Chăm sóc khách hàng Bưu điện Đà Nẵng

1. Luận văn tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Bưu Điện Thành Phố Đà Nẵng là đơn vị thành viên của Tổng công ty Bưu Chính
Viễn Thông Việt Nam, có nhiệm vụ phục vụ kinh doanh của dịch vụ Bưu Chính Viễn
Thông trên địa bàn Thành Phố.
Ngày nay khách hàng ngày càng trở nên khó tính với nhu cầu rất đa dạng, đòi hỏi
rất khắt khe về chất lượng dịch vụ. Do đó, không có gì làm công cụ cho mình bằng cách
là Bưu Điện cố gắng tự hoàn thiện mình để có thể thoả mãn đầy đủ nhất những nhu cầu
và mong đợi của khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng của Bưu điện hiện nay
cũng không nhằm ngoài mục tiêu là làm hài lòng khách hàng để giữ khách hàng, gia tăng
lòng trung thành của khách hàng đối với Bưu Điện. Đặc biệt là mạng di động Vinaphone
trong nhiều năm qua đã đóng góp rất lớn cho Bưu Điện Thành phố, điều đó buộc Bưu
Điện cần phải quan tâm về khâu Chăm sóc khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của
khách hàng và đứng vững trong môi trường cạnh tranh mới như hiện nay. Vì vậy, trong
toàn bộ quá trình thực tập em đã quan sát, tìm hiểu phân tích và đưa ra một số giải pháp
mang tính thực tiễn để hoàn thiện vấn đề trên.
Đề tài của em hoàn thành dựa trên sự hướng dẫn nhiệt tình của Th.s Nguyễn Thị
Bích Thu, cùng với sự giúp đỡ của Trưởng phòng và các Anh chị trong phòng Tiếp Thị
Bán hàng Thuộc Bưu Điện Thành phố.
Kính mong được sự đóng góp ý kiến của Quý Thầy Cô, Lãnh đạo Bưu Điện Thành
Phố và các Anh chị trong Phòng để đề tài của em hoàn thành tốt hơn. Em Xin chân thành
cảm ơn.
Sinh Viên thực hiện.
Trần Thị Thu Hoa.
 Trang 1

2. Luận văn tốt nghiệp
GIỚI THIỆU
Ngày nay ngành Viễn Thông đã đạt được những thành tựu lớn. Sự phát triển của kỹ
thuật số, kỹ thuật phần cứng và công nghệ tin học đã đem lại cho người sử dụng nhiều
dịch vụ mới đa dạng và phong phú. Một trong các dịch vụ đó là mạng điện thoại di động
Vinaphone. Vinaphone là mạng di động sử dụng công nghệ GSM hiện đại với 100% vốn
của Tổng công ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam. Hiện tại, mạng Vinaphone đã phủ
sóng 64/64 tỉnh, thành phố ở Việt Nam và kết nối với mạng di động tại hơn 50 quốc gia
và vùng lãnh thổ trên thế giới.
Đà Nẵng là một thị trường đang phát triển mạnh và rất giàu tiềm năng thuận lợi trong
việc kinh doanh mạng di động. Hiện nay, thị phần của Vinaphone tại Đà Nẵng vẫn chiếm
lĩnh so với các nhà khai thác khác như: Viettel, S- fone… Nhưng thị phần Vinaphone có
xu hướng sụt giảm, một phần là do tình hình cạnh tranh diễn ra rất mạnh mẽ, một phần là
do trong hệ thống cung cấp dịch vụ của mạng Vinaphone vẫn còn tồn tại một số nguyên
nhân:
- Hàng năm, chương trình chăm sóc khách hàng được sử dụng lặp đi, lặp lại (ít có sự
thay đổi), điều này cho thấy khó có thể giúp cho công tác chăm sóc khách hàng đáp ứng
được sự thay đổi nhanh chóng của môi trường kinh doanh như hiện nay.
- Sự triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng vẫn được thực hiện theo sự chỉ
thị của cấp trên chứ hoàn toàn không có sự linh động, mềm dẻo trong khâu giải quyết các
vấn đề phát sinh đột xuất. Điều này là do:
+ Nhân viên chưa nhận thức được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng
+ Chưa có sự phối hợp tốt giữa các phòng ban về công tác chăm sóc khách hàng.
Sau một thời gian đi sâu tìm hiểu hoạt động kinh doanh tại Bưu Điện Đà Nẵng, với
những nhận định và kết quả thu thập, phân tích .em đã mạnh dạn đưa ra đề tài:
" Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của mạng di động
Vinaphone"
 Trang 2

3. Luận văn tốt nghiệp
1. Mục đích của đề tài.
Đề tài đi phân tích thực trạng về khâu chăm sóc khách hàng của mạng Vinaphone.
Đồng thời, vận dụng những lý thuyết đã học và thực tiễn để đưa ra “Một số giải pháp
nhằm khắc phục những vấn đề tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng của mạng điện
di động Vinaphone” góp phần hỗ trợ chính sách marketing của Bưu Điện nhằm giữ vững
thị phần của Vinaphone trong môi trương kinh doanh mới này.
2. Giới hạn của đề tài
- Do thời gian thực hiện đề tài không cho phép em chỉ nghiên cứu ở phạm vi mạng di
động Vinaphone trả sau.
- Thực hiện tại thị trường Đà Nẵng.
- Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề xoay quanh hoạt động chăm sóc khách hàng.
Trong phạm vi chăm sóc CSKH có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc đáp ứng thoả đáng
nhu cầu của khách hàng, nhưng thời gian đề tài cho phép em chỉ đi nghiên cứu sâu yếu tố
con người trong việc CSKH.
3. Phương pháp nghiên cứu
- Sử dụng các công cụ so sánh, phân tích, đánh giá.
- Mô hình hoá, thu thập, tổ chức và xử lí thông tin.
 Trang 3

4. Luận văn tốt nghiệp
PHẦN I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
I. KHÁI NIỆM VỀ MARKETING DỊCH VỤ
I.1. Khái niệm về Marketing
Hoạt động Marketing ra đời từ lúc có trao đổi, sẽ không có Marketing nếu không tồn
tại quá trình trao đổi. Theo philip kotler: " Marketing là những hoạt động của con người
nhằm thoả mãn nhu cầu thông qua quá trình trao đổi" và " Nền tảng xã hội của
Marketing là thoả mãn nhu cầu của con người".
Một khái niệm khác mang màu sắc kinh doanh hơn là:" Marketing là một biện pháp
quản lý, nó cho phép thực hiện mục tiêu của một doanh nghiệp nhờ sự nhận thức, sắp xếp
công việc, hoạch định và kiểm soát các nguồn lực và những hoạt động của doanh nghiệp
với một sự quan tâm đến sự thích nghi với môi trường xung quanh và thoả mãn những
nhu cầu với các nhóm khách hàng, và như vậy, cho phép mang lại lợi ích."
Điều quan trọng của Marketing là nghiên cứu nhu cầu thị trường và làm thế nào để
thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đạt được mục tiêu của doanh nghiệp, gìn giữ
và gia tăng phúc lợi xã hội.1
I.2. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ chính là sự tiếp nối của chức năng sản phẩm, tiêu thụ mới có thể thoả mãn
được đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng, một sản phẩm thiếu đi công tác dịch vụ chẳng
qua là bán thành phẩm. Sự cạnh tranh trên thị trường trong tương lai ngày càng tập trung
vào cạnh tranh ngoài giá cả và nội dung chính trong cạnh tranh ngoài giá cả chính là dịch
vụ, vì vậy sự cạnh tranh về mặt dịch vụ cũng có thể được gọi là sự cạnh tranh lần thứ hai.
Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên ( người bán) có thể cấp cho bên kia
(người mua), chủ yếu là sản phẩm vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
Dịch vụ có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
1
Giáo trình Marketing dich vụ - Võ Thị Quỳnh Nga
 Trang 4

5. Luận văn tốt nghiệp
Đặc điểm của dịch vụ và ảnh hưởng của nó đến cách ứng xử của khách hàng
Dịch vụ có 5 đặc điểm Ảnh hưởng đến hành vi "mua" của khách hàng:
Thứ nhất: Các dịch vụ đều vô hình. Không thể cảm nhận đầy đủ các dịch vụ bằng các
giác quan thông thường, không thể sờ, ngửi, thấy, nếm, nghe, cảm thấy trước khi chúng
được bán, nói chung là mơ hồ. Đây cũng chính là yếu tố để phân biệt dịch vụ với các sản
phẩm khác. Do vậy để giảm bớt mức độ không chắc chắn khi đánh giá chất lượng dịch
vụ, khách hàng thường tìm kiếm những bằng chứng vật chất trong dịch vụ thông qua địa
điểm, con người trang thiết bị. Đối với dịch vụ Bưu Điện, tính vô hình còn thể hiện ở tính
tin cậy, bởi yếu tố cơ bản của khách hàng lựa chọn một tổ chức chính là sự tin tưởng đối
với tổ chức đó.
Thứ hai: Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. Đặc điểm này tạo nên
đặc trưng thứ hai của hoạt động dịch vụ: trong phần lớn trường hợp, một dịch vụ được
tiêu dùng cùng một lúc với nó được sản xuất ra. Đặc điểm này xuất hiện rõ nét trong dịch
vụ cho thuê trang thiết bị. Đặc điểm này dẫn đến một số đặc điểm quan trọng khác: đó là
tính không thể tồn kho của dịch vụ và sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung
ứng dịch vụ. Khách hàng tham gia vào thực hiện dịch vụ nên tương tác giữa nhân viên và
khách hàng là một đặc điểm riêng của Marketing dịch vụ.
Thứ ba: Tính không thể tồn kho của dịch vụ: Dịch vụ thì không thể tồn kho. Đặc
điểm này dẫn đến tình trạng thường xuyên xảy ra sự mất cân đối giữa nhu cầu khách hàng
và khả năng cung ứng dịch vụ tại các thời điểm khác nhau.
Thứ tư: Sự tham gia của khách hàng vào hoạt động sản xuất dịch vụ. Trong phần lớn
trường hợp, dịch vụ được cung ứng trong sự tiếp xúc với khách hàng. Khi đó bản thân của
khách hàng cũng là một yếu tố đầu vào của quá trình. Họ tác động đến chất lượng dịch vụ
của chính họ và của tất cả khách hàng khác trong hệ thống. Hoạt động Marketing trong
trường hợp này đóng vai trò quan trọng trong việc giáo dục khách hàng.
Thứ năm: Tính không đồng nhất của dịch vụ. Trong khi doanh nghiệp công nghiệp
có thể sản xuất một khối lượng lớn hàng hoá tốt nhằm đáp ứng các tiêu chuẩn đã được ấn
 Trang 5

6. Luận văn tốt nghiệp
định trước thì mỗi lần cung ứng dịch vụ của một doanh nghiệp dịch vụ sẽ khác với những
lần khác, có nghĩa rằng chúng không nhất quán và vì vậy nó tạo ra những dịch vụ cùng
loại nhưng không đồng nhất với nhau. Những dịch vụ cùng loại được thực hiện bởi những
nhân viên khác nhau; ngay cả khi chúng được thực hiện bởi cùng một người nhưng ở
những thời điểm khác nhau cũng không giống nhau.
Bên cạnh các đặc điểm trên còn có các đặc điểm liên quan chặt chẽ đó là vấn đề
trách nhiệm liên đới và thông tin hai chiều giữa người mua và người bán. Quyết định mua
hay không mua một dịch vụ chủ yếu dựa vào kinh nghiệm và sự tin cậy của một tổ chức.
Một phần dựa vào thông tin truyền miệng, khách hàng còn tự đánh giá thông qua quy mô
hoạt động, lịch sử phát triển và hình ảnh của tổ chức và khách hàng thường kéo dài, tức là
không phải mua đứt bán đoạn. Việc cập nhật thông tin chính xác về khách hàng sẽ giúp
các tổ chức dịch vụ duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện tại song song
với việc hấp dẫn khách hàng mới.2
Khái quát về Marketing trong kinh doanh dịch vụ
* Khái niệm:
Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của Marketing và lĩnh vực dịch vụ.
Dịch vụ lại hết sức đa dạng với nhiều ngành khác nhau và có những đặc điểm riêng. Vì
thế cho đến nay, về học thuật chưa có một khái niệm khái quát được đầy đủ.
Chúng ta có thể hiểu Marketing dịch vụ một cách tổng quát như sau:
- Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn những nhu
cầu của mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình
tổ chức sản xuất và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực tổ chức.
- Marketing dịch vụ được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa
sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động
của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng bằng lợi ích giữa doanh nghiệp người tiêu dùng và xã
hội.
2
Giáo trình về marketinh dịch vụ - Võ Thị Quỳnh Nga
 Trang 6

7. Doanh nghiệp
Các Nhân Viên
Khách Hàng
Marketing tương
tác
Marketing bên ngoài
Marketing nội bộ
Luận văn tốt nghiệp
Tam giác Marketing dịch vụ
+ Marketing bên ngoài (external Marketing) - giữ lời hứa với khách hàng.
Thông qua marketing bên ngoài, công ty đưa ra lời hứa của mình đối với những gì mà
khách hàng trông đợi và nêu cách thức công ty thực hiện. Những hoạt động Marketing
truyền thống như: quảng cáo, khuyến mại, định giá.. hỗ trợ cho các loại hình này. Ngoài
ra, còn có những nhân tố khác thông tin lời hứa đến khách hàng. Các nhân viên cung ứng
dịch vụ, thiết kế và trang trí các cơ sở vật chất hay quy trình thực hiện dịch vụ, cũng
thông tin và giúp tạo ra sự tin tưởng nơi khách hàng. Thêm vào đó, những đảm bảo trong
dịch vụ và thông tin hai chiều cũng là cách thông tin lời hứa của tổ chức dịch vụ. Tuy
nhiên cần chú ý nếu không có sự nhất quán giữa quá trình cung ứng dịch vụ và những hứa
hẹn đưa ra qua các phương tiện thông tin, và mối quan hệ với khách hàng sẽ khởi đầu một
cách lỏng lẻo.
+ Marketing tương tác( interactive Marketing) - Giữ lời hứa với khách hàng
Marketing bên ngaòi chỉ khởi đầu cho những người làm Marketing dịch vụ. Lời hứa
đối với khách hàng phải được duy trì. Giữ lời hứa hay Marketing tương tác là loại hình
 Trang 7

8. Luận văn tốt nghiệp
Marketing thứ 2 trong tam giác và cũng là hình Marketing quan trọng nhất theo quan
điểm của khách hàng. Thông thường, những lời hứa trong ngành dịch vụ thường được
duy trì hay phá vỡ phụ thuộc vào các nhân viên cung ứng dịch vụ của công ty. Marketing
diễn ra ngay thời điểm khách hàng giao dịch với công ty, cùng lúc đó dịch vụ sẽ được tạo
ra và tiêu dùng. Một điều thú vị là khả năng giữ lời hứa của công ty và tính tin cậy của
dịch vụ được kiểm chứng mỗi khi khách hàng giao dịch với công ty.
+ Marketing nội bộ( internal Marketing) - tạo điều kiện thực hiện lời hứa.
Loại hình thứ 3 - Marketing nội bộ- diễn ra thông qua những hoạt động xúc tiến, tạo
điều kiện thực hiện lời hứa. Để nhân viên và hệ thống cung ứng dịch vụ có thể thực hiện
những lời hứa mà công ty đã đưa ra, họ cần phải có đủ năng lực, kỹ năng, công cụ và
động cơ. Nói cách khác, họ phải được tạo điều kiện. Hoạt động Marketing hết sức cần
thiết này chính là Marketing nội bộ. Lời hứa có thể đưa ra dễ dàng nhưng tổ chức sẽ
không giữ được lời hứa của mình đối với khách hàng nhưng nhân viên giao dịch không
đựơc tuyển chọn, đào tạo, được cung cấp những trang thiết bị cần thiết và hệ thống tổ
chức nội bộ phù hợp, được đánh giá, khen thưởng. Marketing nội bộ đi kèm nhận định
rằng sự hài lòng của nhân viên và khách hàng gắn liền với nhau chặt chẽ, không tách rời.
Triết lý của Marketing nội bộ là " Thu hút và giữ khách hàng thông qua việc thoả mãn
nhu cầu và mong muốn của chính những nhân viên của mình".
Tóm lại, trong một tam giác, cả ba cạnh đều nhất thiết như nhau. Ba hoạt động
Marketing kể trên như ba cạnh của tam giác hay toàn bộ nỗ lực Marketing sẽ không thể
hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp một cách tốt nhất.3
II. HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ
Hành vi người tiêu dùng được định nghĩa như một tiến trình phức tạp của cá nhân thu
được, sử dụng, mua sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của họ. Định nghĩa
người tiêu dùng bao gồm cả hành vi mua và giải thích sự đa dạng từ hai khía cạnh khác
nhau. Khía cạnh đầu tiên là miêu tả việc ra quyết định một cách có hệ thống nhằm tìm
kiếm các lợi ích từ việc mua của họ. Thứ hai là xem xét các phản ứng của người tiêu dùng
3
Giáo trình về marketinh dịch vụ - Võ Thị Quỳnh Nga
 Trang 8

9. Luận văn tốt nghiệp
trong ngữ cảnh của xã hội mà họ đang sống, trong văn hoá và xã hội đa dạng và sự truyền
thông tác động tích cực đến nhận thức và phản ứng đối với các hoạt động truyền thông và
Marketing. Hai khía cạnh này có cách thức nhìn nhận khác nhau về con người và các
hành vi của họ. 4
II.1. Các giai đoạn mua cơ bản
Về cơ bản, khi tiến hành mua một sản phẩm, người tiêu dùng thường phải trải qua các
giai đoạn sau:
1.1. Nhận thức nhu cầu
Quá trình tiêu dùng khi con người nhận thức nhu cầu. Một khi nhu cầu phát sinh khi
thực trạng mong ước khác với thực trạng hiện tại. Các thực trạng nhu cầu được hình thành
bởi sự không thoả mãn về tinh thần hoặc một sự ao ước thúc đẩy thành hành động. Nhu
cầu có thể bắt nguồn từ tác nhân kích thích nội tại hoặc bên ngoài
Người tiêu dùng có thể chọn những sản phẩm cung cấp những lợi ích thuộc về cảm
tính. Điều này không thể dễ dàng tìm kiếm trong các yếu tố hữu hình hoặc đặc tính của
sản phẩm. Lợi ích cảm tính có thể được nhận thức khác nhau ở mỗi người. Nó có thể bao
gồm các nhu cầu như: yêu, thích, tôn trọng, an toàn, hài lòng.. đây là một động cơ mạnh
nhất mà chúng ta cần hướng tới.
1.2.Tìm kiếm thông tin.
Người tiêu dùng có thể tìm kiếm thông tin để thoả mãn nhu cầu của họ. Sau khi nhận
thức nhu cầu cần phải thoả mãn, khách hàng dịch vụ sẽ tìm kiếm thông tin liên quan đến
việc thoả mãn nhu cầu đó. Trong giai đoạn này, giai vấn đề cần lưu ý, đó là nguồn thông
tin mà họ sử dụng và cảm nhận rủi ro mà họ có.
+ Cảm nhận rủi ro: Người tiêu dùng cảm thấy rủi ro khi mua dịch vụ nhiều hơn là
mua hàng hoá. Vì vậy, họ có nhu cầu tìm kiếm thông tin mạnh mẽ hơn. Cảm nhận rủi ro
càng lớn thì họ càng tăng cường tìm kiếm thông tin.
4
Lý thuyết hành vi người tiêu dùng
 Trang 9

10. Luận văn tốt nghiệp
+ Nguồn thông tin: Khách hàng dịch vụ thường sử dụng các nguồn thông tin cá
nhân hơn. Đồng thời họ sử dụng những kinh nghiệm từ lần mua trước dựa trên những
đánh giá sau khi mua nhiều hơn. Vì vậy, Vấn Marketing trong lĩnh vực dịch vụ là làm sao
tác động được đến những nguồn thông tin cá nhân để tạo ra những ảnh hưởng tích cực
đến quyết định của người tiêu dùng.
1.3. Đánh giá các phương án
Trong giai đoạn này người tiêu dùng sẽ hình thành nên những cụm nhãn hiệu để lựa
chọn và sau đó là tiến hành đánh giá và lựa chọn. Có hai vấn đề cần lưu ý:
+ Cụm chọn lựa: Là tập hợp những nhãn hiệu dịch vụ cùng loại để có thể họ lựa
thoả mãn nhu cầu. Trong lĩnh vực dịch vụ, cụm lựa chọn thường nhỏ hơn trong lĩnh vực
hàng hoá. Đặc biệt trong mốt số loại hình dịch vụ không phải là chuyên gia thì trong cụm
chọn lựa của khách hàng có cả hai phương án tự phục vụ.
+ Cảm xúc và tâm trạng: Đây là hai khái niệm mô tả những trạng thái tâm lý của
con người. Tâm trạng là những trạng thái tình cảm thoáng qua, chỉ xuất hiện tại những
thời điểm cụ thể trong những tình huống cụ thể. Cảm xúc lại là những trạng thái tình cảm
mạnh mẽ hơn, ổn định hơn và lan toả hơn.
Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là đối với những dịch vụ có tác động qua lại giữa
người với người, cảm xúc và tâm trạng có tác động mạnh mẽ đến những đánh giá về dịch
vụ, và vì vậy, tác động nhiều đến những đánh giá về phương án dịch vụ. Tâm trạng và
cảm xúc có thể làm tăng thêm hoặc giảm bớt khả năng tạo ra những kết quả và dịch vụ
tốt, làm lệch hướng những đánh giá của người tiêu dùng, và cuối cùng là ảnh hưởng đến
việc hình thành nên kinh nghiệm của họ về dịch vụ.
Vì vậy, vấn đề của Marketing là phải nhận biết được tâm trạng, cảm xúc của cả khách
hàng lẫn nhân viên phục vụ và cố gắng tác động tích cực đến tâm trạng và cảm xúc của
họ. Với nhân viên việc lựa chọn những nhân viên có đức tính phù hợp với nghề nghiệp là
điều quan trọng cũng như có những động viên, khuyến khích kịp thời. Với khách hàng,
 Trang 10

11. Luận văn tốt nghiệp
cần chú ý tạo bầu không khí vui vẻ, thoải mái, thiết kế môi trường vật chất phù hợp, hạn
chế hàng chờ, tổ chức tốt sự chờ đợi...
1.4. Giai đoạn mua và sử dụng dịch vụ
Kết cục quan trọng của hai giai đoạn trước là việc quyết định mua một dịch vụ cụ thể
trong những dịch vụ xem xét. Đi theo quyết định này là một chuỗi những mong đợi về kết
quả của dịch vụ trong tương lai. Do quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, sự
tiếp xúc, tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ hầu như là tất yếu nên hành vi
của khách hàng dịch vụ trong quá trình này rất đặc thù. Cụ thể là:
+ Quá trình cung ứng dịch vụ được coi là một vở kịch, trong đó nhân viên phục vụ
trực tiếp phục vụ các diễn viên khách hàng , đồng thời là diễn viên lẫn khán giả, các bằng
chứng vật chất được xem như khung cảnh của vở kịch và quá trình dịch vụ .
+ Khi đó, các yếu tố của hệ thống dịch vụ hoạt động theo một kịch bản mà doanh
nghiệp dịch vụ đã định sẵn theo ý đồ của mình. Khi đó, bất cứ hành động bất lợi không
đúng với kịch bản mà khách hàng mong đợi cũng sẽ làm giảm giá trị của việc thực hiện
dịch vụ và tác động không tốt tới kinh nghiệm của khách hàng về dịch vụ.
+ Sự tương hợp giữa các khách hàng cũng là một nhân tố quan trọng tác động đến
hành vi của khách hàng, ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ, đặc biệt là trong trường hợp
dịch vụ có nhiều sự tương tác giữa người với người.
1.5. Giai đoạn đánh giá sau khi Mua
Sự thoả mãn của khách hàng là yếu tố then chốt trong tiến trình Marketing. Nó không
chỉ là một kết quả mà còn là cơ sở cho sự truyền miệng, giới thiệu, và vì vậy có thể ảnh
hưởng đến hành vi mua sau này của khách hàng và của những khách hàng khác. Đây là
bằng chứng khá quan trọng để giảm rủi ro khi khách hàng quyết định mua.
Sự đánh giá của khách hàng được tiến hành bằng cách so sánh giữa dịch vụ mà họ
nhận được với những gì mà họ chờ đợi. Nếu dịch vụ phù hợp hoặc hơn những gì mong
 Trang 11

12. Luận văn tốt nghiệp
đợi của khách hàng là rất quan trọng. Cần phải hiểu mong đợi của khách hàng để thoả
mãn mong đợi đó, đem lại sự thoả mãn cho khách hàng.
Trong giai đoạn này cần chú ý đến các vấn đề sau:
+ Quy kết sự không hài lòng sau khi tiêu dùng dịch vụ, người tiêu dùng không chỉ
quy kết trách nhiệm không chỉ cho người cung ứng dịch vụ mà họ còn có thể tự thấy mình
phải có trách nhiệm với sự không hài lòng đó.
+ Sự trung thành với nhãn hiệu: Người tiêu dùng dịch vụ thường có xu hướng
trung thành với một nhãn hiệu dịch vụ. Có nghĩa là việc chuyển đổi nhãn hiệu trong lĩnh
vực dịch vụ thường ít xảy ra hơn trong lĩnh vực hàng hoá.5
II.2. Mô hình quyết định mua của khách hàng dịch vụ
Trong việc lựa chọn trước khi giao dịch và đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ, khách
hàng sử dụng một qui trình hoặc một mô hình để quyết định. Chúng ta rất khó mà hiểu
được suy nghĩ của khách hàng. Chúng ta có thể quan sát hành vi và các quyết định của họ
mà thôi.
Những nghiên cứu trong lĩnh vực Marketing và trong lĩnh vực tâm lý chúng ta có một
số mô hình tuy chưa có sự thống nhất. Mỗi mô hình đều có những điểm mạnh điểm yếu,
chúng nên được sử dụng để bổ sung cho nhau.
Các mô hình này cho phép giải thích hành vi của người tiêu dùng và là cơ sở cho
những nghiên cứu tiếp theo. Hiểu được hành vi của họ, cho phép người làm Marketing có
thể phát triển những chương trình Marketing phù hợp.
2.1. Mô hình chấp nhận rủi ro
Như đã trình bày ở trên, khách hàng luôn cảm thấy rủi ro khi quyết định giao dịch.
Khách hàng luôn nghĩ đến dịch vụ trong tương lai không đúng như họ mong đợi.Do dịch
vụ là trừu tượng nên rất khó tiêu chuẩn hoá và khó đánh giá các thuộc tính của dịch vụ
trước khi giao dịch, hơn nữa các dịch vụ không thể tạo ra cho khách hàng trước khi mua
5
Giáo trình về marketinh dịch vụ - Võ Thị Quỳnh Nga
 Trang 12

13. Luận văn tốt nghiệp
để họ có thể xem xét lựa chọn, họ phải tham gia vào quá trình dịch vụ và chính họ ảnh
hưởng đến kết quả dịch vụ tạo ra chính họ.
* Một số người cho rằng rủi ro cho khách hàng khi mua dịch vụ là họ thiếu thông tin
trước khi quyết định mua. Rủi ro có thể được nhìn nhận hai khía cạnh:
- Kết quả, mức độ thiệt hại, những tổn thất hoặc sự nguy hiểm của những kết quả
phát sinh từ các quyết của họ, có nghĩa là dịch vụ không đúng như họ mong đợi.
- Khả năng xảy ra kết quả đó.
* Rủi ro xét về hậu quả có thể chia thành:
- Rủi ro về tài chính là những tiêu tốn về tiền bạc hay là những chi phí phát sinh nói
chung khi dịch vụ không như mong đợi.
- Rủi ro về thực hiện là những rủi ro phát sinh khi dịch vụ không như mong đợi
- Rủi ro về vật chất là những tổn thương về thể chất hay những hư hỏng về vật chất
trên tài sản khi dịch vụ không như mong đợi.
- Rủi ro về xã hội là sự suy giảm về vị trí xã hội của cá nhân khi dịch vụ không như
mong đợi của khách hàng.
- Rủi ro về cơ hội là những cơ hội khách hàng đánh mất khi dịch vụ không như mong
đợi.
Doanh nghiệp dịch vụ cần có những giải pháp nhằm hạn chế nhận thức rủi ro ở khách
hàng, giảm những kiềm hảm ở khách hàng để quyết định giao dịch của họ nhanh cóng
hơn, hướng về về việc chấp nhận dịch vụ của doanh nghiệp. Những giải pháp có thể là
giao tiếp, kích thích sự truyền miệng, cam kết về dịch vụ...
2.2. Mô hình đánh giá đa thuộc tính
Người ta cho rằng trước khi giao dịch khách hàng đánh giá, so sánh các dịch vụ trên
cơ sở so sánh và cho điểm các thuộc tính của dịch vụ, có tính đến tầm quan trọng của các
thuộc tính. Trên cơ sở cho điểm đó, họ sẽ đi đến quyết định.
 Trang 13

14. Luận văn tốt nghiệp
Mô hình này có thể được khách hàng sử dụng để đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ
nhằm so sánh những gì mà họ chờ đợi.
Nhiệm vụ của nhà quản trị lúc này là quá rõ ràng. Họ cần phải xác định và hiểu cho
được những tiêu chuẩn mà khách hàng sử dụng, chứ không phải là những tiêu chuẩn mà
doanh nghiệp thiết lập. Để có những kết luận chính xác, cần tiến hành những nghiên cứu
nhất định về khách hàng.
Trên cơ sở hiểu được những tiêu chuẩn này doanh nghiệp có thể tiến hành những
phân tích cạnh tranh, định hướng hoàn thiện dịch vụ , xác định phương hướng định vị
nhằm thu hút khách hàng và những chính sách xúc tiến phù hợp, nhấn mạnh vào những
tiêu chuẩn mà khách hnàg quan tâm, đồng thời truyền thông đến khách hàng về những
chính sách này của doanh nghiệp.6
2.3. Yếu tố con người trong dịch vụ
Yếu tố con người giữ vị trí cực kỳ quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ. Có thể nói con
người là yếu tố quyết định sự thành công của Marketing dịch vụ, bởi nó ảnh hưởng trực
tiếp đến chất lượng dịch vụ, đến kết quả của các chính sách Marketing- mix khác.
Con người trong cung cấp dịch vụ bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ nhân viên trong tổ
chức, gồm các nhân viên giao dịch trực tiếp, nhân viên quan hệ gián tiếp và đội ngũ được
quản lý.
Nhân viên giao dịch là người trực tiếp cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Đây là lực
lượng quan trọng nhất, giữ vị trí trung tâm trong quá trình chuyển giao dịch vụ. Nhân viên
giao tiếp là một nhân tố quan trọng tạo nên hình ảnh của dịch vụ. Họ tượng trưng cho
dịch vụ trong con mắt của khách hàng. Từ trang vẻ bên ngoài của bản thân nhân viên tiếp
xúc đến thái độ, cách cư xử của họ đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng và dịch
vụ.
Yếu tố con người phản ánh vai trọng của cá nhân trong dịch vụ. Quyết định “mua”
của khách hàng chịu ảnh hưởng quan hệ cá nhân với nhân viên. Hoạt động giao tiếp cá
6
Giáo trình Marketing dịch vụ - Võ Thị Quỳnh Nga.
 Trang 14

15. Luận văn tốt nghiệp
nhân này làm tăng cá biết hóa dịch vụ, tác động mạnh vào mức độ thoả mãn của khách
hàng. điều này đòi hỏi các nhân viên phải có tính chuyên nghiệp và khả năng giao tiếp tốt.
Tầm quan trọng của yếu tố con người buộc doanh nghiệp phải thực hiện tốt công tác
nhân sự. Đặc biệt công tác đào tạo và huấn luyện không chỉ tập trung vào vấn đề chuyên
môn và cả phong cách phục vụ, động cơ làm việc của họ. Việc thu hút, tuyển chọn và đào
tạo, phân bổ, động viên nhằm duy trì đội ngũ nhân viên có phẩm chất, có phong cách, có
kỹ năng nghiệp vụ, có khả năng tạo ra những dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Xây dựng chế độ thưởng phạt hợp lý là biện pháp khuyến khích, động viên nhân viên
hữu hiệu nhất. Nó không chỉ thúc đẩy sự cố gắng của nhân viên mà còn duy trì lòng trung
thành của họ.
Để có một đội ngũ nhân viên tốt, các doanh nghiệp dịch vụ cần quan tâm hình thành
môi trường văn hoá kinh doanh: Phong cách quản trị cởi mở, môi trường làm việc mà các
nhân viên cùng chia sẽ những giá trị chung, tăng cường giao tiếp giữa các cá nhân và giữa
lãnh đạo với nhân viên.7
8
III. HỆ THỐNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
III.1. Khách hàng và tầm quan trọng của khách hàng
1. Khách hàng
Giờ đây chúng ta sống trong một nền kinh tế khách hàng ở đó khách hàng là vua.
Khách hàng là người thầy dạy chúng ta kinh doanh, là yếu tố sống còn, là nhân tố điều tiết
sản xuất kinh doanh, là đối tượng mục tiêu của đối thủ cạnh tranh. Do vậy cần phải thoả
mãn nhu cầu của khách hàng để có thể đạt được mục tiêu của doanh nghiệp.
Khách hàng có hai dạng: Khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ. Khách hàng
bên ngoài bao gồm các đối tượng: người mua dịch vụ; các cá nhân và tổ chức trực tiếp sử
dụng hoặc hưởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ. Chúng ta thường dùng cách gọi truyền
7
Xây dụng chính sách CSKH- Nguyễn Thuận Yến.
8
Giáo trình Marketing dịch vụ - Võ Thị Quỳnh Nga.
 Trang 15

16. Luận văn tốt nghiệp
thống là “khách hàng”. Sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc hoàn toàn vào khách
hàng, và thực chất công việc của doanh nghiệp là bán cho khách hàng sự hài lòng. Khách
hàng nội bộ của doanh nghiệp là những nhân viên, phòng ban có liên quan trong nội bộ
của doanh nghiệp. Tất cả mọi người đều phục vụ khách hàng. Những bộ phận giao dịch
trực tiếp phuc vụ khách hàng bên ngoài, có những bộ phận không tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng thì phục vụ nội bộ khách hàng nội bộ của doanh nghiệp.
2. Tầm quan trọng của giao tiếp - ứng xử với khách hàng
Không thể phủ nhận tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách hàng, nó đã đem lại
rất nhiều thành công trong công việc kinh doanh, nó làm hiện thực hoá những nỗ lực trên
các phương diện kinh doanh khác của doanh nghiệp với ý nghĩa là để khách hàng chấp
nhận tối đa những nỗ lực đó. Để làm tốt công việc này đương nhiên ta phải hiểu khách
hàng của mình là ai bằng việc, giải đáp một loạt các thông số định tính và định lượng về
khối lượng khách hàng đó như: Họ là ai: một tổ chức hay một cá nhân., sở thích, nghề
nghiệp, lứa tuổi, khuynh hướng tiêu dùng, đắc điểm tâm lý, thu nhập bình quân, họ muốn
gì ở chúng ta…. tất cả những thông số đó đều ảnh hưởng tới thái độ của khách hàng trong
khi giao tiếp với bạn, tiếp cận với bạn, và những sản phẩm của doanh nghiệp bạn như thế
nào. Hơn nữa sự giao tiếp này luôn có thể xảy ra ở bất cứ khi nào. Bạn cần biết rõ doanh
nghiệp của bạn với sản phẩm hiện hành đang nằm ở cung đoạn nào của thị trường của sản
phẩm đó. Có nghĩa là nó phục vụ ai, ở đâu, và phụ vụ như thế nào.
Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng tự do lựa chọn hàng hoá mà họ ưa thích phù
hợp với khả năng tài chính của họ. Chính vì vậy các công ty cùng loại luôn cạnh tranh
trong ứng xử để giữ khách hàng . Một số nhà quản trị của Mỹ cho rằng khách hàng không
phải là thượng đế mà là nữ hoàng. Quan niệm này thể hiện trên ba nguyên tắc như sau:
- Làm cho khách hàng vui sướng (khi đáp ứng vượt quá mong đợi hoặc ngoài mong
đợi của họ bằng một vài biện pháp chiêu thị, bạn sẽ là thần tượng của họ);
- Khách hàng ai cũng quan trọng (chúng ta kinh doanh cũng chỉ nhằm cho họ mua
thật nhiều hàng, thái độ ý kiến của khách hàng đương nhiên là quan trọng, phật ý của Nữ
 Trang 16

17. Luận văn tốt nghiệp
hoàng sẽ khủng khiếp và dai dẳng hơn so với thượng đế, một khi họ biết được bạn không
coi họ ra gì);
- Vì khách hàng ( cả hiện tại và tương lai của khách hàng khi họ chọn mua hàng của
bạn);
Đồng thời với ba nguyên tắc trên cần nhận rõ hai “nhược điểm”của khách hàng :
- Khách hàng tham lam và hiếu kỳ ( họ không bỏ qua một chi tiết nào về bạn khi bạn
có đem lại cái lợi cho họ không dù chỉ là một xu, họ sẽ trầm trồ nếu sản phẩm của bạn có
điểm mới mà chưa sản phẩm nào đó, cho dù cái mới đó có rất ít giá trị);
- Khách hàng cho rằng họ có thể nhầm lẫn trong việc lựa chọn chứ ít nhầm lẫn trong
việc từ bỏ ( bằng quảng cáo bạn có thể hướng dẫn sự lựa chọn của họ, bằng chất lượng
bạn giữ họ với mình) và có khuynh hướng khuyếch trương sự từ bỏ mà ít phô ra sự lưạ
chọn sai. Cái tốt nói ba cái xấu truyền mười, khách hàng cũng có tâm lý đám đông, loan
tin về những quảng cáo của bạn. Ví dụ bạn quảng cáo bán hàng hạ giá vào ngày chủ nhật
này nếu chỉ ít người biết thì không đủ tạo ra không khí đám đông cho khách hàng muốn
đến, khách hàng muốn có nhiều người cũng như họ để chia sẽ những tâm sự có thể có khi
mua hàng.9
3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự mong đợi của khách hàng
a. Nhóm các nhân tố tác động riêng đến mong đợi của khách hàng.
* Các nhân tố ảnh hưởng đến mong đợi “cần”: Có hai nhân tố lớn nhất tác động
đến mong đợi “cần”, đó là nhu cầu của khách hàng và các nhân tố khuyếch đại mong đợi
về dịch vụ.
* Các nhân tố hình thành mong đợi “đủ”: Mong đợi “đủ” được hình thành từ các
nhân tố khuếch đại sự mong đợi dịch vụ có tính chất nhất thời, các phương án dịch vụ mà
khách hàng cảm nhận được, vai trò trong cung ứng dịch vụ mà khách hàng tự nhận được,
9
Văn hoá giao tiếp trong kinh doanh.
 Trang 17

18. Luận văn tốt nghiệp
vai trò trong cung ứng dịch vụ mà khách hàng tự nhận thấy được, các nhân tố tình thuống
và dịch vụ dự báo.
b. các nhân tố tác động đồng thời đến mong đợi “ cần” và mong đợi dịch vụ dự báo.
Mong đợi “cần” và những mong đợi phản ánh trong dịch vụ dự báo đồng thời chịu
tác động mạnh mẽ bởi những lời hứa rõ ràng, những lời hứa tiềm ẩn, quảng cáo truyền
miệng và những kinh nghiệm quá khứ.
- Những lời hứa rõ ràng của doanh nghiệp bao gồm những phát ngôn cá nhân hoặc
phi cá nhân về dịch vụ mà doanh nghiệp mà doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng. Là
những nhân tố mà doanh nghiệp có thể kiểm soát được, các cá nhân tố tác động trực tiếp
đến các loại mong đợi của khách hàng.
- Những lời hứa tiềm ẩn bao gồm giá cả và các yếu tố vật chất gắn với việc cung
ứng dịch vụ khiến người ta có thể hình dung về dịch vụ. Đây cũng là nhân tố mà doanh
nghiệp có thể kiểm soát được.
- Quảng cáo truyền miệng là nhân tố hết sức quan trọng đối với việc hình thành mong đợi
về dịch vụ.
-
 Trang 18
Các nhân tố khuếch đại mong
đợi lâu dài
Triết lý các nhân về dịch vụ
Các nhân tố khuếch đại mong
đợi nhất thời
Các phương án dịch vụ cảm
nhận được
Vai trò dịch vụ tự nhận thức
Các nhân tố tình huống.
Mong
“ cần”
Vùng dung
thứ
Mong đợi
“đủ”
Lời hứa rõ
ràng
Lời hứa tiềm
ẩn
Quảng cáo
truyền
miệng
Kinh nghiệm
Dịch vụ dự
báo

19. Luận văn tốt nghiệp
Có thể khái quát tất cả các nhân tố tác động đến mức độ mong đợi như sau:
* Tạo sự mong đợi.
Tất cả những gì khách hàng đưa qua làm bằng chứng cho sự lựa chọn và đánh giá của
khách hàng được xem như là những lời hứa, những lời cam kết của doanh nghiệp về dịch
vụ trong tương lai. Doanh nghiệp phải đảm bảo những lời hứa của mình phản ánh tính
chân thật. Nhiều doanh nghiệp có khuynh hướng hướng quá nhiều và quá cao, vì xem như
đó là cách để có thể lôi kéo khách hàng đối với doanh nghiệp. Khi chúng ta hứa quá cao
hoặc quá nhiều thì chúng ta làm tăng mức độ mong đợi của khách hàng và như vậy khả
năng thoả mãn sự mong đợi đó sẽ giảm. Doanh nghiệp chỉ nên hứa những gì có thể làm
được và phải làm được những gì đã hứa.
Để đảm bảo những dịch vụ đã hứa là phù hợp với khả năng của mình, những nhà
quản trị cần:
- Quan tâm nhiều hơn đến việc quản trị bằng chứng để cung cấp các bằng chứng rõ
ràng, chính xác về dịch vụ. Thực hiện những nghiên cứu định kỳ để ảnh hưởng các bằng
chứng đến mức độ mong đợi của khách hàng.
- Không nên bắt chước đối thủ, người đã có khả năng hứa quá nhiều và quá cao.
- Thu thập hồi ứng từ nhân viên giao dịch và các khách hàng về độ chính xác và nhận
thức được của các thông điệp cổ đông mà doanh nghiệp đưa ra.
* Tìm hiểu mong đợi của khách hàng.
 Trang 19

20. Luận văn tốt nghiệp
Bằng quá trình nghiên cứu một cách thường xuyên, doanh nghiệp phải hiểu cho đựơc
những mong đợi của khách hàng ở doanh nghiệp. Chỉ có vậy doanh nghiệp mới có thể
thoả mãn tốt sự mong đợi của khách hàng.
* Giao tiếp với khách hàng một cách thường xuyên.
Thông qua giao tiếp thường xuyên với khách hàng, doanh nghiệp có thể có được uy
tín, gia tăng sự thoả mãn cho khách hàng, mở rộng vùng dung thứ, tạo một phương tiện
vững chắc cho quản trị sự mong đợi.
* Thoả mãn mong đợi.
Việc thoả mãn mong đợi của khách hàng tuỳ thuộc vào năng lực của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp phải biết tập trung nỗ lực vào việc quản trị hệ thống dịch vụ, quản trị dịch
vụ, quản trị chất lượng dịch vụ, tạo độ tin cậy dịch vụ, xây dựng cơ sở hạ tầng cho dịch
vụ không có sai sót…
* Thoả mãn vượt quá sự mong đợi của khách hàng.
Thất bại trong quản trị mong đợi là một trong những nguyên nhân dẫn đến không
vượt qua được các mong đợi của khách hàng. Nhà quản trị cần phải hiểu mong đợi của
khách hàng, phải có những nghiên cứu nghiêm túc về mong đợi của khách hàng , thu thập
thông tin từ nhiều nguồn.
Việc thoả mãn vựơt quá sự mong đợi của khách hàng sẽ khiến hành vi mua và lòng
trung thành của khách hàng .
- Trội hơn trong cung ứng dịch vụ
Khách hàng bị ảnh hưởng bởi dịch vụ cạnh tranh và những chính sách của đối thủ
cạnh tranh, họ có quyền hy vọng doanh nghiệp cung cấp cho họ những dịch vụ như đối
thủ cạnh tranh của doanh nghiệp.
 Trang 20

21. Luận văn tốt nghiệp
Trội hơn trong cung ứng dịch vụ là một nội dung, thưởng thức để phân biệt hoá dịch
vụ cạnh tranh. Mối quan tâm của khách hàng không chỉ dừng lại ở chỗ bạn có thể cung
cấp gì cho họ, có sẵn sàng hay không mà là ở chỗ bạn cung cấp cho họ như thế nào liên
quan đến quá trình dịch vụ. Sự nổi trội đó có thể nhờ nhân viên hoặc môi trường vật
chất….
- Khai thác dựa vào sự bồi hoàn dịch vụ
Những tình thế bồi hoàn dịch vụ là những cơ hội có thể vượt qua những mong đợi
của khách hàng. Khi doanh nghiệp mắc phải sai sót, khách hàng sẽ đòi hỏi và mong đợi
sự khắc phục và bồi hoàn của doanh nghiệp. Khi có sai sót thì cần nhanh nhảu và quyết
tâm.
Doanh nghiệp cần phát triển những chương trình bồi hoàn dịch vụ, khuyến khích các
khách hàng phàn nàn, góp ý những sai sót của doanh nghiệp đối với họ, thu hút thông tin
khách hàng , khắc phục những vấn đề, những nguyên nhân dẫn đến sai sót chuẩn bị và
phân bổ các nguồn lực cho hoạt động này.
- Hứa ít hơn khả năng của doanh nghiệp, nếu được , có thể thoả mãn sự mong đợi
vượt quá mong đợi của khách hàng.
III.2. Khái niệm và vai trò của chăm sóc khách hàng
1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Người ta thường nghĩ CSKH nghĩa là lịch sự thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng,
và chỉ những nhân viên có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mới cần quan tâm đến việc
CSKH. Tiếp xúc với khách hàng là một phần trong việc CSKH nhưng vấn đề quan tâm
hàng đầu không chỉ là được tiếp đón một cách lịch sự.
Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của Markeing, đóng vai trò quan trọng
trong việc đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Việc chăm sóc khách
hàng phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp
cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc CSKH sẽ không có hiêu quả.
 Trang 21

22. Luận văn tốt nghiệp
Do vậy chăm sóc khách hàng có thể được định nghĩa như sau: Phục vụ khách hàng
theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách
hàng bạn đang có.
2. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng
- Chăm sóc khách hàng là phương tiện để giữ khách hàng.
- Chăm sóc khách hàng là một bộ phận của sản phẩm dịch vụ.
- Chăm sóc khách hàng là công cụ, vũ khí cạnh tranh.
- Chăm sóc khách hàng là thể hiện tinh thần, tình cảm, năng lực kinh doanh của
doanh nghiệp.
3. Tại sao phải chăm sóc khách hàng
- Vì chăm sóc khách hàng là phương pháp quảng cáo miễn phí.
- Chăm sóc khách hàng sẽ tạo ra khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.
- Chi phí cho khách hàng làm quen giảm xuống theo thời gian khách hàng gắn bó với
công ty, tạo tiền đề để tăng lợi nhuận hoặc giảm giá bán, nâng cao năng lực cạnh tranh.
- Chăm sóc khách hàng sẽ tạo động lực cho đội ngũ nhân viên giao dịch của doanh
nghiệp.
- Chăm sóc khách hàng tốt sẽ củng cố vị trí của doanh nghiệp.
- Chăm sóc khách hàng liên quan đến sự cạnh tranh.
- Lợi ích với những người trực tiếp vào các hoạt động chăm sóc khách hàng.
- So sánh giữ người và máy trong công việc phục vụ khách hàng.
* Sự cần thiết và lợi ích chăm sóc khách hàng.
Cạnh tranh trên thị trường tài chính diễn ra ngày càng mạnh mẽ, sôi động gồm nhiều
đối thủ hơn. Không chỉ có các ngân hàng, trên thị trường tài chính đã xuất hiện nhiều
 Trang 22

23. Luận văn tốt nghiệp
ngành mới như: Bảo Hiểm, Bưu Điện… cũng tham gia cung ứng dịch vụ khách hàng. Áp
lực cạnh tranh khiến ngân hàng ngày càng phục vụ khách hàng tốt hơn. Nâng cao chất
lượng dịch vụ và phát triển hệ thống CSKH được xem như chiến lược quan trọng để
thành công trong mục tiêu tạo ra sự khác biệt, duy trì ưu thế cạnh tranh của mình.
Sự cạnh tranh đem lại cho khách hàng quyền được lựa chọn, làm cho lòng trung
thành của khách hàng đối với một thương hiệu, một nhà cung ứng ngày càng giảm đi. Các
doanh nghiệp đều ra sức giữ chân khách hàng của mình vì họ vấp phải một thực tế là chi
phí để thu hút một khách hàng mới có thể gấp năm lần chi phí giữ cho một khách hàng cũ
luôn hài lòng. Marketing tấn công luôn luôn tốn kém hơn Marketing phòng ngự vì nó đòi
hỏi nhiều công sức và tiền bạc để làm cho khách hàng từ bỏ người cung ứng hiện tại của
họ. Hơn nữa, khi doanh nghiệp giữ được khách hàng của mình nghĩa là doanh nghiệp đã
tăng uy tín trong lòng khách hàng, tạo ra sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp.
Những khách hàng truyền thống này sẽ là kênh truyền thông hữu hiệu cho danh tiếng của
doanh nghiệp lôi cuốn hàng mới. Vì vậy, giữ khách hàng hiện có quan trọng hơn nhiều so
với thu hút khách hàng mới. Bằng cách nào để doanh nghiệp có thể giữ được khách trước
các đối thủ cạnh tranh, câu trả lời là phải đảm bảo việc đáp ứng và thoả mãn nhu cầu
khách hàng một cách tốt nhất. Với quan điểm này, việc hoàn thiện hệ thống CSKH được
coi là hoạt động hết sức cần thiết đối với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào.
Nếu một doanh nghiệp không tập trung vào hoạt động CSKH tốt sẽ phải đối mặt với
những vướng mắt và phàn nàn từ phía khách hàng và các nhân viên. Khách hàng sẽ than
phiền và những lời truyền miệng không tốt này sẽ nhanh chóng lan tới các khách hàng
khác, ảnh hướng đến uy tín của doanh nghiệp. Ngoài ra, những khách hàng không hài
lòng thường “bỏ phiếu bằng chân”, nghĩa là họ chỉ lẳng lặng bỏ đi không trở lại và
không nói gì cả (vì nghĩ rằng tốn công vô ích). Trong lúc đó đối thủ cạnh tranh sẽ nhân cơ
hội này giành lấy khách hàng của mình. Như vậy, doanh nghiệp không làm hài lòng
khách hàng sẽ bị phát sinh nhiều vấn đề. Trước hết là mất khách hàng, mất doanh thu và
mất lợi nhuận. Thứ hai là mất thời gian của cả nhân viên và lãnh đạo để giải quyết sự cố.
Nhưng nghiêm trọng nhất là uy tín của Ngân Hàng bị giảm sút. Vì vậy, CSKH sẽ mang
lại cho Bưu Điện nhiều lợi ích về:
 Trang 23

24. Luận văn tốt nghiệp
- Tạo sự trung thành của khách hàng nhờ được thoả mãn.
- Tăng cơ hội cho việc xúc tiến bán hàng.
- Những lợi ích từ phía nhân viên. Nhân viên được thoả mãn trong nghề nghiệp, trung
thành đối với doanh nghiệp. Điều đó góp phần làm giảm chi phí do thay đổi nhân viên,
các chi phí liên quan tới tuyển dụng, lựa chọn và đào tạo. Những nhân viên giỏi và tập
trung sẽ ít bị sa thải hơn, từ đó làm khách hàng hài lòng hơn và góp phần tiết kiệm chi phí
cho doanh nghiệp.
- Nâng cao hình ảnh về doanh nghiệp và cung cấp khả năng phòng vệ đối với các đối
thủ cạnh tranh, làm tăng năng suất và doanh thu, tăng thị phần cho Ngân Hàng.10
IV. QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC
IV.1. Tầm quan trọng của nhân viên tiếp xúc
Trong thực tế cung ứng dịch vụ, con người khó tách khỏi dịch vụ trong nhiều trường
hợp. Các khách hàng dường như mua luôn cả con người khi mua một dịch vụ. Các dịch
vụ mà nhân viên tiếp xúc là quan trọng thì chất lượng của nhân viên tiếp xúc ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ và do đó ảnh hưởng đến hiệu quả của Marketing dich vụ. Thành
công của Marketing dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ vào việc quản trị con người. Doanh
nghiệp dịch vụ có thể tạo danh tiếng cho mình thông qua khả năng của nhân viên tiếp xúc.
Việc quản trị nhân viên tiếp xúc của một doanh nghiệp dịch vụ là một trong những
yêu cầu cần thiết trong Marekting – Mix dịch vụ bởi họ giữ vai trò khác nhau trong việc
tác động tới nhiệm vụ của Marketing và giao tiếp với khách hàng. Các mối quan hệ của
họ, tinh thần, thái độ, kỹ năng của hộ chi phối trực tiếp tới quá trình hoạt động Marketing
cũng như thị trường của doanh nghiệp.
Nhân viên tiếp xúc cũng chính là phần hữu hình của dịch vụ, là nguồn gốc của sự
khác biệt về sản phẩm dịch vụ, khách hàng có thể phân biệt nhờ trình độ phục vụ, thái độ
10
Giáo trình bài giảng điện tử của Bưu Chính Viễn thông.
 Trang 24

25. Luận văn tốt nghiệp
của người cung cấp dịch vụ. Họ có nhiều hiểu biết về khách hàng mà họ phục vụ, họ có
thể cung cấp những thông tin chi tiết về quá trình thiết kế dịch vụ.
Nhân viên phục vụ phải đương đầu với việc giao tiếp với khách hàng, những công
việc của hộ liên quan đến sự tác động lẫn nhau giữa các cá nhân hơn là công việc sản
xuất. Những loại công việc này dường như mang lại kết quả là tăng những ấn tượng và sự
căng thẳng, mệt mỏi đối với nhân viên tiếp xúc vì họ cố gắng để thực hiện, thoả mãn
những nhu cầu đối lập nhau của khách hàng và người quản trị. Người quản trị chỉ cần có
những giải pháp làm giảm những ấn tượng, căng thẳng và mệt mỏi này ở nhân viên tiếp
xúc.
IV.2. Vai trò và vị trí của nhân viên tiếp xúc trong hệ thống CSKH
Yếu tố con người trở thành một bộ phận làm tăng tính cá biệt hoá, là nhân tố quan
trọng trong quá trình sản xuất và chuyển giao của hầu hết các dịch vụ.
Thật vậy, nhân viên tiếp xúc là một yếu tố chiếm vị trí quan trọng theo quan điểm
Marketing. Trước hết, họ là người được doanh nghiệp thuê và cử ra để phục vụ khách
hàng trong mối quan hệ trực tiếp và thường xuyên. Họ thay mặt doanh nghiệp thiết lập và
duy trì mối quan hệ với khách hàng, để rồi thực hiện những ý đồ và mục tiêu của doanh
nghiệp trong việc phục vụ khách hàng, quyết định rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Với
khách hàng, họ tượng trưng cho doanh nghiệp dịch vụ cũng như cho dịch vụ. Họ là đại
diện duy nhất của doanh nghiệp mà khách hàng có thể phát biểu ý kiến với họ. Tầm quan
trọng của nhân viên tiếp xúc càng tăng thêm do cảm tình, thái độ nảy sinh trong mối quan
hệ giữa khách hàng và nhân viên tiếp xúc có thể khiêu gợi khách hàng.
Chính ở vị trí được gọi là “tiền tiêu” đó, nhân viên tiếp xúc vừa đảm nhiệm vai trò tác
nghiệp: thực hiện một số nhiệm vụ chính xác, những chỉ thị mà các cấp quản trị đưa ra,
vừa đảm nhiệm vai trò quan hệ: thiết lập, phát triển và duy trì các mối quan hệ với khách
hàng. Trong một số tường hợp, họ còn phải thực hiện vai trò là người hướng dẫn và bán
dịch vụ cho khách hàng.
 Trang 25

26. Luận văn tốt nghiệp
Tóm lại, sự tồn tại nhân viên tiếp xúc vì hai lý do căn bản: phục vụ khách hàng và
bảo vệ các lợi ích của doanh nghiệp.
IV.3. Những khó khăn của nhân viên tiếp xúc
3.1. Tính chất công việc
Công việc của nhân viên tiếp xúc ngoài những khía cạnh về thể chất và kỹ năng còn
đòi hỏi khía cạnh xúc cảm. Điều đó có nghĩa rằng để dịch vụ có chất lượng, song song với
việc thực hiện các thao tác thành thạo, tư duy vấn đề một cách chính xác, nhân viên tiếp
xúc còn phải biết mỉm cười và nhìn khách hàng thân thiện, quan tâm chân thành và nói
chuyện ân cần với khách hàng. Sự thân thiện, sự lịch thiệp, sự cảm thông, sự nhiệt tình vì
vậy đòi hỏi một khối lượng lớn “lao động xúc cảm” của nhân viên tiếp xúc. Có nghĩa rằng
đôi khi nhân viên tiếp xúc phải che giấu, kìm nén những cảm xúc thực của mình.
3.2. Những mâu thuẫn giải quyết
Nhân viên tiếp xúc hàng ngày thường phải đối mặt với nhiều loại mâu thuẫn khác
nhau.
* Mâu thuẫn giữa chính họ với vai trò mà họ đảm nhiệm.
Là người của doanh nghiệp dịch vụ, nhân viên tiếp xúc phải chấp nhận và tuân theo
hệ thống chuẩn mực ứng xử, các triết lý phục vụ của doanh nghiệp. Tuy nhiên, đôi khi
trong quá trình phục vụ khách hàng, họ cảm thấy những chuẩn mực ứng xử, triết lý phục
vụ mà họ phải tuân theo mâu thuẫn với cá tính, hay những chuẩn mực, những giá trị mà
họ coi trọng.
* Mâu thuẫn giữa doanh nghiệp và khách hàng
Nhân viên tiếp xúc trước hết phải bảo vệ lợi ích của doanh nghiệp dịch vụ. Đồng thời
họ phải mang lại và tôn trọng lợi ích của khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ.
Nhưng hai loại lợi ích này không phải lúc nào hài hoà lẫn nhau, trái lại có thể mâu thuẫn
gay gắt. Vừa thuộc về thế giới của doanh nghiệp, vừa thuộc về thế giới của khách hàng,
nhân viên tiếp xúc gặp khó khăn rất lớn khi phải đối mặt với mâu thuẫn này.
 Trang 26

27. Luận văn tốt nghiệp
* Mâu thuẫn giữa khách hàng với nhau
Sự có mặt đồng thời của nhiều khách hàng trong hệ thống dịch vụ cũng là nguồn gốc
nảy sinh mâu thuẫn giữa họ. Mâu thuẫn này có thể do sự quá khác nhau về đặc điểm cá
nhân, về lợi ích tìm kiếm khi tiêu dùng dịch vụ… nhưng cũng có thể xuất phát từ cách
phục vụ cá nhân hoá của chính nhân viên tiếp xúc.
3.3. Yêu cầu chất lượng và năng suất
Nhân viên tiếp xúc được yêu cầu cung cấp những dịch vụ thoả mãn khách hàng
nhưng phải đạt năng suất và hiệu quả về mặt chi phí. Có nghĩa rằng, họ vừa đáp ứng
những yêu cầu của từng khách hàng nhưng lại phải phục vụ được một số lượng khách
hàng nhất định trong một đơn vị thời gian. Điều này là cực kỳ khó khăn.
IV.4. Những thái độ tiêu cực của nhân viên tiếp xúc
Trong tình thế chịu khó này, nhân viên tiếp xúc sẽ có những chiến lược tự vệ và giữ
yêu ổn cho mình. Các chiến lược có thể có trong tường hợp này là:
4.1. Thái độ quan liêu
Nhân viên tiếp xúc tự bảo vệ mình bằng những rào cản vật chất trước những đòi hỏi
của khách hàng mà anh ta linh cảm sẽ là xâm phạm lợi ích của doanh nghiệp. Khách hàng
vì vậy dễ dàng có cảm tưởng mình là khách không mời mà đến. Như vậy sẽ làm mất cảm
tình đối với khách hàng.
Một thái độ khác là nhân viên tiếp xúc sẽ ẩn nấp triệt để sau những quy định của
doanh nghiệp và từ chối mọi sự nhượng bộ khách hàng. Người ta gặp hiện tượng này
trong những doanh nghiệp có cơ cấu chặt chẽ và quan liêu. Các doanh nghiệp này tự cho
phép mình làm thế vì họ trong một só trường hợp nào đó ở vào thế độc quyền. Xét về
phương diện cạnh tranh, cách ứng xử này rất nguy hiểm vì bắt khách hàng tôn trọng
những quy định mà không phải bao giờ cũng phù hợp với họ. Khách hàng không thấy họ
có lợi ích gì trong đó, sẽ làm cho họ thất vọng và khách hàng sẽ tìm đến một doanh
nghiệp cạnh tranh. “Khách hàng không còn là vua mà là nhân viên tiếp xúc”.
 Trang 27

28. Luận văn tốt nghiệp
4.2. Thái độ dàn hoà
Nhân viên tiếp xúc sẽ thoả mãn tất cả các yêu cầu của khách hàng dù có hợp với định
mức và các quy định của doanh nghiệp hay không, dù có vượt lĩnh vực thẩm quyền hay
không, anh ta sẽ tìm cách giúp đỡ khách hàng bằng mọi cách. Thái độ này làm mất nhiều
thời gian và sức lực của nhân viên tiếp xúc, nhưng tránh được giúp họ xung đột, có được
quan hệ dể chịu, giữ được sự yên ổn cho mình.
Nhân viên tiếp xúc làm lại lợi ích của doanh nghiệp một cách có hệ thống. Đầu tiên là
lợi ích kinh tế, sau đó cách ứng xử này làm tăng thêm thời gian cho một khách hàng và
tăng thêm rất nhiều chi phí dịch vụ, sau nữa đến chất lượng dịch vụ giảm vì thời gian chờ
đợi của những khách hàng11
IV.5. Cách thức quản trị nhân viên giao dịch
- Xác định các tiêu chuẩn cần có ở nhân viên tiếp xúc.
- Xác định số lượng nhân viên tiếp xúc cần thiết để cung cấp dịch vụ theo yêu cầu đặt
ra.
- Xác định một số phong cách độc đáo cho nhân viên tiếp trong quan hệ cũng như
trong công việc.
- Xác định cách ứng xử mà nhân viên tiếp xúc cần phải theo đối với khách hàng và
những công việc mà họ phải làm, cũng như cách làm những công việc đó.
+ Trước hết là làm cho mình có thể phục vụ ngay khách hàng, khi họ vừa xuất
hiện, ngừng mọi công việc, chăm lo cho khách hàng trước.
+ Sau đó nhân viên tiếp xúc phải có những cử chỉ chính xác và hài hoà cho các
hoạt động cần làm, phải chú tâm mỉm cười, ít nhất khi mở đầu và kết thúc sự trao đổi,
phải nhìn vào mắt khách hàng khi nói với họ. Tóm lại, làm cho khách hàng có cảm tưởng
là họ được quan tâm, hoan nghênh chứ không phải là người gây cản trở.
11
Giáo trình Marketinh dịch vụ - Võ Thị quỳnh Nga.
 Trang 28

29. Luận văn tốt nghiệp
+ Các quan hệ giữa nhân viên tiếp xúc và cơ sở vật chất cũng phải được xác định
rõ ràng: cách sử dụng vật tư, các tác động ở quầy giao dịch, sử dụng các thiết bị…
- Xác định vẻ bề ngoài của nhân viên tiếp xúc
- Lời nói:
+ Về nội dung: Đó là những từ ngữ lể phép và lịch sự, lời chào đón, tính gọn gàng
và chính xác những câu hỏi có tính chất công việc, những từ ngữ dùng và không được
dùng, những câu nói cần thiết…
+ Về hình thức: Giọng nói, phát âm rành rọt, tính chính xác và chuyên nghiệp
trong giọng nói, lễ phép nhưng không bao giờ quỵ luỵ
- Tập trung vào việc tuyển chọn, huấn luỵện và phân bổ nhân viên tiếp xúc.
- Thừa nhận vai trò và những khó khăn của nhân viên tiếp xúc.
- Phát triển tình cảm gắn bó của họ với doanh nghiệp bằng cách đánh giá cao vai trò,
vị trí của họ trước mắt họ cũng như trước mặt khách hàng.
- Quan tâm đến vấn đề chi phí cho các nhân viên này.
- Thường xuyên kiểm tra giám sát hoạt động của nhân viên tiếp xúc và đi kèm theo
đó là các biện pháp kích thích, động viên, kỹ luật, chúng hết sức quan trọng để duy trì sự
đồng đều về chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách.
 Trang 29

30. Luận văn tốt nghiệp
PHẦN II
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN
I. TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN ĐÀ NẴNG
I.1. Lịch sử hình thành và phát triển
* Khái quát công ty:
Đơn vị thực tập: Bưu Điện Thành Phố Đà Nẵng.
Địa chỉ: 47 Trần Phú, Quận Hải Châu, Thành Phố Đà Nẵng.
Điện thoại: (0511) 821134
Fax: 0511. 826071
Trong những năm qua , cùng với sự chuyển mình của thành phố, sự lớn mạnh của
toàn ngành, Bưu Điện Đà Nẵng đã xây dựng một cơ sở hạ tầng thông tin vững chắc.
Tiền thân của Bưu Điện Thành Phố Đà Nẵng (BĐTPĐN) là Bưu Điện Tỉnh Quảng
Nam Đà Nẵng (QNĐN,là một tổ chức kinh tế- đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc
tổng công ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam ( gọi tắt là Tổng công ty) có chức năng
nhiệm vụ tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ trong lĩnh vực về Bưu Chính
Viễn Thông.
Từ ngày 01/07/1997, cùng với việc chia tách địa giới hành chính Tỉnh QNĐN thành 2
đơn vị hành chính trực thuộc Trung ương là Tỉnh Quảng Nam và Thành Phố Đà Nẵng. Để
đảm bảo nhu cầu phục vụ thông tin liên lạc cho 2 đơn vị hành chính mới Bưu Điện Thành
Phố Đà Nẵng với tên giao dịch quốc tế là Danang pots and Telecommunication, có trụ sở
đặt tại 47 đường Trần Phú – Thành Phố Đà Nẵng.
Từ khi thành phố đến nay, mạng lưới viễn thông cố định nội thành Đà Nẵng đã được
xây dựng vững chắc thành một hệ thống với 2 tổng đài chính và tổng đài vệ tinh với dung
 Trang 30

31. Luận văn tốt nghiệp
lượng hơn 100 ngàn số. Hàng trăm ngàn Km đôi dây cáp, hàng chục Km cáp quang trung
kế liên địa nội hạt, quốc gia và quốc tế đã được ngầm hoá. Thành Phố Đà Nẵng còn là
trung tâm chuyển mạch quốc gia và quốc tế qua các luồng thông tin vệ tinh mặt đất tạo ra
các mạng thông tin đồng bộ về công nghệ và tương thích với mạng tthông tin toàn cầu.
Mật độ điện thoại đã đạt đến 16,4 máy/ 100 dân ( mật độ điện thoại trên toàn quốc là 7,7
máy / 100 dân), mở rộng được 98 điểm giao dịch các dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông với
mật độ phục vụ 8163 người/ điểm. Cùng với sự phát triển của mạng viễn thông cố định,
mạng điện thoại di động Vinaphone đã phủ sóng toàn bộ 64 tỉnh, thành trong cả nước.
Nhiều dịch vụ mới phát triển và ngày càng trở thành phương tiện thông tin liên lạc không
thể thiếu được của người dân Đà Nẵng như: điện thoại di động, Cardphone, Internet,...
Những điều này tạo điều kiện rất lớn cho hoạt động của Bưu Điện trong tương lai.
Có thể thấy tình hình sản xuất kinh doanh của Bưu Điện Đà Nẵng trong các năm từ
2001- 2004. (Bảng1: Tình hình sản xuất kinh doanh của Bưu Điện Đà Nẵng.)
STT Tên chỉ tiêu chủ yếu ĐVT
KẾT QUA CÁC NĂM
2000 2001 2002 2003
1 Doanh thu cước Tỷ đồng 146,91 192,48 245,15 321,17
2 Phát triển máy Máy 8728 16,476 24,308 26,951
3 Tài sản cố định Tỷ đồng 221, 96 223,32 222,98 310,62
4 Chi phí nghiệp vụ Tỷ đồng 80,81 98,11 110,12 115,3
5 Năng suất lao động Triệu đồng/người 122,57 140,64 150,52 211,29
6 Thu nhập bình quân Nghìn đồng 1,400 1.450 1.480 1.520
7 Nộp ngân sách Tỷ đồng 18,304 27,409 19,27 23,96
I.2. Cơ cấu tổ chức của Bưu Điện Đà Nẵng
* Bộ máy tổ chức quản lý của Bưu Điện Đà Nẵng:
- Ban giám đốc gồm 4 người:
+ Giám đốc.
+ Phó giám đốc kỹ thuật.
+ Phó giám đốc kinh doanh.
 Trang 31

32. Luận văn tốt nghiệp
+ Phó giám đốc khai thác dịch
vụ.
- 7 phòng chức năng và 2 tổ:
+ Phòng nhân sự lao động tiền
lương.
+ Phòng kế hoạch thống kê tài
chính.
+ Phòng kỹ thuật nghiệp vụ viến
thông.
+ Phòng quản lý nghiệp vụ Bưu
Chính.
+ Phòng kế hoạch kinh doanh.
+ Phòng quản lý đầu tư xây
dựng cơ bản.
+ Phòng hành chính quản trị.
+ Tổ kiểm toán nội bộ và tổ tổng
hợp.
* Các đơn vị trực thuộc: Có 10 đơn vị trực thuộc:
- Công ty điện thoại: Là đơn vị trực thuộc thành phố, hoạch toán phụ thuộc, có con
dấu theo tên gọi, được đăng ký kinh doanh, được mở tài khoản tại Ngân Hàng, do giám
đốc quản lý điều hàng, có Phó giám đốc công ty và bộ máy quản lý giúp việc gồm các
phòng chức năng.
- Công ty viễn thông: là đơn vị trực thuộc Bưu Điện Thành Phố, hạch toán phụ thuộc,
có con dấu theo tên gọi, được đăng ký kinh doanh, được mở tài khoản tại Ngân Hàng do
Giám đốc công ty quản lý điều hành, có Phó giám đốc và bộ máy giúp việc.
- Các đơn vị Bưu Điện Đà Nẵng I, Đà Nẵng II, Đà Nẵng III: Là các đơn vị thuộc Bưu
Điện Thành Phố. Nhiệm vụ : nhận phát bưu phẩm, bưu kiện, chuyển tiền tiết kiệm bưu
điện và phát hành báo chí thuộc địa bàn được giao.
- Bưu Điện Hoà Vang: Là một đại diện thuộc Bưu Điện Thành Phố Đà Nẵng tại địa
bàn Hoà Vang, có chức năng nhiệm vụ như Bưu Điện I,II,III.
- Bưu Điện hệ I.
- Trung tâm tin học.
- Công ty xây lắp và Công ty xây lắp và phát triển Bưu Điện.
 Trang 32

33. Luận văn tốt nghiệp
Hai công ty này đang thực hiện cổ phần hoá. Sau khi hoàn thành cổ phần hoá sẽ đổi
thành công ty thiết kế xây dựng Bưu Điện Thành Phố Đà Nẵng.
* Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Bưu Điện Đà Nẵng. ( Hình 1)( Phần phụ lục).
I.3. Chức năng và nhiệm vụ của Bưu Điện
Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành và khai thác mạng lưới BCVT để kinh doanh và
phục vụ theo quy hoạch, kế hoạch và phương hướng phát triển do Tổng công ty trực tiếp
giao. Đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ sự chỉ đạo Chính quyền các cấp, phục vụ yêu
cầu thông tin trong đời sống, kinh tế xã hội của các ngành và nhân dân trên địa bàn Thành
Phố Đà Nẵng.
Tư vấn, khảo sát, thiết kế, xây lắp chuyên ngành BCVT.
 Trang 33
Phoìng
Nhán
Sæû
-LÂT
L
GIAÏM ÂÄÚC
PHOÏ GIAÏM ÂÄÚC
Phoìng
kãú
Toaïn-
TKTC
Phoìng
Âáöu Tæ
Xáy
Dæûng
cơ bản
Phoìng
kyî tháût
viãùn
thäng
Phoìng
haình
chênh
quaín
trë
Phoìng
kiãøm
toaïn
Phoìng ì
tiãúp thë
baïn
haìng
Phoìng
täøng
håüp
Cäng
ty
âiãûn
thoaûi
Cäng
ty
Viãn
thäng
Bæu
Âiãûn
Âaì
Nàông
1
Bæu
Âiãûn
Âaì
Nàông
2
Bæu
Âiãûn
Âaì
Nàông
3
Trung
Tám
Tin
Hoüc
Bæu
Âiãûn
Hãû I
Bæu
Âiãûn
Hoaì
Vang
Phoìng
kãú
hoaûch
kinh
doanh

34. Luận văn tốt nghiệp
Kinh doanh vật tư thiết bị chuyên ngành BCVT và các ngành nghề khác trong phạm
vi pháp luật cho phép.
Bưu Điện Thành Phố Đà Nẵng có tư cách pháp nhân, có điều lệ tổ chức và hoạt động,
bộ máy quản lý và điều hành; có con dấu theo mẫu dấu doanh nghiệp Nhà Nước; được
mở tài khoản ở Ngân Hàng và kho bạc Nhà Nước; được Tổng công ty giao quyền cho
quản lý vốn và tài sản tương ứng với nhiệm vụ sản xuất kinh doanh và phục vụ của các
đơn vị; có quyền tự chủ kinh doanh theo phân cấp của Tổng công ty; chịu sự ràng buộc về
nghĩa vụ và quyền lợi đối với Tổng công ty.
Bưu Điện Thành Phố Đà Nẵng chịu sự lãnh đạo của UBND Thành Phố Đà Nẵng về
chấp hành luật pháp, các mặt hoạt động có liên quan đến nhiệm vụ phục vụ nhân dân
Thành Phố Đà Nẵng và gắn nhiệm vụ phát triển BCVT với quy hoạch, kế hoạch phát triển
Thành Phố.
II. KẾT QUẢ KINH DOANH C ỦA BƯU ĐIỆN VỀ DỊCH VỤ VINAPHONE
II.1. Kết quả kinh doanh
1.1. Tình hình phát triển thuê bao của các dịch vụ di độngVinaphone
Tháng 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Vinaphone 3736 3888 3940 4021 4117 4280 4310 4387 5120 5434 5640 6100
Viana card
17037 18318 14747
1594
0
1685
5 16987 17131
1665
3 17798
1745
4 16971 19334
Vinadaily 478 887 1508 1879 1922 1902
 Trang 34

35. Luận văn tốt nghiệp
Qua Biểu đồ phát triển số thuê bao của Vinaphone ta thấy dịch vụ di động
Vinaphone tăng đều qua các năm. Đối với dịh vụ di động trả sau Vinaphone, số thuê bao
tăng đều đặc biệt là từ tháng 7 trở lên số thuê bao tăng nhanh. Đây là được xem là dịch vụ
chủ đạo của công ty, có nguồn thu ổn định và lượng khách hàng trung thành nhiều nhất.
Trong các trường hợp chuyển thuê bao, phần lớn là các thuê bao chuyển từ các hình thức
khác sang thuê bao trả sau Vinaphone, còn lại chỉ một phần nhỏ chuyển sang Vinacard.
Số thuê bao nhìn chung tăng theo thời gian, nhưng nhìn vào từng thời kỳ, mức độ tăng
giảm rất bất thường, lượng thuê bao tăng, giảm bất thường. Nhưng tháng đầu lượng thuê
bao vẫn ở mức bình thường nhưng vào các dịp lễ tết, đặc biệt là vào dịp tết nguyên đán
lượng thuê bao tăng đáng kể và nhanh, các tháng còn lại lượng thuê bao vẫn ở mức bình
thường. Nhìn chung, do khách hàng ở loại hình dịch vụ này không bị ràng buộc bởi một
khoản chi phí nò nên họ dễ đến cũng dể đi ( có thể ngưng hoặc chuyển sang hình thức
khác). Chính vì vậy, sản lượng thuê bao của dịch vụ này tăng không ổn định.
 Trang 35

36. Luận văn tốt nghiệp
Qua biểu đồ ta thấy, dịch vụ trả trước Vina Card, lượng thuê bao tăng , giảm không
ổn định, với loại hình dịch vụ này khó kiểm soát vì lượng khách hàng sử dụng loại hình
dịch vụ này sử dụng nhiều nhưng lượng thuê bao tăng lên không đáng kể.
Đối với loại hình dịch vụ này vì loại hình dịch vụ là loại hình dịch vụ mới nên lượng
thuê bao tăng mạnh, do có nhiều chính sách khuyến mại và chính sách ưu đãi. Do vậy
lượng thuê bao tăng đột biến trong thời gian đầu, nhưng trong thời gian sau lượng thuê
bao lại bảo hoà vào cuối năm.
1.2. Thị phần của Vinaphone
Nguồn : Phòng tiếp thị bán hàng
Đơn vị : %
2002 2003 2004
Vinaphone 72 65 59
MobiFone 28 30 32
Viettel 0 5 9
 Trang 36

37. Luận văn tốt nghiệp
Nhìn chung hiện nay Vinaphone vẫn đang dẫn đạo về thị phần nhưng thị phần của
mạng di động này trên thị trường Đà Nẵng đang dần bị chia sẻ, do sự xuất hiện của các
nhà cung cấp cùng ngành. Đây là vấn đề cần được quan tâm và xem xét để có thể giữ
được vị thế của mình trên thị trường. Để có thể thấy rõ nguyên nhân của tình hình hiện tại
thì chúng ta sẽ đi phân tích sâu hơn về tốc độ tăng trưởng thuê bao và doanh thu của toàn
mạng Vinaphone.
1.3. Tốc độ tăng trưởng thuê bao Vina trả sau qua các năm
Năm Số thuê bao Tăng thêm Tăng trưởng(%)
2002 4280
2003 6100 1820 42.52
2004 7120 1020 16.72
Từ bảng số liệu trên ta thấy số thuê bao tăng lên qua các năm nhưng tốc độ tăng lại
không đều, càng về sau tốc độ tăng của số thuê bao càng có chiều hướng giảm. Đặc biệt là
vào thời điểm 2003, xuất hiện các nhà khai thác đồng cung cấp dịch vụ Viễn Thông. Do
vậy khách hàng có nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ cho chính
mình. Chính vì vậy thuê bao của Vinaphone không còn là sự lựa chọn duy nhất cho khách
hàng và chính tốc độ tăng trưởng như đã nói trên là bằng chứng cho thấy hệ thống cung
cấp dịch vụ mạng Vinaphone chưa thoả mãn tối ưu nhất nhu cầu của khách hàng. Đây là
 Trang 37

38. Luận văn tốt nghiệp
nguyên nhân làm cho Vinaphone mất một lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ
di động, và nếu tình trạng này kéo dài thì Vinaphone có thể bị tổn thất nhiều hơn như hiện
nay.
1.4. Bảng phân tích doanh thu cước di động Vinaphone trả sau
Nhìn chung qua bảng biểu trên doanh thu cước của Vinaphone tăng nhưng tốc độ
tăng chậm qua các năm, đặc biệt là từ năm 2003. Cùng với sự gia tăng của nhu cầu thông
tin liên lạc, doanh thu của mạng di động Vinaphone cũng tăng lên nhưng tốc độ tăng
trưởng lại có chiều hướng giảm, cụ thể như sau: từ năm 2002 đến 2003 doanh thu tăng
25%, nhưng từ năm 2003 đến 2004 chỉ còn 22,5%. Nhưng vấn đề ở đây: doanh thu tăng
lên chủ yếu là do cước thông tin tăng lên trong khi tỷ trọng cước hoà mạng trong tổng
doanh thu lại có xu hướng giảm rõ rệt.
Nguồn: Phòng tiếp thị-bán hàng.
2002 2003 2004
% % %
Số thuê
bao(cái)
4280 6100 7120
Cước hoà mạng 898955118 3.52 1020245696 3.2 1128009148 2.9
Cước thuê bao 5810392418 22.78 5962060788 18.7 6223498748 16
Cước thông tin 18796794873 73.7 24900371527 78.1 31545359278 81.1
Tổng 25506142409 100
3188267801
1
100
3889686717
4
100
Điều này chứng tỏ lượng khách hàng hưởng ứng sử dụng dịch vụ Vinaphone giảm
đáng kể. Tỷ trọng cước hoà mạng giảm như hiện nay cũng có thể do một phần chịu sự ảnh
hưởng của các nguyên nhân sau: do xuất hiện nhiều nhà khai thác nên khách hàng có
nhiều sự lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu của mình. Cũng có thể do khách hàng chưa am
hiểu nhiều về dịch vụ Vinaphone trả sau mặc dù mạng này có rất nhiều tiện ích (cước
thông tin rẻ, nhiều dịch vụ gia tăng…). Đặc biệt tình trạng nghẽn mạch như hiện nay đã
 Trang 38

39. Luận văn tốt nghiệp
gây bất bình đến giới công luận làm ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của doanh nghiệp.
Trước thực trạng này, Bưu Điện cần đối mặt với cạnh tranh và đưa ra những chính sách
Marketing phù hợp nhằm giải quyết những tồn tại trên, đặc biệt là quan tâm đến công tác
chăm sóc khách hàng vì khách hàng là nguồn đầu vào không thể thiếu đối với bất cứ loại
hình dịch vụ nào.
Từ những phân tích trên, cho thấy rằng nhu cầu đối với mạng dịch vụ di động tại
Thành Phố Đà Nẵng đang có sự phát triển mạnh, đây là dịch vụ chính trong các dịch vụ
của Bưu Điện đem lại doanh thu cao nhất. Do vậy cần phải có các biện pháp để nâng cao
hơn chất lượng dịch vụ, điều tiết lại giá cước, đặc biệt cần đặt chất lượng phục vụ lên làm
vấn đề quan tâm hàng đầu vì đây là dịch vụ vô hình, việc cảm nhận chất lượng dịch vụ
chịu sự ảnh hưởng không nhỏ của chất lượng phục vụ tốt, đặc biệt cần hoàn thiện hơn
chính sách chăm sóc khách hàng.
1.5. Khái quát về đối thủ cạnh tranh
Hiện nay thị trường Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam đang có sự thay đổi từ thị
trường độc quyền có sự quản lý sang mở cửa và cạnh tranh tự do canh tranh hoàn toàn.
Hiện nay chưa có thị trường Viễn Thông nào trên thế nào trên thế giới được mở của hoàn
toàn, nhưng có một điều thể hiện rõ ràng trong quá trình thị trường bắt đầu thay đổi từ
quản lý sang mở cửa, các công ty sẽ thay đổi mọi khía cạnh của hoạt động sản xuất kinh
doanh, đặc biệt là đội ngũ nhân viên. Một nhân viên lý tưởng trong môi trường độc quyền
sẽ có thể không còn lý tưởng trong môi trường cạnh tranh. Các nhà độc quyền trong bất
cứ trường hợp nào thường có đủ thời gian để đối phó với các yếu tố thị trường bên ngoài.
Những người quản lý ở những công ty độc quyền thường không cần phản ứng nhanh với
các biến động thị trường và hoạt động của đối thủ cạnh tranh.
Trong môi trường kinh doanh mới như hiện nay, ngày càng xuất hiện các nhà khai
thác khác như Viettel, S- fone đang dần dần lấn chiếm vào thị trường Đà Nẵng. Mặc dù
Vinaphone là mạng điện thoại di động lớn nhất và có vùng phủ sóng rộng nhất tại Việt
Nam nhưng đứng trước tình hình như vậy để có thể giữ vững được thị phần của mình cụ
thể là giữ được lượng khách hàng hiện tại Vinaphone phải nỗ lực hết sức mình để giữ thị
 Trang 39

40. Luận văn tốt nghiệp
phần và đối đầu với các thực tế của hiện nay vì môi trường thay đổi làm cho nhu cầu của
con người thay đổi một cách nhanh chóng. Trong thời kỳ sống trong môi trường như hiện
nay từ quá trình kinh doanh có sự quản lý của nhà nước sang cạnh tranh cần phải đầu tư
và phát huy thế mạnh của mình để có thể đứng vững trong môi trường kinh doanh mới
này.
Hiện nay với môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như vậy, tạo động lực thúc
đẩy doanh nghiệp nhanh chóng hoà mình vào môi trường mới này.
Nhìn chung, trong môi trường cạnh tranh mới nhiều nhà khai thác ngày càng xuất
hiện như Viettel và trong tương lai là S-Fone và các mạng điện thoại di động khác sẽ dần
dần xâm nhập vào thị trường và cùng chia sẻ thị phần trong toàn mạng di động. Mặc dù
hiện tại mạng di động Vinaphone có thị phần dẫn đạo (59%) so với đối thủ: Viettel (9%),
Mobile(32%) nhưng tốc độ tăng trưởng của mạng Vinaphone ngày càng có khuynh hướng
giảm rõ rệt Hiện nay các nhà khai thác mới xuất hiện đã sử dụng những tiêu thức chiêu
thị làm vũ khí cho mình.
* Đối thủ cạnh tranh.
1. Viettel.
Viettel là mạng di động của quân đội, hiên nay Viettel có thị phần đứng thứ ba sau
Vinaphone, Mobile. Tuy nhiên, Mạng này mới xâm nhập về thị thị trường nên đã nỗ lực
trong công tác quảng cáo tuyên truyền để kích ứng các khách hàng hiện tại và tiềm năng.
Viettel có nhiều ưu thế:
- Là mạng di động ra đời sau so với Vinaphone và Mobile nên có nhiều ưu thế và kế
thừa được những kinh nghiệm so với đối thủ cạnh tranh.
- Kinh phí đầu tư thấp do tận dụng đựợc cơ sở hạ tầng của quân đội, như đất đai nhà
xưởng..
- Nguồn nhân lực: Lực lưọng lao động từ Bưu Chính Viễn thông đã được đào tạo và
huấn luyện chuyên nghiệp.
 Trang 40

41. Luận văn tốt nghiệp
- Tận dụng được các kênh phân phối và bán hàng của VNPT.
- Có ưu thế về giá cước: Nhà nước chưa có sự quản lý chặt chẽ về giá, ưu đãi chuyển
mạng, chọn số thu hút khách hàng.
Tuy nhiên Viettel còn có một số nhược điểm:
- Do mới thâm nhập vào thị trường nên khó có thể nắm bắt rõ về nhu cầu và thị hiếu
của người tiêu dùng tại thị trường này.
- Còn mang tính bao cấp trong quân đội về dịch vụ.
- Chưa có dịch vụ hỗ trợ mạng.
2. Mobile.
Là mạng di động cũng thuộc VNPT nhưng 50% là của Bưu Chính Viễn Thông Việt
Nam, còn lại là của Thuỵ Điển. Tuy là cùng chung Tổng công ty, nhưng do mạng này
mang tính Hợp danh nên vẫn cạnh tranh nội bộ. Hiện nay thị phần của Mobile ( 32%)
đứng sau Vinaphone.
Nhìn chung mạng này rất hoàn thiện trong khâu chăm sóc khách hàng. Vì để có thể
dành được chỗ đứng trên thị trường mạng này đã dùng chiêu thức tiếp thị để thực hiện.
Bởi vì đối với mạng này so với đối thủ chất lượng dịch vụ, giá cước gần như giống nhau.
Vấn đề quan trong vẫn dịch vụ khách hàng.
Yếu tố Vinaphone Mobile Viettel
Về công
nghệ &
dịch vụ
- Công nghệ GSM - Sử dụng công nghệ
2,5 G (chuẩn bị khai
thác thử nghiệm công
nghệ 3G). Đã cung
cấp dịch vụ GPRS ,
MMS
- Dùng GSM 2G, không
phải là 2,5G nên không
có các dịch vụ hỗ trợ
truyền data tốc độ cao
như GPRS, MMS ...mà
chỉ dừng lại ở dịch
 Trang 41

42. Luận văn tốt nghiệp
- Dịch vụ đa dạng vụ WAP thông thường
(tốc độ tối đa 9,6 kbps)
- Với những dịch vụ
thoại thông thường :
Gọi và nhận cuộc
gọi/tin nhắn/Gọi quốc
tế/Gọi hội nghị/List chi
tiết, giữ/chờ cuộc gọi,
Fax data, TRuy cập
cước nóng, Cấm hiển thị
số
Cổ động - Giảm số lượng
chương trình để
đầu tư cho việc
nâng cấp mạng.
Nhiều chương trình
khuyến mại, chất
lượng phục vụ tốt,
kinh nghiệm hàng
đầu về công nghệ
thông tin di động tại
VN
Viettel chủ trương dùng
số đẹp để khuyến mại
và thu hút khách hàng
nên tài nguyên số đẹp sẽ
nhanh chóng bị cạn kiệt,
chủ trương này cho thấy
Viettel hiện chưa
đạt được các nền tảng
như chất lượng sóng,
chất lượng phục vụ để
thu hút bán hàng như
MobiFone.
Phân phối Đa dạng và rộng
khắp toàn quốc.
Đa dạng và rộng
khắp trên toàn quốc,
chủ trương chính xác
thống nhất tạo điều
kiện khách hàng làm
thủ tục bất kỳ nơi nào
Viettel vẫn chưa xây
dựng được kênh phân
phối, các điểm giao dịch
tại các tỉnh số lượng quá
ít hoặc địa điểm không
thuận lợi, tại các tỉnh
 Trang 42

43. Luận văn tốt nghiệp
tại VN công tác hỗ trợ sau bán
hàng rất hạn chế hoặc
hoàn toàn không có.
- Tại Đà Nẵng dự kiến
có 3 cửa hàng (hiện
chưa hoạt động) tại 66
Lê Lợi, 323 Lê Duẩn,
27 Nguyễn Thành Hãn
(đây là nơi đặt văn
phòng của Viettel Đà
nẵng)
- Hà nội có 2 CH- HCM
có 2 cửa hàng
Hệ thống
tính cước.
- Còn sai sót
- Thông báo cước
in chung với máy
cố định nên khó
khăn cho khách
hàng trong việc
theo dõi
- Hoàn chỉnh, đảm
bảo có các list chi tiết
chính xác giúp khách
hàng kiểm tra các
cuộc gọi.
-Thông báo cước
hoàn chỉnh, rõ ràng,
đẹp mắt
- Hệ thống tính cước
đảm bảo
Phong cách
phục vụ.
- Nhân viên làm
việc còn quan liêu
của việc trong việc
cung cấp DV.
- Khiếu nại không
được giải quyết dứt
điểm do qua nhiều
khâu, cấp
- Dịch vụ được cung
cấp nhanh, thủ tục
nhanh gọn. Thái độ
phục vụ chuyên
nghiệp.
- Khiếu nại được giải
quyết dứt điểm, theo
qui trình cụ thể
Ra đời sau nên tận dụng
được ưu thế đội ngũ
nhân viên chuyên
nghiệp.
 Trang 43

44. Luận văn tốt nghiệp
II.2. Chính sách marketing - mix và công tác khách hàng của mạng di động
Vinaphone
2.1. Chính sách sản phẩm
Các sản phẩm chính của Vinaphone cung cấp:
- Thuê bao trả sau. Vinaphone có cước phí thanh toán theo hoá đơn hàng tháng.
Sau hơn 1 năm chuẩn bị, ngày 26/6/1996 mạng điện thoại di động toàn quốc
VinaPhone chính thức được khai trương. Đây là một quyết định đúng đắn, kịp thời của
Lãnh đạo Tổng Công ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam (VNPT) nhằm phát huy nội
lực và tạo sự cạnh tranh lành mạnh trên thị trường thông tin di động Việt Nam.
Với nỗ lực cố gắng không ngừng của Tổng Công ty Bưu Chính Viễn Thông Việt
Nam, Công ty Dịch vụ Viễn Thông (GPC) và các Bưu Điện Đà Nẵng, hiện nay mạng
Vinaphone đã phủ sóng hầu hết các khu dân cư, khu công nghiệp, trục lộ, khu du lịch, cửa
khẩu biên giới...trên toàn Việt Nam.
Sau 8 năm phát triển (26/6/1996 - 26/6/2004), hiện nay VinaPhone đang hân hạnh
phục vụ hơn 2,5 triệu khách hàng trên toàn quốc. VinaPhone tự hào đang và sẽ là mạng
điện thoại di động lớn nhất, có vùng phủ sóng rộng nhất Việt Nam. Vinaphone sẽ không
ngừng phấn đấu để mang lại cho khách hàng của mình các dịch vụ và sản phẩm tốt nhất.
- Thuê bao trả trước và các dịch vụ thẻ.
* Vinacard
VinaCard được thiết kế để đem lại nhiều tiện lợi hơn cho khách hàng, đặc biệt là các
bạn trẻ, các khách hàng có nhu cầu sử dụng điện thoại di động trong thời gian ngắn và
không thích các thủ tục đăng ký thuê bao phức tạp cũng như các cơ quan muốn kiểm soát
cước phí các cuộc gọi của nhân viên.
Với VinaCard, bạn có thể sử dụng dịch vụ thông tin di động mà:
- Không phải ký hợp đồng thuê bao.
 Trang 44

45. Luận văn tốt nghiệp
- Không phải trả phí hoà mạng và cước thuê bao hàng tháng.
- Không phải thanh toán hoá đơn hoá đơn cước hàng tháng.
- Chỉ trả cước theo từng cuộc gọi đi.
- Sử dụng dịch vụ bất cứ lúc nào.
Hơn thế nữa, bạn còn được sử dụng dịch vụ nhắn tin ngắn và có thể gọi đi quốc tế
từ máy di động của mình.
* Vinadaily.
VinaDaily là Dịch vụ điên thoại di động trả tiền trước cước thuê bao ngày của
VinaPhone. Mỗi khách hàng khi đăng ký hoà mạng sẽ đăng ký hoà mạng sẽ được cấp 1
tài khoản VinaDaily trong hệ thống.
Khác với dịch vụ trả tiền trước thông thường, VinaDaily không giới hạn thời hạn
sử dụng tài khoản. Cước các cuộc gọi sẽ được trừ dần vào số dư tài khoản và hàng ngày,
hệ thống sẽ tự động khấu trừ cước thuê bao ngày từ tài khoản của bạn (ngay cả khi bạn
không thực hiện cuộc gọi trong ngày). Bạn có thể sử dụng điện thoại di động của mình
cho đến khi tài khoản hết tiền.
* VinaText.
Bạn không muốn bị ràng buộc bởi hợp đồng thuê bao, bạn muốn kết nối liên lạc
với giá cước rẻ nhất, bạn muốn sử dụng điện thoại di động với thời hạn dài nhất -
Vinaphone đem lai cho bạn sự lựa chọn mới-VinaText.
- Thời hạn sử dụng dài nhất:
Với thẻ cào VinaCard mệnh giá 100.000 đồng, bạn có thể nhận cuộc gọi đến, gửi và
nhận tin nhắn đến 80 ngày.
- Các dịch vụ SMS và gia tăng SMS đa dạng và hấp dẫn:
 Trang 45

46. Luận văn tốt nghiệp
Với VinaText, bạn không chỉ gửi/nhận tin nhắn dưới dạng chữ mà bạn còn có thể
gửi/nhận các hình ảnh, âm chuông, biểu tượng và sử dụng được rất nhiều các dịch vụ giá
trị gia tăng trên nền SMS của VinaPhone như thông báo thư điện tử, gửi tin nhắn qua
SMS, gửi tin nhắn qua Internet, trò chuyện qua SMS.
* Nhắn tin toàn quốc.
Dịch vụ nhắn tin Việt Nam có vùng phủ sóng rộng khắp 64/64 Tỉnh, Thành trong cả
nước và các dịch vụ cộng thêm tạo nhiều thuận lợi cho khách hàng sử dụng.
Với mục tiêu không ngừng cải tiến và nâng cấp dịch vụ ngày một tốt hơn, tháng
10/2000 Công ty Dịch vụ Viễn thông đem lại cho khách hàng có nhu cầu sử dụng thông
tin di động một sự lựa chọn mới: Dịch vụ nhắn tin tự động Hiển thị số 1570 kết hợp với
Hộp thư thoại. Đây là dịch vụ gia tăng của mạng Nhắn tin Việt Nam.
* Điện thoại thẻ Việt Nam.
Dịch vụ điện thoại thẻ đảm bảo thông tin liên lạc công cộng từ các máy điện thoại thẻ
đến từng máy điện thoại trong và ngoài nước các phương thức dùng thẻ điện thoại do
khách hàng mua trước ở các Bưu điện, đại lý bán thẻ.
Hiện nay, Tổng Công ty Bưu Chính Viến Thông Việt Nam đã phát hành 04 loại thẻ có
mệnh giá 30.000 VND, 50.000 VND, 100.000 VND, 150.000 VND. Hiện nay, mạng điện
thoại thẻ Việt Nam đã có mặt trên toàn quốc.
* Nhắn tin tự động hiển thị số 1570.
Nhắn tin tự động hiển thị số kết hợp với hộp thư thoại là dịch vụ gia tăng vô cùng tiện
lợi cho người nhắn tin và người nhận tin nhắn. Cách nhắn tin tự đông qua số truy nhập
1570 đảm bảo nhanh chóng, tiện lợi và bí mật tin nhắn. Chỉ với 18.000 đ/tháng, nhắn tin
1570 thực sự là cầu nối liên lạc tin cậy cho tất cả mọi người.
Giá máy đầu cuối rẻ nhất
Cước thuê bao thấp nhất
 Trang 46

47. Luận văn tốt nghiệp
Cước nhắn tin thấp nhất
Bí mật tin nhắn
Nhắn trực tiếp không qua khai thác viên
Nhắn tin tự động qua hộp thư thoại
Kiểm soát được tin nhắn
* Dịch vụ chuyển vùng quốc tế.
Chuyển vùng Quốc tế là một dịch vụ mới cho phép các thuê bao di động VinaPhone
thực hiện và nhận cuộc gọi bằng máy di động của mình khi di chuyển trên phạm vi nhiều
quốc gia. Với chuyển vùng Quốc tế, chúng tôi cam kết giữ thông tin thông suốt trong suốt
quá chuyến đi của bạn. Tính đến tháng 11-2002, dịch vụ chuyển vùng quốc tế đã triển
khai gần 97 nhà khai thác tại 37 quốc gia và vùng lãnh thổ.
* Dịch vụ GPRS - MMS.
GPRS là dịch vụ truyền tải mới của hệ thống GSM, áp dụng nguyên lý gói vô tuyến để
truyền số liệu của người sử dụng một cách có hiệu quả giữa máy điện thoại di động tới
các mạng truyền số liệu.
Các ứng dụng chính: (chi tiết trong phụ lục kèm theo)
- Truy nhập WAP qua GPRS qua trang chủ http://wap.vinaphone.vnn.vn: xem tin tức,
kiểm tra email, tải nhạc chuông đa âm hình ảnh tĩnh - hình ảnh động - game - video. Ðặc
biệt VinaPhone cung cấp dịch vụ tra từ điển trực tuyến Anh, Pháp, Việt.
- Truy nhập Internet qua máy tính PC với đường kết nối GPRS qua máy di động (tạm
thời chưa cung cấp trong thời gian thử nghiệm).
- Nhắn tin đa phương tiện MMS (tin nhắn bao gồm ký tự, ậm thanh, hình ảnh) đến các
máy di động VinaPhone - MobiFone (nhắn tin liên mạng), đến địa chỉ email và ngược lại.
2.2 Chính sách giá cước.
 Trang 47