1. 1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Diera globalisasi ini persaingan antar perusahaan semakin ketat baik di
sektor bisnis barang ataupun jasa. Persaingan perusahaan terjadi bukan hanya
di level pasar internasional tetapi juga di pasar lokal yang semakin meningkat.
Hal ini juga menjadi lumrah terjadi di perusahaan-perusahaan di Indonesia
yang mana menyebabkan perusahaan mengeluarkan strategi barunya untuk
menguasai pangsa pasar serta memenangkan persaingan tersebut dengan
perusahaan lainnya seabagai pesaing.
Lembaga jasa keuangan merupakan sebuah perusahaan yang menjadi
booming yang mana mengalami perkembangan yang sangat cepat dalam dunia
bisnis serta mampu menguasai pangsa pasar secara luas karena memang sektor
jasa keuangan ini juga mampu memberikan dan memenuhi semua kebutuhan
pelanggannya. Jumlah perusahaan yang bergerak dibidang jasa keuangan ini
juga semakin beragam yang menawarkan produk-produk dengan berbagai
macam variasi atau manfaat kepada masyarakat.
PT. Sinarmas Multifinance cabang Wanayasa merupakan salah satu
perusahaan yang bergerak di bidang jasa keuangan yang memiliki peran
sebagai perusahaan yang menyediakan pembiayaan konsumen berupa
peminjaman modal dengan BPKB kendaraan sebagai jaminannya. Perusahan
ini juga menyediakan pembiayaan dalam bentuk penyediaan barang dan
2. 2
modal baik secara sewa guna usaha dengan hak opsi maupn sewa guna usaha
tanpa hak opsi untuk digunakan oleh lessee selama jangka waktu tertentu
berdasarkan pembayaran secara berkala.
PT. Sinarmas Multifinance cabang Wanayasa ini mencoba
memberikan solusi terbaik bagi pemenuhan kebutuhan masyarakat di
Purwakarta dengan memberikan modal uang. Sistem ini menjadi jalan tengah
masyarakat untuk memenuhi berbagai macam kebutuhan seperti usaha
produktif, kebutuhan pokok maupun pembelian barang baru. Perusahan ini
menawarkan beberapa produk seperti pencairan dana melalui ATM untuk bisa
dijadikan sebagai bahan modal bagi konsumen atau nasabahnya untuk
memenuhi kebutuhan atau menjalankan usahanya.
Berbagai macam produk dan pelayanan terbaiknya yang ditawarkan
dan dilakukan oleh Sinarmas Multifinance Cabang Wanayasa guna untuk
meningkatkan jumlah nasabahnya sehingga perusahaan ini dapat
meningkatkan profitabilitasnya. Usaha-usaha yang dilakukan melalui
marketing secara langsung ke lokasi atau target yang sudah ditetapkan sering
dijalankan oleh tim marketing. Selain itu, pemberian edukasi kepada
masyarakat pun sering dilakukan. Dalam edukasi ini diharapkan masyarakat
paham mengenai perbankan dan juga paham mengenai cara menjalankan
usaha baru yang sangat menguntungkan bukan hanya dalam jangka waktu
yang pendek tetapi juga untuk jangka panjang.
Keberadaan nasabah di Sinarmas Multifinance Cabang Wanayasa
sangatlah penting karena dengan memiliki nasabah yang banyak perusahaan
3. 3
akan dapat meningkatkan labanya serta akan mampu memenuhi pula
kebutuhan masyarakat secara luas. Maka dari keputusan masyarakat untuk
menjadi bagian dari nasabah yang produktif di Sinarmas Multifinance cabang
Wanayasa menjadi bagian terpenting perusahan.
Persepsi kebanyakan orang tentang lembaga pembiayaan konsumen
PT. Sinarmas Multifinance cabang Wanayasa masih sangat dangkal hanya
sebatas mengetahui bahwa sistem peminjaman dengan tingkat bunga tertentu.
Padahal lembaga keuangan ini juga memberikan beberapa pelayanan sosial
kepada masyarakat berupa edukasi pentingnya pertumbuhan ekonomi yang
disokong oleh lembaga pemilik modal. Perusahaan ini juga berusaha
menjawab segala bentuk kebutuahn ekonomoi masyarakat dengan baik agar
masyarakat bisa berkembang secara ekonomi dengan menentukan keputusan
menjadi nasabahnya.
Berikut data nasabah Bank Sinarmas.
Tabel 1.1
Data Nasabah Bank Sinarmas Cabang Wanayasa Purwakarta
Tahun Jumlah Nasabah
2017 662 nasabah
2018 569 nasabah
2019 489 nasbah
Berdasarkan table diatas terjadi penurunan nasabah rata – rata
sebesar 14% pertahun. Keputusan merupakan sutau hal yang sangat penting
bagi konsumen untuk menentukan apakah konsumen akan mengambil produk
4. 4
atau menjadi bagian dari perusahaan tersebut atau tidak. Pengabilam
keputusan konsumen adalah suatu proses dalam memilih satu atau lebih
diantara sekian banyak alternatif atau pilihan yang mana selanjutnya
konsumen akan melakukan evaluasi pilihan dan kemudian menentukan sikap
yang akan diambil. Setelah itu konsumen dapat merasakan apa yang telah
diputuskannya.
Menurut Prasetijo dalam Kurniawan (2017) bahwa keputusan sebagai
suatu pemilihan tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif. Dengan kata
lain orang yang mengambil keputusan harus memepunyai satu pilihan dari
beberapa alternatif yang ada. Kotler dan Keller (2009) mendefinisikan
keputusan pembelian adalah suatu keputusan seseorang dimana dia memilih
salah satu dari beberapa alternatif pilihan yang ada. Dengan adanya berbagai
pilihan yang ditawarkan konsumen dapat mengambil keputusan yang terbaik
dari yang ditawarkan.
Schiffman dan Kanuk dalam Amron (2015) mendefinisikan keputusan
sebagai seleksi terhadap dua pilihan alternatif atau lebih. Dengan perkataan
lain, pilihan alternatif harus tersedia bagi seseorang ketika mengambil
keputusan. Model pengambilan keputusan konsumen tidak dimaksudkan
untuk memberikan gambaran yang menyeluruh mengenai kerumitan
pengambilan keputusan konsumen. Sebaliknya dirancang untuk menyatukan
dan menyelaraskan berbagai konsep yang relevan menjadi suatu keseluruhan
yang berarti.
5. 5
Konsumen ketika diberikan sebuah informasi oleh PT. Sinarmas
Multifinance melalui karyawannya mengenai pembiayaan konsumen, prosedur
hingga manfaat yang dapat diperolehnya selalu berpikir kembali untuk
memutuskan apakah mereka menjadi nasabahnya atau tidak karena mereka
memerlukan informasi yang lebih sehigga mereka tidak ragu bahkan
menghindar untuk menjadi nasabahnya. Pencarian sumber informasi sebagai
alternatif akan dilakukan oleh konsumen itu sendiri melalui kawan atau
lingkungan sekitar.
Berdasarkan penelitian-penelitian sebelumnya serta fenomena-
fenomena yang terjadi bahwa ada beberapa faktor yang mempengaruhi
keputusan setiap orang untuk menjadi nasabah pada sebuah lembaga keuangan
pembiayaan konsumen yaitu kualitas pelayanan dan pengetahuan konsumen
itu sendiri. Perkembangan dunia bisnis yang begitu pesat mendorong setiap
perusahaan untuk mengantisipasi persaingan yang ketat. Strategi yang tepat
diperlukan untuk menghadapi persaingan agar bisa bertahan di pasaran.
Strategi diperlukan terutama bagi perusahaan yang bergerak di bidang
jasa atau pelayanan. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa harus mampu
memberikan pelayanan yang berkualitas agar tidak kehilangan pelanggan
dalam jangka panjang. Pelayanan yang berkualitas dapat tercipta apabila
manajemen perusahaan memahami faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas
pelayanan.
Dalam melakukan pemasaran, bank memiliki beberapa tujuan yang
hendak dicapai. Untuk mencapai tujuan tersebut maka bank perlu: (1)
6. 6
menciptakan produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nasabah;
(2) memberikan nilai lebih terhadap produk yang ditawarkan dibandingkan
dengan produk pesaing; (3) menciptakan produk yang memberikan
keuntungan dan keamanan terhadap produknya; (4) memberikan informasi
yang benar-benar dibutuhkan nasabah dalam hal keuangan pada saat
dibutuhkan; (5) memberikan pelayanan yang maksimal mulai dari calon
nasabah menjadi nasabah; (6) berusaha menarik minat konsumen untuk
menjadi nasabah bank; (7) berusaha untuk mempertahankan nasabah yang
lama dan mencari nasabah baru, baik dari segi jumlah maupun kualitas
nasabah; dan (8) berusaha terus-menerus meningkatkan kualitas produk dan
kepuasan nasabah (Kasmir, 2004).
Berikut hasil prasurvei mengenai keputusan menjadi nasabah
Tabel 1.2
prasurvei mengenai keputusan menjadi nasabah
No
Dimensi Ya Tidak Total
1 Performance karyawan.
Baik
14 16 30
2 Kepuasan akan kredit yang
ditawarkan
12 18 30
3 Tersedianya informasi
pada saat diminta.
9 21 30
4 Jarak antara rumah ke bank
terjangkau
11 19 30
5 Pelayanan baik 18 12 30
7. 7
Dari hasil prasurvei yang menyatakan ya sebanyak 64 dan yang
menyatakan tidak sebanyak 86.
Berikut hasil prasurvei mengenai kualitas pelayanan.
Tabel 1.3
prasurvei mengenai kualitas pelayanan
No Dimensi Ya Tidak Total
1 Kantor BSM bersih dan
rapi
16 14 30
2 Karyawan memberikan
perhatian yang baik tanpa
melihat status social
8 22 30
3 Merasa puas dengan
produk yang di tawarkan
10 20 30
4 Cepat dan tanggap dalam
melayani nasabah
15 15 30
5 memberikan jaminan
terhadap nasabah
11 19 30
Dari hasil prasurvei yang mennyatakan ya sebanyak 60 dan yang
menyatakan tidak sebanyak 90.
Berikut hasil prasurvei mengenai Pengetahuan konsumen
Tabel 1.4
prasurvei mengenai Pengetahuan konsumen
No Dimensi Ya Tidak Total
1 Nasabah mengetahui
produk BSM
5 25 30
2 Nasabah mengetahui lokasi
BSM
18 12 30
3 Nasabah mengetahui
manfaat produk BSM
9 21 30
8. 8
Dari hasil prasurvei yang mennyatakan ya sebanyak 32 dan yang
menyatakan tidak sebanyak 58.
Dari penjelasan di atas menunjukan bahwa kualitas pelayanan
memiliki peranan yang cukup penting dalam mencapai beberapa tujuan oleh
suatu Bank dalam meningkatkan jumlah nasabahnya sehingga perusahaan ini
dapat meningkatkan profitabilitasnya.
Selain faktor kualitas pelayanan, variabel pengetahuan juga sangat
menentukan masyarakat atau konsumen untuk memutuskan menjadi nasabah
dalam sebuah lembaga keuangan. Pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen
merupakan aset utama yang digunakan untuk memilih dan menyerap
informasi, mengolah informasi serta menganalisis informasi secara detail yang
berkaitan dengan lembaga keuangan kosumen secara kompleks.
Engel dkk dalam Putry (2017) pengetahuan konsumen merupakan
determinan utama perilaku konsumen. Hal yang sama berlaku dalam bidang
persuasi. Jika konsumen berpengetahuan banyak tentang topik komunikasi
persuasif, mereka mungkin mampu lebih baik mengevaluasi kekuatan dan
kelemahan klaim pesan. Konsisten dengan hal ini, konsumen yang memiliki
banyak pengetahuan terlibat merespon lebih mendukung ketika isi iklan
menjadi lebih teknis. Tahap pengetahuan dimulai ketika konsumen menerima
stimulus fisik atau sosial yang memberikan pemaparan dan perhatian pada
produk baru dan cara kerjanya. Dalam tahap ini konsumen sadar akan produk
bersangkutan tetapi tidak membuat keputusan apapun sehubungan dengan
relevensi produk dengan suatu masalah atau kebutuhan yang dikenali.
9. 9
Pengetahuan diperoleh melalui proses pembelajaran kognitif.
Pembelajaran kognitif adalah sebagai proses dimana orang membentuk
asosiasi di antara konsep, belajar urutan konsep menyelesaikan masalah dan
mendapakan masukan atau sebuah proses aktif di mana orang berusaha untuk
mengendalikan informasi yang mereka dapatkan. Dalam konteks ini,
pengetahuan yang didapatkan oleh seorang masyarakat atau konsumen yaitu
melalui proses mencari dan menerima informasi dari berbagai sumber baik
tentang produk perusahaan, prosedur, maupun hasil yang akan didapatnya
dikemudian hari.
Pengetahuan konsumen juga dapat diperoleh melalui pendidikan
maupun melalui pengalaman. Pembelajaran melalui pendidikan (learning
through education) melibatkan perolehan infromasi dari perusahaan melalui
iklan, wiraniaga dan usaha konsumen sendiri dalam mencari data.
Pembelajaran melalui pengalaman (learning through experience) adalah
memeperoleh pengetahuan melalui kontak nyata dengan produk perusahaan
yang ditawarkan. Pembelajaran melalui pengalaman umunya merupakan
sarana yang lebih efektif untuk mendapatkan pengetahuan bagi konsumen.
Berkaitan dengan pengetahuan ini pada dasarnya masyarakat atau
konsumen di Purwakarta belum sepenuhnya mengenal tentang PT. Sinarmas
Multifinance yang mana menawarkan jasa keuangannya untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat. Mayoritas konsumen mengetahui bahwa lembaga
keuangan ini secara sederhana hanya sebatas untuk meminjamkan uang untuk
10. 10
kebutuhan konsumen dan konsumen membayar kembali pinjaman dengan cara
mencicilnya serta disertai dengan bunga yang diberikan.
Dengan minimnya pengetahuan tersebut maka peluang keputusan
konsumen untuk memanfaatkan jasa keuangan ini atau menjadi nasabahnya
menjadi kecil karena mereka belum sepenuhnya mengerti bagaimana jasa
keuangan ini dapat membantu konsumen baik untuk permodalan bagi
pengembanagan bisnis maupun konsumsi pribadi. Keputusan konsumen yang
diambil ini akan menentukan juga seberapa jauh perusahaan atau lembaga
keuangan dapat memberikan edukasi kepada masyarakat untuk mampu
mengeloal keuangannya dengan bijak.
Berdasarkan uraian tersebut maka penulis ingin melakukan penelitian
lebih jauh lagi tentang masalah ini Masalah ini akan diteliti lebih jauh
mengenai “ Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pengetahuan Konsumen
terhadap Keputusan Menjadi Nasabah di PT. Sinarmas Multifinance
Cabang Wanayasa” .
B. Rumusan Masalah
Rumusan masalah merupakan urian pertanyaan mengenai variabel
yang diteliti. Berdasarkan uraian di atas maka dalam penelitian ini ada
beberapa rumusan masalah yang akan diteliti dan dijawab yaitu sebagai
berikut :
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan menjadi
nasabah di PT. Sinarmas Multifinance Cabang Wanayasa.
11. 11
2. Bagaimana pengaruh pengetahuan konsumen terhadap keputusan menjadi
nasabah di PT. Sinarmas Multifinance Cabang Wanayasa.
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan pengetahuan konsumen
terhadap keputusan menjadi nasabah di PT. Sinarmas Multifinance Cabang
Wanayasaa.
C. Tujan Penelitian
Tujuan penelitian merupakan target yang ingin dicapai dalam sebuah
eksperimen. Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka dalam penelitian ini
ada beberapa tujuan penelitian yang ingin dicapai, yaitu sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap
keputusan menjadi nasabah di PT. Sinarmas Multifinance Cabang
Wanayasa.
2. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh pengetahuan konsumen terhadap
keputusan menjadi nasabah di PT. Sinarmas Multifinance Cabang
Wanayasa.
3. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan
pengetahuan konsumen terhadap keputusan menjadi nasabah di PT.
Sinarmas Multifinance Cabang Wanayasa.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian yaitu feedback positif yang didapatkan dari hasil
ekseperimen suatu masalah. Penelitian yang akan dilakukan ini akan dapat
memberikan beberapa manfaat yang dapat diaplikasi secara langsung yaitu
sebagai berikut :
12. 12
1. Peneliti
Penelitian ini akan bermanfaat bagi diri pribadi yaitu berupa peningkatan
pemahaman mengenai konsep dan teori yang berkaitan dengan kualitas
pelayanan, pengetahuan konsumen dan keputusan. Kemudian hal ini dapat
memperluas wawasan keilmuan di lapangan serta mendorong berpikir
analitis.
2. Kampus
Bagi kampus, penelitian ini akan memberikan beberapa manfaat yang
dapat diambil yaitu berupa penambahan sumber bacaan di perpustakaan,
referensi pengembangan model penelitian selanjutnya. Selain itu bisa juga
sebagai bahan komparasi penelitian berikutnya.
3. Perusahaan PT. Sinarmas Multifinance Cabang Wanayasa
Dari penelitian ini maka ada beberapa manfaat yang dapat diambil oleh
perusahaan PT. Sinarmas Multifinance Cabang Wanayasa yaitu
diharapkan perusahaan bisa meningkatkan kualitas pelayanan nya untuk
masyarakat sehingga mereka mau menjadi nasabah. Selain itu perusahaan
bisa memberikan edukasi supaya pengetahuan konsumen lebih meningkat
mengenai pembiayaan konsumen.
