Xin vui long liên hệ page để được hỗ trợ: https://www.facebook.com/thuvienluanvan01 https://www.facebook.com/thuvienluanvan01 https://www.facebook.com/thuvienluanvan01 đáNh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ manulife tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh huế

1. i
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ
MANULIFE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ
Nguyễn Thị Thanh Thảo
Khóa học: 2016 - 2020
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

2. ii
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ
MANULIFE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thanh Thảo Giảng viên hướng dẫn
Lớp: K50A Tài chính Th.s Phan Nhật Quang
Khóa: 2016 - 2020
Huế, tháng 12 năm 2019
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

3. iii
TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế”, với những nội
dung nghiên cứu cơ bản sau:
Thứ nhất, đề tài đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về bảo hiểm nhân thọ, chất lượng
dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ.
Thứ hai, đề tài đã giới thiệu tổng quan về ngân hàng, cơ cấu tổ chức bộ máy của
ngân hàng, sơ lược về sự hình thành và phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife
tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế.
Thứ ba, với nội dụng trọng tâm của vấn đề nghiên cứu, đề tài đã đánh giá chất
lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ
thương Việt Nam - Chi nhánh Huế dưới góc độ khách hàng, thông qua phiếu điều tra
khảo sát thông tin khách hàng và quá trình xử lý, phân tích số liệu dựa trên phần mềm
SPSS. Đề tài đã sử dụng mô hình nghiên cứu SERVPERF với các nhân tố đánh giá
chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng, kết quả đánh giá mô hình nghiên
cứu trong đề tài đã loại ra 02 biến “Sự đáp ứng” và “Chi phí bảo hiểm” ra khỏi mô
hình nghiên cứu. Từ đó xác định được 04 biến độc lập ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ khách hàng: Sự hữu hình (gồm 05 biến nhân tố); Năng lực phục vụ (gồm 05 biến
nhân tố); Sự tin cậy (gồm 05 biến nhân tố); Sự cảm thông (gồm 05 biến nhân tố); và
biến phụ thuộc Sự hài lòng (03 nhân tố).
Sau khi kiểm tra và phân tích nhân tố thang đo, có thể thấy mô hình nghiên cứu
hoàn toàn có độ tin cậy và có ý nghĩa về mặt thống kê. Kết quả đánh giá của khách
hàng về từng nội dung (tiêu chí) trong từng thang đo đều cho thấy hầu như khách hàng
đều đánh giá hài lòng.
Cuối cùng, đề tài đã đưa ra định hướng phát triển và những giải pháp thực hiện,
nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân
hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

4. iv
Lời CámƠn
Để hoàn thành đề tài Khóa luận tốt nghiệp này. Trước hết em xin cảm ơn toàn
thể quý Thầy Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế. Quý Thầy, Cô giáo Khoa Tài
chính – Ngân hàng, đã tận tình giảng dạy, truyền đạt cho em những kiến thức và kinh
nghiệm quý báu trong quá trình em học tập, rèn luyện và nghiên cứu ở trường.
Em gửi đến Thầy giáo Th.s Phan Nhật Quang lòng biết ơn sâu sắc và lời cảm
ơn chân thành nhất, người Thầy đã trực tiếp hướng dẫn tận tình trong suốt quá
trình em Thực tập, nghiên cứu cho đến lúc hoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp
này.
Xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, các Phòng ban, các Anh, Chị chi nhánh
Ngân hàng Techcombank Huế. Đã tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn tận tình cho em
được tiếp xúc thực tế và nghiên cứu trong thời gian em thực tập tại đơn vị.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã động viên, giúp đỡ tôi
trong suốt quá trình học tập và hoàn thành bài Khóa luận này.
Mặc dù bản thân đã có nhiều cố gắng để hoàn thành đề tài một cách tốt nhất.
Song do đề tài nghiên cứu của em liên quan đến các vấn đề tương đối sâu rộng, bên
cạnh kiến thức của bản thân còn nhiều hạn chế, nên còn một số vấn đề em chưa có cơ
hội để nghiên cứu kỹ. Mặt khác, với bước đầu làm quen công tác nghiên cứu, cũng
như thời gian nghiên cứu còn hạn hẹp, không có nhiều điều kiện để tiếp xúc, nghiên
cứu thực tế. Nên không tránh khỏi những thiếu sót nhất định mà bản thân chưa nhìn
thấy được. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, chỉnh sửa của quý thầy cô
giáo để đề tài của em được hoàn thiện hơn.
Cuối cùng em xin trân trọng gửi tới quý Thầy, Cô giáo, các Thầy, Cô trong Hội
đồng chấm Khóa luận lời cảm ơn chân thành và lời chúc tốt đẹp nhất.
Em xin chân thành cám ơn!
Thừa Thiên Huế, ngày 27 tháng 12 năm 2019
Sinh viên
Nguyễn Thị Thanh Thảo
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

5. i
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
PHẦN 1.
1.1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2
1.3. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3
1.4. Phạm vi nghiên cứu..................................................................................................3
1.4.1. Phạm vi về không gian ...................................................................................................3
1.4.2. Phạm vi về thời gian.......................................................................................................3
1.5. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3
1.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ........................................................................................3
1.5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ......................................................................................4
1.5.3. Tham khảo ý kiến chuyên gia........................................................................................4
1.6. Cấu trúc của đề tài nghiên cứu .................................................................................4
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................6
PHẦN 2.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM
NHÂN THỌ MANULIFE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ
THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ ............................................................6
1.1.Cơ sở lý luận .............................................................................................................6
1.1.1. Tổng quan về bảo hiểm nhân thọ...........................................................................6
1.1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ..........................................................................8
1.1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và sự hài lòng khách hàng ........9
1.2.Cơ sở thực tiễn........................................................................................................10
1.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại thị trường Thành phố Huế..10
1.2.2. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân hàng Thương mại Cổ
phần Kỹ thương Việt Nam ............................................................................................12
1.3.Mô hình và thiết kế nghiên cứu ..............................................................................12
1.3.1. Mô hình nghiên cứu.............................................................................................12
1.3.2. Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................19
1.4.Một số đề tài nghiên cứu có liên quan ....................................................................21
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO
HIỂM NHÂN THỌ MANULIFE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ ...................................................24
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

6. ii
2.1.Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh
Huế ............................................................................................................................24
2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam.....................24
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt
Nam – Chi nhánh Huế ............................................................................................................25
2.1.3. Cơ cấu tổ chức...............................................................................................................26
2.1.4. Tình hình nhân sự .........................................................................................................27
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế giai đoạn
2016 – 2018 .............................................................................................................................29
2.2. Hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân hàng Thương mại Cổ
phần Kỹ thương Việt Nam ............................................................................................30
2.2.1. Giới thiệu về quan hệ hợp tác giữa Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương
Việt Nam và công ty bảo hiểm nhân thọ Manulife...............................................................30
2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ Bảo hiểm nhân thọ Manulife qua kênh
ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam .......................................................32
2.2.3. Chính sách phát triển thị trường Bảo hiểm nhân thọ Manulife qua kênh ngân hàng
Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam..........................................................................33
2.2.4. Cơ cấu sản phẩm bảo hiểm Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ
thương Việt Nam - Chi nhánh Huế........................................................................................34
2.2.5. Mô hình hợp tác nhân sự giữa Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế với công
ty bảo hiểm Manulife..............................................................................................................35
2.2.6. Kết quả kinh doanh dịch vụ Bảo hiểm Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế........................................................................36
2.2.7. Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh Bảo hiểm Manulife tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế..........................36
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế....................................................39
2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu..................................................................................................39
2.3.2. Phân tích dữ liệu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ
Manulife tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - chi nhánh Huế.....44
2.3.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo
hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi
nhánh Huế................................................................................................................................46
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

7. iii
2.3.4. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ BHNT
Manulife tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế............................51
2.3.5. Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình........................................................56
2.3.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm Manulife tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế theo các nhân tố ảnh hưởng dưới góc độ đánh giá
của khách hàng........................................................................................................................57
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ MANULIFE TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ....64
1.1.Định hướng phát triển.............................................................................................64
1.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại ngân hàng
Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế......................................65
1.2.1. Tăng cường công tác truyền thông quảng bá sản phẩm, khai thác và thu hút sự
quan tâm của khách hàng ..............................................................................................65
1.2.2. Đa dạng hóa sản phẩm bảo hiểm nhân thọ..........................................................65
1.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ giải quyết công việc, chăm sóc và phục vụ khách
hàng ............................................................................................................................66
1.2.4. Nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng và hoàn thiện quy trình đánh giá chất
lượng dịch vụ.................................................................................................................67
1.2.5. Xây dựng đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp.....................................................68
1.2.6. Phát triển kênh phân phối thông tin bán hàng trực tuyến và đa dạng hóa các hình
thức khuyến mãi ............................................................................................................68
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................70
PHẦN 3.
1.1. Kết luận...................................................................................................................70
1.2.Kết quả nghiên cứu .................................................................................................70
1.3.Hạn chế ...................................................................................................................71
1.4.Kiến nghị.................................................................................................................72
1.5.Hướng phát triển đề tài trong tương lai ..................................................................73
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................74
PHỤ LỤC .....................................................................................................................76
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

8. iv
BẢNG CHÚ GIẢI CÁC TỪ VIẾT TẮT
TT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ
1 CN Chi nhánh
2 CLDV Chất lượng dịch vụ
3 BHNT Bảo hiểm nhân thọ
4 DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm
5 TNHH Trách nhiệm hữu hạn
6 PGD Phòng giao dịch
7 BH Bảo hiểm
8 DVKH Dịch vụ khách hàng
9 KD Kinh doanh
10 KT GD Kế toán giao dịch
11 TDCN Tín dụng cá nhân
12 TDDN Tín dụng doanh nghiệp
13 BH Bảo hiểm
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

9. v
DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ
Trang
Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................15
Sơ đồ 2.2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) .....16
Sơ đồ 2.3: Mô hình nghiên cứu của đề tài..........................................................18
Sơ đồ 2.4: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế............26
Sơ đồ 2.5: Mô hình phối hợp giữa nhân viên Techcombank và Manulife........35
Hình 2.1: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính ........................................40
Hình 2.2: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi...........................................41
Hình 2.3: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo tình trạng hôn nhân.......................42
Hình 2.4: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo trình độ học vấn............................42
Hình 2.5: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập........................................43
Hình 2.6: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp ..................................44
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

10. vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 2.1: Tình hình nhân sự tại Techcombank - Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018
.......................................................................................................................................27
Bảng 2.2: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank Huế giai đoạn 2016 –
2018 ...............................................................................................................................29
Bảng 2.3: Doanh thu từ bảo hiểm của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế giai
đoạn 2016 – 2018 ..........................................................................................................36
Bảng 2.4: Thống kê thông tin mẫu điều tra...................................................................39
Bảng 2.5: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến bảo hiểm nhân thị Manulife tại
ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế...........................................44
Bảng 2.6: Cách thức khách hàng lựa chọn liên hệ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân
hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế....................................................45
Bảng 2.7: Vấn đề khách hàng quan tâm khi tham gia bảo hiểm nhân thọ Manulife tại
ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế...........................................46
Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập...........................................47
Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc.............................................50
Bảng 2.10: Theo quy tắc Evans (1996) .........................................................................51
Bảng 2.11: Phân tích tương quan Pearson.....................................................................51
Bảng 2.12: Hệ số phân tích hồi quy ..............................................................................53
Bảng 2.13: Hệ số phân tích hồi quy hiệu chỉnh.............................................................54
Bảng 2.14: Đánh giá độ phù hợp của mô hình..............................................................56
Bảng 2.15: Kiểm định ANOVA ....................................................................................57
Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự hữu hình .................................57
Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng đối với năng lực phục vụ...................................59
Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự tin cậy.....................................61
Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự cảm thông...............................62
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

11. 1
MỞ ĐẦU
PHẦN 1.
1.1. Lý do chọn đề tài
Với tình hình phát triển kinh tế xã hội như hiện nay. Bảo hiểm nhân thọ được
xem như là một sản phẩm quan trọng, có giá trị cả về mặt tinh thần lẫn vật chất. Nó
đảm bảo cho người tham gia có một nguồn tài chính vững chắc trong một số trường
hợp rủi ro không may xảy ra. Ngoài ra, bảo hiểm nhân thọ còn được xem là hình thức
tích lũy có kế hoạch, là kênh đầu tư sinh lời cao và là kênh tài chính dài hạn, giúp
người tham gia tập trung tài chính vào các dự định cho tương lai sau này. Chính vì thế
bảo hiểm nhân thọ là giải pháp hiệu quả đối với mỗi cá nhân hiện nay, nó không chỉ
đem lại những giá trị cho từng cá nhân và gia đình mà còn đem lại những giá trị to lớn
hơn, nhân văn hơn cho toàn xã hội như: Giảm gánh nặng ngân sách nhà nước trong
việc chăm sóc người già và những người phụ thuộc khi người trụ cột trong gia đình
qua đời. Tạo công ăn việc làm cho số lượng lớn người lao động…
Hiện nay, kinh doanh bảo hiểm nhân thọ là ngành dịch vụ mang nhiều nét đặc
thù: Sản phẩm bảo hiểm mang tính vô hình, chất lượng dịch vụ (CLDV) bảo hiểm
mang tính trừu tượng cao, khách hàng rất khó cảm nhận được, trừ khi họ đã được
doanh nghiệp bảo hiểm chi trả bồi thường. Do đó, việc tìm kiếm các giải pháp nâng
cao nhận thức của khách hàng đối với CLDV là việc làm có ý nghĩa quan trọng đối với
các doanh nghiệp bảo hiểm và các đơn vị kinh doanh bảo hiểm hiện nay.
Để thành công trong thị trường bảo hiểm hiện nay, đòi hỏi có sự cạnh tranh cao,
các doanh nghiệp phải có uy tín và cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ
hoàn hảo. Có nhiều yếu tố đóng góp vào sự thành công như: Sử dụng nguồn lực có
chất lượng cao, ứng dụng công nghệ hiện đại để tạo ra sản phẩm có chất lượng cao, giá
thành thấp. Tuy nhiên do quá trình hội nhập giữa các nền kinh tế trên thế giới ngày nay
đã làm cho các ưu thế nói trên giữa các doanh nghiệp bị thu hẹp lại và không còn
mang tính quyết định trong cạnh tranh. Do đó, yếu tố CLDV có vai trò quyết định đối
với khách hàng khi họ chọn lựa quyết định tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ.
Có thể nói, khách hàng chính là vũ khí cạnh tranh hiệu quả nhất đối với doanh
nghiệp. Doanh nghiệp nào giành được nhiều sự quan tâm và trung thành của
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

12. 2
khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi và phát triển. Do vậy, nghiên cứu
đánh giá chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ Bảo hiểm nhân thọ là một công việc quan trọng và phải thực hiện liên
tục, thường xuyên để kịp thời đáp ứng những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng,
từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ thỏa mãn hơn khi sử dụng dịch vụ.
Xuất phát từ thực tiễn trên, với mong muốn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng về
chất lượng dịch vụ, về môi trường kinh doanh dịch vụ bảo hiểm nhân thọ trên thị
trường, nên tôi chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ
Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh
Huế” để làm đề tài Khóa luận tốt nghiệp.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân
thọ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế (Ngân
hàng Techcombank – CN Huế) đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau:
* Mục tiêu chung:
Xác định các nhân tố ảnh hưởng và đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân
thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh
Huế, từ đó đưa ra những gợi ý, giải pháp cho doanh nghiệp, nhằm nâng cao CLDV
BHNT trong thời gian tới.
* Mục tiêu cụ thể:
Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ
bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam
- Chi nhánh Huế.
Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế theo từng nhân tố tác
động.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

13. 3
Đưa ra những gợi ý, giải pháp nâng cao CLDV BHNT. Góp phần nâng cao hiệu
quả hoạt động kinh doanh bảo hiểm Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ
thương Việt Nam - Chi nhánh Huế.
1.3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là chất lượng dịch vụ Bảo hiểm nhân thọ
tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế.
Đối tượng khảo sát của đề tài này là người tham gia bảo hiểm nhân thọ thông
qua kênh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ BHNT Manulife tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế.
Mức độ đánh giá của khách hàng đối với CLDV BHNT Manulife tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Phạm vi về không gian
Nghiên cứu này được thực hiện chủ yếu trên địa bàn thành phố Huế cho nhóm
khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế.
1.4.2. Phạm vi về thời gian
Số liệu thứ cấp được cung cấp ở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương
Việt Nam - Chi nhánh Huế qua các năm 2016; 2017; 2018.
Số liệu sơ cấp được thu thập qua phỏng vấn từ tháng 9/2019 đến tháng 11/2019.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
1.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
 Tài liệu thứ cấp được thu thập thông qua các nguồn
 Tài liệu liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV bảo hiểm thông qua
khóa luận tốt nghiệp, luận văn thạc sĩ và các đề tài nghiên cứu khoa học
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

14. 4
 Website chính thức của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt
Nam
 Tham khảo các bài báo, tạp chí về tình hình phát triển của ngành bảo hiểm
nhân thọ trên thế giới và Việt Nam và CLDV đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ hiện
nay.
 Từ bộ phân nhân sự và phòng kinh doanh của ngân hàng cung cấp để biết
được tình hình hoạt động kinh doanh trong những năm qua cũng như cơ cấu bộ máy tổ
chức
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Thu thập dữ liệu sơ cấp được tiến hành thông qua điều tra bằng bảng hỏi dưới
hình thức phỏng vấn cá nhân.
1.5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Sử dụng công cụ phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS để phân tích dữ liệu
định lượng. Kết quả thống kê và kết quả phân tích được trình bày dưới hình thức đồ
họa với mô tả chi tiết.
Sau quá trình đánh giá, kiểm định thì thang đo sẽ được đưa vào phân tích đánh
giá CLDV bảo hiểm nhân thọ tại Ngân hàng Techcombank – CN Huế.
1.5.3. Tham khảo ý kiến chuyên gia
Áp dụng phương pháp chuyên gia vào quá trình nghiên cứu này, tác giả đã tham
khảo ý kiến của cán bộ là trưởng trung tâm chăm sóc khách hàng, phòng kinh doanh
tiếp thị, phòng kỹ thuật, bộ phận Marketing tham gia đóng góp ý kiến cho bảng câu
hỏi vừa được hình thành trong phần thảo luận nhóm.
Các ý kiến đóng góp xây dựng được tiếp thu để hoàn chỉnh thông tin và bảng
câu hỏi trước khi xây dựng phiếu điều tra và phát đến tận tay khách hàng.
1.6. Cấu trúc của đề tài nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế” gồm có 3
phần chính, cụ thể như sau:
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

15. 5
- Phần 1: Mở đầu
- Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
+ Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu
+ Chương 2: Kết quả nghiên cứu
+ Chương 3: Định hướng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
– Chi nhánh Huế
- Phần 3: Kết luận và kiến nghị
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

16. 6
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
PHẦN 2.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM
NHÂN THỌ MANULIFE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ
THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ
1.1.Cơ sở lý luận
1.1.1. Tổng quan về bảo hiểm nhân thọ
1.1.1.2. Khái niệm Bảo hiểm Nhân thọ
Bảo hiểm Nhân thọ (BHNT) là sự cam kết giữa người bảo hiểm và người tham
gia bảo hiểm mà trong đó người tham gia bảo hiểm sẽ trả cho người tham gia (hoặc
người hưởng thụ quyền lợi bảo hiểm) một số tiền nhất định khi có những sự kiện định
trước xảy ra (người bảo hiểm bị chết hoặc sống đến một thời gian nhất định còn người
tham gia bảo hiểm phải nép phí đầy đủ, đúng hạn.)10
Nói cách khác, BHNT là quá trình bảo hiểm có liên quan đến sinh mạng, cuộc
sống và tổn thọ của con người. Nó ra đời là một lẽ tự nhiên nhằm đáp ứng nhu cầu
khách hàng của con người.
1.1.1.3. Đặc điểm Bảo hiểm Nhân thọ
- BHNT vừa mang tính tiết kiệm, vừa mang tính rủi ro. Mỗi người mua BH sẽ
nạp cho công ty BH một số tiền nhất định, gọi là phí bảo hiểm. Phí bảo hiểm này được
đóng theo định kì tùy theo nhu cầu của người tham gia BH (có thể là định kì 3 tháng,
quý, nửa năm hay năm). Khi người tham gia BH đến hạn kết thúc hợp đồng hoặc khi
họ không may gặp những sự kiện đã định trước, công ty BH sẽ chi trả cho người tham
gia BH hoặc gia đình của họ một số tiền BH như đã cam kết trong hợp đồng, kể cả khi
người tham gia BH mới chỉ đóng một khoản phí BH nhỏ. Chính vì vậy, BHNT vừa
mang tính chất tiết kiệm, vừa mang tính rủi ro.
- Các loại hợp đồng trong BHNT rất đa dạng và phức tạp. Mỗi công ty thường
có nhiều loại sản phẩm mà mỗi sản phẩm lại có nhiều loại HĐ khác nhau về thời hạn,
phương thức đóng phí, độ tuổi của người tham gia. Mối quan hệ giữa các bên trong
một HĐ BH cũng rất phức tạp.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

17. 7
- BHNT đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau của người tham gia BH.
Mỗi mục đích được thể hiện rất rõ trong từng hợp đồng. Chẳng hạn, HĐ đăng khoa là
sự đảm bảo của các bậc cha mẹ đối với tương lai học vấn của con cái họ. HĐ hưu trí
lại đáp ứng được các nhu cầu của người tham gia bằng các khoản trợ cấp đều đặn hàng
tháng, từ đó khiến họ an tâm với cuộc sống khi về già... Ngoài ra, hợp đồng BHNT đôi
khi còn có vai trò như một vật thế chấp để vay vốn hoặc được bán cho các đối tượng đi
vay để họ mua xe hơi hay các vật dụng cá nhân khác. Để đáp ứng các nhu cầu khác
nhau của KH, các công ty BHNT cũng đa dạng hóa các sản phẩm nhằm phục vụ KH
tốt hơn.
- Quy trình định phí BH khá phức tạp Quy trình định phí BH khá phức tạp vì
phí BHNT phải chịu tác động tổng hợp của nhiều nhân tố, chẳng hạn như độ tuổi của
người được BH, tuổi thọ bình quân của con người, số tiền BH, thời hạn tham gia, lãi
suất đầu tư...
- BHNT ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế - xã hội nhất định
Theo hầu hết các nhà kinh tế, điều kiện để BHNT ra đời và phát triển chính là nền kinh
tế - xã hội của quốc gia đó phát triển. Đó chính là lí do mà ở các nước phát triển,
BHNT đã ra đời từ rất lâu. Ngoài ra, môi trường pháp lý cũng ảnh hưởng không nhỏ
đến sự phát triển của BHNT tại các quốc gia9
.
1.1.1.4. Vai trò Bảo hiểm Nhân thọ
a. Đối với cá nhân và gia đình:
- Tham gia bảo hiểm nhân thọ là có được sự an tâm vì khách hàng sẽ có được
nguồn tài chính đảm bảo trong trường hợp không may bị tử vong hay bị thương tật
toàn bộ và vĩnh viễn, dẫn đến mất nguồn thu nhập. Bằng cách đó, bảo hiểm nhân thọ
góp phần ổn định cuộc sống gia đình.
- Tham gia bảo hiểm nhân thọ để tích lũy cho những kế hoạch tương lai, như
để dành tiền cho con đi học, cho con một số vốn để vào đời, hoặc có thể tiết kiệm tiền
để mua xe, mua nhà, vui hưởng cuộc sống sau khi về hưu...
b. Đối với xã hội:
- Tạo sự ổn định xã hội thông qua việc giảm thiểu tối đa sự lo lắng cho bên
mua bảo hiểm;
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

18. 8
- Huy động vốn để đầu tư cho những dự án trung và dài hạn nhằm góp phần
phát triển đất nước;
- Giảm gánh nặng ngân sách quốc gia trong việc chăm lo người già, và những
người phụ thuộc khi người trụ cột trong gia đình qua đời;
- Tạo công ăn việc làm cho nhiều người;
1.1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng
là phi vật chất.
Zeithaml và Bitner cho rằng dịch vụ là những hành động, những quá trình và
việc thực hiện.
Fitzsimmons cho rằng dịch vụ là một hoạt động vô hình và không tồn trữ được,
được thực hiện cho khách hàng và khách hàng cũng đồng thời là người tạo ra sản
phẩm.
Philip Kotler cho rằng dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến sự sở hữu một cái gì đó.
Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật
chất của nó6
.
1.1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Tuy nhiên, chúng ta đều thấy những điểm
chung như sau: Chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của
khách hàng với dịch vụ thực sự mà họ nhận được.
CLDV là những gì khách hàng cảm nhận được. CLDV đồng nghĩa với việc đáp
ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng
được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách
hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách
hàng.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

19. 9
CLDV là do khách hàng quyết định nên mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu
cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một mức CLDV nhưng các khách hàng
khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm
nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.
Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch
vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận
phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ
của nhân viên phục vụ. (Theo Nguyễn Thượng Thái).
1.1.2.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
Có 2 trường phái liên quan đến chất lượng dịch vụ: Một là trường phái Bắc Âu,
theo Gronroos (1982), chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần chủ yếu, đó là (1)
chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Đều là trường phái Mỹ, dựa trên mô
hình SERVQUAL với 5 biến số (Parasuraman & cộng sự, 1988) cho rằng chất lượng
dịch vụ bao gồm những trải nghiệm của khách hàng về những khía cạnh hữu hình,
đáng tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm về dịch vụ nhận được1
.
1.1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và sự hài lòng khách hàng
Một sản phẩm vật chất hay dịch vụ thì chất lượng của nó đều được đánh giá
bởi mức độ thỏa mãn về nhu cầu của người tiêu dùng và lợi ích về mặt tài chính của
người sản xuất. Do đó đứng trên góc độ khách hàng, ta đánh giá chất lượng sản phẩm
bảo hiểm nhân thọ dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm của doanh
nghiệp bảo hiểm.
Theo (Cronin và Taylor, 1992) chất lượng sản phẩm, dịch vụ là nhân tố tác
động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy muốn nâng cao sự hài lòng
của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ -
cái được tạo ra trước và quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. (Spreng và
Mackoy,1996) cũng chỉ ra rằng CLDV là tiền đề của sự hài lòng của khách hàng.
Cần phân biệt về sự khác nhau giữa khái niệm về CLDV và sự hài lòng của
khách hàng. Theo (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988) thì CLDV là sự đánh giá
tổng thể hoặc thái độ có liên quan đến các đặc tính của dịch vụ. Còn sự hài lòng thì có
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

20. 10
liên quan đến một sự giao dịch đặc thù nào đó. CLDV và sự hài lòng có mối quan hệ
lẫn nhau. CLDV tạo ra sự hài lòng nhưng không thể suy diễn ngược lại được, bởi sự
hài lòng đối với dịch vụ thì chưa thể kết luận rằng dịch vụ đó có chất lượng cao hay
không vì sự hài lòng còn chịu tác động bởi nhiều nhân tố khác như chất lượng sản
phẩm, giá cả, nhân tố tình huống, nhân tố cá nhân.
Theo (Cronin và Taylor, 1992): Những nhân tố như cảm nhận của khách hàng
về giá cả sẽ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Còn theo (Zeitheml, 1988) thì
giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hay hy sinh một cái
gì đó để được sở hữu một sản phẩm, dịch vụ.
Đối với một sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ thì giá cả là yếu tố đầu tiên
tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Trong bối cảnh ngày nay càng cạnh tranh
gay gắt và các nhận định của khách hàng về sản phẩm dịch vụ có sự thay đổi, giá cả và
sự hài lòng có mối quan hệ thân thiết với nhau. (Zeithaml và Bitner, 2000) cho rằng
giá của dịch vụ có thẻ ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, hài lòng
và giá trị. Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên rất khó để đánh giá trước khi mua,
do đó giá cả thường được xem là công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào sự hài lòng về
dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng.
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại thị trường Thành phố
Huế
Hiện nay thị trường bảo hiểm nói chung và tại Thành phố Huế nói riêng, chất
lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ ngày càng được cải thiện và phát triển vượt bậc,
cung cấp dịch vụ bảo hiểm vượt trội, đặt khách hàng là trọng tâm trong mọi hoạt động
và luôn nâng cao trách nhiệm với cộng đồng.
Hiện nay, tại Việt Nam có 18 doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ với gần 400 sản
phẩm bảo hiểm khác nhau. Điều này khiến cho người dân có nhu cầu tham gia bảo
hiểm gặp khó khăn trong việc lựa chọn sản phẩm và công ty bảo hiểm. Nhưng cũng
chính vì đó mà người dân được hưởng lợi, các doanh nghiệp ngày càng có các chính
sách phụ vụ khách hàng tốt hơn, nhằm tăng tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bảo
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

21. 11
hiểm. “Trên thực tế, thị trường bảo hiểm nhân thọ có nhiều sản phẩm tương đồng
nhau, khó để khách hàng có thể so sánh và đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm. Công
ty có uy tín, chăm sóc khách hàng tận tình, hậu mãi tốt và hiểu được nhu cầu bảo vệ
của khách hàng là sự lựa chọn an toàn cho người mới tham gia bảo hiểm nhân thọ lần
đầu”, một chuyên gia trong ngành bảo hiểm nhân thọ cho biết.
Với nhu cầu hiện nay, người tham gia bảo hiểm luôn mong muốn có được trải
nghiệm dịch vụ tốt nhất và đồng nhất. Kinh nghiệm hoạt động, hệ thống mạng lưới chi
nhánh và chất lượng đội ngũ cán bộ, tư vấn viên được đào tạo bài bản của một doanh
nghiệp là yếu tố quan trọng quyết định trải nghiệm khách hàng.
Chất lượng dịch vụ BHNT ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm và phát
triển như: Phát triển hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng khắp, quản lý chặt chẽ,
chuyên nghiệp. Hỗ trợ các chính sách, tăng khả năng chăm sóc, phục vụ khách hàng.
Chính vì thế đem lại sự thuận tiện và yên tâm cho người tham gia bảo hiểm hiện nay.
Chất lượng dịch vụ BHNT ngày nay có nhiều “điểm chạm” để khách hàng có
thể phản hồi, đặt khách hàng làm trọng tâm để phục vụ. Ngoài tư vấn viên tư vấn bảo
hiểm trực tiếp, người tham gia bảo hiểm luôn được phục vụ nhanh chóng trên cách
kênh tiếp cận khác như trụ sở gần nhất, điện thoại tổng đài hoặc trên môi trường
internet.
Có thể nói trong thời đại 4.0 hiện nay, các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
đang dẫn đầu thị trường, đã đầu tư nghiên cứu ứng dụng công nghệ hiện đại, cải tiến
và rút ngắn thời gian chi trả quyền lợi bảo hiểm, gia tăng quyền lợi cho khách hàng.
Các doanh nghiệp uy tín đặt khách hàng làm trung tâm để phục vụ và không ngừng
đem lại cho khách hàng những giá trị gia tăng ngoài quyền lợi hợp đồng.
Tính đến 2018, top 3 DNBH nhân thọ ở Việt Nam là Bảo Việt Nhân thọ với
30,7 %, tiếp sau đó là Prudential 19 %, Manulife 12,5 %. Còn trên địa bàn thành phố
Huế, Ngân hàng đang phát triển kênh bancassurance chiếm thị phần lớn nhất là: Ngân
hàng Techcombank, Ngân hàng ACB, Ngân hàng Sacombank và Ngân hàng MB.
Hiện cả nước chỉ có khoảng 8 % dân số tham gia bảo hiểm nhân thọ và trong số
đó việc khai thác bảo hiểm nhân thọ qua kênh ngân hàng chỉ chiếm khoảng 6 % trong
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

22. 12
tổng số doanh thu bảo hiểm nhân thọ. Vì vậy, dư địa khách hàng của mô hình
bancassurance hiện vẫn còn rất lớn. Và thị trường Bancassurance ở Huế cũng không
nằm ngoài quy luật này. Nhìn chung, thị trường BHNT ở thành phố Huế còn tiềm năng
rất lớn để khai thác.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân hàng Thương mại
Cổ phần Kỹ thương Việt Nam
Hiện nay, khoảng 1,4 triệu khách hàng cá nhân và các khách hàng tương lai của
Techcombank có thể tiếp cận với các chất lượng dịch vụ và các giải pháp bảo hiểm
nhân thọ của Manulife Việt Nam thông qua mạng lưới hơn 300 chi nhánh của
Techcombank.
Với chiến lược phát triển hiện nay của ngân hàng Techcombank khách hàng
được xem là trọng tâm, trải nghiệm khách hàng là quan trọng nhất. Giữa công ty bảo
hiểm Manulife và Ngân hàng đang đầu tư rất nhiều vào trải nghiệm qua công nghệ
thông tin, đào tạo con người.
Hiện nay, Manulife Việt Nam – Công ty Bảo hiểm lớn nhất Việt Nam tính theo
vốn điều lệ vừa được trao tặng giải thưởng Rồng Vàng 2017 với danh hiệu “Dịch vụ
Bảo hiểm Nhân thọ Tốt nhất” do Thời Báo Kinh Tế Việt Nam tổ chức.
Cũng trong năm 2018, Manulife kết hợp cùng ngân hàng đã khởi động hàng
loạt các chương trình cải tiến dịch vụ khách hàng, đơn cử như áp dụng “Hệ thống đo
lường sự hài lòng của khách hàng” (NPSystem) vào đường dây nóng và Dịch vụ chi
trả bồi thường. Hệ thống này sẽ tổng hợp các dữ liệu phản hồi từ khách hàng, phân
tích, giải quyết các nguyên nhân, giúp Manulife tối ưu hóa trải nghiệm cho khách
hàng. Manulife Việt Nam hiện cũng được xem là một trong những công ty bảo hiểm đi
đầu trong việc ứng dụng công nghệ kỹ thuật số vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ
bảo hiểm nhân thọ hiện nay.
1.3. Mô hình và thiết kế nghiên cứu
1.3.1. Mô hình nghiên cứu
1.3.1.1. Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ có liên quan
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

23. 13
Mô hình FSQ and TSQ (Gronross, 1984)
Mô hình của Gronross đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ là chất lượng
chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ).
Tuy nhiên, mô hình này không đưa ra một sự giải thích nào về cách thức đo lường chất
lượng kỹ thuật và chức lượng chức năng.
Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988)
Mô hình Servqual được Parasuraman công bố vào năm 1985. Sau đó, được hiệu
chỉnh vào năm 1988. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua
5 nhân tố: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự hữu hình, năng lực phục vụ. Theo mô hình
Servqual, chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và
nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Mô hình Servperf (Cronin and Taylor, 1992)
Mô hình Servperf là một biến thể của Servqual, nó loại bỏ đi phần đánh giá về
sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm nhận của khách hàng. Theo mô hình
Servperf, sự hài lòng sẽ được đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng về 5 nhân
tố của chất lượng dịch vụ gồm:
- Tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên.
- Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Sự cảm thông (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình 3 yếu tố
Mô hình 3 thành tố của Rust and Oliver (1994) được thiết lập để phối hợp với
hướng nghiên cứu hiện tại về chất lượng dịch vụ và tạo ra mô hình có tính đổi mới, cải
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

24. 14
tiến hơn. Mô hình tập trung vào sự tồn tại mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị
dịch vụ và sự hài lòng. Mô hình này được xây dựng dựa trên mô hình của Gronroos
(1982) and Bitner (1992). Mô hình này cho rằng chất lượng dịch vụ tồn tại 3 phần rõ
ràmg: Sản phẩm dịch vụ, dịch vụ chuyển giao và môi trường dịch vụ. Sản phẩm dịch
vụ là kết quả và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Chuyển giao dịch vụ là quá
trình tiêu dùng và những sự kiện liên quan xảy ra trong suốt các hoạt động dịch vụ.
Môi trường dịch vụ bao gồm môi trường bên trong và bên ngoài. Môi trường dịch vụ
là quan họng bởi vì nó cho thấy một vai trò quan họng cần thiết trong sự phát hiển cảm
nhận dịch vụ của người tiêu dùng (Bitner, 1992) 5
Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)
Dabholkar (2000) đã xây dựng một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ mà
trong đó các yếu tố được chia ra thành từng phần để có thể đánh giá và xem xét yếu tố
tiền đề có ảnh hưởng đến các thành phần, trung gian của chất lượng dịch vụ. Đây là
mô hình có thể được xem là toàn diện về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh việc cung cấp
sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng dịch vụ, mô hình xem xét các yếu
tố tiền đề, trung gian, và kết quả của chất lượng dịch vụ như các yếu tố được xem là
tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự
hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng12
.
Mô hình đo đường chất lượng dịch vụ điện tử trung tâm học liệu của Jillian
R Griffiths (2008)
Griffiths và Brophy đã điều chỉnh các biến số chất lượng bằng cách thay đổi
trọng tâm của các biến số, thay đổi khái niệm một biến và giới thiệu hai biến số bổ
sung (tiền tệ và khả năng sử dụng), do đó tạo ra một tập hợp mười biến có thể được sử
dụng để đánh giá chất lượng, khả năng sử dụng và tác động của dịch vụ. Các biến này
là: Hiệu suất, Sự phù hợp, Tính năng, Độ tin cậy, Độ bền, Tiền tệ, Khả năng phục vụ,
Tính thẩm mỹ, nhận thức về chất lượng và Khả năng sử dụng12
.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

25. 15
Chất lượng dịch
vụ cảm nhận
Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chính quyền điện
tử của Al Balushi (2016)
Bài nghiên cứu đã tiến hành đánh giá, đo lường chất lượng chất lượng dịch vụ
chính quyền điện tử bằng thang đo SERVQUAL trên cơ sở 25 biến, được chia làm 6
nhóm là sự tin cậy, khả năng phản hồi, khả năng sử dụng, thiết kế trang web và bảo
mật12
.
1.3.1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Qua tham khảo các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tác giả đề xuất
xây dựng mô hình khung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ BHNT Manulife tại
ngân hàng Techcombank Huế, dựa vào mô hình thang đo SERVPERF có hiệu chỉnh
phù hợp với mô hình nghiên cứu về CLDV BHNT như sau:
Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
1.3.1.3. Cơ sở mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
Qua việc nghiên cứu tổng quan các công trình nghiên cứu đi trước về chất
lượng dịch vụ, có thể thấy rằng mô hình SERVQUAL được sử dụng trên nền tảng, cơ
sở đánh giá chất lượng dịch vụ trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau (ngân hàng, đào
tạo, bảo hiểm…)
Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988), là mô hình
nghiên cứu CLDV phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu
marketing nhằm khái quát hóa các tiêu chí đo lường CLDV. Theo mô hình, CLDV phụ
thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ và sự cảm nhận này được xem xét
trên nhiều yếu tố tạo thành thang đo gồm 05 tiêu chí:
1. Sự tin cậy
2. Sự đảm bảo
3. Sự đáp ứng
4. Phương tiện hữu hình
5. Sự cảm thông
6. Chi phí
7. Sự hài lòng
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

26. 16
Sự tin cậy (Reliability)
Sự đảm bảo (Assurance)
Sự đáp ứng (Responsiveness)
Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Sự cảm thông (Empathy)
Giá trị kỳ
vọng
Mức độ
cảm nhận
Chất lượng
dịch vụ
cảm nhận
- Sự tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp, đúng hạn, uy
tín và chính xác những gì cam kết với khách hàng.
- Đáp ứng (Responsiveness): Khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lí
hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
- Sự cảm thông (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách
hàng, giúp khách hàng cảm nhận mình là “thượng khách”.
- Phương tiện hữu hình (Tangiles): Thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất,
trang thiết bị, công cụ, qua ngoại hình, trang phục nhân viên…
- Sự đảm bảo (Asurance): Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ
lịch sự, niềm nở, khả năng giao tiếp với khách hàng, tạo nên sự tin tưởng cho khách
hàng.
Sơ đồ 2.2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)
Theo mô hình SERVQUAL, CLDV là sự so sánh giữa giá trị kì vọng với các
giá trị mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng sản phẩm:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kì vọng
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như các ứng dụng thực tế, SERVQUAL
được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết và thực tiễn. Tuy nhiên, vẫn còn
nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là tính tổng quát và hiệu
lực đo lường chất lượng.
Từ đó người ta phát triển mô hình SERVPERF dựa trên mô hình SERVQUAL.
So với mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) thì mô hình SERVPERF được lựa
chọn để đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm được chứng minh là phù hợp hơn và đã
được ứng dụng tại một số nước như Mỹ, Singapore, Hàn Quốc, Ấn Độ.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

27. 17
So với SERVQUAL, mô hình SERVPERF có những ưu điểm nổi trội như:
- Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình SERVQUAL không bổ sung
thêm thông tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng (Babakus và Boller, 1992). Sự
cảm nhận có thể định nghĩa và đo lường một cách dễ dàng dựa trên niềm tin của khách
hàng về những dịch vụ họ đã sử dụng trong khi sự mong đợi có thể được hiểu theo
nhiều cách và có thể được giải thích khác nhau đối với những tác giả và những nhà
nghiên cứu khác nhau (Dasholkar, 2000; Babakus và Boller, 1992; Teas, 1993).
- Bằng chứng từ thực nghiệm của Cronin & Taylor khi thực hiện các nghiên
cứu so sách trong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và thức ăn
nhanh; và các nghiên cứu của Parasuraman cũng cho thấy SERVPERF đều tốt hơn
SERVQUAL.
- Bảng câu hỏi mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với
SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Khái niệm sự
kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời11
(Phong và Thúy, 2007).
- Đo lường kỳ vọng của khách hàng là rất khó khăn.
Mô hình SERVPERF được sử dụng để xác định CLDV thông qua việc đo lường
cảm nhận của khách hàng chứ không phải đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kì
vọng như ở thang đo SERVQUAL. Thang đo này được tác giả (Cronin & Taylor,
1992) đưa ra và họ cho rằng CLDV được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng kì vọng của
khách hàng.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF vẫn giữ nguyên như
SRRVQUAL.
Nghiên cứu xây dựng mô hình đánh giá CLDV bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam
dựa trên nền tảng mô hình SERVPERF là vấn đề cấp thiết nhằm giúp các doanh
nghiệp Việt Nam đánh giá thực trạng CLDV, qua đó đề xuất giải pháp cải tiến CLDV,
nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

28. 18
Đề tài nghiên cứu này, tiếp tục tiếp cận các vấn đề nghiên cứu qua mô hình lý
thuyết SERVPERF, dựa trên kết quả từ các nghiên cứu đánh giá CLDV trước đó và từ
kết quả nghiên cứu định tính, mô hình nghiên cứu kế thừa và từ các giả thuyết nghiên
cứu của tác giả đi trước.
Từ những phân tích trên, mô hình nghiên cứu đề xuất “Đánh giá chất lượng
dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương
Việt Nam - Chi nhánh Huế” tác giả đã kế thừa mô hình nghiên cứu SERVPERF và
công trình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thanh Hoài với đề tài: “Đánh giá chất lượng
dịch vụ Bảo hiểm phi nhân thọ đối với xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm Bảo Việt
Quảng Trị”. Bên cạnh có những điều chỉnh, bổ sung các nhân tố cho phù hợp với thực
tiễn và với loại hình đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân
hàng Techcombank chi nhánh Huế. Tác giả sử dụng các nhân tố của CLDV để nghiên
cứu đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng
Techcombank chi nhánh Huế.
Đề tài nghiên cứu dựa trên 7 nhân tố tác động với 31 biến quan sát bao gồm 7
nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ (Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng, Phương tiện
hữu hình, Sự cảm thông, phí bảo hiểm, mức độ hài lòng chung).
Sơ đồ 2.3: Mô hình nghiên cứu của đề tài
Sự hữu hình
Năng lực phục vụ
Sự đáp ứng
Sự cảm thông
Sự tin cậy
Phí bảo hiểm
Sự hài lòng
Mức độ cảm nhận Chất lượng dịch vụ
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

29. 19
1.3.2. Thiết kế nghiên cứu
1.3.2.1. Quy trình nghiên cứu
- Bước 1: Nghiên cứu tổng thể cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ Bảo hiểm
nhân thọ.
- Bước 2: Nghiên cứu định tính (xây dựng thang đo)
- Bước 3: Nghiên cứu định lượng (Đánh giá thang đo)
- Bước 4: Phân tích mô hình nghiên cứu (Mô hình thang đo CLDV bảo hiểm
nhân thọ).
- Bước 5: Đánh giá CLDV bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế.
- Bước 6: Đề xuất các giải pháp nâng cao CLDV bảo hiểm nhân thọ Manulife
tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế.
Nghiên cứu định tính
- Trước tiên, đề tài nghiên cứu tổng quan lý thuyết và kế thừa kết quả từ các
mô hình nghiên cứu trước để sử dụng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ, sau đó
nhờ vào quá trình thảo luận và nghiên cứu để hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát
nhằm xây dựng những tiêu chí đánh giá, điều chỉnh câu hỏi phục vụ cho quá trình
nghiên cứu định lượng.
- Bảng câu hỏi được hiệu chỉnh, lấy ý kiến của thầy giáo hướng dẫn, phát hành
thử, ghi nhận các phản hồi, hoàn chỉnh bảng câu hỏi lần cuối để chuẩn bị cho giai đoạn
tiếp theo là nghiên cứu chính thức.
- Trên cơ sở thang đo CLDV theo mô hình SERVPERF và thông qua bước
nghiên cứu sơ bộ kết hợp với tính đặc thù kinh doanh bảo hiểm, tác giả đã so sánh, đối
chiếu và bổ sung các yếu tố chính ảnh hưởng đến CLDV bảo hiểm nhân thọ phù hợp
với thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam. Từ đó xây dựng thang đo bằng cách xác
định được 07 khía cạnh có ảnh hưởng đến sự nhận thức của khách hàng về CLDV bảo
hiểm đó là: (1) Sự hữu hình, (2) Sự đảm bảo, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự tin cậy, (5) Sự
cảm thông, (6) Phí bảo hiểm, (7) Mức độ hài lòng và 31 các yếu tố thành phần tác
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

30. 20
động đến CLDV bảo hiểm nhân thọ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương
Việt Nam - Chi nhánh Huế.
- Thang đo: Hình thức đo lường được sử dụng trong phần nghiên cứu định
lượng là thang đo (Rennis Likert, 1932) giới thiệu, thang đo 5 mức độ phổ biến từ 1-5
để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời.
Nghiên cứu định lượng
- Nghiên cứu chính thức hay là nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ
liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi. Trong bảng câu hỏi, ngoài phần thông tin cá nhân
và đặc điểm của khách hàng, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 7 biến quan sát cho thang
đo SERVPERF và 31 biến quan sát cho thang đo Sự hài lòng, được thể hiện bên thang
điểm Li-kert từ điểm l (hoàn toàn không đồng ý) đến điểm 5 (hoàn toàn đồng ý). Với
cách thiết kế bảng câu hỏi như vậy, khách hàng sẽ cho biết cảm nhận về chất lượng
dịch vụ bảo hiểm nhân thọ bằng cách khoanh tròn vào con số thích hợp. Bằng cách
này sẽ giúp lượng hóa được ý kiến của người được điều tra và sử dụng điểm số Li-kert
để kiểm định thống kê và phân tích số liệu đa biến.
- Đối tượng để gửi bảng câu hỏi thu thập thông tin là các khách hàng sử dụng
dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam -
Chi nhánh Huế. Điều tra bằng bảng câu hỏi thông qua phỏng vấn, thông qua việc phát
phiếu câu hỏi trực tiếp để thu thập thông tin từ khách hàng bằng cách gửi khảo sát tại
Ngân hàng và gửi trực tiếp cho bạn bè, đồng nghiệp có người thân sử dụng dịch vụ
Bảo hiểm nhân thọ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi
nhánh Huế.
1.3.2.2. Mẫu nghiên cứu
- Phương pháp chọn mẫu:
Mẫu điều tra được chọn theo phương pháp chọn mẫu có xác suất theo ngẫu
nhiên đơn. Đối tượng nghiên cứu mẫu là các khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ
Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế
trên địa bàn Thành phố Huế.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

31. 21
- Kích cỡ mẫu:
Kích thước mẫu dự kiến là 160 mẫu. Vì “Thông thường thì số quan sát (cỡ
mẫu) ít nhất phải bằng 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố”2
. Trong bảng hỏi
dự kiến có 31 biến quan sát, nên cỡ mẫu ít nhất là đảm bảo 155 mẫu. Để hạn chế các
trường hợp không hoàn toàn hợp tác, bảng hỏi không hợp lệ, đảm bảo tính đại diện của
mẫu điều tra, nghiên cứu quyết định tiến hành điều tra thu thập 160 mẫu để hạn chế sai
sót.
1.3.2.3. Thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu
Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên các yếu tố thành phần của 7 khía
cạnh CLDV bảo hiểm nhân thọ của mô hình nghiên cứu.
Giai đoạn 2: Sau khi thiết kế bảng câu hỏi, tiến hành tham khảo ý kiến đóng góp
của thầy giáo hướng dẫn và đồng nghiệp, sau đó phỏng vấn trực tiếp 05 khách hàng
đến tham gia bảo hiểm nhân thọ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt
Nam - Chi nhánh Huế để kiểm tra về hình thức cũng như nội dung của bảng câu hỏi.
Giai đoạn 3: Chỉnh sửa và hoàn tất bảng câu hỏi. Tiến hành triển khai điều tra
khách hàng.
Nội dung bảng hỏi gồm:
- Phần 1: Một số thông tin cá nhân của khách hàng và thông tin về việc tham
gia bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế.
- Phần 2: Thu thập đánh giá của khách hàng về CLDV và sự hài lòng của
khách hàng thông qua các nhân tố biến có ảnh hưởng.
1.4.Một số đề tài nghiên cứu có liên quan
a. Các nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ trên Thế giới
- Nghiên cứu “Đánh giá về chất lượng dịch vụ trong ngành công nghiệp bảo
hiểm Malasia” Affiaine Ahmad, Khoa quản trị kinh doanh, đại học Malaya (UM),
(Kuala Lumpur, Malasia, 2007) đã dựa vào thang đo Servqual và đưa ra thang đo với 5
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

32. 22
thành phần của chất lượng dịch vụ bảo hiểm: Sự hữu hình, sự tin tưởng, năng lực phục
vụ, sự đáp ứng và thấu cảm.
- Điều tra thực nghiệm của Tiến sĩ Masood H Siddiqui (đồng tác giả). Học
viện quản lý Jaipuria, ấn độ (tháng 7 năm 2010) về “Cảm nhận của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ”. Trong nghiên cứu này, các tác giả đã vận
dụng thang đo Servqual của Parasuraman và chỉ ra 6 thành phần của chất lượng dịch
vụ bảo hiểm là: Sự đảm bảo, kế hoạch tài chính cá nhân, thẩm quyền, yếu tố hữu hình,
hình ảnh công ty và công nghệ.
Theo nghiên cứu của Tiến sĩ H.S Sandhu, giám đốc viện công nghệ Campus và
bà Neetu Bala, trợ lý giáo sư trường đại học Delhi. Về việc nghiên cứu ấn dụng thang
đo Servperf để đo lường sự hài lòng khách hàng thông qua 7 nhân tố: Khả năng hoạt
động, mức độ tin cậy, an toàn và hiệu quả hoạt động, quy trình và mục đích cung cấp
dịch vụ, vượt trội về vật chất đạo đức nghề nghiệp, thuyết trình và truyền thông, mức
độ thành thạo của nhân viên.
b. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Việt Nam
Trong luận văn Cao học năm 2006, tác giả: Nguyễn Thành Trung – Đại học
kinh tế TP Hồ Chí Minh đã thực hiện nghiên cứu về đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch
vụ bảo hiểm của bảo hiểm Bảo Việt Việt Nam” tại thị trường Long An và chỉ ra 7
thành phần ảnh hưởng đến chất lượng bảo hiểm là: Sản phẩm bảo hiểm, phí bảo hiểm,
công tác giám định bồi thường, chất lượng nhân viên/đại lý bảo hiểm, kênh phân phối,
chính sách khách hàng và công tác tuyên truyền quảng cáo. Đề tài này hướng đến nâng
cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm và phân tích sự hài lòng của khách hàng trong quá
trình sử dụng dịch vụ bảo hiểm, tuy nhiên có một số thang đo chưa phù hợp.
Trần Thị Thùy Dương (2012) cũng chọn lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ để nghiên
cứu khi làm luận văn Thạc sĩ với đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ của công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam trên địa bàn thành phố
Đà Nẵng”. Đề tài này chủ yếu là đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Prudential,
từ đó phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty TNHH Bảo
hiểm nhân thọ Prudential.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

33. 23
Nguyễn Thanh Hoài (2016) với đề tài nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch
vụ Bảo hiểm phi nhân thọ đối với xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Quảng
Trị”. Đề tài nêu lên thực trạng và những vấn đề còn tồn tại trong công tác chất lượng
dịch vụ khách hàng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm
phi nhân thọ đối với xe cơ giới.
Nguyễn Thành Công (2015), trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí
Minh với mô hình nghiên cứu và trao đổi: “Các mô hình đo lượng chất lượng dịch vụ
ngân hàng”. Bài viết phân tích mô hình tổng quát chung hay mô hình cụ thể được thiết
kế riêng cho ngành ngân hàng thì cũng không thể áp dụng nguyên thủy tại những khu
vực hoặc các quốc gia khác nhau mà cần phải có sự điều chỉnh phù hợp. Bên cạnh đó,
bài viết này cũng chỉ ra những điểm hạn chế của các mô hình và những vấn đề liên
quan đến CLDV để có thể giúp cho các nhà nghiên cứu và nhà quản lý có cơ sở trong
việc lựa chọn các tiêu chí đánh giá hoặc mô hình đo lường phù hợp khi triển khai
những công trình nghiên cứu tiếp theo.
Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Trường Đại học
Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, với bài viết:“Nghiên cứu các mô hình đánh giá
chất lượng dịch vụ” các tác giả đề cập đến chất lượng dịch vụ đã phát triển liên tục
trong hai thập kỷ qua, thu hút nhiều sự quan tâm từ các học giả và cung cấp các phát
hiện quý báu cho xã hội. Bài viết này tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá
chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này
vào nghiên cứu trong thực tế. Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng mô
hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng
nghiên cứu mới trong lĩnh vực này.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

34. 24
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO
HIỂM NHÂN THỌ MANULIFE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi
nhánh Huế
2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam
Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
- Tên giao dịch quốc tế: Vietnam technological and commercial joint stock
bank
- Tên viết tắt: Techcombank.
- Địa chỉ: Techcombank Tower, 191 Bà Triệu, P. Lê Đại Hành, Q. Hai Bà
Trưng, Hà Nội.
- Điện thoại: (0234) 3944 6368
- Fax: (04) 3944 6362
- Website: http://www.techcombank.com
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam hiện là một trong những
ngân hàng Thương mại Cổ phần lớn nhất Việt Nam. Kể từ khi thành lập vào ngày
27/9/1993 với số vốn ban đầu chỉ có 20 tỷ đồng.
Techcombank đã không ngừng phát triển mạnh mẽ với thành tích kinh doanh
xuất sắc và được nhiều lần ghi nhận là một tổ chức tài chính uy tín với danh hiệu Ngân
hàng tốt nhất Việt Nam. Ngày nay, cùng với sự hỗ trợ của cổ đông chiến lược HSBC,
Techcombank đang có một nền tảng tài chính ổn định và vững mạnh với tổng tài sản
đạt trên 158.897 tỷ đồng (tính đến hết năm 2013).
Techcombank cũng sở hữu một mạng lưới dịch vụ đa dạng và rộng khắp với
315 chi nhánh và 1229 máy ATM trên toàn quốc cùng với hệ thống công nghệ ngân
hàng tiên tiến bậc nhất.
Ngoài ra, Techcombank còn được dẫn dắt bởi một đội ngũ quản lý tài năng có
bề dày kinh nghiệm tài chính chuyên nghiệp cấp đa quốc gia và một lực lượng nhân sự
lên tới trên 7000 nhân viên. Và là ngân hàng duy nhất được Financial Insights tặng
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

35. 25
danh hiệu ngân hàng dẫn đầu về giải pháp và ứng dụng công nghệ sẵn sàng hiện thực
hóa mục tiêu của Ngân hàng – trở thành Ngân hàng tốt nhất và Doanh nghiệp hàng đầu
Việt Nam.
Tháng 4/2018, Techcombank nhận giải thưởng Top 2 nơi làm việc tốt nhất Việt
Nam liên tiếp do Anphabe vinh danh cũng là sự ghi nhận cho những nỗ lực xây dựng
môi trường làm việc chuyên nghiệp, chào đón và phát triển nhân tài của Techcombank.
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ
thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
- Techcombank Huế được thành lập ngày 24/04/2007 từ phòng giao dịch
Techcombank Huế. Hơn 10 năm hoạt động đến nay, cùng với đội ngũ nhân viên trẻ,
năng động, nhiệt tình Techcombank đã phát triển thêm 1 phòng giao dịch trực thuộc và
ngày càng khẳng định vị thế của một tổ chức tín dụng uy tín trên thị trường Huế.
- Hiện nay, chi nhánh Techcombank Huế có 2 địa điểm giao dịch:
 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
(Techcombank Huế)
Địa chỉ: 24 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế
Điện thoại: (0234) 3883333
 Phòng giao dịch Đông Ba
Địa chỉ: 91 Trần Hưng Đạo, Phường Phú Hòa, thành phố Huế
Điện thoại: (0234) 357 2332 - 357 2333
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

36. 26
2.1.3. Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 2.4: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế
(Nguồn: Ngân hàng Techcombank Huế)
Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong cơ cấu tổ chức Ngân
hàng
a. Ban giám đốc:
Bao gồm 1 Giám đốc và 1 Phó Giám đốc
- Giám đốc chi nhánh: Là người lãnh đạo cao nhất của chi nhánh, điều hành
toàn bộ hoạt động của chi nhánh.
- Phó giám đốc: Hỗ trợ giám đốc chi nhánh điều hành các hoạt động của chi
nhánh theo sự phân công trong Ban giám đốc và trực tiếp thực thi các nhiệm vụ, quyền
hạn theo sự phân quyền hay ủy quyền của Tổng giám đốc.
b. Phòng Dịch vụ khách hàng
Thực hiện tiếp thị, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, tư vấn cho khách hàng về các
sản phẩm dịch vụ của Techcombank; làm đầu mối bán các sản phẩm dịch vụ của
Techcombank đến các khách hàng. Thực hiện các công việc về kiểm soát hạch toán,
lập chứng từ kế toán và thực hiện các công việc giao dịch trực tiếp khác với với khách
hàng.
Bảo hiểm
Phòng
DVKH
PGD
Đông Ba
Phòng KD
KT GD Ngân quỹ TD CN TD DN
Bộ phận
văn
phòng
BAN GIÁM ĐỐC
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

37. 27
c. Phòng kinh doanh
- Bộ phận tín dụng doanh nghiệp:
Cho vay và tổ chức và thực hiện các hoạt động tiếp thị sản phẩm tín dụng, bảo lãnh,
thanh toán quốc tế đối với các khách hàng, đồng thời thực hiện công tác điều tra thị trường
về nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp.
- Bộ phận Bảo hiểm
Thực hiện tư vấn, kí kết hợp đồng Bảo hiểm. Xử lí các vấn đề phát sinh về Bảo
hiểm và phối hợp, hỗ trợ các hoạt động của Phòng DVKH.
d. Bộ phận văn phòng
- Hỗ trợ cho ban lãnh đạo công ty, quản lý công tác tổ chức nhân sự và quản lý
công tác văn phòng.
e. Phòng giao dịch Đông Ba:
Hoạt động của phòng giao dịch như một chi nhánh thu nhỏ.
2.1.4. Tình hình nhân sự
Bảng 2.1: Tình hình nhân sự tại Techcombank - Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018
Đơn vị: người
(Nguồn: Phòng kế toán, Ngân hàng Techcombank Huế)
Năm
Chỉ tiêu
2016 2017 2018 So sánh
Giá
trị
%
Giá
trị
%
Giá
trị
%
2017/2016 2018/2017
+/- % +/- %
1. Tổng nhân sự 40 100 37 100 38 100 - 3 - 7,5 1 2,7
2. Phân theo trình độ
Trên Đại học 2 5,00 2 5,41 3 7,9 0 0,00 1 0,5
Đại học 38 95,00 35 94,59 35 92,1 - 3 - 7,89 0 0
3. Phân theo giới tính
Nam 10 25,00 9 24,32 10 24,32 - 1 - 10,00 1 11,11
Nữ 30 7,00 28 75,68 28 75,68 - 2 - 6,67 0 0
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

38. 28
Theo bảng số liệu 2.1 ta thấy, số lượng lao động giai đoạn từ năm 2016 – 2018
của Chi nhánh không có sự biến động đáng kể. Năm 2016, tổng nhân sự toàn chi
nhánh là 40 người, sang năm 2017 tổng số nhân sự giảm xuống 28 người tương ứng
giảm 7,5 % và tăng lên 38 người (2,7 % so với 2017) vào năm 2018.
- Theo giới tính: Tại chi nhánh Ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế thì
lao động nam và lao động nữ có tỷ lệ không đồng đều. Nhân viên chủ yếu ở độ tuổi 22
– 38, tạo nên Techcombank Huế một lực lượng lao động trẻ, năng động, nhiệt tình,
ham học hỏi.
- Theo trình độ: Tất cả các nhân viên của Techcombank đều đạt trình độ Đại
học trở lên, không có nhân viên Cao đẳng, Trung cấp.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

39. 29
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018
Bảng 2.2: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank Huế giai đoạn 2016 – 2018
Đơn vị: triệu đồng
Năm
Chỉ tiêu
2016 2017 2018 So sánh
Giá trị % Giá trị % Giá trị %
2017/2016 2018/2017
+/- % +/- %
1. Thu nhập 34.666 100 38.055 100 44.537 100 3389 9,78 6.482 17,03
Thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương tự 30.748 88,7 33.918 89,13 39.856 89,07 3.170 10,31 5.938 17,51
Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 3.559 10,27 3.727 9,79 4125 9,45 168 4,72 398 10,68
Thu nhập từ kinh doanh ngoại hối 18 0,05 -10 -0,03 -30 0,07 -18 -100 -20 200,00
Thu nhập từ hoạt động khác 341 0,98 420 1,11 586 1,41 79 23,17 166 39,52
2. Chi phí 26.907 100 28.841 100 32308 100 1934 7,19 3.467 12,02
Chi phí lãi và các chi phí tương tự 20.524 76,28 20.931 72,57 23443 72,56 107 11,11 2.512 12,00
Chi phí từ hoạt động dịch vụ 928 3,45 936 3,25 1435 4,44 8 0,86 499 53,31
Chi phí hoạt động khác 144 0,54 0 0 190 0,59 -144 -100 190 100
Chi phí hoạt động 5.304 19,71 6.542 22,68 7180 22,22 1.238 23,34 638 9,75
Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng 7 0,02 432 1,5 60 1,18 425 6171,43 -372 -86,11
3. Lợi nhuận (1) - (2) 7.759 - 9.214 - 12.229 - 1455 18,75 3.015 32,72
(Nguồn: Ngân hàng Techcombank Huế)
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

40. 30
Kết quả từ bảng 2.2, ta thấy tổng thu nhập và chi phí đều tăng đều trong giai
đoạn 2016 - 2018, tuy vậy mức tăng của chi phí thấp hơn so với mức tăng thu nhập do
đó lợi nhuận cũng tăng. Cụ thể về thu nhập, trong năm 2017 tăng 9,78 % so với năm
2016 tương ứng với hơn 3389 triệu đồng, năm 2018 tăng 17,03 % (6482 triệu đồng) so
với năm 2017.
Nguyên nhân việc tăng thu nhập là do khoản thu từ các hoạt động chính tăng,
đặc biệt là thu nhập từ lãi và các khoản thu nhập tương tự, các dịch vụ ngân hàng cung
cấp. Thu từ lãi và các khoản thu tương tự năm 2017 tăng 10,31 % tương ứng với tăng
3170 triệu đồng so với năm 2016, đến năm 2018 thu từ hoạt 39856 triệu đồng, đến
năm 2018 mức tăng là 17,51 % (5938 triệu đồng) so với năm 2017.
Sự biến động của nền kinh tế trong làm cho thị trường tài chính trong nước gặp
không ít khó khăn, bên cạnh đó sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng tăng, do
đó việc ngân hàng Techcombank Huế tăng chi phí huy động vốn trong giai đoạn này là
khá hợp lý, đảm bảo cho hoạt động chủ yếu trong ngành kinh doanh này là hoạt động
huy động.
Trong giai đoạn từ năm 2016 - 2018 lợi nhuận của chi nhánh Techcombank
Huế tăng cao, năm 2017 tăng 18,75 % (1455 triệu đồng), đến năm 2018 chỉ tiêu này
tăng 32,72 % (3015 triệu đồng). Với những thế mạnh của một ngân hàng đi đầu về
công nghệ, Techcombank mặc dù mới vào thị trường Huế song lại bắt nhịp một cách
nhanh chóng, am hiểu thị trường và tận dụng ưu thế của đội ngũ nhân viên trẻ để ngày
càng khẳng định vị thế của mình trên thị trường Huế.
2.2. Hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân hàng Thương
mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam
2.2.1. Giới thiệu về quan hệ hợp tác giữa Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ
thương Việt Nam và công ty bảo hiểm nhân thọ Manulife
Kênh Hợp tác qua ngân hàng của Manulife Việt Nam được thành lập vào năm
2009, với tầm nhìn trở thành "Kênh Hợp tác phân phối bảo hiểm qua ngân hàng tốt
nhất thị trường, luôn lấy khách hàng làm tâm điểm và không ngừng gia tăng lợi ích
cho tất cả các bên liên quan". Đây hiện là một trong những kênh phân phối chiến lược
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

41. 31
của Tập đoàn Manulife, đang trên đà phát triển mạnh mẽ theo xu thế của thị trường
bảo hiểm khu vực và thế giới, thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, tận dụng
các thế mạnh sẵn có của công ty bảo hiểm và đối tác ngân hàng, cũng như áp dụng
công nghệ số vào hoạt động kinh doanh.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Techcombank là một
trong các đối tác ngân hàng chính của Manulife Việt Nam hiện nay. Sau 4 năm hợp tác
phi độc quyền, ngày 22/09/2017 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
(Techcombank) và Công ty TNHH Manulife Việt Nam (Manulife) đã chính thức công
bố việc ký kết thoả thuận hợp tác bảo hiểm độc quyền kéo dài 15 năm về việc liên kết
dịch vụ bảo hiểm - ngân hàng.
Lợi thế của mối quan hệ hợp tác mới này là khách hàng sẽ được cung cấp
những giải pháp trọn gói về ngân hàng và bảo hiểm chỉ thông qua một lần giao dịch,
nhờ vào sự kết hợp giữa mạng lưới ngân hàng rộng khắp của Techcombank và chuyên
môn về bảo hiểm của Manulife Việt Nam. Các khách hàng sẽ được trải nghiệm sự kết
hợp hoàn hảo giữa dịch vụ xứng tầm của Techcombank và các lợi ích từ nền tảng tài
chính vững mạnh và kinh nghiệm hoạt động toàn cầu của Manulife.
Techcombank chọn công ty bảo hiểm Manulife là đối tác của mình bởi các lý
do sau:
- Manulife tập đoàn bảo hiểm nhân thọ lớn nhất ở Canada và do Thủ tướng
đầu tiên của Canada - Ngài John A.Macdonald sáng lập cách đây 132 năm và được
hơn 26 triệu khách hàng toàn cầu tin tưởng gửi gắm.
- Manulife là công ty BHNT nước ngoài đầu tiên được chính phủ Việt Nam tin
tưởng và cấp giấy phép hoạt động vào ngày 12/6/1999.
- Một trong những công ty BHNT hàng đầu thị trường và có vốn điều lệ lớn
nhất (Tính đến tháng 12/2017, vốn điều lệ của Manulife Việt Nam là 5.720 tỷ đồng).
Với bề dày kinh nghiệm và uy tín toàn cầu, Techcombank quyết định thiết lập
quan hệ hợp tác với Manulife để cùng nhau phát triển, gia tăng giá trị cho khách hàng.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

42. 32
2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ Bảo hiểm nhân thọ Manulife qua
kênh ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam
Nắm bắt được xu thế nền kinh tế Việt Nam đang trên đà tăng trưởng ổn định, số
lượng các hộ gia đình có thu nhập trung bình khá đang ngày một tăng. Cùng với tỷ lệ
người dân tham gia bảo hiểm vẫn còn ở mức thấp và nhu cầu về các sản phẩm bảo
hiểm nhân thọ của người Việt cũng đang gia tăng trong những năm trở lại đây. Công
ty bảo hiểm Manulife nhận định Việt Nam là thị trường tiềm năng để phát triển ngành
bảo hiểm và ngân hàng. Chính vì thế, với tầm nhìn và chiến lược của mình, cùng với
sứ mệnh giúp khách hàng Việt đạt được các mục tiêu tài chính cũng như hiện thực hoá
các kế hoạch trong cuộc sống, Manulife và Techcombank đã phối hợp mang đến các
gói sản phẩm tài chính toàn diện, đáp ứng nhu cầu tiết kiệm cũng như góp phần vào sự
phát triển chung của thị trường bảo hiểm nhân thọ hiện nay.
Tận dụng lợi thế của một doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài, bên cạnh việc
tham gia sớm vào thị trường bảo hiểm Việt Nam, BHNT Manulife am hiểu thị trường,
nhu cầu và mong muốn của người Việt Nam hơn ai hết. Những nhu cầu về tài chính,
sức khỏe đều được BHNT Manulife lấy làm động lực và ý tưởng xuất phát để cho ra
đời những sản phẩm ưu việt phù hợp đặc trưng với đặc điểm của người dân Việt Nam.
Chỉ sau một thời gian ngắn phát triển, BHNT Manulife hiện tự hào đang dẫn
đầu thị trường bancassurance thông qua các mô hình hợp tác thành công với những
ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, trong đó có ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ
thương Việt Nam. Từ việc xây dựng và đồng thuận trên chiến lược phát triển dài hạn
cho đến năng lực triển khai chi tiết kế hoạch và hoạt động kinh doanh. Bên cạnh đó,
một lực lượng quản lý và chuyên viên tư vấn tài chính chuyên nghiệp, cùng danh mục
sản phẩm đa dạng và không ngừng mở rộng cũng là những thế mạnh nổi bật của kênh,
giúp cung cấp các gói sản phẩm tài chính linh hoạt và chất lượng dịch vụ hiệu quả tới
các khách hàng trên toàn quốc.
Manulife Việt Nam hiện đang cung cấp một danh mục các sản phẩm đa dạng từ
sản phẩm bảo hiểm truyền thống đến sản phẩm bảo hiểm sức khoẻ, giáo dục, liên kết
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

43. 33
đầu tư, hưu trí… cho hơn 800.000 khách hàng thông qua đội ngũ đại lý hùng hậu và
chuyên nghiệp tại 61 văn phòng trên 45 tỉnh thành cả nước.
Năm 2013, Manuife Việt Nam và Techcombank đã ký kết thỏa thuận hợp tác
liên kết dịch vụ bảo hiểm - ngân hàng, đã đưa ra những sản phẩm bảo hiểm nhân thọ
độc quyền, tiện ích hơn ra thị trường, đánh dấu sự khởi đầu cho chặng đường phát
triển đầy hứa hẹn.
Đến tháng 09/2017, hai bên chính thức công bố việc ký kết thoả thuận hợp tác
độc quyền phân phối sản phẩm bảo hiểm Manulife qua mạng lưới Techcombank kéo
dài 15 năm.
2.2.3. Chính sách phát triển thị trường Bảo hiểm nhân thọ Manulife qua kênh ngân
hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam
Với sự gia nhập của nhiều doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ trong và ngoài
nước, BHNT Manulife ngày càng có nhiều chính sách cụ thể: Phát triển kênh phân
phối, tăng cường các chính sách hỗ trợ khách hàng trước và sau khi tham gia bảo
hiểm, tạo ra nhiều sản phẩm mới… hướng đến sự phát triển mạnh mẽ cả về quy mô,
sản phẩm, chất lượng dịch vụ và tính chuyên nghiệp trong dịch vụ quan hệ khách
hàng.
Kinh doanh bảo hiểm qua kênh ngân hàng là một phần quan trọng trong chiến
lược mở rộng mạng lưới khách hàng của Manulife. Manulife tiếp tục xây dựng mối
quan hệ hợp tác lâu dài, bền vững cùng Techcombank. Manulife xem đây chính là
kênh phân phối quan trọng, đóng góp đáng kể về doanh thu lẫn hiệu suất kinh doanh
của công ty trong chiến lược phát triển thị trường bảo hiểm sắp tới của mình.
Về tầm nhìn và các chính sách, trong thời gian tới bảo hiểm nhân thọ Manulife
tiếp tục đặt mục tiêu là doanh nghiệp dẫn đầu thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam,
có khả năng cạnh tranh trên phạm vi khu vực và quốc tế. Để thực hiện được mục tiêu
đó, một trong những nhiệm vụ chính được BHNT manulife đặt ra là đa dạng hoá kênh
phân phối, đa dạng hoá sản phẩm trên cơ sở phân đoạn thị trường, nguồn lực thông
qua kênh ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam với các sản phẩm độc
quyền là mục tiêu trọng tâm.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

44. 34
Chính sách phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ Manulife qua kênh ngân
hàng Techcombank hiện nay lấy con người làm trọng tâm, đặc biệt khuyến khích nhân
tài qua các biện pháp như tiền lương, tiền thưởng, thăng tiến, đánh giá, đào tạo…
Manulife Việt Nam không ngừng đầu tư vào đào tạo để nâng cao kỹ năng và chuyên
nghiệp hóa đội ngũ nhân viên và đội ngũ phân phối vì con người là yếu tố quyết định
để công ty có thể hoàn thành sứ mệnh mới. Đội ngũ nhân viên và phân phối chuyên
nghiệp, từ kênh đại lý đến kênh hợp tác qua ngân hàng (bancassurance), còn là nền
tảng vững chắc để đóng góp cho thành công của công ty trong tương lai.
Tăng cường áp dụng công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin trong quản lý
và hoạt động. Phát huy sức mạnh của công ty BHNT Manulife, các đối tác chiến lược
trong phát triển sản phẩm, cung cấp dịch vụ, thực hiện bán chéo các sản phẩm…
Tiếp tục duy trì quan hệ, hợp tác độc quyền với ngân hàng Thương mại Cổ phần
Kỹ thương Việt Nam. Ngày càng hoàn thiện quy trình phối hợp giữa hai bên, nghiên
cứu ban hành các sản phẩm bảo hiểm phù hợp với định hướng của ngân hàng và mang
tính chất khác biệt vượt trội. Thắt chặt và phát huy mối quan hệ hợp tác đồng hành
phát triển giữa Techcombank và Manulife hướng đến là mô hình điển hình, tiên phong
và chiếm lĩnh vị trí số 1 thị trường tài chính tại Việt Nam trong liên kết Bancassurace.
2.2.4. Cơ cấu sản phẩm bảo hiểm Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ
thương Việt Nam - Chi nhánh Huế
Công ty bảo hiểm nhân thọ Manulife Việt Nam có một danh mục các sản phẩm
bảo hiểm nhân thọ rất đa dạng, đáp ứng các nhu cầu tài chính của từng đối tượng
khách hàng theo từng mục đích và nhu cầu cụ thể của khách hàng. Các sản phẩm
BHNT chính của Manulife được phân phối qua kênh ngân hàng Techcombank:
- Bách Lộc Toàn Gia - Giải pháp tài chính linh hoạt, bảo vệ toàn diện song
hành tiết kiệm hiệu quả.
- Bình An Vui Sống - Giải pháp tài chính bảo vệ toàn diện ngay từ giai đoạn
đầu tiên khi có rủi ro bệnh hiểm nghèo xảy ra.
- An Nhi Bảo Phúc - Giải pháp tài chính cùng bạn chắp cánh cho ước mơ con
trẻ bay cao.
- Phúc Gia Viên Mãn - Giải pháp kết hợp một cách linh hoạt giữa tăng trưởng
tài sản và bảo vệ tài chính.
- Tự tin Vững Bước - Giải pháp bảo hiểm dành cho người năng động với
quyền lợi hấp dẫn và thủ tục vô cùng đơn giản.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́