Konsep Six Sigma BCA

1. KONSEP SIX SIGMA DALAM PT. BANK CENTRAL
ASIA
Dosen Pembimbing :
YANANTO MIHADI PUTRA, SE, M.Si
Disusun Oleh :
1. NATASYA RAHMAWATI (43219010008)
2. BILQIS AULIA ZAHRAH (43219010011)
3. YUANISA RISQICAHYANI (43219010063)
4. YENNI LESTARI (43219010071)
5. DIAN AYU PRATIWI (43219010172)
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
PROGRAM STUDI AKUNTANSI
TAHUN 2020 – 2021

2. ii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas kasih
dan anugrah-Nya sehingga penyusunan Makalah ini dapat berjalan dengan
baik.
Penyusunan Makalah ini merupakan suatu bentuk tugas kepada para
mahasiswa secara langsung di ruang A - 403 dengan mata kuliah
Manajemen Proses Bisnis. Tujuan penyusunan makalah ini adalah sebagai
Tugas dari Bapak Yananto Mihadi Putra, SE, M.Si. Penyusunan makalah
ini tidak lepas dari dukungan, semangat, dan bimbingan dari berbagai pihak.
Oleh karena itu, penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Bapak Yananto Mihadi Putra, SE, M.Si, selaku dosen pengajar mata
kuliah Manajemen Keuangan
2. Terima kasih untuk teman-teman sekelompok yang telah bekerja sama
untuk menyelesaikan makalah ini.
Semoga segala bantuan, bimbingan, dorongan, dan doa yang diberikan
kepada peneliti mendapat ridho dari Allah SWT. Semoga Makalah ini dapat
bermanfaat bagi penulis dan pembaca. Amin.
Jakarta, 20 September 2021
Penyusun

3. iii
ABSTRAK
Makalah ini bertujuan untuk menentukan prioritas perbaikan layanan bank
berdasarkan persepsi, harapan dan tingkat kepentingan nasabah dengan
menggunakan pendekatan lean six sigma. Hasil penelitian ini diharapkan dapat
memberikan kontribusi bagi pengelola bank. Penelitian ini akan menentukan
prioritas perbaikan kualitas layanan bank berdasarkan variabel dimensi banking
service quality yang terdiri dari (1) kefektifan dan jaminan (effectiveness and
assurance), (2) akses (access), (3) harga (price), (4) keterwujudan (tangible), (5)
portofolio jasa (service portofolio) dan kehandalan (reliability). Penelitian ini
menggunakan pendekatan lean six sigma dengan melakukan perhitungan gap tidak
berbobot dan gap berbobot atas tanggapan responden berdasarkan persepsi, harapan
dan tingkat kepentingan nasabah atas kualitas layanan bank. Makalah ini
diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam pengembangan kajian ilmu
manajemen khususnya manajemen pemasaran jasa, sehingga dapat menjadi acuan
penelitian sejenis dan penelitian lanjutan.

4. iv
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ............................................................................................ii
ABSTRAK..............................................................................................................iii
DAFTAR ISI..........................................................................................................iv
BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ....................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah.................................................................................. 2
1.3 Tujuan Penulis ........................................................................................ 3
BAB II PEMBAHASAN ...................................................................................... 4
2.1 Loyalitas Pelanggan................................................................................ 4
2.2 Penawaran produk sebagai strategi pemasaran BCA ........................ 5
2.3 Mengembangkan Solusi Digital untuk Memperkuat Perbankan
Transaksi............................................................................................................ 6
2.4 Pengawasan dan Pemberian Saran kepada Direksi............................ 8
2.5 Pendekatan Six Sigma Dalam Penentuan Prioritas Perbaikan
Layanan Bank.................................................................................................. 10
BAB III PENUTUP ............................................................................................ 11
3.1 Kesimpulan................................................................................................ 11
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 12

5. 1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Six Sigma adalah metode yang berfokus pada peningkatan kualitas (yaitu,
mengurangi pemborosan) dengan membantu organisasi menghasilkan produk
dan layanan yang lebih baik, lebih cepat, dan lebih murah. Konsep dasar dari
Six Sigma awalnya berasal dari gabungan antara Konsep TQM (Total Quality
Management) dan Statistical Process Control (SPC). Saat ini Six Sigma
menjadi sebuah sistem manajemen. Konsep lean adalah sekumpulan peralatan
dan metode yang dirancang untuk mengeliminasi waste, mengurangi waktu
tunggu, memperbaiki performance dan mengurangi biaya. Lean adalah suatu
upaya terus menerus untuk menghilangkan pemborosan (waste) dan
meningkatkan nilai tambah (value added) produk (barang dan/atau jasa) agar
memberikan nilai kepada pelanggan. Tujuan dari lean adalah untuk
mengeliminasi waste semua proses dan memaksimalkan efisiensi proses. Lean
berfokus pada peningkatan terus menerus customer value melalui identifikasi
dan eliminasi aktifitas yang tidak bernilai tambah yang merupakan pemborosan
(waste). (Hana Catur Wahyuni dkk, 2015). Salah satu alat untuk melakukan
pengendalian kualitas dengan mengetahui tingkat kecacatan sehingga dapat
dirumuskan langkah perbaikan adalah melalui metode six sigma. Six Sigma
merupakan alat untuk memperbaiki kualitas produk dengan mereduksi tingkat
kecacatan produk melalui 5 (lima) tahapan yaitu define (identifikasi masalah),
measure (pengukuran performance kualitas), analyze (melakukan analisa
terhadap penyebab kecacatan), improvement (melakukan usaha perbaikan
untuk meningkatkan kualitas) dan controll atau pengendalian (Ratnaningtyas,
Surendro, 2013 dalam Hana Catur Wahyuni dkk, 2015). Prinsip Lean Six Sigma
adalah segala aktifitas yang menyebabkan critical to quality pada konsumen
dan hal-hal yang menyebabkan waste delay yang lama pada setiap proses
merupakan peluang/kesempatan yang sangat baik untuk melakukan perbaikan

6. 2
dan peningkatan dalam hal biaya, kualitas, modal, dan lead time (George, 2002
dalam Hana Catur Wahyuni dkk, 2015)
Salah satu industri jasa yang menarik untuk diterapkan konsep Lean Six
Sigma ini adalah jasa perbankan. Industri perbankan merupakan industri jasa
yang mengutamakan kualitas dalam memberikan pelayanan kepada nasabhnya.
Oleh karena itu selain produk perbankan, maka bank juga dituntut untuk
memiliki petugas-petugas bank yang profesional sehingga kualitas sistem
pelayanan bank akan dapat lebih ditingkatkan. Oleh karenanya, pertumbuhan
dan perluasan industri perbankan dewasa ini harus disertai dengan upaya yang
sungguh-sungguh untuk menyiapkan staf dan pimpinan bank yang profesional
di setiap tingkat organisasi bank. Saat ini bank sudah dianggap sebagai suatu
kebutuhan, dan mitra dalam menjalankan bisnis, sehingga perbankan bisa
disebut juga sebagai sarana kesuksesan pertumbuhan perekonomian khususnya
di Indonesia.
Metode pengukuran kualitas pelayanan perbankan menggunakan metode
Banking Service Quality (BSQ) sebagaimana dikembangkan oleh Bahia dan
Nantel (2000). Metode yang digunakan khusus untuk mengukur kualitas
pelayanan jasa perbankan ini dilihat dari 6 (enam) dimensi yang terdiri dari: (1)
kefektifan dan jaminan (effectiveness and assurance), (2) akses (access), (3)
harga (price), (4) keterwujudan (tangible), (5) portofolio jasa (service
portofolio), dan (6) kehandalan (reliability). Dalam mengukur kualitas
pelayanan jasa perbankan, Banking Service Quality (BSQ) terbukti valid dan
lebih baik jika dibandingkan dengan SERVQUAL karena kualitas pelayanan
jasa yang digunakan adalah khusus untuk perbankan (Sri Sumardiningsih,
2012).
1.2Rumusan Masalah
Makalah ini berisi tentang kualitas pelayanan dengan menggunakan Konsep
Lean Six Sigma untuk menentukan prioritas perbaikan layanan bank. Adapun
permasalahan dapat dirumuskan sebagai berikut:

7. 3
1. Bagaimana penerapan lean six sigma dalam penentuan prioritas
perbaikan layanan bank berdasarkan persepsi, harapan dan kepentingan
nasabah?
2. Jenis layanan apakah yang menjadi prioritas perbaikan layanan bank
berdasarkan persepsi, harapan dan kepentingan nasabah?
1.3Tujuan Penulis
Makalah ini bertujuan untuk menentukan prioritas perbaikan layanan bank
berdasarkan kepentingan, harapan dan persepsi nasabah. Diharapkan dapat
memberikan manfaat atau kontribusi terhadap keberhasilan pelayanan yang
berkualitas terhadap nasabah bank yang pada akhirnya dapat meningkatkan
pendapatan bank. Disamping itu juga diharapkan konsep lean six sigma ini
dapat dipertimbangkan untuk menentukan prioritas perbaikan layanan bank
yang berujung pada kepuasan dan loyalitas nasabah bank.

8. 4
BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin (2003), loyalitas konsumen lebih banyak dikaitkan
dengan perilaku (behavior) dari pada dengan sikap. Konsumen loyal
adalah seseorang yang melakukan aktivitas membeli barang atau jasa
yang memenuhi kriteria sebagai berikut: melakukan pembelian ulang
secara berkala, membeli produk lain yang ditawarkan produsen yang
sama, merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada orang lain.
Menurut Tjiptono (2001), loyalitas pelanggan adalah komitmen
pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok, berdasarkan sikap
positif yang tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
Menurut Griffin (2003), loyalitas pelanggan adalah aktivitas dalam
melakukan pembelian secara teratur, membeli diluar lini produk/jasa,
merekomendasi-kan produk lain, menunjukkan kekebalan dari daya
tarik produk sejenis dari pesaing. Kotler dan Keller (2009) juga
mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai “the long term success of
the particular brand is not based on the number of consumer who
purchase it only once, but on thenumber who become repeat purchase”
Melalui definisi ini, Kotler dan Keller ingin menjelaskan bahwa
konsumen akan loyal diukur melaui tiga hal dibawah ini yaitu: Word of
mouth: merekomendasikan orang lain untuk membeli atau
mereferensikan kepada orang lain. Reject another: menolak
menggunakan produk lain atau menunjukkan kekebalan terhadap
tarikan dari pesaing. Repeat purchasing: berapa sering melakukan
pembelian ulang. Sukses tidaknya suatu perusahaan dalam
menciptakan pelanggan yang loyal sangat tergantung pada kemampuan
perusahaan dalam menciptakan nilai dan secara terus menerus
berupaya memperbaikinya. Untuk meningkatkan kepuasan,

9. 5
perusahaan harus menambah nilai yang dapat membuat para
pelanggannya mendapatkan apa yang mereka bayar atau lebih dari
yang mereka harapkan, sehingga mereka dapat bertahan dan mengarah
pada pembelian ulang, perekomendasian, dan perekomendasian yang
meningkat. (Griffin dalam Wirawan, 2008). Kepercayaan dan
komitmen menurut Gordon dalam Wirawan (2008) dibangun ketika
perusahaan membuktikan bahwa mereka dapat dipercaya, sungguh-
sungguh tertarika pada keinginan konsumen, dan menyediakan produk
dan jasa yang menciptakan nilai kepada pelanggan. Program CRM
yang baik harus memberikan tujuan mereka dengan membangun
komitmen pelanggan dan meningkatkan hubungan konsumen dan
perusahaan dengan memberikan nilai kepada pelanggan. Salah satu
cara untuk menilai program CRM aadalah pada tingkat CRM memiliki
orientasi komitmen, demikian juga memberikan nilai kepada
pelanggan sedangkan loyalitas pelanggan adalah puncak pencapaian
perusahaan. Pada tingkat ini hubungan antara merek dan pelanggan
bukan lagi sekedar transaksional dan sebuah transaksi melainkan lebih
sebagai hubungan jangka panjang lengkap dengan ikatan emosinya.
2.2 Penawaran produk sebagai strategi pemasaran BCA
Hingga saat ini beragam penawaran produk ditawarkan kepada
nasabah maupun calon nasabah. Nasabah adalah mereka yang sudah
setia menyimpan dana miliknya di BCA. Pihak bank secara teratur
menawarkan beberapa produk unggulan mereka kepada nasabah.
Tujuannya, yaitu agar nasabah tetap bertahan hingga lama menjadi
partner dalam berbisnis perbankan. Sementara itu, calon nasabah
merupakan orang-orang yang belum menjadi nasabah resmi BCA,
pihak bank dapat menjaring mereka dengan menawarkan berbagai
produk unggulan perbankan. Tujuannya, yaitu agar calon nasabah
mendaftar secara resmi dan menjadi nasabah BCA.
Beberapa produk yang dihasilkan BCA, antara lain sebagai
berikut. BCA mobile sebagai layanan akses perbankan elektronik m-

10. 6
BCA. Ada juga klik BCA merupakan layanan perbankan melalui
gadget, seperti smartphone atau tablet. Selain itu, BCA sudah lama
memanfaatkan layanan ATM sebagai salah satu produk unggulan yang
ditawarkan kepada masyarakat Indonesia. nasabah dapat
memanfaatkan layanan dalam mesin ATM untuk berbagai keperluan,
seperti tarik tunai, transfer, membayar tagihan telepon, listrik, air, juga
dapat dipakai untuk mengisi ulang pulsa.
Semua produk tersebut dipromosikan secara besar-besaran oleh
BCA lewat berbagai media, seperti media cetak, elektronik, hingga
online. Dengan strategi promosi seperti itu, BCA akan dapat menjaring
nasabah lebih banyak lagi. Dengan begitu, bank konvensional ini ke
depan akan selalu menjadi salah satu bank terbesar di Indonesia dengan
berbekal strategi pemasaran Bank BCA.
2.3 Mengembangkan Solusi Digital untuk Memperkuat
Perbankan Transaksi
Keberhasilan BCA dalam membangun keunggulan layanan
perbankan transaksi ditopang oleh pengembangan jaringan perbankan
multi-channel yang terintegrasi. Hal ini demi memastikan nasabah
memiliki akses yang luas terhadap solusi perbankan BCA dalam
memenuhi kebutuhan finansial mereka, dimanapun dan kapanpun.
Aksesibilitas terhadap layanan perbankan yang tinggi semakin
dibutuhkan nasabah terutama di masa pandemi, dimana kian banyak
nasabah yang beralih ke layanan digital dalam melakukan transaksi
perbankan, yang relatif lebih aman digunakan selama pandemi.
Pengembangan layanan digital meliputi fasilitas pembukaan
rekening baru secara online tanpa perlu mengunjungi cabang. Inovasi
ini merupakan sebuah layanan yang sangat dibutuhkan bagi masyarakat
yang menghindari tatap muka dalam bertransaksi di masa pandemi.
Pengembangan yang menarik lainnya adalah peluncuran fitur baru
‘Lifestyle’ di aplikasi BCA mobile, yang memungkinkan nasabah
membeli voucher permainan, tiket hotel, kereta api dan pesawat secara

11. 7
online. BCA terus mengembangkan layanan digital terutama pada
platform BCA mobile dan Klik BCA, dimana transaksi dari kedua
kanal ini mencapai 9,6 miliar transaksi, naik sebesar 50,8% dari tahun
2019, dan mencakup 82,9% dari seluruh transaksi nasabah di tahun
2020.
Di tengah berbagai inisiatif pengembangan jaringan elektronik dan
produk & layanan berbasis digital, BCA melihat pentingnya
membangun kolaborasi dengan perusahaan-perusahaan yang bergerak
di bidang e-commerce dan fintech, dimana inovasi dan pandangan ke
depan memberikan peluang besar bagi industri perbankan. BCA terus
memperkuat kolaborasinya dengan perusahaan fintech dan e-
commerce melalui teknologi Application Programming Interface (API)
yang memungkinkan terjadinya seamless integration antara platform
Bank dengan platform fintech dan e-commerce. Saat ini BCA telah
terhubung dengan perusahaan-perusahaan e-commerce maupun fintech
yang terkemuka sehingga memperluas ekosistem yang dimiliki.
Seluruh inisiatif di atas didukung oleh infrastruktur Teknologi
Informasi (TI) yang solid dan sistem keamanan yang handal. Dalam
beberapa tahun terakhir, BCA melakukan investasi secara signifikan
untuk memperkuat keamanan TI serta mengembangkan teknologi
machine learning, big data dan artificial intelligence. Keseluruhan
inisiatif ini mendukung peningkatan kapabilitas layanan perbankan
digital Bank dan pada akhirnya mampu meningkatkan kepuasan
nasabah.
Selain fokus kepada layanan digital, Bank tetap menyadari
pentingnya peran kantor cabang dalam melayani nasabah yang
memiliki kebutuhan-kebutuhan yang tidak dapat dilayani oleh layanan
digital atau mereka yang memang lebih menyukai layanan yang
bersifat personal. Oleh karena itu, BCA tetap memandang perlu untuk
mengembangkan jaringan kantor cabang dengan tetap memperhatikan
faktor efisiensi.

12. 8
2.4 Pengawasan dan Pemberian Saran kepada Direksi
Dewan Komisaris dan Direksi saling bekerja sama untuk
memastikan Bank dapat mencatat kinerja yang baik dan
berkesinambungan. Dewan Komisaris memberikan pengawasan
kepada Direksi, menyampaikan pandangan dan saran terkait kebijakan
dan strategi melalui rapat maupun memorandum. Dewan Komisaris
telah mengadakan rapat sebanyak 30 kali di tahun 2020, rapat
gabungan dengan Direksi sebanyak 14 kali. Selama tahun 2020,
mayoritas rapat dilakukan melalui media konferensi video dan jalur
online lainnya seiring penerapan kebijakan social distancing di masa
pandemi.
Berikut ini adalah ringkasan input dan saran yang diberikan Dewan
Komisaris kepada Direksi selama tahun 2020.
Topik Ringkasan
Strategi dan Pengelolaan Bisnis Dewan Komisaris bersama-sama
dengan Direksi melakukan
pembahasan kinerja BCA dan
perkembangan kondisi perbankan di
Indonesia secara berkala, terutama di
tengah dampak dari penyebaran
pandemi COVID-19.
Dewan Komisaris memberikan arahan
dan persetujuan sehubungan dengan
perkembangan bisnis dan pelaksanaan
aksi korporasi seperti penetapan
besaran Dividen, rencana & proses
akuisisi.
Manajemen Risiko Dewan Komisaris memberikan arahan
untuk mengkaji potensi risiko-risiko
strategis yang dihadapi Bank beserta

13. 9
dengan mitigasinya, khususnya
dampak dari perkembangan pandemi
COVID-19.
Melakukan diskusi dan memberikan
arahan untuk melakukan kajian
sehubungan dengan restrukturisasi
kredit dan sektor-sektor industri
tertentu sesuai perkembangan kondisi
terkini.
Dewan Komisaris melakukan
pembahasan bersama dengan Direksi
terkait dengan pelaksanaan program
Pemulihan Ekonomi Nasional (PEN).
Audit dan Kepatuhan Dewan Komisaris melakukan
pembahasan dalam rangka kaji ulang
kinerja audit internal, termasuk
kemungkinan diperlukannya beberapa
penyesuaian butir pengendalian
internal. Salah satunya terkait
penyesuaian pengendalian internal
dalam menghadapi kondisi “New
Normal”.
Memberikan arahan untuk membuat
framework dalam melakukan proses
audit restrukturisasi, mencakup hal
yang perlu diaudit, mitigasi, dan
kepatuhan terhadap regulasi.
Sehubungan dengan audit internal
terintegrasi, Dewan Komisaris
melakukan pembahasan terkait proses
audit yang dilakukan untuk para
perusahaan anak.

14. 10
2.5 Pendekatan Six Sigma Dalam Penentuan Prioritas
Perbaikan Layanan Bank
Dalam pembahasan, prioritas perbaikan layanan bank diperoleh
dengan memperhitungkan persepsi, harapan dan tingkat kepentingan
nasabah. Tidak seperti perusahaan manufaktur, bank tidak dapat
mengembalikan kepuasan pelanggan hanya dengan mengembalikan
atau menukar produk yang cacat. Bank harus bisa berkomitmen penuh
untuk memberikan kepuasan yang utuh kepada nasabahnya, dan
menjalankan sistem operasional yang efisien untuk memastikan hasil
sempurna. Disinilah pendekatan Lean Six Sigma dapat berperan dan
memberikan value. Dengan makin berkembangnya bisnis bank dan
meningkatnya persaingan, nasabah dapat dengan leluasa memilih
fasilitas perbankan yang mereka inginkan. Tentunya, nasabah akan
lebih memilih bank yang mampu memberikan value yang signifikan.
Dengan menggunakan pendekatan Lean Six Sigma, bank dapat
mendorong peningkatan level kepuasan nasabahnya, mengurangi
waktu tunggu pelayanan dan memberikan layanan yang lebih cepat
serta lebih baik. Lean akan memastikan pengentasan masalah yang
dialami nasabah dengan cepat, dan memberikan solusi tepat untuk
mengatasi keluhan nasabah akan produk dan pelayanan dari bank.
Nasabah dengan segala perilakunya dapat membuat permintaan
mereka menjadi lebih variatif, oleh karena itu sangat penting bagi bank
untuk mampu menidentifikasi dan mengukur kebutuhan dari nasabah
dan calon nasabahnya. Dengan pendekatan Lean Six Sigma, bank akan
mampu mengidentifikasi kebutuhan spesifik dari setiap nasabah,
mengurangi inefisiensi dalam proses bisnis bank, dan meningkatkan
kepuasan nasaban dengan pelayanan yang berkualitas. Fasilitas dan
pelayanan yang lebih baik akan meningkatkan tingkat kepuasan
nasabah, yang dalam jangka panjang akan meningkatkan profitabilitas
dan penghematan biaya.

15. 11
BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil pembahasan yang telah diuraikan di atas, maka dapat
disimpulkan Dengan pendekatan Lean Six Sigma, bank akan mampu
mengidentifikasi kebutuhan spesifik dari setiap nasabah, mengurangi inefisiensi
dalam proses bisnis bank, dan meningkatkan kepuasan nasaban dengan pelayanan
yang berkualitas. Fasilitas dan pelayanan yang lebih baik akan meningkatkan
tingkat kepuasan nasabah, yang dalam jangka panjang akan meningkatkan
profitabilitas dan penghematan biaya.
Penggunaan Lean Six Sigma di industri perbankan bertujuan untuk
meningkatkan kemampuan dalam memberikan kualitas pelayanan prima kepada
nasabahnya dengan cara-cara yang paling efisien. Bank yang
mengimplementasikan Lean Six Sigma pada proses bisnisnya pada akhirnya akan
menikmati kesuksesan bahkan di dunia industri perbankan yang sangat kompetitif.

16. 12
DAFTAR PUSTAKA
Putra, Y. M., (2021). Definisi Konseptual Manajemen Proses Bisnis. Modul Kuliah
Manajemen Proses Bisnis. Jakarta : FEB-Universitas Mercu Buana.
Nugroho, A., & Kusumah, L.H. (2021). Analisis Pelaksanaan Quality Control
untuk Mengurangi Defect Produk di Perusahaan Pengolahan Daging Sapi Wagyu
dengan Pendekatan Six Sigma. Jurnal Manajemen Teknologi 20 (1), 56-78.
Syafrimaini, & Husin, A.E. (2021). Implementation of Lean Six Sigma Method in
High-Rise Residential Building Projects. Civil Engineering and Architecture 9 (4),
1228-1236.
Pujangga, G. A. (2018). Penerapan Metode Six Sigma Sebagai Upaya Pengendalian
Kualitas Produk dengan Menggunakan Konsep DMAIC. Ratih: Jurnal Rekayasa
Teknologi Industri Hijau, 1(2), 10.
Tampubolon, S., & Purba, H. H. (2021) Lean Six Sigma Implementation, A
Systematic Literature Review. International Journal of Production Management
and Engineering 9 (2), 125-139.
Saryanto, S., Purba, H., & Trimarjoko, A. (2020). Improve quality remanufacturing
welding and machining process in Indonesia using six sigma methods. J. Eur.
SystèMes Autom, 53, 377-384.
https://www.jagoanhosting.com/blog/pengertian-six-sigma/
https://www.bca.co.id/id/individu
https://media.neliti.com/media/publications/24464-ID-pengaruh-customer-
relationship-management-terhadap-loyalitas-pelanggan-pada-pt-b.pdf

17. 13
https://ahliperbankan.com/strategi-pemasaran-bank-bca/
http://repository.stiewidyagamalumajang.ac.id/112/1/144-284-2-RV.pdf