Luận Văn Tăng Giá Trị Cảm Nhận Sản Phẩmthẻ Tín Dụng Cá Nhân.doc

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG
ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
----oOo----
NGUYỄN THỊ THU THẢO
MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIA TĂNG GIÁ TRỊ CẢM
NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM
THẺ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH QUANG TRUNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Tp Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 20

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG
ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
----oOo----
NGUYỄN THỊ THU THẢO
MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIA TĂNG GIÁ TRỊ CẢM
NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN
PHẨM THẺ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng)
Mã số: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. PHẠM XUÂN LAN
Tp Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 20

TÓM TẮT
1. Đề tài:
Một số giải pháp gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng đổi với sản
phẩm thẻ tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt
Nam – chi nhánh Quang Trung.
2. Tóm tắt
- Lý do chọn đề tài nghiên cứu: theo kết quả thu thập và ý kiến của các khách
hàng cá nhân, đặc biệt là các khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm
thẻ tín dụng tại Techcombank trong những năm gần đây đã nêu ra một vấn
đề hiện đang tồn tại: nhiều khách hàng trong phiếu đánh giá của mình đã
nhận xét về chất lượng dịch vụ của Techcombank ở mức độ tương đương,
thậm chí có phần kém cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Mặc dù có thể
đã nhận thấy điều này, hiện tại Techcombank nói chung và Chi nhánh
Quang Trung nói riêng vẫn chưa thiết lập được một tiêu chí cụ thể để có thể
số liệu hóa, đánh giá thực trạng về giá trị cảm nhận của khách hàng, tìm ra
các hạn chế và nguyên nhân và đưa ra các biện pháp để nâng cao giá trị cảm
nhận của khách hàng. Từ thực tiễn này, tác giả chọn đề tài: “Một số giải
pháp gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm thẻ
tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương
Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung” nhằm xác định rõ các nhân tố ảnh
hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng được
cung cấp tại Techcombank– Chi nhánh Quang Trung, từ đó đưa ra các giải
pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với các dịch vụ
tại Ngân hàng, khiến cho khách hàng càng trở nên trung thành, thu hút các
khách hàng tiềm năng khác, gia tăng hiệu quả hoạt động của Ngân hàng.
- Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu của bài nghiên cứu nhằm đánh giá thực
trạng về giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng của
khách hàng cá nhân tại Techcombank– Chi nhánh Quang Trung để từ đó
chỉ ra các hạn chế và nguyên nhân, đề xuất các giải pháp để nâng cao giá trị
cảm nhận của khách hàng đối với thẻ tín dụng của Techcombank– Chi
nhánh Quang Trung.
- Phương pháp nghiên cứu:

Đề tài sử dụng nghiên cứu định tính (2 giai đoạn) và nghiên cứu định lượng:
- Nghiên cứu định tính giai đoạn 1: được thực hiện thông qua hình thức
phỏng vấn sâu 2 nhóm đối tượng khảo sát: 1 nhóm gồm 05 khách hàng cá
nhân đang có quan hệ tín dụng tại Techcombank– Chi nhánh Quang Trung
và nhóm còn lại bao gồm 05 nhân viên thuộc các bộ phận liên quan đến
việc xử lý hồ sơ tín dụng cá nhân tại Techcombank– Chi nhánh Quang
Trung. Giai đoạn này được sử dụng nhằm tìm hiểu khách hàng để lựa
chọn mô hình lý thuyết giá trị cảm nhận khách hàng phù hợp với dịch vụ
thẻ tín dụng. Ngoài ra nghiên cứu định tính giai đoạn 1 cũng để điều chỉnh
bảng câu hỏi.
- Nghiên cứu định lượng bằng phương pháp nghiên cứu mô tả: được
thực hiện bằng cách phỏng vấn khách hàng về mức độ đáp ứng của
Techcombank trong từng tiêu chí của thang đo giá trị cảm nhận khách
hàng, trên cơ sở đó sẽ tính các số trung bình và so sánh với đối thủ cạnh
tranh nhằm phát hiện điểm yếu và mạnh của Techcombank.
- Nghiên cứu định tính giai đoạn 2: dựa trên kết quả đo lường từ nghiên
cứu định lượng, giai đoạn này sẽ thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn
sâu với một số khách hàng nhằm tìm hiểu nguyên nhân. Sau đó sẽ sử dụng
phương pháp nhóm tập trung với các nhân viên và nhà quản lý của
Techcombank để làm rõ hơn và đề xuất các giải pháp.
Phân tích dữ liệu thứ cấp từ Techcombank– Chi nhánh Quang Trung (báo
cáo thường niên, báo cáo mức độ sử dụng dịch vụ, báo cáo chỉ tiêu kinh
doanh,…), kết hợp phân tích kết quả khảo sát để đánh giá thực trạng về Giá
trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng.
- Kết quả nghiên cứu:
Để có thể đánh giá đúng thực trạng về giá trị cảm nhận của khách hàng, tác
giả tiến hành nghiên cứu định lượng thông qua phát phiếu điều tra khảo sát.
Đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân có sử dụng thẻ tín dụng tại
Techcombank – Chi nhánh Quang Trung. Kết quả khảo sát sau khi được thu
thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS, kết hợp với phân tích dữ liệu thứ

cấp và phỏng vấn sâu khách hàng để đánh giá được cảm nhận của khách
hàng về sản phẩm thẻ tín dụng khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Quang
Trung một cách chính xác nhất.
Dựa vào thang đo đã được kiểm định, tác giả tiến hành thống kê mô tả, kết
quả như sau:
- Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha: Tất cả các biến
trong các nhân tố sau khi loại bỏ những biến không cần thiết và chạy kiểm
định độ tin cậy đều cho kết quả Cronbach alpha và tương quan biến tổng
phù hợp. Vì vậy có thể sử dụng dữ liệu này để phân tích nhân tố khám phá
EFA.
- Đánh giá thang đo bằng Phân tích nhân tố khám phá EFA: sau khi tiến hành
phân tích nhân tố khám phá EFA, các nhân tố và các biến quan sát được giữ
nguyên, các giả thuyết tiếp tục được tiến hành các bước nghiên cứu tiếp
theo. Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích EFA được giữ nguyên.
- Phân tích hồi quy: Từ kết quả phân tích hồi quy, đề tài nghiên cứu đã xác
định được các nhân tố có tác động đến Giá trị cảm nhận của khách hàng đối
với sản phẩm thẻ tín dụng khách hàng cá nhân tại Techcombank – Chi
nhánh Quang Trung. Trong đó, Quy trình dịch vụ là yếu tố có ảnh hưởng
mạnh nhất. Các yếu tố còn lại cũng có tác động đến Giá trị cảm nhận của
khách hàng ở các mức độ khác nhau.
- Kết luận và hàm ý:
Đề tài nghiên cứu chỉ mới chỉ ra được các mối quan hệ về giá trị cảm
nhận của khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng khách hàng cá nhân tại
Techcombank – Chi nhánh Quang Trung. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng để
nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của ngân
hàng, Chi nhánh cần tập trung cải thiện và chú ý tới tất cả các mặt trong hoạt
động, từ quy trình dịch vụ, giá, năng lực nhân viên, giá trị cảm xúc, giá trị xã
hội, môi trường giao dịch và sản phẩm. Bất kỳ mỗi khía cạnh nào của các nhân
tố trên đều có thể gây ra những tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng.
Dựa trên kết quả nghiên cứu này, các đề tài nghiên cứu trong tương lai có thể
tiếp tục thực hiện trên phạm vi lớn hơn, áp dụng cho không chỉ sản phẩm thẻ

tín dụng cá nhân mà có thể mở rộng đến tất cả các sản phẩm, dịch vụ của ngân
hàng để có thể đưa ra các đánh giá toàn diện và hiệu quả hơn.
Với đề tài nghiên cứu trên, tác giả mong muốn đề tài có thể đưa ra
những đề xuất, gợi ý có thể áp dụng ngay vào thực tiễn hoạt động của
Techcombank – Chi nhánh Quang Trung để gia tăng giá trị cảm nhận của
khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, qua đó đem lại nhiều
lợi ích cho không chỉ Chi nhánh Quang Trung mà còn toàn thể các Chi nhánh
khác của Techcombank tại khu vực TP. HCM trong thời gian sắp tới.
3. Từ khóa:
- Giá trị cảm nhận
- Chất lượng dịch vụ
- Mô hình giá trị dành cho khách hàng

THE ABSTRACT OF GRADUATION THESIS
(In English)
1. Title:
The solutions to increase the value of perceiption from customers with the personal
credit card products at TechcomBank - Quang Trung branch
2. Abstract:
- Reason for writing:
According to the feedback results opinions of individual customers, especially
customers who have been using credit card products at Techcombank in recent years,
there is a problem currently existing: many customers in their rubric have commented
that Techcombank's service quality is only at the same level, even somewhat less
competitive than other banks. Although the problem may have been noticed,
Techcombank in general and Quang Trung Branch in particular have not yet
established a specific criterion to be able to quantify and assess the situation of
perceived value of customers, and find out the limitations and weaknesses and take
measures to improve the perceived value of customers. From this practice, the author
chooses the topic: “The solutions to increase the value of perceiption from customers
with the personal credit card products at TechcomBank - Quang Trung branch." To
identify the factors that affect our customer perception of credit card products offered
at Techcombank - Quang Trung Branch, thereby offering solutions to enhance the
perceived value of customers for banking services, making customers more loyal,
attracting other potential customers, increasing the Bank's performance.
- Problem:
The objective of the study is to assess the current situation of customer
perceived value of credit card products of individual customers at Techcombank -
Quang Trung Branch so that we can point out limitations and weaknesses, planning
solutions to improve the perceived value of customers for Techcombank credit cards -
Quang Trung Branch.
- Methods:

The topic uses qualitative research (2 stages) and quantitative research:
- Qualitative research phase 1: implemented through in-depth interview of the 2
groups of respondents: 1 group of 5 individual customers having credit relations at
Techcombank - Quang Trung Branch and the other group It also includes 05
employees in departments related to processing personal credit files at Techcombank -
Quang Trung Branch. This stage is used to understand the customers to choose the
value theory model that perceives customers in accordance with credit card services.
In addition, the first phase qualitative study also adjusted the questionnaire list.
- Quantitative research by descriptive research method: it is done by interviewing
customers about Techcombank's response level in each criterion of customer
perceived value scale, based on which the Average number and comparison with
competitors to detect Techcombank's weak and strong points.
- Qualitative research phase 2: based on measurement results from quantitative
research, this phase will be conducted by in-depth interview with some customers to
understand the cause. Then we will use the focus group method with Techcombank's
employees and managers to clarify and propose solutions.
- Analyze secondary data from Techcombank - Quang Trung Branch (annual report,
report on service usage, business performance report ...), combining the analyzing of
survey results to assess real Status of Customer's perceived value for personal credit
card products at the Bank.
- Results:
To be able to properly assess the reality of the perceived value of customers,
the author conducts quantitative research through issuing survey questionnaires.
Subjects of the survey are individual customers using credit cards at Techcombank -
Quang Trung Branch. Survey results after being collected will be processed by SPSS
software, combined with analysis of secondary data and in-depth customer interviews
to assess customers' perception of customer credit card products. The most accurate
way at Quang Trung Branch.
Based on the tested scale, the author conducts descriptive statistics, the results are as
follows:

- Evaluate the scale by the Cronbach Alpha reliability coefficient: All variables in the
factors after removing unnecessary variables and running reliability tests all give
Cronbach alpha results and correlated total variable variables. . So this data can be
used to analyze the discovery factor EFA.
- Evaluate the scale by EFA discovery factor analysis: after conducting EFA
exploratory factor analysis, the factors and observed variables are preserved, the
hypotheses continue to be studied next. The research model after EFA analysis is
preserved.
- Regression analysis: From the results of regression analysis, the research has
identified the factors affecting the perceived value of customers for personal credit
card products at Techcombank - Quang Trung Branch. In particular, the service
process is the most influential factor. The remaining factors also affect the perceived
value of customers at different levels.
- Conclusion:
Research topics only show us the relationship about the perceived value of
customers using credit card products at individual customers in Techcombank - Quang
Trung Branch. Research results have shown that in order to improve the perceived
value of customers for products and services of banks, the Branch needs to focus on
improving and paying attention to all aspects of operation, regulation, service process,
price, staff capacity, emotional value, social value, trading environment and products.
Any aspect of these factors can have an impact on the perceived value of customers.
Based on the results of this study, future research topics may continue to be
implemented on a larger scale, applicable to not only personal credit card products but
also to all products and services of the bank to be able to make more comprehensive
and effective assessments.
With the above research topic, the author wishes that the topic can make suggestions
and suggestions that can be applied immediately to the practical activities of
Techcombank - Quang Trung Branch to increase the perceived value of customers.
For products and services of the bank, thereby bringing many benefits for not only
Quang Trung Branch but also all other branches of Techcombank in the city area.
HCM in the near future.

3. Keywords:
- Perceptual value
- Service quality
- Value model for customers

1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Tại Việt Nam nói riêng và trên phạm vi toàn cầu nói chung, các ngân hàng đang
giữ một vai trò hết sức quan trọng. Sự tăng trưởng của hệ thống ngân hàng tác động
trực tiếp và mạnh mẽ đến sự tăng trưởng của toàn nền kinh tế. Phát triển dịch vụ ngân
hàng là xu hướng tất yếu để các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam tồn tại và
tìm kiếm lợi nhuận, đồng thời cũng là giải pháp để đáp ứng yêu cầu hội nhập, toàn
cầu hóa của nền kinh tế quốc gia.
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, khách hàng là điều kiện tiên quyết để một
tổ chức kinh tế tồn tại và phát triển, chính vì thế ngành ngân hàng nói chung và Ngân
hàng TMCP Kỹ Thương (Techcombank) nói riêng cũng không nằm ngoài quy luật
đó. Cùng với xu thế hội nhập, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong và ngoài nước
càng trở nên mạnh mẽ và khốc liệt. Để có thể thoả mãn và đáp ứng những nhu cầu
của khách hàng một cách tốt nhất, các ngân hàng cần liên tục cải thiện và nâng cao
chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, đồng thời không ngừng tìm hiểu, nắm bắt nhu
cầu của khách hàng để linh hoạt điều chỉnh cho phù hợp. Về lâu dài, giá trị cảm nhận
của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng sẽ là nhân tố then chốt trong việc giữ
chân các khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới tiềm năng.
Để tồn tại và phát triển vượt trội, các ngân hàng thương mại ngày nay đều
hướng tới việc củng cố và phát triển bền vững nền tảng khách hàng, đặc biệt là các
khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đ ây là hoạt động
đem lại doanh thu cao nhưng hạn chế được những rủi ro tiềm ẩn. Hoạt động ngân
hàng bán lẻ luôn được coi là cốt lõi, từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác
của nhóm ngân hàng thương mại.
Trong thực tế, các ngân hàng thương mại lớn của Việt Nam thường tập trung
nguồn lực vào các doanh nghiệp, tập đoàn lớn hoặc bị chi phối bởi các mục tiêu chỉ

2
định của Chính phủ. Việc khai thác nhu cầu dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần có sự đầu
tư lớn về công nghệ và kênh phân phối kèm theo hoạt động quảng cáo, tiếp thị nhưng
chưa được quan tâm và đầu tư đúng mức.
Với bề dày kinh nghiệm 25 năm trưởng thành và phát triển, Techcombank đã
khẳng định được vị thế và uy tín trên thị trường tài chính thế giới và khu vực; là địa
chỉ tin cậy của các tập đoàn, định chế tài chính, các doanh nghiệp trong và ngoài
nước. Tuy nhiên trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, Techcombank chưa phải là sự lựa
chọn số một của khách hàng. Do đó, đứng trước yêu cầu cạnh tranh và hội nhập quốc
tế, Techcombank cần phải chuyển mình mạnh mẽ thông qua việc phát triển mảng
ngân hàng bán lẻ, đưa mảng này lớn mạnh trở thành cốt lõi của ngân hàng và đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của xã hội. Để có thể thu hút và giữ chân khách hàng, việc tác
động đến sự cảm nhận của khách hàng chính là một trong những nhân tố then chốt
ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định sử dụng dịch vụ, giúp họ yêu thích ngân hàng
hơn và góp phần xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
Tuy nhiên, theo kết quả thu thập và ý kiến của các khách hàng cá nhân, đặc biệt
là các khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm thẻ tín dụng tại Techcombank
trong những năm gần đây đã nêu ra một vấn đề hiện đang tồn tại: nhiều khách hàng
trong phiếu đánh giá của mình đã nhận xét về chất lượng, dịch vụ của Techcombank
ở mức độ tương đương, thậm chí có phần kém cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
Nhiều khách hàng cá nhân có giao dịch đồng thời tại các ngân hàng khác ngoài
Techcombank cho biết, ngoài sự an toàn và đảm bảo, họ chưa cảm nhận giá trị vượt
trội khác mà Techcombank mang lại so với các ngân hàng trên địa bàn. Do đó, khi có
nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là thẻ tín dụng, khách
hàng thường phải xem xét nhiều phương diện, yếu tố của từng ngân hàng. Trong khi
đó, nếu đánh giá từng nhân tố cụ thể, các khách hàng còn cho rằng Techcombank còn
nhiều hạn chế ở một số mặt chủ yếu như Quy trình dịch vụ hoặc giá cả sản phẩm,
dịch vụ không mang tính cạnh tranh. Trong khi đó, mặc dù có thể đã nhận thấy điều

3
này, hiện tại Techcombank nói chung và Chi nhánh Quang Trung nói riêng vẫn chưa
thiết lập được một tiêu chí cụ thể để có thể số liệu hóa, đánh giá thực trạng về giá trị
cảm nhận của khách hàng, tìm ra các hạn chế và nguyên nhân và đưa ra các biện pháp
để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng. Là một trong những chi nhánh trọng
điểm phía Nam của hệ thống Techcombank, Chi nhánh Quang Trung hiện tại có một
lượng lớn khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng và cũng đang
gặp những vấn đề tương tự.
Từ thực tiễn này, tác giả chọn đề tài: “Một số giải pháp gia tăng giá trị cảm
nhận của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung” nhằm xác
định rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm thẻ
tín dụng được cung cấp tại Techcombank– Chi nhánh Quang Trung, từ đó đưa ra các
giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với các dịch vụ tại
Ngân hàng, khiến cho khách hàng càng trở nên trung thành, thu hút các khách hàng
tiềm năng khác, gia tăng hiệu quả hoạt động của Ngân hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu của bài nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng về giá trị cảm nhận của
khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Techcombank–
Chi nhánh Quang Trung để từ đó chỉ ra các hạn chế và nguyên nhân, đề xuất các giải
pháp để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với thẻ tín dụng của
Techcombank– Chi nhánh Quang Trung.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
3.1 Đối tƣợng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm thẻ
tín dụng của khách hàng cá nhân tại Techcombank– Chi nhánh Quang Trung.

4
Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân đã từng hoặc đang sử dụng thẻ tín
dụng tại Techcombank– Chi nhánh Quang Trung, nhân viên đang công tác tại vị trí
khách hàng cá nhân tại Techcombank– Chi nhánh Quang Trung.
3.2 Phạm vi nghiên cứu:
Giá trị cảm nhận của khách hàng đối với thẻ tín dụng khách hàng cá nhân tại
Techcombank– Chi nhánh Quang Trung, giai đoạn 2015-2017, từ đó đề xuất giải pháp
cho Ngân hàng để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng cho giai đoạn 2018 -
2020.
3.3 Phƣơng pháp nghiên cứu:
Đề tài sử dụng nghiên cứu định tính (2 giai đoạn) và nghiên cứu định lượng:
- Nghiên cứu định tính giai đoạn 1: được thực hiện thông qua hình thức phỏng
vấn sâu 2 nhóm đối tượng khảo sát: 1 nhóm gồm 05 khách hàng cá nhân đang có
quan hệ tín dụng tại Techcombank– Chi nhánh Quang Trung và nhóm còn lại bao
gồm 05 nhân viên thuộc các bộ phận liên quan đến việc xử lý hồ sơ tín dụng cá nhân
tại Techcombank– Chi nhánh Quang Trung. Giai đoạn này được sử dụng nhằm tìm
hiểu khách hàng để lựa chọn mô hình lý thuyết giá trị cảm nhận khách hàng phù hợp
với dịch vụ thẻ tín dụng. Ngoài ra nghiên cứu định tính giai đoạn 1 cũng để điều
chỉnh bảng câu hỏi.
- Nghiên cứu định lượng bằng phương pháp nghiên cứu mô tả: được thực hiện
bằng cách phỏng vấn khách hàng về mức độ đáp ứng của Techcombank trong từng
tiêu chí của thang đo giá trị cảm nhận khách hàng, trên cơ sở đó sẽ tính các số trung
bình và so sánh với đối thủ cạnh tranh nhằm phát hiện điểm yếu và mạnh của
Techcombank.
- Nghiên cứu định tính giai đoạn 2: dựa trên kết quả đo lường từ nghiên cứu
định lượng, giai đoạn này sẽ thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn sâu với một số
khách hàng nhằm tìm hiểu nguyên nhân. Sau đó sẽ sử dụng phương pháp nhóm tập

5
trung với các nhân viên và nhà quản lý của Techcombank để làm rõ hơn và đề xuất
các giải pháp.
Phân tích dữ liệu thứ cấp từ Techcombank– Chi nhánh Quang Trung (báo cáo
thường niên, báo cáo mức độ sử dụng dịch vụ, báo cáo chỉ tiêu kinh doanh,…), kết
hợp phân tích kết quả khảo sát để đánh giá thực trạng về Giá trị cảm nhận của khách
hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng.
4. Kết cấu đề tài nghiên cứu
Luận văn bao gồm:
Phần Mở đầu: Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu, phương pháp, phạm vi và
đối tượng nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài nghiên cứu này.
Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về giá trị cảm nhận của khách hàng và Mô hình
nghiên cứu
Chƣơng 2: Thực trạng giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm thẻ
tín dụng khách hàng cá nhân tại Techcombank– Chi nhánh Quang Trung
Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản
phẩm thẻ tín dụng khách hàng cá nhân tại Techcombank– Chi nhánh Quang Trung.
Phần Kết luận: Tóm lượt nghiên cứu và chỉ ra những hạn chế của đề tài, mang
lại cái nhìn tổng quát về hướng nghiên cứu tốt hơn cho các đề tài sau

6
CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH
HÀNG VÀ LỰA CHỌN MÔ HÌNH ỨNG DỤNG
1.1 Các khái niệm:
1.1.1 Khái niệm về tín dụng:
Theo Lê Thị Thu Thủy (2006), khái niệm tín dụng có thể được nhìn nhận từ
nhiều góc độ:
- Tín dụng là sự trao đổi các tài sản hiện tại để nhận các tài sản cùng loại trong
tương lai.
- Tín dụng là mua bán quyền sử dụng vốn, giá cả và lãi suất.
- Tín dụng là quan hệ kinh tế, theo đó một người thỏa thuận để người khác sử
dụng số tiền hoặc tài sản của mình trong một thời gian nhất định với các điều
kiện có hoàn trả vốn và lãi.
Một cách chung nhất, khái niệm tín dụng theo pháp luật Việt Nam ghi nhận
rằng tín dụng là quan hệ vay (mượn) dựa trên cơ sở tin tưởng và tín nhiệm giữa
bên cho vay (mượn) và bên đi vay (mượn). Theo đó bên cho vay chuyển giao
một lượng vốn tiền tệ (hoặc tài sản) để bên vay sử dụng có thời hạn. Khi đến
hạn, bên vay có nghĩa vụ hoàn trả vốn (tài sản) ban đầu và lãi suất.
1.1.2 Khái niệm về thẻ tín dụng:
Thẻ tín dụng (Credit card) là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt cung
cấp cho nguời sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Tại thời điểm khách
hàng thanh toán hàng hóa dịch vụ, ngân hàng sẽ đứng ra tạm ứng thanh toán cho
đơn vị cung cấp hàng hoá dịch vụ và sau đó sẽ tiến hành thu hồi khoản tiền này
từ khách hàng sau một khoảng thời gian nhất định theo thoả thuận giữa ngân
hàng và chủ thẻ. Khoảng thời gian kể từ khi thẻ đuợc dùng để thanh toán hàng
hoá, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài tuỳ thuộc vào
từng loại thẻ tín dụng của từng tổ chức thẻ khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán

7
toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn
và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết
thời gian này mà chủ thẻ vẫn chưa thanh toán hoặc chưa thanh toán hết dư nợ
cuối kỳ cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ phải chịu những khoản phí và lãi chậm trả
trên số dư nợ còn lại. Sau khi thanh toán hết dư nợ phát sinh trong kỳ, hạn mức
tín dụng của chủ thẻ sẽ được khôi phục như ban đầu. Đây chính là tính chất tuần
hoàn của thẻ tín dụng.
1.2 Cơ sở lý thuyết về Giá trị cảm nhận của khách hàng
1.2.1 Khái quát chung về giá trị cảm nhận của khách hàng
1.2.1.1 Khái niệm về giá trị dành cho khách hàng
Theo Kotler, P., & Keller, K. L. (2006), “Marketing Mangement”, Pearson
Education Inc. New Jersey, 12, “giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng
giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả cho một sản
phẩm/dịch vụ nào đó”. Có thể khái quát giá trị dành cho khách hàng qua mô hình sau:
Giá trị dành
cho khách
hàng
Tổng giá trị Tổng chi phí
khách hàng khách hàng
Giá trị hình Giá trị cá Giá trị dịch Giá trị sản Chi phí bằng Chi phí thời Chi phí năng Chi phí tinh
ảnh nhân vụ phẩm tiền gian lượng thần
Hình 1.1. Mô hình giá trị dành cho khách hàng
(Nguồn: Kotler, P., & Keller, K. L. (2006), “Marketing Mangement.”,
Pearson Education Inc. New Jersey, 12)

8
Theo đó tổng giá trị khách hàng bao gồm các thành phần: giá trị chính bản thân
sản phẩm/dịch vụ, giá trị các dịch vụ kèm theo, giá trị con người và giá trị hình ảnh
của doanh nghiệp. Tổng chi phí của khách hàng bao gồm các thành phần: chi phí
bằng tiền, chi phí thời gian, chi phí năng lượng, và chi phí tinh thần.
Tương tự, Christopher (1996) cũng cho rằng giá trị khách hàng được tạo ra khi
lợi ích mà khách hàng nhận được trong giao dịch vượt qua chi phí. Gần với quan
điểm của Christopher and Moller (2006) cho rằng giá trị khách hàng là sự đánh đổi
giữa lợi ích và chi phí. Nó là phần chênh lệch giữa lợi ích và chi phí được khách hàng
cảm nhận khi mua hàng hóa hoặc dịch vụ (Wahyuningsih, 2005). Cũng tương tự với
Moller và đồng nhất hai khái niệm giá trị và giá trị cảm nhận của khách hàng, (Kotler
và Keller, 2006) cho rằng giá trị hay giá trị cảm nhận là phần chênh lệch giữa tổng lợi
ích và tổng chi phí của khách hàng.
Giá trị dành cho khách hàng thể hiện giá trị mà doanh nghiệp muốn dành cho
khách hàng. Tuy nhiên, giá trị này có thực sự là những giá trị mà khách hàng mong
muốn không? Câu trả lời là giá trị dành cho khách hàng được nhìn nhận từ quan điểm
của doanh nghiệp và từ quan điểm của khách hàng luôn có một khoảng cách nhất
định. Khoảng cách đó càng lớn đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ không lựa chọn
những giá trị mà doanh nghiệp cung cấp, tức là không chọn sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp. Do vậy, để có thể thu hút được khách hàng, cung cấp cho khách hàng
đúng những giá trị mà họ mong đợi, doanh nghiệp phải hiểu được khách hàng khái
niệm giá trị như thế nào và cảm nhận như thế nào về giá trị mà doanh nghiệp dành
cho họ.
1.2.1.2 Giá trị cảm nhận của khách hàng
Giá trị dành cho khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp khi được khách hàng
đánh giá thông qua quá trình mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp
được gọi là giá trị cảm nhận của khách hàng.

9
Các nhà nghiên cứu đã sử dụng nhiều thuật ngữ khác nhau để định nghĩa giá trị
dành cho khách hàng được cảm nhận mặc dù hầu hết chúng đều chỉ cùng một khái
niệm. Có thể kể đến các thuật ngữ như giá trị cảm nhận (perceived value), giá trị của
khách hàng (customer value), giá trị cho khách hàng (value for the customer), giá trị
cảm nhận của khách hàng (customer perceived value), giá trị khách hàng cảm nhận
(perceived customer value), giá trị của người tiêu dùng (consumer value), giá trị tiêu
dùng (consumption value), giá trị của người mua (buyer value), giá trị nhận được
(acquisition value), giá trị ròng của khách hàng (net customer value), thặng dư của
người tiêu dùng (consumer surplus), giá trị mong đợi (expected value)… Thuật ngữ
thường được sử dụng nhiều nhất là perceived value hay Giá trị cảm nhận của khách
hàng (customer perceived value). Tuy nhiên ý nghĩa của khái niệm này trong mỗi
nghiên cứu lại khác nhau.
Dựa trên bài viết của TS. Bảo Trung (2013) thì cần xem xét hai đặc điểm trong
giá trị cảm nhận của khách hàng. Trước hết, giá trị cảm nhận gắn liền với việc sử
dụng các sản phẩm, dịch vụ, sự khác biệt từ các giá trị cá nhân hoặc tổ chức. Tiếp
theo, giá trị cảm nhận được nhận thức bởi khách hàng và nó có thể được xác định bởi
người bán một cách không khách quan (Zeithaml, 1988). Chỉ có khách hàng mới có
thể nhận thức giá trị được cung cấp của sản phẩm hoặc dịch vụ. Khái niệm giá trị cảm
nhận phổ biến nhất là của Zeithaml (1988): “Giá trị cảm nhận là sự đánh giá tổng thể
của người tiêu dùng về tiện ích của một sản phẩm/dịch vụ dựa vào nhận thức của họ
về những gì nhận được và những gì phải bỏ ra”. Zeithaml (1988) cho rằng một số
người tiêu dùng cảm nhận được giá trị khi có một mức giá thấp, những người khác
cảm nhận được giá trị khi có sự cân bằng giữa chất lượng và giá cả. Như vậy đối với
những người tiêu dùng khác nhau thì các thành phần của giá trị cảm nhận cũng khác
nhau. Giá trị cảm nhận của khách hàng là giá trị được cảm nhận tính theo đơn vị tiền
tệ của lợi ích về mặt kỹ thuật, kinh tế, dịch vụ và xã hội mà khách hàng có thể nhận

10
được so với giá mà họ trả cho một sản phẩm/dịch vụ, đặt trong việc xem xét giá cả và
chào hàng của các nhà cung cấp sẵn có (Anderson, Jain và Chintagunta, 1993).
Giá trị dành cho khách hàng là nhận định chủ quan của doanh nghiệp về những
giá trị mà nó muốn dành cho khách hàng. Còn giá trị cảm nhận của khách hàng là
đánh giá của khách hàng về những giá trị mà doanh nghiệp dành cho họ thông qua
các sản phẩm, dịch vụ. Theo Woodruff (1997), “Giá trị cảm nhận của khách hàng là
sự yêu thích, cảm nhận và đánh giá của khách hàng về các đặc tính của sản phẩm, sự
thể hiện của đặc tính và những kết quả đạt được (hoặc hậu quả phát sinh) từ việc sử
dụng đó tạo điều kiện thuận lợi đạt được mục tiêu và mục đích của khách hàng trong
các trường hợp sử dụng”. Khái niệm này kết hợp chặt chẽ giá trị mong muốn và giá
trị nhận được và nhấn mạnh rằng giá trị xuất phát từ nhận thức, sự yêu thích và đánh
giá của khách hàng. Nó cũng liên kết sản phẩm/dịch vụ với các trường hợp sử dụng
và hiệu quả đạt được qua quá trình sử dụng bởi các khách hàng. Có rất nhiều khái
niệm giá trị cảm nhận của khách hàng khác nhau. Giá trị cảm nhận luôn thay đổi, nó
khác nhau giữa các khách hàng, văn hóa và thời gian (Sanchez và các cộng sự, 2006).
Mặc dù vậy, chúng đều có chung những điểm tương đồng:
(1) Giá trị cảm nhận của khách hàng có liên quan đến việc sử dụng sản
phẩm, dịch vụ hay đối tượng nào đó.
(2) Giá trị cảm nhận của khách hàng là những gì được cảm nhận chủ quan
bởi người tiêu dùng hơn là sự đánh giá khách quan.
(3) Sự nhận thức giá trị đặc trưng liên quan đến sự đánh đổi giữa cái mà
khách hàng cảm thấy là nhận được với cái mà họ cho là phải bỏ ra để có được và sử
dụng một sản phẩm hay dịch vụ nào đó.
Như vậy, có thể định nghĩa Giá trị cảm nhận của khách hàng là cảm nhận của
người tiêu dùng về những giá trị mà họ nhận được từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch
vụ trong tương quan với những chi phí mà họ nhận thấy là phải bỏ ra để có được và
sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó. Tổng giá trị cảm nhận là những lợi ích mà người

11
tiêu dùng nhận được ở một sản phẩm hay dịch vụ. Tổng chi phí cảm nhận là tất cả
những chi phí mà người tiêu dùng phải bỏ ra trong việc đánh giá, mua và sử dụng sản
phẩm, dịch vụ đó.
1.3 Các nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng
Theo Bảo Trung (2013), có hai cách tiếp cận chính để đo lường giá trị cảm nhận
của khách hàng như sau:
- Phương pháp đầu tiên tiếp cận khái niệm Giá trị cảm nhận bao gồm 02 phần: lợi
ích nhận được và sự hy sinh (Dodds và các cộng sự, 1991). Zeithaml (1998) quy
định các lợi ích của khách hàng như cảm nhận về chất lượng dịch vụ và một loạt
các lợi ích tâm lý. Đối với các thành phần hy sinh, có thể là một hình thức của
giá trị tiền tệ và phi tiền tệ như thời gian, các rủi ro gặp phải và sự tiện lợi
(Dodds và các cộng sự, 1991).
- Cách tiếp cận thứ hai quan điểm giá trị cảm nhận của khách hàng như là một
cấu trúc đa chiều (Sheth và các cộng sự, 1991; Woodruff, 1997; Roig và các
cộng sự, 2006).
Sheth và các cộng sự (1991) với nghiên cứu định lượng trong ngành thuốc lá, xác
định giá trị nhận thức như là một cấu trúc đa chiều bao gồm 05 giá trị cốt lõi: chức
năng (functional), tình cảm (emotional), xã hội (social), tri thức (epistemic) và điều
kiện (conditional). Giá trị chức năng như là một tiện ích nhận thức của các thuộc tính
của sản phẩm/dịch vụ. Giá trị cảm xúc bao gồm các cảm xúc hay những trạng thái
tình cảm tạo ra bởi kinh nghiệm tiêu thụ. Giá trị xã hội là sự chấp nhận của các mối
quan hệ của các nhân với môi trường xã hội của mình. Giá trị tri thức là khả năng của
sản phẩm/dịch vụ mang đến sự bất ngờ, khơi dậy sự tò mò hoặc đáp ứng mong muốn
về kiến thức. Cuối cùng, giá trị điều kiện đề cập đến các trường hợp hoặc yếu tố tình
huống như bệnh tật hoặc các tình huống xã hội cụ thể.
Tương tự, De Ruyter và các cộng sự (1997) trong một nghiên cứu định lượng về
sự hài lòng trong quá trình cung cấp dịch vụ và vai trò của giá trị khách hàng ở lĩnh

12
vực bảo tàng đã đề xuất một phương pháp tiếp cận toàn diện giá trị, trong đó kết hợp
một phản ứng nhận thức (giá trị đồng tiền) và các thành phần tình cảm. Theo các tác
giả này, giá trị khách hàng được đo lường bằng 03 yếu tố: giá trị cảm xúc
(emotional), giá trị thực tế (practical) và tính hợp lý (logical). Yếu tố giá trị cảm xúc
cho thấy đánh giá tình cảm của việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ , yếu tố giá trị thực tế
phản ảnh các khía cạnh thực tế của sản phẩm/dịch vụ, yếu tố hợp lý tạo ra chất lượng
của sản phẩm/dịch vụ và giá cả, giá trị nói trên so với số tiền bỏ ra. Mỗi giai đoạn của
quá trình thực hiện dịch vụ có thể được đánh giá bằng các yếu tố trên.
Sanchez và các cộng sự (2006) đã phát triển một thang đo giá trị cảm nhận với
24 yếu tố, được gọi là GLOVAL. Thang đo GLOVAL cũng bao gồm ba yếu tố lớn
như thang đo PERVAL và thêm vào yếu tố giá trị chức năng được phân tích cụ thể
hơn. Trong thang đo GLOVAL xác định sáu yếu tố của giá trị cảm nhận. Bốn trong
số đó tương ứng với yếu tố giá trị chức năng: cơ sở vật chất, tính chuyên nghiệp của
nhân viên, chất lượng của dịch vụ mua và giá cả. Hai yếu tố còn lại đề cập đến khía
cạnh tình cảm của giá trị cảm nhận: giá trị tình cảm và giá trị xã hội.
Roig và các cộng sự (2006) đã phân tích các giá trị nhận thức của người tiêu
dùng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ và thấy rằng giá trị cảm nhận của khách hàng là
kết quả từ sự kết hợp giữa giá trị chức năng, giá trị tình cảm và giá trị xã hội tương tự
như nghiên cứu của Sanchez và các cộng sự (2006) trong ngành công nghiệp du lịch.
Theo mô hình của Roig và các cộng sự (2006), là một trong những mô hình
được đánh giá cao về giá trị cảm nhận trong lĩnh vực ngân hàng, giá trị cảm nhận của
khách hàng bao gồm 06 thành phần cơ bản là:
- Giá trị cảm nhận về tổ chức: cảm nhận của khách hàng về trang thiết bị, cơ sở
vật chất của địa điểm giao dịch (bảo mật, an toàn, sạch sẽ,..)
- Giá trị cảm nhận về nhân viên: cảm nhận của khách hàng về trình độ chuyên
môn để thực hiện dịch vụ. Năng lực nhân viên biểu hiện ở khả năng, kiến thức

13
về công việc, khả năng phục vụ khi tiếp xúc với khách hàng của nhân viên trực
tiếp thực hiện dịch vụ.
- Giá trị cảm nhận về chất lượng dịch vụ: cảm nhận của khách hàng về mức độ
chính xác của các thông tin cung cấp cho khách hàng một cách nhanh chóng,
kịp thời, đúng lúc; hướng dẫn cho khách hàng sử dụng rõ ràng, hàng hóa dịch vụ
an toàn, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản,…
- Giá trị cảm nhận về giá: cảm nhận của khách hàng về giá trị tiền tệ bỏ ra tương
xứng với dịch vụ nhận được.
- Giá trị cảm xúc: nói lên những trạng thái tâm lý hoặc cảm xúc mà khách hàng
nhận được qua dịch vụ của nhà cung cấp (thoải mái, an tâm, hạnh phúc,…)
- Giá trị xã hội nói lên cảm nhận được đề cao, tôn trọng và nâng cao giá trị bản
thân trong xã hội khi sử dụng dịch vụ
Theo mô hình về giá trị cảm nhận trong nghiên cứu của Mohammad Faryabi,
Fatemeh Kaviani, Hadi Yasrebdoost (2012), có 07 yếu tố tác động đến giá trị cảm
nhận: quy trình (process), nhân sự (personal), giá cả (price), sản phẩm (product), địa
điểm (place), yếu tố hữu hình (physical assets) và chiêu thị (promotion). Theo kết quả
nghiên cứu, yếu tố Quy trình có tác động nhiều nhất đến Giá trị cảm nhận của khách
hàng trong khi yếu tố Chiêu thị ít có ảnh hưởng nhất. Nghiên cứu cũng sẽ ứng dụng
thêm kết quả nghiên cứu từ mô hình này.
Nghiên cứu cho rằng Giá trị cảm nhận của khách hàng chịu tác động của 07 yếu
tố sau:
- Quy trình: là tốc độ của công việc, sự dễ dàng thực hiện các quá trình liên quan
đến việc làm công việc đó, đưa ra thông báo về các công việc của khách hàng,
lắng nghe khách hàng, đưa ra những lời giải thích cần thiết cho khách hàng.
- Giá cả: là chi phí tiền tệ , chi phí thời gian, những nỗ lực của khách hàng

14
- Nhân sự: là số lượng nhân viên, kỹ năng và trình độ, độ chính xác và cẩn trọng,
cam kết và trách nhiệm giải trình, sự lịch sự, bảo mật, trung thực, biểu hiện khi
tiếp xúc với khách hàng, hỗ trợ quyền lợi của khách hàng.
- Địa điểm: là khả năng phân phối của các ngân hàng, số lượng các chi nhánh, giá
trị của khu vực nơi các chi nhánh của ngân hàng được thành lập, hệ thống ngân
hàng điện tử, số lượng máy ATM, sự an toàn của hệ thống chi nhánh, giờ làm
việc của các chi nhánh.
- Sản phẩm: là các dịch vụ, sự đa dạng của các dịch vụ được cung cấp, sự thay
đổi, lãi suất, khả năng trả tiền và danh tiếng.
- Tài sản vật chất: là các quy định của ngân hàng đưa ra, xây dựng và thiết kế bên
ngoài của ngân hàng, thiết kế nội thất, hệ thống điều hòa không khí, hệ thống
sưởi và làm mát, đồ nội thất và các vật trang trí,…
- Xúc tiến: là các chương trình quảng cáo, phần thưởng và quà được trao cho
khách hàng, dịch vụ cung cấp thông tin, quan hệ công chúng, khả năng cung cấp
dịch vụ thứ cấp và mối quan hệ thường xuyên với khách hàng.
Cũng theo một nghiên cứu khác về giá trị cảm nhận trong lĩnh vực ngân hàng
của Neringa và các cộng sự (2012), tác giả cho rằng có 06 yếu tố tác động đến giá trị
cảm nhận của khách hàng là: giá trị cảm xúc, giá trị xã hội, giá trị chức năng về giá,
giá trị chức năng về chất lượng dịch vụ, giá trị chức năng về môi trường giao dịch.
Nghiên cứu của Neringa và các cộng sự (2012) thực hiện khảo sát 200 khách
hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại ở Lithuania để đánh giá giá trị cảm nhận
của khách hàng trong giai đoạn suy thoái kinh tế. Nghiên cứu cho thấy có 06 yếu tố
tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng:
- Giá trị cảm xúc: nói lên cảm giác thoải mái, an toàn, tin tưởng của khách hàng
đối với ngân hàng.
- Giá cả: thể hiện ở chi phí và lãi suất hợp lý.

15
- Chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng tại ngân hàng được khách hàng
chấp nhận.
- Năng lực nhân viên: thể hiện qua những thông tin được cung cấp cho khách
hàng , thẩm quyền của nhân viên và sự liên hệ với khách hàng
- Môi trường giao dịch: thể hiện ở thiết kế sạch sẽ, an toàn, địa điểm dễ tiếp cận.
- Giá trị xã hội: là các mối quan hệ xã hội đem lại cho khách hàng, khách hàng
nhận được sự bình đẳng và được người quen giới thiệu.
Nghiên cứu của Roig và các cộng sự (2006) cùng với nghiên cứu của Neringa
và các cộng sự đã xây dựng dựa trên mô hình tương tự nhau về các thành phần của
giá trị cảm nhận gồm 06 thành phần chính, đây là mô hình được đánh giá cao để đo
lường giá trị cảm nhận của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Thang đo gồm 6
thành phần với 22 biến quan sát như sau:
- Thành phần giá trị cảm nhận về môi trường giao dịch:
1. Môi trường giao dịch ưu tiên cho sự bảo mật và riêng tư của giao dịch
2. Tổ chức tốt và sạch sẽ
3. Môi trường giao dịch gọn gàng, hiện đại và sạch sẽ
4. Nơi giao dịch thuận tiện, dễ đi lại, dễ tiếp cận.
- Thành phần giá trị cảm nhận về năng lực nhân viên
5. Nhân viên hiểu rõ về công việc của mình
6. Kiến thức của nhân viên được cập nhật liên tục
7. Các thông tin được nhân viên cung cấp có giá trị với khách hàng
8. Nhân viên có kiến thức về tất cả các dịch vụ ngân hàng cung cấp
- Thành phần giá trị cảm nhận về chất lượng dịch vụ
9. Các dịch vụ nói chung chính xác
10. Chất lượng dịch vụ được duy trì ổn định trong suốt thời gian giao dịch
11. Mức độ về chất lượng dịch vụ là chấp nhận được so với những nơi khác
12. Nhận được kết quả của dịch vụ như mong đợi

16
- Thành phần giá trị cảm nhận về giá cả
13. Giá phải trả cho lãi suất hoặc hoa hồng là hợp lý
14. Dịch vụ tốt so với những chi phí tôi bỏ ra
15. Tổng chi phí tôi bỏ ra là hợp lý
- Thành phần giá trị cảm xúc
16. Tôi hạnh phúc với giao dịch dịch vụ ngân hàng
17. Tôi cảm thấy thoải mái khi thực hiện giao dịch
18. Nhân viên ngân hàng gây cho tôi cảm nhận tích cực
19. Các nhân viên không gây rắc rối cho tôi
20. Nói chung tôi cảm thấy dễ dàng
- Thành phần giá trị xã hội
21. Điều này tốt khi xem xét ở mức độ xã hội
22. Thật sự tôi cảm thấy có cái nhìn tốt với những người quen biết khi đến giao
dịch
- Thang đo của thành phần Giá trị cảm nhận như sau:
1. Tôi nhận được giá trị cao hơn những gì tôi bỏ ra.
2. Cung cấp dịch vụ với chi phí hợp lý
3. Cung cấp dịch vụ tốt nhất so với chi phí bỏ ra
1.4 Lựa chọn mô hình ứng dụng
1.4.1 Kết quả nghiên cứu định tính
Quy trình nghiên cứu được tiến hành như sau:
Bước 1: Xác định mô hình lý thuyết từ cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu có liên
quan trong lĩnh vực dịch vụ nói chung.
Bước 2: Nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu nhằm tìm hiểu các giá
trị khách hàng cảm nhận đối với thẻ tín dụng.
Bước 3: So sánh với các mô hình lý thuyết

17
Bước 4: Chọn mô hình lý thuyết phù hợp
1.4.2 Mô hình giá trị cảm nhận của khách hàng về sản phẩm thẻ tín dụng dành
cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Quang
Trung
1.4.2.1 Nghiên cứu định tính
Kế thừa mô hình nghiên cứu của Roig và các cộng sự (2006) cùng với các
nghiên cứu khác, các biến quan sát dùng để đo lường các thang đo thành phần của
Giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng đã được xây dựng, tuy nhiên,
các biến quan sát này được hình thành dựa trên việc tổng hợp lý thuyết, các nghiên
cứu trước có liên quan. Do đó cần xem xét để thực hiện điều chỉnh cho phù hợp với
điều kiện, bối cảnh tại Techcombank - Chi nhánh Quang Trung. Vì vậy, tác giả tiến
hành nghiên cứu định tính để xây dựng mô hình về giá trị cảm nhận của khách hàng
đối với sản phẩm thẻ tín dụng khách hàng cá nhân tại Techcombank - Chi nhánh
Quang Trung.
Nghiên cứu định tính được tác giả tiến hành qua 2 bước:
Bước 1: Phỏng vấn sâu 2 nhóm đối tượng khảo sát: 1 nhóm gồm 05 khách hàng
cá nhân đang có quan hệ tín dụng tại Techcombank – Chi nhánh Quang Trung và
nhóm còn lại bao gồm 05 nhân viên thuộc bộ phận Khách hàng cá nhân tại
Techcombank – Chi nhánh Quang Trung.
Tác giả sử dụng bảng câu hỏi phỏng vấn gồm 10 câu hỏi (Tham khảo Phụ lục
1). Trong quá trình phỏng vấn, tác giả tiến hành hỏi và gợi ý trực tiếp nhằm hướng
dẫn cho cuộc phỏng vấn đi sâu hơn và định hướng vào các thang đo thành phần của
mô hình lý thuyết. 22 biến quan sát được thiết lập dùng để đo lường 6 thành phần của
Giá trị cảm nhận của khách hàng được tác giả đưa ra dựa trên cơ sở lý thuyết.
Sau khi hoàn thành phỏng vấn, tác giả nhận thấy các phương án trả lời khá đa
dạng, phong phú và khá tương đồng với các thang đo thành phần của mô hình lý

18
thuyết mà tác giả kiến nghị sử dụng: do biến Chất lượng dịch vụ khá chung chung và
các biến quan sát của Chất lượng dịch vụ được các đối tượng phỏng vấn nhận xét đối
với đặc thù của thẻ tín dụng khách hàng cá nhân được đánh giá dựa trên quy trình của
ngân hàng nên tác giả tổng hợp và sử dụng gộp lại, đổi tên thành phần thành Quy
trình chất lượng dịch vụ.
Ngoài ra, các đối tượng phỏng vấn đề nghị bổ sung thêm biến Sản phẩm vì đây
cũng là một yếu tố tác động lên cảm nhận và việc lựa chọn ngân hàng của khách
hàng. Khách hàng sẽ có xu hướng lựa chọn ngân hàng nào có đặc điểm sản phẩm phù
hợp với nhu cầu của mình nhất. Yếu tố sản phẩm sẽ là danh tiếng của sản phẩm, sự đa
dạng linh hoạt và sự cập nhật sản phẩm của ngân hàng.
Sau khi được điều chỉnh, sửa đổi cho phù hợp với thực tiễn và đặc điểm hoạt
động tại Techcombank – Chi nhánh Quang Trung, mô hình đo lường Giá trị cảm nhận
của khách hàng bao gồm 37 biến quan sát dùng để đo lường 07 thành phần bao gồm:
(1) Giá, (2) Quy trình chất lượng dịch vụ, (3) Sản phẩm, (4) Năng lực của nhân viên,
(5) Môi trường giao dịch, (6) Giá trị cảm xúc, (7) Giá trị xã hội.
Ngoài ra, sau khi phỏng vấn, một số phát biểu trong thang đo cũng đã được điều
chỉnh để trở nên rõ ràng, dễ hiểu và phù hợp hơn trong quá trình thực hiện khảo sát.
Từ đó, tác giả xây dựng thang đo chính thức và tiến hành thiết kế bảng câu hỏi.
Bước 2: Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát: bảng câu hỏi được thiết kế thành 2 phần
như sau:
Phần I của bảng câu hỏi được thiết kế nhằm thu thập sự đánh giá cảm nhận của
khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng khách hàng cá nhân tại Techcombank – Chi
nhánh Quang Trung gồm 37 biến quan sát.
Phần II là các thông tin phân loại đối tượng khảo sát.
Bảng câu hỏi sau khi hoàn thành được dùng để phỏng vấn thử 20 người để kiểm
tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và thông tin thu thập được. Sau khi được điều
chỉnh, bảng câu hỏi chính thức được đem đi thực hiện khảo sát. Tác giả khảo sát trên

19
200 khách hàng với mục tiêu thu về kết quả khảo sát phù hợp từ 180 - 210 mẫu. Kết
quả khảo sát được dùng cho nghiên cứu định tính giai đoạn 2 (Tham khảo bảng câu
hỏi khảo sát ở Phụ lục 2).
1.4.2.2 Kết quả mô hình nghiên cứu
Mô hình gốc của Juan Carlos Fandos Roig, Javier Sanchez Garcia, Miguel
Angel Moliner Tena and Jaume Llorens Monzonis, đại học Castellon, Castello de la
Plana, Tây Ban Nha: giá trị cảm nhận của khách hàng thể hiện qua 6 nhân tố: (1) Giá,
(2) Quy trình chất lượng dịch vụ, (3) Sản phẩm, (4) Năng lực của nhân viên, (5) Giá
trị cảm xúc, (6) Giá trị xã hội.
Hình 1.2. Mô hình gốc giá trị cảm nhận của khách hàng của Juan Carlos
Fandos Roig, Javier Sanchez Garcia, Miguel Angel Moliner Tena and Jaume Llorens
Monzonis, đại học Castellon, Castello de la Plana, Tây Ban Nha
(Nguồn Roig, et al, 2006. “Customer perceived value in banking services”,
International Journal of Bank Marketing, Vol. 24 No. 5, pp. 266-283)

20
Sau khi nghiên cứu định tính, kết quả phỏng vấn sâu 10 đối tượng tác giả có sự
bổ sung và điều chỉnh thêm một số thành phần và kết luận giá trị cảm nhận của khách
hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng khách hàng cá nhân tại Techcombank – Chi
nhánh Quang Trung được thể hiện qua 6 thành phần sau: (1) Giá, (2) Quy trình chất
lượng dịch vụ, (3) Sản phẩm, (4) Năng lực của nhân viên, (5) Môi trường giao dịch,
(6) Giá trị cảm xúc, (7) Giá trị xã hội. Thang đo giá trị cảm nhận bao gồm các biến
quan sát sau:
-Thành phần Giá:
1. Lãi suất cho vay là hợp lý
2. Dịch vụ tốt so với những chi phí tôi bỏ ra
3. Lãi suất thường thấp hơn các ngân hàng khác
4. Các loại phí tương xứng với dịch vụ nhận được
- Thành phần Quy trình chất lượng dịch vụ:
5. Thời gian làm hồ sơ nhanh hơn các ngân hàng khác
6. Thủ tục, chứng từ ít rườm rà, phức tạp
7. Dễ dàng thực hiện các công việc để làm hồ sơ vay
8. Giải quyết nhanh các vướng mắc, yêu cầu, khiếu nại trong suốt thời gian vay
- Thành phần Sản phẩm
9. Sản phẩm và dịch vụ đa dạng, linh hoạt
10. Sản phẩm thường xuyên cập nhật và đổi mới
11. Sản phẩm thường có các chương trình quảng cáo, ưu đãi, khuyến mãi
12. Sản phẩm đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng
13. Sản phẩm được thông tin đầy đủ, chi tiết, rõ ràng đến khách hàng
- Thành phần Năng lực nhân viên
14. Nhân viên hướng dẫn tư vấn hồ sơ đầy đủ và chuyên nghiệp.
15. Nhân viên thân thiện, quan tâm đến khách hàng
16. Các thông tin được nhân viên cung cấp có giá trị với tôi

21
17. Nhân viên có kiến thức về sản phẩm ngân hàng cung cấp
18. Nhân viên bảo đảm tiến độ giải quyết hồ sơ và thắc mắc của khách hàng
19. Nhân viên thẩm định kết quả của khách hàng chính xác và phù hợp
- Thành phần Môi trường giao dịch
20. Môi trường giao dịch ưu tiên cho sự bảo mật và riêng tư của giao dịch
21. Chỗ để xe thuận tiện, phục vụ tốt
22. Môi trường giao dịch hiện đại, gọn gàng và sạch sẽ
23. Nơi giao dịch thuận tiện đi lại, dễ tiếp cận
24. Các phương tiện hỗ trợ: máy tính truy cập internet, website phục vụ hiệu quả
các nhu cầu của khách hàng
- Thành phần Giá trị cảm xúc
25. Giao dịch tín dụng tại đây làm tôi tin tưởng, yên tâm
26. Tôi cảm thấy thoải mái, thân thiện, được quan tâm
27. Quy trình thủ tục làm tôi cảm thấy khó khăn, rườm rà
28. Tôi cảm thấy thích giao dịch tín dụng tại Techcombank - Chi nhánh Quang
Trung
- Thành phần giá trị xã hội
29. Nhân viên thường nhớ và gọi đúng tên tôi khi tôi đến giao dịch
30. Tôi cảm thấy các khách hàng đều được đối xử bình đẳng
31. Nhân viên có thái độ phục vụ tốt và tôn trọng khách hàng
32. Nhân viên giải quyết thỏa đáng các nhu cầu của khách hàng
33. Tôi thường giới thiệu bạn bè đến giao dịch tại đây
- Ngoài ra, thang đo của thành phần Giá trị cảm nhận như sau:
34. Tôi nhận được giá trị tương xứng với những gì tôi bỏ ra.
35. Cung cấp dịch vụ với chi phí hợp lý
36. Cung cấp dịch vụ tốt nhất so với chi phí bỏ ra
37. Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đáp ứng những mong đợi của tôi

22
1.4.3 Thang đo
Thang đo Giá trị cảm nhận của khách hàng bao gồm 07 thành phần:
(1) Thành phần Giá: được đo lường bằng 03 biến quan
sát G1. Lãi suất và các loại phí là hợp lý
G2. Dịch vụ tốt so với những chi phí tôi bỏ ra
G3. Lãi suất thường thấp hơn các ngân hàng khác
G4. Các loại phí tương xứng với dịch vụ nhận được
(2) Thành phần Quy trình chất lượng dịch vụ: được đo lường bằng 04 biến quan
sát QT1. Thời gian làm hồ sơ nhanh hơn các ngân hàng khác
QT2. Thủ tục, chứng từ ít rườm rà, phức tạp
QT3. Dễ dàng thực hiện các công việc để làm hồ sơ phát hành thẻ tín dụng
QT4. Giải quyết nhanh các vướng mắc, yêu cầu, khiếu nại trong suốt thời gian
phát hành thẻ tín dụng
(3) Thành phần Sản phẩm: được đo lường bằng 05 biến quan
sát SP1. Sản phẩm và dịch vụ đa dạng, linh hoạt
SP2. Sản phẩm thường xuyên cập nhật và đổi mới
SP3. Sản phẩm thường có các chương trình quảng cáo, ưu đãi, khuyến
mãi SP4. Sản phẩm đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng
SP5. Sản phẩm được thông tin đầy đủ, chi tiết, rõ ràng đến khách hàng
(4) Thành phần Năng lực nhân viên: được đo lường bằng 06 biến quan
sát NL1. Nhân viên hướng dẫn tư vấn hồ sơ đầy đủ và chuyên nghiệp.
NL2. Nhân viên thân thiện, quan tâm đến khách hàng
NL3. Các thông tin được nhân viên cung cấp có giá trị với tôi NL4.
Nhân viên có kiến thức về tất cả dịch vụ ngân hàng cung cấp
NL5. Nhân viên bảo đảm tiến độ giải quyết hồ sơ và thắc mắc của khách hàng
NL6. Nhân viên thẩm định kết quả của khách hàng chính xác và phù hợp
(5) Thành phần Môi trường giao dịch: được đo lường bằng 05 biến quan sát

23
MT1. Môi trường giao dịch ưu tiên cho sự bảo mật và riêng tư của giao
dịch MT2. Chỗ để xe thuận tiện, trang thiết bị tiện nghi, phục vụ tốt
MT3. Môi trường giao dịch hiện đại, gọn gàng và sạch
sẽ MT4. Nơi giao dịch thuận tiện đi lại, dễ tiếp cận
MT5. Các phương tiện hỗ trợ: máy tính truy cập internet, website phục vụ hiệu
quả các nhu cầu của khách hàng
(6) Thành phần giá trị cảm xúc: được đo lường bằng 04 biến quan
sát CX1. Giao dịch tín dụng tại đây làm tôi tin tưởng, yên tâm
CX2. Tôi cảm thấy thoải mái, thân thiện, được quan tâm
CX3. Quy trình thủ tục làm tôi cảm thấy khó khăn, rườm rà
CX4. Tôi cảm thấy thích giao dịch tín dụng tại Techcombank - Chi nhánh
Quang Trung
(7) Thành phần giá trị xã hội: được đo lường bằng 05 biến quan sát
XH1. Nhân viên thường nhớ và nhắc tôi về thời hạn và số tiền thanh toán khi
thẻ tín dụng của tôi đến hạn phải thanh toán.
XH2. Tôi cảm thấy các khách hàng đều được đối xử bình đẳng
XH3. Nhân viên có thái độ phục vụ tốt và tôn trọng khách hàng
XH4. Nhân viên giải quyết thỏa đáng các nhu cầu của khách hàng
XH5. Tôi thường giới thiệu bạn bè đến giao dịch tại đây
(8) Giá trị cảm nhận: được đo lường bằng 04 biến quan sát
GIATRI1. Tôi nhận được giá trị tương xứng những gì tôi bỏ
ra. GIATRI2. Cung cấp dịch vụ với chi phí hợp lý
GIATRI3. Cung cấp dịch vụ tốt nhất so với chi phí bỏ ra
GIATRI4. Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đáp ứng những mong đợi của
tôi

24
CHƢƠNG 2 : THỰC TRẠNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
TECHCOMBANK - CHI NHÁNH QUANG TRUNG
2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh
Quang Trung
2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam là ngân hàng TMCP; hoạt động kinh
doanh trong lĩnh vực ngân hàng, phi ngân hàng theo quy định của pháp luật, theo điều
lệ tổ chức và hoạt động do Hội đồng quản trị ban hành; có con dấu riêng, có Bảng
tổng kết tài sản, có tài khoản mở tại Ngân hàng Nhà nước và tại các ngân hàng trong
nước và nước ngoài theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
- Tên tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
- Tên tiếng Anh: Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank
- Tên viết tắt: TECHCOMBANK
- Địa chỉ giao dịch: Toà nhà Techcombank Tower 191 Bà Triệu, Hà Nội.
- Vốn điều lệ: 26.930.745 triệu đồng (theo Báo cáo tài chính hợp nhất 2017 đã
kiểm toán).
Về chức năng, nhiệm vụ, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam được thực
hiện hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan phù hợp với
quy định của pháp luật, không ngừng nâng cao lợi nhuận, góp phần thực hiện chính
sách tiền tệ quốc gia, phục vụ phát triển kinh tế đất nước. Các chức năng, nhiệm vụ
chính của Techcombank bao gồm: Huy động vốn từ các nguồn vốn trong và ngoài
nước dưới mọi hình thức; Cấp Tín dụng cho các tổ chức / cá nhân bằng nội tệ / ngoại
tệ; Thực hiện các dịch vụ ngân hàng (mở tài khoản cho khách hàng trong /ngoài nước;
thanh toán, chuyển tiền trong nước /quốc tế; cung ứng dịch vụ kho quỹ...); Thực hiện
các hoạt động kinh doanh khác: trong các lĩnh vực đầu tư, chứng khoán, bảo hiểm,
ngoại hối, tư vấn tài chính, tiền tệ …

25
Tính đến ngày 31/3/2018, mạng lưới phân phối của Techcombank lớn thứ ba
trong khối ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam với 1 hội sở, 2 văn phòng đại
diện và 315 điểm giao dịch trên cả nước, chỉ sau Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương
Tín và Ngân hàng TMCP Á Châu.
Riêng về ATM, Techcombank khẳng định đang dẫn đầu trong nhóm các ngân hàng
TMCP về số lượng máy ATM với 1.117 chiếc.
Năm 2017, kinh tế Việt Nam đã hoàn thành toàn diện và vượt mức 13 chỉ tiêu
kinh tế-xã hội, đặc biệt tăng trưởng GDP đạt 6,7% mức cao nhất trong gần 10 năm qua.
Kinh tế vĩ mô ổn định, lạm phát được kiểm soát, xuất khẩu tăng mạnh và xuất siêu, khu
vực công nghiệp phục hồi rõ nét, trở thành động lực quan trọng của tăng trưởng kinh
tế. Những điều kiện thuận lợi từ nền kinh tế cũng mang lại nhiều cơ hội kinh doanh rõ
ràng hơn cho các ngân hàng tại Việt Nam trong năm 2017. Nhờ vậy, ngành ngân hàng
được đánh giá là có một năm kinh doanh khởi sắc với sự cải thiện đáng kể của hoạt
động tín dụng và sự gia tăng mạnh mẽ của hoạt động dịch vụ. Hòa cùng với sự phát
triển chung của nền kinh tế và của ngành ngân hàng nói chung, hoạt động của
Techcombank đạt được sự tăng trưởng đầy ấn tượng khi năm thứ 3 liên tiếp lợi nhuận
trước thuế tăng gấp đôi năm trước. Kết quả này có được là dựa trên sự kiên định thực
hiện kinh doanh theo hướng bền vững, an toàn và hiệu quả, đa dạng nguồn doanh thu,
chú trọng phát triển tốt nguồn nhân lực, kiểm soát rủi ro và chi phí hợp lý. Ban lãnh
đạo ngân hàng đã báo cáo Đại hội đồng Cổ đông báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh
năm 2017 và báo cáo kế hoạch kinh doanh năm 2018 như sau:
2.1.2 KẾT QUẢ KINH DOANH TRONG NĂM 2017
2.1.2.1 Những kết quả chính
 Tại thời điểm 31/12/2017, tổng tài sản toàn ngân hàng đạt: 269.392 tỷ đồng,
tăng 14,5% so với năm 2016.

 Lợi nhuận trước thuế cả năm của toàn Ngân hàng đạt 8.036 tỷ đồng, cao hơn
gấp đôi so với năm 2016 và vượt kế hoạch 60%.

26
 Tổng huy động (bao gồm chứng chỉ tiền gửi) toàn Ngân hàng đạt 175.435 tỷ
đồng, tăng 1,14% so với năm 2016.

 Tổng dư nợ tín dụng tính đến cuối năm 2017 đạt 181.002 tỷ đồng, tăng
15,96% so với năm 2016. 2

 Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu tới cuối năm 2017 đạt 12,68% cao hơn mức 9%
theo yêu cầu của Ngân hàng Nhà nước.
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank giai đoạn 2016-2017
(Đvt: tỷ đồng)
Mục 31/12/2016
Năm 2017 % So sánh với
Kế hoạch Thực hiện 31/12/2016 Kế hoạch
Dƣ nợ tín dụng (*) 156.088 181.067 181.002 15,69% -0,04%
Tổng huy động từ Khách hàng 173.499 227.133 175.435 1,14% -22,76%
Huy động từ tổ chức kính tế 61.663 76.953 49.927 -19,03% -35,12%
Huy động từ khách hàng cá nhân ** 111.786 150.180 125.508 12,37% -16,43%
Vốn chủ sở hữu 19.586 22.594 26.931 37,50% 19,19%
Tổng tài sản 235.363 279.017 269.392 14,46% -3,45%
Lợi nhuận trƣớc thuế 3.997 5.020 8.036 101,08% 60,09%
(*): không bao gồm trái phiếu VAMC và là số liệu của ngân hàng.
(**): bao gồm 4.464 tỷ VNĐ của chứng chỉ tiền gửi
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh Techcombank)
2.1.2.2 Đánh giá chung về kết quả kinh doanh năm 2017:
2.1.2.2.1 Huy động vốn
Nhằm duy trì hệ số Cho vay/huy động (LDR) một cách hiệu quả & chắc chắn,
Techcombank cũng đã chủ động điều tiết tăng trưởng quy mô tiền gửi của khách hàng
theo từng giai đoạn trong năm và số dư tiền gửi của khách hàng đã cán mốc 175.435 tỷ
đồng (bao gồm 4.464 tỷ chứng chỉ tiền gửi) tại thời điểm cuối năm 2017, trong đó tiền
gửi đến từ cá nhân ngày càng tăng và chiếm 72% tổng huy động. Mặc dù số dư tiền gửi

27
không tăng trưởng nhiều trong năm 2017 nhưng tỷ trọng cơ cấu giữa tiền gửi không kỳ
hạn và tiền gửi có kỳ hạn vẫn tiếp tục được điều chỉnh theo hướng tích cực hơn. Trong
khi số dư tiền gửi có kỳ hạn được giữ bằng mức năm trước thì số dư tiền gửi không kỳ
hạn lại được tập trung thúc đẩy thông qua việc tăng các giao dịch của khách hàng qua
ngân hàng, nhờ đó tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn trong tổng huy động của toàn ngân
hàng đã tăng từ 22,7% năm 2016 lên 23,51% năm 2017. Xu hướng tích cực này sẽ giúp
cho ngân hàng giảm sức ép về chi phí huy động, góp phần duy trì biên thu nhập lãi
thuần (NIM) ở mức 3,90% - cao hơn mặt bằng chung của ngành ngân hàng.
2.1.2.2.2 Sử dụng vốn
Tại thời điểm 31/12/2017, số dư tín dụng của Techcombank đạt 181.002 tỷ đồng,
tăng trưởng 15,96% so với năm trước, trong đó dư nợ cho vay khách hàng tăng 12,78%
lên mức 160.849 tỷ đồng. Với định hướng phát triển an toàn và bên vững,
Techcombank chủ trương không tăng trưởng dư nợ mà chuyển hướng sang các khách
hàng có hiệu quả, giảm bớt phần cho vay kém hiệu quả để phòng ngừa rủi ro nợ quá
hạn. Trong năm 2017, dư nợ của nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đã tăng
trưởng 15% và cao hơn năm trước, do đó vẫn giữ nguyên được tỷ trọng 13% trong tổng
dư nợ toàn ngân hàng. Xét trên cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn, việc tập trung vào cho vay
ngắn hạn-vốn lưu động của nhóm khách hàng doanh nghiệp để giúp cho vay ngắn hạn
của Techcombank đạt được mức tăng trưởng gần gấp đôi và chiếm 39% tổng dư nợ
trong khi cho vay trung dài hạn giảm nhẹ dư nợ và chỉ còn chiếm tỷ trọng 61%.
2.1.2.2.3 Các hoạt động phi tín dụng
Trong 2017 Techcombank tiếp tục phát triển và hoàn thiện sản phẩm để có thể
hỗ trợ tốt nhất nhu cầu tài chính của khách hàng. Định hướng này đã giúp cho ngân
hàng đa dạng hoá được nguồn doanh thu ngoài lãi, giảm tỷ trọng thu nhập từ lãi trong
tổng thu nhập hoạt động - xu thế tất yếu của các ngân hàng thương mại ở các nước phát
triển. Theo đó, cơ cấu thu nhập hoạt động của toàn ngân hàng tiếp tục có sự chuyển
biến theo hướng tích cực khi tỷ trọng thu nhập lãi thuần giảm từ 69% xuống 55%,

28
trong khi tỷ trọng của các nguồn doanh thu ngoài lãi đều tăng lên đáng kể, đặc biệt thu
nhập lãi thuần từ hoạt động dịch vụ tăng trưởng ấn tượng 95% so với năm trước nhờ
khoản phí đại lý trả 1 lần trong năm 2017 liên quan đến sản phẩm bảo hiểm. Nếu
không tính đến khoản phí đại lý này, doanh thu các loại phí chính cơ bản của
Techcombank cũng duy trì mức tăng trưởng 21% so với năm 2016.
2.1.2.2.4 Tập trung phát triển công nghệ vƣợt trội
Sự bùng nổ của điện thoại thông minh và máy tính bảng đang dần thay đổi thói
quen và hành vi của con người. Xu hướng trực tuyến ngày càng trở nên phổ biến: mua
sắm, kết bạn, trao đổi thông tin, hẹn hò, ..., bao gồm cả lĩnh vực ngân hàng mà người
dùng mong đợi sử dụng dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi và trên mọi thiết bị. Trước
tình hình đó, Techcombank đã và đang xây dựng, hiện đại hóa các hệ thống thanh toán,
tạo lập hệ thống cơ sở hạ tầng và đầu tư công nghệ thanh toán tiên tiến, tự động hóa tối
đa quy trình thanh toán từ người gửi đến ngân hàng và đến người nhận, đặc biệt là
thanh toán quốc tế. Khách hàng của Techcombank hoàn toàn an tâm khi thực hiện các
giao dịch tài chính với Techcombank vì tiêu chuẩn quốc tế đã được xác nhận. Sự phát
triển nền tảng ngân hàng kỹ thuật số của Techcombank trong năm 2017 đã cung cấp
cho khách hàng những trải nghiệm mới, giúp cho khách hàng có thể linh hoạt sử dụng
các sản phẩm tài chính mọi lúc, mọi nơi. Nhờ vậy mà số lượng khách hàng cũng như
doanh số giao dịch của khách hàng qua Techcombank đã có sự tăng trưởng đáng kể
trong năm vừa qua và Techcombank đã vượt qua một số ngân hàng lớn khác để trở
thành ngân hàng có doanh số giao dịch qua thẻ Visa cao nhất trong năm 2017.
Trong năm vừa qua, Techcombank cũng nâng cấp khả năng phân tích dữ liệu và
phân tích nhằm hỗ trợ đưa ra các quyết định nhanh chóng, chính xác về cho vay và
đảm bảo giảm thiểu rủi ro. Cùng với sự phát triển của hệ thống ngân hàng số, vấn đề
bảo mật, tăng cường hệ thống an ninh mạng là yếu tố luôn được Techcombank quan
tâm. Năm 2017, Techcombank tiếp tục là một trong số các ngân hàng duy trì được cả 2
chứng nhận bảo mật thông tin hàng đầu thế giới là ISO27001: 2013 và PCI DSS 3.2.

29
Bộ phận giám sát an ninh thông tin được đầu tư, trang bị các giải pháp và môi trường
làm việc hiện đại với một phòng giám sát độc lập với màn hình lớn hiển thị các sự kiện
bảo mật thông tin, có khả năng phát hiện ngay các cuộc tấn công của hệ thống cũng
như các hành vi vi phạm mất dữ liệu để đáp ứng kịp thời.
2.1.2.2.5 Công tác quản trị Nguồn nhân lực
Tiếp tục duy trì và đề cao triết lý lấy CBNV làm trọng tâm với mục tiêu hoàn
thành định hướng chiến lược “Nhân sự xuất sắc”, năm 2017 vừa qua, công tác Quản trị
nguồn nhân lực tại Techcombank đã thu được những kết quả tích cực và ấn tượng.

Về tuyển dụng - thu hút nhân tài: Bằng việc đa dạng hóa các kênh
tuyển dụng và các chương trình tuyển dụng cho nhiều đối tượng khác nhau, “Chất” và
“Lượng” nhân sự tại Techcombank đã và đang tiếp tục được nâng sao, thể hiện qua các
chỉ số đo lường. - Năm 2017, Techcombank tuyển mới 1750 cán bộ, khẳng định quy
mô và vị thế của Techcombank trên thị trường. - Số lượng cán bộ nữ đạt 72%, chiếm
ưu thế so với số lượng cán bộ nam - phù hợp với đặc thù của ngành dịch vụ. - Số lượng
cán bộ đạt trình độ học vấn cao có xu hướng tăng. Năm 2017, toàn ngân hàng có 6.711
cán bộ đạt trình độ đại học, 465 cán bộ đạt trình độ cao học trên tổng số 7.808 cán bộ. -

Thời gian làm việc trung bình của cán bộ duy trì ở mức 4,71 năm. Đây là con số rất
tích cực, thể hiện mức độ gắn kết của người lao động với ngân hàng, cao hơn đáng kể
so với mức trung bình 3 năm của ngành dịch vụ. Kết quả của tuyển dụng trong khảo sát
mức độ hài lòng của khách hàng nội bộ năm 2017 đạt 82,59% (tăng 2% so với năm
2016).

Về văn hóa tổ chức: Công tác xây dựng và lan tỏa văn hóa tổ chức tiếp
tục đươc triển khai mạnh mẽ thông qua các hoạt động trong Hành trình văn hóa như:

WeInnovate - khuyến khích và thúc đẩy sự sáng tạo, đổi mới của CBNV thông qua
việc cải tiến, sản phẩm, quy trình làm việc, WeExcel nâng cao chất lượng dịch vụ của
đội ngũ bán hàng tại chi nhánh, WeGOOD - xây dựng văn hóa cảm ơn đa chiều, thúc
đẩy và lan tỏa sự cổ vũ rộng khắp và niềm tin đối với những việc làm tốt, con người tốt

30
trong ngân hàng. Bên cạnh đó, Techcombank đã xuất sắc trở thành ngân hàng TMCP
duy nhất nằm trong Top 2 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam ngành Ngân hàng, và xếp
hạng 18 trong Top 100 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam, tăng 11 bậc so với năm 2015
(Theo kết quả công bố bởi AC Nielsen và Anphabe trong cuộc khảo sát “Nơi làm việc
tốt nhất Việt Nam 2016”). Giải thưởng này đã ghi nhận những tiến bộ của
Techcombank trong chiến lược phát triển nguồn nhân lực thông qua xây dựng môi
trường làm việc và tạo cảm hứng cho cán bộ nhân viên. Đây sẽ là nền tảng vững chắc
để Techcombank hoàn thành mục tiêu kinh doanh và mục tiêu chiến lược 2020.
2.1.2.2.6 Kiểm soát rủi ro và quản lý tuân thủ
Trong năm 2017 Techcombank đã thực hiện nhiều dự án nhằm nâng cao năng lực quản
trị rủi ro bao gồm:

Basel: Techcombank đã thực hiện tính toán tỷ lệ an toàn vốn theo yêu
cầu của Ngân hàng Nhà nước và ủy ban Basel. Để có thể tính toán, và áp dụng vào
công tác quản trị và nhằm tối ưu hóa nguồn vốn của ngân hàng, Techcombank cũng
hoàn thiện các công tác chuẩn hóa quy trình, hệ thống hóa và thu thập bổ sung dữ liệu,
tự động hóa báo cáo.



Quản lý RRTD hiệu quả: Techcombank đã tập trung phát triển và vận
hành hiệu quả mô hình đánh giá khách hàng cá nhân. Mô hình xếp hạng khách hàng cá
nhân đã có bước tiến vượt trội khi chuyển từ việc đánh giá theo sản phẩm thẻ tín dụng
sang đánh giá theo khách hàng. Việc chuyển đổi này giúp Techcombank xây dựng hiệu
quả các chương trình bán chéo (cross-sale), upsale, phê duyệt trước và giữ chân khách
hàng tiếp tục giao dịch với Techcombank. Bên cạnh đó, Techcombank đang tiếp tục
xây dựng và phát triển mô hình đánh giá tổn thất khi khách hàng mất khả năng thanh

toán (LGD) cho phân khúc khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Mô hình
LGD được xây dựng trên cơ sở giá trị thực của tài sản bảo đảm thay vì giá trị thị
trường để giảm thiểu rủi ro do biến động của thị trường.

31

Dữ liệu: Dự án Risk data mart bắt đầu được triển khai nhằm chuẩn hóa
về mặt dữ liệu rủi ro, tạo nguồn dữ liệu tin cậy thống nhất và cung cấp các công cụ tự
động hóa hỗ trợ cho hệ thống các báo cáo quản lý rủi ro, báo cáo đánh giá về vốn và tài
sản giúp Techcombank có thể ra các quyết định quản trị hiệu quả và chủ động trong

công tác QTRR.
2.1.3 Giới thiệu về Chi nhánh Quang Trung
2.1.3.1 Quá trình hình thành và phát triển
Chi nhánh Quang Trung được thành lập vào ngày 27/9/2005.
Địa chỉ: 170C Quang Trung, Phường 10, Quận Gò Vấp, TpHCM
Quy mô: Siêu chi nhánh
Chi nhánh Quang Trung là đơn vị hạch toán phụ thuộc, trực thuộc Ngân hàng
TMCP Kỹ Thương Việt Nam, có con dấu riêng, hoạt động theo luật của Ngân Hàng
Nhà Nước và các tổ chức tín dụng đã được Quốc Hội thông qua có hiệu lực từ ngày
01/10/1998 và các điều lệ của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam do thống đốc
Ngân Hàng Nhà Nước phê duyệt. Chi nhánh Quang Trung ra đời với 4 phòng nghiệp
vụ và 50 cán bộ, với 4 mục tiêu cơ bản:
- Là đơn vị trực tiếp thực hiện nhiệm vụ kinh doanh của Hội Sở Chính trên địa
bàn TP. HCM và khu vực phía Nam;
- Bám sát định hướng phát triển kinh tế xã hội của Thành phố để chủ động phục
vụ nhằm phát huy kinh nghiệm và truyền thống phục vụ đầu tư phát triển, qua
đó góp phần thiết thực vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa Tp. HCM
và nâng cao vị thế và uy tín của Techcombank.
- Triển khai thí điểm một số hoạt động mới, đặc biệt là phát triển các dịch vụ tiện
ích cao, ứng dụng công nghệ hiện đại vào quản lý và các hoạt động nghiệp vụ
ngân hàng.
- Phối hợp với Chi nhánh HCM trong việc hỗ trợ hoạt động cho các chi nhánh
khu vực phía Nam và Tây Nam Bộ, đồng thời là nơi đào tạo, rèn luyện để cung

32
cấp cán bộ thuộc các bộ phận Dịch Vụ cho khu vực Gò Vấp, Tân Bình, Quận
12, Hóc Môn và Củ Chi.
2.1.3.2 Sơ đồ tổ chức và chức năng của các phòng ban
Techcombank – Chi nhánh Quang Trung có chức năng, nhiệm vụ độc lập và
hoạt động dựa theo quyết định của Techcombank về mô hình tổ chức mẫu của Chi
nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam. Mô hình tổ chức của
Techcombank – Chi nhánh Quang Trung được thể hiện trong hình 2.1 như sau:
BGĐ CN QUANG TRUNG
MẢNG DVKH - GĐ MẢNG PRIORITY - MẢNG TÍN DỤNG CÁ
DVKH GĐ PRIORITY NHÂN - GĐ PFS
TN GDV
CV Khách hàng Trưởng
ưu tiên Nhóm RBO
Kiểm Soát Chuyên Viên
Viên RBO
CV Tư Vấn Dịch Vụ Tài Chuyên Viên Hỗ Trợ
Chính Cá Nhân Tín Dụng
Giao Dịch
Viên
MẢNG KHDN -
GĐ TT BBC
GĐ KH DN
Lớn
GĐ KH DN
Vừa và Nhỏ
CV KH DN
CV Hỗ Trợ
KH DN
Thủ Qũy CV TTQT
Văn Phòng
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Techcombank – Chi nhánh Quang Trung
(Nguồn: Techcombank – Chi nhánh Quang Trung)

33
2.1.3.3 Chức năng của các phòng ban:
- Ban giám đốc: điều hành và quản lý chi nhánh về mọi vấn đề nghiệp vụ; hướng
dẫn và diễn giải việc thực hiện các chức năng, nhiệm vụ, phạm vi hoạt động của
chi nhánh; đại diện Chi nhánh ký kết các hợp đồng với khách hàng và đối tác,
chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động của Chi nhánh. Chịu trách nhiệm
quản lý các hệ số an toàn trong hoạt động kinh doanh, đảm bảo khả năng thanh
toán, trạng thái ngoại hối của Chi nhánh; Chịu trách nhiệm quản lý các hệ số an
toàn trong hoạt động kinh doanh, đảm bảo khả năng thanh toán, trạng thái ngoại
hối của Chi nhánh.
- Mảng dịch vụ khách hàng - đứng đầu là GĐ DVKH:
+ Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng; Thực hiện công tác
phòng chống rửa tiền đối với các giao dịch phát sinh theo quy định của Nhà
nước và của Techcombank; phát hiện, báo cáo và xử lý kịp thời các giao dịch
có dầu hiệu đáng ngờ trong tình huống khẩn cấp.
+ Thực hiện quản lý thông tin khách hàng, mẫu dấu, chữ ký khách hàng và các
tác nghiệp liên quan theo quy trình nghiệp vụ về quản lý thông tin khách
hàng và mẫu dấu, chữ ký khách hàng của Techcombank.
+ Thực hiện các tác nghiệp về mua bán ngoại tệ theo các quy trình, quy định
hiện hành của Techcombank. Phối hợp, hỗ trợ các đơn vị liên quan trong
phạm vi quản lý nghiệp vụ, cập nhật thông tin diễn biến thị trường và sản
phẩm trong phạm vi quản lý liên quan, tham gia ý kiến đối với các vấn đề
chung của chi nhánh theo chức năng, nhiệm vụ được giao, thực hiện các
nhiệm vụ khác theo yêu cầu của Giám đốc chi nhánh.
+ Quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán chi tiết, kế toán tổng hợp;
Thực hiện công tác hậu kiểm đối với hoạt động tài chính kế toán của chi
nhánh; Thực hiện nhiệm vụ quản lý, giám sát tài chính; Đề xuất tham mưu
với Giám đốc chi nhánh về việc hướng dẫn thực hiện chế độ tài chính, kế

34
toán, xây dựng chế độ, biện pháp quản lý tài sản, định mức và quản lý tài
chính, tiết kiệm chi tiêu nội bộ, hợp lý và đúng chế độ; Kiểm tra định kỳ, đột
xuất việc chấp hành chế độ, quy chế, quy trình trong công tác kế toán, luân
chuyển chứng từ và chi tiêu tài chính của các Phòng giao dịch/Quỹ tiết kiệm
và các phòng nghiệp vụ; Chịu trách nhiệm về tính đúng đắn, chính xác, kịp
thời, hợp lý, trung thực của số liệu kế toán, báo cáo kế toán, báo cáo tài
chính.
+ Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ về quản lý kho và xuất/nhập quỹ; Chịu trách
nhiệm: Đề xuất, tham mưu với Giám đốc chi nhánh về các biện pháp, điều
kiện đảm bảo an toàn kho, quỹ và an ninh tiền tệ; phát triển các dịch vụ về
kho quỹ; thực hiện đúng quy chế, quy trình quản lý kho quỹ. Chịu trách
nhiệm hoàn toàn về đảm bảo an toàn kho quỹ và an ninh tiền tệ, bảo đảm an
toàn tài sản của Chi nhánh/Techcombank và của khách hàng; Tổ chức việc
thực hiện nộp/rút tiền mặt tại Ngân hàng Nhà nước và các đơn vị liên quan;
tổ chức việc tiếp quỹ/thu gom tiền tại các đơn vị trực thuộc.
+ Văn phòng: Thực hiện công tác văn thư theo quy định; Quản lý, sử dụng con
dấu của chi nhánh theo đúng quy định; Đầu mối tổ chức hoặc đại diện cho
Chi nhánh trong quan hệ giao tiếp, đón tiếp các tổ chức/cá nhân trong, ngoài
hệ thống TECHCOMBANK; Đầu mối triển khai thực hiện công tác phục vụ
các cuộc họp, hội nghị; Thực hiện công tác quản lý, khai thác, sử dụng tài sản
cố định, cơ sở vật chất, trang thiết bị, công cụ lao động, phương tiện vận tải;
Đảm bảo công tác hậu cần, lễ tân, khánh tiết cho các cuộc họp, hội nghị.
- Mảng Priority – đứng đầu làm GĐ Priority:
+ Chuyên chăm sóc khách hàng thuộc phân khúc KH VIP của Techcombank,
cung cấp, giới thiệu, tư vấn tất cả các nghiệp vụ liên quan đến ngân hàng
Techcombank. Theo dõi, hỗ trợ sau bán và là đầu mối tiếp nhận, triển khai
các chương trình của Techcombank đến khách hàng.

Luận Văn Tăng Giá Trị Cảm Nhận Sản Phẩmthẻ Tín Dụng Cá Nhân.doc

Luận Văn Tăng Giá Trị Cảm Nhận Sản Phẩmthẻ Tín Dụng Cá Nhân.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Luận Văn Tăng Giá Trị Cảm Nhận Sản Phẩmthẻ Tín Dụng Cá Nhân.doc

Similar to Luận Văn Tăng Giá Trị Cảm Nhận Sản Phẩmthẻ Tín Dụng Cá Nhân.doc (16)

More from Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/Tele: 0917.193.864

More from Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/Tele: 0917.193.864 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Luận Văn Tăng Giá Trị Cảm Nhận Sản Phẩmthẻ Tín Dụng Cá Nhân.doc