Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Maxim_Mozgovoy_Lamoda_cmf2013

1,272 views

Published on

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Maxim_Mozgovoy_Lamoda_cmf2013

  1. 1. Интегрированное управление клиентским опытом и SOCIAL CRM Мозговой Максим, Соучредитель, Ассоциация КЛИК
  2. 2. Лояльность: заработанная или купленная? Заработать? Релевантные предложения Сервис Купить? Репутация Бонусы Уважение Доверие Скидки Баллы Впечатления Качество Удовлетворенность
  3. 3. Основные вызовы 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Клиенты критикуют – бизнес не реагирует. Доверие к компаниям падает. Инициатива как и где общаться – на стороне клиента. Клиенты объединяются и сотрудничают друг с другом. Клиентский опыт часто становится достоянием общественности. В компаниях нет стратегии управления взаимоотношениями с клиентами. Зачастую представления о каналах взаимодействия с клиентами носят откровенно устаревший характер. 8. Сервис, маркетинг, продажи, продукт – живут отдельной жизнью не только от клиента, а и друг от друга. 9. Нет средств автоматизации взаимодействия с клиентами через социальные каналы. 10. Традиционных CRM-решений становится недостаточно.
  4. 4. Что же такое – уникальный клиентский опыт? То, что отличает вас от конкурентов То, что трудно подделать/ воспроизвести То, что использует уникальные бизнеспроцессы и передовые технологии То, что становится основой корпоративной культуры компании Уникальный клиентский опыт Платим за лояльность валютой впечатлений! То, что помогает вам реализовать желания ваших клиентов эффективным, масштабируемым, гибким и легко поддерживаемым способом.
  5. 5. Потребности бизнеса • В чем нуждается бизнес? – Понимать, что испытывает каждый клиент при взаимодействии с компанией в данный момент времени, и почему? – Как проблемы с продуктом/процессом/коммуникацией/ сказываются на лояльности и на доходности бизнеса? – Как принять во внимание то, что говорит клиент и обеспечить эффективную обратную связь? – Как изменить продукт/процесс/коммуникацию так, чтобы повысить удовлетворенность клиентов оптимальным с точки зрения затрат способом? – Как управлять смесью взаимодействий (Interaction Mix) в разных каналах? – Как определить оптимальную стратегию взаимоотношений для каждого клиента? 22/10/13
  6. 6. Компоненты Customer Experience Management Logic (CEM Lab) 22/10/13 Real-time Emotional analytics ICEM suite Social+Mobile CRM = Integrated Customer Experience Management
  7. 7. Лаборатория клиентского опыта - анализ и тестирование значимых факторов Изучение / Анализ Кросс-канальное тестирование Сценарное моделирование BPM Оптимизированный процесс/ продукт/ коммуникация 22/10/13
  8. 8. Интеграция источников обратной связи для получения оценки эмоционального опыта клиента Что мы пишем • • • • • • • Что мы чувствуем • Анализ тембра • Анализ мимики • Анализ действий/поведения 22/10/13 Анкетирование Социальные медиа Форумы, блоги Отзывы на сайте Чаты E-мейлы Письма Интегрированная эмоциональная аналитика Что мы говорим • Звонки в контактный центр • Общение через Skype/IP • Общение в точках продаж/обслуживания • Общение с агентами
  9. 9. Аналитика эмоций в реальном масштабе времени Мониторинг 22/10/13
  10. 10. Что делать? Почему Facebook знает о моих клиентах больше, чем я? Что думают клиенты о моей компании?
  11. 11. Взаимодействие с клиентами 1. Нет вовлечения клиентов 2. Отдельные взаимодействия Клиенты Компания Нет добавленной ценности для компании Клиенты Компания Ценность не определена
  12. 12. Взаимодействие с клиентами 3. Взаимодействие на уровне подразделений 4. Вовлечение клиентов на уровне всей организации Клиенты Клиенты Компания sCRM Компания Добавленная ценность измерима Добавленная ценность максимальна
  13. 13. Эволюция CRM Как CRM эволюционировал в Социальный CRM? КТО Отдельные департаменты Все вместе ЧТО Процессы, определяемые компанией Процессы, которые меняет клиент ГДЕ Предопределенные каналы Каналы меняются и определяются клиентом КОГДА Установленные часы работы Когда удобно клиенту ПОЧЕМУ Транзакции Взаимодействия Сообщения изнутри Сообщения извне КАК © 2012 Chess Media Group
  14. 14. Процесс Social CRM © 2012 Chess Media Group
  15. 15. Отгадки ищите в откликах клиентов Мониторинг событий Поиск соответствий Сквозная интеграция Управление процессами Измерение результатов Что нужно сделать, чтобы социальный CRM заработал?
  16. 16. Социальный CRM Примеры Маркетинг Продажи • Новые гипотезы • Оперативная реакция • Мониторинг кампаний • Управление акциями и событиями • Понимание потребностей • Быстрый отклик на запросы • Проактивная лидогенерация Сервис и поддержка • Анализ проблем • Оперативная реакция • Управление лояльностью Инновации Сотрудничество • Мониторинг трендов • Социальный краудсорсинг • Объединение в команды • Взаимодействие внутри организации • Взаимодействие с партнерами Социальный CRM: где применять? Клиентский опыт • Бесшовный клиентский опыт • Дифференциация клиентского опыта • Мобильный опыт
  17. 17. Как начать? • • • • • • • • Получите четкое представление о том, что нужно именно тому клиенту, с которым вы общаетесь Получите возможность автоматически реагировать на специфические потребности каждого клиента Вознаграждайте тех, кто с вами активно общается Возвращайте/возобновляйте связь с теми, кто по каким-то причинам перестал общаться с вами Интегрируйте данные из различных соцмедиа в вашу CRM инфрастурктуру Используйте собранные данные чтобы управлять процессами маркетинга, продаж и обслуживания Эффективно и быстро разрешайте проблемы ваших клиентов Определите, как будете измерять ROI до внедрения, а не после, и осуществляйте постоянный мониторинг основных показателей эффективности взаимодействия с клиентами
  18. 18. Спасибо! Вопросы? Мозговой Максим amixone@mail.ru; +7-917-5413417

×