MPA 1, shinta winasis, Hapzi Ali, literarature review & conceptual framework, universitas mercu buana, 2017

1. Literarature Review &
Conceptual Framework
By : Shinta Winasis
Tugas MPA-1 Prof. Dr. Hapzi Ali, CMA
Universitas Mercubuana 2 0 1 7

2. Literarature Review & Conceptual Framework
Tema
Pengaruh Employee Engagement, Motivasi Berprestasi terhadap SERVICE QUALITY
dan Kepuasan Customer (Studi Kasus pada PT Bank XXX, Tbk)
Tujuan Penelitian (Hubungan antar variabel)
1. Strategy Employee Engagement (X1) berpengaruh terhadap SERVICE QUALITY
(Y) secara parsial
2. Motivasi Berprestasi (X2) berpengaruh terhadap SERVICE QUALITY (Y) secara
parsial
3. SERVICE QUALITY(Y) berpengaruh terhadap Kepuasan Customer (Z) secara
parsial
4. Strategy Employee Engagement (X1) berpengaruh terhadap Kepuasan
Customer(Z) secara parsial
5. Motivasi Berprestasi (X2) berpengaruh terhadap Kepuasan Customer (Z) secara
parsial
6. Strategy Employee Engagement (X1) dan Motivasi Berprestasi (X2) berpengaruh
terhadap SERVICE QUALITY (Y) secara simultan
7. Strategy Employee Engagement (X1) dan Motivasi Berprestasi (X2) berpengaruh
terhadap Kepuasan Customer(Z) secara simultan
8. Strategy Employee Engagement (X1) melalui SERVICE QUALITY (Y)
berpengaruh terhadap Kepuasan Customer (Z)
9. Motivasi Berprestasi (X2) melalui SERVICE QUALITY (Y) berpengaruh terhadap
Kepuasan Customer Z)
LITERATURE REVIEW
Employee Engagement (X1)
1. Gemma Robertson-Smith and Carl Markwick 2009 :
“Engaged employees akan bertahan lebih lama di organisasi, memberikan 20
% lebih performance lebih baik dari rekannya, menghasilkan pekerjaan
dengan lebih efektif dan efisien, dan memberikan support terbaiknya untuk
organisasi”
Dimensi : Performance, kinerja individu, performance
2. Thomas International Ltd, White Paper on Employee Engagement, 2016
“Employee Engagement dapat meningkatkan Kepuasan Customer dan
efektivitas kerja, karena employee yang engaged menyukai pekerjaannya,
meemiliki drive yang kuat untuk memberikan performance terbaiknya. Mereka
akan melakukan inovasi untuk menghasilkan kinerja yang terbaik”
Dimensi : Efektivitas, self-drive, performance
3. Sandeep Kular, Mark Gatenby, Chris Rees, Emma Soane, Katie Truss
2008
“Menyatakan bahwa kemungkinan ada hubungan yang kuat antara
engagement, performance dan business outcome, namun banyak faktor
lainnya yang menjadi pertimbangan : komunikasi, kesempatan berkontribusi,
tingkat komitmen manager”
Dimensi : Business outcome, komunikasi,

3. 4. Kahn 1990
“Karyawan yang engaged adalah karyawan yang mampu mengekspresikan
diri sendiri secara fisik, kognitif dan emotional saat melakukan pekerjaannya,
sehingga memberikan yang terbaik bagi kepentingan organisasi”
DImensi : Kemauan berprestasi, ikatan emosional
5. Haygroup 2002
“Karyawan yang Engaged adalah karyawan yang melakukan pekerjaan
secara antusias dan selalu bekerja untuk mencapai kesuksesan organisasi,
mereka menunjukkan tingkah laku yang positif untuk mencapai tujuan
tersebut”
Dimensi : Antusiasme, Positif Attitude
Motivasi Berprestasi (X2)
1. Pei-Hsuan Hsieh, 2011
“Motivasi berprestasi adalah kebutuhan untuk mencapai hasil terbaik terlepas
ada atau tidaknya reward yang ditawarkan”
Dimensi : Kebutuhan, Hasil AKhir
2. Nicholls, 1984
“Achievement behavior is perilaku sesorang pada saat menjalankan tugas,
dimana individu tersebut merasa berkompetensi untuk mencapai hasi yang
dicapai”
Dimensi : Kompetensi, Hasil Akhir
3. Beck, 2007
“Motivasi Berprestasi adalah motivasi yang membuat kita bekerja lebih keras
dalam berbagai bidang, motivasi ini berbeda untuk setiap individu”
Dimensi : Motivasi, Bekerja Keras
4. Murray, H. A., 1938
“Need for achievement adalah keinginan seorang individu untuk mencapai
pencapaian yang signifikan, menguasai skill dan memiliki standar yang tinggi”
Dimensi : Pencapaian, STandar Tinggi
5. McClelland, 2014
“Karakteristik dan sikap motivasi prestasi menurut Mcclelland adalah :
a. Pencapaian adalah lebih penting daripada materi.
b. Mencapai tujuan atau tugas memberikan kepuasan pribadi yang lebih
besar daripada menerima pujian atau pengakuan.
c. Umpan balik sangat penting, karena merupakan ukuran sukses (umpan
balik yang diandalkan, kuantitatif dan factual”
Dimensi : Kepuasan, Ukuran Sukses
Service Quality (Y)
1. Parasuman 2013, Lewis & Booms 1983
“Kepuasan Customer adalah pengukuran seberapa besar level service yang
disampaikan kepada customer memnuhi ekspektasinya. Penyampaian service
yang berkualitas berarti usaha memenuhi ekspektasi secara konsisten. ”
Dimensi : Level Service, Ekspektasi Customer

4. 2. Cronin, Jr. & Taylor 2013, Bolton and Drew 1991
“Service Quality dideskripsikan sebagai perilaku, yang berhubungan namun
berarti sangat ekuivalen dengan kepuasan, yang merupakan hasil perbandingan
dari ekspektasi terhadap performance”
Dimensi : Performance Perilaku
3. Zeithaml et al 1996
“ Servis yang lebih baik akan memperbaiki kondisi finansial perusahaan, jadi
perlu dipastikan semua resources menjalan kegiatan yang berbasis perbaikan
layanan”
Dimensi : Kondisi finansial perusahaan, Perbaikan Layanan
4. Michael K. Brady & J. Joseph Cronin Jr, 2001
“Kualitas (service) adalah merupakan hasil dari perbandingan performance yang
diterima dengan performance yang diharapkan”
Dimensi : Perbandingan performance
5. Michel Rod et al, 2008
“ Service Quality merupakan faktor kunci yang kritikal bagi organisasi, sebagai
bagian dari strategi keunggulan bersaing , agar daya saing perusahaan semakin
baik”
Dimensi : Strategi Keunggulan Bersaing, Key Success Faktor
Kepuasan Customer (Z)
1. Qualtrics, 2017
“Kepuasan customer adalah kondisi psikologis yang menggambarkan hasil
evaluasi antara customer terhadap perusahaan, dengan melibatkan 3 elemen
: kognitif, adektif dan behavior”
Dimensi : Psikologis, evaluasi
2. Fornell, 1996
“ Adalah kemampuan suatu service atau produk memenuhi kebutuhan dan
ekspektasi customer”
Dimensi : Pemenuhan kebutuhan, ekspektasi
3. Agyapong, 2011
„ Satisfaction adalah pengalaman post-konsumsi yang membandingkan
antara quality yang diterima dengan quality yang diharapkan, yang kemudian
menjadikan evaluasi global terhadap perusahaan”
Dimensi : Post-konsumsi, evaluasi global
4. Gunning, 2000
“Kepuasan customer adalah fungsi diskonfirmasi yang muncul dari perbedaan
antara ekspektasi terhadap performance”
Dimensi : Fungsi ekspektasi,
5. Young, 2012
“Kepuasan customer adalah pemenuhan kebutuhan customer (terhadap
kebutuhan/goal nya) secara memuaskan “
Dimensi : Pemenuhan kebutuhan, goal

5. International Journal Review
Strategy Employee Engagement (X1) terhadap SERVICE QUALITY (Y)
No. Nama Peneliti, T
Tahun, Judul
Alat
Analisis
Hasil Persamaan Perbedaan
1 Southard, 2010,
Employee
Engagement and
Service Quality
Multiple
regressions
terhadap
data survey
Level
Employees‟
engagement
Secara
langsung
mempengaruhi
kualitas service,
employee yang
engaged
merupakan
asset organisasi
Relevan
2 Gountas, S.,
Gountas, J., Soutar,
G., & Mavondo, F.
(2014). Delivering
good service:
personal resources,
job satisfaction and
nurses' 'customer'
(patient) orientation.
Journal of
Advanced Nursing,
70(7), 1553-1563.
Descriptive
survey
research
Levels dari
service delivery
berhubungan
dengan
kepuasan kerja
dan orientasi
pekerja
terhadap
organisasinya
Relevan Non
Banking
3 Khahan Na-Nan,
Ekkasit
Sanamthong and
Madaoh Sulong,
2015, Employee
Engagement,
Quality of Service
and Customer
Satisfaction
affecting Customer
Loyalty of Hair and
Beauty Salon
Business
Quantitative
Regresi
Employee
Engagement
terhadap
organisasinya,
mempengaruhi
kualitas service
yang dibverikan
dan kemudian
akan
mempengaruhi
Customer
Loyalty
Relevan Non
Banking
4 Burke, R.J.,
Koyuncu, M.,
Fiksenbaum, L., &
Yasemin, T. (2013).
Antecedents and
Regresi Eengagement
adalah konsep
yang sangat
penting bagi
organisasi untuk
Relevan Non
Banking

6. Consequences of
Work Engagement
among Frontline
Employees in
Turkish Hotels
dipertimbangkan
saat akan
meningkatkan
Non Banking
kemampuan
pekerjanya.
Work
engagement
secara konstan
berpengaruh
terhadap hasil
kerja yang
positif,
5 Fitzpatrick, 2017,
Benefit of Creating
Amazing Employee
Engagement
Qualitative
Descriptive
survey
research
Employees yang
tidak puas akan
memberikan
kinerja yang
tidak baik dan
tidak akan
berusaha
memberikan
kepuasan
kepada
nasabah.
Relevan
Motivasi Berprestasi (X2) berpengaruh terhadap SERVICE QUALITY (Y)
No. Nama Peneliti, T
Tahun, Judul
Alat
Analisis
Hasil Persamaan Perbedaan
1 Amaanda , 2011,
The Impact of
Employees'
Motivation and
Empowerment on
Delivering Service
Quality to Enhance
Customer
Satisfaction: Case
Company X
Qualitative
Descriptive
survey
research
The
determination
and
incorporation
of employee
motivation as
part of
organizational
policies into a
form of
reward
system will
assist the
organization
in the
identification,
Relevan Non
Banking

7. recruitment,
training,
retention and
provision of
quality
service to
attain
customer
satisfaction
including
loyalty.
2 Ross, 1993,
Service Quality and
Management: The
perceptions of
hospitality
employees
Quantitative
Regreasi
The present
study has
shifted the
focus to
employee
expectations
of
management,
and has
investigated a
set of Service
Quality
elements
judged by
hospitality
industry
employees to
be of
importance to
hospitality
industry
management,
Employees
judged
Politeness,
Hardwork and
Efficiency to
be the major
perceived
management
Service
Quality
elements.
Partially
Relevan
3 Ciantar, Carmen,
2013 Motivation of
Quantitative Motivation as
a behavioural
Partially
Relevan
Non
Banking

8. employees and the
influence on
Service Quality :
the case of the
Palace hotel, the
Victoria hotel and
the George
component is
a unique
factor in the
study of
organisational
behaviour,
which must
be looked into
together with
other
predictors. To
this effect,
one
understands
that the level
of service
given by
employees
varies
significantly
due to a
number of
different
factors, and
motivation is
only one of
these factors.
Thus,
although the
study has
proved that
when
motivation is
studied as
one factor, its
impact on
Service
Quality is
notably
important, it is
not
necessarily
the most
critical and
significant
variable
4 Osabiya & Qualitative Pekerja yang Partially

9. Babatunde 2015,
The Effect of
Employee
Motivation on
Organizational
Performance
Descriptive
survey
research
memiliki
motivasi kerja
yang tinggi,
memiliki
sense of
belonging,
akan
memberikan
usaha
terbaiknya
untuk
perusahaan,
dan
menjalankan
tugasnya
dengan
penuh
tanggung
jawab dan
efisien
Relevan
5 Al Jasmi, 2012, A
Study on Employee
Work Motivation
and its effect on
their performance
and Business
Productivity
Qualitative
Descriptive
survey
research
Pekerja yang
memiliki
motivasi kerja
akan menjadi
inovatif,
kreatif, dan
memberikan
hasi lkerja
yang
berkualitas
Partially
Relevan
SERVICE QUALITY(Y) berpengaruh terhadap Kepuasan Customer (Z)
No. Nama Peneliti, T
Tahun, Judul
Alat
Analisis
Hasil Persamaan Perbedaan
1 Steven
A.Taylor∗Thomas
L.Baker∗ 1994, An
Assessment of the
relation between
Service Quality
and customer
satisfaction in the
formation of
customer
purchase intention
Quantative
Regresi
Kepuasan
customer adalah
merupakan hasil
dari service
berkualitas dengan
hubungan jangka
panjang
Relevan
2 Caruana, 2002, Quantative Service Quality Relevan

10. Service loyalty L
The Effects of
Service Quality
and mediating role
of customer
satisfaction
Regresi adalah act on
service loyalty via
customer
satisfaction
3 Cronin et al, 2000,
Assessing the
effects of quality,
value, & customer
satisfaction on
consumer
behavioral
intentions in
service
environments
Quantitative
- Lisrel
Quality of service
memiliki positive
effect terhadap
customer
satisfaction
Relevan
4 Sureshchandar et
al, 2002, The
Relationship
between Service
Quality and
customer
satisfaction – a
factor specific
approach
Quantative
Regresi
Service Quality dan
customer
satisfaction do
berbeda untuk
setiap customer's
point of view.
Namun kedia faktor
tersebut memiliki
hubungan yang
dekat dengan
mempertimbangkan
5 faktor lainnya
Relevan
5 Thurau & Klee,
1997, The impact
of customer
satisfaction and
relationship quality
on customer
retention: A critical
reassessment and
model
development
Quantitative
Regresi &
Path
Analysis
Overall quality
mengarah kepada
consumer trust and
commitment
Relevan
Strategy Employee Engagement (X1) berpengaruh terhadap Kepuasan Customer(Z)
No
.
Nama
Peneliti, T
Tahun,
Alat
Analisis
Hasil Persama
an
Perbedaa
n

11. Judul
1 Kruse, 2014,
Employee
Engagement
the Wonder
Drug for
Customer
Satisfaction
Qualitative
& Regresi
Relevan
2 Anitha, 2013,
Determinants
of employee
engagement
and their
impact on
employee
performance
Regresi Employee engagement
menghasilkan performance
yang baik, dan secara
langsung mempengaruhi
performance organisasi
Relevan
3 Robertson-
Smith &
Markwick,
2009,
Employee
Engagement
: A Review of
current
thinking
Qualitative
Descriptive
survey
research
Positive relationship antara
engaged employees dan
customer engagement,
sehingga menimbulkan
customer loyalty
Relevan
4 Osborne,
2016,
Employee
Engagement
and
Organization
al Profitability
Qualitative
Descriptive
survey
research
+
Quantitativ
e
Produktivitas perusahaan
ditentukan dari usaha dan
engagement pekerjanya
Partially
Relevan
5 Macleod &
Clarke, 2008,
Engaging for
Success,
enhancing
performance
through
employee
engagement
Qualitative
Descriptive
survey
research
Engagement pekerja
merupakan faktor yang
sangat penting dalam
usaha peningkatan service
nasabah yang lebih baik
Relevan
Motivasi Berprestasi (X2) berpengaruh terhadap Kepuasan Customer (Z)
No. Nama Peneliti, T
Tahun, Judul
Alat
Analisis
Hasil Persamaan Perbedaan

12. 1 Humphreys &
Revelle, 1984,
Personality,
Motivation &
Performance, A
Theory of the
Relationship
Between
Individual
Differences &
Information
Processing
Path
Analysis
Motivasi
berprestasi
yang rendah
akan menuju
pada
penurunan
performance
Partially
Relevan
2 Hareli & Weiner,
2002, Social
Emotions &
Personal
Inferences : A
Scaffold for a New
Direction in the
Study of
Achievement
Motivation
Qualitative
Descriptive
survey
research
Riset
mengenai
achievement
motivation,
fokus pada
tujuan yang
spesifik,
yaitu hasil
kerja yang
terprediksi
Partially
Relevan
3 Mwita,
2000,Performance
Management
Model : A
Systems based
approach to public
Service Quality
Qualitative
Descriptive
survey
research
Motivasi
bekerja
merupakan
bagian tidak
terpisahkan,
dan
merupakan
faktor dari
performance
individu
Partially
Relevan
4 Tsoukatos &
Rand, 2006, Path
Analysis of
perceived Service
Quality,
satisfaction &
loyalty in Greek
Insurance
Path
Analysis
Kualitas
service
merupakan
faktor
penentu
dalam
penentuan
tongkat
kepuasan
nasabah
Partially
Relevan
Non
Banking
5 Subramaniam,
Macmanus & Mia,
2002, Enhancing
hotel managers‟
Path
Analysis,
Regresi
Hubungan
positif antara
metivasi
bekerja
Partially
Relevan

13. organisational
commitment : an
investigation of
the impact of
structure, need of
achievement and
participative
budgeting
dengan
komitmen
kepada
organisasi.
Pekerja yang
menunjukkan
motivasi
yang tinggi
memiliki
ketertarikan
dan
kepentingan
untuk
memberikan
performance
yang baik
Employee Engagement (X1) dan Motivasi Berprestasi (X2) berpengaruh terhadap
SERVICE QUALITY (Y)
No. Nama Peneliti,
T Tahun,
Judul
Alat
Analisis
Hasil Persamaan Perbedaan
1 Sturman, Ford
2011,
Motivating your
Staff to Provide
Outstanding
Service
Qualitative
Descriptive
survey
research
Berdasarkan
teori motivasi di
industri layanan,
kunci untuk
mengatur dan
mempertahankan
employee adlah
dengan men-
create pekerjaan
yang memenuhi
harapan pekerja.
Jika manager
berhasil
membangun
elemen yang
merupakan
fungsi dari
motivasi,
employee akan
termotivasi untuk
bekerja keras.
Partially
Relevan
2 Alqusayer,
2016, Drivers
ANOVA
Analysis
Partisipasi
pekerja dalam
Partially
Relevan
Non
Banking

14. of Hotel
Employee
Motivation,
Satisfaction, &
Engagement in
Riyadh, the
Kingdom of
Saudi Arabia
lingkungan
pekerjaan
menunjukkan
pengaruh positif
pada
produktivitas,
kualitas dan
performance
bisnis
3 Paul, 2010,
Link Employee
Engagement to
Positive
Business
Outcomes
Qualitative
Descriptive
survey
research
Employee yang
engage akan
memberikan
kontribusi positif
terhadap
tujuan/goal bisnis
perusahaan
Partially
Relevan
4 Ahmad &
Aldakhil, 2012,
Employee
Engagement &
Strategic
Communication
in Saudi
Arabian Banks
Quantitative Produktivitas
bisa dicapai
dengan memiliki
employee yang
engage, dan
merupakan
koneksi
emosional yang
dirasakan
employee
terhadap
organisasinya,
sehingga di
abersedia
memberikan
usaha yang lebih
baik untuk
pekerjaannya
Partially
Relevan
5 Parkes, 2016,
Employee
Engagement in
Community
Sector
Qualitative
Descriptive
survey
research
Employee yang
engaged
antusias bekerja,
memberikan
effort lebih,
menunjukkan
inisiatif dan fokus
pada customer
Partially
Relevan
Strategy Employee Engagement (X1) dan Motivasi Berprestasi (X2) berpengaruh
terhadap Kepuasan Customer(Z)
No. Nama Alat Hasil Persamaan Perbedaan

15. Peneliti, T
Tahun, Judul
Analisis
1 Gamble, 2013
How
Employee
Engagement
Leads to
Customer
Loyalty
Qualitative
Descriptive
survey
research
Motivasi
employee
dengan cara
bagaimana
pekerjaan
mereka dapat
memberikan
kepuasan
nasabah secara
langsung.
Diharapkan
dengan motivasi
ini, employee
akan
menunjukkan
semangat
mencapai tujuan
perusahaan
Relevan
2 Vizzuso,
2015,
Leadership
Strategies to
Influence
Employee
Engagement
in Health Care
Quantitative
– Statistik
Kuisioner
Strategi
kepemimpinan
sangat
mempengaruhi
level
engagement dari
pekerja, dan
diharapkan
dapat
memberikan
kualitas layanan
kesehatan yang
lebih baik
kepada pasien.
Relevan Non
Banking
3 Osborne,
2016,
Employee
Engagement
&
Organizational
Profitability
Qualitative
+
Quantitative
Produktivitas
organisasi
sangat
bergantung dari
usaha dan
engagement dari
pekerja.
Relevan
4 Sturman &
Ford, 2011
Motivating
Your Staff to
Provide
Qualitative
Descriptive
survey
research
Employee yang
melayani
customer harus
dilatih dan
diberikan
Relevan

16. Outstanding
Service
motivasi agar
dapat memenuhi
ekspektasi
nasabah
5 Markos &
Sridevi, 2010,
Employee
Engagement :
The Key to
Improving
Performance
Qualitative
Descriptive
survey
research
Memperkenalkan
ten tablet untuk
menjaga
employee tetap
engaged, karena
hasil dari
performance
organisasi
sangat
terhubung
dengan level
engagement
karyawan
Relevan
Strategy Employee Engagement (X1) melalui SERVICE QUALITY (Y) berpengaruh
terhadap Kepuasan Customer (Z)
No. Nama
Peneliti, T
Tahun,
Judul
Alat
Analisis
Hasil Persamaan Perbedaan
1 Southard,
2010,
Employee
Engagement
and Service
Quality
Multiple
Regression
Employee yg
engage akan
memberikan
service yang
lebih baik, dan
akan
menghasilkan
kepuasan
customer yang
lebih baik pula
Relevan
2 Khahan Na
Nan et al,
2015,
Employee
Engagement,
Quality of
Service &
Customer
Satisfaction
Affecting
Customer
Regresi Employee
engagement
memiliki
hubungan
indirect
dengan
service qulaity
dan secara
bersama-sama
mempengaruhi
customer
Relevan Non
Banking

17. Loyalty of
Hair and
Beauty Salon
loyalty
3 Andersen et
al, 2015,
Linking
Customer
Experience
with Service
Employee
Engagement
Regresi Employee
yang engage
akan
memberikan
layanan yang
lebih baik
sehingga
memberikan
kepuasan
kepada
customer
Relevan
4 Brandt,
2015, The
Customer
Experience
Trust Factor,
Qualitative
Descriptive
survey
research
Nearly
impossible to
maintain a
loyal customer
base without a
base of loyal
employees,
and that the
best employee
prefer to work
for company
that deliver the
kind of
superior
service that
builds
customer
loyalty
Relevan
5 Fierro, Polo,
Carrasco,
2014, The
Role of
Frontline
Employees
in customer
engagement
Path
Analysis,
PLS
Software
Employee
bertindak sbg
spokespeople
perusahaan
dan memiliki
peran aktif
dalam
melakukan
delivery
terhadap
service yang
berkualitas
Relevan

18. Motivasi Berprestasi (X2) melalui SERVICE QUALITY (Y) berpengaruh terhadap
Kepuasan Customer Z)
No. Nama
Peneliti, T
Tahun, Judul
Alat
Analisis
Hasil Persamaan Perbedaan
1 Dobre, 2013
Employee
Motivation
and
Organizational
Performance
Qualitative Motivasi adalah
internal drive yang
dapat menjadi
pendorong
employeeuntuk
mencapai tujuan
tertentu, Sedangkan
efektivitas organisasi
dalam mencapai
tujuannya,
dipengaruhi salah
satunya dari seberapa
besarnya motivasi
employee-nya dalam
bekerja
Partially
Relevan
2 Baumgartner,
2014, Benefits
of employee
empowerment
for Service
Quality and
job
satisfaction in
the hospitality
industry
Qualitative Untuk mencapai
komitmen dari
employee untuk
memberikan service
yang berkualitas, yang
pada akhirnya akan
meningkatkan
kepuasan nasabah,
pihak managemen
harus
mengimplementasikan
kebijakan untuk
meningkatkan
motivasi
Partially
Relevan
3 Ude, 2016
Service
Quality,
Resistance to
Change,
Employee
Engagement,
and
Outsourcing in
Telecom
Enterprise
Organization
Multiple
Linier
Regression
Service delivery
sangat berhubungan
dengan kepuasan
kerja karyawan,
termasuk didalamnya
adalah faktor motivasi
dalam bekerja
Partially
Relevan
Non
Banking,
Outsourcing

19. 4 Ahmed,
Wasey, 2012,
Impact of
Employee
Motivation on
Customer
Satisfaction :
Study of
Airline
Industry in
Pakistan
Multiple
Regression
Motivasi kerja beserta
4 komponen lainnya :
lingkungan kerja,
remunerasi, sistem
managemen, dan Visi
Organisasi,
mempengarui secara
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan
Partially
Relevan
Non
Banking
5 Awan et al,
2014,
Relationship
between
Employee
Motivastion &
Customer
Satisfaction :
A Case Study
of selected
Banks in
Pakistan
Multiple
Regression
Perusahaan yang
melakukan investasi
untuk perbaikan
kinerja HR, akan
mempengaruhi
motivasi bekerja
employeenya.Jika
Employee tidak
merasa mendapatkan
kepuasan bekerja dari
perusahaan, memiliki
motivasi bekerja yang
rendah, maka akan
memberikan service
yang berkualitas
rendah, yang akhirnya
akan memberikan
kepuasan nasabah
yang rendah
Partially
Relevan
Conceptual Framework & Hipotesis
Construct Analysis:
1. Berdasarkan 5 teori variabel X1 (Strategy Employee Engagement), maka teori yang
tepat (kontruk) untuk penelitian ini adalah teori :
Thomas International Ltd, White Paper on Employee Engagement, 2016
“Employee Engagement dapat meningkatkan Kepuasan Customer dan
efektivitas kerja, karena employee yang engaged menyukai pekerjaannya,

20. meemiliki drive yang kuat untuk memberikan performance terbaiknya. Mereka
akan melakukan inovasi untuk menghasilkan kinerja yang terbaik”
Dimensi : Efektivitas, self-drive, performance
2. Berdasarkan 5 teori variabel X2 (Motivasi Berprestasi) , maka teori yang tepat
(kontruk) untuk penelitian ini adalah teori :
McClelland, 2014
“Karakteristik dan sikap motivasi prestasi menurut Mcclelland adalah :
a. Pencapaian adalah lebih penting daripada materi.
b. Mencapai tujuan atau tugas memberikan kepuasan pribadi yang lebih besar
daripada menerima pujian atau pengakuan.
c. Umpan balik sangat penting, karena merupakan ukuran sukses (umpan balik
yang
diandalkan, kuantitatif dan factual”
Dimensi : Kepuasan, Ukuran Sukses
3. Berdasarkan 5 teori variabel Y (Service Quality), maka teori yang tepat (kontruk)
untuk penelitian ini adalah teori
Michel Rod et al, 2008
“ Service Quality merupakan faktor kunci yang kritikal bagi organisasi, sebagai
bagian dari strategi keunggulan bersaing , agar daya saing perusahaan semakin
baik”
Dimensi : Strategi Keunggulan Bersaing, Key Success Faktor
4. Berdasarkan 5 teori variabel Z (Kepuasan Konsumen), maka teori yang tepat
(kontruk) untuk penelitian ini adalah teori :
Agyapong, 2011
„ Satisfaction adalah pengalaman post-konsumsi yang membandingkan antara
quality yang diterima dengan quality yang diharapkan, yang kemudian
menjadikan evaluasi global terhadap perusahaan”
Dimensi : Post-konsumsi, evaluasi global
Premise Analysis
1) Strategy Employee Engagement (X1) berpengaruh terhadap SERVICE QUALITY
(Y) secara parsial berdasarkan penelitian Southard (2010)
2) Motivasi Berprestasi (X2) berpengaruh terhadap SERVICE QUALITY (Y) secara
parsial berdasarkan penelitian Ciantar & Carmen (2013)
3) SERVICE QUALITY (Y) berpengaruh terhadap Kepuasan Customer (Z) secara
parsial berdasarkan penelitian Caruana (2002)
4) Strategy Employee Engagement (X1) berpengaruh terhadap Kepuasan
Customer(Z) secara parsial berdasarkan penelitian Kruse (2014)
5) Motivasi Berprestasi (X2) berpengaruh terhadap Kepuasan Customer(Z) secara
parsial berdasarkan penelitian Amaanda (2011)
6) Strategy Employee Engagement (X1) dan Motivasi Berprestasi (X2) berpengaruh
terhadap SERVICE QUALITY (Y) secara simultan berdasarkan penelitian
Sturman & Ford (2011)

21. 7) Strategy Employee Engagement (X1) dan Motivasi Berprestasi (X2) berpengaruh
terhadap Kepuasan Customer (Z) secara simultan berdasarkan penelitian
Gamble (2013)
8) Strategy Employee Engagement (X1) melalui SERVICE QUALITY (Y)
berpengaruh terhadap Kepuasan Customer(Z) berdasarkan penelitian Fierro,
Polo, Carrasco (2014)
9) Motivasi Berprestasi (X2) melalui SERVICE QUALITY (Y) berpengaruh terhadap
Kepuasan Customer (Z) berdasarkan penelitian Baumgartner (2014)
Hipotesis
1. Strategy Employee Engagement (X1) berpengaruh terhadap SERVICE QUALITY
(Y) secara parsial
2. Motivasi Berprestasi (X2) berpengaruh terhadap SERVICE QUALITY (Y) secara
parsial

22. 3. SERVICE QUALITY(Y) berpengaruh terhadap Kepuasan Customer (Z) secara
parsial
4. Strategy Employee Engagement (X1) berpengaruh terhadap Kepuasan
Customer(Z) secara parsial
5. Motivasi Berprestasi (X2) berpengaruh terhadap Kepuasan Customer(Z) secara
parsial
6. Strategy Employee Engagement (X1) dan Motivasi Berprestasi (X2) berpengaruh
terhadap SERVICE QUALITY (Y) secara simultan
7. Strategy Employee Engagement (X1) dan Motivasi Berprestasi (X2) berpengaruh
terhadap Kepuasan Customer (Z) secara simultan
8. Strategy Employee Engagement (X1) melalui SERVICE QUALITY (Y)
berpengaruh terhadap Kepuasan Customer (Z)
9. Motivasi Berprestasi (X2) melalui SERVICE QUALITY (Y) berpengaruh terhadap
Kepuasan Customer (Z)

23. Daftar Pustaka
1. Gemma Robertson-Smith and Carl Markwick, 2009, Employee Engagement : A
review of current thinking, Institute of Employment Studies.
http://www.employment-studies.co.uk/system/files/resources/files/469.pdf
2. Thomas International Ltd, White Paper on Employee Engagement, 2016
https://www.thomasinternational.net/getmedia/0abf97a1-35d4-4199-8b92-
398e8d45906a/Employee-Engagement-Whitepaper.pdf
3. Sandeep Kular, Mark Gatenby, Chris Rees, Emma Soane, Katie Truss 2008,
Employee Engagement: A Literature Review, Kingston University
http://eprints.kingston.ac.uk/4192/1/19wempen.pdf
4. Kahn, William A (1990). "Psychological Conditions of Personal Engagement and
Disengagement at Work" (PDF). Academy of Management Journal. 33 (4): 692–
724.
5. Hay Group, 2002, Working Paper : "Engage Employees and Boost
Performance" (PDF). Hay Group Publication
6. Pei-Hsuan Hsieh, 2011, Encyclopedia of Child Behavior and Development pp
20-21, Springer Publication
https://link.springer.com/referenceworkentry/10.1007%2F978-0-387-79061-9_31
7. Nicholls, 1984, Achievement Motivation: Conceptions of Ability, Subjective
Experience, Task Choice, and Performance, Psychological Review 1984, Vol. 91,
No. 3, 328-346
8. Beck Aaron, 2007, Achievement Motivation, AP Psychology Community
Publication
http://www.appsychology.com/Book/Motivation/achievement_motivation.htm
9. Murray, H. A. (1938), p164. Explorations in Personality. New York: Oxford
University Press
10.McClelland, 2014, Human Motivation Theory: Discovering What Drives Your
Team." McClelland's Human Motivation Theory. N.p., n.d. Web.
11.Qualtrics, 2017, Research Papers, https://www.qualtrics.com/support/research-
resources/customer-satisfaction-theory/
12.FOrnell et all, 1996 The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose,
and Findings, School of Hotel and Administration Publication
13.Agyapong, 2011 The Effect of Kepuasan Customer on Customer Satisfaction in
the Utility Industry – A Case of Vodafone (Ghana), International Journal of
Business and Management
14.Gunning, 2000 Models of Customer Satisfaction and Kepuasan Customer As
Research Instrument in Construction Management, School of the Built
Environment, University of Ulster
15.Young, 2012 Three essays on the customer satisfaction-customer loyalty
association, University of Iowa
16.Parasuman et al 2013, A Conceptual Model of Service Quality and Its
Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol. 49, No. 4
17.J. Joseph Cronin, Jr. and Steven A. Taylor 2013, Measuring Service Quality: A
Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol. 56, No. 3
18.Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry and A. Parasuraman 1996, The Behavioral
Consequences of Service Quality, Source: Journal of Marketing, Vol. 60, No. 2

24. 19.Michael K. Brady & J. Joseph Cronin Jr. 2001, Some New Thoughts on
Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical ApproachJournal of
Marketing, Journal of Marketing, July 2001
20.Michel Rod et al, 2008, An examination of the relationship between Service
Quality dimensions, overall internet banking Service Quality and customer
satisfaction, Marketing Intelligence & Planning Vol. 27 No. 1, 2009 pp. 103-126
21.Southard, 2010 EMPLOYEE ENGAGEMENT AND SERVICE QUALITY
Washington State University Publication
22.Gountas, S., Gountas, J., Soutar, G., & Mavondo, F. (2014). Delivering good
service: personal resources, job satisfaction and nurses' 'customer' (patient)
orientation. Journal of Advanced Nursing, 70(7), 1553-1563.
23.Khahan Na-Nan, Ekkasit Sanamthong and Madaoh Sulong, 2015, Employee
Engagement, Quality of Service and Customer Satisfaction affecting Customer
Loyalty of Hair and Beauty Salon Business A B E R, Vol. 13, No. 5, (2015): 3409-
3421
24.Burke, R.J., Koyuncu, M., Fiksenbaum, L., & Yasemin, T. (2013). Antecedents
and Consequences of Work Engagement among Frontline Employees in Turkish
Hotels, Journal of Transnational Management, 18, 3, 191-203.
25.Fitzpatrick, 2017, Benefit of Creating Amazing Employee Engagement, Rianto
Mobile Publication
26.Caruana, (2002) "Service loyalty: The effects of Service Quality and the
mediating role of customer satisfaction", European Journal of Marketing, Vol.
36 Issue: 7/8, pp.811-828, ht
27.Cronin, Bradu, Hult, 2000, Assessing the effects of quality, value, and customer
satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments Journal of
Retailing Vol 76 issue 2, 2000 p 193-212
28.G.S. Sureshchandar, Chandrasekharan Rajendran, R.N. Anantharaman,
(2002) "The relationship between Service Quality and customer satisfaction –
a factor specific approach", Journal of Services Marketing, Vol. 16 Issue: 4,
pp.363-379, https://doi.org/10.1108/08876040210433248
29.Taylor & Baker, 1994, An Assessment of the relation between Service Quality
and customer satisfaction in the formation of customer purchase intention,
Journal of Retailing vol 70 Issue 2 p 163-178
30.Hennig-Thurau, Klee, 1997, The Impact of Customer Satisfcation and relationship
quality on customer retention : A critical reassessement and model development,
Psychology and Marketing Journals Volume 14 issue 8 p 737-764
31.Amaanda , 2011, The Impact of Employees' Motivation and Empowerment on
Delivering Service Quality to Enhance Customer Satisfaction: Case Company X,
Laureaa University for Applied Sciences Publication
32.Ross, 1993, Service Quality and Management: The perceptions of hospitality
employees, Journal of Tourism Studies Vol 4 no 2.
33.Ciantar, Carmen, 2013 Motivation of employees and the influence on Service
Quality : the case of the Palace hotel, the Victoria hotel and the George,
University of Malta Publication
34.Osabiya & Babatunde 2015, The Effect of Employee Motivation on Organizational
Performance, Journal of Public Administration and Policy, Vol 7 (4) p 62-75

25. 35.Al Jasmi, 2012, A Study on Employee Work Motivation and its effect on their
performance and Business Productivity, University of British Dubai Publication
36.Southard, 2010, Employee Engagement and Service Quality, Washington State
University Publication
37.Khahan Na Nan et al, 2015, Employee Engagement, Quality of Service &
Customer Satisfaction Affecting Customer Loyalty of Hair and Beauty Salon,
IJABER vol 13 no 5 p3409-3421
38.Andersen et al, 2015, Linking Customer Experience with Service Employee
Engagement, ISS White Paper November 2015
39.Brandt, 2015, The Customer Experience Trust Factor, American Marketing
Association Publication
40.Fierro, Polo, Carrasco, 2014, The Role of Frontline Employees in customer
engagement, Revista Espanola de Investigacion de Marketing ESIC Reimke 5
2014 p 11
41.Dobre, 2013 Employee Motivation and Organizational Performance, Review of
applied socio-economics Research, volume 5 Issue 1/2013 pp 53
42.Baumgartner, 2014, Benefits of employee empowerment for Service Quality and
job satisfaction in the hospitality industry, Modul Vienna University Publication
43.Ude, 2016 Service Quality, Resistance to Change, Employee Engagement, and
Outsourcing in Telecom Enterprise Organization, International Journal of
Computer & Organization Trends Vol 36 No 1
44.Ahmed, Wasey, 2012, Impact of Employee Motivation on Customer Satisfaction :
Study of Airline Industry in Pakistan, Interdisciplinary Journal of Cintemporary
Research in Business Vol 4 No 6
45.Awan et al, 2014, Relationship between Employee Motivastion & Customer
Satisfaction : A Case Study of selected Banks in Pakistan, Blobal Journal of
Human Resource Management Vol 2 no 3 pp1-12
46.Sturman, Ford 2011, Motivating your Staff to Provide Outstanding Service,
Cornell University School of Hotel Administration, artikel 39
47.Alqusayer, 2016, Drivers of Hotel Employee Motivation, Satisfaction, &
Engagement in Riyadh, the Kingdom of Saudi Arabia, Rochester Institute of
Technology, Accessed Form
48.Paul, 2010, Link Employee Engagement to Positive Business Outcomes, APQC
Publication
49.Ahmad & Aldakhil, 2012, Employee Engagement & Strategic Communication in
Saudi Arabian Banks, IBIMA Business Review Vol 2012 Artikel 383929.
50.Parkes, 2016, Employee Engagement in Community Sector, Voice Project
Community Sector Research Presentation
51.Gamble, 2013, How Employee Engagement Leads to Customer Loyalty, Smile IO
Publication
52.Vizzuso, 2015, Leadership Strategies to Influence Employee Engagement in
Health Care, Walden University Publication
53.Sturman & Ford, 2011 Motivating Your Staff to Provide Outstanding Service,
Cornell University School of Hotel Administration Publication
54.Markos & Sridevi, 2010, Employee Engagement : The Key to Improving
Performance, International Journal of Business and Management Vol 5 no 12

26. 55.Kruse, 2014, Employee Engagement the Wonder Drug for Customer Satisfaction,
Forbes Leadership Publication Jan 2014
56.Anitha, 2013, Determinants of employee engagement and their impact on
employee performance, International Journal of Productivity and Performance
Management vol 63 p 308-323
57.Robertson-Smith & Markwick, 2009, Employee Engagement : A Review of current
thinking, Institute for Employment Studies Publication
58.Osborne, 2016, Employee Engagement and Organizational Profitability, Walden
University Publication
59.Macleod & Clarke, 2008, Engaging for Success, enhancing performance through
employee engagement, UK Secretary of State Report
60.Humphreys & Revelle, 1984, Personality, Motivation & Performance, A Theory of
the Relationship Between Individual Differences & Information Processing,
Psycholigical Review Volume 91 No 2
61.Hareli & Weiner, 2002, Social Emotions & Personal Inferences : A Scaffold for a
New Direction in the Study of Achievement Motivation, Educational Psychologist
37(3) p 183-193
62.Mwita, 2000,Performance Management Model : A Systems0based approach to
public Service Quality, International Journal of Public Sector Management Vol 13
no 1 p 19-37
63.Tsoukatos & Rand, 2006, Path Analysis of perceived Service Quality, satisfaction
& loyalty in Greek Insurance, Managing Service Quality Vol 16 no 5 p 501-519
64.Subramaniam, Macmanus & Mia, 2002, Enhancing hotel managers‟
organisational commitment : an investigation of the impact of structure, need of
achievement and participative budgeting, Hospitality Management Journal 21
(2002) p303-320