Nhận viết luận văn đại học, thạc sĩ trọn gói, chất lượng, LH ZALO=>0909232620
Tham khảo dịch vụ, bảng giá tại: https://baocaothuctap.net
Download luận văn thạc sĩ ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng, cho các bạn làm luận văn tham khảo
Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi M cho các bạn làm luận văn tham khảo ai Linh tại thành phố Huế
Nhận viết luận văn đại học, thạc sĩ trọn gói, chất lượng, LH ZALO=>0909232620
Tham khảo dịch vụ, bảng giá tại: https://vietbaitotnghiep.com/dich-vu-viet-thue-luan-van
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY. Chia sẻ cho các bạn sinh viên tài liệu tốt nghiệp ngành marketing các bạn làm chuyên đề tốt nghiệp marketing vào tải nhé.
Nhận viết luận văn đại học, thạc sĩ trọn gói, chất lượng, LH ZALO=>0909232620
Tham khảo dịch vụ, bảng giá tại: https://vietbaitotnghiep.com/dich-vu-viet-thue-luan-van
Download luận văn thạc sĩ ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng, cho các bạn làm luận văn tham khảo
Phân tích chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vậ...luanvantrust
Với vai trò hết sức quan trọng như vậy, nên việc tiếp tục nghiên cứu các vấn đề về dịch vụ là vô cùng cần thiết cả về bề rộng lẫn chiều sâu. Chính vì vậy, nhóm chúng tôi xin đi nghiên cứu đề tài: Phân tích chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng không của hãng hàng không Vietnam Airlines
Nhận viết luận văn đại học, thạc sĩ trọn gói, chất lượng, LH ZALO=>0909232620
Tham khảo dịch vụ, bảng giá tại: https://baocaothuctap.net
Download luận văn thạc sĩ ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng, cho các bạn làm luận văn tham khảo
Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi M cho các bạn làm luận văn tham khảo ai Linh tại thành phố Huế
Nhận viết luận văn đại học, thạc sĩ trọn gói, chất lượng, LH ZALO=>0909232620
Tham khảo dịch vụ, bảng giá tại: https://vietbaitotnghiep.com/dich-vu-viet-thue-luan-van
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY. Chia sẻ cho các bạn sinh viên tài liệu tốt nghiệp ngành marketing các bạn làm chuyên đề tốt nghiệp marketing vào tải nhé.
Nhận viết luận văn đại học, thạc sĩ trọn gói, chất lượng, LH ZALO=>0909232620
Tham khảo dịch vụ, bảng giá tại: https://vietbaitotnghiep.com/dich-vu-viet-thue-luan-van
Download luận văn thạc sĩ ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng, cho các bạn làm luận văn tham khảo
Phân tích chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vậ...luanvantrust
Với vai trò hết sức quan trọng như vậy, nên việc tiếp tục nghiên cứu các vấn đề về dịch vụ là vô cùng cần thiết cả về bề rộng lẫn chiều sâu. Chính vì vậy, nhóm chúng tôi xin đi nghiên cứu đề tài: Phân tích chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng không của hãng hàng không Vietnam Airlines
Tài liệu môn học quản trị dịch vụ
Để download đầy đủ toàn bộ tài liệu đại học cùng nhiều
tài liệu học tập giá trị khác. Vui lòng truy cập http://bit.ly/tailieudaihoc
để nhận full bộ tài liệu nhé.
Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Quốc Tế – Chi nhánh Huế cho các bạn làm luận văn tham khảo
Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam – chi nhánh Viễn thông Quảng Bình cho các bạn làm luận văn tham khảo
QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC Chương 2: PHÂN TÍCH THIẾT KẾ CÔNG VIỆC. TS BÙI Q...Minh Chanh
Phân tích công việc là công việc đầu tiên cần phải biết của mọi nhà quản trị nhân sự. Phân tích công việc mở đầu cho vấn đề tuyển dụng nhân viên, là cơ sở cho việc bố trí nhân viên phù hợp. Một nhà quản trị không thể tuyển chọn đúng nhân viên, đặt đúng người vào đúng việc nếu không biết mô tả và phân tích công việc. Mục đích chủ yếu của phân tích công việc là hướng dẫn giải thích cách thức xác định một cách chi tiết các chức năng nhiệm vụ chủ yếu của công việc và cách thức xác định nên tuyển chọn hay bố trí những người như thế nào để thực hiện công việc tốt nhất.
Tải bài luận văn thạc sĩ ngành Quản Trị Kinh Doanh với đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại chuỗi cửa hàng bách hóa Co.op Smile. ZALO/TELE 0917 193 864
Phân tích hoạt động truyền thông xã hội qua Facebook của công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Điền Quân , Đề xuất giải pháp đối với công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Điền Quân nhằm phát triển hoạt động truyền thông xã hội qua Facebook
Tải luận văn thạc sĩ đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế, dành cho những bạn làm luận văn có nhu cầu tham khảo.
Nhận viết luận văn đại học, thạc sĩ trọn gói, chất lượng, LH ZALO=>0909232620
Tham khảo dịch vụ, bảng giá tại: https://vietbaitotnghiep.com/dich-vu-viet-thue-luan-van
Chuyên đề giải pháp nâng cao mức độ hài lòng, HAY, ĐIỂM 8. Chia sẻ cho các bạn sinh viên tài liệu tốt nghiệp ngành marketing các bạn làm chuyên đề tốt nghiệp marketing vào tải nhé.
Download luận văn tốt nghiệp với đề tài: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ, cho các bạn tham khảo
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Phân Tích Tình Hình Tài Chính Công Ty Tnhh Thương Mại Dịch Vụ Và Đào Tạo Tin Học Quỳnh Châu đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích. Nếu như các bạn có nhu cầu cần tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin ngay qua zalo/telegram : 0934.536.149 để được hỗ trợ tải nhanh nhất có thể nhé!
Download luận văn thạc sĩ ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng, cho các bạn làm luận văn tham khảo
Nhóm nghiên cứu quyết định thực hiện đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của hệ thống rạp chiếu phim CGV tại TP.HCM
Đề tài: một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty tnhh vận tải khách đệ nhất
Đề tài tốt nghiệp: hoạt động chăm sóc khách hàng công ty vận tải, HAY
4306eye33yj6kl0
Tải luận văn thạc sĩ ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Fiber tại VNPT Hải Phòng. ZALO/TELE 0917 193 864
Tài liệu môn học quản trị dịch vụ
Để download đầy đủ toàn bộ tài liệu đại học cùng nhiều
tài liệu học tập giá trị khác. Vui lòng truy cập http://bit.ly/tailieudaihoc
để nhận full bộ tài liệu nhé.
Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hƣởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Di Động Mạng Vinaphone Tại Gia Lai., các bạn tham khảo thêm tại tài liệu, bài mẫu điểm cao tại luanvantot.com
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ mega vnn của vnpt trên ...Thư viện Tài liệu mẫu
Tải file tài liệu tại Website: inantailieu.com hoặc sdt/ ZALO 09345 497 28
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ mega vnn của vnpt trên địa bàn thành phố kon tum
Tài liệu môn học quản trị dịch vụ
Để download đầy đủ toàn bộ tài liệu đại học cùng nhiều
tài liệu học tập giá trị khác. Vui lòng truy cập http://bit.ly/tailieudaihoc
để nhận full bộ tài liệu nhé.
Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Quốc Tế – Chi nhánh Huế cho các bạn làm luận văn tham khảo
Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam – chi nhánh Viễn thông Quảng Bình cho các bạn làm luận văn tham khảo
QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC Chương 2: PHÂN TÍCH THIẾT KẾ CÔNG VIỆC. TS BÙI Q...Minh Chanh
Phân tích công việc là công việc đầu tiên cần phải biết của mọi nhà quản trị nhân sự. Phân tích công việc mở đầu cho vấn đề tuyển dụng nhân viên, là cơ sở cho việc bố trí nhân viên phù hợp. Một nhà quản trị không thể tuyển chọn đúng nhân viên, đặt đúng người vào đúng việc nếu không biết mô tả và phân tích công việc. Mục đích chủ yếu của phân tích công việc là hướng dẫn giải thích cách thức xác định một cách chi tiết các chức năng nhiệm vụ chủ yếu của công việc và cách thức xác định nên tuyển chọn hay bố trí những người như thế nào để thực hiện công việc tốt nhất.
Tải bài luận văn thạc sĩ ngành Quản Trị Kinh Doanh với đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại chuỗi cửa hàng bách hóa Co.op Smile. ZALO/TELE 0917 193 864
Phân tích hoạt động truyền thông xã hội qua Facebook của công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Điền Quân , Đề xuất giải pháp đối với công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Điền Quân nhằm phát triển hoạt động truyền thông xã hội qua Facebook
Tải luận văn thạc sĩ đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế, dành cho những bạn làm luận văn có nhu cầu tham khảo.
Nhận viết luận văn đại học, thạc sĩ trọn gói, chất lượng, LH ZALO=>0909232620
Tham khảo dịch vụ, bảng giá tại: https://vietbaitotnghiep.com/dich-vu-viet-thue-luan-van
Chuyên đề giải pháp nâng cao mức độ hài lòng, HAY, ĐIỂM 8. Chia sẻ cho các bạn sinh viên tài liệu tốt nghiệp ngành marketing các bạn làm chuyên đề tốt nghiệp marketing vào tải nhé.
Download luận văn tốt nghiệp với đề tài: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ, cho các bạn tham khảo
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Phân Tích Tình Hình Tài Chính Công Ty Tnhh Thương Mại Dịch Vụ Và Đào Tạo Tin Học Quỳnh Châu đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích. Nếu như các bạn có nhu cầu cần tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin ngay qua zalo/telegram : 0934.536.149 để được hỗ trợ tải nhanh nhất có thể nhé!
Download luận văn thạc sĩ ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng, cho các bạn làm luận văn tham khảo
Nhóm nghiên cứu quyết định thực hiện đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của hệ thống rạp chiếu phim CGV tại TP.HCM
Đề tài: một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty tnhh vận tải khách đệ nhất
Đề tài tốt nghiệp: hoạt động chăm sóc khách hàng công ty vận tải, HAY
4306eye33yj6kl0
Tải luận văn thạc sĩ ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Fiber tại VNPT Hải Phòng. ZALO/TELE 0917 193 864
Tài liệu môn học quản trị dịch vụ
Để download đầy đủ toàn bộ tài liệu đại học cùng nhiều
tài liệu học tập giá trị khác. Vui lòng truy cập http://bit.ly/tailieudaihoc
để nhận full bộ tài liệu nhé.
Similar to Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV của Công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hƣởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Di Động Mạng Vinaphone Tại Gia Lai., các bạn tham khảo thêm tại tài liệu, bài mẫu điểm cao tại luanvantot.com
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ mega vnn của vnpt trên ...Thư viện Tài liệu mẫu
Tải file tài liệu tại Website: inantailieu.com hoặc sdt/ ZALO 09345 497 28
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ mega vnn của vnpt trên địa bàn thành phố kon tum
Nhận viết luận văn đại học, thạc sĩ trọn gói, chất lượng, LH ZALO=>0909232620
Tham khảo dịch vụ, bảng giá tại: https://baocaothuctap.net
Download luận văn tóm tắt ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Mega VNN của VNPT trên địa bàn Thành phố Kon Tum, cho các bạn làm luận văn tham khảo
Luận văn Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Mạng Viễn Thông Unitel Của Công Ty Lao Star Telecom.các bạn có thể tham khảo thêm nhiều tài liệu và luận văn ,bài mẫu điểm cao tại teamluanvan.com
Nhận viết luận văn đại học, thạc sĩ trọn gói, chất lượng, LH ZALO=>0909232620
Tham khảo dịch vụ, bảng giá tại: https://baocaothuctap.net
Download luận văn tóm tắt ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động trả trước của mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, cho các bạn tham khảo
Luận Văn Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động Vinaph...sividocz
Luận Văn Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình. các bạn có thể tham khảo thêm nhiều tài liệu và luận văn ,bài mẫu điểm cao tại luanvanmaster.com
Luận Văn Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Nguyễn Kim Đà Nẵ...sividocz
Luận Văn Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Nguyễn Kim Đà Nẵng. các bạn có thể tham khảo thêm nhiều tài liệu và luận văn ,bài mẫu điểm cao tại luanvanmaster.com
Luận văn Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng mobifone trên địa bàn Thành phố Buôn Ma Thuột.các bạn có thể tham khảo thêm nhiều tài liệu và luận văn ,bài mẫu điểm cao tại teamluanvan.com
Nhận viết luận văn Đại học , thạc sĩ - Zalo: 0917.193.864
Tham khảo bảng giá dịch vụ viết bài tại: vietbaocaothuctap.net
Download luận văn đồ án tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của Khách hàng đối với dịch vụ internet của FPT Telecom, Chi nhánh Đà Nẵng
Luận Văn Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Truyền Hình Onetv Của Công Ty Fpt Telecom Tại Thành Phố Đà Nẵng.doc
Dịch vụ hỗ trợ viết đề tài điểm cao LUANVANTRUST.COM
Zalo / Tel: 0917.193.864
Download luận văn đồ án tốt nghiệp với đề tài: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ, cho các bạn tham khảo
Nhận viết luận văn đại học, thạc sĩ trọn gói, chất lượng, LH ZALO=>0909232620
Tham khảo dịch vụ, bảng giá tại: https://baocaothuctap.net
Luận Văn Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Ngƣời Sử Dụng Đối Với Các Ứng Dụng Ott Ở Vi...sividocz
Luận Văn Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Ngƣời Sử Dụng Đối Với Các Ứng Dụng Ott Ở Việt Nam. các bạn có thể tham khảo thêm nhiều tài liệu và luận văn ,bài mẫu điểm cao tại luanvanmaster.com
Luận Văn Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Internet Cáp Quang Fibervnn Của Viễn Thông Cần T Đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích đáng để xem và theo dõi mà các bạn không nên bỏ qua. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.573.149 TẢI FLIE TÀI LIỆU – LUANVANTOT.COM
Similar to Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV của Công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom trên địa bàn thành phố Đà Nẵng (20)
Xác định số cụm tối ưu vào bài toán phân khúc khách hàng sử dụng dịch vụ di đ...luanvantrust
LINK TẢI :https://sividoc.com/vi/document/xac-dinh-so-cum-toi-uu-vao-bai-toan-phan-khuc-khach-hang-su-dung-dich-vu-di-dong-tai-vnpt-tay-ninh
Xác định số cụm tối ưu vào bài toán phân khúc khách hàng sử dụng dịch vụ di động tại VNPT Tây Ninh
GIÁO TRÌNH 2-TÀI LIỆU SỬA CHỮA BOARD MONO TỦ LẠNH MÁY GIẶT ĐIỀU HÒA.pdf
https://dienlanhbachkhoa.net.vn
Hotline/Zalo: 0338580000
Địa chỉ: Số 108 Trần Phú, Hà Đông, Hà Nội
Để xem full tài liệu Xin vui long liên hệ page để được hỗ trợ
:
https://www.facebook.com/garmentspace/
https://www.facebook.com/thuvienluanvan01
HOẶC
https://www.facebook.com/thuvienluanvan01
https://www.facebook.com/thuvienluanvan01
tai lieu tong hop, thu vien luan van, luan van tong hop, do an chuyen nganh
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV của Công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
PHAN VĂN THẮNG
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH ONETV CỦA CÔNG
TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOMTRÊN ĐỊA
BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
MÃ TÀI LIỆU: 80979
ZALO: 0917.193.864
Dịch vụ viết bài điểm cao :luanvantrust.com
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số : 60.34.05
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đà Nẵng – Năm 2015
2. Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. LÊ VĂN HUY
Phản biện 1: TS. Đường Thị Liên Hà
Phản biện 2: GS.TS. Trần Thọ Đạt
Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn
tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại Học Đà
Nẵng vào ngày 18 tháng 01 năm 2015.
Có thể tìm hiểu Luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
3. 1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Truyền hình tại Việt Nam đang từng bước hòa vào dòng chảy
số hóa mạnh mẽ của công nghệ truyền hình trên thế giới. Xu hướng tất
yếu của số hóa và những nhu cầu thưởng thức mới của người xem
buộc các cung cấp dịch vụ phải chuyển động để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng ngày một tốt hơn. Thị trường đang chứng kiến sự thay đổi
lớn trong công nghệ truyền hình, đó là cuộc đua của các nhà cung cấp
dịch vụ viễn thông và truyền hình trong việc tung ra “dịch vụ truyền
hình phương thức mới – đó là dịch vụ truyền hình IPTV”. Với dịch
vụ truyền hình truyền thống thì các nhà đài truyền dẫn tín hiệu với một
bên phát và bên còn lại nhận tín hiệu thông qua công nghệ Analog và
chỉ cung cấp thông tin một chiều.
Còn với dịch vụ truyền hình IPTV thông qua công nghệ IPTV
thì nhà cung cấp dịch vụ truyền hình truyền dẫn tín hiệu (hình ảnh, âm
thanh và dữ liệu số) trên đường truyền Internet băng thông rộng
(ADSL) và người dùng sẽ gắn một bộ chuyển đổi tín hiệu (set top box
- STB) vào tivi là xem được truyền hình. Khác với truyền hình truyền
thống Analog, truyền hình IPTV cho phép người dùng tương tác với
nhà cung cấp dịch vụ và sử dụng thêm một số dịch vụ gia tăng khác.
Với áp lực cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường truyền hình
tại thị trường Đà Nẵng như hiện nay, việc nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng đối với các nhà cung cấp là một trong những công việc
quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng
kịp thời nhu cầu của khách hàng bởi vì sự hài lòng của khách hàng sẽ
tạo dựng cơ sở cho sự thành công của một doanh nghiệp. Sự hài lòng
khách hàng dẫn đến việc mua hàng lặp lại, lòng trung thành thương
hiệu và sự tích cực từ việc truyền miệng.
Từ đó cho thấy việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
là rất cần thiết, đặc biệt đối với dịch vụ truyền hình OneTV của FPT
4. 2
Telecom, một doanh nghiệp đã ra đời và có thị phần chiếm lĩnh nhanh
tại thành phố Đà Nẵng. Với lý do đó cùng với việc mong muốn giúp
Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng,biết được nhu
cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
nhằm đưa ra các kiến nghị nhằm gia tăng sự hài lòngcủa khách hàng
nên tác giả lựa chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV của Công tycổ phần viễn
thông FPT Telecom trên địa bàn thành phố Đà Nẵng”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hiểu rõ về cơ sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ và nghiên
cứu hướng đến việc khám phá các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
truyền hình OneTV.
- Xây dựng các thang đo của chất lượng dịch vụ truyền hình
OneTV khi khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV của FPT
Telecom.
- Hình thành ma trận mức độ quan trọng - mức độ thực hiện
của chất lượng dịch vụ truyền hình OneTV và thiết lập chỉ số hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV của FPT Telecom.
- Đề xuất một số kiến nghị nhằm gia tăng sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV của FPT Telecom.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu : Đối tượng nghiên cứu là các khách
hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV của FPT
Telecom.
- Phạm vi nghiên cứu : Trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Việc nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn:
- Giai đoạn 1 : Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng
phương pháp nghiên cứu định tính.
5. 3
- Giai đoạn 2 : Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng
phương pháp nghiên cứu định lượng.
Thông tin thu thập được xử lý bằng SPSS 16.0 với cácphương
pháp phân tích dữ liệu: phương pháp thống kê, phương pháp phân tích
độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám
phá, kiểm tra độ tin cậy của thang đo và kiểm định tham số trung bình
của tổng thể.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Đề tài đã hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch
vụ, sự hài lòng khách hàng và các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng.
- Đề tài đã xây dựng thang đo của các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng và đã đưa ra được kết quả nghiên cứu về chỉ số hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV của FPT Telecom
dựa trên sự khác biệt giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện (do
khách hàng cảm nhận).
- Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề tài đã xác định và nhận diện
những phần cần “Tập trung phát triển”, “Tiếp tục duy trì”, “Hạnchế
phát triển” và “Giảm sự đầu tư” trên cơ sở ma trận IPA. Từ đó,đề tài
đề xuất một số kiến nghị nhằm giúp FPT Telecom gia tăng được sự
hài lòng của khách hàng.
6. Bố cục của luận văn : Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, luận
văn được chia làm 4 chương:
Chương 1 : Cơ sở lý luận
Chương 2 : Thiết kế nghiên cứu
Chương 3 : Phân tích kết quả nghiên cứu
Chương 4 : Bình luận kết quả nghiên cứu & hàm ý chính sách
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
6. 4
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
1.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
a. Định nghĩa
Dịch vụ là khái niệm phổ biến trong marketing và kinhdoanh,
có rất nhiều quan điểm khác nhau về định nghĩa dịch vụ.Theo Kotler
& Armstrong (1991), dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không
dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu nào cả.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử
dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng.
b. Các đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc
trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có. Đó là các đặc trưngnhư:
(1) Tính không hiện hữu, (2) Tính không đồng nhất, (3) Tính không
thể tách rời, (4) Tính không tồn trữ được và (5) Tính không chuyển
đổi sở hữu.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
a. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức củahọ
khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994), cho rằng
chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách
hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm
của nó như sau: (1)Tính vượt trội, (2) Tính đặc trưng của sản
7. 5
phẩm,(3) Tính cung ứng, (4) Tính thỏa mãn nhu cầu, (5) Tính tạo ra
giá trị.
b. Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
Có 2 trường phái liên quan đến chất lượng dịch vụ: Một là
trường phái Bắc Âu, theo Gronroos (1982), chất lượng dịch vụ bao
gồm hai thành phần chủ yếu, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất
lượng chức năng.
Hai là trường phái Mỹ, dựa trên mô hình SERVQUAL với 5
biến số (Parasuraman & cộng sự, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ
bao gồm những trải nghiệm của khách hàng về những khía cạnh hữu
hình, đáng tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm về dịch
vụ nhận được.
c. Mô hình IPA đánh giá chất lượng dịch vụ
Mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ IPA được Martilla
& James (1977) đưa ra, dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng
về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện (do khách hàng cảm nhận)
về các chỉ tiêu của nhà cung cấp dịch vụ (I-P gaps). Kết quả từ sự phân
tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện (do khách hàng cảm nhận)
được thể hiện trên ma trận IPA với trục tung (Y) thể hiện mức độ quan
trọng và trục hoành (X) thể hiện mức độ thực hiện. Trên cơ sở4 góc
phần tư sẽ định vị các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ để làm cơ
sở cho việc nhận diện và hàm ý quản lý (Hình 1.2).
d. Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất
lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành mười
thành phần, đó là: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4)
Tiếp cận, (5) Lịch sự, (6) Thông tin, (7) Tín nhiệm, (8) An toàn, (9)
Hiểu biết khách hàng, (10) Phương tiện hữu hình.
Tuy nhiên, nhược điểm của mô hình trên là phức tạp trong
việc đo lường. Do vậy, các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định
mô hình này và cho rằng chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành
8. 6
phần cơ bản: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4)
Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình.
1.1.3. Sự hài lòng khách hàng, phân loại và tầm quan
trọng của sự hài lòng
a. Sự hài lòng khách hàng
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng
là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã
đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.
b. Phân loại sự hài lòng
Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997), ta có thể
phân loại sự hài lòng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau
đến nhà cung cấp dịch vụ: (1) Hài lòng tích cực, (2) Hài lòngổn định
và (3) Hài lòng thụ động.
c. Tầm quan trọng của sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng là quan trọng vì nhiều nghiên
cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng tích cực
đến lợi nhuận của một doanh nghiệp. Đồng thời cũng có một mối quan
hệ cùng chiều giữa sự hài lòng khách hàng, lòng trung thành và duy
trì khách hàng.
1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng chịu tác động của các nhân tố sau:
(1) Chất lượng dịch vụ, (2) Giá cả hàng hóa, (3) Thương hiệu và
(4) Quảng cáo khuyến mãi.
1.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH
HÀNG
(ECSI)
Bhote
1.2.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)
1.2.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu
1.2.3. Mô hình chỉ số hài lòng khán giả truyền hình của
1.2.4. Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ
9. 7
truyền hình cáp của hãng Telesign Inc
1.2.5.Nghiên cứu “Cable & Satellite TV: Which is better ?”
CHƯƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. CÔNG NGHỆ TRUYỀN HÌNH IPTV
2.1.1. Định nghĩa IPTV
IPTV là thuật ngữ viết tắt của Internet Protocol Television,
và theo ITU-T (Liên minh viễn thông quốc tế) đã chính thức chấp
thuận định nghĩa IPTV như sau: “IPTV được định nghĩa là các dịch
vụ đa phương tiện như truyền hình/video/audio/văn bản/đồ họa/số liệu
truyền tải trên các mạng dựa trên IP được kiểm soát nhằm cung cấp
mức chất lượng dịch vụ, độ mãn nguyện, độ bảo mật và tin cậy theo
yêu cầu”.
2.1.2. Một số đặc điểm của IPTV
IPTV có một số đặc điểm sau: (1) Hỗ trợ truyền hình tương tác,
(2) Không phụ thuộc thời gian, (3) Tăng tính cá nhân, (4) Yêu cầu về
băng thông thấp, (5) Khả năng truy nhập trên nhiều loại thiết bị.
2.1.3. Các dịch vụ của IPTV
IPTV có các dịch vụ sau: (1) Các dịch vụ IPTV video, (2)
Các dịch vụ IPTV audio, (3) Các dịch vụ IPTV gaming, (4) Các dịch
vụ thông tin IPTV tích hợp, (5) Các dịch vụ quảng cáo.
2.1.4.Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ truyền hình
IPTV
Theo Biernatzki & Crowley (1995), cũng đã khẳng định tính
đa dạng chương trình là yếu tố quan trọng trong đánh giá chất lượng
các kênh truyền hình.
Shanahan & Morgan (1999), cho rằng nội dung, hình thức, kết
cấu, người dẫn chương trình và chất lượng sóng là các yếu tố cấu thành
chất lượng dịch vụ truyền hình.
Taylor (2003) dựa trên cách tiếp cận của Gronroos’s
10. 8
(1982), cho rằng chất lượng dịch vụ truyền hình bao gồm hai thành
phần chủ yếu: chất lượng dịch vụ kỹ thuật (được thể hiện thông qua
chất lượng truyền sóng) và chất lượng dịch vụ chức năng (liên quan
đến cách mà khán giả được phục vụ).
Masthoff (2004), cũng khẳng định điểm quan tâm chung của
các nhóm chủ yếu là nội dung chương trình, hình thức, hình ảnh, chất
lượng truyền sóng, quảng cáo, người dẫn chương trình.
2.2.GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH ONETV CỦA
FPT TELECOM TẠI ĐÀ NẴNG
2.2.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Đà
Nẵng
a. Lịch sử hình thành
b. Sơ đồ tổ chức
c. Các lĩnh vực FPT Telecom kinh doanh
d.Sự cạnh tranh các công ty trong ngành
2.2.2. Dịch vụ truyền hình OneTV của FPT Telecom tại
Đà Nẵng
OneTV là dịch vụ Truyền hình tương tác đầu tiên tại Việt Nam
do Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT (FPT Telecom) thử nghiệm và
cung cấp, OneTV có mặt tại thị trường Đà Nẵng vàotháng 5 năm
2009.
Ngoài tính năng truyền hình thông thường, dịch vụ OneTV
còn cung cấp nhiều tiện ích giải trí “tất cả trong một”. OneTV tích hợp
các công cụ mạng xã hội để người dùng không chỉ nhận các nội dung
mà còn có thể chủ động chia sẻ nội dung của họ với bạn bè, cộng đồng
thông qua hệ thống kết nối được xây dựng trên rất nhiều dịch vụ nội
dung của FPT. Các nội dung của dịch vụ truyền hình OneTV bao gồm:
Truyền hình, Phim HBO (HBO On Demand), GiáoDục Đào Tạo - Ôn
Thi Đại Học, Youtube, Nhạc, Phim truyện, Thiếu nhi, Tiếng Anh cho
bé, Hài - Cải lương, Ca nhạc, Văn hóa - Thể thao, Thư giãn, Đọc báo,
Địa chỉ cần biết.
11. 9
2.3. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
2.3.1. Quy trình nghiên cứu: Nghiên cứu này được thực hiện
thông qua hai bước chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
lượng.
2.3.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu về đánh giá chất lượng
dịch vụ
Có nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, và được sử
dụng rộng rãi nhất là: mô hình mức độ kỳ vọng - mức độ cảm nhận
(SERVQUAL), mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF), và mô hình
mức độ quan trọng - mức độ thể hiện (IPA).
Căn cứ vào mục tiêu nghiên cứu của đề tài và đặc điểm dịch
vụ truyền hình OneTV, nên mô hình IPA được sử dụng cho nghiên
cứu này.
Căn cứ theo cách tính của Bhote (1996), để tính chỉ số hài
lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ truyền hình OneTV tại
thành phố Đà Nẵng:
Trong đó:
CSI( Customer Satisfaction Index): Chỉ số hài lòng khách hàng;
n: Số lượng các thuộc tính;
I: Điểm số tầm quan trọng của thuộc tính thứ i;
P: Điểm số sự thực hiện của thuộc tính thứ i;
R: là số lựa chọn trong thang điểm Likert.
Với các thành phần (nhân tố) sau: (1) Sự tin cậy, (2) Đáp ứng,
(3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm và (5) Sự hữu hình, (6) Giá cả.
2.4. MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN
CỨU
2.5. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
2.5.1. Thảo luận nhóm: Nhóm thảo luận 10 người với độ
12. 10
tuổi từ 20 đến 59 tuổi, là những khách hàng của FPT Telecom Đà Nẵng
đang sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV.
2.5.2. Phương pháp chuyên gia: Tác giả đã mời các chuyên
gia là các trưởng phòng của các phòng ban chuyên môn để tham gia
đóng góp ý kiến cho bảng câu hỏi vừa được hình thành trong phần
thảo luận nhóm.
2.5.3. Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang
đo cho đề tài: Ghi nhận kết quả của các nghiên cứu trước đây, kết hợp
với kết quả nghiên cứu định tính, sau khi loại trừ một số thành phần
trùng lắp, xem xét sự đơn giản và thích hợp cho việc đo lường, tác giả
đã giả hiệu chỉnh, bổ sung và xây dựng thang đo hoàn chỉnh cho các
yếu tố trong mô hình nghiên cứu.
2.5.4. Thiết kế bảng câu hỏi: Tác giả tiến hành thiết kế bảng
câu hỏi nhằm phục vụ cho việc thu thập dữ liệu, gồm có các phần sau
(Phụ lục 2): Phần I được thiết kế để thu thập mức độ quan trọng và
mức độ cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV;
Phần II được thiết kế để thu thập thông tin về nhân khẩu học dùng để
phân loại đối tượng được phỏng vấn.
2.6. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
2.6.1. Mẫu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu tiến hành thu thập
dữ liệu với cỡ mẫu thích hợp là 468 (với 550 phiếu điều tra được phỏng
vấn) mẫu nhằm phục vụ tốt nhất cho việc phân tích dữ liệu.
2.6.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
a. Phương pháp thống kê mô tả.
b. Phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha.
c. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA).
d. Kiểm định trị trung bình của hai tổng thể - trường hợp
mẫu độc lập (Independent Samples T-test).
e. Kiểm định trị trung bình của hai mẫu phụ thuộc.
f. Phân tích ANOVA.
13. 11
2.6.3. Phân tích ma trận IPA
Phân tích ma trận IPA thông qua các chỉ báo mức độ quan
trọng và mức độ thực hiện trên sơ đồ ma trận IPA. Ma trận này cung
cấp cho công ty những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của
những dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng. Từ đó, côngty sẽ
có những quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch
vụ.
CHƯƠNG 3
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. MÔ TẢ MẪU
3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi
đáp:Phương pháp thu thập dữ liệu là phỏng vấn trực tiếp đối tượng
nghiên cứu. Sau khi điều tra và phỏng vấn, có 468 phiếu hợp lệ được
dùng để đưa vào phân tích.
3.1.2. Mô tả thông tin mẫu: Dữ liệu thu thập được trình bày
theo nhóm độ tuổi, nhóm giới tính và thu nhập hàng tháng với các tần
suất nhất định và sau đó sẽ tính được phần trăm của các yếu tố trong
từng nhóm (Phụ lục 4).
3.2. KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
3.2.1. Phân tích Cronbach’s Alpha
Từ kết quả phân tích Cronbach’s Alpha, cho phép loại bỏ các
biến DC1 “Thông tin quảng cáo của công ty lôi cuốn khách hàng”,
DC3 “Khách hàng tin tưởng vào các thông tin quảng cáo của công
ty”, DC4 “Khách hàng cảm thấy thích thú với các chương trình khuyến
mãi của công ty” và HH5 “Có nhiều điểm giao dịch hỗ trợ khách
hàng” do có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total
Correlation) nhỏ hơn 0.3. Như vậy, còn lại 33 biến thích hợp đưa vào
phân tích nhân tố khám phá (EFA).
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố (Phụ lục
6) có KMO = 0.957 > 0.5 cho thấy dữ liệu phù hợp để phân tích
14. 12
nhân tố EFA. Với phương pháp rút trích Principal Components và
phép xoay Varimax, phân tích nhân tố đã trích được 6 nhân tố từ 33
biến quan sát với phương sai trích là 53.675% (> 50%) (Phụ lục 6) nên
đạt yêu cầu.
3.2.3. Phân tích độ tin cậy của thang đo hiệu chỉnh
a. Thang đo hiệu chỉnh
Theo phân tích nhân tố khám phá ở phần trên, thang đo được hiệu
chỉnhlạichophùhợpđểthựchiệnkiểmnghiệmtiếptheo(Bảng3.11).
b. Phân tích độ tin cậy của thang đo hiệu chỉnh
Kết quả cho thấy hệ số tương quan tổng biến của tất cả các
biến quan sát trong mỗi nhân tố đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s
Alpha của các nhân tố đều lớn hơn 0.6 nên những nhân tố này được sử
dụng để phân tích ma trận IPA.
3.4. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ
3.4.1. Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố đối với
khách hàng
3.4.2. Phân tích sự khác biệt mức độ quan trọng giữa các
nhóm khách hàng khác nhau về đặc điểm nhân khẩu
a. Sự khác biệt mức độ quan trọng của nhóm giới tính
b. Sự khác biệt mức độ quan trọng theo độ tuổi
c. Sự khác biệt mức độ quan trọng theo mức thu nhập
3.5. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN CÁC TIÊU CHÍ
3.5.1. Đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện dịch
vụ của công ty FPT Telecom Đà Nẵng
3.5.2. Phân tích sự khác biệt về đánh giá mức độ thực hiện
của khách hàng giữa các nhóm khách hàng khác nhau về đặc điểm
nhân khẩu
a. Sự khác biệt về đánh giá mức độ thực hiện của nhóm
giới tính
b. Sự khác biệt về đánh giá mức độ thực hiện của nhóm độ
tuổi
15. 13
c. Sự khác biệt về đánh giá mức độ thực hiện của nhóm
thu nhập
3.6. SO SÁNH ĐIỂM TRUNG BÌNH CỦA MỨC ĐỘ THỰC
HIỆN VÀ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG
3.6.1. So sánh sự khác biệt về trị trung bình giữa 6 nhân tố
của hai nhóm mức độ thực hiện và mức độ quan trọng
Theo kết quả kiểm định t theo cặp trên 6 nhân tố (thành phần)
và 33 thuộc tính của 6 nhân tố cho thấy, có 3 nhân tố (Tin cậy;Phục
vụ; Giá cả) không có sự khác biệt về trị trung bình của hai nhóm mức
độ thực hiện và mức độ quan trọng, vì có p(t,df)=Sig. (2- tailed) đều
lớn hơn 0.05. Các nhân tố còn lại (Đáp ứng ; Đồng cảm ;Hữu hình )
đều có sự khác biệt về trị trung bình của hai nhóm mức độ thực hiện
và mức độ quan trọng (Bảng 3.26 & Phụ lục 10.1).
3.6.2. So sánh sự khác biệt về trị trung bình giữa các thuộc
tính (33 thuộc tính) của hai nhóm mức độ thực hiện vàmức độ
quan trọng
Theo kết quả, kiểm định t theo cặp trên 33 thuộc tính cho thấy
cả 33 thuộc tính đều có p(t,df)=Sig. (2-tailed) nhỏ hơn 0.05, nênkhẳng
định có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về trị trung bình giữa33 thuộc
tính của hai nhóm mức độ thực hiện và mức độ quan trọng (Bảng 3.27
& Phụ lục 10.2).
3.7. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH
ONETV THÔNG QUA MÔ HÌNH IPA
Vận dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ IPA để nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm tìm hiểu ý kiến khách hàng (1)
về mức độ quan trọng và (2) mức độ thực hiện của các yếu tố khi sử
dụng dịch vụ truyền hình OneTV của công ty FPT Telecom(Phụ lục
10.2).
16. 14
Bảng 3.28:So sánh sự khác biệt giữa hai tham số trung bình P (Sự thực hiện) -I (mức độ quan trọng) và chỉ
số hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV
Tham số trung bình So sánh sự khác biệt giữa hai tham số trung bình Điểm số
Sự
thực
hiện
P
Trung
bình
Tầm
quan
trọng
I
Trung
bình
Hiệu số
P- I
Giá trị
Phương
sai
Sai số
chuẩn
t
bậc
tự
do
df
Mức ý
nghĩa
Sig. (2-
tailed)
I*P I*R
DA2 4,27 TDA2 4,40 DA2 - TDA2 -0,137 1,201 0,056 -2,464 467 0,014 18,7880 22,00
DA5 4,29 TDA5 4,41 DA5 - TDA5 -0,126 1,185 0,055 -2,302 467 0,022 18,9189 22,05
DC2 4,32 TDC2 4,06 DC2 - TDC2 0,263 1,158 0,054 4,908 467 0,000 17,5392 20,30
GC5 4,32 TGC5 4,07 GC5 - TGC5 0,252 1,164 0,054 4,688 467 0,000 17,5824 20,35
HH2 4,26 THH2 4,46 HH2 - THH2 -0,201 1,078 0,050 -4,029 467 0,000 18,9996 22,30
HH4 4,28 THH4 4,43 HH4 - THH4 -0,152 1,060 0,049 -3,098 467 0,002 18,9604 22,15
PV5 4,24 TPV5 4,05 PV5 - TPV5 0,190 1,212 0,056 3,394 467 0,001 17,1720 20,25
PV6 4,26 TPV6 4,43 PV6 - TPV6 -0,173 1,076 0,050 -3,479 467 0,001 18,8718 22,15
PV8 4,26 TPV8 3,57 PV8 - TPV8 0,690 1,367 0,063 10,926 467 0,000 15,2082 17,85
DA3 4,26 TDA3 4,39 DA3 - TDA3 -0,128 1,138 0,053 -2,438 467 0,015 18,7014 21,95
DC5 4,34 TDC5 4,01 DC5 - TDC5 0,325 1,180 0,055 5,953 467 0,000 17,4034 20,05
DC6 4,24 TDC6 3,56 DC6 - TDC6 0,673 1,455 0,067 10,006 467 0,000 15,0944 17,80
DC7 4,33 TDC7 4,45 DC7 - TDC7 -0,113 0,947 0,044 -2,586 467 0,010 19,2685 22,25
PV2 4,26 TPV2 4,40 PV2 - TPV2 -0,130 0,989 0,046 -2,850 467 0,005 18,7440 22,00
18. 16
Hình 3.1: Ma trận IPA cho truyền hình OneTV
Thông qua Hình 3.1 và Bảng 3.28, mỗi góc phần tư sẽ tập
trung các chỉ báo (thuộc tính) như sau:
Phần tư thứ I (Tập trung phát triển): Phần này có chứa 02
thuộc tính: TC2 và HH1. Những thuộc tính nằm ở phần tư này được
xem là rất quan trọng đối với khách hàng, có mức độ quan trọng cao
hơn giá trị trung bình chung (4,10), nhưng mức độ thực hiện cung cấp
dịch vụ của công ty thấp hơn giá trị trung bình chung (4,25).
Phần tư thứ II (Tiếp tục duy trì): Các thuộc tính ở phần này
đều có mức độ quan trọng và mức độ thực hiện đều cao hơn giá trị
trung bình chung của từng mức độ. Công ty nên tiếp tục duy trìvà
phát huy thế mạnh này, có 17 trong số 33 thuộc tính cần tiếp tục duy
trì: DA2, DA5, PV6, HH4; DA3, DC7, PV2, TC1; DA1, GC3, PV7;
DA6; PV3, PV4, TC5; GC1, GC4.
Phần tư thứ III (Hạn chế phát triển): Các thuộc tính ở phần
này đều có mức độ quan trọng và mức độ thực hiện đều nhỏ hơn giá
trị trung bình chung của từng mức độ. Cụ thể là các thuộc tính: TC3,
TC4, PV5, DC6, HH3. Điều này hàm ý là nhà quản trị
19. 17
cung ứng dịch vụ nên hạn chế nguồn lực phát triển những thuộc tính
này.
Phần tư thứ IV(Giảm sự đầu tư): Ở góc phần tư này có
những thuộc tính được xem là không quan trọng đối với khách hàng,
nhưng mức độ thể hiện của nhà cung ứng rất tốt. Cụ thể là các thuộc
tính: DA4 , PV1 , PV8 , PV9, DC2, DC5, GC2, GC5.
Thông qua Bảng 3.28, chỉ số hài lòng của khách hàng là
CSI=85,67%, điều này cho thấy công ty đã tạo ra sự hài lòng khá cao,
dẫn đến tạo sự trung thành của khách hàng với dịch vụ OneTV.
CHƯƠNG 4
BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ
HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Kết quả kiểm định cho thấy có 3 góc phần tư ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV của
FPT Telecom trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Cần tập trung cải thiện
2 thuộc tính ở góc phần tư thứ 1 và chú ý các thuộc tính ở góc phần tư
thứ 3 và thứ 4 tuy hai góc phần tư này là “hạn chế phát triển và giảm
sự đầu tư” vì những thuộc tính này ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng nếu ta bỏ qua mà không cải thiện. Bên cạnh đó,cần duy trì
hơn nữa ở góc phần tư thứ 2 (18 thuộc tính) để làm gia tăng sự hài
lòng để từ đó có được những khách hàng trung thành và duy trì được
khách hàng là một trong những lợi thế cạnh tranh bền vững mà công
ty có thể sử dụng để đạt và duy trì lợi thế chiến lược lâu dài và tồn tại
trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như ngày nay.
4.1.2. Ý nghĩa của nghiên cứu
- Nghiên cứu đã hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về
dịch vụ, sự hài lòng khách hàng và các mô hình nghiên cứu lý thuyết
và thực tế về sự hài lòng.
20. 18
- Nghiên cứu đã xây dựng thang đo của các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng và đã đưa ra được kết quả về chỉ số hài lòng khách
hàng sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV của FPT Telecom dựa trên
sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng và mức độ
thực hiện (do khách hàng cảm nhận).
- Dựa trên kết quả đã phân tích, nghiên cứu đã xác định và
nhận diện những phần cần “Tập trung phát triển”, “Tiếp tục duy trì”,
“Hạn chế phát triển” và “Giảm sự đầu tư” trên cơ sở ma trận IPA. Từ
đó, nghiên cứu đã đề xuất một số kiến nghị nhằm giúp Công ty FPT
Telecom gia tăng được sự hài lòng của khách hàng.
4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH
Tập trung phát triển: - Đối với những khách hàng ban
đầu khi mới biết đến dịch vụ truyền hình của công ty, được người quen
giới thiệu hoặc nhân viên của công ty FPT tư vấn giới thiệu, thì họ sẽ
hiếu kỳ và có nhu cầu phải được trải nghiệm thử dịch vụ trước khi
quyết định ký hợp đồng dùng dịch vụ truyền hình của FPT Telecom.
Lúc này, họ sẽ có ấn tượng ban đầu tốt hay không tốt với dịch vụ của
công ty là do “Phòng trưng bày tại điểm giao dịch có trang thiết bị đầy
đủ, hiện đại để trải nghiệm dịch vụ truyền hình OneTV (HH1)” chưa
được công ty chú trọng nhiều, nhưng thực tế khách hàng rất quan tâm
đến yếu tố này. Đầu tiên, khách hàng sẽ so sánh chất lượng hình ảnh
của truyền hình truyền thống analog với truyền hình OneTV theo công
nghệ IPTV có khác nhau không và khác tới mức nào, hình ảnh có độ
phân giải cao hơn truyền hình analog không. Để xóa tan mọi hoài nghi
của khách hàng cũng như đáp ứng yêu cầu ban đầu về chất lượng hình
ảnh của truyền hình OneTV này của khách hàng, công ty phải trang bị
đầy đủ cơ sở vật chất để khách hàng trải nghiệm dịch vụ, chủ yếu như:
* Màn hình có độ phân giải cao phù hợp với chất lượng hình
ảnh chuẩn của dịch vụ truyền hình OneTV;
* Kệ để thiết bị bộ giải mã, màn hình tivi và router-kết nối
21. 19
Internet đặt ở vị trí thuận tiện nhất để khách hàng dễ dàng điều khiển
theo ý muốn của họ như được đang thưởng thức truyền hình tại nhà
khách hàng;
* Dây cáp từ bộ giải mã đến màn hình tivi phải có chất lượng
tốt, đảm bảo chất lượng truyền hình ảnh cũng như âm thanh;
* Bàn ghế ngồi xem truyền hình, kệ để nước uống cũng cần
được thường xuyên lâu chùi và vệ sinh sạch sẽ, tạo cảm giác dễ chịu
và thoải mái khi khách hàng thưởng thức truyền hình tại chính công ty
như nhà của mình.
- Đối với những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ
truyền hình OneTV của FPT Telecom, khi họ có thắc mắc, yêu cầu
hoặc khiếu nại một hoặc vài vấn đề về dịch vụ ( ví dụ: hóa đơn cước
in sai/nhầm số tiền, ngưng dịch vụ không báo trước cho kháchhàng,…)
của công ty thì công ty cố gắng đảm bảo “Thời gian giải quyết khiếu
nại nhanh chóng (TC2)” cho khách hàng trong từng trường hợp như:
* Trường hợp khách hàng đến trực tiếp công ty để yêu cầu
khiếu nại bằng đơn khiếu nại hoặc bằng lời nói thì nhân viên chăm sóc
khách hàng phải trả lời bằng văn bản cho khách hàng nhanh nhất trong
vòng 24 giờ (hiện tại là trong vòng 36 giờ) kể từ khi nhận đượcyêu cầu
khiếu nại;
* Trường hợp khách hàng gọi vào tổng đài chăm sóc khách
hàng thì nhân viên chăm sóc khách hàng phải cử người có mặt trong
vòng 90 phút kể từ thời điểm tiếp nhận yêu cầu (hiện tại là trong vòng
120 phút).
Tiếp tục duy trì: - Để các yếu tố “Truyền hình OneTV
có chất lượng hình ảnh đẹp, rõ nét (DA1)”, “Truyền hình OneTV có
chất lượng âm thanh trung thực, sống động (DA2)”, “Truyền hình
OneTV có số lượng kênh truyền hình phong phú (DA3)”, “Truyền
hình OneTV có nhiều kênh truyền hình hay (DA5)”, “Truyền hình
OneTV có nhiều dịch vụ gia tăng (DA6)”, “Tín hiệu của truyền hình
22. 20
OneTV không bị chập chờn, rớt mạng trong quá trình xem (PV7)” duy
trì ở mức khách hàng luôn hài lòng cao, đòi hỏi công ty phải đầutư
thêm về hạ tầng mạng và công nghệ, cụ thể:
* Phải đảm bảo băng thông (độ khả dụng của mạng Core ) khi
hình ảnh và âm thanh chất lượng cao được truyền đi trong suốt quá
trình phục vụ khách hàng nhằm hạn chế tình trạng rớt mạng, hoặc
mạng chập chờn;
* Tăng tần suất thời gian bảo trì, bảo dưỡng định kỳ các POP,
kiểm tra và giám sát kỹ việc lắp đặt các DSLAM nhằm giảm sựcố đến
mức thấp nhất trên đường truyền;
* Thường xuyên nâng cấp, xây dựng triển khai thêm hạ tầng
mạng cho những khu vực mới có nhu cầu hoặc các khu vực có lượng
khách hàng dùng quá nhiều dẫn đến hạ tầng mạng bị quá tải.
- Các yếu tố “Thủ tục hòa mạng, lắp đặt dịch vụ nhanh chóng
(PV4)”, “Đảm bảo dịch vụ triển khai theo yêu cầu khách hàng khi hỗ
trợ kỹ thuật (TC5)”, “Thời gian khắc phục sự cố nhanh (PV6)”, “Dễ
dàng gọi vào tổng đài chăm sóc khách hàng (DC7)”, “Hóa đơn tính
cước chính xác dễ hiểu (TC1)” cần duy trì ở mức cao, yêu cầu công ty
FPT Telecom phải thường xuyên:
* Kiểm tra và rà soát các qui trình nội bộ eISO để đảm bảo
việc triển khai, phối hợp giữa các bộ phận được trôi chảy, đúng qui
trình, và nếu bộ phận nào làm sai hoặc chậm trẽ sẽ căn cứ vào qui trình
mà có hình thức xử lý xác đáng;
* Nâng cấp, mở rộng và đầu tư thêm cho hệ thống Inside về
quản lý hồ sơ và cơ sở dữ liệu khách hàng để các thủ tục, thông tin của
khách hàng được cập nhật vào hệ thống chính xác nhất, đảm bảo quá
trình triển khai cho khách hàng vừa đúng hạn, vừa đúng thủ tục.
- Để các yếu tố “Nhân viên tại điểm giao dịch có trang phục
đẹp và lịch sự (HH2)”, “Nhân viên kinh doanh và bảo trì có tác phong
nhanh nhẹn, chuyên nghiệp (PV2)”, “Nhân viên thu cước tại nhà trung
thực và nhiệt tình (PV3)”, “Chỗ để xe cho khách hàng tại
23. 21
các điểm giao dịch thuận tiện và rộng rãi (HH4)” duy trì ở mức thực
hiện tốt, công ty cần chú ý:
* Thường xuyên và tăng cường các lớp đào tạo về kỹ năng
chuyên môn và kỹ năng mềm cho đội ngũ nhân viên hay tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng;
* Có kế hoạch và tổ chức phân loại để đào tạo cho nhân viên
theo từng bộ phân theo hướng chuyên sâu, các lĩnh vực còn yếu và
thiếu như tin học, kiến thức kinh doanh, công nghệ và dịch vụ mới, kỹ
năng thương lượng & thuyết phục, kỹ năng giao tiếp;
* Nâng cao tinh thần trách nhiệm, phong cách phục vụ khách
hàng cho nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên kinh doanh, nhân
viên thu cước, nhân viên bảo vệ và nhân viên kỹ thuật & bảo trìsửa
chữa.
- Cuối cùng là các yếu tố “Chi phí hòa mạng ban đầu là chấp
nhận được (GC1)”, “Cước phí sử dụng các gói dịch vụ gia tăng hiện
nay là chấp nhận được (GC3)”, “Có nhiều gói cước rất phù hợp với nhu
cầu của từng khách hàng (GC4)”. Trong thị trường cạnh tranh như ngày
nay, đòi hỏi công ty FPT Telecom luôn sáng tạo và thường xuyên có các
chính sách giá phù hợp, cụ thể:
* Ưu đãi ban đầu cho các khách hàng mới, giảm chi phí hòa
mạng ban đầu và tăng cường khuyến mãi thiết bị khi mua mới;
* Đa dạng hơn nữa các gói cước cho các dịch vụ gia tăng và
khách hàng có thể tự tạo gói cước phù hợp nhất cho mình;
* Cần tách cước phí Internet và cước phí truyền hình thành
hai gói cước riêng biệt cho những khách hàng có nhu cầu riêng biệt.
Một là, có cả nhu cầu internet và nhu cầu truyền hình. Hai là, chỉ có
nhu cầu truyền hình hoặc internet.
Hạn chế phát triển: Như phân tích ở trên, những thuộc
tính nằm ở phần tư này được xem là có mức độ thể hiện thấp và không
quan trọng đối với khách hàng. Và có 5 thuộc tính: “Đáp ứng khách
hàng như cam kết trước, trong và sau khi dùng dịch vụ
24. 22
(TC3)”, “Luôn thông báo trước cho khách hàng khi tạm ngưng/hủy
cung cấp dịch vụ (TC4)”, “Các dịch vụ gia tăng luôn được cập nhật
mới (PV5)”, “Truyền hình OneTV là thương hiệu nghĩ đến đầu tiên khi
khách hàng định sử dụng /giới thiệu cho người thân (DC6)”, “Nhân
viên kinh doanh và nhân viên bảo trì có ngoại hình dễ nhìn vàlịch sự
(HH3)”. Các thuộc tính này đều có mức độ quan trọng và mức độ thực
hiện đều nhỏ hơn giá trị trung bình chung của từng mứcđộ, nên hạn
chế nguồn lực phát triển những thuộc tính này.
Giảm sự đầu tư: Ở góc phần tư này có 8 thuộc tính được
xem là không quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thể hiện
của công ty rất tốt. Các thuộc tính: “Truyền hình OneTV có nhiều kênh
truyền hình xem lại (DA4)”, “Nhân viên tại các điểm giao dịch phục
vụ nhiệt tình, thân thiện (PV1)”, “Truyền hình OneTV có nhiều giao
diện đẹp và có thể thay đổi giao diện (PV8)”, “Cách sử dụng vàthao
tác với dịch vụ truyền hình OneTV rất đơn giản (PV9)”, “Công ty
thường xuyên có các chương trình khuyến mãi cho khách hàng
(DC2)”, “Khách hàng cảm thấy thích thú với thương hiệu của công
ty (DC5)”, “Chi phí thuê bao hàng tháng như hiện nay là chấp nhận
được (GC2)”, “Giá cả dịch vụ truyền hình OneTV của công ty có tính
cạnh tranh hơn so với các nhà cung cấp khác (GC5)”. Những thuộc
tính này có mức độ quan trọng thấp hơn giá trị trung bình chung,
nhưng mức độ thực hiện cung cấp dịch vụ của công ty cao hơn giá trị
trung bình chung. Và có thể xem sự đầu tư quá mức như hiện tạilà
vô ích, do đó công ty FPT Telecom nên sử dụng nguồn lực này tập
trung phát triển những thuộc tính khác.
4.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP
THEO
4.3.1. Khó khăn gặp phải khi nghiên cứu đề tài
- Thời gian và kinh phí còn nhiều hạn chế.
25. 23
- Một số khách hàng được điều tra hiểu sai câu hỏi do đó cung
cấp những thông tin không chính xác, làm ảnh hưởng đến kết quả
nghiên cứu.
- Tác giả chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc điều tra phỏng
vấn cũng như thu thập thông tin, khả năng tiếp cận và thuyết phục
khách hàng điều tra chưa thật sự tốt nên quá trình phỏng vấn gặp nhiều
khó khăn.
4.3.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
- Nghiên cứu chỉ tập trung vào nhóm đối tượng là khách hàng
cá nhân với những tiêu chí đánh giá riêng nên kết quả nghiên cứu
không thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả các nhóm khách hàng.
- Chỉ nghiên cứu các khách hàng sử dụng dịch vụ OneTV
của FPT Telecom trên địa bàn thành phố Đà Nẵng nên chưa thể đánh
giá tổng quát về những đánh giá của khách hàng ở những địa phương
khác nhau.
- Nghiên cứu chỉ mới xem xét ảnh hưởng của các nhân tố
đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ OneTV của FPT
Telecom trên địa bàn thành phố Đà Nẵng mà chưa có sự so sánh với
những nhà cung cấp khác trên thị trường.
26. 24
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu
mà hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đang cố gắng thực hiện. Cùng
với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh,
việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, xây dựng thang đo cho các nhân
tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết
hơn và do đó nghiên cứu càng giúp ích cho việc hoàn thiện chính sách
và hoạch định chiến lược phát triển của Công ty.
Trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực dịch vụ truyền
hình nói riêng thì việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa
quan trọng hơn. Nếu Công ty càng đem đến cho khách hàng sự hài
lòng càng cao thì khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ, giới thiệu dịch vụ
của Công ty cho những khách hàng khác và trở thành khách hàng trung
thành của công ty, từ đó góp phần gia tăng doanh số, thị phần và vị trí
của công ty trên thị trường.
Với mong muốn giúp Công ty biết được nhu cầu khách hàng,
các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng nhằm đưa ra
các giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng nên tác giả
lựa chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ truyền hình OneTV của Công ty cổ phần viễn thông FPT
Telecom trên địa bàn thành phố Đà Nẵng”. Luận văn này được trình
bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách
quan. Dữ liệu được xử lý phân tích từ các phân tích thống kê mô tả,
phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá và phân tích mô hình
IPA. Các kết quả nghiên cứu là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy
cho các chính sách của Công ty và giúp Công ty có cơ hội hiểu rõ hơn
nhu cầu của khách hàng, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ và đưa ra
những chính sách phù hợp để gia tăng sự hài lòng, dẫn đến tạo sự trung
thành của khách hàng, thông qua đó gia tăng doanh số và thị phần của
Công ty FPT Telecom Đà Nẵng.