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スクラムにおける事前期待のマネジメント - Customer Expectations Management of Scrum #sgt2016

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スクラムにおける事前期待のマネジメント - Customer Expectations Management of Scrum #sgt2016

  1. 1. Customer Expectations Management of Scrum スクラムにおける事前期待のマネジメント 2016年01月19日(火) 16:15-17:00 Regional Scrum Gathering Tokyo 2016 関 満徳@fullvirtue Copyright © POStudy ~プロダクトオーナーシップ勉強会~. 1
  2. 2. 本日の概要 本日のセッションの概要について確認していきます Copyright © @fullvirtue. 2
  3. 3. 本日の概要(1/3) 開催概要(1/1)  プロダクトオーナーは、顧客が本当に必要としているサービスやプロダクトを 見極めるために、経験や勘ではなく、論理的に考える力が求められています。 では、顧客が本当に必要としているサービスやプロダクトを、論理的に考える には、どうすればいいのでしょうか。  顧客は、プロダクトやサービスを利用する際に、なんらかの期待(事前期待) を持っています。この事前期待に対して、プロダクトやサービス利用後の「実 績評価」の方が大きいと、そのお客様は満足してリピートしていただけるよう になります。顧客満足は、サービスの成果より、プロセスの良さで決まります。  本セッションでは、サービスサイエンスという考え方を軸に、スクラムにおけ る顧客とサービスの関係を、どのように整理すればよいか紹介します。 Copyright © POStudy ~プロダクトオーナーシップ勉強会~. 3 イベント申込サイトより抜粋
  4. 4. 本日の概要(2/3) 対象者(1/1)  顧客開発や事業戦略について課題をお持ちの方  企画、マーケティングを担当している方、もしくはこれから関わる方  顧客ニーズに対する提案の機会がある方、もしくはこれから関わる方  開発だけでなく、ビジネスにも取り組んでいきたい方  新規事業に関わっている方、もしくはこれから関わる方  スタートアップを実際に行っている方、もしくはこれから関わる方 Copyright © @fullvirtue. 4
  5. 5. 本日の概要(3/3) 今日のゴール(1/1)  「事前期待」について、整理する  「サービス品質」について、整理する  「顧客満足は、サービスの成果より、プロセスの良さで決まる」のは なぜなのかについて整理する Copyright © POStudy ~プロダクトオーナーシップ勉強会~. 5
  6. 6. おことわり(1/1) 今回の資料について(1/1)  今回の資料は、以下を参考にしています。 私自身のオリジナルはほとんどありませんので、ご了承ください。  サービスサイエンスによる顧客共創型ITビジネス – http://www.amazon.co.jp/dp/B00SKL0VYG/ – サービスを科学的に分析し、品質や生産性を高めるのがサービスサイエンス – サービスの提供者や開発者は科学的論拠に基づき、 納得してサービスの開発や改善に取り組むことができ、大きな成果につながる  サービスサイエンスを速習する ~顧客はサービスを買っている~ – ワクコンサルティング 諏訪 良武 様 資料  実践サービスサイエンス 顧客満足を高めビジネスを成長させる方法 ~サービスサイエンス実践編~ – 株式会社エル・ティー・エス 山本 政樹 様 資料 Copyright © POStudy ~プロダクトオーナーシップ勉強会~. 6
  7. 7. スクラムにおける事前期待のマネジメント アジェンダ  「サービス」の定義と事前期待  「顧客」の定義  「サービス品質」の定義  「サービスプロセス」のモデル化  スクラムチーム自体の「サービス品質」  まとめ Copyright © POStudy ~プロダクトオーナーシップ勉強会~. 7
  8. 8. スクラムにおける事前期待のマネジメント アジェンダ  「サービス」の定義と事前期待  「顧客」の定義  「サービス品質」の定義  「サービスプロセス」のモデル化  スクラムチーム自体の「サービス品質」  まとめ Copyright © POStudy ~プロダクトオーナーシップ勉強会~. 8
  9. 9. 「サービス」の定義と事前期待 Copyright © @fullvirtue. 9
  10. 10. 「サービス」の定義と事前期待(1/7) サービスとは(1/1)  人や構造物が発揮する機能で、ユーザーの事前期待に適合するものを 「サービス」という  人は、サービススタッフやサービス組織を意味する。  構造物とは、製品(自動車)、設備(コインランドリー)、システム、仕組みを 意味する。  ユーザーが期待してない機能の発揮は、迷惑行為や無意味行為と見なされる。 Copyright © POStudy ~プロダクトオーナーシップ勉強会~. 10 サービスサイエンスによる顧客共創型ITビジネス - http://www.amazon.co.jp/dp/B00SKL0VYG/
  11. 11. 「サービス」の定義と事前期待(2/7) 事前期待とは(1/1)  事前期待とは、「事前期待の対象」「事前期待の持ち方」「事前期待の持ち 主」から成り立つ Copyright © POStudy ~プロダクトオーナーシップ勉強会~. 11 サービスサイエンスによる顧客共創型ITビジネス - http://www.amazon.co.jp/dp/B00SKL0VYG/
  12. 12. 「サービス」の定義と事前期待(3/7) 事前期待の持ち方(1/1)  事前期待の持ち方は、4つのタイプに整理することが可能 Copyright © POStudy ~プロダクトオーナーシップ勉強会~. 12 サービスサイエンスによる顧客共創型ITビジネス - http://www.amazon.co.jp/dp/B00SKL0VYG/
  13. 13. 「サービス」の定義と事前期待(4/7) 事前期待の持ち方とサービスの評価(1/1)  どの事前期待に適合するかで、サービスの評価が決まる Copyright © POStudy ~プロダクトオーナーシップ勉強会~. 13 サービスサイエンスによる顧客共創型ITビジネス - http://www.amazon.co.jp/dp/B00SKL0VYG/
  14. 14. 「サービス」の定義と事前期待(5/7) 感情的満足がリピートオーダーを生む(1/1)  顧客満足には「論理的満足」と「感情的満足」がある  感情的満足だけがリピートにつながり、 論理的満足はリピートにつながらない。 Copyright © POStudy ~プロダクトオーナーシップ勉強会~. 14 サービスサイエンスを速習する ~顧客はサービスを買っている~ - 諏訪 良武 様 資料 より
  15. 15. 「サービス」の定義と事前期待(6/7) どうやって事前期待を把握するのか(1/1)  コミュニケーション、観察、ヒアリング、アンケートなどで事前期待を把握  サービス提供者は、顧客中心姿勢やビジョン共有を徹底し、心に触れるサービ ス、心に残るサービス、感動体験を組み立てていかなければならない Copyright © POStudy ~プロダクトオーナーシップ勉強会~. 15 サービスサイエンスによる顧客共創型ITビジネス - http://www.amazon.co.jp/dp/B00SKL0VYG/
  16. 16. 「サービス」の定義と事前期待(7/7) 価値あるサービスの実現(1/1)  「顧客満足」の実績を積上げ「ブランド」「信頼感」「ロイヤリティ」を醸成 Copyright © POStudy ~プロダクトオーナーシップ勉強会~. 16 サービスサイエンスによる顧客共創型ITビジネス - http://www.amazon.co.jp/dp/B00SKL0VYG/
  17. 17. スクラムにおける事前期待のマネジメント アジェンダ  「サービス」の定義と事前期待  「顧客」の定義  「サービス品質」の定義  「サービスプロセス」のモデル化  スクラムチーム自体の「サービス品質」  まとめ Copyright © POStudy ~プロダクトオーナーシップ勉強会~. 17
  18. 18. 「顧客」の定義 Copyright © @fullvirtue. 18
  19. 19. 「顧客」の定義(1/3) ステークホルダーの定義 - 損害保険会社の例(1/1)  ステークホルダーとその関係を図式化 Copyright © POStudy ~プロダクトオーナーシップ勉強会~. 19 サービスサイエンスによる顧客共創型ITビジネス - http://www.amazon.co.jp/dp/B00SKL0VYG/
  20. 20. 「顧客」の定義(2/3) 顧客セグメントの定義- 損害保険会社の契約者の例(1/1)  「安心のレベル」「高価と安価」「依存と自律」の分類軸でセグメントを定義 Copyright © POStudy ~プロダクトオーナーシップ勉強会~. 20 サービスサイエンスによる顧客共創型ITビジネス - http://www.amazon.co.jp/dp/B00SKL0VYG/
  21. 21. 「顧客」の定義(3/3) 顧客セグメントとサービスのあり方 - 損害保険の例(1/1)  前項で出した4つのセグメントに対して、特徴を整理 Copyright © POStudy ~プロダクトオーナーシップ勉強会~. 21 サービスサイエンスによる顧客共創型ITビジネス - http://www.amazon.co.jp/dp/B00SKL0VYG/
  22. 22. スクラムにおける事前期待のマネジメント アジェンダ  「サービス」の定義と事前期待  「顧客」の定義  「サービス品質」の定義  「サービスプロセス」のモデル化  スクラムチーム自体の「サービス品質」  まとめ Copyright © POStudy ~プロダクトオーナーシップ勉強会~. 22
  23. 23. 「サービス品質」の定義 Copyright © @fullvirtue. 23
  24. 24. 「サービス品質」の定義(1/2) サービス品質を6つの要素で定義 - ホテルの例(1/1)  感動を呼ぶサービスを実現するには、共感性と柔軟性と安心感を重視すべき  お客様の事前期待を把握するには、共感性を発揮しなければならない Copyright © POStudy ~プロダクトオーナーシップ勉強会~. 24 サービスサイエンスを速習する ~顧客はサービスを買っている~ - 諏訪 良武 様 資料 より
  25. 25. 「サービス品質」の定義(2/2) 6つのサービス品質の役割(1/1)  一流企業の競争では、「正確性」「迅速性」「好印象」はあたり前  「共感性」「柔軟性」「安心感」が勝負を左右 Copyright © POStudy ~プロダクトオーナーシップ勉強会~. 25 サービスサイエンスを速習する ~顧客はサービスを買っている~ - 諏訪 良武 様 資料 より
  26. 26. スクラムにおける事前期待のマネジメント アジェンダ  「サービス」の定義と事前期待  「顧客」の定義  「サービス品質」の定義  「サービスプロセス」のモデル化  スクラムチーム自体の「サービス品質」  まとめ Copyright © POStudy ~プロダクトオーナーシップ勉強会~. 26
  27. 27. 「サービスプロセス」のモデル化 Copyright © @fullvirtue. 27
  28. 28. 「サービスプロセス」のモデル化(1/7) サービス提供プロセスの分解(1/1)  サービスをプロセスに分解すると、どのプロセスに問題があるかが見えてくる  多くの企業が「保守サービスプロセスの見える化」や「営業プロセスの見える 化」に取り組んでいる 保守サービスのコールセンタープロセスの例 Copyright © POStudy ~プロダクトオーナーシップ勉強会~. 28 サービスサイエンスを速習する ~顧客はサービスを買っている~ - 諏訪 良武 様 資料 より
  29. 29. 「サービスプロセス」のモデル化(2/7) サービスの評価を成果とプロセスに分解(1/1)  サービスは、その成果だけではなく、サービス提供プロセスも評価対象  この二つの評価対象が共に良い評価を受けると、高い顧客満足が実現  サービス成果品質とサービスプロセス品質の両方が要求される Copyright © POStudy ~プロダクトオーナーシップ勉強会~. 29 サービスサイエンスを速習する ~顧客はサービスを買っている~ - 諏訪 良武 様 資料 より
  30. 30. 「サービスプロセス」のモデル化(3/7) お客様はサービスプロセスに敏感(1/1)  お客様が感動したり、不満を感じたりする理由の多くは、店頭での接客にある  接客態度がサービスの価値を高めもし、台無しにもする Copyright © POStudy ~プロダクトオーナーシップ勉強会~. 30 サービスサイエンスを速習する ~顧客はサービスを買っている~ - 諏訪 良武 様 資料 より
  31. 31. 「サービスプロセス」のモデル化(4/7) サービスプロセスのモデル化 - 定食屋のランチの例(1/1)  顧客を待たさずに、早く食事を出してくれることが、何よりも価値がある Copyright © POStudy ~プロダクトオーナーシップ勉強会~. 31 サービスサイエンスを速習する ~顧客はサービスを買っている~ - 諏訪 良武 様 資料 より
  32. 32. 「サービスプロセス」のモデル化(5/7) サービスプロセスにおける事前期待とサービス品質(1/1)  サービスプロセスを詳細に定義し、そのプロセスで応えるべき事前期待と重視 すべきサービス品質を明確化 Copyright © POStudy ~プロダクトオーナーシップ勉強会~. 32 サービスサイエンスを速習する ~顧客はサービスを買っている~ - 諏訪 良武 様 資料 より
  33. 33. 「サービスプロセス」のモデル化(6/7) サービスプロセスの品質向上(1/1)  サービスプロセスに対する「待ちの対応」「成功ポイント」を記載することで、 現場の業務改善のポイントを明確化 Copyright © POStudy ~プロダクトオーナーシップ勉強会~. 33 サービスサイエンスを速習する ~顧客はサービスを買っている~ - 諏訪 良武 様 資料 より
  34. 34. 「サービスプロセス」のモデル化(7/7) サービスプロセスの品質向上 - ホテルの例(1/1) Copyright © POStudy ~プロダクトオーナーシップ勉強会~. 34 サービスサイエンスを速習する ~顧客はサービスを買っている~ - 諏訪 良武 様 資料 より
  35. 35. スクラムにおける事前期待のマネジメント アジェンダ  「サービス」の定義と事前期待  「顧客」の定義  「サービス品質」の定義  「サービスプロセス」のモデル化  スクラムチーム自体の「サービス品質」  まとめ Copyright © POStudy ~プロダクトオーナーシップ勉強会~. 35
  36. 36. スクラムチーム自体の「サービス品質」 Copyright © @fullvirtue. 36
  37. 37. スクラムチーム自体の「サービス品質」(1/6) スクラムチームの評価と顧客満足(1/1)  システム開発は数ヶ月から数年に渡る提供期間の長いサービス  スクラムチームのステークホルダー(=お客様)の満足度は、成果品質である QCDだけではなく、その過程における対応(プロセス品質)にも大きく依存 Copyright © POStudy ~プロダクトオーナーシップ勉強会~. 37 実践サービスサイエンス 顧客満足を高めビジネスを成長させる方法 ~サービスサイエンス実践編~ 山本 政樹 様 資料より
  38. 38. スクラムチーム自体の「サービス品質」(2/6) スクラムチームのプロセス品質と成果品質(1/1) Copyright © POStudy ~プロダクトオーナーシップ勉強会~. 38 実践サービスサイエンス 顧客満足を高めビジネスを成長させる方法 ~サービスサイエンス実践編~ 山本 政樹 様 資料より
  39. 39. Copyright © POStudy ~プロダクトオーナーシップ勉強会~. 実践サービスサイエンス 顧客満足を高めビジネスを成長させる方法 ~サービスサイエンス実践編~ 山本 政樹 様 資料より スクラムチーム自体の「サービス品質」(3/6) プロセス品質が成果品質に影響を及ぼす(1/2) 39
  40. 40. Copyright © POStudy ~プロダクトオーナーシップ勉強会~. 実践サービスサイエンス 顧客満足を高めビジネスを成長させる方法 ~サービスサイエンス実践編~ 山本 政樹 様 資料より スクラムチーム自体の「サービス品質」(4/6) プロセス品質が成果品質に影響を及ぼす(2/2) 40
  41. 41. スクラムチーム自体の「サービス品質」(5/6) スクラムチームにおける各サービス品質の構成要素(1/1) Copyright © POStudy ~プロダクトオーナーシップ勉強会~. 41 好 印 象 柔 軟 性 正 確 性 共 感 性 迅 速 性 安 心 感 実践サービスサイエンス 顧客満足を高めビジネスを成長させる方法 ~サービスサイエンス実践編~ 山本 政樹 様 資料より
  42. 42. スクラムチーム自体の「サービス品質」(6/6) スクラムチームとしての価値をあげるために(1/1) Copyright © POStudy ~プロダクトオーナーシップ勉強会~. 42 実践サービスサイエンス 顧客満足を高めビジネスを成長させる方法 ~サービスサイエンス実践編~ 山本 政樹 様 資料より
  43. 43. スクラムにおける事前期待のマネジメント アジェンダ  「サービス」の定義と事前期待  「顧客」の定義  「サービス品質」の定義  「サービスプロセス」のモデル化  スクラムチーム自体の「サービス品質」  まとめ Copyright © POStudy ~プロダクトオーナーシップ勉強会~. 43
  44. 44. まとめ Copyright © @fullvirtue. 44
  45. 45. まとめ(1/4) 今日のゴール(1/1)  「事前期待」について、整理する  「サービス品質」について、整理する  「顧客満足は、サービスの成果より、プロセスの良さで決まる」のは なぜなのかについて整理する Copyright © POStudy ~プロダクトオーナーシップ勉強会~. 45
  46. 46. まとめ(2/4) 事前期待とは(1/1)  事前期待とは、「事前期待の対象」「事前期待の持ち方」「事前期待の持ち 主」から成り立つ Copyright © POStudy ~プロダクトオーナーシップ勉強会~. 46 サービスサイエンスによる顧客共創型ITビジネス - http://www.amazon.co.jp/dp/B00SKL0VYG/
  47. 47. まとめ(3/4) 6つのサービス品質の役割(1/1)  一流企業の競争では、「正確性」「迅速性」「好印象」はあたり前  「共感性」「柔軟性」「安心感」が勝負を左右 Copyright © POStudy ~プロダクトオーナーシップ勉強会~. 47 サービスサイエンスを速習する ~顧客はサービスを買っている~ - 諏訪 良武 様 資料 より
  48. 48. まとめ(4/4) スクラムチームの評価と顧客満足(1/1)  システム開発は数ヶ月から数年に渡る提供期間の長いサービス  お客様の満足度は成果品質であるQCDだけではなく、その過程における対応 (プロセス品質)にも依存 Copyright © POStudy ~プロダクトオーナーシップ勉強会~. 48 実践サービスサイエンス 顧客満足を高めビジネスを成長させる方法 ~サービスサイエンス実践編~ 山本 政樹 様 資料より
  49. 49. お知らせ Copyright © @fullvirtue. 49
  50. 50. POStudy ~プロダクトオーナーシップ勉強会~のご紹介(1/3) POStudy(プロダクトオーナーシップ勉強会)とは(1/1)  日本のITサービス業界において「プロダクトマネジメント」と いう分野が欠落していると言われています。そんな中で、いかに 「プロダクトオーナーシップ」を発揮していくかについて、 普段の生活や仕事を通して自己成長を重ねていく為のヒントを 提供していきます。  【オフライン】 – 東京・大阪・名古屋・仙台・福岡・沖縄を中心にワークショップ形式の 勉強会を通じて「参加者同士で議論」を行い「情報交換」をすることで 互いに有益な場を作っていきます。  【オンライン】 – ワークショップを中心とした動画・静止画コンテンツを 配信していきます。 Copyright © POStudy (プロダクトオーナーシップ勉強会). All rights reserved. 50
  51. 51. Copyright © POStudy (プロダクトオーナーシップ勉強会). All rights reserved. 51 www.postudy.com へ今すぐアクセス! ワークショップの資料をダウンロード可で公開中! 1.アジャイルとスクラム 2.ユーザーストーリーマッピング 3.プラグマティック・ペルソナ 4.ストーリーテリング ~概要~ 5.~ストーリーを生み出す~ 6.~ストーリーを共有する~ 7.~ストーリーを作る~ 8.~よい聞き手になるための学習~ 9.システム思考に学ぶ真の解決策 10.BABOKに学ぶ要求アナリシス 11.Product Management Bootcamp 12.The Specification Exerciseで仕様伝達 13.Fearless Journeyでパターンによる改善 14.Moving Motivatorsに学ぶモチベーション 15.Business Model Canvas 16.RUNNING LEANに学ぶLean Canvas 17.Lean Diagramに学ぶProblem/Solution Fit 18.The Wallet Projectに学ぶデザイン思考 19.ゲーミフィケーションに学ぶWebサービスの価値観 20.ゲームビジネスメソッドに学ぶ購買意思決定理論 21.ペーパープロトタイピングに学ぶユーザー中心設計 22.マシュマロチャレンジでチームビルディング 23.The Beer Gameで学ぶシステム思考 24.Product Discovery Teamに学ぶ成功するための Product Ownership
  52. 52. POStudy ~プロダクトオーナーシップ勉強会~のご紹介(3/3) POStudyの情報を得るには(1/1) Copyright © POStudy (プロダクトオーナーシップ勉強会). All rights reserved. 52 Question Answer / URL ツイートする時のハッシュタグは? 以下のハッシュタグをお使いください! #postudy イベント情報のメール通知を 受け取りたいときは? POStudy用のDoorKeeperへメンバー登録してください! 次回以降の告知やお知らせがメールで届きます。 http://postudy.doorkeeper.jp/ 過去の資料を閲覧したり、 参加レポートを参照したいときは? 以下のPOStudy公式サイトにて公開しています。 http://postudy.com/ Twitterによるお知らせを 購読したいときは? POStudyのTwitterアカウントをフォローしてください! https://twitter.com/POStudySmile/ POStudyの最新情報が欲しい、or 参加者と議論をしたいときは? POStudyのFacebookグループへご参加ください! https://www.facebook.com/groups/postudy/
  53. 53. ご静聴ありがとうございました! Copyright © @fullvirtue. All rights reserved. 53 コンタクト先 URL Blog http://fullvirtue.com/ Twitter https://twitter.com/fullvirtue 是非フォローしてください! Facebook https://www.facebook.com/fullvirtue Email fullvirtue@gmail.com 資料公開場所 http://slideshare.net/fullvirtue/ これまで登壇してきた資料はこちらで公開しています!是非ご覧ください! 関 満徳せき みつのり グロースエクスパートナーズ株式会社 ITアーキテクト エンタープライズ向けのIT業界にて、企画から開発運用および新規事業立ち上げに 関与。2008年からアジャイル開発を実践。現職は、エンタープライズ向けの新規IT サービス立ち上げ/内製化支援、Visual Studio + Microsoft Azureを活用した開発 /運用、エンタープライズアジャイルにおけるプロダクトオーナー育成に従事。 「顧客価値の創造」と「持続可能な仕組み創り」をテーマに、顧客に価値をもたらす ITサービスを提供し続けられる人材育成のためのワークショップを数多くデザイン し、ファシリテーターとしても活躍。アジャイル開発やスクラム、プロダクトマネジ メント、Visual Studio / Microsoft Azureに関わるコミュニティの数々の主宰または コアメンバーとしても、積極的に活動中。

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