1.
Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien & Do Kim Du. (2017). Impact of service quality on customer
satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing
Research, 38 – 39, 100 – 110.
ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỚI SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG:
NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG DỊCH VỤ 3G CỦA VIETTEL TẠI HÀ NỘI
TÓM TẮT
Mục đích của nghiên cứu này nhằm xác định, đánh giá và kiểm chứng mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng thông qua nghiên cứu trường hợp dịch vụ 3G của
Viettel tại Hà Nội. Nghiên cứu được thực hiện bằng điều tra bảng hỏi và dữ liệu thu về được xử
lý bằng các kỹ thuật phân tích đa biến (Cronbach Alpha test, EFA, tương quan, hồi quy). Kết quả
nghiên cứu từ 308 khách hàng của Viettel tại Hà Nội cho thấy có ba nhân tố chất lượng dịch vụ
chính ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng theo thứ tự giảm dần bao gồm: (1) chất lượng kết nối;
(2) hỗ trợ khách hàng và (3) tính thuận tiện. Hai nhân tố (i) cấu trúc giá và (ii) dịch vụ giá trị gia
tăng không cho thấy ảnh hưởng rõ ràng tới sự hài lòng của khách hàng.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, chất lượng kết nối, hỗ trợ khách hàng, tính thuận tiện, sự hài lòng
khách hàng, dịch vụ 3G.
IMPACTS OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION: THE CASE
STUDY OF 3G SERVICES VIETTEL IN HANOI
ABSTRACT
The purpose of this research, therefore, centers on determining, evaluating and verifying the
correlation between service quality and customer satisfaction through the case study of Providers
3G services in Hanoi. The research methods employed are questionnaire and multivariate data
analysis (Cronbach’s Alpha test, EFA, correlation, regression). The data gained from 308
customers of Viettel in Hanoi has revealed that there are three major factors in connection with
customer satisfaction, presented in descending order of importance as follows: (1) connection
quality; (2) customer support and (3) convenience. Other factors such as (i) price structure and (ii)
value added service have shown little impact on customer satisfaction.
Key words: Service quality, connection quality, customer support, convenience, customer
satisfaction, 3G services.
1. Giới thiệu
Thị trường dịch vụ 2G đang ở giai đoạn bão hòa khi số lượng thuê bao di động đã vượt quá tổng
dân số (Bộ TT & TT, 2014). Các dịch vụ 3G đã phát triển khá nhanh chóng kể từ khi được cấp

2.
Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien & Do Kim Du. (2017). Impact of service quality on customer
satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing
Research, 38 – 39, 100 – 110.
phép năm 2009 với con số hơn 30 triệu thuê bao và hứa hẹn còn tiếp tục tăng trưởng trong thời
gian tới khi giá smartphone giảm xuống.
Để phát triển thị trường đối với cả dịch vụ đã cung cấp (2G) và dịch vụ mới (3G) các doanh
nghiệp cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ
cung cấp. Các nghiên cứu cho thấy việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ giúp tạo ra
những khách hàng trung thành hơn (Kim và cộng sự, 2004; Seth và cộng sự, 2008; Hanzaee & Nasimi,
2012), khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ hơn (Anderson & Sullivan, 1993; Chumpitaz &
Paparoidamis, 2004; Khan, 2010); giảm khiếu nại đối với sự cố dịch vụ (Kotler, 2004). Bởi vậy, việc
tạo ra sự hài lòng cho khách hàng với dịch vụ là chìa khóa tạo thành công cho các nhà cung cấp
dịch vụ, đặc biệt là đối với các dịch vụ đang trong giai đoạn phát triển như dịch vụ 3G tại Việt
Nam.
Có nhiều mô hình khách nhau để đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng
khách hàng như mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988), mô hình Nordict
(Gronroos; 1984; Kang & James, 2004) hay các mô hình hài lòng dịch vụ quốc gia (CSI) của
Liên minh Châu Âu và Mỹ (Anderson và cộng sự, 2000; Martersen và cộng sự, 2000). Trong lĩnh vực
viễn thông mô hình chất lượng dịch vụ của Kim & cộng sự (2004) cũng được sử dụng khá phổ
biến ở các nước châu Á.
Mặc dù các nghiên cứu từ lý thuyết và thực nghiệm cho thấy chất lượng dịch vụ và tạo ra sự hài
lòng khách hàng đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Tuy nhiên đối với các dịch vụ 3G tại
Việt Nam các nghiên cứu về lĩnh vực này khá thưa vắng. Các nghiên cứu mới chủ yếu tập trung
đánh giá dịch vụ 2G và (Phạm Đức Kỳ, 2007; Đào Trung Kiên và cộng sự, 2015) mà thiếu đi các
nghiên cứu về dịch vụ 3G. Do đó, nghiên cứu này được thực hiện để xác định, đánh giá và kiểm
chứng tác động của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng khách hàng thông qua nghiên cứu khách
hàng 3G của Viettel trên địa bàn Hà Nội.
2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là các hoạt động đem lại lợi ích cho người sử dụng thường không gắn với tính sở hữu và
có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Dịch vụ được xem như những hoạt động, quá
trình, cách thức thực hiện của nhà cung cấp để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng đáp ứng nhu
cầu và mong đợi của họ (Zeithaml & Britner, 2000). Hay là những hoạt động, lợi ích mà doanh
nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ hợp tác lâu
dài với khách hàng (Kotler & Amstrong, 2004).

3.
Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien & Do Kim Du. (2017). Impact of service quality on customer
satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing
Research, 38 – 39, 100 – 110.
Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ có qua hệ với chi phí (Crosby, 1979), lợi nhuận
doanh nghiệp (Rust & Zahozik, 1993; Buttle,1996), khả năng mua lại hay lòng trung thành của
khách hàng với nhà cung cấp (Buttle 1996; Kim và cộng sự, 2004; Hanzaee & Nasimi, 2012;
Đào Trung Kiên và cộng sự, 2015) hay tạo ra sự khác biệt có ưu thế cạnh tranh, đặc biệt là chất
lượng trong tâm trí khách hàng (Ries & Ries, 2004). Quan niệm về chất lượng dịch vụ thường
được hiểu là việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ
trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp (Parasuraman và cộng sự,
1985; 1988).
Việc đo lường chất lượng dịch vụ khá khó khăn, không thống nhất giữa các nhà nghiên cứu do
đặc tính vô hình của dịch vụ và sự khác biệt giữa các dịch vụ khác nhau trong các nghiên cứu.
Mô hình đo lường phổ biến chất lượng dịch vụ là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và
cộng sự (1985) với 10 nhân tố bao gồm: (1) sự tin cậy; (2) khả năng đáp ứng;(3) năng lực phục
vụ khả năng tiếp cận (4) tiếp cận, (5) lịch sự, (6) thông tin, (7) tín nhiệm, (8) độ an toàn; (9) hiểu
biết khách hàng; và (10) phương tiện hữu hình. Các nghiên cứu tiếp theo đã rút gọn còn 5 nhân tố
chính là (i) sự tin cậy; (ii) khả năng đáp ứng; (iii) năng lực phục vụ; (iv) sự đồng cảm (empathy)
và (v) phương tiện hữu hình. Ngày nay mô hình này được sử dụng như một trong những mô hình
phổ biến nhất trên thế giới. Một số nhà nghiên cứu khác đưa ra cách đo lường chất lượng dịch vụ
khác nhau như: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ (Lehtinen & Lehtinen, 1982) hay
chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh của doanh nghiệp (Gronroos, 1984; Kang
& James, 2004). Trong lĩnh vực viễn thông Kim và cộng sự (2004) đề xuất một mô hình đo
lường chất lượng dịch vụ bao gồm (1) chất lượng cuộc gọi; (2) cấu trúc giá; (3) dịch vụ giá trị gia
tăng; (4) tính thuận tiện; (5) hỗ trợ khách hàng và (6) máy đầu cuối.
2.1 Sự hài lòng khách hàng và mối quan hệ chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng
Việc tạo ra sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ được xem như chìa khóa thành công trong
kinh doanh (Shemwell, 1998). Sự hài lòng khách hàng cũng được diễn giải khác nhau giữa các
nhà nghiên cứu. Hài lòng khách hàng được xem là trạng thái cảm xúc với hàng hóa dịch vụ đã sử
dụng (Spreng & Mackoy,1996); là cảm nhận của khách hàng về các kỳ vọng của họ đối với chất
lượng dịch vụ khi sử dụng (Kurtz & Clow, 1988); hay đơn giản là cảm giác hài lòng hay thất
vọng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả từ sản phẩm/dịch vụ thu được so với kỳ vọng của họ
(Kotler, 2008). Như vậy, có thể xem sự hài lòng khách hàng là cảm giác của khách hàng đối với
việc trải nghiệm sử dụng dịch vụ cụ thể.

4.
Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien & Do Kim Du. (2017). Impact of service quality on customer
satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing
Research, 38 – 39, 100 – 110.
Mặc dù các nhà kinh doanh thường đồng nhất chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng.Tuy
nhiên chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm riêng biệt. Sự hài lòng được
xem như một khái niệm tổng thể (Zeithaml & Bitner, 2000) trong khi chất lượng dịch vụ là một
khái niệm gồm nhiều thành phần (Parasuraman và cộng sự, 1985; 1988). Các nghiên cứu cho
thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân của sự hài lòng khách hàng và có quan hệ mật thiết với
sự hài lòng khách hàng (Spreng & Mackoy, 1996; Oliver, 1993; Kim và cộng sự, 2004; Seth và
cộng sự, 2008; Hanzaee & Nasimi, 2012). Một số nghiên cứu đi xa hơn khi kiểm chứng được
chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới cả sự trung thành của khách hàng (Kim và cộng sự, 2004;
Hanzaee& Nasimi, 2012; ĐàoTrung Kiên và cộng sự, 2015).
2.3 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Trong nghiên cứu này chúng tôi thiết kế mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch
vụ trong viễn thông của Kim và cộng sự (2004). Mô hình của Kim và cộng sự (2004) được kiểm
chứng tính tin cậy trong khá nhiều nghiên cứu khác nhau tại Việt Nam (Phạm Đức Kỳ, 2007;
Đào Trung Kiên và cộng sự, 2015). Nhân tố “chất lượng cuộc gọi” trong mô hình nguyên thủy
của Kim được thay thế bằng nhân tố “chất lượng kết nối” do nghiên cứu được thực hiện với
những khách hàng sử dụng dịch vụ 3G. Nhân tố “thiết bị đầu cuối” cũng được loại ra khỏi mô
hình nghiên cứu do tại Việt Nam khách hàng không sử dụng sim kèm máy như tại thị trường Hàn
Quốc. Mô hình nghiên cứu được đề xuất như hình 1.
Hình 1 Mô hình nghiên cứu
Chất lượng kết nối của dịch vụ là khả năng truy cập, kết nối khi khách hàng sử dụng dịch vụ.
Chất lượng kết nối được đánh giá thông qua tính ổn định của dịch vụ, tốc độ kết nối nhanh,
Cấu trúc giá
Dịch vụ giá trị gia tăng
Hỗ trợ khách hàng
Tính thuận tiện
Hài lòng khách hàng
Chất lượng kết nối H1
H2
H3
H4
H5

5.
Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien & Do Kim Du. (2017). Impact of service quality on customer
satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing
Research, 38 – 39, 100 – 110.
không bị nghẽn mạng, không rớt tín hiệu và vùng phủ sóng rộng giúp việc kết nối thuận lợi ở
mọi lúc, mọi nơi (Gerpott và cộng sự, 2001; Kim và cộng sự, 2004; Zhang & Feng, 2009; Phạm
Đức Kỳ, 2007; Đào Trung Kiên và cộng sự, 2014). Đối với dịch vụ 3G rõ ràng khách hàng sẽ
cảm thấy hài lòng hơn khi chất lượng kết nối của nhà cung cấp tốt. Có nhiều bằng chứng nghiên
cứu trong lĩnh vực viễn thông cho thấy chất lượng kết nối có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng
khách hàng (Kim & cộng sự, 2004; Phạm Đức Kỳ, 2007; Zhang & Feng; 2009). Do đó nghiên
cứu này đưa ra giả thuyết:
H1: Chất lượng kết nối có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của khách.
Cấu trúc giá là các khía cạnh liên quan đến chi phí ban đầu, chi phí duy trì và tính phù hợp của
chi phí sử dụng dịch vụ. Các khía cạnh đo lường cấu trúc giá bao gồm tính phù hợp về chi phí
khi sử dụng, mức độ thích hợp lý cảm nhận của khách hàng giữa giá và chất lượng dịch vụ nhận
được, các chi phí chỉ phải trả cho những gì sử dụng và mức độ thực hiện các chương trình
khuyến mại, giám giá từ nhà cung cấp (Kim và cộng sự, 2004; Zhang & Feng, 2009). Một cấu
trúc giá phù hợp có tác động tích cực đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ và làm tăng sự
hài lòng của khách hàng (Kim và cộng sự 2004; Andaleeb & Conway, 2004; Phạm Đức Kỳ,
2007). Do đó, nghiên cứu này đưa ra giả thuyết:
H2: Cấu trúc giá có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Dịch vụ giá trị gia tăng là những hình thức và tiện ích cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ
giá trị gia tăng của nhà cung cấp. Cảm nhận về dịch vụ giá trị gia tăng được xác định qua mức độ
đa dạng của các dịch vụ giá trị gia tăng cung cấp, sự thuận tiện, tính dễ của dịch vụ, mức độ cập
nhật của dịch vụ của nhà cung cấp (Kim và cộng sự, 2004). Dịch vụ giá trị gia tăng đem lại cho
khách hàng nhiều lựa chọn hơn, nhiều trải nghiệm dịch vụ hơn và do đó có thể là tăng sự hài lòng
của khách hàng. Các nghiên cứu thực nghiệm đối với dịch vụ 2G cho thấy dịch vụ giá trị gia tăng
có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng (Kim và cộng sự, 2004; Phạm Đức Kỳ,
2007). Đối với dịch vụ 3G cũng vậy, việc cung cấp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng cũng có thể là
cho khách hàng hài lòng hơn. Do đó, nghiên cứu này đưa ra giả thuyết:
H3: Dịch vụ giá trị gia tăng có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Tính thuận tiện là cảm nhận của khách hàng về các tiện ích khi tiếp cận và chuyển đổi dịch vụ.
Tính thuận tiện được xác định thông qua việc đăng ký sử dụng dịch vụ dễ dàng, khôi phục dịch
vụ khi gặp sự cố thuận lợi, hệ thống kênh bán hàng của nhà cung cấp rộng, thuận tiện, thời gian
thực hiện các giao dịch thuận tiện cho khách hàng và mệnh giá thẻ nạp dịch vụ đa dạng (Kim và
cộng sự, 2004). Các bằng chứng từ nghiên cứu thực nghiệm cho thấy tính thuận tiện có ảnh
hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng (Kim và cộng sự, 2004; Phạm Đức Kỳ, 2007; Zhang
& Feng, 2009; Đào Trung Kiên và cộng sự, 2014). Do đó, nghiên cứu này đưa ra giả thuyết:
H4: Tính thuận tiện có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Hỗ trợ khách hàng là cảm nhận về hệ thống hỗ trợ khách hàng và quá trình giải quyết các khiếu
nại về dịch vụ. Hỗ trợ khách hàng được đánh giá qua các khía cạnh như: khả năng dễ dàng kết
nối với hệ thống call center, thái độ lịch sự của nhân viên tổng đài; hướng dẫn dễ hiểu của nhân
viên, thái độ phù hợp của nhân viên cửa hàng khi tiếp xúc khách hàng, việc tiếp nhận và giả
quyết khiếu nại nhanh chóng và thông tin cung cấp của doanh nghiệp thường xuyên tới khách

6.
Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien & Do Kim Du. (2017). Impact of service quality on customer
satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing
Research, 38 – 39, 100 – 110.
hàng (Kim và cộng sự, 2004; Phạm Đức Kỳ, 2007). Hỗ trợ khách hàng là nhân tố làm tăng thiện
cảm của khách hàng với dịch vụ và nhà cung cấp. Do đó, nghiên cứu này đưa ra giả thuyết:
H5: Hỗ trợ khách hàng có ảnh hưởng thuận chiều đến hài lòng của khách hàng.
3. Phương pháp nghiên cứu
3.1 Thiết kế các thang đo nghiên cứu
Các biến quan sát đo lường các nhân tố được thiết lập dựa trên tham khảo từ các nghiên cứu
trước đây. Các nhân tố chất lượng dịch vụ (chất lượng kết nối, dịch vụ giá trị gia tăng, cấu trúc
giá, tính thuận tiện, hỗ trợ khách hàng) được tham khảo từ nghiên cứu của Kim và cộng sự (2004)
tại thị trường Hàn Quốc và Phạm Đức Kỳ (2007) thực hiện đối với dịch vụ 2G tại Việt Nam.
Biến sự hài lòng khách hàng được tham khảo từ nghiên cứu của Oliver (1997); Kim và cộng sự
(2004). Các câu hỏi tiếng Anh được dịch sang tiếng Việt và tiến hành điều chỉnh thông qua thảo
luận nhóm tập trung để đánh giá mức độ dễ hiểu và ý nghĩa của từng câu hỏi. Kỹ thuật dịch
ngược cũng được sử dụng để đảm bảo các câu hỏi tiếng Việt sau khi được dịch vẫn giữ nguyên
được ý nghĩa ban đầu từ bộ câu hỏi nguyên thủy. Bảng câu hỏi nháp được thiết kế và phỏng vấn
thử với 10 khách hàng khác nhau để đánh giá mức độ dễ hiểu và hình thức trình bày có gây khó
khăn cho khách hàng khi trả lời hay không. Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh
giá từng biến quan sát với 1 là mức hoàn không đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý. Kết quả cuối
cùng sau khi hiệu chỉnh thu được bảng hỏi cho khảo sát thực nghiệm chính thức như sau:
Bảng 1 Các biến quan sát
Code Nội dung câu hỏi
Chất lượng kết nối
QUA1 Dịch vụ kết nối ổn định
QUA2 Khi cần sử dụng dịch vụ kết nối nhanh, không bị nghẽn mạng
QUA3 Dịch vụ thường không bị rớt tín hiệu
QUA4
Mạng đang sử dụng có vùng phủ sóng rộng giúp việc kết nối intenet của bạn mọi
lúc, mọi nơi
Dịch vụ giá trị gia tăng
VAS1 Nhà mạng có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng đối với dịch vụ 3G
VAS2 Các dịch vụ giá trị gia tăng đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng
VAS3 Dịch vụ giá trị gia tăng sử dụng rất dễ dàng
VAS4 Dịch vụ giá trị gia tăng được cập nhật mới thường xuyên
Cấu trúc giá
PRI1 Chi phí để sử dụng dịch vụ 3G là phù hợp
PRI2 Giá dịch vụ hợp lý so với chất lượng dịch vụ anh/chị nhận được

7.
Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien & Do Kim Du. (2017). Impact of service quality on customer
satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing
Research, 38 – 39, 100 – 110.
Code Nội dung câu hỏi
PRI3 Nhà mạng có nhiều chương tình khuyến mại, giảm giá
PRI4 Khách hàng chỉ phải trả cho những gì sử dụng (cách tính cước khoa học)
Tính thuận tiện
CON1 Khách hàng có thể mua thẻ nạp sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng
CON2 Mệnh giá thẻ nạp đa dạng phù hợp với nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng
CON3 Thủ tục đăng ký và sử dụng dịch vụ rất dễ dàng
CON4 Các thủ tục khôi phục dịch vụ (thay sim) dễ dàng cho người sử dụng
CON5
Hệ thống kênh phân phối của nhà mạng rộng khắp dễ dàng cho việc tiếp cận dịch
vụ (mua sim, thẻ, thực hiện giao dịch chuyển đổi, etc)
CON6 Thời gian thực hiện giao dịch hiện nay thuận lợi cho khách hàng
Hỗ trợ khách hàng
SUP1 Khách hàng dễ dàng gọi vào tổng đài chăm sóc khách hàng để được hỗ trợ dịch vụ
SUP2 Thái độ của nhân viên tổng đài, nhã nhặn, lịch sự
SUP3 Hướng dẫn của nhân viên nhà mạng về dịch vụ ngắn gọn, dễ hiểu
SUP4
Thái độ của nhân viên tại các điểm giao dịch tiếp xúc với anh chị lịch sự, đúng
mực
SUP5
Khi có khiếu nại, thắc mắc anh/chị được nhân viên tiếp nhận và giải quyết nhanh
chóng
SUP6 Kết quả giải quyết khiếu nại anh/chị cảm thấy thỏa đáng
SUP7 Anh chị thường xuyên nhận được thông tin về các dịch vụ mới của nhà mạng
Hài lòng khách hàng
SAT1 Anh/chị cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp hiện tại
SAT2 Anh /chị cảm thấy hài lòng với năng lực chuyên môn của nhà cung cấp hiện tại
SAT3 Anh/chị cảm thấy hài lòng với cách phục vụ của nhà cung cấp hiện tại
SAT4 Nhìn chung anh/chị hài lòng với dịch vụ 3G đang sử dụng
3.2 Tổng thể, mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu
Tổng thể của nghiên cứu được xác định là toàn bộ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di
động 3G của Viettel tại Hà Nội. Mẫu nghiên cứu được rút ra từ tổng thể này, cỡ mẫu được lấy
theo quy tắc cho các phân tích nhân tố cỡ mẫu được xác định là 300 đạt mức tốt (Comrey & Lee,
1992). Để thu được cỡ mẫu tối thiểu là 300 chúng tôi đã phát đi 500 phiếu điều tra trên địa bàn
Hà Nội. Kết quả thu về được 317 phiếu điều tra trong đó có 308 phiếu hợp lệ sử dụng cho phân
tích (bảng 2). Phương pháp thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp khách

8.
Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien & Do Kim Du. (2017). Impact of service quality on customer
satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing
Research, 38 – 39, 100 – 110.
hàng tới giao dịch tại 10 cửa hàng của Viettel tại Hà Nội. Để đảm bảo các quy tắc đạo đức trong
nghiên cứu chúng tôi sử dụng cách ẩn danh người trả lời.
Bảng 2 Đặc tính nhân khẩu học của mẫu điều tra
Phân loại Số khách hàng (%)
Giới tính
Nam 210 (68.2%)
Nữ 98 (31.8%)
Độ tuổi
< 30 174 (56.5%)
30 - 45 118 (38.1%)
> 45 16 (5.2%)
Học vấn
Đại học 73 (23.7%)
Trung cấp/cao đẳng 93 (30.2%)
PTTH 142 (46.1%)
Thu
nhập/tháng
< 5 tr 272 (88.3%)
5 - 10 tr 29 (9.4%)
10 - 15 tr 5 (1.6%)
> 15tr 2 (0.6%)
3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu
Dữ liệu nghiên cứu được làm sạch và tiến hành phân tích bằng các phương pháp phân tích dữ
liệu đa biến. Đầu tiên các thang đo được đánh giá tính nhất quan nội tại bằng hệ số Cronbach
Alpha và hệ số tương quan biến tổng (Suander và cộng sự, 2007; Hair và cộng sự, 2006). Tiêu
chuẩn được lựa chọn đánh giá sự tin cậy thang đo là hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.7 (Hair và
cộng sự, 2006) và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 (Nunally & Bernstein, 1994). Tiếp
theo phân tích khám phá nhân tố được sử dụng để rút gọn các biến. Tiêu chuẩn trong nghiên cứu
này được được lựa chọn là hệ số KMO lớn hơn 0.5, Bartlett test có p-value nhỏ hơn 0.05, hệ số
factor loading lớn hơn 0.5, tổng phương sai giải thích lớn hơn 50% (Hair và cộng sự, 2006).
Phương pháp rút nhân tố được sử dụng là phương pháp thành phần chính với phép xoay varimax
để thu được số nhân tố là bé nhất (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Tiếp theo
điểm đánh giá trung bình, độ lệch chuẩn và phân tích tương quan được sử dụng để đánh giá cảm
nhận của khách hàng về dịch vụ hiện tại và mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng
khách hàng. Cuối cùng, để đánh giá mối quan hệ nhân quả chúng tôi sử dụng phân tích hồi quy
với các biến tiềm ẩn bằng phương pháp tổng bình phương nhỏ nhất (OLS) và kiểm định các giả
thuyết nghiên cứu ở mức ý nghĩa thống kê 5%.

9.
Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien & Do Kim Du. (2017). Impact of service quality on customer
satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing
Research, 38 – 39, 100 – 110.
4. Kết quả nghiên cứu
4.1 Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo
Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát được cho thấy tất cả các nhân tố trong mô hình và biến phụ
thuộc “hài lòng khách hàng” đều đạt tính nhất quán nội tại khi đo lường bằng các biến quan sát
đã thiết lập. Hệ số Cronbach Alpha đều lớn hơn 0.7 (nhỏ nhất với nhân tố “tính thuận tiện” có α
= 0.803), hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong từng nhân tố đều lớn hơn 0.3
(bảng 3). Các biến quan sát được tiếp tục đưa vào phân tích khám phá nhân tố ở nước tiếp theo.
Bảng 3 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo các nhân tố
Nhân tố/biến phụ thuộc
Hệ số Cronbach
Alpha
Tương quan biến
tổng nhỏ nhất (biến)
Số biến quan
sát
Chất lượng kết nối .897 .728 (QUA2) 4
Dịch vụ giá trị gia tăng .882 .682 (VAS1) 4
Cấu trúc giá .927 .778 (PRI2) 4
Tính thuận tiện .803 .460 (CON6) 6
Hỗ trợ khách hàng .849 .535 (SUP1) 7
Hài lòng khách hàng .823 .574 (SAT1) 4
4.2 Kết quả phân tích khám phá nhân tố
Phân tích khám phá nhân tố với các biến độc lập trong mô hình sau khi loại đi các biến có hệ số
factor loading thấp cho thấy: Hệ số KMO lớn hơn 0.5(0.877), kiểm định Bartlett có ý nghĩa
thống kê (p –value <0.05), các hệ số factor loading của từng nhân tố hình thành đều lớn hơn 0.5,
tổng phương sai giải thích lớn hơn 50% (73.933%), các biến quan sát hình thành năm nhân tố
như mô hình lý thuyết (bảng 4). Điều đó cho thấy sử dụng phân tích khám phá nhân tố là phù
hợp với dữ liệu nghiên cứu.
Bảng 4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với các biến độc lập
Biến quan sát
Thành phần chính
Cấu trúc giá
Chất lượng kết
nối
Dịch vụ giá trị
gia tăng
Sự thuận tiện
Hỗ trợ khách
hàng
Factor loading
PRI4 .856
PRI2 .831
PRI3 .815
PRI1 .795
QUA4 .814
QUA1 .800

10.
Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien & Do Kim Du. (2017). Impact of service quality on customer
satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing
Research, 38 – 39, 100 – 110.
Biến quan sát
Thành phần chính
Cấu trúc giá
Chất lượng kết
nối
Dịch vụ giá trị
gia tăng
Sự thuận tiện
Hỗ trợ khách
hàng
Factor loading
QUA2 .768
QUA3 .756
VAS1 .794
VAS3 .753
VAS2 .748
VAS4 .737
CON3 .802
CON4 .801
CON2 .733
CON5 .590
CON6 .524
SUP4 .869
SUP3 .825
SUP5 .517
KMO .877
p-value
(Barlett)
.000
Tổng phương
sai giải thích
73.933%
Kết quả phân tích đối với biến phụ thuộc “hài lòng khách hàng” cho thấy: Hệ số KMO bằng
0.774 lớn hơn 0.5, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (p-value < 0.05), các hệ số factor
loading đều lớn hơn 0.5, các biến quan sát hội tụ thành một nhân tố duy nhất (bảng 5). Điều đó
cho thấy biến phụ thuộc “hài lòng khách hàng” là thang đo đơn hướng và sử dụng phân tích
khám phá nhân tố là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.
Bảng 5 Kết quả phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc
Biến quan sát
Nhân tố
Hài lòng khách hàng
Factor loading
SAT3 .868
SAT4 .861
SAT2 .754
SAT1 .751
KMO .774
p-value (Barlett) .000
Phương sai giải thích 65.698%

11.
Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien & Do Kim Du. (2017). Impact of service quality on customer
satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing
Research, 38 – 39, 100 – 110.
4.3 Mức độ hài lòng khách hàng, cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ và mối quan
hệ giữa các nhân tố trong mô hình.
Kết quả phân tích bằng điểm trung bình (Mean) về mức độ hài lòng khách hàng và cảm nhận
của khách hàng về các nhân tố chất lượng dịch vụ đều ở trên mức điểm 3 trong thang đo Likert 5
điểm và độ lệch chuẩn (SD) đều nhỏ hơn 1. Trong đó khách hàng đánh giá cao nhất ở nhân tố
“dịch vụ giá trị gia tăng” (VAS) (Mean = 3.647, SD =0.557) và đánh giá thấp nhất ở nhân tố “cấu
trúc giá” (PRI) (Mean = 3.230, SD = 0.756). Phân tích tương quan cho thấy các nhân tố chất
lượng dịch vụ đều có quan hệ với sự hài lòng khách hàng (r ≠ 0), các biến độc lập cũng có tương
quan với nhau (bảng 6). Do đó cần kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy.
Bảng 6 Ma trận tương quan và điểm đánh giá cho từng nhân tố
Mean SD SAT QUA VAS PRI CON SUP
SAT 3.515 .693 1
QUA 3.580 .636 .734**
1
VAS 3.647 .557 .445**
.592**
1
PRI 3.230 .756 .333**
.475**
.584**
1
CON 3.554 .565 .427**
.312**
.321**
.270**
1
SUP 3.451 .789 .665**
.575**
.427**
.224**
.337**
1
**. Tương quan có ý nghĩa ở mức 1% (kiểm định hai phía)
Ghi chú: SAT - hài lòng khách hàng; QUA – chất lượng kết nối; VAS – dịch vụ giá trị gia
tăng; PRI – cấu trúc giá; CON – sự thuận tiện; SUP – hỗ trợ khách hàng./.
4.4 Kết quả phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Để đánh giá mối quan hệ nhân quả giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách
hàng chúng tôi sử dụng phân tích hồi quy. Kết quả phân tích từ dữ liệu nghiên cứu thu được như
sau:
Bảng 7 Kết quả phân tích hồi quy
Mô hình
Hệ số chưa
chuẩn hóa
Hệ số chuẩn
hóa t
p-
value
Thống kê đa
cộng tuyến
R2
hiệu
chỉnh
p-value
(F)
B SE Beta VIF
Hằng số -.003 .190 -.018 0.986
0.647 0.000
QUA .576 .053 .529 10.948 0.000 2.031
VAS -.079 .059 -.063 -1.331 0.184 1.963
PRI -.001 .040 -.001 -.030 0.976 1.628
CON .210 .045 .171 4.612 0.000 1.198
SUP .290 .038 .331 7.684 0.000 1.612
Biến phụ thuộc: SAT

12.
Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien & Do Kim Du. (2017). Impact of service quality on customer
satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing
Research, 38 – 39, 100 – 110.
Ghi chú: Các giả định của phương pháp OLS đều được kiểm tra không cho thấy có ảnh hưởng
tới kết quả ước lượng
Kết quả phân tích cho thấy kiểm định F có p-value = 0.000 < 0.05 chứng tỏ rằng có tối thiểu một
biến trong mô hình có ảnh hưởng tới biến phụ thuộc (SAT). Hệ số R2
hiệu chỉnh = 0.647 chứng tỏ
các nhân tố chất lượng dịch vụ giải thích được 64.7% sự thay đổi về mức hài lòng khách hàng.
Thống kê t của hai biến VAS (dịch vụ giá trị gia tăng) và PRI (cấu trúc giá) có p-value lớn hơn
0.05 (nhỏ nhất với biến VAS là 0.184), điều này cho thấy hai nhân tố này không có ảnh hưởng
tới sự hài lòng khách hàng. Hay nói cách khác chấp nhận các giả thuyết H1, H4 và H5 bác bỏ
các giả thuyết H2 và H3. Phương trình hồi quy cuối cùng được viết lại như sau (theo hệ số
chuẩn hóa): SAT = 0.529QUA + 0.171CON + 0.331SUP. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
chất lượng dịch vụ tới dự hài lòng khách hàng là khác nhau. Trong đó ảnh hưởng lớn nhất thuộc
về nhân tố “chất lượng kết nối” (β = 0.529), tiếp theo là “hỗ trợ khách hàng” (β = 0.331) và cuối
cùng là nhân tố “tính thuận tiện” (β = 0.171).
Có ý nghĩa thống kê
Không có ý nghĩa thống kê
* Mức ý nghĩa 0.05
Hình 2 Tác động của chất lượng dịch vụ 3G tới sự hài lòng của khách hàng
5. Bàn luận và hàm ý nghiên cứu
Kết quả khảo sát ghi nhận dấu hiệu chênh lệch khá lớn giữa nhóm khách hàng theo giới tính và
xu hướng khách hàng sử dụng dịch vụ 3G khá trẻ. Số khách hàng nam cao gấp 1.5 lần số khách
hàng nữ và gần 60% khách hàng có độ tuổi dưới 30. Điều này có thể do đặc trưng về mặt giới
tính nam giới có xu hướng sử dụng công nghệ tốt hơn nữ và thường tỏ ra thành thạo việc sử dụng
sảm phẩm công nghệ trong thời gian ngắn hơn so với nữ giới. Xu hướng của nhóm khách hàng
Cấu trúc giá
Dịch vụ giá trị gia tăng
Hỗ trợ khách hàng
Tính thuận tiện
Hài lòng khách hàng
Chất lượng kết nối 0.529*
R2
hiệu chỉnh = 0.647
0.171*
0.331*

13.
Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien & Do Kim Du. (2017). Impact of service quality on customer
satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing
Research, 38 – 39, 100 – 110.
trẻ cũng phản ánh thực tế những người trẻ tuổi có lợi thế hơn so với các nhóm lớn tuổi trong việc
trải nghiệm các dịch vụ mới, đặc biệt trong lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin.
Trình độ học vấn của khách hàng được khảo sát tập trung nhiều vào nhóm có trình độ PTTH
(46%). Nhóm khách hàng là học sinh, sinh viên chưa tốt nghiệp đang chiếm một tỷ trọng lớn. Nó
cũng được phản ánh qua mức thu nhập của khách hàng được khảo sát có đến hơn 80% có thu
nhập dưới 5tr/tháng và khách hàng chủ yếu là khách hàng trẻ tuổi. Như vậy, có một bộ phận khá
lớn khách hàng là nhóm khách hàng chưa có thu nhập (học sinh, sinh viên). Điều này đặt ra bài
toán cho Viettel cần xem xét xây dựng các chính sách riêng cho nhóm khách hàng có thu nhập
thấp và thu nhập phụ thuộc để thu hút khách hàng.
Kết quả nghiên cứu cũng ghi nhận đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3G hiện tại ở
mức khá tốt (trên điểm 3 trong thang đo Likert 5 điểm). Trong đó khách hàng đánh giá cao về
dịch vụ giá trị gia tăng và thấp ở cấu trúc giá. Điều này cho thấy việc cung cấp dịch vụ giá trị gia
tăng được khách hàng đánh giá tốt, tuy nhiên các yếu tố về giá dịch vụ đang bị khách hàng đánh
giá kém hơn. Đây cũng là một phản ứng có tính chất tâm lý, khách hàng có xu hướng không
thích các thuộc tính liên quan đến chi phí.
Mặc dù lý thuyết về chất lượng dịch vụ ủng hộ các giả định về qua hệ tích cực của các nhân tố
chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng khách hàng nhưng trong nghiên cứu này điều đó chỉ đúng một
phần. Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có ba trong năm nhân tố có ảnh hưởng tới sự hài lòng
khách hàng là (1) chất lượng kết nối; (2) sự thuận tiện và (3) hỗ trợ khách hàng. Điều này cho
thấy việc sử dụng một mô hình nghiên cứu trong các môi trường văn hóa khác nhau có thể dẫn
đến kết quả khác nhau. Sự khác biệt này có thể do yếu tố văn hóa hay sự thay đổi về đặc tính
khách hàng do quá trình phát triển của công nghệ, dịch vụ. Nhìn chung, xu hướng cho thấy khách
hàng tại Việt Nam vẫn quan tâm nhiều hơn đến giá trị cốt lõi của dịch vụ là “chất lượng kết nối”.
Khách hàng có thể xem dịch vụ 3G như một dịch vụ thay thế cho internet truyền thống mà giá trị
cơ bản của nó là khả năng kết nối internet. Bên cạnh đó tính thuận tiện và hỗ trợ khách hàng
cũng là những nhân tố quan trọng. Như vậy, muốn làm tăng sự hài lòng khách hàng về dịch vụ
3G Viettel cần cải thiện khả năng kết nối dịch vụ, cung cấp nhiều tiện ích và hỗ trợ khách hàng
nhiều hơn nữa. Đây cũng có thể là một gợi ý hữu ích cho các dịch vụ 4G sắp tới của các nhà
mạng bởi về bản chất dịch vụ viễn thông thế hệ thứ tư (4G, LTE) chỉ là mở rộng chuẩn băng
thông lớn hơn hay nói cách khác gia tăng tốc độ kết nối internet qua các thiết bị di động sử dụng
sóng điện thoại.

14.
Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien & Do Kim Du. (2017). Impact of service quality on customer
satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing
Research, 38 – 39, 100 – 110.
Hai nhân tố (1) cấu trúc giá và (2) dịch vụ giá trị gia tăng không cho thấy có ảnh hưởng thực sự
tới sự hài lòng khách hàng. Kết quả này cần được diễn giải trong bối cảnh nghiên cứu cụ thể bởi
không thể đồng nhất ý nghĩa thống kê với ý nghĩa thực tế. Trong thực tế có thể không phải cấu
trúc giá và dịch vụ giá trị gia tăng không có ảnh hưởng tới sự hài lòng mà nó có thể có tác động
trong những điều kiện nhất định. Đối với cấu trúc giá dịch vụ có thể được xem như thuộc tính
phải có như trong mô hình Kano (Kano và cộng sự, 1984). Nghĩa là tính phù hợp về giá dịch vụ
là thuộc tính bắt buộc phải có đối với dịch vụ 3G, nếu dịch vụ có mức giá thiếu phù hợp sẽ tạo ra
sự bất mãn và không dử dụng dịch vụ của khách hàng. Đối với nhân tố dịch vụ giá trị gia tăng
không cho thấy có ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng có thể do sự khác biệt về đặc tính dịch
vụ giữa dịch vụ 2G và dịch vụ 3G. Trong khi các dịch vụ 2G chủ yếu là thoại và tin nhắn những
dịch vụ giá trị gia tăng có thể tạo ra sự khác biệt về cảm nhận dịch vụ do khách hàng không có
nhiều lựa chọn. Tuy nhiên, với dịch vụ 3G nền tảng là mở rộng băng thông cho các dịch vụ
internet và trên nền tảng internet có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng có thể tiếp nhận không chỉ từ
nhà cung, đây có thể là một lý do làm cho tác động về dịch vụ giá trị gia tăng tới sự hài lòng
khách hàng không rõ ràng trong nghiên cứu.
Ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng khách hàng là khác nhau. Trong đó
ảnh hưởng lớn nhất là chất lượng kết nối tiếp đến là hỗ trợ khách hàng và cuối cùng là tính thuận
tiện về dịch vụ. Điều này phản ánh thực tế là khách hàng quan tâm đến giá trị cốt lõi của dịch vụ
trước hết và đánh giá nó quan trọng hơn những hoạt động “phụ thêm” (như hỗ trợ khách hàng
hay tính thuận tiện về dịch vụ). Mặt khác, nó cũng phản ánh thực tế hiện nay tại Viettel các hoạt
động về chăm sóc khách hàng đã được thực hiện khá tốt và hệ thống kênh bán rộng khắp tới mọi
ngõ ngách nên tính thuận tiện và hoạt động hỗ trợ không còn là những nhân tố có tác động lớn
tới sự hài lòng của khách hàng nữa. Kết quả này cũng đem lại gợi ý về chính sách phát triển dịch
vụ trong thực tế (không chỉ 3G mà cả 4G) đối với các nhà cung cấp. Các nhà cung cấp cần tập
trung vào cải thiện khả năng kết nối của dịch vụ thông qua các giải pháp kỹ thuật như tối ưu
mạng cáp vu hồi, nâng cấp cấu hình các trạm BTS, san tải theo hiệu suất, vv để đảm bảo tính ổn
định của dịch vụ. Ngoài ra cũng cần quan tâm các khía cạnh về hỗ trợ khách hàng như rút ngắn
thời gian kết nối tổng đài, nâng cao tính dễ tiếp cận dịch vụ qua việc đa dạng hóa hệ thống kênh
phân phối và tiếp nhận sự cố dịch vụ.
Mặc dù nghiên cứu đã đạt được mục tiêu ban đầu đặt ra là xác định các nhân tố chất lượng dịch
vụ, ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 3G tại Hà
Nội. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng vẫn còn những hạn chế nhất định, nghiên cứu mới dừng lại ở
khảo sát dịch vụ của một doanh nghiệp duy nhất trên địa bàn Hà Nội nên tính đại diện có thể bị

15.
Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien & Do Kim Du. (2017). Impact of service quality on customer
satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing
Research, 38 – 39, 100 – 110.
ảnh hưởng. Bởi vậy, các nghiên cứu khác có thể mở rộng đối tượng và địa bàn điều tra để có thể
có bức tranh toàn cảnh hơn.
Tài liệu tham khảo
Andaleeb, S.S. & Conway, S. (2006). Customer satisfaction in the restaurant industry: An
examination of transaction - specsific model. Journal of Services Marketing, 20(1), 3 – 11.
Anderson, E. W., & Fornell, C. (2000). Foundation of the American customer satisfaction index.
Total Quality Management, 11(7), 8869-8882.
Anderson, E. W., & Sullivan, M. W. (1993). The antecedents and consequences of customer
satisfaction for Firms. Marketing Science, 12(2), 125–143.
Buttle, F. (1996). SERVQUAL review, critique, research agenda. European Journal of
Marketing, 30 (1), 8 – 32.
Bộ Thông tin và Truyền thông (2014). Sách trắng công nghệ thông tin và truyền thông. Nhà xuất
bản Thông tin và Truyền thông.
Chumpitaz, R., & Paparoidamis, N.G. (2004). Service quality and marketing performance in
business to business markets: Exploring the mediating role of client satisfaction.
Management Service Quality, 14(2-3), 235 – 248.
Comrey, A.L., & Lee, H.B. (1992). A first course in factor analysis. Hilsdale, New York,
Erlbaun.
Crosby, P.B. (1979). Quality is free. McGraw – Hill, New York.
Đào Trung Kiên, Lê Đức Tuấn, Bùi Quang Tuyến & Hồ Đức Hải (2015). Ảnh hưởng của các
nhân tố rào cản chuyển mạng tới hiệu sự trung thành khách hàng: Bằng chứng từ thị trường
viễn thông đi động Tuyên Quang. Tạp chí Kinh tế và Phát triển, 214(1), 64 – 73.
Gerpott, T., Rams, W., & Schindler, A. (2001). Customer retention, loyalty, and satisfaction in
the German mobile cellular telecommucations market. Telecommunication Policy, 25(4),
249–269.
Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal
of Marketing, 18(4), 36 – 44
Hanzaee, K.H., & Nasimi, M.A. (2012). Path Analysis of perceived service quality, satisfaction
and Loyalty in the banking industry of Iran. Research Journal of Applied Sciences,
Engineering and Technology, 4(10), 1351 – 1358
Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E. & Tatham, R.L. (2006). Mutilvariate data
analysis. 6th
(ed). Upper Saddle River NJ, Prentice –Hall.
Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộc Ngọc. (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhà
xuất bản Hồng Đức, TP. Hồ Chí Minh
Kang, G.D., & James, J. (2004). Service quality dimensions: an examination of Gronroos`s
service quality model. Managing Service Quality, 14(4), 266 – 277.

16.
Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien & Do Kim Du. (2017). Impact of service quality on customer
satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing
Research, 38 – 39, 100 – 110.
Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F. & Tsuji, S. (1984). Attractive quality and must be quality,
Hinshitsu, 14, 39 – 48.
Khan, M.A. (2010). An Empirical assessment of service quality of cellular mobile telephone
operators in Pakistan. Asian Social Science. 6(10), 164 -177
Kim, M.K., Park, M.C. & Joeng, D.H. (2004). The effect of customer satisfaction and switching
barriers on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services.
Telecommunications Policy, 27,145 -149.
Kotler, P., & Amstrong. (2004). Nguyên lý marketing. Nhà xuất bản Thống kê. Hà Nội.
Kurtz D.L., & Clow, K.E. (1998). Services Marketing.John Wiley & Sons, New York.
Lehtinen, U., & Lehtinen, J.R. (1982), “Service quality: A study of quality dimensions”,
Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.
Martensen, A., Gronholdt, L. & Kristensen, K. (2000), “The drivers of customer satisfaction and
loyalty: Cross-industry findings from Denmark”, Total Quality Management, 11, 8544-
8553
Nunally & Bernstein (1994), Psychometric Theory, 3th ed, Mc Graw – Hill, New York
Oliver, R. (1993), “Cognitive, affective and attribute bases of the satisfaction response”, Journal
of Consumer Research, 20, 460 – 469
Oliver, R. L. (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGraw-Hill,
Boston
Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1985), “A conceptual model of service quality and
its implications for future research”, Jounal of Marketing, 49, 41-50
Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry L. (1988), “Servqual: A multiple-item scale for
measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1), 22 – 39
Phạm Đức Kỳ (2007). Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ viễn thông di động đến sự
trung thành khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sỹ. Đại học Bách Khoa TP Hồ
Chí Minh.
Ries, A., & Ries, L. (2005). Focus: The Future of Your Company Depends on It. Harper Business.
Rust, R., & Zahorik, A. J. (1993). Customer satisfaction, sustomer retention, and market share.
Journal of Retailing. 69(2), 193–215.
Seth, A., Momaya, K. & Gupta, H.M. (2008). Managing the customer perceived service quality
for cellular mobile telephony: An empirical investigation. VIKALPA, 3(1), 19 – 34.
Spreng, R. A., & Mackoy, R. D. (1996). An empirical examination of a model of perceived
service quality and satisfaction. Journal of Retailing. 72(2), 201-214.
Suanders, M., Lewis, P., & Thornhill, A. (2007). Research Method for Business Students.
England: Pearson Education Limited, Edinburgh Gate, Harlow, Essex CM202 JE.

17.
Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien & Do Kim Du. (2017). Impact of service quality on customer
satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing
Research, 38 – 39, 100 – 110.
Zhang, X., & Feng, Y. (2009). The impact of customer relationship marketing tactics on
customer loyalty – Within Swedish mobile telecommunication Industry. Master thesis,
Halmstad University, Sweden.
Zeithaml, V.A., & Bitner, M.J (2000). Services Marketing; Integranting customer focus across
the firm. 2th
(ed), McGraw Hill.