materi ANEKA Latsar CPNS

2. Muslihin
Widyaiswara BPSDM
NTB
mengaktualisasikan tindakan
yang menghargai efektivitas,
efesiensi, inovatif, dan kinerja
yang berorientasi mutu, dalam
penyelenggaraan pemerintahan
dan pelayanan publik
1.menjelaskan
tindakan yang menghargai efektivitas, efisiensi, inovasi, dan kinerja
berorientasi mutu dalam penyelenggaraan pemerintahan dan
pelayanan publik;
2. Memberikan contoh
memberikan contoh sikap perilaku kinerja kreatif dan inovatif
yang berorientasi mutu; dan
3. Menganalisis kasus nilai komitmen
Perkalan 24 tahun 2017 ttg Pedoman Penyelenggaraan Latsar CPNS Golongan III
hasil BELAJAR
Indikator HASIL BELAJAR

3. Muslihin
Widyaiswara BPSDM
NTB
Internalisasi dan aktualisasi
NILAI DASAR ASN 01
02
03
efektivitas,
efesiensi,
inovasi, dan
mutu dalam
penyelenggaraan
pemerintahan
dan pelayanan
publik
.
pertama
penerapan
inovasi dan
komitmen mutu;
dan
kedua
studi kasus
Komitmen
Mutu.
ketiga
pengetahuan
(tahu apa)
sikap
(tahu mengapa)
keterampilan
(tahu bagaimana)
efektivitas, efesiensi,
inovasi, dan mutu
Perkalan 24 tahun 2017 ttg Pedoman Penyelenggaraan Latsar CPNS Golongan III
materi pokok

4. KOMITMEN MUTU Dr. Muslihin
bagaimana pendapat ANDA
tentang karikatur yang beredar di
dunia maya ini....

5. 2

6. Muslihin
Efektivitas dan efisiensi
salah satu bukti
adanya ketidak-
efektifan dan
ketidak-
efisienan.
para pejabat yang korupsi,
program kerja yang tidak dituntaskan,
target kinerja yang tidak tercapai,
perilaku tidak jujur,
pegawai yang mangkir,
datang terlambat tetapi pulang lebih awal,
serta peristiwa lain yang tidak sesuai
harapan

7. Muslihin
Sbg konsep engineering (sektor privat), diterapkan
pada sektor publik (pemerintah).
Menjadi sorotan Publik terhadap EVALUASI KINERJA
Instansi Pemerintah
Dalam pelayanan publik, efektivitas lebih penting dari
efisiensi

8. Muslihin
memberikan barang atau jasa yang dihargai oleh
pelanggan

9. Muslihin
Pendekatan Sasaran (goal approach),
mengukur efektivitas dari segi output
Pendekatan Sumber (system resource
approach), melihat dari inputnya
Pendekatan Proses (process approach)
menekankan faktor internal,
(efisiensi dan iklim organisas)
Pendekatan EFEKTIVITAS

10. Muslihin
“Efisiensi
organisasi
• JUMLAH sumber daya yang digunakan untuk
menghasilkan barang/jasa atau mencapai tujuan
organisasional.
• Efisiensi organisasi ditentukan oleh berapa
BANYAK BAHAN BAKU, UANG, DAN MANUSIA
yang dibutuhkan untuk menghasilkan jumlah
keluaran tertentu.

11. Muslihin
Bagaimana mengukurnya ?
EFEKTIVITAS
Ketercapaian target
yang telah
direncanakan, baik
dilihat dari capaian
jumlah maupun mutu
hasil kerja, sehingga
dapat memberi
kepuasan
Penghematan biaya,
waktu, tenaga, dan
pikiran dalam
menyelesaikan
KEGIATAN
EFISIENSI

12. KOMITMEN MUTU Dr. Muslihin
Cermati perubahan
yang terjadi dalam
ilustrasi gambar tsb.
Berikan penilaian
Saudara terhadap
inovasi layanan pada
ketiga peristiwa di
samping!

13. KOMITMEN MUTU Dr. Muslihin
Pergeseran pola Layanan
Publik
Cermati dan
Komentari!
What
inovasi
Vivo
embro

14. Muslihin Widyaiswara BPSDMD NTBMuslihin Widyaiswara BPSDMD NTBMuslihin
Sebuah ide, praktek, atau objek
yang dianggap baru oleh individu
satu unit adopsi lainnya
(Rogers, 2003)
Suatu ide, hal-hal yang praktis, metode,
cara, barang-barang buatan manusia,
yang diamati atau dirasakan sebagai
suatu yang baru bagi seseorang atau
kelompok orang (masyarakat)
(Sa’ud, 2009)
creating something new
konsep INOVASI

15. Muslihin Widyaiswara BPSDMD NTB
PROSES KREATIF
penciptaan pengetahuan
dalam melakukan
penemuan baru yang
berbeda dan/atau
modifikasi dari yang
sudah ada
Permenpan 30 tahun 2014 ttg pedoman inovasi yanlik
konsep INOVASI

16. Muslihin
Widyaiswar
a BPSDM
NTB
Dalam hal pelaksanaan inovasi yang telah
menjadi kebijakan Pemerintah Daerah dan
inovasi tersebut tidak mencapai sasaran yang
telah ditetapkan, aparatur sipil negara tidak
dapat dipidana.
Pasal 387 (1) Dalam rangka peningkatan kinerja penyelenggaraan
Pemerintahan Daerah, Pemerintah Daerah dapat
melakukan inovasi.
(2) Inovasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) adalah semua
bentuk pembaharuan dalam penyelenggaraan
Pemerintahan Daerah.
UU Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah
Pasal 389
kebijakan inovasi administrasi publik

17. KOMITMEN MUTU Dr. Muslihin
Mengapa
Inovasi perlu dilakukan?
Tekanan-tekanan untuk memenuhi tuntutan masyarakat yang semakin
kritis dan untuk mengatasi perubahan dan kompleksitas lingkungan
global yang semakin meningkat;
Kebutuhan untuk melaksanakan dan menyediakan pelayanan publik
yang lebih berkualitas dengan sumberdaya yang semakin berkurang dan
kapasitas operasional yang semakin terbatas;
Kebutuhan untuk membuat lembaga-lembaga pemerintah semakin
akuntabel, responsif dan efektif dengan membangun administrasi
negara yang lebih berorientasi kepada kepentingan masyarakat;
Kepentingan pemerintah untuk mengembangkan cara-cara yang lebih
baik guna menjawab tuntutan masyarakat untuk lebih berpartisipasi
dalam pengambilan keputusan.

18. KOMITMEN MUTU Dr. Muslihin
unsur INOVASI
Kebaruan
Kemanfaat
an
Solusi
Berkelanju
tan
Aturan

19. KOMITMEN MUTU Dr. Muslihin
Peningkatan efisiensi1
Perbaikan efektivitas2
Perbaikan kualitas pelayanan33
Tidak ada konflik kepentingan44
Berorientasi kepentingan umum5
Dilakukan secara terbuka36
Memenuhi nilai-nilai kepatutan47
Dapat dipertanggungjawabkan hasilnya
tidak utk kepentingan diri sendiri
8
UU Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah
prinsip inovasi administrasi publik

20. KOMITMEN MUTU Dr. Muslihin
Klasifikasi Inovasi
Joe Tidd, John Bessat, dan Keith Pavitt, 2003
01
inovasi Incremental
membawa sedikit perubahan pada produk atau jasa
dan proses yang sudah ada 01
02
inovasi Radical
pengubah produk, jasa dan proses sepenuhnya dengan
cara-cara baru 02
03
inovasi transformasi
perubahan terhadap produk, barang dan jasa yang
dilakukan secara setengah-setengah 03

21. Muslihin
Widyaiswar
a BPSDM
NTB
• “apapun yang menjadi kebutuhan dan
keinginan konsumen” (Edward Deming)
• “merupakan nihil cacat, kesempurnaan dan
kesesuaian terhadap persyaratan” (Crosby)
• “merupakan kesesuaian terhadap spesifikasi”
(Juran)

22. Muslihin
Widyaiswar
a BPSDM
NTB
standar mutu layanan
ukuran baku proses layanan
publik yang wajib ditaati oleh
pemberi dan penerima layanan
mencakup
Sistem dan prosedur
layanan
Biaya, fasilitas, dan
mutu layanan
Sikap dan perilaku
layanan
Waktu penyelesaian
layanan

23. KOMITMEN MUTU Dr. Muslihin
komponen standar mutu layanan
dasar hukum
Persyaratan teknis dan
administratif
Sistem, mekanisme,
prosedur layanan
Jangka waktu penyelesaian
Biaya/tarif
Produk layanan sesuai
ketentuan
Sarana, prasarana
dan/fasilitas
Kompetensi dan jumlah
pelaksana
Pengawasan internal
Penanganan pengaduan,
saran/masukan
Jaminan pelayanan dan
keamanan
Standar Pelayanan menjadi acuan para pelaksana pelayanan publik yang
disusun dan ditetapkan oleh unit pelayanan publik serta sudah dipublikasikan
kepada masyarakat, baik melalui media cetak maupun media elektronik
Evaluasi kinerja pelaksana

24. Muslihin
Widyaiswara BPSDM
NTB
penetapan besarnya
biaya/tarif pelayanan publik
dengan memperhatikan: 01
02
03
Tingkat
kemampuan
dan daya beli
masyarakat
Nilai/harga yang
berlaku atas barang
dan atau jasa
Rincian biaya harus jelas
untuk jenis pelayanan
publik yang memerlukan
tindakan seperti penelitian,
pemeriksaan, pengukuran
dan pengajuan
metode penentuan biaya/tarif pelayanan publik, a.l.:
 metode biaya marginal (marginal cost pricing),
 metode pemulihan biaya penuh (full cost recovery),
 metode biaya ditargetkan (target costing).
Mahmudi (2005: 211)
biaya/tarif pelayanan publik

25. KOMITMEN MUTU Dr. Muslihin
layanan masa depan
better
faster
newer
cheaper
more
simple

26. KOMITMEN MUTU Dr. Muslihin
karakteristik nilai
dasar
komitmen bagi
kepuasan
masyarakat
Ilmiah dan inovatif dalam
pengambilan keputusan
Perlindungan Konsumen
Layanan cepat,
tepat, &
senyum ramah
Layanan menyentuh hati
(LAN, 2014: 43-46)
PERBAIKAN
BERKELANJUTAN
ORIENTASI MUTU

27. KOMITMEN MUTU Dr. Muslihin
Pelayanan yg
Memuaskan
Yan Puas?

28. Muslihin
Widyaiswar
a BPSDM
NTB
persyaratan mutu layanan
tidak ada cacat, baik
pada kemasan
maupun pada isinya
tidak menimbulkan
kerugian atau
kehilangan
Tidak ditolak pelanggan
(keseragaman mutu,
bentuk, ukuran)
zero defect zero waste
zero losses

29. KOMITMEN MUTU Dr. Muslihin
Evans dan Lindsay
segi konsumen =
pelayanan selalu
dihubungkan
dengan sesuatu
yang baik atau
prima (excellent)
value based =
bermanfaat dan
bermakna
user based =
sesuatu yang
diinginkan oleh
pelanggan tahu
tingkat kesesuaian
dengan keinginan
pelanggan.
product based =
fungsi yang
spesifik, sesuai
dengan
karakteristik produk
yang bersangkutan
Kualitas dipandang dari : SATU KATA

30. KOMITMEN MUTU Dr. Muslihin
(do the right thing)
efektivitas
(do the thing right)
efisiensi
ketepatan dalam pemberian
pelayanan = sesuai harapan
pasien = sesuai standar dan
etika profesi.
ketepatan
biaya yang dikeluarkan untuk
mendapatkan produk/jasa
Biaya transport
performance, reliability,
feature,durability,etc
Product quality
assurance, empathy,
responsiveness
Service quality
keyakinan dan rasa bangga
thdp produk atau jasa yang
digunakan dibandingkan
dengan pesaing
Emotional factor
diukur dari value (nilai) manfaat
dibandingkan dgn biaya yang
dikeluarkan konsumen
emosi
Kepuasan
KONSUMEN dipengaruhi :

31. Muslihin
Widyaiswara BPSDM
NTB
Kemampuan
menampilkan layanan
yang dijanjikan secara
akurat dan andal
REALIBILITY
Fasilitas, perlengkapan
dan penampilan
personal secara fisik
TANGIBLES
Kemampuan membantu
pelanggan dan
menyediakan
pelayanan yang
tangkas
RESPINSIVENESS
Pengetahuan dan adab
petugas menghadirkan
trust dan percaya diri
ASSURANCE
dimensi kualitas
layanan publik
Perhatian secara
pribadi yang lembaga
sediakan bagi
pelanggan
EMPHATY

32. KOMITMEN MUTU Dr. Muslihin

33. KOMITMEN MUTU Dr. Muslihin
Efektivitas birokrasi
prinsipmembangun
Privatisasi
Sistem layanan publik
Pemerintahan efektif,
efisien, dan produktif
Hak layanan sama
1
2
3
4
5
KEPERCAYAAN MASYARAKAT

34. Muslihin Widyaiswara BPSDMD NTB
Komitmen pada level hasil
tingkatanKOMITMEN
MUTU

35. KOMITMEN MUTU Dr. Muslihin
PROGRAM MUTU
PROSPEKTIF
upaya menentukan standar-standar
tertentu yg harus dipenuhi.
standarisasi
prinsip-prinsip pokok
Ijin menyelenggarakan suatu program
yang telah memenuhi standar
lisensi
Pengakuan bagi institusi yang telah
memenuhi kualifikasi (berkala)
sertifikasi
Pengakuan kelayakan bagi institusi
(berjenjang)
akreditasi

36. Muslihin Widyaiswara BPSDMD NTB
Kedisiplinan petugas layanan4
Prosedur pelayanan1
Persyaratan Pelayanan2
Kejelasan Petugas layanan3
Tanggung jawab petugas5
Kemampuan petugas6
Kecepatan layanan7
Lampiran Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Menpan) Nomor:
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyatarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
Kepastian biaya11
Keadilan mendapatkan layanan8
Kesopanan dan keramahan9
Kewajaran biaya10
Kepastian jadwal12
Kenyamanan lingkungan13
Kesamaan layanan14

37. Muslihin
Widyaiswar
a BPSDM
NTB
peningkatan PRODUKTIVITAS aparatur
penyelenggara pemerintahan dapat
dilakukan melalui PENINGKATAN
kompetensi, motivasi, penegakan
disiplin, serta pengawasan secara
profesional untuk mengawal kinerja PNS
agar tetap berada di jalur yang tepat, tidak
melakukan penyimpangan

38. Muslihin
Widyaiswar
a BPSDM
NTB
TUGAS
1. Berikan contoh nyata pemberian layanan publik
yang inovatif di lingkungan tempat Anda bekerja.
2. Berbagi dengan teman kelompok
3. Pilih salah satu layanan inovatif untuk
dipresentasikan

39. KOMITMEN MUTU Dr. Muslihin
Budaya Kerja Unggul diawali
dengan
PERILAKU DISIPLIN

40. KOMITMEN MUTU Dr. Muslihin
Merujuk pada
PERATURAN
PERUNDANG-
UNDANGAN
Merujuk pada
KEBUTUHAN
MASYARAKAT
PARADIGMA
LAYANAN APARATUR

41. KOMITMEN MUTU Dr. Muslihin
Disiplin
Pengguna Jalan

42. KOMITMEN MUTU Dr. Muslihin
Motivasi MUNCULNYA Inovasi pada
Layanan Publik
1. Fokus pada efisiensi yang besar;
2. Tekanan dari pemerintah pusat
untuk berinovasi;
3. Contoh kesuksesan inovasi dari
tempat lain (benchmark);
4. Tekanan politisi lokal;
5. Harapan masyarakat setempat.

43. KOMITMEN MUTU Dr. Muslihin
1. Komunikasi yang terbuka dan kontinyu;
2. Kemitraan internal yang saling mendukung;
3. Pendekatan kerjasama tim dalam suatu proses
dan dalam mengatasi masalah;
4. Obsesi terhadap perbaikan terus menerus;
5. Pelibatan dan pemberdayaan karyawan secara
luas;
6. Menginginkan masukan dan umpan balik/feed
back dari pelanggan.
KARAKTERISTIK ORGANISASI dg BUDAYA MUTU
(Nasution, 2005: 255)

44. KOMITMEN MUTU Dr. Muslihin
Best Practice Inovasi dalam Pelayanan
KRITERIA
Layanan Publik Best Practice
1. Memberi nilai tambah
2. Memberi inspirasi

45. Muslihin
Widyaiswara BPSDM
NTB
1. mengutamakan kepentingan sebagai
pelanggan;
2. menumbuhkan kepercayaan terhadap
institusi pemerintah
TUJUAN UTAMA
Pelayanan Berbasis Nilai-nilai Dasar
Komitmen Mutu
3. meningkatkan kesetiaan dan kepuasan sebagai
pelanggan;
4. menjalankan tugas, peran, dan fungsi sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan secara
akuntabel, profesional, dan inovatif

46. Muslihin
Widyaiswara BPSDM
NTB
Aktualisasi Nilai-nilai Dasar Komitmen Mutu
dalam pelaksanaan tugas aparatur
mendorong terciptanya iklim atau BUDAYA
KERJA UNGGUL yang dapat menumbuhkan
keberanian untuk menampilkan kreativitas
dan inovasi
serta memiliki SENSE OF QUALITY

47. KOMITMEN MUTU Dr. Muslihin
• "Komitmen Mutu" adalah rangkaian sistem kerja yg
saling mendukung pelaksanaan ANEKA &
Aktualisasi.
• Diperlukan Koordinasi antar sub sistem kerja utk
mendapatkan hasil kerja yg optimal.
• Tingkat kompleksitas "Komitmen Mutu" tdk menjamin
kesuksesan hasil kerja yg optimal, jika tidak
dilaksanakan dgn sepenuh hati.
• "Komitmen Mutu" merupakan salah satu kunci
keberhasilan pelaksanaan Nilai-2 Dasar PNS utk
melakukan Perubahan di instansi tempat kerjanya.
Kesimpulan
KOMITMEN MUTU