Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty điện lực ninh thuận 6667792

3. LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty
Điện lực Ninh Thuận” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, không sao chép từ bất
cứ công trình nghiên cứu nào trước đây. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận
văn này hoàn toàn trung thực, khách quan và cũng chưa từng được công bố trong
công trình nào.
Người thực hiện luận văn
Trần Trịnh Tiến Vũ

7. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BHLĐ: Bảo hộ lao động.
CBNV: Cán bộ công nhân viên.
Chương trình CMIS: Là chương trình máy tính hệ thống thông tin quản lý
khách hàng.
CSKH: Chăm sóc khách hàng.
ĐLNT: Điện lực Ninh Thuận.
Đội QLVHĐD&TBA: Đội quản lý vận hành đường dây và trạm biến áp.
DS: Thiết bị đóng cắt không tải chịu được dòng điện lớn.
EVN: Tập đoàn Điện lực Việt Nam.
EVNSPC: Tổng công ty Điện lực miền Nam.
HĐMBĐ: Hợp đồng mua bán điện.
HĐND: Hội đồng nhân dân.
KHCT: Kế hoạch công tác.
LBS: Thiết bị đóng cắt có tải chịu được dòng điện lớn.
NGMCCĐ: Ngừng, giảm mức cung cấp điện.
SMS (Shot Messaging Service): Dịch vụ cung cấp khả năng nhận và gửi tin
nhắn dạng văn bản (Text) với chiều dài tối đa là 160 ký tự cho một tin nhắn.
SXKD: Sản xuất kinh doanh.
TBVH: Trực ban vận hành.
TI: Biến dòng điện.
TU: Biến điện áp.
UBND: Ủy ban nhân dân.

8. DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Thống kê lực lượng lao động theo trình độ chuyên môn
Bảng 2.2: Các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật chính từ 2013-2015
Bảng 2.3: Kết quả khảo sát khách hàng
Bảng 2.4: Kết quả phân tích Cronbach alpha (ban đầu)
Bảng 2.5: Kết quả KMO and Barlett’s Test các nhân tố độc lập
Bảng 2.6: Kết quả phân tích EFA các nhân tố độc lập
Bảng 2.7: Kết quả phân tích Cronbach alpha (hiệu chỉnh)
Bảng 2.8: Kết quả KMO and Barlett’s Test nhân tố phụ thuộc
Bảng 2.9: Kết quả phân tích EFA các nhân tố phụ thuộc.
Bảng 2.10: Kết quả phân tích hồi qui.
Bảng 2.11: Kết quả thực hiện chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện.
Bảng 2.12: Bố trí lực lượng ứng trực 24/7 tại các Điện lực.
Bảng 2.13: Kết quả thực hiện phục hồi cấp điện trở lại sau sự cố.
Bảng 2.14: Kết quả thực hiện thay thế thiết bị đóng cắt.
Bảng 2.15: Kết quả thực hiện công tác sắp xếp cuộc hẹn, giải quyết kiến nghị của
khách hàng về công tơ đo đếm và tính toán hóa đơn tiền điện.
Bảng 2.16: Kết quả thực hiện thông báo NGMCCĐ không khẩn cấp và khẩn cấp.
Bảng 2.17: Kết quả đánh giá của khách hàng về thành phần Tin cậy.
Bảng 2.18: Tổng hợp số vụ tiếp cận điện năng và cấp điện mới bị trễ.
Bảng 2.19: Kết quả đánh giá của khách hàng về thành phần Đáp ứng.
Bảng 2.20: Thống kê công tác đào tạo từ năm 2013-2015.
Bảng 2.21: Kết quả đánh giá của khách hàng về thành phần Năng lực phục vụ.
Bảng 2.22: Kết quả đánh giá của khách hàng về thành phần Đồng cảm.
Bảng 2.23: Kết quả đánh giá của khách hàng về thành phần Phương tiện hữu hình.

9. DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.
Hình 2.1: Biểu tượng (logo) của Công ty ĐLNT.
Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty ĐLNT.
Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu.
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất.
Hình 2.5: Lưu đồ tiếp nhận thông tin sửa chữa điện, xử lý sự cố (hiện tại).
Hình 3.1: Lưu đồ tiếp nhận thông tin sửa chữa điện, xử lý sự cố (tác giả đề xuất).

10. 1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày 08/11/2013 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số
63/2013/QĐ-TTg về việc quy định lộ trình, các điều kiện và cơ cấu ngành điện để
hình thành và phát triển các cấp độ thị trường điện lực tại Việt Nam. Theo đó, thị
trường điện lực được hình thành và phát triển qua 3 cấp độ, đáp ứng đầy đủ các điều
kiện về kết cấu hạ tầng cũng như năng lực hoạt động của các đơn vị tham gia thị
trường này. Thị trường bán lẻ điện cạnh tranh nằm ở cấp độ 3 và được chia thành 2
giai đoạn: Giai đoạn từ năm 2021-2023: Thực hiện thị trường bán lẻ điện cạnh tranh
thí điểm; giai đoạn từ sau năm 2023: Thực hiện thị trường bán lẻ điện cạnh tranh
hoàn chỉnh.
Từ trước đến nay, ngành Điện lực của Việt Nam là độc quyền, khách hàng tự
tìm đến với Điện lực và không có sự lựa nào khác, nên Điện lực chưa có sự quan
tâm nhiều đến khách hàng. Những dịch vụ mà Điện lực cung cấp theo đánh giá của
khách hàng còn mang tính độc quyền rất cao, chưa làm hài lòng khách hàng, các
phương tiện truyền thông và dư luận thời gian qua cũng phản ảnh rất nhiều về vấn
đề này. Do đó, nếu không có sự chuẩn bị kỹ về cơ sở vật chất, nguồn nhân lực cũng
như việc cải thiện chất lượng dịch vụ thì ngành điện lực sẽ gặp nhiều khó khăn
trong quá trình tham gia thị trường điện cạnh tranh trong thời gian tới.
Công ty Điện lực Ninh Thuận là một đơn vị trực thuộc Tổng công ty Điện lực
miền Nam, hiện tại Công ty thực hiện nhiệm vụ bán lẻ điện tại tỉnh Ninh Thuận và
không có sự cạnh tranh của bất kỳ đơn vị bán lẻ điện nào khác. Trong tương lai khi
thị trường điện cạnh tranh hình thành, thì Công ty chắc chắn sẽ phải đương đầu với
nhiều khó khăn và thách thức để giữ chân khách hàng. Một trong những biện pháp
để giữ chân khách hàng là phải cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của Công
ty để chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn, đảm bảo khi thị trường điện cạnh tranh
hình thành thì chất lượng dịch vụ của Công ty ĐLNT đã nâng cao đến mức hoàn
chỉnh. Mặt khác việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là một trong những nhiệm

11. 2
vụ mà EVNSPC giao cho Công ty ĐLNT. Xuất phát từ các lý do trên tôi đã chọn đề
tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Ninh Thuận” làm đề tài
nghiên cứu của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được thực hiện với các mục tiêu sau:
Hệ thống hóa các lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ của
ngành Điện lực.
Vận dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988) để
đo lường chất lượng dịch vụ tại Công ty ĐLNT.
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty ĐLNT.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ tại Công ty ĐLNT.
Phạm vi nghiên cứu là các khách hàng đang sử dụng điện của Công ty ĐLNT.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng hai phương pháp nghiên cứu đó là phương pháp nghiên cứu
định tính (được sử dụng trong phần nghiên cứu sơ bộ) và phương pháp nghiên cứu
định lượng (sử dụng trong phần nghiên cứu chính thức).
Nghiên cứu định tính được thực hiện gồm các công việc như thảo luận nhóm,
thành lập thang đo nháp, phỏng vấn, điều chỉnh và bổ sung các biến của các thành
phần để có được thang đo nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách sử dụng phần mềm SPSS
2.0 để xử lý dữ liệu thu thập được từ 345 phiếu khảo sát, lần lượt trải qua các bước:
Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để nhóm
gộp dữ liệu và phân tích hồi qui bội để xác định mức độ các thành phần của chất
lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại Công ty
ĐLNT.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu của đề tài giúp cho các nhà quản lý tại Công ty ĐLNT
thấy được những mặt còn hạn chế trong quá trình thực hiện công tác dịch vụ khách

12. 3
hàng, biết được đầy đủ các thành phần hình thành nên chất lượng dịch vụ và mức độ
tác động của nó. Từ đó có những giải pháp để hoàn thiện và nâng cao chất lượng
dịch vụ của Công ty, góp phần giúp Công ty hoàn thành nhiệm vụ được giao, giữ
chân được khách hàng khi Công ty tham gia thị trường điện cạnh tranh theo lộ trình.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung của luận văn bao gồm 3
chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ.
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty ĐLNT.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty
ĐLNT.

13. 4
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1 Chất lượng
1.1.1 Khái niệm chất lượng
Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được dùng rất phổ biến
trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên hiểu như thế nào là chất
lượng lại là vấn đề không đơn giản. Đây là một phạm trù rất rộng, phản ánh tổng
hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Ở những góc độ khác nhau và tùy
theo nhiệm vụ, mục tiêu SXKD có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất
phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ những đòi hỏi của thị trường. Do vậy
nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng cụ thể như:
Theo J.M.Juran (1999): “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng”.
Feigenbaum (1991) cho rằng: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của
sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được
mong đợi của khách hàng”.
Theo Rusell (1999): “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch
vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi yêu cầu và làm hài
lòng khách hàng.
Philip B.Crosby (1989) trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn
tả: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
Theo TCVN ISO 8402:1999: “Chất lượng là tập hợp các đặt tính của một
thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu
cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
Dù diễn đạt khác nhau nhưng nội dung của các định nghĩa trên đều thể hiện
“Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu”. Như vậy chúng ta có thể kết luận rằng bất
kỳ sản phẩm dịch vụ nào dù có bền đẹp đến đâu nếu không đáp ứng nhu cầu đều
bị coi là kém chất lượng. Nhận thức này là rất quan trọng, nhằm giúp cho doanh
nghiệp có những hoạch định đúng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình.

14. 5
1.1.2 Quá trình hình thành chất lượng
Từ nhận thức chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu, như vậy để thỏa mãn
nhu cầu các doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng trong tất cả các công đoạn của
quá trình sản xuất và phân phối sản phẩm dịch vụ. Chỉ cần khách hàng không hài
lòng ở một công đoạn nào đó (ví dụ như không hài lòng ở thái độ nhân viên bán
hàng) cũng có thể làm hỏng các công đoạn trước đó. Do vậy khi nói đến chất
lượng người ta phải xem xét đến tổng thể sản phẩm dịch vụ. Hay nói cách khác
chất lượng là sự tổng hợp, nó được hình thành qua nhiều giai đoạn (nghiên cứu,
thiết kế, sản xuất, lưu thông và sử dụng sản phẩm) và chịu ảnh hưởng của nhiều
yếu tố khác nhau.
1.2 Dịch vụ
1.2.1 Khái niệm dịch vụ
Khi xã hội ngày càng phát triển, mức sống của người dân ngày càng được
nâng cao, do vậy nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng tăng. Hiện nay cung cấp dịch
vụ là một hình thức kinh doanh khá phổ biến trên thị trường. Do có nhiều loại hình
dịch vụ nên việc định nghĩa về dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Luật giá năm 2012: “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản
xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống
ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”.
Theo TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu
của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và
các hoạt động nội bộ của người cung cấp”. Hoặc dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợt của khách hàng (Zeithaml và
Bitner, 2000)
Theo Kotler và Armstrong (2004) thì dịch vụ là một hình thức các sản phẩm
bao gồm các hoạt động, các lợi ích hay những sự hài lòng được dùng để bán ra, về
cơ bản là vô hình và không tạo nên tính sở hữu của bất kỳ điều gì.

15. 6
Tóm lại: Dịch vụ là một “Sản phẩm đặc biệt”, chủ yếu là vô hình, nó bao
gồm toàn bộ sự hỗ trợ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vượt ra ngoài dịch
vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan.
1.2.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Dịch vụ là một “Sản phẩm đặc biệt”, do vậy nó có những đặc điểm khác với
các sản phẩm hàng hóa thông thường, cụ thể như:
Tính đồng thời, không chia cắt: Quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ
được diễn ra đồng thời. Để thực hiện dịch vụ hai bên phải tiếp xúc với nhau.
Chúng ta không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ và cũng không thể kiểm nghiệm trước
dịch vụ.
Tính không đồng nhất, không ổn định: Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
nhiều yếu tố như người thực hiện, trang thiết bị, thời gian, địa điểm và đối tượng
phục vụ do vậy không có sự đồng nhất về chất lượng. Sự khác biệt này thể hiện rõ
nét đối với những dịch vụ mà sử dụng nhiều sức lao động vì sức lao động của con
người biến đổi theo thời gian. Gần như không thể cung cấp dịch vụ hoàn toàn
giống nhau và để đảm chất lượng dịch vụ người cung cấp chỉ còn cách làm đúng
ngay từ đầu và làm đúng mọi lúc (Nguyễn Thành Long, 2006).
Tính vô hình: Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan
chứ ta không thể “sờ mó” sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo
lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng
lượng. Ví dụ: Bệnh nhân không thể biết trước kết quả khám bệnh trước khi đi
khám bệnh, khách du lịch không biết trước tác động của những dịch vụ được cung
cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếp nhận.
Tính không lưu giữ: Vì dịch vụ là sản phẩm vô hình, nên người cung cấp và
người tiếp nhận dịch vụ không thể lưu giữ lại dịch vụ. Dịch vụ chỉ tồn tại trong
khoảng thời gian cung cấp, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian
sau đó.

16. 7
1.3 Chất lượng dịch vụ
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Do sự đa dạng của dịch vụ nên có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ,
do vậy cũng có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ.
Zeihaml (1988) phát biểu rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực tế. Nó là một dạng
của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức
về những thứ ta nhận được”.
Theo Parasuraman & Ctg (1988) thì “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác
nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết
quả của dịch vụ. Nếu sự mong đợi lớn hơn kết quả thực hiện dịch vụ, chất lượng
cảm nhận ít hơn sự thỏa mãn, khách hàng sẽ không hài lòng”.
Và TCVN ISO 9000:2000 xem “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập
hợp các đặt tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu và nhận thức của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ”.
Ngoài ra do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia
khác nhau có thể nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch
vụ khác nhau (Malhotra và cộng sự, 2005).
Cho đến nay, có nhiều nhà nghiên cứu đã định nghĩa và đo lường chất lượng
dịch vụ. Ví dụ Gronroos (1984) đưa ra mô hình kỹ thuật chức năng, theo mô hình
này chất lượng dịch vụ gồm 3 thành phần được đánh giá bằng cách so sánh giữa
giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách
hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Để đo lường dịch vụ, Gronroos đưa ra 2 tiêu
chí: Chất lượng kỹ thuật (mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà
khách hàng nhận được từ dịch vụ), chất lượng chức năng (Mô tả dịch vụ được
cung cấp như thế nào hay làm thế nào để khách hàng nhận được kết quả chất
lượng kỹ thuật). Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải
được đánh giá trên 2 khía cạnh, đó là: Quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của
dịch vụ. Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ phải kể đến đóng góp to lớn của

17. 8
Parasuraman & Ctg (1985, 1988). Parasuraman & Ctg (1985, 1988) là những
người tiên phong trong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ bằng phương pháp
nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo chất lượng
dịch vụ. Các nhà nghiên cứu này đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách và 5 thành
phần chất lượng dịch vụ gọi tắt là mô hình SERVQUAL. Theo các chuyên gia thì
mô hình SERVQUAL là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đạt giá trị tin cậy,
phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Vì vậy nghiên cứu này ứng dụng mô
hình SERVQUAL để đo lường cách thành phần chất lượng dịch vụ tại Công ty
ĐLNT.
1.3.2 Mô hình SERVQUAL
Năm 1985, Parasuraman và nhóm cộng tác đã nghiên cứu khá toàn diện về
chất lượng dịch vụ và định nghĩa như sau: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi
đã sử dụng qua dịch vụ”. Những nghiên cứu đầu tiên cho rằng bất kỳ một dịch vụ
nào thì chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể bao gồm 10 thành
phần, cụ thể như:
1. Tin cậy (Reliabity): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự sẵn sàng và mong muốn của nhân
viên phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn, năng lực
của nhân viên thực hiện dịch vụ.
4. Tiếp cận (Access): Đề cập đến việc tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ.
5. Lịch sự (Courtesy): Đề cập đến sự niềm nở, tôn trọng tạo điều kiện dễ
dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ.
6. Thông tin (Communication): Nói lên khả năng giao tiếp, truyền đạt thông
tin cho khách hàng, giải thích các dịch vụ, giải quyết thắc mắc, khiếu nại từ khách
hàng.

18. 9
7. Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,
làm khách hàng ngày càng tin cậy vào công ty.
8. An toàn (Security): Nói lên khả năng đảm bảo an toàn cho khách hàng thể
hiện qua sự bảo mật thông tin cho khách hàng, sự an toàn về vật chất, tài chính.
9. Hiểu biết khách hàng (Understanding/knowing the customer): Thể hiện
qua khả năng hiểu biết về khách hàng, quan tâm, thấu hiểu nhu cầu của họ thông
qua việc tìm hiểu mong muốn, đòi hỏi của khách hàng về dịch vụ.
10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Đề cập đến các yếu tố hữu hình tạo ấn
tượng với khách hàng như trang phục, ngoại hình của nhân viên phục vụ và các
trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Đến năm 1988, Parasuraman và nhóm cộng tác đã kiểm định mô hình 10
thành phần và đi đến kết luận rằng có 5 thành phần cơ bản tạo nên chất lượng dịch
vụ, đó là:
1. Tin cậy (Reliabity): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ - Thang đo SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL đã được Parasuraman và nhóm cộng tác xây dựng và
kiểm định năm 1988, ban đầu thang đo này gồm 22 biến quan sát. Sau nhiều lần
kiểm định và điều chỉnh họ đã đi đến kết luận rằng nó là thang đo hoàn chỉnh về
chất lượng dịch vụ, đạt giá trị tin cậy, phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ khác
nhau, thang đo cuối cùng gồm 21 biến quan sát như sau:

19. 10
Thành phần TIN CẬY: Gồm năm biến quan sát.
1- Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện 1 điều gì đó vào khoảng thời gian cụ
thể, công ty sẽ thực hiện.
2- Khi bạn có vấn đề, Cty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải
quyết vấn đề.
3- Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
4- Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ
thực hiện.
5- Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực
hiện.
Thành phần ĐÁP ỨNG: Gồm ba biến quan sát.
6- Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
7- Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
8- Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp
ứng yêu cầu của bạn.
Thành phần NĂNG LỰC PHỤC VỤ: Gồm bốn biến quan sát
9- Hành vi của nhân viên trong Công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng
đối với bạn.
10- Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với Công ty XYZ.
11- Nhân viên trong Công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn
với bạn.
12- Nhân viên trong Công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của
bạn.
Thành phần ĐỒNG CẢM: Gồm bốn biến quan sát.
13- Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
14- Nhân viên công ty XYZ quan tâm đến cá nhân bạn.
15- Cty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất
của bạn.
16- Nhân viên trong Cty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.

20. 11
Thành phần PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH: Gồm năm biến quan sát
17- Cty XYZ có các trang thiết bị hiện đại.
18- Cơ sở vật chất của Cty XYZ trông rất hấp dẫn.
19- Nhân viên của Cty XYZ có trang phục gọn gàng, đẹp.
20- Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ của Cty XYZ rất
hấp dẫn.
21- Cty XYZ có thời gian làm việc thuận tiện.
1.4 Chất lượng dịch vụ điện lực
1.4.1 Khái niệm dịch vụ điện lực
Theo Văn bản số 10234/ĐA-EVNSPC ngày 10/12/2015 của EVNSPC thì
dịch vụ điện lực không đơn thuần là các yếu tố phục vụ mà còn là chất lượng điện
năng và quá trình cung cấp điện, bao gồm:
1.4.1.1 Giải quyết cấp điện mới
- Phương thức tiếp cận và thời gian giải quyết;
- Chi phí cấp điện mới.
1.4.1.2 Chất lượng cung cấp điện
- Độ ổn định cung cấp điện;
- Chất lượng điện năng.
1.4.1.3 Dịch vụ sửa chữa điện
- Hoạt động giám sát, phát hiện và tiếp nhận thông tin sự cố;
- Thời gian xử lý và tái lập điện đúng cam kết;
- Chế độ trách nhiệm khi xảy ra sự cố, hư hỏng chủ quan.
1.4.1.4 Hoạt động ghi chỉ số và thanh toán tiền điện
- Ghi đúng: Thời điểm và chỉ số;
- Thông tin đến khách hàng về hóa đơn tiền điện và chế độ ghi chữ;
- Áp giá bán điện;
- Thể thức thanh toán và địa điểm thanh toán tiền điện.
1.4.1.5 Dịch vụ cung cấp thông tin
- Cung cấp thông tin NGMCCĐ;

21. 12
- Thông tin về thay đổi giá điện;
- Trả lời thắc mắc liên quan đến hợp đồng mua bán điện;
- Tuyên truyền về an toàn điện và tiết kiệm điện.
1.4.1.6 Thái độ phục vụ và các dịch vụ khác
- Cơ sở vật chất nơi giao tiếp;
- Các hình thức liên lạc (trực tiếp, gián tiếp) mức độ thuận tiện;
- Thủ tục giao dịch và thông tin yêu cầu rõ ràng;
- Thời gian giải quyết theo cam kết;
- Tính chuyên nghiệp và thái độ nhân viên giao tiếp;
- Các dịch vụ “Cám ơn” của Điện lực.
1.4.1.7 Hình ảnh doanh nghiệp
- Mức độ chuyên nghiệp, hiện đại;
- Tính công khai minh bạch;
- Mức độ quan tâm đến khách hàng;
- Đóng góp cho phát triển cộng đồng;
- Mức độ tin cậy, thân thiện.
1.4.2 Hệ thống các chỉ tiêu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ điện lực
Ngành điện lực Việt Nam hiện do Bộ Công thương quản lý. Để đảm bảo chất
lượng dịch vụ được thống nhất trên phạm vi cả nước, Bộ Công thương đã ban hành
các thông tư để quy định về chất lượng dịch vụ, cụ thể như: Thông tư số
30/2013/TT-BCT ngày 14/11/2013 quy định điều kiện, trình tự NGMCCĐ; Thông
tư số 33/2014/TT-BCT ngày 10/10/2014 quy định một số nội dung về rút ngắn
thời gian tiếp cận điện năng; Thông tư số 39/2015/TT-BCT ngày 18/11/2015 Quy
định hệ thống điện phân phối. Căn cứ vào các thông tư này và các quy định pháp
luật khác có liên quan, từ năm 2013 đến nay EVN đã ban hành nhiều chỉ thị về
công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng. Theo đó EVNSPC quy định các tiêu chí
đánh giá chất lượng dịch vụ đối với EVNSPC như sau:

22. 13
1.4.2.1. Chỉ số tiếp cận điện năng: Là thời gian thực hiện giải quyết các thủ
tục từ khi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng mua điện trung áp đến khi ký kết
HĐMBĐ và cấp điện cho khách hàng.
Ghi chú: Chỉ số này được rút ngắn qua các năm với mục đích làm cho khách
hàng dễ tiếp cận điện năng hơn. Ví dụ: Năm 2014 chỉ số này là 72 ngày, năm 2015
chỉ số này là 36 ngày và năm 2016 chỉ số này là 10 ngày.
1.4.2.2. Lắp công tơ cấp điện mới
Thời gian tính từ khi nhận đủ hồ sơ hợp lệ của khách hàng mua điện hạ áp
đến khi ký kết HĐMBĐ và cấp điện cho khách hàng là:
- Đối với khách hàng sử dụng điện vào mục đích sinh hoạt ở khu vực thành
phố, thị xã, thị trấn: ≤ 3 ngày làm việc.
- Đối với khách hàng sử dụng điện vào mục đích sinh hoạt ở khu vực nông
thôn: ≤ 5 ngày làm việc.
- Đối với khách hàng sử dụng điện ngoài mục đích sinh hoạt: ≤ 7 ngày làm
việc.
1.4.2.3. Giải quyết kiến nghị của khách hàng về công tơ đo đếm
Thời gian kể từ khi nhận yêu cầu của khách hàng về công tơ đo đếm đến khi
tổ chức kiểm tra hoặc kiểm định, sửa chữa hoặc thay thế và xử lý xong các khiếu
nại của khách hàng về tình trạng hoạt động của công tơ, thiết bị của hệ thống đo
đếm và hệ thống thu thập số liệu đo đếm ≤ 3 ngày làm việc.
1.4.2.4. Sắp xếp cuộc hẹn với khách hàng
Thời gian sắp xếp cuộc hẹn với khách hàng ≤ 2 ngày làm việc.
1.4.2.5. Thời gian phục hồi cấp điện trở lại sau sự cố
Thời gian tính từ khi phát hiện sự cố hoặc nhận được thông báo mất điện của
bên mua điện đến khi có mặt để giải quyết khắc phục xong sự cố ≤ 2 giờ.
1.4.2.6. Hoàn trả tiền điện
Hoàn trả tiền điện là hoàn trả số tiền đã thu thừa (sản lượng điện, tiền điện,
tiền mua công suất phản kháng …) trong quá trình đo đếm, ghi chỉ số công tơ và

23. 14
lập hóa đơn tiền điện. Thời gian hoàn trả tiền lại cho khách hàng ≤ 3 ngày làm
việc.
1.4.2.7. Cấp điện trở lại
Thời gian cấp điện trở lại sau khi đã hoàn tất thủ tục xử lý vi phạm hoạt động
điện lực và sử dụng điện phải cắt điện (vi phạm các điều cấm trong hoạt động điện
lực và sử dụng điện, nợ tiền điện): ≤ 8 giờ.
1.4.2.8. Thông báo NGMCCĐ
Khi thực hiện NGMCCĐ thì điện lực phải có trách nhiệm thông báo đến
khách hàng. Việc thông báo NGMCCĐ được thực hiện bằng một trong các hình
thức: Văn bản, điện báo, điện thoại, fax, tin nhắn (SMS), thư điện tử (Email), các
phương tiện thông tin đại chúng do hai bên thoả thuận và ghi trong HĐMBĐ. Thời
gian thông báo phải đảm bảo:
- Thời gian thông báo NGMCCĐ theo kế hoạch (không khẩn cấp) phải
trước 5 ngày.
- Thời gian thông báo NGMCCĐ khẩn cấp phải trong vòng 12 giờ.
1.4.2.9. Thay thế thiết bị đóng cắt
+ Lưới điện hạ áp: ≤ 1 ngày.
+ Lưới điện trung áp: ≤ 3 ngày.
1.4.2.10. Độ tin cậy cung cấp điện
Độ tin cậy lưới điện phân phối được thể hiện qua 3 chỉ số: SAIDI, SAIFI,
MAIFI.
- SAIDI (System Average Interruption Duration Index): Là chỉ số về thời
gian mất điện trung bình của lưới điện phân phối. SAIDI được tính bằng tổng thời
gian mất điện kéo dài trên 5 phút của khách hàng sử dụng điện chia cho tổng số
khách hàng sử dụng điện hiện có.
- SAIFI (System Average Interruption Frequency Index): Là chỉ số về số lần
mất điện trung bình của lưới điện phân phối. SAIFI được tính bằng tổng số lượt
khách hàng sử dụng điện bị mất điện kéo dài trên 5 phút chia cho tổng số khách
hàng sử dụng điện.

24. 15
- MAIFI (Momentary Average Interruption Frequency Index): Là chỉ số về
số lần mất điện thoáng qua trung bình của lưới điện phân phối. MAIFI được tính
bằng tổng số lượt khách hàng sử dụng điện bị mất điện thoáng qua (thời gian kéo
dài từ 5 phút trở xuống) chia cho tổng số khách hàng sử dụng điện
Năm 2016, EVNSPC giao chỉ tiêu về độ tin cậy lưới điện cho Công ty ĐLNT
như sau:
- SAIDI ≤ 1.649 phút.
- SAIFI ≤ 3,5 lần/khách hàng.
- MAIFI ≤ 0,69 lần/khách hàng.
1.5 Sự hài lòng của khách hàng
1.5.1 Khái niệm về sự hài lòng
Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Có
nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng hay còn gọi là sự thỏa mãn của khách
hàng. Bachelet (1995, 81) cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng
mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ về một sản
phẩm hay dịch vụ”. Oliver (1997) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là sự
phản ứng của người tiêu dùng với việc được đáp ứng những mong muốn của họ,
hoặc sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler,
2004).
Như vậy có thể phân ra 3 mức độ thỏa mãn khác nhau dựa vào sự chênh lệch
giữa kết quả thực hiện và kỳ vọng của khách hàng như sau:
- Nếu kết quả thực hiện của sản phẩm nhiều hơn kỳ vọng của người mua, họ
sẽ phấn khích.
- Nếu kết quả thực hiện của sản phẩm tương ứng với kỳ vọng của người mua,
họ sẽ hài lòng.
- Nếu kết quả thực hiện của sản phẩm kém hơn với kỳ vọng của người mua, họ
sẽ bị thất vọng.

25. 16
Sự hài lòng của khách hàng có thể quyết định sự thành công hay thất bại của
một doanh nghiệp, nó có tính lay lan. Theo các chuyên gia thì cứ trung bình một
khách hàng không hài lòng họ sẽ nói lại sự khó chịu cho 9-10 người nghe, còn một
khách hàng hài lòng họ sẽ kể lại cho 5 người khác về những cảm nhận tốt đẹp của
mình về sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận được. Do đó, nếu không làm hài lòng khách
hàng thì Công ty sẽ không có khách hàng tiềm năng và đánh mất khách hàng hiện
có.
1.5.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch
vụ
Một số nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng của khách hàng và chất lượng
dịch vụ có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế lẫn nhau. Tuy
nhiên theo Zeithaml và Bitner (2000) thì chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung
cụ thể vào những thành phần dịch vụ, còn sự hài lòng của khách hàng là khái niệm
tổng quát. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm nhiều yếu tố
tác động như: Giá, chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, các yếu tố tình huống,
các nhân tố cá nhân. Như vậy ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố
tác động vào sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ này được mô tả như hình 1.1
Hình 1.1: Mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Zeithaml & Bitner, 2000)
Nguyễn & Ctg (2003, trang 11) cũng cho rằng: “Sự thỏa mãn của khách hàng
là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.
Còn chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ”.
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng sản phẩm
Giá
Sự hài lòng của khách hàng
Nhân tố hình huống
Nhân tố cá nhân

26. 17
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là 2 khái niệm khác nhau,
nhưng có liên quan chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman &
Ctg 1998). Nếu cải thiện chất lượng dịch vụ không dựa trên nhu cầu khách hàng thì
khách hàng sẽ không bao giờ thỏa mãn dịch vụ đó. Như vậy, khi sử dụng dịch vụ
khách hàng sẽ thỏa mãn nếu cảm nhận được dịch vụ đó có chất lượng cao. Ngược
lại, khách hàng sẽ không hài lòng khi cảm nhận được dịch vụ đó có chất lượng thấp.
Vì vậy, việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ cũng chính là nghiên cứu nâng
cao sự hài lòng của khách hàng.
1.5.3 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
Theo Hayes (1998), sự hài lòng của khách hàng được đánh giá dựa trên các
yếu tố:
- Sự thỏa mãn chung.
- Mức độ thực hiện dịch vụ thấp hơn hay vượt quá sự mong đợi.
- Sự sắp xếp thực hiện dịch vụ tương ứng với hàng hóa hay dịch vụ trong
trí tưởng tượng của khách hàng.
Tóm tắt chương 1
Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, giới thiệu về dịch
vụ điện lực và các tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ điện lực; sau khi sơ lượt
một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tác giả chọn mô hình SERVQUAL để
đo lường chất lượng dịch vụ tại Công ty ĐLNT. Theo mô hình này, chất lượng dịch
vụ được tạo nên bởi 5 thành phần cơ bản đó là: Thành phần Tin cậy, thành phần
Đáp ứng, thành phần Năng lực phục vụ, thành phần Đồng cảm và thành phần
Phương tiện hữu hình.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ với nhau, do vậy trong
chương này tác giả cũng trình bày khái niệm về sự hài lòng, mối quan hệ giữa sự
hài lòng với chất lượng dịch vụ. Đây là cơ sở để xem xét mức độ tác động của các
thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ trong phần nghiên cứu định lượng trong
chương 2.

27. 18
CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC NINH THUẬN
2.1 Giới thiệu về Công ty ĐLNT
2.1.1 Thông tin sơ lược Công ty
Tên gọi tiếng Việt: Công ty Điện lực Ninh Thuận.
Tên tiếng Anh: Ninh Thuan Power Company.
Địa chỉ trụ sở chính: Đường 16/4, phường Mỹ Hải, thành phố Phan Rang -
Tháp Chàm, tỉnh Ninh Thuận.
Điện thoại: 068.2210213; Fax: 068.3888092.
Email: ninhthuanpc@evnspc.vn.
Website: www.pcninhthuan.evnspc.vn.
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty ĐLNT, tiền thân là Sở ĐLNT, được thành lập từ tháng 4 năm 1992,
trên cơ sở chia tách tỉnh Thuận Hải thành hai tỉnh Ninh Thuận và Bình Thuận. Lúc
này, Sở ĐLNT là một sở chuyên ngành của tỉnh Ninh Thuận, vừa có chức năng
quản lý nhà nước về điện, vừa có chức năng kinh doanh phân phối điện. Thực hiện
chủ trương của Nhà nước về việc tách bạch chức năng SXKD và chức năng quản lý
nhà nước của các doanh nghiệp nhà nước, năm 1996 Sở ĐLNT được đổi tên thành
ĐLNT với chức năng chính là kinh doanh phân phối điện năng. Tháng 2 năm 2010,
EVN thực hiện đề án tái cơ cấu, theo đó tháng 4 năm 2010 ĐLNT được đổi tên
thành Công ty ĐLNT, là đơn vị thành viên và hạch toán phụ thuộc EVNSPC, thuộc
EVN.
Trong những ngày đầu mới thành lập, Công ty ĐLNT cũng như các đơn vị
khác trong tỉnh Ninh Thuận gặp không ít khó khăn, tài sản hầu như không có gì
đáng kể, cơ sở vật chất chật hẹp thiếu thốn, lạc hậu, hệ thống lưới điện cũ chắp vá
do điều kiện lịch sử để lại, đội ngũ CBNV của Công ty vừa thiếu lại vừa yếu, sự cố
lưới điện xảy ra liên tục, tổn thất điện năng cao, điện áp không đảm bảo, sản lượng

28. 19
điện lúc bấy giờ không đủ cung cấp cho người sử dụng điện, chất lượng dịch vụ
điện lực hầu như không có.
Qua hơn 23 năm hình thành và phát triển, cơ sở vật chất đã được đầu tư nâng
cấp; đội ngũ CBNV không ngừng phát triển và trưởng thành cả về số lượng và chất
lượng; Công ty ĐLNT không chỉ hoàn thành nhiệm vụ, chỉ tiêu EVNSPC giao mà
còn đáp ứng được các yêu cầu sử dụng điện của nhân dân địa phương, lưới điện
phân phối đã được nâng cấp cải tạo và mở rộng, đảm bảo cung cấp điện an toàn liên
tục, góp phần vào việc hoàn thành thắng lợi nhiệm vụ kinh tế - chính trị - văn hóa -
xã hội - an ninh quốc phòng tại địa phương.
2.1.3 Biểu tượng, khẩu hiệu
Hình 2.1: Biểu tượng (logo) của Công ty ĐLNT
(Nguồn: Văn phòng - Công ty ĐLNT)
Ý nghĩa của biểu tượng:
- Phần hình ảnh (3 ngôi sao bốn cánh trong vòng tròn) trong logo của Công ty
ĐLNT được sử dụng thống nhất trong toàn EVN. Ba ngôi sao đồng tâm lớn dần từ
trong ra ngoài vừa thể hiện đặc tính kỹ thuật của công nghiệp điện với dòng điện ba
pha, vừa thể hiện ánh sáng đang tỏa chiếu tượng trưng cho sự đáp ứng của EVN đối
với nhu cầu điện năng của đất nước. Hình ảnh 3 ngôi sao có ý nghĩa tượng trưng
cho ánh sáng của điện năng. Màu sắc của các ngôi sao cũng có ý nghĩa đặc biệt.
Ngôi sao lớn ngoài cùng màu xanh đậm thể hiện sự quan tâm tới môi trường để phát
triển EVN một cách bền vững; ngôi sao nhỏ hơn màu đỏ nằm giữa và ngôi sao màu
vàng nằm trong cùng gợi lên mối liên hệ với lá cờ Tổ quốc tượng trưng cho hình
ảnh Việt Nam, sứ mệnh quan trọng và sự cam kết của EVN đối với đất nước.

29. 20
- Chữ EVNSPC là ký hiệu viết tắt của Tổng công ty Điện lực miền Nam, đơn
vị cấp trên trực tiếp của Công ty ĐLNT, phần chữ PC NINH THUAN là tên tiếng
Anh của Công ty ĐLNT.
Khẩu hiệu: Câu khẩu hiệu (slogan) hiện nay của Công ty ĐLNT là “PCNT
thắp sáng niềm tin”. PCNT là tên viết tắt tiếng Anh của Công ty ĐLNT. “Thắp sáng
niềm tin” vừa gợi đến ánh sáng ngọn đèn từ nguồn điện vừa có ý nghĩa mang lại sự
tin tưởng cho khách hàng về chất lượng dịch vụ mà Công ty cung cấp. “Thắp sáng
niềm tin” cũng là câu khẩu hiệu sử dụng chung cho tất cả các đơn vị thuộc EVN.
2.1.4 Chức năng nhiệm vụ
Công ty ĐLNT là đơn vị trực thuộc EVNSPC. Hiện tại Công ty ĐLNT đang
nhận nguồn điện (mua điện) từ các trạm trung gian 110kV gồm: Trạm Tháp Chàm
(công suất 2x40MVAr), trạm Ninh Sơn (công suất 25MVAr), trạm Ninh Phước
(công suất 25MVAr), trạm Ninh Hải (công suất 2x25MVAr). Nhiệm vụ của Công
ty là quản lý vận hành lưới điện và các trạm biến áp có cấp điện áp dưới 35kV; cung
cấp điện cho các khách hàng trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận. Các công việc chủ yếu
của Công ty là các hoạt động liên quan đến việc cung cấp điện, bao gồm:
- Cấp điện cho khách hàng có yêu cầu mua điện mới, trong đó tùy theo nhu
cầu của khách hàng mà điện lực sẽ cấp điện 1 pha hay 3 pha. Nếu chia theo mục
đích sử dụng thì có khách hàng mua điện sinh hoạt và mua điện ngoài mục đích sinh
hoạt (sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, hành chính sự nghiệp …). Nếu chia theo cấp
điện áp thì có khách hàng mua điện hạ áp (220/380V) và mua điện trung áp
(12,7/22kV). Nếu chia theo nhu cầu sử dụng thì có khách hàng mua điện qua trạm
công cộng (khách hàng sử dụng điện trạm công cộng) và khách hàng mua điện qua
công trình riêng (khách hàng sử dụng điện trạm chuyên dùng).
- Thỏa thuận, thực hiện HĐMBĐ.
- Ghi chỉ số điện trên công tơ điện, thực hiện phát hành hóa đơn tiền điện; tổ
chức thu tiền điện.
- Thay công tơ điện định kỳ, kiểm tra định kỳ việc sử dụng điện của khách
hàng, kiểm tra hệ thống đo đếm điện; tiếp nhận, giải quyết các khiếu nại của khách

30. 21
hàng về: Công tơ đo đếm không chính xác, tiền điện, giá điện, các vấn đề an toàn
trong việc sử dụng điện.
- Giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng liên quan đến công tác dịch
vụ khách hàng; nhận các cuộc gọi của khách hàng qua điện thoại về việc báo mất
điện; sửa chữa điện cho khách hàng; xử lý sự cố lưới điện để khôi phục cấp điện;
- Ngoài ra Công ty còn thực hiện khảo sát, thiết kế, giám sát, thi công lắp đặt
đường dây và trạm biến áp từ 35kV trở xuống cho khách hàng, thí nghiệm hiệu
chỉnh các thiết bị điện; mua bán vật tư thiết bị điện …
2.1.5 Bộ máy tổ chức
Bộ máy tổ chức quản lý và điều hành hiện nay của Công ty ĐLNT bao gồm:
Ban Giám đốc, các phòng ban chức năng, các Điện lực và phân xưởng trực thuộc.
Ban Giám đốc gồm có 04 người: Giám đốc, các Phó Giám đốc kỹ thuật, Phó
Giám đốc kinh doanh, Phó Giám đốc xây dựng cơ bản và sản xuất khác
(XDCB&SXK).
Các phòng ban chức năng: Công ty hiện có 12 phòng chức năng, gồm: Văn
phòng, Phòng Tổ chức và Nhân sự, Phòng Kỹ thuật, Phòng Quản lý xây dựng,
Phòng Tài chính kế toán, Phòng Công nghệ thông tin, Phòng Kiểm tra giám sát mua
bán điện, Phòng Thanh tra bảo vệ và Pháp chế, Phòng An toàn, Phòng Điều độ và
Phòng Kinh doanh. Các phòng chức năng có nhiệm vụ tham mưu cho Ban Giám
đốc Công ty, trực tiếp thực hiện các mảng công tác chuyên môn, nghiệp vụ được
phân công và hướng dẫn, hỗ trợ hoạt động của các đơn vị trực tiếp sản xuất (các
Điện lực và Phân xưởng).
Các Điện lực và phân xưởng trực thuộc: Công ty hiện có 5 Điện lực và 01
phân xưởng trực thuộc gồm:
- Điện lực Ninh Hải (địa chỉ: Khu phố Khánh Chữ 2, thị trấn Khánh Hải,
huyện Ninh Hải).
- Điện lực Ninh Sơn (địa chỉ: Khu phố 8, thị trấn Tân Sơn, huyện Ninh Sơn).
- Điện lực Ninh Phước (địa chỉ: Khu phố 4, thị trấn Phước Dân, huyện Ninh
Phước).

31. 22
- Điện lực Thuận Bắc (địa chỉ: Thôn Ấn Đạt, xã Lợi Hải, huyện Thuận Bắc).
- Điện lực Phan Rang - Tháp Chàm (địa chỉ: 833, đường 21/8, phường Đô
Vinh, TP Phan Rang-Tháp Chàm).
- Phân xưởng cơ điện (địa chỉ: 833, đường 21/8, phường Đô Vinh, TP Phan
Rang-Tháp Chàm).
Các Điện lực trực thuộc là đơn vị trực tiếp quản lý vận hành lưới điện, quản lý
kinh doanh bán điện đến khách hàng. Mỗi Điện lực được giao nhiệm vụ thực hiện
quản lý kinh doanh trên địa bàn từ 1 đến 2 đơn vị hành chính cấp huyện. Phân
xưởng cơ điện là đơn vị có chức năng thí nghiệm, kiểm định vật tư thiết bị điện, xây
dựng, sửa chữa lưới điện.

32. 23
Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty ĐLNT
(Nguồn: Phòng Tổ chức và Nhân sự - Công ty ĐLNT)
Giám
đốc
Phó
Giám
đốc Kỹ
thuật
Phó
Giám
đốc
XDCB
&SXK
Phòng Kỹ thuật
Phòng Tổ chức
và nhân sự
Văn phòng
Phòng Kinh doanh
Phòng Điều độ
Phòng An toàn
Phó
Giám
đốc
Kinh
doanh Điện lực Thuận Bắc
Điện lực
Ninh Phước
Điện lực Ninh Sơn
Điện lực Ninh Hải
Điện lực Phan Rang
- Tháp Chàm
Phân xưởng cơ điện
Phòng Kế hoạch và
Vật tư
Phòng Thanh tra
bảo vệ và Pháp chế
Phòng Công nghệ
thông tin
Phòng Tài chính
kế toán
Phòng Quản lý
xây dựng
Phòng Kiểm tra,
giám sát MBĐ

33. 24
2.1.6 Tình hình lao động
Tổng số lao động đến cuối năm 2015 của Công ty ĐLNT gồm có 534 người,
nhân lực và trình độ chuyên môn được thống kê theo bảng sau:
Bảng 2.1: Thống kê lực lượng lao động theo trình độ chuyên môn
Trình độ chuyên môn Số lượng Tỷ lệ %
Trên đại học 04 0,75
Đại học 127 23,78
Cao đẳng & Trung cấp 114 21,35
Trình độ sơ cấp 289 54,12
Tổng cộng 534 100
(Nguồn: Phòng Tổ chức và Nhân sự-Công ty ĐLNT)
Nhận xét: Trình độ học vấn của CBNV trên đại học rất ít chỉ có 04 người
chiếm 0,75%, số CBNV có trình độ đại học là 127 người chiếm 23,78% tập trung
chủ yếu ở các phòng, ban nghiệp vụ, số CBNV có trình độ trung học và cao đẳng là
114 người chiếm 21,35% vừa làm việc trực tiếp, vừa làm công tác quản lý tại các
phòng, ban Công ty và các Điện lực trực thuộc.
Theo cơ cấu trình độ chuyên môn ta thấy trình độ sơ cấp (lực lượng công
nhân kỹ thuật) chiếm tỷ lệ khá cao là 54,12%, điều này cũng tương đối phù hợp với
tình hình kinh doanh hiện tại của Công ty ĐLNT vì hệ thống lưới điện phân phối
trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận là tương đối rộng (100% số xã, phường có điện;
100% số thôn, khu phố có điện; 99,99% số hộ có điện) do đó cần có số lượng lớn
công nhân làm việc trực tiếp để thực hiện các công việc như: Sửa chữa, bảo trì lưới
điện, thi công các công trình điện, ghi chỉ số điện, thu tiền điện, trực vận hành …
2.1.7 Tình hình hoạt động SXKD của Công ty ĐLNT
Vì là Công ty con, hạch toán phụ thuộc EVNSPC, hàng năm EVNSPC sẽ giao
chỉ tiêu để Công ty ĐLNT làm cơ sở phấn đấu thực hiện. Các chỉ tiêu giao gồm:
Chỉ tiêu về sản lượng điện thương phẩm (tổng lượng điện năng ghi được từ
công tơ của tất cả các khách hàng của Công ty).

34. 25
Chỉ tiêu điện tự dùng hay còn gọi là tổn thất điện năng (số Kwh điện hao hụt
giữa các công tơ tổng của các trạm trung gian và sản lượng điện thương phẩm của
Công ty).
Chỉ tiêu giá bán điện bình quân.
Chỉ tiêu về năng suất lao động.
Chỉ tiêu về suất sự cố.
Chỉ tiêu về độ tin cậy cung cấp điện.
Chỉ tiêu về kế hoạch lợi nhuận và định mức chi phí.
Chỉ tiêu về dịch vụ khách hàng (được giao kể từ năm 2013 đến nay).
Ngoài các chỉ tiêu trên, hàng năm EVNSPC còn giao cho Công ty ĐLNT vốn
để thực hiện công tác sửa chữa lớn và đầu tư xây dựng (còn gọi là xây dựng cơ bản)
lưới điện.
Để góp phần cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và hoàn thành tốt các chỉ tiêu
do EVNSPC giao, năm 2012 Công ty ĐLNT đã thuê Công ty Apave Châu Á-Thái
Bình Dương thực hiện tư vấn để triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty; năm 2013 Công ty đã triển khai áp
dụng chương trình 5S; tháng 4/2014 Công ty TNHH TÜV Rheiland đã cấp giấy
chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho Công ty ĐLNT; đầu năm 2015 Công
ty chính thức triển khai đánh giá hiệu quả công việc cho CBNV để làm cơ sở cho
việc trả lương trong Công ty, Công ty ĐLNT cũng triển khai thực hiện văn hóa
doanh nghiệp tại Công ty. Việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO, chương trình 5S, văn hóa doanh nghiệp và hệ thống tiêu chuẩn đánh
giá hiệu quả công việc đã mang lại nhiều lợi ích thiết thực trong SXKD, góp phần
nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm, dịch vụ của Công ty ĐLNT,
giúp Công ty hoàn thành tốt các chỉ tiêu do EVNSPC giao.

35. 26
Tính đến cuối năm 2015, Công ty ĐLNT đang quản lý vận hành:
- 1072,2 km đường dây trung áp (trong đó có 907 km đường dây là tài sản của
Điện lực, 165,2 km đường dây là tài sản của khách hàng),
- 929,2 km đường dây hạ áp.
- 2165 trạm biến áp phân phối (tương ứng với 414.085 kVA).
- Số hộ dân có điện trong toàn tỉnh đạt tỷ lệ 99,99% với 147.672 khách hàng.
- Sản lượng điện thương phẩm năm 2015 đạt 514,3 triệu kWh, tăng 5,9% so
với năm 2014. Doanh thu bán điện năm 2015 đạt 872,693 tỷ đồng, tăng 12,6% so
với năm 2014.
Kết quả hoạt động SXKD của Công ty ĐLNT giai đoạn 2013-2015 như sau:
Bảng 2.2: Các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật chính từ 2013-2015
Stt Tên chỉ tiêu Đơn vị Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
1 Điện thương phẩm (Thực
hiện/ EVNSPC giao)
Triệu Kwh 420,5/420 485,6/456 514,3/511
2
Tỉ lệ dùng điện phân phối
(Thực hiện/ EVNSPC
giao)
% 6,57/6,70 6,38/6,55 6,2/6,42
3
Giá bán điện bình quân
(Thực hiện/ EVNSPC
giao)
Đ/kwh 1.478,42/1.467 1.514,41/1.506 1.609,86/1.589,0
4 Năng suất lao động Kwh/người 847.692 948.478 935.104
5 Doanh thu (Thực hiện/
EVNSPC giao)
Tỉ đồng 621,6/616,14 735,4/686,6 872,693/811,979
6 Lợi nhuận (Thực hiện/
EVNSPC giao)
Tỉ đồng 2.572/(-7.074) 743/(-12.479) 4.874/1.017
8 Số lao động Người 523 544 534
9 Vốn đầu tư xây dựng Tỉ đồng 22,590 31,922 66,020
10 Vốn sửa chữa lớn Tỉ đồng 4,957 13,430 16,820
11 Số khách hàng K/Hàng 133.987 141.480 147.101
12 Tỉ lệ hộ dân có điện % 99,95 99,98 99,99
13 Đường dây trung áp Km 987,6 1.014,5 1072,2
14 Đường dây hạ áp Km 889,9 897,1 929,2
15 Trạm biến áp/dung lượng Trạm/KVAr 1.865/ 253.707 2.008/ 286.063 2165/414.085
(Nguồn: Phòng Kỹ thuật-Công ty ĐLNT)

36. 27
Qua số liệu trên tác giả nhận thấy:
- Qua các năm từ 2013-2015, Công ty ĐLNT thực hiện đạt được hầu hết các
chỉ tiêu do Tổng công ty giao. Trong đó các chỉ tiêu quan trọng như: Chỉ tiêu điện
thương phẩm, chỉ tiêu tổn thất điện năng, chỉ tiêu giá bán, chỉ tiêu lợi nhuận đều đạt
và vượt kế hoạch do cấp trên giao.
- Số lượng lao động năm 2015 giảm hơn 10 người so với năm 2014. Nguyên
nhân là do năm 2015 EVNSPC không giao thêm chỉ tiêu lao động cho Công ty
ĐLNT, một số CBNV đã đến tuổi nghỉ hưu, số khác được chuyển sang làm việc tại
Trung tâm CSKH trực thuộc EVNSPC (Trung tâm được thành lập trong tháng
12/2015)
- Với vốn đầu tư xây dựng cơ bản, sửa chữa lớn được giao các năm sau cao
hơn nhiều so với các năm trước đã làm cho lưới điện trung-hạ áp ngày càng được
mở rộng và tin cậy hơn, cơ sở vật chất ngày càng khang trang hơn, số lượng khách
hàng tăng bình quân hàng năm khoảng trên 6.500 khách hàng (bao gồm cả các
khách hàng tiếp nhận từ lưới điện của các hợp tác xã điện năng).

37. 28
2.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty ĐLNT
2.2.1 Quy trình nghiên cứu
Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ, 2012)
Cơ sở lý thuyết
Thang đo
nháp
Nghiên cứu sơ bộ:
- Thảo luận nhóm
- Phỏng vấn thử
Điều chỉnh thang đo
Thang đo
chính thức
Nghiên cứu chính
thức: Nghiên cứu
định lượng, n=345
Cronbach alpha
- Loại các biến có hệ số tương quan
biến-tổng nhỏ
- Kiểm tra hệ số Cronbach alpha
EFA - Loại bỏ các biến có trọng số EFA nhỏ
- Kiểm tra phương sai trích
Thang đo
hoàn chỉnh
Phân tích hồi qui
- Kiểm tra sự phù hợp của mô hình
- Xác định các trọng số nhân tố
- Kiểm định giả thuyết

38. 29
2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi
Như đã trình bày ở chương 1, tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL để đo
lường chất lượng dịch vụ của Công ty ĐLNT; để thang đo phù hợp với dịch vụ của
Công ty ĐLNT, tác giả tham khảo các luận văn thạc sĩ và các công trình nghiên cứu
khoa học về chất lượng dịch vụ. Sau đó tác giả thảo luận nhóm với các chuyên gia
tại Công ty ĐLNT theo danh sách đính kèm tại phụ lục 2 (đính kèm). Các thành
viên tham gia thảo luận đều đồng ý thang đo SERVQUAL của Parasuraman cũng
phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ tại Công ty ĐLNT. Sau khi thảo luận lần 1,
thang đo nháp được hình thành. Tiếp theo tác giả thực hiện phỏng vấn thử 10 khách
hàng sử dụng điện tại Điện lực Ninh Hải (nơi tác giả đang công tác). Tác giả tiếp
tục tham khảo ý kiến các chuyên gia và hiệu chỉnh thang đo chính thức như sau:
Thành phần Tin cậy: Gồm 6 biến quan sát
1. Điện lực lắp công tơ (hệ thống đo đếm) mới theo yêu cầu của Ông/Bà
nhanh chóng, đúng hẹn (TC1).
2. Khi Ông/Bà có thắc mắc khiếu nại, Điện lực luôn giải quyết thỏa đáng
(TC2).
3. Khi hộ (trạm điện) của Ông/Bà bị mất điện, Điện lực tiến hành sửa chữa
nhanh chóng đúng theo yêu cầu (TC3).
4. Điện lực cung cấp điện cho Ông/Bà liên tục, ổn định (TC4).
5. Việc ghi chỉ số và tính điện năng tiêu thụ trên hóa đơn tiền điện là chính
xác (TC5).
6. Điện lực có cắt điện và đóng điện trở lại đúng hẹn như đã thông báo với
khách hàng (TC6).
Thành phần Đáp ứng: Gồm 3 biến quan sát
7. Nhân viên Điện lực phục vụ Ông/Bà nhanh chóng (DU1).
8. Nhân viên Điện lực luôn sẵn sàng giúp đỡ Ông/Bà (DU2).
9. Nhân viên Điện lực không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng
yêu cầu của Ông/Bà (DU3).
Thành phần Năng lực phục vụ: Gồm 4 biến quan sát

39. 30
10. Nhân viên Điện lực luôn lịch sự đối với Ông/Bà (PV1).
11. Nhân viên Điện lực có kiến thức để trả lời câu hỏi của Ông/Bà (PV2).
12. Nhân viên Điện lực giải quyết công việc một cách chuyên nghiệp
(PV3).
13. Cách cư xử của nhân viên Điện lực ngày càng tạo sự tin tưởng đối với
Ông/Bà (PV4).
Thành phần Đồng cảm: Gồm 4 biến quan sát
14. Điện lực luôn tôn trọng quyền lợi của Ông/Bà (DC1).
15. Điện lực chú ý đặc biệt đến những vấn đề mà Ông/Bà quan tâm nhất
(DC2).
16. Nhân viên của Điện lực thấy được trách nhiệm của mình trong việc đảm
bảo cung cấp điện liên tục cho Ông/Bà (DC3).
17. Nhân viên Điện lực hiểu được những nhu cầu đặc biệt của Ông/Bà
(DC4).
Thành phần Phương tiện hữu hình: Gồm 5 biến quan sát
18. Trụ sở Điện lực thuận tiện giao dịch (HH1).
19. Điện lực có trang thiết bị làm việc hiện đại (HH2).
20. Các trang thiết bị tại Điện lực phục vụ tốt cho Ông/Bà khi đến giao dịch
(HH3).
21. Nhân viên Điện lực có trang phục đẹp (HH4).
22. Điện lực có thời gian làm việc thuận tiện (HH5).
Thang đo về sự hài lòng: Dựa trên thang đo về sự hài lòng của Hayes (1998),
thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Công ty ĐLNT được điều chỉnh như
sau:
23. Chất lượng dịch vụ của Điện lực nhìn chung là tốt (HL1).
24. Số tiền mà Ông/Bà trả hàng tháng so với chất lượng dịch vụ được cung
cấp là hợp lý (HL2).
25. Ông/Bà hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của Điện lực (HL3).

40. 31
Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 thành phần: Phần thứ nhất nhằm để thu thập
thông tin về sự cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty
ĐLNT. Phần này tác giả sử dụng thang đo cấp quãng (thang Likert) để đo lường các
biến quan sát; phần thứ 2 nhằm để thu thập thông tin phân loại đối tượng được
phỏng vấn. Phần này tác giả sử dụng thang đo cấp định danh để phân loại các thông
tin thu thập được.
2.2.3 Đối tượng khảo sát
Đối tượng khảo sát là các khách hàng sử dụng điện của Công ty ĐLNT. Khách
hàng sử dụng điện được chia thành 2 loại: Khách hàng sử dụng điện trạm công cộng
và khách hàng sử dụng điện trạm chuyên dùng; phạm vi khảo sát là các khách hàng
sử dụng điện của Công ty ĐLNT trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận.
2.2.4 Chọn mẫu
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, nhưng không chọn các khách
hàng sử dụng điện dưới 3 tháng hoặc khách hàng đến giao dịch tại Điện lực (lý do:
Nếu chọn mẫu đối với khách hàng sử dụng điện với thời gian ít hơn 3 tháng hoặc
khách hàng đến các Phòng Giao dịch đề nghị lắp mới công tơ thì có thể chưa cảm
nhận hết các dịch vụ mà Công ty ĐLNT cung cấp. Ví dụ như: Dịch vụ lắp mới công
tơ; dịch vụ thông báo NGMCCĐ; dịch vụ ghi điện ... ).
Để mẫu phân bố đều, tác giả lập danh sách các phường/xã/thị trấn trên địa bàn
quản lý lưới điện của các Điện lực trực thuộc Công ty ĐLNT, sau đó phân bổ số
lượng mẫu theo phụ lục 4 (đính kèm) như sau:
- Đối với các phường thì lấy 10 mẫu/phường.
- Đối với thị trấn thì lấy 8 mẫu/thị trấn.
- Đối với các xã vùng đồng bằng thì lấy 4-6 mẫu/xã.
- Đối với các xã vùng cao thì lấy 2-4 mẫu/xã.
Cỡ mẫu:
- Theo Nguyễn Đình Thọ (2012), kích thước mẫu tùy thuộc vào phương
pháp ước lượng được sử dụng. Với phương pháp ML thì kích thước mẫu từ 100-
200. Nghiên cứu này chọn kích thước mẫu theo phương pháp: Kích thước mẫu tối

41. 32
thiểu = số biến quan sát x 5 + 50. Nghiên cứu có 25 biến quan sát, kích thước mẫu
tối thiểu là 175.
- Để đảm bảo kết quả nghiên cứu, tác giả dự kiến lấy 500 mẫu, trong đó
gồm 374 mẫu đối với khách hàng sử dụng điện trạm công cộng (bao gồm các khách
hàng sử dụng điện với mục đích sinh hoạt, sản xuất-xây dựng, kinh doanh dịch vụ
và mục đích khác), 126 mẫu đối với khách hàng sử dụng điện trạm chuyên dùng
(bao gồm các khách hàng sử dụng điện với mục sản xuất-xây dựng, kinh doanh dịch
vụ và mục đích khác).
2.2.5 Thu thập dữ liệu
Hình thức phỏng vấn: Tác giả sử dụng 2 hình thức đó là phỏng vấn trực diện
và phỏng vấn bằng cách gửi thư. Ở hình thức phỏng vấn trực diện các Phỏng vấn
viên nghiên cứu trước bảng câu hỏi để hiểu rõ nội dung bảng câu hỏi và giải thích
khi khách hàng chưa hiểu. Đối với hình thức phỏng vấn bằng cách gửi thư (đây là
hình thức chính), Phỏng vấn viên phải ghi lại tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại
... theo mẫu tại phụ lục 5 (đính kèm) để công tác thu hồi kết quả phỏng vấn đạt hiệu
quả cao. Bảng câu hỏi được gửi đến 5 Điện lực trực thuộc Công ty để tiến hành
phỏng vấn trong vòng 1 tháng.
Kết quả thu thập dữ liệu:
- Sau khi tiến hành phỏng vấn các Điện lực đã thu về được 413 bảng câu
hỏi. Sau khi loại bỏ các bảng câu hỏi không đạt yêu cầu, còn lại 345 bảng câu hỏi,
trong đó có 281 bảng câu hỏi thuộc đối tượng khách hàng sử dụng điện trạm công
cộng (chiếm tỉ lệ 81,4%), 64 bảng câu hỏi thuộc đối tượng khách hàng sử dụng điện
trạm chuyên dùng (chiếm tỉ lệ 18,6%). Số liệu được thống kê theo bảng 2.3
- Dữ liệu được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 2.0.

42. 33
Bảng 2.3: Kết quả khảo sát khách hàng
Stt Đơn vị KH trạm
công cộng
KH trạm
chuyên dùng
Tổng
cộng
Tỉ lệ
(%)
Tỉ lệ tích
lũy (%)
1 ĐL Phan Rang-
Tháp Chàm
78 16 94 27,2 27,2
2 ĐL Ninh Hải 82 20 102 29,6 56,8
3 ĐL Ninh Sơn 55 11 66 19,1 75,9
4 ĐL Ninh Phước 50 10 60 17,4 93,3
5 ĐL Thuận Bắc 16 7 23 6,7 100
Tổng cộng 281 64 345 100
(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu của tác giả)
2.2.6 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Thang đo có 6 khái niệm nghiên cứu, thang đo của mỗi khái niệm được đánh
giá thông qua phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích
EFA với dữ liệu thu thập được.
Phân tích Cronbach alpha cho các thang đo trước để loại bỏ các biến rác. Các
biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại, thang đo được
chấp nhận nếu Cronbach alpha ≥ 0,6 (Nguyễn Đình Thọ, 2012)
Bảng 2.4: Kết quả phân tích Cronbach alpha (ban đầu)
Thang đo Hệ số tương quan biến-
tổng nhỏ nhất
Giá trị Cronbach
Alpha
Thang đo thành phần Tin cậy 0,452 0,843
Thang đo thành phần Đáp ứng 0,554 0,795
Thang đo thành phần Năng lực
phục vụ
0,485 0,752
Thang đo thành phần Đồng cảm 0,541 0,806
Thang đo thành phần Phương
tiện hữu hình
0,466 0,767
Thang đo sự hài lòng 0,517 0,727
(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu của tác giả)

43. 34
Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach alpha đều lớn hơn 0,6 nên đạt độ
tin cậy. Hệ số tương quan biến-tổng của các biến đều lớn hơn 0,3 do đó tất cả 25
biến quan sát đều được giữ lại để tiếp tục phân tích nhân tố khám phá EFA.
2.2.7 Phân tích nhân tố (EFA – Exploratory Factor Analysis)
Phân tích nhân tố là một phương pháp thống kê dùng để rút gọn một tập hợp
gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa
đựng hầu hết các nội dung thông tin của biến ban đầu.
Tiêu chuẩn để phân tích EFA:
- Trọng số nhân tố ≥ 0,5 (Nguyễn Đình Thọ, 2012)
- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải có giá trị nằm trong khoảng 0,5
đến 1 thì phân tích nhân tố mới thích hợp. Mức ý nghĩa của kiểm định Barlett là
Sig. phải nhỏ hơn 5% (Nguyễn Đình Thọ, 2012).
- Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng
50%.
- Hệ số Eigenvalue > 1.
1. Phân tích EFA đối với các nhân tố độc lập
Bảng 2.5: Kết quả KMO and Barlett’s Test các nhân tố độc lập
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,851
Bartlett's
Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 3085,348
Df 231
Sig. ,000
(Nguồn: Phụ lục)

44. 35
Bảng 2.6: Kết quả phân tích EFA các nhân tố độc lập
Thành phần
1 2 3 4 5
TC6 ,817
TC5 ,775
TC2 ,770
TC3 ,747
TC4 ,651
TC1 ,861
DU1 ,833
DU2 ,821
DU3 ,582
HH2 ,774
HH1 ,716
HH3 ,712
HH5 ,691
HH4 ,627
DC3 ,863
DC1 ,794
DC4 ,690
DC2 ,690
PV1 ,768
PV4 ,763
PV2 ,754
PV3 ,623
Eigenvalue 5,507 3,569 1,919 1,439 1,287
Phương sai trích 25,031 41,254 49,977 56,520 62,368
(Nguồn: Phụ lục)
Kết quả trên cho thấy:
Có 5 nhân tố được trích tại Eigenvalue là 1,287 (> 1, đạt yêu cầu); phương sai
trích là 62,368% (> 50%, đạt yêu cầu); hệ số KMO bằng 0,851 (> 0,5, đạt yêu cầu),
nên EFA phù hợp với dữ liệu; kiểm định Barlett’s có mức ý nghĩa là 0,000 (< 0,05,
đạt yêu cầu), do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau trong phạm vi tổng
thể, trọng số nhân tố của các biến đều lớn hơn 0,5 điều này cho thấy các biến thực
sự đo lường được khái niệm cần đo.

45. 36
Biến quan sát TC1 (Điện lực lắp công tơ [hệ thống đo đếm] mới theo yêu cầu
của Ông/Bà nhanh chóng, đúng hẹn) trong nhân tố Tin cậy nhóm vào nhân tố Đáp
ứng; trong phần nghiên cứu định tính tác giả sử dụng biến này để quan sát tình hình
thực hiện chỉ số tiếp cận điện năng (đối với khách hàng có trạm chuyên dùng) và
công tác lắp công tơ cấp điện mới (đối với khách hàng sử dụng lưới công cộng). Do
vậy tác giả điều chỉnh lại thang đo trong phần thiết kế và phân tích lại độ tin cậy của
hai thành phần trong thang đo, đó là thành phần Tin cậy và thành phần Đáp ứng.
Kết quả kiểm tra lại độ tin cậy hai thành phần của thang đo như sau:
Bảng 2.7: Kết quả phân tích Cronbach alpha (hiệu chỉnh)
Thang đo Hệ số tương quan biến-
tổng nhỏ nhất
Giá trị Cronbach
alpha
Thang đo thành phần Tin cậy 0,588 0,852
Thang đo thành phần Đáp ứng 0,562 0,862
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach alpha đều lớn hơn 0,6 nên đạt độ
tin cậy. Hệ số tương quan biến-tổng của các biến đều lớn hơn 0,3 nên thang đo hiệu
chỉnh đạt yêu cầu.
2. Phân tích EFA đối với nhân tố phụ thuộc
Bảng 2.8: Kết quả KMO and Barlett’s Test nhân tố phụ thuộc
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,667
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 216,644
Df 3
Sig. ,000
(Nguồn: Phụ lục)

46. 37
Bảng 2.9: Kết quả phân tích EFA các nhân tố phụ thuộc
Thành phần
1
HL1 ,845
HL2 ,786
HL3 ,782
Eigenvalue 1,944
Phương sai trích 64,793
(Nguồn: Phụ lục)
Kết quả trên cho thấy:
- Có 1 nhân tố được trích tại Eigenvalue là 1,944 (> 1, đạt yêu cầu).
- Phương sai trích là 64,793% (> 50%, đạt yêu cầu).
- Hệ số KMO bằng 0,667 (> 0,5, đạt yêu cầu), nên EFA phù hợp với dữ
liệu.
- Kiểm định Barlett’s có mức ý nghĩa là 0,000 (< 0,05, đạt yêu cầu), do vậy
các biến quan sát có tương quan với nhau trong phạm vi tổng thể.
- Trọng số nhân tố của các biến đều lớn hơn 0,5 điều này cho thấy các biến
thực sự đo lường được khái niệm cần đo.
3. Kết luận:
Qua kết quả phân tích trên, 5 thành phần của chất lượng dịch vụ theo mô hình
SERVQUAL trở thành 5 thành phần khi đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty
ĐLNT như sau:
Thành phần Tin cậy: Được đo bằng 5 biến quan sát TC2, TC3, TC4, TC5,
TC6.
Thành phần Đáp ứng: Được đo bằng 4 biến quan sát TC1, DU1, DU2,
DU3.
Thành phần Năng lực phục vụ: Được đo bằng 4 biến quan sát PV1, PV2,
PV3, PV4.
Thành phần Đồng cảm: Được đo bằng 4 biến quan sát DC1, DC2, DC3,
DC4.

47. 38
Thành phần Phương tiện hữu hình: Được đo bằng 5 biến quan sát HH1,
HH2, HH3, HH4, HH5.
2.2.8 Phân tích các thành phần chất lượng dịch vụ tại Công ty ĐLNT
Từ kết quả phân tích EFA, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Tác giả)
Giả thuyết của mô hình nghiên cứu:
H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Tin cậy của chất lượng
dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng.
H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Đáp ứng của chất lượng
dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng.
H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Năng lực phục vụ của chất
lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng.
H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Đồng cảm của chất lượng
dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng.
H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Phương tiện hữu hình của
chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng.
Tin cậy
Đáp ứng
Năng lực phục vụ
Đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Chất lượng
dịch vụ
Công ty
ĐLNT
Sự hài lòng
của khách hàng
H1
H4
H2
H3
H5

48. 39
Do có 5 biến độc lập, nên tác giả sử dụng mô hình hồi qui bội để kiểm định
mô hình nghiên cứu. Vì kiểm định giả thuyết có sẵn nên phương pháp đồng thời
(phương pháp ENTER) được sử dụng trong phân tích mô hình hồi qui bội (Nguyễn
Đình Thọ, 2012). Mức độ phù hợp với mô hình được đánh giá thông qua các hệ số
xác định điều chỉnh R2
adj và hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation
Factor).
Phương trình hồi qui:
Y = β0 + β1*X1+ β2*X2 + β3*X3 + β4*X4 + β5*X5
Trong đó :
Y: Hài lòng (HL)
X1 : Tin cậy (TC)
X2 : Đáp ứng (DU)
X3 : Năng lực phục vụ (PV)
X4 : Đồng cảm (DC)
X5 : Phương tiện hữu hình (HH)
Bảng 2.10 : Kết quả phân tích hồi qui.
Mô hình Hệ số tương
quan R
R2 R2
Hiệu chỉnh
Sai số thống
kê
Durbin-
Watson
1 ,784a
,614 ,609 ,37776 1,577
Mô hình Hệ số chưa
chuẩn hóa
Hệ số
chuẩn
hóa
t Sig Thống kê đa cộng
tuyến
B Sai số
chuẩn
Beta Tolerance VIF
(Constant) ,227 ,179 1,272 ,204
TC ,249 ,028 ,366 8,823 ,000 ,661 1,513
DU ,180 ,026 ,294 7,015 ,000 ,650 1,539
PV ,194 ,039 ,190 4,995 ,000 ,789 1,268
DC ,177 ,024 ,275 7,353 ,000 ,812 1,231
HH ,136 ,038 ,135 3,552 ,000 ,789 1,268
(Nguồn: Phụ lục)

49. 40
Hệ số xác định hiệu chỉnh R2
adj = 0,609 nói lên rằng 5 biến độc lập giải thích
được khoảng 60,9% biến phụ thuộc; kiểm định F (Bảng ANOVA) cho thấy mức ý
nghĩa p = 0,000 nên mô hình hồi qui là phù hợp; hệ số phóng đại phương sai nằm
trong khoảng (1-2), cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến.
Phương trình hồi qui được biểu diễn như sau:
HL = 0,366*TC+ 0,294*DU + 0,19*PV + 0,275*DC + 0,135*HH
Dựa vào phương trình hồi qui ta thấy nhóm yếu tố tin cậy tác động mạnh nhất
đến sự hài lòng của khách hàng. Khi tăng 1 đơn vị thành phần Tin cậy thì Sự hài
lòng của khách hàng sẽ tăng 0,366 đơn vị, khi tăng 1 đơn vị Đáp ứng thì Sự hài lòng
của khách hàng sẽ tăng 0,294 đơn vị. Tương tự đối với các yếu tố còn lại.
2.3 Phân tích thực trạng các thành phần chất lượng dịch vụ tại Công ty
ĐLNT thời gian qua
Như đã phân tích trên, chất lượng dịch vụ tại Công ty ĐLNT gồm có 5 thành
phần (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình).
Tác giả sẽ phân tích 5 thành phần này thông qua các yếu tố quan sát. Trên cơ sở số
liệu thứ cấp, kết hợp với kết quả đánh giá của khách hàng về các thành phần, tác giả
tiếp tục phỏng vấn sâu những nhân viên phụ trách các mảng công tác liên quan để
tìm ra những nguyên nhân còn hạn chế của các thành phần. Từ đó đề ra các giải
pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua các thành phần.
2.3.1 Thành phần Tin cậy
Trên cơ sở các biến quan sát trong bảng câu hỏi khảo sát thì thành phần Tin
cậy gồm các yếu tố: Độ tin cậy cung cấp điện; công tác sửa chữa điện và xử lý sự
cố; công tác sắp xếp cuộc hẹn, giải quyết kiến nghị của khách hàng về công tơ đo
đếm và tính toán hóa đơn tiền điện; công tác thông báo NGMCCĐ. Cụ thể thực
trạng như sau:
2.3.1.1 Độ tin cậy cung cấp điện
Cắt điện để công tác trên lưới điện là việc làm thường xuyên đối với ngành
điện, việc cắt điện nhằm mục đích: Bảo trì, sửa chữa lưới điện (sửa chữa thường
xuyên, sửa chữa lớn ...) để đảm bảo chất lượng điện năng cho khách hàng, giảm

50. 41
thiểu các sự cố bất ngờ xảy ra đối với hệ thống; đấu nối lưới điện mới của khách
hàng và của ngành điện vào hệ thống điện nhằm mục đích mở rộng lưới điện; thử
nghiệm định kỳ, vệ sinh bảo trì, thay thế các thiết bị trên lưới điện đã hết hạn vận
hành ...
Để chủ động trong kế hoạch công tác, giảm thiểu việc mất điện đối với khách
hàng và nâng cao độ tin cậy lưới điện, Công ty ĐLNT quy định các Điện lực trực
thuộc phải lập kế hoạch công tác (KHCT) năm, KHCT tháng và KHCT tuần. Căn
cứ KHCT tháng Công ty sẽ tính toán các chỉ tiêu về độ tin cậy, dự báo phụ tải và
tỉ lệ điện tự dùng cho các tháng kế tiếp; KHCT tuần là cơ sở cho việc thông báo
NGMCCĐ đến khách hàng.
Bảng 2.11: Kết quả thực hiện chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện
Độ tin cậy
cung cấp điện
SAIDI thực
hiện/SAIDI kế
hoạch
(phút)
SAIFI thực
hiện/SAIFI kế
hoạch
(lần)
MAIFI thực
hiện/MAIFI kế
hoạch
(lần)
Năm 2013 3.549/4.200 16,58/22 2,25/2,36
Năm 2014 2.816,6/3.369,9 13,659/15,740 1,106/ 2,2
Năm 2015 980,61/1.486,6 3,54 /4,073 0,12/0,71
(Nguồn: Phòng Điều độ-Công ty ĐLNT).
Nhận xét:
- Nhìn chung độ tin cậy cung cấp điện qua các năm Công ty ĐLNT đều thực
hiện đạt kế hoạch do EVNSPC giao, thời gian mất điện trung bình và số lần mất
điện trung bình qua các năm giảm dần. Kết quả trên chứng minh cho hiệu quả
công tác đầu tư vốn qua các năm để sửa chữa, cải tạo và xây dựng lưới điện. Bên
cạnh đó Công ty đưa vào sử dụng các thiết bị công nghệ mới như thiết bị chỉ báo
sự cố (FCI), cầu chì tự rơi điện tử để dò tìm nhanh điểm sự cố và hạn chế phạm vi
mất điện. Những việc này đã góp phần làm tăng độ tin cậy cung cấp điện của
Công ty. Tuy nhiên chỉ số về độ tin cậy của Công ty ĐLNT vẫn còn cao (hiện nay
SAIDI của các nước trung bình phát triển là 400 phút).

51. 42
Các nguyên nhân ảnh hưởng đến chỉ số độ tin cậy cung cấp điện hiện nay là
do việc phối kết hợp giữa các đơn vị chưa được tốt; dây dẫn của các công trình
sửa chữa lớn và đầu tư xây dựng hàng năm đều do EVNSPC cấp, nên Công ty khó
chủ động phối kết hợp cắt điện để thực hiện công tác sửa chữa lớn và đầu tư xây
dựng; việc tổ chức công việc hàng ngày tại các điện lực cũng chưa tốt, có nhiều
ngày đã cắt điện xong nhưng công nhân ra hiện trường làm việc trễ, dẫn đến thời
gian cắt điện kéo dài; việc mất điện và cắt điện để sửa chữa lưới điện do tác động
bởi các yếu tố từ bên ngoài (như cây chạm vào dây dẫn, trụ mục do bị xâm thực
của nước mặn) còn xảy ra nhiều; nhiều công tác mặc dù làm ở cuối đường dây,
nhưng đường dây không có phân đoạn nên phạm vi mất điện lớn.
2.3.1.2 Công tác sửa chữa điện và xử lý sự cố
Theo quy định tại điểm i, Khoản 2, Điều 41 của Luật Điện lực số
28/2004/QH11 thì khi nhận được thông báo mất điện của khách hàng, Điện lực phải
có trách nhiệm khôi phục cấp điện trong thời gian chậm nhất là 2 giờ. Trường hợp
vì lý do khách quan không thể khắc phục trong vòng 2 giờ, Điện lực phải có thông
báo cho khách hàng biết lý do mất điện và thời gian dự kiến cấp điện trở lại. Để
đảm bảo khôi phục cấp điện đúng thời gian trên, Công ty Điện lực đã bố trí lực
lượng trực tại các Điện lực 24/7 theo bảng 2.12 để tiếp nhận thông tin và sửa chữa
điện cho khách hàng.
Bảng 2.12: Bố trí lực lượng ứng trực 24/7 tại các Điện lực
Stt Đơn vị Tổ/Chốt Điện thoại
ghi âm
Số người
trực (người)
1 Điện lực Phan Rang-
Tháp Chàm
Tổ Tháp Chàm 0683.2210247 3
Tổ Phan Rang 0683.2210241 3
2 Điện lực Ninh Hải Tổ Ninh Chữ 0683.213203 3
Tổ Vĩnh Hải 0969684000 2
3 Điện lực Ninh Sơn Tổ Tân Sơn 0683.2210337 3
Chốt Bác Ái 0683.2234239 2

52. 43
Stt Đơn vị Tổ/Chốt Điện thoại
ghi âm
Số người
trực (người)
4 Điện lực Ninh Phước Tổ Phước Dân 0683.2214715 3
Chốt Cà Ná 0683.2214915 2
5 Điện lực Thuận Bắc Tổ Lợi Hải 0683.2213269 3
2.
(Nguồn: Phòng Tổ chức và Nhân sự-Công ty ĐLNT)
3.
Ngày 21/12/2015, EVNSPC chính thức thành lập Trung tâm CSKH, với số
điện thoại tổng đài là 1900.1006. Trung tâm này có khả năng nhận đồng thời 120
cuộc gọi và chế độ làm việc 24/7 có thể phục vụ cho 6,8 triệu khách hàng sử dụng
điện 21 tỉnh thành phía Nam. Trung tâm cung cấp 38 dịch vụ dành cho khách hàng,
gồm các nhóm: Dịch vụ về xử lý sự cố mất điện; đăng ký dịch vụ, thay đổi thông tin
khách hàng; giải quyết khiếu nại của khách hàng; tra cứu thông tin và chủ động
thông báo thông tin về tình hình sử dụng điện của khách hàng. Ngoài cung cấp dịch
vụ, Trung tâm còn có nhiệm vụ giám sát chất lượng dịch vụ CSKH tại 21 công ty
điện lực thành viên của EVNSPC. Như vậy khi khách hàng mất điện có thể gọi đến
tổng đài 1900.1006 của Trung tâm, Trung tâm sẽ phối hợp với các Điện lực địa
phương để đảm bảo cấp điện lại cho khách hàng.
Kể từ khi Trung tâm CSKH được thành lập, việc tiếp nhận thông tin sửa chữa
điện được thực hiện theo lưu đồ sau:

53. 44
4.
Hình 2.5: Lưu đồ tiếp nhận thông tin sửa chữa điện, xử lý sự cố
(Nguồn: Phòng Điều độ-Công ty ĐLNT)
Khi sửa chữa điện hoặc khắc phục sự cố (đối với khách hàng có trạm biến áp
riêng) cho khách hàng người trực ca phải có lệnh công tác hoặc phiếu công tác, mọi
thông tin báo mất điện của khách hàng đều được tổ Quản lý điện/TBVH cập nhật
vào sổ báo cáo sửa chữa điện và sổ theo dõi tình hình lưới điện đúng theo quy định.
Đối với lưới điện hạ áp: Điện lực chịu trách nhiệm sửa chữa mọi hư hỏng của
nhánh rẽ từ lưới điện hạ áp đến công tơ và áp-tô-mát bảo vệ công tơ, phần sau công
Trực ca
trung tâm
Khách hàng bị mất điện
Dạng sự
cố
Sự cố
trung áp
Sự cố
hạ áp
Trực
ban
vận
hành
Tiến hành xử lý
Trực ca các tổ ở
xa/chốt
Khách hàng bị mất điện
Dạng sự
cố
Sự cố
hạ áp
Sự cố
trung áp
Xử lý sự cố
trung áp theo sự
điều hành của
TBVH
Trực ca
các tổ ở
xa/chốt
Trực ca
trung tâm
Báo cáo kết quả xử lý sự cố
trung áp cho TBVH/Trung
tâm CSKH
Tổ trung tâm Các tổ/chốt ở xa
Trung tâm
CSKH
(1900.1006)

54. 45
tơ là tài sản của khách hàng do vậy khách hàng tự sửa chữa. Các hư hỏng liên quan
đến thiết bị đóng cắt phải được thay thế trong vòng 1 ngày.
Đối với khách hàng có trạm biến áp riêng: Khách hàng chịu trách nhiệm sửa
chữa mọi hư hỏng trên tài sản của khách hàng. Việc sửa chữa có thể thuê Điện lực
hoặc thuê đơn vị bên ngoài có chức năng để thực hiện. Các hư hỏng liên quan đến
thiết bị đóng cắt trung áp phải được thay thế trong vòng 3 ngày.
Bảng 2.13: Kết quả thực hiện phục hồi cấp điện trở lại sau sự cố
Phục hồi cấp điện trở lại sau
sự cố
Số lượng
(vụ/lần/KH)
Tổng thời gian
thực hiện (Giờ)
Thời gian TB
(Giờ)
Năm 2013 ≤ 2 giờ 1885 2262 1,20
> 2 giờ 0 0 0
Năm 2014 ≤ 2 giờ 2.359 4.128,3 1,75
> 2 giờ 0 0 0
Năm 2015 ≤ 2 giờ 4.071 4507 1,11
> 2 giờ 7 14,42 2,06
(Nguồn: Phòng Kinh doanh-Công ty ĐLNT).
Bảng 2.14: Kết quả thực hiện thay thế thiết bị đóng cắt
Thay thế thiết bị đóng cắt Số lượng
(vụ/lần/KH)
Tổng thời gian
thực hiện (Ngày)
Thời gian
TB (Ngày)
Năm
2013
Lưới hạ áp ≤ 1 ngày 151 122,31 0,81
> 1 ngày 0 0 0
Lưới trung áp ≤ 3 ngày 28 70,56 2,52
> 3 ngày 0 0 0
Năm
2014
Lưới hạ áp ≤ 1 ngày 105 78,8 0,75
> 1 ngày 0 0 0
Lưới trung áp ≤ 3 ngày 230 644 2,8
> 3 ngày 0 0 0
Năm
2015
Lưới hạ áp ≤ 1 ngày 172 111 0,65
> 1 ngày 0 0 0
Lưới trung áp ≤ 3 ngày 36 33,34 0,93
> 3 ngày 0 0 0
(Nguồn: Phòng Kinh doanh- Công ty ĐLNT).
Nhận xét: Công tác tiếp nhận thông tin và bố trí trực sửa chữa điện-xử lý sự
cố như hiện nay là: Khách hàng thuộc tổ nào quản lý thì tổ đó tiếp nhận thông tin và

55. 46
sửa chữa điện, do vậy nhiều lúc khách hàng thuộc phạm vi quản lý của tổ này lại
gọi điện qua tổ khác; Công ty chỉ yêu cầu các Điện lực lập lịch ứng trực ngoài giờ
hành chính để sửa chữa điện, xử lý sự cố trong những ngày lễ, Tết và các ngày có
sự kiện quan trọng. Tuy nhiên, thực tế cho thấy có những ngày vào mùa mưa, hoặc
những ngày có dông gió mạnh, thì có nhiều sự cố và nhiều khách hàng báo mất
điện. Do chỉ có 2 người thực hiện sửa chữa điện và xử lý sự cố, nên việc có mặt kịp
thời để giải quyết phục hồi cấp điện cho khách hàng còn chậm, có trường hợp
không có mặt kịp thời do bị hỏng xe (vì công nhân sử dụng xe cá nhân của mình để
đi sửa chữa điện), có nhiều trường hợp khách hàng đợi quá lâu nên đã điện thoại
đến lãnh đạo Điện lực hoặc lãnh đạo Công ty.
2.3.1.3 Công tác sắp xếp cuộc hẹn, giải quyết kiến nghị của khách hàng về
công tơ đo đếm và tính toán hóa đơn tiền điện
Trong quá trình sử dụng điện, nếu có phát sinh các yêu cầu như: Thay đổi vị
trí đặt công tơ, sang tên HĐMBĐ, cấp thêm định mức (do tách thêm hộ), thay đổi
công suất sử dụng, di dời trụ điện … thì khách hàng có quyền đề nghị Điện lực giải
quyết. Thời gian kể từ khi nhận giấy đề nghị của khách hàng đến khi sắp xếp đến
gặp khách hàng để giải quyết vụ việc không được quá 2 ngày.
Khi có nghi ngờ công tơ đo đếm điện không chính xác, khách hàng có quyền
yêu cầu Điện lực kiểm tra. Trong thời hạn ba ngày, kể từ ngày nhận được yêu cầu
của khách hàng, Điện lực phải kiểm tra, sửa chữa hoặc thay thế xong. Trường hợp
không đồng ý với kết quả kiểm tra, sửa chữa hoặc thay thế của bên bán điện, bên
mua điện có quyền đề nghị cơ quan quản lý nhà nước về hoạt động điện lực và sử
dụng điện tại địa phương tổ chức kiểm định độc lập. Trong thời hạn mười lăm ngày,
kể từ ngày nhận được đề nghị của bên mua điện, cơ quan quản lý nhà nước về hoạt
động điện lực và sử dụng điện tại địa phương có trách nhiệm tổ chức việc kiểm
định. Chi phí cho việc kiểm định công tơ đo đếm điện được quy định như sau:
- Trường hợp tổ chức kiểm định độc lập xác định công tơ đo đếm điện hoạt
động theo đúng Tiêu chuẩn Việt Nam thì khách hàng phải trả phí kiểm định;

56. 47
- Trường hợp tổ chức kiểm định độc lập xác định công tơ đo đếm điện hoạt
động không đúng Tiêu chuẩn Việt Nam thì bên bán điện phải trả phí kiểm định và
nếu chỉ số đo đếm của công tơ đo đếm điện vượt quá số lượng điện sử dụng thực tế
thì Điện lực phải hoàn trả khoản tiền thu thừa cho khách hàng.
Nếu xảy ra lỗi do công tơ chạy nhanh, hoặc ghi sai chỉ số dẫn đến số tiền ghi
trên hóa đơn lớn hơn số tiền thực tế khách hàng phải trả, thì Điện lực lập thủ tục
hoàn trả lại số tiền thừa cho khách hàng. Thời gian hoàn trả không được quá 3 ngày
làm việc.
Bảng 2.15: Kết quả thực hiện công tác sắp xếp cuộc hẹn, giải quyết kiến
nghị của khách hàng về công tơ đo đếm và tính toán hóa đơn tiền điện
Nội dung Số lượng
(vụ/lần/KH)
Tổng thời gian
thực hiện (Ngày)
Thời gian TB
(Ngày)
1. Sắp xếp cuộc hẹn với khách hàng
Năm
2013
≤ 2 ngày 2.615 3477,95 1,33
> 2 ngày 243 760,59 3,13
Năm
2014
≤ 2 ngày 6.025 10.363 1,72
> 2 ngày 0 0 0
Năm
2015
≤ 2 ngày 6.497 8514,3 1,31
> 2 ngày 0 0 0
2. Giải quyết kiến nghị của khách hàng về công tơ đo đếm
Năm
2013
≤ 3 ngày 621 1366,2 2,2
> 3 ngày 0 0 0
Năm
2014
≤ 3 ngày 813 2154,5 2,65
> 3 ngày 0 0 0
Năm
2015
≤ 3 ngày 873 1384,29 1,59
> 3 ngày 0 0 0
3. Hoàn trả tiền điện
Năm
2013
≤ 3 ngày 7 14 2
> 3 ngày 0 0 0
Năm
2014
≤ 3 ngày 7 14,1 2,01
> 3 ngày 0 0 0

57. 48
Nội dung Số lượng
(vụ/lần/KH)
Tổng thời gian
thực hiện (Ngày)
Thời gian TB
(Ngày)
Năm
2015
≤ 3 ngày 3 4,5 1,5
> 3 ngày 0 0 0
(Nguồn: Phòng Kinh doanh- Công ty ĐLNT).
Nhận xét:
- Công tác sắp xếp cuộc hẹn với khách hàng: Năm 2013, Công ty có
243/2858 cuộc hẹn lớn hơn 2 ngày (chiếm tỉ lệ 8,5%). Năm 2014 và 2015 số cuộc
hẹn với khách hàng có xu hướng tăng, đặc biệt là tăng hơn nhiều so với năm 2013,
nhưng Công ty đều sắp xếp nhân lực giải quyết đúng quy định, không có trường
hợp nào bị trễ hẹn.
- Công tác giải quyết kiến nghị của khách hàng về công tơ đo đếm cũng có
hướng tăng. Nguyên nhân sự gia tăng số vụ kiến nghị về công tơ đo đếm là do kể
từ cuối quý 3/2013 đến nay thực hiện theo chỉ thị của EVNSPC, Công ty Điện lực
Ninh Thuận triển khai lắp công tơ điện tử (hay còn gọi là điện kế điện tử) thay thế
cho loại công tơ cơ truyền thống như lâu nay. loại công tơ này có ưu điểm là: Có
thể đọc được dữ liệu từ xa, nên sẽ giảm được công ghi điện; có thể đo đếm được
mức tiêu thụ điện rất nhỏ (đo đếm được công suất của tivi, máy lạnh hoạt động ở
chế độ chờ; đo đếm được công suất các bóng đèn led của đồng hồ trang trí, …).
Bên cạnh đó việc triển khai thay thế công tơ điện tử nhiều lúc trùng hợp vào mùa
bắt đầu nắng nóng, do vậy nhiều khách hàng cho rằng công tơ chạy nhanh và có
nhiều kiến nghị về công tơ đo đếm.
- Số vụ hoàn trả tiền điện có xu hướng giảm. Tất cả các vụ hoàn trả tiền điện
đều có nguyên nhân do việc ghi sai chỉ số công tơ (chủ yếu là công tơ cơ). Tính
đến cuối tháng 12/2015, toàn Công ty có 62.212 công tơ điện tử (chiếm 42,29% số
tổng số công tơ). Việc lắp đặt và đưa vào khai thác các công tơ điện tử đã giúp
việc lấy chỉ số từ công tơ nhanh và chính xác, góp phần làm giảm số vụ hoàn trả
tiền điện của toàn Công ty.

58. 49
2.3.1.4 Công tác thông báo NGMCCĐ
NGMCCĐ theo kế hoạch:
Để việc thông báo NGMCCĐ đúng theo quy định của pháp luật, Công ty
ĐLNT quy định các Điện lực lập KHCT trên lưới điện do đơn vị mình quản lý và
gửi về phòng Điều độ Công ty trước 15 giờ 00 ngày thứ ba hàng tuần, trước tuần
thực hiện 12 ngày. Phòng Điều độ Công ty sẽ tổng hợp và xem xét toàn bộ nội dung
công tác và có ý kiến phản hồi lại với các Điện lực trong ngày. Chậm nhất 9 giờ 30
ngày thứ tư các Điện lực được phản hồi chỉnh sửa lại KHCT và gửi lại về phòng
Điều độ Công ty để trình lãnh đạo Công ty phê duyệt, thời gian trình lãnh đạo Công
ty phê duyệt chậm nhất là 10 ngày trước tuần thực hiện công tác. Ngay sau khi lãnh
đạo Công ty phê duyệt KHCT, phòng Điều độ gửi KHCT đã được phê duyệt cho
các Điện lực. Căn cứ KHCT đã được lãnh đạo Công ty phê duyệt:
- Phòng Điều độ Công ty chịu trách nhiệm thông báo NGMCCĐ đến khách
hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng (Đài truyền thanh thành phố/huyện,
báo Ninh Thuận …).
- Các Điện lực chịu trách nhiệm thông báo NGMCCĐ đến khách hàng bằng
các hình thức:
+ Gửi thông báo bằng văn bản đến các khách hàng sử dụng điện trung bình
trên 100.000 kWh/tháng.
+ Gửi tin nhắn SMS đến các khách hàng sử dụng qua số điện thoại khách
hàng đăng ký.
+ Gửi văn bản đến chính quyền địa phương (các UBND xã, phường, thị
trấn có lịch cắt điện) để nhờ thông báo đến nhân dân.
- Thời gian gửi thông báo NGMCCĐ đến khách hàng phải trước 5 ngày.
NGMCCĐ khẩn cấp:
Theo quy định tại Điều 6, Thông tư số 30/2013/TT-BCT ngày 14/11/2013 của
Bộ Công thương quy định điều kiện, trình tự NGMCCĐ thì Điện lực được phép
NGMCCĐ khẩn cấp trong các trường hợp sau: Do có sự cố xảy ra trên lưới điện cấp
điện cho bên mua điện (khách hàng); sự cố trong hệ thống điện gây ra mất điện mà