Tài liệu môn học quản trị dịch vụ Để download đầy đủ toàn bộ tài liệu đại học cùng nhiều tài liệu học tập giá trị khác. Vui lòng truy cập http://bit.ly/tailieudaihoc để nhận full bộ tài liệu nhé.

1. CHƯƠNG 4
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BIÊN SOẠN: NGUYỄN THỊ MINH HƯƠNG

2. 4.1. ĐỊNH NGHĨA, THÀNH PHẦN VÀ CÁC KHOẢNG
CÁCH TRONG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
4.1.1. Định nghĩa
Garvin (1984) xác định 5 phương cách để hiểu ý niệm về “chất lượng” như sau:
(1) Phương cách siêu việt: Chất lượng là sự ưu việt nội tại, nó phản ánh điều gì
đó “tốt nhất”
VD: - Khách sạn năm sao sẽ được xem là “tốt nhất” so với KS một sao.
- Buổi biểu diễn của ban nhạc huyền thoại ABBA sẽ được xem là “tốt nhất”
so với một buổi biểu diễn của ban nhạc địa phương tại Huế.

3. 4.1. ĐỊNH NGHĨA (TT)
(2) Phương cách dựa trên sản xuất: chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung
cấp dịch vụ theo đúng quy cách hay thiết kế phù hợp với kỹ năng nghiệp vụ
của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý. Một dịch vụ chất lượng sẽ
không bị sai sót nào so với quy cách.
VD: - Một em bé chơi một bản nhạc đơn giản nhưng không sai một nốt nào
đánh giá “chất lượng”
- Một người lớn chơi một bản nhạc khó nhưng sai một vài nốt “không
chất lượng”

4. 4.1. ĐỊNH NGHĨA (TT)
(3) Phương cách dựa theo người sử dụng: một dịch vụ hay một sản
phẩm nào đó đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch
vụ chất lượng.
VD: - Khách hàng có nhu cầu một nơi để lưu trú và nghỉ ngơi  Khách
sạn 1 sao với đủ các tiện nghi cơ bản là “chất lượng”
- Khách hàng có nhu cầu không gian nghỉ dưỡng của họ phải thoải
mái, dịch vụ tốt nhất, hiện đại  Khách sạn, resort 4,5 sao sẽ là
“chất lượng”

5. 4.1. ĐỊNH NGHĨA (TT)
(4) Phương cách dựa trên sản phẩm: chất lượng dựa trên số lượng và chỉ xét
đến đặc tính đo lường được.
• Trong đa số các trường hợp, nhiều hơn đồng nghĩa với tốt hơn và như vậy có
chất lượng cao hơn.
VD: một buổi hòa nhạc diễn ra trong 3 tiếng sẽ được đánh giá chất lượng hơn buổi
hòa nhạc chỉ diễn ra trong một tiếng.
• Trong một số trường hợp khác, ít hơn đôi khi được xem là chất lượng tốt hơn.
VD: Một chuyến tàu từ Huế vào HCM mất 20 tiếng sẽ được đánh giá chất lượng
hơn chuyến tàu mất 24 tiếng.

6. 4.1. ĐỊNH NGHĨA (TT)
(5) Phương cách dựa trên giá trị: chất lượng dịch vụ là phạm trù của
giá trị và giá cả, bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa
tính năng dịch vụ với những giá trị tạo ra và giá cả.
VD: khách sạn một sao có giá 300.000đ cho tiền phòng và điểm tâm
có thể được xem là giá hời hơn một khách sạn năm sao với giá
1.500.000đ cho tiền phòng và điểm tâm.

7. VẬY PHƯƠNG CÁCH NÀO LÀ THÍCH HỢP
ĐỂ MỘT NHÀ QUẢN TRỊ DNDV SỬ DỤNG?
QUAN ĐIỂM DỰA TRÊN NGƯỜI SỬ DỤNG
(KHÁCH HÀNG)
Theo quan điểm hiện đại hiện nay thì chất lượng dịch vụ là
sự thoả mãn của khách hàng khi được đáp ứng nhu cầu

8. Dịch vụ cảm nhận Sự mong đợi Chất lượng DV Sự thỏa mãn
1. Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi
2. Giá trị dịch vụ nhận được = Giá trị mong đợi
3. Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi
Rất cao
Cao
Thấp
Rất hài lòng
Hài lòng
Không hài lòng
Sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ được xác định thông qua so sánh
giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được cung cấp (dịch vụ cảm nhận bởi KH).

9. 4.1.2. CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1. Sự tin cậy (Reliability)
2. Sẵn sàng đáp ứng (Responsiveness)
3. Sự đảm bảo (Assurance)
4. Sự đồng cảm (Empathy)
5. Tính hữu hình (Tangibles)

10. 4.1.2.1. SỰ TIN CẬY (Reliability)
• Khái niệm: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã
cam kết một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán,
sự ổn định mà ngay từ đầu tiên cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện.
Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi của khách hàng.
VD: Công ty Mc Donalds luôn giữ đúng cam kết là đồ ăn phải được nấu
nướng chứ không bao giờ được hâm nóng.

11. 4.1.2.1. SỰ TIN CẬY (TT)
• Đối với khách hàng, cam kết của dịch vụ gồm ba phần rõ rệt:
- Các cam kết của tổ chức;
- Những kỳ vọng chung;
- Những cam kết cá nhân.

12. 4.1.2.1. SỰ TIN CẬY (TT)
(1) Các cam kết của tổ chức:
• Các tổ chức đưa ra những cam kết trực tiếp đến khách hàng thông
qua các công cụ quảng cáo và marketing, trong thư tín và hợp đồng
của công ty, trong các gói bảo hiểm và chính sách dịch vụ được công
bố rộng rãi.
• Khách hàng cũng có thể buộc các tổ chức phải cam kết rằng những
gì họ tin tưởng chính là “chuẩn mực” trong kinh doanh.

13. 4.1.2.1. SỰ TIN CẬY (TT)
(2) Những kỳ vọng chung: Khách hàng luôn đặt ra những ra những kỳ
vọng cơ bản trước khi bắt đầu sử dụng dịch vụ.
(3) Những cam kết cá nhân: những cam kết sẽ thực hiện khi nhà cung
cấp dịch vụ trực tiếp nói với khách hàng.
VD: “Anh vui lòng dùng trà và đợi chúng tôi 15 phút” – lời hứa với KH

14. 4.1.2.1. SỰ TIN CẬY (TT)
Ngoài việc xác định các cam kết thì DNDV còn cần phải:
• Quản lý các cam kết : là “uốn” sự trông đợi của khách hàng cho
phù hợp với những gì công ty sẽ làm và có thể làm được vì họ.
VD: Tình huống bán hàng
• Sửa đổi các cam kết khi chúng không được thực hiện

15. 4.1.2.2. SẴN SÀNG ĐÁP ỨNG (Responsiveness)
• Khái niệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực,
hăng hái, có tinh thần trách nhiệm và phục vụ nhanh chóng, kịp thời.
VD:
- Thư viện lỗi đường truyền không thể quét thẻ cho sinh viên 
nhanh chóng khắc phục sự cố.
- Khách hàng yêu cầu món ăn không có trong thực đơn  Nhà hàng
sẵn sàng chế biến hoặc mua ngoài.

16. 4.1.2.3. SỰ ĐẢM BẢO (Assurance)
• Khái niệm: là việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự và tôn
trọng khách hàng, thể hiện qua trình độ chuyên môn, phục vụ
có hiệu quả với khách hàng.
VD: Ngân hàng

17. 4.1.2.3. SỰ ĐẢM BẢO (TT)
• Chính sự kết hợp giữa thái độ và năng lực sẽ tạo cảm giác tin tưởng
cho khách hàng  hài lòng  trung thành.
Năng lực phục vụ bao gồm 4 kỹ năng cơ bản:
- Hiểu biết về sản phẩm;
- Hiểu biết về công ty;
- Kỹ năng lắng nghe;
- Kỹ năng giải quyết vấn đề.

18. 4.1.2.4. SỰ ĐỒNG CẢM (Empathy)
• Khái niệm: bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu
của khách hàng, chú ý đến từng cá nhân khách hàng.
• Khách hàng khác nhau có những nhu cầu, kỳ vọng, thái độ và cảm
xúc đa dạng khác nhau.  KH muốn được đối xử như những cá
nhân riêng biệt

19. 4.1.2.4. SỰ ĐỒNG CẢM (TT)
PHÂN BIỆT ĐỒNG CẢM VÀ THƯƠNG CẢM?
• Thương cảm là đặt mình vào địa vị và thậm chí còn nhận lấy những
cảm xúc của người khác.
VD:“Tôi cảm thấy thực sự tức giận với mấy thứ đồ trang trí đó”.
• Đồng cảm là nhìn nhận và xác nhận lại trạng thái cảm xúc của của
người khác.
VD: “Tôi có thể hiểu được tại sao quý khách lại tức giận như vậy”

20. 4.1.2.5. TÍNH HỮU HÌNH (Tangibles)
• Khái niệm: là sự hiện diện của trang thiết bị, phương tiện và
người lao động trong doanh nghiệp dịch vụ.
VD: Thử nghĩ về chuyện đến nhà hàng ăn tối

21. 4.1.2. CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (TT)
Lưu ý :
• Đây là 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ. Tùy vào mỗi đặc
thù của từng ngành dịch vụ mà mỗi thành phần có tầm quan trọng
khác nhau.
• Chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi
và dịch vụ nhận được.

22. Các thành phần
chất lượng dịch vụ
1. Sự tin cậy
2. Sẵn sàng đáp ứng
3. Sự đảm bảo
4. Sự đồng cảm
5. Tính hữu hình
Thông tin
truyền miệng
Nhu cầu cá
nhân
Kinh nghiệm
quá khứ
Dịch vụ mong
đợi
Dịch vụ nhận
được
Chất lượng dịch vụ nhận được
1. Vượt quá mong đợi
DV mong đợi < DV nhận được
2. Đáp ứng mong đợi
DV mong đợi = DV nhận được
3. Không đáp ứng mong đợi
DV mong đợi > DV nhận được

23. 4.1.3. CÁC KHOẢNG CÁCH TRONG CLDV
Dịch vụ nhận được
Dịch vụ mong đợi
Dịch vụ chuyển giao
(Phân phối và cung cấp dịch vụ)
Chuyển đổi cảm nhận của công ty
thành tiêu chí chất lượng
Nhận thức của công ty về kỳ vọng
khách hàng
Các yếu tố
giao tiếp bên
ngoài tới
khách hàng
Khách
hàng
Khoảng cách [5]
Khoảng
cách
[1]
Khoảng cách [2]
Khoảng cách [3]
Khoảng
cách [4]
Nhà cung
cấp dịch
vụ

24. 4.1.3. CÁC KHOẢNG CÁCH TRONG CLDV (TT)
• Khoảng cách [1 ] là sai lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm
nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó.
• Khoảng cách [2] là sai lệch khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận
sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như
kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách
hàng.

25. 4.1.3. CÁC KHOẢNG CÁCH TRONG CLDV (TT)
• Khoảng cách [3] là sai lệch hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Mặc dù có thể có sự chỉ
dẫn để thực hiện các dịch vụ được tốt và đối xử với khách hàng đúng đắn
song chưa hẳn đã có những dịch vụ chất lượng cao.
• Khoảng cách [4] là sai lệch giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà
khách hàng nhận được thông qua truyền thông về dịch vụ đó. Thông tin
này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ
cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.

26. 4.1.3. CÁC KHOẢNG CÁCH TRONG CLDV (TT)
• Khoảng cách [5] là sai lệch giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế nhận được.
• Parasuraman et al. (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ
năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.
Mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F{KC_5 =f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Với CLDV: Chất lượng dịch vụ
KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 : các khoảng cách chất lượng 1,2,3,4,5.

27. 4.2. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1. Mô hình SERQUAL
2. Phạm vi chất lượng dịch vụ

28. 4.2.1. MÔ HÌNH SERVQUAL
• Thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) là công cụ đo lường chất lượng
dịch vụ kinh điển được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế
giới.
• Thang đo SERVQUAL ban đầu (1988) bao gồm 22 biến, cuối cùng (1991) được
điều chỉnh còn 21 biến.
• Bao gồm 2 phần: một phần đo lường dịch vụ cảm nhận (P) và phần khác có cùng
nội dung đo lường dịch vụ kỳ vọng của khách hàng (E). Chất lượng dịch vụ Q
được tính cho từng biến quan sát (Q=P-E)

29. 4.2.1. MÔ HÌNH SERVQUAL (TT)
HƯỚNG DẪN: Một loạt các ý kiến dưới đây liên quan đến cảm nhận của bạn về XYZ
Mức độ: 1: hoàn toàn không đồng ý - 7: hoàn toàn đồng ý
P1. XYZ có trang thiết bị hiện đại
P2. Cơ sở vật chất của XYZ nhìn bắt mắt
P3. Trang phục nhân viên XYZ gọn gàng, lịch sự
P4. Hình ảnh cơ sở vật chất của XYZ gắn liền với loại hình dịch vụ cung cấp
P5. XYZ giải quyết vấn đề đúng thời gian
P6. XYZ rất thông cảm và trấn an khi bạn gặp khó khăn

30. 4.2.1. MÔ HÌNH SERVQUAL (TT)
P7. XYZ là đáng tin cậy
P8. XYZ cung cấp đúng các dịch vụ mỗi khi đã cam kết
P9. XYZ lưu giữ chính xác các hồ sơ
P10. XYZ không thông báo cho khách hàng chính xác thời gian các dịch
vụ được tiến hành
P11. Bạn không nhận được sự phục vụ nhanh chóng từ đội ngũ nhân viên
của XYZ

31. 4.2.1. MÔ HÌNH SERVQUAL (TT)
P12. Đội ngũ nhân viên của XYZ luôn luôn không sẵn lòng giúp đỡ khách hàng
P13. Đội ngũ nhận viên của XYZ quá bận rộn nên không thể đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng một cách nhanh chóng
P14. Bạn có thể tin tưởng nhân viên của XYZ
P15. Bạn cảm thấy an tâm khi làm việc với nhân viên của XYZ
P16. Đội ngũ nhân viên của XYZ là lịch sự
P17. Đội ngũ nhân viên nhận được sự khuyến khích thoả đáng từ XYZ để làm tốt công
việc của họ

32. 4.2.1. MÔ HÌNH SERVQUAL (TT)
P18. XYZ không cung cấp cho bạn sự chăm sóc riêng lẻ
P19. Đội ngũ nhân viên của XYZ không cung cấp cho bạn sự chăm sóc cá nhân
P20. Đội ngũ nhân viên của XYZ không biết bạn cần gì
P21. XYZ không hết sức quan tâm đến quyền lợi của bạn
P22. Giờ hoạt động của XYZ không thuận tiện cho khách hàng
Điểm này chỉ để xem xét cho khoảng cách 5, như đã được trình bày ở hình trước.

33. 4.2.1. MÔ HÌNH SERVQUAL (TT)
Thăm dò này nhằm mục đích tìm hiểu ý kiến kỳ vọng của bạn về dịch vụ………..
(Mức độ: 1: hoàn toàn không đồng ý - 7: hoàn toàn đồng ý )
E1: Công ty nên nâng cấp trang thiết bị
E2: Hình thức bên ngoài của chúng phải bắt mắt
E3: Nhân viên nên ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ
E4: Hình thức bên ngoài của cơ sở vật chất phải phù hợp với loại hình dịch vụ
E5: Khi công ty đã hứa làm việc gì vào khoảng thời gian nào đó thì phải thực
hiện

34. 4.2.1. MÔ HÌNH SERVQUAL (TT)
E6: Khi khách hàng gặp rắc rối, công ty phải thông cảm và làm cho khách thấy
an tâm
E7: Công ty phải đáng tin cậy
E8: Phải cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã cam kết
E9: Họ nên ghi chép chính xác
E10: Họ không cần phải nói cho KH biết lúc nào dịch vụ sẽ được cung cấp
E11: Sẽ là không thực tế nếu khách hàng mong đợi một dịch vụ nhanh chóng từ
nhân viên của công ty này

35. 4.2.1. MÔ HÌNH SERVQUAL (TT)
E12: Nhân viên không nhất phải luôn luôn sẵn sàng để giúp đỡ khách hàng.
E13: Sẽ là OK nếu nhân viên quá bận để đáp ứng yêu cầu của khách hàng một
cách nhanh chóng.
E14: Khách hàng có thể tin tưởng vào nhân viên của các công ty này.
E15: Khách hàng có thể cảm thấy an toàn trong cách giải quyết của các nhân
viên.
E16: Nhân viên nên lịch sự.
E17: Nhân viên cần được công ty hỗ trợ để hoàn thành tốt công việc.

36. 4.2.1. MÔ HÌNH SERVQUAL (TT)
E18: Công ty không cần phải quan tâm đến từng khách hàng.
E19: Nhân viên của công ty không cần phải quan tâm đến từng khách hàng.
E20: Sẽ là không thực tế khi mong chờ nhân viên phải nắm bắt được nhu cầu của
khách hàng.
E21: Sẽ là không thực tế khi mong đợi các công ty này có được cảm tình thật sự
của khách hàng.
E22: Họ không nên mong đợi thời gian làm việc sẽ phù hợp với tất cả khách hàng
của họ.

37. 4.2.1. MÔ HÌNH SERVQUAL (TT)
Chú ý:
• Mô hình 5 thành phần chất lượng và thang đo SERVQUAL bao
phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của
một dịch vụ
• Mỗi ngành dịch vụ cụ thể có mỗi đặc thù riêng, nhiều nhà nghiên cứu
đã kiểm định mô hình này tại nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau và
biến đổi mô hình cho phù hợp với từng hoàn cảnh

38. 4.2.1. MÔ HÌNH SERVQUAL (TT)
VD:
- Trong kinh doanh bán lẻ siêu thị Việt Nam: 5 thành phần cơ bản gồm thành phần hàng
hoá, khả năng phục vụ của nhân viên, trưng bày trong siêu thị, mặt bằng siêu thị, an toàn trong
siêu thị (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007)
- Dịch vụ bán lẻ hàng điện tử và siêu thị tại Singapore: thành phần nhân viên phục vụ, cơ
sở vật chất, hàng hoá, tin tưởng và bãi đậu xe (Mehta & cộng sự, 2000)
- Dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam: Chất lượng cuộc gọi, Cấu trúc giá cước, dịch
vụ gia tăng, sự thuận tiện, và dịch vụ khách hàng (Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng, 2007)
- Chất lượng dịch vụ của thị trường vui khu vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ
Chí Minh bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm
và phương tiện hữu hình. (Nguyễn Đình Thọ & cộng sự, 2003)
- Dịch vụ viễn thông Trung Quốc: 5 thành phần tương tự của Parasuraman và thêm thành
phần chất lượng mạng (Yonggui Wang & cộng sự, 2004)

39. 4.2.2. PHẠM VI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1. Quy cách dịch vụ (Content)
2. Tiến trình (Process))
3. Cấu trúc (Structure)
4. Kết quả (Outcome)
5. Sự tác động (Impact)

40. 4.2.2.1. QUY CÁCH DỊCH VỤ (CONTENT)
• Quy cách dịch vụ là những chuẩn mực nguyên tắc phải làm theo.
VD: Chẳng hạn như một nha sĩ khi nhổ răng phải tuân theo một quy trình
nhổ răng được đào tạo bài bản trước đó.

41. 4.2.2.1. QUY CÁCH DỊCH VỤ (TT)
• Đối với những dịch vụ thông thường, những quy cách chuẩn mực của
hoạt động dịch vụ ngày càng hoàn thiện, những nhân viên phục vụ phải
tuân theo các nguyên tắc, quy cách, thủ tục đã được xây dựng khi phục
vụ khách hàng.
VD: Đối với dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại USA, một hệ thống chính
thức tiếp nhận phản hồi ý kiến của bệnh nhân gọi là PSRO (Professional
Standard Review Organization) được phát triển và hoàn thiện như là một
phương pháp tự điều chỉnh.

42. 4.2.2.2. TIẾN TRÌNH (PROCESS)
• Tiến trình là sự hợp lý, logic của trình tự các sự kiện trong quá trình phục vụ
và việc phối hợp tốt các nguồn lực dịch vụ.
• Sự tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ và tương tác giữa
những người làm dịch vụ cũng là một vấn đề đáng được quan tâm trong tiến
trình phục vụ.
VD: Việc giả định những trường hợp khẩn cấp như cứu hoả, cấp cứu, thảm hoạ
trong bối cảnh thực tế để kiểm tra phản ứng của các đơn vị, hợp lý, logic của
những hoạt động và những vấn đề về sự hợp tác  sửa chữa, hoàn thiện.

43. 4.2.2.3. CẤU TRÚC (STRUCTURE)
• Cấu trúc là sự đầy đủ của cơ sở vật chất và dụng cụ hỗ trợ dịch vụ, chất
lượng của các cá nhân và sự tổ chức trong đơn vị dịch vụ.
VD: Một khoa khám bệnh có phòng thí nghiệm và máy chụp X Quang
không? Bên cạnh đó, xem xét có sự sắp xếp, tổ chức để các bác sỹ, y tá tham
gia được tạo điều kiện tư vấn, học hỏi lẫn nhau không?

44. 4.2.2.4. KẾT QUẢ (OUTCOME)
• Kết quả là thước đo cuối cùng xem thử liệu khách hàng có hài lòng không.
• Sự than phiền của khách luôn là thước đo chính xác nhất cho chất lượng.
• Đối với các dịch vụ công cộng, các giả định được đặt ra rằng hiện trạng là chấp
nhận được trừ khi mức độ than phiền bắt đầu tăng.
• Những cách tiếp cận thông minh với việc đo chất lượng kết quả cũng
được sử dụng.
VD: Việc đo chỉ số chất lượng của dịch vụ thu gom rác  dựa vào các bức ảnh
của các con đường sau khi xe rác đi qua

45. 4.2.2.5. SỰ TÁC ĐỘNG (IMPACT)
• Sự tác động là hiệu quả lâu dài của dịch vụ đối với khách hàng.
VD: Liệu người dân có đi giữa đường vào đêm có cảm giác an tâm? Câu hỏi đó
là một thước đo dành cho cảnh sát.
• Sự tác động của dịch vụ phải bao gồm sự đánh giá của dịch vụ và sự tiếp
cận với dịch vụ ( số người được phục vụ trong một phạm vi)
VD: Tại Mỹ, các rào cản tài chính khiến người dân ở nông thôn ít có cơ hội được
chăm sóc y tế. Do đó, ta có thể đánh giá sự tác động của y tế Mỹ là thấp hơn so
với các quốc gia khác

46. TÌNH HUỐNG: PHẠM VI CLDV CHĂM SÓC SỨC KHỎE
Các yếu tố Mô tả các yếu tố Các thước đo
Quy cách dịch vụ Đánh giá khả năng y tế Dựa trên tiêu chuẩn quốc gia của việc chăm sóc y tế
Tiến trình Tiến trình phân phối việc
chăm sóc bệnh nhân; sự tương
tác giữa bệnh nhân và bác sĩ
- Sử dụng bảng kiểm tra để giám sát sự phù hợp các
thủ tục
- Lấy ý kiến của bệnh nhân khi xuất viện
Cấu trúc Cơ sở vật chất, các phòng ban
và chất lượng y tá, bác sĩ
- Ghi lại thời gian bệnh nhân phải chờ để gặp bác sĩ
- Ghi lại tỷ lệ bác sĩ và y tá trong ca trực.
- Ghi lại việc sử dụng các cơ sở vật chất
Kết quả Sự thay đổi tình trạng sức
khoẻ của bệnh nhân
- Ghi lại tỷ lệ chết như một thước đo của sự thất bại
- Ghi lại số bệnh nhân không hài lòng (thông qua số
lượng lời phàn nàn)
- Ghi lại số ca phẫu thuật thành công
Sự tác động Sự có mặt sẵn của các bác sĩ y
tá, sự tiếp cận với bệnh nhân,
sự ảnh hưởng đối với cộng
đồng
- Ghi lại số lượng bệnh nhân phải đi về vì thiếu bảo
hiểm hoặc thiếu tiền.
- Ghi lại số bệnh nhân đến từ nơi xa.

47. 4.3. THIẾT KẾ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1. Phương pháp Taguchi
2. Phương pháp Poka-Yoke
3. Đánh giá theo chuẩn (Benmarking)

48. 4.3.1. PHƯƠNG PHÁP TAGUCHI (ROBUSTNESS)
• Phương pháp Taguchi, được đặt tên theo Genichi Taguchi, người tuyên bố về
thiết kế mạnh mẽ của sản phẩm, đảm bảo chúng vẫn giữ được chức năng trong
tình huống bất lợi.
VD: Một tòa nhà khách sạn được xây dựng bằng những khối bêtông vững chắc
và trang bị những phương tiện, đồ đạc có độ bền cao.
• Taguchi còn áp dụng khái niệm về sự mạnh mẽ vào quy trình sản xuất.
VD: Khách sạn sử dụng hệ thống trực tuyến nội bộ để tự động thông báo cho các
nhân viên dọn phòng khi có bất cứ phòng nào được trả.

49. 4.3.2. PHƯƠNG PHÁP POKA-YOKE (FAILSAFING)
• Phương pháp này được thiết kế nhằm mục đích hạn chế tối đa
mức mắc lỗi của khách hàng cũng như nhân viên phục vụ.
• Phương pháp này sử dụng bảng danh sách và công cụ hướng
dẫn để tránh mắc lỗi.

50. SỬ DỤNG CÁC DẤU HIỆU (BẢNG CHỈ DẪN) ĐỂ MỌI NGƯỜI
LÀM THEO HƯỚNG DẪN, HẠN CHẾ TỐI ĐA SỰ MẮC LỖI.
Lỗi của nhân viên phục vụ Lỗi của khách hàng
Nhiệm vụ
- Thực hiện sai công việc
- Thực hiện công việc không đạt yêu cầu
- Thực hiện công việc chậm
Chuẩn bị
- Không mang những thứ cần thiết
- Không hiểu nội quy
- Không làm đúng thủ tục
Cách đối xử
- Không hiểu khách
- Không lắng nghe khách hàng
- Không cư xử phù hợp
Trở ngại (chạm trán hay đương đầu)
- Quên các bước tiến trình
- Không tuân thủ quy trình hệ thống dịch vụ
- Không bày tỏ ý muốn
- Không theo hướng dẫn
Cơ sở vật chất hữu hình
- Không lau chùi phương tiện
- Không mặc đồng phục
- Không kiểm soát yếu tố môi trường
- Không đọc thử tài liệu
Cách xử lý trong một số trường hợp
- Không nhận ra lỗi của nhà cung cấp
- Không học hỏi các kinh nghiệm trước
- Không điều chỉnh kỳ vọng
- Không thực hiện hành động vượt qua khó khăn

51. 4.3.3. ĐÁNH GIÁ THEO CHUẨN (BENMARKING)
• Đánh giá theo chuẩn là việc đánh giá chất lượng bằng cách so sánh với một
công ty tốt nhất (tiêu biểu nhất) trong nội bộ ngành.
VD - Ngành hàng không Singapo Airline được đánh giá là lễ tân tốt nhất.
- Việc vận chuyển của hãng Federal Express được đánh giá là nhanh nhất do
việc chuyển hàng cho khách hàng được hoạt động cả ngày lẫn đêm.
- Hệ thống nhà nghỉ của tập đoàn Hamton luôn được đánh giá là sạch sẽ nhất.

52. 4.3.3. ĐÁNH GIÁ THEO CHUẨN (TT)
• Việc đánh giá theo chuẩn là việc một công ty luôn tìm ra những vấn đề
chất lượng tốt nhất của công ty khác để đặt làm chuẩn. Từ đó
đến tham quan, học hỏi cách thức hoạt động, quản lý, điều hành để đạt được
những thành tựu chất lượng từ những công ty đó.
VD: - Việc tham quan các đường đua mô tô đạt chuẩn quốc tế  học hỏi 
làm sao để việc tăng tốc của các tay đua là nhanh và hiệu quả nhất.
- Tham quan hãng Pizza Domino  học hỏi  làm sao có thể mang tận
nhà cho KH trong 30 phút.