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Silent Minority(サイレント・マイノリティ)

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2015年11月22日(土)に福岡にて開催された「#UXJapan Forum」で発表したスライドです。

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Silent Minority(サイレント・マイノリティ)

  1. 1. MINORITY サイレント・マイノリティ SILENT KAZUMICHI SAKATA
 UX Japan Forum 2015 | November 22nd 2015 @mariosakata Recruit Technologies / UX Tokyo
  2. 2. Recruit Technologies Member’s Blog http://blog.recruit-tech.co.jp/2015/08/28/recruit_two_cx/
  3. 3. — Tim Brown CEO, IDEO 人々の生活や目に見えないニーズに応えるための
 学びの体験を増やすためには、創造性を追求する以外に
 どのような方法があるだろう?
  4. 4. 根拠となる要素を抽出し
 後付けとして利用する。 ユーザーの 「声」を利用する ユーザーの 「声」を参考にする お客様の声として以降の
 施策検討の材料とする。 ユーザーの 「声」を取り入れる 消費者からの意見を可能 な限り聞いて反映する。 ユーザーの「声」を聞く を取り巻く様々な目的と思惑
  5. 5. 声を実現しても改善に直結せず
 利用に至らないことも結果として少なくはない。 image courtesy shutterstock ユーザーの声に応えれば
 ユーザーは満足するという前提が間違っている。 傾けるべきはユーザーの「声」ではなく
 ユーザーの体験、ユーザーの声なき「声」である。
  6. 6. 問題定義 > 問題解決 問題解決の「質」は問題定義の「質」に比例する。 問題解決よりも問題の再発防止を。 image courtesy shutterstock
  7. 7. ICE BREAK QUICK WORKSHOP アイスブレイクを兼ねたミニワークショップ
  8. 8. 出題者は次のスライドから出題する問いを
 1つ選び、声を発さずに表現してください。
 回答者は観察し、質問を当ててください。 出題者を1人決めてください。
 ほかの人は回答者となります。 3人1組のペアをつくってください。
 * 4人1組でも可
  9. 9. このシャツの大きめのサイズは
 どこに置いていますか? 赤いネクタイと白いネクタイ、
 どちらが似合っていますか? あなたが着ているその服は、
 どこで探せますか? この服、もう少し
 安くならないですか?
  10. 10. image courtesy organic consumers — Shannon Galpin,Adventurer 声なき声に耳を傾けることが
 無関心への最大の武器。
  11. 11. SILENT NEEDS サイレント・ニーズを探る5つのステップ
  12. 12. Observing Analyzing Interviewing Immersing
 Empathy Sharing
 Insights 1. 観察をする 2. 初期仮説分析 3. インタビュー 4. 共感に浸る 5. 洞察の共有 柔軟に
 分析せよ 深く
 探究せよ 五感を
 解放せよ 5 STEPS TO GATHER INSIGHTS FROM SILENT NEEDS サイレント・ニーズを探る5つのステップ モチベーションを
 与えよ 好奇心旺盛に
 なれ
  13. 13. Observing 1. 行動に影響を与える因子はなにか? 2. 周囲の環境への適応方法はなにか? 3. 一番気にしていることはなにか? 4. 目立ったボディランゲージやジェスチャーは
 なにか? 5. 行動パターン(癖)は見られるか? STEP 1 image courtesy Clint Koehler via Compfight cc 好奇心旺盛になれ 観察をする
  14. 14. STEP 2 image courtesy IDEO Analyzing 1. 基本デモグラフィックは?
 (年齢、性別、家族構成など) 2. 行動特性は?
 (熟練者 対 初心者) 3. モチベーションはどこから生まれるのか?
 (行動に移す要因) 初期化説分析 柔軟に分析せよ
  15. 15. STEP 3 Interviewing 1. オープン質問を聞く 2. 「実際に見せてもらえますか?」 3. 広く浅く、から深く狭く 4. 信頼関係を構築する 5. ギャップに注意する インタビュー image courtesy shutterstock 深く探究せよ
  16. 16. STEP 4 Immersing Empathy 1. 視点を変える 2. 自身にハンディキャップを与える 3. DIY 4. アナログな体験をする 共感に浸る image courtesy shutterstock 五感を解放せよ
  17. 17. STEP 5 Sharing Insights 1. 個別のデータ(個票)を収集する 2. 統合と分散を繰り返し意味を見出す 3. 洞察を加える 4. 視点を展開する
 (ストーリーテリング) 洞察の共有 モチベーションを与えよ
  18. 18. image courtesy shutterstock 料理されている様子をずっと見ていると、
 その料理を食べたらどんな味だろうか?と
 思うがあまり食べたい気持ちになるように、
 プロセスを見せることがやがて共感を生む。
  19. 19. 最後にユーザーに会ったのはいつですか? image courtesy shutterstock
  20. 20. 月に1回、ユーザーと会話する機会を
 半強制的に設け、アジェンダを
 募集するオペレーションを設計。 カスタマージャーニーマップを
 基軸とした定期モニタリングを開始。30customers
  21. 21. 利用ステージ プロセス 解決方針 タッチポイント 思考(発話) 感情曲線 計画をする メニューを決める 注文をする 商品を受け取る 座る 食べる 知る / 思い出す /
 気づく 探す / 選ぶ 並ぶ / 注文する 並ぶ / 受け取る 探す / 座る 食べる / 片付ける CMを見てお腹が空く ハンバーガーが食べた
 い欲求にかられる 友人に新しいメニュー
 を紹介される 時間があまりないため
 ファーストフードに
 決める ファーストフードの
 看板を探す お店を見つける お店まで歩く 看板メニューを
 見る お財布を見る 列に並ぶ レジ前のメニューを
 見る 店内で食べることを
 決める 注文をする 料金を支払う 列に並ぶ レシートの番号を
 確認する 商品を受け取る ケチャップを注文
 する 店内の空席を見る 二階まで階段で歩く 左右に人がない一人
 用カウンターに座る トレイを席に置く ハンバーガーの封を
 開ける ナプキンを探す 商品を食べる トレイを持ち上げる 荷物を隣の席に置く 返却トレイに戻し
 ゴミを捨てる 荷物を取り退店する • そういえばもうお昼か • マクドナルド、メニューが
 変わったんだ • バベポが美味しいとか
 聞いたな • お昼行ってみようかな • この通りになにかあったはず • あ、あそこかな • ここだ、このハンバーガー
 かな • そういえばお金足りるかな… • お昼時だから混んでるな • あ、そういえば昔よく
 食べていたビッグマック
 あるのかな? • 一応あるんだ • 懐かしいな、やっぱり
 これ食べよう • みんなやっぱり新メニュー
 食べるんだな • 新メニューいつまでだろう? • 次来るときに食べよう • 一階はやっぱり
 空いてないか… • 二階は空いているだろう • あった、ここでいいや • ビッグマック、美味しい
 んだけどソースで口の
 周りが汚れるんだよな • あれ、ナプキンがない • 一緒に着いてきた
 クーポン、新メニューは
 対象外なのか… 課題まとめ • メニュー改定に伴う
 従来のメニューの取り扱いが不明。 • 来店時に空席状況がわからないため
 店内で食べるか、テイクアウトか
 判断できない。 • トレイを両手で持つ際に荷物が
 邪魔になる。 • ナプキンやケチャップなどの
 品の置き場所がわからない。 主要解決策 1. 来店時にメニュー一覧をプッシュで通知し、選択肢を限定しないようにする。 2. 空席状況を店員より商品受け取り時にお知らせする(事前に空席状況を可視化する)。 3. ナプキンやケチャップなどの備品はカウンター横に設置するなど場所を統一する。 ブランドに紐づく
 商品イメージの拡張 固定商品と非固定商品の
 棲み分け 空席または混雑状況の
 可視化 商品周辺の備品の
 取り扱いと配置の見直し 空席または混雑状況の
 可視化 商品周辺の備品の
 取り扱いと配置の見直し
  22. 22. ユーザーをわかったつもり症候群からの脱却 初期化説の進化を促す 視点を変える 洞察 × n の学びの蓄積 行動の背景にある影響因子の抽出 表面的な解決を未然に防ぐ ユーザーへの共感が組織的に強化される 各セグメントへ人格を割り当て理解を促進する 目的 結果 image courtesy shutterstock
  23. 23. WRAP UP Silent Minority Matters 声なき声をマイノリティにしてはならない
  24. 24. ユーザーの「声」を聞く
 それはサービス改善に必要なエッセンスであることに変わりはない。 声のみに耳を傾けていては本質的なニーズの抽出が困難
 根本の解決には至らず、問題の再発が繰り返される。 ユーザーの「声」なき「声」にこそ価値がある
 ユーザーの「声」なき「声」を大切にしない組織やサービスに未来はない。 サイレント・マイノリティ
  25. 25. UXにおける競合優位性は、 同じ業界の誰よりもユーザーのことを 理解できているかで決まる。 image courtesy shutterstock
  26. 26. ありがとうございました http://www.slideshare.net/kazumichisakata KAZUMICHI SAKATA UX Japan Forum 2015 | November 22nd 2015

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