Luận Văn Thạc Sĩ Nâng Cao Chất Lượng Tín Dụng Tại Ngân Hàng Tmcp Quân Đội đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích đáng để xem và tham khảo. NẾu như bạn có nhu cầu cần tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin ngay qua zalo/telegram : 0973.287.149 để được hỗ trợ tải nhé.

1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC
-----------------------------
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI –
PHÒNG GIAO DỊCH QUẬN 9
NGÀNH : LUẬN VĂN THẠC SĨ
Tham khảo thêm tài liệu tại Baocaothuctap.net
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận,Báo Cáo
Khoá Luận, Luận Văn
ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ 0973.287.149

2. 1
LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân, được xuất phát từ yêu
cầu phát sinh trong công việc để hình thành hướng nghiên cứu. Các số liệu và kết quả
trình bày trong luận văn này là trung thực và chưa từng được ai công bố trước đây.
TPHCM, ngày 11 tháng 12 năm 2021
Tác giả

3. 2
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, em đã nhận được sự giúp đỡ rất nhiệt tình của các thầy
cô giáo, người thân trong gia đình, bạn bè và đồng nghiệp. Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc
tới, người trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành luận văn này. Em cũng xin gửi lời cảm ơn
đến các thầy cô giáo trong khoa QTKD và Viện đào tạo sau đại học đã cho em những ý
kiến đóng góp quý báu để luận văn thêm hoàn thiện. Em xin cảm ơn các anh chị đồng
nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân đội – PGD Quận 9 đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong
suốt quá trình thực hiện luận văn này.
Cuối cùng em xin cảm ơn những người thân trong gia đình, bạn bè đã ủng hộ, tạo
điều kiện để em có đủ thời gian và nghị lực hoàn thành luận văn đúng thời hạn.

4. 3
Từ viết tắt Nội dung
CN Phòng giao dịch
KKH Không kỳ hạn
KH Kỳ hạn
NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần
NHNN Ngân hàng nhà nước.
NQH Nợ quá hạn
NHNo&PTNN Nông nghiệp và phát triển nông thôn.
QĐ Quyết định
TMCP Thương mại cổ phần.
VNĐ Việt Nam Đồng.
Tiếng Anh
Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt
ATM Automatic teller machine Máy rút tiền tự động
CIB Corporate and Investment Banking Doanh nghiệp lớn
HSBC Hongkong and Shanghai Banking Tập đoàn Ngân hàng Hồng

5. 4
Corporation Kông và Thượng Hải
LC Letter of credit Thư tín dụng
MB Military Commercial Joint Stock Bank Ngân hàng Quân đội
SME Small and medium enterprise Doanh nghiệp vừa và nhỏ
USD United States dollar Đô la Mỹ
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................................... 1
LỜI CẢM ƠN............................................................................................................................... 2
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT...................................Error! Bookmark not defined.
LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................................... 8
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................................. 8
2. Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................................................10
3. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu....................................................................10
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI (NHTM).......................................................Error! Bookmark not defined.
1.1. Khái quát những vấn đề lý luận về tín dụng NHTMError! Bookmark not
defined.
1.1.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng.................................Error! Bookmark not defined.
1.1.2 Phân loại tín dụng ngân hàng....................................Error! Bookmark not defined.
1.1.3 Vai trò tín dụng ngân hàng........................................Error! Bookmark not defined.
1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015Error! Bookmark not
defined.

6. 5
1.2.1 Quản lý chất lượng.....................................................Error! Bookmark not defined.
1.2.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng ..........................Error! Bookmark not defined.
1.2.3 Quá trình áp dụng Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ............. Error!
Bookmark not defined.
1.2.5 Những yếu tố tác động đến việc áp dụng ................Error! Bookmark not defined.
1.3. Chất lượng tín dụng của NHTM.................................Error! Bookmark not defined.
1.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng của NHTMError! Bookmark not
defined.
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng .......Error! Bookmark not defined.
1.4.1 Các nhân tố thuộc về ngân hàng...............................Error! Bookmark not defined.
1.4.2 Các nhân tố thuộc về khách hàng.............................Error! Bookmark not defined.
1.4.3 Các nhân tố bên ngoài................................................Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
QUÂN ĐỘI PGD QUẬN 9 ......................................................................................................11
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quân đội PGD Quận 9 ...........................................11
2.1.2. Các sản phẩm – dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Quân Đội Mbbank - PGD Quận 9
...................................................................................................................................................12
2.1.3. Bộ máy tổ chức Ngân hàng TMCP Quân Đội Mbbank - PGD Quận 9 ................14
2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức.................................................................................................14
2.1.3.2. Nhiệm vụ của các phòng ban...................................................................................15
2.1.4. Tình hình kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân Đội Mbbank - PGD Quận 916
2.2 Phân tích thực trạng quản trị chất lượng tín dụng tại ngân hàng TMCP Quân đội
PGD Quận 9.............................................................................................................................19
2.2.1 Thực trạng quản trị chất lượng tín dụng về bộ máy tổ chức Bộ phận tín dụng tại
Ngân hang TMCP Quân đội PGD Quận 9...........................................................................19

7. 6
2.2.2 Các chỉ tiêu về an toàn, phát triển tín dụng tại MBBank Phòng giao dịch Quận 9.
...................................................................................................................................................21
2.2.3 Phân tích thực trạng Hệ thống quản trị chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Quân Đội Mbbank - PGD Quận 9.........................................................................................23
2.2.4. Những yếu tố ảnh hưởng đến việc vận hành hệ thống quản lý chất lượng tại Ngân
hàng TMCP Quân đội MBBank - PGD Quận 9..................................................................28
2.2.5. Phân tích tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2015 tại Ngân hàng TMCP Quân đội MBBank - PGD Quận 9. .............................29
2.2.5.1. Về chính sách – mục tiêu .........................................................................................29
2.2.5.2 Về hệ thống tài liệu....................................................................................................32
2.2.5.3. Về quản lý nguồn lực: ..............................................................................................33
2.2.5.5 Công tác theo dõi, đo lường, cải tiến hệ thống.......................................................35
2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh sản phẩm thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quân
Đội Mbbank - PGD Quận 9 ...................................................................................................42
2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Quân đội PGD Quận 9............................................................................................................45
2.3.1 Các nhân tố thuộc về ngân hàng..................................................................................45
2.3.3 Các nhân tố thuộc về khách hàng................................................................................52
2.3.4 Các nhân tố bên ngoài...................................................................................................53
2.4 Phân tích môi trường kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội PGD Quận 9...54
2.4.1 Phân tích môi trường vĩ mô .........................................................................................54
2.4.2 Phân tích môi trường vi mô .........................................................................................57
2.5. Đánh giá chung chất lượng tín dụng tại ngân hàng Ngân hàng TMCP Quân đội
PGD Quận 9.............................................................................................................................61
2.5.1.Thành tích.......................................................................................................................61
2.5.2 Hạn chế ...........................................................................................................................62

8. 7
2.5.3. Nguyên nhân .................................................................................................................64
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG .............66
TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI PGD QUẬN 9 ......................................................66
3.1. Định hướng hoạt động kinh doanh của Phòng giao dịch đến năm 2015..................66
3.1.1. Định hướng hoạt động kinh doanh của Phòng giao dịch ........................................66
3.1.2. Mục tiêu cụ thể .............................................................................................................67
3.2. Một số giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân
đội PGD Quận 9. .....................................................................................................................67
3.2.1. Xây dựng quy trình tín dụng hợp lý...........................................................................67
3.2.2 Tăng cường công tác kiểm tra giám sát......................................................................68
3.2.3 Điều chỉnh nhận thức của các cấp trong nội bộ Ngân hàng TMCP Quân đội
MBBank PGD Quận 9............................................................................................................70
3.2.4 Hoàn thiện hệ thống tài liệu, điều chỉnh các quy định, quy trình; kiểm tra giám sát
việc tuân thủ các quy chế, quy trình nghiệp vụ. ..................................................................71
3.2.5 Cải tiến quy trình đào tạo nghiệp vụ; chính sách khuyến khích, tạo động lực cho
nhân viên; kiện toàn các điểm giao dịch. .............................................................................72
3.2.6 Về triển khai và kiểm soát sản phẩm. .........................................................................73
3.2.7 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp, đề xuất cải tiến có chất lượng......................75
3.2.8 Áp dụng một số công cụ cải tiến quy trình làm việc. ...............................................75
KẾT LUẬN.................................................................................................................................77
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................77

9. 8
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Thập kỷ vừa qua, cùng với quá trình đổi mới và hội nhập của nền kinh tế, hệ thống
ngân hàng thương mại Việt Nam (NHTM) cũng đã có nhiều sự thay đổi quan trọng, đặc
biệt là về số lượng các ngân hàng. Ban đầu chỉ với 5 phòng giao dịch ngân hàng quốc
doanh thì trong vòng gần chục năm trở lại đây, số lượng các ngân hàng có mặt tại Việt
Nam đã tăng lên tới con số gần 100 phòng giao dịch ngân hàng khác nhau với sự đa dạng
về thành phần, bao gồm cả các ngân hàng quốc doanh, ngân hàng TMCP, ngân hàng liên
doanh, ngân hàng 100% vốn nước ngoài... Trong bối cảnh đó, các ngân hàng đã không
ngừng mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. Song hoạt động tín dụng vẫn là một trong những hoạt động chủ yếu đem lại nguồn
doanh thu chính cho các NHTM. Tín dụng ngân hàng có một vai trò cực kỳ quan trọng
đối với nền kinh tế của mỗi quốc gia, nó góp phần thúc đẩy quá trình luân chuyển vốn,
giúp cho doanh nghiệp hình thành cơ cấu vốn hợp lý tạo điều kiện cho hoạt động sản xuất
kinh doanh phát triển. Và nó còn là một trong những công cụ điều tiết quan trọng của
chính sách tiền tệ. Thực tế cho thấy, dư nợ cho vay của các NHTM hiện nay chiếm tỷ
trọng rất lớn trong tổng tài sản của ngân hàng, nó dao động từ 65% đến 80% và chủ yếu tài
sản đảm bảo cho các khoản dư nợ này là từ bất động sản. Từ trước cho tới nay, tín dụng
luôn là lĩnh vực rất nhạy cảm với việc biến động của nền kinh tế và xã hội, vì vậy trong
thời kỳ hiện nay khi mà Việt Nam và thế giới đang đối mặt với cuộc khủng hoảng kinh tế
và sự đóng băng của thị trường bất động sản thì tín dụng ngân hàng càng gặp nhiều khó
khăn hơn và luôn tiềm ẩn những rủi ro lớn.
Ngân hàng TMCP Quân đội là Ngân hàng thương mại lớn, MBBank là ngân hàng duy
nhất trong khối các tổ chức dịch vụ quy mô lớn được Thủ tướng Chính phủ ký quyết định
trao tặng Giải vàng Giải thưởng chất lượng Quốc gia năm 2013, Phó Tổng Giám đốc Ngân
hàng TMCP Quân đội (MB), Giải thưởng đánh dấu quá trình phấn đấu hết mình để phục
vụ khách hàng, góp phần trong phát triển ngành ngân hàng và phát triển kinh tế đất
nước. được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000. Theo Ban quản trị của Ngân hàng TMCP Quaan
đội MB, việc áp dụng hệ thống Chính sách chất lượng và Mục tiêu chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2000 đem lại nhiều lợi ích cho MBBank cũng như Khách hàng của mình,

10. 9
thể hiện trên một số phương diện chủ yếu: Chất lượng sản phẩm dịch vụ được đánh giá,
giám sát toàn diện theo phương pháp tiên tiến, khoa học và được đảm bảo trước khi cung
cấp cho Khách hàng; Công tác quản trị điều hành được hỗ trợ tích cực, hệ thống văn bản
nghiệp vụ được chuẩn hoá, thống nhất, khoa học; Năng suất, chất lượng các sản phẩm dịch
vụ được nâng cao; Sự hài lòng của Khách hàng được điều tra, thăm dò thường xuyên nhằm
không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ; tiết kiệm chi phí, giảm bớt khối lượng
kiểm tra, giám sát.
Theo kế hoạch của Ban quản trị MBBank, 100% các PGD trong toàn hệ thống
MBBank sẽ hoàn tất việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế
ISO 9001:2015 và được cấp chứng chỉ ISO 9001:2015. Tuy nhiên, quá trình triển khai hệ
thống quản lý chất lượng tại các PGD MBbank vẫn còn nhiều bất cập, mỗi đợt đánh giá
định kỳ việc duy trì hệ thống quản lý chất lượng đang là một vấn đề lớn mà các PGD phải
tập trung nhiều thời gian và công sức để giải quyết; cho thấy đã có những hạn chế trong
nhận thức cũng như cách thức triển khai, dẫn đến cán bộ nhân viên ở chi nhánh hay
phòng giao dịch chưa thấy rõ được hiệu quả của việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng mà còn chịu áp lực rất lớn từ các cuộc kiểm tra đánh giá duy trì chứng chỉ ISO
9001:2015. Do đó, việc cải tiến cách thức tổ chức hệ thống quản lý chất lượng ở cấp
PGD của MBbank có thể giúp các PGD trong hệ thống MBbank nâng cao hiệu quả của
việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động kinh doanh của đơn vị, tạo sự
đột phá trong cạnh tranh và nâng tầm hình ảnh thương hiệu của đơn vị trên thị thường.
Ngân hàng TMCP Quân đội PGD Quận 9 được thành lập năm 2015, trải qua chặng
đường sáu năm hoạt động đó, Phòng giao dịch cũng đã đạt được những thành tựu nhất
định song còn gặp rất nhiều khó khăn. Là một cán bộ tín dụng công tác tại Ngân hàng
TMCP Quân đội PGD Quận 9 em luôn trăn trở với một câu hỏi đặt ra đó là làm sao để
ngân hàng nơi em đang làm việc có thể cạnh tranh với gần hai mươi tổ chức tín dụng
khác trên địa bàn, nhằm mục đích giữ chân các khách hàng truyền thống, thu hút các
khách hàng tiềm năng sao cho vừa giữ được tỷ lệ tăng trưởng tín dụng ở mức cao, vừa ổn
định được tỷ lệ nợ xấu ở mức thấp? Lý do đó khiến cho em quyết định chọn đề tài “Nâng
cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội - PGD Quận
9” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.

11. 10
2. Mục tiêu nghiên cứu
Việc nghiên cứu đề tài này nhằm những mục tiêu như sau:
- Tìm hiểu lý luận cơ bản về chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại.
- Tìm hiểu thực trạng chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội PGD Quận 9
- Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân
hàng TMCP Quân đội PGD Quận 9
3. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: Ngân hàng TMCP Quân đội PGD Quận 9
+ Thời gian: Số liệu 2018 - 2020.
+ Trong luận văn này, tác giả nghiên cứu chất lượng tín dụng trên quan điểm của hệ
thống ngân hàng Việt Nam.
4. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận kết cấu bài luận văn tốt nghiệp gồm 03 chương:
Chương 1: Lý luận về chất lượng tín dụng của Ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Quận 9
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội
- PGD Quận 9 .

12. 11
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG
TMCP QUÂN ĐỘI PGD QUẬN 9
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quân đội PGD Quận 9
Ngân hàng MB tên đầy đủ là Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội (Military
Commercial Joint Stock Bank), viết tắt là MB, tên thường gọi trong giao dịch là ngân
hàng Quân đội là ngân hàng trực thuộc Bộ Quốc Phòng. MB là một định chế vững về tài
chính, mạnh về quản lý, minh bạch về thông tin, thuận tiện và tiên phong trong cung cấp
dịch vụ để thực hiện được sứ mệnh của mình, là một tổ chức, một đối tác Vững vàng, tin
cậy.
Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, dưới sự lãnh đạo, chỉ đạo của Quân
ủy Trung ương - Bộ Quốc phòng, Ngân hàng nhà nước và sự hỗ trợ, giúp đỡ tận tình của
các cơ quan hữu quan; đơn vị trong và ngoài quân đội; Ngân hàng TMCP Quân Đội
(MB) đã phát huy bản chất tốt đẹp và truyền thống vẻ vang của người chiến sỹ trên mặt
trận kinh tế; đoàn kết, chủ động, sáng tạo, tự lực, tự cường, khắc phục khó khăn, cải tiến
chất lượng hoạt động đưa các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tốt nhất đến với các cá nhân,
tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp trên khắp các tỉnh, thành trọng điểm của cả nước, góp
phần đẩy mạnh công cuộc phát triển kinh tế của Việt Nam nói chung và nâng cao hiệu
quả kinh doanh của ngành Ngân hàng nói riêng. Tính đến đầu năm 2020, MB Bank đã có
mặt tại trên 48 tỉnh thành phố khắp cả nước với hơn 100 Phòng giao dịch và hơn 190
phòng giao dịch. Bên cạnh đó ngân hàng MB còn xây dựng mạng lưới quốc tế với văn
phòng đại diện tại Nga và hai Phòng giao dịch tại Lào và Campuchia. Trong đó có Ngân
hàng TMCP Quân đội MBBank - PGD Quận 9 chính thức đi vào hoạt động độc lập từ
tháng 10/2015. Tọa lạc tại Tầng 1 (tầng trệt) và tầng 2, số 25B Lê Văn Việt, Phường Hiệp
Phú, Quận 9, Thành phố Hồ Chí Minh
- Tên đăng ký tiếng Việt: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI
- Tên đăng ký tiếng Anh: Military Commercial Joint Stock Bank
- Tên giao dịch: MB Bank
- Loại hình: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần

13. 12
- Swiftcode: MSCBVNVX
- Website: www.mbbank.com.vn
- Địa chỉ: Tầng 1 (tầng trệt), tầng 2, số 25B Lê Văn Việt, phường Hiệp Phú, quận 9,
thành phố Hồ Chí Minh
- Số điện thoại - fax: 028. 62826161 - 028. 62889010
2.1.2. Các sản phẩm – dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Quân Đội Mbbank - PGD
Quận 9
Ngân hàng MB luôn quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng do đó không ngừng cải
tiến về công nghệ, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để hỗ trợ khách hàng tốt nhất.
Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Quân đội cung cấp bao gồm:
 Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm ngân hàng MB (tham khảo lãi suất mbbank)
 Dịch vụ ngân hàng điện tử MB
 Sản phẩm cho vay thế chấp
 Dịch vụ thẻ ngân hàng MB
 Bảo hiểm nhân thọ ngân hàng MB
Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm ngân hàng MB
Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại MB luôn nổi tiếng với lãi suất ưu đãi, hỗ trợ các gói tiền
gửi tiết kiệm có kỳ hạn và không kỳ hạn thông qua hình thức gửi trực tiếp tại quầy hoặc
gửi tiết kiệm online.
Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm nổi bật của ngân hàng MB có thể kể đến như tiết kiệm
lập nghiệp, tiết kiệm cho con, tiết kiệm dài hạn linh hoạt, tiết kiệm dân cư…
Dịch vụ ngân hàng điện tử MB
Luôn luôn áp dụng công nghệ hiện đại vào các sản phẩm dịch vụ để nâng cao trải nghiệm
khách hàng là tiêu chí hoạt động của ngân hàng MB.
Dịch vụ ngân hàng số MB có các sản phẩm nổi bật như:
 App MBBank

14. 13
 MB Bankplus
 SMS Banking MB
 Internet Banking MB
Với các sản phẩm ngân hàng điện tử MB, khách hàng có thể dễ dàng quản lý tài khoản,
thẻ, mở tài khoản tiết kiệm online hay thực hiện các giao dịch trực tuyến thông qua các
ứng dụng.
Sản phẩm cho vay
Cũng như nhiều ngân hàng khác, MB Bank hỗ trợ các gói vay vốn dành cho khách hàng
cá nhân và doanh nghiệp với nhiều ưu điểm nổi bật như lãi suất thấp, giải ngân nhanh, hồ
sơ đơn giản.
Hai gói sản phẩm chính tại MB Bank bao gồm:
 Gói vay tín chấp MB: hỗ trợ vay tiêu dùng dựa vào bảng lương, cavet xe máy, hóa
đơn điện, sao kê ngân hàng.
 Gói vay thế chấp MB: hỗ trợ các hình thức vay mua nhà, mua xe, vay sản xuất
kinh doanh.
Dịch vụ thẻ ngân hàng MB
Ngân hàng MB hỗ trợ đa dạng nhiều loại thẻ khác nhau:
 Thẻ trả trước New Plus;
 Thẻ quân nhân dành riêng cho quân đội;
 Thẻ trả trước quốc tế Bankplus Mastercard;
 Thẻ tín dụng MB JCB Sakura;
 Thẻ ghi nợ nội địa/quốc tế;
 Thẻ ghi nợ nội địa doanh nghiệp;
Bảo hiểm nhân thọ ngân hàng MB
Bảo hiểm nhân thọ MB Ageas là một thành viên của tập đoàn MB cung cấp các gói bảo
hiểm nhân thọ hỗ trợ các nhu cầu từ bệnh tật, tai nạn, học tập …

15. 14
 Tầm nhìn của Ngân hàng TMCP Quân đội
Trở thành một trong những ngân hàng tốt nhất Việt Nam, hướng tới vị trí trong top ba với
định vị là một ngân hàng cộng đồng có đội ngũ nhân viên thân thiện và điểm giao dịch
thuận lợi tập trung vào:
o Các khách hàng doanh nghiệp truyền thống, các tập đoàn kinh tế và các doanh
nghiệp lớn
o Tập trung có chọn lọc doanh nghiệp vừa và nhỏ
o Phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân
o Mở rộng các hoạt động kinh doanh trên thị trường vốn
o Phát triển hoạt động ngân hàng đầu tư
o Liên kết chặt chẽ trong Ngân hàng và các thành viên để hướng tới trở thành một
tập đoàn tài chính
 Phương châm chiến lược
Tăng trưởng mạnh, tạo sự khác biệt và bền vững bằng văn hóa kỷ luật, đội ngũ nhân sự
tinh thông về nghiệp vụ, cam kết cao và được tổ chức khoa học
 Giá trị cốt lõi
 Hợp tác trong toàn ngân hàng
 Tin cậy
 Chăm sóc khách hàng
 Sáng tạo
 Chuyên nghiệp
 Hiệu quả
2.1.3. Bộ máy tổ chức Ngân hàng TMCP Quân Đội Mbbank - PGD Quận 9
2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

16. 15
Nguồn: Ngân hàng TMCP Quân Đội Mbbank - PGD Quận 9
Tổng số nhân sự làm việc tại MB Quận 9 là 30, bao gồm:
- 1 Giám đốc Phòng giao dịch : Ông Ngô Khánh Hòa
- 1 Giám đốc dịch vụ
- 2 cán bộ quản lí : Trưởng phòng KHCN: Ông Nguyễn Thành Đạt
- 7 chuyên viên KHDN
- 8 chuyên viên KHCN
- 1 kiểm soát viên
- 3 giao dịch viên
- 4 chuyên viên tư vấn
- 2 chuyên viên hỗ trợ
- 1 nhân viên hành chính nhân sự
2.1.3.2. Nhiệm vụ của các phòng ban
Giám đốc Phòng giao dịch: Có trách nhiệm điều hành, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ
từ ban lãnh đạo phân công. Phụ trách và chịu trách nhiệm trước Giám đốc Phòng giao

17. 16
dịch hoặc khu vực, thực hiện các công việc như lên kế hoạch định hướng phát triển, giám
sát, đánh giá và thường xuyên kiểm tra các nội dung đã ban lãnh đạo chỉ đạo.
Giám đốc dịch vụ: thực hiện các nhiệm vụ trưởng phòng phân công và hỗ trợ trưởng
phòng trong các công tác quản lý nội bộ bao gồm các phòng ban như Bộ phận kinh
doanh, Bộ phận chăm sóc Khách hàng, Bộ phận giao dịch.
Kiểm soát viên: tham gia vào việc kiểm soát nội bộ bao gồm quy trình của các nghiệp
vụ, hạn chế rủi ro trong nội bộ Ngân hàng.
Bộ phận Khách hàng cá nhân: đảm nhận các chỉ tiêu bán hàng theo sản phẩm, tiếp thị
và quản lý khách hàng. Hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ. Nhân sự tại vị
trí này sẽ có vai trò tiếp xúc, liên hệ trực tiếp với khách hàng, xây dựng mối quan hệ & tư
vấn, thuyết phục KH sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Bộ phận khách hàng doanh nghiệp: Tìm hiểu kĩ sản phẩm, dịch vụ; hiểu rõ điểm mạnh,
điểm yếu của sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh, những chính sách ưu đãi, định hướng
bán hàng cũng như định hướng về tín dụng của Ngân hàng trong từng thời kì.
Bộ phận tư vấn khách hàng: thực hiện nhiệm vụ giải đáp thắc mắc của khách hàng,
hướng dẫn khách hàng làm hồ sơ, tiếp thu các phản hồi của khách hàng về dịch vụ - sản
phẩm,.
Bộ phận giao dịch viên: thực hiện các nghiệp vụ cho vay và huy động tiền gửi, cung cấp
các sản phẩm dịch vụ phù hợp cụ thể theo quy định chung của Ngân hàng và một số công
việc liên quan khác
2.1.4. Tình hình kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân Đội Mbbank - PGD Quận
9
Bảng 2.1 Tình hình kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân Đội Mbbank - PGD
Quận 9 giai đoạn 2018 – 2020
Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu 2018 2019 2020
So sánh
2019/2018
So sánh
2020/2019

18. 17
+/- % +/- %
Thu
nhập
lãi
thuần
KHDN 8 12 17 4 50 5 41,67
KHCN 6,7 9,5 19,6 2,8 41,8 10,1 106,3
Thu
dịch
vụ
KHDN 2 2,4 4,5 0,4 20 2,1 87,5
KHCN 1 1,5 2,1 0,5 50 0,6 40
Chi phí hoạt động 1,2 3,6 5,4 2,4 200 1,8 50
Lợi nhuận trước thuế 16,5 21,8 37,8 5,3 32,1 16 73,4
Lợi nhuận sau thuế 12,87 17 29,5 4,13 32,1 12,48 73,4
Nguồn: Ngân hàng TMCP Quân Đội Mbbank - PGD Quận 9
Nhìn chung qua các năm Thu nhập lãi thuần và thu nhập từ cung dịch vụ sản phẩm
của Ngân hàng TMCP MBBank – PGD Quận 9 đều có xu hướng tăng trưởng tốt, cụ thể:
Năm 2019 tổng thu nhập từ lãi thuần và hoạt động cung cấp dịch vụ là 25.4 tỷ đồng, tăng
7.7 tỷ đồng so với năm 2018 đạt giá trị là 17.7 tỷ đồng, tương ứng với tốc độ tăng trưởng
là 43.5%, so sanh với năm 2020 tổng doanh thu tiếp tục tăng trưởng tốt đạt mức là 43.2
tỷ đồng, tăng 17.8 tỷ đồng so với năm 2019, tương ứng với tốc độ tăng trưởng là 70.1%.
Đối với khoản mục Chi phí hoạt động năm 2019 là 3.6 tỷ đồng, tăng 2.4 tỷ đồng so
với năm 2018 là 1.2 tỷ đồng, tương ứng với chỉ số tăng trưởng khá nhanh là 200%, so
sánh với năm 2020 tăng thêm 5.4 tỷ đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng là 50%. Lý giải cho
chi phí hoạt động tăng là do Ngân hàng TMCP MBBank – PGD quận 9 tăng cường trang
bị cơ sở vật chất hiện đại tốt hơn, bên cạnh đó chi phí về đẩm bảo về an toàn y tế tuân thủ
quy định Chính phủ tại nơi làm việc nên làm chi phí hoạt động có phần gia tăng.
Lợi nhuận sau thuế năm 2019 ngân hàng đạt được là 17 tỷ đồng, tăng 40.13 tỷ đồng
so với năm 2018 lợi nhuận đạt được là 12.87 tỷ đồng, tương ứng với tốc độ tăng trưởng là

19. 18
32.1%, so sánh với năm 2020 lợi nhuận sau thuê tiếp tục đạt mức tăng trưởng tốt là 29.5
tỷ đồng, tăng 12.48 tỷ đồng so với năm 2019, tương ứng với tốc độ tăng trưởng khá cao
là 73.4%. Tóm lại, nhìn chung lợi nhuận sau thuế của ngân hàng qua các thời kỳ vẫn duy
trì được mức tăng trưởng ổn định và khá cao, việc giữ cho lợi nhuận luôn ở trạng thái
dương và không ngừng tăng lên qua các thời kỳ là nỗ lực không nhỏ của toàn thể ngân
hàng TMCP Quân đội MBBank – PGD quận 9 trong việc quản trị hoạt động kinh doanh
của Ngân hàng trong thời gian nền kinh tế cả nước nói chung, khối ngành tài chính ngân
hàng nói riêng đang chịu sức ép không hề nhỏ từ đại dịch bệnh toàn cầu Covid -19 bùng
phát gây cản trở và ảnh hưởng để hậu quả vô cùng nặng nề trong thời gian vừa qua.
Những nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên Ngân hàng TMCP Quân đội PGD
Quận 9 đã mang lại những kết quả hết sức khích lệ đối với Ngân hàng, sau hơn 6 năm
hoạt động Ngân hàng TMCP Quân đội PGD Quận 9 đã đạt được những kết quả kinh
doanh đáng ngưỡng mộ, trở thành một trong những địa chỉ tin cậy đối với khách hàng
trong tỉnh và các vùng lân cận. Tính đến cuối tháng 6/2021 Phòng giao dịch đã cho vay
các tổ chức kinh tế đạt hơn 746 tỷ đồng gấp 12.4 lần so với năm 2018, huy động vốn đạt
1.106 tỷ đồng tăng ~ 945% so với năm 2018 và đạt 86 % kế hoạch năm, lợi nhuận lũy kế
đạt 5.6 tỷ đồng. Tổng số lượng thẻ ATM phát hành lên tới con số 17.633 thẻ trong đó số
lượng máy ATM là 9 máy, đạt số lượng máy lớn nhất trong tất cả các ngân hàng TMCP
trong toàn tỉnh. Từ ngày đầu thành lập chỉ với hơn 20 nhân viên, tới nay số lượng nhân
viên đã tăng lên 84 người, gấp hơn 4 lần ngày đầu thành lập. Hiện nay, số lượng khách
hàng của Ngân hàng TMCP Quân đội PGD Quận 9 đã lên tới hàng nghìn cá nhân và
doanh nghiệp. Các khách hàng thường xuyên của Ngân hàng TMCP Quân đội PGD Quận
9 là các đơn vị như các tổng công ty 90 - 91, Tổng công ty Giấy Việt Nam, các doanh
nghiệp quốc doanh, ngoài quốc doanh, tới các khách hàng cá nhân… phát triển theo đúng
chiến lược của Ngân hàng Quân đội. Không chỉ quan tâm tới mục tiêu kinh doanh, ngoài
ra Ngân hàng TMCP Quân đội PGD Quận 9 còn tích cực tham ra các hoạt động xã hội,
thường xuyên tổ chức các chương trình giáo dục khuyến học, thăm hỏi đền ơn đáp nghĩa
các gia định có công với cách mạng, các gia đình thương binh liệt sỹ, tham gia tài trợ
chương trình du lịch “về miền lễ hội” v.v những chương trình này đều nhận được sự quan

20. 19
tâm hưởng ứng và ủng hộ của các cơ quan đoàn thể của thành phố Thủ Đức nói riêng và
TP Hồ Chí Minh nói chung.
Ngoài ra, mặc dù thời gian hoạt động của Ngân hàng TMCP Quân đội PGD Quận
9 chưa phải là nhiều, song phòng giao dịch đã giành được một số thành tích rất đáng
khích lệ đó là
• Danh hiệu Phòng giao dịch tiềm năng năm 2018.
• Danh hiệu Phòng giao dịch xuất sắc 2019, 2020.
• Chi bộ Đảng trong sạch vững mạnh 2020.
• Thống đốc NHNN tặng bằng khen 2020…
Trong thời điểm kinh tế khó khăn như hiện nay, Ngân hàng Quân đội PGD Quận 9
vẫn luôn giữ vững mục tiêu kinh doanh và chiến lược phát triển đó là trở thành trung tâm
lợi nhuận của vùng Tây Bắc, phấn đấu là một trong ba ngân hàng thương mại đứng đầu
trên địa bàn TP Hồ Chí Minh.
2.2 Phân tích thực trạng quản trị chất lượng tín dụng tại ngân hàng TMCP Quân
đội PGD Quận 9
2.2.1 Thực trạng quản trị chất lượng tín dụng về bộ máy tổ chức Bộ phận tín dụng
tại Ngân hang TMCP Quân đội PGD Quận 9
Về tổ chức bộ máy tín dụng: Tháng 10 năm 2020 MBBank Phòng giao dịch Quận
9 đã tiến hành thay đổi lại cơ cấu tổ chức cấp tín dụng thành lập thêm bộ phận thẩm định
nằm trong phòng tín dụng để đảm bảo hoạt động tín dụng phân định trách nhiệm giữa
khâu thẩm định và khâu quản lý tín dụng, quyết định cho vay nhằm mục tiêu hàng đầu là
giảm thiểu rủi ro ở mức thấp nhất. Cụ thể:
* Phòng Tín dụng: Tham mưu, đề xuất chính sách, kế hoạch phát triển quan hệ
khách hàng. Trực tiếp tiếp thị và bán sản phẩm (sản phẩm bán buôn, bán lẻ, tài trợ
thương mại, dịch vụ...), đề xuất hạn mức, giới hạn tín dụng và đề xuất tín dụng. Chịu
trách nhiệm thiết lập, duy trì và phát triển quan hệ hợp tác với khách hàng và bán sản
phẩm của ngân hàng Theo dõi, quản lý tình hình hoạt động của khách hàng. Kiểm tra
giám sát quá trình sử dụng vốn vay, tài sản đảm bảo nợ vay. Đôn đốc khách hàng trả nợ

21. 20
gốc, lãi đúng hạn. Phân loại, rà soát phát hiện rủi ro. Lập báo cáo phân tích, đề xuất các
biện pháp phòng ngừa, xử lý rủi ro. Thực hiện xếp hạng tín dụng nội bộ cho khách hàng
theo quy định và tham gia ý kiến về việc trích lập dự phòng rủi ro tín dụng. Tiếp nhận,
kiểm tra hồ sơ đề nghị miễn, giảm lãi, đề xuất miễn, giảm lãi. Tuân thủ các giới hạn hạn
mức tín dụng của ngân hàng đối với khách hàng. Theo dõi việc sử dụng hạn mức của
khách hàng.
Trực tiếp thẩm định các chỉ tiêu tài chính, kinh tế, kỹ thuật, hiệu quả dự án của
khách hàng. Chịu trách nhiệm lập báo cáo đề xuất tài trợ dự án trình Lãnh đạo, chuyển bộ
phận thẩm định trình cấp có thẩm quyền phê duyệt. Chịu trách nhiệm phát triển nghiệp
vụ tài trợ dự án. Tìm kiếm dự án tốt của các khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm
năng. Tư vấn, giới thiệu cho khách hàng lựa chọn sản phẩm, phương thức tài trợ, phương
án thu xếp tài chính và các điều kiện cần đáp ứng.
* Bộ phận Thẩm định: Tham mưu đề xuất chính sách, biện pháp phát triển và
nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng. Quản lý, giám sát, phân tích, đánh giá rủi ro
tiềm ẩn đối với danh mục tín dụng của Phòng giao dịch; duy trì và áp dụng hệ thống đánh
giá, xếp hạng tín dụng vào việc quản lý danh mục. Đầu mối nghiên cứu, đề xuất trình
lãnh đạo phê duyệt hạn mức, điều chỉnh hạn mức, cơ cấu, giới hạn tín dụng cho từng
ngành, từng nhóm và từng khách hàng phù hợp với chỉ đạo của MBBank và tái thẩm định
hồ sơ do bộ phận tín dụng giao dịch chuyển lên. Chịu trách nhiệm hoàn toàn về việc thiết
lập, vận hành, thực hiện và kiểm tra, giám sát hệ thống quản lý rủi ro của Phòng giao
dịch. Chịu trách nhiệm về an toàn, chất lượng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động tín dụng
theo phạm vi nhiệm vụ được giao. Đảm bảo mọi khoản tín dụng được cấp ra tuân thủ
đúng quy định về quản lý rủi ro và trong mức chấp nhận rủi ro của MBBank.
- Quyết định và chịu trách nhiệm về việc cấp tín dụng của Phòng giao dịch đối với
khách hàng trong phạm vi phân cấp tín dụng của Phòng giao dịch.
- Thông qua kết quả xếp hạng tín dụng của khách hàng và kết quả phân loại nợ của
Phòng giao dịch theo quy định của MBBank.
- Phê duyệt đề xuất các khoản tín dụng vượt thẩm quyền của Phòng giao dịch
- Thảo luận và xem xét, quyết định tình trạng nợ xấu, nợ khó thu hồi.

22. 21
- Hàng quý xem xét quyết định miễn giảm lãi theo đề nghị của phòng tín dụng và
các Phòng giao dịch trực thuộc trình Giám đốc Phòng giao dịch.
- Định kỳ rà soát, phân loại các khoản cho vay xếp hạng rủi ro.
2.2.2 Các chỉ tiêu về an toàn, phát triển tín dụng tại MBBank Phòng giao dịch Quận
9.
Bảng 2.2: Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng công tác quản trị rủi ro tín dụng
Đơn vị: 1000 đồng
Chỉ tiêu 31/12/2018 31/12/2019 31/12/2020 30/06/2021
Tổng TS 4,655,142 5,214,635 5,512,464 6,243,583
Dư nợ 4,321,866 4,724,078 5,049,500 5,060,646
Cam kết ngoại bảng 371,174 445,221 434,254 247,046
Dư nợ không có TSĐB 1,335,457 1,308,570 1,333,068 1,249,980
Dư nợ quá hạn 105,092 184,560 132,840 166,604
Dư nợ xấu 67,397 51,387 80,123 131,314
Dư quỹ DPRR 48,299 47,813 57,011 70,355
Doanh số cho vay 5,315,895 6,235,783 6,650,192 6,862,236
Quy mô tín dụng 92.8% 90.6% 91.6% 81.1%
Tốc độ tăng trưởng tín dụng 9.3% 6.9% 0.2%
Tỷ lệ nợ quá hạn 2.43% 3.91% 2.63% 3.29%
Tỷ lệ nợ xấu 1.56% 1.09% 1.59% 2.59%
Tỷ lệ dư nợ không có TSĐB 30.9% 27.7% 26.4% 24.7%

23. 22
Tỷ lệ nợ xấu trên dư quỹ DPRR 1.395 1.075 1.405 1.866
Nguồn: MBBank Phòng giao dịch Quận 9
Tốc độ tăng trưởng tín dụng của MBBank Phòng giao dịch Quận 9 nằm trong giới
hạn tăng trưởng tín dụng cho phép của Ngân hàng nhà nước Việt Nam trong từng thời kỳ.
Tốc độ tăng trưởng năm 2019 đạt 9,3%, năm 2020 đạt 6,9%, tính tới thời điểm 30/6/2021
tốc độ tăng trưởng có xu hướng giảm đạt 0,2%. Sở dĩ có điều này là do, MBBank Phòng
giao dịch Quận 9 khá thận trọng trong việc quyết định cấp tín dụng. MBBank Phòng giao
dịch Quận 9 xem xét, đánh giá, định giá khoản vay khá chi tiết. MBBank Phòng giao
dịch Quận 9 chỉ chấp nhận cấp tín dụng đối với những khoản vay đáp ứng được các quy
định của MBBank.
Cùng với quy mô tăng tăng trưởng tín dụng giai đoạn 2018 - 2020 nên dư nợ tín
dụng của MBBank Phòng giao dịch Quận 9 hiện nay ở mức khá cao => Quy mô tín dụng
của MBBank Phòng giao dịch Quận 9 có sự gia tăng giữa các năm 2018 - 2020 cả về số
tương đối và số tuyệt đối. Quy mô tín dụng tại thời điểm 30/06/2021 đạt 5.060 tỷ đồng
chiếm 81,1% tổng giá trị tài sản. MBBank Phòng giao dịch Quận 9 là một ngân hàng
quốc doanh, nguồn thu từ hoạt động tín dụng hiện nay vẫn là nguồn thu chiếm tỷ trọng
lớn trong tổng các nguồn thu của MBBank Phòng giao dịch Quận 9. Việc duy trì một tỷ
trọng dư nợ lớn cũng là một trong những biện pháp gia tăng nguồn thu của MBBank
Phòng giao dịch Quận 9. Tuy nhiên, sự gia tăng nguồn thu từ hoạt động cũng đồng nghĩa
với việc rủi ro đối với hoạt động này gia tăng. Do đó, để đảm bảo tính phát triển ổn định
và bền vững của hệ thống, MBBank Phòng giao dịch Quận 9 đã và đang cố gắng hoàn
thiện hệ thống quản trị rủi ro của mình để có thể phát hiện và ngăn ngừa và hạn chế được
những rủi ro xảy ra.
Các chỉ tiêu về tỷ lệ nợ quá hạn của MBBank Phòng giao dịch quận 9 vẫn ở mức
khá thấp, tỷ lệ này năm 2020 là 2,63% và thời điểm 30/6/2021 là 3,29% nhưng vẫn nhỏ
hơn 4%.

24. 23
Các chỉ tiêu về tỷ lệ nợ xấu của MBBank Phòng giao dịch Quận 9 vẫn ở mức giới
hạn cho phép của Ngân hàng nhà nước và phù hợp với thông lệ quốc tế. Tỷ lệ nợ xấu ở
dưới mức 3%.
Tỷ lệ dư nợ không có TSĐB của Phòng giao dịch vẫn ở mức cao nhưng đã có xu
hướng giảm xuống qua các năm từ 30,9% năm 2018 xuống 24,7% thời điểm 30/6/2021.
Tỷ lệ dư nợ xấu trên dư quỹ DPRR của Phòng giao dịch có sự biến động qua các
năm. Chỉ tiêu này thời điểm 30/6/2021 là 1,8666 lần, ở mức khá lớn. Điều này cho thấy,
nợ xấu của Phòng giao dịch thời điểm này chủ yếu là dư nợ xấu của nhóm 3 và nhóm 4
nên mức trích dự phòng rủi ro thấp hơn so với tỷ lệ nợ xấu.
Qua việc phân tích một số chỉ tiêu về chất lượng tài sản của MBBank Phòng giao
dịch Quận 9 ta có thể nhận thấy rằng. Ban lãnh đạo, các nhà quản trị rủi ro của MBBank
Phòng giao dịch Quận 9 đã có những chủ trương, chỉ đạo đúng đắn trong công tác quản
trị rủi ro đối với hoạt động tín dụng. Chất lượng hoạt động tín dụng tương đối ổn định
qua các năm.
2.2.3 Phân tích thực trạng Hệ thống quản trị chất lượng tín dụng tại Ngân hàng
TMCP Quân Đội Mbbank - PGD Quận 9
Hướng đến mục đích duy trì một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả, Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB) đã xây dựng chương trình đào tạo Nhận thức,
xây dựng và đánh giá nội bộ hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2015”. Xây
dựng và vận hành một hệ thống quản lý chất lượng tốt mang lại lợi ích cho Ngân hang
Quân đội. Tuy nhiên, để duy trì sự hoạt động của hệ thống một cách hiệu quả thì đội ngũ
nhân sự vận hành hệ thống cần thường xuyên trao dồi kiến thức. Việc tham gia khóa đào
tạo kiến thức quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 sẽ giúp nhân sự củng cố
kiến thức và cách thức cho công việc đảm nhiệm. Từ thực tế đó, Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Quân đội (MB) đã xây dựng chương trình đào tạo "Nhận thức, xây dựng và
đánh giá nội bộ hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2015”.
Khóa đào tạo "Nhận thức, xây dựng và đánh giá nội bộ hệ thống quản lý chất
lượng theo ISO 9001:2015" diễn ra vào ngày 05-06 /01 & 12-13/01/2017, với sự tham
gia nhiệt tình, đông đủ của các cán bộ đến từ phòng chất lượng, phòng hành chính, cũng

25. 24
như Trung tâm Quản lý quy trình và cải tiến vận hành…Trong bốn ngày đào tạo, các học
viên MB đã được hướng dẫn lý thuyết, thảo luận và thực hành tình huống nghiên cứu về
các nội dung chất lượng và quản lý chất lượng, diễn giải các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO
9001:2015, trình tự và kỹ năng đánh giá nội bộ. Trong suốt khóa đào tạo, học viên MB
Bank đã tập trung nghiên cứu, thảo luận nhóm, đưa ra các luận điểm, ý kiến và trình bày
ý tưởng của mình.
Trong bức tranh chung của ngành ngân hàng, MB là một trong số ít các ngân
hàng sớm áp dụng các hệ thông tiêu chuẩn chất lượng quốc tế với nhiều công cụ quản lý
hiệu quả. Chẳng hạn, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 đã
được MB xây dựng và triển khai trên toàn hệ thống và hiện đang chuẩn bị nâng cấp phiên
bản ISO 9001:2015. MB cũng đã áp dụng tiêu chuẩn 5S trên toàn hệ thống, tạo môi
trường làm việc khoa học, chuyên nghiệp và hiệu quả. Bên cạnh đó, MB triển khai nhiều
công cụ để đo lường sự hài lòng của khách hàng bên ngoài và nội bộ. Ngân hàng đã mời
nhiều đối tác nghiên cứu thị trường, trong đó có cả những doanh nghiệp hàng đầu của Mỹ
tại Việt Nam như Nielsen để thực hiện thường xuyên các chương trình đo lường sự hài
lòng của khách hàng. Chỉ số hài lòng trung bình đều tăng dần các năm, thể hiện sự cải
thiện về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của MB. Nhiều chương trình khác như quản lý
thông tin phản hồi từ khách hàng, tiêu chuẩn sàn giao dịch và giao dịch viên… cũng đã
được MB áp dụng với nhiều kênh đánh giá, trong đó “Khách hàng bí mật” đã được MB
sử dụng là kênh chính thức để kiểm soát chất lượng dịch vụ thường xuyên trên toàn hệ
thống hàng năm. Ngoài ra, MB là một trong số rất ít ngân hàng tại Việt Nam triển khai áp
dụng phương pháp Lean - Six Sigma vào việc tái thiết kế quy trình hoạt động, quy trình
kinh doanh. Dự án được sự hỗ trợ đặc biệt của chuyên gia tư vấn Mỹ và hiện đang được
ứng dụng mạnh mẽ tại MB. Không những vậy, việc đào tạo đội ngũ chuyên gia nội bộ
cũng được MB đặc biệt chú trọng, dự án kết thúc cũng đồng thời Ban lãnh đạo và các
thành viên dự án được cấp chứng nhận quốc tế giá trị gồm 6 Champion (Người đóng vai
trò dẫn dắt), 6 Black Belt (Chuyên gia cao cấp phụ trách tổng thể), 8 Green Belt (Chuyên
gia cao cấp phụ trách các hoạt động trực tiếp). Nhờ đó đã xây dựng cho MB đội ngũ
chuyên gia tinh thông nghiệp vụ, có thể làm chủ tri thức để tiếp tục triển khai mở rộng
các dự án nội bộ khác.

26. 25
Để có thể tiếp tục áp dụng, duy trì và cải thiện hệ thống quản lý chất lượng theo
Tiêu chuẩn ISO 9001:2015, trước hết MBBank phải thực hiện theo đúng chủ trương, định
hướng về quản lý chất lượng của Ngân hàng TMCP Quân đội thể hiện qua các văn bản
do MBBank ban hành và được sửa đổi bổ sung phù hợp với từng giai đoạn phát triển của
MBBank, đó là Sổ tay chất lượng, Chính sách chất lượng và Mục tiêu chất lượng. Các
văn bản này đồng thời là cam kết thực hiện của Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ nhân
viên trong hệ thống MBBank, nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
để đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Nội dung cơ bản của Chính sách chất lượng: NHTMCP Quân đội MBBank
luôn hướng tới việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhiều tiện ích với chất
lượng tốt, nhằm thoả mãn yêu cầu ngày càng đa dạng của khách hang và coi đây là nền
tảng vững chắc cho cạnh tranh và phát triển. NHTMCP Quân đội MBBank - PGD Quận
9 cam kết:
– Cung cấp những sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhiều tiện ích với chất
lượng đã cam kết cho khách hàng;
– Đáp ứng các yêu cầu và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống quản lý chất
lượng. MBBank thực hiện cam kết trên đây thông qua các biện pháp sau:
– Không ngừng nghiên cứu, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại và cải
tiến các sản phẩm dịch vụ hiện có nhằm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng trên nền tảng công nghệ hiện đại để đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng đa
dạng của khách hàng.
– Luôn lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu, tiếp thu ý kiến của khách hàng để không ngừng
cải tiến, hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng, nâng cao sức cạnh tranh nhằm
cung ứng cho thị trường những sản phẩm dịch vụ ngân hàng đạt chất lượng đã
cam kết (hoặc theo yêu cầu của khách hàng). Coi trọng mối quan hệ và tạo dựng
niềm tin với khách hàng và bạn hàng trên nguyên tắc hợp tác, bình đẳng, cùng
phát triển.
– Tích cực triển khai chương trình hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán,
không ngừng nghiên cứu, cải tiến hệ thống công nghệ để có đủ điều kiện triển khai

27. 26
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiên tiến, thỏa mãn yêu cầu ngày càng cao của
khách hàng.
– Thiết lập các mục tiêu chất lượng được lượng hóa và nhất quán với chính sách
chất lượng tại các cấp và bộ phận chức năng thích hợp trong hệ thống. Triển khai
áp dụng văn hóa kinh doanh của MBBank đến từng cán bộ, nhân viên nhằm tạo
nên sự khác biệt, tính chuyên nghiệp trong hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ
cho khách hàng.
– Không ngừng hoàn thiện và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng
giao tiếp của cán bộ nhân viên nhằm tiêu chuẩn hóa đội ngũ nhân viên ngân hàng.
Tạo môi trường làm việc văn minh, hiện đại, từng bước xây dựng chế độ đãi ngộ
hợp lý thông qua thu nhập và cơ hội thăng tiến cho mọi thành viên.
Nội dung cơ bản của Sổ tay chất lượng: Sổ tay chất lượng là văn bản thể hiện chính
sách chất lượng và mô tả các hoạt động chất lượng của tổ chức, bao gồm:
Phạm vi của hệ thống QLCL: Lĩnh vực áp dụng (Áp dụng đối với các hoạt động
cung cấp các sản phẩm dịch vụ sau: Cho vay, Bảo lãnh, Dịch vụ thanh toán Nghiệp vụ
thẻ, Nhận tiền gửi, Mua bán ngoại tệ, Hoạt động đầu tư); Địa điểm áp dụng (Trụ sở
chính, Sở giao dịch, Ngân hàng TMCP Quân đội MBBank PGD Quận 9, Văn phòng đại
diện). Các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống QLCL: Hệ thống văn bản
quản lý chất lượng của MBBank được mô tả theo sơ đồ như sau:
Sơ đồ 2.5. Cấu trúc của hệ thống văn bản quản lý chất lượng của MBBank
(Nguồn: Sổ tay chất lượng của Ngân hàng TMCP Quân đội MBBank - PGD Quận 9)
STCL, CSCL MTCL
Hệ thống văn bản pháp quy;
Quy chế, quy định, quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ của MBBank
Biểu mẫu, hồ sơ chất lượng

28. 27
Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng được kiểm soát theo tiêu chuẩn ISO
9001:2015, cụ thể như sau:
– Văn bản thuộc hệ thống quản lý chất lượng được rà soát, phê duyệt trước khi ban
hành.
– Văn bản được xem xét, cập nhật và phê duyệt lại khi cần thiết.
– Nội dung thay đổi và tình trạng sửa đổi của từng văn bản được phản ánh trong
trang quản lý văn bản.
– Các tài liệu cần thiết cho từng bộ phận đều sẵn có tại bộ phận đó.
– Văn bản rõ ràng, dễ nhận biết căn cứ vào tên, mã số văn bản được thể hiện trên tất
cả các trang của văn bản và được thực hiện theo quy định thống nhất.
– Tài liệu có nguồn gốc bên ngoài được nhận biết và kiểm soát việc phân phối.
– Ngăn ngừa việc sử dụng vô tình các tài liệu lỗi thời.
Hồ sơ chất lượng được thiết lập và duy trì nhằm cung cấp các bằng chứng về sự
phù hợp với các yêu cầu và hoạt động tác nghiệp của hệ thống quản lý chất lượng, đồng
thời đảm bảo rõ ràng, dễ nhận biết và dễ sử dụng. MBBank ban hành các văn bản quy
định để xác định việc kiểm soát cần thiết đối với việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử
dụng, xác định thời gian lưu giữ và hủy bỏ các hồ sơ chất lượng.
Mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống QLCL: Để thực hiện chính
sách chất lượng và đáp ứng yêu cầu của Tiêu chuẩn ISO 9001:2015, MBBank xây dựng
sơ đồ hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng để mô tả và nhận biết các quá trình cần
thiết, mối tương tác giữa các quá trình để áp dụng trong toàn hệ thống MBBank. Hệ
thống quản lý chất lượng của MBBank bao gồm 3 quá trình:
– Quá trình tạo sản phẩm (quá trình tác nghiệp): là quá trình liên quan trực tiếp đến
các lĩnh vực cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng (cho vay, bảo lãnh, thanh toán,
thẻ, nhận tiền gửi, mua bán ngoại tệ và đầu tư) từ khi phát sinh yêu cầu đến khi
đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

29. 28
– Quá trình hỗ trợ: ban hành văn bản chế độ; kiểm soát văn bản quy phạm pháp luật;
quản lý, lưu trữ hồ sơ; quản lý nguồn nhân lực; hệ thống công nghệ thông tin …
– Quá trình quản lý: là quá trình quản lý, giám sát bao trùm cả quá trình tạo sản
phẩm và quá trình hỗ trợ nhằm đảm bảo chất lượng quá trình cung cấp sản phẩm
dịch vụ cho khách hàng.
2.2.4. Những yếu tố ảnh hưởng đến việc vận hành hệ thống quản lý chất lượng tại
Ngân hàng TMCP Quân đội MBBank - PGD Quận 9.
* Mục đích áp dụng ISO: Cũng như mục đích chung của Ngân hàng TMCP Quân đội,
MBBank PGD Quận 9 xác định việc xây dựng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng là
điều kiện cần thiết đế đảm bảo chất lượng quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho
khách hàng, góp phần nâng cao vị thế và năng lực cạnh tranh để hội nhập và phát triển
bền vững.
* Quy mô của tổ chức: Tuy nhân sự của hệ thống MBBank – PGD Quận 9 gần 20.000
người, nhưng số lượng cán bộ nhân viên của PGD Quận 9 đến 31/12/2012 chỉ có 89
người. Quy mô của PGD Quận 9 tương đối nhỏ so với mức bình quân của hệ thống, vì
vậy việc tuyên truyền và đào tạo nhằm nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên của
PGD Quận 9 về các nội dung của Quản lý chất lượng tương đối thuận lợi hơn các PGD
Quận 9 có số lượng nhân viên từ vài trăm người trở lên.
* Lãnh đạo PGD Quận 9 ngân hàng: thực hiện đúng những cam kết của Lãnh đạo
MBBank
– Quán triệt đến tất cả cán bộ, nhân viên trong PGD Quận 9 về tầm quan trọng và ý
nghĩa của việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn
quốc tế ISO 9001:2015 nhằm từng bước chuẩn hóa hoạt động cung cấp sản phẩm
dịch vụ cho khách hàng, đồng thời tuân thủ các quy định của pháp luật.
– Thiết lập và yêu cầu các Phòng/tổ thiết lập mục tiêu chất lượng phù hợp với từng
giai đoạn phát triển của MBBank.

30. 29
– Tiến hành xem xét hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc lập kế hoạch; thu
thập thông tin; phân tích, kiểm tra và ra quyết định … về việc xây dựng và duy trì
hệ thống quản lý chất lượng của MBBank.
– Đảm bảo cung cấp các nguồn lực cần thiết cho việc xây dựng và duy trì hệ thống
quản lý chất lượng.
* Nguồn nhân lực: Các thành viên trong PGD Quận 9ý thức được trách nhiệm của mình
trong công việc, chấp hành nghiêm chỉnh các quy định đối với công việc của mình. Tuy
nhiên, đại bộ phận cán bộ nhân viên PGD Quận 9vẫn chưa nắm rõ và hiểu được ý nghĩa,
mục đích của quản lý chất lượng, đa phần vẫn đánh đồng Quản lý chất lượng với việc
thiết lập một hệ thống văn bản được chuẩn hóa và đầy đủ theo “quy định”, chứ không
liên quan gì đến chất lượng phục vụ khách hàng.
2.2.5. Phân tích tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2015 tại Ngân hàng TMCP Quân đội MBBank - PGD Quận 9.
2.2.5.1. Về chính sách – mục tiêu
Chính sách chất lượng của Ngân hang TMCP Quân đội MBBank được công bố
chính thức vào tháng 12/2007, ban hành lại vào tháng 03/2011 và được áp dụng thống
nhất trên toàn hệ thống. Do đó, để triển khai đến từng cán bộ nhân viên trong đơn vị, Ban
lãnh đạo PGD Quận 9 đã tiến hành họp toàn PGD Quận 9 để phổ biến nội dung khi
Chính sách chất lượng của Ngân hàng TMCP Quân Đội MBBANK PGD 9 mới được ban
hành. Qua khảo sát, 20/30 CBNV cho rằng trong mỗi đợt tuyển dụng lao động mới, Ban
lãnh đạo quan tâm đến việc tổ chức đào tạo tập huấn để cán bộ mới nắm bắt được Chính
sách chất lượng của Ngân hàng TMCP Quân Đội MBBANK PGD Quận 9 trước khi
nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Để thực thi những chính sách đã cam kết, Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Quân
Đội MBBANK, PGD 9 đã đề ra định hướng phát triển chung cho toàn hệ thống nhằm
thực hiện mục tiêu tầm nhìn đến năm 2025 là trở thành PGD ngân hàng hiện đại, hiệu quả
với những chiến lược cụ thể như sau:

31. 30
Chiến lược tài sản và vốn: Tăng quy mô tài sản hàng năm trung bình 20 – 22%.
Tiếp tục đẩy nhanh lộ trình cổ phần hóa để tăng vốn chủ sở hữu, đảm bảo đáp ứng nhu
cầu tăng trưởng và phát triển trong thời gian tới, đặc biệt là để đảm bảo tỷ lệ an toàn vốn.
Đa dạng hóa cơ cấu sở hữu theo nguyên tắc Nhà nước sở hữu 51% trở lên.
Chiến lược tín dụng và đầu tư: Tín dụng là hoạt động kinh doanh chủ lực, cạnh
tranh theo nguyên tắc thị trường. Điều chỉnh cơ cấu tín dụng hợp lý, phù hợp với thế
mạnh của MBBank. Tăng cường hạn chế rủi ro tín dụng, bảo đảm nợ xấu chiếm dưới 3%.
Đa dạng hóa các hoạt động đầu tư tín dụng trên thị trường tài chính, giữ vai trò định
hướng trong thị trường, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn và quản lý thanh khoản của ngân
hàng.
Chiến lược dịch vụ: Phát triển đa dạng các dịch vụ ngân hàng thu phí, xác định
nhóm dịch vụ mũi nhọn để tập trung phát triển. Dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại để
phát triển dịch vụ, lấy mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng là định hướng phát triển.
Chiến lược nguồn nhân lực: Tiêu chuẩn hóa nguồn nhân lực, tang cường đào tạo
nâng cao năng lực trình độ của cán bộ. Đổi mới, hoàn thiện cơ chế sử dụng lao động và
cơ chế trả lương. Xây dựng đội ngũ cán bộ có năng lực và chuyên nghiệp. Quán triệt thực
hiện Quy chế Nội quy lao động và Văn hóa Doanh nghiệp.
Chiến lược công nghệ: Coi ứng dụng công nghệ thông tin là yếu tố then chốt, hỗ
trợ mọi hoạt động phát triển kinh doanh. Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đồng
bộ, hiện đại, an toàn, có tính thống nhất–tích hợp - ổn định cao.
Chiến lược bộ máy tổ chức và điều hành: Điều hành bộ máy tổ chức với cơ chế
phân cấp rõ ràng, hợp lý. Phát triển và thành lập mới các công ty con theo định hướng
cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ tài chính ra thị trường. Mở rộng mạng lưới kinh
doanh, thành lập mới Ngân hàng TMCP Quân đội MBBank PGD Quận 9, phát triển
mạnh mạng lưới các phòng giao dịch. Phát triển mạnh hệ thống ngân hàng bán lẻ.
Với những mục tiêu và nhiệm vụ chiến lược như trên, hàng năm Ban lãnh đạo
Ngân hàng TMCP Quân Đội MBBANK đã có những Thông báo giao chỉ tiêu – kế hoạch
kinh doanh năm cho từng chi nhánh, phòng giao dịch. Từ đó, Ban lãnh đạo PGD Quận 9
đã xác định mục tiêu chất lượng năm cho Ngân hàng và cho từng phòng/tổ nghiệp vụ,

32. 31
đặc biệt là các mục tiêu liên quan đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, cũng
như chất lượng phục vụ của Ngân hàng TMCP Quân đội MBBank PGD Quận 9.
Xem xét Chính sách chất lượng chung của Ngân hàng TMCP Quân Đội
MBBANK PGD 9 và Mục tiêu hành động và kết quả thực hiện hàng năm của MBBank
PGD Quận 9, ta có nhận xét như sau:
Về chính sách chất lượng: 5/10 người được khảo sát nhận xét nội dung chính
sách chất lượng đã nêu bật được mục đích và định hướng của tổ chức. Các cam kết của
Ngân hàng TMCP Quân Đội MBBANK PGD 9 với khách hàng và đối tác đã thể hiện rõ
mong muốn cải tiến hệ thống quản lý của Ban lãnh đạo nhằm hướng tới việc cung cấp
một sản phẩm chất lượng, tạo lập môi trường kinh doanh hoàn hảo và sự phát triển bền
vững. Ban lãnh đạo PGD Quận 9 cũng đã thể hiện rõ trách nhiệm của mình trong việc
truyền tải nội dung Chính sách chất lượng của Ngân hàng TMCP Quân Đội MBBANK
PGD 9 đến cán bộ nhân viên tại đơn vị với mong muốn mọi thành viên trong tổ chức đều
thấu hiểu và đồng tâm thực hiện các chính sách chung của MBBank.
Về mục tiêu chất lượng: CBNV khẳng định mục tiêu chất lượng không thể thực
hiện được. Mục tiêu chất lượng hàng năm của PGD Quận 9 đều hướng tới thực thi những
cam kết của lãnh đạo trong chính sách chất lượng và được các bộ phận liên quan triển
khai thực hiện. Mặc dù các chỉ tiêu định tính đạt được tương đối cao, thể hiện chất lượng
phục vụ khách hàng của PGD Quận 9 tương đối tốt, nhưng các chỉ tiêu định lượng - được
đặt ra với mục tiêu phấn đấu đem lại lợi nhuận cao nhất cho Ngân hàng TMCP Quân Đội
MBBANK nói chung và PGD Quận 9 nói riêng – thì tỷ lệ đạt được rất thấp.
Ngoài ra, một số chỉ tiêu định tính chưa có công cụ đo lượng cụ thể, nội dung
đánh giá mang tính chủ quan của người đánh giá nhiểu hơn là sử dụng những bằng chứng
cụ thể. Những chỉ tiêu định tính quan trọng như Huy động vốn, cho vay, phí dịch vụ, lợi
nhuận ... lại thường xuyên không đạt được mục tiêu như đã đề ra, kết quả thực hiện lại rất
thấp so với kế hoạch được giao, cho thấy việc đặt mục tiêu chưa sát với tình hình thực tế
và năng lực của đơn vị. Bên cạnh đó, có thể thấy, hiệu quả kinh doanh tại PGD Quận 9 bị
giảm sút một phần là do chất lượng tín dụng chưa cao, công tác thẩm định còn kém để
phát sinh nợ quá hạn dẫn đến phải xử lý rủi ro, làm giảm lợi nhuận hoạt động.

33. 32
2.2.5.2 Về hệ thống tài liệu
Nội dung: Hệ thống văn bản, tài liệu, quy chế, quy định, quy trình được chuẩn hóa
từ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI MBBANK - PGD QUẬN 9. Các Phòng/Ban chức
năng, nghiệp vụ thuộc Trụ sở chính Ngân hàng TMCP Quân Đội MBBANK ban hành
các văn bản chính sách trong thẩm quyền nhiệm vụ của mình và chuyển Hội đồng chức
năng tham gia xem xét để trình Chủ tịch Hội đồng quản trị/Tổng Giám đốc phê duyệt.
Các quy chế, quy định, văn bản ..., sau khi có quyết định ban hành, sẽ được chuyển
xuống các PGD Quận 9 theo đường công văn “điện tử”; Phòng Tổ chức hành chính theo
sự phân công ủy quyền của Ban Giám đốc, sẽ tiếp tục phân phối đến từng Phòng/Tổ
nghiệp vụ liên quan thông qua mạng công văn nội bộ. Ngoài ra, hàng tháng Phòng Xây
dựng và Quản lý ISO thuộc Trụ sở chính Ngân hàng TMCP Quân Đội MBBANK đã hệ
thống hóa tất cả văn bản tài liệu còn hiệu lực, hết hiệu lực thành các Danh mục tài liệu
“điện tử” và chuyển về PGD Quận 9 qua email nội bộ.
Hình thức: Trước đây tại PGD Quận 9, cũng như ở hầu hết các PGD khác, sau khi
nhận được văn bản trên mạng công văn nội bộ, các phòng tự in và lưu bản giấy tại Phòng
để tra cứu. Như vậy, việc chuyển văn bản theo hình thức mạng công văn nội bộ này giúp
giảm tải một khối lượng đáng kể công việc sao chép văn bản và phân phối bản giấy về
các phòng, nhưng tại các Phòng nghiệp vụ vẫn tốn thời gian và chi phí lưu giữ tài liệu
theo hệ thống chất lượng. Đến năm 2019, bộ phân điện toán của Ngân hàng đã cải tiến
Hệ thống tài liệu bằng cách thiết lập đường dẫn đến thư mục chung của Ngân hàng trên
Danh mục tài liệu của Phòng Xây dựng và Quản lý ISO. Cán bộ nhân viên có thể truy
xuất dễ dàng tên văn bản trên Danh mục, chọn vào đường dẫn để mở tập tin PDF và xem
ngay trên máy tính của mình. Nhờ vậy, PGD Quận 9 đã giảm được nhiều chi phí cho
công tác lưu trữ, các Phòng/Tổ giảm được thời gian lưu trữ cũng như truy cập văn bản,
tăng cường cho công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng, hạn chế việc thất lạc văn bản như
khi lưu bằng hồ sơ giấy.
Công tác cập nhật và quản lý hệ thống: Hệ thống mạng công văn nội bộ quản lý
văn bản theo thời gian phát sinh, chưa hệ thống theo lĩnh vực, từ mạng công văn chưa in
thành Danh mục theo dõi, Phòng Xây dựng và Quản lý ISO của NGÂN HÀNG TMCP
QUÂN ĐỘI MBBANK trụ sở chính vẫn phải hỗ trợ các PGD khác cũng như PGD Quận

34. 33
9 trong công tác thống kê hệ thống văn bản theo lĩnh vực và văn bản hết hiệu lực. Ngoài
ra, số lượng văn bản nghiệp vụ của ngân hàng khá nhiều và được cập nhật thường xuyên,
các chính sách dịch vụ, chương trình ưu đãi được ban hành liên tục, đây là một trở ngại
đối với cán bộ quan hệ khách hàng khi phải tự nắm bắt toàn diện để có thể tư vấn tốt nhất
cho khách hàng mà không có bộ tóm tắt hay hệ thống hóa tất cả sản phẩm dịch vụ.
2.2.5.3. Về quản lý nguồn lực:
Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2015 là hệ thống quản lý định hướng
về chất lượng và đặc biệt quan tâm đến mặt kinh tế của chi phí chất lượng nhằm tối thiểu
hóa các chi phí này. Do vậy, việc xác định và quản lý các nguồn lực (nhân sự, cơ sở vật
chất, máy móc thiết bị, vốn, môi trường làm việc, v.v) để đảm bảo sự vận hành của hệ
thống là một yêu cầu quan trọng.
Nhân sự: nhu cầu về nguồn nhân lực được Ngân hàng TMCP Quân Đội
MBBANK PGD 9 xác định hằng năm dựa trên quy mô hoạt động của đơn vị. Quy mô
hoạt động bao gồm các tiêu chí: nguồn vốn huy động, dư nợ cho vay, số lượng khách
hàng quản lý, số lượng chứng từ hạch toán, số món thu chi ... Ngân hàng TMCP Quân
Đội MBBANK PGD 9 đặt ra một định mức bình quân 01 lao động cho từng tiêu chí.
Từ đó, NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI MBBANK - PGD QUẬN 9 sẽ thông
báo chỉ tiêu lao động về cho PGD Quận 9 với mục tiêu: trường hợp số lượng lao động
hiện tại thấp hơn chỉ tiêu lao động được thông báo, PGD Quận 9 có thể lên kế hoạch
tuyển thêm lao động nhằm đáp ứng tốt nhất yêu cầu công việc; trường hợp ngược lại,
trong năm tài chính,nếu không thể tăng trưởng được quy mô hoạt động tương xứng với số
lượng lao động hiện tại, PGD Quận 9 buộc phải có kế hoạch giảm dần số lượng lao động
nhằm đảm bảo hiệu quả kinh tế trong hoạt động.
Cơ sở hạ tầng – máy móc thiết bị: Ngân hàng TMCP Quân Đội MBBANK PGD
9 chủ yếu cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính, vì vậy, cơ sở hạ tầng – máy móc thiết
bị chính là địa điểm giao dịch và các thiết bị điện tử hỗ trợ cho việc phục vụ khách hàng
nhanh và chính xác nhất. Địa điểm giao dịch phải đảm bảo tính chuyên nghiệp, định vị
thương hiệu: thống nhất về mô hình theo mẫu của hệ thống, các bảng biểu, chỉ dẫn được
thiết kế theo quy định nhằm tạo sự thuận tiện, thoải mái và an toàn cho khách hàng, tuy

35. 34
nhiên. Theo số liệu thống kê tài sản – công cụ dụng cụ của PGD Quận 9, để thay đổi toàn
bộ cơ sở vật chất hiện nay tại các điểm giao dịch của PGD Quận 9 theo mẫu chuẩn của
Ngân hàng TMCP Quân Đội MBBANK, PGD Quận 9 sẽ phải sử dụng không ít chi phí,
có thể ảnh hưởng lớn đến kết quả kinh doanh cuối cùng:
- Một số phòng giao dịch không đảm bảo diện tích mặt bằng, cần phải di chuyển
sang vị trí mới rộng hơn. Quy định diện tích tối thiểu là 80 m2 , và chiều rộng mặt
bằng là từ 8 đến 10m2.
- Một số điểm giao dịch là đi thuê, nên việc thỏa thuận sửa chữa thay đổi thiết kế
phải được sự đồng ý của chủ nhà.
- Một số thay đổi với chi phí tương đối lớn như: quầy giao dịch, hệ thống máy
ATM, cải tạo mặt bằng điểm giao dịch, hệ thống bảng điện, khung kính treo các
bảng biển, poster.
Vì vậy, PGD Quận 9 chỉ mới tập trung cho các nội dung định vị thương hiệu nổi
bật nhất như: bảng hiệu, chỉ dẫn, các bảng nội quy, quy định liên quan đến khách hàng,
quầy giao dịch tạm sửa chữa với mục tiêu tạo sự gần gũi, thân thiện với khách hàng ...
Kiểm soát chất lượng phục vụ: Ngân hàng MBBank – PGD quận 9 có một bộ phận
được gọi là CONTACT CENTER, sẽ thường xuyên liên lạc bằng điện thoại để phỏng vấn
trực tiếp về sự hài lòng của khách hàng đối với các điểm giao dịch trong hệ thống. Kết
quả khảo sát sẽ được gửi trực tiếp về hộp thư điện tử của Giám đốc PGD Quận 9 làm cơ
sở để PGD Quận 9 tự chấn chỉnh và nhắc nhở cán bộ nhân viên của mình. Bên cạnh đó,
MBBank còn thuê một đơn vị bên ngoài chuyên làm nhiệm vụ đóng giả khách hàng đến
giao dịch để đánh giá, ghi chép, thu thập bằng chứng về cung cách phục vụ, chăm sóc
khách hàng tại các điểm giao dịch; có thể nói đây vừa là một biện pháp chấn chỉnh hiệu
quả, vừa là tư liệu cho Ban lãnh đạo MBBank xem xét đưa vào công tác đào tạo, nâng
cao chất lượng phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên của toàn hệ thống nói chung và
từng PGD Quận 9 nói riêng.
2.2.5.4 Về quản lý hệ thống và các quá trình

36. 35
Trong tiến trình hiện đại hoá và duy trì Hệ thống Quản lý chất lượng trong hoạt
động kinh doanh trên toàn hệ thống Ngân hàng, Ban lãnh đạo Ngân Hàng TMCP Quân
đội MBBankđã xây dựng nhiều Quy trình, Quy định hướng dẫn liên quan đến các nghiệp
vụ ở tất cả các bộ phận chức năng, từ mảng kinh doanh như kế toán giao dịch, tín dụng,
dịch vụ đến các mảng quản trị, hỗ trợ như kiểm tra, kiểm soát, kho quỹ, tổ chức, hành
chính.
Đặc biệt, các quy trình, quy định liên quan đến công tác phục vụ khách hàng, mỗi
sản phẩm, dịch vụ đều đã được MBBank ban hành những quy trình hay quy định kèm
theo với những hướng dẫn cụ thể nhằm xác định rõ trách nhiệm của mỗi cá nhân, tập thể
có liên quan trong quá trình tiếp thị, bán sản phẩm, dịch vụ. Tuy nhiên, một quy trình lớn
chi phối các quan hệ giữa con người với con người trong tiếp thị, bán sản phẩm, dịch vụ
lại chưa có.
Một vấn đề mỗi chúng ta đều khẳng định, đó là: sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng phụ
thuộc nhiều vào tâm sinh lý, phong cách, thái độ của cán bộ (người bán sản phẩm dịch
vụ) vì vậy với mỗi tình huống, mỗi con người, ở điều kiện, hoàn cảnh khác nhau phải có
cách ứng xử khác nhau, nhưng những nét cơ bản trong ứng xử, giao tiếp, mối quan hệ
giữa con người với con người trong mọi tình huống, hoàn cảnh không bao giờ thay đổi vì
vậy cần thiết phải xây dựng thành quy trình hướng dẫn nhằm đảm bảo tính thống nhất
trên toàn hệ thống.
2.2.5.5 Công tác theo dõi, đo lường, cải tiến hệ thống
Công tác đánh giá nội bộ: Hàng năm Bộ phận Quản lý Chất lượng của mỗi PGD
Quận 9 sẽ tự lập kế hoạch đánh giá các phòng/tổ thuộc PGD Quận 9mình; hoặc theo kế
hoạch chung của Ngân Hàng TMCP Quân đội MBBank - PGD Quận 9, các PGD Quận 9
lập các Đoàn đánh giá chéo lẫn nhau, hay Phòng Xây dựng và Quản lý Chất lượng của
Ngân hàng TMCP Quân đội MBBank - PGD Quận 9 sẽ cử một bộ phận xuống đánh giá
tại các Ngân hàng TMCP Quân đội MBBank PGD Quận 9. Hoạt động đánh giá nội bộ
được duy trì 01 lần/năm và thường được tổ chức trước lần đánh giá giám sát hoặc tái
đánh giá chứng nhận của tổ chức bên ngoài.

37. 36
Theo dõi và đo lường quá trình – hệ thống: Sau thời gian áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng vào hoạt động của Ngân hàng TMCP Quân đội MBBank PGD Quận 9, chỉ
mới tập trung theo dõi đo lường sự hài lòng của khách hàng, chưa thực sự có biện pháp
hữu hiệu để đo lường sự phù hợp của Hệ thống quản lý chất lượng, các quá trình trong hệ
thống và sự phù hợp của sản phẩm. Ngoài ra, theo dõi đo lường sự hài lòng của khách
hàng cũng mang tính hình thức, mang tính đối phó với yêu cầu của tổ chức đánh giá bên
ngoài, không đem lại kết quả đánh giá thực tế.
Phân tích dữ liệu: Việc áp dụng các kỹ thuật thống kê còn ở mức thủ công, đơn
giản, số liệu chiết xuất từ chương trình quản lý chỉ dùng để theo dõi, ghi nhận mà chưa đi
sâu vào việc phân tích xu hướng hay nguyên nhân của những tồn tại để đề xuất các biện
pháp phòng ngừa hay cải tiến. Nội dung phân tích dữ liệu chỉ mới tập trung vào sự thỏa
mãn của khách hàng và mức độ thực hiện chỉ tiêu do Ngân hàng TMCP Quân đội
MBBank PGD Quận 9 giao, chưa thể hiện được xu hướng của thị trường để có đề xuất
hợp lý trong công tác giao chỉ tiêu kế hoạch của Ngân hàng TMCP Quân đội MBBank
PGD Quận 9, vì vậy, qua các năm, việc hoàn thành chỉ tiêu định lượng rất khó khăn, hầu
như rất ít chỉ tiêu đạt kế hoạch.
Hành động khắc phục phòng ngừa và cải tiến:
- Việc thực hiện các hành động khắc phục – phòng ngừa còn mang tính bị động và
chưa ghi nhận hồ sơ một cách đầy đủ, các hành động khắc phục chưa đem lại hiệu
quả (Theo hồ sơ chất lượng qua các năm của PGD Quận 9).
- Xem xét xu hướng sự không phù hợp của các quá trình thường tập trung ở khối
quan hệ khách hàng, nhưng các phương pháp và công cụ cải tiến chưa được áp
dụng hoặc áp dụng chưa đem lại hiệu quả
Đánh giá chung
Với quyết tâm xây dựng, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, Ban lãnh
đạo cùng toàn thể CBNV PGD Quận 9đã từng bước thực hiện các cam kết về chất lượng
và đạt được những thành quả sau:

38. 37
- Đã xây dựng một phương pháp làm việc mới trong tổ chức: làm việc theo mục
tiêu, theo kế hoạch.
- Xác định rõ quyền hạn và trách nhiệm của từng vị trí không chỉ liên quan đến các
nghiệp vụ đăng ký sản phẩm chất lượng mà còn trong những lĩnh vực khác như:
kho quỹ, nhân sự, hành chính ...
- Xây dựng được một hệ thống tài liệu, giúp các nhân viên thực hiện công việc của
mình một cách dễ dàng, đặc biệt là các nhân viên mới có thể nhanh chóng hội
nhập vào hoạt động của PGD Quận 9ngân hàng.
- Tài liệu – Hồ sơ được quản lý chặt chẽ, hạn chế thất lạc, mất mát, thuận lợi trong
công tác luân chuyển, bàn giao.
- Từng bước triển khai công tác kiểm soát chất lượng phục vụ, thay đổi dần phong
cách giao tiếp với khách hàng, hình thành luồng tư tưởng “khách hàng là đối tác,
là người đem lại lợi nhuận cho ngân hàng” chứ không phải “khách hàng là người
cần đến ngân hàng”.
- Việc duy trì hệ thống quản lý chất lượng trong suốt thời gian qua đã tạo dựng
được lòng tin đối với khách hàng, thể hiện qua thị phần doanh số luôn duy trì ở
mức độ ổn định trên thị trường và số lượng sản phẩm dịch vụ đượccung cấp cho
khách hàng ngày càng tăng.
- Ứng dụng mạnh mẽ công nghệ cho các nghiệp vụ tác nghiệp và hoạt động quản lý,
đem lại một số hiệu quả công việc như tiết kiệm chi phí quản lý, tiết giảm thời
gian truy xuất, cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng và thuận
tiện, tăng sức cạnh tranh cho đơn vị, từ đó, tạo tiền đề vững chắc cho công tác
phân tích và cải tiến hệ thống.
- Từng bước thiết lập các “chốt” kiểm tra, giám sát từ khâu bắt đầu cho đến khi kết
thúc giao dịch với khách hàng, đảm bảo hạn chế tối đa các rủi ro hoạt động, rủi ro
tác nghiệp và rủi ro tín dụng.
Tuy nhiên, trong suốt thời gian áp dụng kể từ khi đạt chứng nhân cho đến nay, hệ thống
quản lý chất lượng vẫn còn tồn tại một số điểm như sau:

39. 38
Liên quan đến nhận thức của cán bộ nhân viên của tổ chức:
Kết quả thực hiện mục tiêu khá thấp: chưa đánh giá, phân tích sâu tình hình biến
động thị trường và quy mô, trình độ nhân sự của đơn vị để có những đề xuất phù hợp với
Ngân hàng TMCP Quân đội MBBank PGD Quận 9 trong công tác giao chỉ tiêu kế hoạch,
việc triển khai thực hiện các mục tiêu còn mang tính bị động, dựa vào kinh nghiệm là
chính, chưa thiết lập được kế hoạch tiếp thị tập trung, có định hướng; Một số mục tiêu
chất lượng chưa xác định được chỉ tiêu đo lường cụ thể: các mục tiêu về lỗi tác nghiệp,
về ý kiến phàn nàn của khách hàng phát sinh, về công tác đào tạo ...
Quản lý chất lượng là một quá trình xuyên suốt thời gian hoạt động của đơn vị áp
dụng, tuy nhiên, khoảng thời gian trước mỗi đợt kiểm tra ISO chính là lúc căng thẳng
nhất vì công tác chuẩn bị, “đối phó” với việc kiểm tra. Tuy có ý thức về trách nhiệm của
mình trong công việc, chấp hành nghiêm chỉnh các quy định của Ngân hàng TMCP Quân
đội MBBank PGD Quận 9, nhưng đại bộ phận cán bộ nhân viên PGD Quận 9 vẫn chưa
nắm rõ và hiểu được ý nghĩa, mục đích của quản lý chất lượng, vẫn đánh đồng Quản lý
chất lượng với việc thiết lập một hệ thống văn bản được chuẩn hóa và đầy đủ theo “quy
định”, chứ không liên quan gì đến chất lượng phục vụ khách hàng.
Các vấn đề về hệ thống tài liệu, các quy trình, quy định:
Có một bộ phận không nhỏ cán bộ nhân viên chưa nhận thức được không có sự
khác biệt nào giữa Hồ sơ tài liệu, chứng từ xử lý hằng ngày và “Hồ sơ ISO”. Sau nhiều
đợt kiểm tra duy trì Hệ thống quản lý chất lượng, một số bộ phận vẫn chưa nắm bắt được
những nội dung có thể được kiểm tra, đánh giá liên quan đến công tác ISO (Kiểm tra hồ
sơ sổ sách, kiểm tra quy trình thực hiện, kiểm tra công tác hạch toán kế toán ...)
Rất nhiều loại sổ theo dõi, ghi chép thông tin được thiết lập theo quy định chung
của Ngân hàng TMCP Quân đội MBBank PGD Quận 9, như: Sổ theo dõi tiêu chuẩn chất
lượng cho vay, Sổ theo dõi giao nhận thẻ, Sổ bàn giao công việc, Sổ theo dõi sự cố máy
móc thiết bị, lỗi tác nghiệp phát sinh, Sổ theo dõi phong tỏa tài khoản ... Tuy nhiên, theo
các báo cáo đánh giá, một trong những điểm cần lưu ý là các sổ sách theo dõi không được
ghi chép đầy đủ, kịp thời.

40. 39
Mạng công văn nội bộ của hệ thống Ngân Hàng TMCP Quân đội MBBank, chỉ
phục vụ công tác luân chuyển và lưu trữ, chưa thể kết xuất thành danh mục có tính hệ
thống. PGD Quận 9 vẫn đang phụ thuộc vào Phòng Xây dựng và Quản lý ISO của Ngân
hàng TMCP Quân đội MBBank – trụ sở chính trong công tác thống kê và tổng hợp các
văn bản thành Danh mục tài liệu và công việc này vẫn đang được thực hiện theo phương
thức thủ công.
Với số lượng tương đối lớn các sản phẩm dịch vụ hiện nay mà MBBank đang
cung cấp cho khách hàng cũng như những quy trình nghiệp vụ liên quan, Ngân Hàng
TMCP Quân đội MBBank - PGD Quận 9, và PGD Quận 9 vẫn chưa hỗ trợ được cho các
nhân viên làm công tác quan hệ khách hàng và tư vấn như một bộ tóm tắt sản phẩm dịch
vụ căn bản nhất hoặc các quy trình, quy tắc ứng xử trong giao tiếp, chăm sóc khách hàng.
Nhân viên thực hiện chủ yếu dựa vào kinh nghiệm và mối quan hệ cá nhân để triển khai
là chính.
Khi hệ thống có sự thay đổi lớn về mô hình tín dụng, các sai sót trong tác nghiệp
gia tăng, có thể ảnh hưởng đến chất lượng nghiệp vụ cũng như công tác phục vụ khác
(hao tốn thời gian giải quyết các sai sót, kéo dài thời gian giao dịch do nhân viên chưa
quen thao tác với quy trình mới ...)
Công tác đào tạo, quản lý các nguồn lực:
Tuy Ngân Hàng TMCP Quân đội MBBank - PGD Quận 9, đã có phương pháp xác
định số lượng lao động tương đối rõ ràng, cụ thể, nhưng thực tế công việc cho thấy vẫn
xảy ra tình trạng thiếu nhân sự làm ảnh hưởng đến tiến độ công việc. Mặc dù vậy, PGD
Quận 9 vẫn chưa có biện pháp đánh giá, xác định các hoạt động mang tính sự vụ nhưng
quan trọng và tiêu tốn nhiều thời gian khi xử lý, hoặc các công việc “thừa”, không cần
thiết nhưng theo quy định vẫn phải tiến hành theo quy trình, để từ đó có những đề xuất
với Ngân Hàng TMCP Quân đội MBBank – hội sở, bổ sung thêm vào cách thức xác định
số lượng lao động hoặc thay đổi những quy trình không phù hợp để tiết kiệm thời gian
hoạt động.
Cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch vẫn còn hạn chế, vẫn đang trong quá trình
củng cố và nâng cấp. Tuy nhiên, chi phí để cải tạo và kiện toàn các điểm giao dịch có thể

41. 40
sẽ rất lớn, làm ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân
đội MBBank PGD Quận 9.
Ngoài ra, lực lượng lao động mới tuyển dụng khá đông, đa số là sinh viên mới ra
trường hoặc lần đầu đi làm nên còn thiếu kinh nghiệm và cần thời gian đào tạo thêm mới
có thể đáp ứng tối đa yêu cầu công việc. Vấn đề này cũng làm ảnh hưởng rất lớn đến quá
trình triển khai hoạt động kinh doanh và hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch được giao.
Vấn đề kiểm soát sản phẩm và cải tiến chất lượng.
Trước khi Ngân Hàng TMCP Quân đội MBBank - PGD Quận 9, chuyển đổi mô
hình thẩm định tín dụng mới, tuy có bộ phận Kiểm tra, kiểm soát nội bộ tại Ngân hàng
TMCP Quân đội MBBank PGD Quận 9, nhưng chất lượng kiểm tra, kiểm soát nội bộ vẫn
chưa cao, dẫn đến chất lượng tín dụng thấp, phát sinh các rủi ro tín dụng, làm kết quả
hoạt động kinh doanh của PGD Quận 9bị giảm sút.
Thông tin từ hoạt động và các thông tin thị trường – khách hàng chưa được tập
hợp và quản lý nhằm xây dựng cơ sở dữ liệu cho hoạt động cải tiến. Hoạt động trao đổi
thông tin còn bị động, thiếu công cụ hỗ trợ thống kê dữ liệu.
Công tác đề xuất cải tiến chưa thật sự được quan tâm, mang tính hình thức, đối
phó; việc đánh giá hiệu quả của các chương trình cải tiến chưa được thực hiện tốt nên
chưa động viên, khuyến khích được tinh thần cải tiến của các thành viên trong tổ chức.
Hoạt động đánh giá nội bộ chưa đi sâu vào đánh giá hiệu quả công việc mà phần
lớn tập trung vào việc xem xét mức độ tuân thủ hệ thống tài liệu.
Việc ghi nhận các hành động không phù hợp để phân tích nguyên nhân và đưa ra
các hành động khắc phục phòng ngừa còn hạn chế, việc triển khai hành động khắc phục
phòng ngừa chưa hiệu quả hoặc không triển khai.
Qua quá trình thực hiện công tác quản lý chất lượng thực tế của tác giả, phân tích
tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015, những tồn
tại trong quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại Ngân hàng TMCP Quân đội
MBBank - PGD Quận 9– PGD Quận 9 là do những nguyên nhân sau:

42. 41
Kết quả thực hiện các mục tiêu còn thấp và việc triển khai các mục tiêu còn bị
động là do: Phương pháp xây dựng mục tiêu chưa hợp lý, chỉ có một chiều từ Ban lãnh
đạo Ngân Hàng TMCP Quân đội MBBank - PGD Quận 9, đến Ngân hàng TMCP Quân
đội MBBank PGD Quận 9, chứ chưa có sự tham gia từ các bộ phận và đề xuất phù hợp
với tình hình thị trường từ Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Quân đội MBBank PGD
Quận 9, nên một vài mục tiêu đặt ra còn khá cao so với năng lực thực tế của các đơn vị.
Thiếu sự theo dõi, đánh giá và phân tích trong quá trình thực hiện mục tiêu. Một
số mục tiêu chất lượng chưa nêu rõ các chỉ tiêu đánh giá và đo lường mức độ hoàn thành
nên dẫn đến việc đánh giá cảm tính hoặc không đúng bản chất.
Khi phân bổ các mục tiêu chất lượng cho các bộ phận, không có mức khen
thưởng, chế tài dẫn đến tình trạng các bộ phận lập kế hoạch thực hiện một cách sơ sài
hoặc không lập kế hoạch, mà thực hiện manh mún, tự phát.
Tâm lý “đối phó” với việc kiểm tra giám sát duy trì hệ thống quản lý chất lượng
tạo áp lực nặng nề cho đại bộ phận cán bộ nhân viên khi thực hiện công tác ISO. Ngay
chính những cán bộ nhân viên nhận thức đầy đủ về mục đích và phương pháp ứng dụng
ISO nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cũng rất bị động trong công việc. Mỗi người đều
tập trung vào việc giải quyết công việc sự vụ hằng ngày, mà chưa nhận thức được tự bản
thân mỗi người cũng phải thiết lập được mục tiêu – thực hiện – đánh giá – đề xuất cải
tiến để giúp cho công việc của mình được hệ thống hơn.
Một số sổ sách không được ghi chép đầy đủ và kịp thời thường do những nguyên
nhân sau: Các nghiệp vụ phát sinh đã có các chứng từ giao dịch kèm theo có xác nhận
của khách hàng và được đóng vào bìa theo thứ tự thời gian phát sinh đính kèm Mục lục
hồ sơ liệt kê nên việc các bằng chứng đã khá đầy đủ; Khi giao nhận thẻ, khách hàng đã
phải ký xác nhận trên phần lưu của tờ phơi mã PIN, việc yêu cầu khách hàng phải ký vào
sổ giao nhận sẽ tạo một cảm giác thủ tục hành chính, gây phiền hà, phức tạp cho khách
hàng ... Vì những lý do đó, việc tiếp tục ghi chép thông tin vào sổ theo dõi chỉ mang tính
thủ tục, mất thời gian mà không đem lại thêm lợi ích nào cho cả khách hàng lẫn nhân
viên ngân hàng.

43. 42
Đầu năm 2021, với mục tiêu chuyển đổi sang mô hình tín dụng mới có khả năng
kiểm soát quản lý chất lượng tín dụng tốt hơn, chặt chẽ hơn, Ban lãnh đạo Ngân Hàng
TMCP Quân đội MBBank - PGD Quận 9, đã chỉ đạo toàn hệ thống phải nhanh chóng
triển khai và áp dụng trong thời gian sớm nhất, quá trình từ lúc có công văn hướng dẫn
triển khai xuống các Ngân hàng TMCP Quân đội MBBank PGD Quận 9, đào tạo mô hình
trực tuyến cho CBNV và bắt đầu áp dụng mô hình chỉ trong vòng trên dưới 01 tháng.
Việc thay đổi thói quen làm việc, quy trình giao dịch cũng như cập nhật một loạt các văn
bản mới đã khiến cho cả những cán bộ có kinh nghiệm tại PGD Quận 9 cũng gặp nhiều
khó khăn và trở ngại. Phần lớn cán bộ nhân viên phải mất nhiều thời gian, công sức để
nghiên cứu quy trình, quy định, làm quen với các thủ tục mới, trong khi vẫn phải liên tục
giải quyết các công việc hằng ngày, vì vậy, không thể tránh khỏi các sai sót có thể xảy ra.
Ban Giám đốc cũng như trưởng các bộ phận cảm nhận được thiếu nhân sự theo
cách tính toán số lượng lao động của Ngân Hàng TMCP Quân đội MBBank - PGD Quận
9,, nhưng vẫn chưa có biện pháp giải quyết triệt để vấn đề, dẫn đến tình trạng công việc
thì dồn ứ nhưng vẫn phải giảm lao động theo quy định của Ngân Hàng TMCP Quân đội
MBBank - PGD Quận 9,.
Ban lãnh đạo PGD Quận 9rất quan tâm đến việc duy trì và cải tiến hệ thống, tuy
nhiên, nguồn lực triển khai còn hạn chế. Do phát sinh các khoản vay quá hạn phải trích
lập dự phòng và các khoản nợ không thể thu hồi phải xử lý rủi ro, chi phí hoạt động của
PGD Quận 9khá lớn làm giảm lợi nhuận kinh doanh. Vì vậy, PGD Quận 9không đủ
nguồn tài chính để tập trung đầu tư cho cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch theo mẫu
chuẩn hiện đại và chuyên nghiệp.
Nhân viên có đề xuất cải tiến, nhưng mang tính thời điểm, sự vụ, để giải quyết khó
khăn tạm thời khi vấn đề thực tế xảy ra, mà chưa có tính hệ thống. Ngoài ra, cũng chưa
phân rõ ai là người xem xét, ai là người triển khai, đánh giá kết quả thực hiện, dần dần
nhân viên không muốn đề xuất nữa; hoặc một số trường hợp nhân viên tự cải tiến công
việc của mình nhưng không được ghi nhận, khuyến khích, động viên và hỗ trợ kịp thời.
2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh sản phẩm thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP
Quân Đội Mbbank - PGD Quận 9