Tài liệu môn học quản trị dịch vụ Để download đầy đủ toàn bộ tài liệu đại học cùng nhiều tài liệu học tập giá trị khác. Vui lòng truy cập http://bit.ly/tailieudaihoc để nhận full bộ tài liệu nhé.

1. CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
BIÊN SOẠN: NGUYỄN THỊ MINH HƯƠNG

2. MỤC TIÊU HỌC TẬP
1. Tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ
2. Các đặc điểm cơ bản của ngành dịch vụ
3. Phân biệt lĩnh vực sản xuất và dịch vụ
4. Tầm quan trọng của dịch vụ
5. Các nội dung quản trị dịch vụ

3. 1.1 BẢN CHẤT CỦA QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
1.1.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ
1.1.3. Sự khác nhau giữa hoạt động dịch vụ với hoạt động của
ngành sản xuất vật chất
1.1.4. Phân loại dịch vụ

4. 1.1.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ
 Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là
“cung cấp dịch vụ, không phải hàng hoá”, hay “cung cấp thứ gì
đó vô hình dạng”
 Theo James Fitzsimmons, dịch vụ là một trải nghiệm vô hình,
có tính mau hỏng theo thời gian được đem đến cho khách
hàng (khách hàng đóng vai trò là người cùng làm ra dịch vụ)

5. 1.1.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ (TT)
 Quan điểm khác cho rằng: …Dịch vụ là một hoạt động bao
gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa
khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người
cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.

6. 1.1.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ (TT)
Tóm lại, dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm
không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thoả mãn kịp
thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con
người

7. 1.1.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ (TT)
QUÁ TRÌNH CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ
Nguyên vật liệu Quản lý điều hành Sản phẩm vô hình
Thiết bị
Vốn
Con người,…
ĐẦU VÀO QUÁ TRÌNH BIẾN ĐỔI ĐẦU RA

8. 1.1.2. CÁC ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA DỊCH VỤ
1. Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ
2. Tính vô hình dạng hay phi vật chất
3. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời
4. Tính mau hỏng hay không cất giữ được
5. Tính không đồng nhất hay tính dị chủng

9. 1.1.2.1. SỰ THAM GIA CỦA KHÁCH HÀNG VÀO QUÁ TRÌNH DỊCH VỤ
 Sự có mặt của khách hàng như một người tham gia trong quá
trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm, phương
tiện
VD:
Nhà máy sản xuất ôtô (không có mặt KH): lộn xộn, ồn ào, ngột
ngạt,...
Cửa hàng trưng bày ôtô (có mặt khách hàng): trang trí đẹp,
thoáng mát, sạch sẽ

10. 1.1.2.1. SỰ THAM GIA CỦA KHÁCH HÀNG VÀO QUÁ TRÌNH DỊCH VỤ (TT)
 Khách hàng có thể trở thành một phần năng động của trong
tiến trình dịch vụ.
VD:
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng của các công ty viễn thông
- Dịch vụ chuyển phát nhanh bưu điện

11. 1.1.2.1. SỰ THAM GIA CỦA KHÁCH HÀNG VÀO QUÁ TRÌNH DỊCH VỤ (TT)
 Khách hàng có thể được sắp xếp, khuyến khích sử dụng dịch
vụ ở bên ngoài công ty (hạn chế sự di chuyển của khách
hàng)
VD: Khuyến khích thanh toán trực tuyến: Dịch vụ internet Banking,
Dịch vụ nạp thẻ điện thoại qua internet,…

12. 1.1.2.2. TÍNH VÔ HÌNH DẠNG HAY PHI VẬT CHẤT
 Đối với dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị,
nghe hay ngửi chúng trước khi tiêu dùng chúng
VD: Dịch vụ ăn uống

13. 1.1.2.2. TÍNH VÔ HÌNH DẠNG HAY PHI VẬT CHẤT (TT)
 Khách hàng phải lệ thuộc vào danh tiếng của doanh nghiệp
VD: Danh tiếng các hãng hàng không tạo ra cho khách hàng:
VietNamAirline, VietjetAir

14. LÀM THẾ NÀO BIẾN CÁI VÔ HÌNH
THÀNH CÁI HỮU HÌNH?

15. 1.1.2.3. TÍNH SẢN XUẤT VÀ TIÊU THỤ ĐỒNG THỜI CỦA DỊCH VỤ
 Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ (hay sản
phẩm dịch vụ được làm ra và tiêu thụ cùng lúc)
VD: Dịch vụ làm tóc
Nhân viên và khách hàng đều là một phần của sản phẩm DV

16. 1.1.2.3. TÍNH SẢN XUẤT VÀ TIÊU THỤ ĐỒNG THỜI CỦA DỊCH VỤ (TT)
 Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụ loại bỏ nhiều
cơ hội trong việc kiểm soát chất lượng
VD:
- Dịch vụ làm tóc: Sai màu nhuộm
- Sản xuất ôtô: Sai màu sơn

17. 1.1.2.4. TÍNH MAU HỎNG HAY TÍNH KHÔNG CẤT GIỮ ĐƯỢC
 Một dịch vụ không thể tồn kho, nó bị mất đi khi không sử
dụng.
VD:
- Cửa hàng bán xe ôtô: không bán được  tồn kho
- Xe khách: không bán được  mất đi (không thể tồn kho)

18. 1.1.2.4. TÍNH MAU HỎNG HAY TÍNH KHÔNG CẤT GIỮ ĐƯỢC (TT)
 Việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách
thức trong quản lý

19. 1.1.2.5. TÍNH KHÔNG ĐỒNG NHẤT HAY TÍNH DỊ CHỦNG
 Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ
phụ thuộc vào kỹ thuật, khả năng của từng người thực hiện và
phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng.
VD: Dịch vụ khám chữa bệnh
- Năng lực cũng như thời gian phục vụ của bác sĩ
- Nhu cầu, thể trạng bệnh nhân

20. 1.1.2.5. TÍNH KHÔNG ĐỒNG NHẤT HAY TÍNH DỊ CHỦNG (TT)
 Dịch vụ xử lý con người hay dịch vụ cải tổ con người thì mức
độ dị chủng lớn hơn so với dịch vụ tiện ích
VD: Dịch vụ làm đẹp, dịch vụ giáo dục sẽ có mức dị chủng cao
hơn so với dịch vụ ngân hàng, di động,...

21. 1.1.3. SỰ KHÁC NHAU GIỮA HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VỚI HOẠT
ĐỘNG CỦA CÁC NGÀNH SẢN XUẤT VẬT CHẤT
1. Đặc tính đầu vào và đầu ra
2. Mối quan hệ tiếp xúc với khách hàng
3. Thời điểm tiêu dùng sản phẩm
4. Khả năng đo lường đánh giá năng suất và chất lượng của
quá trình sản xuất và dịch vụ

22. 1.1.3. SỰ KHÁC NHAU GIỮA HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VỚI HOẠT
ĐỘNG CỦA CÁC NGÀNH SẢN XUẤT VẬT CHẤT (TT)
Đăc điểm Sản xuất vật chất Dịch vụ
1. Đặc tính
đầu vào,
đầu ra
Đầu vào Không bao gồm khách hàng Bao gồm khách hàng
Đầu ra Hữu hình Vô hình
2. Mối quan hệ tiếp xúc
khách hàng
Qua trung gian phân phối Tương tác trực tiếp
3. Thời điểm tiêu dùng
sản phẩm
Sản xuất  Phân phối/Bán 
Tiêu thụ
Rao bán  Sản xuất ≡ Tiêu
thụ
4. Khả năng đo lường
đánh giá năng suất và
chất lượng
thiết kế những tiêu chuẩn cụ
thể, đo lường chính xác
rất khó có một tiêu chuẩn đo
lường nhất định do những
đặc điểm của dịch vụ
Bảng 1: Sự khác nhau giữa sản xuất vật chất và dịch vụ

23. 1.1.4. PHÂN LOẠI DỊCH VỤ
1. Phân loại dịch vụ theo đối tượng trực tiếp phục vụ
2. Phân loại dịch vụ theo tỷ trọng vốn so với lao động

24. 1.1.4.1. PHÂN LOẠI DỊCH VỤ THEO ĐỐI TƯỢNG TRỰC TIẾP PHỤC VỤ
Con người Tài sản
Các hoạt động
hữu hình
Dịch vụ hướng vào cơ thể:
- Chăm sóc sức khỏe
- Vận chuyển hành khách
- Làm đẹp
- Nhà hàng
Dịch vụ hướng vào hàng hoá và tài
sản vật chất:
- Vận chuyển hàng hoá
- Sửa chữa và bảo trì
- Dịch vụ sửa chữa khác
Các hoạt động vô
hình
Dịch vụ hướng vào tinh thần con
người:
- Giáo dục
- Truyền hình
- Dịch vụ thông tin
- Rạp hát, ...
Dịch vụ hướng vào tài sản vô hình:
- Ngân hàng
- Dịch vụ pháp luật
- Kế toán
- An ninh
- Bảo hiểm

25. 1.1.4.2. PHÂN LOẠI DỊCH VỤ THEO TỶ TRỌNG VỐN SO VỚI LAO ĐỘNG
Tỷ trọng lao
động cao
Chuyên
nghiệp
Tay nghề cao
Lao động phổ
thông
Bác sĩ
Luật sư
Kế toán
Huấn luyện viên thể
dục
Trang trí
Nhân viên đưa thư
Bảo vệ
Lao công

26. 1.1.4.2. PHÂN LOẠI DỊCH VỤ THEO TỶ TRỌNG VỐN SO VỚI LAO ĐỘNG (TT)
Tỷ trọng thiết
bị cao
Đòi hỏi nhân
viên phải có
tay nghề cao
Đòi hỏi nhân
viên phổ thông
Tự phục vụ
Phòng X-Quang
Trung tâm vi tính
Rạp hát
Nhân viên du lịch
Quét dọn
Máy rút tiền tự động
Rửa xe tự động
Máy bán nước tự động

27. 1.2. VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ TRONG NỀN KINH TẾ
1.2.1. Vị trí của dịch vụ
1.2.2. Vai trò của dịch vụ trong đời sống xã hội và hoạt động
kinh tế của con người
1.2.3. Sự phụ thuộc của sản xuất vào dịch vụ

28. 1.2.1. VỊ TRÍ CỦA DỊCH VỤ
 Dịch vụ là một hợp phần của nền kinh tế quốc dân và
đang ngày càng chiếm một vị trí quan trọng trong cả 2 chỉ
tiêu chung của nền kinh tế là số lượng lao động và tỷ
trọng trong tổng thu nhập quốc nội (GDP) hay tỷ trọng
trong tổng sản phẩm quốc dân (GNP).

29. 1.2.1. VỊ TRÍ CỦA DỊCH VỤ (TT)
Bảng 2: Tỷ trọng dịch vụ trong GDP và tỷ trọng lao động trong ngành
(Nguồn: Machael R.Czinkota, IIKKa A.Romkainen, International marketing, 2004)
Tên nước
Đóng góp vào GDP
(%)
Sử dụng lực lượng lao
động (%)
Mỹ
Canada
Nhật
Pháp
Ý
Brazil
Vương quốc Anh
80
69
62
71
67
59
73
83
74
65
71
63
53
74

30. 1.2.1. VỊ TRÍ CỦA DỊCH VỤ (TT)
Bảng 3: Tỷ trọng lao động trong ngành dịch vụ ở một số quốc gia trên thế giới
(Nguồn: Niên giám thống kê, Văn phòng thống kê Kinh tế và xã hội thế giới 2003)
Tên nước 1980 1993 2000
Mỹ
Canada
Israel
Nhật
Pháp
Ý
Brazil
67,1
67,2
63,3
54,5
56,9
48,7
46,2
74,3
74,8
68,0
59,9
66,4
60,2
51,9
74,4
74,1
73,9
72,7
70,8
62,8
56,5

31. 1.2.1. VỊ TRÍ CỦA DỊCH VỤ (TT)
 Ngành dịch vụ hiện đóng góp 60% GDP của thế giới (Lovelock và
Wirtz, 2007). Ở các nước OECD, tỷ trọng này lên đến 70%
(OECD, 2000: 3).
 Dịch vụ trở thành ngành kinh tế chủ yếu thu hút lượng lao động.
Lao động dịch vụ ở các nước G7 năm 2000 tăng 60% so với năm
1960.

32. 1.2.2. VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ TRONG ĐỜI SỐNG XÃ HỘI VÀ
HOẠT ĐỘNG KINH TẾ CỦA CON NGƯỜI
1. Dịch vụ là cầu nối giữa “đầu vào” và “đầu ra” trong quá trình sản
xuất.
2. Dịch vụ phát triển thúc đẩy phân công lao động xã hội, đáp ứng
được nhu cầu ngày càng đa dạng của xã hội, nâng cao chất lượng
cuộc sống.
3. Dịch vụ tạo ra nhiều việc làm, thu hút một số lượng lớn lực lượng
lao động xã hội, làm giảm tỷ lệ thất nghiệp.
4. Dịch vụ phát triển làm biến đổi cơ cấu kinh tế theo hướng tối ưu.
5. Phát triển dịch vụ trong lĩnh vực thương mại có vai trò kích cầu,
phục vụ khách hàng tốt hơn.

33. 1.2.3. SỰ PHỤ THUỘC CỦA SẢN XUẤT VÀO DỊCH VỤ
 Hầu hết các ngành sản xuất muốn thành công đều phải sử dụng
đến lĩnh vực dịch vụ.
VD: vận chuyển, ngân hàng, quảng cáo, sửa chữa hay giao tiếp
 Nhiều nhà sản xuất còn khai thác các dịch vụ tăng thêm giá trị lợi
nhuận.
VD: hãng sản xuất xe máy sử dụng dịch vụ tài chính, cho thuê xe để
thu lợi.