Типичные ошибки в клиент-сервисе

1. За что я ненавижу
украинские интернет-магазины
Евгений Шевченко
Клиент интернет-магазинов
Киев, 28 октября 2010 г.
«Бизнес интернет-магазинов и онлайн-сервсисов»
@acekievua
@uamaster

2. Кто я / UaMaster
• Занимаюсь рекламой в интернете с 1999 года
• Блоггер года (2008)
• Глава жюри «ИР» на «Золотом PROпеллере» (2008)
• Член жюри конкурса BUBA (2008, 2009).
• Самый полезный интернет-маркетолог Украины (MMR, 2009)
• Преподаватель интернет-рекламы (КНТЭУ)
• С 2004 года возглавляю ИМА UaMaster (член УАИР)
• 300+ клиентов, 1000+ рекламных кампаний
• Организатор конференции «Интернет-маркетинг в Украине»
• Лучшее интернет-агентство в Украине (Яндекс, 2008)
• Google adWords Qualified Company
• Google Analytics Qualified Individual

3. UaMaster принимал участие в РК:
и многих других

4. О чем вы узнаете
•Клиентоориентированность — залог успеха
вашего бизнеса
•Типичные проблемы обслуживания клиентов
в онлайн ритейле
•Методики оценки качества обслуживания
персонала

5. 13 млн человек
Месячная аудитория (inMind)

6. +20 % в год

7. + 100% в год

8. 3 часа в день

10. Интернет стал
средой обитания

11. Интернет-
магазины этому
рады :)

12. Нагоняют трафик
- Медийная (баннерная) реклама
- Контекстная реклама
- Поисковая оптимизация
- Прайс-агрегаторы
- Размещение новостей и статей
- Рассылка писем
- Подпись в письмах
- Игры
- Открытки
- Размещение прайсов/информации
- Доски объявлений
- Блоги, форумы
- и пр.
25+

14. %%
Как я покупал
Стиральную
Машинку
25 магазинов

15. — рекламируют товар, которого нет в наличии;
— ссылка с рекламы ведет на 404-ю;
— сайт вообще не грузится;
— телефонная линия занята;
— никто не берет трубку;
— обещают перезвонить, не перезванивают;
— товар «в наличии на складе», но его не могут
привезти даже под заказ;
— пытаются впарить модель другого цвета,
не предупредив об этом «незначительном» отличии;
— цена на сайте отличается от реальной («мы еще
не успели обновить»);
— общаются, как будто их на каторгу загнали;
— доставляют не в оговоренное время (это я сейчас
о другом заказе, который прождал пол дня).
Это еще не всё на слайд поместилось …

16. Пятиминутка ненависти закончилась.
Теперь серьезно.
Плохой клиент-сервис…
• уменьшает конверсию
• снижает вероятность повторной покупки
• становится причиной негативных отзывов

17. Клиентоориентированность
Клиентоориентированность заключается в том,
что критерий оценки ситуации находится на
стороне клиента.
Это характеристика самого бизнеса. Она отражает
место интересов клиента в системе
приоритетов руководства и собственников.
Ваша задача - инициация положительных эмоций
и восторга у существующих клиентов.

18. Источники информации
• Коллеги в офисе (250 доставок/год)
• Знакомые (более 25 человек)
• Сотрудники интернет-магазинов
• Консультации со специалистами

19. Если коротко

20. Не ломайте глаза. В конце презентации
будет ссылка на этот файл.
Теперь подробнее

21. Как избавиться от проблем
• Осознание их наличия
• Накопление информации о проблемах
• Структурирование и приоритетность
• Внесение изменений
• Оценка результата
• Повторяем все пункты, начиная с первого
Главное – системность. Единоразовые действия не помогут.

22. Проблемные точки
Сайт Товар Персонал

23. Проблемы
Сайт

24. Решения
• Попросите вашу маму купить
что-то на сайте. Теперь сами.
Попросите еще двух друзей.
• Спросите у купивших
• Спросите у тех, кто не купил
• Используйте Clicktale /
Webvisor
• Обратитесь к экспертам по
юзабилити
Сайт

25. Проблемные точки
Товар

26. Что же делать?
Товар
Если вы не можете гарантировать цену,
количество, наличие и срок доставки
товара, заявленного на сайте, лучше
написать «ориентировочно, уточняйте у
менеджера»
Заведите товароведа :)
Не опускайтесь до впаривания б/у под
видом нового товара. Лучше сделайте
раздел «уцененка»

27. Человеческий фактор
Персонал

28. Самое сложное
Персонал
Представители большинства опрошенных
интернет-магазинов заявили, что
наибольшее влияние на их бизнес
оказывают (или оказывали) проблемы,
связанные с работой персонала.
Некоторые магазины уже победили.
Значит вы тоже сможете.

29. Что важно
Персонал
• Квалификация
• Самосознание
• Система мотивации
• Желание работать на результат
• Желание обучаться

30. Работа с персоналом
1. Разработайте стандарты обслуживания для
каждой должности (менеджер, курьер, …)
2. Проводите обучение. Ознакомьте со
стандартами, организуйте тренинги, «ролевые
игры», мотивируйте персонал.
3. Контролируйте работу персонала (КЛН –
внутренняя и внешняя оценка)
4. По результатам контроля – мотивируйте или
наказывайте
5. По результатам контроля – изменяйте пп. 1-2

31. 31

32. Ставка
+/- КЛН
+/- Выполнение целей
+ …
+/- Тестирование персонала
- Серьезные факапы
+ Стаж
Влияние на зарплату

33. Если они не справляются
1. Учите, учите и еще раз учите
2. Если не хотят учиться – увольняйте старых,
набирайте новых
3. Увеличивайте штат
4. Вводите новые должности

34. Без комментариев

36. Оцените нашу работу
И еще один плюс этого подхода

37. Тайный покупатель
(Mystery shopper) — методика
оценки качества обслуживания в
розничной сети. Подготовленный
человек совершает как бы
обычную покупку, оценивая
компетентность,
профессионализм, поведение
персонала, преимущества
конкурентов.
Проводите регулярно!

38. В момент размещения заказа
• Телефон
• Последний шаг заказа на сайте (после «спасибо за заказ»)
Пост-опрос
• Телефон
• Письмо со ссылкой на веб-форму (от 1 до 45 дней после
заказа)
• Бумажные анкеты (если есть такая возможность)
Прочее
• Поиск отзывов в блогах и соц.сетях
• Обратная связь от курьера
• Соц. сети – найти и спросить (но рискованно)
Сбор информации от клиентов

39. Негативные
Благодарите за отзыв.
Давайте свои контакты (или того человека, который может
помочь). Если помочь уже нельзя, просто попросите дать
развернутый отзыв о вашем сервисе.
Клиенты должны знать, что вы им не безразличны. Тогда они
будут думать, что вы можете стать лучше.
Позитивные
Благодарите за отзыв.
Приглашайте к повторным покупкам. Но ненавязчиво.
Отзывы в интернетах

40. Что еще
Внедрение CRM, tickets или другой системы,
устанавливающей персональную
ответственность на каждой стадии работы с
клиентом. Например, ночные заказы
обрабатываются не позже 10.00.
DHL и прочие курьерские службы фиксируют
время доставки. У большинства магазинов это
почему-то не принято.
Что мешает?

41. Если вы все запомнили, и сделаете
так, как я сказал – вам будет счастье.

42. Почитать и осмыслить
http://acekievua.livejournal.com/2498536.html
отзывы ваших клиентов
http://www.e-xecutive.ru/community/articles/819115/
что такое клиентоориентированность
http://ace.kiev.ua/shop-fails/
Ссылка на карту типичных ошибок

43. Действуйте прямо сейчас!
«Если в течение 72 часов после посещения
семинара человек не предприянял никаких
действий, чтобы использовать полученные
знания, то время, деньги и энергия – все, что
было вложено в семинар, - можно считать
потерянным»
Исследования в США, 2000 г.

44. Что вам нужно сделать
• Просмотрите презентацию еще раз
• Скачайте “карту проблем”
• Пересмотрите стандарты обслуживания
• Проверьте или создайте КЛН
• Пообщайтесь с 10 клиентами, которые делали у вас
покупки на этой неделе
• Проверьте систему мотивации персонала
• Организуйте регулярный опрос клиентов
• Проверьте , как отзываются о вашем магазине в
интернетах (http://blogs.yandex.ru)
• Поздравьте меня с ДР :)

45. Благодарность
• Денис Олейников, http://prostoprint.com
• Максим Набок, http://oner.com.ua
• Станислав Рудый, http://softkey.ua
• Андрей Благодир, http://altis.aero
• Владимир Кульбаев, http://moya-sorochka.com
• Алексей Писарев, http://jungle.biz.ua
• Татьяна Романченко, http://challenge.aero

46. Акция!
Три совета по увеличению эффективности Вашей
контекстной рекламы – бесплатно!
Напишите на info@uamaster.com - «хочу три
совета по контекстной рекламе» и наши
специалисты свяжутся с Вами.

47. Спасибо за внимание!
Евгений Шевченко
тел. 050.386.25.29 ← запишите
eugen@uamaster.com
Мой блог о рекламе: http://ace.kiev.ua
Интернет-агентство UaMaster:
- комплексные кампании в интернет
- баннерная и контекстная реклама
- SEO (поисковая оптимизация)
- SMM (продвижение в соц. сетях)
http://uamaster.com
@acekievua
@uamaster