Ringkasan dokumen tersebut adalah: Studi ini meneliti pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan di Gongso Kopi Jepara. Variabel independen yang diteliti meliputi kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kepercayaan, sedangkan variabel dependennya adalah loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode survei dengan kuesioner untuk 96 responden. Hasilnya menunjukkan ketiga variabel independ

1. PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN,
DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Pada Gongso Kopi Jepara)
SKRIPSI PRODI MANAJEMEN

2. Latar Belakang
 Loyalitas pelanggan merupakan pembelian berulang yang sebenarnya dari produk atau jasa,
yang meliputi pembelian lebih banyak dari produk atau jasa yang sama atau alternatif pruduk
yang lain dari perusahaan yang sama, merekomendasikan perusahaan kepada orang lain dan
kemungkinan penggunaan produk dalam jangka panjang untuk merek tersebut masih tetap
terjaga kualitasnya (Alma, 2013).
 Menurut Griffin (2005) banyak manfaat yang bisa diambil dari munculnya loyalitas pelanggan,
tetapi untuk membangun itu tidak semudah membalikkan kedua telapak tangan, karena itu
semua membutuhkan proses untuk mencapainya. Perusahaan harus bisa menentukan strategi
dalam pemasarannya, terutama dari segi harga, jangan sampai harga yang ditetapkan terlalu
tinggi sehingga membuat konsumen enggan melakukan pembelian ulang.
 Menurut Alma (2013) Untuk mempengaruhi loyalitas pelanggan perusahaan dituntut untuk
lebih kreatif dalam memperhatikan faktor-faktor yang dapat digunakan untuk mempengaruhi
konsumen dalam melakukan pembelian secara berulang. Ada beberapa faktor yang dapat
digunakan dalam melakukan minat pembelian, yaitu meliputi kualitas produk, kualitas
pelayanan, dan kepercayaan pelanggan yang kemudian adanya minat pembelian kembali.

3. Latar Belakang Masalah
Data Penjualan Kopi Klasik di Coffee Shop Jepara 2021
Sumber : Paguyuban Kopi Jepara
No Kedai
Tahun
Berdiri
Jun Jul Agt Sep Okt Nov Des Jumlah
1 Enjang Coffee 2015 1.500 1.530 1.754 2.000 2.300 2.500 2.600 14.184
2 Blackbean 2015 1.000 1.110 1.250 1.100 1.200 1.400 1.500 8.560
3 Gongso Kopi 2019 600 800 850 900 810 950 1.000 5.910
4 Kedai Kopi 2015 550 700 650 750 820 860 900 5.230
Ket : dalam bag @1kg
Gongso Kopi memberikan kesan terbaik dan kesan pertama untuk para pelanggan merasakan kopi yang
diberikan dengan layanan yang memuaskan, agar menjadikan kepuasan sendiri untuk menimbulkan
loyalitas pelanggan. Untuk kualitas kopi Gongso Kopi meroasting biji kopi sendiri dengan mesin kopi yang
dimiliki yang sangat memperhatikan kualitas kopi yang baik. Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan
seseorang pada suatu barang atau jasa tertentu dan konsumen yang sudah loyal pada suatu produk akan
memberikan keuntungan yang berlipat ganda pada perusahaan.

4. Research Gap
No Variabel Berpengaruh
Tidak
Berpengaruh
1 Kualitas Produk
Rohman, Wahono, &
Khoirul, (2020), Cardia,
Santika, & Respati,
(2019)
Hasanuddin &
Wahono (2020)
2 Kualitas Pelayanan
Rohman, Wahono, &
Khoirul, (2020), Arief &
Subaida (2021),
Walangare, & Roring
(2019)
Rahman,
Santoso, &
Setyawan (2022)
3 Kepercayaan
Rohman, Wahono, &
Khoirul, (2020),
Walangare, & Roring
(2019)
Apriliani,
Baqiyyatus, &
Febila, (2020)

5. Ruang Lingkup & Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka dapat dirumuskan
permasalahan dalam penelitian ini yaitu variabel loyalitas pelanggan dengan
variabel yang mempengaruhi dengan pernyataan sebagai berikut :
1. Apakah Kualitas Produk, berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan
pada Gongso Kopi Jepara?
2. Apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan
pada Gongso Kopi Jepara?
3. Apakah Kepercayaan, berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada
Gongso Kopi Jepara?

6. Landasan Teoritis
Menurut Kotler dan Amstrong (2008), “produk adalah segala
sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian,
dibeli, dipergunakan dan yang dapat memuaskan keinginan atau
kebutuhan konsumen”.
Tjiptono (2008) menuliskan bahwa Loyalitas pelanggan adalah
komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok,
berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam
pembelian utama yang konsisten. Pelanggan yang loyal biasanya
tidak lagi mempertimbangkan faktor-faktor yang berpengaruh
dalam penentuan pilihan seperti tingkat harga, kualitas, jarak dan
atribut lainnya, karena telah tertanam dalam dirinya bahwa
produk/jasa yang akan dibeli telah memenuhi kebutuhan dan
harapan.
Loyalitas Pelanggan
Kualitas Produk

7. Landasan Teori
Menurut Sangadji dan Sopiah (2013), menyatakan bahwa “kepercayaan adalah
kekuatan pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua yang dibuat
konsumen bahwa produk mempunyai objek, atribut, dan manfaat”.
Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah upaya penyampaian jasa untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi
harapan konsumen. Kualitas pelayanan menjadi keharusan yang harus dilakukan
perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan
konsumen”. Pola konsumsi dan gaya hidup konsumen menurut perusahaan
mampu memberikan pelayanan yang berkualitas (Ratnasari dan Aksa 2011).
Kepercayaan

8. Kerangka Pemikiran Teoritis (KPT)
H1 : Diduga ada pengaruh antara Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan
di Gongso Kopi Jepara.
H2 : Diduga ada pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan di
Gongso Kopi Jepara.
H3 : Diduga ada pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan di
Gongso Kopi Jepara.

9. Metode Penelitian
POPULASI
jumlahnya tidak
diketahui secara
pasti
JUMLAH SAMPEL
rumus Rao Purba
n =
Z²
4 𝜇²
Standart Eror 10%
PENGAMBILAN SAMPEL
Non Probability Sampling
n =
1,96 ²
4 . ( 0,1)²
=
3,8416
0,04
= 96,05
Jenis teknik sampling yang
digunakan peneliti pada
penelitian ini menggunakan
jenis Non Probability
Sampling, yaitu teknik yang
tidak memberikan atau
kesempatan sama bagi
setiap unsur atau anggota
populasi untuk dipilih
menjadi sampel.

10. Analisis Data
Uji Validitas Uji Reliabilitas
Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai
positif maka dikatakan valid (Gozali, 2016).
Berdasarkan tabel di atas adalah menunjukan masing-
masing pada setiap indikator pertanyaan penelitian
yang digunakan memiliki r hitung > r tabel 0,1680.
dikatakan Reliabel jika nilai
Chronbach Alpha > 0,60
Uji Reabilitas menunjukan bahwa semua
variabel memiliki nilai Chronbach Alpha >
0,60

11. Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas
Berdasarkan uji normalitas dengan Kolmogorov-
Smirnov di atas diperoleh nilai Test statistic sebesar
0,142 dan Asymp Sig sebesar 0,105 dimana nilai
tersebut lebih besar dari taraf signifikansi yaitu 0,05
maka dapat disimpulkan bahwa data dalam penelitian
ini berdistribusi normal.
Gambar tersebut menunjukan bahwa
titik- titik nilai residual dari model
regresi sudah berdistribusi normal
karena titik- titik tersebut mengikuti
garis diagonal.

12. Uji Asumsi Klasik
Uji Heteroskedastitas
Berdasarkan grafik scatterplots diatas,
menunjukkan titik-titik menyebar secara acak
serta tersebar diatas maupun dibawah angka
nol pada sumbu Y sehingga dapat
disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas
pada model regresi yang dipakai.
Maka dapat disimpulkan seluruh variabel
indepeden menunjukan signifikan secara
statistik dinyatakan tidak terjadi
heteroskedastistas pada model regresi.

13. Uji Asumsi Klasik
Uji Multikolonieritas
VIF menunjukan tidak adanya nilai dari variabel independen yang melebihi angka <
10. Hal tersebut disimpulkan tidak terjadi Multikolonieritas antara variabel
independen dalam model regresi.

14. Analisis Regresi Linier Berganda
Persamaan pada Regresi Linier Berganda sebagai berikut yakni :
Y = 3,206 + 0,071X1 + 0,361X2 + 0,557X3

15. Uji Hipotesis
Uji Signifikan Simultan (Uji-F)
Jika nilai F-hitung > F-tabel maka
terdapat pengaruh
Maka dapat disimpulkan bahwa Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan
secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Uji Signifikan Parsial (Uji-t)
t tabel sebesar 1,66140
Jika nilai T-hitung > T-tabel maka terdapat
pengaruh

16. Hasil Pembahasan
 varian produk akan menimbulkan keinginan pelanggan untuk kembali, sebaliknya jika
kualitas produk semakin menurun maka dapat membuat pelanggan untuk berpindah ke
lainnya. Pelanggan memiliki anggapan bahwa yang tekstur produk yang bervariasi dan
ada beberapa produk yang diunggulkan membuat konsumen tertarik namun ada
beberapa produk yang begitu saja dan lupa akan kualitasnya yang ditawarkan oleh
Gongso Kopi Jepara akan memberikan kesan negatif.
 Gongso Kopi Jepara memiliki pilihan kopi yang lengkap dan barista yang memiliki
pengalaman. Artinya semakin banyak pengalaman dan cekatan dalam menangani
pesanan dapat menimbulkan pelanggan menjadi loyal. Sebaliknya tidak ada pengalaman
dan cekatan maka akan menurunkan minat kunjungan kembali.
 bahwa Gongso Kopi Jepara menanggapi dengan baik jika ada keluhan pelanggan.
Artinya Gongso Kopi jepara berkompeten dalam memecahkan permasalahan atau
keluhan pelanggan keluhan dengan memenuhi segala keperluan pelanggan dengan
sebaik mungkin agar pelanggan percaya bahwa Gongso Kopi Jepara dapat dipercaya.

17. Terima Kasih