Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng Market 39 - khách sạn Intercontinental Saigon

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY
TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG MARKET 39 -
KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON
Ngành: <TÊN NGÀNH>
Giảng viên hướng dẫn:
Sinh viên thực hiện:
MSSV:
Lớp:
TP. Hồ Chí Minh, 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn

i
KHOA QTDL – NH – KS
LỜI CAM ĐOAN
Em tên.........................................xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng
trong bài Báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên
các sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định) ;
Nội dung trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình
nghiên cứu và thực tế tại.................................................. KHÔNG SAO CHÉP từ
các nguồn tài liệu, báo cáo khác.
Nếu sai sót Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà
Trường và Pháp luật.
Sinh viên
(ký tên, ghi đầy đủ họ tên)

iii
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên :......................................................................................................
MSSV :......................................................................................................
Lớp :......................................................................................................
1. Thời gian thực tập
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
2. Bộ phận thực tập
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
4. Nhận xét chung
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20.....
Đơn vị thực tập
(Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)
-------------------------------------

iv
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên :......................................................................................................
MSSV :......................................................................................................
Lớp :......................................................................................................
Nhận xét chung
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
Điểm BCTN (Điểm số và điểm chữ)
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20.....
Giảng viên hướng dẫn
(Ký, ghi rõ họ tên)
-------------------------------------

v
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. ii
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ...................................................................iii
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN.....................................................iv
MỤC LỤC ........................................................................................................................v
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................ix
DANH MỤC HÌNH ẢNH..............................................................................................x
LỜI MỞ ĐẦU ..................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu ..................................................................................................1
3. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................1
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................................2
5. Kết cấu báo cáo ...........................................................................................................2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG
..................................................................................................................................3
1.1. Khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn ...............3
1.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn ........................3
1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn........................................................................3
1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn ...................................................3
1.1.2. Phân loại khách sạn ........................................................................................4
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn..........................................5
1.1.4. Chức nă ng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn ................6
1.1.4.1. Chức năng...............................................................................................6
1.1.4.2. Nhiệm vụ ................................................................................................7
1.2. Khái niệm cơ bản về nhà hàng trong khách sạn...................................................7
1.2.1. Khái niệm về nhà hàng...................................................................................7
1.2.2. Phân loại nhà hàng..........................................................................................7
1.2.3. Vai trò và nhiệm vụ của nhà hà ng trong khách sạn...................................8
1.3. Khái niệm về quy trình phục vụ trong nhà hàng..................................................8
1.3.1. Quy trình phục vụ set menu...........................................................................8
1.3.2. Quy trình phục vụ alacart ........................................................................... 10

vi
Tóm tắt chương 1.......................................................Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG
MARKET 39 - KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON......Error!
Bookmark not defined.
2.1. Giới thiệu tổng quan về nhà hàng - khách sạn Intercontinental Saigon..Error!
2.1.1. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn ......Error!
2.1.2. Giới thiệu tổng quan về nhà hàng Market 39Error! Bookmark not
defined.
2.1.2.1. Vị trí, bố cục.....................................Error! Bookmark not defined.
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại Nhà hàng Market 39. ......Error!
2.1.2.3. Cơ cấu lao động tại nhà hàng Market 39 năm 2018................Error!
2.2. Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Market 39Error! Bookmark not
defined.
2.2.1. Quy trình phục vụ set menu.....................Error! Bookmark not defined.
2.2.1.1. Giai đoạn 1: Nhận đặt tiệc..............Error! Bookmark not defined.
2.2.1.2. Giai đoạn 2: Chuẩn bị trước buổi tiệcError! Bookmark not
defined.
2.2.1.3. Giai đoạn 3: Phục vụ khách ...........Error! Bookmark not defined.
2.2.1.4. Giai đoạn 4: Thanh toán .................Error! Bookmark not defined.
2.2.1.5. Giai đoạn 5: Dọn dẹp khi tiệc kết thúcError! Bookmark not
defined.
2.2.2. Quy trình phục vụ alacarte.......................Error! Bookmark not defined.
2.2.2.1. Giai đoạn 1: Đặt bàn, chuẩn bị ......Error! Bookmark not defined.
2.2.2.2. Giai đoạn 2: Đón tiếp khách...........Error! Bookmark not defined.
2.2.2.3. Giai đoạn 3: Phục vụ khách ăn AlacarteError! Bookmark not
defined.
2.2.2.4. Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách, dọn dẹpError! Bookmark
not defined.

vii
2.2.3. Giải quyết tình huống...............................Error! Bookmark not defined.
2.3. Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ bàn ....Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Ưu điểm......................................................Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Nhược điểm ...............................................Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI
NHÀ HÀNG MARKET 39 - KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL
SAIGON............................................................Error! Bookmark not defined.
3.1. Định hướng phát triển của bộ phận phục vụ tại nhà hàngError! Bookmark
not defined.
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Market 39
......................................................................................Error! Bookmark not defined.
3.2.1. Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự....Error!
3.2.1.1. Cơ sở của giải pháp .........................Error! Bookmark not defined.
3.2.1.2. Phương án thực hiện........................Error! Bookmark not defined.
3.2.1.2.1. Xây dựng yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ đối với đội ngũ nhân
sự của nhà hàng............................................Error! Bookmark not defined.
3.2.1.2.2. Nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viênError! Bookmark
not defined.
3.2.1.2.3. Nâng cao kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên .......Error!
3.2.1.2.4. Bồi dưỡng nghiệp vụ cho cấp độ quản lý nhà hàng: ..........Error!
3.2.1.2.5. Cập nhật thực đơn và bồi dưỡng kiến thức ẩm thực quốc tế cho
nhân viên:......................................................Error! Bookmark not defined.
3.2.1.2.6. Nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề của quản lý và nhân viên:
........................................................................Error! Bookmark not defined.
3.2.1.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp....Error! Bookmark not defined.
3.2.2. Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sựError! Bookmark not
defined.

viii
3.2.2.2.1. Phân công công việc hợp lý: .....Error! Bookmark not defined.
3.2.2.2.2. Chú trọng công tác kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ của
nhân viên:......................................................Error! Bookmark not defined.
3.2.2.2.3. Hoàn thiện cách thức quản lý và động viên nhân viên: .....Error!
3.2.2.2.4. Chú trọng công tác Briefing:.....Error! Bookmark not defined.
3.2.2.2.5. Chế độ lương thưởng công bằng và minh bạch:.................Error!
3.2.2.2.6. Bố trí thêm nhân sự vào những ngày cao điểm: .................Error!
3.2.2.2.7. Nâng cao công tác training:.......Error! Bookmark not defined.
3.2.3. Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật cho nhà hàng ...Error!
3.2.3.1. Cơ sở của giải pháp: ........................Error! Bookmark not defined.
3.2.3.2.1. Thay thế cơ sở vật chất cũ: ........Error! Bookmark not defined.
3.2.3.2.2. Cải tiến hệ thống đèn và âm thanh trong khu phục vụ: .....Error!
3.2.3.2.3. Bổ sung các loại dụng cụ phục vụ ăn uống:Error! Bookmark
not defined.
3.2.3.2.4. Đầu tư xe thu dọn bát đĩa để hỗ trợ công tác Clearing: .....Error!
3.2.3.2.5. Bổ sung đồ vải cho nhà hàng: ...Error! Bookmark not defined.
3.2.3.2.6. Hoàn thiện phong cách trang trí của nhà hàng: ..................Error!
3.2.4. Hoàn thiện các giai đoạn phục vụ của bộ phận bànError! Bookmark
not defined.

ix
3.2.4.2.1. Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn phục vụ:Error! Bookmark not
defined.
3.2.4.2.2. Hoàn thiện các thao tác phục vụ bàn:Error! Bookmark not
defined.
3.2.4.2.3. Đảm bảo vệ sinh khu phục vụ và hậu cần nhà hàng: .........Error!
3.3. Kiến nghị.............................................................Error! Bookmark not defined.
3.3.1. Kiến nghị đối với BGĐ khách sạn Intercontinental Saigon ............Error!
3.3.2. Kiến nghị đối với BGĐ nhà hàng Market 39Error! Bookmark not
defined.
KẾT LUẬN ................................................................Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................Error! Bookmark not defined.
PHỤ LỤC ...................................................................Error! Bookmark not defined.

x
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động trong Nhà hàng Market 39Error! Bookmark not
defined.
Bảng 3.1: Loại cơ sở vật chất cần thay thế của nhà hàng Market 39..................Error!
Bảng 3.2: Các dụng cụ phục vụ ăn uống cần bổ sung ở nhà hàng Market 39 ...Error!

xi
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Quy trình phục vụ set menu..............................................................................9
Hình 1.2: Quy trình phục vụ alacart ............................................................................... 10
Hình 2.1: Mặt tiền khách sạn InterContinental ..........Error! Bookmark not defined.
Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Nhà hàng Market 39..................Error!
Hình 2.3: Quy trình phục vụ set menu........................Error! Bookmark not defined.
Hình 2.4: Quy trình phục vụ À la carte.......................Error! Bookmark not defined.
Hình 2.5: Mẫu gọi món của nhà hàng Market 39......Error! Bookmark not defined.
Hình 2. 6: Một số món ăn tại nhà hàng Market 39....Error! Bookmark not defined.

1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Khách sạn là cơ sở kinh doanh hai loại dịch vụ chủ yếu: lưu trú và ăn uống.
Trong đó, nhà hàng là nơi kinh doanh dịch vụ ăn uống, đóng vai trò rất quan trọng
đối với doanh thu và lợi nhuận của khách sạn. Khách có thể đánh giá chất lượng
dịch vụ nhà hàng qua nhiều yếu tố, trong đó, yếu tố dễ tiếp cận nhất với khách chính
là quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng vì đây là loại quy trình phục vụ
khách trực tiếp với các giai đoạn và thao tác của nhân viên mà khách có thể quan sát
và cảm nhận được bằng các giác quan. Quy trình phục vụ bàn còn đóng vai trò là
đầu mối quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng. Do đó, hoàn
thiện quy trình phục vụ bàn là yêu cầu cấp thiết đối với nhà hàng ở những khách sạn
hạng cao, trong đó có khách sạn Intercontinental Saigon – nơi em thực tập.
Thời gian thực tập tại nhà hàng Market 39 của khách sạn Intercontinental
Saigon đã giúp em nhìn nhận những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong quy trình
phục vụ bàn hiện nay của nhà hàng mà nếu khắc phục được những hạn chế này, kết
hợp với việc phát huy những ưu điểm sẵn có sẽ góp phần giúp nhà hàng hoàn thiện
quy trình phục vụ bàn, hỗ trợ tích cực cho hoạt động của nhà hàng, trở thành nơi ghi
dấu ấn riêng trong lòng mỗi thực khách, khiến họ nhớ mãi và sẽ trở lại trong tương
lai đúng như mục đích của khách sạn. Vì vậy em đã chọn đề tài: “Một số giải pháp
nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng Market 39 - khách sạn
Intercontinental Saigon” làm đề tài tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
Hệ thống cơ sở lý luận về quy trình phục vụ tại nhà hàng trong khách sạn, từ đó
phân tích thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Market 39 thuộc khách sạn
Intercontinental Saigon. Đánh giá những ưu điểm đạt được và những hạn chế còn
tồn tại trong nhà hàng. Từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình
phục vụ tại nhà hàng Market 39 trong thời gian tới.
3. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp luận tư duy: duy vật biện chứng.
Các phương pháp tổng hợp, phân tích, thực chứng, diễn giải kết hợp với quy
nạp và diễn dịch.
Phương pháp thu thập thông tin bằng phỏng vấn trực tiếp và thu thập tài liệu liên

2
quan.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Nhà hàng Market 39 - khách sạn Intercontinental Saigon
Phạm vi nghiên cứu: Quy trình phục vụ tại nhà hàng
5. Kết cấu báo cáo
Chương 1: Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ tại nhà hàng
Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Market 39 - khách sạn
Intercontinental Saigon
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng
Market 39 - khách sạn Intercontinental Saigon

3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ
TẠI NHÀ HÀNG
1.1. Khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Theo định nghĩa của Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn do Tổng Cục Du lịch ban
hành năm 2009 – TCVN 4391:2009, khách sạn là “Cơ sở lưu trú du lịch có quy mô
từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và
dịch vụ cần thiết phục vụ khách”.
(Nguồn: https://vanbanphapluat.co)
Theo giáo trình Quản trị xuất nhập cảnh và lưu trú (Th.S Nguyễn Hoàng Long),
khách sạn là “Cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ cho khách về các mặt như lưu trú,
ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm
và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
(Nguồn: Quản trị xuất nhập cảnh và lưu trú, Th.S Nguyễn Hoàng Long)
Như vậy, có thể hiểu khách sạn là một công trình kiến trúc với nhiều phòng ngủ
được trang bị đầy đủ các tiện nghi phục vụ cho nhu cầu lưu trú và ẩm thực của
khách du lịch. Tùy vào hạng của khách sạn và hạng phòng mà các tiện nghi này có
thể ở mức tối thiểu hay cao hơn nữa. Cụ thể như tại các khách sạn nhỏ, mỗi phòng
chỉ có 1 phòng ngủ và 1 phò ng vệ sinh cùng quầy bar nhỏ, sự đa dạng của các món
ăn và thức uống rất thấp, các dịch vụ bổ sung như: xe đưa đón, quầy lưu niệm,
phòng tập thể thao, hồ bơi…hầu như không có. Trong khi tại các khách sạn lớn,
phòng nghỉ hạng đặc biệt (Suite) còn có thêm phòng khách, bếp nhỏ và quầy bar
riêng.
1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là dịch vụ cho thuê phòng phục vụ du khách nghỉ ngơi,
đồng thời khai thác một số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách (bar, hồ bơi,
casino, nhà hàng, spa,...), nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận.
Về cơ bản, các dịch vụ trong khách sạn có thể được chia làm 2 loại:
- Dịch vụ cơ bản: đây là các dịch vụ được cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu
thiết yếu của con người. Dịch vụ lưu trú thỏa mãn nhu cầu ở. Dịch vụ ẩm thực phục
vụ nhu cầu ăn uống.

4
- Dịch vụ bổ sung: du khách không chỉ mong muốn thỏa mãn nhu cầu ăn ở, mà
họ còn muốn được vui chơi, giải trí, mua sắm,….để thoát ra khỏi những bộn bề lo
toan, bận rộn của ngày thường. Do đó, các dịch vụbổ sung ra đời nhằm tối đa hóa sự
hài lòng của du khách như: mang vác hành lý, giặt ủi, báo thức, xe đưa đón, quầy lưu
niệm, đổi tiền, gửi và nhận hộ thư từ, bưu phẩm, phòng tập thể thao, hồ bơi, casino,
Internet, spa, phòng xông hơi, ….
Giữa dịch vụ bổ sung và dịch vụ cơ bản có mối quan hệ mật thiết gắn bó với
nhau, bổ sung cho nhau. Dịch vụ cơ bản hầu hết ở các khách sạn là giống nhau, dễ
bắt chước; vì vậy để có thể thu hút được nhiều khách, tăng khả năng cạnh tranh thì
các khách sạn cần tạo ra các dịch vụ bổ sung mang tính khác biệt mang lại tiện nghi
cao cho du khách. Chính chất lượng phục vụ cùng các dịch vụ bổ sung là yếu tố gây
ấn tượng cho du khách và tạo ra lượng khách thường xuyên của khách sạn.
1.1.2. Phân loại khách sạn
Việc phân loại khách sạn rất đa dạng, tùy theo tiêu chí phân loại mà có các
loại khách sạn khác nhau. Một số cách phân loại khách sạn phổ biến:
 Phân loại theo mức độ dịch vụ: khách sạn sang trọng (Luxury hotel), khách
sạn đủ dịch vụ (Full service hotel), khách sạn dịch vụ hạn chế (Limited service
hotel), khách sạn bình dân (Economy hotel),....
 Phân loại theo mức giá: khách sạn sang trọng (Luxury hotel), khách sạn giá
trung cấp (Upscale mid-priced hotel), khách sạn bình dân (economy hotel), khách
sạn giá rẻ (Budget hotel),....
 Phân loại theo quy mô: khách sạn lớn, khách sạn vừa, khách sạn nhỏ.
 Phân loại theo hình thức sở hữu và quản lý: khách sạn do nhà nước quản lý
(nhà khách chính phủ), khách sạn công hữu, khách sạn tư hữu, khách sạn liên
doanh,.....
 Phân loại theo xếp hạng khách sạn: khách sạn 1 sao, khách sạn 2 sao, khách
sạn 3 sao, khách sạn 4 sao, khách sạn 5 sao. Hiện nay, với sự phát triển của ngành
kinh doanh khách sạn, tại một số nước trên thế giới còn có khách sạn 6 sao và
khách sạn 7sao.
 Phân loại theo mục đích chuyến đi: khách sạn thương mại, khách sạn sân
bay, khách sạn căn hộ, khách sạn Casino, khách sạn nghỉ mát,......

5
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần khô ng thể thiếu trong hoạt động
du lịch. Bên cạnh những đặc điểm của ngành dịch vụ như:
 Sản phẩm là sản phẩm vô hình.
 Sản phẩm không tồn kho được
 Việc sản xuất và tiêu thụ gắn liền với nhau và xảy ra đồng thời, tại cùng
một địa điểm.
 Chất lượng sản phẩm được đánh giá chủ yếu bẳng các chỉ tiêu cảm quan và
không có tiêu chuẩn cụthể.
Hoạt động kinh doanh khách sạn còn có những đặc điểm riêng :
Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế dịch vụ mang tính tổng hợp: bởi
quá trình phục vụ khách kéo dài từ khi nhận yêu cầu của khách đến khi khách rời
khỏi khách sạn. Bao gồm các hoạt động bảo đảm nhu cầu thiết yếu: ăn ở, sinh hoạt;
và các hoạt động bảo đảm mục đích chuyến đi: nghỉ dưỡng, hội họp, chữa bệnh....
Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục: phần lớn các khách sạn luôn
luôn hoạt động suốt 365 ngày trong năm vì nhu cầu du lịch của mọi người hiện
nay thường xuyên phát sinh với nhiều mục đích: nghỉ dưỡng, chữa bệnh, khám phá,
công vụ, tôn giáo, thăm hỏi, quá cảnh,…. Hơn nữa, thời điểm mọi người nghỉ ngơi
cũng là thời điểm hoạt động kinh doanh khách sạn vào mùa cao điểm vì khi đời
sống được nâng cao, mọi người khô ng còn muốn ở nhà vào các kỳ nghỉ mà muốn
thay đổi không gian sống để mở mang hiểu biết, thư giãn, tránh xa những nỗi lo
âu, guồng quay công việc thường ngày.
Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng rất nhiều lao động sống: Một ngày
làm việc phải chia làm nhiều ca với đầy đủ các bộ phận và nhân viên cho từng ca.
Mỗi dịch vụ được cung cấp có đòi hỏi về kỹ năng khác nhau nên các nhân viên khô
ng thể thay thế hoàn toàn cho nhau mà không cần nhiều thời gian huấn luyện. Ví dụ
như nhân viên bảo vệ không thể làm phục vụ bàn trong nhà hàng, nhân viên buồng
phòng khó thay thế được các nhân viên spa, massage.
Hoạt động kinh doanh khách sạn cần nguồn vốn rất lớn và thời gian dài để duy
trì. Khách sạn phải đầu tư một lượng tiền rất lớn cho tài sản cố định như: thuê
hoặc mua đất có vị trí thuận lợi, nơi có cảnh đẹp. Đầu tư vào kiến trúc cũng như các
trang thiết bị cũng rất lớn vì du khách thường có xu hướng chi tiêu cao hơn bình

6
thường khi rời khỏi nơi cư trú, nên họ cũng yêu cầu cao về tiện nghi vật chất. Hoạt
động kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ nên hiệu quả kinh doanh chỉ đạt
được trong một vài tháng nhất định. Ngoài ra, các quỹ dự phòng, quỹ lương
thưởng, chi phí khấu hao,... đều rất lớn nên cần có nguồn vốn lớn để duy trì hoạt
động kinh doanh của khách sạn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch: Những nơi
nào càng có nhiều tài nguyên du lịch pho ng phú đa dạng, đặc biệt ở những trung
tâm kinh tế chính trị – văn hoá, thu hút khách nhiều hơn và hoạt động khách sạn
cũng phát triển hơn …
Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chất cố định: cố định ở khả năng cung
ứng và cố định ở khả năng kinh doanh. Mỗi khách sạn có số phòng nhất định, sức
chứa của nhà hàng, hội trường và các cơ sở dịch vụ bổ sung có giới hạn…Khách sạn
không thể tăng ca kíp hay nâng sức chứa lên đáp ứng nhu cầu vào giờ cao điểm nên
cố định ở khả năng cung ứng. Mặt khác, khách sạn là “một khối kiến trúc”, nghĩa là
khách sạn cố định về địa điểm hoạt động, khách hàng phải tìm đến khách sạn nếu
có nhu cầu được cung ứng dịch vụ - cố định ở địa điểm cung ứng.
Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ: Đặc trưng này thể hiện ở
sự lặp lại của mùa cao điểm và thấp điểm về lượng khách lưu trú, tiêu dùng dịch vụ
trong một khách sạn. Các mùa này tuân theo một chu kỳ thời gian tương đối ổn
định tùy thuộc vào loại khách sạn và điều kiện của địa phương nơi khách sạn hoạt
động. Hơn nữa, vì hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần của hoạt động du
lịch nên cũng có tính chu kỳ như hoạt động du lịch.
Hoạt động kinh doanh khách sạn có lợi nhuận cao và tương đối ổn định, nhưng
thường phải đối đầu với nhiều rủi ro không lường trướcđược.
Hoạt động kinh doanh khách sạn phức tạp vì các dịch vụ cung cấp đa dạng và
phục vụ nhiều loại khách khác nhau. Trong thực tiễn, người ta thấy rằng thô ng
thường 80% toàn bộ khối lượng công việc mà các nhân viên phải thực hiện phải
do 20% khách hàng khó tính đòi hỏi.
1.1.4. Chức nă ng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.4.1. Chức năng
Khách sạn có chức năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ đáp ứng
nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí và các nhu cầu khác của du khách trong

7
thời gian lưu lại khách sạn.
1.1.4.2. Nhiệm vụ
Tổ chức sản xuất và cung ứng cho khách về lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí...
cho khách trong thời gian lưu lại khách sạn.
Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing để không ngừng
nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã quy định cho cán bộ công nhân viên trong
khách sạn. Nghiêm chỉnh thực hiện các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về an
ninh xã hội và môi trường cảnh quan cũng như mọi luật lệ quy định của nhà nước
về kinh doanh khách sạn.
1.2. Khái niệm cơ bản về nhà hàng trong khách sạn
1.2.1. Khái niệm về nhà hàng
Nhà hàng là nơi chuẩn bị và phục vụ các món ăn, thức uống cho mọi người
nhằm mục đích thu lợi nhuận. Một số nhà hàng còn là nơi tổ chức hội thảo, hội
nghị, tiệc, sự kiện,….Trong cuộc sống hiện nay, khách hàng không chỉ đến nhà
hàng để được thỏa mãn nhu cầu ăn uống, mà còn để thư giãn, thưởng thức những
món ăn, thức uống ngon, lạ, được trình bày đẹp mắt. Thêm vào đó, khách hàng
cũng xem nhà hàng là nơi gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đãi đối tác, nhân viên,
trao đổi công việc với đồng nghiệp,…
1.2.2. Phân loại nhà hàng
 Theo thực đơn: nhà hàng Á (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách
châu Á), nhà hàng Âu (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách châu Âu), nhà
hàng P háp (chuyên phục vụ các món ăn theo pho ng cách Pháp), nhà hàng Ý
(chuyên phục vụ các món ăn theo pho ng cách Ý), nhà hàng Nhật (chuyên phục vụ
các món ăn theo pho ng cách Nhật Bản)……
 Theo hình thức phục vụ: nhà hàng À la carte , nhà hàng Fast food, nhà hàng
Buffet.
 Theo món ăn chuyên phục vụ: nhà hàng hải sản/ đặc sản, nhà hàng lẩu, nhà
hàng nướng,….
 Theo quy mô, đẳng cấp: quán ăn bình dân/ các quầy ăn di động, căng – tin,
nhà hàng trung – cao cấp, nhà hàng sang trọng.
Mỗi loại hình nhà hàng có phong cách phục vụ khác nhau, đáp ứng nhu cầu đa

8
dạng của khách hàng.
1.2.3. Vai trò và nhiệm vụ của nhà hà ng trong khách sạn
Bộ phận ẩm thực là một trong những bộ phận trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm
của khách sạn. Là bộ phận cung cấp dịch vụ cơ bản, thỏa mãn nhu cầu ăn uống của
khách lưu trú. Như vậy, nhà hàng trong khách sạn là bộ phận khô ng thể thiếu.
Không có khách sạn nào hoạt động mà không có ít nhất một nhà hàng phục vụ
khách lưu trú.
Doanh thu từ bộ phận ẩm thực chiếm phần lớn trong doanh thu của khách sạn.
Chi phí đầu vào của bộ phận này cũng thấp hơn nhiều so với chi phí đầu vào của bộ
phận lưu trú. Việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng dễ dàng hơn do phần lớn các
trang thiết bị trong nhà hàng có thể dễ dàng thay thế mà không gây ảnh hưởng lớn
đến kết cấu cũng như khô ng mất nhiều chi phí. Do vậy, nguồn thu từ nhà hàng
mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn.
Ngoài phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú trong khách sạn, nhà hàng
trong khách sạn còn phục vụ khách ở ngoài khách sạn nhưng muốn thưởng thức
những món ăn, thức uống ngon trong khô ng gian khác biệt so với những nhà
hàng bên ngoài; hay những khách là khách hàng đến tham gia hội thảo, hội nghị,
sự kiện,… được tổ chức tại khách sạn.
Để phục vụ khách được tốt, các bộ phận trong nhà hàng như bộ phận phục vụ,
bộ phận bar và bộ phận bếp cần phối hợp với nhau chặt chẽ trong các khâu của quy
trình phục vụ. Cụ thể là:
Cung cấp món ăn và đồ uống chất lượng cao
Cung cấp dịch vụ tốt với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhã nhặn, nhiệt
tình.
Tạo ra không gian thoải mái, dễ chịu để khách thưởng thức các món ngon.
Phục vụ khách tốt, tạo mối quan hệ lâu dài với khách đều vì mục tiêu làm khách
hài lòng và tạo ra lợi nhuận cho khách sạn.
1.3. Khái niệm về quy trình phục vụ trong nhà hàng
1.3.1. Quy trình phục vụ set menu
Set menu là hình thức phục vụ các bữa ăn trong hệ thống nhà hàng theo thực
đơn cố định, có sự giới hạn về số lượng món ăn trong các phần ở một mức giá cố

9
định (5 món, 7 món, 9 món). Set menu có thể là một bữa ăn hoàn chỉnh trong một
nhà hàng, khách sạn và thường có giá phải chăng hơn khi gọi riêng lẻ từng món.
Hình 1.1: Quy trình phục vụ set menu
Bước 1: Set up bàn tiệc
Làm vệ sinh phòng tiệc sạch sẽ.
Bố trí, sắp xếp bàn ghế theo sơ đồ quy định, đảm bảo được yếu tố thẩm mỹ, các
lối đi phải dễ dàng, thuận tiện. Tùy theo yêu cầu của khách hoặc đặc thù của bữa
tiệc mà nhân viên phục sẽ sắp xếp bàn theo dãy dài hoặc dùng bàn tròn.
Kiểm tra kỹ bàn ghế, đảm bảo không khập khiễng, hư hỏng.
Chuẩn dụng các dụng cụ cần thiết để setup bàn tiệc: chén, dĩa, thìa, ly uống
nước, ly uống rượu, lọ gia vị, giấy ăn, khăn ăn, lọ tăm, menu món, lọ hoa trang trí…
Trải khăn lên bàn ăn, cân chỉnh sao cho các mép khăn bàn phải bằng nhau.
Setup các dụng cụ, vật dụng lên bàn ăn theo tiêu chuẩn phục vụ của nhà hàng.
Chuẩn bị đủ số lượng dụng cụ, vật dụng để phòng để thay thế, đổi mới cho thực
khách.
♦ Bước 2: Phục vụ tiệc
Khi khách đến, nhân viên phục vụ chào đón với thái độ thân thiện, dẫn khách
vào bàn, kéo ghế mời khách ngồi và phục vụ nước lọc.
Tùy theo yêu cầu của chủ tiệc mà nhân viên sẽ phục vụ rượu trước hay đợi tiệc
bắt đầu mới bắt đầu rót rượu cho tất cả thực khách cùng một lượt.
Lần lượt mang ra các món ăn theo set menu khách đã đặt trước. Trong quá trình
đó, thu dọn những chén, đĩa, ly… khách đã dùng bẩn và bổ sung những dụng cụ
mới theo yêu cầu của khách.
Set up bàn tiệc
Phục vụ tiệc
Thanh toán
Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp

10
Quan sát việc dùng thức uống của khách, kịp thời châm rượu, nước ngọt khi
khách đã dùng hết.
Thực hiện các công việc phát sinh khác theo yêu cầu của thực khách.
♦ Bước 3: Thanh toán
Phối hợp với nhân viên thu ngân kiểm tra danh mục số lượng các set menu,
thức uống, dịch vụ phát sinh đã sử dụng… để in hóa đơn chính xác cho khách.
Đưa hóa đơn cho người chủ tiệc và mời người đó bên bộ quầy thu ngân để
thanh toán hoặc nhận tiền mặt trực tiếp từ khách, kiểm kê, xác nhận số tiền đã nhận
trước mặt khách để tránh những tranh chấp về tiền bạc.
♦ Bước 4: Tiễn khách và dọn dẹp bàn tiệc
Khi khách về, nhân viên phục vụ phải chào khách và hẹn gặp khách lần sau.
Thu dọn bàn tiệc, sắp xếp bàn ghế về vị trí cũ, thay khăn trải bàn và dụng cụ ăn
mới.
1.3.2. Quy trình phục vụ alacart
Alacarte hay còn được gọi là A La Carte là một thuật ngữ từ tiếng Pháp được
hiểu nôm na là đáp ứng theo nhu cầu của thực khách đưa ra. Trong mỗi một nhà
hàng riêng thì nó có nghĩa là hình thức gọi món ăn riêng theo thực đơn đã có sẵn do
nhà hàng chuẩn bị. Thực khách hoàn toàn được lựa chọn món theo sở thích cũng
như quy định về số lượng món ăn theo số lượng người ăn mà không cần phải theo
quy trình nào hết.
Hình 1.2: Quy trình phục vụ alacart
Đặt bàn, chuẩn bị
Đón tiếp khách
Phục vụ khách ăn uống
Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp

11
❖ Nhận yêu cầu đặt bàn trước của khách:
Mục đích của sự đặt bàn trước này là:
▪ Đối với khách: nếu đặt bàn thành công thì khách sẽ có một sự đảm bảo chắc
chắn rằng nhà hàng sẽ có bàn cho số lượng người theo đúng yêu cầu của khách vào
thời điểm khách đến cho dù lúc đó nhà hàng có thể rất đông khách.
▪ Đối với nhà hàng: sự đặt bàn của khách giúp nhà hàng chuẩn bị trước mọi
việc sẵn sàng để đón khách vào thời điểm khách đến. Đối với những nhà hàng cao
cấp, sự chuẩn bị này rất quan trọng để nhà hàng đáp ứng tốt yêu cầu của khách.
❖ Chuẩn bị trước giờ phục vụ:
Nghĩa là chuẩn bị điều kiện phòng ăn sẵn sàng để đón khách. Công việc bao
gồm:
- Vệ sinh sạch sẽ phòng ăn.
- Set up bàn ăn theo đúng quy chuẩn của nhà hàng
- Chuẩn bị và dự phòng đầy đủ các loại dụng cụ phục vụ ăn uống.
- Chuẩn bị đồ uống đơn giản như nước suối, trà, cà phê thông thường.
- Kiểm tra danh sách khách đặt bàn và toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà
hàng.
b. Giai đoạn 2: Đón tiếp khách
❖ Chào khách và xác nhận sự đặt bàn:
- Chào khách: Khi khách đến, Hostess – lễ tân của nhà hàng – phải chủ động
chào đón khách bằng ngôn ngữ phù hợp và theo tiêu chuẩn câu chào của nhà hàng.
- Xác nhận sự đặt bàn: Sau khi chào khách, Hostess cần xác nhận sự đặt bàn
của khách bằng việc hỏi khách đi bao nhiêu người, có đặt bàn trước không, hỏi
khách thích ngồi phòng Smoking hay Non – smoking để dẫn khách vào đúng nơi
yêu cầu.
❖ Xác nhận khả năng đáp ứng:
- Nếu khách đã đặt bàn trước, Hostess kiểm tra danh sách đặt bàn rồi quan sát
khu vực bàn đặt (Reserved table) nếu đã đủ điều kiện đón khách thì dẫn khách vào
bàn.
- Nếu khách không đặt bàn trước, Hostess quan sát tìm bàn trống sao cho phù
hợp với số lượng khách và yêu cầu của khách. Nếu có bàn phù hợp thì dẫn khách

12
vào bàn. Nếu chưa có bàn phù hợp thì thỏa thuận xem khách có thể trở lại sau hoặc
đợi trong giây lát. Nếu khách đồng ý thì đưa tên khách vào danh sách chờ.
❖ Dẫn khách vào bàn:
Khi dẫn khách vào bàn, Hostess lưu ý chỉ dẫn cho khách bằng bàn tay và khép
các ngón tay lại, đi trước khách khoảng 1 – 1.5m, thường xuyên quay lại quan sát
tốc độ di chuyển của khách. Khi dẫn khách đến bàn, Hostess giới thiệu bàn cho
khách: “Here is your table”. Kể từ đây, Hostess sẽ bàn giao khách cho nhân viên
phục vụ.
c. Giai đoạn 3: Phục vụ khách ăn uống
Đây là giai đoạn trọng tâm của cả quy trình phục vụ bàn vì ở giai đoạn này,
nhân viên sẽ trực tiếp giới thiệu thực đơn, cung cấp món ăn, đồ uống và chăm sóc
khách trong suốt thời gian họ dùng bữa tại nhà hàng. Giai đoạn này gồm 7 bước
thực hiện:
❖ Kéo ghế mời khách ngồi và trải khăn ăn cho khách:
Thao tác kéo ghế cần thận trọng và khéo léo để khách có thể vào chỗ ngồi thuận
lợi. Lưu ý: ưu tiên kéo ghế mời phụ nữ và người lớn tuổi. Sau khi khách đã ngồi
vào bàn, người phục vụ trải khăn ăn vào lòng khách (nếu khách ăn kiểu À la carte).
❖ Giới thiệu thực đơn của nhà hàng cho khách:
Một nhà hàng thường có hai loại thực đơn: món ăn (menu) và thức uống (drink
list). Nhân viên thường sẽ mang cả hai loại này ra mời khách, mở sẵn ra ở trang
thích hợp cho bữa ăn rồi dùng tay phải đưa thực đơn vào chính diện khách từ bên
phải. Tùy theo nhà hàng mà thứ tự đưa thực đơn có thể thay đổi. Nhân viên phục vụ
trao thực đơn cho khách theo trình tự sau: phụ nữ, nam giới, chủ tiệc. Đứng trao
thực đơn hơi nghiêng thân người khoảng 30 độ. Sau đó, nhân viên đứng lùi ra
khoảng 1.5 – 2 m để chờ khách xem thực đơn, đồng thời nhanh chóng có mặt khi
khách có dấu hiệu chuẩn bị gọi món.
❖ Mời, giới thiệu và bán hàng (Kỹ năng offer và upselling):
Một số khách chưa quen với thực đơn của nhà hàng nên có thể sẽ lúng túng
trong việc chọn món do thực đơn quá đa dạng. Khi đó, nhân viên bàn phải khéo léo
giới thiệu, chào mời các món ăn, đồ uống trong thực đơn bằng kỹ thuật offer (giới
thiệu) và upselling (mời khách các món đặc sản và có giá cao nhất rồi mới đến các
món có giá thấp hơn). Offer và Upselling là kỹ năng cực kỳ quan trọng giúp nhân

13
viên bàn góp phần tăng doanh thu nhà hàng một cách đáng kể, đồng thời là một
trong những yếu tố khẳng định đẳng cấp của nhà hàng và sự chuyên nghiệp của
nhân viên.
❖ Ghi order:
Khi khách đã quyết định chọn món, nhân viên bàn sẽ ghi order các món ăn, đồ
uống mà khách yêu cầu. Phiếu order thường gồm các thông tin: Số bàn, Số khách,
Ngày, Tên và chữ ký nhân viên, Thời gian yêu cầu. Quy trình tiếp nhận order gồm 5
bước:
▪ Điền vào phiếu các món ăn và thức uống mà khách yêu cầu.
▪ Ghi các yêu cầu về món ăn chính trước, ghi yêu cầu món tráng miệng sau.
▪ Đề nghị khách cho chỉ dẫn về cách nấu. Ví dụ: Bò chín tái hay chín vừa.
▪ Nhắc lại các yêu cầu của khách để kiểm tra số lượng các món đã ghi có đúng
với yêu cầu và số khách trong bàn chưa.
▪ Cảm ơn khách đã gọi món và đem thực đơn đi.
❖ Chuyển các liên order cho bếp, bar, cashier:
Phiếu yêu cầu thường có 3 liên:
-Liên trắng (liên chính): đưa vào quầy thu ngân dù đó là món ăn hay thức uống
để thu ngân nhập dữ liệu vào máy tính và in hóa đơn tính tiền cho khách.
-Liên hồng: mang đến bếp để chế biến món ăn, mang đến bar để pha chế thức
uống.
-Liên xanh: được nhân viên phục vụ giữ lại để thuận tiện cho việc kiểm tra hóa
đơn.
❖ Pick up món ăn phục vụ khách:
Dùng khay mang thức ăn, đồ uống ra cho khách (pick up food). Nhân viên phục
vụ phải dùng khay đúng quy cách của nhà hàng. Những đĩa lớn dùng để ăn những
món chính (main plate) thì nhân viên có thể mang bằng tay, không cần dùng khay.
❖ Chăm sóc khách trong bữa ăn:
Thao tác này gọi là Standby (đứng chờ) và Take care (chăm sóc khách) trong
suốt thời gian họ dùng bữa tại nhà hàng. Tư thế đứng chờ phải tuân theo nguyên tắc
sau:

14
- Chọn vị trí thuận lợi và hợp lý nhất để đứng quan sát khách mà không làm
khách thấy lúng túng. Dáng đứng thẳng, hai bàn tay bắt chéo lại với nhau đặt ở phía
trước.
- Nét mặt luôn niềm nở, thể hiện rằng mình sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của
khách.
Ở khu vực Smoking, nhân viên phải thay gạt tàn mới cho khách nếu thấy gạt tàn
cũ bị dơ. Việc thay gạt tàn có thể được thực hiện ở bất kỳ thời điểm nào của bữa ăn.
d. Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp
Đây là giai đoạn cuối cùng của quy trình phục vụ bàn nhưng cũng không kém
phần quan trọng vì là thời gian khách củng cố lại ấn tượng về nhà hàng trước khi ra
về.
Mã tài liệu : 600572
Tải đầy đủ luận văn theo 2 cách :
- Link tải dưới bình luận .
- Nhắn tin zalo 0932091562

Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng Market 39 - khách sạn Intercontinental Saigon

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng Market 39 - khách sạn Intercontinental Saigon

Similar to Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng Market 39 - khách sạn Intercontinental Saigon (20)

More from hieu anh

More from hieu anh (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng Market 39 - khách sạn Intercontinental Saigon