Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FIBERVNN tại VNPT Long An 6667361.pdf

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN ANH THY
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ FIBERVNN
TẠI VNPT LONG AN
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN ANH THY
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ FIBERVNN
TẠI VNPT LONG AN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
(Thạc sĩ điều hành cao cấp)
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. NGUYỄN HỮU HUY NHỰT
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016

3. LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ kinh tế “Nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An” là công trình nghiên cứu của
riêng tôi và được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. TS. Nguyễn Hữu
Huy Nhựt.
Các số liệu được thu thập và kết quả có được trong Luận văn này là hoàn toàn
trung thực.
Học viên thực hiện luận văn
NGUYỄN ANH THY

4. MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, các từ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình vẽ, đồ thị
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN .........................................................................1
1.1 Lý do chọn đề tài....................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu...............................................................................2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..........................................................3
1.5 Phương pháp nghiên cứu........................................................................3
1.6 Kết cấu của đề tài..................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .............................................................5
2.1. Quy trình xử lý dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An .....................5
2.2 Khái niệm dịch vụ ................................................................................9
2.3 Sự hài lòng của khách hàng................................................................11
2.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.............................17
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................21
3.1 Thiết kế nghiên cứu..............................................................................21
3.2 Xây dựng thang đo...............................................................................23
3.3 Thực hiện nghiên cứu định lượng........................................................25
CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................28
4.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha .....................28
4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)......................................................32
4.3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .....................................36
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ..............46
Tài liệu tham khảo
Phụ lục

5. DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT
TIẾNG VIỆT
ANOVA Phân tích phương sai
CNTT Công nghệ thông tin
DDU Độ đáp ứng
DTC Độ tin cậy
SDB Sự đảm bảo
SCT Sự cảm thông
SHL Sự hài lòng
THH Tính hữu hình
TTVT Trung tâm Viễn thông
VNPT Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam
TIẾNG ANH Ý NGHĨA TIẾNG VIỆT
ACSI American Customer
Satisfaction Index
Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ
ADSL Asymmetric Digital
Subscriber Line
Đường dây thuê bao số bất đối
xứng
ECSI European Customer
Satisfaction Index
Chỉ số hài lòng khách hàng
Châu Âu
EFA Exploratory Factor
Analysis
Phân tích nhân tố khám phá
SPSS Statistical Package for the
Social Sciences
Phần mềm hỗ trợ thống kê
SERVQUAL Service quality Chất lượng dịch vụ

6. DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng.
Bảng 3.2 Thống kê mẫu dựa trên gói cước khách hàng sử dụng.
Bảng 4.1 Cronbach’s Alpha của thang đo Tính hữu hình.
Bảng 4.2 Cronbach’s Alpha của thang đo Độ tin cậy.
Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha của thang đo Độ đáp ứng.
Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đảm bảo.
Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha của thang đo Sự cảm thông.
Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng.
Bảng 4.7 Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần.
Bảng 4.8 Bảng phương sai trích.
Bảng 4.9 Kết quả phân tích nhân tố EFA.
Bảng 4.10 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến.
Bảng 4.11 Phân tích phương sai ANOVA.
Bảng 4.12 Các thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter.
Bảng 4.13 Ma trận tương quan.
Bảng 4.14 Vị trí của các nhân tố tác động từ mạnh nhất đến yếu nhất (theo số thứ tự).

7. DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 2.1: Tình hình phát triển và rời mạng thuê bao FiberVNN giai đoạn 2013-2014.
Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Hình 2.3: Mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ FiberVNN tại VNPT Long An.
Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An.
Hình 4.1 Mô hình chính thức về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
FiberVNN tại VNPT Long An.
Hình 4.2 Đồ thị P-P Plot của phần dư-đã chuẩn hóa.
Hình 4.3 Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa
Hình 4.4 Mô hình lý thuyết chính thức về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ FiberVNN tại VNPT Long An.

8. 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
Chương 1 cung cấp cho người đọc về lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và kết cấu đề tài.
1.1 Lý do chọn đề tài
Sam Walton, người sáng lập và là cựu Tổng giám đốc Tập đoàn bán lẻ Wal-
Mart có câu nói nổi tiếng: “Chúng ta chỉ có một ông chủ duy nhất, đó chính là khách
hàng.Ông chủ đó có thể sa thải tất cả mọi người từ Chủ tịch công ty trở xuống chỉ
bằng một hành động đơn giản là đem tiền đi tiêu ở nơi khác”.
Việc làm khách hàng sử dụng dịch vụ hài lòng đã trở thành một tài sản quan
trọng đối với các doanh nghiệp, để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp cần quan
tâm đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp, qua đó để có biện
pháp giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới nâng cao năng lực cạnh tranh cho
doanh nghiệp.
Năm 2015, thị trường Viễn thông – CNTT tại Long An có bốn nhà cung cấp
dịch vụ truy cập internet trên dây cáp dùng cùng công nghệ đối xứng (sau đây gọi tắt
là dịch vụ) là: VNPT, Viettel, FPT, SCTV, với các thương hiệu như sau:
VNPT có FiberVNN
Viettel có FTTH
FPT Cáp quang
SCTV có SCTV BASIC, SCTV DIAMOND
Điều này dẫn đến khách hàng khi sử dụng dịch vụ có sự chọn lựa nhà cung
cấp dịch vụ.Trong năm 2015, mặc dù VNPT Long An có nhiều chương trình ưu đãi
khách hàng mới, chăm sóc khách hàng đang sử dụng dịch vụ FiberVNN (internet cáp
quang) của VNPT Long An, nhưng khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh lý hợp
đồng tăng 2%, tạm ngưng tăng 5% so với năm 2014. Như vậy, đồng nghĩa với
việc này chi phí của doanh nghiệp sẽ tăng thêm, vì chi phí giữ khách hàng luôn luôn
thấp hơn chi phí phát triển khách hàng mới và lôi kéo khách hàng đang sử dụng dịch
vụ của đối thủ.

9. 2
Với mong muốn nghiên cứu này sẽ giúp VNPT Long An xác định được các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN, nhằm
điều chỉnh hoạt động cung cấp dịch vụ của mình sau cho khách hàng gắn bó lâu dài
với doanh nghiệp. Ngoài ra phương pháp đo lường sự hài lòng khách hàng sử dụng
dịch vụ cũng sẽ tiếp tục hoàn thiện và thực hiện định kỳ nhằm phát hiện kịp thời mức
độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT Long An để điều chỉnh hoạt
động của doanh nghiệp phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được hài lòng
hơn khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Vậy tại sao khách hàng thanh lý, tạm ngưng sử dụng dịch vụ FiberVNN tăng
như vậy? Liệu số khách hàng mới hợp đồng sử dụng dịch vụ FiberVNN có thanh lý
hay tạm ngưng sử dụng dịch vụ hay không? Làm cách nào để khách hàng đang sử
dụng và mới đăng ký dịch vụ FiberVNN không thanh lý hoặc tạm ngưng sử dụng
dịch vụ FiberVNN? Tìm câu trả lời cho những câu hỏi trên chính là lý do nghiên cứu
của đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại
VNPT Long An”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Xác định mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
FiberVNN tại VNPT Long An.
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch FiberVNN của VNPT Long An.
Các nhân tố đã xác định có mức độ ảnh hưởng như thế nào của đến sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An.
Kiểm tra khác biệt sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN.
Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất một số kiến nghị quản trị việc cung cấp dịch
vụ FiberVNN của VNPT Long An.
Làm tài liệu tham khảo cho công tác marketing dịch vụ FiberVNN của VNPT
Long An.

10. 3
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Các nhân tố đã xác định có mức độ ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An.
Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu khách hàng cá nhân hoặc hộ gia
đình sử dụng dịch vụ FiberVNN từ năm 2013-2015.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
1.5.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu
Dữ liệu thứ cấp: báo cáo biến động (tăng, giảm) thuê bao FiberVNN giai đoạn
năm 2013-2015, quy trình cung cấp và xử lý sự cố dịch vụ FiberVNN.
Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN để
thực hiện nghiên cứu định lượng.
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu
1.5.2.1 Nghiên cứu định tính
Dựa trên các tài liệu đã nghiên cứu của các chuyên gia và kế thừa các nghiên
cứu trước đây về mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
nói chung để rút ra các nhân tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An”.Từ đó xây dựng bảng hỏi khảo sát dựa trên
thang đo Likert 5 mức độ (Trần Tiến Khai, 2012).
Thực hiện khảo sát các ý kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại
VNPT Long An.
1.5.2.2 Nghiên cứu định lượng
Sau khi nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng là lượng
hóa các nhân tố khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An.
Dùng công cụ SPSS 20 để phân tích số liệu khảo sát.

11. 4
1.6 Kết cấu của đề tài
Kết cấu của đề tài có 5 chương.
Chương 1: Tổng quan: Giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết: Trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ.
Chương 3: Khung phân tích: Trình bày phương pháp nghiên cứu, quy trình
nghiên cứu để kiểm định thang bằng Cronbach’s alpha, EFA, Regression,…
Chương 4: Phân tích và thảo luận: Trình bày phương pháp phân tích, kết
quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận, kiến nghị: Tóm tắt kết quả nghiên cứu chính và các đề
xuất kiến nghị.

12. 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Chương 1 đã giới thiệu về tổng quan đề tài nghiên cứu. Chương 2 sẽ giới thiệu
cơ sở lý thuyết phục vụ cho nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN.Trình bày tóm lượt các ý chính như sau: (1)
Quy trình xử lý dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An; (2) Khái niệm về dịch vụ,
dịch vụ FiberVNN là gì; (3) Các quan điểm về sự hài lòng của khách hàng, sự cần
thiết phải nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng; (4) Mô hình
đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ, các nghiên cứu về sự hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN; (5) Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN.
2.1. Quy trình xử lý dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An
2.1.1. Cơ cấu tổ chức
VNPT Long An được thành lập theo quyết định số 653/QĐ-TCCB-HĐQT
ngày 06/12/2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
về việc thành lập Viễn thông Long An – đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu.
Tên gọi tiếng Việt đầy đủ: Viễn thông Long An.
Tên gọi tắt tiết Việt: VNPT Long An.
Tên gọi tiếng Anh đầy đủ: Long An Telecom.
Tên gọi tắt tiếng Anh: VNPT Long An.
Địa chỉ: số 55, Trương Định, Phường 1, Thành phố Tân An, tỉnh Long An.
Tổ chức và bộ máy của VNPT Long An:
* Giám đốc, các phó giám đốc, kế toán trưởng VNPT Long An do Tổng Giám
đốc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam bổ nhiệm có thời hạn.
* Khối Văn phòng VNPT Long An: Giám đốc VNPT Long An quyết định
thành lập và bổ nhiệm Trưởng phòng, Phó trưởng phòng các phòng:
+ Phòng Tổ chức – Lao động.
+ Phòng Hành chánh – Quản trị.
+ Phòng Mạng và Dịch vụ.
+ Phòng Kinh doanh và Đầu tư.

13. 6
+ Phòng Tài chính Kế toán.
+ Phòng Công nghệ Thông tin
Các phòng có nhiệm vụ tham mưu giúp lãnh đạo điều hành, quản lý các hoạt
động sản xuất kinh doanh của VNPT Long An, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về
nhiệm vụ, nội dung công việc được giao.
* Các đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc VNPT Long An:
+ Trung tâm Điều Hành Thông Tin.
+ Trung tâm Kinh doanh.
+ Trung tâm Viễn thông Tân An.
+ Trung tâm Viễn thông Tân Thạnh - Thạnh Hóa.
+ Trung tâm Viễn thông Kiến Tường - Mộc Hóa.
+ Trung tâm Viễn thông Vĩnh Hưng - Tân Hưng.
+ Trung tâm Viễn thông Bến Lức - Thủ Thừa.
+ Trung tâm Viễn thông Đức Hòa - Đức Huệ.
+ Trung tâm Viễn thông Cần Đước - Cần Giuộc.
+ Trung tâm Viễn thông Châu Thành - Tân Trụ.
Tổng số lao động của VNPT Long An: 356 người (Nguồn: Phòng Tở Chúc-
Lao động, 2015).
FiberVNN là một trong những dịch vụ viễn thông và Công nghệ thông tin do
VNPT Long An kinh doanh tại thị trường tỉnh Long An. FiberVNN chính thức có
mặt tại thị trường Long An vào tháng 5 năm 2010 với các gói cước: F2E.1
(20Mbps/20Mbps), F2E.2 (26Mbps/26Mbps), F2E.3 (16Mbps/16Mbps), F2E.4
(12Mbps/12Mbps), F2E (34Mbps/34Mbps), F1.1 (42Mbps/42Mbps), F1
(50Mbps/50Mbps). VNPT Long An thực hiện cung cấp dịch vụ theo quy trình phối
hợp cung cấp dịch vụ và xử lý báo hỏng tại các VNPT tỉnh/thành phố được Tập đoàn
VNPT quy định tại quyết định số 1516/ QĐ-VNPT-VT (Phụ lục 1).
2.1.2 Tóm tắt quy trình xử lý dịch vụ FiberVNN
2.1.2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu khách hàng

14. 7
Khi tiếp nhận yêu cầu khách hàng, nhân viên kinh doanh trao đổi làm rõ yêu
cầu của khách hàng, giới thiệu, tư vấn về dịch vụ, thiết bị, giá cước, các chính sách
khuyến mại (nếu có). Hướng dẫn các thủ tục đăng ký yêu cầu dịch vụ.
Bước 2: Kiểm tra năng lực đáp ứng
Nhân viên kinh doanh tra cứu thông tin năng lực mạng lưới trên cơ sở dữ liệu,
nếu chưa rõ thì liên hệ các bộ phận liên quan (ví dụ: Trung tâm Điều hành Thông tin,
các Trung tâm Viễn thông) để khảo sát năng lực mạng lưới.
Bước 3: Thực hiện thủ tục cung cấp dịch vụ
Nếu năng lực mạng lưới đáp ứng thì nhân viên kinh doanh chuyển sang thực
hiện ký kết hợp đồng theo quy định, thu cước phí đấu nối hòa mạng, thiết bị (nếu có),
tại điểm giao dịch/tại địa chỉ khách hàng/thu qua Ngân hàng theo thỏa thuận và theo
đúng quy định thủ tục tài chính hiện hàng.Nhân viên kinh doanh thông báo cho khách
hàng thời gian dự kiến cung cấp dịch vụ.Nếu năng lực mạng lưới không đáp ứng thì
nhân viên kinh doanh tư vấn giải pháp dịch vụ khác hoặc từ chối cung cấp dịch vụ,
cập nhật dữ liệu khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng.
Bước 4: Thi công
Các TTVT phân công nhân viên thi công thực hiện lắp đặt dịch vụ theo đúng
yêu cầu của khách hàng ở bước tiếp nhận.
Bước 5: Theo dõi tình hình thực hiện
Nhân viên kinh doanh theo dõi số lượng các yêu cầu của khách hàng còn tồn
đọng, nhắc nhở, đôn đốc, phối hợp với các TTVT xử lý các yêu cầu còn tồn đọng.
Bước 6: Chăm sóc khách hàng
Sau khi hoàn tất cung cấp dịch vụ bộ phận chăm sóc khách hàng chủ động liên
hệ khách hàng qua điện thoại thăm hỏi về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của
nhân viên cung cấp dịch vụ.
2.1.2.2 Tóm tắt quy trình báo hỏng và sửa chữa báo hỏng
Bước 1: Tiếp nhận báo hỏng
Nhân viên tiếp nhận báo hỏng hỏi về tình trạng hư hỏng, kiểm tra thông tin
khách hàng, nợ cước, sự cố.

15. 8
Nếu là sự cố mạng lưới ngoài VNPT Long An thì thông báo cho khách hàng
biết.
Nếu xác định là sự cố dịch vụ tại VNPT Long An thì tiếp nhận và cập nhật dữ
liệu báo hỏng.
Bước 2: Xử lý báo hỏng
TTVT tiếp nhận danh sách báo hỏng từ dữ liệu báo hỏng, triển khai xử lý báo
hỏng và cập nhật dữ liệu báo hỏng là hoàn tất xử lý.
Bước 3: Xác nhận của khách hàng kết thúc quy trình
Nhân viên hỗ trợ khách hàng liên hệ khách hàng báo hỏng để xác nhận xử lý
xong sự cố.
2.1.2.3 Quy trình phối hợp giải quyết khiếu nại
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại
Nhân viên giao dịch tiếp nhận kiếu nại của khách hàng.
Bước 2: Phân tích khiếu nại
Nhân viên giao dịch phân loại khiếu nại dựa trên nguyên nhân khiếu nại của
khách hàng.
Bước 3: Phối hợp các đơn vị liên quan
Nhân viên giao dịch các đơn vị phối hợp với các đơn vị liên quan trong nội bộ
VNPT Long An để xử lý khiếu nại. Nếu khiếu nại cước dịch vụ lớn thì chuyển về văn
phòng VNPT Long An.
Bước 4: Xử lý tại văn phòng VNPT Long An
Chuyên viên phụ trách dịch vụ, thanh tra xử lý các trường hợp nhân viên giao
dịch đơn vị chuyển đến và phản hồi cho khách hàng.

16. 9
2.1.3 Tình hình tăng giảm thuê bao FiberVNN giai đoạn năm 2013 – 2015
Nguồn: Phòng Kinh doanh và Đầu tư, 2016
Hình 2.1: Tình hình phát triển và rời mạng thuê bao FiberVNN
giai đoạn 2013-2015
2.2 Khái niệm dịch vụ
2.2.1 Khái niệm chung
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, tự điển Oxford định nghĩa dịch
vụ là ngành cung cấp những sản phẩm vô hình, là một loại hàng hóa có đặc điểm
riêng khác với hàng hóa thông thường. Tự điển trực tuyến (www.dictionary.com),
định nghĩa “dịch vụ là một hành động thực hiện một trách nhiệm hay một công việc
của một đối tượng cho một đối tượng”.(Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong,
2014).
Sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa thể hiện ở 4 đặc điểm thường được gắn
liền với dịch vụ: tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời (quá trình sản xuất
và tiêu thụ xảy ra đồng thời), và không thể dự trữ (Parasuraman và cộng sự, 1985).
Vô hình (Intangible): dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể trưng
bày, không thể nhìn thấy, cân đong, đo đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi
mua và không dễ dàng thông điệp với khách hàng. Phần lớn các dịch vụ thường hướng
đến phạm vi trừu tượng và vô hình.
Không đồng nhất (Heterogenneity): dịch vụ được cung cấp cho khách hàng
thường là con người thực hiện và có tính biến thiên cao. Dịch vụ thường thay đổi từ
các nhà cung cấp, người sử dụng, chất lượng không đồng nhất như nhau theo từng
0
1000
2000
3000
4000
2013 2014 2015
Phát triển Rời mạng

17. 10
thời điểm, những đòi hỏi chất lượng đồng nhất rất khó đảm bảo. Tính không đồng
nhất kết nối với các dịch vụ chủ yếu là kết quả sự tương tác của con người (giữa các
nhân viên công ty cung ứng dịch vụ và khách hàng) và tất cả thay đổi bất thường đi
kèm với nó.
Không thể tách rời (Inseparability): Dịch vụ có đặc thù là được sản xuất và
tiêu dùng cùng một lúc, có sự tham gia của khách hàng và ảnh hưởng đến trong quá
trình thực hiện dịch vụ. Hầu hết các hàng hóa được sản xuất, sau đó bán và tiêu dùng,
ngược lại hầu hết các dịch vụ được bán đầu tiên, sau đó sản xuất và tiêu thụ cùng một
lúc.
Không thể dự trữ (Perishability): Dịch vụ thì không thể dự trữ trong các kho
hàng. Dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại. Một chỗ ngồi trên một chuyến
bay hoặc số phòng của một khách sạn trong ngày nếu không sử dụng thì không thể
tồn trữ cho thời gian sau. Các nhà quản trị dịch vụ cần hiểu rõ đặc tính này để dự báo
nhu cầu vào mùa cao điểm và thấp điểm.
2.2.2 Dịch vụ FiberVNN
2.2.2.1 Dịch vụ FiberVNN là gì?
Dịch vụ FiberVNN là dịch vụ internet cáp quang của VNPT. Là dịch vụ truy
nhập internet tốc độ cao băng thông đối xứng thông qua cổng Ethernet của mạng
MAN-E và đôi cáp sợi quang.
FiberVNN
Thỏa mãn tối
đa các ứng
dụng CNTT
hiện đại
Bảo mật thông tin
tối ưu
Độ ổn định cao
gấp nhiều lần
ADSL
An toàn cho
thiết bị đầu
cuối
Độ ổn định cao
gấp nhiều lần
ADSL
Tốc độ nhanh có
thể gấp 200 lần so
với ADSL

18. 11
2.2.2.2 Các ứng dụng chính của dịch vụ FiberVNN:
Kết nối mạng internet với tốc độ cao.
Gọi điện qua internet.
Giáo dục và đào tạo từ xa : khách hàng có thể tham dự các khóa học từ xa hoặc
truy cập vào các thư viện điện tử trên mạng nhanh hơn.
Khách hàng có thể truy cập những website thiết kế với chất lượng cao, dùng
flash, nhạc nền, hình động….
Khách hàng có thể nghe, xem trực tuyến các bài hát, bản tin, phim ảnh,…từ
khắp mọi nơi trên thế giới, cho phép tải và đưa dữ liệu lên nhanh hơn.
Hội thảo video qua mạng: dịch vụ FiberVNN giúp khách hàng đàm thoại với
bạn bè, người thân, đối tác kinh doanh qua internet với âm thanh và hình ảnh chất
lượng cao.
Truyền hình hội nghị : Giúp khách hàng tổ chức các buổi họp trực tuyến qua
qua mạng internet.
Chơi game trên internet với người khác khắp nơi trên thế giới.
2.2.2.3 Lợi ích mang lại cho khách hàng
Truy nhập internet tốc độ cao với chi phí thấp, đưa internet thành dịch vụ phổ
biến với người dùng.
Khách hàng vừa kết nối internet vừa sử dụng Fax/điện thoại bình thường.
Cung cấp các gói cước với tốc độ kết nối đa dạng, đáp ứng nhu cầu sử dụng
khác nhau.
Tốc độ kết nối cao, ổn định, khách hàng dễ sử dụng.
2.3 Sự hài lòng của khách hàng
2.3.1 Các quan điểm về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách
hàng, đáp ứng lại kinh nghiệm của họ với một sản phẩm, hoặc dịch vụ (Bachelet-
1995:81, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003).

19. 12
Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác
nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là
một sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Sự hài lòng còn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler
và Gary Armstrong, 2011).
Như vậy, có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng, nhưng tựu chung
lại đó là sự phản ứng của người tiêu dùng khi sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ đối
với việc sản phẩm, dịch vụ đó có đáp ứng được kỳ vọng của họ hay không. Sự hài
lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang
lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng
khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách
hàng sẽ bị bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách
hàng sẽ thỏa mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng,
khách hàng đạt thỏa mãn cao. Những khách hàng hài lòng sẽ trung thành lâu hơn,
mua hàng nhiều hơn, ít nhạy cảm về giá hơn và sẽ tuyên truyền tốt cho công ty.
2.3.2 Sự cần thiết của nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler (2003), các công ty đều quan tâm đến thị phần của họ nhiều
hơn là sự hài lòng của khách hàng của công ty. Điều này thật sai lầm. Thị phần là một
cách đo lường lạc hậu, sự hài lòng khách hàng mới là cách đo lường tiên tiến. Nếu sự
hài lòng của khách hàng bắt đầu sụt giảm thì thị phần cũng sẽ nhanh chóng bị suy
thoái ngay sau đó.
Các công ty cần quản lý và cải thiện cấp độ sự hài lòng của khách hàng. Khách
hàng càng hài lòng, công ty càng có lợi :
1. Thu hút khách hàng mới có thể tốn chi phí gấp 5 – 10 lần so với chi phí đáp ứng
và duy trì khách hàng hiện tại.
2. Trung bình các công ty mất từ 10% đến 30% khách hàng mỗi năm.
3. Tùy theo từng ngành, giảm 5% trong tỷ lệ khách hàng rời bỏ có thể làm lợi nhuận
tăng từ 25% đến 85%.

20. 13
4. Tỷ suất lợi nhuận khách hàng có khuynh hướng gia tăng vượt cả vòng đời của
khách hàng được giữ lại.
Việc đo lường hài lòng của khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hoạch định
việc thiết kế các sản phẩm và dịch vụ với các đặc tính mà khách hàng mong đợi,
hoạch định quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ để đảm bảo các đặc tính thiết kế
và giúp doanh nghiệp có thay đổi kịp thời về sản phẩm và dịch vụ để phản ánh thay
đổi về nhu cầu của khách hàng.
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được những mục đích sau:
+ Hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các hoạt động
nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
+ Hiệu lực của các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng có
thể được đánh giá.
+ Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ hài lòng của khách
hàng.
+ Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng khách hàng thấp hơn thì
nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục có thể được thực hiện.
So sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vượt hơn đối
thủ cạnh tranh.
2.3.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
2.3.3.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERQUAL
Parasuraman và cộng sự (1985) đã nghiên cứu về kỳ vọng và cảm nhận chất
lượng dịch vụ thông qua mô hình năm khoảng cách.
Mô hình được mô tả hình 2.2 cho thấy có năm khoảng cách:
Khoảng cách thứ 1: giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức công ty về kỳ
vọng khách hàng.
Khoảng cách thứ 2: giữa chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng dịch
vụ và nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách thứ 3: giữa dịch vụ chuyển giao và chuyển đổi cảm nhận thành
tiêu chí chất lượng dịch vụ.

21. 14
Khoảng cách thứ 4: giữa thông tin đến khách hàng và dịch vụ chuyển giao.
Khoảng cách thứ 5: giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.
Việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là giảm và xóa bỏ các
khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ.
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Trên cơ sở mô hình chất lượng dịch vụ nêu trên Parasuraman và ctg đã giới
thiệu 10 yếu tố chính xác định chất lượng dịch vụ, bao gồm: “Phương tiện hữu hình”,
“Tin cậy”, “Đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Tiếp cận”, “Lịch sự”, “Thông tin”, “Tín
nhiệm”, “An toàn”, “Cảm thông”. Qua quá trình sử dụng Parasuraman và cộng sự
(1988,1991) đã rút gọn thang đo SERQUAL bao gồm 22 biến quan sát để đo lường
Khoảng cách 2
Khoảng cách 5
Truyền miệng
Nhu cầu riêng
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển
giao
Chuyển đổi cảm
nhận thành tiêu
chí chất lượng
Kinh nghiệm
Thông tin đến khách hàng
Nhận thức của
công ty về kỳ vọng
của khách hàng
Khoảng
cách
1
Khoảng cách 3
Khoảng cách 4
Nhà
cung
cấp
Khách
hàng

22. 15
năm thành phần của chất lượng dịch vụ là: độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo, tính
hữu hình và sự cảm thông như sau:
Thành phần hữu hình (Tangibility): Cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo
của nhân viên,…
Công ty X có trang thiết bị hiện đại.
Cơ sở vật chất của công ty X rất hấp dẫn.
Nhân viên của công ty X được trang phục gọn gàng, đẹp.
Cơ sở vật chất của công ty X phù hợp với các loại hình dịch vụ được cung cấp.
Công ty X có giờ hoạt động thuận tiện cho tất cả các khách hàng.
Thành phần tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu.
Khi công ty X hứa hẹn sẽ làm một cái gì đó theo thời gian nhất định, thì được
thực hiện đúng như vậy.
Khi bạn có vấn đề, công ty X sẽ thể hiện sự thông cảm và quan tâm.
Công ty X cung cấp dịch vụ đáng tin cậy.
Công ty X cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà côngt y hứa sẽ thực hiện.
Công ty X luôn đảm bảo sự chính xác, rõ ràng.
Công ty X thông báo với khách hàng chính xác khi nào dịch vụ được thực
hiện.
Thành phần đáp ứng (Responsiveness): Sự sẳn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại
nhu cầu của khách hàng
Bạn sẽ nhận được dịch vụ nhanh chóng từ các nhân viên của công ty X.
Nhân viên của công ty X luôn luôn sẳn sàng giúp đỡ khách hàng.
Nhân viên của công ty X không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng kịp thời.
Thành phần đảm bảo (Assurance):Khả năng của nhân viên tạo được lòng
tin với khách hàng.
Bạn hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên của công ty X.
Bạn cảm thấy an toàn trong các giao dịch với nhân viên của công ty X.

23. 16
Nhân viên của công ty X rất lịch sự.
Nhân viên có sự hỗ trợ đầy đủ từ công ty X để làm tốt công việc của họ.
Thành phần cảm thông (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến
từng cá nhân khách hàng.
Công ty X thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của bạn.
Nhân viên của công ty X thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của bạn.
Nhân viên của công ty X hiểu biết nhu cầu đặc biệt của bạn.
Công ty X quan tâm đến lợi ích tốt nhất của bạn.
2.3.3.2 Thang đo Likert
Thang đo Likert (Trần Tiến Khai, 2012) là loại thang đo trong một chuỗi các
phát biểu liên quan đến thái độ trong câu hỏi được nêu ra và người trả lời chọn một
trong các trả lời đó.
Thang đo Likert thường được dùng để đo lường một tập các phát biểu của một
khái niệm.Số đo của khái niệm là tổng các điểm của từng phát biểu.Vì vậy thang đo
Likert còn được gọi là thang đo lấy tổng (summated scale).
Về mặt lý thuyết, thang đo Likert là thang đo thứ tự và đo lường mức độ đồng
ý của đối tượng nghiên cứu.Nghĩa là biến thiên của các trả lời từ hoàn toàn phản đối
đến hoàn toàn đồng ý.
2.3.4 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
FiberVNN
Việc hài lòng khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với doanh
nghiệp và tổ chức trong nổ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành,
nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Năm 1989, chỉ số đo mức độ hài
lòng của khách hàng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer
Satisfaction Barometer-SCSB) nhằm thiết lập chỉ số sự hài lòng của khách hàng đối
với việc mua và tiêu dùng sản phẩm-dịch vụ nội địa.Trong những năm sau đó, chỉ số
này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ-ACSI và
các quốc gia EU-ECSI (1998). Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia
(so sánh sự hài lòng của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa

24. 17
các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi).Từ đó, các doanh nghiệp có thể
biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các
mục tiêu và chiến lược kinh doanh.
Internet băng rộng chính thức xuất hiện tại Việt Nam từ ngày 01/7/2003, sau
khi công ty Điện toán và Truyền số liệu (VDC) cung cấp dịch vụ. Cạnh tranh trên thị
trường Internet băng rộng khi có thêm các nhà cung cấp khác như FPT, Saigon Postel,
Viettel, SCTV,…
Đã có nhiều công trình nghiên cứu khoa học về thị trường internet băng rộng,
chủ yếu tập trung ở việc đánh giá cảm nhận của khách hàng về thị trường Internet
băng rộng nói chung tại Việt Nam như: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa
chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet băng rộng (ADSL) của các hộ gia đình tại Thành
phố Hồ Chí Minh.Bảng câu hỏi nghiên cứu thị trường internet băng rộng theo dự án
TELECO 2. Tại công ty SPT cũng đã thực hiện đề tài nghiên cứu về mức độ hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ internet băng rộng, cụ thể: “Khảo sát mức độ thỏa
mãn của khách hàng đối với dịch vụ ADSL của công ty SPT”. Các yếu tố nghiên cứu
của Võ Xuân Vinh và Phạm Thị Thùy Trang (2011) “các yếu tố tác động tới sự thỏa
mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN tại Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp
chí Phát triển Kinh tế, số 253, trang 33-41.
2.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
2.4.1 Mô hình nghiên cứu
Trong đề tài này, tác giả tham khảo “SERQUAL” của Parasuraman và cộng
sự (1991), thang đo Likert, đặc tính dịch vụ FiberVNN, quy trình cung cấp dịch vụ
và xử lý báo hỏng cho khách hàng tại VNPT Long An theo văn bản 1522/VNPT-LA-
MDV ngày 07/9/2015, v/v hướng dẫn thực hiện quy trình phối hợp cung cấp và sửa
chữa dịch vụ VNPT (Phụ lục 2), các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ Internet. Sau khi xem xét sự đơn giản, thích hợp với đối tượng
nghiên cứu là các cá nhân hoặc hộ gia đình, tác giả đã đúc kết lại và chọn mô hình
“khoảng cách chất lượng dịch vụ ” (Parasuraman và cộng sự, 1985) với 22 biến quan

25. 18
sát thuộc năm thành phần mà khách hàng quan tâm và có ảnh hưởng lớn đến thái độ
của khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN, cụ thể:
Hình 2.3 Mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An
Tính hữu hình : Chất lượng đường truyền được gọi là tốt khi tốc độ truy cập
internet ổn định, đường truyền ít bị ngắt mạng, ít xảy ra sự cố nghẽn mạng vào giờ
cao điểm, ít bị ảnh hưởng bởi các yếu tố thời tiết và chất lượng đường truyền tương
xứng với giá cước.
Độ tin cậy : Tư vấn và hướng dẫn đăng ký dịch vụ được gọi là tốt khi thể hiện
qua các đặc điểm như: Luôn có đủ thông tin để khách hàng tham khảo về dịch vụ,
nhân viên tư vấn lắng nghe và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, các dịch vụ được tư
vấn cặn kẽ, hướng dẫn địa bàn-điểm giao dịch gần nhất và nhân viên tư vấn đến tận
nơi nếu khách hàng có nhu cầu về tư vấn.
Độ đáp ứng : Thủ tục đăng ký được đánh giá qua các đặc điểm như: Có nhiều
hình thức đăng ký (tại đại lý, tại nhà/công ty, hoặc website), thủ tục đăng ký nhanh
gọn, các bước thực hiện rõ ràng, không mất thời gian, có hẹn rõ thời gian cho những
công việc tiếp theo, hệ thống đại lý rộng khắp thuận tiện cho việc đăng ký. Khảo sát
và lắp đặt được xem là đạt yêu cầu khi đáp ứng các đặc điểm như: lập lịch khảo sát
lắp đặt hợp lý, thuận tiện cho khách hàng, nhân viên đến đúng thời gian đã hẹn, có
Tính hữu hình (Chất lượng đường truyền và modem)
Độ tin cậy (Tư vấn và hướng dẫn đăng ký dịch vụ)
Độ đáp ứng (Thủ tục đăng ký, khảo sát và lắp đặt)
Sự đảm bảo (giá cước và thu cước)
Sự hài lòng của
khách hàng sử
dụng dịch vụ
FiberVNN tại
VNPT Long An
Sự cảm thông (Hỗ trợ giải quyết sự cố)

26. 19
hẹn thời gian trả lời cụ thể cho kết quả của việc khảo sát, thời gian chờ lắp đặt hợp
lý, nhân viên làm việc chuyên nghiệp và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ.
Sự bảo đảm : Được thể hiện qua những đặc điểm: Nhiều gói cước, giá cước
hợp lý hơn các nhà cung cấp khác cùng gói tốc độ, chi phí lắp đặt hợp lý, luôn thông
báo đến khách hàng khi thay đổi cách tính cước, có nhiều phương thức thanh toán
cước phí.
Sự cảm thông : Có các đặc điểm như: dễ dàng gọi nhân viên tổng đài khi có
sự cố, khách hàng yên tâm khi liên hệ tổng đài/đường dây nóng, có hẹn thời gian cụ
thể cho việc sửa chữa, có nhân viên kỹ thuật đến tận nhà để khắc phục sự cố, nhân
viên hỗ trợ kỹ thuật trả lời ngắn gọn rõ ràng và hướng dẫn khách hàng cách khắc phục
cho lần sau.
2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu
Thông qua các phân tích trên, tác giả đặt các giả thuyết cho mô hình lý thuyết
như sau:
H1: Cảm nhận của khách hàng về chất lượng đường truyền và modem càng
cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.
H2: Cảm nhận của khách hàng về các nhân tố trong tư vấn và hướng dẫn đăng
ký dịch vụ càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao khi sử dụng dịch vụ
FiberVNN và ngược lại.
H3: Cảm nhận của khách hàng về vấn đề liên quan đến thủ tục đăng ký, khảo
sát và lắp đặt dịch vụ càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao khi sử dụng
dịch vụ FiberVNN và ngược lại.
H4: Khi giá cước và thu cước được khách hàng cảm nhận cao hoặc thấp thì
mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giảm hoặc tăng tương ứng.
H5: Khi việc hỗ trợ giải quyết sự cố được khách hàng cảm nhận cao hay thấp
thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hay giảm tương ứng.

27. 20
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 đã trình bày những vấn đề chính như sau:
- Giới thiệu sơ lược về VNPT Long An, tổng quát những vấn đề về sự hài lòng
của khách hàng, các quan điểm, tại sao phải làm khách hàng hài lòng, sự cần thiết
phải đo lường sự hài lòng, khái niệm về dịch vụ, dịch vụ FiberVNN cùng các ứng
dụng lợi ích của dịch vụ này mang lại.
- Hệ thống các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng, giới thiệu sơ bộ
các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
- Đề xuất mô hình về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN
tại VNPT Long An.
Để chứng minh mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất, chương 3 sẽ tiến hành
thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo và thực hiện nghiên cứu định lượng.

28. 21
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 2 đã trình bày lý thuyết đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ. Từ đó mô hình nghiên cứu lý thuyết cũng đã được xây dựng. Chương 3 sẽ
giới thiệu phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng các thang đo lường và
các khái niệm nghiên cứu, kiểm định mô hình lý thuyết. Chương 3 gồm 3 phần: (1)
Thiết kế nghiên cứu, (2) Xây dựng thang đo, (3) Thực hiện nghiên cứu định lượng.
3.1 Thiết kế nghiên cứu
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu
Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp gồm: Nghiên cứu định tính
và nghiên cứu định lượng.
3.1.2 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính nhằm khám phá và hình thành các biến quan sát dùng để
đo lường các khái niệm nghiên cứu. Trên cơ sở mô hình nghiên cứu và giả thuyết
nghiên cứu đã nêu ở mục 2.4, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm năm nhân
tố: “tính hữu hình”, “độ tin cậy”, “độ đáp ứng”, “sự đảm bảo”, “sự cảm thông” ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long
An trong năm 2015.
3.1.3 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn các
khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An.
Mục đích của việc sử dụng phương pháp định lượng:
 Đánh giá mức độ chính xác của thang đo trong nghiên cứu chính thức.
 Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng nghiên cứu định lượng.

29. 22
Qui trình nghiên cứu
Nguồn: Dựa trên quy trình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai
Trang (2002), Nghiên cứu các thành phần của giá trị thương hiệu và đo
lường chúng trong thị trường hàng tiêu dùng Việt Nam B2002-22-33.
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An
3.1.4 Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu
Phương pháp thuận tiện được tác giả dùng làm phương pháp chọn mẫu cho
nghiên cứu. Khi đó, nhà nghiên cứu dựa trên sự thuận tiện cho chính họ để tiếp cận
đến tổng thể nghiên cứu (Trần Tiến Khai, 2012).
Nghiên cứu định lượng (n = 300)
Đo lường độ tin cậy
Cronbach’s Alpha
Phân tích nhân tố khám
phá EFA
Thang
đo nháp
Thang đo
chính
thức
Cơ sở lý
thuyết
Thảo luận nhóm
(n=30)
- Kiểm tra hệ số Cronbach’s
Alpha biến - tổng
- Loại các biến có hệ số tương
quan biến - tổng nhỏ
- Kiểm tra phương sai trích
- Kiểm tra các nhân tố rút
trích
- Loại các biến có mức tải
nhân tố nhỏ
Phân tích mô hình hồi
quy đa biến
Kiểm định sự phù hợp của mô
hình
Đánh giá mức độ quan trọng của
các nhân tố

30. 23
Kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu được dựa trên yêu cầu của phân
tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và hồi quy đa biến. Theo
các nhà nghiên cứu Hair và ctv năm 1998, thì để chọn kích thước quan sát nghiên cứu
phù hợp đối với phân tích nhân tố khám phá EFA cỡ quan sát tối thiểu N>5*x (x: là
tổng số biến quan sát). Theo Tabachnick và Fideel (1996) để tiến hành phân tích hồi
quy của một cách tốt nhất thì cỡ quan sát tối thiểu cần đạt được tính theo công thức
N> 50+8m (trong đó m là biến độc lập) (dẫn theo Bùi Thị Minh Thu và Lê Nguyễn
Đoan Khôi, 2014).
Với mục tiêu thiết lập mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ FiberVNN tại VNTP Long An với năm nhân tố. Do đó tác giả chọn cỡ mẫu
tối thiểu cần đạt được theo công thức 50+8*m trong đó m là số nhân tố (5 nhân tố).
Vậy số lượng mẫu khảo sát tối thiểu để thực hiện nghiên cứu trong luận văn này là:
50 + 8*5 = 90. Tuy nhiên để đảm bảo tính thực hành trong luận văn và tính sai sót
trong phỏng vấn khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN nên số lượng phiếu
khảo sát dự kiến phát ra là 300 phiếu.
3.1.5 Thiết kế bảng câu hỏi
Dựa vào nghiên cứu định tính, tác giả tổng hợp, phân tích và lượng hóa các yếu
tố thuộc tính nhằm thiết kế bảng câu hỏi khảo sát định lượng.
Tác giả chọn thang đo Likert 5 mức độ: Từ 1 điểm - thể hiện mức độ rất không
đồng ý cho đến 5 điểm - thể hiện mức độ rất đồng ý. Mỗi câu sẽ là một phát biểu về
một tiêu chí được xem là cơ sở cho việc xác định sự thỏa mãn của khách hàng sử
dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An.
Bảng câu hỏi phát thảo gồm 25 câu hỏi tương ứng với 5 nhân tố được cho là có
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT
Long An (Phụ lục 3).
3.2 Xây dựng thang đo
Sau khi tổng hợp các ý kiến, chỉnh sửa bổ sung phù hợp với phạm vi nghiên cứu,
tác giả kết luận được năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng

31. 24
dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An: Tính hữu hình, Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Sự
đảm bảo, Sự cảm thông .
3.2.1 Thang đo Tính hữu hình
Tính hữu hình ký hiệu THH và được đo lường bằng 5 biến quan sát như sau:
THH1: VNPT Long An có trang thiết bị hiện đại.
THH2: Cơ sở vật chất của VNPT Long An rất hấp dẫn.
THH3: Nhân viên của VNPT Long An được trang phục gọn gàng, đẹp.
THH4: Cơ sở vật chất của VNPT Long An phù hợp với các loại hình dịch vụ
được cung cấp.
THH5: VNPT Long An có giờ hoạt động thuận tiện cho tất cả các khách hàng.
3.2.2 Thang đo Độ tin cậy
Độ tin cậy ký hiệu DTC và được đo lường bằng 6 biến quan sát như sau :
DTC1: VNPT Long An thực hiện đúng cam kết với khách hàng (thời gian cung
cấp dịch vụ, khắc phục sự cố).
DTC2: Khi khách hàng có vấn đề dịch vụ của VNPT, VNPT Long An có thể
hiện sự thông cảm và quan tâm.
DTC3: VNPT Long An cung cấp dịch vụ đáng tin cậy.
DTC4: VNPT Long An cung cấp dịch vụ đúng thời điểm hứa hẹn với khách
hàng.
DTC5: VNPT Long An luôn đảm bảo thu cước chính xác, rõ ràng.
DTC6: VNPT Long An thông báo với khách hàng chính xác khi nào dịch vụ
được thực hiện.
3.2.3 Thang đo Độ đáp ứng
Độ đáp ứng ký hiệu DDU và được đo lường bằng 3 biến quan sát như sau:
DDU1: Khách hàng sẽ nhận được dịch vụ nhanh chóng từ các nhân viên của
VNPT Long An.
DDU2: Nhân viên của VNPT Long An luôn luôn sẳn sàng giúp đỡ khách hàng.
DDU3: Nhân viên của VNPT Long An không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để
không đáp ứng các yêu cầu của khách hàng kịp thời.

32. 25
3.2.4 Thang đo Sự đảm bảo
Sự đảm bảo ký hiệu là SDB và được đo lường bằng 4 biến quan sát sau:
SDB1: Khách hàng hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên của VNPT Long An.
SDB2: Khách hàng cảm thấy an toàn trong các giao dịch với nhân viên của
VNPT Long An.
SDB3: Nhân viên của VNPT Long An rất lịch sự.
SDB4: Nhân viên có sự hỗ trợ đầy đủ từ VNPT Long An để làm tốt công việc
của họ.
3.2.5 Thang đo Sự cảm thông
Sự cảm thông ký hiệu là SCT và được đo lường bằng 4 biến quan sát như sau:
SCT1: VNPT Long An thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của khách hàng.
SCT2: Nhân viên của VNPT Long An thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của
khách hàng.
SCT3: Nhân viên của VNPT Long An hiểu biết nhu cầu đặc biệt của khách
hàng.
SCT4: VNPT Long An quan tâm đến lợi ích tốt nhất của khách hàng.
3.2.6 Thang đo sự hài lòng
Sự hài lòng ký hiệu SHL, được đo lường bằng 3 biến quan sát.
SHL1: Anh/Chị hài lòng khi sử dụng dịch vụ FiberVNN.
SHL2: Anh/Chị sẵn lòng chi trả phí dịch vụ FiberVNN.
SHL3: Anh/Chị sẵn lòng giới thiệu dịch vụ FiberVNN với người khác.
3.3 Thực hiện nghiên cứu định lượng
Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng
Phương pháp nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua phỏng vấn trực
tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN.
Mục tiêu của cuộc khảo sát này là thu thập các thông tin sơ cấp để tiến hành
phân tích, đánh giá. Các thông tin sơ cấp này rất quan trọng sẽ trở thành dữ liệu chính
cho quá trình nghiên cứu của đề tài. Chính vì tính quan trọng cũng như sự yêu cầu
chính xác của thông tin nên trong quá trình thu thập dữ liệu tác giả đã giải thích rất

33. 26
chi tiết, cặn kẽ cho đối tượng tham gia khảo sát ý kiến khách hàng nhằm giúp họ hiểu
ý nghĩa của từng nhân tố. Sau khi phỏng vấn xong, tác giả tập hợp rà soát tất cả các
bảng câu hỏi khảo sát.
Sau khi hoàn chỉnh điều tra, tác giả tiến hành làm sạch dữ liệu. Những bảng câu
hỏi chưa được trả lời đầy đủ bị sẽ loại để kết quả phân tích không bị sai lệch. Sau khi
nhập liệu, sử dụng bảng tần số để phát hiện những ô trống hoặc những giá trị trả lời
không nằm trong thang đo, khi đó cần kiểm tra lại bảng câu hỏi và mã hóa dữ liệu lại
(có thể loại bỏ phiếu này hoặc nhập liệu lại cho chính xác).
Tổng cộng có 300 bảng câu hỏi khảo sát phát ra, thu về 300 bảng câu hỏi khảo
sát, số bảng câu hỏi khảo sát không hợp lệ là 17, còn lại 283 bảng phỏng vấn hợp lệ
được đưa vào mã hóa dữ liệu.
Bảng 3.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng
Mô tả Số lượng (bảng) Tỷ lệ (%)
Số bảng câu hỏi phát ra 300 -
Số bảng câu hỏi thu về 300 100
Trong
đó
Số bảng câu hỏi hợp lệ 283 94,4
Số bảng câu hỏi không hợp lệ 17 5,6
Đặc điểm của mẫu nghiên cứu
Bảng 3.2:Thống kê mẫu dựa trên gói cước khách hàng sử dụng
Gói cước Số lượng (khách hàng) Tỷ lệ (%)
F2E.4 (8Mbps/8Mbps): 300.000đ 91 32,2
F2E.3 (12Mbps/12Mbps): 340.000đ 120 42,4
F2E.2 (20Mbps/20Mbps): 800.000đ 32 11,3
F2E.1 (14Mbps/14Mbps): 600.000đ 40 14,1
Tổng 283 100

34. 27
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng thang
đo các khái niệm nghiên cứu, thiết kế mô hình lý thuyết.
Xây dựng thang đo chính thức để khảo sát 300 mẫu. Thang đo chính thức gồm
có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại
VNPT Long An. Chương này cũng trình bày kết quả nghiên cứu chính thức bao gồm
mô tả thông tin về mẫu của nghiên cứu định lượng. Chương tiếp theo sẽ trình bày
phương pháp phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu bao gồm đánh giá thang đo
bằng Cronbach’s Alpha, EFA, kiểm định mô hình lý thuyết bằng phương pháp hồi
quy tuyến tính đa biến.

35. 28
CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 3 đã trình bày phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng và
đánh giá các thang đo lường và các khái niệm nghiên cứu. Chương 4 sẽ trình bày kết
quả kiểm định các thang đo, kết quả phân tích rút trích các nhân tố.
Chương này bao gồm 4 phần: (1) Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha, (2) Phân tích nhân tố khám phá EFA, (3) Phân tích hồi quy đánh
giá mức độ quan trọng của các nhân tố.
4.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha
Như đã trình bày trong chương 3, thang đo gồm 5 thành phần: (1) Tính hữu
hình, (2) Độ tin cậy, (3) Độ đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Tính hữu hình, (5) Sự cảm
thông.
Tác giả nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đơn giản và dễ hiểu
hơn đối với khách hàng. Thang đo được quy ước từ 1: “Hoàn toàn không đồng ý” đến
5: “Hoàn toàn đồng ý”. Kết quả cho thấy các câu hỏi đều rõ ràng, khách hàng hiểu
được nội dung và ý nghĩa của từng câu phát biểu của tất cả các thang đo. Vì vậy, các
thang đo này được sử dụng trong nghiên cứu định lượng để tiếp tục đánh giá thông
qua hai công cụ chính là hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám
phá EFA.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha nhằm loại
trừ các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3. Theo nhiều nhà nghiên cứu,
thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn hoặc bằng 0,6 là sử dụng được nhưng
tốt nhất là lớn hơn 0,7 (Nunnally và Burnstein, 1994) (dẫn theo Châu Thị Lệ Duyên
và Nguyễn Minh Cảnh, 2012).
Về lý thuyết, Cronbach’s Alpha càng cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy).
Cronbach’s Alpha của các thang đo thành phần được trình bày trong các bảng dưới
đây.

36. 29
Cronbach’s Alpha của thang đo Tính hữu hình
Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo Tình hữu hình
Biến
quan sát
Trung bình
thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang
đo nếu loại biến
Tương quan
biến - tổng
Cronbach’s
Alpha nếu
loại biến
THH1 13,16 9,106 0,646 0,765
THH2 13,11 9,023 0,672 0,757
THH3 13,18 8,964 0,638 0,767
THH4 13,07 10,137 0,525 0,800
THH5 13,22 9,340 0,540 0,798
Cronbach's Alpha = 0,814
Nguồn: Đánh giá độ tin cậy của thang đo – phụ lục 4
Bảng 4.1 cho thấy, thang đo nhân tố Tính hữu hình có 5 biến quan sát. Kết quả
phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0,814 > 0,7. Đồng thời,
cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến - tổng > 0,3. Do vậy, thang đo nhân tố Tính
hữu hình đáp ứng độ tin cậy.
Cronbach’s Alpha của thang đo Độ tin cậy
Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo Độ tin cậy
Biến
quan sát
Trung bình thang
đo nếu loại biến
Phương sai thang
đo nếu loại biến
Tương quan
biến - tổng
Cronbach’s
Alpha nếu
loại biến
DTC1 18,96 11,594 0,670 0,759
DTC2 19,00 11,876 0,614 0,772
DTC3 19,06 12,231 0,563 0,783
DTC4 19,26 11,868 0,527 0,792
DTC5 18,90 12,472 0,551 0,785
DTC6 19,02 12,031 0,515 0,794
Cronbach's Alpha = 0,811
Nguồn: Đánh giá độ tin cậy của thang đo – phụ lục 4
Bảng 4.2 cho thấy, thang đo nhân tố Độ tin cậy được đo lường qua 6 biến quan
sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) là 0,811> 0,7.
Đồng thời, cả 6 biến quan sát đều có tương quan biến - tổng > 0,3. Như vậy, thang đo
nhân tố Độ tin cậy đáp ứng độ tin cậy.

37. 30
Cronbach’s Alpha của thang đo Độ đáp ứng
Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo Độ đáp ứng
Biến
quan sát
Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang
đo nếu loại biến
Tương quan
biến - tổng
Cronbach’s
Alpha nếu
loại biến
DDU1 7,93 2,587 0,710 0,656
DDU2 7,96 2,747 0,669 0,702
DDU3 7,96 3,197 0,564 0,807
Cronbach's Alpha = 0,800
Nguồn: Đánh giá độ tin cậy của thang đo – phụ lục 4
Bảng 4.3 cho thấy, thang đo nhân tố Độ đáp ứng có 3 biến quan sát. Kết quả
phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0,800 > 0,7. Đồng thời,
cả 3 biến quan sát đều có tương quan biến - tổng > 0,3. Do vậy, thang đo nhân tố Độ
đáp ứng đáp ứng độ tin cậy.
Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đảm bảo
Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đảm bảo
Biến
quan sát
Trung bình
thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo
nếu loại biến
Tương quan
biến - tổng
Cronbach’s
Alpha nếu
loại biến
SDB1 11,11 5,211 0,714 0,719
SDB2 11,09 5,807 0,640 0,757
SDB3 11,06 5,570 0,651 0,751
SDB4 11,06 6,089 0,515 0,814
Cronbach's Alpha = 0,811
Nguồn: Đánh giá độ tin cậy của thang đo – phụ lục 4
Bảng 4.4 cho thấy, thang đo nhân tố Sự đảm bảo có 4 biến quan sát. Kết quả
phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0,811 > 0,7. Đồng thời,
cả 4 biến quan sát đều có tương quan biến - tổng > 0,3. Do vậy, thang đo nhân tố Sự
đảm bảo đáp ứng độ tin cậy.

38. 31
Cronbach’s Alpha của thang đo Sự cảm thông
Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo Sự cảm thông
Biến
quan sát
Trung bình
thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang
đo nếu loại biến
Tương quan
biến - tổng
Cronbach’s
Alpha nếu
loại biến
SCT1 10,84 6,323 0,708 0,711
SCT2 10,87 6,908 0,650 0,743
SCT3 10,85 7,411 0,534 0,794
SCT4 10,99 6,369 0,601 0,769
Cronbach's Alpha = 0,805
Nguồn: Đánh giá độ tin cậy của thang đo – phụ lục 4
Bảng 4.5 cho thấy, thang đo nhân tố Sự cảm thông có 4 biến quan sát. Kết quả
phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0,805 > 0,7. Đồng thời,
cả 4 biến quan sát đều có tương quan biến - tổng > 0,3. Do vậy, thang đo nhân tố Sự
cảm thông đáp ứng độ tin cậy.
Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng
Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng
Biến
quan sát
Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang
đo nếu loại biến
Tương quan
biến - tổng
Cronbach’s
Alpha nếu
loại biến
SHL1 6,66 2,763 0,661 0,734
SHL2 6,74 3,080 0,641 0,757
SHL3 6,70 2,567 0,677 0,719
Cronbach's Alpha = 0,809
Nguồn: Đánh giá độ tin cậy của thang đo – phụ lục 4
Bảng 4.6 cho thấy, thang đo Sự hài lòng chung có 3 biến quan sát. Kết quả phân
tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0,805 > 0,7. Đồng thời, cả 3
biến quan sát đều có tương quan biến - tổng > 0,3. Do vậy, thang đo sự hài lòng chung
đáp ứng độ tin cậy.
KẾT LUẬN:
Sau khi đo lường độ tin cậy của các nhân tố thông qua hệ số Cronbach’s Alpha,
kết quả đánh giá thang đo của 5 nhân tố được tổng hợp như sau:

39. 32
 Tính hữu hình: Có 5 biến quan sát là THH1, THH2, THH3, THH4, THH5.
 Độ tin cậy: Có 6 biến quan sát là DTC1, DTC2, DTC3, DTC4, DTC5, DTC6.
 Độ đáp ứng: Có 3 biến quan sát là DDU1, DDU2, DDU3.
 Sự đảm bảo: Có 4 biến quan sát là SDB1, SDB2, SDB3, SDB4.
 Sự cảm thông: Có 4 biến quan sát là SCT1, SCT2, SCT3, SCT4.
 Thang đo hài lòng: Có 3 biến quan sát SHL1, SHL2, SHL3.
4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để thu nhỏ và
tóm tắt dữ liệu. Trong nghiên cứu này, phương pháp EFA dựa vào mối tương quan
giữa các biến với nhau để rút gọn thành những nhân tố có nghĩa hơn.
Cụ thể, khi đưa tất cả các biến thu thập được vào phân tích, các biến có thể có
liên hệ với nhau. Khi đó, chúng sẽ được nhóm thành các nhóm biến có liên hệ để xem
xét và trình bày dưới dạng các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sử
dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An.
Nghiên cứu tiến hành sử dụng phương pháp trích hệ số Principal component với
phép quay Varimax tại điểm dừng khi trích các nhân tố có Eigenvalue > 1. Thang đo
nào có tổng phương sai trích từ 50% trở lên là được chấp nhận (Gerbing &Anderson,
1988) [16]. Các biến có trọng số (Factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Tại mỗi khái
niệm có chênh lệch trọng số (Factor loading) lớn nhất và bất kỳ phải đạt ≥ 0,3. Trong
phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) phải có
giá trị lớn (0,5 ≤ KMO ≤ 1),điều này thể hiện phân tích nhân tố là thích hợp. Nếu hệ
số KMO < 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
Theo Kaiser (1974), KMO ≥ 0,9 là rất tốt; 0,9 > KMO ≥ 0,8 là tốt; 0,8 > KMO ≥ 0,7
là được; 0,7 > KMO ≥ 0,6 là tạm được, 0,6> KMO ≥ 0,5 là xấu và KMO < 0,5 là
không thể chấp nhận được (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA). Thực hiện EFA, 22 biến
đã nhóm thành 5 nhân tố như dự kiến.

40. 33
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Bảng 4.7: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần
Kiểm tra KMO and Bartlett's
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0,857
Mô hình kiểm tra của Bartlett Giá trị Chi-Square 2405,666
Bậc tự do 231
Sig (giá trị P – value) 0,000
Nguồn: Phân tích EFA các biến độc lập trong mô hình – phụ lục 4
Kết quả kiểm định Barlett cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương
quan với nhau (sig = 0,00 < 0,05 bác bỏ H0, nhận H1). Đồng thời, hệ số KMO = 0,857
> 0,5 chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là thích hợp và dữ
liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố.
Bảng 4.8: Bảng phương sai trích
Nhân
tố
Giá trị Eigenvalues
Chỉ số sau khi
trích
Chỉ số sau khi
xoay
Tổng
Phương
sai
trích
Tích
lũy
phương
sai
trích
Tổng
Phương
sai
trích
Tích
lũy
phương
sai
trích
Tổng
Phương
sai
trích
Tích
lũy
phương
sai
trích
1 6,218 28,263 28,263 6,218 28,263 28,263 3,184 14,473 14,473
2 2,261 10,278 38,540 2,261 10,278 38,540 3,071 13,959 28,431
3 2,049 9,314 47,854 2,049 9,314 47,854 2,640 11,998 40,429
4 1,648 7,493 55,347 1,648 7,493 55,347 2,585 11,750 52,179
5 1,456 6,620 61,966 1,456 6,620 61,966 2,153 9,787 61,966
6 0,821 3,732 65,699
Nguồn: Phân tích EFA các biến độc lập trong mô hình – phụ lục 4
Bảng 4.8 cho thấy, các nhân tố đều có giá trị Eigenvalues > 1. Với phương pháp
rút trích Principal components và phép quay Varimax, 5 nhân tố được rút trích ra từ
biến quan sát. Phương sai trích là 61,966 % > 50 % là đạt yêu cầu. Điều này chứng

41. 34
cho chúng ta thấy 5 nhân tố rút trích ra thể hiện được khả năng giải thích được 61,966
% sự thay đổi của biến phụ thuộc trong tổng thể.
Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố EFA
MA TRẬN XOAY
Biến quan sát
Nhân tố
1 2 3 4 5
DTC1 0,784
DTC2 0,749
DTC5 0,701
DTC3 0,672
DTC6 0,627
DTC4 0,585
THH1 0,779
THH2 0,768
THH3 0,761
THH5 0,628
THH4 0,621
SDB1 0,833
SDB2 0,809
SDB3 0,787
SDB4 0,614
SCT1 0,815
SCT4 0,779
SCT2 0,753
SCT3 0,707
DDU1 0,847
DDU2 0,819
DDU3 0,692
Nguồn: Phân tích EFA các biến độc lập trong mô hình – phụ lục 4

42. 35
KẾT LUẬN
Phương pháp rút trích Principal Components và phép quay Varimax, kết quả
các nhóm nhân tố nhóm như sau:
 Nhóm 1 gồm 6 biến: DTC1, DTC2, DTC3, DTC4, DTC5, DTC6.
 Nhóm 2 gồm 5 biến: THH2, THH1, THH3, THH4, THH5
 Nhóm 3 gồm 4 biến: SDB1, SDB2, SDB3, SDB4.
 Nhóm 4 gồm 4 biến: SCT1, SCT2, SCT3, SCT4.
 Nhóm 5 gồm 3 biến: DDU1, DDU2, DDU3.
Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lường
Từ kết quả Cronbach’s Anpha và phân tích EFA như trên, mô hình nghiên cứu
lý thuyết chính thức gồm 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An. Cụ thể, mô hình này có 6 biến thành phần,
trong đó có 5 (năm) biến độc lập (tính hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo,
sự cảm thông) và một biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
FiberVNN tại VNPT Long An).
Hình 4.1: Mô hình chính thức về sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An.
Độ tin cậy
Tính hữu hình
Độ đáp ứng
Sự đảm bảo Sự hài lòng của
khách hàng sử dụng
dịch vụ FiberVNN
tại VNPT Long An.
Sự cảm thông
H1CT
H2CT
H3CT
H4CT
H5CT

43. 36
Các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu chính thức như sau:
H1CT: Độ tin cậy có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An.
H2CT: Tính hữu hình có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An.
H3CT: Sự đảm bảo có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An.
H4CT: Sự cảm thông tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An.
H5CT: Độ đáp ứng có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An.
4.3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
Phân tích mô hình
Mô hình
Phương trình hồi quy tuyến tính biểu diễn mối quan hệ giữa năm nhân tố tác
động (biến độc lập) vào sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại
VNPT Long An (biến phụ thuộc) có dạng như sau:
Y = β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4+ β5X5
Nghiên cứu thực hiện chạy hồi quy tuyến tính đa biến với phương pháp đưa vào
một lượt (phương pháp Enter), trong đó :
 Y: Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long
An (STM): biến phụ thuộc. Thang đo của nhân tố này từ 1 đến 5 (1: Hoàn toàn không
đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý). Biến SHL gồm 3 biến quan sát là: SHL1, SHL2, SHL3.
 β1, β2, β3, β4, β5: Là các hệ số hồi quy được sử dụng từ các hệ số quy ước lượng
được.
 X1, X2, X3, X4, X5 là các biến độc lập theo thứ tự sau: Độ tin cậy, Tính hữu hình,
Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Độ đáp ứng.
Kiểm tra mức độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình

44. 37
Bảng 4.10: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
THÔNG SỐ MÔ HÌNHb
Mô
hình
Hệ số
R
Hệ số
R2
Hệ số
R2
-
hiệu
chỉnh
Sai số
chuẩn
của ước
lượng
Thống kê thay đổi
Hệ số
Durbin-
Watson
Hệ số
R2
sau
khi đổi
Hệ số
F khi
đổi
Bậc
tự do
1
Bậc
tự do
2
Hệ số
Sig. F
sau khi
đổi
1 0,815a
0,665 0,659 0,46707 0,665 109,960 5 277 0,000 1,880
a. Biến độc lập: SCT, SDB, DTC, DDU,THH.
b. Biến phụ thuộc: SHL
Nguồn: Phân tích hồi qui với 6 biến độc lập – phụ lục 4
Bảng 4.10 cho thấy, giá trị hệ số tương quan là 0,815> 0,5. Do vậy, đây là mô
hình thích hợp để sử dụng đánh giá mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc
lập.
Ngoài ra, giá trị hệ số R2
là 0,665 nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính đã xây
dựng phù hợp với dữ liệu 66,5 %. Nói cách khác, 66,5 % sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An là do mô hình hồi quy giải thích. Các
phần còn lại là do sai số và các nhân tố khác.
Điểm khác biệt này cũng có thể được giải thích, do mô hình nghiên cứu chỉ
một dịch vụ FiberVNN tập trung vào cá nhân, hộ gia đình. Trong khi đó một cá nhân,
hộ gia đình sử dụng nhiều dịch vụ của VNPT Long An. Vì vậy các giá trị biến quan
sát trong nghiên cứu chỉ có thể giải thích cho 66,5% sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An.

45. 38
Bảng 4.11:Phân tích phương sai ANOVA
ANOVAa
Mô hình Tổng bình phương Bậc tự do Trung bình bình phương F Sig.
Hồi quy 119,940 5 23,988 109,960 0,000b
Phần dư 60,428 277 0,218
Tổng 180,367 282
a Biến phụ thuộc: SHL
b Biến độc lập: (Constant) SCT, SDB, DTC, DDU, THH.
Nguồn: Phân tích hồi qui với 6 biến độc lập – phụ lục 4
Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai ANOVAb
là phép kiểm
định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Điều này cho
chúng ta biết biến phụ thuộc có tương quan tuyến tính với toàn bộ biến độc lập hay
không.
Đặt giả thuyết H0 là: β1 = β2= β3= β4 = β5= β6= 0.
Từ bảng 4.11 phân tích phương sai ANOVA, giá trị F=109,960 có sig.<0,05
do đó ta bác bỏ H0. Điều này có ý nghĩa là các biến độc lập trong mô hình có tương
quan tuyến tính với biến phụ thuộc, tức là sự kết hợp của các biến độc lập có thể giải
thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc.

46. 39
Bảng 4.12: Các thông số thống kê trong mô hình hồi quy
bằng phương pháp Enter
Mô hình
Hệ số chưa chuẩn
hóa
Hệ số
chuẩn
hóa t Sig.
Thống kê đa cộng tuyến
B
Sai số
chuẩn
Beta
Hệ số
Tolerance
Hệ số
VIF
(hằng số) -1,039 0,203 -5,125 0,000
THH 0,381 0,044 0,355 8,593 0,000 0,707 1,415
SCT 0,125 0,047 0,106 2,671 0,008 0,765 1,307
DDU 0,188 0,040 0,189 4,704 0,000 0,750 1,333
SDB 0,269 0,040 0,259 6,648 0,000 0,796 1,256
DTC 0,253 0,037 0,266 6,837 0,000 0,800 1,251
Biến phụ thuộc: SHL
Nguồn: Phân tích hồi qui với 5 biến độc lập – phụ lục 4
Khi xét tstat và tα/2 của các biến để đo độ tin cậy thì các biến độc lập THH, DTC,
DDU, SDB, SCT đều đạt yêu cầu do tstat> tα/2(6, 375) = 1,966 (nhỏ nhất là 2,671) và các
giá trị Sig. thể hiện độ tin cậy khá cao, đều < 0,05. Ngoài ra, hệ số VIF của các hệ số
Beta đều nhỏ hơn 10 (lớn nhất là 1,415) và hệ số Tolerance đều > 0,5 (nhỏ nhất là 0,707)
cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn
Mộng Ngọc, 2008).
Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy
Kiểm tra các giả định sau:
 Các phần dư có phân phối chuẩn.
 Không có mối tương quan giữa các biến độc lập.
Nếu các giả định này bị vi phạm thì các ước lượng không đáng tin cậy nữa
(Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

47. 40
 Kiểm tra các phần dư có phân phối chuẩn
Phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì những lý do như sử dụng
sai mô hình, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều
để phân tích… (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Biểu đồ tần số
(Histogram, Q-Q plot, P-P plot) của các phần dư (đã được chuẩn hóa) được sử dụng
để kiểm tra giả định này.
Hình 4.2: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa

48. 41
Hình 4.3: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa
Kết quả từ biểu đồ tần số Histogram của phần dư cho thấy, phân phối của phần
dư xấp xỉ chuẩn (trung bình Mean lệch với 0 vì số quan sát khá lớn, độ lệch chuẩn
Std. Dev = 0,991). Điều này có nghĩa là giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư
không bị vi phạm.
Kết quả từ biểu đồ tần số P-P plot cho thấy các điểm phân tán xung quanh được
kỳ vọng. Cũng cho thấy giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
Kiểm định Durbin Watson = 1,880 (bảng 4.10) trong khoảng [1 < D < 3] nên
không có hiện tượng tương quan của các phần dư (Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc,
2008).

49. 42
Bảng 4.13 Ma trận tương quan
SHL SCT THH SDB DDU DTC
SHL
Pearson Correlation 1 0,645**
0,465**
0,530**
0,555**
0,536**
Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
N 283 283 283 283 283 283
THH
Pearson Correlation 0,645** 1 0,402**
0,360**
0,408**
0,276**
Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
N 283 283 283 283 283 283
DTC
Pearson Correlation 0,465**
0,402** 1 0,351**
0,255**
0,314**
Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
N 283 283 283 283 283 283
DDU
Pearson Correlation 0,530**
0,360**
0,351** 1 0,287**
0,380**
Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
N 283 283 283 283 283 283
SDB
Pearson Correlation 0,555**
0,408**
0,255**
0,287** 1 0,259**
Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
N 283 283 283 283 283 283
SCT
Pearson Correlation 0,536**
0,276**
0,314**
0,380**
0,259** 1
Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,00 0,000 0,000
N 283 283 283 283 283 283
Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Nguồn: Ma trận tương quan – phụ lục 4
Bảng ma trận tương quan cho thấy hệ số tương quan giữa các biến độc lập SCT,
THH, SDB, DDU, DTC với biến phụ thuộc SHL khá cao và tương quan cùng chiều.
Hệ số tương quan của biến phụ thuộc với từng biến độc lập dao động từ 0,465
đến 0,645. Trên thực tế, với mức ý nghĩa 1%, giả thuyết hệ số tương quan của tổng
thể bằng 0 bị bác bỏ. Điều này có nghĩa là trong tổng thể, tồn tại mối tương quan

50. 43
tuyến tính giữa biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN
tại VNPT Long An (SHL) với các biến độc lập: Sự cảm thông (SCT), Tính hữu hình
(THH), Sự đảm bảo (SDB), Độ đáp ứng (DDU), Độ tin cậy (DTC). Xét mối tương
quan giữa các biến độc lập, hệ số dao động từ 0,255 đến 0,408 nên trong tổng thể với
mức ý nghĩa 1% thì có tồn tại mối tương quan yếu đến trung bình giữa các biến độc
lập. Vấn đề này sẽ được xem xét vai trò của các biến độc lập trong mô hình hồi quy
tuyến tính đa biến.
Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An.
Căn cứ vào bảng 4.16, từ thông số thống kê trong mô hình hồi quy, phương trình
hồi quy tuyến tính đa biến của các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An như sau:
Y = 0,266*X1 + 0,355*X2 + 0,259*X3 + 0,106*X4 + 0,189*X5
Hay:
Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN = 0,266*(Độ tin cậy)
+ 0,355*(Tính hữu hình) + 0,259*(Sự đảm bảo) + 0,189*(Độ đáp ứng)+ 0,106*(Sự
cảm thông).
Như vậy, cả 5 nhân tố: Độ tin cậy, Tính hữu hình, Sự đảm bảo, Độ đáp ứng, Sự
cảm thông đều có ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ FiberVNN tại VNPT Long An. Tức là khi Độ tin cậy, Tính hữu hình, Sự đảm bảo,
Độ đáp ứng, Sự cảm thông càng cao thì sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
FiberVNN tại VNPT Long An càng cao.
Trong năm nhân tố này thì có ba nhân tố có sự ảnh hưởng đáng kể đến sự hài
lòng của khách hàng là: Tính hữu hình, Độ tin cậy, Sự đảm bảo. thứ tự ảnh hưởng
các nhân tố còn lại như sau: Độ đáp ứng, Sự cảm thông. Như vậy, giả thuyết H1CT,
H2CT, H3CT, H4CT, H5CT cho mô hình nghiên cứu lý thuyết chính thức được chấp
nhận.

51. 44
Bảng 4.14 : Vị trí của các nhân tố tác động từ mạnh nhất đến yếu nhất (theo số
thứ tự )
Biến Nhân tố Số thứ tự
X2 Tín hữu hình 1
X1 Độ tin cậy 2
X3 Sự đảm bảo 3
X4 Độ đáp ứng 4
X5 Sự cảm thông 5
Tóm lại, thông qua kết quả kiểm định mô hình lý thuyết chính thức mà cụ thể
là kết quả hồi quy tuyến tính đa biến, ta có mô hình lý thuyết chính thức như sau:
Hình 4.4: Mô hình lý thuyết chính thức về sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An.
0, 355
Tín hữu hình
0, 266
Độ tin cậy
0, 259
Sự đảm bảo
0, 189
Độ đáp ứng
Sự cảm thông
0, 106
Sự hài lòng của
khách hàng sử
dụng dịch vụ
FiberVNN tại
VNPT Long An.

52. 45
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Chương 4 trình bày kết quả kiểm định các thang đo thành phần sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An và mô hình nghiên cứu.
Kết quả cho thấy các thang đo đều đạt được độ tin cậy qua kiểm định Cronbach’s
Alpha và EFA. Điều này chứng tỏ mô hình lý thuyết đề ra là phù hợp với thực tế tại
VNPT Long An cũng như các giả thuyết trong mô hình lý thuyết đều được chấp nhận.
Chương cuối cùng sẽ tóm tắt toàn bộ nghiên cứu, những hàm ý quản trị cũng như
những hạn chế của nghiên cứu này và đề nghị những hướng nghiên cứu tiếp theo.

53. 46
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ
Mục đích chính của chương 5 là tóm tắt những kết quả mà nghiên cứu đã phân
tích được. Chương này bao gồm 3 phần chính: (1) tóm tắt các kết quả nghiên cứu
chính, (2) kiến nghị quản trị, (3) những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp tương lai.
Kết luận
Nghiên cứu đã đạt mục tiêu chính đặt ra, bao gồm cả mục tiêu lý luận và mục
tiêu thực tiễn.
Trước tiên, nghiên cứu đã xác định có năm nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An, đó là: “Tính hữu hình”,
“Độ tin cậy”, “Sự đảm bảo”, “Độ đáp ứng”, “Sự cảm thông”.
Nghiên cứu đã giới thiệu sơ lược về VNPT Long An, tổng quát những vấn đề
về sự hài lòng của khách hàng, các quan điểm, tại sao phải làm khách hàng hài lòng,
sự cần thiết phải đo lường sự hài lòng, khái niệm về dịch vụ, dịch vụ FiberVNN cùng
các ứng dụng lợi ích của dịch vụ này mang lại.
Nghiên cứu đã hệ thống các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng,
giới thiệu sơ lược các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, đồng thời đã đề xuất
mô hình về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long
An.
Để chứng minh mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất, tác giả đã tiến hành xây
dựng, đánh giá thang đo và các khái niệm nghiên cứu, đồng thời kiểm định mô hình
lý thuyết nhằm khẳng định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An.
Phương pháp nghiên cứu được thực hiện thông qua khảo sát ý kiến các thành
phần tham gia hội nghị sơ kết tình hình sản xuất kinh doanh 4 tháng đầu năm 2016
của VNPT Long An. Kết quả là xây dựng thang đo chính thức để khảo sát 300 mẫu.
Thang đo chính thức gồm có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An. Kết quả nghiên cứu bao gồm mô tả
thông tin về mẫu của nghiên cứu định lượng, phương pháp phân tích dữ liệu và đánh
Tải bản FULL (105 trang): https://bit.ly/3fQM1u2
Dự phòng: fb.com/KhoTaiLieuAZ

54. 47
giá thang đo bằng Cronbach’s Alpha, EFA, kiểm định mô hình lý thuyết bằng phương
pháp hồi quy tuyến tính đa biến.
Nghiên cứu đã trình bày kết quả kiểm định các thang đo thành phần sự hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An và mô hình nghiên
cứu. Kết quả cho thấy các thang đo đều đạt được độ tin cậy qua kiểm định Cronbach’s
Alpha và EFA. Điều này chứng tỏ mô hình lý thuyết đề ra là phù hợp với thực tế tại
VNPT Long An cũng như các giả thuyết trong mô hình lý thuyết đều được chấp nhận.
Một số đề xuất hàm ý quản trị
Dựa trên kết quả và kết luận nghiên cứu, tác giả đề xuất ý kiến như sau:
Tính hữu hình
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, kết luận về nhân tố “Tính hữu hình” tác động
cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN. Do đó, VNPT
Long An cần phải đảm bảo đường truyền từ nhà trạm của VNPT Long An đến nơi
lắp đặt của khách hàng không được gián đoạn, để thực hiện được điều này VNPT
Long An cần thiết lập nhiều nhà trạm để rút ngắn khoảng cách đường dây cung cấp
dịch vụ từ nhà trạm đến nhà khách hàng. Modem kết nối máy tính khách hàng vào
đường truyền dễ dàng thao tác cài đặt để công tác hướng dẫn hỗ trợ kỹ thuật từ xa
cho khách hàng đạt hiệu quả cao, VNPT Long An tận dụng lợi thế là nhà cung cấp
dịch vụ FiberVNN lớn để ràng buộc nhà cung cấp modem cung cấp thống nhất một
nhãn hiệu modem, chất lượng ổn định.
Về sự cảm thông
Trong kết quả nghiên cứu nhân tố sự cảm thông có tác động cùng chiều với độ
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN. Vì vậy, VNPT Long An cần
phát huy tính sẳn sàng hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng mọi lúc, nhanh chóng giải
quyết sự cố về cước phí dịch vụ. Nhân viên VNPT Long An cần cải thiện giao tiếp
khách hàng khi nhận báo hỏng dịch vụ để cải thiện mức độ cảm nhận của khách hàng
tốt hơn.
Tải bản FULL (105 trang): https://bit.ly/3fQM1u2
Dự phòng: fb.com/KhoTaiLieuAZ

55. 48
Sự đảm bảo, Độ đáp ứng
Trong kết quả nghiên cứu nhân tố sự đảm bảo, độ đáp ứng có tác động cùng
chiều với độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN. VNPT Long An
cần chú ý đào tạo kỷ năng xử lý dịch vụ FiberVNN cho lực lượng nhân viên giao dịch
khách hàng, luôn đảm bảo hậu cần hỗ trợ cho nhân viên giao dịch khách hàng để họ
tự tin nhiều hơn trong công tác xử lý dịch vụ FiberVNN, để nâng cao độ hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ FiberVNN
Trong kết quả nghiên cứu nhân tố độ đáp ứng có tác động cùng chiều với độ
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN.
Độ tin cậy
Trong kết quả nghiên cứu nhân tố độ tin cậy tác động cùng chiều với độ hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN. VNPT Long An phải đảm bảo các
cam kết với khách hàng được thực hiện đúng hẹn nhất
Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu có đóng góp cho VNPT Long An có cách nhìn tổng thể các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN, qua đó Lãnh
đạo VNPT Long An nhận dạng tỉ lệ đóng góp của từng khâu trong qui trình cung cấp
dịch vụ FiberVNN, trên cơ sở đó để phân bổ nguồn lực hợp lý đem lại sự thỏa mãn
của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN. Tuy nhiên nghiên cứu cũng có các hạn
chế.
Những hạn chế
Thứ nhất: Tác giả chỉ chọn một dịch vụ là FiberVNN để tiến hành nghiên cứu
nhưng về một khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ của VNPT Long An như:
điện thoại cố định, điện thoại di động, truyền hình cáp nên chắc chắn rằng khách hàng
được phỏng vấn sẽ có sự đánh đồng các dịch vụ với nhau.
Thứ hai: Do tác giả chọn mẫu thuận tiện để thuận tiện cho nghiên cứu nên có
tính ngẫu nhiên và có sai lệch nhất định.
6667361