Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN. Đề tài phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN nhằm đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh đối với dịch vụ này tại Viễn thông Cần Thơ.

1. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
1
Chương 1
GIỚI THIỆU
1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
1.1.1 Đặt vấn đề
Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới và xu hướng toàn cầu
hóa, ngành kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đã có bước tiến vượt
bậc, con người ngày càng có cuộc sống hiện đại hơn và tiện lợi hơn. Nền kinh tế đã
có bước chuyển biến đáng kể từ nền kinh tế công nghiệp sang nền kinh tế dịch vụ.
Đó chính là lý do ngày càng có nhiều dịch vụ mới ra đời phục vụ nhiều nhu cầu
khác nhau của chúng ta và thúc đẩy ngành dịch vụ phát triển.
Hiện nay, có thể nói dịch vụ là lĩnh vực thiết yếu trong cuộc sống hiện đại của
con người. Một trong những ngành dịch vụ đang tạo được sự phát triển vượt bậc
trong thời gian gần đây tại Việt Nam là ngành dịch vụ viễn thông. Việt Nam là một
trong những nước có cơ sở hạ tầng viễn thông và thị trường viễn thông phát triển
nhanh nhất trong khối ASEAN và các nước đang phát triển.
Hơn một thập kỷ qua, ngành viễn thông nước ta đang phát triển khá mạnh với
tốc độ tăng trưởng 20-25%/năm. Cùng sự phát triển của ngành dịch vụ viễn thông,
dịch vụ truy cập internet ADSL đang phát triển với tốc độ chóng mặt. Số lượng
người sử dụng internet tại Việt Nam đã vượt ngưỡng trung bình của thế giới, xếp
hạng 17 trong top 20 nước với 5,8 triệu thuê bao internet quy đổi phục vụ 18,5 triệu
dân, đạt mật độ sử dụng 31,89 người/100 dân.
Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, nhu cầu sử dụng
Internet của khách hàng ngày càng cao đồng nghĩa với việc cần phải có một dịch vụ
khác ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến – dịch vụ truy cập internet qua đường
truyền cáp quang với tốc độ cao vượt trội để thay thế dịch vụ truy cập Internet bằng
phương thức cũ. Bên cạnh đó, đã xuất hiện sự cạnh tranh ngày một gay gắt giữa các
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truy cập internet qua đường truyền cáp quang nên
giá cước dịch vụ, chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ, … là những yếu tố cực
kỳ quan trọng, quyết định lợi thế cạnh tranh, uy tín và sự phát triển bền vững của
từng doanh nghiệp cũng như cả thị trường viễn thông.
1.1.2 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong quá trình cạnh tranh và phát triển, các doanh nghiệp viễn thông đã và
đang đưa ra thị trường nhiều dịch vụ và sản phẩm sử dụng công nghệ tiên tiến, hiện
đại nhằm mục tiêu gia tăng sức cạnh tranh, tối ưu hoá lợi nhuận, mang lại nhiều tiện
ích cho người tiêu dùng và xã hội. Sự ra đời của dịch vụ truy cập internet qua đường
truyền cáp quang FiberVNN là một dấu mốc quan trong trong việc cung cấp dịch vụ
chất lượng cao cho cộng đồng xã hội của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
(VNPT). Không chỉ VNPT mà còn nhiều Doanh nghiệp viễn thông khác như FPT,
Viettel,…cũng đã và đang đưa ra sản phẩm của mình cùng với nhiều chương trình
thu hút khách hàng tạo ra môi trường cạnh tranh rất gay gắt.

2. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
2
Vì vậy, sự hiểu biết sâu sắc về người tiêu dùng và việc áp dụng các mô hình
kinh doanh mới, phù hợp đang buộc các nhà khai thác viễn thông Việt Nam phải
đánh giá lại cách tiếp cận và cung cấp dịch vụ của mình. Bởi vì, khách hàng là nhân
tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào dành được mối quan
tâm và sự trung thành của khách hàng doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi và phát triển,
cho nên việc tìm hiểu những yếu tố làm hài lòng cũng như những yếu tố chưa làm
hài lòng khách hàng sẽ đem lại lợi ích cho các doanh nghiệp. Sự hài lòng, thỏa mãn
của khách hàng sẽ là tài sản hay lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của doanh
nghiệp và mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp.
Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược
kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh
doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một
công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang lại hiệu quả
kinh doanh cao. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn
là vấn đề mà các doanh nghiệp phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình.
Do đó, nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp là
một công việc quan trọng, nó phải được thực hiện thường xuyên, liên tục để có thể
đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. Từ đó nâng cao
chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng, giúp cho doanh nghiệp định hướng phát triển bền vững.
Xuất phát từ thực tế trên, tôi lựa chọn đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang
FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ” để làm luận văn tốt nghiệp khóa học.
1.2 CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Thực trạng chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN tại Thành phố
Cần Thơ hiện nay như thế nào?
- Mức độ hài lòng (không hài lòng) của khách hàng dịch vụ internet cáp quang
FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ chịu sự ảnh hưởng bởi những nhân tố nào?
- Viễn thông Cần Thơ cần phải làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm
mang lại hiệu quả kinh doanh dịch vụ internet cáp quang FiberVNN?
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.3.1 Mục tiêu chung
Đề tài phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ internet cáp quang FiberVNN nhằm đề xuất những giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh
doanh đối với dịch vụ này tại Viễn thông Cần Thơ.
1.3.2 Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu chung, đề tài tập trung giải quyết các mục tiêu cụ thể sau:
- Đánh giá được thực trạng cung cấp dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của
Viễn thông Cần Thơ.

3. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
3
- Phân tích được các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN
của Viễn thông Cần Thơ.
- Đề xuất được một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần
Thơ qua đó mang lại hiệu quả kinh doanh cho dịch vụ này.
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN do Viễn thông Cần Thơ cung
cấp trên địa bàn Thành phố Cần Thơ.
Đối tượng khảo sát là tổ chức (cơ quan, doanh nghiệp), cá nhân và hộ gia đình
đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài:
a. Phạm vi về nội dung
Do giới hạn về thời gian và kinh phí nên đề tài chỉ giới hạn phân tích mức độ
ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet
cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ, không thực hiện phân tích cho các
nhà cung cấp khác. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang
FiberVNN của Viễn Thông Cần Thơ.
b. Phạm vi về không gian
Các thông tin trong đề tài được thu thập, tổng hợp từ nhiều nguồn, từ các
thông tin chung của cả nước đến các thông tin riêng của Thành phố Cần Thơ. Với
địa bàn hoạt động của Viễn thông Cần Thơ được Tập Đoàn Bưu chính Viễn thông
Việt Nam giao là khu vực Thành phố Cần Thơ.
Số liệu nghiên cứu (số liệu sơ cấp) được thu thập tại 9 quận, huyện trên địa
bàn Thành phố Cần Thơ là: Quận Ninh Kiều, Quận Bình Thủy, Quận Cái Răng,
Quận Ô Môn, Quận Thốt Nốt; Huyện Phong Điền, Huyện Thới Lai, Huyện Cờ Đỏ
và Huyện Vĩnh Thạnh. Số liệu thu thập thông tin trải khắp địa bàn Thành phố Cần
Thơ: có thành thị và nông thôn, phản ánh sự đa dạng khách hàng sử dụng dịch vụ
internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ.
c. Phạm vi về thời gian
- Các số liệu sơ cấp được khảo sát, điều tra và thu thập trong khoảng thời gian
từ tháng 12/2015 đến tháng 03/2016.
- Các số liệu, tài liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm
2013 đến năm 2015.
1.5 ĐIỂM MỚI CỦA ĐỀ TÀI
- Trước đây, đã có nhiều nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với
các dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin như điện thoại cố định, điện thoại di

4. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
4
động, internet MegaVNN,... do Viễn thông Cần Thơ cung cấp nhưng đây là nghiên
cứu đầu tiên về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang
FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ.
- Các nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung đến yếu tố chất lượng dịch vụ, giá
cả. Trong nghiên cứu này, tác giả tập trung nghiên cứu thêm các yếu tố phục vụ
khách hàng (sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ). Đây chính là các yếu tố quan trọng
quyết định đến hiệu quả kinh doanh trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt
giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin hiện nay.
1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
- Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho các nhà quản trị một cái nhìn chi tiết về
chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tại thời điểm nghiên cứu. Từ
đó xác định những yếu tố cần được cải thiện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ.
- Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ góp phần kích thích những nghiên cứu tiếp
theo về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông - công nghệ
thông tin trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay.
- Các giải pháp, kiến nghị được đề xuất từ kết quả khảo sát thực tế sẽ giúp nhà
cung cấp dịch vụ và cơ quan quản lý đưa ra chiến lược kinh doanh cụ thể, sát thực;
qua đó đạt hiệu quả kinh doanh đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN nói
riêng và các dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin nói chung.
1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN
VĂN Chương 1: GIỚI THIỆU
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 4: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG
FIBERVNN CỦA VIỄN THÔNG CẦN THƠ VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
5
Chương 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN
CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Khái niệm về khách hàng
Có nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng:
- Theo Philip Kotler (2003): khách hàng đó là những người mua sắm sản phẩm
dịch vụ của bạn.
- Theo nhà kinh tế học Clifford J.Shultz (2005): khách hàng là những người
bạn có quan hệ giao dịch kinh doanh.
Khách hàng nói chung được phân thành 2 loại:
- Khách hàng bên ngoài: Đó là những người bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ
trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm, dịch vụ của bạn.
- Khách hàng nội bộ: Đó là những người làm việc trong công ty, chính họ là
những người hiểu và có yêu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ để có thể hoàn thành
công việc của mình trong doanh nghiệp.
Việc mở rộng quan niệm về khách hàng bao gồm những nhân viên trong công
ty sẽ tạo ra một bước tiến quan trọng tới một cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ và
hoàn hảo hơn.
2.1.2 Lý thuyết về hành vi tiêu dùng
Lý thuyết hữu dụng
Hữu dụng (utility) được định nghĩa là mức thỏa mãn hoặc hài lòng đi cùng với
những sự lựa chọn thay thế. Các nhà kinh tế cho rằng khi các cá nhân đối mặt với
một sự lựa chọn những hàng hoá thay thế khả dĩ, họ luôn lựa chọn hàng hoá thay
thế mang lại mức hữu dụng (utility) lớn nhất.
Hữu dụng toàn bộ đi cùng một hàng hoá là mức thoả mãn có được từ việc tiêu
dùng hàng hoá đó.
Hữu dụng cận biên là một cách tính hữu dụng bổ sung nhận được khi tiêu dùng
thêm một đơn vị hàng hoá.
Tổng hữu dụng là toàn bộ sự thỏa mãn thu được khi tiêu dùng các hàng hóa và
dịch vụ (tính trong thời gian nhất định).
Qui luật hữu dụng biên giảm dần: Hữu dụng cận biên của một hàng hóa hay
dịch vụ giảm dần khi hàng hóa hay dịch vụ đó được tiêu dùng tăng dần trong một
thời gian nhất định.
2.1.3 Sản phẩm và dịch vụ
a. Khái quát về sản phẩm và dịch vụ
- Đối với sản phẩm là hàng hóa người tiêu dùng có thể sờ, ngắm, nhìn,
ngửi,…, phân biệt chúng qua các hình dáng, công dụng và màu sắc khác nhau trong
khi đối với sản phẩm là dịch vụ thì họ chỉ cảm nhận được bằng cảm tính, qua giao
tiếp và trực tiếp sử dụng chúng.

6. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
6
- Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không đồng nhất về mặt chất lượng, không thể
tách rời và không thể lưu kho; nghĩa là quá trình tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng
dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của đơn vị
cung cấp dịch vụ. Các đặc tính của sản phẩm dịch vụ:
1) Vô hình: sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy,
nếm, sờ, ngửi, … trước khi mua.
2) Không đồng nhất: gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống
nhau.
3) Không thể chia tách: quá trình cung ứng dịch vụ cũng là quá trình tiêu thụ
dịch vụ, do vậy, không thể giấu được các sai lỗi của dịch vụ.
4) Dễ hỏng: dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng trước
khi cung ứng, người cung ứng chỉ có thể làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
5) Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng họ có thể được hoàn
tiền nhưng không thể hoàn trả dịch vụ.
6) Nhu cầu bất định: độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu
hình.
7) Quan hệ con người: quan hệ con người trong dịch vụ rất cao và thường
được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
8) Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của
mình rất nhiều.
9) Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách
hàng.
b. Chất lượng dịch vụ
Một số quan niệm về chất lượng dịch vụ
Nếu như chất lượng hàng hóa có thể đo được bằng các chỉ tiêu rõ ràng trong
sản xuất thì chất lượng dịch vụ rất khó nhận biết. Mặc dù có nhiều nhà nghiên cứu
đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ nhưng vẫn chưa có sự nhất trí
về khái niệm này, các nhà nghiên cứu khác nhau chú trọng vào những khía cạnh
khác nhau của chất lượng dịch vụ.
Một dịch vụ đạt chất lượng phải bảo đảm đạt chất lượng ba loại dịch vụ sau:
- Chất lượng dịch vụ đương nhiên: là những dịch vụ đương nhiên phải tiến
hành, đó là dịch vụ theo lời hứa, cam kết với khách hàng, hứa sao làm vậy mới giữ
được uy tín với khách hàng.
- Dịch vụ mong đợi của khách hàng: đó là những dịch vụ mà khách hàng
muốn. Là những dịch vụ qua khảo sát, phỏng vấn nắm bắt ý kiến của khách hàng, là
dịch vụ qua giải quyết những sự cố của khách hàng.
- Dịch vụ khác biệt: là những dịch vụ ta tiến hành khác so với đối thủ để hấp
dẫn lôi kéo khách hàng, những dịch vụ tăng cường bổ sung cho khác biệt với khách
hàng.

7. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
7
Một dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận rõ ràng là việc thực
hiện những hứa hẹn của doanh nghiệp mang đến giá trị gia tăng nhiều hơn các
doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực.
Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:
KHÁCH HÀNG NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ
KC về Nhận thức của nhà KC về
cung cấp về kỳ vọng
thông tin tiêu chuẩn của
của khách hàng
thị trường dịch vụ
Kỳ vọng về
dịch vụ của
Tiêu chuẩn về dịch
khách hàng
KC 1 vụ của nhà cung cấp
KC 2
KC
KC 5
KC về
thực hiện
chất lượng
dịch vụ
dịch vụ KC 3
KC 4
Sự thực hiện dịch vụ
Nhận thức về dịch của nhà cung cấp
vụ của khách hàng
Thông tin của
KC về
nhà cung cấp dịch
thông tin
vụ đến khách hàng
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
Hình 2.1: Sơ đồ mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
 Khoảng cách thứ nhất (khoảng cách về thông tin thị trường): xuất hiện khi
có sự khác biệt giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ sẽ nhận được và nhận
thức của nhà cung cấp về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt
này là do nhà cung cấp dịch vụ chưa đánh giá được hết các đặc điểm về chất lượng
dịch vụ của mình cũng như cách thức làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

 Khoảng cách thứ hai (khoảng cách về tiêu chuẩn của dịch vụ): xuất hiện
khi công ty gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của
khách hàng thành tiêu chuẩn, đặc tính cụ thể của chất lượng dịch vụ. Khoảng cách
này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục tiêu của chất lượng dịch vụ.

 Khoảng cách thứ ba (khoảng cách về thực hiện dịch vụ): xuất hiện trong
quá trình chuyển giao các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng của
khách hàng qua quá trình cung cấp dịch vụ. Nguyên nhân phát sinh khoảng cách này

8. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
8
là do nhân viên, phương tiện cũng như điều kiện phục vụ đã không chuyển giao
được dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.
 Khoảng cách thứ tư (khoảng cách về thông tin): là khoảng cách giữa chất
lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin
tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo, chiêu thị mà công ty đã thực hiện trước đó.

 Khoảng cách thứ năm (khoảng cách chất lượng dịch vụ): xuất hiện khi có
sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng họ cảm nhận
thực sự khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chính là hàm số của khoảng cách
thứ 5 này vì nó xác định được mức độ thoả mãn của khách hàng khi họ nhận biết
được mức độ khác biệt giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Khoảng cách
thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó (khoảng cách 1, 2, 3, 4), vì thế để
rút ngắn khoảng cách này (hay làm tăng chất lượng dịch vụ) thì cần phải nỗ lực rút
ngắn các khoảng cách trước.

Mô hình chất lượng dịch vụ được biểu diễn bởi hàm số:

CLDV = F{KC5 = f(KC1, KC2, KC3, KC4)}

Trong đó:

CLDV: chất lượng dịch vụ


KC1, KC2, KC3, KC4, KC5: khoảng cách thứ 1, 2, 3, 4, 5.

2.1.4 Sản phẩm và dịch vụ viễn thông

a. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ viễn thông

* Khái niệm dịch vụ
Theo Trần Đức Thung (2003), dịch vụ là quá trình hoạt động bao gồm nhiều
yếu tố vô hình nhằm giải quyết mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách
hàng, hoặc với tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.
* Khái niệm dịch vụ viễn thông
Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền đưa, lưu trữ, cung cấp thông tin bằng
hình thức truyền dẫn, phát thu những ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh,
hình ảnh thông qua mạng lưới viễn thông công cộng do doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ cung cấp.
Dịch vụ viễn thông bao gồm các hoạt động truyền đưa tin tức mà trong đó
nội dung tin tức được biến đổi thành các tín hiệu điện, được truyền đưa trên dây dẫn
hoặc trong không gian nhờ năng lượng của sóng điện từ. Người nhận tin nhận nội
dung tin tức đã được khôi phục trở lại hình thức ban đầu.
Hoạt động viễn thông rất đa dạng, do vậy mà sản phẩm viễn thông cũng rất
đa dạng. Tuy vậy, các loại sản phẩm viễn thông có một bản chất chung là kết quả có
ích của quá trình truyền đưa tin tức.
Kết quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tạo nên bởi ba tính chất
cơ bản sau đây:
- Tin tức cần được chuyển giao chính xác đến người nhận tin;
- Nội dung tin tức cần phải được đảm bảo nguyên vẹn;
- Tin tức cần phải được chuyển đưa kịp thời đến người nhận tin.

9. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
9
Dịch vụ viễn thông gồm:
- Điện thoại (cố định và di động)
- Dịch vụ Internet
- Dịch vụ thuê kênh viễn thông
- Dịch vụ Facsimile
- Dịch vụ Truyền số liệu
- Dịch vụ Telex, Điện báo…
- Dịch vụ giá trị gia tăng (hay còn gọi là dịch vụ cộng thêm): là dịch vụ làm
tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại
hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên
cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet.
b. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông
Viễn thông là ngành dịch vụ nên sản phẩm, dịch vụ viễn thông cũng có những
đặc điểm chung của các sản phẩm hàng hóa khác, tuy nhiên dịch vụ viễn thông cũng
có những điểm khác biệt, cụ thể như sau:

Đặc điểm thứ nhất: sản phẩm viễn thông mang tính đặc thù

Sản phẩm của ngành viễn thông khác với sản phẩm của ngành sản xuất công
nghiệp, nó không phải là một hàng hoá mới, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá
trình truyền đưa tin tức qua hình thức dịch vụ.
Các dịch vụ viễn thông không tồn tại dưới dạng vật chất nên khách hàng khó
có thể đánh giá được là họ đang mua gì trước khi mua. Các công ty sản xuất không
thể trưng bày, kiểm tra hoặc bao gói các dịch vụ viễn thông. Vì vậy các công ty viễn
thông cần vượt qua các hạn chế này để tạo ra lợi thế cạnh tranh thông qua các cửa
hàng bán lẻ dịch vụ, thông qua các hình ảnh biểu trưng, biểu tượng của công ty để
thay thế hàng hóa. Bởi tính chất vô hình của sản phẩm dịch vụ nên chất lượng của
sản phẩm dịch vụ được đánh giá, đo lường chủ yếu thông qua chất lượng cảm nhận.

Đặc điểm thứ hai: quá trình tiêu dùng và quá trình sản xuất dịch vụ viễn
thông có mối quan hệ mật thiết không thể tách rời


Trong ngành viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể
cất giữ được trong kho, không thể dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào
quay vòng tái sản xuất.


Đặc điểm thứ ba: sự khác biệt của đối tượng lao động trong sản xuất dịch vụ
viễn thông so với ngành sản xuất công nghiệp khác


Trong ngành sản xuất công nghiệp, đối tượng lao động chịu sự thay đổi vật
chất (về mặt vật lý, hoá học…), còn trong sản xuất dịch vụ viễn thông, thông tin là
đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian.


Đặc điểm thứ tư: quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tín hiệu hai chiều
giữa người gửi và người nhận thông tin.


10. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
10
c. Dịch vụ FiberVNN
* Định nghĩa
FiberVNN hay cách gọi khác là FTTH, là dịch vụ viễn thông băng thông
rộng truy cập internet qua đường truyền cáp quang được nối đến tận nhà khách
hàng. FTTH là cụm từ viết tắt của thuật ngữ Fiber To The Home có nghĩa nhà cung
cấp đến tận nhà khách hàng.
* Đặc tính của dịch vụ FiberVNN
- Bằng cách triển khai cáp quang đến tận nhà khách hàng, tốc độ mạng sẽ
tăng lên gấp bội phần.
- Mạng cáp quang được đưa đến tận địa chỉ thuê bao giúp khách hàng sử
dụng được đa dịch vụ trên mạng viễn thông chất lượng cao, kể cả dịch vụ truyền
hình giải trí.
2.1.5 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
a. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái của họ khi cảm nhận về chất lượng
dịch vụ so với sự kỳ vọng. Sự kỳ vọng của khách hàng có thể chia làm ba mức là lý
tưởng, mong đợi và phù hợp (mức tối thiểu khách hàng có thể chấp nhận), và hai
miền là miền chấp nhận ở giữa hai mức mong đợi và phù hợp, miền dự đoán là từ
mức phù hợp đến lý tưởng.
Trạng thái hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc vào
khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận được và chất lượng kỳ vọng của dịch vụ, với
những mức chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được so với các mức kỳ
vọng của họ, khách hàng sẽ có những trạng thái khác nhau từ thích thú khi chất
lượng đạt mức lý tưởng đến tức giận khi thấy chất lượng ở dưới xa mức phù hợp.
Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh
doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó.
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có
liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây đã
cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn.
Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ
đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng
không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn
với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ
có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng
cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
Sự thỏa mãn đã được định nghĩa và đo lường theo nhiều cách khác nhau qua
thời gian. Nhưng những nghiên cứu trước đây định nghĩa sự thỏa mãn như là một
giai đoạn của một giao dịch sản phẩm cụ thể. Gần đây, các nghiên cứu định nghĩa sự
thỏa mãn dưới góc độ là các kinh nghiệm chung của người tiêu dùng được tích lũy
theo thời gian, giống như thái độ. Trong nghiên cứu này, sự thỏa mãn được định
nghĩa là đánh giá chung của người tiêu dùng về sự hài lòng về một sản phẩm.

11. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
11
Sự thỏa mãn và chất lượng cảm nhận có tương quan cao với nhau. Nếu chất
lượng là một sự đánh giá về việc thực hiện thuộc tính và sự thỏa mãn phản ảnh tác
động của việc thực hiện lên tình trạng cảm nhận giác quan của con người, thì chất
lượng có thể được sử dụng để dự báo sự thỏa mãn hoặc hành vi mua hàng.
Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ
sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của sự đánh giá
cảm tính và nhận thức, ở đó vài tiêu chuẩn được so sánh với sự thực hiện cảm nhận
được. Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng
không hài lòng. Mặt khác, nếu cảm nhận vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ hài
lòng. Sự phán đóan hài lòng có liên quan đến tất cả kinh nghiệm về sản phẩm, quá
trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp. Hài lòng là hàm số của mong
đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi.
Sự mong đợi
Giá trị cảm nhận Sự hài lòng
Chất lượng
cảm nhận
Nguồn: Claus Fornell và cộng sự (1996)
Hình 2.2 Mô hình sự hài lòng
b. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Sơ đồ dưới đây mô tả việc đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng.
Chất lượng dịch vụ
(Service Quality)
Chất lượng sảnphẩm
(Product Quality)
Giá (Price)
Những nhân tố tình huống
(Situation Factors)
Sự hài lòng khách hàng
(Customer Satisfaction)
Những nhân tố cá nhân
(Personal Factors)
Nguồn: Zeihaml và Bitner (1996)
Hình 2.3: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

12. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
12
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt
nhưng có quan hệ gắn bó với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm mang tính
khách quan, nhận thức, đánh giá trong khi hài lòng là sự kết hợp của các thành phần
mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, xúc cảm.
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng vẫn còn nhiều ý
kiến khác nhau, sự hài lòng là tiền tố của chất lượng dịch vụ hay ngược lại. Sự hài
lòng dẫn tới chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch vụ như là sự lượng giá tổng
quát dài hạn, trong khi sự hài lòng là sự đánh giá chuyên biệt qua giao dịch. Chất
lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách
hàng ảnh hưởng có ý nghĩa đến khuynh hướng mua hàng.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có
liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây đã
cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng.
Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ
đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng
không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng
với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ
có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng
cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
Thật sự, trong lĩnh vực dịch vụ hai khái niệm “Sự hài lòng khách hàng” và
“chất lượng dịch vụ”có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ
nhân quả giữa chúng. Sự hài lòng khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn
hơn chất lượng dịch vụ. Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là
một yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng.
Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm các yếu
tố tác động đến nó như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố
cá nhân và các nhân tố tình huống.
2.1.6 Cơ sở thực tiển về đảm bảo chất lượng dịch vụ viễn thông
a. Trên thế giới
Liên minh viễn thông Quốc tế ITU (International Telecommunication
Union)
Liên minh viễn thông quốc tế (ITU) là tổ chức của Liên Hiệp Quốc, hiện có
193 quốc gia thành viên (Member States), 700 thành viên khu vực tư nhân (Sector
Member) và 169 thành viên liên kết (Associated) và 48 học viện (Academia). Việt
Nam gia nhập ITU từ năm 24/09/1951; Bộ Thông tin và Truyền thông là đại diện
của Việt Nam tham gia vào ITU.
Các hoạt động chính hiện nay của ITU bao trùm tất cả các vấn đề thuộc lĩnh
vực viễn thông. ITU có ba khu vực hoạt động chính:
- ITU - R (Radiocommunication Sector): Liên quan đến hệ thống và thiết bị
phát thanh;

13. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
13
- ITU - T (Telecommunication Standardization Sector): Liên quan đến việc
biên soạn và ban hành các Tiêu chuẩn kỹ thuật về hệ thống, mạng và dịch vụ viễn
thông;
- ITU - D (Development Sector): Liên quan đến việc soạn thảo những
khuyến nghị, nghị quyết, hướng dẫn, sổ tay, báo cáo…
Các khuyến nghị của ITU: ITU đã ban hành một loạt các tiêu chuẩn liên quan
đến chất lượng mạng và dịch vụ truy nhập Internet cố định băng rộng dưới đây:
- Khuyến nghị ITU-T G. 1010 (2001): “End-user multimedia QoS
categories” - Các loại QoS đa phương tiện cho người sử dụng đầu cuối.
(QoS được viết tắt từ tiếng Anh "Quality of Service" - Chất lượng dịch vụ: là
thuật ngữ dùng trong lĩnh vực viễn thông, đề cập đến các kỹ thuật dùng trong các
mạng chuyển mạch gói/tế bào sau đây: QoS mạng IP, QoS mạng ATM, QoS mạng
IP/MPLS)
Khuyến nghị này định nghĩa một mô hình cho các loại QoS đa phương tiện
từ quan điểm của người sử dụng. Bằng cách xem xét các mong muốn của người sử
dụng về các ứng dụng đa phương tiện, có tám loại QoS được định nghĩa, dựa trên
khoảng chấp nhận được của trễ và mất thông tin.
Các loại QoS này là cơ sở để định nghĩa các lớp QoS thực tế cho các mạng
truyền tải ở dưới và các cơ chế điều khiển QoS liên quan. Mục đích của khuyến
nghị này là để đưa ra hướng dẫn về các yếu tố chính ảnh hưởng đến QoS từ cách
hiểu của khách hàng.
Trong ITU-T G.1010 đã đưa ra các chỉ tiêu tham số chất lượng cho từng loại
dịch vụ âm thanh, hình ảnh, dữ liệu (audio, video và data).
Bảng 2.1 dưới đây đưa ra các tham số chất lượng cơ bản và các giá trị mục
tiêu đối với ứng dụng dữ liệu (data). Các tham số chỉ tiêu được đưa ra đối với từng
loại dịch vụ Internet rất cụ thể.
- Khuyến nghị Y.1540 (2007): “ Internet protocol data communication
service – IP packet transfer and availablity performance parameters” : Dịch vụ
truyền thông dữ liệu giao thức Internet – Truyền gói IP và các tham số hiệu năng
khả dụng.
(IP là viết tắt của từ tiếng Anh: Internet Protocol - giao thức Internet ; IP là
một địa chỉ của một máy tính khi tham gia vào mạng nhằm giúp cho các máy tính có
thể chuyển thông tin cho nhau một cách chính xác, tránh thất lạc. Mỗi địa chỉ IP là
duy nhất trong cùng một cấp mạng).
Khuyến nghị này định nghĩa các tham số có thể được sử dụng trong việc định
rõ và đánh giá hiệu năng về tốc độ, độ chính xác, độ tin cậy và độ khả dụng (speed,
accuracy, dependability, and availability) của việc truyền gói IP đối với dịch vụ
truyền thông dữ liệu IP. Các tham số hiệu năng Y.1540 dự định được sử dụng trong
việc lập kế hoạch và cung cấp dịch vụ IP quốc tế.
- Khuyến nghị ITU-T Y. 1541 (2011):“ Network performance objiectives for
IP-based services” (Chỉ tiêu chất lượng mạng cho các dịch vụ dựa trên IP).

14. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
14
Bảng 2.1: Các mục tiêu chất lượng đối với các ứng dụng data
Môi Ứng dụng Mức độ Lượng Các tham số chất lượng cơ bản
trường đối xứng data điển và các giá trị mục tiêu
hình
Trễ một chiều Phương Tổn
sai trễ thất
thông
tin
Data Duyệt Web Chủ yếu ~10 KB Mong muốn<2s/trang N.A. 0
– HTML một chiều Chấp nhận < 4s/trang
Data Truyền tải/thu Chủ yếu 10 KB-10 Mong muốn < 15 s N.A. 0
hồi dữ liệu kích một chiều MB Chấp nhận < 60 s
thước lớn
Data Các d.vụ giao Hai chiều < 10KB Mong muốn < 2 s N.A. 0
dịch ưu tiên cao Chấp nhận < 4 s
VD: thương mại
điện tử. ATM
Data Dòng lệnh/ điều Hai chiều ~1KB < 250 ms N.A. 0
khiển
Data Hình ảnh tĩnh Một chiều < 100KB Mong muốn < 15 s N.A. 0
Chấp nhận < 60 s
Data Game tương tác Hai chiều <1KB < 200 ms N.A. 0
Data Telnet Hai chiều <1KB < 200 ms N.A. 0
(bất đối
xứng)
E-mail (truy Chủ yếu <10KB Mong muốn < 2 s N.A. 0
Data nhập server) một chiều Chấp nhận < 4 s
Data E-mail (truyền Chủ yếu <10KB Có thể là một vài N.A. 0
tải server tới một chiều phút
server)
Data Fax ("real- Chủ yếu ~10KB < 30 s/page N.A. <10-6
time") một chiều BER
Data Fax (lưu giữ & Chủ yếu ~10KB Có thể là một vài N.A. <10-6
chuyển tiếp một chiều phút BER
Data Các giao dịch Chủ yếu <10KB < 30 s N.A. 0
độ ưu tiênthấp một chiều
Data Usenet Chủ yếu 1 MB Có thể là một vài N.A. 0
một chiều hay nhiều phút
hơn
Khuyến nghị này xác định các giá trị chất lượng IP đã được nhất trí trên
phương diện quốc tế đối với mỗi tham số định nghĩa trong khuyến nghị Y.1540 của
ITU-T. Một số các giá trị này phụ thuộc vào lớp chất lượng dịch vụ QoS mạng mà

15. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
15
người sử dụng đầu cuối và nhà cung cấp mạng đã nhất trí. Khuyến nghị này định
nghĩa sáu lớp QoS mạng khác nhau. Khuyến nghị này áp dụng đối với những đường
dẫn mạng IP end–to–end quốc tế. Các lớp QoS mạng định nghĩa ở đây được xem là
sở cứ cho những thoả thuận giữa các nhà cung cấp dịch vụ mạng với người sử dụng
đầu cuối, và giữa các nhà cung cấp dịch vụ. Các lớp này cần được tiếp tục sử dụng
khi mà thoả thuận cơ bản đưa ra cách thức cho những yêu cầu động mà các giao
thức QoS hỗ trợ.
Tóm lại, Các khuyến nghị được ITU-T xây dựng và ban hành trên cơ sở đồng
thuận và không phải là các tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng. Tuy không có hiệu lực bắt
buộc áp dụng nhưng các khuyến nghị của ITU-T thường được các nước tuân thủ vì
chúng là cơ sở kỹ thuật cho việc đảm bảo khả năng tương thích của các hệ thống,
mạng lưới và cho phép cung cấp dịch vụ viễn thông trên phạm vi toàn cầu. Các
khuyến nghị này được các nước thành viên nghiên cứu và tham khảo khi xây dựng
tiêu chuẩn viễn thông của nước mình.
b. Tại Việt Nam
Do ý nghĩa quan trọng của dịch vụ truy nhập Internet nói chung và dịch vụ
truy nhập Internet cố định băng rộng nói riêng, các cơ quan chức năng Việt Nam rất
quan tâm đến vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ này. Trong thời gian qua, Bộ
Thông tin và Truyền thông (trước đây là Bộ Bưu chính Viễn thông) đã ban hành
hàng loạt các quy định và tiêu chuẩn liên quan đến chất lượng dịch vụ truy nhập
Internet cố định băng rộng.
* Cơ sở pháp lý
Lĩnh vực viễn thông ở nước ta hiện tại được chi phối, điều chỉnh bởi:
- Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật ban hành ngày 29/06/2006
- Luật Viễn thông được ban hành ngày 23/11/2009
- Luật Tần số Vô tuyến điện ban hành ngày 23/11/2009
- Nghị định số 127/2007/NĐ-CP ngày 01/08 2007 của Chính phủ quy định
chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ
thuật.
Trên cở sở đó Bộ thông tin và truyền thông đã ban hành thông tư số
11/2011/TT-BTTTT, ngày 26/05/2011 về Ban hành Quy chuẩn quốc gia về viễn
thông; kèm theo 03 Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ viễn thông
sau:
(1) Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ truy cập Internet
ADSL. Ký hiệu: QCVN 34: 2011/BTTTT
(2) Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng
viễn thông cố định mặt đất. Ký hiệu: QCVN 35: 2011/BTTTT
(3) Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng
viễn thông di động mặt đất. Ký hiệu: QCVN 36: 2011/BTTTT.

16. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
16
* Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ truy cập Internet băng
rộng cố định mặt đất
♦ Phạm vi áp dụng
Quy chuẩn này quy định mức giới hạn các chỉ tiêu chất lượng đối với dịch
vụ truy nhập Internet băng rộng, thuộc nhóm dịch vụ viễn thông cố định mặt đất
(sau đây gọi tắt là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất), bao gồm:
- Dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ
FTTH/xPON (gọi tắt là dịch vụ truy nhập Internet cáp quang);
- Dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ
Modem cáp truyền hình (gọi tắt là dịch vụ truy nhập Internet cáp truyền hình);
- Dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ
xDSL (gọi tắt là dịch vụ truy nhập Internet xDSL).
♦ Đối tượng áp dụng
Quy chuẩn này áp dụng đối với Cơ quan quản lý nhà nước và các doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất (sau đây gọi
tắt là Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ) để thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ truy
nhập Internet băng rộng cố định mặt đất theo các quy định của Nhà nước và của Bộ
Thông tin và Truyền thông.
Quy chuẩn này cũng là cơ sở để người sử dụng giám sát chất lượng dịch vụ
truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất của các doanh nghiệp.
♦ Giải thích từ ngữ
- Khách hàng (người sử dụng dịch vụ): Cá nhân, tổ chức Việt Nam hoặc
nước ngoài sử dụng dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất tại Việt
Nam.
- Chất lượng dịch vụ: Kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài
lòng của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó.
- Dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất: Dịch vụ truy nhập
Internet được cung cấp thông qua mạng viễn thông cố định mặt đất dựa trên các
công nghệ khác nhau có tốc độ tải xuống từ 256 kbit/s trở lên.
- Dịch vụ truy nhập Internet cáp quang: Dịch vụ truy nhập Internet băng
rộng cố định mặt đất dựa trên họ các công nghệ FTTH/xPON, cho phép truy nhập
thông tin tốc độ cao trên đường thuê bao quang, phân phối băng tần tải xuống và
băng tần tải lên ngang bằng nhau.
- Dịch vụ truy nhập Internet cáp truyền hình: Dịch vụ truy nhập Internet
băng rộng cố định mặt đất thông qua mạng cáp truyền hình dựa trên công nghệ
Modem cáp, cho phép truy nhập thông tin tốc độ cao trên đường thuê bao, phân phối
băng tần tải xuống có thể lớn hơn băng tần tải lên.
- Dịch vụ truy nhập Internet xDSL: Dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố
định mặt đất dựa trên họ các công nghệ xDSL (ví dụ: ADSL, HDSL, MDSL,

17. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
17
RADSL, SDSL, VDSL), cho phép truy nhập thông tin tốc độ cao trên đường thuê
bao DSL, phân phối băng tần tải xuống có thể lớn hơn băng tần tải lên.
- Đăng nhập hệ thống thành công: Việc thiết lập một phiên truy nhập
Internet và thời gian kể từ khi bắt đầu thiết lập, gửi yêu cầu làm việc tới một website
cho đến khi nhận được phản hồi của website đó không vượt quá 60s.
- Tải lên (Upload): Tải dữ liệu theo hướng từ thiết bị của khách hàng về
phía hệ thống thiết bị của DNCCDV.
- Tải xuống (Download): Tải dữ liệu theo hướng từ phía hệ thống thiết bị
của DNCCDV đến thiết bị của khách hàng.
Vdmax: Tốc độ tải xuống tối đa của gói dịch vụ được ghi trong hợp đồng
cung cấp dịch vụ giữa DNCCDV và khách hàng.
Vumax: Tốc độ tải lên tối đa của gói dịch vụ được ghi trong hợp đồng cung
cấp dịch vụ giữa DNCCDV và khách hàng.
- Sự cố: Hư hỏng của một hoặc một số phần tử của mạng của DNCCDV
dẫn đến việc làm gián đoạn cung cấp dịch vụ.
- Phương pháp xác định: Phương pháp xác định là các phương pháp đánh
giá chất lượng dịch vụ với mức lấy mẫu tối thiểu được quy định để Cơ quan quản lý
nhà nước và DNCCDV áp dụng trong việc đo kiểm chất lượng dịch vụ.
- Chữ viết tắt:
ADSL Asymmetric Digital Đường dây thuê bao số không đối
Subscriber Line xứng
DNCCDV Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
FTTH Fiber To The Home Cáp quang đến nhà thuê bao
IX Internet eXchange Trạm trung chuyển Internet
VNIX Vietnam National Internet Trạm trung chuyển Internet quốc gia
eXchange Việt Nam
xDSL x - Digital Subscriber Line Họ các công nghệ trên đường dây
thuê bao số
xPON x - Passive Optical Network Họ các công nghệ trên mạng cáp
quang thụ động
♦ Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật
- Tỷ lệ đăng nhập hệ thống thành công
+ Định nghĩa
Tỷ lệ đăng nhập hệ thống thành công là tỷ lệ (%) giữa số lần đăng nhập
hệ thống thành công trên tổng số lần đăng nhập hệ thống.
+ Chỉ tiêu
Tỷ lệ đăng nhập hệ thống thành công: ≥ 95 %.
+ Phương pháp xác định
Phương pháp mô phỏng. Số lượng mẫu đo tối thiểu là 100 mẫu đăng
nhập hệ thống vào các giờ khác nhau trong ngày, khoảng cách giữa hai lần đăng

18. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
18
nhập không nhỏ hơn 15 min (phút). Danh sách các website/server sử dụng để thực
hiện các mẫu đo nêu tại Phụ lục A.
- Tốc độ tải dữ liệu trung bình
+ Định nghĩa
Tốc độ tải dữ liệu trung bình gồm hai loại: tốc độ tải xuống trung bình
(Pd) và tốc độ tải lên trung bình (Pu):
. Tốc độ tải xuống trung bình (Pd) là tỷ số giữa tổng dung lượng dữ liệu
tải xuống trên tổng thời gian tải xuống.
. Tốc độ tải lên trung bình (Pu) là tỷ số giữa tổng dung lượng dữ liệu tải
lên trên tổng thời gian tải lên.
+ Chỉ tiêu
Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng (sử dụng website/server của
DNCCDV):
Pd ≥ 0,8 Vdmax;
Pu ≥ 0,8 Vumax.
Tốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng (sử dụng website/server không
phải của DNCCDV):
Pd ≥ 0,75 Vdmax;
Pu ≥ 0,75 Vumax.
+ Phương pháp xác định
Phương pháp mô phỏng. Số lượng mẫu đo tối thiểu là 1 000 mẫu đo tải
tập (file) dữ liệu vào các giờ khác nhau trong ngày với mỗi loại tải lên nội mạng, tải
xuống nội mạng, tải lên ngoại mạng, tải xuống ngoại mạng. Dung lượng của tệp dữ
liệu dùng để thực hiện mẫu đo từ 5 MB trở lên đối với phép đo tải xuống, từ 1 MB
trở lên đối với phép đo tải lên. Trong quá trình lấy mẫu, không sử dụng các phần
mềm tăng tốc độ tải tập và không thực hiện tải nhiều hơn 1 tập dữ liệu đồng thời.
Danh sách các website/server sử dụng để thực hiện các mẫu đo tải tập dữ liệu nêu
tại Phụ lục A (đối với đo tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng, sử dụng
website/server của DNCCDV; đối với đo tốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng,
sử dụng website/server không phải của DNCCDV). Phương pháp xác định này áp
dụng cho từng gói dịch vụ của DNCCDV.
♦ Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ
- Độ khả dụng của dịch vụ
+ Định nghĩa
Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệ thời gian trong đó DNCCDV sẵn
sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng:
 T
f

D1  100%

T
r
Trong đó:
Tr : Thời gian xác định độ khả dụng của dịch vụ.

19. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
19
Tf : Thời gian sự cố thuộc trách nhiệm của DNCCDV được tính theo
công thức: T fN r
i ti
i1
R
i
N : Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng
Ri : Tổng số thuê bao Internet cố định băng rộng tại thời điểm xảy ra
sự cố thứ i
ri : Số thuê bao Internet bị ảnh hưởng trong sự cố thứ i
ti : Thời gian sự cố thứ i
+ Chỉ tiêu
Độ khả dụng của dịch vụ ≥ 99,5 %.
+ Phương pháp xác định
Phương pháp thống kê. Thống kê toàn bộ sự cố trong thời gian xác định
độ khả dụng. Thời gian xác định độ khả dụng tối thiểu là 3 tháng liên tiếp.
- Thời gian thiết lập dịch vụ
+ Định nghĩa
Thời gian thiết lập dịch vụ (E) là khoảng thời gian được tính từ lúc
DNCCDV ký hợp đồng cung cấp dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt
đất với khách hàng cho tới khi khách hàng có thể sử dụng được dịch vụ.
Nếu DNCCDV không thể ký hợp đồng cung cấp dịch vụ thì trong vòng
3 ngày kể từ thời điểm nhận được yêu cầu cung cấp dịch vụ của khách hàng,
DNCCDV phải có văn bản thông báo cho khách hàng về việc từ chối ký kết hợp
đồng dịch vụ và nêu rõ lý do từ chối.
+ Chỉ tiêu
~ Trường hợp đã có sẵn đường dây thuê bao: ≥ 90 % số hợp đồng cung
cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ E ≤ 5 ngày.
~ Trường hợp chưa có đường dây thuê bao:
. Nội thành, thị xã: ≥ 90 % số hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian
thiết lập dịch vụ E ≤ 12 ngày.
. Thị trấn, làng, xã: ≥ 90 % số hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian
thiết lập dịch vụ E ≤ 20 ngày.
+ Phương pháp xác định
Phương pháp thống kê. Thống kê toàn bộ yêu cầu thiết lập dịch vụ truy
nhập Internet băng rộng cố định mặt đất của DNCCDV trong khoảng thời gian tối
thiểu là 3 tháng liên tiếp.
- Thời gian khắc phục mất kết nối
+ Định nghĩa
Thời gian khắc phục mất kết nối (R) được tính từ lúc DNCCDV nhận
được thông báo về việc mất kết nối Internet từ phía khách hàng hoặc từ hệ thống
thiết bị của doanh nghiệp đến lúc kết nối được khôi phục.

20. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
20
+ Chỉ tiêu
~ Nội thành, thị xã: ≥ 90 % số lần mất kết nối có R ≤ 36 h.
~ Thị trấn, làng, xã: ≥ 90 % số lần mất kết nối có R ≤ 72 h.
+ Phương pháp xác định
Phương pháp thống kê. Thống kê đầy đủ số liệu khắc phục mất kết nối
trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng liên tiếp.
- Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ
+ Định nghĩa
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ là việc khách hàng phản
ánh sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ được báo cho DNCCDV bằng đơn
khiếu nại.
+ Chỉ tiêu
Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ ≤ 0,25 khiếu
nại/100 khách hàng/3 tháng liên tiếp.
+ Phương pháp xác định
Phương pháp thống kê. Thống kê toàn bộ số khiếu nại của khách hàng
về chất lượng dịch vụ trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng liên tiếp.
- Hồi âm khiếu nại của khách hàng
+ Định nghĩa
Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bản của DNCCDV thông báo
cho khách hàng có đơn, thư khiếu nại về việc tiếp nhận và xem xét giải quyết khiếu
nại.
+ Chỉ tiêu
DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho 100 % khách hàng khiếu nại
trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại.
+ Phương pháp xác định
Phương pháp thống kê. Thống kê toàn bộ văn bản hồi âm cho khách
hàng khiếu nại về chất lượng dịch vụ trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng liên
tiếp.
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
+ Định nghĩa
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là dịch vụ giải đáp thắc mắc, trợ giúp, hướng
dẫn sử dụng, cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ truy nhập Internet băng
rộng cố định mặt đất.
+ Chỉ tiêu
~ Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua
điện thoại là 24 h trong ngày.
~ Tỷ lệ (%) cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành
công, gửi yêu cầu kết nối đến điện thoại viên và nhận được tín hiệu trả lời của điện
thoại viên trong vòng 60 s ≥ 80 %.

21. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
21
+ Phương pháp xác định
~ Phương pháp mô phỏng hoặc gọi nhân công. Thực hiện mô phỏng
hoặc gọi nhân công tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Số cuộc gọi thử tối thiểu là 250
cuộc gọi vào các giờ khác nhau trong ngày.
~ Phương pháp giám sát. Thực hiện giám sát tất cả các cuộc gọi tới dịch
vụ hỗ trợ khách hàng bằng thiết bị hoặc bằng tính năng sẵn có của mạng. Số lượng
cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong 7 ngày liên tiếp.
♦ Quy định về quản lý
- Dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất thuộc phạm vi quy
định tại mục 1.1 phải tuân thủ các quy định tại Quy chuẩn này.
- Các Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khi công bố chất lượng phải nêu rõ
các giá trị Vdmax, Vumax đối với từng gói dịch vụ cụ thể.
- Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt
đất được quản lý theo Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông (Thông tư
số 08/2013/TT-BTTTT ngày 26 tháng 03 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và
Truyền thông).
♦ Trách nhiệm của tổ chức, cá nhân
- Các Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải đảm bảo chất lượng Dịch vụ
truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất phù hợp với Quy chuẩn này, thực hiện
công bố hợp quy và chịu sự kiểm tra của cơ quan quản lý nhà nước theo các quy
định hiện hành.
- Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có trách nhiệm xây dựng
website/server có năng lực đủ mạnh để đảm bảo công tác kiểm tra, giám sát chất
lượng dịch vụ theo Quy chuẩn này.
- Trách nhiệm cụ thể của các Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và các đại lý
dịch vụ viễn thông được quy định tại quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn
thông (Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT ngày 26 tháng 03 năm 2013 của Bộ trưởng
Bộ Thông tin và Truyền thông).
♦ Tổ chức thực hiện
- Cục Viễn thông và các Sở Thông tin và Truyền thông có trách nhiệm tổ
chức hướng dẫn, triển khai quản lý chất lượng dịch vụ truy nhập Internet băng rộng
cố định mặt đất theo Quy chuẩn này.
- Quy chuẩn này được áp dụng thay thế cho Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia
QCVN 34:2011/BTTTT “Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ truy
nhập Internet ADSL”.
- Trong trường hợp các quy định nêu tại Quy chuẩn này có sự thay đổi, bổ
sung hoặc được thay thế thì thực hiện theo quy định tại văn bản mới.

22. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
22
2.2 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA JOSEPH
CRONIN & STEVEN A. TAYLOR
Để đánh giá chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng, mô hình năm
nhân tố của Parasuraman và cộng sự (1988) thông qua thang đo Servqual thường
được sử dụng. Theo đó, phương thức đánh giá “chất lượng dịch vụ = mức độ cảm
nhận – giá trị kỳ vọng” gây nhiều tranh luận. Cronin và Taylor (1992) với mô hình
SERVPERF cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc cung cấp dịch
vụ của doanh nghiệp sẽ phản ánh tốt nhất chất lượng của dịch vụ. Theo mô hình
SERVPERF thì: chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận. Nghiên cứu này đã được
sự ủng hộ của nhiều nghiên cứu sau đó. Thang đo SERVPERF cũng có 21 phát biểu
với 5 thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận khách hàng trong mô
hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, 5 thành phần cơ bản là:
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên; vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, công cụ truyền thông.
- Sự đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp
thời và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
- Sự tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng đáng tin cậy và chính xác khi
thực hiện dịch vụ.
- Năng lực phục vụ (Capability): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch lãm của nhân viên, tạo niềm tin cho khách hàng.
- Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm chăm sóc đến từng
cá nhân khách hàng.
Phương tiện hữu hình
Sự đáp ứng
Sự tin cậy
Năng lực phục vụ
Sự cảm thông
Sự hài lòng
của khách
hàng
Nguồn: J,Joseph Cronin,Jr & Steven A.Taylor (1992)
Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

23. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
23
Thang đo Servperf, bao gồm 21 biến quan sát dùng để đo lường 5 thành phần
của chất lượng dịch vụ. Đó là:
(1) Phương tiện hữu hình
1. Trang thiết bị hiện đại.
2. Cơ sở vật chất trông rất hấp dẫn.
3. Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp và gọn gàng.
4. Các phương tiện vật chất trông hấp dẫn phù hợp với dịch vụ.
5. Thời gian làm việc thuận tiện.
(2) Sự đáp ứng
1. Cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng hạn.
2. Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
3. Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
(3) Sự tin cậy
1. Cung cấp dịch vụ như đã hứa.
2. Đáng tin cậy khi giải quyết các vấn đề của khách hàng về dịch vụ.
3. Thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên.
4. Cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã hẹn.
5. Thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
(4) Sự đảm bảo
1. Nhân viên tạo được lòng tin đối với khách hàng.
2. Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch.
3. Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn.
4. Nhân viên có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng.
(5) Sự cảm thông
1. Có chú ý đến cá nhân khách hàng.
2. Nhân viên xử sự chu đáo với khách hàng.
3. Có sự quan tâm thật sự với khách hàng.
4. Nhân viên hiểu được những nhu cầu của khách hàng.
2.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC ĐỀ TÀI CÓ LIÊN
QUAN
Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di
động tại Thừa Thiên-Huế” của Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu (2007) nghiên cứu
sử dụng bảng câu hỏi để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ di động thuộc ba nhà cung cấp Vinaphone, Mobifone và Viettel tại tỉnh
Thừa Thiên-Huế. Bảng câu hỏi được thiết kế ngoài phần thông tin cá nhân và đặc
điểm khách hàng, gồm 33 mục câu hỏi mô tả thuộc tính cấu thành đặc trưng của
dịch vụ viễn thông di động. Thang đo Likert bảy mức độ sử dụng từ 1 điểm thể hiện
ý kiến có mức hài lòng không nhiều, đến 7 điểm thể hiện mức độ rất hài lòng về yếu
tố đặc trưng của dịch vụ di động. Cỡ mẫu được xác định là 140. Khảo sát cho thấy
khách hàng không hài lòng ở hầu hết các thuộc tính cấu thành nên chất lượng dịch

24. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
24
vụ viễn thông. Qua phân tích nhân tố và phương pháp phân tích hồi qui, nghiên cứu
kết luận có bốn nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
điện thoại di động tại tỉnh Thừa Thiên-Huế là: (1) Chất lượng dịch vụ, (2) Tính đơn
giản của thủ tục và hợp đồng thuê bao sử dụng dịch vụ, (3) Các tiện ích gia tăng và
(4) Giá cả dịch vụ. Nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng
chính là chất lượng dịch vụ. Các nhân tố khác có mức độ ảnh hưởng thấp hơn, đặc
biệt nhân tố giá cả dịch vụ ảnh hưởng không nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại vô
tuyến cố định-Gphone tại Thành phố Cần Thơ” của Lê Thị Diễm (2009). Cỡ mẫu
được chọn để nghiên cứu là 130 mẫu từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ba
nhà cung cấp là EVN Telecom, Viettel Telecom và VNPT Cần Thơ-Hậu Giang.
Thang đo của mô hình có 5 phần với 23 biến, gồm chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá,
dịch vụ gia tăng, thuận tiện và dịch vụ khách hàng. Kết quả nghiên cứu rút ra được
bảy yếu tố chính ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện
thoại vô tuyến cố định là:
1. Dịch vụ khách hàng;
2. Sự thuận tiện;
3. Dịch vụ gia tăng;
4. Chất lượng mạng;
5. Cước thuê bao và nhắn tin;
6. Cước hòa mạng và liên lạc;
7. Sử dụng dễ dàng.
Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng” của Muzammil
Hanif và cộng sự (2010) nghiên cứu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động tại Pakistan nhằm kiểm định hai
giả thuyết, đó là:
- H1: Khi giá cước dịch vụ gia tăng sẽ làm giảm sự thỏa mãn của khách hàng;
- H2: Dịch vụ khách hàng tốt gia tăng số lượng khách hàng hài lòng, từ đó gia
tăng sự thỏa mãn của khách hàng.
Dữ liệu được thu thập thứ 150 khách hàng đang sử dụng dịch vụ điện thoại di
động của tất cả các nhà mạng cung cấp dịch vụ tại Pakistan như U-fone, Telenor,
Mobilink bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Qua phân tích hồi qui tương quan
(xử lý bằng phần mềm SPSS 15.0), nhóm nghiên cứu rút ra kết luận: dịch vụ khách
hàng và giá cước dịch vụ là hai biến độc lập đóng vai trò rất quan trọng trong việc
hình thành sự hài lòng của khách hàng. Mỗi một yếu tố (biến độc lập) này không
những ảnh hưởng đến biến phục thuộc (sự hài lòng của khách hàng) mà còn bổ sung
lẫn nhau.
Đề tài “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành
của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL” của Trần Hữu Ái (2102) nghiên cứu thông
qua 2 giai đoạn: một là nghiên cứu cơ sở lý thuyết để đua ra mô hình và thang đo,
sử dụng phương pháp tham khảo ý kiến chuyên gia về kinh tế, kỹ thuật của các nhà

25. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
25
cung cấp dịch vụ có thị phần lớn nhất hiện nay (VNPT, VIETTEL, FPT TpHCM);
Hai là nghiên cứu định lượng, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định thang
đo (Cronbach’s Alpha), phân tích hồi qui bội, T-test, ANOVA… Kết quả nghiên
cứu giúp cho các doanh nghiệp hiểu rõ thêm các thành phần của chất lượng dịch vụ
ADSL, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, sự hài lòng và lòng
trung thành của khách hàng đối với dịch vụ, mức độ đánh giá của khách hàng đối
các nhân tố này. Các nhà quản lý muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng và chất
lượng dịch vụ thì tập trung nguồn lực dựa theo thứ tự: (1) Giá trị gia tăng tiện ích,
(2) Năng lực phục vụ của nhân viên, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Khả năng đáp
ứng dịch vụ, (5) Mức độ tin cậy. Từ đó, có các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của họ đối với
dịch vụ ADSL được cung cấp.
Đề tài “Hoạch định chiến lược và phát triển thị trường ADSL cho Viễn thông
Cần Thơ-Hậu Giang cho đến năm 2015” của Phan Thị Tuyết Nhung (2009) phân
tích dựa trên 3 mục tiêu chính: một là phân tích đánh giá thực trạng môi trường kinh
doanh của dịch vụ ADSL ở Thành phố Cần Thơ, hai là hoạch định chiến lược phát
triển thị trường ADSL cho Viễn thông Cần Thơ-Hậu Giang cho đến năm 2015 và
cuối cùng là đề xuất một số giải pháp phát triển thị trường. Trong bài phân tích tác
giả sử dụng phương pháp thống kê so sánh, phân tích số liệu để đánh giá thị trường,
sử dụng phần mềm hổ trợ SPSS cho mục tiệu một, sử dụng ma trận SWOT và ma
trận QSPM để lựa chọn chiến lược cho mục tiêu hai, tổng hợp kết quả nghiên cứu ở
mục tiêu một và mục tiêu hai để đề xuất giải pháp. Qua kết quả nghiên cứu, tác giả
đã lựa chọn được chiến lược cụ thể để phát triển thị trường ADSL cho Viễn thông
Cần Thơ-Hậu Giang là chiến lược mở rộng thị trường, chiến lược tăng cường quảng
cáo khuyến mãi, chiến lược chăm sóc và giữ khách hàng hiện có, chiến lược tái cấu
trúc tổ chức.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Khách hàng nói chung và khách hàng của dịch vụ viễn thông nói riêng rất đa
dạng. Khách hàng chỉ hài lòng khi nhận được giá trị ngang bằng hoặc cao hơn giá trị
đã bỏ ra (hoặc giá trị mong muốn) khi sử dụng dịch vụ. Đối với dịch vụ vô hình như
dịch vụ viễn thông, đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải đảm bảo chất lượng dịch vụ
đã cam kết ban đầu mới có thể nhận được sự hài lòng của người sử dụng. Các quy
chuẩn chất lượng dịch vụ viễn thông được nêu trong Chương 2 là cơ sở để Viễn
thông Cần Thơ cam kết với khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ. Ngoài ra,
các yếu tố khác như uy tín của đơn vị, chất lượng phục vụ, … cũng có ảnh hưởng
đến sự hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông. Đây chính là lý
do tác giả mong muốn có được thông qua kết quả khảo sát thực tế khi thực hiện đề
tài.
Nhìn chung, tất cả các đề tài nêu trong Chương 2 đều đưa ra các nhân tố ảnh
hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ mạng viễn thông (cố định, di động) và truy cập

26. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
26
băng rộng cố định (internet). Mỗi đề tài đều có đánh giá rất cụ thể các tác động của
các nhân tố đến lòng trung thành và mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch
vụ đang sử dụng hay quan tâm. Trong đó, một số đề tài sử dụng phương pháp phân
tích nhân tố khám phá (EFA) và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy
Cronbach Alpha. Một số khác sử dụng phương pháp phân tích hồi quy, sử dụng
thang đo SERQUAL để đo lường chất lượng dịch.
Trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu trước đây, đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang
FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ” sẽ kế thừa các phương pháp và tham khảo kết
quả của các nghiên cứu trên làm cơ sở cho nghiên cứu của đề tài này. Tuy nhiên, do
thời gian và không gian nghiên cứu của đề tài khác với các đề tài nghiên cứu trước
đây; để có thể lượng hóa đầy đủ hơn mức độ ảnh hưởng của yếu tố chất lượng dịch
vụ đến sự hài lòng của khách hàng và đảm bảo phù hợp với đặc thù của loại hình
dịch vụ đang nghiên cứu, đề tài sẽ điều chỉnh bốn thành phần liên quan đến chất
lượng: chất lượng dịch vụ, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện, sự đáp ứng và dịch vụ
khách hàng với 22 biến đo lường theo mô hình của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên
Hùng (2007) kết hợp với mô hình của Joseph Cronin & Steven A. Taylor (1992).
Thành phần cấu trúc giá cước vẫn sẽ được tiếp tục sử dụng với 3 biến đo lường kết
hợp 4 biến đo lường khảo sát sự hài lòng chung của khách hàng đối với tổng thể
dịch vụ được đưa vào mô hình nghiên cứu của đề tài.

27. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
27
Chương 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1.1 Phương pháp điều tra thông tin xã hội
a. Khái niệm
Điều tra thông tin xã hội trong nghiên cứu khoa học là dùng một hệ thống câu
hỏi theo những nội dung xác định nhằm thu thập những thông tin khách quan nói
lên nhận thức và thái độ của người được điều tra.
b. Các bước tiến hành điều tra thông tin xã hội
* Xác định mục đích yêu cầu và nội dung
Xác định mục đích yêu cầu và nội dung thông tin là việc làm đầu tiên của bất
kỳ một cuộc điều tra thông tin nào. Nếu không xác định rõ mục đích, yêu cầu cũng
như nội dung thông tin cho cuộc điều tra thông tin thì cuộc điều tra sẽ mất phương
hướng và rất dễ dẫn đến sụp đổ.
* Xác định đối tượng và đơn vị điều tra
Đây cũng là một công việc quan trọng của một phương án điều tra thông tin.
Sau khi xác định được mục đích yêu cầu cũng như nội dung thông tin cần thu thập,
người làm công tác xây dựng phương án điều tra cần xác định xem chủ thể nào
mang các thông tin cần thu thập và thu thập thông tin về các chủ thể này ở đâu. Tức
là xác định cho được đối tượng và đơn vị điều tra.
- Xác định đối tượng điều tra: Việc làm này rất quan trọng vì việc xác định
đối tượng điều tra chính xác thì việc xác định cỡ mẫu và chọn các đơn vị vào mẫu
mới đảm bảo tính chính xác về mặt nội dung nghiên cứu và đáp ứng được yêu cầu
đề ra.
- Xác định đơn vị điều tra: Đơn vị điều tra là nơi thông tin cần thiết được
thu thập. Đơn vị điều tra có thể trùng hoặc không trùng với đối tượng được điều tra.
Trong công tác điều tra nói chung việc xác định đơn vị điều tra rất cần thiết, bởi nó
giúp cho việc điều tra không bị trùng cũng như không bị sót.
* Thiết kế phiếu điều tra
Phiếu điều tra thông tin (còn được gọi là bảng câu hỏi; phiếu hỏi; phiếu trưng
cầu ý kiến;…) được xem là phương tiện mang lại thông tin. Nó được sử dụng để thu
thập thông tin từ các đối tượng điều tra. Mặt khác nó cũng được sử dụng để tổng hợp
các chỉ tiêu thống kê cần thiết của cuộc điều tra. Do đó cần thống kê các câu hỏi để thu
thập được các thông tin cần thiết cho cuộc điều tra một cách chính xác nhất.
Các yêu cầu khi thiết kế phiếu điều tra thông tin cần phải đảm bảo các
nguyên tắc sau đây:
- Phiếu điều tra thông tin phải đảm bảo sao cho sau khi xử lý thu được các
thông tin cần thiết đã đặt ra;

28. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
28
- Hạn chế đến mức thấp nhất các sai sót có thể xảy ra trong quá trình điều
tra, thu thập thông tin;
- Các câu hỏi trong phiếu phải là các câu hỏi đơn nghĩa;
- Phải tạo điều kiện cho khâu nhập thông tin được dễ dàng không bị sai sót;
- Tiết kiệm được kinh phí cho cuộc điều tra.
Hình thức của phiếu điều tra: một phiếu điều tra bao giờ cũng cần phải có
các bộ phận sau đây:
-Bộ phận dùng để nhận dạng: Bao gồm tuổi, giới tính, trình độ học vấn,
trình độ chuyên môn, nghề nghiệp, dân tộc, tôn giáo,… của đối tượng được điều tra.
- Bộ phận dùng để thu thập thông tin. Bộ phận này là bộ phận quan trọng
nhất của phiếu điều tra thông tin. Nó giúp cho chúng ta thu được các thông tin cần
thiết để tính toán các chỉ tiêu thống kê mà mục tiêu của cuộc điều tra đặt ra. Khi
thiết kế các câu hỏi cho phiếu cần phải đảm bảo các yêu cầu cơ bản sau: các câu hỏi
càng ngắn càng tốt; các chủ đề thông tin hay tiêu thức điều tra cần được sắp xếp
theo thứ tự ưu tiên và một tư duy lôgic tự nhiên có liên quan đến việc trả lời câu hỏi;
các chủ đề hay tiêu thức điều tra phải rõ ràng, chỉ có một nghĩa để tránh hiểu sang
nghĩa khác; các tiêu thức và câu hỏi phải ở dạng dễ hiểu; tránh sử dụng các câu hỏi
nặng nề; các câu hỏi và mã của chúng phải được xếp đặt sao cho khi nhập thông tin
(các mã số) vào máy ít bị sai sót nhất; bố cục của câu hỏi phải được sắp xếp sao cho
việc tính toán các chỉ tiêu thuận lợi nhất.
* Tuyển chọn và tập huấn điều tra viên thu thập thông tin
Để tiến hành thu thập được thông tin cần phải có đội ngũ điều tra viên. Chất
lượng của cuộc điều tra một phần phụ thuộc vào chất lượng của điều tra viên. Thông
thường, điều tra viên cần phải đảm bảo các tiêu chuẩn sau: có sức khỏe; có trình độ
học vấn ít nhất là từ trung học cơ sở trở lên; có khả năng giao tiếp xã hội. Điều tra
viên cần phải được tập huấn trước khi tiến hành thu thập thông tin.
* Tiến hành điều tra thu thập thông tin
Chuẩn bị địa bàn điều tra: Việc chuẩn bị trước các địa bàn điều tra giúp cho
khâu triển khai điều tra nhanh chóng và đúng đơn vị cũng như đối tượng điều tra.
Tổ chức giám sát công tác điều tra: Đây là khâu quan trọng nhằm đảm bảo
chất lượng của cuộc điều tra, qua đó nắm chắc tình hình hoạt động của điều tra viên,
kịp thời phát hiện sai sót và uốn nắn cho đúng quy định.
c. Các phương pháp thu thập dữ liệu trong điều tra thông tin xã hội
* Phương pháp quan sát
Phương pháp quan sát (observational method) là phương pháp thu thập dữ
liệu sơ cấp về khách hàng, về các đối thủ cạnh tranh bằng cách sử dụng người hoặc
máy móc để ghi lại các hiện tượng, hành vi của khách hàng, của nhân viên công ty,
và của các đối thủ cạnh tranh. Mục đích của quan sát là ghi lại hành vi, lời nói của
nhân viên, của khách hàng khi họ ở các nơi giao dịch với khách hàng. Sau khi quan
sát thấy một hành vi nào đó của khách hàng, ta có thể phỏng vấn họ để biết thêm

29. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
29
thông tin về hành vi đó. Có thể thực hiện các quan sát bằng mắt, bằng máy ghi âm,
ghi hình.
* Phương pháp phỏng vấn
Phương pháp phỏng vấn (Interview method) là phương pháp thu thập dữ liệu
sơ cấp bằng cách phỏng vấn các đối tượng được chọn. Đây là phương pháp duy nhất
để biết được ý kiến, dự định của khách hàng.
Phỏng vấn có thể được tiến hành bằng cách phỏng vấn trực tiếp cá nhân,
phỏng vấn tại nơi công cộng, phỏng vấn nhóm tập trung, phỏng vấn qua điện thoại
và phỏng vấn qua thư.
* Phương pháp thực nghiệm
Phương pháp thực nghiệm (experimental method) nhằm tạo ra điều kiện nhân
tạo để xác định kết quả khi ta thay đổi một biến số nào đó trong khi giữ nguyên các
biến số khác, tức là khám phá ra mối liên hệ nhân quả của hai biến số nào đó hoặc
kiểm chứng các giả thiết đặt ra.
3.1.2 Phương pháp nghiên cứu của đề tài
a. Thiết kế mẫu nghiên cứu, khảo sát
Chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên, khảo sát định lượng thực hiện tại
thành phố Cần Thơ gồm 5 quận là: Ninh Kiều, Cái Răng , Bình Thủy, Ô Môn Thốt
Nốt và 4 huyện là Phong Điền, Thới Lai Cờ Đỏ, Vĩnh Thạnh.
Đối tượng chọn mẫu là khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang
FiberVNN do Viễn thông Cần Thơ cung cấp từ 01 (một) năm trở lên.
b. Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu
* Số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu, trang web của các cơ quan quản
lý như Bộ Thông tin và Truyền thông (www.mic.gov.vn), Ủy ban Nhân dân TP Cần
Thơ (www.cantho.gov.vn) …, Sở Thông tin và Truyền thông thành phố Cần Thơ,
các tạp chí trong và ngoài ngành, các báo cáo tình hình sản xuất kinh doanh tại Viễn
thông Cần Thơ từ năm 2013 đến 2015.
* Số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập bằng hình thức điều tra, phỏng vấn trực tiếp
thông qua bảng câu hỏi với đối tượng: tổ chức, cá nhân, hộ gia đình có sử dụng dịch
vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ từ một năm trở lên trên
địa bàn Thành phố Cần Thơ, chọn mẫu theo nguyên tắc chọn ngẫu nhiên phân tầng
thuận tiện. Thang đo nhiều chỉ báo, hay thang đo Likert là hình thức đo lường được
sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu kinh tế - xã hội. Thang đo Likert có 5 hoặc
7 cấp độ. Trong nghiên cứu này, thang đo Likert với 5 cấp độ được sử dụng:
1. Hoàn hoàn không đồng ý
2. Không đồng ý
3. Trung lập (không có ý kiến)
4. Đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý

30. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
30
Mô hình đo lường gồm 29 biến quan sát, số mẫu sử dụng cho một biến quan
sát là 7, vì vậy tổng số mẫu nghiên cứu là: 7 x 29 = 203 mẫu. Để có được 203 quan
sát theo yêu cầu, 250 mẫu sẽ được phát ra và được phân bổ theo tỉ lệ số thuê bao
trên từng địa bàn như sau:
Bảng 3.1: Phân bổ số lượng mẫu quan sát theo địa bàn nghiên cứu
Số lượng thuê Tỷ lệ (%) Số mẫu
STT Tên địa bàn bao FiberVNN được phân bổ
1 Quận Ninh Kiều 3.364 34,47 50
2 Quận Bình Thủy 1.369 14,03 35
3 Quận Cái Răng 1.313 13,45 30
4 Quận Ô Môn 828 8,48 20
5 Quận Thốt Nốt 1.051 10,77 30
6 Huyện Phong Điền 653 6,69 20
7 Huyện Thới Lai 430 4,41 20
8 Huyện Cờ Đỏ 348 3,57 20
9 Huyện Vĩnh Thạnh 403 4,13 25
Tổng 9.760 100 250
Cơ cấu chọn mẫu và phân bổ chủ yếu căn cứ vào số lượng thuê bao hiện có
của dịch vụ FiberVNN đến tháng 9/2015 tại các quận, huyện trên của Thành phố
Cần Thơ. Số lượng mẫu được phân bổ tương đối theo tỷ lệ % số thuê bao hiện có
của từng địa bàn. Tuy nhiên, nhằm tăng cường phát triển thuê bao FiberVNN ở
những địa bàn hiện thuê bao FiberVNN chưa nhiều nhưng còn tiềm năng phát triển,
tác giả giảm bớt số lượng mẫu khảo sát của Quận Ninh Kiều (từ 70 giảm còn 50
mẫu) chuyển qua cho địa bàn 3 Huyện: Thới Lai, Cờ Đỏ và Vĩnh Thạnh.
Phỏng vấn viên: bản thân tác giả trực tiếp thực hiện phỏng vấn và kết hợp với
nhân viên thu cước viễn thông của đơn vị thực hiện công tác phỏng vấn thu thập thông
tin từ khách hàng một cách ngẫu nhiên (lực lượng thu cước là những nhân viên thường
xuyên tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất, là người hiểu rõ về khách hàng sử dụng dịch
vụ nên tận dụng được đội ngũ này để thu thập thông tin từ bảng câu hỏi là hợp lý và
hiệu quả nhất ). Bên cạnh đó, các phỏng vấn viên sẽ được hướng dẫn rõ ràng mục đích,
yêu cầu và tầm quan trọng của việc thu thập thông tin từ khách hàng cũng như yêu cầu
tính chính xác và trung thực của thông tin thu thập được.
* Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang
FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu
định lượng. Nghiên cứu định lượng đã sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp
khách hàng là những tổ chức (cơ quan, doanh nghiệp) và cá nhân, hộ gia đình đang
sử dụng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ tại các
quận: Ninh Kiều, Bình Thủy, Cái Răng, Ô Môn, Thốt Nốt và huyện Phong Điền,
Thới Lai, Cờ Đỏ, Vĩnh Thạnh của Thành phố Cần Thơ. Mẫu cho nghiên cứu chính

31. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
31
thức dự kiến có kích thước n ≥ 200 và được chọn theo phương pháp lấy mẫu ngẫu
nhiên phân tầng.
Khung nghiên cứu được thiết lập như sau:
Dựa vào nghiên cứu lý thuyết, tham khảo các
Thiết lập và hiệu
tài liệu, các đề tài đã nghiên cứu trong thực tế
chỉnh thang đo
trước đây.
Phỏng vấn qua bảng câu hỏi
Thu thập số liệu
Kiểm định thang đo
Kiểm định mô hình
Xây dựng giải pháp
Phân tích hệ số Cronbach alpha
Thống kê mô tả
Phân tích bảng chéo
Phân tích nhân tố
Phân tích hồi quy đa biến
Hình 3.1: Sơ đồ khung nghiên cứu của đề tài
Nội dung bảng câu hỏi gồm hai phần chính:
(1) Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN của
Viễn thông Cần Thơ. Bảng câu hỏi gồm 29 câu đại diện cho các biến quan sát thành
phần thang đo về sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng; Đề tài sử dụng thang đo
Likert với 5 mức độ;
(2) Một số câu hỏi về thông tin cá nhân của người trả lời như: độ tuổi, giới
tính, thu nhập, nghề nghiệp để sử dụng cho việc phân loại và so sánh kết quả trong
các phân tích.;
(3) Ngoài ra, khách hàng cũng được đề nghị đánh giá tổng thể về sự hài lòng
của mình ở câu hỏi cuối cùng bằng cách cho điểm số trên thang điểm Likert tương
tự ở phần cuối của bảng câu hỏi.
Thang đo các yếu tố ảnh hưởng được đánh giá thông qua hai bước là sử dụng
phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha để loại các biến rác rồi phân tích yếu tố
khám phá EFA. Sau khi được đánh giá sơ bộ, các thang đo được sử dụng vào phân
tích hồi quy đa biến nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng.
c. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu
- Mục tiêu 1: được thực hiện dựa trên nghiên cứu lý thuyết, tham khảo các tài
liệu, các đề tài đã nghiên cứu trong thực tế trước đây nhằm nhận diện các yếu tố đo
lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN của Viễn thông Cần
Thơ.

32. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
32
- Mục tiêu 2: phương pháp phỏng vấn qua bảng câu hỏi được thực hiện để thu
thập số liệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ. Số liệu thu thập được xử lý và phân tích
bằng các phương pháp như thống kê mô tả, phân tích Cronbach Alpha, phân tích
nhân tố, phân tích hồi quy đa biến nhằm tìm ra những yếu tố chính ảnh hưởng đến
sự hài lòng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
FiberVNN do Viễn thông Cần Thơ cung cấp.
Áp dụng Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, là thang đo đa hướng
với 5 thành phần cơ bản để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để loại các biến rác trước.
Ứng dụng phân tích nhân tố khám phá EFA để tìm ra các yếu tố đại diện nhất
của thang đo chất lượng dịch vụ.
Trên cơ sở các yếu tố mới được rút ra từ phân tích nhân tố được đưa vào
phương trình hồi quy đa biến để nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất
lượng dịch vụ FiberVNN đến sự hài lòng của khách hàng.
- Mục tiêu 3: Qua phương pháp phân tích tổng hợp các kết quả thu thập được,
kết hợp với đúc kết bài học kinh nghiệm từ thực tiễn các nghiên cứu có sẵn để tìm
ra những nguyên nhân của vấn đề làm khách hàng chưa hài lòng. Từ đó đề xuất một
số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
* Phương pháp thống kê mô tả
Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu
thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Thống kê mô tả
cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo.
Khi tóm tắt một lượng như độ dài, cân nặng hay tuổi tác, nói chung người ta
hay dùng các trị thống kê như số trung bình cộng (mean), trung vị (median), mode.
Nghiên cứu sử dụng số trung bình cộng và mode để thống kê về mức độ hài lòng
của khách hàng đối với từng thành phần của thang đo.
Giá trị trung bình (Mean): Trung bình cộng đơn giản trong thống kê là một
đại lượng mô tả thống kê, được tính ra bằng cách lấy tổng giá trị của toàn bộ các
quan sát trong tập chia cho số lượng các quan sát trong tập.
Số trung vị (Median): Là giá trị của biến đứng ở giữa của một dãy số đã được
sắp theo thứ tự tăng hoặc giảm dần. Số trung vị chia dãy số làm hai phần, mỗi phần
có số quan sát bằng nhau.
Mode (KH: Mo): Là giá trị có tần số xuất hiện cao nhất trong tổng số hay
trong một dãy số phân phối. Mode của một danh sách dữ liệu là giá trị của phần tử
có số lần xuất hiện lớn nhất trong danh sách.
* Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để loại các biến rác trước. Các biến có
hệ số tương quan biến tổng (Item total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ và tiêu
chuẩn để chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Alpha từ 0,6 trở lên.