1.
Как давать обратную связь
Несколько моделей эффективной обратной связи

2.
Обратная связь
Что это такое?

3.
Это информация о {чём-то} в
прошлом, которую сообщают человеку
в настоящем, рассчитывая, что она
повлияет на {что-то} в будущем.
“

4.
Процесс, с помощью которого мы
доносим до других информацию о их
поведении, действиях, работе,
результатах и т.д.
“

5.
Почему важна обратная связь
• Предоставляет информацию и инсайты
Поделиться опытом, выдвинуть новые идеи, взгляд со стороны
• Может (и должна) мотивировать
Как с т.з. исправления ошибок, так и с т.з. продолжения деятельности
• Позволяет искать точки улучшения/исправления
Что делать дальше

6.
Почему так редко её даём
• Боимся расстроить собеседника
• Не умеем (не знаем “как”)
• Боимся нанести больше вреда, чем пользы
• Люди агрессивно её принимают или не принимают во
внимание
• Нам кажется, что всё и так очевидно
• А могут и не просить :)

7.
Какие ошибки часто совершаем
• Оцениваем человека, а не его действия/поведение/
результат и т.д.
• Используем только общие фразы, без конкретики
• Пытаемся анализировать мотивы человека
• Неконструктивная критика (+ эмоционально, иногда один
негатив)
• Очень длинная обратная связь, теряется ключевой
смысл

8.
Принцип бутерброда
Hamburger method

9.
Принцип бутерброда
1. похвалить
2. поругать
3. снова похвалить

10.
И вот почему…
“Молодец, всё прошло здорово.
Все остались довольны твоей
презентацией. Шикарно!”
“Правда, были проблемы. Вот
такие и такие, и ещё такие…”
“Но всё равно ты молодчина!
Надеюсь, что в следующий раз
всё будет не хуже.”
Меня похвалили! Ураааа!!!
Но я ведь всё равно
молодчина? Конечно,
молодчина. Ты ведь только
что похвалил меня.
Ноу проблем, я ведь
молодчина!

11.
Feed Forward

12.
Что это такое?
Feed BACK
Feed FORWARD
О прошлом
О будущем

13.
We can’t change the past. We can
change the future.“

14.
Ключевые особенности
• Не обсуждаем, что было
• Не говорим про “хорошо/плохо”
• Не оцениваем
• Предлагаем изменения “в следующий раз”

15.
Начинаем с…
• А что, если {в следующий раз}…
• Огонь было бы…
• Почему бы не попробовать…
и много других.

16.
4 “пальто”
или шляпы, как хотите

17.
Основа метода
Основа модели – подход “6 шляп” Эдварда де Боно:
• Белая – факты
• Красная – эмоции
• Жёлтая – позитив
• Чёрная – негатив
• Зелёная – креатив
• Синяя – управление процессом

18.
4 “пальто”
• Белое
Конкретные факты
• Жёлтое
Что было хорошо
• Зелёное
Что нужно сделать в следующий раз (тот самый Feed Forward)
• Чёрное
Что было плохо

19.
Особенности
• Порядок имеет значение и влияет на восприятие
Начинайте с фактов (белое пальто) и заканчивайте предложениями (зелёное пальто)
• Отлично подходит для групповых обсуждений
Выдавайте каждому участнику конкретное пальто
• “Чёрное пальто” сложнее всего носить
Настройте ожидания заранее сказав, что будете давать обратную связь “по ролям”

20.
В форме истории
Storytelling feedback

21.
Много разных моделей
SBI Situation – Behavior – Impact
EEC Example – Effect – Change/Continue
AID Action – Impact – Do
BEEF Behavior – Example – Effect – Future

22.
Все об одном
Ситуация – Влияние – Действия
Situation – Behavior – Impact
Example – Effect – Change/Continue
Action – Impact – Do
Behavior – Example – Effect – Future

23.
Общий формат
1. Описываем конкретную ситуацию
То, что мы заметили, в каком контексте, конкретные факты (привет, белое пальто!) и т.д.
2. Говорим, какое влияние оказывает данная ситуация
• Влияние может быть как отрицательное, так и положительное
• Влияние могло быть в прошлом (в момент наблюдения), в настоящем или будущем
• Влияние может затрагивать как самого человека, так и окружение
3. Советуем, как действовать дальше
Чтобы это влияние усилить (если оно положительное) или снизить/исключить в будущем

24.
Feedback Story
Когда {описание ситуации}
Я заметил {определённое поведение}
Это может {оказывать определённое влияние}
В следующий раз {попробуй следующее}

25.
Общие принципы

26.
Принципы обратной связи
• Конкретная
Конкретный пример. Не содержит огульного обобщения
• Своевременная
О недавней ситуации, которая ещё свежа в памяти собеседника
• Конструктивная
Опирается на факты, предлагает варианты решения
• О влиянии
Указывает на последствия данного влияния
• Развивающая
Нацелена на помощь в развитии
• Без личностей
Не переходим на личности. Оцениваем действия, результат и т.д.