Để xem full tài liệu Xin vui long liên hệ page để được hỗ trợ : https://www.facebook.com/thuvienluanvan01 https://www.facebook.com/thuvienluanvan01 https://www.facebook.com/thuvienluanvan01 tai lieu tong hop, thu vien luan van, luan van tong hop, do an chuyen nganh

1. ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
KHÓA LUẬN
TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
– CHI NHÁNH HUẾ
SINH VIÊN THỰC HIỆN
TRƯƠNG THỊ MỸ LỆ
Khóa học: 2016-2020
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

2. ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
KHÓA LUẬN
TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
– CHI NHÁNH HUẾ
Sinh viên: Trương Thị Mỹ Lệ Giáo viên hướng dẫn
Lớp: K50 – Tài Chính ThS. Bùi Thành Công
Niên khóa: 2016-202
Huế, tháng 01 năm 2019
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

3. i
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài khóa luận này. Trước hết, tôi xin chân thành gởi lời cảm
ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế đã
tạo điều kiện cho tôi có được cơ hội thực tập ở đây, cảm ơn các anh chị nhân viên
phòng giao dịch Huế đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Quý thầy cô giáo Khoa Tài chính -
Ngân hàng, cũng như các thầy cô giáo đã truyền đạt những kiến thức vô cùng quý
giá trong suốt những năm tháng ngồi trên ghế nhà trường. Cảm ơn các thầy cô đã
không ngừng nghiên cứu và chia sẽ những kiên thức kinh nghiệm để tôi có thể tự tin
bước vào một môi trường học tập và rèn luyện mới, làm hành trang cho tương lai
sau này.
Đặc biệt tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo Bùi Thành Công đã
nhiệt tình, tận tâm hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành bài khóa luận này.
Sau cùng, tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè những
người luôn giúp đỡ tôi, động viên tôi, làm động lực giúp đỡ tôi đạt được những kết
quả tốt hơn.
Trong bài luận văn này mặc dù bản thân đã cố gắng nổ lực hết mình để giải
quyết các yêu cầu và mục đích đặt ra. Tuy nhiên do kiến thức và kinh nghiệm còn
hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu xót. Rất mong nhận sự chỉ bảo, bổ
sung ý kiến đóng góp của quý thầy, cô giáo, để bài báo cáo của tôi hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 11 năm 2019
Sinh viên
Trương Thị Mỹ Lệ
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

4. ii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN............................................................................................................ i
DANH MỤC VIẾT TẮT ....................................................................................... vii
DANH MỤC BẢNG.............................................................................................. viii
DANH MỤC HÌNH................................................................................................. ix
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.....................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
2.1 Mục tiêu chung......................................................................................................2
2.2 Mục tiêu cụ thể......................................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3
3.1 Đối tượng nghiên cứu............................................................................................3
3.2 Phạm vi nghiên cứu...............................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................4
4.1 Thiết kế nghiên cứu...............................................................................................4
4.1.1 Nghiên cứu định tính..........................................................................................4
4.1.2 Nghiên cứu định lượng.......................................................................................4
4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu ...............................................................................5
4.2.1 Dữ liệu thứ cấp...................................................................................................5
4.2.2 Dữ liệu sơ cấp.....................................................................................................5
4.3 Phương pháp chọn mẫu và xác định quy mô mẫu ................................................5
4.4 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu................................................................6
5. Kết cấu khóa luận....................................................................................................7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................9
CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ THẺ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN ...............................................9
1.1 Cơ sở lý luận .........................................................................................................9
1.1.1 Cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng .........................9
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

5. iii
1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại ..............................................................9
1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng.....................................................................9
1.1.2 Dịch vụ thẻ thanh toán và vai trò của thẻ thanh toán.......................................11
1.1.2.1 Dịch vụ thẻ thanh toán ..................................................................................11
1.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo của thẻ ..............................................................................11
1.1.2.3 Phân loại thẻ..................................................................................................12
1.1.2.4 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ thanh toán. ...............................................12
1.1.3 Lý luận cơ bản về hành vi người tiêu dùng......................................................14
1.1.3.1 Mô hình hành vi người tiêu dùng..................................................................14
1.1.3.2 Tiến trình ra ý định của người tiêu dùng.......................................................15
1.1.3.3 Xu hướng tiêu dùng.......................................................................................16
1.2 Mô hình nghiên cứu ............................................................................................16
1.2.1 Một vài mô hình nghiên cứu liên quan ............................................................16
1.2.1.1 Mô hình Thuyết hành động hợp lý (TRA)....................................................16
1.2.1.2 Mô hình thuyết hành vi hoạch định (TPB) ...................................................17
1.2.1.3 Mô hình Thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) .............................................18
1.2.1.4 Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ....................................................19
1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................21
1.2.3 Một số công trình nghiên cứu đã thực hiện trên thực tế ..................................22
CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK - CHI NHÁNH HUẾ...........................24
2.1 Tổng quan về Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế.................................24
2.1.1 Đặc điểm chung của Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế...................24
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng Techcombank Việt Nam..........24
2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Techcombank - Chi nhánh Huế. ...............25
2.1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý...................................................................26
2.1.4 Đặc điểm về nhân lực.......................................................................................28
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

6. iv
2.1.5 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Techcombank chi
nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 .............................................................................31
2.2 Cơ sở thực tiễn về dịch vụ thẻ thanh toán hiện nay............................................33
2.2.1 Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ của các Ngân hàng tại Việt Nam hiện
nay. ............................................................................................................................33
2.2.2 Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ tại các ngân hàng trên địa bàn Thừa
Thiên Huế..................................................................................................................34
2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương - Chi nhánh Huế. ...............35
2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra .....................................................................................35
2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính.............................................................................36
2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ...............................................................................36
2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp.......................................................................36
2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập.............................................................................37
2.3.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng ............................................37
2.3.2.1 Loại thẻ khách hàng đang sử dụng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt
Nam – chi nhánh Huế................................................................................................37
2.3.2.2 Dịch vụ khác khách hàng đang sử dụng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương
Việt Nam – chi nhánh Huế........................................................................................38
2.3.2.3 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP
Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế....................................................................39
2.3.2.4 Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại ngân hàng
TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế ........................................................40
2.3.2.5 Chức năng thẻ thanh toán của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương
Việt Nam – chi nhánh Huế........................................................................................40
2.3.2.6 Khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại ngân hàng khác...............................41
2.3.2.7 Ngân hàng khác Techcombank mà khách hàng đang sử dụng .....................41
2.4 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế...........................42
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

7. v
2.4.1 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm hiệu quả mong đợi............................42
2.4.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nổ lực mong đợi ...............................43
2.4.6 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm ý định sử dụng..................................46
2.5 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha ..............................47
2.5.1 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) ................51
2.5.1.1 Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ của khách hàng cá
nhân...........................................................................................................................51
2.5.1.2 Rút trích nhân tố “Ý định sử dụng” ..............................................................54
2.5.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình .................................................................56
2.5.2.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.................56
2.5.3 Xây dựng mô hình hồi quy...............................................................................56
2.5.3.1 Phân tích hồi quy...........................................................................................57
2.5.3.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình ...............................................................59
2.5.3.3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình.............................................................59
2.5.4 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết ............................................................59
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ..........................................................................61
3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp.......................................................................................61
3.1.1 Định hướng chung và mục tiêu kinh doanh của Techcombank Huế trong thời
gian tới.......................................................................................................................61
3.1.2 Ma trận SWOT của ngân hàng Techcombank Huế về dịch vụ thẻ..................62
3.2 Các giải pháp đề xuất đối với ngân hàng Techcombank Huế.............................63
3.2.1 Nhóm giải pháp “Hiệu quả mong đợi ..............................................................63
3.2.2 Nhóm giải pháp “Năng lực mong đợi” ............................................................64
3.2.3 Nhóm giải pháp “Điều kiện thuận lợi ” ...........................................................65
3.2.4 Nhóm giải pháp “Cảm nhận an toàn ” .............................................................66
3.2.5 Nhóm giải pháp “Ảnh hưởng xã hội ” .............................................................66
3.2.5 Nhóm giải pháp “Chi phí sử dụng”..................................................................67
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

8. vi
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.............................................................68
1.Kết luận ..................................................................................................................68
2. Kiến nghị...............................................................................................................69
2.1 Đối với các cấp chính quyền...............................................................................69
TÀI LIỆU KHAM THẢO ......................................................................................72
PHỤ LỤC
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

9. vii
DANH MỤC VIẾT TẮT
Techcombank(TCB) Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt
Nam
TMCP Thương mại cổ phần
KHCN Khách hàng cá nhân
NHTM Ngân hàng thương mại
DVKH Dịch vụ khách hàng
HQMD Hiệu quả mong đợi
NLMD Năng lực mong đợi
DKTL Điều kiện thuận lợi
AHXH Ảnh hưởng xã hội
CPSD Chi phí sử dụng
CNAT Cảm nhận an toàn
PGD Phòng giao dịch
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

10. viii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình nhân sự tại Techcombank Huế trong giai đoạn 2017 -2019....28
Bảng 2.2: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank Huế qua 3 năm 2016 –
2018...........................................................................................................................31
Bảng 2.3: Tình hình phát hành thẻ qua các năm 2016 -2018 ...................................34
Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu điều tra..............................................................................35
Bảng 2.5: Loại thẻ khách hàng đang sử dụng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt
...................................................................................................................................38
Bảng 2.8: Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Kỹ
Thương Việt Nam – chi nhánh Huế..........................................................................40
Bảng 2.10: Khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại ngân hàng khác ........................41
Bảng 2.11: Ngân hàng khác Techcombank mà khách hàng đang sử dụng...............41
Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm hiệu quả mong đợi..................42
Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nổ lực mong đợi......................43
Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm điều kiện thuận lợi..................44
Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm cảm nhận an toàn....................45
Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm chi phí sử dụng .......................46
Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm ý định sử dụng ........................46
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ....................................................48
Bảng 2.18: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các nhóm biến độc lập...............49
Bảng 2.19: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các nhóm biến phụ thuộc...........50
Bảng 2.20: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập....................................51
Bảng 2.21: Rút trích nhân tố biến độc lập.................................................................52
Bảng 2.22: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc ...............................55
Bảng 2.23: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc ............................................................55
Bảng 2.24: Phân tích tương quan Pearson ................................................................56
Bảng 2.25: Hệ số phân tích hồi quy..........................................................................57
Bảng 2.26: Đánh giá độ phù hợp của mô hình..........................................................59
Bảng 2.27: Kiểm định ANOVA................................................................................59
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

11. ix
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1 : Mô hình hành vi người tiêu dùng.............................................................14
Hình 1.2: Tiến trình mua của người tiêu dùng..........................................................15
Hình 1.3: Thuyết hành động hợp lý (TRA)...............................................................17
Hình 1.4: Mô hình Thuyết hành vi hoạch định TPB.................................................18
Hình 1.5: Mô hình TAM ...........................................................................................19
Hình 1.5: Mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) ....20
Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................21
Hình 2.1 : Logo ngân hàng Techcombank................................................................25
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

12. 1
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Hoạt động Ngân hàng là lĩnh vực không thể thiếu đối với sự phát triển kinh
tế - xã hội. Những năm qua kết quả từ hoạt động kinh doanh của ngành Ngân hàng
đã đóng góp một phần hết sức quan trọng vào sự nghiệp phát triển chung của đất
nước. Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu đang diễn ra mạnh mẽ, sự cạnh tranh
trong lĩnh vực Ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt cả về mức độ, phạm vi, sản
phẩm và dịch vụ cung ứng trên thị trường. Cùng với sự phát triển đó đồng nghĩa với
nó là các mối quan hệ mua bán, trao đổi giao thương cũng ngày càng nhiều. Các
mối quan hệ này không chỉ thu hẹp trong phạm vi quốc gia mà còn mở rộng khắp
thế giới. Chính vì vậy, nhu cầu thanh toán diễn ra nhiều hơn, phức tạp hơn, đòi hỏi
các phương thức thanh toán cần phải đa dạng hơn để hỗ trợ, giải quyết nhanh chóng
và bảo đảm an toàn cho các lần giao dịch.
Hiện nay trên thế giới, hình thức thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng
trở nên phổ biến và chiếm tỷ lệ cao. Đỉnh cao của sự phát triển các công cụ thanh
toán không dùng tiền mặt là sự ra đời của thẻ thanh toán điện tử. Thẻ thanh toán
điện tử nó góp phần đẩy nhanh nhịp độ phát triển kinh tế, tốc độ chu chuyển tiền tệ,
giảm chi phí in tiền, vận chuyển... rút ngắn thời gian, thuận tiện đối với khách hàng
ở mọi nơi, mọi lúc và đảm bảo tính an toàn cho tài khoản. Tại Việt Nam, nền kinh
tế ngày một phát triển, đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, thêm vào
đó là xu thế hội nhập phát triển với nền kinh tế thế giới. Theo khảo sát của Cục
TMDT và Công nghệ thông tin (Bộ Công Thương) cho thấy số lượng thẻ phát hành
đã đạt trên 121,5 triệu thẻ thanh toán tính đến hết tháng 6/2017. Như vậy, trung bình
mỗi người dân Việt Nam sở hữu 1,3 chiếc thẻ ngân hàng để thanh toán. Sự xuất
hiện của thẻ thanh toán đã làm thay đổi cách chi tiêu, thanh toán của cộng đồng xã
hội. Với các đặc tính vốn có và các tiện ích mà nó mang lại dịch vụ thẻ đang từng
bước thu hút được sự quan tâm của người dân. Qua đó, Chính phủ đã thực thi Nghị
định 101/2012 ND - CP với chiến lược phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

13. 2
năm 2025, định hướng đến năm 2030 đặt ra mục tiêu đưa tỷ trọng tiền mặt trên tổng
phương tiện thanh toán xuống dưới mức 10% vào cuối năm 2020 và rút xuống còn
8% vào cuối năm 2025. Thẻ ngân hàng đã nhanh chóng trở thành phương tiện thanh
toán thông dụng.
Với thực tế đó, không chỉ thị trường Việt Nam nói chung, riêng đối với thị
trường Ngân hàng của Thừa Thiên Huế hiện nay cũng đang dần nóng lên khi có sự
xuất hiện thêm nhiều ngân hàng mới. Số lượng các ngân hàng gia tăng và đa dạng
về các sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ thẻ thanh toán đã giúp cho khách
hàng có nhiều sự lựa chọn cũng như dễ dàng thay đổi ngân hàng. Ngân hàng nào
cũng muốn nắm bắt nhu cầu của khách hàng và chiếm lĩnh thị trường cũng như
khuynh hướng hành vi của khách hàng. Như vậy, có quá nhiều ngân hàng để lựa
chọn thì việc nghiên cứu định lượng các nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn
dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng trở nên quan trọng,
giúp ngân hàng nắm bắt được hành vi và nhu cầu của khách hàng, là cơ sở đề ra các
giải pháp và chiến lược nhằm khai thác hiệu quả, thu hút và đáp ứng tốt hơn nhu
cầu của khách hàng. Việc thỏa mãn và làm hài lòng khách hàng sẽ giúp nâng cao
doanh số và năng lực cạnh tranh cho ngân hàng. Xuất phát từ thực tế đó, cùng với
những kiến thức đã được trang bị tại nhà trường, kết hợp với quá trình thực tập tại
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, tôi xin mạnh dạn chọn
đề tài “ Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của
mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Tìm hiểu, nghiên cứu và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng
dịch vụ thẻ của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank Huế. Từ đó, đề
xuất các giải pháp nhằm giúp Ngân hàng nắm bắt và khai thác tốt hơn nhu cầu của
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

14. 3
khách hàng cũng như hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán để đáp ứng tốt
hơn nhu cầu của khách hàng.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hành vi khách hàng, xu hướng sử dụng và
dịch vụ thẻ thanh toán
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách
hàng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Huế và mức độ quan trọng của các nhân
tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng cá nhân
- Đề xuất, kiến nghị đưa ra các giải pháp dựa trên các yếu tố đã tìm ra để
cung cấp một công cụ hỗ trợ cho việc quản lý và lập kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ
thanh toán tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch
vụ thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh
Huế.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi không gian: Trên địa bàn thành phố Huế
 Phạm vi thời gian:
- Thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu 3 năm từ năm 2016 đến 2018
từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên, báo cáo tài chính
và các báo cáo từ các phòng ban của Ngân hàng Techcombank Huế
- Thu thập dữ liệu sơ cấp: Thu thập dữ liệu từ tháng 9 đến tháng 12 năm
2019. Thông qua thu thập những bảng hỏi khách hàng được phỏng vấn tại trụ sở
chính và các cây ATM của Techcombank Huế
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

15. 4
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện qua hai giai đoạn: (1) Nghiên cứu định tính
nhằm xây dựng bảng hỏi khảo sát ý kiến của khách hàng. (2) Nghiên cứu định
lượng nhằm thu thập thông tin, phân tích dữ liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu.
4.1.1 Nghiên cứu định tính
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết
Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm mục tiêu (Focus group) với 4-7 người là
khách hàng đang sử dịch vụ thẻ của ngân hàng Techcombank. Vấn đề được đưa ra
thảo luận là các ý kiến về những lợi ích mà dịch vụ thẻ thanh toán mang lại, các
nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng
cá nhân tại ngân hàng.
Sử dụng phương pháp chuyên gia để tập hợp ý kiến của những người thường
xuyên tiếp xúc với khách hàng. Cụ thể đối tượng phỏng vấn là hai chuyên viên tư
vấn dịch vụ tài chính khách hàng cá nhân và hai giao dịch viên tại Ngân hàng
Techcombank Huế. Đây là những người thường xuyên tiếp xúc và tư vấn cho khách
hàng nên sẽ hiểu được hành vi khách hàng khi lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán.
4.1.2 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn
trực tiếp các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán ở Ngân hàng
Techcombank - Chi nhánh Huế. Kết quả nghiên cứu chính thức dùng để kiểm định
lại mô hình lý thuyết. Các bước thực hiện:
- Thiết kế bảng hỏi: Điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng hỏi sao cho
thật rõ ràng, dễ hiểu để thu được kết quả tốt nhất.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

16. 5
- Phỏng vấn chính thức: Dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, người phỏng
vấn giải thích nội dung có trong bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời
chính xác những câu hỏi.
4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu
Đối với đề tài nghiên cứu này, nghiên cứu sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp
và sơ cấp để kham thảo và phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu.
4.2.1 Dữ liệu thứ cấp
- Thu thập từ các thông tin, số liệu liên quan đến Ngân hàng Techcombank
Huế như: Kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính, các báo cáo từ các
phòng ban của Ngân hàng.
- Các giáo trình bộ môn liên quan đã được học và các tài liệu tìm hiểu được
trên các trang web.
- Một số công trình nghiên cứu luận văn tốt nghiệp đại học, cao học có mục
tiêu tương tự như đề tài nhằm tìm kiếm thông tin kham thảo có tính định hướng cho
đề tài.
- Sử dụng các thông tin từ Internet, các website có uy tín để đảm bảo tính
khách quan.
4.2.2 Dữ liệu sơ cấp
- Đây là dữ liệu thu thập thông qua những bảng hỏi khách hàng được phỏng
vấn tại trụ sở chính và các cây ATM của Techcombank Huế
4.3 Phương pháp chọn mẫu và xác định quy mô mẫu
- Phương pháp chọn mẫu:
Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, bên cạnh đó kết hợp
phương pháp phát triển mầm. Theo phương pháp chọn mẫu này, điều tra viên sẽ
phỏng vấn khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng
Techcombank – chi nhánh Huế dựa trên tính dễ tiếp cận đối tượng điều tra, tiếp cận
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

17. 6
thông qua cơ sở dữ liệu khách hàng của ngân hàng Techcombank - Chi Nhánh Huế.
Trường hợp khách hàng này hạn chế giới thiệu thì điều tra viên tiếp tục tìm kiếm và
phỏng vấn những người sử dụng dịch vụ này. Cuộc điều tra được tiến hành cho đến
khi phỏng vấn đủ 150 bảng hỏi.
- Phương pháp xác định quy mô mẫu:
Xác định quy mô mẫu: Sử dụng một số công thức tính kích thước mẫu như
sau:
 Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS.20 (2008) cho rằng “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất
phải bằng 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố”. Trong bảng hỏi có 30 biến
quan sát, nên cỡ mẫu ít nhất là đảm bảo 150.
 Theo Hair & các cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính
đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập.
Mô hình đo lường dự kiến có 30 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu cần thiết là
150.
 Từ những phương pháp xác kích thước mẫu trên, đề tài này xác định kích
thước mẫu cần điều tra là 150 khách hàng.
4.4 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Các bảng hỏi sau khi thu về sẽ tiến hành chọn lọc, loại bỏ những bảng hỏi
không hợp lệ, cuối cùng chọn được số bảng đủ dùng cho nghiên cứu. Sau đó dữ liệu
được điều chỉnh, nhập vào máy, mã hóa, và xử lý. Ở đây bài nghiên cứu sử dụng
phương pháp phân tích, thống kê mô tả, phương pháp kiểm định giả thuyết thống
kê,... công cụ phân tích là sử dụng phần mềm thống kê SPSS.v20 , Excel để thực
hiện phân tích cần thiết cho nghiên cứu bao gồm các bước sau:
- Thống kê mô tả: mục đích của phương pháp này nhằm mô tả, hiểu rõ
được đặc điểm của đối tượng điều tra. Thông qua các tiêu chí tần số (Frequency),
biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

18. 7
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo: tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang
đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát
phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý
nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (theo Hair &
cộng sự, 1998).
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là
chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị
trong khoảng 0,5 đến 1,0 và giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích
hợp, còn nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố khám phá EFA có khả
năng là không thích hợp với các dữ liệu.
- Phân tích hồi quy tương quan:
Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, đề tài sẽ rút ra
được các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mô hình hồi quy với các biến độc
lập và biến phụ thuộc.
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả
định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa,
kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các
giả định ở trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2
cho
thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến
thiên của biến phụ thuộc.
5. Kết cấu khóa luận
Phần I: Đặt vấn đề.
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

19. 8
Chương 1: Dịch vụ thẻ và các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
thẻ thanh toán.
Chương 2: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Techcombank- Chi nhánh
Huế.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao khả năng thu hút khách hàng
sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương chi nhánh Huế
Phần III: Kết luận và kiến nghị.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

20. 9
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ THẺ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
Ý ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1 Cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng
1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng giao dịch trực tiếp với các doanh
nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử
dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các dịch vụ thanh toán và các dịch
vụ khác.
Theo pháp lệnh Ngân hàng năm 1990 của Việt Nam: Ngân hàng thương mại
là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên chủ yếu là nhận tiền
gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, chiết
khấu và làm phương tiện thanh toán.
Theo luật các tổ chức tín dụng năm 2010, Ngân hàng thương mại là loại hình
ngân hàng được thực hiện tất các các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh
doanh khác theo quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận.
1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Có hai quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng:
o Theo nghĩa rộng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ các hoạt
động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của ngân hàng. Quan điểm phù hợp với
cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của (WTO) và của Hiệp
định thương mại tự do Việt Nam - Hoa Kỳ cũng như cách phân loại của nhiều nước
phát triển trên thế giới.
o Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động không
thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

21. 10
một trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay). Như vậy, dịch vụ ngân hàng
chỉ bao gồm những hoạt động ngoại bảng, dịch vụ thu phí như chuyển tiền, bảo
lãnh, thanh toán quốc tế..
Trong bảng phân ngành dịch vụ của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) thì
dịch vụ ngân hàng được chia thành 12 phân ngành cụ thể:
1. Nhận tiền gửi và các khoản tiền gửi từ công chúng
2. Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm: cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao
thanh toán,...
3. Cho thuê tài chính
4. Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi
nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu.
5. Bảo lãnh và cam kết thanh toán
6. Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khác hàng, trên tất cả các thị
trường
7. Phát hành các loại chứng khoán, và cung ứng các dịch vụ liên quan đến
phát hành.
8. Mô giới tiền tệ
9. Quản lý tài sản bao gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, quản lý hưu
trí...
10. Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản chính, bao
gồm chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ chuyển nhượng khác.
11. Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và
phần mềm có liên quan của các nhà cung ứng dịch vụ tài chính khác.
12. Dịch vụ tư vấn, mô giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan
đến tất cả các hoạt động nói trên.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

22. 11
Tóm lại, có thể hiểu khái quát về dịch vụ ngân hàng đó là: “Dịch vụ ngân
hàng bao gồm tất cả các dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng”
1.1.2 Dịch vụ thẻ thanh toán và vai trò của thẻ thanh toán
1.1.2.1 Dịch vụ thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán hiện đại nhất trong thế giới ngày
nay, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với
sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Có nhiều khái niệm về thẻ
thanh toán như:
- Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà
người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền hoặc thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ
tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ.
- Thẻ thanh toán do ngân hàng phát hành, dùng để thanh toán quẹt thẻ hoặc
thanh toán online. Nó là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ
thay thế tiền mặt.
- Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông
qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa ngân hàng, tổ
chức tài chính với các điểm thanh toán. Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh
chóng, thuận lợi và an toàn.
Tóm lại: Thẻ thanh toán hay thẻ ATM là một phương tiện thanh toán không
dùng tiền mặt do Ngân hàng phát hành dùng để rút tiền và thực hiện nhiều dịch vụ
tài chính khác như chuyển tiền, in sao kê...tại các máy ATM hay các máy POS.
1.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo của thẻ
Thẻ thường được thiết kế với kích thước hình chử nhật tiêu chuẩn để phù
hợp với khe đọc thẻ, được làm bằng nhựa cứng (Plastic), có kích thước thông
thường là 8,5cm x5,5cm. Tên chiếc thẻ thường có tên hoặc logo của tổ chức phát
hành thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực của thẻ, số thẻ, logo của tổ chức quốc tế (Visa,
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

23. 12
MasterCard, JCB). Ngoài ra trên thẻ còn có một số thông tin hữu ích khác như số
điện thoại chăm sóc khách hàng, website của tổ chức phát hành thẻ.
1.1.2.3 Phân loại thẻ
- Phân loại theo đặc tính kỹ thuật: Thẻ chữ khắc nổi (Embossing Card), thẻ
băng từ (Magnetic Card), thẻ thông minh (Smart Card)
- Phân loại theo chủ thẻ phát hành: Thẻ do ngân hàng phát hành, thẻ do tổ
chức phi ngân hàng phát hành.
- Phân loại theo tính chất thanh toán: Thẻ tín dụng (Credit Card), thẻ ghi nợ
(Debit Card), thẻ thanh toán (Cash Card).
- Phân loại theo hạn mức tín dụng: Thẻ thường, thẻ vàng
- Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: Thẻ trong nước, thẻ quốc tế
1.1.2.4 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ thanh toán.
 Đối với nền kinh tế
- Thẻ thanh toán có vai trò và ý nghĩa rất lớn đối với nền kinh tế, xã hội.
Thẻ thanh toán thu hút tiền gửi của các tầng lớp dân cư vào ngân hàng giảm khối
lượng tiền mặt trong lưu thông, góp phần giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận
chuyển, lưu trữ cũng như tiêu hủy.
- Thẻ thanh toán tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lý ngoại
hối và tạo nền tảng tăng cường quản lý thuế cá nhân, tăng khả năng chu chuyển
thanh toán trong nền kinh tế cho mọi giao dịch trong phạm vi quốc gia cũng như
phạm vi toàn cầu.
 Đối với xã hội
- Trong giai đoạn hiện nay, khi nhà nước đang khuyến khích các tầng lớp
dân cư tăng cường tiêu dùng thì thẻ thanh toán là một trong những công cụ hữu
hiệu góp phần thực hiện biện pháp “Kích cầu” của Nhà nước. Thêm vào đó, cải
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

24. 13
thiện môi trường văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết
của dân cư về các ứng dụng công nghệ thông tin trong phục vụ đời sống.
 Đối với các ngân hàng thương mại
- Tăng doanh thu và lợi nhuận: Doanh thu của các NHTM tăng lên nhờ các
khoản phí thu được thông qua phát hành thẻ, thanh toán thẻ,...Mặt khác, để sử dụng
thẻ thì khách hàng phải có một số tiền nhất định trong tài khoản. Số tiền này có thể
các ngân hàng sử dụng tạm thời đem đầu tư hoặc cho vay để kiếm lời.
- Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và cải thiện kỹ năng chuyên môn
- Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng để đáp ứng yêu cầu của người dân:
Bên cạnh các sản phẩm truyền thống của ngành ngân hàng như: nhận gửi, cho vay,
thanh toán.., môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt. Việc các ngân
hàng triển khai dịch vụ thẻ thanh toán giúp cho khách hàng có điều kiện được tiếp
cận với một loại hình thanh toán hiện đại, đa tiện ích, phù hợp với sự phát triển của
xã hội.
- Cải thiện các mối quan hệ: Thông qua hoạt động phát hành và thanh toán
thẻ, các NHTM vừa có thể lôi kéo, thu hút khách hàng sử dụng thẻ do ngân hàng
mình phát hành và biến họ thành các khách hàng truyền thống, trung thành.
- Giảm chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt: Qua đó, các ngân hàng
cũng phần nào giảm được việc dữ trữ tiền mặt để phục vụ cho mục đích thanh toán
của khách hàng, qua đó giảm được chi phí để xây dựng kho quỹ, bảo quản, kiểm
đếm và vận chuyển tiền mặt.
 Đối với người sử dụng thẻ
- Được tiếp cận môi trường thanh toán hiện đại, nhanh chóng, tiện lợi, an
toàn.
- Các chủ thẻ có thể sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các điểm
chấp nhận thẻ, được chi tiêu trước trả tiền sau đối với thẻ tín dụng mà không cần trả
một khoản tiền lãi nào.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

25. 14
- Thuận tiện trong tiêu dùng, tránh được chi phí và rủi ro của việc thanh
toán tiền mặt, tiện cất giữ, bảo quản.
- Được thực hiện rút tiền mặt khi cần thiết tại các tổ chức tài chính hay ngân
hàng trên thế giới hoặc các máy ATM với loại tiền phù hợp với nước sở tại.
- Giúp các chủ tài khoản quản lý được tiền và kiểm soát được các giao dịch
của mình.
1.1.3 Lý luận cơ bản về hành vi người tiêu dùng
1.1.3.1 Mô hình hành vi người tiêu dùng
- Người tiêu dùng: Là người mua sắm hàng hóa dịch vụ để phục vụ cho nhu
cầu tiêu dùng cá nhân hoặc một nhóm người vì nhu cầu sinh hoạt
- Hành vi của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc
lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh
giá và chi tiêu cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Hình 1.1 : Mô hình hành vi người tiêu dùng
Các nhân tố kính thích: Là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu
dùng có thể gây ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng
Các nhân tố kích thích
Marketing Môi trường
- Sản phẩm
- Giá cả
- Phân phối
- Xúc tiến
- Kinh tế
- Văn hóa
- Chính trị
- Luật pháp
- Cạnh tranh
Phản ứng của khách hàng
- Lựa chọn hàng hóa
- Lựa chọn nhãn hiệu
- Lựa chọn nhà cung cấp
- Lựa chọn thời gian mua
- Lựa chọn khối lượng
mua
Hộp đen ý thức
người tiêu dùng
Các đặc
tính của
người tiêu
dùng
Quá
trình ý
định
mua
(Nguồn: “Hành vi người tiêu dùng,2011”)
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

26. 15
o Các tác nhân marketing bao gồm: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, khuếch
tương... nằm trong khả năng kiểm soát của doanh nghiệp.
o Các tác nhân môi trường là nhân tố nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh
nghiệp bao gồm: môi trường kinh tế, cạnh tranh...
Hộp đen ý thức của người tiêu dùng: Là cách gọi bộ não của con người và cơ
chế hoạt động của nó trong việc tiếp nhận, xử lý các kích thích và đề xuất các giải
pháp đáp ứng trở lại các kích thích được tiếp nhận. Hộp đen bao gồm hai phần.
Phần thứ nhất là những đặc tính của người mua, có ảnh hưởng cơ bản đến việc con
người tiếp nhận các tác nhân kích thích và phản ứng với nó như thế nào. Phần thứ
hai là quá trình thông qua ý định của người mua và kết quả sẽ phụ thuộc vào ý định
đó. Nhiệm vụ của nhà hoạt động thị trường là hiểu được cái gì đang xảy ra trong
hộp đen ý thức của người tiêu dùng.
Những phản ứng đáp lại của người tiêu dùng: Là những phản ứng mà người tiêu
dùng bộc lộ ra trong quá trinh trao đổi mà ta có thể quan sát được như hành vi tìm
kiếm thông tin về hàng hóa, lựa chọn hàng hóa..
1.1.3.2 Tiến trình ra ý định của người tiêu dùng
Để có một giao dịch, người mua phải trải qua một tiến trình gồm 5 giai đoạn
gồm: Nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, ý định mua và
hành vi sau khi mua. Tiến trình đó được thể hiện ở sơ đồ sau:
Hình 1.2: Tiến trình mua của người tiêu dùng
(Nguồn: Kotler ;2007)
Rõ ràng quá trình mua đã bắt đầu từ trước khi mua và còn kéo dài đến sau
khi mua. Sơ đồ cho thấy rằng khách hàng khi mua một sản phẩm hay dịch vụ, phải
trải qua năm giai đoạn trên. Nhưng trên thực tế, khách hàng có thể bỏ qua hoặc đảo
Nhận
biết
nhu
cầu
Tìm
kiếm
thông
tin
Đánh giá
các
phương
án
Quyết
định
mua
Hành
vi sau
khi
mua
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

27. 16
lại một số giai đoạn. Tuy nhiên, mô hình này vẫn có ý nghĩa bao quát được vấn đề
này, khi khách hàng đứng trước một ý định mua sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ.
1.1.3.3 Xu hướng tiêu dùng
Một trong những cách để phân tích hành vi người tiêu dùng là đo lường xu
hướng tiêu dùng của khách hàng. Xu hướng tiêu dùng định nghĩa là sự nghiêng theo
chủ quan của người tiêu dùng về một sản phẩm, thương hiệu nào đó, và nó đã được
chứng minh là yếu tố then chốt để dự đoán hành vi người tiêu dùng.
Có một sự tương ứng giữa thuật ngữ “Xu hướng tiêu dùng” và “Xu hướng
lựa chọn” vì cả hai đều hướng đến hành động chọn sử dụng hoặc một sản phẩm,
dịch vụ hoặc thương hiệu.
1.2 Mô hình nghiên cứu
1.2.1 Một vài mô hình nghiên cứu liên quan
1.2.1.1 Mô hình Thuyết hành động hợp lý (TRA)
Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được Ajzen và
Fishbein xây dựng từ năm 1967 và được điều chỉnh mở rộng theo thời gian. Mô
hình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu
dùng. Yếu tố ý định đến hành vi cuối cùng không phải là thái độ mà là xu hướng.
Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai yếu tố
là thái độ và quy chuẩn chủ quan của khách hàng.
Thái độ và chuẩn chủ quan: Thái độ là những niềm tin về kết quả của người
mua đối với thuộc tính sản phẩm là tích cực hay tiêu cực khi thực hiện hành vi đó.
Do đó khi xét đến yếu tố thái độ của người mua phải xem xét trên cơ sở niềm tin
của họ đối với thuộc tính sản phẩm là tích cực hay tiêu cực và có quan trọng hay
không quan trọng.
Chuẩn chủ quan có thể đo lường thông qua những người có liên quan đến
người tiêu dùng như gia đình bạn bè, đồng nghiệp... những người này thích hay
không thích họ mua. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

28. 17
mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) Mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua
của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của
những người có ảnh hưởng.
Hình 1.3: Thuyết hành động hợp lý (TRA)
(Nguồn: Schiffman và Kanuk, Prentice -Hall International Editions, 3rd ed, 1987)
1.2.1.2 Mô hình thuyết hành vi hoạch định (TPB)
Thuyết hành vi hoạch định (TPB) (Ajzen, 1991), được phát triển từ lý thuyết
hành động hợp lý (TRA; Ajzen & Fishbein, 1975), giả định rằng một hành vi có thể
được dự báo hoặc giải thích bởi các xu hướng hành vi để thực hiện hành vi đó.
Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour) được Ajzen xây
dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận vào mô hình
TRA. Trong lý thuyết TPB, Ajzen tập trung vào khái niệm kiểm soát hành vi được
cảm nhận như là niềm tin của một người về sự khó khăn hay dễ dàng ra sao khi thực
Niềm tin đối với những
thuộc tính sản phẩm
Đo lường niềm tin đối
với những thuộc tính
của sản phẩm
Niềm tin về những
người ảnh hưởng sẽ
nghĩ rằng tôi nên hay
không nên mua sản
phẩm
Sự thúc đẩy làm theo ý
muốn của những người
ảnh hưởng
Thái độ
Chuẩn chủ
quan
Xu hướng
hành vi
Hành vi thực sự
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

29. 18
hiện một hành vi. Một người nghĩ rằng anh ta hoặc cô ta sở hữu càng nhiều nguồn
lực và cơ hội thì người đó dự báo càng có ít các cản trở và do đó sự kiểm soát hành
vi của người đó càng lớn. Các nhân tố kiểm soát có thể bên trong của một người
(Kỹ năng, kiên thức,...) hoặc là bên ngoài người đó (Thời gian, cơ hội, sự phụ thuộc
vào người khác,..), trong đó nổi trội là các nhân tố thời gian, giá cả, kiến thức.
Trong mô hình này, kiểm soát hành vi cảm nhận có tác động trực tiếp đến cả ý định
lẫn hành vi tiêu dùng.
Hình 1.4: Mô hình Thuyết hành vi hoạch định TPB
(Nguồn: Ajzen,1991)
1.2.1.3 Mô hình Thuyết chấp nhận công nghệ (TAM)
Mô hình thuyết chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Mode - TAM)
chuyên sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng một công
nghệ. Hai yếu tố cơ bản của mô hình là sự hữu hình cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm
nhận. Sự hữu ích cảm nhận là “Mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc
thù sẽ nâng cao sự thực hiện công việc cuả chính họ”. Sự dễ sử dụng cảm nhận là
“Mức độ mà một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần sự nổ
lực”.
Niềm tin và sự đánh giá
Niềm tin kiểm soát và
sự dễ sử dụng
Niềm tin quy chuẩn và
động cơ
Thái độ
Quy chuẩn chủ
quan
Kiểm soát nhận
thức hành vi
Xu
hướng
hành vi
Hành
vi thực
sự
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

30. 19
Hình 1.5: Mô hình TAM
1.2.1.4 Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ
Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ ((Unified Theory of Acceptance and
Use of Technology: UTAUT) được giới thiệu bởi Venkatesh và cộng sự (2003). Mô
hình là sự kết hợp của nhiều nhân tố từ các mô hình lý thuyết khác nhau với mục
tiêu thiết lập một quan điểm chung phục vụ cho việc nghiên cứu chấp thuận của
người dùng các hệ thống thông tin mới. UTAUT là sự kết hợp của mô hình TRA,
TPB, TAM....
Biến bên
ngoài
Thái độ
sử dụng
Sự dễ sử
dụng
cảm
nhận
Sự hữu
ích cảm
nhận
Thói quen
sử dụng
thực tế
Ý định
(Nguồn: Davis,1989)
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

31. 20
Hình 1.5: Mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
(Nguồn: Venkatesh và cộng sự, 2003)
 Hiệu quả mong đợi (Performance Expectancy- PE): Là mức độ mà một cá nhân
tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống đặc thù nào đó sẽ giúp họ đạt được
hiệu quả trong công việc
 Nổ lực mong đợi (EffortExpectancy- EE): Là mức độ dễ dàng sử dụng hệ
thống.
 Ảnh hưởng của xã hội (Social Influence – SI): Là mức độ mà một cá nhân nhận
thức những người khác tin rằng họ nên sử dụng hệ thống
 Điều kiện thuận lợi (Facilitating Conditions - FC): Là mức độ mà một cá nhân
tin rằng tổ chức cơ sở hạ tầng và kỹ thuật tồn tại để hỗ trợ cho việc sử dụng hệ
thống.
Hiệu quả
mong đợi
Nổ lực
mong đợi
Ảnh hưởng
xã hội
Điều kiện
thuận lợi
Dự định
hành vi
Hành vi
sử dụng
Tự nguyện
sử dụng
Kinh
nghiệm
Tuổi tác
Giới tính
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

32. 21
 Các yếu tố nhân khẩu: Theo nghiên cứu của Venkatesh và các cộng sự năm
2003, các yếu tố nhân khẩu giới tính, tuổi có tác động đến các yếu tố ảnh hưởng
đến ý định sử dụng của người sử dụng sản phẩm.
1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nhìn chung, đề tài nghiên cứu này cũng không quá mới mẻ, trên thế giới và Việt
Nam đã có nhiều nghiên cứu tương tự và sử dụng nhiều mô hình nghiên cứu khác
nhau. Tuy nhiên, đề tài của tôi sẽ sử dụng mô hình UTAUT để tiến hành nghiên cứu
các nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Theo lý
thuyết này bao gồm các nhân tố chính tác động đến ý định lựa chọn sử dụng dịch vụ
thể là:
Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa trên mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
như đã nêu trên, các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ bao gồm: Hiệu quả
mong đợi, ảnh hưởng xã hội, nổ lực mong đợi, điều kiện thuận lợi và đặc điểm nhân
khẩu. Bên cạnh đó, còn bổ sung thêm hai yếu tố đó là cảm nhận an toàn và chi phí,
qua các nghiên cứu trước về sự chấp nhận và sử dụng thẻ, kết quả cho thấy hai nhân
tố này có tác động đến sự chấp nhận của khách hàng.
Hiệu quả mong đợi
Nổ lực mong đợi
Ảnh hưởng của xã hội
Điều kiện thuận lợi
Cảm nhận chi phí
Cảm nhận an toàn
Ý định sử dụng
Đặc điểm nhân khẩu
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

33. 22
1.2.3 Một số công trình nghiên cứu đã thực hiện trên thực tế
Một số công trình nghiên cứu thế giới có giá trị tham khảo như:
- Mô hình nghiên cứu của Sultan Singh, Ms Komal (2009) là một nghiên cứu
nhằm so sánh giữa ba ngân hàng là SBI, ICICI, HDFC về ảnh hưởng của thẻ ATM
đến sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu, tác giả đã chi ra 4 yếu tố ảnh
hưởng đến ý định chọn ngân hàng để sử dụng thẻ ATM của khách hàng đó là: Niềm
tin và sự bảo mật thẻ ATM, sự tư vấn của những người đã từng dùng thẻ, sự thuận
tiện khi dùng thẻ và phí phát hành thẻ của ngân hàng. Trong các yếu tố này, qua quá
trình nghiên cứu, tác giả đưa ra kết luận rằng khách hàng thường có xu hướng lựa
chọn ngân hàng để sử dụng ATM theo sự tư vấn của những người đã sử dụng trước
đó và những người đó cảm thấy hài lòng đối với việc dùng thẻ ATM.
- Mô hình nghiên cứu “Evaluating the ATM insourcing/outsourcing decision”
(2007) được thực hiện bởi Frist Annapolis, cũng đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến
ý định sử dụng thẻ ATM của khách hàng. Theo tác giả, có 3 vấn đề ảnh hưởng đến
hành vi khách hàng, đó là vấn đề về các loại phí, các vấn đề liên quan đến chức
năng và hoạt động của sản phẩm ATM và các vấn đề liên quan đến chiến lược như
sự khác biệt đối với sản phẩm cạnh tranh, chi phí chuyển đổi, dịch vụ chăm sóc
khách hàng.
Ngoài ra, đối với các nghiên cứu trong nước, có một số công trình nghiên cứu
liên quan như:
- Mô hình nghiên cứu “ Những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và ý định sử dụng
thẻ ATM tại Việt Nam”. Trong nghiên cứu của mình, PGS .TS Lê Thế Giới và ThS.
Lê Văn Huy chỉ ra 9 yếu tố đó là: Các yếu tố về kinh tế, luật pháp, hạ tầng công
nghệ, nhận thức vai trò của việc sử dụng thẻ ATM, thói quen sử dụng, độ tuổi người
sử dụng, khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ thẻ của ngân hàng, chính
sách marketing của đơn vị cấp thẻ và tiện ích khi dùng thẻ.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

34. 23
1.3 Ý nghĩa của việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng
dịch vụ thẻ thanh toán.
Việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh
toán sẽ giúp cho ban lãnh đạo của ngân hàng TMCP Kỹ Thương - Chi nhánh Huế sẽ
nhận diện được những mong muốn, nhu cầu về chất lượng dịch vụ và những nhân
tố ảnh hưởng chính đến các ý định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán.
Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho phòng dịch vụ khách hàng của ngân hàng
TMCP Kỹ Thương - Chi nhánh Huế một cái nhìn về chất lượng dịch vụ của mình
và mức hài lòng của khách hàng tại thời điểm nghiên cứu. Bên cạnh đó, các nhân tố
tác động đến ý định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng như nhu cầu,
hành vi trước khi mua và xu hướng lựa chọn dịch vụ của khách hàng nó tác động
như thế nào. Từ đó, nắm bắt nhu cầu, tâm lý, thói quen và các đặc điểm của khách
hàng, ngân hàng sẽ có hướng đi đúng trong việc phát triển sản phẩm, dịch vụ của
mình.
Qua đó ngân hàng tiếp tục có những chính sách đầu tư hơn vào công nghệ,
mạng lưới, giá cả, con người, đa dạng hóa các sản phẩm liên quan đến thẻ ATM
nhằm không những thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, mà
còn góp phần khuyến khích những khách hàng tiềm năng, đặc biệt là giới trẻ thấy
được sự tiện lợi và tiến tới sử dụng phương tiện thanh toán hiện đại này. Mặt khác,
ngân hàng có thể xác định được những nhân tố nào cẩn cải thiện nhằm nâng cáo
chất lượng dịch vụ thẻ ATM, từ đó đề xuất một số giải pháp cụ thể đối với lãnh đạo
ngân hàng để tạo cơ sở cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng
của khách hàng.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

35. 24
CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH
SƯ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK - CHI NHÁNH HUẾ
2.1 Tổng quan về Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế
2.1.1 Đặc điểm chung của Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng Techcombank Việt Nam
Ngân hàng thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, thường được biết đến
với tên gọi Techcombank hiện là một trong những Ngân hàng TMCP lớn nhất Việt
Nam. Kể từ khi thành lập vào ngày 27/9/1993 với số vốn ban đầu chỉ có 20 tỷ đồng,
Techcombank đã không ngừng để có một nền tảng tài chính ổn định và vững mạnh
với tổng tài sản đạt trên 320.989 tỷ đồng phát triển mạnh mẽ với thành tích kinh
doanh xuất sắc và được nhiều lần ghi nhận là một tổ chức tài chính uy tín với danh
hiệu ngân hàng tốt nhất Việt Nam.
Techcombank hôm nay đã trở thành ngân hàng lớn hàng đầu về vốn điều lệ. Sự
thành công của ngân hàng đến từ chiến lược tập trung giải quyết nhu cầu luôn thay
đổi của khách hàng. Đến nay, Techcombank đã cung cấp nhiều loại sản phẩm, dịch
vụ đa dạng cho hơn 6 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tại Việt Nam. Với
1 trụ sở chính, 2 văn phòng đại diện và 314 điểm giao dịch tại 45 tỉnh thành trên cả
nước, không chỉ đáp ứng nhu cầu giao dịch ngân hàng thông thường mà còn đảm
bảo nhu cầu an toàn tài chính cho người Việt Nam. Năm 2018, trong số 9 ngân hàng
thương mại cổ phần (TMCP) lớn nhất cả nước, Techcombank là ngân hàng dẫn đầu
về tỷ lệ doanh thu ngoài lãi, chi phí trên doanh thu, lợi nhuận ròng trên tài sản, và
thu nhập hoạt động trung bình trên mỗi cán bộ nhân viên.
 Tầm nhìn
- Trở thành Ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam
 Sứ mệnh
- Trở thành đối tác tài chính được lựa chọn và đáng tin cậy nhất của khách
hàng nhờ khả năng cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa
dạng và dựa trên cơ sở luôn coi khách hàng là trọng tâm.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

36. 25
- Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất với nhiều
cơ hội để phát triển năng lực, đóng góp giá trị và tạo dựng sự nghiệp thành
đạt
- Mang lại cho cổ đông những lợi ích hấp dẫn, lâu dài thông qua việc triển
khai một chiến lược phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp
dụng các thông lệ quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu
chuẩn quốc tế.
 Giá trị cốt lõi
Giá trị Techcombank cam kết mang lại cho khách hàng trong nhiều năm qua:
- Khách hàng là trọng tâm “ Vì chúng ta chỉ thành công khi khách hàng thành
công”
- Đổi mới và sáng tạo để luôn dẫn đầu
- Công tác hiệu quả “Vì ở Techcombank bạn không thể thành công nếu chỉ làm
việc một mình”
- Nhân sự xuất sắc “ Để tạo ra lợi thế cạnh tranh và thành công vượt trội cho
bản thân và tổ chức”
- Cam kết hành động “Để vượt qua thách thức và chinh phục đỉnh cao”
 Logo ngân hàng Techcombank
Hình 2.1 : Logo ngân hàng Techcombank
2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Techcombank - Chi nhánh Huế.
Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế được thành lập vào ngày 24/4/2007.
Đến nay qua hơn 12 năm hoạt động, chi nhánh Techcombank Huế luôn duy trì được
tốc độ tăng trưởng 150%, với tổng tài sản gần 300 tỷ đồng, gần 200 khách hàng
doanh nghiệp và hơn 15.000 khách hàng cá nhân mở tài khoản. Bên cạnh đó phát
triển được 2 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh Huế bao gồm: Techcombank chi
nhánh Đông Ba (Số 91 Trần Hưng Đạo, Phường Phú Hòa, TP. Huế), Techcombank
Huế (24 Lý Thường Kiệt, Thành phố Huế).
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

37. 26
Trong suốt quá trình hoạt động, chi nhánh luôn là một trong những chi nhánh
của vùng luôn hoàn thành xuất sắc chỉ tiêu đề ra, và đạt được nhiều giải thưởng của
toàn hệ thống Techcombank về chi nhánh xuất sắc và cá nhân lao động điển hình.
 Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng bao gồm:
- Dịch vụ huy động tiền gửi: Nhận tiền gửi và huy động các loại tiền gửi tiết
kiệm với các kì hạn đa dạng, lãi suất hấp dẫn. Phát hành các chứng chỉ tiền gửi,..
- Cho vay: Cho vay vốn ngắn hạn, trung, dài hạn, cho vay tiêu dùng đời sống,
mua oto, nhà ở, ủy thác đầu tư, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, cho vay phát hành
thẻ tín dụng...
- Dịch vụ ngoại hối: thanh toán xuất nhập khẩu theo phương thức tín dụng thư,
chuyển tiền, mua bán ngoại tệ, chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ..
- Dịch vụ thẻ: Phát hành thẻ ghi nợ nội địa, ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng,..
- Dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ F@st-ibank, F@sat-mobile,
homebanking,..
- Bảo hiểm: Các loại bảo hiểm cho khách hàng như bách lộc toàn gia, món quà
sức khỏe, an nhi bảo phúc, bình an vui sống bên cạnh đó còn có nhiều gói bảo hiểm
tích hợp và bảo hiểm tài sản.
- Ngoài ra còn có một số dịch vụ khác như: Bảo lãnh, dịch vụ thanh toán trong
nước, dịch vụ thu hộ, chi hộ...
2.1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý.
(Nguồn: Phòng hành chính- nhân sự Techcombank Huế)
Giám đốc
P.Giám đốc
Phòng dịch
vụ khách
hàng sau
bán
Phòng hạch
toán & Hỗ
trợ tín dụng
Phòng dịch
vụ khách
hàng ưu tiên
Phòng dịch
vụ khách
hàng cá
nhân
Phòng hành
chính- nhân
sự
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

38. 27
Chức năng chính của các bộ phận
Ban giám đốc: (Gồm 1 giám đốc và 1 phó giám đốc)
- Giám đốc: Trực tiếp điều hành hoạt động của ngân hàng và chịu trách nhiệm
chỉ đạo điều hành nhiệm vụ khinh doanh nói chung và hoạt động cấp tín dụng nói
riêng trong phạm vi được ủy quyền.
- Phó giám đốc: Trực tiếp điều hành giám sát các hoạt động trong ngân hàng,
thực hiện các nhiệm vụ huy động tiền gửi, tiền vay và cung cấp các dịch vụ phù hợp
theo cơ chế quy định của ngân hàng.
Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân: Có nhiệm vụ cung cấp tất cả các sản
phẩm ngân hàng cho khách hàng, thực hiện công tác tiếp thị để phát triển thị phần,
xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng tháng, hàng năm và theo dõi đánh giá quá trình
thực hiện kế hoạch.
Phòng dịch vụ khách hàng ưu tiên: Quản lý, chăm sóc, phát triển danh mục
khách hàng ưu tiên (khách hàng VIP) được giao, cung cấp các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng cho khách hàng ưu tiên. Tìm kiếm, mở rộng mạng lưới khách hàng.
Phòng hạch toán & hỗ trợ tín dụng: Kiểm tra lại hồ sơ vay vốn, bảo lãnh, gia
hạn nợ đã được Giám đốc hoặc Hội sở phê duyệt về các mặt: điều kiện vay vốn, hồ
sơ vay vốn, tài sản đảm bảo,…tính phù hợp với chính sách tín dụng hiện hành, các
yêu cầu bổ sung của Giám đốc, của Hội sở, phản hồi lại với Giám đốc những vấn đề
chưa đúng quy định (nếu có). Tham gia hướng dẫn khách hàng bổ sung hồ sơ, tài
liệu để hoàn chỉnh hồ sơ, thông báo quyết định cho vay hoặc không cho vay của
Ngân hàng đến khách hàng, hoàn tất việc giải ngân cho khách hàng: lập giấy nhận
nợ, chứng từ kế toán giải ngân, hợp đồng, thư bảo lãnh, nhập kho tài sản đảm bảo,
lưu trữ và bảo quản hồ sơ tín dụng: hồ sơ đang lưu hành, đã tất toán và hồ sơ từ chối
vay để tham khảo và cung cấp khi có yêu cầu.
Phòng dịch vụ khách hàng sau bán: Là đầu mối giải đáp những thắc mắc,
khiếu nại, nhu cầu của khách hàng sau vay, trực tiếp giải quyết một số nhu cầu của
khách hàng như tất toán, thu nợ... thông báo, phối hợp với các bộ phận liên quan để
giải quyết nhu cầu của khách hàng.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

39. 28
Phòng hành chính- nhân sự: Tiếp nhận, phân phối, phát hành và lưu trữ văn
thư, thực hiện mua sắm, tiếp nhận, quản lý, phân phối công cụ lao động, ấn chỉ, văn
phòng phẩm theo quy định, thực hiện quản lý, bảo dưỡng cơ sở hạ tầng của Chi
nhánh, chủ trì việc kiểm kê tài sản của Chi nhánh, tổ chức và theo dõi kiểm tra công
tác bảo vệ an ninh, phòng cháy chữa cháy và bảo đảm tuyệt đối an toàn cơ sở trong
và ngoài giờ làm việc.
2.1.4 Đặc điểm về nhân lực
Để có được cách nhìn toàn diện hơn về đội ngũ cán bộ công nhân viên của Ngân
hàng Techcombank- Huế, chúng ta nghiên cứu các đặc điểm về nhân lực của ngân
hàng qua 3 năm: 2017,2018,2019 dựa trên hai tiêu thức sử dụng để phân chia nguồn
lao động sau:
- Giới tính: Nam/Nữ
- Trình độ học vấn: Đại học và trên đại học, không có trung cấp và cao đằng và
lao động phổ thông.
Bảng 2.1: Tình hình nhân sự tại Techcombank Huế trong giai đoạn 2017 -2019
Chỉ tiêu
Năm So Sánh
2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018
SL % SL % SL % +/- % +/- %
Tổng số
CBNV
38 100 42 100 47 100 4 10,53 5 11,90
1.Phân theo giới tính
Nam 17 44,74 19 45,24 21 44,68 2 11,76 2 10,53
Nữ 21 55,26 23 54,76 26 55,32 2 9,52 3 13,04
2. Phân theo trình độ
Trên đại
học
2 5,26 2 4,76 3 6,38 0 0 1 50
Đại học 36 94,74 40 95,24 44 93,62 4 11,11 4 10
(Nguồn: Phòng hành chính- nhân sự Techcombank Huế)
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

40. 29
Qua bảng số liệu trên cho thấy tình hình nguồn nhân lực của Ngân hàng
Techcombank - Chi nhánh Huế qua 3 năm gần đây (2017-2019) có nhiều biến động.
Tổng số lao động của chi nhánh tăng qua các năm, và cơ cấu lao dộng cũng có sự
thay đổi.
Tổng số lao động tại Ngân hàng tính đến cuối năm 2018 là 42 người, tăng 4
người so với năm 2017, tương ứng tăng với 10,53%. Đến năm 2019 tổng số lao
động là 47 người, tăng thêm 5 người so với năm 2018, với tốc độ tăng là 11,90%.
Qua đó, có thể cho thấy số lượng lao động của Techcombank Huế qua các năm tăng
khá đều. Sở dĩ số lượng lao động tăng đều như vậy là do chính sách tuyển mộ và
tuyển dụng của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế diễn ra đều đặn theo
những điều lệ, tiêu chuẩn mà ngân hàng đặt ra hằng năm nhằm để đáp ứng ngày một
tốt hơn số lượng khách hàng ngày càng tăng của chi nhánh.
Xét về cơ cấu giới, có thể thấy rằng tỷ lao động nữ và nam của ngân hàng
luôn đồng đều nhau. Cụ thể năm 2017, tỷ lệ nữ chiếm hơn 55,26% , trong khi lao
động nam chỉ chiếm xấp xỉ 44,74% . Năm 2018, tỷ lệ nữ là 54,76%, nam là 45,24%
. Năm 2019 tỷ lệ nữ là 55,32% và nam là 44,68% . Bên cạnh đó, năm 2018 số lượng
lao động nam là 19 người, tăng 2 người so với năm trước, tương ứng tăng 11,76%.
Đến năm 2019, số lao động nam là 21 người, tăng 2 người so với năm 2018, tương
ứng tăng 10,53%. Số lượng lao động nữ cũng tăng đồng đều so với lao động nam.
Sở dĩ, số lượng nam và nữ trong ngân hàng đồng đều nhau như vậy có thể được giải
thích do tính chất công việc của ngân hàng, nữ chiếm đa số trong các công việc giao
dịch, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nam thì thiên về tín dụng và quản lý vốn
vay, quan hệ khách hàng. Cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính của ngân hàng như
vậy là hợp lý.
Xét về trình độ của lực lượng lao động, có thể nhận thấy được sự ổn định về
tỷ lệ trình độ học vấn qua các năm: Năm 2018, tỷ lệ nhân việc thuộc trình độ đại
học là 40 người tăng 4 người so với năm 2017, tương ứng tăng 11,11%. Và tỷ lệ
nhân viên thuộc trình độ trên đại học là 2 người. Tương tự, tỷ lệ nhân viên thuộc
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

41. 30
trình độ trên đại học năm 2019 là 3 người, tương ứng tăng 50% so với năm 2018 và
tỷ lệ nhân viên thuộc trình độ đại học tăng 4 người so với năm 2018. Như vậy, ngân
hàng Techcombank chi nhánh Huế không ngừng nâng cao chất lượng lao động
nhằm gia tăng chất lượng của ngân hàng. Nhân viên có học vấn chiếm tỷ lệ cao
nhằm đảm bảo nhân viên có được trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, khả năng xử
lý công việc tốt, đồng thời nắm bắt những vấn đề mới nhanh nhạy, điều đó đối với
Techcombank chi nhánh Huế là một lợi thế giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

42. 31
2.1.5 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018
a. Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank Huế trong giai đoạn 2016-2018.
Bảng 2.2: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank Huế qua 3 năm 2016 – 2018
Đơn vị tính: Triệu đồng
Chỉ tiêu
2016 2017 2018 So sánh
Giá trị % Giá trị % Giá trị %
2017/2016 2018/2017
+/- % +/- %
1. Thu nhập 34.666 100 38.055 100 44.537 100 3.389 9,78 6.482 17,03
Thu nhập lãi và các khoản thu
nhập tương tự
30.748 88,70 33.918 89,13 39.856 89,07 3.170 10,31 5.938 17,51
Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 3.559 10,27 3.727 9,79 4125 9,45 168 4,72 398 10,68
Thu nhập từ kinh doanh ngoại
hối
18 0,05 -10 -0,03 -30 0,07 -18 - 100 -20 2,00
Thu nhập từ hoạt động khác 341 0,98 420 1,11 586 1,41 79 23,17 166 39,52
2. Chi phí 26.907 100 28.841 100 32.308 100 1.934 7,19 3.467 12,02
Chi phí lãi và các chi phí tương
tự
20.524 76,28 20.931 72,57 23.443 72,56 107 11,11 2.512 12,00
Chi phí từ hoạt động dịch vụ 928 3,45 936 3,25 1435 4,44 8 0,86 499 53,31
Chi phí hoạt động khác 144 0,54 0 0,00 190 0,59 -144 -100 190 100
Chi phí hoạt động 5.304 19,71 6.542 22,68 7180 22,22 1.238 23,34 638 9,75
Chi phí dự phòng rủi ro tín
dụng
7 0,02 432 1,50 60 1,18 425 6171,43 -372 -86,11
3. Lợi nhuận (1) - (2) 7.759 - 9.214 - 12.229 1.455 18,75 3.015 32,72
(Nguồn: Phòng DVKH Techcombank Huế)
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

43. 32
Nhìn chung, trong ba năm 2016 – 2018 tổng thu nhập và chi phí đều tăng, tuy vậy
mức tăng của chi phí thấp hơn so với mức tăng thu nhập do đó lợi nhuận cũng tăng. Cụ
thể, về thu nhập, trong năm 2017 tăng 9,78% so với năm 2016 tương ứng với hơn
3.389 triệu đồng, năm 2018 tăng 17,03 % (6.482 triệu đồng) so với năm 2017. Nguyên
nhân việc tăng thu nhập là do khoản thu từ các hoạt động chính tăng, đặc biệt là thu
nhập từ lãi và các khoản thu nhập tương tự, các dịch vụ ngân hàng cung cấp. Thu từ lãi
và các khoản thu tương tự năm 2017 tăng 10,31 % tương ứng với tăng 3.170 triệu
đồng so với năm 2016, đến năm 2018 thu từ hoạt động này tăng 17,51%, tương ứng
5.938 triệu đồng. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ trong năm 2017 tăng 4,72% tương
ứng với 168 triệu đồng so với 2016, đến năm 2018 tăng 10,68% tương ứng với 398
triệu đồng. Sự biến động của nền kinh tế trong làm cho thị trường tài chính trong nước
gặp không ít khó khăn, bên cạnh đó sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng tăng,
do đó việc ngân hàng Techcombank Huế tăng chi phí huy động vốn trong giai đoạn
này là khá hợp lý, đảm bảo cho hoạt động chủ yếu trong ngành kinh doanh này là hoạt
động huy động.
Về chi phí, trong những năm vừa qua thì chi phí của Techcombank tăng nhưng
không đáng kể. Mức chi phí trong năm 2017 tăng 7,19% tương ứng với 1934 triệu
đồng so với năm 2016, đến năm 2018 tăng 12,02% tương ứng với3.467 triệu đồng. Cụ
thể hơn chi phí lãi và các chi phí tương tự trong năm 2017 là 11,11% tương ứng 107
triệu đồng, đến năm 2018 tăng 12% tương ứng 2.512 triệu đồng so với 2017.
Lợi nhuận: trong giai đoạn năm 2016 - 2018 lợi nhuận của chi nhánh Techcombank
Huế tăng cao, năm 2017 tăng 18,75% (1.455 triệu đồng), đến năm 2018 chỉ tiêu này
tăng 32,72% (3.015 triệu đồng). Với những thế mạnh của một ngân hàng đi đầu về
công nghệ, Techcombank mặc dù mới vào thị trường Huế song lại bắt nhịp một cách
nhanh chóng, am hiểu thị trường và tận dụng ưu thế của đội ngũ nhân viên trẻ để ngày
càng khẳng định vị thế của mình trên thị trường Huế.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

44. 33
2.2 Cơ sở thực tiễn về dịch vụ thẻ thanh toán hiện nay
2.2.1 Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ của các Ngân hàng tại Việt Nam hiện
nay.
Thực tế trong thời gian qua cho thấy, việc thanh toán không dùng tiền mặt đã đem
lại những lợi ích to lớn đối với nền kinh tế, các doanh nghiệp cũng như cá nhân người
sử dụng. Theo Bộ Công Thương, với dân số lên đến hơn 94 triệu dân (Năm 2017) ,
trong đó 56% sử dụng internet va 36% sử dụng di động để truy cập internet, thương
mại điện tử được đánh giá là đầy tiền năng ở Việt Nam.
Kể từ khi thị trường Việt Nam phát hành thẻ ngân hàng lần đầu tiên vào năm 1996,
đến tháng 6/2016 số lượng thẻ phát hành đã đạt đến 106 triệu thẻ (tăng gấp 3,4 lần so
với cuối năm 2010) với 48 ngân hàng phát hành. Trong đó, thẻ ghi nợ chiếm 90,66%,
thẻ tín dụng chiếm 3,5%, thẻ trả trước là 5,81%. Về mạng lưới, cơ sở hạ tầng phục vụ
cho thanh toán thẻ ngân hàng đươc cải thiện, số lượng các máy POS có tốc độ tăng
trưởng nhanh. Đến cuối tháng 6/2016, trên toàn quốc có trên 17.300 ATM và hơn
239.000 POS được lắp đặt.
Cùng với sự gia tăng về số lượng thẻ và đầu tư cơ sở hạ tầng thanh toán. Hiện nay,
các ngân hàng đã cung cấp khá tốt các tiện ích cơ bản trên ngân hàng điện tử như;
Chuyển khoản, thanh toán hóa đơn dịch vụ điện, nước, internet, điện thoại, truyền hình
cáp, mua vé máy bay, tàu, mua hàng trực tiếp, đóng phí bảo hiểm, gửi tiền tiết kiệm
online...Qua đó, Chính phủ ban hành Ý định số 2545/QD-TT về TTKDTM tại Việt
Nam giai đoạn 2016-2020 với mục tiêu đến năm 2020, toàn thị trường có trên 300.000
thiết bị chấp nhận thẻ, POS được lắp đặt với số lượng giao dịch đạt khoảng 200 triệu
giao dịch/năm, 100% các siêu thị, trung tâm mua sắm và cơ sở phân phối hiện đại có
thiết bị chấp nhận thẻ, 50% cá nhân và hộ gia đình các thành phố lớn sử dụng phương
tiện thanh toán trong mua sắm và tiêu dùng. Tập trung phát triển một số phương tiện
và hình thức thanh toán mới, hiện đại, phục vụ cho khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng
xa góp phần thúc đẩy tài chính toàn diện, tăng mạnh số người dân tiếp cận các dịch vụ
thanh toán, nâng tỷ lệ người dân từ 15 tuổi trở lên có tài khoản tại ngân hàng.
Điều này đã góp phần tạo một hành lang pháp lý rất quan trọng giúp thị trường có
sự phát triển vượt bậc về hoạt động thanh toán và phát hành thẻ, số lượng các ngân
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

45. 34
hàng tham gia cung ứng dịch vụ thẻ ngày càng gia tăng với việc cho ra đời hàng loạt
các sản phẩm thẻ tương đối hiện đại, nhiều tính năng, tiện ích đáp ứng yêu cầu của
khách hàng.
2.2.2 Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ tại các ngân hàng trên địa bàn Thừa
Thiên Huế
Trên địa bàn Thừa Thiên Huế hiện nay có rất nhiều ngân hàng đang hoạt động kinh
doanh, chính vì vậy việc cạnh tranh diễn ra giữa các ngân hàng rất khốc liệt. Các ngân
hàng liên tục đưa ra các chương trình khuyến mãi, các chương trình ưu đãi và nhiều
loại thẻ thanh toán khác nhau nhằm duy trì và thu hút khách hàng cũng như đáp ứng
nhu cầu lựa chọn đa dạng của khách hàng. Bên cạnh đó, việc phát triển thêm nhiều
phòng giao dịch và nhiều điểm đặt máy ATM tại các địa điểm thuận lợi cho khách
hàng cũng là cách mà các ngân hàng trên đia bàn thành phố Huế áp dụng để mở rộng
mạng lưới giao dịch và tạo điều kiện thuận lợi, đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày càng
cao của người dân. Một số ngân hàng còn tiến hành phối hợp với các trường Đại học
làm thẻ ATM đồng thời là thẻ sinh viên như ngân hàng BIDV, Sacombank, Đông Á...
Trước bối cảnh đó, ngân hàng TMCP Kỹ Thương chi nhánh Huế cần phân tích đối thủ,
tìm hiểu đánh giá nhu cầu của khách hàng như xu hướng lựa chọn, nguyện vọng, nhu
cầu, chất lượng..Bên cạnh đó cần nâng cao hệ thống thông tin công nghệ, đội ngũ nhân
viên, chính sách lãi suất, hoạt động marketing...để nâng cao khả năng cạnh tranh và
hiệu quả hoạt động kinh doanh trên thị trường
2.2.3 Tình hình phát hành thẻ qua các năm 2016-2018 tại Techcombank Huế
Bảng 2.3: Tình hình phát hành thẻ qua các năm 2016 -2018
Đơn vị: Chiếc
Chỉ tiêu 2016 2017 2018 So sánh
Giá trị Giá trị Giá trị 2017/2016 2018/2017
+/- % +/- %
Số lượng 10.500 12.600 18.250 2.100 20 5.650 30,95
(Nguồn: Phòng DVKH Techcombank Huế)
Qua bảng tình hình phát hành thẻ qua các năm 2016 -2018, ta nhận thấy rằng thẻ
thanh toán có mức tăng rất cao. Số lượng thẻ năm 2017 đã tăng thêm 2.100 chiếc thẻ
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

46. 35
so với năm 2016 tương ứng tăng 20%. Sang năm 2018 số lượng thẻ đạt 18.250 chiếc
thẻ, tương ứng tăng 30,95% so với năm 2017. Điều đó cho thấy nhu cầu sử dụng thẻ
ngày càng tăng cũng như nổ lực của ngân hàng Techcombank Huế trong việc mở rộng
thị trường thẻ. Nguyên nhân chủ yếu là quy trình, thủ tục làm thẻ đơn giản mặt khác
F@st-ibank của Techcombank có thể chuyển tiền tới tất cả các ngân hàng trong và
ngoài hệ thống đều được miễn phí và có thể chuyển tối đa 3 tỷ một ngày, có nhiều
chương trình ưu đãi lớn như hoàn tiền 1% không giới hạn khi cà thẻ. Qua đó, làm cho
số lượng phát hành thẻ tăng qua các năm.
2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán
của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương - Chi nhánh Huế.
2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra
Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu điều tra
Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%) Tích lũy (%)
Giới tính
Nam
Nữ
66
84
44.0
56.0
44.0
100,0
Độ tuổi
Từ 18 đến 30 tuổi
Từ 30 đến 45 tuổi
Từ 45 đến 60 tuổi
Trên 60 tuổi
9
85
43
13
6.0
56.7
28.7
8.7
6.0
62.7
91.3
100.0
Nghề nghiệp
Kinh doanh/ Buôn bán
Công nhân Viên chức
Học sinh/ Sinh viên
Lao động phổ thông
Nội trợ/ Hưu trí
57
36
11
23
23
38.0
24.0
7.3
15.3
15.3
38.0
62.0
69.3
84.7
100.0
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

47. 36
Thu nhập
Dưới 3 triệu/ tháng
Từ 3 – 6 triệu/tháng
Từ 6 – 10 triệu/tháng
Trên 10 triệu/ tháng
7
16
76
51
4.7
10.7
50.7
34.0
4.7
15.3
66.3
100.0
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý )
2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính
Dựa vào kết quả của bảng trên, tỉ lệ (%) nam và nữ chênh lệch nhau khá nhiều.
Trong số 150 đối tượng được phỏng vấn, có 66 đối tượng là nam (chiếm 44.0%) và có
đến 84 đối tượng là nữ (chiếm 56.0%). Có thể giải thích được cho sự chênh lệch giới
tính (nữ gấp 1,27 lần nam) như sau: trong quá trình thực hiện điều tra phỏng vấn,
thường thì nữ giới có xu hướng hợp tác phỏng vấn hơn so với nam, và một phần là
điều tra viên thu thập thông tin khảo sát trong giờ hành chính nên các đối tượng là nam
giới ít có mặt ở nhà.
2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi
Qua kết quả của bảng trên, khách hàng đang sử dụng dịch thẻ thanh toán của ngân
hàng Techcombank – chi nhánh Huế chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 30 đến 45 (chiếm
56.7% trong tổng số 150 đối tượng khảo sát). Trong khi đó, độ tuổi từ 18 đến 30 chiếm
6.0%, độ tuổi từ 45 đến 60 chiếm 28.7% và trên 60 tuổi chiếm 8,7%. Điều này cho
thấy, đa số khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán là những khách hàng khá
trẻ, có thể nói là những khách hàng ổn định sau khi lập gia đình, còn lại lượng khách
hàng trẻ tuổi và lớn tuổi thì khá khiêm tốn. Sở dĩ có điều này là do những khách hàng
ở độ tuổi 30 đến 45 có sự ổn định hơn về mức sống, thu nhập, và họ đang có xu hướng
làm chủ gia đình nên phải trang bị các dịch vụ thẻ thanh toán, một phần là do họ có
khả năng ý định chi trả cho một sản phẩm dịch vụ cao hơn những độ tuổi còn lại nên
việc sử dụng thẻ thanh toán thay cho tiền mặt là điều dễ hiểu. Đây cũng là tiêu chí để
Ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế nên lưu tâm để xác định đối tượng khách
hàng của mình.
2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

48. 37
Dựa vào kết quả đã điều tra được, ta nhận thấy rằng các đối tượng khách hàng đang
sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế được
phân bổ khá đồng đều giữa các nhóm nghề nghiệp, không có sự chênh lệch đáng kể. Ở
đây, với nhóm nghề nghiệp “Kinh doanh/Buôn bán” chiếm đa số với 57 lượt trả lời
(38.0% trong tổng 150 đối tượng khảo sát), nhóm “Nội trợ/Hưu trí” với 23 lượt trả lời
(chiếm 15.3%), nhóm “Công nhân viên chức” với 36 lượt trả lời (chiếm 24.0%), và
những nhóm còn lại là lao động phổ thông , học sinh/sinh viên chiếm lần lượt 15.3%
và 7.3%.
Những đối tượng khác nhau đều có những tâm lý tiêu dùng, hành động khác nhau.
Như vậy, đối với mỗi nhóm nghề nghiệp khác nhau, ngân hàng nên có những động
thái quan tâm nhất định nhằm thu hút một bộ phận lớn khách hàng sử dụng để mở rộng
thị trường của mình.
2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập
Vì đối tượng khảo sát ở đây tập trung vào nhóm Kinh doanh/Buôn bán nên thu
nhập trung bình khá cao so với mức sống của người dân tại Thành phố Huế. Cụ thể là,
nhóm thu nhập từ 6 – 10 triệu/tháng với 76 lượt trả lời (chiếm 50.7% trong tổng số 150
đối tượng khảo sát), nhóm trên 10 triệu/tháng với 51 lượt trả lời (chiếm 34.0%), nhóm
3 – 6 triệu/tháng với 16 lượt trả lời (chiếm 10.7%) và cuối cùng là nhóm dưới 3
triệu/tháng với 7 lượt trả lời (chiếm 4.7%).
2.3.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng
2.3.2.1 Loại thẻ khách hàng đang sử dụng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt
Nam – chi nhánh Huế
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

49. 38
Bảng 2.5: Loại thẻ khách hàng đang sử dụng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt
Nam – chi nhánh Huế
Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%)
Thẻ ghi nợ nội địa F@stAcces
Thẻ thanh toán quốc tế Platinum
Thẻ tín dụng quốc tế
Thẻ ghi nợ quốc tế Visa
Thẻ khác
57
18
14
56
5
38.0
12.0
9.33
37.33
3.34
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý )
Khi được hỏi vè thẻ thanh toán khách hàng đang sử dụng, kết quả thu được như
sau: Đa số khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế Visa với 56 trên 150 khách hàng
chiếm tỷ lệ 37.33%, 57 khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa F@stAcces chiếm tỷ lệ
38.0%. Ngoài ra một số khách hàng sử dụng các loại thẻ khác nhau như thẻ tín dụng
quốc tế với 14 khách hàng chiếm tỷ lệ 9.33%, 18 khách hàng sử dụng thẻ thanh toán
quốc tê Platinum chiếm tỷ lệ 12.0%. Một số khách hàng sử dụng các loại thẻ khác
chiếm tỷ lệ 3.34%.
2.3.2.2 Dịch vụ khác khách hàng đang sử dụng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương
Việt Nam – chi nhánh Huế
Bảng 2.6: Dịch vụ khác khách hàng đang sử dụng tại ngân hàng TMCP Kỹ
Thương Việt Nam – chi nhánh Huế
Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%)
Gửi tiền tiết kiệm
Vay vốn
Sử dụng F@st-ibank, F@st mobile
Chuyên tiền, chuyển khoản
Khác
28
13
45
60
4
18.67
8.67
30
40
2.66
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý )
Qua kết quả điều tra khảo sát về việc ngoài dịch vụ thẻ thanh toán mà khách hàng
đang sử dụng, khách hàng còn đang sử dụng dịch vụ nào mà ngân hàng cung cấp, kết
quả thu được như sau: Đa số ngoài dịch vụ thẻ thanh toán mà khách hàng sử dụng thì
dịch vụ được khách hàng lựa chọn nhiều nhất là chuyển tiền và chuyển khoản với 60
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́