1) Studi ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh variabel komitmen, kepercayaan, dan kepuasan hubungan (relationship satisfaction) terhadap retensi pelanggan dan loyalitas pelanggan pada nasabah tabungan Tabot di Bank Bengkulu Cabang Manna.

1. 1
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER RETENTION
DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH TABUNGAN ORANG TERENCANA
(TABOT) BANK BENGKULU CABANG MANNA
Wahyu Alfajri
Universitas Bengkulu
ABSTRACT
Increasingly fierce competition in the banking world requires every bank to be able to
sustain and maintain the loyalty of its customers. One of the strategies that are required is
Relationship Marketing Strategy. This study was conducted to determine the effect of
Relationship Marketing (commitment, trust and customer satisfaction) on Customer
Retention and Customer Loyalty. The research was conducted on the customer savings Tabot
Bank Bengkulu Cabang Manna by using sampling techniques.
The sample size is taken as 190 people. Data were collected through interviews using
questionnaires and subsequent data processed using descriptive analysis and path
analysis.The analysis showed that the variables of commitment, trust and relationship
satisfaction significant effect on customer loyalty and customer retention, as well as variable
commitment, trust and relationship satisfaction also have indirect influence on the variable
customer loyalty through customer retention and customer retention effect on customer
loyalty.
To retain its customers, Bank Bengkulu also must have a commitment to continue to
develop potential employees consistently and continuously, increase labor productivity, to fix
the quality of based services-information technology to provide the best service to customers
because this is important to customer loyalty and customer retention of Bank Bengkulu
Cabang Manna.
Keywords: Commitment, Trust, Relationship Satisfaction, Customer Retention and Customer
Loyalty.
1)
Student of Magisterial Management Program
2)
Thesis Supervisor
PENDAHULUAN
Dalam industri perbankan yang
kompetitif dan lingkungan bisnis yang
pasti dan beragam membuat perusahaan
harus melakukan berbagai restrukturisasi
untuk dapat bertahan dan tumbuh. Dalam
strategi marketing kita mengenal dua
macam strategi yakni strategi mencari
pelanggan baru dan strategi
mempertahankan pelanggan yang sudah
ada (customer retention). Kedua strategi
tersebut dapat dilaksanakan secara
bersamaan. Konsumen masa kini semakin
sulit dipuaskan. Mereka menuntut
customized products, speed, flexibility,
quality superio service, dan cost effective
solutions. Konsekuensinya perusahaan
tidak bisa bertahan tanpa kemampuan
memahami kebutuhan dan keinginan
pelanggan dan menawarkan produk dan

2. 2
jasa yang disesuaikan kepada mereka
(Butler, 2000).
Implikasi terhadap kondisi ini
adalah organisasi perlu menyelaraskan
kompetensi, teknologi dan sumber daya
yang dimiliki dengan kebutuhan dan
keinginan pelanggan yang dinamis ini.
Salah satu strategi yang bisa memfasilitasi
hal tersebut adalah relationship marketing
(Butler, 2000). Dengan penerapan
relationship marketing, maka diharapkan
dapat mempertahankan pelanggannya
(customer retantion). Relationship
marketing adalah merupakan upaya
menarik pelanggan dan meningkatkan
hubungan dengan pelanggan, sehingga
dapat dikatakan bahwa relationship
marketing adalah upaya mengenal
konsumen lebih baik, sehingga
perusahaan dapat memenuhi kebutuhan
dan keinginan para pelanggannya.
Gronroos (1990) memandang relationship
marketing sebagai upaya mengembangkan,
mempertahankan, meningkatkan, dan
mengkomersialisasikan relasi pelanggan
dalam rangka mewujudkan tujuan semua
pihak yang terlibat. Terdapat beberapa
definisi yang dikemukakan dari sejumlah
ahli. Morgan & Hunt (1994) merumuskan
relationship marketing sebagai segala
aktifitas pemasaran yang diarahkan pada
membangun, mengembangkan, dan
mempertahankan pertukaran relasional
yang sukses. Menurut Palmatier (2006)
ada tiga dimensi yang digunakan untuk
mengukur variabel ini yakni:
a) Commitment yakni keinginan organisasi
untuk tetap memelihara hubungan baiknya
dengan para pelanggannya.
b) Trust yakni kepercayaan dari kedua
belah pihak (organisasi dan pelanggan)
untuk menjaga ketahanan dan integritas
hubungan timbal balik (relational
exchange) yang baik.
c) Relationship Satisfaction adalah
kepuasan dari organisasi dan pelanggannya
atas hubungan yang dijalin kedua belah
pihak. Tetapi ironisnya, banyak
perusahaan yang lebih mementingkan
penciptaan pelanggan baru daripada
mempertahankan pelanggan yang sudah
ada.
Pada tahun 1990-an pemasaran
berbasis hubungan (relationship
marketing) memperoleh banyak perhatian
pemasar karena transactional marketing
dianggap tidak efektif lagi untuk
menghadapi persaingan pasar yang
sedemikian ketat (Lindgrend, dkk, 2000).
Relationship marketing bertujuan untuk
menciptakan hubungan dengan pelanggan
sedini mungkin guna memuaskan dan
mempertahankan pelanggan, sedangkan
transactional marketing mencoba untuk
menjual dan memperoleh pelanggan baru
(Vence, 2002)
Pelanggan yang loyal bukan saja
potensial menjadi word-of-mouth
advertisers namun terdapat juga
kemungkinan besar loyal pada portofolio
produk dan jasa perusahaan. Kotler
(2002) menyatakan bahwa pelanggan
dikatakan loyal apabila mereka
mempunyai komitmen yang kuat untuk
menggunakan atau membeli lagi secara
rutin suatu produk dan ada niat untuk
memakai produk tersebut di masa yang
akan datang. Perilaku pembelian ulang
dalam situasi sensivitas merek yang kuat
dikategorikan sebagai loyalitas. Konsumen
cenderung membeli ulang merek yang
sama dan menganggap pilihan merek
sangat penting baginya.
Perkembangan dunia perbankan
saat ini semakin pesat, banyak berdiri
bank-bank baru dan kondisi dunia
perbankan di Indonesia telah mengalami
banyak kemajuan. Sebagai salah satu bank
terkemuka di Indonesia, Bank Bengkulu
memandang penting untuk tetap
mempertahankan nasabah dan menjaga
loyalitas para nasabahnya. Dalam berusaha
memahami kebutuhan dan keinginan
nasabahnya, Bank Bengkulu mengadopsi
teknologi terkini di dunia perbankan untuk
meningkatkan kenyamanan nasabahnya
dalam berinteraksi dengan adanya jaringan
kantor cabang dan ATM yang terhubung
secara online di seluruh Indonesia. Bank
Bengkulu juga memberikan jaminan atas

3. 3
pengamanan uang nasabah dan selalu
melakukan inovasi produk jasa perbankan,
memberikan penghargaan bagi nasabah,
memberikan poin undian berhadiah untuk
setiap transaksi berulang, memberikan
informasi, mendengarkan keluhan, dan
memberikan solusi terhadap masalahnya.
Dalam penghimpunan dana
masyarakat, Bank Bengkulu menekankan
pada kualitas layanan pada nasabah,
kecepatan dan kenyamanan. Produk
tabungan Bank Bengkulu terdiri dari
tabungan Simpeda, tabungan Tabot,
TabunganKu dan TAPEDA. Tabungan
Tabot merupakan produk tabungan khas
dan unggulan Bank Bengkulu. Setiap
penabung Tabot dijamin asuransi jiwa dan
dilengkapi juga dengan undian berhadiah.
Kata Tabot sangat familiar diseluruh
lapisan masyarakat Bengkulu, karena
berkaitan dengan tradisi/budaya khas dan
asli masyarakat Bengkulu yaitu acara
Tabot pada setiap bulan Muharam dalam
kalender tahun Islam. Oleh karena itu
pemilihan kata Tabot mempunyai alasan
sbb:
1. Kata Tabot mudah untuk diucapkan
dan familiar, sehingga apabila
dijadikan nama produk mudah untuk
di promosikan.
2. Sebagai simbol budaya asli, maka
masyarakat Bengkulu dan nasabah
Bank Bengkulu khususnya akan
bangga dengan pemakaian kata Tabot
sehingga akan membuat mereka
menjadi customer loyal.
3. Ajang tahunan Tabot setiap bulan
Muharam, dapat kita jadikan moment
promosi khusus Tabungan ini, karena
selama 10 hari rangkaian kegiatan
acara ritual selalu dikunjungi
masyarakat dari dalam maupun luar
propinsi bengkulu.
Sebagai produk asli dari Bank
Bengkulu, maka produk tabungan ini akan
menjadi brand image dan kebanggan,
sehingga otomatis akan memunculkan
keinginan untuk meningkatkan citra dan
eksistensi Bank Bengkulu sebagai suatu
lembaga keuangan milik daerah yang
mampu bersaing dengan bank umum
lainnya.
Berdasarkan uraian di atas maka
penelitian ini dilakukan sehingga dapat
diketahui secara mendalam tentang
pengaruh relationship marketing yang
terdiri dari komitmen, trust (kepercayaan),
dan relationship satisfaction (kepuasan
hubungan) terhadap customer retention
(mempertahankan pelanggan) dan
customer royalty nasabah Tabungan
Orang Terencana (TABOT) Pada Bank
Bengkulu Cabang Manna.
Rumusan Masalah
1. Apakah ada pengaruh komitmen,
kepercayaan dan relationship
satisfaction terhadap customer
retention nasabah Tabungan Orang
Terencana (TABOT) Pada Bank
Bengkulu Cabang Manna
2. Apakah ada pengaruh komitmen,
kepercayaan dan relationship
satisfaction terhadap customer loyalty
nasabah Tabungan Orang Terencana
(TABOT) Pada Bank Bengkulu
Cabang Manna
3. Apakah ada pengaruh customer
retention terhadap customer loyalty
nasabah Tabungan Orang Terencana
(TABOT) Pada Bank Bengkulu
Cabang Manna
Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui dan menganalisis:
1. Pengaruh variabel komitmen,
kepercayaandan relationship
satisfaction terhadap customer
retention Nasabah Tabungan Orang
Terencana (TABOT) Pada Bank
Bengkulu Cabang Manna.
2. Pengaruh variabel komitmen,
kepercayaan dan relationship
satisfaction terhadap customer loyalty
nasabah Tabungan Orang Terencana
(TABOT) Pada Bank Bengkulu
Cabang Manna.
3. Pengaruh variabel customer retention
terhadap customer loyalty nasabah

4. 4
Tabungan Orang Terencana (TABOT)
Pada Bank Bengkulu Cabang Manna.
Kegunaan Penelitian
Adapun kegunaan dari penelitan ini
adalah:
1. Perspektif teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan
dapat memberikan tambahan
pengetahuan bagi ilmu manajemen
pemasaran, khususnya mengenai hal-hal
yang berkaitan dengan hubungan antara
relationship marketing, customer
retention, customer loyalty, serta
menambah refrensi bagi penelitan yang
berkaitan dengan relationship marketing,
customer retention dan customer loyalty.
2. Perspektif praktis
Hasil penelitian ini diharapkan
dapat digunakan sebagai bahan dalam
menambah wawasan dalam mengetahui
relationship marketing, customer retention
dan customer loyalty, serta hasil
penelitian ini diharapkan dapat
digunakan untuk bahan evaluasi bagi
pihak manajemen dan masukan dalam
menyusun strategi pemasaran perusahaan
Bank Bengkulu guna memperbaiki kinerja
perusahaan.
Kerangka Analisis
Gambar 2.5 Kerangka Analisis
Sumber: Solimun, (2002)
Hipotesis
H1 : Komitmen berpengaruh signifikan
secara langsung terhadap Customer
Retention.
H2 : Kepercayaan berpengaruh signifikan
secara langsung terhadap Customer
Retention.
H3 : Kepuasan Hubugan berpengaruh
signifikan secara langsung
terhadap Customer Retention.
H4 : Komitmen berpengaruh signifikan
secara langsung terhadap Customer
Loyalty.
H5 : Kepercayaan berpengaruh signifikan
secara langsung terhadap Customer
Loyalty.
H6 : Kepuasan Hubungan berpengaruh
signifikan secara langsung
terhadap Customer Loyalty.
H7 : Customer Retention berpengaruh
secara signifikan terhadap Customer
Loyalty.
Definisi Operasional
1. Komitmen (X1), adalah upaya bank
dan nasabah untuk saling memelihara
hubungan baik di masa yang akan
datang. Indikator dan itemnya adalah:
1) Pelayanan prima kepada nasabah.
2) Jaringan kantor cabang dan ATM
yang terhubung secara online di seluruh
Indonesia.
3) Penggunaan teknologi mutakhir
secara tepat.
2. Kepercayaan (X2) adalah upaya bank
untuk memberi keyakinan kepada
nasabah atas kualitas dan kehandalan
jasa yang diberikan. Indikator dan
itemnya adalah:
1) Reputasi bank
2) Memberikan jaminan atas
pengamanan uang nasabah.
3) Mampu memenuhi kebutuhan dan
keinginan nasabah.
4) Melakukan inovasi produk jasa
perbankan.
3. Kepuasan Hubungan (X3) adalah
upaya bank menjaga hubungan baik

5. 5
yang sudah terjalin dengan nasabahnya.
Indikator dan itemnya adalah:
1) Tanggung jawab sosial kepada
masyarakat.
2) Sumber daya manusia yang
terlatih baik dan berorientasi pada
pelayanan bagi nasabah.
3) Penghargaan bagi nasabah.
4) Memberikan informasi,
mendengarkan keluhan, dan
memberikan solusi terhadap
masalah nasabah.
4. Customer Retention (Z) adalah upaya
bank untuk memberikan customer value.
Indikator dan itemnya adalah:
1) Memberikan pelayanan khusus yang
berbeda untuk setiap nasabah.
2) Memberikan poin undian berhadiah
untuk setiap transaksi berulang.
3) Memberikan kemudahan system
penggajian karyawan perusahaan
lain.
5. Customer Loyalty (Y) adalah kesediaan
hanya berhubungan dengan satu bank
saja. Indikator dan itemnya adalah:
1) Tetap menjadi nasabah bank
tersebut.
2) Nasabah bersedia membayar lebih
untuk kualitas produk atau jasa yang
lebih baik.
3) Nasabah bersedia membicarakan
hal-hal positif kualitas jasa bank
kepada orang lain,
4) Memberikan rekomendasi ke orang
lain.
5) Kesediaan meningkatkan frekuensi
transaksi
METODE PENELITIAN
Desain Penelitian
Desain penelitian adalah penelitian
kausalitas yang tujuan utamanya adalah
mendapatkan bukti mengenai hubungan
sebab-akibat. Sedang pendekatan dalam
pengumpulan data adalah menggunakan
metode survei yakni kuesioner terstruktur
yang diberikan ke responden, dirancang
untuk mendapatkan informasi spesifik
(Maholtra, 2005). Pertanyaan kepada
responden akan dilakukan secara langsung
dalam arti tujuan riset diketahui oleh
responden (Maholtra, 2006).
Populasi
Populasi penelitian ini adalah nasabah
tabungan Tabot Bank Bengkulu Cabang
Manna. Adapun jumlah nasabah tabungan
Tabot Bank Bengkulu Cabang Manna
berjumlah 3205 orang.
Sampel
Sampel atau jumlah responden dalam
penelitian ini ditentukan dengan melihat
banyaknya indikator yang juga
diperhitungkan dalam penelitian ini, maka
sampel yang diambil adalah 190 nasabah.
Sebagai aturan umum, beberapa peneliti
merekomendasikan rasio 10:1 atau 20:1
kasus untuk setiap variabel (Hair, dkk,
2006:98-99). Dalam penelitian ini tedapat
19 indikator, maka ukuran sampel minimal
adalah 19x10 = 190.
Metode Pengumpulan Data
Prosedur pengumpulan data dalam
penelitian ini adalah dengan
menggunakan metode kuesioner dan
penentuan skala pengukuran dari masing-
masing pertanyaan menggunakan skala
Likert lima point. Skala yang digunakan
adalah mulai dari skala satu sampai dengan
lima. Skala likert sendiri termasuk dalam
skala interval. Dalam skala likert,
responden diberikan skala jawaban dari
“sangat setuju” hingga “sangat tidak
setuju”.
Metode Analisis
A. Uji Validitas dan Reliabilitas
Instrumen Penelitian
Uji validitas digunakan untuk
mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan
valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu untuk mengungkapkan sesuatu
yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut (Imam Ghozali,2005). Adapun
uji reliabilitas adalah mengukur suatu
kuesioner yang merupakan indikator dari
variabel atau konstruk. Suatu kuesioner
dikatakan reliabel jika jawaban
seseorang terhadap pernyataan adalah

6. 6
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu
(Imam Ghozali, 2005)
B. Uji Normalitas Sebaran
Uji normalitas bertujuan untuk
menguji apakah dalam model regresi,
variabel penganggu atau residual memiliki
distribusi normal. Seperti diketahui, bahwa
uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai
residual mengikuti distribusi normal.
Kalau asumsi ini dilanggar maka uji
statistik menjadi tidak valid untuk
jumlah sampel kecil (Ghozali, 2005).
C. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan
menguji apakah pada model regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari
residual satu pengamatan ke pengamatan
yang lain. Jika varian dari residual satu
pengamatan ke pengamatan lain tetap,
maka disebut Homoskedastisitas dan jika
berbeda disebut Heteroskedastisitas.
Model regresi yang baik adalah yang
Homoskedastisitas atau tidak terjadi
Heteroskedastisitas (Ghozali, 2005).
Deskripsi Statistik Data yang telah
terkumpul akan disusun dalam bentuk
tabel frekuensi dari masing-masing item
pertanyaan sehingga data tersebut dapat
memberikan gambaran jawaban
responden secara menyeluruh. Kemudian
dilakukan analisis deskripsi dari masing-
masing item pertanyaan dengan
menghitung rata-ratanya sehingga dapat
diketahui interpretasi terhadap masing-
masing pertanyaan.
D. Analisis Jalur
Penelitian ini menggunakan
variabel intervening yakni variabel
customer retention sehingga alat uji yang
digunakan adalah analisis jalur yang
bertujuan untuk menjelaskan pengaruh
langsung atau tidak langsung dari variabel
penyebab (exegeous variable) terhadap
variabel akibat (endogenes variable).
Analisis jalur digunakan untuk menguji
atau mengecek model hubungan yang
telah ditentukan bukan untuk menemukan
penyebabnya. Pengaruh langsung artinya,
arah hubungan antara dua variabel
langsung tanpa melewati variabel lain,
sementara pengaruh tidak langsung harus
melewati variabel lain. Untuk melihat
besarnya pengaruh langsung antar
variabel dengan menggunakan Structural
Equation Model (SEM) (Umar, 2002).
HASIL PENELITIAN DAN
PEMBAHASAN
Gambaran Umum Objek Penelitian
Bank Bengkulu didirikan pada
tanggal 9 Agustus 1969 berdasarkan Surat
Keputusan p.d. Gubernur Penguasa Daerah
Propinsi Bengkulu Nomor :
08/14/EKU/1969 yang disahkan oleh
Menteri Dalam Negeri Republik Indonesia
dengan Surat Keputusan Nomor : D-15-
6.1.25 tanggal 17 Mei 1970.Untuk
meningkatkan kinerja, PT Bank
Pembangunan Daerah Bengkulu telah
diikutsertakan dalam program
rekapitalisasi, sehingga diharuskan
merubah bentuk hukumnya dari
perusahaan daerah menjadi Perseroan
Terbatas (PT), yaitu PT Bank
Pembangunan Daerah Bengkulu atau
disingkat menjadi PT Bank Bengkulu
dengan akta notaris Irawan,SH Nomor 1
Tanggal 1 Mei 1999 dan telah disahkan
oleh Menteri Kehakiman Republik
Indonesia melalui Surat Nomor : C-
8226.HT.01.01.TH.99 tanggal 5 Mei 1999.
Bank Bengkulu pusat yang
beralamat di Jalan Basuki Rahmat No.6
Kota Bengkulu,tahun 2014 telah memiliki
8 (delapan) kantor cabang, 5 (lima) kantor
unit kas dan 23 (dua puluh tiga) kantor
cabang pembantu. Objek penelitian saat ini
adalah Bank Bengkulu Cabang Manna
Bengkulu selatan yang beralamat di Jalan
AffanBachsin No.53 Manna Kabupaten
Bengkulu Selatan.
Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Uji coba instrumen akan dilakukan
pada responden lain yang tidak termasuk
dalam sampel penelitian, namun memiliki
karakteristik yang hampir sama dengan
subjek penelitian dalam hal umur, jenis
kelamin, dan tingkatan kelas yaitu pada 30
orang nasabah Tabot Kantor Cabang

7. 7
Pembantu Kayu Kunyit Kecamatan
Manna.
Uji Validitas
Model uji yang digunakan adalah
korelasi Product Moment. Hasil pengujian
validitas menunjukkan nilai koefisien
korelasi masing-masing item terhadap
totalnya menunjukkan nilai lebih dari 0,3
seperti yang dipersyaratkan, sehingga
dengan demikian seluruh item pertanyaan
dapat dinyatakan valid dan mampu
mengungkapkan suatu yang akan diukur
oleh kuesioner tersebut.
Uji Reliabilitas
Hasil pengujian reliabilitas intrumen
menunjukkan nilai koefisien Alpha
Cronbach lebih besar dari 0,6, sehingga
dengan demikian intrumen penelitian dapat
dinyatakan reliabel, artinya jawaban
responden terhadap pertanyaan adalah
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Anilisis Statistik Deskriptif
Indikator variabel komitmen yang
tertinggi adalah pengukuran tingkat
layanan bank yakni sebesar 4,13 dan yang
terendah adalah teknologi yang dimiliki
bank sebesar 3,88. Hal ini menunjukkan
bahwa layanan bank bengkulu terhadap
nasabah tabungan Tabot sudah prima
namun dalam hal teknologi informasi
masih dirasakan kurang oleh nasabah.
Sebaiknya BB Cabang Manna,
Menggunakan teknologi yang setara
dengan bank lain.
Pada pengukuran variabel
kepercayaan diperoleh skor tertinggi pada
jaminan keamanan dan kemampuan
memenuhi kebutuhan dan keinginan
nasabah yakni sebesar 4.09 dan yang
terendah adalah pada reputasi bank yaitu
sebesar 3,72.
Variabel kepuasan hubungan
diperolah indikator yang tertinggi pada
sumber daya yang terlatih dan berorientasi
pada pelayanan dengan skor rata-rata
sebesar 4,11 dan yang terendah pada
indikator perhatian terhadap keluhan dan
solusi kepada nasabah 3,68.
Pada variabel customer retention
skor rata-rata tertinggi adalah pada
indikator pemberian poin setiap transaksi
yang berulang yaitu sebesar 4,03 dan yang
terendah adalah penyediaan fasilitas
pembayaran gaji perusahaan lain dengan
skor rata-rata 3,87.
Dalam hal variabel customer
loyality skor indikator yang tertinggi para
nasabah tetap ingin menjadi nasabah bank
yakni sebesar 4,04 dan yang terendah
kesediaan nasabah untuk
merekomendasikan bank kepada orang lain
dengan skor rata-rata sebesar 3,88.
Uji Normalitas Sebaran
Model regresi dengan variabel
customer loyality dengan variabel
komitmen,kepercayaan, kepuasan
hubungan dan customer rentention,
besarnya nilai kolom Kolmograov-Smirnov
Z adalah 1,034 dengan signifikansi 0,235.
Dari angka-angka tersebut, maka dapat
disimpulkan bahwa data berdistribusi
normal karena Kolmograov-Smirnov Z (K-
S) dan signifikansinya > 0,05.
Uji Heterioskedastisitas
Korelasi antara komitmen dengan
Unstandardized Residual menghasilkan
nilai signifikansi 0,954, kepercayaan
dengan Unstandardized Residual
menghasilkan nilai signifikansi 0,466,
kepuasan hubungan dengan
Unstandardized Residual menghasilkan
nilai signifikansi 0,584 dan customer
rentantion dengan Unstandardized
Residual menghasilkan nilai signifikansi
0,485. Karena nilai signifikansi korelasi
lebih dari 0,05 maka dapat disimpulkan
bahwa pada model regresi tidak ditemukan
adanya masalah heteroskedastisitas.
Pengujian Hipotesis
Berdasarkan telaah teori dan
hipotesis penelitian maka model diagram
jalurdalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:

8. 8
Gambar 4.2 Model Diagram Jalur
Sumber: Dikembangkan berdasarkan diagram jalur
dari Solimun, (2002)
Hasil Pengujian Hipotesis
Berikut hasil pengujian hipotesis
model jalur menggunakan program
LISREL 8.8:
Tabel 4.8 Rekapitulasi Hasil Akhir
Pengujian Hipotesis
Hipot
esis
Jal
ur
Penga
ruh
langsu
ng
Penga
ruh
tidak
langsu
ng
t
hitu
ng
Kesimp
ulan
H1 X1

Z
0,14 - 2,10 Diterim
a
H2 X2

Z
0,35 - 6,22 Diterim
a
H3 X3

Z
0,30 - 6,08 Diterim
a
H4 X1

Y
0,21 - 3,04 Diterim
a
H5 X2

Y
0,10 - 4,14 Diterim
a
H6 X3

Y
0,37 - 7,56 Diterim
a
H7 Z

Y
0,78 - 7,44 Diterim
a
Sumber: Hasil penelitian, diolah 2014
Berdasarkan hasil perhitungan di
atas, dengan nilai t tabel pada tingkat
signifikansi 0,05 dan jumlah responden (n)
=190 diperoleh angka t tabel = 1,653 (lihat
Lampiran 14) maka dapat disimpulkan
bahwa seluruh pengujian jalur dapat
diterima (t hitung > t tabel). Hasil akhir
dari hubungan antar variabel tersebut dapat
disajikan dalam model hubungan dalam
gambar di bawah ini:
Gambar 4.3 Model Akhir Diagram Jalur
Sumber: Dikembangkan berdasarkan diagram jalur
dari Solimun, (2002)
Pembahasan
1.Pengaruh Komitmen, Kepercayaan,
Kepuasan Hubungan terhadap
Customer Retention
Berdasarkan hasil penelitian ini
melalui jawaban kuesioner yang disebar ke
nasabah Tabungan Tabot Bank Bengkulu
Cabang Manna menunjukkan bahwa
komitmen, kepercayaan dan kepuasan
hubungan berpengaruh signifikan terhadap
Customer Retention. Hasil ini sesuai
dengan pendapat yang dikemukakan oleh
Palmatier (2006), yang mengatakan bahwa
untuk menerapkan strategi relationship
marketing yang baik, perusahaan
seharusnya memperhatikan faktor-faktor
seperti komitmen, kepercayaan, dan
kepuasan hubungan. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa faktor-faktor yang
menyebabkan dapat bertahannya para
nasabah Tabungan Orang Terencana
(TABOT) Bank Bengkulu Cabang Manna

9. 9
ini adalah disebabkan oleh ketiga faktor
tersebut.
Komitmen adalah suatu keinginan
bank untuk tetap memelihara hubungan
baiknya dengan para pelanggannya,
kepercayaan antara kedua belah pihak
yakni bank dan para nasabahnya saling
percaya dan mempercayai, dan kepuasan
hubungan adalah kedua belah pihak (bank
dan para nasabahnya) merasa puas
terhadap hubungan yang terjalin selama
ini. Dengan komitmen dari seluruh jajaran
dari mulai direksi dan semua karyawan
bank yang direalisasikan dalam bentuk
membina saling percaya antara pihak bank
dengan para nasabahnya, serta selalu
menjaga hubungan baik selama ini, maka
para nasabah akan merasa betah untuk
tetap bertahan dengan bank ini dan tidak
pindah ke bank lainnya. Dengan demikian,
seharusnya kondisi semacam ini perlu
dipertahankan dan terus ditingkatkan oleh
Bank Bengkulu Cabang Manna dengan
selalu mengingatkan pada seluruh
karyawan agar mereka tetap berkomitmen,
memupuk kepercayaan dan berusaha
membina hubungan baik dengan para
nasabahnya.
2.Pengaruh Komitmen, Kepercayaan
dan Kepuasan Hubungan terhadap
Customer Loyalty
Hasil penelitian yang ditunjukkan
dari hasil pengujian hipotesis
menunjukkan bahwa komitmen,
kepercayaan dan kepuasan hubungan
berpengaruh signifikan terhadap customer
loyalty, serta variabel komitmen,
kepercayaan dan kepuasan hubungan juga
memiliki pengaruh secara tidak langsung
terhadap variabel customer loyalty melalui
customer retention. Ini berarti faktor
customer retention adalah sangat penting
yang perlu dijaga dan ditingkatkan oleh
pihak bank, sebab mempertahankan
pelanggan sama sulitnya dengan mencari
pelanggan baru. Dengan komitmen,
kepercayaan dan kepuasan hubungan maka
para nasabah akan merasa aman terhadap
asetnya dan inilah yang menyebabkan
mereka akan loyal terhadap bank dan ini
akan berdampak pada tingkat sensitifnya
mereka terhadap merek bank, atau dengan
kata lain, di benak para nasabah akan
tertanam suatu pandangan bahwa bank
Bengkulu Cabang Manna adalah bank
yang aman bagi mereka dalam bertransaksi
dan pada akhirnya mereka akan tetap
menjadai nasabah yang loyal kepada Bank
Bengkulu Cabang Manna tanpa ada niat
untuk pindah ke bank lainnya.
Sesuai dengan teori Kapferer &
Laurent (1983), yang mengatakan bahwa
loyalitas dibentuk oleh tingkat sensivitas
merek. Dalam kaitannya dengan CRM,
loyalitas pelanggan adalah hasil yang
didapat dari suatu organisasi yang
menciptakan manfaat untuk para
pelanggannya sehingga mereka akan
melakukan pembelian dari organisasi
tersebut. Sehingga dalam hal ini
ditunjukkan dengan para nasabah selalu
dan perioduk melakukan transaksi melalui
tabungan Tabot di Bank Bengkulu Cabang
Manna. Untuk itu seharusnya pihak bank
perlu memperhatikan ketiga variabel
tersebut yakni komitmen, kepercayaan dan
kepuasan konsumen dalam strategi
pemasarannya, sebab ketiga variabel
tersebut secara simultan mempengaruhi
customer retention dan selanjutnya
customer retention berpengaruh terhadap
customer loyalty.
3.Pengaruh Customer Retention
terhadap CustomerLoyalty
Dalam pengujian hipotesis pada
penelitian ini ternyata customer retention
berpengaruh terhadap customer loyalty.
Hal ini dapat dipahami mengingat bahwa
bertahannya para nasabah terhadap bank
tersebut, salah satunya disebabkan oleh
kepercayaan. Mowen (2002) menjelaskan
kepercayaan adalah semua pengetahuan
yang dimiliki konsumen dan semua
kesimpulan yang dibuat konsumen tentang
obyek, atribut dan manfaatnya. Obyek
dapat berupa produk, orang,
perusahaan,dan segala sesuatu dimana
seseorang memiliki kepercayaan dan

10. 10
sikap. Atribut adalah karakteristik atau
fitur yang mungkin dimiliki atau tidak
dimiliki oleh obyek, sedangkan manfaat
adalah hasil positif yang diberikan atribut
kepada konsumen.
Mowen (2002) membagi tiga jenis
kepercayaan yaitu (1)Kepercayaan atribut-
obyek, yakni kepercayaan ini
menghubungkan suatu atribut dengan
obyek, (2) Kepercayaan Atribut-Manfaat,
yakni merupakanpersepsi konsumen
tentang seberapa jauh sebuah atribut
tertentu menghasilkan, atau memberikan
manfaat tertentu, (3) Kepercayaan Obyek-
Manfaat merupakanpersepsi konsumen
tentang seberapa jauh produk, orang, atau
jasa tertentu yangakan memberikan
manfaat tertentu. Berdasarkan kerangka
teori tersebut, kepercayaan konsumen
adalah hasil dari atribut atau karakteristik
yang dimilikioleh produk bank tersebut
yang berbeda dengan bank lainnya.
Dengan kepercayaan inilah yang
menyebabkan inilah nasabah bertahan dan
dengan demikian maka mereka akan loyal
terhadap bank tersebut.
Reichheld (2003) juga menyatakan
meskipun loyalitas sangat penting tapi
sangat sulit untuk mengukur dan
memonitor loyalitas. Oleh karena itu yang
perlu dilakukan adalah mengukur
loyalitas dari segi behavioral yaitu
customer retention dan terbukti dari hasil
penelitian ini kedua variabel ini yakni
customer retention berpengaruh terhadap
loyalitas. Customer retention merupakan
bentuk loyalitas yang berhubungan dengan
perilaku (behavioural loyalty) yang
diukur berdasarkan perilaku beli
konsumen yang ditunjukkan dengan
tingginya frekuensi konsumen membeli
suatu produk dalam hal ini pemilihan para
nasabah memilih menabung pada
tabungan Tabot di Bank Bengkulu Cabang
Manna.
4.Implikasi Strategis
Relationship marketing
merupakan filosofi dalam melakukan
bisnis yaitu suatu orientasi strategis yang
memfokuskan pada mempertahankan
pelanggan yang sudah ada. Berry (2000)
mengemukakan lima elemen strategi
dalam melaksanakan relationship
marketing di sektor jasa, yaitu:
mengembangkan jasa inti yang
difokuskan untuk membangun customer
relationship, Customising pada
pelanggan secara individual, melengkapi
jasa inti dengan extra benefit,
pemberian harga pada jasa yang dapat
mendorong timbulnya loyalitas
pelanggan, mensosialisasikan pada
karyawan agar mereka dapat melayani
pelanggan dengan baik.
Selain elemen strategi yang
dikemukakan oleh Berry, dalam
merencanakan dan melaksanakan
relationship marketing, berdasarkan pada
hasil penelitian ini, terdapat tiga variabel
yang secara signifikan mempengaruhi
keberhasilan pelaksanaan relationship
marketing yang harus diambil Bank
Bengkulu dan ditransformasikan dalam
bentuk perumusan strategi reletionship
marketing yang lebih sempurna. Strategi
reletionship marketing yang harus
dilakukan pada Bank Bengkulu Cabang
Manna adalah dengan meningkatkan
komitmen, kepercayaan dan kepuasaan
pelanggan nasabah tabungan Tabot.
Peningkatan komitmen harus
dilakukan oleh semua pihak yang terlibat
di lingkungan Bank bengkulu Cabang
Manna mulai dari pimpinan sampai
seluruh karyawan dengan cara
memberikan pelayanan yang prima
terhadap semua nasabah Tabot mulai dari
proses pembuatan tabungan sampai
pelayanan terhadap aktivitas yang
berhubungan dengan perbankan. Untuk
lebih memberikan pelayanan prima
terhadap nasabah maka Bank bengkulu
harus berkomitmen untuk lebih
meningkatkan sarana dan prasarana
perbankan salah satunya jaringan ATM
yang harus di perluas dan di perbanyak di
setiap lokasi yang strategis dan didukung
oleh jaringan teknologi yaang moderen hal

11. 11
ini terlihat dari hasil responden yang
menyatakan masih kurang nya sarana
prasarana yang berbasis teknologi.
Dalam era globalisasi kehandalan
teknologi informasi merupakan salah satu
unsur penting yang mendukung proses
transaksi dan layanan yang prima kepada
nasabah. Perkembangan teknologi
informasi yang semakin berkembang pesat
dan persaingan antar bank yang semakin
kompetitif mengharuskan Bank Bengkulu
menata dan membenahi kualitas layanan
yang teknologi informasi untuk
memberikan pelayanan yang terbaik
kepada nasabah dan masyarakat. Karena
teknologi merupakan kunci utama yang
memungkinkan Bank Bengkulu
menyediakan produk dan jasa kepada
nasabah, mengukur dan menelusuri kinerja
bisnis, serta mengambil keputusan-
keputusan manajemen yang tepat untuk
kelangsungan usahanya.
Dari aspek kepercayaan Bank
Bengkulu Cabang Manna selama ini
memang telah memiliki reputasi yang baik
dimasyarakat terbukti dengan jumlah
nasabah Tabot berjumlah lebih dari 3205
nasabah. Tetapi hal ini harus terus
ditingkatkan dengan selalu melakukan
inovasi terhadap produk dan jasa
perbankan yang terus dikembangkan.
Selain itu bank bengkulu harus terus
menjalin kerja sama dengan Lembaga
Penjamin Simpanan (LPS) sehingga
nasabah merasa aman akan dana yang
mereka simpan di bank bengkulu terutama
pada produk tabungan Tabot sehingga
kepercayaan nasabah terhadap bank
bengkulu semakin meningkat.
Kepuasan Pelanggan merupakan
faktor penting dan sangat berpengaruh
signifikan terhadap customer retention
yang membuat nasabah akan tetap
bertahan pada bank dan tetap
menggunakan produk Tabot sebagai
pilihannya. Hal ini bukanlah sesuatu yang
mudah untuk dilakukan tapi harus dan
terus ditingkatkan salah satunya dengan
adanya Tanggung jawab sosial perusahaan
atau Corporate Social Resposibility (CSR)
merupakan bagian dari program perseroan
yang merupakan komitmen perseroan pada
pembangunan ekonomi berkelanjutan
salah satu contohnya dengan bantuan
dalam program pendidikan, bantuan sosial
kemasyarakatan, bantuan keagamaan,
bantuan lainnya.
Untuk tetap mempertahankan
nasabah Bank Bengkulu juga harus
memiliki komitmen untuk terus
mengembangkan potensi karyawan secara
konsisten dan berkesinambungan melalui
proses pembelajaran, antara lain
menyelenggarakan berbagai pendidikan,
pelatihan dan workshop baik secara
internal maupun secara eksternal
bekerjasama dengan lembaga pendidikan.
Pendidikan dan pelatihan ini diharapkan
dapat meningkatkan pengetahuan dan
keterampilan karyawan dalam
meningkatkan produktivitas kerja,
pengelolaan risiko, budaya perusahaan
serta profesionalitas dan berorientasi pada
pelayanan yang prima terhadap nasabah
salah satunya dengan memberikan
informasi, mendengarkan keluhan, dan
memberikan solusi terhadap masalah
nasabah sehingga nasabah akan menjadi
loyal terhadap perusahaan. Juga dalam hal
penyediaan fasilitas pembayaran gaji
perusahaan lain harus di atur secara lebih
baik dan terstruktur. Pada tingkat loyalitas
nasabah tabungan Tabot sudah sangat baik
terbukti dengan para nasabah tetap ingin
menjadi nasabah bank dan tidak berpindah
ke bank yang lain namun belum begitu
besar keinginan untuk merekomendasikan
bank ini kepada masyarakat luas sehingga
tugas Bank Bengkulu Cabang Manna
untuk lebih berperan aktif dan selalu
berinovasi dalam segala aspek untuk tetap
menjadikan nasabah tabungan Tabot yang
loyal terhadap Bank Bengkulu Cabang
Manna.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Relationship marketing adalah
komponen penting bagi perusahaan

12. 12
khususnya bagi dunia perbankan. Hal ini
ditunjukkan dari hasil penelitian yang
menunjukkan bahwa relationship
marketing yang terdiri dari variable
komitmen, kepercayaan dan kepuasan
hubungan memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap customer retention.
Kepercayaan, komitmen dan
kepuasan hubungan berpengaruh
signifikan secara langsung maupun tidak
langsung terhadap customer loyalty. Lebih
lanjut bahwa variable customer retention
memiliki pengaruh secara signifikan
terhadap customer loyalty.
Pada konteks ini, pihak bank
seharusnya selalu menjaga dan
mempertahankan relationship
marketingnya. Upaya ini dapat dilakukan
dengan cara menjaga komitmen,
kepercayaan dan kepuasan hubungan
dengan para nasabahnya. Hal ini perlu
dilakukan mengingat tingkat persaingan di
dunia perbankan semakin tinggi dan
apalagi dikaitkan dengan semakin
dinamisnya kebutuhan dan keinginan para
nasabahnya yang setiap saat selalu
berkembang. Para nasabah dapat saja saat
ini masih mempertahankan diri sebagai
nasabah bank Bengkulu Cabang Manna,
tetapi pada lain waktu dapat saja mereka
pindah ke bank lain, atau mengurangi
volume transaksinya.
Saran
Dari hasil penelitian menunjukkan
komitmen, kepercayaan dan kepuasan
hubungan berpengaruh terhadap customer
retention dan juga berpengaruh secara
langsung dan tidak langsung terhadap
customer loyalty. Ini artinya pihak bank
Bengkulu Cabang Manna seharusnya terus
memantau perkembangan ketiga variabel
tersebut. Ini berarti pihak bank perlu
memperhatikan variabel ini secara
sungguh-sungguh karena masalah
komitmen, kepercayaan dan kepuasan
hubungan inilah yang menyebabkan para
nasabah tetap bertahan dengan bank
tersebut dan tetap loyal terhadap bank,
apalagi mengingat perusahaan bank
sebenarnya adalah jasa finansial.
Utamanya bagi peneliti lain
memiliki minat terhadap variabel yang
sama, maka disarankan penelitian ini
dilanjutkan dengan menggunakan teknik
cluster sampling yang didasarkan pada
kelompok sampel nasabah yang tingkat
loyalitas paling tinggi sampai dengan
kelompok sampel nasabah yang paling
rendah sehingga dapat diketahui apakah
model yang dikembangkan tersebut dapat
teruji secara lebih baik lagi.
DAFTAR PUSTAKA
Alfansi, Lizar, (2012). Pemasaran Jasa
Finansial. Edisi 2. Jakarta:
Salemba Empat.
Anderson, James C. and James A. Narus.
(1990). A Model of Distributor
Firm andManufacturer Firm
Working Partnerships. Journal of
Marketing, 54 (January), 42 - 58.
Anderson, E.W., Fornell, C. Rust, R.T.
(1997). Customer Satisfaction,
Productivity, and Profitability:
Differences Between Goods and
Services. Vol. 16. No. 2, pp. 129-
145.
Badrul, Manir Hamid. (1991). Upacara
Tradisional Daerah Bengkulu
“Tabot” (Bagian Proyek
Inventarisasi dan Pembinaan Nilai-
Nilai Budaya Daerah Bengkulu).
Direktorat Sejarah dan Nilai
Tradisional Depdiknas, Jakarta.
Berry, Leonard L. A. Parasuraman.
(1991). New York: The Free Press.
Brown. (2008). Customer Relationship
Management A Strategic
Imperative in the World of E-
Business. Canada : Jhon Wiley
&Sons.

13. 13
Buttle. (2004). Customer Relationship
Management, Concept and Tools.
Francis: Elseiver.
Chan, Shiu-Fai. (2002). Relationship
Building And Interactivity : An
Exploratory Study On Corporate-
Customer Relationship Building
Via Different Interaction
Channels In Retail Banking.
University of Hong Kong.
Chan, Syafruddin. (2003). Relationship
Marketing, Innovasi Pemasaran
Yang Membina Pelanggan
Bertekuk Lutut. Cetakan Kedua.
Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Utama.
Evans dan Laskin. (1994) dan Wibowo,
2006:178).
Gaffar, Vanessa. (2007). CRM dan MPR
Hotel. Bandung: CV. Alfabeta.
Ghozali, Imam. (2007). Aplikasi Analisis
Multivariate bagi Program SPSS.
Semarang:Badan Penerbit UNDIP.
Gremler dan Brow dalam Hasan Ali,
(2008). Marketing, Medpress
(anggota IKAPI), Yogyakarta.
Griffin, Jill. (2002). Customer Loyalty
How to Earn it.How to keep it.
Kentucky McGraw- Hill.
Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty:
Menumbuhkan dan
Mempertahankan Pelanggan.
Jakarta: Erlangga.
Grönroos, C., (2001). The perceived
service quality concept - a
mistake?” Managing Service
Quality, 11 (3),(PP 150-152).
Gronroos, C. (1990). Service Management
and Marketing. Lexington, MA:
Lexington Books.
Gronroos, C. (1991). The Marketing
Strategy Continuum: A Marketing
Concept for the 1990s,”
Management Decision, Vol. 29 No.
1, pp. 7-13.
Harrison-Walker, J, (2001). The
Measurement of Word-of-Mounth
Communication and an
Investigation of Service Quality
and Customer Commitment as
Potential Antecedents, , Vol. 4, pp.
60-75
Henning-Thurau, T., Kevin P. Gwinner,
Dwayne D. Gremier. (2002).
Understanding Relationship
Outcomes an Integration of
Relational benefits and Relational
Quality, , Vol. 4, No. 3, pp. 230 –
247.
Hennig-Thurau, T. and Klee, A. (1997).
The impact of customer satisfaction
and relationship quality on
customer retention: A critical
reassessment and model
development. Psychology &
Marketing, 14(8), 737–764.
Hunter, John E. and Frank L. Schmidt
(1990). Methods of Meta Analysis.
Newbury Park, CA: Sage
Publications.
Kotler, Philip. (2004). Manajemen
Pemasaran. Edisi Milenium I. Edisi
Kesepuluh, Jakarta: Penerbit PT.
Prenhallindo.
Liljander, Veronica and Tore Strandvik.
(1995). The Nature Of Customer
Relationship In Service. Advances
In Services Marketing And
Management. Volume 4. JAI Press
inc. London.
Lindgreen, A. and I. Crawford. (1999).
Implementing, Monitoring and

14. 14
Measuring A Programme of
Relationship Marketing. Marketing
Intelligence & Planning 17/5.
MCB University Press.
Maholtra, K. Naresh. (2006). Riset
Pemasaran, Pendekatan Terapan.
Edisi Keempat. Jakarta: PT Indeks
Kelompok Gramedia
Morgan, Robert M. and Shelby D. Hunt
(1994). The Commitment-Trust
Theory of Relationship
Marketing. Journal of Marketing, 58
(July), 20-38.
Palmatier, Robert W., et al. (2006).
Factors Influencing the
Effectiveness of Relationship
Marketing: A Meta-Analysis.
Journal of Marketing. Vol. 70.
Peterson Robert. (2005). Relationship
Marketing And The Consumer.
Journal of Academy of Marketing
Science.
Rangkuti, Freddy, (2001). Riset
Pemasaran. Jakarta: Penerbit PT.
Gramedia Pustaka Tama,
Sevilla, Consuelo G. dkk., (1993).
Pengantar Metode Penelitian.
Jakarta: Penerbit UI Press
Solimun. (2002). Pedoman Struktural.
Gener-alized Structured
Component Analysis GSCA.
Malang.
Umar Husein, (1999). Metodologi
Penelitian Aplikasi dalam
Pemasaran. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama.
Zulkifli. (2012). Relationship Marketing
Terhadap Customer Retention dan
Customer Loyalty pada Nasabah
Bank Mega Tbk Malang. Jurnal
Manajemen dan Akuntansi, 1, 55-
68.
.