Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Paper le hieu-hoc-dao-trung-kien-do-kim-du--edited

5,820 views

Published on

ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỚI SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG DỊCH VỤ 3G CỦA VIETTEL TẠI HÀ NỘI

Published in: Economy & Finance
  • Login to see the comments

Paper le hieu-hoc-dao-trung-kien-do-kim-du--edited

  1. 1. Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien & Do Kim Du. (2017). Impact of service quality on customer satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing Research, 38 – 39, 100 – 110. ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỚI SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG DỊCH VỤ 3G CỦA VIETTEL TẠI HÀ NỘI TÓM TẮT Mục đích của nghiên cứu này nhằm xác định, đánh giá và kiểm chứng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng thông qua nghiên cứu trường hợp dịch vụ 3G của Viettel tại Hà Nội. Nghiên cứu được thực hiện bằng điều tra bảng hỏi và dữ liệu thu về được xử lý bằng các kỹ thuật phân tích đa biến (Cronbach Alpha test, EFA, tương quan, hồi quy). Kết quả nghiên cứu từ 308 khách hàng của Viettel tại Hà Nội cho thấy có ba nhân tố chất lượng dịch vụ chính ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng theo thứ tự giảm dần bao gồm: (1) chất lượng kết nối; (2) hỗ trợ khách hàng và (3) tính thuận tiện. Hai nhân tố (i) cấu trúc giá và (ii) dịch vụ giá trị gia tăng không cho thấy ảnh hưởng rõ ràng tới sự hài lòng của khách hàng. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, chất lượng kết nối, hỗ trợ khách hàng, tính thuận tiện, sự hài lòng khách hàng, dịch vụ 3G. IMPACTS OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION: THE CASE STUDY OF 3G SERVICES VIETTEL IN HANOI ABSTRACT The purpose of this research, therefore, centers on determining, evaluating and verifying the correlation between service quality and customer satisfaction through the case study of Providers 3G services in Hanoi. The research methods employed are questionnaire and multivariate data analysis (Cronbach’s Alpha test, EFA, correlation, regression). The data gained from 308 customers of Viettel in Hanoi has revealed that there are three major factors in connection with customer satisfaction, presented in descending order of importance as follows: (1) connection quality; (2) customer support and (3) convenience. Other factors such as (i) price structure and (ii) value added service have shown little impact on customer satisfaction. Key words: Service quality, connection quality, customer support, convenience, customer satisfaction, 3G services. 1. Giới thiệu Thị trường dịch vụ 2G đang ở giai đoạn bão hòa khi số lượng thuê bao di động đã vượt quá tổng dân số (Bộ TT & TT, 2014). Các dịch vụ 3G đã phát triển khá nhanh chóng kể từ khi được cấp
  2. 2. Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien & Do Kim Du. (2017). Impact of service quality on customer satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing Research, 38 – 39, 100 – 110. phép năm 2009 với con số hơn 30 triệu thuê bao và hứa hẹn còn tiếp tục tăng trưởng trong thời gian tới khi giá smartphone giảm xuống. Để phát triển thị trường đối với cả dịch vụ đã cung cấp (2G) và dịch vụ mới (3G) các doanh nghiệp cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ cung cấp. Các nghiên cứu cho thấy việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ giúp tạo ra những khách hàng trung thành hơn (Kim và cộng sự, 2004; Seth và cộng sự, 2008; Hanzaee & Nasimi, 2012), khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ hơn (Anderson & Sullivan, 1993; Chumpitaz & Paparoidamis, 2004; Khan, 2010); giảm khiếu nại đối với sự cố dịch vụ (Kotler, 2004). Bởi vậy, việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng với dịch vụ là chìa khóa tạo thành công cho các nhà cung cấp dịch vụ, đặc biệt là đối với các dịch vụ đang trong giai đoạn phát triển như dịch vụ 3G tại Việt Nam. Có nhiều mô hình khách nhau để đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng khách hàng như mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988), mô hình Nordict (Gronroos; 1984; Kang & James, 2004) hay các mô hình hài lòng dịch vụ quốc gia (CSI) của Liên minh Châu Âu và Mỹ (Anderson và cộng sự, 2000; Martersen và cộng sự, 2000). Trong lĩnh vực viễn thông mô hình chất lượng dịch vụ của Kim & cộng sự (2004) cũng được sử dụng khá phổ biến ở các nước châu Á. Mặc dù các nghiên cứu từ lý thuyết và thực nghiệm cho thấy chất lượng dịch vụ và tạo ra sự hài lòng khách hàng đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Tuy nhiên đối với các dịch vụ 3G tại Việt Nam các nghiên cứu về lĩnh vực này khá thưa vắng. Các nghiên cứu mới chủ yếu tập trung đánh giá dịch vụ 2G và (Phạm Đức Kỳ, 2007; Đào Trung Kiên và cộng sự, 2015) mà thiếu đi các nghiên cứu về dịch vụ 3G. Do đó, nghiên cứu này được thực hiện để xác định, đánh giá và kiểm chứng tác động của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng khách hàng thông qua nghiên cứu khách hàng 3G của Viettel trên địa bàn Hà Nội. 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ Dịch vụ là các hoạt động đem lại lợi ích cho người sử dụng thường không gắn với tính sở hữu và có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Dịch vụ được xem như những hoạt động, quá trình, cách thức thực hiện của nhà cung cấp để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ (Zeithaml & Britner, 2000). Hay là những hoạt động, lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler & Amstrong, 2004).
  3. 3. Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien & Do Kim Du. (2017). Impact of service quality on customer satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing Research, 38 – 39, 100 – 110. Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ có qua hệ với chi phí (Crosby, 1979), lợi nhuận doanh nghiệp (Rust & Zahozik, 1993; Buttle,1996), khả năng mua lại hay lòng trung thành của khách hàng với nhà cung cấp (Buttle 1996; Kim và cộng sự, 2004; Hanzaee & Nasimi, 2012; Đào Trung Kiên và cộng sự, 2015) hay tạo ra sự khác biệt có ưu thế cạnh tranh, đặc biệt là chất lượng trong tâm trí khách hàng (Ries & Ries, 2004). Quan niệm về chất lượng dịch vụ thường được hiểu là việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp (Parasuraman và cộng sự, 1985; 1988). Việc đo lường chất lượng dịch vụ khá khó khăn, không thống nhất giữa các nhà nghiên cứu do đặc tính vô hình của dịch vụ và sự khác biệt giữa các dịch vụ khác nhau trong các nghiên cứu. Mô hình đo lường phổ biến chất lượng dịch vụ là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) với 10 nhân tố bao gồm: (1) sự tin cậy; (2) khả năng đáp ứng;(3) năng lực phục vụ khả năng tiếp cận (4) tiếp cận, (5) lịch sự, (6) thông tin, (7) tín nhiệm, (8) độ an toàn; (9) hiểu biết khách hàng; và (10) phương tiện hữu hình. Các nghiên cứu tiếp theo đã rút gọn còn 5 nhân tố chính là (i) sự tin cậy; (ii) khả năng đáp ứng; (iii) năng lực phục vụ; (iv) sự đồng cảm (empathy) và (v) phương tiện hữu hình. Ngày nay mô hình này được sử dụng như một trong những mô hình phổ biến nhất trên thế giới. Một số nhà nghiên cứu khác đưa ra cách đo lường chất lượng dịch vụ khác nhau như: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ (Lehtinen & Lehtinen, 1982) hay chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh của doanh nghiệp (Gronroos, 1984; Kang & James, 2004). Trong lĩnh vực viễn thông Kim và cộng sự (2004) đề xuất một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ bao gồm (1) chất lượng cuộc gọi; (2) cấu trúc giá; (3) dịch vụ giá trị gia tăng; (4) tính thuận tiện; (5) hỗ trợ khách hàng và (6) máy đầu cuối. 2.1 Sự hài lòng khách hàng và mối quan hệ chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng Việc tạo ra sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ được xem như chìa khóa thành công trong kinh doanh (Shemwell, 1998). Sự hài lòng khách hàng cũng được diễn giải khác nhau giữa các nhà nghiên cứu. Hài lòng khách hàng được xem là trạng thái cảm xúc với hàng hóa dịch vụ đã sử dụng (Spreng & Mackoy,1996); là cảm nhận của khách hàng về các kỳ vọng của họ đối với chất lượng dịch vụ khi sử dụng (Kurtz & Clow, 1988); hay đơn giản là cảm giác hài lòng hay thất vọng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả từ sản phẩm/dịch vụ thu được so với kỳ vọng của họ (Kotler, 2008). Như vậy, có thể xem sự hài lòng khách hàng là cảm giác của khách hàng đối với việc trải nghiệm sử dụng dịch vụ cụ thể.
  4. 4. Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien & Do Kim Du. (2017). Impact of service quality on customer satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing Research, 38 – 39, 100 – 110. Mặc dù các nhà kinh doanh thường đồng nhất chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng.Tuy nhiên chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm riêng biệt. Sự hài lòng được xem như một khái niệm tổng thể (Zeithaml & Bitner, 2000) trong khi chất lượng dịch vụ là một khái niệm gồm nhiều thành phần (Parasuraman và cộng sự, 1985; 1988). Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân của sự hài lòng khách hàng và có quan hệ mật thiết với sự hài lòng khách hàng (Spreng & Mackoy, 1996; Oliver, 1993; Kim và cộng sự, 2004; Seth và cộng sự, 2008; Hanzaee & Nasimi, 2012). Một số nghiên cứu đi xa hơn khi kiểm chứng được chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới cả sự trung thành của khách hàng (Kim và cộng sự, 2004; Hanzaee& Nasimi, 2012; ĐàoTrung Kiên và cộng sự, 2015). 2.3 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu Trong nghiên cứu này chúng tôi thiết kế mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ trong viễn thông của Kim và cộng sự (2004). Mô hình của Kim và cộng sự (2004) được kiểm chứng tính tin cậy trong khá nhiều nghiên cứu khác nhau tại Việt Nam (Phạm Đức Kỳ, 2007; Đào Trung Kiên và cộng sự, 2015). Nhân tố “chất lượng cuộc gọi” trong mô hình nguyên thủy của Kim được thay thế bằng nhân tố “chất lượng kết nối” do nghiên cứu được thực hiện với những khách hàng sử dụng dịch vụ 3G. Nhân tố “thiết bị đầu cuối” cũng được loại ra khỏi mô hình nghiên cứu do tại Việt Nam khách hàng không sử dụng sim kèm máy như tại thị trường Hàn Quốc. Mô hình nghiên cứu được đề xuất như hình 1. Hình 1 Mô hình nghiên cứu Chất lượng kết nối của dịch vụ là khả năng truy cập, kết nối khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Chất lượng kết nối được đánh giá thông qua tính ổn định của dịch vụ, tốc độ kết nối nhanh, Cấu trúc giá Dịch vụ giá trị gia tăng Hỗ trợ khách hàng Tính thuận tiện Hài lòng khách hàng Chất lượng kết nối H1 H2 H3 H4 H5
  5. 5. Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien & Do Kim Du. (2017). Impact of service quality on customer satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing Research, 38 – 39, 100 – 110. không bị nghẽn mạng, không rớt tín hiệu và vùng phủ sóng rộng giúp việc kết nối thuận lợi ở mọi lúc, mọi nơi (Gerpott và cộng sự, 2001; Kim và cộng sự, 2004; Zhang & Feng, 2009; Phạm Đức Kỳ, 2007; Đào Trung Kiên và cộng sự, 2014). Đối với dịch vụ 3G rõ ràng khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi chất lượng kết nối của nhà cung cấp tốt. Có nhiều bằng chứng nghiên cứu trong lĩnh vực viễn thông cho thấy chất lượng kết nối có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng (Kim & cộng sự, 2004; Phạm Đức Kỳ, 2007; Zhang & Feng; 2009). Do đó nghiên cứu này đưa ra giả thuyết: H1: Chất lượng kết nối có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của khách. Cấu trúc giá là các khía cạnh liên quan đến chi phí ban đầu, chi phí duy trì và tính phù hợp của chi phí sử dụng dịch vụ. Các khía cạnh đo lường cấu trúc giá bao gồm tính phù hợp về chi phí khi sử dụng, mức độ thích hợp lý cảm nhận của khách hàng giữa giá và chất lượng dịch vụ nhận được, các chi phí chỉ phải trả cho những gì sử dụng và mức độ thực hiện các chương trình khuyến mại, giám giá từ nhà cung cấp (Kim và cộng sự, 2004; Zhang & Feng, 2009). Một cấu trúc giá phù hợp có tác động tích cực đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ và làm tăng sự hài lòng của khách hàng (Kim và cộng sự 2004; Andaleeb & Conway, 2004; Phạm Đức Kỳ, 2007). Do đó, nghiên cứu này đưa ra giả thuyết: H2: Cấu trúc giá có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ giá trị gia tăng là những hình thức và tiện ích cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ giá trị gia tăng của nhà cung cấp. Cảm nhận về dịch vụ giá trị gia tăng được xác định qua mức độ đa dạng của các dịch vụ giá trị gia tăng cung cấp, sự thuận tiện, tính dễ của dịch vụ, mức độ cập nhật của dịch vụ của nhà cung cấp (Kim và cộng sự, 2004). Dịch vụ giá trị gia tăng đem lại cho khách hàng nhiều lựa chọn hơn, nhiều trải nghiệm dịch vụ hơn và do đó có thể là tăng sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu thực nghiệm đối với dịch vụ 2G cho thấy dịch vụ giá trị gia tăng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng (Kim và cộng sự, 2004; Phạm Đức Kỳ, 2007). Đối với dịch vụ 3G cũng vậy, việc cung cấp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng cũng có thể là cho khách hàng hài lòng hơn. Do đó, nghiên cứu này đưa ra giả thuyết: H3: Dịch vụ giá trị gia tăng có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Tính thuận tiện là cảm nhận của khách hàng về các tiện ích khi tiếp cận và chuyển đổi dịch vụ. Tính thuận tiện được xác định thông qua việc đăng ký sử dụng dịch vụ dễ dàng, khôi phục dịch vụ khi gặp sự cố thuận lợi, hệ thống kênh bán hàng của nhà cung cấp rộng, thuận tiện, thời gian thực hiện các giao dịch thuận tiện cho khách hàng và mệnh giá thẻ nạp dịch vụ đa dạng (Kim và cộng sự, 2004). Các bằng chứng từ nghiên cứu thực nghiệm cho thấy tính thuận tiện có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng (Kim và cộng sự, 2004; Phạm Đức Kỳ, 2007; Zhang & Feng, 2009; Đào Trung Kiên và cộng sự, 2014). Do đó, nghiên cứu này đưa ra giả thuyết: H4: Tính thuận tiện có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Hỗ trợ khách hàng là cảm nhận về hệ thống hỗ trợ khách hàng và quá trình giải quyết các khiếu nại về dịch vụ. Hỗ trợ khách hàng được đánh giá qua các khía cạnh như: khả năng dễ dàng kết nối với hệ thống call center, thái độ lịch sự của nhân viên tổng đài; hướng dẫn dễ hiểu của nhân viên, thái độ phù hợp của nhân viên cửa hàng khi tiếp xúc khách hàng, việc tiếp nhận và giả quyết khiếu nại nhanh chóng và thông tin cung cấp của doanh nghiệp thường xuyên tới khách
  6. 6. Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien & Do Kim Du. (2017). Impact of service quality on customer satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing Research, 38 – 39, 100 – 110. hàng (Kim và cộng sự, 2004; Phạm Đức Kỳ, 2007). Hỗ trợ khách hàng là nhân tố làm tăng thiện cảm của khách hàng với dịch vụ và nhà cung cấp. Do đó, nghiên cứu này đưa ra giả thuyết: H5: Hỗ trợ khách hàng có ảnh hưởng thuận chiều đến hài lòng của khách hàng. 3. Phương pháp nghiên cứu 3.1 Thiết kế các thang đo nghiên cứu Các biến quan sát đo lường các nhân tố được thiết lập dựa trên tham khảo từ các nghiên cứu trước đây. Các nhân tố chất lượng dịch vụ (chất lượng kết nối, dịch vụ giá trị gia tăng, cấu trúc giá, tính thuận tiện, hỗ trợ khách hàng) được tham khảo từ nghiên cứu của Kim và cộng sự (2004) tại thị trường Hàn Quốc và Phạm Đức Kỳ (2007) thực hiện đối với dịch vụ 2G tại Việt Nam. Biến sự hài lòng khách hàng được tham khảo từ nghiên cứu của Oliver (1997); Kim và cộng sự (2004). Các câu hỏi tiếng Anh được dịch sang tiếng Việt và tiến hành điều chỉnh thông qua thảo luận nhóm tập trung để đánh giá mức độ dễ hiểu và ý nghĩa của từng câu hỏi. Kỹ thuật dịch ngược cũng được sử dụng để đảm bảo các câu hỏi tiếng Việt sau khi được dịch vẫn giữ nguyên được ý nghĩa ban đầu từ bộ câu hỏi nguyên thủy. Bảng câu hỏi nháp được thiết kế và phỏng vấn thử với 10 khách hàng khác nhau để đánh giá mức độ dễ hiểu và hình thức trình bày có gây khó khăn cho khách hàng khi trả lời hay không. Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá từng biến quan sát với 1 là mức hoàn không đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý. Kết quả cuối cùng sau khi hiệu chỉnh thu được bảng hỏi cho khảo sát thực nghiệm chính thức như sau: Bảng 1 Các biến quan sát Code Nội dung câu hỏi Chất lượng kết nối QUA1 Dịch vụ kết nối ổn định QUA2 Khi cần sử dụng dịch vụ kết nối nhanh, không bị nghẽn mạng QUA3 Dịch vụ thường không bị rớt tín hiệu QUA4 Mạng đang sử dụng có vùng phủ sóng rộng giúp việc kết nối intenet của bạn mọi lúc, mọi nơi Dịch vụ giá trị gia tăng VAS1 Nhà mạng có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng đối với dịch vụ 3G VAS2 Các dịch vụ giá trị gia tăng đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng VAS3 Dịch vụ giá trị gia tăng sử dụng rất dễ dàng VAS4 Dịch vụ giá trị gia tăng được cập nhật mới thường xuyên Cấu trúc giá PRI1 Chi phí để sử dụng dịch vụ 3G là phù hợp PRI2 Giá dịch vụ hợp lý so với chất lượng dịch vụ anh/chị nhận được
  7. 7. Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien & Do Kim Du. (2017). Impact of service quality on customer satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing Research, 38 – 39, 100 – 110. Code Nội dung câu hỏi PRI3 Nhà mạng có nhiều chương tình khuyến mại, giảm giá PRI4 Khách hàng chỉ phải trả cho những gì sử dụng (cách tính cước khoa học) Tính thuận tiện CON1 Khách hàng có thể mua thẻ nạp sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng CON2 Mệnh giá thẻ nạp đa dạng phù hợp với nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng CON3 Thủ tục đăng ký và sử dụng dịch vụ rất dễ dàng CON4 Các thủ tục khôi phục dịch vụ (thay sim) dễ dàng cho người sử dụng CON5 Hệ thống kênh phân phối của nhà mạng rộng khắp dễ dàng cho việc tiếp cận dịch vụ (mua sim, thẻ, thực hiện giao dịch chuyển đổi, etc) CON6 Thời gian thực hiện giao dịch hiện nay thuận lợi cho khách hàng Hỗ trợ khách hàng SUP1 Khách hàng dễ dàng gọi vào tổng đài chăm sóc khách hàng để được hỗ trợ dịch vụ SUP2 Thái độ của nhân viên tổng đài, nhã nhặn, lịch sự SUP3 Hướng dẫn của nhân viên nhà mạng về dịch vụ ngắn gọn, dễ hiểu SUP4 Thái độ của nhân viên tại các điểm giao dịch tiếp xúc với anh chị lịch sự, đúng mực SUP5 Khi có khiếu nại, thắc mắc anh/chị được nhân viên tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng SUP6 Kết quả giải quyết khiếu nại anh/chị cảm thấy thỏa đáng SUP7 Anh chị thường xuyên nhận được thông tin về các dịch vụ mới của nhà mạng Hài lòng khách hàng SAT1 Anh/chị cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp hiện tại SAT2 Anh /chị cảm thấy hài lòng với năng lực chuyên môn của nhà cung cấp hiện tại SAT3 Anh/chị cảm thấy hài lòng với cách phục vụ của nhà cung cấp hiện tại SAT4 Nhìn chung anh/chị hài lòng với dịch vụ 3G đang sử dụng 3.2 Tổng thể, mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu Tổng thể của nghiên cứu được xác định là toàn bộ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động 3G của Viettel tại Hà Nội. Mẫu nghiên cứu được rút ra từ tổng thể này, cỡ mẫu được lấy theo quy tắc cho các phân tích nhân tố cỡ mẫu được xác định là 300 đạt mức tốt (Comrey & Lee, 1992). Để thu được cỡ mẫu tối thiểu là 300 chúng tôi đã phát đi 500 phiếu điều tra trên địa bàn Hà Nội. Kết quả thu về được 317 phiếu điều tra trong đó có 308 phiếu hợp lệ sử dụng cho phân tích (bảng 2). Phương pháp thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp khách
  8. 8. Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien & Do Kim Du. (2017). Impact of service quality on customer satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing Research, 38 – 39, 100 – 110. hàng tới giao dịch tại 10 cửa hàng của Viettel tại Hà Nội. Để đảm bảo các quy tắc đạo đức trong nghiên cứu chúng tôi sử dụng cách ẩn danh người trả lời. Bảng 2 Đặc tính nhân khẩu học của mẫu điều tra Phân loại Số khách hàng (%) Giới tính Nam 210 (68.2%) Nữ 98 (31.8%) Độ tuổi < 30 174 (56.5%) 30 - 45 118 (38.1%) > 45 16 (5.2%) Học vấn Đại học 73 (23.7%) Trung cấp/cao đẳng 93 (30.2%) PTTH 142 (46.1%) Thu nhập/tháng < 5 tr 272 (88.3%) 5 - 10 tr 29 (9.4%) 10 - 15 tr 5 (1.6%) > 15tr 2 (0.6%) 3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu Dữ liệu nghiên cứu được làm sạch và tiến hành phân tích bằng các phương pháp phân tích dữ liệu đa biến. Đầu tiên các thang đo được đánh giá tính nhất quan nội tại bằng hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng (Suander và cộng sự, 2007; Hair và cộng sự, 2006). Tiêu chuẩn được lựa chọn đánh giá sự tin cậy thang đo là hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.7 (Hair và cộng sự, 2006) và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 (Nunally & Bernstein, 1994). Tiếp theo phân tích khám phá nhân tố được sử dụng để rút gọn các biến. Tiêu chuẩn trong nghiên cứu này được được lựa chọn là hệ số KMO lớn hơn 0.5, Bartlett test có p-value nhỏ hơn 0.05, hệ số factor loading lớn hơn 0.5, tổng phương sai giải thích lớn hơn 50% (Hair và cộng sự, 2006). Phương pháp rút nhân tố được sử dụng là phương pháp thành phần chính với phép xoay varimax để thu được số nhân tố là bé nhất (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Tiếp theo điểm đánh giá trung bình, độ lệch chuẩn và phân tích tương quan được sử dụng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ hiện tại và mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng. Cuối cùng, để đánh giá mối quan hệ nhân quả chúng tôi sử dụng phân tích hồi quy với các biến tiềm ẩn bằng phương pháp tổng bình phương nhỏ nhất (OLS) và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ở mức ý nghĩa thống kê 5%.
  9. 9. Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien & Do Kim Du. (2017). Impact of service quality on customer satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing Research, 38 – 39, 100 – 110. 4. Kết quả nghiên cứu 4.1 Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát được cho thấy tất cả các nhân tố trong mô hình và biến phụ thuộc “hài lòng khách hàng” đều đạt tính nhất quán nội tại khi đo lường bằng các biến quan sát đã thiết lập. Hệ số Cronbach Alpha đều lớn hơn 0.7 (nhỏ nhất với nhân tố “tính thuận tiện” có α = 0.803), hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong từng nhân tố đều lớn hơn 0.3 (bảng 3). Các biến quan sát được tiếp tục đưa vào phân tích khám phá nhân tố ở nước tiếp theo. Bảng 3 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo các nhân tố Nhân tố/biến phụ thuộc Hệ số Cronbach Alpha Tương quan biến tổng nhỏ nhất (biến) Số biến quan sát Chất lượng kết nối .897 .728 (QUA2) 4 Dịch vụ giá trị gia tăng .882 .682 (VAS1) 4 Cấu trúc giá .927 .778 (PRI2) 4 Tính thuận tiện .803 .460 (CON6) 6 Hỗ trợ khách hàng .849 .535 (SUP1) 7 Hài lòng khách hàng .823 .574 (SAT1) 4 4.2 Kết quả phân tích khám phá nhân tố Phân tích khám phá nhân tố với các biến độc lập trong mô hình sau khi loại đi các biến có hệ số factor loading thấp cho thấy: Hệ số KMO lớn hơn 0.5(0.877), kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (p –value <0.05), các hệ số factor loading của từng nhân tố hình thành đều lớn hơn 0.5, tổng phương sai giải thích lớn hơn 50% (73.933%), các biến quan sát hình thành năm nhân tố như mô hình lý thuyết (bảng 4). Điều đó cho thấy sử dụng phân tích khám phá nhân tố là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Bảng 4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với các biến độc lập Biến quan sát Thành phần chính Cấu trúc giá Chất lượng kết nối Dịch vụ giá trị gia tăng Sự thuận tiện Hỗ trợ khách hàng Factor loading PRI4 .856 PRI2 .831 PRI3 .815 PRI1 .795 QUA4 .814 QUA1 .800
  10. 10. Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien & Do Kim Du. (2017). Impact of service quality on customer satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing Research, 38 – 39, 100 – 110. Biến quan sát Thành phần chính Cấu trúc giá Chất lượng kết nối Dịch vụ giá trị gia tăng Sự thuận tiện Hỗ trợ khách hàng Factor loading QUA2 .768 QUA3 .756 VAS1 .794 VAS3 .753 VAS2 .748 VAS4 .737 CON3 .802 CON4 .801 CON2 .733 CON5 .590 CON6 .524 SUP4 .869 SUP3 .825 SUP5 .517 KMO .877 p-value (Barlett) .000 Tổng phương sai giải thích 73.933% Kết quả phân tích đối với biến phụ thuộc “hài lòng khách hàng” cho thấy: Hệ số KMO bằng 0.774 lớn hơn 0.5, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (p-value < 0.05), các hệ số factor loading đều lớn hơn 0.5, các biến quan sát hội tụ thành một nhân tố duy nhất (bảng 5). Điều đó cho thấy biến phụ thuộc “hài lòng khách hàng” là thang đo đơn hướng và sử dụng phân tích khám phá nhân tố là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Bảng 5 Kết quả phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc Biến quan sát Nhân tố Hài lòng khách hàng Factor loading SAT3 .868 SAT4 .861 SAT2 .754 SAT1 .751 KMO .774 p-value (Barlett) .000 Phương sai giải thích 65.698%
  11. 11. Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien & Do Kim Du. (2017). Impact of service quality on customer satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing Research, 38 – 39, 100 – 110. 4.3 Mức độ hài lòng khách hàng, cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình. Kết quả phân tích bằng điểm trung bình (Mean) về mức độ hài lòng khách hàng và cảm nhận của khách hàng về các nhân tố chất lượng dịch vụ đều ở trên mức điểm 3 trong thang đo Likert 5 điểm và độ lệch chuẩn (SD) đều nhỏ hơn 1. Trong đó khách hàng đánh giá cao nhất ở nhân tố “dịch vụ giá trị gia tăng” (VAS) (Mean = 3.647, SD =0.557) và đánh giá thấp nhất ở nhân tố “cấu trúc giá” (PRI) (Mean = 3.230, SD = 0.756). Phân tích tương quan cho thấy các nhân tố chất lượng dịch vụ đều có quan hệ với sự hài lòng khách hàng (r ≠ 0), các biến độc lập cũng có tương quan với nhau (bảng 6). Do đó cần kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy. Bảng 6 Ma trận tương quan và điểm đánh giá cho từng nhân tố Mean SD SAT QUA VAS PRI CON SUP SAT 3.515 .693 1 QUA 3.580 .636 .734** 1 VAS 3.647 .557 .445** .592** 1 PRI 3.230 .756 .333** .475** .584** 1 CON 3.554 .565 .427** .312** .321** .270** 1 SUP 3.451 .789 .665** .575** .427** .224** .337** 1 **. Tương quan có ý nghĩa ở mức 1% (kiểm định hai phía) Ghi chú: SAT - hài lòng khách hàng; QUA – chất lượng kết nối; VAS – dịch vụ giá trị gia tăng; PRI – cấu trúc giá; CON – sự thuận tiện; SUP – hỗ trợ khách hàng./. 4.4 Kết quả phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Để đánh giá mối quan hệ nhân quả giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng chúng tôi sử dụng phân tích hồi quy. Kết quả phân tích từ dữ liệu nghiên cứu thu được như sau: Bảng 7 Kết quả phân tích hồi quy Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t p- value Thống kê đa cộng tuyến R2 hiệu chỉnh p-value (F) B SE Beta VIF Hằng số -.003 .190 -.018 0.986 0.647 0.000 QUA .576 .053 .529 10.948 0.000 2.031 VAS -.079 .059 -.063 -1.331 0.184 1.963 PRI -.001 .040 -.001 -.030 0.976 1.628 CON .210 .045 .171 4.612 0.000 1.198 SUP .290 .038 .331 7.684 0.000 1.612 Biến phụ thuộc: SAT
  12. 12. Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien & Do Kim Du. (2017). Impact of service quality on customer satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing Research, 38 – 39, 100 – 110. Ghi chú: Các giả định của phương pháp OLS đều được kiểm tra không cho thấy có ảnh hưởng tới kết quả ước lượng Kết quả phân tích cho thấy kiểm định F có p-value = 0.000 < 0.05 chứng tỏ rằng có tối thiểu một biến trong mô hình có ảnh hưởng tới biến phụ thuộc (SAT). Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.647 chứng tỏ các nhân tố chất lượng dịch vụ giải thích được 64.7% sự thay đổi về mức hài lòng khách hàng. Thống kê t của hai biến VAS (dịch vụ giá trị gia tăng) và PRI (cấu trúc giá) có p-value lớn hơn 0.05 (nhỏ nhất với biến VAS là 0.184), điều này cho thấy hai nhân tố này không có ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng. Hay nói cách khác chấp nhận các giả thuyết H1, H4 và H5 bác bỏ các giả thuyết H2 và H3. Phương trình hồi quy cuối cùng được viết lại như sau (theo hệ số chuẩn hóa): SAT = 0.529QUA + 0.171CON + 0.331SUP. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ tới dự hài lòng khách hàng là khác nhau. Trong đó ảnh hưởng lớn nhất thuộc về nhân tố “chất lượng kết nối” (β = 0.529), tiếp theo là “hỗ trợ khách hàng” (β = 0.331) và cuối cùng là nhân tố “tính thuận tiện” (β = 0.171). Có ý nghĩa thống kê Không có ý nghĩa thống kê * Mức ý nghĩa 0.05 Hình 2 Tác động của chất lượng dịch vụ 3G tới sự hài lòng của khách hàng 5. Bàn luận và hàm ý nghiên cứu Kết quả khảo sát ghi nhận dấu hiệu chênh lệch khá lớn giữa nhóm khách hàng theo giới tính và xu hướng khách hàng sử dụng dịch vụ 3G khá trẻ. Số khách hàng nam cao gấp 1.5 lần số khách hàng nữ và gần 60% khách hàng có độ tuổi dưới 30. Điều này có thể do đặc trưng về mặt giới tính nam giới có xu hướng sử dụng công nghệ tốt hơn nữ và thường tỏ ra thành thạo việc sử dụng sảm phẩm công nghệ trong thời gian ngắn hơn so với nữ giới. Xu hướng của nhóm khách hàng Cấu trúc giá Dịch vụ giá trị gia tăng Hỗ trợ khách hàng Tính thuận tiện Hài lòng khách hàng Chất lượng kết nối 0.529* R2 hiệu chỉnh = 0.647 0.171* 0.331*
  13. 13. Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien & Do Kim Du. (2017). Impact of service quality on customer satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing Research, 38 – 39, 100 – 110. trẻ cũng phản ánh thực tế những người trẻ tuổi có lợi thế hơn so với các nhóm lớn tuổi trong việc trải nghiệm các dịch vụ mới, đặc biệt trong lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin. Trình độ học vấn của khách hàng được khảo sát tập trung nhiều vào nhóm có trình độ PTTH (46%). Nhóm khách hàng là học sinh, sinh viên chưa tốt nghiệp đang chiếm một tỷ trọng lớn. Nó cũng được phản ánh qua mức thu nhập của khách hàng được khảo sát có đến hơn 80% có thu nhập dưới 5tr/tháng và khách hàng chủ yếu là khách hàng trẻ tuổi. Như vậy, có một bộ phận khá lớn khách hàng là nhóm khách hàng chưa có thu nhập (học sinh, sinh viên). Điều này đặt ra bài toán cho Viettel cần xem xét xây dựng các chính sách riêng cho nhóm khách hàng có thu nhập thấp và thu nhập phụ thuộc để thu hút khách hàng. Kết quả nghiên cứu cũng ghi nhận đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3G hiện tại ở mức khá tốt (trên điểm 3 trong thang đo Likert 5 điểm). Trong đó khách hàng đánh giá cao về dịch vụ giá trị gia tăng và thấp ở cấu trúc giá. Điều này cho thấy việc cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng được khách hàng đánh giá tốt, tuy nhiên các yếu tố về giá dịch vụ đang bị khách hàng đánh giá kém hơn. Đây cũng là một phản ứng có tính chất tâm lý, khách hàng có xu hướng không thích các thuộc tính liên quan đến chi phí. Mặc dù lý thuyết về chất lượng dịch vụ ủng hộ các giả định về qua hệ tích cực của các nhân tố chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng khách hàng nhưng trong nghiên cứu này điều đó chỉ đúng một phần. Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có ba trong năm nhân tố có ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng là (1) chất lượng kết nối; (2) sự thuận tiện và (3) hỗ trợ khách hàng. Điều này cho thấy việc sử dụng một mô hình nghiên cứu trong các môi trường văn hóa khác nhau có thể dẫn đến kết quả khác nhau. Sự khác biệt này có thể do yếu tố văn hóa hay sự thay đổi về đặc tính khách hàng do quá trình phát triển của công nghệ, dịch vụ. Nhìn chung, xu hướng cho thấy khách hàng tại Việt Nam vẫn quan tâm nhiều hơn đến giá trị cốt lõi của dịch vụ là “chất lượng kết nối”. Khách hàng có thể xem dịch vụ 3G như một dịch vụ thay thế cho internet truyền thống mà giá trị cơ bản của nó là khả năng kết nối internet. Bên cạnh đó tính thuận tiện và hỗ trợ khách hàng cũng là những nhân tố quan trọng. Như vậy, muốn làm tăng sự hài lòng khách hàng về dịch vụ 3G Viettel cần cải thiện khả năng kết nối dịch vụ, cung cấp nhiều tiện ích và hỗ trợ khách hàng nhiều hơn nữa. Đây cũng có thể là một gợi ý hữu ích cho các dịch vụ 4G sắp tới của các nhà mạng bởi về bản chất dịch vụ viễn thông thế hệ thứ tư (4G, LTE) chỉ là mở rộng chuẩn băng thông lớn hơn hay nói cách khác gia tăng tốc độ kết nối internet qua các thiết bị di động sử dụng sóng điện thoại.
  14. 14. Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien & Do Kim Du. (2017). Impact of service quality on customer satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing Research, 38 – 39, 100 – 110. Hai nhân tố (1) cấu trúc giá và (2) dịch vụ giá trị gia tăng không cho thấy có ảnh hưởng thực sự tới sự hài lòng khách hàng. Kết quả này cần được diễn giải trong bối cảnh nghiên cứu cụ thể bởi không thể đồng nhất ý nghĩa thống kê với ý nghĩa thực tế. Trong thực tế có thể không phải cấu trúc giá và dịch vụ giá trị gia tăng không có ảnh hưởng tới sự hài lòng mà nó có thể có tác động trong những điều kiện nhất định. Đối với cấu trúc giá dịch vụ có thể được xem như thuộc tính phải có như trong mô hình Kano (Kano và cộng sự, 1984). Nghĩa là tính phù hợp về giá dịch vụ là thuộc tính bắt buộc phải có đối với dịch vụ 3G, nếu dịch vụ có mức giá thiếu phù hợp sẽ tạo ra sự bất mãn và không dử dụng dịch vụ của khách hàng. Đối với nhân tố dịch vụ giá trị gia tăng không cho thấy có ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng có thể do sự khác biệt về đặc tính dịch vụ giữa dịch vụ 2G và dịch vụ 3G. Trong khi các dịch vụ 2G chủ yếu là thoại và tin nhắn những dịch vụ giá trị gia tăng có thể tạo ra sự khác biệt về cảm nhận dịch vụ do khách hàng không có nhiều lựa chọn. Tuy nhiên, với dịch vụ 3G nền tảng là mở rộng băng thông cho các dịch vụ internet và trên nền tảng internet có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng có thể tiếp nhận không chỉ từ nhà cung, đây có thể là một lý do làm cho tác động về dịch vụ giá trị gia tăng tới sự hài lòng khách hàng không rõ ràng trong nghiên cứu. Ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng khách hàng là khác nhau. Trong đó ảnh hưởng lớn nhất là chất lượng kết nối tiếp đến là hỗ trợ khách hàng và cuối cùng là tính thuận tiện về dịch vụ. Điều này phản ánh thực tế là khách hàng quan tâm đến giá trị cốt lõi của dịch vụ trước hết và đánh giá nó quan trọng hơn những hoạt động “phụ thêm” (như hỗ trợ khách hàng hay tính thuận tiện về dịch vụ). Mặt khác, nó cũng phản ánh thực tế hiện nay tại Viettel các hoạt động về chăm sóc khách hàng đã được thực hiện khá tốt và hệ thống kênh bán rộng khắp tới mọi ngõ ngách nên tính thuận tiện và hoạt động hỗ trợ không còn là những nhân tố có tác động lớn tới sự hài lòng của khách hàng nữa. Kết quả này cũng đem lại gợi ý về chính sách phát triển dịch vụ trong thực tế (không chỉ 3G mà cả 4G) đối với các nhà cung cấp. Các nhà cung cấp cần tập trung vào cải thiện khả năng kết nối của dịch vụ thông qua các giải pháp kỹ thuật như tối ưu mạng cáp vu hồi, nâng cấp cấu hình các trạm BTS, san tải theo hiệu suất, vv để đảm bảo tính ổn định của dịch vụ. Ngoài ra cũng cần quan tâm các khía cạnh về hỗ trợ khách hàng như rút ngắn thời gian kết nối tổng đài, nâng cao tính dễ tiếp cận dịch vụ qua việc đa dạng hóa hệ thống kênh phân phối và tiếp nhận sự cố dịch vụ. Mặc dù nghiên cứu đã đạt được mục tiêu ban đầu đặt ra là xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 3G tại Hà Nội. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng vẫn còn những hạn chế nhất định, nghiên cứu mới dừng lại ở khảo sát dịch vụ của một doanh nghiệp duy nhất trên địa bàn Hà Nội nên tính đại diện có thể bị
  15. 15. Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien & Do Kim Du. (2017). Impact of service quality on customer satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing Research, 38 – 39, 100 – 110. ảnh hưởng. Bởi vậy, các nghiên cứu khác có thể mở rộng đối tượng và địa bàn điều tra để có thể có bức tranh toàn cảnh hơn. Tài liệu tham khảo Andaleeb, S.S. & Conway, S. (2006). Customer satisfaction in the restaurant industry: An examination of transaction - specsific model. Journal of Services Marketing, 20(1), 3 – 11. Anderson, E. W., & Fornell, C. (2000). Foundation of the American customer satisfaction index. Total Quality Management, 11(7), 8869-8882. Anderson, E. W., & Sullivan, M. W. (1993). The antecedents and consequences of customer satisfaction for Firms. Marketing Science, 12(2), 125–143. Buttle, F. (1996). SERVQUAL review, critique, research agenda. European Journal of Marketing, 30 (1), 8 – 32. Bộ Thông tin và Truyền thông (2014). Sách trắng công nghệ thông tin và truyền thông. Nhà xuất bản Thông tin và Truyền thông. Chumpitaz, R., & Paparoidamis, N.G. (2004). Service quality and marketing performance in business to business markets: Exploring the mediating role of client satisfaction. Management Service Quality, 14(2-3), 235 – 248. Comrey, A.L., & Lee, H.B. (1992). A first course in factor analysis. Hilsdale, New York, Erlbaun. Crosby, P.B. (1979). Quality is free. McGraw – Hill, New York. Đào Trung Kiên, Lê Đức Tuấn, Bùi Quang Tuyến & Hồ Đức Hải (2015). Ảnh hưởng của các nhân tố rào cản chuyển mạng tới hiệu sự trung thành khách hàng: Bằng chứng từ thị trường viễn thông đi động Tuyên Quang. Tạp chí Kinh tế và Phát triển, 214(1), 64 – 73. Gerpott, T., Rams, W., & Schindler, A. (2001). Customer retention, loyalty, and satisfaction in the German mobile cellular telecommucations market. Telecommunication Policy, 25(4), 249–269. Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36 – 44 Hanzaee, K.H., & Nasimi, M.A. (2012). Path Analysis of perceived service quality, satisfaction and Loyalty in the banking industry of Iran. Research Journal of Applied Sciences, Engineering and Technology, 4(10), 1351 – 1358 Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E. & Tatham, R.L. (2006). Mutilvariate data analysis. 6th (ed). Upper Saddle River NJ, Prentice –Hall. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộc Ngọc. (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhà xuất bản Hồng Đức, TP. Hồ Chí Minh Kang, G.D., & James, J. (2004). Service quality dimensions: an examination of Gronroos`s service quality model. Managing Service Quality, 14(4), 266 – 277.
  16. 16. Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien & Do Kim Du. (2017). Impact of service quality on customer satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing Research, 38 – 39, 100 – 110. Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F. & Tsuji, S. (1984). Attractive quality and must be quality, Hinshitsu, 14, 39 – 48. Khan, M.A. (2010). An Empirical assessment of service quality of cellular mobile telephone operators in Pakistan. Asian Social Science. 6(10), 164 -177 Kim, M.K., Park, M.C. & Joeng, D.H. (2004). The effect of customer satisfaction and switching barriers on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services. Telecommunications Policy, 27,145 -149. Kotler, P., & Amstrong. (2004). Nguyên lý marketing. Nhà xuất bản Thống kê. Hà Nội. Kurtz D.L., & Clow, K.E. (1998). Services Marketing.John Wiley & Sons, New York. Lehtinen, U., & Lehtinen, J.R. (1982), “Service quality: A study of quality dimensions”, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland. Martensen, A., Gronholdt, L. & Kristensen, K. (2000), “The drivers of customer satisfaction and loyalty: Cross-industry findings from Denmark”, Total Quality Management, 11, 8544- 8553 Nunally & Bernstein (1994), Psychometric Theory, 3th ed, Mc Graw – Hill, New York Oliver, R. (1993), “Cognitive, affective and attribute bases of the satisfaction response”, Journal of Consumer Research, 20, 460 – 469 Oliver, R. L. (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGraw-Hill, Boston Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Jounal of Marketing, 49, 41-50 Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry L. (1988), “Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1), 22 – 39 Phạm Đức Kỳ (2007). Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ viễn thông di động đến sự trung thành khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sỹ. Đại học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh. Ries, A., & Ries, L. (2005). Focus: The Future of Your Company Depends on It. Harper Business. Rust, R., & Zahorik, A. J. (1993). Customer satisfaction, sustomer retention, and market share. Journal of Retailing. 69(2), 193–215. Seth, A., Momaya, K. & Gupta, H.M. (2008). Managing the customer perceived service quality for cellular mobile telephony: An empirical investigation. VIKALPA, 3(1), 19 – 34. Spreng, R. A., & Mackoy, R. D. (1996). An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction. Journal of Retailing. 72(2), 201-214. Suanders, M., Lewis, P., & Thornhill, A. (2007). Research Method for Business Students. England: Pearson Education Limited, Edinburgh Gate, Harlow, Essex CM202 JE.
  17. 17. Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien & Do Kim Du. (2017). Impact of service quality on customer satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing Research, 38 – 39, 100 – 110. Zhang, X., & Feng, Y. (2009). The impact of customer relationship marketing tactics on customer loyalty – Within Swedish mobile telecommunication Industry. Master thesis, Halmstad University, Sweden. Zeithaml, V.A., & Bitner, M.J (2000). Services Marketing; Integranting customer focus across the firm. 2th (ed), McGraw Hill.

×