ITコンサルタントへの第一歩シリーズ～プロダクト・サービスにおける事前期待のマネジメント～

【eLV勉強会】
ITコンサルタントへの第一歩シリーズ
～プロダクト・サービスにおける
事前期待のマネジメント～
Copyright© POStudy ～アジャイル・プロダクトマネジメント研究会～. All rights reserved.
グロースエクスパートナーズ株式会社
関満徳@fullvirtue
2017年05月12日(金)19:30～21:30

はじめに
Copyright© POStudy ～アジャイル・プロダクトマネジメント研究会～. All rights reserved. 1

本日の概要
• プロダクトオーナーは、顧客が本当に必要としているサービ
スやプロダクトを見極めるために、経験や勘ではなく、論理
的に考える力が求められています。では、顧客が本当に必要
としているサービスやプロダクトを、論理的に考えるには、
どうすればいいのでしょうか。
• 顧客は、プロダクトやサービスを利用する際に、なんらかの
期待（事前期待）を持っています。この事前期待に対して、
プロダクトやサービス利用後の「実績評価」の方が大きいと
、そのお客様は満足してリピートしていただけるようになり
ます。顧客満足は、サービスの成果より、プロセスの良さで
決まります。
• 本セッションでは、サービスサイエンスという考え方を軸に
、スクラムにおける顧客とサービスの関係を、どのように整
理すればよいか紹介します。

本日の対象者
• 顧客開発や事業戦略について課題をお持ちの方
• 企画、マーケティングを担当している方、
もしくはこれから関わる方
• 顧客ニーズに対する提案の機会がある方、
• 開発だけでなく、ビジネスにも取り組んで
いきたい方
• 新規事業に関わっている方、
• スタートアップを実際に行っている方、

本日のゴール
• 「事前期待」について、整理する
• 「サービス品質」について、整理する
• 「顧客満足は、サービスの成果より、
プロセスの良さで決まる」のはなぜなのかに
ついて整理する

本ワークショップで使用するもの
No. 道具名数必須備考
1 A3用紙人数分×10枚前後必須
2 サインペン（黒）人数分必須裏写りしにくいペンならなおよい
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13

参考資料(1/2)
–サービスサイエンスによる顧客共創型ITビジネス
» http://www.amazon.co.jp/dp/B00SKL0VYG/
» サービスを科学的に分析し、品質や生産性を
高めるのがサービスサイエンス
» サービスの提供者や開発者は科学的論拠に基づき、
納得してサービスの開発や改善に取り組むことが
でき、大きな成果につながる

参考資料(2/2)
–サービスサイエンスを速習する
～顧客はサービスを買っている～
» ワクコンサルティング諏訪良武様資料
–実践サービスサイエンス
顧客満足を高めビジネスを成長させる方法
～サービスサイエンス実践編～
» 株式会社エル・ティー・エス山本政樹様資料

アジェンダ
• 「サービス」の定義と事前期待
• 「顧客」の定義
• 「サービス品質」の定義
• 「サービスプロセス」のモデル化
• [ご参考]開発チーム自体のサービス品質
• ふりかえり
• まとめ
Copyright© Growth xPartners, Inc. All rights reserved. 8

アジェンダ
• ふりかえり
• まとめ

「サービス」の定義と事前期待
Copyright © @fullvirtue.10

サービスとは
• 人や構造物が発揮する機能で、ユーザーの事前
期待に適合するものを「サービス」という
–人は、サービススタッフやサービス組織を意味する
–構造物とは、製品（自動車）、設備（コインランド
リー）、システム、仕組みを意味する
–ユーザーが期待してない機能の発揮は、迷惑行為や
無意味行為と見なされる
Copyright © POStudy ～プロダクトオーナーシップ勉強会～. 11サービスサイエンスによる顧客共創型ITビジネス - http://www.amazon.co.jp/dp/B00SKL0VYG/

事前期待とは
• 「事前期待の対象」「事前期待の持ち方」
「事前期待の持ち主」から成り立つ

事前期待の持ち方
• 4つのタイプに整理することが可能

ワークショップ(1)
＜個人ワークショップ＞
• A3用紙を1枚用意してください
• 身近なサービスを題材に、4つのタイプの
事前期待をそれぞれ描き出してください
＜A3用紙＞
XXXサービス
①共通的な事前期待
②個別的な事前期待
③状況で変化する事前期待
④潜在的な事前期待

＜グループワークショップ＞
• 先ほど作成した4つのタイプの事前期待を
グループ内で共有してください
• 他に事前期待がないか話し合ってください
＜A3用紙＞
XXXサービス
①共通的な事前期待
②個別的な事前期待
③状況で変化する事前期待
④潜在的な事前期待

事前期待の持ち方とサービスの評価
• どの事前期待に適合するかで、
サービスの評価が決まる

感情的満足からリピートオーダーへ
• 顧客満足とは「論理的満足」「感情的満足」
–感情的満足だけがリピートにつながる
–論理的満足はリピートにつながらない
Copyright © POStudy ～プロダクトオーナーシップ勉強会～. 17サービスサイエンスを速習する～顧客はサービスを買っている～ - 諏訪良武様資料より

「サービス」の定義と事前期待
• どうやって事前期待を把握するのか
▸ コミュニケーション、観察、ヒアリング、アンケートなどで
事前期待を把握
▸ サービス提供者は、顧客中心姿勢やビジョン共有を徹底し、
心に触れるサービス、心に残るサービス、感動体験を
組み立てていかなければならない

• 先ほど書き出した事前期待を、表にマッピング
してください
＜A3用紙＞
XXXサービス

価値あるサービスの実現
• 「顧客満足」の実績を積上げ、「ブランド」
「信頼感」「ロイヤリティ」を醸成

アジェンダ
• ふりかえり
• まとめ

「顧客」の定義

ステークホルダーの定義
• - 損害保険会社の例
–ステークホルダーとその関係を図式化

顧客セグメントの定義
• - 損害保険会社の契約者の例
–「安心のレベル」「高価と安価」「依存と自律」の
分類軸でセグメントを定義

顧客セグメントとサービスのあり方
• - 損害保険の例
–前項で出した4つのセグメントに対して、特徴を整理

アジェンダ
• ふりかえり
• まとめ

「サービス品質」の定義

サービス品質を6つの要素で定義
• ホテルの例
▸ 感動を呼ぶサービスを実現するには、共感性と柔軟性と安心感を重視
すべき
▸ お客様の事前期待を把握するには、共感性を発揮しなければならない

6つのサービス品質の役割
• 一流企業の競争
–「正確性」「迅速性」「好印象」はあたり前
–「共感性」「柔軟性」「安心感」が勝負を左右

アジェンダ
• ふりかえり
• まとめ

「サービスプロセス」のモデル化

サービス提供プロセスの分解
• サービスをプロセスに分解
–どのプロセスに問題があるかが見えてくる
–多くの企業が「保守サービスプロセスの見える化」
や「営業プロセスの見える化」に取り組んでいる
» 保守サービスのコールセンタープロセスの例

サービス評価対象＝成果＋プロセス
• サービスは、その成果だけではなく、
サービス提供プロセスも評価対象
▸ この二つの評価対象が共に良い評価を受けると、高い顧客満足が実現
▸ サービス成果品質とサービスプロセス品質の両方が要求される

お客様はサービスプロセスに敏感
–お客様が感動したり、不満を感じたりする理由の
多くは、店頭での接客にある
» 接客態度がサービスの価値を高めもし、台無しにもする

サービスプロセスのモデル化
• 定食屋のランチの例
» 顧客を待たさずに、早く食事を出してくれることが、
何よりも価値がある

• 身近なサービスを題材に、サービスモデルの
モデル化を行い、描き出してください
＜A3用紙＞
XXXサービス

• 先ほど作成したサービスモデルのモデル化を
グループ内で共有してください
• 記述内容に相違がないか話し合ってください
＜A3用紙＞
XXXサービス

事前期待とサービス品質
• サービスプロセスを詳細に定義
–そのプロセスで応えるべき事前期待と
重視すべきサービス品質を明確化

サービスプロセスの品質向上
• サービスプロセスに対する「待ちの対応」
「成功ポイント」を記載
–現場の業務改善のポイントを明確化

サービスプロセスの品質向上モデル
• ホテルの例
Copyright © POStudy ～プロダクトオーナーシップ勉強会～. 40

• 身近なサービスを題材に、サービスプロセスの
品質向上モデルを、描き出してください
＜A3用紙＞
XXXサービス

[ご参考]ワークショップ(7)
• 先ほど作成したサービスプロセスの品質向上
モデルを、グループ内で共有してください
• 記述内容に相違がないか話し合ってください
＜A3用紙＞
XXXサービス

アジェンダ
• ふりかえり
• まとめ

※本セッション内では解説しませんが、参考としてご参照ください
[ご参考]
開発チーム自体のサービス品質

開発チームの評価と顧客満足
• システム開発は数ヶ月から数年に渡る提供期間
の長いサービス
» 開発チームのステークホルダー（＝お客様）の満足度は、
成果品質であるQCDだけではなく、その過程における対応
（プロセス品質）にも大きく依存
Copyright © POStudy ～プロダクトオーナーシップ勉強会～. 45実践サービスサイエンス顧客満足を高めビジネスを成長させる方法～サービスサイエンス実践編～山本政樹様資料より

開発チームのプロセス品質と
成果品質

• プロセス品質が成果品質に影響を及ぼす

好
印
象
柔
軟
性
正
確
性
共
感
性
迅
速
性
安
心
感
• 開発チーム自体のサービス品質の構成要素

開発チームとしての価値を
あげるために

[ご参考]ワークショップ(8)
• 自分が今所属しているチームを題材に、
サービス品質を、描き出してください
＜A3用紙＞
XXXサービス

アジェンダ
• ふりかえり
• まとめ

ふりかえり

ふりかえり
• A3用紙を2枚用意してください。
• 以下をそれぞれ1枚ずつ書き出してください。
–今日、気づいたこと
–今後、改善すること
＜A3用紙＞
■今後、改善すること
xxxxxx
＜A3用紙＞
■今日、気づいたこと
xxxxxx

アジェンダ
• ふりかえり
• まとめ

まとめ

本日のゴール
• 「事前期待」について、整理する
–事前期待の持ち方 4つ言えますか？
• 「サービス品質」について、整理する
–サービス品質 6種類言えますか？
• 「顧客満足は、サービスの成果より、
プロセスの良さで決まる」のはなぜなのかに
ついて整理する
–理由について説明できますか？

事前期待とは
• 「事前期待の対象」「事前期待の持ち方」
「事前期待の持ち主」から成り立つ

6つのサービス品質の役割
• 一流企業の競争
–「正確性」「迅速性」「好印象」はあたり前
–「共感性」「柔軟性」「安心感」が勝負を左右

ご清聴ありがとうございました！
コンタクト先 URL
Blog http://fullvirtue.com/
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Email fullvirtue@gmail.com
資料公開場所 http://slideshare.net/fullvirtue/
これまで登壇してきた資料はこちらで公開しています！
是非ご覧ください！
関満徳せきみつのり
グロースエクスパートナーズ株式会社 ITアーキテクト
Microsoft MVP for Visual Studio and Development Technologies
ITサービス開発全般のコンサルティング、開発、運用を
一括して手掛けながら、「顧客価値の創造」と「持続可
能な仕組み創り」をテーマとしたアジャイル・プロダク
トマネジメントのワークショップデザインを数多く実施。
全国各地でファシリテーターとしても活躍。

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