KEPUASAN PELANGGAN

1. PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN
LOYALITAS PELANGGAN
(STUDI KASUS PADA PELANGGAN D’BESTO MANGUN JAYA 2 TAMBUN SELATAN)
Reviewer: Indra Sujaya

2. Dasar Penulis Mengangkat Topik Ini?
Kualitas produk dan pelayanan merupakan faktor penting yang
berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Bagi
perusahaan, loyalitas pelanggan adalah aset yang sangat
berharga.
Industri makanan dan minuman yang kompetitif menuntut
perusahaan untuk senantiasa meningkatkan kualitas layanan
dan produk agar tetap bisa bersaing. Studi ini diharapkan
dapat memberikan masukan bagi perusahaan.
Penelitian terdahulu sudah banyak membuktikan adanya
pengaruh antara variabel-variabel tersebut.
Minat pribadi penulis untuk mengembangkan pengetahuan
di bidang manajemen pemasaran khususnya mengenai
faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan
1 2 4
3
1
2
3
4
disimpulkan bahwa penulis tertarik meneliti topik ini karena relevansinya bagi perusahaan serta
keminatan pribadi untuk mengembangkan pengetahuan di bidang tersebut.

3. Tujuan Artikel
1. Untuk mengukur dan menganalisis secara
empiris pengaruh antar variabel kualitas
produk, kualitas pelayanan, kepuasan
pelanggan, dan loyalitas pelanggan di restoran
D'Besto tersebut.
2. untuk mengetahui faktor-faktor yang
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

4. Manfaat Artikel
1. Memberikan gambaran mengenai faktor-faktor yang berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan restoran cepat saji secara empiris. Hal ini
bermanfaat untuk menambah wawasan teoritis.
2. Menghasilkan bukti empiris mengenai pengaruh kualitas produk,
kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan restoran D'Besto secara khusus.
3. Dapat dijadikan masukan bagi manajemen restoran D'Besto untuk
merumuskan strategi pemasaran dan pengelolaan layanan yang lebih
tepat guna meningkatkan loyalitas pelanggan.
4. Membantu manajemen mengidentifikasi faktor mana yang paling
berpengaruh terhadap loyalitas sehingga perlu mendapatkan perhatian
lebih.
5. Bermanfaat bagi peneliti selanjutnya sebagai acuan dalam meneliti
topik serupa pada konteks yang berbeda.

5. Konsep yang Di Bahas Pada Artikel
Artikel tersebut membahas
konsep pengaruh kualitas
produk, kualitas pelayanan,
kepuasan pelanggan, dan
loyalitas pelanggan.
Keempat variabel tersebut
menjadi fokus analisis
penelitian.
Penulis menjelaskan
konsep-konsep tersebut
berdasarkan teori dan
penelitian terdahulu.
Kemudian dilakukan
pengukuran terhadap
keempat variabel melalui
kuesioner.
 Merupakan variabel penting
yang berpengaruh terhadap
keputusan konsumen dalam
membeli suatu produk/layanan.
 Penelitian sebelumnya
menunjukkan adanya hubungan
antara keempat variabel
tersebut.
 Relevan untuk menganalisis
faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas
pelanggan restoran.
Mengapa konsep-konsep
tersebut diangkat??
Bagaimana konsep-konsep
tersebut diuraikan dan
dianalisis?
Konsep apa yang dibahas
pada artikel tersebut?

6. Jadi artikel tersebut menganalisis konsep-konsep tersebut secara
konseptual, empiris, dan kuantitatif guna mengetahui pengaruhnya terhadap
loyalitas pelanggan.
Konsep yang Di Bahas Pada Artikel

7. Hipotesa yang digunakan
Berdasarkan artikel ini yang merupakan penelitian empiris dan kuantitatif, terdapat beberapa hipotesis yang diuji, yaitu:
H1: Ada pengaruh yang signifikan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan.
H2: Ada pengaruh yang signifikan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan.
H3: Ada pengaruh yang signifikan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan.
H4: Ada pengaruh yang signifikan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan.
H5: Ada pengaruh yang signifikan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan.
H6: Ada pengaruh yang signifikan Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan.
H7: Ada pengaruh yang signifikan Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Jadi inti dari hipotesis-hipotesis ini adalah untuk menguji hubungan kausal antar variabel secara signifikan atau tidak melalui
pendekatan kuantitatif.

8. Metode Yang Digunakan
Populasi
Seluruh pelanggan
D’Besto Mangun Jaya
2 yang lebih dari dua
kali membeli dalam
sebulan
Data
Data primer diperoleh
melalui kuesioner yang
mengukur variabel
Kualitas Produk,
Kualitas Pelayanan,
Kepuasan Pelanggan,
dan Loyalitas
Pelanggan.
Objek
Pelanggan restoran
D'Besto Mangun
Jaya 2, Tambun
Selatan, Bekasi
Sampel
120 responden pelanggan
D’Besto Mangun Jaya 2
yang dipilih secara non-
probability dengan
metode purposive
sampling

9. VARIABEL YANG DIGUNAKAN
Variabel Independen:
Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan
Variabel Dependen:
Kepuasan Pelanggan,
Loyalitas Pelanggan

10. Metode Analisis
 Uji validitas dan reliabilitas untuk menguji kualitas
instrumen
 Analisis Jalur (Path Analysis) untuk menguji pengaruh
antar variabel secara parsial dan simultan
 Analisis korelasi untuk mengetahui hubungan antar
variabel
 Menggunakan program SPSS 22.0 untuk pengolahan
data
 Dengan demikian, penelitian ini bersifat kuantitatif
dengan pendekatan survey, menggunakan variabel-
variabel tersebut untuk dianalisis menggunakan
analisis jalur dan korelasi

11. Hasil Penelitian
4. Secara gabungan,
kualitas produk dan
pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan
sebesar 12,3%.
3. Kepuasan pelanggan
tidak berpengaruh
signifikan terhadap
loyalitas pelanggan (7,3%).
2. Kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan
sebesar 24,6% tapi tidak
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan (17,3%).
1. Secara parsial, kualitas produk
berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan sebesar 21%
dan loyalitas pelanggan sebesar
19,9%.

12. Hasil Penelitian
Jadi secara umum,
kualitas produk
berpengaruh paling besar
terhadap loyalitas,
sedangkan pengaruh
kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas tidak
terbukti
7. Variabel lain seperti
harga, promosi, dan citra
merek berpengaruh 87,7%-
89,9% terhadap kepuasan
dan loyalitas
6. Semua hipotesis diterima
kecuali H4 yang menyatakan
pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas signifikan.
5. Secara gabungan, kualitas
produk, pelayanan, dan
kepuasan pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan sebesar
10,1%.

13. Beberapa pelajaran yang dapat diambil dari artikel ini jika dihubungkan dengan
mata kuliah Manajemen Ekonomi
Pentingnya mengelola
kualitas produk dan
layanan untuk
mempertahankan
pelanggan. Manajemen
produk dan layanan
merupakan bagian penting
dalam manajemen
pemasaran.
Hubungan antara kualitas
produk/layanan, kepuasan
pelanggan, dan loyalitas
pelanggan. Hal ini relevan
dengan teori-teori dasar
manajemen pemasaran.
Pengaruh multifactor
antarvariabel sehingga
dibutuhkan analisis yang
tepat seperti analisis
jalur. Relevan dengan
metode riset pemasaran.
Perlunya memahami pelanggan
dan memenuhi harapan mereka
untuk memaksimalkan loyalitas.
Relevan dengan konsep pemasaran
berorientasi pelanggan..

14. Beberapa pelajaran yang dapat diambil dari artikel ini jika dihubungkan dengan
mata kuliah Manajemen Ekonomi
Implikasi manajerial hasil
penelitian untuk perbaikan
kualitas dan layanan guna
meningkatkan kepuasan
dan loyalitas. Relevan
dengan penerapan konsep-
konsep manajemen
pemasaran.
Penerapan metode penelitian
yang tepat seperti survei untuk
mengumpulkan data primer dari
pelanggan. Relevan dengan
metodologi riset bisnis dan
manajemen.
artikel ini relevan untuk memperkaya
pemahaman mahasiswa tentang berbagai
konsep dasar dan aplikasi manajemen
pemasaran.

15. TERIMAKASIH   