スクラムにおける事前期待のマネジメント - Customer Expectations Management of Scrum #sgt2016

Customer Expectations Management of Scrum
スクラムにおける事前期待のマネジメント
2016年01月19日(火) 16:15-17:00
Regional Scrum Gathering Tokyo 2016
関満徳@fullvirtue
Copyright © POStudy ～プロダクトオーナーシップ勉強会～. 1

本日の概要
本日のセッションの概要について確認していきます
Copyright © @fullvirtue. 2

本日の概要（1/3）
開催概要（1/1）
 プロダクトオーナーは、顧客が本当に必要としているサービスやプロダクトを
見極めるために、経験や勘ではなく、論理的に考える力が求められています。
では、顧客が本当に必要としているサービスやプロダクトを、論理的に考える
には、どうすればいいのでしょうか。
 顧客は、プロダクトやサービスを利用する際に、なんらかの期待（事前期待）
を持っています。この事前期待に対して、プロダクトやサービス利用後の「実
績評価」の方が大きいと、そのお客様は満足してリピートしていただけるよう
になります。顧客満足は、サービスの成果より、プロセスの良さで決まります。
 本セッションでは、サービスサイエンスという考え方を軸に、スクラムにおけ
る顧客とサービスの関係を、どのように整理すればよいか紹介します。
イベント申込サイトより抜粋

対象者（1/1）
 顧客開発や事業戦略について課題をお持ちの方
 企画、マーケティングを担当している方、もしくはこれから関わる方
 顧客ニーズに対する提案の機会がある方、もしくはこれから関わる方
 開発だけでなく、ビジネスにも取り組んでいきたい方
 新規事業に関わっている方、もしくはこれから関わる方
 スタートアップを実際に行っている方、もしくはこれから関わる方

今日のゴール（1/1）
 「事前期待」について、整理する
 「サービス品質」について、整理する
 「顧客満足は、サービスの成果より、プロセスの良さで決まる」のは
なぜなのかについて整理する

おことわり（1/1）
今回の資料について（1/1）
 今回の資料は、以下を参考にしています。
私自身のオリジナルはほとんどありませんので、ご了承ください。
 サービスサイエンスによる顧客共創型ITビジネス
– http://www.amazon.co.jp/dp/B00SKL0VYG/
– サービスを科学的に分析し、品質や生産性を高めるのがサービスサイエンス
– サービスの提供者や開発者は科学的論拠に基づき、
納得してサービスの開発や改善に取り組むことができ、大きな成果につながる
 サービスサイエンスを速習する～顧客はサービスを買っている～
– ワクコンサルティング諏訪良武様資料
 実践サービスサイエンス顧客満足を高めビジネスを成長させる方法
～サービスサイエンス実践編～
– 株式会社エル・ティー・エス山本政樹様資料

アジェンダ
 「サービス」の定義と事前期待
 「顧客」の定義
 「サービス品質」の定義
 「サービスプロセス」のモデル化
 スクラムチーム自体の「サービス品質」
 まとめ

アジェンダ
 まとめ

「サービス」の定義と事前期待

「サービス」の定義と事前期待（1/7）
サービスとは（1/1）
 人や構造物が発揮する機能で、ユーザーの事前期待に適合するものを
「サービス」という
 人は、サービススタッフやサービス組織を意味する。
 構造物とは、製品（自動車）、設備（コインランドリー）、システム、仕組みを
意味する。
 ユーザーが期待してない機能の発揮は、迷惑行為や無意味行為と見なされる。
サービスサイエンスによる顧客共創型ITビジネス - http://www.amazon.co.jp/dp/B00SKL0VYG/

事前期待とは（1/1）
 事前期待とは、「事前期待の対象」「事前期待の持ち方」「事前期待の持ち
主」から成り立つ

事前期待の持ち方（1/1）
 事前期待の持ち方は、4つのタイプに整理することが可能

事前期待の持ち方とサービスの評価（1/1）
 どの事前期待に適合するかで、サービスの評価が決まる

感情的満足がリピートオーダーを生む（1/1）
 顧客満足には「論理的満足」と「感情的満足」がある
 感情的満足だけがリピートにつながり、
論理的満足はリピートにつながらない。
サービスサイエンスを速習する～顧客はサービスを買っている～ - 諏訪良武様資料より

どうやって事前期待を把握するのか（1/1）
 コミュニケーション、観察、ヒアリング、アンケートなどで事前期待を把握
 サービス提供者は、顧客中心姿勢やビジョン共有を徹底し、心に触れるサービ
ス、心に残るサービス、感動体験を組み立てていかなければならない

価値あるサービスの実現（1/1）
 「顧客満足」の実績を積上げ「ブランド」「信頼感」「ロイヤリティ」を醸成

アジェンダ
 まとめ

「顧客」の定義

「顧客」の定義（1/3）
ステークホルダーの定義 - 損害保険会社の例（1/1）
 ステークホルダーとその関係を図式化

顧客セグメントの定義- 損害保険会社の契約者の例（1/1）
 「安心のレベル」「高価と安価」「依存と自律」の分類軸でセグメントを定義

顧客セグメントとサービスのあり方 - 損害保険の例（1/1）
 前項で出した4つのセグメントに対して、特徴を整理

アジェンダ
 まとめ

「サービス品質」の定義

「サービス品質」の定義（1/2）
サービス品質を6つの要素で定義 - ホテルの例（1/1）
 感動を呼ぶサービスを実現するには、共感性と柔軟性と安心感を重視すべき
 お客様の事前期待を把握するには、共感性を発揮しなければならない

「サービス品質」の定義（2/2）
6つのサービス品質の役割（1/1）
 一流企業の競争では、「正確性」「迅速性」「好印象」はあたり前
 「共感性」「柔軟性」「安心感」が勝負を左右

アジェンダ
 まとめ

「サービスプロセス」のモデル化

「サービスプロセス」のモデル化（1/7）
サービス提供プロセスの分解（1/1）
 サービスをプロセスに分解すると、どのプロセスに問題があるかが見えてくる
 多くの企業が「保守サービスプロセスの見える化」や「営業プロセスの見える
化」に取り組んでいる
保守サービスのコールセンタープロセスの例

サービスの評価を成果とプロセスに分解（1/1）
 サービスは、その成果だけではなく、サービス提供プロセスも評価対象
 この二つの評価対象が共に良い評価を受けると、高い顧客満足が実現
 サービス成果品質とサービスプロセス品質の両方が要求される

お客様はサービスプロセスに敏感（1/1）
 お客様が感動したり、不満を感じたりする理由の多くは、店頭での接客にある
 接客態度がサービスの価値を高めもし、台無しにもする

サービスプロセスのモデル化 - 定食屋のランチの例（1/1）
 顧客を待たさずに、早く食事を出してくれることが、何よりも価値がある

サービスプロセスにおける事前期待とサービス品質（1/1）
 サービスプロセスを詳細に定義し、そのプロセスで応えるべき事前期待と重視
すべきサービス品質を明確化

サービスプロセスの品質向上（1/1）
 サービスプロセスに対する「待ちの対応」「成功ポイント」を記載することで、
現場の業務改善のポイントを明確化

サービスプロセスの品質向上 - ホテルの例（1/1）

アジェンダ
 まとめ

スクラムチーム自体の「サービス品質」

スクラムチーム自体の「サービス品質」（1/6）
スクラムチームの評価と顧客満足（1/1）
 システム開発は数ヶ月から数年に渡る提供期間の長いサービス
 スクラムチームのステークホルダー（＝お客様）の満足度は、成果品質である
QCDだけではなく、その過程における対応（プロセス品質）にも大きく依存
実践サービスサイエンス顧客満足を高めビジネスを成長させる方法～サービスサイエンス実践編～山本政樹様資料より

スクラムチームのプロセス品質と成果品質（1/1）

スクラムチームにおける各サービス品質の構成要素（1/1）
好
印
象
柔
軟
性
正
確
性
共
感
性
迅
速
性
安
心
感

スクラムチームとしての価値をあげるために（1/1）

アジェンダ
 まとめ

まとめ

まとめ（1/4）
今日のゴール（1/1）
 「事前期待」について、整理する
 「サービス品質」について、整理する
 「顧客満足は、サービスの成果より、プロセスの良さで決まる」のは
なぜなのかについて整理する

まとめ（2/4）
事前期待とは（1/1）
 事前期待とは、「事前期待の対象」「事前期待の持ち方」「事前期待の持ち
主」から成り立つ

まとめ（3/4）
6つのサービス品質の役割（1/1）
 一流企業の競争では、「正確性」「迅速性」「好印象」はあたり前
 「共感性」「柔軟性」「安心感」が勝負を左右

まとめ（4/4）
スクラムチームの評価と顧客満足（1/1）
 システム開発は数ヶ月から数年に渡る提供期間の長いサービス
 お客様の満足度は成果品質であるQCDだけではなく、その過程における対応
（プロセス品質）にも依存

お知らせ

POStudy ～プロダクトオーナーシップ勉強会～のご紹介（1/3）
POStudy（プロダクトオーナーシップ勉強会）とは（1/1）
 日本のITサービス業界において「プロダクトマネジメント」と
いう分野が欠落していると言われています。そんな中で、いかに
「プロダクトオーナーシップ」を発揮していくかについて、
普段の生活や仕事を通して自己成長を重ねていく為のヒントを
提供していきます。
 【オフライン】
– 東京・大阪・名古屋・仙台・福岡・沖縄を中心にワークショップ形式の
勉強会を通じて「参加者同士で議論」を行い「情報交換」をすることで
互いに有益な場を作っていきます。
 【オンライン】
– ワークショップを中心とした動画・静止画コンテンツを
配信していきます。
Copyright © POStudy (プロダクトオーナーシップ勉強会). All rights reserved. 50

www.postudy.com へ今すぐアクセス！
ワークショップの資料をダウンロード可で公開中！
1.アジャイルとスクラム
2.ユーザーストーリーマッピング
3.プラグマティック・ペルソナ
4.ストーリーテリング
～概要～
5.～ストーリーを生み出す～
6.～ストーリーを共有する～
7.～ストーリーを作る～
8.～よい聞き手になるための学習～
9.システム思考に学ぶ真の解決策
10.BABOKに学ぶ要求アナリシス
11.Product Management Bootcamp
12.The Specification Exerciseで仕様伝達
13.Fearless Journeyでパターンによる改善
14.Moving Motivatorsに学ぶモチベーション
15.Business Model Canvas
16.RUNNING LEANに学ぶLean Canvas
17.Lean Diagramに学ぶProblem/Solution Fit
18.The Wallet Projectに学ぶデザイン思考
19.ゲーミフィケーションに学ぶWebサービスの価値観
20.ゲームビジネスメソッドに学ぶ購買意思決定理論
21.ペーパープロトタイピングに学ぶユーザー中心設計
22.マシュマロチャレンジでチームビルディング
23.The Beer Gameで学ぶシステム思考
24.Product Discovery Teamに学ぶ成功するための
Product Ownership

POStudy ～プロダクトオーナーシップ勉強会～のご紹介（3/3）
POStudyの情報を得るには（1/1）
Question Answer / URL
ツイートする時のハッシュタグは？
以下のハッシュタグをお使いください！
#postudy
イベント情報のメール通知を
受け取りたいときは？
POStudy用のDoorKeeperへメンバー登録してください！
次回以降の告知やお知らせがメールで届きます。
http://postudy.doorkeeper.jp/
過去の資料を閲覧したり、
参加レポートを参照したいときは？
以下のPOStudy公式サイトにて公開しています。
http://postudy.com/
Twitterによるお知らせを
購読したいときは？
POStudyのTwitterアカウントをフォローしてください！
https://twitter.com/POStudySmile/
POStudyの最新情報が欲しい、or
参加者と議論をしたいときは？
POStudyのFacebookグループへご参加ください！
https://www.facebook.com/groups/postudy/

ご静聴ありがとうございました！
Copyright © @fullvirtue. All rights reserved. 53
コンタクト先 URL
Blog http://fullvirtue.com/
Twitter https://twitter.com/fullvirtue
是非フォローしてください！
Facebook https://www.facebook.com/fullvirtue
Email fullvirtue@gmail.com
資料公開場所 http://slideshare.net/fullvirtue/
これまで登壇してきた資料はこちらで公開しています！是非ご覧ください！
関満徳せきみつのり
グロースエクスパートナーズ株式会社 ITアーキテクト
エンタープライズ向けのIT業界にて、企画から開発運用および新規事業立ち上げに
関与。2008年からアジャイル開発を実践。現職は、エンタープライズ向けの新規IT
サービス立ち上げ／内製化支援、Visual Studio + Microsoft Azureを活用した開発
／運用、エンタープライズアジャイルにおけるプロダクトオーナー育成に従事。
「顧客価値の創造」と「持続可能な仕組み創り」をテーマに、顧客に価値をもたらす
ITサービスを提供し続けられる人材育成のためのワークショップを数多くデザイン
し、ファシリテーターとしても活躍。アジャイル開発やスクラム、プロダクトマネジ
メント、Visual Studio / Microsoft Azureに関わるコミュニティの数々の主宰または
コアメンバーとしても、積極的に活動中。

スクラムにおける事前期待のマネジメント - Customer Expectations Management of Scrum #sgt2016

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (18)

Viewers also liked

Viewers also liked (20)

Similar to スクラムにおける事前期待のマネジメント - Customer Expectations Management of Scrum #sgt2016

Similar to スクラムにおける事前期待のマネジメント - Customer Expectations Management of Scrum #sgt2016 (20)

More from 満徳関

More from 満徳関 (20)