Download luận văn thạc sĩ ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Hoàn thiện hoạt động công tác chăm sóc khách hàng của máy tính Dell tại TP.HCM giai đoạn hậu mãi, cho các bạn làm luận văn tham khảo 20389

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
NGUYỄN THỊ KIM YẾN
HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI TP.HCM GIAI ĐOẠN HẬU MÃI
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh
Mã số ngành: 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2014

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
NGUYỄN THỊ KIM YẾN
HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI TP.HCM GIAI ĐOẠN HẬU MÃI
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ QUANG HUÂN
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2014

3. CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Ngô Quang Huân
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 08 tháng 11 năm 2014
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)
TT Họ và tên Chức danh Hội đồng
1 PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch
2 TS. Lê Tấn Phước Phản biện 1
3 TS. Phan Thị Minh Châu Phản biện 2
4 TS. Lại Tiến Dĩnh Ủy viên
5 TS. Ngô Quang Hùng Ủy viên, Thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

4. TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 28 tháng09 năm 2014
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tênhọc viên: Nguyễn Thị Kim Yến Giới tính: Nữ
Ngày, tháng, năm sinh: 30/08/1985 Nơi sinh: Bình Thuận
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1241820210
I- Tên đề tài:
HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA MÁY TÍNH DELL TẠI TP.HCM GIAI ĐOẠN HẬU MÃI
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Thứ nhất, hệ thống hoá lý luận côngtác chăm sóc khách hàng tronglĩnh vực
dịch vụ.
Thứ hai, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm bảo
hành Dell Việt Nam trênđịa bàn Tp. HCM bằng thực tế hoạt động CSKH tại TT
và kết hợp các số liệukhảo sát được qua xử lý phần mềm SPSS 16.0
Thứ ba, dựa trêncác ưu nhược điểm đưara từ thực trạng tại TT, tác giả đề ra
các giải pháp từ định hướng đếncụ thể nhằm hoàn thiệncông tác CSKH tại Trung
tâm bảo hành Dell Việt Nam trênđịabàn Tp. HCM.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/03/2014
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 28/09/2014
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Ngô Quang Huân
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

5. i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
Nguyễn Thị Kim Yến

6. ii
LỜI CÁM ƠN
Tôi xin gửi lời cám ơn đến TS. Ngô Quang Huân đã nhiệt tình định hướng,
hướng dẫn và góp ý trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu này.
Xin Cảm ơn Trung tâm Bảo hành Dell Việt Nam (TPHCM) đã cho phép tìm
hiểu, thu thập, báo cáo thông tin liên quan đến việc nghiên cứu.
Tôi xin chân thành cảm ơn đến các giảng viên đào tạo sau đại học Khoa Quản
trị kinh doanh của trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TPHCM –HUTECH đã
đào tạo tận tình, truyền đạt kiến thức, tạo điều kiện cho tôi và các học viên khác
hoàn thành khóa học.
Trân trọng cám ơn.
Tác giảLuận văn
Nguyễn Thị Kim Yến

7. iii
TÓM TẮT
Dịch vụ chính là sự tiếp nối của các chức năng sản phẩm, tiêu thụ. Có dịch vụ mới
có thể thoả mãn được đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng, một sản phẩm thiếu đi công
tác dịch vụ chẳng qua chỉ là một bán thành phẩm. Sự cạnh tranh trên thị trường trong
tương lai ngày càng tập trung vào cạnh tranh ngoài giá cả và hầu hết các doanh nghiệp
hướng đến là cạnh tranh về dịch vụ. Vì vậy, trước sự xuất hiện ngày càng nhiều đối thủ
mới, Trung tâm cần tìm ra những cách thức mới để làm vui lòng các khách hàng mà
Trung tâm phục vụ. Trung tâm cần xây dựng các chính sách đổi mới tư duy kinh
doanh, xây dựng cơ sở dữ liệu và thông tin, đãi ngộ nhân viên, đào tạo cán bộ, nhân
viên chăm sóc khách hàng, quản lý xung đột khách hàng nhằm tạo động lực làm việc
cho nhân viên, góp phần nâng cao năng suất lao động từ đó sẽ nâng cao năng lực cạnh
tranh cho Trung tâm.
Bài nghiên cứu đã tiến hành thực hiện được những điều sau: dựa trên cơ sở lý
luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc
khách hàng của nhân viên… Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện một số
chính sách như: lương phúc lợi, điều kiện làm việc, động lực làm việc, khen thưởng,
chính sách đào tạo và phát triển, … để khuyến khích, động viên nhân viên làm việc
tốt hơn, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của nhân viên đối
với trung tâm.

8. iv
ABSTRACT
The main service is a continuation of the production function, consumption.
There are new services that fully satisfy the needs of consumers, a product lacking
in travel services is a semi-finished products. The competition on the market in the
future is increasingly focused on the external competitive prices and most
enterprises to compete on service. So, before the arrival of new competitors and
more, the need to find new ways to please the consumers that the Center serves. The
Center should build the innovation policy thinking the business, builds databases
and information, employee remuneration, staff training, staff administration,
customer care customer conflicts in order to create motivation to work for staff,
improve productivity from that will enhance their competitiveness for the Center.
The research paper was implemented the following: based on the basis of
customer care services, the factors affecting the customer's staff… From there take
out the solution of a number of policies such as: salary, benefits, working
conditions, motivation, reward, training and development policy… to encourage,
motivate employees to work better, improve customer satisfaction and loyalty of
employees towards the Center.

9. v
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT............................................................................viii
DANH MỤC CÁC BẢNG ..............................................................................................ix
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG .......................................................................................................5
1.1. Khái niệm, phân loại, vai trò của khách hàng ......................................................5
1.1.1. Khái niệm khách hàng:....................................................................................5
1.1.2. Phân loại khách hàng.......................................................................................5
1.1.3. Vai trò của khách hàng:...................................................................................6
1.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng .......................................................................7
1.2.1 Khái niệm:..........................................................................................................7
1.2.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp: .............7
1.2.3 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng: .........................................................8
1.3 Sự cần thiết của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp ............8
1.3.1. Thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng:...............................................8
1.3.2. Các phương thức chăm sóc khách hàng........................................................9
1.4 Nghiệp vụ công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp........................... 10
1.4.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng ........................................................... 10
1.4.2. Yếu tố con người trong công tác chăm sóc khách hàng: ......................... 10
1.5. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp 10
1.5.1. Thông tin khách hàng nhận được................................................................ 10
1.5.2. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp .......................... 11
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI TRUNG TÂM BẢO HÀNH DELL VIỆT NAM .............................................15
2.1 Giới thiệu tổng quát về Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam ........................... 15
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển:.................................................................. 15
2.1.2 Cơ cấu tổ chức:............................................................................................... 17
2.1.3 Ngành nghề kinh doanh................................................................................. 20
2.1.4 Các nguồn lực kinh doanh của công ty ....................................................... 21
2.1.4.1 Nguồn nhân lực......................................................................................... 21

10. vi
2.1.4.2 Cơ sở vật chất............................................................................................ 21
2.1.4.3 Nguồn lực về tài chính:............................................................................ 22
2.1.5 Kết quả kinh doanh của Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam từ năm
2011-2013:................................................................................................................ 22
2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm bảo hành Dell Việt
Nam................................................................................................................................ 23
2.2.1 Phân tích thực trạng khách hàng của TTBH Dell Việt Nam: ................... 23
2.2.2 Các phương thức triển khai công tác chăm sóc khách hàng..................... 24
2.2.2.1 Bộ máy chăm sóc khách hàng................................................................. 24
2.2.2.2.Quy trình chăm sóc khác hàng của Trung tâm ..................................... 25
2.2.3 Tổ chức công tác quản lý KH....................................................................... 27
2.2.3.1. Thu thập thông tin KH ............................................................................ 27
2.2.3.2. Xây dựng dữ liệu KH.............................................................................. 27
2.2.3.3. Phân loại KH............................................................................................ 28
2.2.3.4. Quản lý dữ liệu KH ................................................................................. 29
2.3 Khảo sát tại Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam .............................................. 30
2.3.1 Mô hình nghiên cứu .......................................................................................... 30
2.3.1.1. Thiết kế nghiên cứu: .................................................................................. 30
2.3.2 Kết quả khảo sát:........................................................................................... 33
2.3.2.1 Thông tin khách hàng: ............................................................................. 33
2.3.2.2 Xây dựng thang đo Likert........................................................................ 38
2.3.2.3 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronback alpha ..................... 39
2.4. Đánh giá chung về công tác CSKH tại TTBH Dell Việt Nam ....................... 60
2.4.1. Những mặt làm được .................................................................................... 60
2.4.2. Những mặt chưa làm được........................................................................... 60
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ...............................................................................................62
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
TRUNG TÂM BẢO HÀNH DELL VIỆT NAM ......................................................63
3.1 Quan điểm và phương hướng hoạt động của TTBH đến năm 2018 ............... 63
3.1.1 Quan điểm TTBH Dell Việt Nam................................................................ 63
3.1.2 Phương hướng hoạt động của TTBH Dell Việt Nam đến năm 2018 ...... 64

11. vii
3.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm bảo
hành Dell Việt Nam ..................................................................................................... 64
3.2.1. Đổi mới tư duy kinh doanh.......................................................................... 64
3.2.2. Hoàn thiện công tác xây dựng cơ sở dữ liệu và thông tin........................ 65
3.2.3. Giải pháp nguồn nhân lực ............................................................................ 66
3.2.3.1. Hoàn thiện khâu tuyển dụng và chính sách đãi ngộ cho nhân viên .. 66
3.2.3.2. Hoàn thiện khâu đào tạo cán bộ, nhân viên CSKH............................. 69
3.2.4. Quản lý “xung đột” với khách hàng ........................................................... 71
3.2.5. Giải pháp về chất lượng dịch vụ ................................................................. 72
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ............................................................78
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG..........................................................78
PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH EFA ..................................................................................83

12. viii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
KH Khách hàng
CSKH Chăm sóc khách hàng
TT Trung tâm
TTBH Trung tâm bảo hành
CRM Customer Relationship Managemet

13. ix
DANH MỤC CÁC BẢNG
BẢNG 2.1: CƠ CẤU NHÂN SỰ THEO TRÌNH ĐỘ..............................................21
BẢNG 2.2: KẾT QUẢ KINH DOANH TỪ NĂM 2011-2013 CỦA TTBH DELL
VIỆT NAM........................................................................................................................22
BẢNG 2.4: THỐNG KÊ GIỚI TÍNH .........................................................................33
BẢNG 2.5: THỐNG KÊ ĐỘ TUỔI.............................................................................34
BẢNG 2.6: THỐNG KÊ THU NHẬP.........................................................................35
BẢNG 2.7: THỐNG KÊ NGHỀ NGHIỆP.................................................................36
BẢNG 2.8: THỐNG KÊ THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA TTBH
DELL VIỆT NAM...........................................................................................................37
BẢNG 2.9: THỐNG KÊ KHÁCH HÀNG TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ
CỦA DELL .......................................................................................................................38
BẢNG 2.10: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ AN TOÀN...................................39
BẢNG 2.11: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ NHANH CHÓNG VÀ TIỆN
LỢI......................................................................................................................................41
BẢNG 2.12: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ CHÍNH XÁC .............................42
BẢNG 2.13: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ CHÍNH XÁC KHI LOẠI BIẾN43
BẢNG 2.15: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ PHONG CÁCH PHỤC VỤ KHI LOẠI
BIẾN ...................................................................................................................................45
BẢNG 2.16: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ UY TÍN .......................................46
BẢNG 2.17: BẢNG KIỂM ĐỊNH BARTLETT .......................................................47

14. x
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
SƠ ĐỒ 2.1: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC NHÂN SỰ................................................................18
SƠ ĐỒ 2.2: SƠ ĐỒ BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.............................25
HÌNH 1.1: SƠ ĐỒ QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU......................................................30
HÌNH 1.2: MÔ HÌNH PARASURAMAN..................................................................31
HÌNH 1.3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................................................................32
HÌNH 2.1: QUI TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TTBH DELL
VIỆT NAM .....................................................................................................................27
HÌNH 2.2: BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ GIỚI TÍNH.......................................................33
HÌNH 2.3: BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ ĐỘ TUỔI...........................................................34
HÌNH 2.4: BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ THU NHẬP ......................................................35
HÌNH 2.5: BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ NGHỀ NGHIỆP ..............................................36
HÌNH 2.6: BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA
TTBH DELL VIỆT NAM..............................................................................................37
HÌNH 2.7: BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ KHÁCH HÀNG TIẾP TỤC SỬ DỤNG
DỊCH VỤ CỦA DELL....................................................................................................38

15. 1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. GIỚI THIỆU
Đặt vấn đề
Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo
cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách
hàng mình đang có.
Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết
Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm
cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ
khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ
ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện
nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình
mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch
vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi
mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố
then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm
- Các yếu tố thuận tiện
- Yếu tố con người
Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ
thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm
được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch
vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm
nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là
khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Vậy làm thế nào để công ty có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với
công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội

16. 2
ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng
và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện. Nhưng nói đến vấn
đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu của họ là một vấn đề mà hiện
nay thu hút khá nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị. Nhu cầu khách hàng luôn
thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem là tốt cho tiêu chuẩn
của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với công ty vô cùng quan trọng. Khách
hàng có thể mang phồn thịnh đến cho công ty và cũng có thể khiến cho công ty bị
suy tàn. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính
cần được quản lý và tối đa hóa giống như mọi tài sản khác. Khách hàng là một trong
những tài sản quan trọng nhất của công ty
Điều cốt lõi là thông qua tìm hiểu, giao tiếp với khách hàng nắm bắt được tâm
lý và mong muốn của khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến
lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào biết được khách hàng thực sự mong
muốn những gì, cái gì họ cần, họ thích thì việc CSKH mới sâu sát, chu đáo và hiệu
quả.
Tính cấp thiết của đề tài
Thế giới đang diễn ra xu thế toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế, cùng với xu
hướng đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ. Dịch vụ chăm sóc
khách hàng giai đoạn hậu mãi cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Ngày nay trên
thị trường đã xuất hiện rất nhiều hãng máy tính, không những là những hãng máy
tính trong nước mà còn là những hãng máy tính nước ngoài. Các hãng máy tính
đang phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt.
Các hãng máy tính cung cấp các dịch vụ tương tự nhau họ sẽ cạnh tranh như thế
nào? Làm thế nào để có thể phát triển thị trường khách hàng và giữ được chân
khách hàng?
Vai trò của khách hàng lúc này trở nên rất quan trọng. Vì vậy, hoạt động chăm
sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng mang tính quyết định đến quá trình tăng
trưởng và phát triển của các hãng máy tính trong điều kiện hội nhập ngày nay.Chăm
sóc khách hàng có chất lượng cao là một cơ hội cho các hãng máy tính xây dựng

17. 3
lòng trung thành với khách hàng. Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng là
một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn hãng máy tính nào trong tất cả
các hãng máy tính đang hoạt động trên thị trường. Chính vì vậy mà công tác chăm
sóc khách hàng có thể được coi là chìa khoá thành công giúp các hãng máy tính có
thể cạnh tranh và phát triển bền vững.
Trung Tâm bảo hành Dell Việt Nam đã thực hiện nhiều chính sách chăm sóc
khách hàng hiệu quả. Trong quá trình làm việc tại Trung tâm bảo hành Dell Việt
Nam, tác giả đã tìm hiểu và nghiên cứu về chính sách chăm sóc khách hàng, các
hoạt động chăm sóc khách hàng, kết hợp với những kiến thức về chất lượng công
tác, tác giả đã chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Tp. HCM
giai đoạn hậu mãi” để nghiên cứu nhằm giúp cho hoạt động chăm sóc khách hàng
tại Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam ngày càng chuyên nghiệp, góp phần vào sự
phát triển bền vững và lâu dài của doanh nghiệp.
2. MỤC TIÊU, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Mục tiêu của đề tài:
Đề tài nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm đưa ra các giải pháp
để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam.
Căn cứ vào tình hình cạnh tranh trong việc cung cấp dịch vụ trong thời điểm hiện
nay để thấy được những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị cũng như các đối thủ, chỉ
ra những ưu điểm và hạn chế cần khắc phục trong công tác chăm sóc khách hàng tại
Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải
pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
trong thời gian tới.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là hoạt động chăm sóc khách hàng của
Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam (Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Số Chuyên
Nghiệp).
Phạm vi nghiên cứu là hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm bảo hành
Dell Việt Nam (Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Số Chuyên Nghiệp).

18. 4
Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
Phương pháp luận:
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu truyền thống như thống kê, so sánh,
dự báo, mô tả, diễn giải, quy nạp, tổng hợp, suy luận logic, thu thập tài liệu từ sách
báo, tạp chí, trang web…trên nguyên tắc gắn lý luận với thực tiễn.
Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để tìm ra các thuộc tính
ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Đồng thời, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng đó là tiếp cận
nghiên cứu theo hướng điều tra thị trường thông qua bảng câu hỏi thang đo lường
thái độ. Bảng câu hỏi này được xây dựng để đánh giá về thực trạng hoạt động chăm
sóc khách hàng tại Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam (Công ty TNHH MTV Dịch
Vụ Số Chuyên Nghiệp). Địa bàn tiến hành thu thập dữ liệu là khách hàng hiện tại
của Trung tâm tại Tp. HCM và các chi nhánh trực thuộc. Khách hàng trả lời phỏng
vấn được chọn ngẫu nhiên trong số những khách hàng ngồi chờ thực hiện dịch vụ.
Số bảng câu hỏi phát ra là 200, số bảng câu hỏi hợp lệ thu về là 200.
Toàn bộ số liệu thu được từ khảo sát thực tiễn được xử lý theo trình ứng dụng
SPSS.
4. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
Bố cục của luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn hậu mãi tại
Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chăm sóc khách hàng tại Trung tâm bảo hành
Dell Việt Nam

19. 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH
VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Khái niệm, phân loại, vai trò của khách hàng
1.1.1. Khái niệm khách hàng:
Trên thị trường hiện nay, để có thể duy trì vị trí, đứng vững và tồn tại được
trước tiên các doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù
hợp với nhu cầu của thị trường, đáp ứng được các yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng
từ đó doanh nghiệp mới thu được lợi nhuận. Như vậy, khách hàng chính là cái đích
mà các doanh nghiệp muốn hướng tới và đây cũng là một trong những yếu tố quan
trọng quyết định sự sống còn của các doanh nghiệp. Do đó, các doanh nghiệp đều
tìm cách giữ những khách hàng cũ và thu hút thêm các khách hàng tiềm năng cho
mình bằng nhiều hình thức, thông qua nhiều công cụ trong đó có hoạt động chăm
sóc khách hàng. Vậy, khách hàng là gì?
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh
nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn
nhu cầu đó.
Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là
Thượng Đế. Khách hàng là người cho ta tất cả.
Tom Peters xem KH là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng
nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy các công ty
phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất
kỳ nguồn vốn nào khác.
1.1.2. Phân loại khách hàng
Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh
nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao
dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có
những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách
hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta
cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta

20. 6
không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó
doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra
lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh
nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của doanh nghiệp, họ là người trả lương cho
chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các
nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp
ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung
thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm,
giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một
nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào
doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của
nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với
nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được
tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh
nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
Đứng trên góc độ doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng bên
ngoài nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên thì họ có thể phục vụ
khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cả hai. Có nghĩa là ai cũng là
khách hàng, doanh nghiệp thì có khách hàng bên ngoài, các phòng ban thì có khách
hàng bên trong. Tuy nhiên, trong bất kỳ doanh nghiệp nào, kinh doanh nganh nghề
nào thì khách hàng bên ngoài cũng cần được ưu tiên hơn.
1.1.3. Vai trò của khách hàng:
Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay,
khi chất lượng dịch vụ trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất quyết
định sự mua hàng của khách hàng thì việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ
có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp. Khách hàng là điều kiện
tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Nhiều doanh nghiệp đã
khẳng định rằng:” Tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách

21. 7
hàng”. Tại sao lại có khẳng định như vậy: Hàng hoá dịch vụ kinh doanh trên thị
trường phải có người tiêu thụ. Nếu không có khách hàng thì hàng hoá sẽ không tiêu
thụ được, không có khách hàng sẽ không có ai để doanh nghiệp cung ứng dịch vụ
của mình, như vậy doanh nghiệp sẽ phá sản. Vì vậy, Khách hàng có vai trò hết sức
quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp.
Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về
chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ.
Phát triển khách hàng thông qua việc liên tục đáp ứng những nhu cầu của họ là
chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh. Do đó doanh nghiệp cần xác định
rõkhách hàng của mình là ai, từ đó có thể biết là cần cung cấp cái gì và làm như thế
nào để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của họ.
1.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng
1.2.1 Khái niệm:
Chăm sóc khách hàng là một dạng hoạt động Marketing, nó bao gồm toàn bộ
những công việc cần thiết nhằm duy trì những khách hàng đang hiện có của doanh
nghiệp. Trong nền kinh tế hiện nay, chăm sóc khách hàng càng được coi là một hoạt
động trong công tác quản lý hết sức quan trọng. Nó là công cụ phát huy lợi thế cạnh
tranh và đảm bảo sự thành công của các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp
làm về ngành dịch vụ.
Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà một doanh nghiệp cần thiết phải
làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Nói một cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo như cách
họ mong muốn.
1.2.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp:
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc thể hiện chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp.
Việc chăm sóc khách hàng là thể hiện sự quan tâm và có trách nhiệm với sản
phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp để khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng.
Những lợi ích thiết thực từ việc chăm sóc khách hàng là duy trì mối quan hệ khách

22. 8
hàng, biến “khách hàng” thành “bạn hàng”, phá bỏ khoảng cách giữa khách hàng và
doanh nghiệp, tạo nên sự gần gũi, thân thiện hơn và chắc chắn rằng lúc này khách
hàng sẽ trung thành hơn với doanh nghiệp.
1.2.3 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng:
Trong nền kinh tế hiện nay, khi mà các doanh nghiệp đang có sự cạnh tranh
khốc liệt về sản phẩm dịch vụ, các doanh nghiệp không thể dựa vào những kinh
nghiệm kinh doanh trước đây để duy trì hoạt động của mình. Lợi thế cạnh tranh vì
vậy mà trở thành món hàng đắt giá không phải bất kỳ doanh nghiệp nào cũng sở
hữu được. Sản phẩm hôm nay mới chào bán ra thị trường ngay lập tức hôm sau sẽ
có hàng loạt các sản phẩm có tính năng tương tự được chào bán trên thị trường với
mẫu mã đẹp hơn, giá rẻ hơn. Vì vậy, biện pháp duy nhất để có thể duy trì chổ đứng
trên thị trường đó là phải học và phải phát triển nhanh hơn bất kỳ doanh nghiệp nào
.
Để đạt được điều đó đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng được một bộ máy làm
việc và tổ chức cho bộ máy đó làm việc một cách nhịp nhàng, linh hoạt. Tổ chức bộ
máy chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp là một trong những nội dung quan
trọng để doanh nghiệp có thể nắm bắt được nhu cầu của khách hàng cần quan tâm,
chăm sóc.Quy mô của bộ máy còn tuỳ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp, đặc
điểm của sản phẩm, dịch vụ, đặc điểm của khách hàng…Bộ máy chăm sóc khách
hàng luôn là đầu mối chính chịu trách nhiệm phối hợp hoạt động với các bộ phận
khác, sao cho việc xử lý thông tin đầu vào và đầu ra một cách nhanh nhất và hiệu
quả nhất.
1.3 Sự cần thiết của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
1.3.1. Thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng:
Một doanh nghiệp kinh doanh thành công bất kể đó là doanh nghiệp dịch vụ,
sản xuất hay thương mại thì không chỉ chăm sóc khách hàng trong quá trình bán
hàng, mà còn chăm sóc khách hàng cả sau bán hàng luôn luôn giữ được một chuẩn
mực, một đẳng cấp trong việc chăm sóc khách hàng của mình nhờ sở hữu một đội
ngũ được đào tạo bài bản về chăm sóc khách hàng. Với những quan điểm như vậy,

23. 9
thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng đã ra đời nhằm góp phần giúp cho đội
ngũ công ty trở nên chuyên nghiệp hơn trong việc chăm sóc khách hàng với những
thay đổi và thách thức của môi trường kinh doanh hiện tại
Thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng cũng là một trong những vấn đề
quan trọng giúp cho việc chăm sóc khách hàng được thực hiện hiệu quả , nhanh
chóng và đúng với yêu cầu của khách hàng. Để hiểu khách hàng đa số các doanh
nghiệp nghĩ ngay đến việc phải lắng nghe khách hàng, tuy nhiên lắng nghe khách
hàng không là chưa đủ, cần phải có bộ phận xử lý các thông tin đó để đáp ứng được
nhu cầu của khách hàng. Vỉ vậy, các doanh nghiệp đã thiết kế ra một chương trình
chăm sóc khách hàng để khéo léo khơi gợi cho khách hàng nói ra những nhu cầu
của họ, giúp cho việc chăm sóc khách hàng ngày càng hoàn thiện hơn.
1.3.2. Các phương thức chăm sóc khách hàng
Các phương thức CSKH hiện được các DN thực hiện rất phong phú, mỗi
phương thức có một ưu điểm hay nhược điểm nhất định. Để lựa chọn phương thức
phù hợp nhất các DN phải căn cứ vào yêu cầu cũng như nguồn lực của mình. Có thể
chia các phương thức CSKH gồm 4 loại sau :
Chăm sóc trực tiếp, tập trung: Hình thức CSKH này được thực hiện tại nơi giao
dịch vừa nghiên cứu nhu cầu KH vừa để đáp ứng nhu cầu của họ. Các địa điểm giao
dịch này có thể được tổ chức ở một số ít địa điểm thuận tiện cho KH và cung cấp
các dịch vụ đòi hỏi cần có các phương tiện hoặc các chuyên gia CSKH.
Chăm sóc trực tiếp, phân tán: Hình thức chăm sóc này được thực hiện tại tất cả
các điểm bán hàng nơi tiếp xúc trực tiếp với các KH thông thường, tại các văn
phòng đại diện, các Hội sở. Các dịch vụ chăm sóc tại đây do các nhân viên thực
hiện. Họ vừa đóng vai trò người bán hàng, vừa là người CSKH. KH cũng phải đến
tận nơi để được chăm sóc. Để thực hiện phương thức này, DN phải tổ chức cơ chế
hoạt động của của mình một cách đồng bộ, liên kết chặt chẽ với các nhà phân phối
để đảm bảo công tác CSKH được tiến hành nghiêm chỉnh.
Chăm sóc gián tiếp, tập trung và phân tán: Hình thức CSKH gián tiếp được thực
hiện thông qua các phương tiện thông tin hiện đại như:

24. 10
+ Qua trang web của DN KH có thể trao đổi thông tin cần thiết liên quan đến
hàng hóa, dịch vụ để quyết định mua.
+ Qua các “Call center”, trung tâm xử lý khiếu nại để KH tiếp cận các dịch vụ
chăm sóc. Số điện thoại gọi đến trung tâm này thường miễn phí.
Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại cơ sở của KH (đối với KH lớn): Hình thức
chăm sóc này được thực hiện tại cơ quan, DN là các KH lớn. CBCNV CSKH này là
đội ngũ có trình độ chuyên nghiệp cao.
1.4 Nghiệp vụ công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
1.4.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Bộ phận chăm sóc khách hàng hay bộ phận Dịch vụ và Marketing có trách
nhiệm thu thập, tổ chức và xây dựng CSDLKH tập trung theo quy định của doanh
nghiệp. CSDLKH phải được cập nhật thường xuyên và chính xác nhằm đáp ứng
yêu cầu về quản lý, CSKH của doanh nghiệp.
1.4.2. Yếu tố con người trong công tác chăm sóc khách hàng:
Con người có vai trò quan trọng đặc biệt trong kinh doanh dịch vụ, đó là một
trong những yếu tố khác biệt hóa SPDV của DN với đối thủ cạnh tranh. Chính vì
vậy, DN cần chú ý đến việc tuyển dụng, đào tạo nguồn nhân lực để thực hiện công
tác CSKH tốt nhất, tạo uy tín và nâng cao vị thế của DN trên thị trường.
1.5. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại doanh
nghiệp
1.5.1. Thông tin khách hàng nhận được
Đây là bước đầu tiên có ảnh hưởng quyết định đến sự lựa chọn dịch vụ sẽ tiêu
dùng sau này của KH. Không nhất thiết KH phải có nhu cầu tiêu dùng từ trước mà
chính những yếu tố do DN tạo ra sẽ kích thích KH, làm phát sinh mong muốn có
được SPDV của DN ngay lập tức hoặc nảy sinh hành động mua một cách vô thức.
Tuy nhiên để làm được điều đó DN phải có những công cụ tiếp thị vô cùng mạnh
dựa trên hàng loạt các nghiên cứu về tâm lý KH thông qua việc nghiên cứu các
nguồn thông tin KH có thể tiếp cận:
Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen.

25. 11
Nguồn thông tin thương mại: Quảng cáo, nhân viên bán hàng, bao bì,...
Nguồn thông tin công cộng: Các phương tiện thông tin đại chúng, các tổ chức
nghiên cứu người tiêu dùng.
Nguồn thông tin thực nghiệm: Sờ mó, nghiên cứu và sử dụng SPDV.
Người tiêu dùng nhận được nhiều thông tin từ các kênh thông tin khác nhau về
SPDV mà mình quan tâm. Vì thế DN phải lựa chọn kênh nào cho phù hợp nhất,
hiệu quả tác động mạnh nhất đến người tiêu dùng.
1.5.2. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp
+ Một là, KH tuyên truyền tốt về SPDV. Xu hướng này xảy ra khi KH đạt được
giá trị kỳ vọng sau khi sử dụng SPDV, là tác nhân tác động tích cực lôi kéo thêm
nhiều KH khác mua SPDV.
+ Hai là, KH tuyên truyền những điều không tốt về SPDV. KH nếu có ấn tượng
không tốt hoặc không hài lòng về SPDV của DN thì có thể sẽ không sử dụng SPDV
nữa đồng thời sẽ là tác nhân tác động không tốt tới các KH khác, đặc biệt là đối với
KH chưa tiêu dùng và các KH thiếu hiểu biết về SPDV.
Tuyên truyền thông qua KH cũng là một cách để DN quảng bá cho SPDV của
mình. Sức mạnh của kênh tuyên truyền này là rất lớn. Tuy nhiên, nó lại nằm ngoài
tầm kiểm soát của DN, do đó việc kiểm soát hướng tác động của kênh tuyên truyền
này là tương đối khó. Chính vì KH là người tuyên truyền cho DN nên cần phải quan
tâm tới KH, đặc biệt là thông tin phản hồi từ phía KH để có hướng điều chỉnh hợp
lý tránh tác dụng ngược chiều từ kênh tuyên truyền này.
 Tính đặc thù của dịch vụ bảo hành máy vi tính trong giai đoạn hậu
mãi và những bài học kinh nghiệm từ Công Ty Trần Anh & Acer:
Bảo hành là một thảo thuận hợp đồng liên quan đến việc bán một sản phẩm đòi
hỏi nhà sản xuất phải sửa chữa hoặc bồi thường cho bất kỳ hư hỏng nào liên quan
đến nhà sản xuất trong giai đoạn bảo hành. Các chi phí liên quan đến dịch vụ bảo
hành cho một sản phẩm bán ra là một biến ngẫu nhiên có tầm quan trọng đối với các
nhà sản xuất (Jack & Murthy, 2001).

26. 12
Trong nhiều trường hợp, người tiêu dùng không biết được chất lượng thực sự
của các sản phẩm hay thương hiệu cạnh tranh trước khi quyết định đưa ra mua hàng
của họ. Bảo hành được hiểu là một hình thức bảo hiểm đối với các sản phẩm hư
hỏng cho người mua (Heal, 1977). Tuy nhiên Spence (1977) đã bắt đầu nghiên cứu
về vai trò của bảo hành, ông cho hằng sản phẩm chất lượng cao với thời gian bảo
hành dài là một dấu hiệu về chất lượng sản phẩm cho những người mua có ít thông
tin về sản phẩm.
Quyết định mua của người tiêu dùng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đương nhiên
là thuộc tính hay tính năng của sản phẩm đóng vai trò quan trọng. Các dịch vụ bổ
sung khác như dịch vụ bảo hành có thể kích thích người tiêu dùng quyết định mua
sản phẩm. Bảo hành sản phẩm mang lại độ tin cậy cho người tiêu dùng. Vì vậy, bảo
hành là một sức mạnh thị trường to lớn đối với nhà sản xuất hay nhà cung cấp
không phải vì việc sửa chữa sản phẩm thực tế được thực hiện mà bởi vì nhận thức
của khách hàng về cam kết sửa chữa (Rifayat Islam, 2011).
Đối với dịch vụ bảo hành và sửa chữa trong luận văn này có đặc điểm là: Dịch
vụ đi kèm với sản phẩm sau khi mua, có nghĩa là sản phẩm đã được bán cho khách
hàng trước đó. Nếu có những trục trặc gì về kỹ thuật hay sự không hài lòng nào về
sản phẩm thì TTBH có nhiệm vụ sửa chữa và giải quyết thoả đáng các khiếu nại của
khách hàng. Đối với các sản phẩm còn trong hạn bảo hành thì khách hàng không
phải tốn bất kỳ một chi phí nào khi đến trung tâm để sửa chữa. Đối với sản phẩm đã
hết hạn bảo hành thì khách hàng phải trả thêm phí cho các phụ kiện thay thế khi có
sử dụng.
Một đặc điểm quan trọng khác của dịch vụ sau khi mua hàng là khả năng hành
động như một hệ thống cảnh báo sớm nhằm phát hiện ra những vấn đề về chất
lượng của sản phẩm. Nếu dịch vụ sau khi mua hàng mà thực hiện tốt thì đây là một
quyết định then chốt cho việc mua hàng tiếp theo. Những việc mua hàng này xuất
phát từ hai nguồn: ý định mua trở lại ở mức cao, truyền miệng tích cực ở mức cao.
Trong những năm gần đây, thị trường máy vi tính và linh kiện máy tính đang
diễn ra sôi động với nhiều công ty chuyên phân phối nổi tiếng như Phong Vũ, Hoàn

27. 13
Long, Trần Anh… để cạnh tranh, các siêu thị hay các nhà phân phối bên cạnh có
những chiến lược khác nhau từ việc định vị khách hàng mục tiêu cho đến quảng
cáo, khuyến mãi, giá, dịch vụ hậu mãi… Công Ty Trần Anh đưa ra những chính
sách khuyến mãi như “ Chính sách bảo hành một đổi một trong vòng 6 tháng” &
“bảo hành cả trong trường hợp IC bị cháy nổ” nhờ vậy mà Trần Anh hiện nay là
một trong những công ty hàng đầu Việt Nam về công nghệ thông tin.
Hãng máy tính Acer cũng thành lập các TTBH để chăm sóc khách hàng chu đáo
hơn. Để mở rộng thị trường của mình Acer thường có các đợt khuyến mãi chẩn
đoán hệ thống và hỗ trợ kiểm tra máy tính hoàn toán miễn phí. Theo đó, mỗi hư
hỏng do người dùng đều được Acer bảo hành trong mọi trường hợp như bất cẩn va
đập, rớt máy, máy bi dính nước, màn hình nhiễm từ…..Đây được xem như là một
bảo hiểm rủi ro thiết bị cho người dùng vì những sự cố này đều ngoài tầm kiểm
soát, Với những hư hỏng nhỏ và lỗi kỹ thuật dưới 200.000 VNĐ, khách hàng đều
hoàn toàn miễn phí khi bảo hành. Còn với những lỗi quá nặng do người dùng bị rủi
ro, khách hàng sẽ được giảm phí 70% tổng chi phí khi bảo hành. Đội ngũ kỹ thuật
viên kinh nghiệm, trình độ chuyên môn cao sẽ giải quyết các vấn đề kỹ thuật mà
khách hàng gặp phải. Các nhân viên cũng được trang bị kỹ năng giao tiếp để ứng xử
và làm hài lòng khách hàng cũng như các yêu cầu khắt khe nhất. Chính vì vậy,
khách hàng có thể hoàn toàn an tâm và tin tưởng khi đến Trung tâm Bảo hành và
Chăm sóc khách hàng của Acer”.

28. 14
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Qua tất cả lý luận cơ bản về CSKH đã nêu, một điều tất yếu dễ thấy rằng CSKH
hiện nay là một vũ khí cạnh tranh không thể thiếu của mỗi DN, đóng vai trò quan
trọng trong các chiến lược kinh doanh của DN, là chìa khóa dẫn đến thành công
trong môi trường cạnh tranh đang diễn ra gay gắt như hiện nay.
Chương I trình bày những vấn đề CSKH và vai trò của công tác CSKH đối với
DN, đặc biệt là đối với DN cung cấp dịch vụ. Từ đó, mọi DN phải tự nhận thấy tầm
quan trọng của KH và công tác CSKH mà tổ chức mạng lưới CSKH sao cho phù
hợp với điều kiện, nguồn lực của DN. Là cơ sở để tiến hành khảo sát thực tế công
tác CSKH tại Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam và nghiên cứu mức độ thỏa mãn
của KH sử dụng dịch vụ của Trung Tâm bảo hành Dell Việt Nam.

29. 15
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI TRUNG TÂM BẢO HÀNH DELL VIỆT NAM
2.1 Giới thiệu tổng quát về Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển:
Say mê với những chiếc computer từ khi mới 15 tuổi, bằng lòng quyết tâm và
một trí tuệ ưu việt, Michael Saul Dell đã tiến rất nhanh tới những thành công trong
sự nghiệp và trở thành một nhà kinh doanh khi còn ngồi trên ghế nhà trường. Tiền
thân của Dell là một cửa hiệu nhỏ được Michael Saul thành lập từ khi vẫn còn là
sinh viên của trường University of Texas tại Austin, Mỹ mang tên PC’s Limited.Tới
năm 1988, cái tên PC’s Limited đã được thay bằng Dell và chính thức được biết tới
trên thị trường công nghệ thông tin của Mỹ và không lâu sau đó, với những sản
phẩm máy tính chất lượng cao, Dell đã trở thành một thương hiệu mạnh trong thế
giới các thương hiệu máy tính nổi tiếng thế giới.
Và hiển nhiên, Michael Saul Dell đã tung ra được một đòn đánh chính xác vào
nhu cầu của khách hàng và được tiêu thụ với số lượng rất lớn.Tạo được vị trí vững
chắc tại thị trường công nghệ thông tin trong nước, Michael Saul Dell gấp rút chuẩn
bị cho chương trình tiến ra thị trường các nước trong và ngoài khu vực.
Tại các thị trường mới, để tiếp cận một cách nhanh nhất, Michael Saul Dell đã
thiết lập hàng loạt các đối tác phân phối sản phẩm. Vẫn trung thành với phương
pháp giao hàng trực tiếp tới tay người tiêu dùng, cộng thêm vào đó là mở rộng
mạng lưới dịch vụ chăm sóc khách hàng và đảm bảo chất lượng cho các sản phẩm
được phân phối. Bất cứ ở đâu có sự xuất hiện của sản phẩm máy tính Dell đều có
những trung tâm bảo hành và tư vấn sử dụng cho khách hàng. Thậm chí, nếu khách
hàng không thể tới tận nơi thì chuyên gia của Dell Computer Corporation sẽ thông
qua điện thoại tư vấn cho khách hàng. Bằng cách này, Michael Saul Dell đã bảo
đảm giảm được 75% những sự cố của các sản phẩm và tạo được uy tín rất lớn đối
với khách hàng.
Hàng loạt các trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng được tổ chức chặt chẽ
được đặt ở nhiều quốc gia trong và ngoài khu vực như trung tâm chăm sóc khách

30. 16
hàng tại Alberta, Ottawa, Ontario, Central Texas, Salt Lake City, Utah, Nashville,
Tennessee, Chesapeake, Roseburg, Oregon, Twin Falls, Idaho, Oklahoma City,
Okla, San Salvador, El Salvador, Vịnh Glace Bay, Nova Scotia, Panama City,
Panama, Philippines, Malaysia, Trung Quốc, Ấn Độ…Và đến năm 2010 thì Trung
Tâm bảo Hành Dell duy nhất xuất hiện ở Việt Nam.
Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam hay Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Số
Chuyên Nghiệp (viết tắt là Digipro Co.,Ltd) thuộc sở hữu của Công ty Cổ Phần Tin
học Lạc Việt, chính thức thành lập ngày 1/10/2010, do Bà Nguyễn Ngọc Phương
Mai đứng tên đại diện với chức vụ Gíam Đốc, là công ty duy nhất tại Việt Nam
được hãng máy tính Dell ủy quyền là Nhà bảo hành chính thức toàn lãnh thổ Việt
Nam. Công ty được thành lập với mục tiêu phục vụ bảo hành máy tính cho khách
hàng tại Việt Nam được chuyên nghiệp, thuận tiện, làm tốt vai trò hỗ trợ khách
hàng và luôn luôn tận tâm, nỗ lực hơn nữa.
Hiện nay, công ty đã ngày càng khẳng định được mình và trở thành đối tác mà
Dell rất tin cậy và tín nhiệm. Công ty đã mở rộng ra khắp các tỉnh thành trong cả
nước nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn.
Trụ sở chính TP.HCM:
Địa chỉ: 23 Nguyễn Thị Huỳnh, Phường 8, Quận Phú Nhuận, TP.Hồ Chí Minh
Điện thoại: 84-838478373
Email: cs@digipro.vn
Website: http://www.trungtambaohanhdellvietnam.vn/
Chi nhánh Hà Nội:
Địa chỉ: Lầu 2, Tòa nhà HACINCO, số 110 Thái Thịnh, Quận Đống Đa, Hà Nội
Điện thoại: 84-435375858-Ext: 444
Chi nhánh Đà Nẵng:
Địa chỉ: 36 Hàm Nghi, Quận Thanh Khê, Đà Nẵng
Điện thoại: 84-5113653747-Ext: 24
Chi nhánh Cần Thơ:

31. 17
Địa chỉ: 211/2 Nguyễn Văn Linh, Quận Ninh Kiều, Cần Thơ
Điện thoại: 84-7103783599
Từ năm 1994 đến 2010 chỉ là một bộ phận bảo hành trong công ty Cổ phần Tin
học Lạc Việt chuyên bán và bảo hành máy tính cho các doanh nghiệp nên quy mô
còn nhỏ, bộ phận chỉ thực hiện bảo hành theo nhu cầu từ các khách hàng của Lạc
Việt, không phục vụ khách hàng cá nhân.
Mãi cho đến năm 2010, việc sử dụng máy tính cá nhân ngày càng nhiều và dần
trở nên phổ biến. Nắm bắt được điều này, cũng như thấy được tầm quan trọng của
dịch vụ bảo hành, bộ phận dần dần được mở rộng để phù hợp với nhu cầu thị
trường.
Do nhu cầu ngày càng nhiều, được sự tin tưởng của Dell, cùng với sự hỗ trợ
vốn của công ty Lạc Việt, bộ phận đã tách riêng thành công ty độc lập mang tên
Digipro với trụ sở chính ở TP.HCM tọa lạc tại Lạc Việt và mở rộng thêm hai chi
nhánh ở Hà Nội và Đà Nẵng.
Vào tháng 2/2012, công ty đã thành lập thêm chi nhánh Cần Thơ và một số đại
lý ở Nghệ An, Khánh Hòa để chia nhỏ thị trường phục vụ, nhằm giảm bớt chi phí đi
lại, cũng như tạo sự thuận tiện cho khách hàng trong việc tư vấn các dịch vụ và đáp
ứng nhanh, kịp thời khi khách hàng có nhu cầu.
Trải qua hai năm hoạt động, với tốc độ phát triển nhanh chóng, Digipro dần
được mọi người biết đến là công ty hàng đầu về bảo hành máy tính Dell dành cho cá
nhân và cả doanh nghiệp.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức:

32. 18
Phòng
Kỹ thuật
Phòng
Hệ thống
Mạng
Phòng
Kế toán
Phòng
Dịch vụ
Khách
hàng
Phòng
Nhân sự -
Hành chính
Phó tổng
Giám Đốc
Chủ Tịch
HĐQT
Phòng ICS
(Inside Customer
Service)
Phòng
CIS
(Carry In
Service)
Phòng Dịch vụ
Sửa chữa,
Breakfix
(Inhome Service)
Phòng
Logistics
SƠ ĐỒ 2.1: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC NHÂN SỰ
Đối với một tổ chức thì cơ cấu tổ chức là vô cùng quan trọng. Vì cơ cấu tổ chức
phản ánh được tính hợp lý, khả năng khai thác nguồn lực của tổ chức. Nguồn lực ở
đây chính là nguồn lực về con người. Với cơ cấu tổ chức hợp lý đúng người, đúng
việc đã khai thác tối đa thế mạnh nguồn lực đó của TTBH Dell Việt Nam.
Tuy mới thành lập, đội ngũ nhân viên không nhiều nhưng nhìn chung công ty
vẫn bố trí đầy đủ các phòng ban. Đây cho thấy được tính chuyên nghiệp và chặt chẽ
trong quản lý.
Chức năng của các phòng ban:

33. 19
Phó Tổng Giám đốc: là người đại diện pháp lý của công ty, nắm quyền lực cao
nhất, đảm nhận trọng trách về xây dựng chiến lược, ra quyết định, đưa ra các chính
sách khen thưởng, xử phạt và điều hành các hoạt động kinh doanh của công ty. Đại
diện công ty về mặt đối ngoại và ký kết hợp đồng hay văn bản hoặc các công bố
khác.
Giám đốc các phòng ban: chịu trách nhiệm về quản lý các hoạt đông kinh
doanh, nhằm vận hành hệ thống diễn ra trôi chảy. Báo cáo hoạt động, nghiên cứu
các chiến lược, chính sách cũng như đề xuất các giải pháp hỗ trợ cho Tổng giám
đốc nhằm hoàn thiện, cũng như phát triển các hoạt động kinh doanh.
Phòng nhân sự-hành chính: có trách nhiệm quản lý nhân sự trong công ty. Báo
cáo với cấp trên về tình hình nhân sự trong công ty. Lập ra các bảng khảo sát để
khấu hiểu được nhu cầu của nhân viên, bảng khảo sát chỉ số KPI để từ đó làm cơ sở
chấm công cho nhân viên. Đưa ra các kế hoạch tuyển dụng và đào tạo nhân viên.
Làm nhiệm vụ hành chính là lưu trữ, cung cấp các giấy tờ, thủ tục về hành chính
cho công ty.
Phòng kỹ thuật: được chia thành hai bộ phận đó là: phòng Dịch vụ sửa chữa,
Breakfix và phòng CIS. Hai bộ phận này có nhiệm vụ giống nhau là thực hiện sửa
chữa, bảo hành máy. Nhưng bộ phận dịch vụ sữa chữa, Breakfix thì thực hiện bảo
hành tận nhà cho khách hàng, còn bộ phận CIS thực hiện sửa chữa cho các máy tính
khách hàng đem đến trung trâm.
Phòng hệ thống mạng: phụ trách quản lý các hệ thống mạng máy tính trong
công ty. Đảm bảo hệ thống máy tính của nhân viên phối hợp với nhau nhịp nhàng.
Cập nhật các thông tin đến cho khách hàng thông qua trang web của công ty. Tạo ra
các đường dẫn nhằm máy tính hóa, phục vụ các công việc đòi hỏi thường xuyên
thay cho sự giao nhận thủ công như xưa.
Phòng dịch vụ khách hàng: bao gồm phòng Logistic và phòng ICS. Phòng
Logistic thực hiện nhiệm vụ giao các linh kiện hỏng và nhận các linh kiện mới của
Dell ở nước ngoài. Còn phòng ICS làm nhiệm vụ trao đổi với khách hàng về thời
gian để sắp xếp lịch hẹn bảo hành đối với máy tính bảo hành tận nhà.

34. 20
Phòng kế toán: chịu trách nhiệm trước cấp trên về tình hình tài chính hoạt động
kinh doanh trong công ty. Hợp tác định kỳ với nhân viên kiểm toán bên ngoài về
tình hình sổ sách cũng như khai báo thuế cho cơ quan nhà nước. Tính lương hàng
tháng cho nhân viên dựa vào bảng chấm công của phòng nhân sự-hành chính.
2.1.3 Ngành nghề kinh doanh
Digipro là trung tâm dịch vụ bảo hành được ủy quyền bởi Dell tại Việt Nam,
chuyên thực hiện bảo hành hoặc kèm theo sữa chữa, thay thế các linh kiện chính
hãng máy tính Dell. Sau đây là hai loại hình dịch vụ chính tại Digipro:
Dịch vụ dành cho cá nhân : gồm có:
Dịch vụ Inhome Service 8 giờ x 5 ngày: là dịch vụ bảo hành được thực hiện tận
nơi cho khách hàng, hỗ trợ qua điện thoại 8h/ngày, 5ngày/tuần. Đây là dịch vụ hoàn
toàn miễn phí dành cho khách hàng mua máy tính xách tay Dell chính hãng tại Việt
Nam. Dich vụ này mang đến nhiều tiện ích cho khách khi có sự cố máy tính nhưng
không có thời gian đem máy đến trung tâm bảo hành, dành cho các dòng máy
Inspiron, XPS.
Dịch vụ Carry-In-Service (CIS): là dịch vụ bảo hành được thực hiện tại các
Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam với thời gian bảo hành trong 4 ngày làm việc.
Dành cho doanh nghiệp: gồm có:
Dịch vụ Breakfix Qnsite: là dịch vụ bảo hành được thực hiện tận nơi của Khách
hàng/Doanh nghiệp trong ngày làm việc hôm sau cho các dòng máy Optiplex,
Latitude, Vostro, Precision.
Các loại dịch vụ 24 giờ x 7 ngày: hỗ trợ qua điện thoại 24h/ngày, 7ngày/tuần,
áp dụng cho các dòng máy cao cấp Server, Storage, Switch…
Ngoài ra, Digipro còn hỗ trợ bảo hành cho các dòng máy đã hết hạn bảo hành
mà vẫn đăng ký gia hạn thêm thời gian bảo hành, bằng việc ra mắt thẻ cào mở rộng
bảo hành. Thẻ cào mở rộng bảo hành Dell online là dịch vụ gia hạn bảo hành cho
máy tính để bàn, máy tính xách tay Inspiron và XPS.

35. 21
2.1.4 Các nguồn lực kinh doanh của công ty
2.1.4.1 Nguồn nhân lực
Tuy là một công ty vừa mới thành lập nhưng đội ngũ trên 90 kỹ sư nhiệt tình,
có tinh thần trách nhiệm cao, được đào tạo bài bản và đạt chứng chỉ cung cấp dịch
vụ của Dell đối với các dòng máy PC, Notebook và Server, Storage, Switch từ thấp
đến cao cấp. Digipro không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, thực hiện đúng với
cam kết chuẩn dịch vụ của Dell với khách hàng.
Tính đến nay, riêng ở TP.HCM, công ty có khoảng 116 nhân viên. Phần lớn đội
ngũ nhân viên là những người còn khá trẻ từ 23 đến 30 tuổi, họ rất nhiệt tình và
năng động trong công việc.
BẢNG 2.1: CƠ CẤU NHÂN SỰ THEO TRÌNH ĐỘ
Trình độ Số người
Trên đại học 02
Đại học 110
Lao động phổ thông 04
Tổng 116
2.1.4.2 Cơ sở vật chất
Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam được trang bị hệ thống quản lý hiện đại tự
động hóa từ khâu tiếp nhận thông tin khách hàng đến khi hoàn tất dịch vụ, tuân thủ
chuẩn quản lý dịch vụ toàn cầu của Dell.
Trụ sở chính công ty được bố trí trong tòa nhà công ty Lạc Việt, đây là cao ốc
thông minh có trang bị hiện đại nhất với hạ tầng mạng băng thông 10GB
backbone/1GB ở mỗi điểm truy cập, liên cụm máy phục vụ (clustered servers) trên
nền HPC và các giải pháp mới nhất của Dell/EMC, Cisco, Microsoft,
Systimax…Các chi nhánh và đại lý của Digipro tọa lạc tại các tòa nhà lớn, các cơ sở
riêng biệt…được trang bị các thiết bị, nội thất thống nhất với trụ sở chính và theo
đúng chuẩn dịch vụ toàn cầu của Dell.

36. 22
2.1.4.3 Nguồn lực về tài chính:
Vốn điều lệ: 12.000.000.000đ (bằng chữ: Mười hai tỷ đồng). Trong đó:
Vốn bằng tiền mặt: 12.000.000.000đ
Vốn bằng tài sản khác: 0đ
Vốn Khác: 0đ
Toàn bộ vốn điều lệ của công ty là do chủ sở hữu Công ty Cổ phần Tin học Lạc
Việt đóng góp
2.1.5 Kết quả kinh doanh của Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam từ năm
2011-2013:
BẢNG 2.2: KẾT QUẢ KINH DOANH TỪ NĂM 2011-2013 CỦA TTBH
DELL VIỆT NAM
ĐVT: đồng
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
2012/2011 2013/2012
Mức % Mức %
Thu
nhập 5,5.464.846.663 13.802.453.399 38.142.130.656 8.337.606.736 60,41 24.339.677.257 63,81
Chi
phí 4.492.260.664 11.689.494.565 34.872.636.288 7.197.233.901 61,57 23.183.141.723 66,48
Lợi
nhuận 972.585.999 2.112.958.834 3.269.494.368 1.140.372.835 53,97 1.156.535.534 35,37
(Nguồn phòng kế toán)
Về doanh thu: Doanh thu của TT tăng liên tục qua các năm, so với năm 2011
năm 2012 tăng mạnh, tăng 8.337.606.736 đ tương ứng với 60,41%. Trong năm
2013 tốc độ tăng trưởng so với năm 2012 là 24.339.677.257đ tương ứng với 63,81%
. Tốc độ tăng trưởng của năm 2013 tăng vượt trội so với hai năm trước đó. Mặc dù
kinh tế có nhiều biến động nhưng lượng máy tính được sử dụng khá rộng rãi đặc
biệt là trong thời đại công nghệ thông tin như hiện nay. Cùng với một hệ thống
chăm sóc khách hàng được cơ cấu rất chặt chẽ để làm hài lòng KH đã làm cho
doanh thu của TT ngày càng tăng vọt.
Về chi phí: chi phí năm 2012 tăng 61,57% và năm 2013 chi phí tăng 66,48%.
Nguyên nhân là do TT đầu tư cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, các phần mềm để
phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng ngày càng hoàn thiện hơn.

37. 23
Về lợi nhuận: Lợi nhuận năm 2012 so với năm 2011 tăng 1.140.372.835đ tương
ứng tăng 53,97%. Lợi nhuận năm 2013 so với năm 2012 tăng 1.156.535.534đ tương
ứng 35,37%. Mặc dù doanh thu năm 2013 tăng mạnh so với năm 2012 nhưng do chi
phí đầu tư cơ sở vật chất và trang thiệt bị nên lợi nhuận năm 2013 giảm so với năm
2012.
2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm bảo hành
Dell Việt Nam
2.2.1 Phân tích thực trạng khách hàng của TTBH Dell Việt Nam:
TTBH Dell Việt Nam là Trung Tâm bảo hành Dell duy nhất tại Việt Nam. Tuy
thành lập không lâu nhưng trung tâm đã có những bước phát triển mạnh mẽ trong
vấn đề phát triển khách hàng. Lý do nào đã đưa lại sự thành công cho Trung tâm?
Bằng cách nào mà Trung tâm lại có thể thu hút được một số lượng khách hàng ngày
càng đông như vậy?
Trước hết phải nói rằng, dịch vụ bảo hành là một dịch vụ có tốc độ phát triển
nhanh chóng. Các dịch vụ bảo hành tận nơi đem lại sự tiện ích rất lớn, là một bước
phát triển có ý nghĩa rất lớn trong đời sống, kinh tế, xã hội. Vì vậy, sau khi ra đời
dịch vụ này có những bước phát triển nhanh chóng là một tất yếu thể hiện sự phát
triển. Tuy mới thành lập và đi vào hoạt động không lâu nhưng Trung tâm lại có tốc
độ gia tăng số lượng khách hàng nhanh chóng. Cụ thể:
Năm 2011: lượng khách hàng CIS là gần 3.600 ser .
Lượng khách hàng Breakfix là gần 18.000 ser
Năm 2012: lượng khách hàng CIS là gần 8.400 ser
Lượng khách hàng Breakfix là gần 36.000 ser
Năm 2013: lượng khách hàng CIS tăng lên đáng kể với 14.088 ser và Breakfix
là 58.416 ser.
Như vậy, có thể nhận thấy rằng số lượng khách hàng đã tăng lên nhanh chóng
trong những năm qua. Ba năm ra đời và hoạt động, Trung tâm đã thu hút được một
lượng khách hàng rất lớn. Nhu cầu sử dụng máy tính của khách hàng là rất lớn, đặc
biệt là với những hãng máy tính vừa có mẫu mã đẹp, vừa có uy tín về lĩnh vực chăm

38. 24
sóc khách hàng. Vì vậy, Trung tâm cần phải đổi mới và cập nhật các công nghệ mới
để giữ chân được lượng khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới. Cơ
hội để Trung tâm gia tăng thêm lượng khách hàng là rất lớn.
2.2.2 Các phương thức triển khai công tác chăm sóc khách hàng
2.2.2.1 Bộ máy chăm sóc khách hàng
Phòng DVKH gồm 103 người (3 lãnh đạo phòng và 100 nhân viên) với 100%
có trình độ đại học, tuổi đời bình quân là 30 tuổi, hầu hết nhân viên còn khá trẻ vì
vậy đội ngũ rất năng động, sáng tạo, có khả năng tiếp thu và vận dụng kiến thức vào
thực tế công việc cao.

39. 25
Phòng
Kỹ
thuật
Phòng
Dịch vụ
Khách
hàng
Phó giám
đốc
P.DVKH
Phòng ICS
(Inside Customer
Service)
Phòng
CIS
(Carry In
Service)
Phòng Dịch
vụ
Sửa chữa,
Breakfix
(Inhome Service)
Phòng
Logistic
s
SƠ ĐỒ 2.2: SƠ ĐỒ BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
(Nguồn: Phòng hành chính – nhân sự)
2.2.2.2.Quy trình chăm sóc khác hàng của Trung tâm
Khi máy tính gặp sự cố khách hàng sẽ gọi đến số 1800 54 54 55 gặp đội ngũ
DTS, bộ phận này sẽ lắng nghe khách hàng trình bày về lỗi đã gặp phải và DTS sẽ
chẩn đoán lỗi của máy và ghi nhận lại các thông tin của KH.
Đội ngũ SLC sẽ thiết lặp cuộc hẹn với khách hàng. Kỹ thuật sẽ mang linh kiện
mới đến tận nơi của KH để thay thế. Sau đó, kỹ thuật và KH sẽ kiểm tra lại máy và
thiết bị đã hoạt động tốt hay chưa. Nếu chưa khắc phục được lỗi, kỹ thuật phải kiểm
tra lại và chẩn đoán lỗi sau đó gọi điện cho bộ phận DTS để bộ phận này ghi nhận
lại lỗi và tiếp tục gửi linh kiện nếu có. Nếu kỹ thuật và khách hàng kiểm tra máy
hoạt động tốt thì khách hàng sẽ ký vào điện thoại và ROF để xác nhận dịch vụ đã
hoàn tất.
Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Dell gồm các tiện ích:
Đường dây nóng 24/7 (kể cả ngày lễ) hỗ trợ kỹ thuật và khắc phục sự cố cho
các lỗi về phần cứng lẫn phần mềm.

40. 26
 Hỗ trợ sửa chữa và vận chuyển linh kiện thay thế đến địa điểm khách hàng
lựa chọn.
 Hỗ trợ chẩn đoán từ xa và giải quyết các vấn đề thường gặp thông qua
Internet.
 Hỗ trợ cài đặt các phần mềm cơ bản thông qua kết nối mạng đơn giản.
 Kết nối với các diễn đàn hỗ trợ trên mạng 24/7 (kể cả ngày nghỉ).
 Kết nối với các trung tâm điều khiển toàn cầu giúp xử lý các vấn đề nghiêm
trọng của máy tính, chủ động cung cấp các giải pháp xử lý khủng hoảng,
phối hợp và trao đổi thông tin khi có rủi ro…
 Quản lý theo từng trường hợp cụ thể nhằm tìm kiếm giải pháp và đề phòng
rủi ro leo thang; quản lý rủi ro leo thang và kiểm soát tình hình của rủi ro.
Dịch vụ hỗ trợ sửa chữa cơ bản tận nơi Basic NBD* Onsite Diagnosis cho phép
khách hàng lựa chọn địa điểm để hưởng những hỗ trợ của hãng bao gồm:
 Chẩn đoán, giải quyết các vấn đề của máy tính.
 Vận chuyển những linh kiện thay thế khi cần.
 Cập nhật phần cứng và các trình điều khiển.
Với mục tiêu phục vụ tốt hơn cho khách hàng của mình, Dell cố gắng mang đến cho
khách hàng sự an toàn và tiện lợi nhất khi sử dụng các sản phẩm của hãng.

41. 27
HÌNH 2.1: QUI TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TTBH
DELL VIỆT NAM
(http://www.trungtambaohanhdellvietnam.vn/)
2.2.3 Tổ chức công tác quản lý KH
2.2.3.1. Thu thập thông tin KH
Công tác thu thập dữ liệu khách hàng thông qua việc khách hàng sử dụng dịch
vụ của trung tâm. Khi đến bảo hành tại trung tâm hoặc khách gọi vào số điện thoại
1800 54 54 55 khách hàng đều phải cung cấp thông tin cá nhân như tên, địa chỉ, số
điện thoại, nếu là tổ chức thì sẽ cung cấp tên đơn vị, địa chỉ, mã số thuế và một
thông tin không thể thiếu dù khách hàng là cá nhân hay tổ chức đó là số service tag
của máy đang sử dụng để TTBH Dell có thể tra cứu được máy đang còn trong hạn
bảo hành hay đã hết, nhân viên sẽ tư vấn cho khách hàng nên đem máy đến TTBH
hay sẽ có nhân viên kỹ thuật đến tận nhà để khắc phục sự cố
2.2.3.2. Xây dựng dữ liệu KH
Hiện nay, TTBH Dell Việt Nam ứng dụng hệ thống CRM để phân loại theo
từng loại khách hàng, từng địa bàn cụ thể. Tuy nhiên, một số các trường hợp quan

42. 28
trọng mà có thể dựa vào đó để khoanh vùng theo các tiêu chí về khách hàng vẩn còn
nhiều bất cập do khi chuyển dổi dữ liệu không phân tích được mã huyện, xã nên
việc khai thác các thông tin khách hàng trên CRM chưa được tốt.
Việc xây dựng dữ liệu khách hàng nhằm để phân loại khách hàng để có chính
sách CSKH phù hợp, những thông tin về tình hình sử dụng của khách hàng về tình
hình sử dụng dịch vụ như tình hình thanh toán phí, thay đổi dịch vụ, mức độ sử
dụng dịch vụ. CRM là hệ thống cho TTBH một cái nhìn hoàn toàn về mỗi khách
hàng, tập trung và nắm bắt thông tin làm cho TT có thể truy cập từ tất cả các bộ
phận.
Mục đích của CRM là để duy trì một sự hài lòng, để không bỏ lỡ bất kỳ thông
tin chi tiết nào của khách hàng. Mục đích của nó là để theo dõi các mối quan hệ, khi
chúng ta gặp nhau, cuối cùng và tại sao chúng ta gặp nhau. Nó sẽ giúp TT giữ quan
điểm có tổ chức hơn của khách hàng. Ngay cả nếu bây giờ chúng ta không có cấu
trúc hoặc không có tổ chức, một quá trình như vậy có thể giúp chúng ta trở nên tốt
hơn.
2.2.3.3. Phân loại KH
Ngày nay, dịch vụ bảo hành máy tính có sự cạnh tranh rất mạnh mẽ, khách hàng
nắm trong tay sức mạnh vô cùng lớn. Họ muốn được biết đến và được tôn trọng ,
muốn được đối xử nhã nhặn và được nghe những lời cám ơn. Chính điều này trung
tâm đã lấy khách hàng làm trọng tâm cho mọi hoạt động của mình. Khách hàng thì
vốn rất đa dạng, cách tác động lên mỗi loại khách hàng khác nhau kể cả nội dung và
hình thức. Bởi vậy, để xây dựng công tác chăm sóc khách hàng thật hoàn hảo, TT
cần phân loại rõ rang các đối tượng khách hàng của mình. Việc phân loại khách
hàng sẽ mang lại cho TT các lợi ích:
Xác định được những khách hàng có thể mang lại nhiều và ít lợi nhuận nhất.
Tập trung vào việc chăm sóc những khách hàng bằng việc phát triển các dịch vụ
tốt nhất theo yêu cầu của họ.
Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng
Tạo được lợi thế cạnh tranh.

43. 29
Khách hàng bên ngoài:
Khách hàng cá nhân: số lượng khách hàng cá nhân là rất lớn, mang lại nhiều lợi
nhuận cho TT. Họ là nền tảng cho sự phát triển của TT. Vì vậy, TT cần phải hết sức
chú ý quan tâm đến việc phục vụ họ sao cho thật tốt.
Khách hàng là các tổ chức như cơ quan hành chính sự nghiệp, các đại lý, các
công ty tuy số lượng khách hàng này không nhiều lắm nhưng cũng mang lại lợi
nhuận đáng kể cho TT.
Khách hàng bên trong:
Chính là nhân viên đang công tác tại TTBH Dell.
Bằng cách mở rộng khái niệm về KH, TT sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo
hơn chỉ khi nào TT có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được long trung thành
của nhân viên, đồng thời nhân viên có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp
ứng nhu cầu và làm hài long đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt
nhất, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài một cách hiệu quả thống nhất.
2.2.3.4. Quản lý dữ liệu KH
Quản lý dữ liệu khách hàng là một khâu quan trọng của công tác chăm sóc
khách hàng để hiểu rõ, nắm bắt nhu cầu của khách hàng và phục vụ một cách tốt
nhất những nhu cầu đó. Đồng thời chú trọng việc phân nhóm khách hàng theo từng
đối tượng nhằm tăng cường công tác chăm sóc khách hàng. Trên cơ sở phân loại
khách hàng như trên, dữ liệu được lưu trữ tập trung vào phần mềm CRM.
Một trong những lợi ích lớn nhất của CRM là nó cho phép TT kiểm soát thông
tin và không bị mất bởi bất cứ nhân viên nào. Khi một nhân viên rời khỏi TT thông
tin khách hàng mà họ đã làm việc vẩn được duy trì cũng như tất cả các thông tin về
họ ở lại với TT.
Sử dụng CRM thông tin khách hàng có thể được đưa lên và xem xét lại một
cách nhanh chóng, điều này giúp tăng cường hiệu quả cho người chưa từng làm việc
với khách hàng có thể dễ dàng biết được các thông tin xảy ra với họ trước đó.

44. 30
Cơ sở lý thuyết và thực trạng Thảo luận nhóm (n=8)
Thang đo
Cronback alpha
Điểm trung bình
EFA
2.3 Khảo sát tại Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam
2.3.1 Mô hình nghiên cứu
2.3.1.1. Thiết kế nghiên cứu:
BẢNG 2.3: THỜI GIAN NGHIÊN CỨU
 Quy trình nghiên cứu
HÌNH 2.2: SƠ ĐỒ QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU
2.3.1.2 Mục đích của khảo sát
Thăm dò mức độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ của TTBH Dell Việt
Nam, đồng thời khám phá nhu cầu mới phát sinh của KH để có giải pháp tối ưu để
Giai đoạn Trình tự thực hiện Thời gian
Nghiên cứu định tính
Tiến hành thảo luận nhóm và tay
đôi
6/2014
Tổng hợp thông tin 6/2014
Nghiên cứu định
lượng
Xây dựng bảng câu hỏi 7/2014
Xác định mẫu và thực hiện khảo
sát
7/2014
Tổng hợp và xử lý cơ bản dữ liệu 8/2014
Phân tích dữ liệu bằng SPSS 8/2014

45. 31
duy trì KH hiện có của TT. Phương pháp thu thập thông tin được thông qua hình
thức thảo luận nhóm.
2.3.1.3 Hình thức khảo sát
Thiết kế thăm dò bằng bảng câu hỏi, phỏng vấn trực tiếp để thu thập thông tin.
2.3.1.4 Địa điểm khảo sát
Địa điểm khảo sát thuận lợi, phỏng vấn ngay tại địa điểm bảo hành của Dell.
2.3.1.5 Đối tượng khảo sát
Tất cả các KH có sử dụng dịch vụ bảo hành của Dell.
2.3.1.6 Cơ sở của những biến khảo sát
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây
dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần để
đánh giá mức độ thỏa mãn của KH khi sử dung dịch vụ. Mô hình như sau:
HÌNH 2.3: MÔ HÌNH PARASURAMAN
Từ các yếu tố của mô hình Parasuraman kết hợp với thực tiễn, nhận thấy cần
thay đổi một số yếu tố cho phù hợp với đề tài và đặc trưng của dịch vụ bảo hành tại
TTBH Dell Việt Nam.
Sau khi loại trừ một số thành phần mang tính trùng lắp, xem xét sự đơn giản,
thích hợp cho việc đo lường và tính rõ ràng, phù hợp của các khái niệm đối với đối

46. 32
tượng nghiên cứu là khách hàng, tác giả đúc kết lại và đưa ra 25 yếu tố (biến quan
sát) thuộc 5 thành phần mà khách hàng quan tâm nhiều nhất và có ảnh hưởng lớn
đến thái độ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hành tại TTBH Dell Việt Nam.
Thông qua các phân tích trên và với mục đích nghiên cứu làm rõ, tác giả xin đề
xuất mô hình nghiên cứu như sau:
HÌNH 2.4: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Từ kết quả nghiên cứu định tính, tác giả thực hiện hình thành bảng câu hỏi,
trật tự bảng câu hỏi có lúc đi cùng nhau trong một nhóm nhân tố liên quan, có lúc bị
tách riêng nhằm đảm bảo sự khách quan và giúp khách hàng có thể suy xét nhiều
hơn khi chọn lựa câu trả lời. Với đánh giá toàn diện của khách hàng về dịch vụ đang
sử dụng tại Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam được tìm hiểu bằng cách cho điểm
trên thang điểm 5.
Các thông tin dùng cho mục đích thống kê về giới tính của khách hàng, nghề
nghiệp, thời gian sử dụng dịch vụ, cũng được thu thập. Ngoài ra, khách hàng có thể
đóng góp ý kiến cá nhân về dịch vụ đang sử dụng tại TTBH Dell Việt Nam.

47. 33
2.3.2 Kết quả khảo sát:
2.3.2.1 Thông tin khách hàng:
a. Giới tính:
BẢNG 2.4: THỐNG KÊ GIỚI TÍNH
HÌNH 2.5: BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ GIỚI TÍNH
Trong 225 người khảo sát có 118 nam tương ứng 52% và 107 nữ tương ứng
48% cho thấy nam chiếm tỷ trọng cao hơn trong việc sử dụng dịch vụ bảo hành.
Nhưng tỷ trọng này chênh lệch nhau không đáng kể.
52%
48%
Giới tính
Nam
Nữ
Giới tính
Phân loại Tần suất Phần trăm
Nam 118 52,4
Nữ 107 47,6

48. 34
b. Độ tuổi:
BẢNG 2.5: THỐNG KÊ ĐỘ TUỔI
Nhóm tuổi
Phân loại Tần suất Phần trăm
Từ 18 đến 25 tuổi 69 30,7
Từ 26 đến 35 tuổi 115 51,1
Từ 36 đến 45 tuổi 40 17,8
Trên 45 tuổi 1 0,4
HÌNH 2.6: BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ ĐỘ TUỔI
Trong 225 người tham gia khảo sát thì có 69 người ở độ tuổi từ 18 – 25 tuổi
chiếm 30,7 %, 115 người ở độ tuổi từ 26-35 tuổi chiếm 51,1%, 40 người ở độ tuổi
từ 36-45 tuổi chiếm 18% và 1 người ở độ tuổi trên 45 tuổi chiếm 0,4%. Như vậy,
nhóm tuổi từ 26-35 tuổi có tỷ trọng sử dụng dịch vụ nhiều nhất chiếm 51,1%,
nguyên nhân là do những người trong độ tuổi này đã có nghề nghiệp ổn định và
thường xuyên sử dụng máy tính để phục vụ cho công việc của họ. Nắm bắt được
vấn đề này TT sẽ xây dựng công tác CSKH phù hợp hơn.
31%
51%
18%
0%
Độ tuổi
Từ 18 đến 25 tuổi
Từ 26 đến 35 tuổi
Từ 36 đến 45 tuổi
Trên 45 tuổi

49. 35
c. Thu nhập:
BẢNG 2.6: THỐNG KÊ THU NHẬP
Thu nhập
Phân loại Tần suất Phần trăm
Dưới 3 triệu 20 8,9
Từ 3 đến 5 triệu 66 29,3
Trên 5 đến 8 triệu 89 39,6
Trên 8 đến 12 triệu 37 16,4
Trên 12 triệu 13 5,8
HÌNH 2.7: BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ THU NHẬP
Dựa vào biểu đồ ta thấy có 20 người thu nhập dưới 3 triệu chiếm 8,9%, 66
người thu nhập từ 3-5 triệu chiếm 29,3%, 89 người có thu nhập trên 5-8 triệu chiếm
39,6%, có 37 người có thu nhập trên 8 – 12 triệu chiếm 16,4% và có 13 người có
thu nhập trên 12 triệu chiếm 5,8%. Trong đó, thu nhập trên 5-8 triệu chiếm tỷ trọng
cao nhất 39,6% cho thấy những người có thu nhập trung bình sử dụng dịch vụ nhiều
hơn.
9%
29%
40%
16%
6%
Thu nhập
Dưới 3 triệu
Từ 3 đến 5 triệu
Trên 5 đến 8 triệu
Trên 8 đến 12 triệu
Trên 12 triệu

50. 36
d. Nghề nghiệp:
BẢNG 2.7: THỐNG KÊ NGHỀ NGHIỆP
Nghề nghiệp
Phân loại Tần suất Phần trăm
Nhân viên văn phòng 121 53,8
Dạy học 37 16,4
Sinh viên 40 17,8
Cán bộ viên chức nhà nước 27 12,0
HÌNH 2.8: BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ NGHỀ NGHIỆP
Dựa vào biểu đồ ta thấy có 121 KH là nhân viên văn phòng tương ứng 53,8%,
37 KH là dạy học tương ứng 16,4%, 40 KH là sinh viên tương ứng 17,8%, 27 KH
là cán bộ viên chức nhà nước tương ứng 12%.Ta thấy, KH làm văn phòng sử dụng
dịch vụ của TT chiếm tỷ lệ cao nhất 53,8%. Nguyên nhân là do sản phẩm của Dell
được các doanh nghiệp ưa chuộng và trang bị cho nhân viên sử dụng. Nắm bắt được
thông tin này TT cần đưa ra những giải pháp thích hợp hơn để có công tác CSKH
hiệu quả đối với KH doanh nghiệp.
54%
16%
18%
12%
Nghề nghiệp
Nhân viên văn
phòng
Dạy học
Sinh viên
Cán bộ viên chức
nhà nước

51. 37
e. Thời gian:
BẢNG 2.8: THỐNG KÊ THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA TTBH
DELL VIỆT NAM
Thời gian sử
dụng dịch vụ
Phân loại Tần suất Phần trăm
Dưới 1 năm 30 13,3
Từ 1 đến dưới 3 năm 114 50,7
Từ 3 đến dưới 5 năm 61 27,1
Từ 5 năm trở lên 20 8,9
HÌNH 2.9: BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ
CỦA TTBH DELL VIỆT NAM
Biểu đồ thống kê cho thấy, có 30 KH sử dụng dịch vụ dưới 1 năm tương ứng
13,3%, 114 KH sử dụng dịch vụ từ 1 đến dưới 3 năm tương ứng 50,7%, 61 KH sử
dụng dịch vụ từ 3 đến dưới 5 năm tương ứng 27,1%, có 20 khách hàng sử dụng dịch
vụ từ 5 năm trở lên tương ứng 8,9%. Khi khảo sát 225 KH thì lượng KH sử dụng
dịch vụ từ 1 đến dưới 3 năm chiếm tỷ trọng cao nhất 50,7%, chứng tỏ thời gian KH
sử dụng sản phẩm dịch vụ từ Dell chưa lâu. Cần phải có chế độ CSKH hợp lý và
khác biệt thì mới thu hút KH tiềm năng và giữ chân KH trung thành.
13%
51%
27%
9%
Thời gian sử dụng dịch vụ
Dưới 1 năm
Từ 1 đến dưới 3
năm
Từ 3 đến dưới 5
năm
Từ 5 năm trở lên

52. 38
e. Tiếp tục sử dụng dịch vụ của Dell:
BẢNG 2.9: THỐNG KÊ KHÁCH HÀNG TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ
CỦA DELL
Tiếp tục sử dụng dịch vụ
Phân loại Tần suất Phần trăm
Có 191 84,9
Không 34 15,1
HÌNH 2.11: BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ KHÁCH HÀNG TIẾP TỤC SỬ DỤNG
DỊCH VỤ CỦA DELL
Trong 225 KH được khảo sát thì có 191 KH tiếp tục sử dụng dịch vụ của Dell
chiếm 84,9 % và 34 KH ngưng sử dụng dịch vụ của Dell. Tuy 34 KH hàng này
ngưng sử dụng chiếm tỷ lệ nhỏ nhưng tính lam truyền tiêu cực sẽ làm tăng thêm
lượng KH khác không sử dụng dịch vụ của Dell sẽ làm giảm uy tín và doanh thu
của TT. TT cần có giải pháp tìm hiểu nguyên nhân tại sao KH bỏ đi và tìm cách lôi
kéo họ thông qua công tác chăm sóc khách hàng đặc biệt hơn.
2.3.2.2 Xây dựng thang đo Likert
Thang đo được xây dựng gồm 5 thành phần với 25 biến quan sát để đánh giá
mức độ thỏa mãn của KH về an toàn, nhanh chóng tiện lợi, chính xác, phong cách
phục vụ, mức độ uy tín. Mỗi biến đo lường bằng thang Likert 5 mức độ:
85%
15%
Khách hàng tiếp tục sử
dụng dịch vụ của Dell
Có
Không

53. 39
1. Hoàn toàn không đồng ý
2. Đồng ý
3. Bình thường
4. Đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý
2.3.2.3 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronback alpha
Cronbach alpha phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến
không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ
tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ
số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đo có
hệ số Cronbach alpha > 0,7 là có thể sử dụng được trong trường hợp nghiên cứu đã
được chứng minh. Thang đo khi lần đầu tiên sử dụng thì có độ tin cậy alpha 0,6
được chọn. Thông thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng
được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến
gần 1 là thang đo lường tốt. Năm nhóm mới thành lập được đánh giá độ tin cậy
bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha. Kết quả cho thấy.
 Nhóm 1: Thang đo đánh giá về mức độ an toàn
BẢNG 2.10: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ AN TOÀN
Thống kê độ tin cậy
Cronbach's Alpha Số biến
0,814 5

54. 40
Tổng thống kê
Trung bình
thang đo
nếu loại
biến
Phương sai
thang đo
nếu loại
biến
Tương
quan biến
tổng
Cronbach's
Alpha nếu loại
biến
AT1: Trong thoi gian bao
hanh linh kien duoc thay the
mien phi
14,1156 5,996 0,671 0,756
AT2: Thong tin ca nhan duoc
bao mat
14,1067 6,489 0,517 0,802
AT3: Nhan vien duoc dao tao
theo tieu chuan toan cau cua
Dell
14,0222 6,370 0,563 0,789
AT4:Linh kien thay the chinh
hang, moi 100%
14,0756 6,124 0,594 0,780
AT5: Khi may tinh bi mat cap,
thong tin san pham se duoc
thong bao tren toan he thong
cua Dell
14,1156 5,996 0,671 0,756
Hệ số tin cậy Cronbach alpha của nhóm là 0,814 >0,7 và hệ số tương quan biến
tổng của các biến quan sát trong nhóm đều > 0,3 cho thấy KH đánh giá các biến
trong nhóm khá nhất quán. Như vậy, các biến quan sát đều đạt yêu cầu và được sử
dụng cho việc phân tích nhân tố.
 Nhóm 2: Thang đo đánh giá mức độ nhanh chóng và tiện lợi

55. 41
BẢNG 2.11: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ NHANH CHÓNG VÀ
TIỆN LỢI
Thống kê độ tin cậy
Cronbach's Alpha Số biến
0,732 5
Tổng thống kê
Trung bình
thang đo
nếu loại
biến
Phương sai
thang đo nếu
loại biến
Tương
quan biến
tổng
Cronbach's
Alpha nếu loại
biến
NCTL1: Nhan vien ky thua
den tan noi khac phuc su co
14,3244 5,640 0,435 0,706
NCTL2: Co the hen nhan
vien ky thuat theo thoi gian
bat ky (8AM-5PM)
14,2044 5,074 0,530 0,670
NCTL3: Voi loi co ban co
the khac phuc qua dien thoai
14,2533 5,511 0,503 0,683
NCTL4: Cac su co phat sinh
duoc giai quyet nhanh chong
14,1644 5,102 0,503 0,681
NCTL5: De dang lien
lac voi DTS khi can ho tro
14,1822 4,989 0,498 0,684
Hệ số tin cậy Cronbach alpha của nhóm là 0.732 >0.7 và hệ số tương quan biến
tổng của các biến quan sát trong nhóm đều > 0.3 cho thấy KH đánh giá các biến
trong nhóm khá nhất quán. Như vậy, các biến quan sát đều đạt yêu cầu và được sử
dụng cho việc phân tích nhân tố.

56. 42
 Nhóm 3: Thang đo đánh giá về mức độ chính xác:
BẢNG 2.12: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ CHÍNH XÁC
Tổng thống kê
Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai
thang đo nếu
loại biến
Tương
quan biến
tổng
Cronbach's
Alpha nếu loại
biến
CX1: DTS chan doan
dung loi
14,2311 6,928 0,354 0,741
CX2: Linh kien ma DTS
gui ve lan dau co sua
duoc loi mac phai
14,2844 6,829 0,444 0,706
CX3: Thong tin bao hanh
hien thi chinh xac tren
website cua Dell
14,1556 5,677 0,645 0,624
CX4: Nhan vien den dung
gio va khac phuc duoc su
co ngay lan dau
14,1956 6,283 0,569 0,660
CX5: Thong tin bao hanh
cap nhat dung han
14,1911 6,441 0,476 0,695
Dựa vào bảng 2.12, ta thấy hệ số tin cậy Cronbach alpha nhóm tăng lên nếu loại
bỏ biến CX1. Chẩn đoán đúng lỗi cũng là một trong những yếu tố quan trọng giúp
khách hàng hài lòng. Vì nếu chẩn đoán đúng lỗi sẽ khắc phục được sự cố ngay lần
Thống kê độ tin cậy
Cronbach's Alpha Số biến
0,734 5

57. 43
đầu tiên làm cho khách hàng tin tưởng hơn và TT. Nhưng để tăng hệ số tin cậy
Cronbach anpha phải loại biến này.
BẢNG 2.13: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ CHÍNH XÁC KHI LOẠI BIẾN
Tổng thống kê
Trung bình
thang đo
nếu loại
biến
Phương sai
thang đo
nếu loại
biến
Tương
quan biến
tổng
Cronbach's
Alpha nếu loại
biến
CX2: Linh kien ma DTS gui
ve lan dau co sua duoc loi
mac phai
10,7511 4,634 0,455 0,723
CX3: Thong tin bao hanh
hien thi chinh xac tren
website cua Dell
10,6222 3,772 0,629 0,622
CX4: Nhan vien den dung
gio va khac phuc duoc su co
ngay lan dau
10,6622 4,225 0,569 0,662
CX5: Thong tin bao hanh
cap nhat dung han
10,6578 4,306 0,486 0,709
Hệ số tin cậy Cronbach alpha của nhóm là 0,741 >0,7 và hệ số tương quan biến
tổng của các biến quan sát trong nhóm đều > 0,3 cho thấy KH đánh giá các biến
trong nhóm khá nhất quán. Như vậy, các biến quan sát đều đạt yêu cầu và được sử
dụng cho việc phân tích nhân tố.
Thống kê độ tin cậy
Cronbach's Alpha Số biến
0,741 4

58. 44
BẢNG 2.14:KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ PHONG CÁCH PHỤC VỤ
Dựa vào bảng 2.13, ta thấy hệ số tin cậy Cronbach alpha nhóm tăng lên nếu loại
bỏ biến PCPV1. Trang phục lịch sự cũng là một trong những yếu tố quan trọng
trong phong cách phục vụ khách hàng nhưng để tăng hệ số tin cậy Cronbach alpha
thì phải loại biến này.
Thống kê độ tin cậy
Cronbach's Alpha Số biến
,676 5
Tổng thống kê
Trung bình
thang đo
nếu loại
biến
Phương sai
thang đo
nếu loại
biến
Tương
quan biến
tổng
Cronbach's
Alpha nếu loại
biến
PCPV1: Trang phuc lich su 13,5067 6,671 0,281 0,687
PCPV2: Thai do vui ve, nha
nhan khi giao tiep voi khach
hang
13,6711 5,963 0,472 0,608
PCPV3: Nhan vien phuc vu
tan tinh, chu dao
13,8222 6,111 0,358 0,659
PCPV4: Nhan vien co kien
thuc de giai dap, tu van ve
dich vu bao hanh
13,7911 5,586 0,535 0,577
PCPV5: Nhan vien linh hoat
trong cac tinh huong bat ngo
13,7600 5,576 0,518 0,584

59. 45
BẢNG 2.15: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ PHONG CÁCH PHỤC VỤ KHI
LOẠI BIẾN
Thống kê độ tin cậy
Cronbach's Alpha Số biến
0,687 4
Tổng thống kê
Trung bình
thang đo
nếu loại
biến
Phương sai
thang đo
nếu loại
biến
Tương
quan biến
tổng
Cronbach's
Alpha nếu loại
biến
PCPV2: Thai do vui ve, nha
nhan khi giao tiep voi khach
hang
10,0400 4,449 0,418 0,653
PCPV3: Nhan vien phuc vu
tan tinh, chu dao
10,1911 4,262 0,396 0,671
PCPV4: Nhan vien co kien
thuc de giai dap, tu van ve
dich vu bao hanh
10,1600 3,930 0,548 0,570
PCPV5: Nhan vien linh hoat
trong cac tinh huong bat ngo
10,1289 3,934 0,525 0,585
Hệ số tin cậy Cronbach alpha của nhóm là 0,687>0,6 và hệ số tương quan biến
tổng của các biến quan sát trong nhóm đều > 0,3 cho thấy KH đánh giá các biến
trong nhóm khá nhất quán. Như vậy, các biến quan sát đều đạt yêu cầu và được sử
dụng cho việc phân tích nhân tố.
 Nhóm 5: Thang đo đánh giá về mức độ uy tín:

60. 46
BẢNG 2.16: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ UY TÍN
Tổng thống kê
Trung bình
thang đo
nếu loại
biến
Phương sai
thang đo
nếu loại
biến
Tương
quan biến
tổng
Cronbach's
Alpha nếu loại
biến
UT1: Gioi thieu cho nguoi
than mua may tinh Dell
14,3244 5,640 0,533 0,797
UT2: Dell là hãng máy tinh
nghi den dau tien khi co nhu
cau
14,2444 5,114 0,746 0,730
UT3:Dell giai quyet cac van
de nhanh chong va tien loi
14,3022 5,890 0,499 0,805
UT4: Doi voi san pham moi
mua khach hang co quyen doi
lai khi co su co trong 7 ngay
dau
14,2444 5,944 0,494 0,806
UT5: Nhung san pham con
trong han bao hanh luon duoc
Dell bao hanh mien phi
14,2444 5,114 0,746 0,730
Hệ số tin cậy Cronbach alpha của nhóm là 0,812 >0,67 và hệ số tương quan
biến tổng của các biến quan sát trong nhóm đều > 0,3 cho thấy KH đánh giá các
Thống kê độ tin cậy
Cronbach's Alpha Số biến
0,812 5