iuy7i

1. Häc viÖn c«ng nghÖ b­u chÝnh viÔn th«ng
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 1
BÀI GIẢNG:
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
Hệ đại học chính quy
Biện soạn: Th.S Phan Tú Anh
HÀ NỘI - 2013
PTIT

2. Mục lục
MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU
CHƯƠNG 1: CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1
1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1
1.1.1. Sản phẩm và phân loại sản phẩm 1
1.1.2 Chất lượng sản phẩm và phân loại chất lượng sản phẩm. 3
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. 5
1.2. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 11
1.2.1. Bản chất của quản trị chất lượng. 11
1.2.2 Các nguyên tắc của quản trị chất lượng 13
1.2.3. Các chức năng của quản trị chất lượng 14
1.3. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 16
1.3.1. Bản chất của dịch vụ và chất lượng dịch v 16
1.3.2. Mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng 18
1.3.3. Tiêu chí đánh giá và đo lượng chất lượng dịch vụ 22
1.3.4. Quản trị chất lượng dịch vụ 26
1.4. CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG 31
1.4.1. Chi phí chất lượng và mô hình chi phí chất lượng 31
1.4.2. Tính hiệu quả của chi phí chất lượng 36
1.4.3. Quản lý chi phí chất lượng 38
CHƯƠNG 2: HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 42
2.1. KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 42
2.1.1. Khái niệm và các yếu tố cấu thành của hệ thống quản trị
chất lượng
42
2.1.2. Vai trò và chức năng của hệ thống quản trị chất lượng 44
2.1.3. Phân loại hệ thống quản trị chất lượng 45
2.2. CÁC HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG PHỔ BIẾN 46
2.2.1. Bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản trị chất lượng (ISO) 46
2.2.2. Quản trị chất lượng toàn diện và các phân hê 50
PTIT

3. Mục lục
2.2.3. Hệ thống quản trị chất lượng dành cho các doanh nghiệp
nuôi trồng, sản xuất và chế biến thực phẩm
54
2.2.4. Hệ thống quản trị chất lượng dựa trên việc đáp ứng tiêu chí
của giải thưởng chất lượng
57
CHƯƠNG 3: ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG 64
3.1. ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG 64
3.1.1.Thực chất và ý nghĩa của đảm bảo chất lượng 64
3.1.2. Nguyên tắc và chức năng của đảm bảo chất lượng 66
3.1.3. Sự phát triển của đảm bảo chất lượng 68
3.2. CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG 69
3.2.1. Bản chất và vai trò của cải tiến chất lượng 69
3.2.2. Các loại cải tiến 71
3.2.3. MỘT SỐ CÔNG CỤ CẢI TIẾN 72
CHƯƠNG 4: KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 81
4.1. KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG 81
4.1.1. Khái niệm kiểm tra chất lượng 81
4.1.2. Mục đích, ý nghĩa của kiểm tra chất lượng 81
4.1.3. Căn cứ và nhiệm vụ của kiểm tra chất lượng 82
4.2. PHƯƠNG PHÁP VÀ CÁC HÌNH THỨC KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 83
4.2.1. Phương pháp kiểm tra chất lượng 83
4.2.2. Hình thức kiểm tra chất lượng sản phẩm 85
4.3. TỔ CHỨC KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG 86
4.3.1. Trình tự các bước kiểm tra chất lượng 86
4.3.2. Nội dung của tổ chức kiểm tra chất lượng 87
CHƯƠNG 5: CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRONG KIỂM SOÁT
CHẤT LƯỢNG
107
5.1. THỰC CHẤT, VAI TRÒ CỦA KIỂM SOÁT QUÁ TRÌNH BẰNG THỐNG KÊ 107
5.1.1. Khái niệm kiểm soát quá trình bằng thống kê 107
5.2. CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRUYỀN THỐNG TRONG KIỂM SOÁT
QUÁ TRÌNH
109
5.2.1. Sơ đồ lưu trình 109
5.2.2. Phiếu kiểm tra chất lượng 110
PTIT

4. Mục lục
5.2.3. Biểu đồ Pareto 112
5.2.4. Sơ đồ nhân quả 113
5.2.5. Biểu đồ phân bố mật độ 115
5.2.6. Biểu đồ kiểm soát 121
5.2.7. Biểu đồ quan hệ 131
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PTIT

5. Lời nói đầu
LỜI NÓI ĐẦU
Trong quá trình chuyển sang nền kinh tế thị trường, tiến hành công nghiệp hóa, hiện đại hóa,
chất lượng là một yếu tố cơ bản để giành thắng lợi trên thương trường, đặc biệt là trong xu thế
toàn cầu hóa hiện nay.
Trong những năm gần đây, trong lĩnh vực sản xuất – kinh doanh, chúng ta đã có những tiến
bộ rõ rệt, hàng hóa phong phú, đa dạng, chất lượng cao hơn, ổn định hơn. Một số mặt hàng có
sức cạnh tránh cao, chiến lĩnh được cả thị trường trong nước và xuất khẩu, Tuy nhiên, chất
lượng phần lớn hàng hóa và dịch vụ chưa theo kịp với nhu cầu của thị trường, chưa có sức
cạnh tranh cao so với sản phẩm cùng loại trên thế giới và khu vực. Đây là nhược điểm lớn
nhất cần được khắc phục nhanh chóng để các doanh nghiệp Việt Nam tồn tại và phát triển
trong bối cảnh mới.
Để giúp các sinh viên ngành Quản trị kinh doanh có một số kiến thức cần thiết về hoạt động
Quản trị chất lượng trong doanh nghiệp, cuốn bài giảng Quản trị chất lượng được xây dựng
với nội dung gồm 5 chương, cụ thể bao gồm các chương sau:
Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng.
Chương 2: Hệ thống quản trị chất lượng.
Chương 3: Đảm bảo và cải tiến chất lượng.
Chương 4: Kiểm tra chất lượng.
Chương 5: Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng.
Trong quá trình biên soạn, người biên soạn đã rất cố gắng nhưng không tránh khỏi những
thiếu sót. Vì vậy rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của sinh viên và đồng nghiệp.
Xin trân trọng cám ơn!
PTIT

6. Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng
1
CHƯƠNG 1
CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
1.1.1. Sản phẩm và phân loại sản phẩm
1- Sản phẩm
Trong quá trình phát triển của loài người nhờ có hoạt động lao động sản xuất đã làm
chuyển hóa các nguồn tài nguyên thành sản phẩm có ích. Mỗi sản phẩm sản xuất ra đều nhằm
đáp ứng những nhu cầu nhất định của con người. Như vậy sản phẩm chính là đầu ra hay kết
quả của các hoạt động lao động của con người.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000: 2007 sản phẩm được định nghĩa là “Kết quả của
hoạt động hay các quá trình”. Các quá trình có thể là các hoạt động sản xuất làm biến đổi tính
chất lý hóa của vật chất làm gia tăng giá trị của nó hoặc cung cấp những dịch vụ nhằm đáp
ứng một lợi ích cụ thể nào đó của con người.
Những sản phẩm vật chất cụ thể trong doanh nghiệp bao gồm nguyên vật liệu đã chế
biến, các chi tiết, bộ phận, sản phẩm dở dang trong từng công đoạn sản xuất và sản phẩm
hoàn chỉnh. Các dịch vụ có thể là các việc cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng;
các dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng thiết bị; bảo đảm an toàn lao động; các dịch vụ kế toán tài
chính; xây dựng chiến lược; kế hoạch sản xuất; tổ chức nhân sự; quản lý marketing… Tóm
lại tất cả những gì là kết quả từ hoạt động của doanh nghiệp tạo ra dùng để bán cho khách
hàng hay tiêu dùng nội bộ trong doanh nghiệp đều là sản phẩm.
Nếu trước kia người tiêu dùng chỉ quan tâm đến các thuộc tính vật chất hữu hình đáp
ứng những yêu cầu về tính năng tác dụng của sản phẩm thì ngày nay họ đòi hỏi ngày càng
nhiều đến những yếu tố vô hình thỏa mãn những giá trị về tinh thần, cảm xúc, tâm lý, văn
hóa. Do đó ngày nay một sản phẩm hoàn chỉnh được sản xuất và lưu thông trên thị trường
gồm hai bộ phận cấu thành là thuộc tính phần cứng, phần mềm hoặc tổ hợp của chúng.
Phần cứng của sản phẩm bao gồm các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện dưới một
hình thức cụ thể rõ ràng phản ánh giá trị sử dụng khác nhau như chức năng, công dụng kỹ
thuật, kinh tế của sản phẩm. Tính hữu ích của các thuộc tính sản phẩm này phụ thuộc rất chặt
chẽ vào mức độ đầu tư của lao động và trình độ kỹ thuật sử dụng trong quá trình sản xuất của
doanh nghiệp.
Phần mềm của sản phẩm bao gồm các loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng và các
yếu tố như thông tin, khái niệm, các dịch vụ đi kèm theo sản phẩm, sự cảm nhận những tiện
lợi, đáp ứng những nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng. Những yếu tố phần mềm
này ngày càng thu hút sự chú ý của khách hàng nhiều hơn và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho sản
phẩm
PTIT

7. Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng
2
Hình 1.1 Khái quát hóa định nghĩa sản phẩm
2- Phân loại sản phẩm
Do tính đa dạng của sản phẩm sản xuất nên có nhiều cách phân loại khác nhau, căn cứ
vào những tiêu chí khác nhau. Sản phẩm có thể được phân loại theo những cách sau:
- Theo chức năng, công dụng của sản phẩm dựa trên cơ sở sản phẩm sản xuất nhằm
mục đích gì;
- Theo đặc điểm công nghệ sản xuất sản phẩm;
- Theo nguồn gốc nguyên liệu sử dụng.
Cách phân loại phổ biến nhất là căn cứ vào công dụng của sản phẩm. Theo công dụng
của sản phẩm người ta lại chia sản phẩm thành các nhóm theo các yếu tố cụ thể khác nhau
như:
- Mục đích
- Lĩnh vực sử dụng
- Đối tượng sử dụng
- Điều kiện sử dụng
- Thời gian sử dụng
- …
Theo mục đích sử dụng người ta chia sản phẩm thành:
- Dùng để đáp ứng nhu cầu của sản xuất.
- Dùng để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng.
Quá trình
hoạt động
Đầu ra,
kết quả
Yếu tố vật
chất hữu hình
Yếu tố vất
chất vô hình
Nguyên vât liệu
được chế biến
Chi tiết, bộ phân
Sản phẩm hoàn
chỉnh
Thông tin
Khái niệm
Hoạt động phục
vụ
PTIT

8. Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng
3
1.1.2 Chất lượng sản phẩm và phân loại chất lượng sản phẩm
1- Chất lượng sản phẩm
Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được thống nhất, dễ
dàng, tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra định nghĩa chất lượng trong bộ tiêu
chuẩn ISO 9000 như sau: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của
thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”
Do tác dụng thực tế của nó nên định nghĩa này được chấp nhận một cách rộng rãi
trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay. Định nghĩa này đảm bảo sự thống nhất giữa
đáp ứng nhu cầu bên ngoài và khả năng thực tế hiện có bên trong của mỗi doanh nghiệp trong
điều kiện kinh tế xã hội nhất định.
2- Các yếu tố phản ánh chất lượng sản phẩm
Mỗi sản phẩm đều cấu thành bởi rất nhiều các thuộc tính đặc trưng có giá trị sử dụng
đáp ứng những nhu cầu của con người. Chất lượng của các đặc tính này phản ánh mức độ
chất lượng đạt được của sản phẩm đó. Mỗi thuộc tính chất lượng của sản phẩm thể hiện thông
qua một tập hợp các thông số kinh tế - kỹ thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của
người tiêu dùng. Các thuộc tính này có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo ra một mức độ chất
lượng nhất định của sản phẩm. Đối với những nhóm sản phẩm khác nhau những yêu cầu về
các thuộc tính phản ánh chất lượng có khác nhau. Tuy nhiên những thuộc tính chung nhất
phản ánh chất lượng sản phẩm gồm:
Tính năng, tác dụng của sản phẩm. Tính năng, tác dụng của sản phẩm là khả năng của
sản phẩm đó có thể thực hiện các chức năng, hoạt động mong muốn đáp ứng được mục đích
sử dụng của sản phẩm. Nhóm này đặc trưng cho các thông số kỹ thuật xác định chức năng,
tác dụng chủ yếu của sản phẩm. Nó bị quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần
cấu tạo và đặc tính về cơ lý hóa của sản phẩm. Các yếu tố này được thiết kế theo những tổ
hợp khác nhau tạo ra chức năng đặc trưng cho hoạt động của sản phẩm và hiệu quả của quá
trình sử dụng sản phẩm đó.
Tuổi thọ hay độ bền của sản phẩm. Đây là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản
phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một thời
gian nhất định trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ
bảo dưỡng quy định. Tuổi thọ là một yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn mua hàng
của người tiêu dùng. Tuy nhiên yếu tố tuổi thọ của sản phẩm cần phải được thiết kế hợp lý
trong điều kiện hiện nay do tính chất hao mòn vô hình gây ra.
Các yếu tố thẩm mỹ đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết
cấu, kích thước sự hoàn thiện, tính cân đối, mầu sắc, trang trí, tính thời trang.
Độ tin cậy của sản phẩm. Đây là yếu tố đặc trưng cho thuộc tính của sản phẩm liên tục
duy trì được khả năng làm việc không bị hỏng hóc, trục trặc trong một khoảng thời gian nào
đó. Độ tin cậy là một yếu tố rất quan trọng phản ánh chất lượng của một sản phẩm đảm bảo
cho doanh nghiệp có khả năng duy trì và phát triển thị trường.
Độ an toàn của sản phẩm. Những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận hành sản phẩm,
an toàn đối với sức khỏe người tiêu dùng và môi trường là yếu tố tất yếu, bắt buộc phải có đối
với mỗi sản phẩm trong điều kiện tiêu dùng hiện nay. Yếu tố này đặc biệt quan trọng đối với
mỗi sản phẩm trực tiếp ảnh hưởng đến sức khỏe người tiêu dùng như các đồ thực phẩm ăn
PTIT

9. Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng
4
uống, thuốc chữa bệnh…Khi thiết kế sản phẩm luôn phải coi đây là yếu tố cơ bản không thể
thiếu được của một sản phẩm.
Tính tiện dụng phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản
và sử dụng của sản phẩm.
Tính kinh tế của sản phẩm. Đây là yếu tố rất quan trọng đối với những sản phẩm khi
vận hành cần sử dụng tiêu hao nguyên liệu, năng lượng. Tiết kiệm nguyên liệu, năng lượng
trong sử dụng trở thành một trong những yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng và khả năng
cạnh tranh của các sản phẩm trên thị trường.
Ngoài những yếu tố hữu hình có thể đánh giá cụ thể đơn giản mức chất lượng, để
phản ánh chất lượng còn có các thuộc tính vô hình rất khó đánh giá nhưng lại có ý nghĩa rất
quan trọng đối với khách hàng khi đánh giá chất lượng một sản phẩm. Những yếu tố này bao
gồm:
 Các yếu tố như tên, nhãn hiệu, danh tiếng, uy tín của sản phẩm cũng trở thành bộ
phận quan trọng trong cấu thành chất lượng sản phẩm. Bản thân uy tín, danh tiếng được coi
như yếu tố chất lượng vô hình tác động lên tâm lý lựa chọn của khách hàng.
 Những dịch vụ kèm theo cũng là một yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng sản
phẩm đảm bảo cho việc thành công của doanh nghiệp trên thị trường.
3- Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm và dịch vụ
- Chất lượng sản phẩm luôn là một trong những yếu tố quyết định đến sự tồn tại và
phát triển của mỗi doanh nghiệp; nâng cao khả năng cạnh tranh và tạo lập vị thế của doanh
nghiệp trên thị trường, đồng thời đem lại lợi ích to lớn cho người tiêu dùng nhờ tăng mức
thỏa mãn nhu cầu của họ với chi phí tiết kiệm hơn.
- Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua. Mỗi sản phẩm có nhiều
thuộc tính chất lượng khác nhau. Các thuộc tính này được coi là một trong các yếu tố cơ bản
tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Khách hàng hướng quyết định lựa chọn mua
hàng vào những sản phẩm có các thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều
kiện sử dụng của mình.
- Khi sản phẩm chất lượng cao, ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nó tạo
ra một biểu tượng tốt, hình thành thói quen, sự tin tưởng của họ trong quyết định lựa chọn
mua hàng.
Các cuộc khảo sát cho thấy những công ty thành công trên thị trường là những doanh
nghiệp đã nhận thức và giải quyết tốt bài toán chất lượng. Sản phẩm, dịch vụ sản xuất ra thỏa
mãn khách hàng trong nước và quốc tế.
- Trong nhiều trường hợp nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa tương đương với
tăng năng suất lao động xã hội. Giá trị sử dụng, lợi ích kinh tế xã hội trên một đơn vị chi phí
đầu vào tăng lên , tiết kiệm các nguồn lực cho sản xuất. Như vậy chất lượng và năng suất là
hai khái niệm đồng hướng. Những sản phẩm là các công cụ, phương tiện sản xuất hoặc tiêu
dùng có sử dụng nguyên liệu, năng lượng trong quá trình tiêu dùng thì nâng cao chất lượng có
tác động trực tiếp tới giảm chi phí sử dụng. Tiết kiệm được chi phí sử dụng rất lớn khi chất
lượng sản phẩm ngày càng hoàn thiện.
- Nâng cao chất lượng còn giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm được thời gian và sức
lực khi sử dụng sản phẩm do các doanh nghiệp cung cấp. Nó tạo cho người tiêu dùng nhiều
tiện lợi hơn và được đáp ứng nhanh hơn, đầy đủ hơn.
PTIT

10. Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng
5
Nói tóm lại. nâng cao chất lượng là giải pháp quan trọng kết hợp thống nhất các loại
lợi ích từ đó tạo ra động lực phát triển cho mỗi doanh nghiệp. Nhờ tạo ra, đảm bảo duy trì và
nâng cao chất lượng bản thân doanh nghiệp, chủ sở hữu, người tiêu dùng, người lao động và
toàn xã hội đều thu được lợi ích thiết thực. Doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng
thị trường, phát triển sản xuất; người lao động có việc làm và thu nhập cao, ổn định; người
tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu với chi phí hợp lý.
4- Phân loại chất lượng sản phẩm
a/ Căn cứ vào mục tiêu cần đạt được
- Chất lượng thiết kế. Chất lượng thiết kế là giá trị của các tiêu chí đặc trưng của sản
phẩm được hình thành trong khâu thiết kế thông qua nghiên cứu nhu cầu của khách hàng,
cạnh tranh, các đặc điểm và điều kiện sản xuất, công nghệ… Chất lượng thiết kế còn gọi là
chất lượng phù hợp. Loại chất lượng này phụ thuộc vào khả năng thiết kế sản phẩm, sự hiểu
biết thị trường, khách hàng, điều kiện kinh tế, công nghệ, xã hội. Sự phù hợp càng cao khả
năng thu hút khách hàng càng lớn.
- Chất lượng tuân thủ thiết kế. Chất lượng tuân thủ thiết kết là mức chất lượng đạt
được so với tiêu chuẩn đề ra. Nó phụ thuộc lớn vào khả năng sản xuất và trình độ đội ngũ lao
động, công nghệ của doanh nghiệp. Chất lượng được đánh giá cao hơn khi các tiêu chí và
thông số của sản phẩm sản xuất ra sát với tiêu chuẩn thiết kế. Loại chất lượng này ảnh hưởng
tới chi phí và giá thành của sản phẩm.
b/ Căn cứ vào tiêu chuẩn hiện có
- Chất lượng chuẩn. Chất lượng chuẩn là chất lượng được phê chuẩn chấp nhận sau
khi đã thiết kế. Dựa trên chất lượng thiết kế và phân tích các điều kiện cụ thể, đặc điểm của
doanh nghiệp sẽ xác định mức chất lượng chuẩn đối với từng loại sản phẩm.
- Chất lượng cho phép. Chất lượng cho phép là mức độ cho phép về độ lệch của các
chỉ số kinh tế - kỹ thuật so với chất lượng chuẩn đã phê duyệt.
- Chất lượng thực tế. Chất lượng thực tế là mức chất lượng sản phẩm thực tế sản xuất
ra. Chất lượng này được kiểm tra so sánh với chất lượng chuẩn và chất lượng cho phép đã đề
ra.
c/ Căn cứ vào giá trị hướng tới
- Chất lượng tuyệt hảo. Chất lượng tuyệt hảo là chất lượng tốt nhất dựa trên trình độ
khoa học công nghệ trong từng thời kỳ có thể đạt được.
- Chất lượng tối ưu. Chất lượng tối ưu là chất lượng đạt được trong mối quan hệ
tương ứng giữa mức độ các thuộc tính chất lượng của sản phẩm và giá cả mà khách hàng sẵn
sàng chấp nhận.
d/ Căn cứ vào thành phần cấu thành trong sản phẩm
- Chất lượng thuộc tính. Chất lượng thuộc tính dùng để chỉ chất lượng sản phẩm được
đo lường đánh giá chủ yếu dựa trên các thông số công nghệ kỹ thuật của sản phẩm.
- Chất lượng tổng hợp. Chất lượng tổng hợp bao hàm ngoài các thuộc tính sản phẩm
còn có cả giá cả, dịch vụ đi kèm, giao hàng và thời gian.
1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh doanh của các
doanh nghiệp, bắt đầu từ khâu thiết kế sản phẩm tới các khâu tổ chức mua sắm nguyên vật
liệu, triển khai quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng. Do tính chất phức tạp và tổng hợp
PTIT

11. Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng
6
của khái niệm chất lượng nên việc tạo ra và hoàn thiện chất lượng sản phẩm chịu tác động
của rất nhiều các yếu tố trong mối quan hệ chặt chẽ ràng buộc với nhau. Các yếu tố này có tác
động tổng hợp đến chất lượng sản phẩm do các doanh nghiệp sản xuất ra. Có thể kể ra một số
nhân tố chủ yếu sau:
Hình 1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
1- Các yếu tố vĩ mô
a/ Tình hình và xu thế phát triển kinh tế thế giới
Môi trường kinh tế luôn là một trong những yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến khả năng
phát triển của doanh nghiệp nói chung và quản lý chất lượng và chất lượng sản phẩm nói
riêng. Sự phát triển kinh tế thế giới thuận lợi tạo môi trường kinh doanh giúp các doanh
nghiệp có khả năng tập trung nguồn lực cho nâng cao chất lượng sản phẩm. Những tiến bộ
trong phát triển kinh tế tác động trực tiếp tới hướng tiêu dùng, cơ cấu mặt hàng và những yêu
cầu về chất lượng sản phẩm.
Những đặc điểm và xu thế phát triển kinh tế thế giới trong giai đoạn hiện nay đã và
đang ảnh hưởng một cách sâu sắc toàn diện đến khả năng cũng như định hướng phát triển
chất lượng sản phẩm, dịch vụ trên thế giới. Những đặc điểm nổi bật của môi trường kinh tế
thế giới hiện nay là:
- Quá trình toàn cầu hóa kinh tế diễn ra rất nhanh vào những năm cuối thế kỷ XX và
đầu thế kỷ XXI. Tự do hóa thương mại vừa tạo khả năng hợp tác liên kết trong phát triển vừa
tạo áp lực rất lớn đến các doanh nghiệp từ nghiên cứu thiết kế phát triển sản phẩm mới đến áp
dụng các phương pháp đáp ứng nhu cầu đa dạng với những đòi hỏi khắt khe về chất lượng và
các tiêu chí an toàn của sản phẩm. Cạnh tranh mang tính quốc tế gia tăng cả về phạm vi, đối
tượng tham gia và tính chất gay gắt đặt ra những đòi hỏi cấp bách buộc các doanh nghiệp
phải quan tâm tới chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
- Sự phát triển không ổn định của nền kinh tế thế giới những năm gần đây cũng là
một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp. Những bất ổn về kinh tế dẫn đến sự thay đổi
nhanh và khó kiểm soát của nhu cầu tiêu dùng qua đó ảnh hưởng đến những đòi hỏi về các
tiêu chuẩn chất lượng đặt ra.
PTIT

12. Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng
7
- Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học công nghệ và các ngành công
nghiệp đã đẩy nhanh tốc độ khai thác tài nguyên làm suy kiệt nguồn tài nguyên thiên nhiên.
Sự khan hiếm của các nguồn lực gây áp lực lớn làm thay đổi xu thế sản xuất và tiêu dùng sản
phẩm với các tiêu chí tiết kiệm hơn, tạo nhiều giá trị gia tăng hơn từ các thuộc tính sản phẩm
trên một đơn vị nguồn lực đầu vào. Tác động trực tiếp và sâu sắc đến xu hướng phát triển sản
xuất và tiêu dùng sản phẩm là cuộc khủng hoảng dầu mỏ trên thế giới hiện nay.
b/ Tình hình thị trường
Đây là nhân tố quan trọng nhất là xuất phát điểm, tạo lực kéo định hướng phát triển
chất lượng sản phẩm. Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng được những mong đợi của
khách hàng. Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào
đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường. Nhu cầu càng phong phú, đa
dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện chất lượng để thích ứng kịp thời đòi hỏi ngày
càng cao của khách hàng. Yêu cầu về mức chất lượng đạt được của sản phẩm phản ánh trình
độ, tính chất của nhu cầu. Đến lượt mình nhu cầu lại phụ vào thuộc vào tình trạng kinh tế, khả
năng thanh toán, trình độ nhận thức, thói quen, truyền thống, phong tục tập quán, văn hóa, lối
sống và mục đích sử dụng sản phẩm của khách hàng. Xác định đúng nhu cầu, cấu trúc, đặc
điểm và xu hướng vận dộng của nhu cầu là căn cứ đầu tiên, quan trọng nhất hướng đến phát
triển chất lượng sản phẩm.
Đặc điểm của thị trường trong giai đoạn hiện nay là nhu cầu đa dạng, đòi hỏi ngày
càng cao, thay đổi nhanh. Nhận thức và yêu cầu của khách hàng không chỉ là những chỉ tiêu
chất lượng mà còn là những đòi hỏi khắt khe hơn về đảm bảo an toàn của sản phẩm an toàn,
không gây ô nhiễm môi trường, cung cấp những thông tin cần thiết của sản phẩm. Khách
hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn. Khách hàng ngày càng gây sức ép lớn đối với các
doanh nghiệp buộc các doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng để đáp
ứng được những đòi hỏi của khách hàng.
Một yếu tố khác có ảnh hưởng trực tiếp và rất lớn đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ là
mức độ và tính chất cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh tạo sức ép buộc các doanh nghiệp
phải không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng. Đặc điểm tính chất và mức độ cạnh tranh trên
thị trường có tác động mạnh mẽ đến tốc độ cải tiến nâng cao chất lượng hay đổi mới sản
phẩm. Trong nhiều trường hợp đổi mới sản phẩm hoặc cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm
dịch vụ lại đến từ áp lực của cạnh tranh hoặc sự học hỏi từ đối thủ cạnh tranh. Chuẩn đối sánh
đang là một trong những phương pháp cải tiến có hiệu quả giúp các doanh nghiệp không
ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm nhờ học hỏi những kinh nghiệm, ý tưởng từ các đối thủ
cạnh tranh tốt nhất trên thị trường.
Đặc điểm hết sức quan trọng trong giai đoạn ngày nay là áp lực cạnh tranh mang tính
toàn cầu. Mọi sản phẩm dịch vụ cung cấp trên thị trường đều chịu áp lực của những sản phẩm
tương tự cùng loại từ các doanh nghiệp khác trên thế giới. Các doanh nghiệp không có cách
nào khác là chấp nhận và tìm mọi giải pháp để vươn lên trong môi trường cạnh tranh gay gắt
đó. Cạnh tranh bằng chất lượng và sự khác biệt về các thuộc tính chất lượng sản phẩm dịch
vụ là một trong những chiến lược quan trọng của các doanh nghiệp.
PTIT

13. Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng
8
c/ Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ
Trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của trình độ
tiến bộ khoa học công nghệ của một giai đoạn lịch sử nhất định. Chất lượng sản phẩm trước
hết thể hiện ở những đặc trưng về trình độ kỹ thuật, công nghệ tạo ra sản phẩm đó. Các chỉ
tiêu kỹ thuật, công nghệ này lại phụ thuộc vào trình độ kỹ thuật, công nghệ sử dụng để tạo ra
sản phẩm. Đây là giới hạn cao nhất mà chất lượng sản phẩm có thể đạt được. Tiến bộ khoa
học công nghệ là giải pháp, và là cơ sở tạo khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản
phẩm. Những tác động của tiến bộ khoa học công nghệ đến chất lượng sản phẩm thông qua:
- Tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn xác định đúng
đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm chính xác hơn nhờ trang bị
những phương tiện đo lường, dự báo, thí nghiệm, thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn.
- Đưa vào ứng dụng công nghệ mới có các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật cao hơn trong sản
xuất.
- Cho phép thay thế các nguồn nguyên liệu cũ bằng nguyên liệu mới tốt và rẻ hơn làm
tăng giá trị gia tăng của sản phẩm và lợi ích của người tiêu dùng.
- Hình thành và ứng dụng phương pháp quản lý tiên tiến hiện đại góp phần giảm chi
phí trên cơ sở nâng cao chất lượng sản phẩm.
- Một trong những đặc điểm nổi bật của môi trường khoa học công nghệ ngày nay là
sự phát triển và đưa vào ứng dụng rất nhanh của công nghệ mới, đặc biệt là sự phát triển của
công nghệ tin học đã làm thay đổi cách tư duy cũ. Nhiều phương pháp quản lý, tổ chức truyền
thống không còn phù hợp. Ứng dụng công nghệ tin học vào các hoạt động quản lý đang ngày
càng sâu rộng góp phần rút ngắn thời gian nghiên cứu thiết kế, phát triển sản phẩm mới; chu
trình cải tiến chất lượng diễn ra nhanh và hiệu quả hơn.
d/ Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia
Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh doanh nhất
định, trong đó môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động
trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp. Cơ
chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản
phẩm. Nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm
thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự
chủ sáng tạo trong cải tiến chất lượng. Mặt khác, cơ chế quản lý kinh tế còn là môi trường
lành mạnh công bằng đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuát đầu tư cải tiến nâng
cao chất lượng sản phẩm và bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng sản
phẩm. Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư cải tiến, nâng cao
chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Ngược lại, cơ chế không khuyến khích sẽ tạo ra sự trì trệ,
giảm động cơ nâng cao chất lượng.
Quá trình đổi mới cơ chế quản lý kinh tế do Đảng và Nhà nước ta khởi xướng trong
giai đoạn vừa qua đã tạo ra động lực mới cho các doanh nghiệp Việt Nam quan tâm tới chất
lượng sản phẩm dịch vụ nhiều hơn. Các doanh nghiệp Việt Nam ngày càng nhận thức rõ hơn
PTIT

14. Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng
9
tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Nhờ sự quan tâm đầu tư cho cải tiến nâng
cao chất lượng hướng tới người tiêu dùng nhiều doanh nghiệp đã và đang dần từng bước
khẳng định vị thế trên thị trường trong nước và quốc tế.
Tuy nhiên, trong thực tế, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa thực sự theo kịp với những đòi
hỏi của môi trường kinh doanh mới dẫn đến rất nhiều sản phẩm do các doanh nghiệp Việt
Nam sản xuất chất lượng chưa cao, khả năng cạnh tranh thấp. Nguyên nhân cơ bản có thể kể
đến gồm:
- Thị trường nội địa chưa đặt đúng mức tương xứng tầm quan trọng của chất lượng
phải có để đáp ứng người tiêu dùng trong nước. Các doanh nghiệp vẫn chủ yếu hoạt động
theo mục tiêu ngắn hạn. Chất lượng chưa trở thành chiến lược cho thị trường nội địa và hệ
thống quản lý chất lượng chưa đưa đến kết quả trực tiếp giảm giá thành nâng cao mức thỏa
mãn người tiêu dùng. Sản xuất chưa thực sự vì lợi ích khách hàng, sản phẩm lỗi; sự không
phù hợp còn nhiều, chưa được đánh giá đầy đủ nghiêm túc.
- Nhiều doanh nghiệp chưa áp dụng hệ thống quản lý tiên tiến.
- Chưa áp dụng các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng để kiểm soát chi phí
giảm giá thành.
- Chưa tạo dựng văn hóa chất lượng thực sự cho các doanh nghiệp.
e/ Các yếu tố về văn hóa, xã hội
Ngoài các yếu tố bên ngoài nêu trên, yếu tố văn hóa xã hội của mỗi khu vực thị
trường, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có ảnh hưởng rất lớn đến hình thành các đặc tính chất
lượng sản phẩm. Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói
quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng của sản phẩm đồng thời
có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thỏa mãn những
đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hóa, xã hội, đạo đức xã hội của cộng đồng xã hội. Chất
lượng là toàn bộ những đặc tính thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng nhưng không phải tất cả
mọi nhu cầu cá nhân đều được thỏa mãn. Những đặc tính chất lượng của sản phẩm chỉ thỏa
mãn toàn bộ những nhu cầu cá nhân nếu nó không ảnh hưởng tới lợi ích của xã hội. Bởi vậy
chất lượng sản phẩm sản xuất ra phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hóa xã hội, quan
niệm đạo đức của mỗi nước. Một đặc trưng quan trọng khác là người tiêu dùng ngày nay có
xu hướng tiêu dùng thông minh, tiêu dùng có văn hóa hơn đòi hỏi sản phâm, dịch vụ phải đáp
ứng được những nhu cầu văn hóa tinh tế của họ. Để có thể thâm nhập thị trường, các doanh
nghiệp phải nghiên cứu những đặc điểm riêng biệt về văn hóa, quan niệm về đạo đức, thói
quen tiêu dùng của từng khu vực thị trường để thiết kế đưa vào cấu trúc của sản phẩm, dịch
vụ những thuộc tính phù hợp với những đặc trưng riêng biệt về văn hóa đó. Người tiêu
dùngchỉ chấp nhận những sản phẩm phù hợp với tập quán thói quen tiêu dùng và phù hợp với
chuẩn mực đạo đức chung của khu vực.
2- Các yếu tố bên trong doanh nghiệp
a/ Lực lượng lao động trong doanh nghiệp
PTIT

15. Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng
10
Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng sản phẩm. Cùng
với công nghệ, con người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí. Chất
lượng phụ thuộc lớn và trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và
tinh thần hiệp tác phối hợp giữa mọi thành viên và bộ phận trong doanh nghiệp. Năng lực và
tinh thần của đội ngũ lao động, những giá trị chính sách nhân sự đặt ra trong mỗi doanh
nghiệp có tác động sâu sắc toàn diện đến hình thành chất lượng sản phẩm tạo ra. Chất lượng
không chỉ thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn phải thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng bên trong doanh nghiệp. Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những
yêu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý
chất lượng trong giai đoạn hiện nay.
b/ Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp
Mỗi doanh nghiệp tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định về công nghệ.
Trình độ hiện đại máy móc thiết bị và quy trình công nghệ của doanh nghiệp ảnh hưởng rất
lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanh nghiệp tự động hóa cao có dây chuyền
sản xuất hàng loạt. Cơ cấu công nghệ, thiết bị của doanh nghiệp và khả năng bố trí phối hợp
máy móc thiết bị, phương tiện sản xuất ảnh hưởng lớn đến chất lượng các hoạt động, chất
lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Trong nhiều trường hợp, trình độ và cơ cấu công nghệ
quyết định đến chất lượng sản phẩm tạo ra. Công nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra sản phẩm
chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng cả về mặt kinh tế và các chỉ tiêu kinh tế
kỹ thuật. Quản lý máy móc thiết bị tốt, trong đó xác định đúng phương hướng đầu tư phát
triển sản phẩm mới, hoặc cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm trên cơ sở tậ dụng công nghệ
hiện có với đầu tư đổi mới là một biện pháp quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm của
mỗi doanh nghiệp. Khả năng đầu tư đổi mới công nghệ lại phụ thuộc vào tình hình máy móc
thiết bị hiện có, khả năng tài chính và huy động vốn của các doanh nghiệp. Sử dụng tiết kiệm
có hiệu quả máy móc thiết bị hiện có, kết hợp giữa công nghệ hiện có với đổi mới để nâng
cao chất lượng sản phẩm là một trong những hướng quan trọng nâng cao chất lượng của
doanh nghiệp.
c/ Nguồn nguyên liệu và hệ thống cung ứng
Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành các thuộc
tính chất lượng là nguyên vật liệu. Vì vậy, đặc điểm và chất lượng nguyên liệu ảnh hưởng
trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Mỗi loại nguyên liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc
tính chất lượng khác nhau. Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hóa của nguyên liệu là cơ sở quan
trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm. Để thực hiện các mục tiêu chất lượng đặt ra cần tổ
chức tốt hệ thống cung ứng không chỉ là đảm bảo đúng chủng loại, chất lượng, số lượng
nguyên vật liệu mà còn đảm bảo đúng về mặt thời gian. Một hệ thống cung ứng tốt là hệ
thống có sự phối hợp hiệp tác chặt chẽ đồng bộ giữa bên cung ứng và doanh nghiệp sản xuất.
Trong môi trường kinh doanh hiện nay tạo ra mối quan hệ tin tưởng ổn định với một số nhà
cung ứng là biện pháp quan trọng đảm bảo chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
d/ Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp
PTIT

16. Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng
11
Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống. Một doanh nghiệp là một
hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Mức chất
lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của mỗi
doanh nghiệp. Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh
nghiệp. Sự phối hợp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ
thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng, trình độ xây dựng và
chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu kế hoạch chất lượng của cán bộ
quản lý doanh nghiệp. Theo Deming tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản
lý gây ra. Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng cả về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật khác. Thực tế cho thấy,
nhiều doanh nghiệp đã áp dụng những hệ thống quản lý tiên tiến như: Quản lý chất lượng
toàn diện (TQM); ISO 9000; Kaizen; Cung đúng lúc (JIT)… nhờ đó góp phần nâng cao chất
lượng sản phẩm dịch vụ, làm tăng mức thỏa mãn khách hàng với chi phí ngày càng thấp.
1.2. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
1.2.1. Bản chất của quản trị chất lượng
1- Khái niệm quản trị chất lượng
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International Standard Organization) trong bộ
tiêu chuẩn ISO9000 cho rằng “Quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quản trị chung
nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện
pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất
lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng nhất định.
Như vậy càng dịch chuyển sang yếu tố thị trường, càng dịch chuyển sang các nền kinh
tế phát triển, yếu tố khách hàng và yếu tố thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ngày càng cao,
ngày càng được coi trọng. Chính vì vậy, nghiên cứu nhu cầu khách hàng và thỏa mãn tối đa
nhu cầu khách hàng ngày càng trở nên quan trọng trong quản trị chất lượng hiện đại.
Sự phát triển về quan niệm, sự phát triển về nhận thức của quản trị chất lượng đã tạo
ra những thay đổi có tính căn bản trong quản trị chất lượng. Quan niệm mới, quan niệm hiện
đại về quản trị chất lượng có sự khác biệt cơ bản về đặc điểm, tính chất, phạm vi, cách tiếp
cận …Bảng 1.1 sau đây thể hiện rõ sự khác biệt đó.
PTIT

17. Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng
12
Bảng 1.1: So sánh quản trị chất lượng hiện đại với quản trị chất lượng truyền thống
Đặc điểm Quản trị chất lượng truyền
thống
Quản trị chất lượng hiện đại
Tính chất
Chất lượng là vấn đề công
nghệ đơn thuần.
Chất lượng là vấn đề kinh doanh, là bộ phận
không thể tách rời của quản lý sản xuất – kinh
doanh của doanh nghiệp.
Phạm vi Vấn đề tác nghiệp. Vấn đề tác nghiệp và chiến lược.
Cấp quản
lý
Thực hiện ở cấp phân xưởng
trong khâu sản xuất.
Thực hiện ở mọi cấp:
- Cấp công ty: Quản lý chiến lược chất lượng
- Cấp phân xưởng, phòng ban: Quản trị tác
nghiệp chất lượng
- Tự quản: người lao động tự quản lý chất
lượng
Mục tiêu Ngắn hạn lợi nhuận cao nhất. Kết hợp giữa dài hạn và ngắn hạn thỏa mãn
nhu cầu khách hàng ở mức cao nhất.
Sản phẩm Sản phẩm cuối cùng bán ra
ngoài công ty.
Tất cả các sản phẩm và dịch vụ không kể
thực hiện bên trong hay bán ra ngoài.
Khách
hàng
Bên ngoài, những người tiêu
thụ sản phẩm của doanh
nghiệp.
Cả bên trong và bên ngoài những tổ chức có
liên quan trực tiếp đến chất lượng.
Chức năng Kinh tế, kiểm soát. Hoạch đinh, kiểm soát và hoàn thiện.
Nhiệm vụ Của phòng KCS. Vai trò của
người quản lý là ra lệnh cưỡng
chế bắt phải thực hiện.
Toàn công ty.
Cách xem
xét vấn đề
Đi thẳng vào từng vấn đề riêng
biệt tách rời nhau.
Đặt trong mối quan hệ chặt chẽ với toàn bộ
hệ thống.
2- Một số thuật ngữ thông dụng trong quản trị chất lượng
- Mục tiêu chất lượng. Mục tiêu chất lượng chính là đích cần đạt tới về chất lượng của
sản phẩm, dịch vụ trong một chương trình cải tiến chất lượng.
- Chính sách chất lượng. Chính sách chất lượng là các chủ trương, quyết sách nhằm
thực hiện các mục tiêu chất lượng đã đề ra. Chính sách chất lượng do lãnh đạo cao nhất của
doanh nghiệp chính thức công bố.
- Hoạch định chất lượng. Hoạch định chất lượng là việc thiết lập các mục tiêu cụ thể
và cách thức, phương pháp để thực hiện các mục tiêu đó, cũng như lộ trình cụ thể của các
hoạt động cụ thể để đạt mục tiêu.
PTIT

18. Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng
13
- Kiểm soát chất lượng. Kiểm soát chất lượng là các kỹ thuật và các hoạt động tác
nghiệp được tiến hành để kiểm tra, rà soát chất lượng sản phẩm.
- Đảm bảo chất lượng. Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động nhằm duy trì sản phẩm
ở một mức chất lượng nào đó.
- Hệ thống chất lượng. Hệ thống chất lượng bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá
trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lượng.
- Cải tiến chất lượng. Cải tiến chất lượng là quá trình thay đổi một hoặc nhiều thuộc
tính của sản phẩm nhằm mục tiêu không ngừng thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách
hàng.
1.2.2 Các nguyên tắc của quản trị chất lượng
1- Quản trị chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng
Trong cơ chế thị trường, khách hàng là người chấp nhận và tiêu thụ sản phẩm. Khách
hàng đề ra các yêu cầu cho sản phẩm, chất lượng và giá cả sản phẩm. Để tồn tại và phát triển
thì sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất phải được khách hàng chấp nhận, từ đó doanh nghiệp
mới có thể bán hàng để thu hồi vốn và có lãi . Do vậy định hướng khách hàng là một đòi hỏi
bất di bất dịch trong quản trị chất lượng.
Các hoạt động điều tra nghiên cứu thị trường, nhu cầu khách hàng, xây dựng và thực
hiện chính sách chất lượng, thiết kế sản phẩm, sản xuất, kiểm tra và dịch vụ sau khi bán đều
phải lấy việc phục vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng làm mục tiêu.
2- Coi trọng con người trong quản trị chất lượng
Con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành, đảm bảo nâng
cao chất lượng sản phẩm. Vì vậy trong quản trị chất lượng cần áp dụng các biện pháp và
phương pháp thích hợp để huy động hết nguồn lực, tài năng của con người ở mọi cấp, mọi
ngành vào việc đảm bảo và nâng cao chất lượng.
Những người lãnh đạo phải xây dựng đươc chính sách chất lượng cho doanh nghiệp
và phải thiết lập được sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, chính sách và môi trường nội bộ
doanh nghiệp. Họ phải lôi cuốn, huy động sử dụng có hiệu quả mọi người vào việc đạt được
mục tiêu vì chất lượng của doanh nghiệp. Hoạt động chất lượng của doanh nghiệp sẽ không
có kết quả và hiệu quả nếu không có sự liên kết triệt để của lãnh đạo với cán bộ, công nhân
viên của doanh nghiệp.
Những người quản lý trung gian là lực lượng quan trọng trong việc thực hiện mục
tiêu, chính sách chất lượng của doanh nghiệp. Họ có quan hệ với thị trường, khách hàng và
trực tiếp quan hệ với công nhân. Họ chỉ đạo, đôn đốc người công nhân thực hiện nhiệm vụ
đảm bảo và nâng cao chất lượng.
Công nhân là người trực tiếp thực hiện các yêu cầu về đảm bảo và nâng cao chất
lượng. Họ được trao quyền, có trách nhiệm thực hiện các yêu cầu về đảm bảo, cải tiến chất
lượng và chủ động sang tạo đề xuất các kiến nghị về đảm bảo và nâng cao chất lượng.
3- Quản trị chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ
Chất lượng sản phẩm là kết quả tổng hợp của các lĩnh vực kinh tế, tổ chức, kỹ thuật,
xã hội… liên quan đến các hoạt động như nghiên cứu thị trường, xây dựng chính sách chất
lượng, thiết kế, chế tạo, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán. Nó cũng là kết quả của những cố gắng,
nỗ lực chung của các ngành, các cấp các địa phương và từng con người. Do vậy phải đòi hỏi
PTIT

19. Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng
14
phải đảm bảo tính toàn diện và sự đồng bộ trong các mặt hoạt động liên quan đến đảm bảo và
nâng cao chất lượng.
4- Quản trị chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất
lượng
Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000.
- Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thống, được tiến
hành trong hệ thống chất lượng và được chững minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng
thỏa đáng rằng: thực tế sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng.
- Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm
nâng cao hiệu quả của hoạt động và quá trình để tạo them lợi ích cho cả tổ chức và khách
hàng của tổ chức đó. Như vậy cải tiến chất lượng có nghĩa là sự nỗ lực không ngừng nhằm
không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng.
5- Quản trị chất lượng phải đảm bảo tính quá trình
Trên thực tế các doanh nghiệp đang áp dụng hai cách quản trị đang thịnh hành trên thế
giới:
- Một là, quản trị theo quá trình (MBP), theo cách này cần quản lý chất lượng ở mọi
khâu liên quan đến việc hình thành chất lượng đó là các khâu từ nghiên cứu nhu cầu khách
hàng, thiết kế sản phẩm , dịch vụ sau bán hàng.
- Hai là, quản trị theo mục tiêu (MBO), theo cách này, doanh nghiệp chỉ chú trọng
vào kết quả cuối cùng cần phải đạt. Tuy nhiên, trong giai đoạn đầu của quá trình, với những
đặc điểm riêng có của mình, sẽ phù hợp với trình độ phát triển hiện đại.
6- Nguyên tắc kiểm tra
Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệ thống quản lý nào. Nếu làm việc mà
không kiểm tra thì sẽ không biết công việc được tiến hành đến đâu, kết quả ra sao. Không có
kiểm tra sẽ không có hoàn thiện, không có đi lên. Trong quản lý chất lượng cũng vậy, kiểm
tra nhằm mục đích hạn chế và ngăn chặn những sai sót, tìm những biện pháp khắc phục khâu
yếu, phát huy cái mạnh, để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm ngày càng hoàn thiện
hơn, đáp ứng tốt nhu cầu thị trường.
1.2.3. Các chức năng của quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng cũng như bất kỳ một hoạt động quản trị nào đều phải thực hiện
một số chức năng cơ bản như: Hoạch định, tổ chức, kiểm tra, kích thích, điều hòa, phối hợp.
Nhưng do mục tiêu và đối tượng quản lý của quản trị chất lượng có những đặc thù riêng nên
các chức năng của quản trị chất lượng cũng có những đặc điểm riêng.
Deming là người đã khái quát chức năng quản trị chất lượng thành vòng tròn chất
lượng: Hoạch đinh, thực hiện, kiểm tra, điều chỉnh (PDCA). Có thể cụ thể hóa chức năng
quản trị chất lượng theo các nội dung sau.
1- Chức năng hoạch định
Hoạch định là chức năng quan trọng hàng đầu và đi trước các chức năng khác của
hoạch định chất lượng. Hoạch định chất lượng là một hoạt động xác định mục tiêu và các
phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm. Nhiệm
vụ của hoạch định chất lượng là:
PTIT

20. Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng
15
- Nghiên cứu thị trường để xác định yêu cầu của khách hàng về sản phẩm hàng hóa
dịch vụ, từ đó xác định các yêu cầu về chất lượng, các thông số kỹ thuật của sản phẩm dịch
vụ và thiết kế sản phẩm dịch vụ.
- Xác định mục tiêu chất lượng sản phẩm cần đạt được và chính sách chất lượng của
doanh nghiệp.
- Chuyển giao các kết quả hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp.
Hoạch định chất lượng có tác dụng:
- Định hướng phát triển chất lượng cho toàn công ty.
- Tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trương, giúp các doanh nghiệp
chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường.
- Khai thác, sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn góp
phần làm giảm chi phí cho chất lượng.
2- Chức năng tổ chức
Theo nghĩa đầy đủ để làm tốt chức năng này cần thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau:
- Tổ chức hệ thống quả lý chất lượng. Hiện nay đang tồn tại nhiều hệ thống quản lý
chất lượng như TQM; ISO 9000; HACCP; GMP; Q- Base; giải thưởng chất lượng quốc gia…
Mỗi doanh nghiệp phải lựa chọn cho mình hệ thống chất lượng cho phù hợp.
- Tổ chức thực hiện bao gồm việc tiến hành các biện pháp kinh tế, tổ chức, kỹ thuật,
chính trị, tư tưởng, hành chính nhằm thực hiện kế hoạch đã xác định, Nhiệm vụ này bao gồm:
 Làm cho mọi người thực hiện kế hoạch biết rõ mục tiêu, sự cần thiết và nội dung
công việc mình làm.
 Tổ chức chương tình đào tạo và giáo dục cần thiết đối với những người thực hiện
kế hoạch.
 Cung cấp nguồn lực cần thiết ở mọi nơi và mọi lúc.
3- Chức năng kiểm tra, kiểm soát
Kiểm tra, kiểm soát chất lượng là quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt động tác
nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo
chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu đặt ra. Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm tra, kiểm
soát chất lượng là:
- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu.
- Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp.
- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện những sai lệch.
- Tiến hành cac hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo thực
hiện đúng những yêu cầu.
Khi thực hiện kiểm tra kiểm soát các kết quả thực hiện kế hoạch cần đánh giá độc lập
những vấn đề sau:
 Liệu kế hoạch có được tuân theo một cách trung thành không?
 Liệu bản thân kế hoạch đã đủ chưa?
Nếu mục tiêu không đạt được có nghĩa là một trong hai hoặc cả hai điều trên không
thỏa mãn.
4- Chức năng kích thích
PTIT

21. Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng
16
Kích thích việc đảm bảo và nâng cao chất lượng được thực hiện thông qua việc áp
dụng chế độ thưởng phạt về chất lượng đối với người lao động .
5- Chức năng điều chỉnh, điều hòa, phối hợp
Đó là toàn bộ những hoạt động nhằm tạo ra sự phối hợp đồng bộ, khắc phục các tồn
tại và đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần những khoảng cách
giữa mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn khách hàng ở mức
độ cao hơn.
Hoạt động điều chỉnh, điều hòa, phối hợp đối với quản trị chất lượng được hiểu rõ ở
nhiệm vụ cải tiến và nâng cao chất lượng.
Cải tiến và hoàn thiện chất lượng được tiến hành theo các hướng:
- Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hóa sản phẩm.
- Đổi mới công nghệ giảm
- Thay đổi và hoàn thiện quá trình nhằm giảm khuyết tật.
Khi tiến hành các hoạt động điều chỉnh cần phải phân biệt rõ ràng giữa việc loại trừ
hậu quả và loại trừ nguyên nhân của hậu quả.
Sửa lại những phế phẩm và những nhầm lẫn trong quá trình sản xuất bằng cách làm
việc thêm thời gian là những hoạt động xóa bỏ hậu quả chứ không phải nguyên nhân.
Cần tìm nguyên nhân xảy ra khuyết tật và có biện pháp khắc phục ngay từ đầu. Nếu
nguyên nhân là sự trục trặc của thiết bị thì phải xem xét lại phương pháp bảo dưỡng thiết bị.
1.3. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.3.1. Bản chất của dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1- Khái niệm dịch vụ
Theo ISO8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung
ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.
Theo quan điểm hiện hành, dịch vụ được cấu thành bởi 2 bộ phận sau:
- Dịch vụ chính (core service): hay còn gọi là dịch vụ cơ bản. Dịch vụ chính là dịch
vụ cốt lõi mà thông qua đó nhu cầu sử dụng dịch vụ được thỏa mãn. Ví dụ: dịch vụ chính của
ngân hàng là hoạt động huy động vốn và hoạt động cho vay; dịch vụ chính của đào tạo là tiến
hành các khóa đào tạo.
- Dịch vụ giá trị gia tăng (value – added service) hay còn gọi là dịch vụ hỗ trợ. Dịch
vụ hỗ trợ là các dịch vụ đi kèm nhằm tăng thêm mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ chính. Ví dụ, dịch vụ hỗ trợ của ngân hàng là hoạt động tư vấn đầu tư , tư vấn
kinh doanh. Thông qua dịch vụ tư vấn đầu tư, tư vấn kinh doanh, ngân hàng sẽ nâng cao mức
độ hài lòng của khách hàng, từ đó có thể xây đắp mối quan hệ chiến lược lâu dài đối vớikhách
hàng của mình. Vì vậy dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản
và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản.
Xét trên góc độ phục vụ cho mục tiêu cạnh tranh, phân loại dịch vụ theo bộ phận cấu
thành phần nào đã thể hiện được mục tiêu đáp ứng nhu cầu khách hàng; tuy nhiên cách phân
loại này chưa thể hiện rõ và quyết liệt mục tiêu cạnh tranh.
Để thể hiện rõ ý đồ cạnh tranh của doanh nghiệp, hiện tại các học giả đã tiến hành
phân loại dịch vụ theo hình 1.3 dưới đây
PTIT

22. Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng
17
Hình 1.3. Phân loại dịch vụ mang tính cạnh tranh
Như hình trên ta thấy rằng để cạnh tranh thành công trên thị trường, để giành thắng lợi
so với đối thủ, các doanh nghiệp cần phải tập trung phát triển dịch vụ gia tăng, mà đặc biệt
phát triển dịch vụ gia tăng không thu tiền. Bởi vậy dịch vụ gia tăng đã trở thành vũ khí cạnh
tranh trên thị trường đối với các doanh nghiệp.
Để có thể thiết kế được các dịch vụ gia tăng đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng, doanh
nghiệp cần phải tiến hành nghiên cứu thị trường, điều tra nhu cầu khách hàng nhằm thấy được
nhu cầu, sở thích, thói quen tiêu dùng, hành vi tiêu dùng của họ.
2- Đặc điểm của dịch vụ
Giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ cũng có những đặc điểm riêng của mình. Để
có thể quản lý chất lượng dịch vụ một cách hữu hiệu nhất, các nhà quản trị cần thiết phải nắm
rõ đặc điểm riêng của chất lượng dịch vụ, từ đó rút ra được những phương sách phù hợp để
tiến hành kinh doanh dịch vụ một cách tốt nhất. Sau đây là một số đặc điểm của dịch vụ:
- Tính vô hình (hay phi vật chất). Đây là tính không thể nhìn thấy, không nếm được,
không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng. Đặc điểm này đòi hỏi
nhà quản trị phải dựa vào các yếu tố gián tiếp để tổ chức cung ứng dịch vụ và đánh giá chất
lượng dịch vụ.
- Tính không thể chia cắt được. Quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng
thời. Vì vậy, dịch vụ không thể dự trữ , không thể lưu kho và hơn thế nữa khách hàng là một
trong những yếu tố trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ.
- Tính không ổn định. Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tùy
thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ ( như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng). Ví
dụ, Chuẩn đoán bệnh đúng hay sai tùy thuộc và trình độ và thái độ của bác sĩ, cùng một bác sĩ
có thể lúc này chuẩn đoán bệnh tốt, lúc khác chuẩn đoán bệnh không tốt.
- Tính không lưu giữ được. Dịch vụ không lưu giữ được, đó là lý do mà các công ty
Hàng Không đưa vào điều khoản phát trong trường hợp hủy bỏ chuyến bay. Do đặc điểm này,
nhiều công ty cung ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều hòa tốt nhất về cung và
cầu theo thời gian. Cụ thể các hãng dịch vụ đã:
 Định giá phân biệt để có thể dịch chuyển một phần nhu cầu từ giờ cao điểm sang
giờ vắng khách;
 Có thể chủ động làm tăng nhu cầu vào thời kỳ suy giảm bằng cách giảm giá dịch
vụ.
Dịch vụ
Dịch vụ gia tăng
không thu tiền
Dịch vụ giá trị gia
tăng có thu tiền
Dịch vụ giá trị gia
tăng
Dịch vụ chính
PTIT

23. Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng
18
 Áp dụng hệ thống đặt hàng trước.
 Thi hành các biện pháp nhằm tạo điều kiện tăng năng lực hiện có như: để phục vụ
khách hàng vào giờ cao điểm có thể huy động tăng nhân viên từ các bộ phận khác.
3- Chất lượng dịch vụ
Không giống như chất lượng của sản phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ là một phạm
trù khá trừu tượng. Sự trừu tượng này do chính đặc tính vô hình của dịch vụ tạo ra. Tuy vậy,
hiện có nhiều cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ. Theo ISO8402, chất lượng dịch vụ là “Tập
hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yếu cầu
đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Ngày nay để hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ, các học giả đã tiếp
cận chất lượng dịch vụ trên quan điểm của khách hàng. Ở đây :
Chất lượng = Mức độ thỏa mãn ( Quality = Satisfaction)
Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng (Satisfaction = Perception – Expectation)
Chất lượng = Cảm nhận – Kỳ vọng
Như vậy, mức độ thỏa mãn khách hàng chính là mức chất lượng được cung ứng. Theo
cách tiếp cận này, chất lượng chính là do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá, mức
độ hài lòng đó của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của
khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ đó.
Trong đó kỳ vọng mong đợi của khách hàng được quyết định bởi các nhân tố : Thông
tin truyền miệng: Nhu cầu cá nhân; kinh nghiệm đã trải qua; Quảng cáo, khuếch trương. Đây
là bốn nhân tố mà các nhà quản trị chất lượng dịch vụ cũng như các nhà cung ứng dịch vụ cần
phải nắm rõ. Đặc biệt, đối với nhân tố thứ tư “quảng cáo, khuếch trương” các nhà quản trị
phải lưu ý rằng trong công tác quảng cảo, khuếch trương nếu chúng ta nói quá nhiều và nói
quá mức về sản phẩm hay dịch vụ mà mình cung ứng, nhưng khi thực hiện chúng ta lại làm
không tốt, thì mức độ thỏa mãn khách hàng càng giảm xuống.
Đối với “cảm nhận”, mục tiêu của các nhà quản trị là làm sao tăng được mức độ cảm
nhận, mức độ khoái cảm của khách hàng. Muốn đạt được mục tiêu đó, các nhà cung ứng dịch
vụ cũng như các nhà quản trị chất lượng phải có kế hoạch và các biện pháp tổng hợp để
không ngừng thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
1.3.2. Mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng
1- Mô hình cung ứng dịch vụ SERVUCTION
Hình 1.4: Mô hình cung ứng dịch vụ SERVUCTION
Tổ
chức nội
bộ
Cơ sở vật
chất
Nhân
viên tiếp
xúc
Dịch vụ Khách
hàng
PTIT

24. Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng
19
Theo mô hình SERVUCTION, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi 4 yếu tố sau:
- Nhóm 1: Thuộc về năng lực của lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và trực
tiếp tạo ra dịch vụ. Chất lượng được tạo ra bởi các yếu tố này gọi là chất lượng chức năng.
- Nhóm 2: Thuộc về cơ sở vật chất của cơ sở tạo ra dịch vụ. Chất lượng do cơ sở vật
chất của đơn vị cung ứng dịch vụ tạo ra gọi là chất lượng kỹ thuật.
- Nhóm 3: Thuộc về môi trường xung quanh.
- Nhóm 4: Nhóm yếu tố thuộc về khách hàng. Trong cung ứng dịch vụ, quá trình tạo
ra và quá trình sử dụng diễn ra đồng thời, vì vậy hành vi ứng xử của khách hàng cũng trực
tiếp quyết định mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Tất cả 4 nhóm nhân tố trên đều hết sức quan trọng đối với các nhà quản trị chất lượng
dịch vụ. Tuy nhiên nhóm nhân tố thuộc về lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, lực
lượng trực tiếp tạo ra dịch vụ là quan trọng nhất. Hay nói cách khác chất lượng chức năng vô
cùng quan trọng trong quản trị chất lượng. Một khi lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách
hàng có đủ kiến thức, kinh nghiệm và độ nhanh nhạy để xử lý vấn đề thì mọi trục trặc xảy ra
đều có thể giải quyết ổn thỏa. Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng trong quản trị chất
lượng dịch vụ.
Chất lượng chức năng chính là năng lực giải quyết vấn đề của con người. Ngoài
những gì thuộc về kiến thức, sự hiểu biết, các tố chất thiên bẩm, chất lượng chức năng chính
là kỹ năng giải quyết vấn đề của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Những kỹ năng
cần thiết ở đây có thể là kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng trình bày, kỹ năng
đàm phán, kỹ năng giải quyết khiếu nại của khách hàng…
2- Mô hình 5 khoảng cách (5GAP)
PTIT

25. Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng
20
Hình 1.5: Mô hình 5 khoảng cách
Mô hình 5 khoảng cách ở hình 1.5 Một lần nữa nhắc đến khái niệm chất lượng mong
đợi và chất lượng cảm nhận của khách hàng. Ở đây chúng ta sẽ đi sâu hơn vào các khoảng
cách để thấy được hiệu số cảm nhận – kỳ vọng đã nêu ở phần trên. Nhìn vào mô hình chúng
ta thấy rằng phần nằm phía trên đường kẻ đậm chính là phần thể hiện chất lượng dịch vụ theo
cảm nhận của khách hàng. Còn phần nằm phía dưới đường kẻ đậm chính là phần chất lượng
dịch vụ dựa trên quan điểm nhà cung ứng dịch vụ. Như vậy, rõ ràng rằng chất lượng dịch vụ
theo quan điểm khách hàng là cơ sở nền tảng của chất lượng dịch vụ, chất lượng cuối cùng
phải do chính khách hàng quyết định. Từ phân tích này chúng ta thấy rõ một điều chất lượng
dịch vụ theo quan điểm khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ theo quan
điểm của nhà cung ứng dịch vụ . Điều này cũng được thể hiện rõ trên hình 1.5
Khoảng cách “5” hiệu số giữa chất lượng cảm thụ và kỳ vọng mong đợi là sự cộng
hợp của khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3 và khoảng cách 4. Khoảng cách “1”
chính là hiệu số giữa dịch vụ mong đợi với nhận thức của lãnh đạo về mức chất lượng cần
phải cung ứng. Đây chính là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của
lãnh đạo doanh nghiệp về mong đợi đó. Nguyên nhân của sự khác biệt này có thể do các
doanh nghiệp:
PTIT

26. Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng
21
- Thiếu nghiên cứu thị trường.
- Thiếu sự tương tác qua lại giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ.
- Thiếu hệ thống thông tin phản hồi.
- Thiếu chú trọng tới khách hàng.
- Thiếu tư duy chiến lược trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng.
- Khoảng cách từ lãnh đạo doanh nghiệp đến khách hàng là quá xa.
- Thiếu dịch vụ chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại khách hàng.
Để thu hẹp và thậm chí lấp đầy được khoảng cách này, các lãnh đạo, các chủ doanh
nghiệp phải nắm rõ được nhu cầu khách hàng để từ đó có thể thiết kế ra các sản phẩm, dịch
vụ với các thuộc tính theo đúng yêu cầu của họ. Lấp đầy khoảng cách 1 chính là quá trình
tìm hiểu, phân tích, đánh giá, tìm hiểu thị trường; phân tích, đánh giá khách hàng, cũng như
thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng và quản lý mối quan hệ khách hàng, đặc biệt là
khách hàng chiến lược và khách hàng mục tiêu.
Thu hẹp hoặc thậm chí lấp đầy khoảng cách 2 chính là quá trình biến nhận thức, biến
hiểu biết của lãnh đạo của chủ doanh nghiệp về nhu cầu của khách hàng thành các thông số,
các chỉ tiêu cụ thể nhằm thiết kế ra các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của thị
trường, khách hàng. Muốn vậy, lãnh đạo doanh nghiệp cần có một đội ngũ thiết kế đủ năng
lực để có thể thiết kế ra các dịch vụ với những đặc tính theo nhu mong muốn. Những nguyên
nhân thường dẫn tới việc không thể thu hẹp được khoảng cách này là:
- Mơ hồ, không xác định được chính xác dịch vụ cần thiết kế;
- Đội ngũ thiết kế thiếu và yếu.
- Thiếu chế độ động viên khuyến khích kịp thời lực lượng thiết kế dịch vụ;
- Thiếu tinh thần định hướng khách hàng, tập trung khách hàng;
- Thiếu sự cam kết của lãnh đạo trong khâu thiết kế cũng như cung ứng dịch vụ;
Để khắc phục được những vấn đề này, đòi hỏi lãnh đạo không chỉ dừng lại ở nhận
thức mà phải có sự cam kết mạnh mẽ trong việc sáng tạo và cung ứng những dịch vụ có chất
lượng cao nhất. Đối với yếu tố con người và yếu tố cơ sở vật chất, lãnh đạo cần có sự chuẩn
bị và hỗ trợ tối đa cho khâu thiết kế.
Tương tự như vậy, lấp đầy khoảng cách 3 chính là quá trình tạo ra và cung ứng cho
khách hàng những dịch vụ theo đúng như những gì đã thiết kế. Không những thế, trong quá
trình tạo ra và cung ứng dịch vụ cho khách hàng, bằng những trải nghiệm của mình, bằng linh
cảm của mình, những người trực tiếp giao dịch với khách hàng cần phải mang tới cho khách
hàng nhiều hơn những gì đã thiết kế, hay nói cách khác phải làm cho khách hàng thấy ngạc
nhiên khi tiêu dùng những dịch vụ của mình. Đây chính là những gì thuộc về khoảng cách 4
hoặc nhiều hơn cả khoảng cách 4.
Tuy nhiên, để làm được những gì vừa đề cập là một điều không hề đơn giản. Để thỏa
mãn được khách hàng ở mức độ cao nhất, trước hết doanh nghiệp phải có đội ngũ nhân viên
có đủ năng lực, tiếp theo doanh nghiệp phải chuẩn bị mặt bằng sản xuất, chuẩn bị cơ sở vật
chất, tổ chức, bố trí quy trình cung ứng dịch vụ, bố trí nhân viên phục vụ một cách hợp lý
nhất. Ngoài ra sự giao tiếp trực tiếp qua lại giữa lực lượng sáng tạo và cung ứng dịch vụ với
khách hàng lại là nhân tố quyết định mức độ hài lòng, mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Chính sự hồ hởi, cởi mở, vui vẻ, thân thiện của nhân viên phục vụ mới là những nhân
tố làm cho khách hàng cảm thấy mình là “Thượng đế” thực sự. Vì vậy kỹ năng giao tiếp, kỹ
PTIT

27. Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng
22
năng lắng nghe, kỹ năng trả lời, kỹ năng thuyết phục…là những kỹ năng vô cùng cần thiết đối
với bất kỳ nhân viên phục vụ nào.
Trong số 5 khoảng cách của mô hình 5 – GAP, khoảng cách nào cũng quan trọng,
khoảng cách nào cũng cần thiết phải cân nhắc, xem xét để không ngừng hoàn thiện; tuy nhiên
có thể nói khoảng cách 4 vẫn là khoảng cách quan trọng nhất và cần phải được lưu tâm nhiều
nhất.
1.3.3. Tiêu chí đánh giá và đo lượng chất lượng dịch vụ
Không giống như đánh giá và xác định chất lượng của các sản phẩm hữu hình; đánh
giá, xác định và đo lường chất lượng của dịch vụ hết sức phức tạp. Nếu chất lượng của các
sản phẩm hữu hình được xác định dựa trên các thuộc tính kinh tế kỹ thuật của sản phẩm, hoặc
khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm hữu hình thì mức độ cảm nhận của họ cũng có thể chỉ dựa
vào các thuộc tính đó. Còn đối với dịch vụ, khách hàng khi đánh giá chất lượng dịch vụ mà
họ thụ hưởng không thể dựa vào các thuộc tính hữu hình như vậy. Vì vậy, để đánh giá được
mức chất lượng của dịch vụ, chúng ta phải dựa vào các yếu tố có liên quan và thông qua
những gì được gọi là “cảm nhận” của khách hàng.
Các yếu có liên quan có thể là những gì thuộc về cơ sở vật chất như mặt bằng cung
ứng dịch vụ, nhà cửa, trang thiết bị. Yếu tố liên quan có thể là những gì thuộc về con người –
những người tham gia vào quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ. Bên cạnh những yếu tố
thuộc về cơ sở vật chất và con người, khách hàng còn có thể thấy hài lòng hay không hài lòng
với những gì diễn ra xung quanh không gian mà họ đang thụ hưởng dịch vụ- đây là yếu tố
môi trường. Môi trường có thể là môi trường tự nhiên, môi trường xã hội, hoặc thậm chí là
văn hóa dịch vụ của đơn vị, tổ chức cung ứng dịch vụ.
Xét từ góc độ người cung ứng dịch vụ, chúng ta có các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất,
thuộc về con người, thuộc về môi trường như vừa mới nêu. Tuy nhiên, để có thể có được kết
luận chính xác, có lẽ chúng ta phải dựa vào cảm nhận, đánh giá của khách hàng. Cảm nhận
của khách hàng có được trên cơ sở những gì hiện có, trên cơ sở những gì diễn ra. Vì vậy, có
thể nói đánh giá của khách hàng là kết quả khách quan, chính xác nhất có thể.
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng trên cơ sở đánh giá người
phục vụ họ. Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, cảm nhận về chất
lượng dịch vụ của họ cũng có thể khác nhau. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ, cần
thiết phải đứng trên quan điểm khách hàng và các tiêu chí đánh giá cũng phải xuất phát từ
quan điểm khách hàng.
Các học giả người Mỹ, ông Zietham V.A Parasuraman và L.B Leonard đã đưa ra 10
yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng và coi đó là 10 tiêu chí để
đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng như sau:
1- Độ tin cậy (Reliability): Sự nhất quán trong vận hành và cung ứng dịch vụ; thực hiện
đúng chức năng ngay từ đầu; thực hiện đúng những gì đã hứa; chính xác; trung thực.
2- Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ
kịp thời, đúng lúc.
3- Năng lực (Competence): Có kiến thức sâu rộng, có kỹ năng thành thạo và có hành vi, thái
độ tích cực.
4- Tiếp cận được (Acceessibility): Có thể dễ dàng tiếp cận, dễ dàng đến gần, thời gian chờ
đợi giờ mở cửa làm việc.
PTIT

28. Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng
23
5- Tác phong (Courtesy): Lịch thiệp; tôn trọng, quan tâm của nhân viên phục vụ.
6- Giao tiếp (Communication): Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ; lắng nghe ý
kiến khách hàng; điều chỉnh giao tiếp với những nhóm khách hàng khác nhau và có nhu cầu
khác nhau; giải thích về bản thân quá trình dịch vụ; chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải
quyết được những vấn đề gì.
7- Sự tín nhiệm (Credibility): Trung thực, đáng tin cậy; uy tín của công ty; tư cách cá nhân
của người phục vụ.
8- Tính an toàn (Security): Không có nguy hiểm; rủi ro hoặc ngờ vực; an toàn về vật chất;
an toàn về tài chính; giữ bí mật của khách hàng.
9- Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers): Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của
từng khách hàng; ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú ý với từng cá
nhân; nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của công ty.
10- Tính hữu hình (Tanggibles): Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phương tiện, thiết bị
phục vụ, hình thức bên ngoài của nhiệm vụ; dụng cụ tiến hành dịch vụ; biểu tượng vật chất
của dịch vụ.
Mười tiêu chí vừa nêu là mười tiêu chí cơ bản chính yếu để đánh giá chất lượng dịch
vụ theo quan điểm khách hàng. Tuy nhiên sau một thời gian dài áp dụng, các học giả thấy
rằng mười tiêu chí đó có sự trùng lắp nhất định, vì vậy đã gây khó khăn cho người đánh giá
trong công tác đánh giá. Do vậy để tránh những phức tạp có thể gặp phải, các học giả đã rút
gọn từ mười tiêu chí xuống còn năm tiêu chí và được viết tắt thành bộ tiêu chí đánh giá chất
lượng dịch vụ RATER. Sau đây là năm tiêu chí của RATER.
1- Độ tin cậy (Reliability): Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau như một, hẹn một
cách đáng tin cậy và chính xác.
2- Sự đảm bảo (Assuarance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả
năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
3- Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân
viên phục vụ.
4- Sự thấu cảm ( Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.
5- Trách nhiệm ( Responsiverness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau
lẹ.
Theo 5 tiêu thức trên, tùy từng lĩnh vực cụ thể, người ta cố gắng xác định chỉ tiêu để
đo lường chất lượng dịch vụ bằng con số cụ thể. Ví dụ, để đánh giá chất lượng một khách sạn,
trước tiên người ta cố gắng xác định một số tiêu chí đánh giá từ góc độ người cung ứng dịch
vụ. Các tiêu chí ở bảng 1.2 là một ví dụ về cách đánh giá đó.
PTIT

29. Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng
24
Bảng 1.2. Xác định một số chỉ tiêu để đo lường chất lượng
Tiêu chí Chuẩn so sánh Đơn vị đo lường
Dịch vụ lề mề Thời gian Giây, phút
Nhiệt độ nóng Nhiệt độ Độ C
Karaoke ầm ĩ Độ ồn Dexiben
Ánh sang lờ mờ Độ sang Lux
Nhân viên kém lịch sự Tỷ lệ %
Phòng nhỏ quá Diện tích Mét vuông
Sau đó trên cơ sở một mức độ “chuẩn” nào đó, chúng ta có thể so sánh với giá trị thực
tế đo được để đưa ra kết luận đánh giá. Bảng 1.3. Sau đây làmột ví dụ minh họa về sự so
sánh đó.
Bảng1.3. Thí dụ về mức đo độ sang của một khách sạn
Địa điểm Mức ánh sang (Lux)
Mức chuẩn quốc tế Tiêu chuẩn công ty Giá trị đo được
Phía trước 700-1500 700 560
Phòng tiếp tân 70-300 250 250
Cửa hàng 200-500 500 550
Góc chơi 70-150 200 220
Thang máy 500 500 250
Phòng vệ sinh 70-300 100 50
Phòng khách 70-150 250 270
Phòng tiệc 150-700 400 350
Phòng hội thảo 500 500 350
Phòng tắm lớn 30-150 200 170
Quán rượu 500 500 150
Phòng ăn riếng 150-700 500 180
Bảng 1.4 sau đây cũng đưa ra một ví dụ nữa về cơ sở cũng như sự so sánh để rút ra
các kết luận về mức chất lượng.
PTIT

30. Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng
25
Bảng 1.4. Bảng đánh giá chất lượng
Sản phẩm,
dịch vụ
Yêu cầu của
khách hàng
Các yếu tố
chất lượng
Thang đo Mục tiêu kế
hoạch
Phương
pháp đánh
giá số liệu
kiểm soát.
Thức ăn
Rất tươi Độ tươi % Thỏa mãn 80% Phiếu kiểm
tra
Kế hoạch tốt Thiết kế % Thỏa mãn 70% Bảng câu hỏi
Món ăn hấp
dẫn
Chủng loại
màu sắc hài
hòa
% thỏa mãn 70% Phiếu kiểm
tra
Nhiệt độ tối
ưu
Nhiệt độ Độ C Phiếu kèm
theo
Phiếu kiểm
tra
Định lượng
tối ưu
Khối lượng Hàm lượng Phiếu kèm
theo
Biểu đồ kiểm
soát
Sự phục vụ
Tử tế Sự tử tế % Thỏa mãn 70% Bảng câu hỏi
Thạo việc % Thạo việc Tỷ lệ thạo
việc
70% Phiếu kiểm
tra
Cẩn thận Tính cẩn thận Tỷ lệ cẩn
thận
95% Phiếu kiểm
tra
Ăn mặc đẹp Sự xuất hiện Sự xuất hiện 8 điểm Phiếu kiểm
tra
Phương tiện
Tiện nghi
đầy đủ
Độ ẩm, độ
ồn, thông
thoáng…
%, Lux,
Dexiben
Phiếu kèm
theo
Đồ thị
Thiết bị hiện
đại
Thiết kế % Không
thỏa mãn
Nhỏ hơn 5% Bảng câu hỏi
An toàn Độ an toàn Phiếu kèm
theo
Phiếu kiểm
tra
Vệ sinh Sự sạch sẽ Phiếu kiểm
tra
Phiếu kiểm
tra
Tuy nhiên, cách xác định chất lượng dịch vụ như trên chủ yếu dựa vào những gì thuộc
về nhà cung ứng chứ chưa căn cứ vào cảm nhận của khách hàng. Để tiến hành đánh giá chất
lượng dịch vụ trên cơ sở quan điểm khách hàng, các học giả đã đưa ra các tiêu chí định hướng
khách hàng như đã nêu ở trên. Đồng thời, các học giả đã thiết kế các thang đo để tiến hành đo
PTIT

31. Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng
26
đếm mức độ hài lòng của khách hàng. Một thang đo hiện nay đang được nhiều doanh nghiệp
sử dụng để đánh giá chất lượng, đó là thang đo Likert. Thang đo này có thể có thang điểm từ
1-5 hoặc từ 1-10. Sau đây là một ví dụ về thang đo Likert.
Bảng 1.5: Đánh giá chất lượng đào tạo tại trường đại học X
Thang điểm từ 1-5
Tiêu chí Hoàn toàn
không hài lòng
Không
hài long
Bình
thường
Hài
lòng
Rất hài
lòng
Kiến thức của giảng viên
Phương pháp giảng dạy
Nhiệt tình giảng dạy
Kinh nghiệm thực tiễn
Bảng 1.5 Là một dạng của phiếu đánh giá chất lượng giảng dạy của sinh viên đối với
giảng viên. Các tiêu chí đánh giá chất lượng giảng dạy gồm kiến thức của giảng viên về một
chủ đề nào đó, phương pháp giảng dạy, nhiệt tình giảng dạy và kinh nghiệm thực tiễn của
giảng viên về lĩnh vực đó. Ở đây, thang điểm đánh giá từ 1 đến 5. Điều này có nghĩa là nếu
sinh viên hoàn toàn không hài lòng với kiến thức mà giảng viên đó có, sinh viên sẽ “chấm”
giảng viên điểm 1 vào ô này, còn nếu sinh viên đó tâm phục khẩu phục kiến thức của giảng
viên về chủ đề đó, sinh viên sẽ chấm điểm 5 vào ô tương ứng. Đây là một cách tiếp cận về
đánh giá dựa trên các yếu tố có liên quan và do khách hàng trực tiếp đánh giá.
1.3.4. Quản trị chất lượng dịch vụ
1- Bản chất của quản trị chất lượng dịch vụ
Cũng giống như quản trị sản xuất tác nghiệp, quản trị marketing, quản trị tài chính,
quản trị chất lượng dịch vụ là quản trị một mảng, một mặt, một lĩnh vực hoạt động của doanh
nghiệp. Vì vậy, làm rõ bản chất, vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ cũng như nắm bắt và
vận dụng chúng vào thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh là một yêu cầu bức thiết đối với
các nhà quản trị doanh nghiệp.
Theo ISO 9000, quản trị chất lượng là một hoạt động quản trị chung nhằm xác định
mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng thông qua hoạch định chất
lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất
lượng.
Theo quan điểm này, quản trị chất lượng dịch vụ cũng có thể được hiểu là hoạt động
quản trị nhằm đưa ra các mục tiêu cũng như chính sách về chất lượng dịch vụ và thực hiện
các mục tiêu và chính sách đó bằng cách tiến hành các hoạt động như cải tiến chất lượng,
đảm bảo chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng nào đó. Như vậy quản
trị chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung sau:
PTIT

32. Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng
27
 Xác định mục tiêu và chính sách của chất lượng dịch vụ. Mục tiêu chất lượng dịch
vụ bao gồm cả mục tiêu bao quát, tổng thể và mục tiêu cụ thể. Mục tiêu bao trùm, tổng thể có
thể là các tuyên bố của tổ chức, doanh nghiệp về mức chất lượng cần đạt của mình. Ví dụ,
mục tiêu chất lượng dịch vụ của một tổ chức có thể là các tuyên bố như “tạo ra và cung ứng
những dịch vụ có chất lượng cao nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách
hàng”, hoặc “trở thành một trong 3 nhà cung ứng dịch vụ ngân hàng hàng đầu Việt Nam”.
Mục tiêu cụ thể là các mục tiêu cần đạt được thể hiện bằng con số cụ thể và những con số cụ
thể cần đạt này thường gắn chặt với những mốc thời gian và không gian cụ thể.
Khi nói đến mục tiêu cần đạt (kể cả mục tiêu tổng thể và mục tiêu cụ thể), các học giả
cũng như các nhà hoạt động thực tiễn trước đây thường không đề cập đến một vấn đề hết sức
quan trọng – đấy là các yêu cầu đối với mục tiêu. Để đảm bảo tính khả thi, thực tiễn của mục
tiêu, các nhà hoạch định, các nhà lập kế hoạch phải đưa ra được các yêu cầu đối với các mục
tiêu được xây dựng. Các yêu cầu đối với một chỉ tiêu kế hoạch đã được các học giả trong nền
kinh tế thị trường tổng kết thành mô hình SMART sau:
S – Specific: Cụ thể
M – Measurable: Đo được
A – Achievable: Có tính khả thi
R – Realistic: Có tính thực tiễn
T – Time-bound: Hợp lý trong khoảng thời gian đã định
S – Specific: Cụ thể. Mục tiêu cần đạt phải rõ ràng, rành mạch ý muốn của chủ thể;
phải dễ hiểu, dễ hình dung; tốt nhất các mục tiêu đó nên được thể hiện bằng con số.
M – Measurable: Đo lường được. Mục tiêu phải là một tiêu chí định lượng, có thể đo
lường được thông qua thước đo và đơn vị đo sẵn có. Ví dụ, không có khách hàng nào phàn
nàn về chất lượng dịch vụ trong năm 2012 thay cho về cơ bản là không có khách hàng phàn
nàn trong năm tới.
A – Achievable: Khả thi. Mục tiêu phải phù hợp với năng lực thực tế của chủ thể. Mục
tiêu quá thấp sẽ không tạo ra động lực, lãng phí nguồn lực. Mục tiêu quá cao sẽ làm cho cấp
dưới, người thực thi nản chí, phản tác dụng. Do vậy, mục tiêu phù hợp là mục tiêu cao nhưng
vẫn có khả năng thực hiện.
R – Realistic: Thực tiễn. Mục tiêu phải thực tế, có khả năng diễn ra trong thực tế.
T – Time-bound: Thời gian hợp lý. Chỉ tiêu kế hoạch phải có khả năng thực hiện trong
khoảng thời gian đã hạn định. Ví dụ, trong ba năm tới phải tiến hành đào tạo để nâng cao chất
lượng lực lượng lao động. Có lẽ đây là một mục tiêu không phù hợp bởi vì muốn cho nhân
viên của mình nắm bắt và thành thạo một công việc nào đó, thời gian cần thiết để đào tạo
chắc là sẽ nhiều hơn ba năm.
Chính sách chất lượng dịch vụ là các chủ trương, đường lối nhằm hướng đạo mọi
người trong tổ chức, doanh nghiệp đi đúng con đường đã chọn khi cung ứng dịch vụ có chất
lượng cho khách hàng. Chính sách chất lượng dịch vụ cung ứng chính là sự cụ thể hóa hơn
PTIT

33. Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng
28
mục tiêu bao trùm, tổng thể của chất lượng dịch vụ. Chính sách chất lượng của dịch vụ
thường được phát biểu như “Cung ứng cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng cao nhất
bằng cách luôn tạo ra sự thoải mái, tiện lợi với cơ sở vật chất khang trang nhất, giá cả cạnh
tranh nhất”. Khi đưa ra chính sách chất lượng dịch vụ các nhà cung ứng dịch vụ thường chỉ rõ
cả mục tiêu cần đạt, bởi vậy, mục tiêu chất lượng dịch vụ và chính sách chất lượng dịch vụ
thường đi kèm với nhau.
Đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ là trách nhiệm của lãnh đạo. Việc thực
hiện thành công chính sách đó phụ thuộc vào cam kết của lãnh đạo đối với việc triển khai và
điều hành có hiệu quả chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ. Hình 1.6 cho thấy khách hàng
là trọng tâm của 3 khía cạnh then chốt của một chương trình cải tiến chất lượng.
Để làm cho khách hàng hình dung và thấy được sự vượt trội của dịch vụ cung ứng,
chính sách chất lượng phải hàm chứa các nội dung cụ thể như: loại dịch vụ được cung ứng,
những lợi ích vượt trội khi sử dụng dịch vụ đó và trách nhiệm, nghĩa vụ và niềm hân hạnh khi
được phục vụ khách hàng.
 Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ. Hoạch định, đảm bảo và cải
tiến chất lượng là khâu tiếp theo sau khi mục tiêu và chính sách chất lượng đã được xác định.
Để làm được điều đó, các tổ chức cung ứng dịch vụ cần phải có một bộ phận chuyên trách để
thực thi một chương trình cải tiến chất lượng hoặc triển khai một hệ thống quản trị chất
lượng.
Bộ phận chuyên trách về quản trị chất lượng dịch vụ sẽ chịu trách nhiệm xây dựng hệ
thống/chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ; nghiên cứu nhằm đưa ra các loại dịch vụ với
các “thông số” cụ thể; xây dựng quy trình cũng như phương pháp cung ứng dịch vụ; lựa chọn
địa điểm, mặt bằng để cung ứng dịch vụ; tuyển chọn và bố trí nhân sự phù hợp cho các bộ
phận của hệ thống cung ứng dịch vụ.
Hình 1.6: Các yếu tố cơ bản của cải tiến chất lượng
Trách nhiệm của
lãnh đạo
Khách hàng
Hệ thống chất
lượng
Các
nguồn lực
PTIT