Tài liệu môn học quản trị dịch vụ
Để download đầy đủ toàn bộ tài liệu đại học cùng nhiều
tài liệu học tập giá trị khác. Vui lòng truy cập http://bit.ly/tailieudaihoc
để nhận full bộ tài liệu nhé.
Tài liệu môn học quản trị dịch vụ
Để download đầy đủ toàn bộ tài liệu đại học cùng nhiều
tài liệu học tập giá trị khác. Vui lòng truy cập http://bit.ly/tailieudaihoc
để nhận full bộ tài liệu nhé.
Tài liệu môn học quản trị dịch vụ
Để download đầy đủ toàn bộ tài liệu đại học cùng nhiều
tài liệu học tập giá trị khác. Vui lòng truy cập http://bit.ly/tailieudaihoc
để nhận full bộ tài liệu nhé.
Phân tích chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vậ...luanvantrust
Với vai trò hết sức quan trọng như vậy, nên việc tiếp tục nghiên cứu các vấn đề về dịch vụ là vô cùng cần thiết cả về bề rộng lẫn chiều sâu. Chính vì vậy, nhóm chúng tôi xin đi nghiên cứu đề tài: Phân tích chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng không của hãng hàng không Vietnam Airlines
Tải bài luận văn thạc sĩ ngành Quản Trị Kinh Doanh với đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại chuỗi cửa hàng bách hóa Co.op Smile. ZALO/TELE 0917 193 864
Thực trạng chính sách và kế hoạch nhân lực tại công ty VinamilkYenPhuong16
Thực trạng chính sách và kế hoạch nhân lực tại công ty Vinamilk, Một số vấn đề lý luận cơ bản về CSNL và KHNL trong doanh nghiệp, Phân tích thực trạng chính sách và kế hoạch nhân lực tại công ty Vinamilk, Ngành nghề kinh doanh và Chiến lược phát triển của Vinamilk, Thực trạng chính sách nhân lực của công ty Vinamilk, Kế hoạch nhân sự của công ty Vinamilk
Tài liệu môn học quản trị dịch vụ
Để download đầy đủ toàn bộ tài liệu đại học cùng nhiều
tài liệu học tập giá trị khác. Vui lòng truy cập http://bit.ly/tailieudaihoc
để nhận full bộ tài liệu nhé.
Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi M cho các bạn làm luận văn tham khảo ai Linh tại thành phố Huế
đề Cương quản trị chuỗi cung ứng previewTrần Trung
Đề cương quản trị chuỗi cung ứng bản Preview (còn lỗi chính tả, chưa bổ sung câu hỏi và chư có bài tập tính toán).
Vì đây là bản lite nên chỉ có 15 trang. mong mọi người góp ý, đóng góp để ra bản Final (bản chuẩn)
Đề tài: một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty tnhh vận tải khách đệ nhất
Đề tài tốt nghiệp: hoạt động chăm sóc khách hàng công ty vận tải, HAY
4306eye33yj6kl0
Phân tích chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vậ...luanvantrust
Với vai trò hết sức quan trọng như vậy, nên việc tiếp tục nghiên cứu các vấn đề về dịch vụ là vô cùng cần thiết cả về bề rộng lẫn chiều sâu. Chính vì vậy, nhóm chúng tôi xin đi nghiên cứu đề tài: Phân tích chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng không của hãng hàng không Vietnam Airlines
Tải bài luận văn thạc sĩ ngành Quản Trị Kinh Doanh với đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại chuỗi cửa hàng bách hóa Co.op Smile. ZALO/TELE 0917 193 864
Thực trạng chính sách và kế hoạch nhân lực tại công ty VinamilkYenPhuong16
Thực trạng chính sách và kế hoạch nhân lực tại công ty Vinamilk, Một số vấn đề lý luận cơ bản về CSNL và KHNL trong doanh nghiệp, Phân tích thực trạng chính sách và kế hoạch nhân lực tại công ty Vinamilk, Ngành nghề kinh doanh và Chiến lược phát triển của Vinamilk, Thực trạng chính sách nhân lực của công ty Vinamilk, Kế hoạch nhân sự của công ty Vinamilk
Tài liệu môn học quản trị dịch vụ
Để download đầy đủ toàn bộ tài liệu đại học cùng nhiều
tài liệu học tập giá trị khác. Vui lòng truy cập http://bit.ly/tailieudaihoc
để nhận full bộ tài liệu nhé.
Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi M cho các bạn làm luận văn tham khảo ai Linh tại thành phố Huế
đề Cương quản trị chuỗi cung ứng previewTrần Trung
Đề cương quản trị chuỗi cung ứng bản Preview (còn lỗi chính tả, chưa bổ sung câu hỏi và chư có bài tập tính toán).
Vì đây là bản lite nên chỉ có 15 trang. mong mọi người góp ý, đóng góp để ra bản Final (bản chuẩn)
Đề tài: một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty tnhh vận tải khách đệ nhất
Đề tài tốt nghiệp: hoạt động chăm sóc khách hàng công ty vận tải, HAY
4306eye33yj6kl0
Giá 10k, liên hệ page để mua tài liệu www.facebook.com/garmentspace
Giá 10k, liên hệ page để mua tài liệu www.facebook.com/garmentspace
Giá 10k, liên hệ page để mua tài liệu www.facebook.com/garmentspace
Giá 10k, liên hệ page để mua tài liệu www.facebook.com/garmentspace Giá 10k, liên hệ page để mua tài liệu www.facebook.com/garmentspace
Giá 10k, liên hệ page để mua tài liệu www.facebook.com/garmentspace Giá 10k, liên hệ page để mua tài liệu www.facebook.com/garmentspace
Giá 10k, liên hệ page để mua tài liệu www.facebook.com/garmentspace Giá 10k, liên hệ page để mua tài liệu www.facebook.com/garmentspace
Giá 10k, liên hệ page để mua tài liệu www.facebook.com/garmentspace Giá 10k, liên hệ page để mua tài liệu www.facebook.com/garmentspace
Giá 10k, liên hệ page để mua tài liệu www.facebook.com/garmentspace Giá 10k, liên hệ page để mua tài liệu www.facebook.com/garmentspace
Giá 10k, liên hệ page để mua tài liệu www.facebook.com/garmentspace
Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ trong nhà hàng. Kinh doanh nhà hàng thực hiện nhiệm vụ bán các sản phẩm thuộc ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như nông nghiệp, công nghiệp chế biến, viễn thông, ngân hàng… Bản chất ngành kinh doanh nhà hàng luôn tồn tại song hành 2 quá trình: sản xuất và tiêu thụ dịch vụ. Góp phần thúc đẩy nền kinh tế quốc gia và nền kinh tế thế giới phát triển.
Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng phố nướng – khách sạn Đệ Nhất. Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng phục vụ trong kinh doanh Nhà hàng thuộc Khách sạn, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận Nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất. Từ đó, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất.
Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ trong nhà hàng. -“Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Hay nói cách khác là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu. Đã được gọi là nhà hàng thì phải đảm bảo các tiêu chí sau đây phải đạt được một đẳng cấp nhất định: Chất lượng thức ăn và nước uống (Food & Beverage), menu tương đối đa dạng, đồng phục nhân viên tươm tất, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vệ sinh an toàn thực phẩm, trang thiết bị tốt….Với nhu cầu ngày càng đa dạng thì một số nhà hàng còn tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, sự kiện, các cuộc họp….cho khách hàng”. Ngoài ra thực khách còn xem nhà hàng là nơi để gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc (Nguyễn Duy Anh Kiệt, 2011)
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản trị nguồn nhân lực cho Khách sạn Thái Thiên 2. Dựa trên cơ sở lý thuyết về quản trị nguồn nhân lực, phân tích và đánh giá thực trạng quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Thái Thiên 2. Từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Thái Thiên 2.
Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử và sự hài lòng của khách hàng. Theo Armand Feigenbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, nh ững yêu cầu này có th ể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý th ức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn ch ủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu hoạt động trong một thị trường cạnh tranh”.
Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ trong nhà hàng. Kinh doanh nhà hàng thực hiện nhiệm vụ bán các sản phẩm thuộc ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như nông nghiệp, công nghiệp chế biến, viễn thông, ngân hàng… Bản chất ngành kinh doanh nhà hàng luôn tồn tại song hành 2 quá trình: sản xuất và tiêu thụ dịch vụ. Góp phần thúc đẩy nền kinh tế quốc gia và nền kinh tế thế giới phát triển.
Quản trị sản xuất
Để download đầy đủ toàn bộ tài liệu đại học cùng nhiều tài liệu học tập giá trị khác. Vui lòng truy cập http://bit.ly/tailieudaihoc để nhận full bộ tài liệu nhé
Bài tập lập và quản lý dự án đầu tư - Tài liệu môn học lập và quản lý dự án đ...Share Tài Liệu Đại Học
Tài liệu môn học lập và quản lý dự án đầu tư
Để download đầy đủ toàn bộ tài liệu đại học cùng nhiều tài liệu học tập giá trị khác. Vui lòng truy cập http://bit.ly/tailieudaihoc để nhận full bộ tài liệu nhé
Tài liệu môn học lập và quản lý dự án đầu tư
Để download đầy đủ toàn bộ tài liệu đại học cùng nhiều tài liệu học tập giá trị khác. Vui lòng truy cập http://bit.ly/tailieudaihoc để nhận full bộ tài liệu nhé
Tài liệu môn học lập và quản lý dự án đầu tư
Để download đầy đủ toàn bộ tài liệu đại học cùng nhiều tài liệu học tập giá trị khác. Vui lòng truy cập http://bit.ly/tailieudaihoc để nhận full bộ tài liệu nhé
Tài liệu môn học lập và quản lý dự án đầu tư
Để download đầy đủ toàn bộ tài liệu đại học cùng nhiều tài liệu học tập giá trị khác. Vui lòng truy cập http://bit.ly/tailieudaihoc để nhận full bộ tài liệu nhé
Tài liệu môn hành vi khách hàng
Để download đầy đủ toàn bộ tài liệu đại học cùng nhiều tài liệu học tập giá trị khác. Vui lòng truy cập http://bit.ly/tailieudaihoc để nhận full bộ tài liệu nhé
Tài liệu môn học Quản trị nhân lực
Để download đầy đủ toàn bộ tài liệu đại học cùng nhiều tài liệu học tập giá trị khác. Vui lòng truy cập http://bit.ly/tailieudaihoc để nhận full bộ tài liệu nhé
Tài liệu môn học quản trị tài chính
Để download đầy đủ toàn bộ tài liệu đại học cùng nhiều tài liệu học tập giá trị khác. Vui lòng truy cập http://bit.ly/tailieudaihoc để nhận full bộ tài liệu nhé
Tài liệu môn học quản trị tài chính
Để download đầy đủ toàn bộ tài liệu đại học cùng nhiều tài liệu học tập giá trị khác. Vui lòng truy cập http://bit.ly/tailieudaihoc để nhận full bộ tài liệu nhé
Giáo trình quản trị chiến lược
Để download đầy đủ toàn bộ tài liệu đại học cùng nhiều
tài liệu học tập giá trị khác. Vui lòng truy cập http://bit.ly/tailieudaihoc
để nhận full bộ tài liệu nhé.
Tài liệu môn học quản trị thương mại
Để download đầy đủ toàn bộ tài liệu đại học cùng nhiều
tài liệu học tập giá trị khác. Vui lòng truy cập http://bit.ly/tailieudaihoc
để nhận full bộ tài liệu nhé.
Tài liệu môn học quản trị thương mại
Để download đầy đủ toàn bộ tài liệu đại học cùng nhiều
tài liệu học tập giá trị khác. Vui lòng truy cập http://bit.ly/tailieudaihoc
để nhận full bộ tài liệu nhé.
Tài liệu môn học quản trị chất lượng
Để download đầy đủ toàn bộ tài liệu đại học cùng nhiều
tài liệu học tập giá trị khác. Vui lòng truy cập http://bit.ly/tailieudaihoc
để nhận full bộ tài liệu nhé.
Giáo trình quản trị chất lượng
Để download đầy đủ toàn bộ tài liệu đại học cùng nhiều
tài liệu học tập giá trị khác. Vui lòng truy cập http://bit.ly/tailieudaihoc
để nhận full bộ tài liệu nhé.
Để xem full tài liệu Xin vui long liên hệ page để được hỗ trợ
:
https://www.facebook.com/garmentspace/
https://www.facebook.com/thuvienluanvan01
HOẶC
https://www.facebook.com/thuvienluanvan01
https://www.facebook.com/thuvienluanvan01
tai lieu tong hop, thu vien luan van, luan van tong hop, do an chuyen nganh
GIAO TRINH TRIET HOC MAC - LENIN (Quoc gia).pdfLngHu10
Chương 1
KHÁI LUẬN VỀ TRIẾT HỌC VÀ TRIẾT HỌC MÁC - LÊNIN
A. MỤC TIÊU
1. Về kiến thức: Trang bị cho sinh viên những tri thức cơ bản về triết học nói chung,
những điều kiện ra đời của triết học Mác - Lênin. Đồng thời, giúp sinh viên nhận thức được
thực chất cuộc cách mạng trong triết học do
C. Mác và Ph. Ăngghen thực hiện và các giai đoạn hình thành, phát triển triết học Mác - Lênin;
vai trò của triết học Mác - Lênin trong đời sống xã hội và trong thời đại ngày nay.
2. Về kỹ năng: Giúp sinh viên biết vận dụng tri thức đã học làm cơ sở cho việc nhận
thức những nguyên lý cơ bản của triết học Mác - Lênin; biết đấu tranh chống lại những luận
điểm sai trái phủ nhận sự hình thành, phát triển triết học Mác - Lênin.
3. Về tư tưởng: Giúp sinh viên củng cố niềm tin vào bản chất khoa học và cách mạng
của chủ nghĩa Mác - Lênin nói chung và triết học Mác - Lênin nói riêng.
B. NỘI DUNG
I- TRIẾT HỌC VÀ VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA TRIẾT HỌC
1. Khái lược về triết học
a) Nguồn gốc của triết học
Là một loại hình nhận thức đặc thù của con người, triết học ra đời ở cả phương Đông và
phương Tây gần như cùng một thời gian (khoảng từ thế kỷ VIII đến thế kỷ VI trước Công
nguyên) tại các trung tâm văn minh lớn của nhân loại thời cổ đại. Ý thức triết học xuất hiện
không ngẫu nhiên, mà có nguồn gốc thực tế từ tồn tại xã hội với một trình độ nhất định của
sự phát triển văn minh, văn hóa và khoa học. Con người, với kỳ vọng được đáp ứng nhu
cầu về nhận thức và hoạt động thực tiễn của mình đã sáng tạo ra những luận thuyết chung
nhất, có tính hệ thống, phản ánh thế giới xung quanh và thế giới của chính con người. Triết
học là dạng tri thức lý luận xuất hiện sớm nhất trong lịch sử các loại hình lý luận của nhân
loại.
Với tư cách là một hình thái ý thức xã hội, triết học có nguồn gốc nhận thức và nguồn
gốc xã hội.
* Nguồn gốc nhận thức
Nhận thức thế giới là một nhu cầu tự nhiên, khách quan của con người. Về mặt lịch
sử, tư duy huyền thoại và tín ngưỡng nguyên thủy là loại hình triết lý đầu tiên mà con
người dùng để giải thích thế giới bí ẩn xung quanh. Người nguyên thủy kết nối những hiểu
biết rời rạc, mơ hồ, phi lôgích... của mình trong các quan niệm đầy xúc cảm và hoang
tưởng thành những huyền thoại để giải thích mọi hiện tượng. Đỉnh cao của tư duy huyền
thoại và tín ngưỡng nguyên thủy là kho tàng những câu chuyện thần thoại và những tôn
9
giáo sơ khai như Tô tem giáo, Bái vật giáo, Saman giáo. Thời kỳ triết học ra đời cũng là
thời kỳ suy giảm và thu hẹp phạm vi của các loại hình tư duy huyền thoại và tôn giáo
nguyên thủy. Triết học chính là hình thức tư duy lý luận đầu tiên trong lịch sử tư tưởng
nhân loại thay thế được cho tư duy huyền thoại và tôn giáo.
Trong quá trình sống và cải biến thế giới, từng bước con người có kinh nghiệm và có
tri thức về thế giới. Ban đầu là những tri thức cụ thể, riêng lẻ, cảm tính. Cùng với sự tiến
bộ của sản xuất và đời sống, nhận thức của con người dần dần đạt đến trình độ cao hơn
trong việc giải thích thế giới một cách hệ thống
CÁC BIỆN PHÁP KỸ THUẬT AN TOÀN KHI XÃY RA HỎA HOẠN TRONG.pptxCNGTRC3
Cháy, nổ trong công nghiệp không chỉ gây ra thiệt hại về kinh tế, con người mà còn gây ra bất ổn, mất an ninh quốc gia và trật tự xã hội. Vì vậy phòng chông cháy nổ không chỉ là nhiệm vụ mà còn là trách nhiệm của cơ sở sản xuất, của mổi công dân và của toàn thể xã hội. Để hạn chế các vụ tai nạn do cháy, nổ xảy ra thì chúng ta cần phải đi tìm hiểu nguyên nhân gây ra các vụ cháy nố là như thế nào cũng như phải hiểu rõ các kiến thức cơ bản về nó từ đó chúng ta mới đi tìm ra được các biện pháp hữu hiệu nhất để phòng chống và sử lý sự cố cháy nổ.
Mục tiêu:
- Nêu rõ các nguy cơ xảy ra cháy, nổ trong công nghiệp và đời sống; nguyên nhân và các biện pháp đề phòng phòng;
- Sử dụng được vật liệu và phương tiện vào việc phòng cháy, chữa cháy;
- Thực hiện được việc cấp cứa khẩn cấp khi tai nạn xảy ra;
- Rèn luyện tính kỷ luật, kiên trì, cẩn thận, nghiêm túc, chủ động và tích cực sáng tạo trong học tập.
GIÁO TRÌNH 2-TÀI LIỆU SỬA CHỮA BOARD MONO TỦ LẠNH MÁY GIẶT ĐIỀU HÒA.pdf
https://dienlanhbachkhoa.net.vn
Hotline/Zalo: 0338580000
Địa chỉ: Số 108 Trần Phú, Hà Đông, Hà Nội
1. CHƯƠNG 2. QUẢN TRỊ XẾP HÀNG
BIÊN SOẠN: NGUYỄN THỊ MINH HƯƠNG
2. MỤC TIÊU HỌC TẬP
1. Các yếu tố của hệ thống dịch vụ
2. Khía cạnh tâm lý của khách hàng khi chờ đợi
3. Các đặc điểm của hệ thống xếp hàng
4. Các mô hình xếp hàng thông dụng
3. 2.1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ LÝ THUYẾT XẾP HÀNG
1. Các yếu tố của hệ thống dịch vụ
2. Tính tất yếu của việc chờ đợi
3. Khía cạnh tâm lý của khách hàng khi chờ đợi
4. Tính kinh tế của việc chờ đợi
4. 2.1.1. CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ
Một hệ thống dịch vụ gồm 3 yếu tố
Khách hàng Hàng chờ Hoạt động DV
MÂU THUẪN TRONG HỆ THỐNG DỊCH VỤ?
XÁC ĐỊNH NĂNG LỰC TỐI ƯU LÀ XÁC ĐỊNH CÁI GÌ?
5. 2.1.2. TÍNH TẤT YẾU CỦA CHỜ ĐỢI
Những công việc trong cuộc đời của một người Mỹ sẽ tiêu tốn thời gian
(Nguồn: Jame A. Fitzsimmons, Mona J. Fitzsimmons, Service Management, 2006)
Chờ đèn giao thông
Mở Mail rác
Tìm đồ đạc để sai chỗ
Trả lời điện thoại sai địa chỉ
1 năm
2 năm
4 năm
5 năm
6 năm
Làm nội trợ gia đình
Xếp hàng chờ
Ăn uống
6 tháng
8 tháng
6. 2.1.2. TÍNH TẤT YẾU CỦA CHỜ ĐỢI (TT)
1. KHI NÀO KHÁCH HÀNG PHẢI CHỜ ĐỢI?
2. KHI NÀO KHÁCH HÀNG HOÀN TOÀN KHÔNG
PHẢI CHỜ ĐỢI?
- Tỷ lệ dòng vào đến yêu cầu dịch vụ
- Thời gian dịch vụ.
7. 2.1.3. KHÍA CẠNH TÂM LÝ CỦA KH TRONG KHI CHỜ ĐỢI
Hai quy luật dịch vụ do David H. Maister cung cấp
Quy luật 1: S = P – E
P≥E: KH hài lòng (hiệu ứng hào quang, hiệu ứng lan tỏa)
P<E: KH không hài lòng (hiệu ứng hào quang, hiệu ứng lan tỏa)
Quy luật 2: Khó mà thỏa mãn KH một khi họ cảm thấy không hài
lòng ngay từ ban đầu
8. 2.1.3. KHÍA CẠNH TÂM LÝ CỦA KH TRONG KHI CHỜ ĐỢI (TT)
Khía cạnh 1: KH cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn so với thời
gian hữu dụng
Giải pháp: - Lấp thời gian trống.
VD: Phòng giao dịch ngân hàng, phòng chăm sóc KH viễn thông,…
9. 2.1.3. KHÍA CẠNH TÂM LÝ CỦA KH TRONG KHI CHỜ ĐỢI (TT)
Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay
Giải pháp: Ngầm gửi thông điệp cho KH “chúng tôi đã biết đến sự hiện
diện của quý khách”
VD: Nhà hàng: đưa thực đơn, chén, đũa, khăn ăn,…
Khách sạn: trà
Làm tóc: Nước
10. 2.1.3. KHÍA CẠNH TÂM LÝ CỦA KH TRONG KHI CHỜ ĐỢI (TT)
Khía cạnh 3: Khách hàng đòi hỏi sự công bằng trong chờ đợi - FIFS
Giải pháp:
- Lấy số thứ tự
- Xếp một hàng chờ
VD: Bệnh viện (lấy số thứ tự); Hàng không (xếp 1 hàng chờ)
11. 2.1.3. KHÍA CẠNH TÂM LÝ CỦA KH TRONG KHI CHỜ ĐỢI (TT)
Khía cạnh 4: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi
Giải pháp: Quan tâm đến nhu cầu của khách hàng trong khi chờ đợi
VD: Dịch vụ hàng không, dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông di
động, ngân hàng,…
12. 2.1.4. TÍNH KINH TẾ CỦA VIỆC CHỜ ĐỢI
Tính kinh tế của việc chờ đợi được xem xét trên 2 khía cạnh
1. Chi phí chờ đợi (waiting cost): là chi phí KH bị mất khi doanh
nghiệp dịch vụ không đủ nhân viên, phương tiện dịch vụ làm KH phải
xếp hàng chờ đợi.
CHI PHÍ CƠ HỘI?
VD: Một người bình thường chờ đợi một giờ sẽ bị thiệt hại một khoản
tiền bằng một giờ lương.
13. 2.1.4. TÍNH KINH TẾ CỦA VIỆC CHỜ ĐỢI (TT)
2. Chi phí nâng cao trình độ dịch vụ (service cost): là chi phí để tăng
năng lực dịch vụ. Để tăng năng lực dịch vụ, các doanh nghiệp dịch vụ
có xu hướng tăng nhân viên phục vụ, máy móc phương tiện DV từ đó
làm tăng chi phí.
14. 2.1.4. TÍNH KINH TẾ CỦA VIỆC CHỜ ĐỢI (TT)
Tính kinh tế của việc chờ đợi
(Nguồn: Jame A. Fitzsimmons, Mona J. Fitzsimmons, Service Management, 2006)
Tổng chi phí
Chi phí nâng cao
trình độ DV
Chi phí chờ đợi
Chi phí
Mức độ DV
15. 2.2. ĐẶC ĐIỂM CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG
1. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng
2. Đặc điểm của dòng khách vào
3. Đặc điểm của hàng chờ
16. 2.2.1. CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG
(Nguồn: Jame A. Fitzsimmons, Mona J. Fitzsimmons, Service Management, 2006)
Lượng
khách ban
đầu
Cấu hình
hàng chờ
Tiến
trình
dịch vụTiến trình
dòng
khách đến
Sử dụng
dịch vụ lại
Khách có thể bỏ đi
Không
đến nữaKhách có thể bỏ về
Kỷ luật
hàng chờ
17. 2.2.1.1. LƯỢNG KHÁCH BAN ĐẦU
Lượng khách ban đầu
Không đồng nhất Đồng nhất
Vô hạn Hữu hạn Vô hạn Hữu hạn
18. 2.2.1.1. LƯỢNG KHÁCH BAN ĐẦU (TT)
- Đồng nhất: lượng khách hàng ban đầu là nhóm những khách
hàng có đặc điểm, tính chất tương đối giống nhau.
VD: Gói cước dành cho sinh viên của các MVTDD
- Không đồng nhất: lượng khách hàng ban đầu là những nhóm
khách hàng có đặc điểm, tính chất không giống nhau.
VD: Ngân hàng, bệnh viện
19. 2.2.1.1. LƯỢNG KHÁCH BAN ĐẦU (TT)
- Vô hạn: số lượng khách đến yêu cầu được phục vụ tại một thời điểm xác
định là không giới hạn
VD: xe ô tô trên các xa lộ thu phí; số lượng người truy cập trên các website
nghe nhạc trực tuyến, báo điện tử.
- Hữu hạn: khi số lượng khách đến yêu cầu được phục vụ tại một thời điểm
xác định là có giới hạn.
VD: Quán café, nhà hàng, thức ăn nhanh,...
Lưu ý: Lượng khách đến ban đầu trong một đơn vị thời gian không phụ thuộc
vào thời điểm xác định mà chỉ phụ thuộc vào độ dài thời gian xác định
20. 2.2.1.2. TIẾN TRÌNH DÒNG KHÁCH ĐẾN
Thụ động Chủ động
Hành chính Kinh tế Tổ chức Từ bỏ dịch
vụ ngay
Từ bỏ dịch vụ
giữa chừng
(Do khách đông)
Kiểm soát của
nhà cung cấp
Kiểm soát của
khách hàng
Tiến trình dòng khách đến
21. 2.2.1.2. TIẾN TRÌNH DÒNG KHÁCH ĐẾN (TT)
Tính thụ động: không có sự can thiệp, điều chỉnh của nhà cung
cấp hay khách hàng
- Khách hàng đến ngẫu nhiên, thời gian phục vụ ổn định
VD: dịch vụ tư vấn pháp luật
- Khách hàng đến ngẫu nhiên, thời gian phục vụ thay đổi
VD: dịch vụ khám chữa bệnh (cấp cứu), chữa cháy.
22. 2.2.1.2. TIẾN TRÌNH DÒNG KHÁCH ĐẾN (TT)
Tính chủ động: có sự can thiệp, điều chỉnh của nhà cung cấp hoặc (và) khách
hàng.
(1) Kiểm soát của nhà cung cấp
- Biện pháp hành chính
- Biện pháp kinh tế
- Biện pháp tổ chức
23. BIỆN PHÁP HÀNH CHÍNH: (CHẤP NHẬN HOẶC PHẢN ĐỐI)
ĐƯA RA CÁC TIÊU CHUẨN PHỤC VỤ NẾU KHÁCH HÀNG ĐÁP
ỨNG ĐƯỢC THÌ CHẤP NHẬN PHỤC VỤ HOẶC NGƯỢC LẠI.
24. BIỆN PHÁP KINH TẾ:
SỬ DỤNG GIÁ CẢ ĐỂ TÁC ĐỘNG ĐẾN KH VÀO THẤP ĐIỂM
25. BIỆN PHÁP TỔ CHỨC:
HẸN HOẶC ĐẶT HÀNG TRƯỚC ĐỂ CHỦ ĐỘNG TRONG
VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG
26. 2.2.1.2. TIẾN TRÌNH DÒNG KHÁCH ĐẾN (TT)
(2) Kiểm soát của khách hàng:
- Từ bỏ DV ngay không đến tham gia mua hàng của doanh nghiệp.
(Balking)
- Khách hàng có thể từ bỏ dịch vụ giữa chừng. (Reneging)
27. 2.2.1.3. CẤU HÌNH HÀNG CHỜ
Cấu hình của hàng chờ
Dạng 3 Dạng 1
Vô hạn hoặc
hữu hạn
Dạng 2
Vô hạn Hữu hạn Khách chuyển
hàng được
Khách chia ra
nhiều hàng
28. 2.2.1.3. CẤU HÌNH HÀNG CHỜ (TT)
DẠNG 1: KHÁCH HÀNG XẾP NHIỀU HÀNG CHỜ
KH tự chọn hàng chờ để nhập vào và có thể đổi hàng, khi đổi thì đứng cuối
29. 2.2.1.3. CẤU HÌNH HÀNG CHỜ (TT)
DẠNG 1: KHÁCH HÀNG XẾP NHIỀU HÀNG CHỜ
Ưu: - KH có thể lựa chọn hàng chờ ngắn nhất hoặc có tốc độ dịch chuyển nhanh
- Có thể bố trí việc phục vụ một cách linh động và hợp lý hơn.
- Có thể bố trí những nhân viên có kinh nghiệm vào vị trí quan trọng.
Nhược:- Tâm lý lo lắng của khách hàng do hiện tượng nhảy hàng.
- Nhà cung ứng không thể che giấu hàng chờ.
- Sự công bằng có thể không được đảm bảo do tốc độ dịch chuyển của hàng
chờ không đồng đều.
30. 2.2.1.3. CẤU HÌNH HÀNG CHỜ (TT)
DẠNG 2: KHÁCH HÀNG XẾP MỘT HÀNG DUY NHẤT
Dòng vào
31. 2.2.1.3. CẤU HÌNH HÀNG CHỜ (TT)
DẠNG 2: KHÁCH HÀNG XẾP MỘT HÀNG DUY NHẤT
Ưu: - Đến trước phục vụ trước tạo sự công bằng cho khách hàng trong khi chờ đợi.
- Không phải lo lắng đắn đo lựa chọn hàng.
- Khách hàng khó từ bỏ dịch vụ.
- Tính riêng tư được đảm bảo
Nhược: - Hàng chờ cố định, không che giấu được độ dài thật của hàng chờ.
- Không giải quyết được những trường hợp cần ưu tiên.
- Nếu khách hàng có việc ra khỏi hàng => mất lượt, phải xếp hàng lại từ đầu.
32. 2.2.1.3. CẤU HÌNH HÀNG CHỜ (TT)
DẠNG 3: KHÁCH HÀNG LẤY SỐ THỨ TỰ
3
6
5 10
9
7
8
24
33. 2.2.1.3. CẤU HÌNH HÀNG CHỜ (TT)
DẠNG 3: KHÁCH HÀNG LẤY SỐ THỨ TỰ
Ưu: - Đảm bảo được sự công bằng tuyệt đối.
- Giảm bớt sự lo âu của khách hàng, khách hàng có thể thoải mái
đi loanh quanh.
- Có thể tăng thêm doanh thu cho doanh nghiệp.
Nhược: - Tâm lý lo sợ không nghe thấy lượt gọi đến số của mình có thể
dẫn đến mất lượt.
34. 2.2.1.4. KỶ LUẬT HÀNG CHỜ
Kỷ luật hàng chờ là chính sách quản lý nhằm
lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ.
Kỷ luật hàng chờ
Cố định: đến trước phục vụ trước Linh hoạt
Dựa trên thuộc tính cá nhân KH
Sự
phân biệt
Ưu tiên
Dựa trên cơ sở tình hình hàng chờ
Thời gian
ngắn nhất
35. 2.2.1.4. KỶ LUẬT HÀNG CHỜ (TT)
Cố định:
Quy tắc đến trước phục vụ trước: căn cứ vào thời gian khách hàng chờ đợi, mang
tính chất cứng nhắc, thụ động.
Linh hoạt:
-Dựa trên tình hình hàng chờ: Căn cứ vào số lượng khách hàng đang chờ đợi và
tốc độ dịch chuyển hàng chờ để quyết định chính sách phục vụ.
-Round – Robin?
36. 2.2.1.4. KỶ LUẬT HÀNG CHỜ (TT)
- Dựa trên thuộc tính cá nhân của khách hàng
(1) Quy tắc quyền ưu tiên: dịch vụ đang trong giai đoạn giải quyết cho
một khách hàng được tạm thời dừng lại để giải quyết cho khách hàng mới
với mức độ ưu tiên cao hơn.
(2) Quy tắc sự phân biệt : (khách hàng lớn) ưu tiên phục vụ những đối
tượng khách hàng lớn của doanh nghiệp dịch vụ.
(3) Quy tắc thời gian giải quyết ngắn nhất: lựa chọn khách hàng tiếp theo
có thời gian dịch vụ ngắn nhất để phục vụ.
37. 2.2.1.5. TIẾN TRÌNH PHỤC VỤ
Tiến trình phục vụ
Ổn định Linh hoạt
Tự phục vụ Máy móc phục
vụ
Thay đổi
mức độ
phục vụ
Thay đổi
quy mô
phục vụ
38. 2.2.1.5. TIẾN TRÌNH PHỤC VỤ (TT)
Thời gian phục vụ là một hằng số hoặc là một giá trị ngẫu nhiên.
Bố trí nhân viên phục vụ: tùy thuộc vào bản chất và đặc điểm của nhà cung
ứng.
- Dạng tự phục vụ: tiết kiệm chi phí, lao động
- Dạng phục vụ song song: tạo nên sự linh hoạt, năng động.
39. 2.2.1.5. TIẾN TRÌNH PHỤC VỤ (TT)
Thực thi chính sách quản lý: mở rộng hoặc thu hẹp quy mô phục vụ, tăng hoặc
giảm mức độ phục vụ.
Hoạt động tác nghiệp của nhân viên: trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của
nhân viên khi phục vụ khách hàng.
40. 2.2.2. ĐẶC ĐIỂM DÒNG KHÁCH VÀO
1. Dòng vô hạn hoặc hữu hạn
2. Dòng vào mẫu
3. Tình trạng dòng vào
41. 2.2.2.1. Dòng vô hạn hoặc hữu hạn
2.2.2.2. Dòng vào mẫu
- Khách hàng đến ngẫu nhiên, người này không phụ thuộc người khác;
- Không tiên đoán được số lượng khách đến trong một đơn vị thời gian;
- Dòng vào tuân theo luật phân phối Poisson.
- Số lượng KH không phụ thuộc vào thời điểm tính toán và chỉ phụ thuộc
vào độ dài thời gian;
2.2.2. ĐẶC ĐIỂM DÒNG KHÁCH VÀO
42. Trong đó: - P(x): xác suất để có x khách hàng đến
- x: số KH đến trong một đơn vị thời gian
- λ: Số khách hàng đến trung bình trong
một đơn vị thời gian
- e: Cơ số logarit tự nhiên, e=2,7183…
PHÂN PHỐI POISSON
!
.
)(
x
e
xP
x
43. 2.2.2.3. Tình trạng dòng vào
Các mô hình xếp hàng chỉ xét đối với KH sẵn sàng kiên trì chờ xếp hàng
cho đến lúc được phục vụ mà không chuyển chỗ giữa các hàng.
2.2.2. ĐẶC ĐIỂM DÒNG KHÁCH VÀO
44. 2.2.3. ĐẶC ĐIỂM CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ
1. Các loại hệ thống dịch vụ
2. Thời gian dịch vụ
45. 2.2.3.1. CÁC LOẠI HỆ THỐNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ
Kênh phục vụ:
- Hệ thống 1 kênh: là hệ thống với một người phục vụ.
- Hệ thống nhiều kênh: là hệ thống với nhiều người phục vụ.
Pha phục vụ: (Số giai đoạn)
- Hệ thống 1 pha: là hệ thống KH chỉ đi qua một nơi phục vụ, xong việc
sẽ ra khỏi hệ thống.
- Hệ thống nhiều pha: là hệ thống mà KH được phục vụ qua nhiều giai
đoạn khác nhau theo một thứ tự nhất định nào đó.
46. 2.2.3.2. THỜI GIAN DỊCH VỤ
- Thời gian phục vụ có thể là hằng số hoặc bất kỳ.
- Thời gian phục vụ là ngẫu nhiên và được xem như tuân theo luật phân phối
xác suất giảm dần (phù hợp với dòng vào tuân theo luật Poisson) như sau:
P (t > x) = e- µx (x ≥ 0)
Trong đó: P (t > x) : xác suất để có thời gian phục vụ lớn hơn x phút
µ: năng suất dịch vụ trung bình (số lượng khách trung bình
được phục vụ trong một đơn vị thời gian)
47. 2.3. CÁC MÔ HÌNH XẾP HÀNG
1. Mô hình A
2. Mô hình B
3. Mô hinh C
4. Mô hình D
5. Các mô hình xếp hàng phức tạp và việc sử dụng mô hình mô phỏng
48. 2.3.1. MÔ HÌNH A
(MỘT KÊNH, MỘT PHA)
2.3.1.1. Điều kiện áp dụng
1. Khách hàng được phục vụ theo trật tự FIFO.
2. Tất cả KH đều chờ cho đến khi mình được phục vụ, không bỏ đi ngay hoặc bỏ về.
3. Khách hàng không phụ thuộc lẫn nhau. Số lượng khách hàng đến (tức chỉ số dòng
vào) không thay đổi theo thời gian.
4. Dòng vào là dòng vô hạn tuân theo luật Poisson.
5. Thời gian phục vụ từng khách hàng có thể khác nhau, nhưng năng suất dịch vụ
trung bình là một số đã biết trước.
6. Thời gian dịch vụ tuân theo luật phân bố xác suất giảm dần.
7. Năng suất phục vụ trung bình lớn hơn chỉ số dòng vào (µ >λ)
49. 2.3.1. MÔ HÌNH A
(MỘT KÊNH, MỘT PHA)
2.3.1.2. Các công thức sử dụng
Gọi:
λ: là số lượng trung bình khách hàng đến trong một đơn vị
thời gian
µ: là số lượng trung bình khách hàng phục vụ được (năng suất
dịch vụ trung bình)
50. 2.3.1. MÔ HÌNH A
(MỘT KÊNH, MỘT PHA)
- Số lượng trung bình khách hàng nằm trong hệ thống (Ls),(gồm cả số đang
xếp hàng và số đang được phục vụ):
- Thời gian trung bình một khách hàng phải chi phí trong hệ thống (Ws),
(gồm cả thời gian xếp hàng cộng với thời gian được phục vụ):
Ls =
µ -
Ws =
1
µ -
51. 2.3.1. MÔ HÌNH A
(MỘT KÊNH, MỘT PHA)
- Số lượng trung bình khách hàng xếp trong hàng (Lq), (bằng số đối tượng
bình quân trong hệ thống trừ đi số đối tượng bình quân đang được phục vụ):
- Thời gian chờ đợi trung bình của một khách hàng xếp trong hàng (Wq).
Lq =
2
µ (µ - )
Wq =
µ (µ - )
52. - Tỷ lệ hoạt động có ích của hệ thống, hay xác suất để cho hoạt động dịch vụ
đang bận việc:
- Tỷ lệ thời gian rỗi của hệ thống, hay xác suất không có một khách hàng nào
trong hệ thống (Po):
2.3.1. MÔ HÌNH A
(MỘT KÊNH, MỘT PHA)
p =
µ
Po = 1- p = 1-
µ
53. Công ty Đại Việt có một cửa hàng lắp đặt hộp mực cho các loại máy in laser,
in phun, in nhiệt. Số lượng khách hàng trung bình đến để lắp đặt hộp mực cho máy
in của họ là 4 máy/giờ. Thợ máy Toàn có thể lắp đặt mới bình quân 10 phút/máy.
Công ty phải trả cho thợ máy Toàn với mức lương là 100 $/ngày.
Bạn bè giới thiệu cho cửa hàng một thợ máy khác nữa là Tiến với năng suất
lắp đặt thiết bị này là 8 máy/giờ. Nhưng mức lương công ty phải trả cho Tiến là 190
$/ngày. Hãy tính các thông số của hệ thống dịch vụ trên trong cả hai trường hợp và
xem xét nên chọn thợ máy nào. Biết chi phí chờ đợi của một khách hàng là 12$/giờ
và 1 ngày làm việc 8 giờ.
BÀI TẬP MÔ HÌNH A
54. 2.3.2.1. Điều kiện áp dụng
Ngoài các điều kiện như mô hình A, ta giả sử năng suất ở các kênh
là giống nhau và bằng µ.
Gọi M là số kênh được mở. Điều kiện: M.µ >λ
2.3.2. MÔ HÌNH B
(NHIỀU KÊNH, MỘT PHA)
55. 2.3.2.2. Các công thức sử dụng
- Xác suất để hệ thống không hoat động, hay xác suất để không có
khách hàng trong hệ thống (Po):
2.3.2. MÔ HÌNH B
(NHIỀU KÊNH, MỘT PHA)
Po =
1
n
M
n
n
)(
1
0
!
1
.
.
.
!
1
M
M
M
M
(Với M.µ > λ)
56. - Số lượng khách hàng trung bình trong hệ thống (Ls):
- Thời gian trung bình một khách hàng nằm trong hệ thống (Ws):
Ws = Ls/λ
2.3.2. MÔ HÌNH B
(NHIỀU KÊNH, MỘT PHA)
Ls =
M
.
.Po +
λ
(M-1)!(M.µ - λ)2
μ
57. - Số lượng khách hàng trung bình xếp trong hàng chờ (Lq):
Lq = Ls - λ/µ
- Thời gian trung bình một khách hàng xếp trong hàng chờ (Wq):
Wq = Ws - 1/μ = Lq/λ
- Tỷ lệ có ích, hay hệ số sử dụng (p):
P = λ/M.μ
2.3.2. MÔ HÌNH B
(NHIỀU KÊNH, MỘT PHA)
58. Xem xét lại ví dụ trước tại công ty Đại Việt. Để tối thiểu hóa chi phí cho hệ thống dịch
vụ, công ty Đại Việt xem xét thêm một phương án nữa, đó là mở thêm kênh phục vụ tức là có
hai nơi tiếp nhận, lắp đặt hộp mực cho các loại máy in:
- Kênh 1 dùng anh Toàn
- Kênh 2 thuê thêm một thợ máy khác là anh Nam. Năng suất anh Nam cũng bằng anh
Toàn là µ= 6 máy/giờ và lương cũng là 100$/ngày.
Số lượng khách hàng đến vẫn là λ= 4 máy/giờ. Chi phí chờ đợi là 12 $/giờ, 1 ngày có 8
tiếng làm việc. Giả thiết khách hàng chỉ xếp một hàng chung.
Hãy tính toán các thông số của hệ thống và xem xét nên chọn phương án này không?
BÀI TẬP MÔ HÌNH B
59. 2.3.2.1. Điều kiện áp dụng
Ngoài các điều kiện như mô hình A, mô hình B có thời gian
phục vụ từng khách hàng không đổi hay là một hằng số.
2.3.3. MÔ HÌNH C
(MỘT KÊNH, MỘT PHA – THỜI GIAN DỊCH VỤ LÀ HẰNG SỐ)
60. 2.3.2.2. Các công thức sử dụng
- Số lượng khách trung bình xếp hàng chờ (Lq)
- Thời gian xếp hàng trung bình (Wq)
2.3.3. MÔ HÌNH C
(MỘT KÊNH, MỘT PHA – THỜI GIAN DỊCH VỤ LÀ HẰNG SỐ)
Lq =
2
2µ (µ - )
Wq =
2µ (µ - )
61. - Số lượng khách trung bình trong hệ thống (Ls):
Ls = Lq + λ/µ
- Thời gian trung bình một khách hàng năm trong hệ thống (Ws):
Ws = Wq + 1/μ
2.3.3. MÔ HÌNH C
(MỘT KÊNH, MỘT PHA – THỜI GIAN DỊCH VỤ LÀ HẰNG SỐ)
62. Một cửa hàng dự định mua một máy rửa xe tự động. Khi cửa hàng tiến hành nghiên
cứu thị trường thì cho thấy có thể kỳ vọng mức đến bình quân của khách hàng là 10 xe/giờ.
Giả thiết số lượng khách hàng đến cửa hàng tuân theo quy luật phân phối Poisson. Cửa
hàng này có thể chọn mua một trong hai loại máy rửa xe tự động.
- Máy 1 có thể rửa xe với mức phục vụ cố định là 4 phút/xe.
- Máy 2 có giá mua đắt hơn máy 1 nhưng có thể phục vụ với năng suất là 3 phút/xe.
Tiêu chuẩn đặt ra là thời gian bình quân khách hàng nằm trong hệ thống dịch vụ là
không quá 4 phút và có thể sẽ mua máy rửa xe chậm hơn nhưng vẫn đảm bảo yêu cầu này.
Vậy nên chọn máy nào?
BÀI TẬP MÔ HÌNH C
63. 2.3.2.1. Điều kiện áp dụng
Ngoài các điều kiện như mô hình A, mô hình D còn có đặc điểm sau:
- Số lượng khách hàng đến (dòng vào yêu cầu dịch vụ) không thay
đổi theo thời gian (hữu hạn) tuân theo luật phân phối Poisson
2.3.4. MÔ HÌNH D
(MỘT KÊNH, MỘT PHA – HÀNG CHỜ HỮU HẠN)
64. 2.3.2.2. Các công thức sử dụng
Ngoài các ký hiệu λ, µ, p đã nêu ở phần trước, ta gọi n là số đối tượng tối
đa cho phép tham gia hệ thống. Lúc đó:
- Xác suất để hệ thống không hoạt động, hay xác suất để không có khách
hàng trong hệ thống (Po):
2.3.4. MÔ HÌNH D
(MỘT KÊNH, MỘT PHA – HÀNG CHỜ HỮU HẠN)
Po =
1- p
1- pn+1
65. - Xác suất để hệ thống đầy (Pn):
Pn= Po.pn
- Số khách hàng bỏ đi không xếp hàng trong một đơn vị thời gian = Pn.λ
2.3.4. MÔ HÌNH D
(MỘT KÊNH, MỘT PHA – HÀNG CHỜ HỮU HẠN)
66. Một cửa hàng bán thức ăn nhanh tại sân bay có mức phục vụ bình quân
để chế biến, đóng gói và thanh toán tiền cho khách là 2 khách/phút. Qua điều
tra, cửa hàng này nhận thấy số lượng khách hàng bình quân đến cửa hàng là
1,5 khách/ phút. Cửa hàng nhận thấy số lượng khách hàng xếp hàng không
bao giờ vượt quá 5 người. Vì tâm lý có thể trễ giờ bay nên nếu đợi lâu thì
khách hàng sẽ bỏ đi sang cửa hàng khác. Do đó, cửa hàng này đưa ra giải
pháp là chế biến sẵn một lượng tồn kho để khách hàng đến chỉ việc trả tiền là
đi ngay, khi đó mức phục bình quân sẽ tăng lên là 3 khách/phút. Với mức chi
tiêu của mỗi khách hàng là 5$, bạn hãy cho lời khuyên đối với cửa hàng này.
BÀI TẬP MÔ HÌNH D
67. BÀI TẬP TỔNG HỢP
Bưu điện phường An Hòa chuẩn bị đi vào hoạt động với hệ thống 1 kênh, 1
pha, khách hàng đến theo luật phân phối Poisson với mức bình quân 14
khách/giờ, Hải và Huy cùng nộp đơn đăng ký làm nhân viên phục vụ tại bưu
điện. Trong đó Hải có thời gian phục vụ bình quân là 3 phút/khách. Bưu điện
phải trả cho Hải 80.000 đồng/ngày. Trong khi đó, Huy có năng suất phục vụ là
2,4 phút/khách và bưu điện phải trả cho Huy là 100.000 đồng/ngày.
68. a. Hãy xem xét bưu điện nên chọn nhân viên nào? Biết chi phí chờ đợi của
một khách hàng là 18.000 đồng/giờ và một ngày làm việc 8 tiếng.
b. Bưu điện xem xét phương án mở thêm một kênh phục vụ nữa và thuê
thêm nhân viên phục vụ Tân. Năng suất phục vụ và lương cho anh Tân cũng
bằng nhân viên được chọn ở tình huống a. Vậy bưu điện có nên chọn phương án
này không?
c. Giả sử bưu điện chỉ đủ chỗ cho 5 khách hàng. Tìm xác suất không có KH
nào trong bưu điện. (So sánh với trường hợp KH không bỏ đi). Tính xác suất để
hệ thống đầy, bình quân mỗi KH bỏ đi là? (Sử dụng kết quả câu b)
69. 2.3.4. CÁC MÔ HÌNH XẾP HẠNG PHỨC TẠP VÀ
VIỆC SỬ DỤNG MÔ PHỎNG
- Trong thực tế thường gặp phải những trường hợp phức tạp hơn,
chẳng hạn, các đại lượng đề cập ở trên tuân theo một phân phối
xác suất bất kỳ. Vì vậy, nhiều trường hợp bài toán xếp hàng không
có lời giải.
- Do đó mà đôi khi người ta sử dụng kỹ thuật mô phỏng
(simulation) để giải các bài toán xếp hàng phức tạp cũng như
nhiều loại bài toán khác.