SlideShare a Scribd company logo
1 of 45
TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG VÀ AN
NINH MẠNG QUỐC TẾ ATHENA
BÁO CÁO
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO
QUẢN TRỊ MẠNG VÀ AN NINH
MẠNG QUỐC TẾ ATHENA
Đề tài: Thực trạng và giải pháp hoàn thiện công
tác chăm sóc khách hàng
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Khánh Minh
Sinh viên thực hiện: HÀ THỊ THU HIỀN
MSSV: 3013120313 Lớp: 12CDQT4
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2015
i
THÔNG TIN THỰC TẬP
1. Đơn vị thực tập: Trung tâm đào tạo quản trị mạng và
an ninh mạng quốc tế ATHENA
2. Bộ phận thực tập: Hành chính-Kinh doanh
3. Nhiệm vụ thực tập: Tìm hiểu công tác chăm sóc khách
hàng tại trung tâm đào tạo quản trị mạng và an ninh mạng
quốc tế ATHENA
4. Thời gian thực tập: 2 tháng
ii
iii
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể thầy cô
trong khoa quản trị kinh doanh của trường đại học công nghiệp thực
phẩm TPHCM.
Bên cạnh đó em cũng xin được gởi lời cảm ơn đến ban giám đốc:
Thầy Võ Đỗ Thắng, chị Nguyễn Khánh Minh – Trưởng phòng
Marketing & Sale và các cán bộ công nhân viên của trung tâm đào tạo
quản trị & an ninh mạng quốc tế Athena đã tạo điều kiện thuận lợi để
em có thể học hỏi, tiếp thu thêm nhiều kiến thức thực tế trong suốt thời
gian em thực tập tại trung tâm. Cám ơn các anh chị và các bạn ở trung
tâm đã giúp đỡ nhiệt tình để em hoàn thành bài báo cáo thực tập của
mình một cách tốt nhất.
Cuối cùng em xin kính chúc mọi người vui vẻ,hạnh phúc, sức
khỏe dồi dào, thành công trong công việc. Kính chúc trung tâm Athena
thực hiện tốt những mục tiêu đã đề ra, doanh thu mỗi năm không
ngừng tăng lên, luôn có những bước tiến mới, thành công và phát triển
trên con đường hội nhập kinh tế.
Sinh viên thực tập cùng chị Nguyễn Khánh Minh – GĐ Marketing
..........................................................................................................
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
...............................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
………………, ngày ……… tháng ……… năm …………
Xác nhận của đơn vị
(Ký tên, đóng dấu)
iv
ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
1. Thái độ, ý thức trong thời gian thực tập:
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
2. Nhận thức thực tế:
...............................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
3. Đánh giá khác:
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
4. Đánh giá chung kết quả thực tập:
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
………………, ngày ……… tháng ……… năm …………
Giáo viên hướng dẫn
(Ký tên)
v
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU...................................................................................................................1
TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP......................................................................2
1.1. Khái quát về doanh nghiệp...........................................................................2
1.1.1. Thông tin chung........................................................................................2
1.1.2. Qúa trình hình thành và phát triển.............................................................3
1.1.3. Đặc điểm sản xuất kinh doanh..................................................................5
1.1.4. Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp....................................................................7
1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh tại trung tâm Athena trong năm 2011-
2013............................................................................................................................9
1.2.1. Quy mô tài sản.........................................................................................10
1.2.2. Quy mô vốn.............................................................................................11
1.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại trung tâm Athena trong năm 2011-
2013...................................................................................................................12
CHƯƠNG 2. QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN TẠI BỘ PHẬN
HÀNH CHÍNH – KINH DOANH...........................................................................15
2.1. Giới thiệu bộ phận thực tập..............................................................................15
2.1.2. Nhiệm vụ từng vị trí...............................................................................16
2.1.3. Quy trình xử lý công việc của bộ phận hành chính – kinh doanh..........17
2.2. Thực trạng công việc sinh viên được giao ...............................................18
2.2.1. Giới thiệu công việc được giao..............................................................18
2.2.2. Quy trình thực hiện công việc được giao...............................................18
2.3. Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.................20
CHƯƠNG 3. TỔNG KẾT.......................................................................................22
3.1. Nhận xét chung (về hoạt động doanh nghiệp mà qua quá trình thực tập tìm
hiểu được).................................................................................................................22
3.2. Nhận xét về thực trạng công việc được giao ( bài học kinh nghiệm cho
bản thân)...................................................................................................................24
3.3. Đề xuất giải pháp và kiến nghị..................................................................26
KẾT LUẬN.............................................................................................................36
vi
MỞ ĐẦU
Sau khi nhận được giấy giới thiệu thực tập của trường em rất là lo
lắng vì chưa tìm được nơi thực tập cho mình. Nhưng qua sự giới thiệu
của bạn bè và thông tin mà em tìm kiếm được qua internet thì em đã
đến và xin thực tập tại trung tâm đào tạo quản trị mạng và an ninh
mạng Athena.
Sau gần ba năm em học tập ở trường các kiến thức về chuyên ngành
quản trị kinh doanh em đã nắm tương đối nhưng vẫn còn nhiều vướng
mắc vì em chưa được trải nghiệm thực tế. Trong quá trình được thực
tập cũng như được học hỏi tại trung tâm em nhận thấy rằng công tác
chăm sóc khách hàng rất là quan trọng đối với sự thành công của trung
tâm Athena nói riêng và của tất cả các doanh nghiệp nói chung.
Trung tâm đào tạo quản trị mạng và an ninh mạng quốc tế Athena
đã trải qua hơn mười năm xây dựng và trưởng thành, trung tâm đã tích
luỹ được nhiều kinh nghiệm trong phát triển hệ thống an ninh mạng và
quản trị mạng. Trên thực tế, trung tâm Athena đã tập trung mọi nỗ lực
vào hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế
và uy tín trên thương trường, tăng khả năng cạnh tranh để tồn tại phát
triển lâu dài. Xuất phát từ thực tế nên em chọn chủ đề “Thực trạng và
giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm
Athena” cho bài báo cáo thực tập của mình. Bài báo cáo được chia làm
3 phần như sau:
CHƯƠNG 1: Tổng quan về trung tâm đào tạo quản trị mạng và an
ninh mạng quốc tế Athena.
CHƯƠNG 2: Qúa trình thực tập của em tại bộ phận hành chính –
kinh doanh.
CHƯƠNG 3: Tổng kết.
1
TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP
1.1. Khái quát về doanh nghiệp
1.1.1. Thông tin chung
Trung tâm đào tạo quản trị và an ninh mạng quốc tế Athena (gọi tắt
là trung tâm Athena) tiền thân là công ty trách nhiệm hữu hạn tư vấn và
đào tạo quản trị mạng Việt Năng. Trung tâm được chính thức thành lập
theo giấy phép kinh doanh số 4102025253 của Sở Kế Hoạch Đầu Tư TP.
Hồ Chí Minh cấp ngày 04 tháng 10 năm 2004.
Tên công ty viết bằng tiếng anh: Athena Advice Training Network
Security Company Limited.
Hình 1.1: Bản đồ minh họa
 Trụ sở chính:
Người đại diện pháp luật: Ông Võ Đỗ Thắng.
 Cơ sở 1: Số 92 Nguyễn Đình Chiểu, Đa Kao, Quận 1, TPHCM
2
Điện thoại: (08) 3824401-0907879477-0943230099.
 Cơ sở 2: 2 bis Đinh Tiên Hoàng, Đa Kao, Quận 1, TP Hồ Chí
Minh.
Điện thoại : (08) 22103801-0943200088.
Email: marketing@athena.vn.com
Website: www.Athena.edu.vn
 Chi nhánh Nha Trang:
Trung tâm Athena-ITT Nha Trang
218 Thống Nhất, Nha Trang
Điện thoại: 0583561966
Hình 1.2: Logo trung tâm Athena
1.1.2. Qúa trình hình thành và phát triển
Vào năm 2000, một nhóm các thành viên là những doanh nhân tài
năng và thành công trong lĩnh vực công nghệ thông tin đã nhận ra tiềm
năng phát triển của việc đào tạo nền công nghệ thông tin nước nhà. Họ
đã quy tụ được một lực lượng lớn đội ngũ công nghệ thông tin trước hết
là làm nhiệm vụ ứng cứu máy tính cho các doanh nghiệp, cá nhân có
nhu cầu. Bước phát triển tiếp theo là vươn tầm đào tạo đội ngũ cán bộ
công nghệ thông tin cho đất nước và xã hội.
3
Các thành viên sáng lập trung tâm gồm: Ông Nguyễn Thế Đông
(Cựu giám đốc Trung tâm Athena), Ông Hứa Văn Thế Phúc, Nghiêm
Sỹ Thắng và Ông Võ Đỗ Thắng (giám đốc hiện thời của trung tâm
Athena).
• Từ năm 2004-2007: Trung tâm có nhiều bước tiến đáng kể về
chuyên môn và thu hút nhiều mối quan tâm từ các đối tác kinh
doanh và giới học sinh, sinh viên quan tâm về công nghệ
thông tin. Với sự nổ lực, cố gắng không ngừng trung tâm trở
thành một địa chỉ đáng tin cậy của nhiều doanh nghiệp nhằm
cài đặt hệ thống an ninh mạng và đào tạo cho đội ngũ nhân
viên của các doanh nghiệp vê các chương trình quản lý dự án
MS Project 2003, kỹ năng thương mại điện tử, bảo mật web…
Và trong năm 2006, trung tâm Athena đã mở rộng thêm một
chi nhánh mới tại cư xá Nguyễn Văn Trỗi nhằm đáp ứng nhu
cầu đào tạo của trung tâm.
• Thách thức đặt ra đối với trung tâm trong khoảng thời gian
này là cần thu hút thêm đội ngũ nhân lực chuyên ngành công
nghệ thông tin, nâng cao trình độ đội ngũ giảng viên cũng như
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về ngành công nghệ của đất
nước nói chung và cá nhân, tổ chức nói riêng.
• Đến năm 2008, Trung tâm Athena đã phải trải qua giai đoạn
khó khăn nhất trong quá trình hoạt động của công ty. Thứ
nhất, mối nguy cơ từ bên ngoài khi hàng loạt các trung tâm
đào tạo và quản trị mạng khác hình thành từ đó dẫn đến sự
cạnh tranh gay gắt, song song đó là một mối đe dọa khác khi
khủng hoảng Kinh tế- Tài chính toàn cầu bùng nổ. Hậu quả là
nó trực tiếp ảnh hưởng đến tình hình hoạt động của công ty,
khiến cho công ty đối mặt với nhiều khó khăn. Vấn đề thứ hai
4
diễn ra trong nội bộ của Athena, trong hoàn cảnh này thì ông
Nguyễn Thế Đông cùng ông Hứa Văn Thế Phúc rút vốn kinh
doanh khỏi công ty gây nên sự hoang mang cho toàn nội bộ
công ty. Cộng thêm chi nhánh tại Nguyễn Văn Trỗi hoạt động
không khả quan phải đóng cửa khiến công ty lâm vào tình
cảnh khủng hoảng nghiêm trọng.
• Với quyết tâm khôi phục lại công ty cũng như tiếp tục sử dụng
mạng góp phần vào tiến trình công nghệ hóa của đất nước.
Ông Võ Đỗ Thắng đã mua lại cổ phần của hai nhà đầu tư này
và lên làm giám đốc, tiến hành gầy dựng lại Trung tâm
Athena. Đây là một bước chuyển mình có ý nghĩa quan trọng
đối với trung tâm. Cùng với quyết tâm mạnh mẽ và nghị lực
kiên cường đã giúp ông Thắng vượt qua nhiều khó khăn ban
đầu, từ đó mở ra một giai đoạn mới giúp trung tâm đứng vững
trong thời kỳ khủng hoảng.
• Từ năm 2009 - Nay: Cùng với sự lãnh đạo và đầu óc chiến
lược của giám đốc Võ Đỗ Thắng. Trung tâm đào tạo Athena
dần được phục hồi và trở lại quỹ đạo hoạt động của mình.
Thành quả đạt được khi trung tâm dần trở thành một trong
những trung tâm đào tạo quản trị mạng hàng đầu Việt Nam.
Trở thành nơi đào tạo và cung cấp nguồn tài lực, từng bước
thực hiện mục tiêu góp phần vào tiến trình công nghệ hóa,
hiện đại nước nhà.
1.1.3. Đặc điểm sản xuất kinh doanh
 Các loại hình đào tạo
Chương trình đào tạo Chuyên gia An ninh mạng AN2S (Athena
Network Secrity Specialist).
5
Chương trình Quản trị viên an ninh mạng ANST (Athena Network
Secrity Technician).
Chuyên viên Quản trị mạng nâng cao ANMA (Athena Network
Manager Administrator).
 Các khóa ngắn hạn
 Khóa quản trị mạng:
Quản trị mạng Microsoft căn bản ACBN.
Phần cứng máy tính, latop, server.
Quản trị hệ thống mạng Microsoft nâng cao MCSE
Quản trị Window Vista
Quản trị hệ thống Window Server 2003-2008
Lớp Master Exchange Mail Server
Quản trị mạng quốc tế Cissco CCNA
Quản trị hệ thống mạng Linux 1 và Linux 2
 Khóa thiết kế web và bảo mật mạng.
Xây dựng, quản trị wed thương mại điện tử với Joomla và Virtmart
Lập trình web với PHP và MySQL
Bảo mật mạng quốc tế ACNS
Hacker mũ trắng
Athena Mastering Firewall Security
Bảo mật Website
6
 Các sản phẩm khác:
Chuyên đề thực hành sao lưu và phục hồi dữ liệu
Chuyên đề thực hành bảo mật mạng Wifi
Chuyên đề Ghost qua mạng
Chuyên đề xây dựng và quản trị diễn đàn
Chuyên đề bảo mật dữ liệu phòng chống nội gián
Chuyên đề quản lý tài sản công nghệ thông tin
Chuyên đề kỹ năng thương mại điện tử
1.1.4. Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp
1.1.4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của trung tâm Athena.
7
1.1.4.2. Nhiệm vụ của các phòng ban
Ban giám đốc:
Gồm 1 giám đốc điều hành chung, chuyên trách về marketing và 1
phó giám đốc chuyên trách về tài chính. Đề ra chiến lược hoạt động
hàng quý, hàng năm, hàng kì cho toàn công ty. Theo dõi, điều hành công
việc hàng ngày, hoạch định chiến lược phát triển công ty. Chịu trách
nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của công ty.
Phòng hành chính – nhân sự:
Đảm bảo cho các cá nhân, bộ phận trong trung tâm thực hiện đúng
chức năng, nhiệm vụ của mình và đạt được hiệu quả cao trong công
việc. Tránh cho các bộ phận chồng chéo công việc của nhau, giao trách
nhiệm công việc. Đảm bảo tuyển dụng nhân sự và nhu cầu nguồn nhân
sự phục vụ hiệu quả nhất, phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên theo yêu
cầu của công ty.
Phòng quản lí sản phẩm:
Theo dõi danh sách các học viên đăng kí mua gói sản phẩm và lên
lịch để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Sắp xếp các khóa học để không
trùng lặp về mặt thời gian.
Nhập dữ liệu là các thông tin cần thiết của mọi khách hàng để làm
công việc chăm sóc khách hàng về sau.
Phòng tài chính – kế toán:
Tham mưu cho giám đốc, chỉ đạo, quản lý điều hành công tác kinh tế
tài chính và hạch tính kế toán. Xúc tiến huy động tài chính và quản lý
công tác đầu tư tài chính.
8
Thực hiện theo dõi công tác tiền lương, tiền thưởng và các khoảng
thu nhập, chi trả theo chế độ, chính sách đối với người lao động trong
công ty. Thanh quyết toán các chi phí hoạt động, chi phí quảng cáo và
các chi phí khác của công ty.
Phòng đào tạo:
Tham mưu cho giám đốc, quản lý, triển khai các chương trình đào
tạo bao gồm các kế hoạch, chương trình, học liệu, tổ chức giảng dạy và
chất lượng giảng dạy theo quy chế của Bộ giáo dục và công ty. Quản lý
các khóa học và chương trình học và danh sách học viên, quản lý học
viên.
Phòng quản lý dự án:
Tổ chức nghiên cứu, quản lý, giám sát dự án nhằm đảm bảo dự án
hoàn thành đúng tiến độ, trong phạm vi ngân sách đã duyệt đảm bảo chất
lượng và các mục tiêu cụ thể của các dự án.
Phòng kinh doanh- tiếp thị:
Thiết kế ý tưởng marketing, tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt
động mareketing của công ty. Tổ chức nghiên cứu, giám sát các hoạt
động kinh doanh, doanh số theo từng tuần, từng quý.
1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh tại trung tâm Athena trong năm
2011-2013
Bảng 1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2013 – đơn vị:
triệu đồng
Năm 2012 Năm 2013 Tỷ lệ tăng
giảm
9
Số tiền
Phần
trăm
(%)
Số tiền
Phần
trăm
(%)
Năm 2013
so với
năm 2012
(%)
A.Tổng tài sản 1.957 100 2.163 100 10.5
1.Tài sản ngắn hạn 512 26.2 542 25 5.9
2.Tài sản dài hạn 1.445 73.8 1.621 75 12.2
B.Tổng nguồn vốn 1.957 100 2.163 100 10.5
1.Nợ phải trả 644 32.9 717 33.2 11.3
2.Vốn chủ sở hữu 1.313 67.1 1.446 66.9 10.1
(Nguồn: phòng tài chính)
1.2.1. Quy mô tài sản
Qua bảng số liệu trên ta nhìn thấy tổng tài sản của năm 2013 tăng
10.53% so với năm 2012.
 Tài sản ngắn hạn:
Trung tâm Athena là trung tâm đào tạo và quản trị mạng chuyên
cung cấp các dịch vụ tin học nên phần lớn tài sản trung tâm là tài sản
dài hạn. Tài sản ngắn hạn chiếm tỷ trọng trung bình từ 25% đến 26%.
Nhìn chung tài sản ngắn hạn của trung tâm tăng ( năm 2013 tăng 5.9%
so với năm 2012).
 Tài sản dài hạn:
Tài sản dài hạn của trung tâm chiếm 73% đến 75% qua các năm
phù hợp với loại hình kinh doanh của trung tâm. Nhìn chung tài sản
doanh nghiệp tăng đều ( năm 2013 tăng 12.2% so với năm 2012). Điều
này cho thấy trung tâm Athena đang phát triển. Và việc tăng tài sản dài
hạn cũng như tài sản ngắn hạn mỗi năm đều hướng tới mục tiêu phát
triển.
10
1.2.2. Quy mô vốn
Qua bảng số liệu trên ta nhìn thấy tổng nguồn vốn của trung tâm
tăng hơn năm trước ( năm 2013 tăng 10.5% so với năm 2012).
 Về nợ phải trả:
Nợ phải trả của trung tâm tăng so với năm trước (năm 2013 tăng
11.3% so với năm 2012).
 Về vốn chủ sở hữu:
Vốn chủ sở hữu của trung tâm tăng mạnh ( năm 2013 tăng 10.1% so
với năm 2012). Điều này cho thấy tình hình trung tâm khá lạc quan,
quá trình hoạt động kinh doanh của trng tâm đang phát triển nên trung
tâm muốn đẩy mạnh kinh doanh để chiếm nhiều thị phần hơn trên thị
trường.
 Vật lực của trung tâm
Là tổ chức đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực công nghệ thông tin,
nhận thức được tầm quan trọng của quá trình thực hành và ứng dụng.
Trung tâm Athena luôn cố gắng đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết
bị để đáp ứng việc giảng dạy, nghiên cứu cũng như để theo kịp với tốc
độ phát triển nhanh chóng của ngành công nghệ.
Trung tâm hiện đang có 11 phòng học tại chi nhánh số 92 Nguyễn
Đình Chiểu với sức chứa khoảng 50 học viên mỗi phòng. Mỗi phòng
đều được trang bị máy vi tính, máy chiếu và máy lạnh để phục vụ để
phục vụ công tác giảng dạy đồng thời nhằm tạo được sự thoải mái cho
11
học viên. Trung tâm còn trang bị 2 phòng máy với 1 server và 25 máy
trạm kết nối Internet, Wifi để phục vụ chu đáo cho việc giảng dạy.
Hình 1.3: Phòng máy tại trung tâm Athena.
(Nguồn: Athena )
Trung tâm luôn bảo trì và cập nhật hệ thống để luôn bắt kịp với xu
thế biến đổi không ngừng của ngành công nghệ hóa này. Bên cạnh đó,
chương trình giảng dạy cũng được cập nhật liên tục, bảo đảm học viên
luôn tiếp cận với những công nghệ mới nhất.
Bảng 1.2: Bảng thống kê các máy móc thiết bị
STT Tên tài sản
Số lượng
(cái)
Đang sử
dụng (cái)
Tình trạng chất
lượng
1 Máy tính bàn 110 100 80% - 90%
2 Máy photocopy 1 1 80% - 90%
3 Máy lạnh 20 20 70% - 80%
4 Máy chiếu 11 10 80% - 90%
5 Máy tính xách tay 30 30 80% - 90%
6 Máy in 1 1 70% - 80%
7 Máy đọc mã vạch 1 1 70% - 80%
8 Bàn, ghế 900 900 60% - 80%
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2013 – phòng
kinh doanh)
Qua bảng thống kê trên, có thể thấy điều kiện cơ sở vật chất của
trung tâm là tương đối đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu dạy và học. Chất
lượng trang thiết bị còn khá cao. Điều đó nói lên sự quan tâm, chăm sóc
và bảo trì các thiết bị của trung tâm là có hiệu quả. Qua đó góp phần
làm giảm chi phí thiết bị thay thế, bảo trì và sửa chữa làm cho chi phí
hoạt động thấp và lợi nhuận tăng lên.
1.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại trung tâm Athena trong
năm 2011-2013
Bảng 1.3: Kết quả hoạt kinh doanh của trung tâm Athena
(2011-2013)
12
(Nguồn: Báo cáo tài chính 2011-2013, phòng tài chính - kế toán)
Biểu đồ 1.1: Doanh thu lợi nhuận và khoản phải nộp ngân sách
từ 2011-2013
(Nguồn: Phòng kinh doanh – Đơn vị: tỷ đồng)
Qua bảng 1.3 và biểu đồ 1.1, ta thấy:
Số lượng các khóa học đang có những chuyển biến tích cực và
tăng lên trong năm 2012 và 2013, cho thấy nhu cầu học tập ngành
công nghệ thông tin ngày càng gia tăng và có xu hướng tăng theo
từng năm. Đó là một dấu hiệu tốt khi cộng đồng ngày càng quan tâm
và đam mê công nghệ thông tin. Và đặc biệt là nhiều người biết đến
13
Chỉ tiêu 2011 2012 2013 Đơn vị
Số khóa học 110 115 120 Khóa
Doanh thu 2 2.1 2.4 Tỷ đồng
Lợi nhuận -0.088 0.2 0.22 Tỷ đồng
Nộp ngân sách 0.04 0.056 0.069 Tỷ đồng
trung tâm Athena hơn. Kéo theo đó là doanh thu cũng tăng thêm. Cụ
thể qua bảng hoạt động sản xuất kinh doanh ta nhận thấy doanh thu
năm sau cao hơn năm trước.
Năm 2012 tăng so với năm 2011 là 0,1 tỷ đồng. Năm 2013 tăng
so với năm 2012 là 0,3 tỷ đồng. Tuy nhiên lợi nhuận của trung tâm
lại không ổn định do còn phụ thuộc vào các chi phí, lạm phát, kinh tế
khó khăn làm cho giá cả của các mặt hàng kỹ thuật tăng chóng mặt.
Bước ngoặc chuyển đổi cơ cấu nhân sự nội bộ đã dẫn đến việc trung
tâm chịu lỗ 0,088 tỷ đồng vào năm 2011. Và khi có sự điều chỉnh kịp
thời, cũng như vạch ra trước kế hoạch, dự đoán tình hình kinh tế thì
công ty đã dần tăng trưởng trở lại với mức lợi nhuận tăng dần năm
2012 là 0,2 tỷ đồng đến năm 2013 là 0,22 tỷ đồng. Số nộp ngân sách
mỗi năm phụ thuộc chủ yếu vào chính sách thuế, phụ thu của nhà
nước. Trung tâm luôn tuân thủ theo các chính sách nhà nước ban
hành.
14
CHƯƠNG 2. QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA
SINH VIÊN TẠI BỘ PHẬN HÀNH CHÍNH –
KINH DOANH
2.1. Giới thiệu bộ phận thực tập
Hình 2.1: Quầy chăm sóc khách hàng của trung tâm Athena
15
(Nguồn: Trung tâm Athena)
2.1.1. Sơ đồ tổ chức bộ phận hành chính-kinh doanh
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của bộ phận hành chính-kinh doanh
(Nguồn: Phòng Hành Chính-Kinh Doanh)
2.1.2. Nhiệm vụ từng vị trí
Đảm bảo cho các cá nhân, bộ phận trong trung tâm thực hiện đúng
chức năng, nhiệm vụ của mình và đạt được hiệu quả cao trong công
việc. Tránh cho các bộ phận chồng chéo công việc của nhau, giao trách
nhiệm công việc. Đảm bảo tuyển dụng nhân sự và nhu cầu nguồn nhân
sự phục vụ hiệu quả nhất, phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên theo yêu
cầu của công ty.
• Nhân viên tư vấn: Tư vấn và giải đáp các thắc mắc về các loại
sản phẩm đào tạo cho các khách hàng.
• Nhân viên chăm sóc khách hàng: Xây dựng các kênh thông
tin để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng các thông tin về
16
Trưởng Phòng Hành Chính-Kinh Doanh
Nhân Viên Tư Vấn Nhân Viên An
Ninh Hậu Cần
Sinh Viên Thực Tập
Nhân Viên Chăm Sóc
Khách Hàng
công ty, tính năng của sản phẩm, giá cả, phương thức thanh
toán,… Trực tiếp ghi nhận mọi thông tin và khiếu nại của học
viên
• Sinh viên thực tập: trực văn phòng, tư vấn cho các học viên
về các khóa học, học cách giải đáp các thắc mắc và khiếu nại,
…
• Nhân viên an ninh hậu cần: Hỗ trợ đảm bảo an ninh trật tự
cho trung tâm,….
2.1.3. Quy trình xử lý công việc của bộ
phận hành chính – kinh doanh
• Bắt đầu chiến dịch tiếp thị: Nhân viên marketing sẽ tiến hành các
hoạt động tiếp thị nhằm thu hút khách hàng mục tiêu bằng các công
cụ marketing như: Online marketing, Email marketing… Các đối
tượng khách hàng mục tiêu sẽ được phân bổ cho từng nhân viên tư
vấn chăm sóc. Trong quá trình chăm sóc nhân viên xác thực xem
khách hàng này có mang lại cơ hội cho công ty hay không?.
• Khi xác nhận có cơ hội từ khách hàng mục tiêu, các nhân viên tiến
hành lưu và cập nhật thông tin về khách hàng vào danh sách khách
hàng tiềm năng, ghi nhận lại phản hồi từ khách hàng nếu có.
• Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty, các hoạt
động chăm sóc khách hàng được tiến hành như: giải đáp thắc mắc
của khách hàng; tổ chức các buổi giao lưu, hội thảo; ghi nhận các
góp ý, thiếu sót của công ty và khắc phục nhanh nhất có thể. Sau khi
đã sử dụng sản phẩm các hoạt động khác được triển khai như: Gửi
email giới thiệu khuyến mãi, gửi thông tin đa dạng về sản phẩm có
thể khách hàng quan tâm, gửi auto-email chúc mừng vào các ngày lễ,
sinh nhật…
17
2.2. Thực trạng công việc sinh viên được giao
2.2.1. Giới thiệu công việc được giao
Làm việc trong phòng hành chính-kinh doanh của trung tâm em được
phân công ba nhiệm vụ chính như sau: thứ nhất em phụ trách tư vấn
cho các bạn sinh viên và các học viên đến đăng ký học tại trung tâm.
Thứ hai, mở gian hàng kinh doanh các loại sản phẩm mà em phụ trách
lên các trang facebook, các website bằng công cụ blogspot, tumblr,
wordpress và các trang rao vặt. Thứ ba, em trực văn phòng và nghe
điện thoại từ khách hàng.
Công việc hằng ngày của em:
• Đăng bài viết về các sản phẩm mà em phụ trách lên các trang của
các trường đại học, cao đẳng, các trang chuyên về công nghệ thông
tin và kinh doanh trực tuyến.
• Đăng bài lên các diễn đàn công nghệ thông tin, diễn đàn tin học,
diễn đàn sinh viên và các trang rao vặt để giới thiệu sản phẩm.
• Xây dựng chính sách email khách hàng và gửi email quảng cáo giới
thiệu về các khóa học.
• Xây dựng gian hàng cho các khóa học trên facebook và các trang
rao vặt.
• Gỉai đáp thắc mắc và tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm mà em
phụ trách, ghi nhận các góp ý và thiếu xót của công ty…
2.2.2. Quy trình thực hiện công việc được giao
Để hoàn thành tốt công việc được giao em phải tìm hiểu về công việc
được giao ngay từ đầu và kết hợp nhiều kỹ năng để hoàn thành tốt
nhiệm vụ:
18
• Kỹ năng sử dụng các công cụ marketing online: Để đảm bảo sinh
viên thực tập có thể hoàn thành các công việc marketing online tại
trung tâm một cách hiệu quả trung tâm đã thường xuyên mở các
khóa học về sử dụng các công cụ marketing online như: khóa học
blogspot, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm – Seo Google, email
marketing, video marketing… Sau khi được trang bị các kiến thức về
marketing online em đã ứng dụng nó vào công việc và hiện tại em đã
sử dụng thành thục các phần mềm: săn mail, lọc mail, gửi mail tự
động, tạo video marketing,..
• Kỹ năng lên kế hoạch và quản lý thời gian: Sau khi nhận các công
việc mà công ty phân công em đã sử dụng các phần mềm tin học
như: Microsoft Word, Microsoft Excel để lên kế hoạch chi tiết cho
từng công việc cụ thể, điều này đã giúp cho em hoàn thành đúng thời
hạn công việc được giao, tiết kiệm tối đa thời gian mà vẫn đảm bảo
được hiệu quả
• Kỹ năng viết bài: Đây là kỹ năng không thể thiếu trong công việc
của em. Trước tiên em nghiên cứu kỹ khách hàng mục tiêu sau đó
mới soạn thảo nội dung bài viết sao cho phù hợp nhất với khách
hàng. Ngoài việc có nội dung bài viết tốt thì việc lựa chọn một vài
hình ảnh minh họa cho các khóa học cũng không kém phần quan
trọng bởi nhiều khi khách hàng không thể nhớ hết nội dung nhưng
khi nhìn thấy các hình ảnh tương tự khách hàng sẽ nhớ ngay tới
trung tâm Athena. Cuối cùng là việc lựa chọn cho bài đăng một tiêu
đề hợp lí, tiêu đề phải mang tính gợi mở để kích thích khách hàng
đọc bài.
• Kỹ năng giao tiếp: Em đã áp dụng những kiến thức mà em đã được
học trong môn kỹ năng giao tiếp vào môi trường làm việc tại Athena.
19
Chính vì vậy em giao tiếp với các đồng nghiệp tại trung tâm và
khách hàng một cách tự tin tạo được không khí thân thiện, cởi mở.
• Kỹ năng chăm sóc khách hàng: Đây là một kỹ năng rất là quan trọng
đối với công việc của em. Em đã áp dụng những kiến thức mà em đã
học được trong môn marketing căn bản để xác định nhu cầu và mong
muốn của khách hàng qua đó em tìm ra cách tư vấn vưà giải đáp một
cách đầy đủ các thắc mắc của khách hàng vừa tạo cho khách hàng
cảm giác tin tưởng về chất lượng các khóa học tại trung tâm.
• Kỹ năng làm việc nhóm: Trung tâm Athena rất đề cao phương pháp
làm việc nhóm, vì vậy em đã có được một môi trường tốt để rèn
luyện kỹ năng này. Trong quá trình làm việc nhóm thì em đã gặp
không ít khó khăn. Tuy nhiên với kinh nghiệm làm việc nhóm ở
trường em cùng với các bạn đã tìm ra giải pháp tối ưu nhất.
2.3. Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
 Thuận lợi
• Môi trường làm việc năng động, thoải mái, thân thiện, giúp
em tự tin phát huy tính sáng tạo và năng lực của bản thân.
• Được các anh, chị trong phòng marketing , phòng chăm sóc
khách hàng và các bạn đồng nghiệp giúp đỡ nhiệt tình.
• Được trung tâm đào tạo và hỗ trợ nhiều kiến thức, kĩ năng về
marketing online, kỹ năng tư vấn giải đáp các thắc mắc cho
khách hàng và kỹ năng giao tiếp với khách hàng, giúp em có cơ
hội để áp dụng được những kiến thức học được trong trường vào
thực tế.
 Khó khăn
20
• Vì môi trường làm việc tại trung tâm hoàn toàn khác biệt với
môi trường ở trường học nên trong những tuần đầu tiên em còn
bỡ ngỡ và chưa thích nghi kịp thời nên gặp rất nhiều khó khăn.
• Những kiến thức mà em đã học được ở trường chỉ là lý thuyết
chưa được thực hành nên khi đưa vào thực tiễn rất khó áp dụng
và chưa đạt được hiệu quả.
• Thực tập trong một trung tâm đào tạo chuyên sâu về công
nghệ thông tin và marketing online nhưng kiến thức về marketing
online của bản thân em gần như bằng không. Chính vì vậy em
đã phải học hỏi rất nhiều thứ không chỉ về kỹ năng tư vấn khách
hàng mà còn cả về marketing online trong một thời gian rất ngắn
để hỗ trợ cho công việc của mình.
21
CHƯƠNG 3. TỔNG KẾT
3.1. Nhận xét chung (về hoạt động doanh nghiệp mà qua quá trình
thực tập tìm hiểu được).
 Ưu điểm
• Website của Trung tâm Athena được thiết kế hài hoà, dễ đọc
và dễ tìm kiếm. Phân mục thông tin hợp lý giúp cho khách
hàng dễ dàng thao tác và chọn những mục mà họ muốn đọc.
Mỗi khoá học của trung tâm đều có hình ảnh quảng cáo minh
họa kèm theo nhằm kích thích sự theo dõi của người đọc. Bên
cạnh đó, website của Athena còn có thống kê tổng số lượt truy
cập và số người hiện tại đang truy cập vào website. Đó cũng là
một phần hết sức quan trong đối với bất kì một website kinh
doanh nào. Việc thống kê lượt khách ghé sẽ góp phần nâng
cao hiệu quả của website trung tâm. Website luôn có hai tư
vấn viên trực tuyến thường xuyên, nhằm giải đáp thắc mắc và
tư vấn cho khách hàng trực tuyến. Bên cạnh website chính,
Athena còn có diễn đàn cho riêng mình nhằm lấy ý kiến phản
hồi trực tiếp của khách hàng qua đó nâng cao năng lực phục
vụ của trung tâm với khách hàng. Với những tối ưu về
website, Athena đã tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng.
Khách hàng có thể tiếp nhận mọi thông tin mới về các khoá
học, các ưu đãi về học phí thông qua website, tiết kiệm được
thời gian cho khách hàng.
• Việc gửi mail thăm hỏi khách hàng, giới thiệu khuyến mãi, gửi
thông tin đa dạng về sản phẩm cho khách hàng đã được phần
mềm tự động thực hiện giúp cho các nhân viên có thể tiết kiệm
được thời gian làm việc.
22
• Nhân viên và các sinh viên thực tập chăm sóc khách hàng luôn
thường trực tại văn phòng, mọi thắc mắc khách hàng có thể
gọi điện thoại hoặc trực tiếp đến văn phòng và được giải đáp
nhanh chóng tạo sự tin tưởng và tâm lý thoải mái cho khách
hàng….
• Hàng tháng đều có khảo sát mức độ hài lòng của các học viên
trong trung tâm.
Bảng 3.1: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của các học viên về
phương pháp giảng dạy của các giảng viên ở trung tâm.
Mức độ hài lòng Số lượng Tỷ lệ (%)
Rất hài lòng 12 30
Hài lòng 27 67,5
Bình thường 1 2,5
Không hài lòng 0 0
Rất không hài lòng 0 0
Tổng 40 100
(Nguồn: Điều tra sơ cấp)
Qua bảng 3.1 trên cho thấy mức đánh giá thấp nhất là “bình
thường” chiếm tỷ lệ nhỏ nhất hơn 2,5%, 67,5% học viên đánh giá “hài
lòng”, 30% học viên đánh giá “rất hài lòng” với phương pháp giảng dạy
của giáo viên Athena. Điều này hoàn toàn phù hợp bởi đội ngũ giảng
viên tại Athena có trình độ chuyên môn cao, có nhiều kinh nghiệm
giảng dạy.
 Nhược điểm
• Thiết kế Website của trung tâm rất đẹp và bắt mắt tuy nhiên
chất lượng bài đăng lại chưa cao: Nội dung quảng cáo cho
23
nhiều sản phẩm còn rườm rà, thông tin về lich khai giảng, học
phí không được cập nhật thường xuyên dẫn đến việc khách
hàng hiểu lầm về thông tin các khóa học.
• Việc gửi email hàng loạt cũng có khả năng gây khó chịu cho
khách hàng. Thực tế đã có
khách hàng phàn nàn về
chuyện một ngày vị này
nhận được tới 24 email
quảng cáo của trung tâm
Athena. Việc nhận hàng loạt email trong một ngày như vậy
gây ức chế rất lớn cho khách hàng và một khi ức chế khách
hàng có thể bỏ thư vào hộp thư Spam, các thư đã được vào đó
thì xem như ta đã mất một khách hàng qua Email Marketing
và tệ hơn là từ đó khách hàng sẽ có tư tưởng không tốt về
Athena.
• Chi nhánh chưa tạo được tính tiện lợi và thoải mái cho khách
hàng như văn phòng giao dịch còn hơi nhỏ, các biển quảng
cáo, hướng dẫn nghiệp vụ đặt ở những chổ không thuận tiện.
Bộ phận tư vấn nói chung và các sinh viên thực tập như em
nói riêng cần phải biết cách làm việc và ứng xử riêng đối với
từng khách hàng sao cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhất.
3.2. Nhận xét về thực trạng công việc được giao ( bài học kinh
nghiệm cho bản thân).
 Những kết quả và đóng góp cho công ty
Sau hai tháng được thực tập tại công ty với sự giúp đỡ nhiệt tình
của các anh chị trong công ty thì em đã đạt được những kết quả tốt và
những đóng góp như sau:
24
• Góp phần quảng bá các sản phẩm mà em phụ trách tới các
khách hàng tới các khách hàng tiềm năng.
• Tạo được bốn gian hàng bán sản phẩm ở trên facebook và các
diễn đàn rao vặt khác.
• Xây dựng được các trang web giới thiệu sản phẩm của công ty
bằng công cụ blogger, wordpress,…
• Tư vấn và hướng dẫn cho các bạn sinh viên mới thực tập tại
công ty.
• Tư vấn và ghi danh cho các học viên đăng ký học tại trung
tâm.
• Đăng hai clip giới thiệu về trung tâm lên youtube.
• Trực văn phòng và nghe điện thoại từ các khách hàng.
 Bài học kinh nghiệm cho bản thân
Được làm việc trong một môi trường năng động và chuyên
nghiệp như trung tâm Athena đã giúp em tích lũy được thêm nhiều
kinh nghiệm cho bản thân mình, những kinh nghiệm này sẽ rất hữu ích
cho em sau khi tốt nghiệp ra trường và bắt đầu với những môi trường
làm việc thực sự.
• Đầu tiên, em đã học hỏi được nhiều từ phong cách làm việc
nghiêm túc, thái độ làm việc chuyên nghiệp luôn chủ động và
sẵn sàng đối với công việc không ngại những công việc khó.
• Thứ hai, đó là cư xử một cách chuyên nghiệp với tất cả mọi
người, cư xử chuyên nghiệp thể hiện ở thái độ thân thiện cởi
25
mở với mọi người, sẵn sàng lắng nghe những ý kiến đóng
góp, biết cảm ơn và ghi nhận sự giúp đỡ…
• Thứ ba, đó là em được học về marketing online, không những
vậy em còn được ứng dụng nó vào thực tế để em thấy được
các ưu điểm và nhược điểm của hoạt động này. (ví dụ: đăng
bài giới thiệ sản phẩm lên các website, diễn đàn thì nội dung
phải ngắn gọn nhưng súc tích đầy đủ các nội dung, có hình
minh họa để thu hút người đọc…)
• Thứ tư, em học được cách tìm kiếm thông tin về khách hàng.
• Thứ năm, em học được cách tư vấn cho khách hàng về sản
phẩm mà em phụ trách. Muốn tư vấn cho khách hàng thì đầu
tiên em phải hiểu rõ về sản phẩm mà em đang phụ trách và áp
dụng các kỹ năng giao tiếp mà em đã học được.
• Và cuối cùng em nhận thấy rằng để kinh doanh thành công
thì thái độ phục vục đối với khách hàng là vô cùng quan
trọng, là người chăm sóc khách hàng thì phải luôn nắm bắt
tâm lý và mong muốn của khách hàng. Chỉ khi nào mình biết
được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó
mình mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu
đáo nhất.
3.3. Đề xuất giải pháp và kiến nghị
Phân tích ma trận Swot
Bảng 3.2: Ma trận swot của trung tâm Athena
26
Ma trận Swot
Cơ hội (0)
1.Có nhiều mối quan
hệ.
2.Phân khúc thị
trường mục tiêu ngày
càng phát triển.
3.Xu hướng sử dụng
Internet, học Công
nghệ Thông tin ngày
càng cao.
4.Công nghệ thông tin
là ngành đang được
Nhà nước quan tâm hỗ
trợ.
5.Tình trạng phá hoại,
đánh cắp thông tin
trên mạng. , Hacker…
đe dọa đến tình hình
an ninh mạng đang
phổ biến đẫn đến nhu
cầu nguồn nhân lực về
công nghệ thông tin
tăng cao.
Nguy cơ (T)
1.Xuất hiện những đối
thủ cạnh tranh mới.
2.Nhu cầu của khách
hàng thay đổi liên tục,
ngày càng cao.
3.Áp lực giảm giá từ
đối thủ cạnh tranh.
4.Sự thay đổi chóng
mặt về công nghệ
thông tin.
Điểm mạnh (S)
1.Có uy tín.
2.Cơ sở vật chất hiện
đại.
3.Đội ngũ giảng viên
lành nghề nhiều kinh
Chiến lược SO
S1S5O1O2: Tận dụng
các mối quan hệ,
chiến lược Marketing
và uy tín để thu hút
thêm khách hàng mục
Chiến lược ST
S1S3T1: Duy trì sự
trung thành của khách
hàng hiện tại và khách
hàng truyền thống của
trung tâm.
27
nghiệm.
4.Giáo trình phù hợp
với trình độ học viên.
5.Có chiến lược
Marketing.
6. Học phí thấp.
tiêu.
S1S3O3O5: Phát triển
thị trường ra các quận,
huyện, tỉnh khác.
S2S3S4T2T3:Nâng cao
chất lượng giảng dạy,
tặng giáo trình, đảm
bảo mức giá cạnh tranh
so với đối thủ.
Điểm yếu (W)
1.Số lượng phòng học
còn hạn chế.
2.Cơ sở chưa có
nhiều.
3.Làm việc chưa
chuyên nghiệp.
4.Hoạt động
Marketing chưa được
quan tâm thích đáng,
thiếu chiến lược phát
triển lâu dài.
5.Chưa đánh giá được
hiệu quả hoạt động
Marketing.
Chiến lược WO
W1W2O2O3: Đầu tư
thêm cơ sở, thêm các
phòng học để thu hút
thêm học viên, tạo sự
thoải mái cho học
viên.
W3W4O2O3O5: Có kế
hoạch Marketing và
định hướng phát triển
lâu dài.
Chiến lược WT
W3T1T 2: Đào tạo thêm
kỹ năng nghiệp vụ cho
đội ngũ tư vấn.
W2T1T3: Chiến lược
tăng cường quảng cáo
khuyến mãi.
(Nguồn thu thập tổng hợp)
 Đề xuất giải pháp
 Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng
trong công tác quản lý và điều hành tổ chức các hoạt động chăm sóc
khách hàng, nâng cao vị thế, uy tín của trung tâm đối với khách
hàng. Để bộ máy hoạt động phát huy tốt hơn vai trò của mình thì cần
28
phải tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, năng động, linh hoạt, hiệu
quả trên cơ sở những nội dung sau:
• Phân công trong bộ máy chăm sóc khách hàng phải có một
người giữ vai trò lãnh đạo, là người có nhiệm vụ quản lý toàn
diện, chịu trách nhiệm về mọi mặt của hoạt động trong bộ máy
đó.
• Tuyển chọn, bố trí nhân sự làm việc trong bộ máy chăm sóc
khách hàng là những người có kiến thức, am hiểu về công tác
Marketing và chăm sóc khách hàng, nếu đã qua thực tế thì
càng có điều kiện để họ phát huy năng lực và đem lại hiệu quả
cao cho hoạt động.
• Thường xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động chăm
sóc để có những biện pháp chấn chỉnh và hoàn thiện. Công tác
này có ý nghĩa quan trọng, nhờ đó có thể kiểm tra được hiệu
quả hoạt động từng bộ phận.
• Tổ chức các nhóm chăm sóc khách hàng đối với nhóm khách
hàng lớn, khách hàng đặc biệt. Đối với trung tâm Athena do
đặc điểm riêng nên chưa có phòng chăm sóc khách hàng riêng
biệt nên vấn đề cần thiết nhất là phải thành lập phòng chăm
sóc khách hàng riêng, để có hiệu quả tốt trong việc chăm sóc
khách hàng.
 Nâng cao ý thức trình độ nhân viên
Công tác hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng phải được tiến
hành song song với công tác tuyên truyền giáo dục, nâng cao ý thức
kinh doanh và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên. Coi
trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng đào tạo lại, khuyến
29
khích đi học thêm. Những lớp hoàn thiện về công tác kinh doanh nói
chung và chăm sóc khách hàng nói riêng. Đặc biệt là trong môi
trường cạnh tranh hiện nay để tăng sức cạnh tranh, tăng ưu thế cạnh
tranh thì phải đảm bảo đội ngũ lao động có năng lực là rất cần thiết.
Yếu tố con người, ý thức, chất lượng đội ngũ nhân viên có ý
nghĩa rất quan trọng đối với công tác chăm sóc khách hàng. Công tác
chăm sóc khách hàng không còn là việc riêng của một bộ phận nào
đó mà phải trở thành ý thức của mọi cấp độ nhân viên. Riêng đối với
các khâu trực tiếp giao dịch với khách hàng cần được nâng cao hơn
nữa ý thức phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ chu đáo ân cần,
niềm nở. Để làm được điều này, trung tâm Athena cần có biện pháp
giáo dục tích cực để mọi người đều nhận thức một cách sâu sắc rằng
ngày nay chăm sóc khách hàng là một vũ khí cạnh tranh mạnh nhất
của doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến sự sống còn của doanh
nghiệp và nó sẽ gián tiếp ảnh hưởng đến thu nhập và lợi ích của từng
người trong doanh nghiệp.
 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng chính là việc thực hiện
theo phương châm “Hướng về khách hàng”, trung tâm Athena cần
cải tiến cung cách phục vụ nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu
của khách hàng. Để nâng cao chất lượng phục vụ, Athena cần phải
kể đến các hoạt động sau:
• Bố trí quầy giao dịch, bảng thông tin giá, bảng hướng dẫn ở
những nơi dễ quan sát để khách hàng dễ dàng tìm hiểu về các
sản phẩm, dịch vụ mà trung tâm cung cấp.
• Đẩy mạnh các dịch vụ sau cung cấp sản phẩm: Với thị trường
cạnh tranh như hiện nay thì việc đẩy mạnh các dịch vụ chăm
30
sóc khách hàng sau cung cấp sản phẩm là vô cùng cần thiết vì
nếu như khách hàng không hài lòng với những sản phẩm, dịch
vụ mà trung tâm Athena cung cấp thì họ sẽ chuyển sang sử
dụng dịch vụ của các trung tâm khác. Các hoạt động chăm sóc
khách hàng sau cung cấp dịch vụ có thể bao gồm: Tư vấn,
giúp đỡ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, hỗ trợ việc làm cho
các học viên có thành tích xuất sắc.
• Thực hiện việc đa dạng hóa các hoạt động chăm sóc khách
hàng, mục tiêu của các hoạt động này là duy trì mối quan hệ
giữa khách hàng và trung tâm. Vì vậy, trung tâm Athena cần
có kế hoạch xây dựng các hoạt động chăm sóc khách hàng cụ
thể với từng nhóm khách hàng khác nhau. Để thực hiện tốt
được các hoạt động chăm sóc khách hàng thì cần phải hiểu rõ
tâm lý thị hiếu cũng như đặc điểm của từng đối tượng khách
hàng trên từng khu vực thị trường.
• Cố gắng giải quyết khiếu nại một cách triệt để, hạn chế khiếu
nại không cần thiết của khách hàng. Các thủ tục giải quyết và
tiếp nhận khiếu nại cần được cải tiến, chất lượng giải quyết
khiếu nại phải được nâng cao hơn, giảm thời gian trả lời khiếu
nại cho khách hàng. Phải thường xuyên đánh giá, thống kê tỷ
lệ khiếu nại của khách hàng để có giải pháp trả lời, hướng dẫn
soạn các nội dung hướng dẫn, trả lời khách hàng theo mẫu để
các nhân viên có cơ sở để trả lời khách hàng một cách thống
nhất.
Thực hiện các giải pháp này sẽ đáp ứng được nhu cầu sử
dụng các sản phẩm của trung tâm Athena với mọi tầng lớp
khách hàng. Đồng thời để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh
doanh, thu hút được nhiều khách hàng, là mục tiêu của đơn vị.
31
Với tâm huyết góp phần vào công cuộc thúc đẩy tiến trình đưa
công nghệ thông tin là ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần phát
triển nước nhà như hiện nay, chỉ cần sự quan tâm của lãnh đạo
đơn vị và sự quyết tâm của toàn thể nhân viên, Trung tâm
Athena sẽ thực hiện được những giải pháp này.
 Tăng cường các kênh thông tin và chương trình khuyến mãi
Đối với công tác chăm sóc khách hàng thì khuyến mãi là công cụ
hữu hiệu thu hút khách hàng về phía doanh nghiệp. Nhưng để các
chương trình khuyến mãi được thành công thì việc trước hết là phải
làm cho khách hàng biết đến chúng. Và để làm được điều này thì
phải tăng cường các kênh thông tin đến người tiêu dùng biết về các
đợt, các chính sách khuyến mại đã, đang và sắp có của doanh nghiệp.
Đối với các khách hàng cá nhân, khách hàng đặc biệt, khách hàng
là doanh nghiệp đặc biệt trong thời gian tới, trung tâm Athena cần
phải tăng cường các kênh thông tin để thông báo, nhanh chóng kịp
thời các chương trình khuyến mại tới tất cả các khách hàng. Chúng ta
có thể giảm bớt chi phí quảng bá bằng các kênh phân phối trực tiếp
tại quầy chăm sóc khách hàng là các nhân viên tư vấn, nhân viên trực
tại quầy… gửi các thông báo về khuyến mãi đi kèm với các hoá đơn,
các hợp đồng. Trên các thông báo khuyến mãi sẽ ghi tên và địa chỉ
cụ thể của khách hàng. Việc làm này sẽ làm tăng tính hiệu quả của
các chương trình khuyến mãi lên rất nhiều.
Các khóa học của trung tâm Athena được đăng tin trên các diễn
đàn và học viên có thể đến trực tiếp trung tâm để đăng ký học hoặc
có thể đăng ký ngay trên mạng điều này rất thuận lợi cho nhiều học
viên tiết kiệm được thời gian.
32
Với các doanh nghiệp thuộc nhóm khách hàng lớn cần phải đảm
bảo rằng tất cả trong số họ sẽ nhận được thông báo khuyến mãi của
mình. Cần gọi điện, gửi email để thông báo đến họ.
Qua các hình thức trên, thì việc thông tin khuyến mãi đến với
khách hàng là hiệu quả. Phương pháp này sử dụng nguồn nhân lực
sẵn có không phải thuê ngoài chỉ cần tổ chức cho tốt và được sự
đồng ý của ban lãnh đạo thì giải pháp này sẽ thực hiện được.
 Nâng cấp các trang thiết bị và cơ sở vật chất
Vì trung tâm Athena là chuyên đào tạo về công nghệ thông tin nên
việc đầu tư những trang thiết bị hiện đại là điều quan trọng. Trung
tâm cần thường xuyên cập nhật những phần mềm, những linh kiện
mới nhất để có thể đáp ứng nhu cầu tối đa của học viên.
 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường
Mục đích của công tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường là
đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đánh giá sự am
hiểu, lòng tin và sự ưa thích của khách hàng, phát hiện ra các nhu
cầu tiềm ẩn của khách hàng… Từ đó xác định chính xác nhu cầu
khách hàng đối với sản phẩm đang cung cấp và khả năng hoàn thiện
nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà
khách hàng muốn thoả mãn khi sử dụng sản phẩm. Khi xác định đ-
ược những nhu cầu nào của khách hàng mà hiện tại chưa được đáp
ứng thì đây là cơ hội để trung tâm Athena phát triển cung cấp cho
khách hàng.
Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng: Xác định tiêu chuẩn mà
khách hàng mong đợi khi họ sử dụng sản phẩm. Ví dụ thời gian
mong muốn hoàn thành khóa học, nhu cầu khi tham gia khóa học,
33
thời gian xử lý khiếu nại, thái độ phục vụ của nhân viên trung tâm
Athena…
Nghiên cứu để phân loại các đối tượng khách hàng: Việc nghiên
cứu này nhằm mục đích phân loại từng đối tượng khách hàng để có
cơ sở chăm sóc khách hàng đối với từng loại khách hàng.
Nghiên cứu tìm hiểu về hoạt động của các đối thủ cạnh tranh: Để
tìm ra điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh và của doanh
nghiệp mình, từ đó đưa ra các quyết định chính xác trong tổ chức
hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả.
 Nghiên cứu về khách hàng có thể bằng nhiều phương pháp
khác nhau:
• Qua phiếu điều tra do bộ phận chăm sóc khách hàng
thiết kế mẫu mã và thu thập dữ liệu.
• Thiết lập đường dây nóng bằng cách cung cấp số máy
điện thoại thường trực nhận tin để khách hàng gọi đến
phản ảnh các vấn đề có liên quan đến việc cung cấp và
sử dụng dịch vụ.
• Mở hộp thư để nhận các ý kiến đóng góp của khách
hàng về mọi mặt. Hộp thư nên sử dụng hình thức điện
tử để thuận lợi cho khách hàng.
• Đơn vị phải tổ chức các cuộc điều tra nhu cầu của thị
trường về dịch vụ viễn thông, tìm hiểu các đối thủ cạnh
tranh về dịch vụ bị cạnh tranh, tìm hiểu thị trường trong
tương lai. Để từ đó có cơ sở ra quyết định kinh doanh có
hiệu quả.
34
Qua công tác nghiên cứu thị trường doanh nghiệp
sẽ xác định được điểm mạnh điểm yếu của mình để sửa
chữa khắc phục. Biết được điểm yếu của đối thủ để tấn
công và điểm mạnh của đối thủ để phòng thủ. Biết được
nhu cầu, ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ
mình cung cấp để sửa chữa cho phù hợp thị hiếu người
tiêu dùng.
 Một số kiến nghị với trung tâm Athena
Trung tâm nên thường xuyên tổ chức các cuộc họp nội bộ ít nhất hai
tuần một lần để tất cả các nhân viên tại trung tâm có thể xác định được mục
tiêu chung từ đó vươn tới những kết quả mà trung tâm đã đề ra. Việc lắng
nghe những đề xuất của nhân viên cũng như giải quyết yêu cầu của cá nhân
cũng có thể giúp trung tâm dần càng hoàn thiện.
Công tác đào tạo nhân viên ngay từ đầu là vô cùng cần thiết. Tuyển
dụng nhân viên từ các sinh viên thực tập sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí.
Bởi trong quá trình thực tập học viên đã nắm được những công việc cơ bản
tại trung tâm, từ đó việc huấn luyện chuyên sâu sẽ thuận lợi hơn.
Cần mở rộng mạng lưới đào tạo trực tuyến để tạo điều kiện cho tất cả
học viên trên mọi miền đất nước có thể tham gia các khóa học trực tuyến
thông qua Internet từ đó nâng cao chất lượng, uy tín cho trung tâm Athena.
35
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh kinh tế thị trường đầy cạnh tranh như hiện nay, khi
mà Khoa học – Công nghệ đang không ngừng phát triển, đời sống Kinh
tế – Xã hội của người dân ngày được nâng cao, do đó để đứng vững
trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp nói chung và trung tâm Athena
nói riêng cần không ngừng đổi mới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Một trong những vấn đề đóng vai trò rất quan trọng và cần hoàn thiện
trước tiên đó là công tác chăm sóc khách hàng. Quản lý và chăm sóc
khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ tốt đẹp
với khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh. Công tác chăm sóc
khách hàng cần liên tục hoàn thiện, phát triển để theo kịp sự đổi mới
không ngừng của xã hội.
Trong những năm vừa qua, trung tâm Athena luôn phấn đấu để xây
dựng hình ảnh, hoàn thành các chỉ tiêu doanh thu và lợi nhuận để góp
36
phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, trong đó có một đóng góp
không nhỏ từ bộ phận chăm sóc khách hàng.
Để thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, tạo ưu thế cạnh
tranh so với đối thủ thì trong thời gian tới trung tâm Athena cần phát
huy những thế mạnh, khắc phục những vấn đề còn tồn tại. Từ đó trung
tâm sẽ giữ được khách hàng trung thành và thu hút thêm khách hàng
tiềm năng đem lại hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh.
Sau hai tháng thực tập tại trung tâm đào tạo quản trị mạng và an
ninh mạng quốc tế Athena, với kiến thức đã được trang bị ở trường
cùng với những cố gắng của bản thân, báo cáo của em đã được hoàn
thành. Trong quá trình học tập và làm việc tại đây, ngoài việc em đã
được học hỏi thêm nhiều kiến thức về các kỹ năng chăm sóc khách
hàng em còn được làm quen với công tác thực tế của một nhân viên
chăm sóc khách hàng .
Tuy nhiên, đôi lúc em còn mắc phải một vài sai xót nhưng đã
được các anh(chị) và các bạn tại trung tâm tận tình chỉ bảo nên em đã
hoàn thành tốt công việc hơn.Sau khi kết thúc quá trình thực tập em sẽ
không ngừng rèn luyện và phát triển những kĩ năng mà em đã học hỏi
được trong quá trình thực tập đồng thời khắc phục những điểm yếu
của bản thân, để ngày càng hoàn thiện hơn.
37
Tài liệu tham khảo
1. Thạc sĩ Nguyễn Văn Hùng (2013). Giáo trình Marketing căn bản. Nhà
xuất bản kinh tế.
2. Thạc sĩ Kim Ngọc Đạt (2011). Quản trị chiến lược. Nhà xuất bản tổng
hợp TP.HỒ CHÍ MINH.
3. Thầy Đinh Thiện Phương (2012). Bài giảng kỹ năng giao tiếp. Trường
đại học công nghiệp thực phẩm TP. HỒ CHÍ MINH.
3. Các bài báo cáo tổng hợp của Trung tâm Athena.
4. Các văn bản lưu hành nội bộ của Trung tâm Athena.
5. Website của Trung tâm đào tạo quản trị mạng và an ninh mạng quốc tế
Athena: www.athena.edu.vn.
Phụ lục
Bảng 1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2013
Bảng 1.2: Bảng thống kê các máy móc thiết bị
Bảng 1.3: Kết quả hoạt kinh doanh của trung tâm Athena (2011-2013)
Bảng 2.1: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của các học viên về phương
pháp giảng dạy của các giảng viên ở trung tâm.
Bảng 3.2: Ma trận swot của trung tâm Athena
Biểu đồ 1.1: Doanh thu lợi nhuận và khoản phải nộp ngân sách từ 2011-
2013
Hình 1.1: Bản đồ minh họa
Hình 1.2: Logo trung tâm Athena
Hình 1.3: Phòng máy tại trung tâm Athena
Hình 2.1: Quầy chăm sóc khách hàng của trung tâm Athena
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của trung tâm Athena.
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức của bộ phận hành chính-kinh doanh

More Related Content

What's hot

Báo cáo kiến tập
Báo cáo kiến tậpBáo cáo kiến tập
Báo cáo kiến tậptrungcodan
 
Đề tài: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng công ty Hà Nghĩa, 9 ĐIỂM!
Đề tài: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng công ty Hà Nghĩa, 9 ĐIỂM!Đề tài: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng công ty Hà Nghĩa, 9 ĐIỂM!
Đề tài: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng công ty Hà Nghĩa, 9 ĐIỂM!Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
báo cáo thực tập tốt nghiệp
báo cáo thực tập tốt nghiệpbáo cáo thực tập tốt nghiệp
báo cáo thực tập tốt nghiệpMin Enter
 
Báo cáo thực tập cuối kỳ
Báo cáo thực tập cuối kỳBáo cáo thực tập cuối kỳ
Báo cáo thực tập cuối kỳdglylong
 
Báo cáo thực tập:"Thực trạng chăm sóc khách hàng tại trung tâm Athena"
Báo cáo thực tập:"Thực trạng chăm sóc khách hàng tại trung tâm Athena"Báo cáo thực tập:"Thực trạng chăm sóc khách hàng tại trung tâm Athena"
Báo cáo thực tập:"Thực trạng chăm sóc khách hàng tại trung tâm Athena"Little Stone
 
Thực trạng và giải pháp cho quản trị nguồn nhân lực tại công ty cổ phần điện ...
Thực trạng và giải pháp cho quản trị nguồn nhân lực tại công ty cổ phần điện ...Thực trạng và giải pháp cho quản trị nguồn nhân lực tại công ty cổ phần điện ...
Thực trạng và giải pháp cho quản trị nguồn nhân lực tại công ty cổ phần điện ...Thư viện Tài liệu mẫu
 
Khóa luận: Đánh giá hoạt động bán hàng của Công Ty Nội Thất
Khóa luận: Đánh giá hoạt động bán hàng của Công Ty Nội ThấtKhóa luận: Đánh giá hoạt động bán hàng của Công Ty Nội Thất
Khóa luận: Đánh giá hoạt động bán hàng của Công Ty Nội ThấtDịch vụ Làm Luận Văn 0936885877
 
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Phân Tích Tình Hình Tài Chính Công Ty Tnhh Thương...
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Phân Tích Tình Hình Tài Chính Công Ty Tnhh Thương...Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Phân Tích Tình Hình Tài Chính Công Ty Tnhh Thương...
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Phân Tích Tình Hình Tài Chính Công Ty Tnhh Thương...Nhận Viết Đề Tài Thuê trangluanvan.com
 
Đề tài: Thương mại điện tử và thực trạng, giải pháp ở Việt Nam, HAY
Đề tài: Thương mại điện tử và thực trạng, giải pháp ở Việt Nam, HAYĐề tài: Thương mại điện tử và thực trạng, giải pháp ở Việt Nam, HAY
Đề tài: Thương mại điện tử và thực trạng, giải pháp ở Việt Nam, HAYViết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG T...
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG T...MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG T...
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG T...Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
[Tiểu luận] Công tác phân tích công việc tại Công ty cổ phần Kinh Đô
[Tiểu luận] Công tác phân tích công việc tại Công ty cổ phần Kinh Đô[Tiểu luận] Công tác phân tích công việc tại Công ty cổ phần Kinh Đô
[Tiểu luận] Công tác phân tích công việc tại Công ty cổ phần Kinh ĐôHạt Mít
 
Báo Cáo Thực Tập Phân Tích Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty Tin Học Khoa Nam
Báo Cáo Thực Tập Phân Tích Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty Tin Học Khoa NamBáo Cáo Thực Tập Phân Tích Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty Tin Học Khoa Nam
Báo Cáo Thực Tập Phân Tích Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty Tin Học Khoa NamHỗ Trợ Viết Đề Tài luanvanpanda.com
 
Báo cáo thực tập hoàn chỉnh. hao
Báo cáo thực tập hoàn chỉnh. haoBáo cáo thực tập hoàn chỉnh. hao
Báo cáo thực tập hoàn chỉnh. haoHao Hao
 

What's hot (20)

Đề tài: Hoàn thiện quy trình bán hàng tại công ty thương mại, 9đ
Đề tài: Hoàn thiện quy trình bán hàng tại công ty thương mại, 9đĐề tài: Hoàn thiện quy trình bán hàng tại công ty thương mại, 9đ
Đề tài: Hoàn thiện quy trình bán hàng tại công ty thương mại, 9đ
 
Báo cáo thực tập ngành Quản trị kinh doanh tại công ty Xây Dựng!
Báo cáo thực tập ngành Quản trị kinh doanh tại công ty Xây Dựng!Báo cáo thực tập ngành Quản trị kinh doanh tại công ty Xây Dựng!
Báo cáo thực tập ngành Quản trị kinh doanh tại công ty Xây Dựng!
 
Báo cáo kiến tập
Báo cáo kiến tậpBáo cáo kiến tập
Báo cáo kiến tập
 
Đề tài: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng công ty Hà Nghĩa, 9 ĐIỂM!
Đề tài: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng công ty Hà Nghĩa, 9 ĐIỂM!Đề tài: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng công ty Hà Nghĩa, 9 ĐIỂM!
Đề tài: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng công ty Hà Nghĩa, 9 ĐIỂM!
 
báo cáo thực tập tốt nghiệp
báo cáo thực tập tốt nghiệpbáo cáo thực tập tốt nghiệp
báo cáo thực tập tốt nghiệp
 
Báo cáo thực tập cuối kỳ
Báo cáo thực tập cuối kỳBáo cáo thực tập cuối kỳ
Báo cáo thực tập cuối kỳ
 
Báo cáo thực tập:"Thực trạng chăm sóc khách hàng tại trung tâm Athena"
Báo cáo thực tập:"Thực trạng chăm sóc khách hàng tại trung tâm Athena"Báo cáo thực tập:"Thực trạng chăm sóc khách hàng tại trung tâm Athena"
Báo cáo thực tập:"Thực trạng chăm sóc khách hàng tại trung tâm Athena"
 
Mẫu báo cáo thực tập quản trị nguồn nhân lực hay nhất (9 điểm)
Mẫu báo cáo thực tập quản trị nguồn nhân lực hay nhất (9 điểm)Mẫu báo cáo thực tập quản trị nguồn nhân lực hay nhất (9 điểm)
Mẫu báo cáo thực tập quản trị nguồn nhân lực hay nhất (9 điểm)
 
Báo cáo thực tập tại phòng nhân sự, ngành QTKD, 9 Đ, HAY!
Báo cáo thực tập tại phòng nhân sự, ngành QTKD, 9 Đ, HAY!Báo cáo thực tập tại phòng nhân sự, ngành QTKD, 9 Đ, HAY!
Báo cáo thực tập tại phòng nhân sự, ngành QTKD, 9 Đ, HAY!
 
Báo Cáo Thực Tập Thực Trạng Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty Xuất Nhập Khẩu
Báo Cáo Thực Tập Thực Trạng Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty Xuất Nhập KhẩuBáo Cáo Thực Tập Thực Trạng Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty Xuất Nhập Khẩu
Báo Cáo Thực Tập Thực Trạng Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty Xuất Nhập Khẩu
 
Thực trạng và giải pháp cho quản trị nguồn nhân lực tại công ty cổ phần điện ...
Thực trạng và giải pháp cho quản trị nguồn nhân lực tại công ty cổ phần điện ...Thực trạng và giải pháp cho quản trị nguồn nhân lực tại công ty cổ phần điện ...
Thực trạng và giải pháp cho quản trị nguồn nhân lực tại công ty cổ phần điện ...
 
Khóa luận: Đánh giá hoạt động bán hàng của Công Ty Nội Thất
Khóa luận: Đánh giá hoạt động bán hàng của Công Ty Nội ThấtKhóa luận: Đánh giá hoạt động bán hàng của Công Ty Nội Thất
Khóa luận: Đánh giá hoạt động bán hàng của Công Ty Nội Thất
 
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Phân Tích Tình Hình Tài Chính Công Ty Tnhh Thương...
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Phân Tích Tình Hình Tài Chính Công Ty Tnhh Thương...Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Phân Tích Tình Hình Tài Chính Công Ty Tnhh Thương...
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Phân Tích Tình Hình Tài Chính Công Ty Tnhh Thương...
 
Đề tài tốt nghiệp: hoạt động chăm sóc khách hàng công ty vận tải, HAY
Đề tài tốt nghiệp: hoạt động chăm sóc khách hàng công ty vận tải, HAYĐề tài tốt nghiệp: hoạt động chăm sóc khách hàng công ty vận tải, HAY
Đề tài tốt nghiệp: hoạt động chăm sóc khách hàng công ty vận tải, HAY
 
Đề tài: Thương mại điện tử và thực trạng, giải pháp ở Việt Nam, HAY
Đề tài: Thương mại điện tử và thực trạng, giải pháp ở Việt Nam, HAYĐề tài: Thương mại điện tử và thực trạng, giải pháp ở Việt Nam, HAY
Đề tài: Thương mại điện tử và thực trạng, giải pháp ở Việt Nam, HAY
 
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG T...
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG T...MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG T...
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG T...
 
[Tiểu luận] Công tác phân tích công việc tại Công ty cổ phần Kinh Đô
[Tiểu luận] Công tác phân tích công việc tại Công ty cổ phần Kinh Đô[Tiểu luận] Công tác phân tích công việc tại Công ty cổ phần Kinh Đô
[Tiểu luận] Công tác phân tích công việc tại Công ty cổ phần Kinh Đô
 
Giải Pháp Nâng Cao Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty!
Giải Pháp Nâng Cao Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty!Giải Pháp Nâng Cao Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty!
Giải Pháp Nâng Cao Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty!
 
Báo Cáo Thực Tập Phân Tích Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty Tin Học Khoa Nam
Báo Cáo Thực Tập Phân Tích Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty Tin Học Khoa NamBáo Cáo Thực Tập Phân Tích Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty Tin Học Khoa Nam
Báo Cáo Thực Tập Phân Tích Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty Tin Học Khoa Nam
 
Báo cáo thực tập hoàn chỉnh. hao
Báo cáo thực tập hoàn chỉnh. haoBáo cáo thực tập hoàn chỉnh. hao
Báo cáo thực tập hoàn chỉnh. hao
 

Similar to Báo cáo thực tập cuối kỳ

Giai phaphoanthiencongtacchamsockhachhangtaitrungtamathena
Giai phaphoanthiencongtacchamsockhachhangtaitrungtamathenaGiai phaphoanthiencongtacchamsockhachhangtaitrungtamathena
Giai phaphoanthiencongtacchamsockhachhangtaitrungtamathenaThuy Lam
 
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÃI NGỘ LAO ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG & AN...
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÃI NGỘ LAO ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG & AN...THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÃI NGỘ LAO ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG & AN...
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÃI NGỘ LAO ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG & AN...Chun Che Lin
 
công tác hoàn thiện quản trị nguồn nhân sự tại trung tâm ATHENA
công tác hoàn thiện quản trị  nguồn nhân sự tại trung tâm ATHENAcông tác hoàn thiện quản trị  nguồn nhân sự tại trung tâm ATHENA
công tác hoàn thiện quản trị nguồn nhân sự tại trung tâm ATHENAChun Che Lin
 
Chuong 1.1 (repaired) (repaired)
Chuong 1.1 (repaired) (repaired)Chuong 1.1 (repaired) (repaired)
Chuong 1.1 (repaired) (repaired)Lê Bảo Trung
 
Baocaothuctap2014
Baocaothuctap2014Baocaothuctap2014
Baocaothuctap2014Ceris Huynh
 
Luan van tot nghiep 2014 - Nguyễn Trọng Hiếu - Athena
Luan van tot nghiep 2014 - Nguyễn Trọng Hiếu - AthenaLuan van tot nghiep 2014 - Nguyễn Trọng Hiếu - Athena
Luan van tot nghiep 2014 - Nguyễn Trọng Hiếu - AthenaHiếu Nguyễn Trọng
 
PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA
PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENAPHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA
PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENAHương Moon
 
BaoCaoThucTap_NguyenTruongNhatNam
BaoCaoThucTap_NguyenTruongNhatNamBaoCaoThucTap_NguyenTruongNhatNam
BaoCaoThucTap_NguyenTruongNhatNamNguyễn Nam
 
Báo cáo thực tập cuối kỳ tại Athena
Báo cáo thực tập cuối kỳ tại AthenaBáo cáo thực tập cuối kỳ tại Athena
Báo cáo thực tập cuối kỳ tại AthenaLam Tuyet
 
BAO CAO THUC TAP VE MARKETING TAI TRUNG TAM ATHENA
BAO CAO THUC TAP VE MARKETING TAI TRUNG TAM ATHENABAO CAO THUC TAP VE MARKETING TAI TRUNG TAM ATHENA
BAO CAO THUC TAP VE MARKETING TAI TRUNG TAM ATHENAStephen Le
 
Bao cao gk
Bao cao gkBao cao gk
Bao cao gkice_eyes
 
Bao cao giua ky
Bao cao giua kyBao cao giua ky
Bao cao giua kyice_eyes
 
Bao cao gk
Bao cao gkBao cao gk
Bao cao gkice_eyes
 
Bao cao thuc tap đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại athena
Bao cao thuc tap đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại athenaBao cao thuc tap đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại athena
Bao cao thuc tap đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại athenahttps://www.facebook.com/garmentspace
 
Bao cao thuc tap đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Athena
Bao cao thuc tap đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại AthenaBao cao thuc tap đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Athena
Bao cao thuc tap đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Athenaconco12345
 
Báo cáo tốt nghiệp Hoàn thiện chiến lược Marketing tại Công ty cổ phần đầu tư...
Báo cáo tốt nghiệp Hoàn thiện chiến lược Marketing tại Công ty cổ phần đầu tư...Báo cáo tốt nghiệp Hoàn thiện chiến lược Marketing tại Công ty cổ phần đầu tư...
Báo cáo tốt nghiệp Hoàn thiện chiến lược Marketing tại Công ty cổ phần đầu tư...https://www.facebook.com/garmentspace
 

Similar to Báo cáo thực tập cuối kỳ (20)

Giai phaphoanthiencongtacchamsockhachhangtaitrungtamathena
Giai phaphoanthiencongtacchamsockhachhangtaitrungtamathenaGiai phaphoanthiencongtacchamsockhachhangtaitrungtamathena
Giai phaphoanthiencongtacchamsockhachhangtaitrungtamathena
 
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÃI NGỘ LAO ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG & AN...
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÃI NGỘ LAO ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG & AN...THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÃI NGỘ LAO ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG & AN...
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÃI NGỘ LAO ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG & AN...
 
công tác hoàn thiện quản trị nguồn nhân sự tại trung tâm ATHENA
công tác hoàn thiện quản trị  nguồn nhân sự tại trung tâm ATHENAcông tác hoàn thiện quản trị  nguồn nhân sự tại trung tâm ATHENA
công tác hoàn thiện quản trị nguồn nhân sự tại trung tâm ATHENA
 
Chuong 1.1 (repaired) (repaired)
Chuong 1.1 (repaired) (repaired)Chuong 1.1 (repaired) (repaired)
Chuong 1.1 (repaired) (repaired)
 
Baocaothuctap2014
Baocaothuctap2014Baocaothuctap2014
Baocaothuctap2014
 
đồ áN
đồ áNđồ áN
đồ áN
 
Luan van tot nghiep 2014 - Nguyễn Trọng Hiếu - Athena
Luan van tot nghiep 2014 - Nguyễn Trọng Hiếu - AthenaLuan van tot nghiep 2014 - Nguyễn Trọng Hiếu - Athena
Luan van tot nghiep 2014 - Nguyễn Trọng Hiếu - Athena
 
PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA
PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENAPHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA
PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA
 
Baocaothuctap
BaocaothuctapBaocaothuctap
Baocaothuctap
 
BaoCaoThucTap_NguyenTruongNhatNam
BaoCaoThucTap_NguyenTruongNhatNamBaoCaoThucTap_NguyenTruongNhatNam
BaoCaoThucTap_NguyenTruongNhatNam
 
Báo cáo thực tập cuối kỳ tại Athena
Báo cáo thực tập cuối kỳ tại AthenaBáo cáo thực tập cuối kỳ tại Athena
Báo cáo thực tập cuối kỳ tại Athena
 
BAO CAO THUC TAP VE MARKETING TAI TRUNG TAM ATHENA
BAO CAO THUC TAP VE MARKETING TAI TRUNG TAM ATHENABAO CAO THUC TAP VE MARKETING TAI TRUNG TAM ATHENA
BAO CAO THUC TAP VE MARKETING TAI TRUNG TAM ATHENA
 
Đồ Án
Đồ ÁnĐồ Án
Đồ Án
 
Bao cao gk
Bao cao gkBao cao gk
Bao cao gk
 
Bao cao giua ky
Bao cao giua kyBao cao giua ky
Bao cao giua ky
 
Bao cao gk
Bao cao gkBao cao gk
Bao cao gk
 
Bao cao thuc tap đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại athena
Bao cao thuc tap đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại athenaBao cao thuc tap đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại athena
Bao cao thuc tap đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại athena
 
Bao cao thuc tap đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Athena
Bao cao thuc tap đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại AthenaBao cao thuc tap đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Athena
Bao cao thuc tap đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Athena
 
Báo cáo tốt nghiệp Hoàn thiện chiến lược Marketing tại Công ty cổ phần đầu tư...
Báo cáo tốt nghiệp Hoàn thiện chiến lược Marketing tại Công ty cổ phần đầu tư...Báo cáo tốt nghiệp Hoàn thiện chiến lược Marketing tại Công ty cổ phần đầu tư...
Báo cáo tốt nghiệp Hoàn thiện chiến lược Marketing tại Công ty cổ phần đầu tư...
 
Internship report
Internship reportInternship report
Internship report
 

Báo cáo thực tập cuối kỳ

  • 1. TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG VÀ AN NINH MẠNG QUỐC TẾ ATHENA BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG VÀ AN NINH MẠNG QUỐC TẾ ATHENA Đề tài: Thực trạng và giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Khánh Minh Sinh viên thực hiện: HÀ THỊ THU HIỀN MSSV: 3013120313 Lớp: 12CDQT4 Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2015 i
  • 2. THÔNG TIN THỰC TẬP 1. Đơn vị thực tập: Trung tâm đào tạo quản trị mạng và an ninh mạng quốc tế ATHENA 2. Bộ phận thực tập: Hành chính-Kinh doanh 3. Nhiệm vụ thực tập: Tìm hiểu công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm đào tạo quản trị mạng và an ninh mạng quốc tế ATHENA 4. Thời gian thực tập: 2 tháng ii
  • 3. iii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể thầy cô trong khoa quản trị kinh doanh của trường đại học công nghiệp thực phẩm TPHCM. Bên cạnh đó em cũng xin được gởi lời cảm ơn đến ban giám đốc: Thầy Võ Đỗ Thắng, chị Nguyễn Khánh Minh – Trưởng phòng Marketing & Sale và các cán bộ công nhân viên của trung tâm đào tạo quản trị & an ninh mạng quốc tế Athena đã tạo điều kiện thuận lợi để em có thể học hỏi, tiếp thu thêm nhiều kiến thức thực tế trong suốt thời gian em thực tập tại trung tâm. Cám ơn các anh chị và các bạn ở trung tâm đã giúp đỡ nhiệt tình để em hoàn thành bài báo cáo thực tập của mình một cách tốt nhất. Cuối cùng em xin kính chúc mọi người vui vẻ,hạnh phúc, sức khỏe dồi dào, thành công trong công việc. Kính chúc trung tâm Athena thực hiện tốt những mục tiêu đã đề ra, doanh thu mỗi năm không ngừng tăng lên, luôn có những bước tiến mới, thành công và phát triển trên con đường hội nhập kinh tế. Sinh viên thực tập cùng chị Nguyễn Khánh Minh – GĐ Marketing .......................................................................................................... NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ............................................................................................................... ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ………………, ngày ……… tháng ……… năm ………… Xác nhận của đơn vị (Ký tên, đóng dấu)
  • 4. iv ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 1. Thái độ, ý thức trong thời gian thực tập: ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ 2. Nhận thức thực tế: ............................................................................................................... ................................................................................................................ ................................................................................................................ 3. Đánh giá khác: ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ 4. Đánh giá chung kết quả thực tập: ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ………………, ngày ……… tháng ……… năm ………… Giáo viên hướng dẫn (Ký tên)
  • 5. v
  • 6. MỤC LỤC MỞ ĐẦU...................................................................................................................1 TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP......................................................................2 1.1. Khái quát về doanh nghiệp...........................................................................2 1.1.1. Thông tin chung........................................................................................2 1.1.2. Qúa trình hình thành và phát triển.............................................................3 1.1.3. Đặc điểm sản xuất kinh doanh..................................................................5 1.1.4. Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp....................................................................7 1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh tại trung tâm Athena trong năm 2011- 2013............................................................................................................................9 1.2.1. Quy mô tài sản.........................................................................................10 1.2.2. Quy mô vốn.............................................................................................11 1.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại trung tâm Athena trong năm 2011- 2013...................................................................................................................12 CHƯƠNG 2. QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN TẠI BỘ PHẬN HÀNH CHÍNH – KINH DOANH...........................................................................15 2.1. Giới thiệu bộ phận thực tập..............................................................................15 2.1.2. Nhiệm vụ từng vị trí...............................................................................16 2.1.3. Quy trình xử lý công việc của bộ phận hành chính – kinh doanh..........17 2.2. Thực trạng công việc sinh viên được giao ...............................................18 2.2.1. Giới thiệu công việc được giao..............................................................18 2.2.2. Quy trình thực hiện công việc được giao...............................................18 2.3. Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.................20 CHƯƠNG 3. TỔNG KẾT.......................................................................................22 3.1. Nhận xét chung (về hoạt động doanh nghiệp mà qua quá trình thực tập tìm hiểu được).................................................................................................................22 3.2. Nhận xét về thực trạng công việc được giao ( bài học kinh nghiệm cho bản thân)...................................................................................................................24 3.3. Đề xuất giải pháp và kiến nghị..................................................................26 KẾT LUẬN.............................................................................................................36 vi
  • 7. MỞ ĐẦU Sau khi nhận được giấy giới thiệu thực tập của trường em rất là lo lắng vì chưa tìm được nơi thực tập cho mình. Nhưng qua sự giới thiệu của bạn bè và thông tin mà em tìm kiếm được qua internet thì em đã đến và xin thực tập tại trung tâm đào tạo quản trị mạng và an ninh mạng Athena. Sau gần ba năm em học tập ở trường các kiến thức về chuyên ngành quản trị kinh doanh em đã nắm tương đối nhưng vẫn còn nhiều vướng mắc vì em chưa được trải nghiệm thực tế. Trong quá trình được thực tập cũng như được học hỏi tại trung tâm em nhận thấy rằng công tác chăm sóc khách hàng rất là quan trọng đối với sự thành công của trung tâm Athena nói riêng và của tất cả các doanh nghiệp nói chung. Trung tâm đào tạo quản trị mạng và an ninh mạng quốc tế Athena đã trải qua hơn mười năm xây dựng và trưởng thành, trung tâm đã tích luỹ được nhiều kinh nghiệm trong phát triển hệ thống an ninh mạng và quản trị mạng. Trên thực tế, trung tâm Athena đã tập trung mọi nỗ lực vào hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế và uy tín trên thương trường, tăng khả năng cạnh tranh để tồn tại phát triển lâu dài. Xuất phát từ thực tế nên em chọn chủ đề “Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena” cho bài báo cáo thực tập của mình. Bài báo cáo được chia làm 3 phần như sau: CHƯƠNG 1: Tổng quan về trung tâm đào tạo quản trị mạng và an ninh mạng quốc tế Athena. CHƯƠNG 2: Qúa trình thực tập của em tại bộ phận hành chính – kinh doanh. CHƯƠNG 3: Tổng kết. 1
  • 8. TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP 1.1. Khái quát về doanh nghiệp 1.1.1. Thông tin chung Trung tâm đào tạo quản trị và an ninh mạng quốc tế Athena (gọi tắt là trung tâm Athena) tiền thân là công ty trách nhiệm hữu hạn tư vấn và đào tạo quản trị mạng Việt Năng. Trung tâm được chính thức thành lập theo giấy phép kinh doanh số 4102025253 của Sở Kế Hoạch Đầu Tư TP. Hồ Chí Minh cấp ngày 04 tháng 10 năm 2004. Tên công ty viết bằng tiếng anh: Athena Advice Training Network Security Company Limited. Hình 1.1: Bản đồ minh họa  Trụ sở chính: Người đại diện pháp luật: Ông Võ Đỗ Thắng.  Cơ sở 1: Số 92 Nguyễn Đình Chiểu, Đa Kao, Quận 1, TPHCM 2
  • 9. Điện thoại: (08) 3824401-0907879477-0943230099.  Cơ sở 2: 2 bis Đinh Tiên Hoàng, Đa Kao, Quận 1, TP Hồ Chí Minh. Điện thoại : (08) 22103801-0943200088. Email: marketing@athena.vn.com Website: www.Athena.edu.vn  Chi nhánh Nha Trang: Trung tâm Athena-ITT Nha Trang 218 Thống Nhất, Nha Trang Điện thoại: 0583561966 Hình 1.2: Logo trung tâm Athena 1.1.2. Qúa trình hình thành và phát triển Vào năm 2000, một nhóm các thành viên là những doanh nhân tài năng và thành công trong lĩnh vực công nghệ thông tin đã nhận ra tiềm năng phát triển của việc đào tạo nền công nghệ thông tin nước nhà. Họ đã quy tụ được một lực lượng lớn đội ngũ công nghệ thông tin trước hết là làm nhiệm vụ ứng cứu máy tính cho các doanh nghiệp, cá nhân có nhu cầu. Bước phát triển tiếp theo là vươn tầm đào tạo đội ngũ cán bộ công nghệ thông tin cho đất nước và xã hội. 3
  • 10. Các thành viên sáng lập trung tâm gồm: Ông Nguyễn Thế Đông (Cựu giám đốc Trung tâm Athena), Ông Hứa Văn Thế Phúc, Nghiêm Sỹ Thắng và Ông Võ Đỗ Thắng (giám đốc hiện thời của trung tâm Athena). • Từ năm 2004-2007: Trung tâm có nhiều bước tiến đáng kể về chuyên môn và thu hút nhiều mối quan tâm từ các đối tác kinh doanh và giới học sinh, sinh viên quan tâm về công nghệ thông tin. Với sự nổ lực, cố gắng không ngừng trung tâm trở thành một địa chỉ đáng tin cậy của nhiều doanh nghiệp nhằm cài đặt hệ thống an ninh mạng và đào tạo cho đội ngũ nhân viên của các doanh nghiệp vê các chương trình quản lý dự án MS Project 2003, kỹ năng thương mại điện tử, bảo mật web… Và trong năm 2006, trung tâm Athena đã mở rộng thêm một chi nhánh mới tại cư xá Nguyễn Văn Trỗi nhằm đáp ứng nhu cầu đào tạo của trung tâm. • Thách thức đặt ra đối với trung tâm trong khoảng thời gian này là cần thu hút thêm đội ngũ nhân lực chuyên ngành công nghệ thông tin, nâng cao trình độ đội ngũ giảng viên cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về ngành công nghệ của đất nước nói chung và cá nhân, tổ chức nói riêng. • Đến năm 2008, Trung tâm Athena đã phải trải qua giai đoạn khó khăn nhất trong quá trình hoạt động của công ty. Thứ nhất, mối nguy cơ từ bên ngoài khi hàng loạt các trung tâm đào tạo và quản trị mạng khác hình thành từ đó dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt, song song đó là một mối đe dọa khác khi khủng hoảng Kinh tế- Tài chính toàn cầu bùng nổ. Hậu quả là nó trực tiếp ảnh hưởng đến tình hình hoạt động của công ty, khiến cho công ty đối mặt với nhiều khó khăn. Vấn đề thứ hai 4
  • 11. diễn ra trong nội bộ của Athena, trong hoàn cảnh này thì ông Nguyễn Thế Đông cùng ông Hứa Văn Thế Phúc rút vốn kinh doanh khỏi công ty gây nên sự hoang mang cho toàn nội bộ công ty. Cộng thêm chi nhánh tại Nguyễn Văn Trỗi hoạt động không khả quan phải đóng cửa khiến công ty lâm vào tình cảnh khủng hoảng nghiêm trọng. • Với quyết tâm khôi phục lại công ty cũng như tiếp tục sử dụng mạng góp phần vào tiến trình công nghệ hóa của đất nước. Ông Võ Đỗ Thắng đã mua lại cổ phần của hai nhà đầu tư này và lên làm giám đốc, tiến hành gầy dựng lại Trung tâm Athena. Đây là một bước chuyển mình có ý nghĩa quan trọng đối với trung tâm. Cùng với quyết tâm mạnh mẽ và nghị lực kiên cường đã giúp ông Thắng vượt qua nhiều khó khăn ban đầu, từ đó mở ra một giai đoạn mới giúp trung tâm đứng vững trong thời kỳ khủng hoảng. • Từ năm 2009 - Nay: Cùng với sự lãnh đạo và đầu óc chiến lược của giám đốc Võ Đỗ Thắng. Trung tâm đào tạo Athena dần được phục hồi và trở lại quỹ đạo hoạt động của mình. Thành quả đạt được khi trung tâm dần trở thành một trong những trung tâm đào tạo quản trị mạng hàng đầu Việt Nam. Trở thành nơi đào tạo và cung cấp nguồn tài lực, từng bước thực hiện mục tiêu góp phần vào tiến trình công nghệ hóa, hiện đại nước nhà. 1.1.3. Đặc điểm sản xuất kinh doanh  Các loại hình đào tạo Chương trình đào tạo Chuyên gia An ninh mạng AN2S (Athena Network Secrity Specialist). 5
  • 12. Chương trình Quản trị viên an ninh mạng ANST (Athena Network Secrity Technician). Chuyên viên Quản trị mạng nâng cao ANMA (Athena Network Manager Administrator).  Các khóa ngắn hạn  Khóa quản trị mạng: Quản trị mạng Microsoft căn bản ACBN. Phần cứng máy tính, latop, server. Quản trị hệ thống mạng Microsoft nâng cao MCSE Quản trị Window Vista Quản trị hệ thống Window Server 2003-2008 Lớp Master Exchange Mail Server Quản trị mạng quốc tế Cissco CCNA Quản trị hệ thống mạng Linux 1 và Linux 2  Khóa thiết kế web và bảo mật mạng. Xây dựng, quản trị wed thương mại điện tử với Joomla và Virtmart Lập trình web với PHP và MySQL Bảo mật mạng quốc tế ACNS Hacker mũ trắng Athena Mastering Firewall Security Bảo mật Website 6
  • 13.  Các sản phẩm khác: Chuyên đề thực hành sao lưu và phục hồi dữ liệu Chuyên đề thực hành bảo mật mạng Wifi Chuyên đề Ghost qua mạng Chuyên đề xây dựng và quản trị diễn đàn Chuyên đề bảo mật dữ liệu phòng chống nội gián Chuyên đề quản lý tài sản công nghệ thông tin Chuyên đề kỹ năng thương mại điện tử 1.1.4. Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp 1.1.4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của trung tâm Athena. 7
  • 14. 1.1.4.2. Nhiệm vụ của các phòng ban Ban giám đốc: Gồm 1 giám đốc điều hành chung, chuyên trách về marketing và 1 phó giám đốc chuyên trách về tài chính. Đề ra chiến lược hoạt động hàng quý, hàng năm, hàng kì cho toàn công ty. Theo dõi, điều hành công việc hàng ngày, hoạch định chiến lược phát triển công ty. Chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của công ty. Phòng hành chính – nhân sự: Đảm bảo cho các cá nhân, bộ phận trong trung tâm thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của mình và đạt được hiệu quả cao trong công việc. Tránh cho các bộ phận chồng chéo công việc của nhau, giao trách nhiệm công việc. Đảm bảo tuyển dụng nhân sự và nhu cầu nguồn nhân sự phục vụ hiệu quả nhất, phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên theo yêu cầu của công ty. Phòng quản lí sản phẩm: Theo dõi danh sách các học viên đăng kí mua gói sản phẩm và lên lịch để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Sắp xếp các khóa học để không trùng lặp về mặt thời gian. Nhập dữ liệu là các thông tin cần thiết của mọi khách hàng để làm công việc chăm sóc khách hàng về sau. Phòng tài chính – kế toán: Tham mưu cho giám đốc, chỉ đạo, quản lý điều hành công tác kinh tế tài chính và hạch tính kế toán. Xúc tiến huy động tài chính và quản lý công tác đầu tư tài chính. 8
  • 15. Thực hiện theo dõi công tác tiền lương, tiền thưởng và các khoảng thu nhập, chi trả theo chế độ, chính sách đối với người lao động trong công ty. Thanh quyết toán các chi phí hoạt động, chi phí quảng cáo và các chi phí khác của công ty. Phòng đào tạo: Tham mưu cho giám đốc, quản lý, triển khai các chương trình đào tạo bao gồm các kế hoạch, chương trình, học liệu, tổ chức giảng dạy và chất lượng giảng dạy theo quy chế của Bộ giáo dục và công ty. Quản lý các khóa học và chương trình học và danh sách học viên, quản lý học viên. Phòng quản lý dự án: Tổ chức nghiên cứu, quản lý, giám sát dự án nhằm đảm bảo dự án hoàn thành đúng tiến độ, trong phạm vi ngân sách đã duyệt đảm bảo chất lượng và các mục tiêu cụ thể của các dự án. Phòng kinh doanh- tiếp thị: Thiết kế ý tưởng marketing, tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt động mareketing của công ty. Tổ chức nghiên cứu, giám sát các hoạt động kinh doanh, doanh số theo từng tuần, từng quý. 1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh tại trung tâm Athena trong năm 2011-2013 Bảng 1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2013 – đơn vị: triệu đồng Năm 2012 Năm 2013 Tỷ lệ tăng giảm 9
  • 16. Số tiền Phần trăm (%) Số tiền Phần trăm (%) Năm 2013 so với năm 2012 (%) A.Tổng tài sản 1.957 100 2.163 100 10.5 1.Tài sản ngắn hạn 512 26.2 542 25 5.9 2.Tài sản dài hạn 1.445 73.8 1.621 75 12.2 B.Tổng nguồn vốn 1.957 100 2.163 100 10.5 1.Nợ phải trả 644 32.9 717 33.2 11.3 2.Vốn chủ sở hữu 1.313 67.1 1.446 66.9 10.1 (Nguồn: phòng tài chính) 1.2.1. Quy mô tài sản Qua bảng số liệu trên ta nhìn thấy tổng tài sản của năm 2013 tăng 10.53% so với năm 2012.  Tài sản ngắn hạn: Trung tâm Athena là trung tâm đào tạo và quản trị mạng chuyên cung cấp các dịch vụ tin học nên phần lớn tài sản trung tâm là tài sản dài hạn. Tài sản ngắn hạn chiếm tỷ trọng trung bình từ 25% đến 26%. Nhìn chung tài sản ngắn hạn của trung tâm tăng ( năm 2013 tăng 5.9% so với năm 2012).  Tài sản dài hạn: Tài sản dài hạn của trung tâm chiếm 73% đến 75% qua các năm phù hợp với loại hình kinh doanh của trung tâm. Nhìn chung tài sản doanh nghiệp tăng đều ( năm 2013 tăng 12.2% so với năm 2012). Điều này cho thấy trung tâm Athena đang phát triển. Và việc tăng tài sản dài hạn cũng như tài sản ngắn hạn mỗi năm đều hướng tới mục tiêu phát triển. 10
  • 17. 1.2.2. Quy mô vốn Qua bảng số liệu trên ta nhìn thấy tổng nguồn vốn của trung tâm tăng hơn năm trước ( năm 2013 tăng 10.5% so với năm 2012).  Về nợ phải trả: Nợ phải trả của trung tâm tăng so với năm trước (năm 2013 tăng 11.3% so với năm 2012).  Về vốn chủ sở hữu: Vốn chủ sở hữu của trung tâm tăng mạnh ( năm 2013 tăng 10.1% so với năm 2012). Điều này cho thấy tình hình trung tâm khá lạc quan, quá trình hoạt động kinh doanh của trng tâm đang phát triển nên trung tâm muốn đẩy mạnh kinh doanh để chiếm nhiều thị phần hơn trên thị trường.  Vật lực của trung tâm Là tổ chức đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực công nghệ thông tin, nhận thức được tầm quan trọng của quá trình thực hành và ứng dụng. Trung tâm Athena luôn cố gắng đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị để đáp ứng việc giảng dạy, nghiên cứu cũng như để theo kịp với tốc độ phát triển nhanh chóng của ngành công nghệ. Trung tâm hiện đang có 11 phòng học tại chi nhánh số 92 Nguyễn Đình Chiểu với sức chứa khoảng 50 học viên mỗi phòng. Mỗi phòng đều được trang bị máy vi tính, máy chiếu và máy lạnh để phục vụ để phục vụ công tác giảng dạy đồng thời nhằm tạo được sự thoải mái cho 11
  • 18. học viên. Trung tâm còn trang bị 2 phòng máy với 1 server và 25 máy trạm kết nối Internet, Wifi để phục vụ chu đáo cho việc giảng dạy. Hình 1.3: Phòng máy tại trung tâm Athena. (Nguồn: Athena ) Trung tâm luôn bảo trì và cập nhật hệ thống để luôn bắt kịp với xu thế biến đổi không ngừng của ngành công nghệ hóa này. Bên cạnh đó, chương trình giảng dạy cũng được cập nhật liên tục, bảo đảm học viên luôn tiếp cận với những công nghệ mới nhất. Bảng 1.2: Bảng thống kê các máy móc thiết bị STT Tên tài sản Số lượng (cái) Đang sử dụng (cái) Tình trạng chất lượng 1 Máy tính bàn 110 100 80% - 90% 2 Máy photocopy 1 1 80% - 90% 3 Máy lạnh 20 20 70% - 80% 4 Máy chiếu 11 10 80% - 90% 5 Máy tính xách tay 30 30 80% - 90% 6 Máy in 1 1 70% - 80% 7 Máy đọc mã vạch 1 1 70% - 80% 8 Bàn, ghế 900 900 60% - 80% (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2013 – phòng kinh doanh) Qua bảng thống kê trên, có thể thấy điều kiện cơ sở vật chất của trung tâm là tương đối đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu dạy và học. Chất lượng trang thiết bị còn khá cao. Điều đó nói lên sự quan tâm, chăm sóc và bảo trì các thiết bị của trung tâm là có hiệu quả. Qua đó góp phần làm giảm chi phí thiết bị thay thế, bảo trì và sửa chữa làm cho chi phí hoạt động thấp và lợi nhuận tăng lên. 1.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại trung tâm Athena trong năm 2011-2013 Bảng 1.3: Kết quả hoạt kinh doanh của trung tâm Athena (2011-2013) 12
  • 19. (Nguồn: Báo cáo tài chính 2011-2013, phòng tài chính - kế toán) Biểu đồ 1.1: Doanh thu lợi nhuận và khoản phải nộp ngân sách từ 2011-2013 (Nguồn: Phòng kinh doanh – Đơn vị: tỷ đồng) Qua bảng 1.3 và biểu đồ 1.1, ta thấy: Số lượng các khóa học đang có những chuyển biến tích cực và tăng lên trong năm 2012 và 2013, cho thấy nhu cầu học tập ngành công nghệ thông tin ngày càng gia tăng và có xu hướng tăng theo từng năm. Đó là một dấu hiệu tốt khi cộng đồng ngày càng quan tâm và đam mê công nghệ thông tin. Và đặc biệt là nhiều người biết đến 13 Chỉ tiêu 2011 2012 2013 Đơn vị Số khóa học 110 115 120 Khóa Doanh thu 2 2.1 2.4 Tỷ đồng Lợi nhuận -0.088 0.2 0.22 Tỷ đồng Nộp ngân sách 0.04 0.056 0.069 Tỷ đồng
  • 20. trung tâm Athena hơn. Kéo theo đó là doanh thu cũng tăng thêm. Cụ thể qua bảng hoạt động sản xuất kinh doanh ta nhận thấy doanh thu năm sau cao hơn năm trước. Năm 2012 tăng so với năm 2011 là 0,1 tỷ đồng. Năm 2013 tăng so với năm 2012 là 0,3 tỷ đồng. Tuy nhiên lợi nhuận của trung tâm lại không ổn định do còn phụ thuộc vào các chi phí, lạm phát, kinh tế khó khăn làm cho giá cả của các mặt hàng kỹ thuật tăng chóng mặt. Bước ngoặc chuyển đổi cơ cấu nhân sự nội bộ đã dẫn đến việc trung tâm chịu lỗ 0,088 tỷ đồng vào năm 2011. Và khi có sự điều chỉnh kịp thời, cũng như vạch ra trước kế hoạch, dự đoán tình hình kinh tế thì công ty đã dần tăng trưởng trở lại với mức lợi nhuận tăng dần năm 2012 là 0,2 tỷ đồng đến năm 2013 là 0,22 tỷ đồng. Số nộp ngân sách mỗi năm phụ thuộc chủ yếu vào chính sách thuế, phụ thu của nhà nước. Trung tâm luôn tuân thủ theo các chính sách nhà nước ban hành. 14
  • 21. CHƯƠNG 2. QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN TẠI BỘ PHẬN HÀNH CHÍNH – KINH DOANH 2.1. Giới thiệu bộ phận thực tập Hình 2.1: Quầy chăm sóc khách hàng của trung tâm Athena 15
  • 22. (Nguồn: Trung tâm Athena) 2.1.1. Sơ đồ tổ chức bộ phận hành chính-kinh doanh Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của bộ phận hành chính-kinh doanh (Nguồn: Phòng Hành Chính-Kinh Doanh) 2.1.2. Nhiệm vụ từng vị trí Đảm bảo cho các cá nhân, bộ phận trong trung tâm thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của mình và đạt được hiệu quả cao trong công việc. Tránh cho các bộ phận chồng chéo công việc của nhau, giao trách nhiệm công việc. Đảm bảo tuyển dụng nhân sự và nhu cầu nguồn nhân sự phục vụ hiệu quả nhất, phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên theo yêu cầu của công ty. • Nhân viên tư vấn: Tư vấn và giải đáp các thắc mắc về các loại sản phẩm đào tạo cho các khách hàng. • Nhân viên chăm sóc khách hàng: Xây dựng các kênh thông tin để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng các thông tin về 16 Trưởng Phòng Hành Chính-Kinh Doanh Nhân Viên Tư Vấn Nhân Viên An Ninh Hậu Cần Sinh Viên Thực Tập Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng
  • 23. công ty, tính năng của sản phẩm, giá cả, phương thức thanh toán,… Trực tiếp ghi nhận mọi thông tin và khiếu nại của học viên • Sinh viên thực tập: trực văn phòng, tư vấn cho các học viên về các khóa học, học cách giải đáp các thắc mắc và khiếu nại, … • Nhân viên an ninh hậu cần: Hỗ trợ đảm bảo an ninh trật tự cho trung tâm,…. 2.1.3. Quy trình xử lý công việc của bộ phận hành chính – kinh doanh • Bắt đầu chiến dịch tiếp thị: Nhân viên marketing sẽ tiến hành các hoạt động tiếp thị nhằm thu hút khách hàng mục tiêu bằng các công cụ marketing như: Online marketing, Email marketing… Các đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ được phân bổ cho từng nhân viên tư vấn chăm sóc. Trong quá trình chăm sóc nhân viên xác thực xem khách hàng này có mang lại cơ hội cho công ty hay không?. • Khi xác nhận có cơ hội từ khách hàng mục tiêu, các nhân viên tiến hành lưu và cập nhật thông tin về khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng, ghi nhận lại phản hồi từ khách hàng nếu có. • Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty, các hoạt động chăm sóc khách hàng được tiến hành như: giải đáp thắc mắc của khách hàng; tổ chức các buổi giao lưu, hội thảo; ghi nhận các góp ý, thiếu sót của công ty và khắc phục nhanh nhất có thể. Sau khi đã sử dụng sản phẩm các hoạt động khác được triển khai như: Gửi email giới thiệu khuyến mãi, gửi thông tin đa dạng về sản phẩm có thể khách hàng quan tâm, gửi auto-email chúc mừng vào các ngày lễ, sinh nhật… 17
  • 24. 2.2. Thực trạng công việc sinh viên được giao 2.2.1. Giới thiệu công việc được giao Làm việc trong phòng hành chính-kinh doanh của trung tâm em được phân công ba nhiệm vụ chính như sau: thứ nhất em phụ trách tư vấn cho các bạn sinh viên và các học viên đến đăng ký học tại trung tâm. Thứ hai, mở gian hàng kinh doanh các loại sản phẩm mà em phụ trách lên các trang facebook, các website bằng công cụ blogspot, tumblr, wordpress và các trang rao vặt. Thứ ba, em trực văn phòng và nghe điện thoại từ khách hàng. Công việc hằng ngày của em: • Đăng bài viết về các sản phẩm mà em phụ trách lên các trang của các trường đại học, cao đẳng, các trang chuyên về công nghệ thông tin và kinh doanh trực tuyến. • Đăng bài lên các diễn đàn công nghệ thông tin, diễn đàn tin học, diễn đàn sinh viên và các trang rao vặt để giới thiệu sản phẩm. • Xây dựng chính sách email khách hàng và gửi email quảng cáo giới thiệu về các khóa học. • Xây dựng gian hàng cho các khóa học trên facebook và các trang rao vặt. • Gỉai đáp thắc mắc và tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm mà em phụ trách, ghi nhận các góp ý và thiếu xót của công ty… 2.2.2. Quy trình thực hiện công việc được giao Để hoàn thành tốt công việc được giao em phải tìm hiểu về công việc được giao ngay từ đầu và kết hợp nhiều kỹ năng để hoàn thành tốt nhiệm vụ: 18
  • 25. • Kỹ năng sử dụng các công cụ marketing online: Để đảm bảo sinh viên thực tập có thể hoàn thành các công việc marketing online tại trung tâm một cách hiệu quả trung tâm đã thường xuyên mở các khóa học về sử dụng các công cụ marketing online như: khóa học blogspot, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm – Seo Google, email marketing, video marketing… Sau khi được trang bị các kiến thức về marketing online em đã ứng dụng nó vào công việc và hiện tại em đã sử dụng thành thục các phần mềm: săn mail, lọc mail, gửi mail tự động, tạo video marketing,.. • Kỹ năng lên kế hoạch và quản lý thời gian: Sau khi nhận các công việc mà công ty phân công em đã sử dụng các phần mềm tin học như: Microsoft Word, Microsoft Excel để lên kế hoạch chi tiết cho từng công việc cụ thể, điều này đã giúp cho em hoàn thành đúng thời hạn công việc được giao, tiết kiệm tối đa thời gian mà vẫn đảm bảo được hiệu quả • Kỹ năng viết bài: Đây là kỹ năng không thể thiếu trong công việc của em. Trước tiên em nghiên cứu kỹ khách hàng mục tiêu sau đó mới soạn thảo nội dung bài viết sao cho phù hợp nhất với khách hàng. Ngoài việc có nội dung bài viết tốt thì việc lựa chọn một vài hình ảnh minh họa cho các khóa học cũng không kém phần quan trọng bởi nhiều khi khách hàng không thể nhớ hết nội dung nhưng khi nhìn thấy các hình ảnh tương tự khách hàng sẽ nhớ ngay tới trung tâm Athena. Cuối cùng là việc lựa chọn cho bài đăng một tiêu đề hợp lí, tiêu đề phải mang tính gợi mở để kích thích khách hàng đọc bài. • Kỹ năng giao tiếp: Em đã áp dụng những kiến thức mà em đã được học trong môn kỹ năng giao tiếp vào môi trường làm việc tại Athena. 19
  • 26. Chính vì vậy em giao tiếp với các đồng nghiệp tại trung tâm và khách hàng một cách tự tin tạo được không khí thân thiện, cởi mở. • Kỹ năng chăm sóc khách hàng: Đây là một kỹ năng rất là quan trọng đối với công việc của em. Em đã áp dụng những kiến thức mà em đã học được trong môn marketing căn bản để xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng qua đó em tìm ra cách tư vấn vưà giải đáp một cách đầy đủ các thắc mắc của khách hàng vừa tạo cho khách hàng cảm giác tin tưởng về chất lượng các khóa học tại trung tâm. • Kỹ năng làm việc nhóm: Trung tâm Athena rất đề cao phương pháp làm việc nhóm, vì vậy em đã có được một môi trường tốt để rèn luyện kỹ năng này. Trong quá trình làm việc nhóm thì em đã gặp không ít khó khăn. Tuy nhiên với kinh nghiệm làm việc nhóm ở trường em cùng với các bạn đã tìm ra giải pháp tối ưu nhất. 2.3. Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp  Thuận lợi • Môi trường làm việc năng động, thoải mái, thân thiện, giúp em tự tin phát huy tính sáng tạo và năng lực của bản thân. • Được các anh, chị trong phòng marketing , phòng chăm sóc khách hàng và các bạn đồng nghiệp giúp đỡ nhiệt tình. • Được trung tâm đào tạo và hỗ trợ nhiều kiến thức, kĩ năng về marketing online, kỹ năng tư vấn giải đáp các thắc mắc cho khách hàng và kỹ năng giao tiếp với khách hàng, giúp em có cơ hội để áp dụng được những kiến thức học được trong trường vào thực tế.  Khó khăn 20
  • 27. • Vì môi trường làm việc tại trung tâm hoàn toàn khác biệt với môi trường ở trường học nên trong những tuần đầu tiên em còn bỡ ngỡ và chưa thích nghi kịp thời nên gặp rất nhiều khó khăn. • Những kiến thức mà em đã học được ở trường chỉ là lý thuyết chưa được thực hành nên khi đưa vào thực tiễn rất khó áp dụng và chưa đạt được hiệu quả. • Thực tập trong một trung tâm đào tạo chuyên sâu về công nghệ thông tin và marketing online nhưng kiến thức về marketing online của bản thân em gần như bằng không. Chính vì vậy em đã phải học hỏi rất nhiều thứ không chỉ về kỹ năng tư vấn khách hàng mà còn cả về marketing online trong một thời gian rất ngắn để hỗ trợ cho công việc của mình. 21
  • 28. CHƯƠNG 3. TỔNG KẾT 3.1. Nhận xét chung (về hoạt động doanh nghiệp mà qua quá trình thực tập tìm hiểu được).  Ưu điểm • Website của Trung tâm Athena được thiết kế hài hoà, dễ đọc và dễ tìm kiếm. Phân mục thông tin hợp lý giúp cho khách hàng dễ dàng thao tác và chọn những mục mà họ muốn đọc. Mỗi khoá học của trung tâm đều có hình ảnh quảng cáo minh họa kèm theo nhằm kích thích sự theo dõi của người đọc. Bên cạnh đó, website của Athena còn có thống kê tổng số lượt truy cập và số người hiện tại đang truy cập vào website. Đó cũng là một phần hết sức quan trong đối với bất kì một website kinh doanh nào. Việc thống kê lượt khách ghé sẽ góp phần nâng cao hiệu quả của website trung tâm. Website luôn có hai tư vấn viên trực tuyến thường xuyên, nhằm giải đáp thắc mắc và tư vấn cho khách hàng trực tuyến. Bên cạnh website chính, Athena còn có diễn đàn cho riêng mình nhằm lấy ý kiến phản hồi trực tiếp của khách hàng qua đó nâng cao năng lực phục vụ của trung tâm với khách hàng. Với những tối ưu về website, Athena đã tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng. Khách hàng có thể tiếp nhận mọi thông tin mới về các khoá học, các ưu đãi về học phí thông qua website, tiết kiệm được thời gian cho khách hàng. • Việc gửi mail thăm hỏi khách hàng, giới thiệu khuyến mãi, gửi thông tin đa dạng về sản phẩm cho khách hàng đã được phần mềm tự động thực hiện giúp cho các nhân viên có thể tiết kiệm được thời gian làm việc. 22
  • 29. • Nhân viên và các sinh viên thực tập chăm sóc khách hàng luôn thường trực tại văn phòng, mọi thắc mắc khách hàng có thể gọi điện thoại hoặc trực tiếp đến văn phòng và được giải đáp nhanh chóng tạo sự tin tưởng và tâm lý thoải mái cho khách hàng…. • Hàng tháng đều có khảo sát mức độ hài lòng của các học viên trong trung tâm. Bảng 3.1: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của các học viên về phương pháp giảng dạy của các giảng viên ở trung tâm. Mức độ hài lòng Số lượng Tỷ lệ (%) Rất hài lòng 12 30 Hài lòng 27 67,5 Bình thường 1 2,5 Không hài lòng 0 0 Rất không hài lòng 0 0 Tổng 40 100 (Nguồn: Điều tra sơ cấp) Qua bảng 3.1 trên cho thấy mức đánh giá thấp nhất là “bình thường” chiếm tỷ lệ nhỏ nhất hơn 2,5%, 67,5% học viên đánh giá “hài lòng”, 30% học viên đánh giá “rất hài lòng” với phương pháp giảng dạy của giáo viên Athena. Điều này hoàn toàn phù hợp bởi đội ngũ giảng viên tại Athena có trình độ chuyên môn cao, có nhiều kinh nghiệm giảng dạy.  Nhược điểm • Thiết kế Website của trung tâm rất đẹp và bắt mắt tuy nhiên chất lượng bài đăng lại chưa cao: Nội dung quảng cáo cho 23
  • 30. nhiều sản phẩm còn rườm rà, thông tin về lich khai giảng, học phí không được cập nhật thường xuyên dẫn đến việc khách hàng hiểu lầm về thông tin các khóa học. • Việc gửi email hàng loạt cũng có khả năng gây khó chịu cho khách hàng. Thực tế đã có khách hàng phàn nàn về chuyện một ngày vị này nhận được tới 24 email quảng cáo của trung tâm Athena. Việc nhận hàng loạt email trong một ngày như vậy gây ức chế rất lớn cho khách hàng và một khi ức chế khách hàng có thể bỏ thư vào hộp thư Spam, các thư đã được vào đó thì xem như ta đã mất một khách hàng qua Email Marketing và tệ hơn là từ đó khách hàng sẽ có tư tưởng không tốt về Athena. • Chi nhánh chưa tạo được tính tiện lợi và thoải mái cho khách hàng như văn phòng giao dịch còn hơi nhỏ, các biển quảng cáo, hướng dẫn nghiệp vụ đặt ở những chổ không thuận tiện. Bộ phận tư vấn nói chung và các sinh viên thực tập như em nói riêng cần phải biết cách làm việc và ứng xử riêng đối với từng khách hàng sao cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhất. 3.2. Nhận xét về thực trạng công việc được giao ( bài học kinh nghiệm cho bản thân).  Những kết quả và đóng góp cho công ty Sau hai tháng được thực tập tại công ty với sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị trong công ty thì em đã đạt được những kết quả tốt và những đóng góp như sau: 24
  • 31. • Góp phần quảng bá các sản phẩm mà em phụ trách tới các khách hàng tới các khách hàng tiềm năng. • Tạo được bốn gian hàng bán sản phẩm ở trên facebook và các diễn đàn rao vặt khác. • Xây dựng được các trang web giới thiệu sản phẩm của công ty bằng công cụ blogger, wordpress,… • Tư vấn và hướng dẫn cho các bạn sinh viên mới thực tập tại công ty. • Tư vấn và ghi danh cho các học viên đăng ký học tại trung tâm. • Đăng hai clip giới thiệu về trung tâm lên youtube. • Trực văn phòng và nghe điện thoại từ các khách hàng.  Bài học kinh nghiệm cho bản thân Được làm việc trong một môi trường năng động và chuyên nghiệp như trung tâm Athena đã giúp em tích lũy được thêm nhiều kinh nghiệm cho bản thân mình, những kinh nghiệm này sẽ rất hữu ích cho em sau khi tốt nghiệp ra trường và bắt đầu với những môi trường làm việc thực sự. • Đầu tiên, em đã học hỏi được nhiều từ phong cách làm việc nghiêm túc, thái độ làm việc chuyên nghiệp luôn chủ động và sẵn sàng đối với công việc không ngại những công việc khó. • Thứ hai, đó là cư xử một cách chuyên nghiệp với tất cả mọi người, cư xử chuyên nghiệp thể hiện ở thái độ thân thiện cởi 25
  • 32. mở với mọi người, sẵn sàng lắng nghe những ý kiến đóng góp, biết cảm ơn và ghi nhận sự giúp đỡ… • Thứ ba, đó là em được học về marketing online, không những vậy em còn được ứng dụng nó vào thực tế để em thấy được các ưu điểm và nhược điểm của hoạt động này. (ví dụ: đăng bài giới thiệ sản phẩm lên các website, diễn đàn thì nội dung phải ngắn gọn nhưng súc tích đầy đủ các nội dung, có hình minh họa để thu hút người đọc…) • Thứ tư, em học được cách tìm kiếm thông tin về khách hàng. • Thứ năm, em học được cách tư vấn cho khách hàng về sản phẩm mà em phụ trách. Muốn tư vấn cho khách hàng thì đầu tiên em phải hiểu rõ về sản phẩm mà em đang phụ trách và áp dụng các kỹ năng giao tiếp mà em đã học được. • Và cuối cùng em nhận thấy rằng để kinh doanh thành công thì thái độ phục vục đối với khách hàng là vô cùng quan trọng, là người chăm sóc khách hàng thì phải luôn nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng. Chỉ khi nào mình biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó mình mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. 3.3. Đề xuất giải pháp và kiến nghị Phân tích ma trận Swot Bảng 3.2: Ma trận swot của trung tâm Athena 26
  • 33. Ma trận Swot Cơ hội (0) 1.Có nhiều mối quan hệ. 2.Phân khúc thị trường mục tiêu ngày càng phát triển. 3.Xu hướng sử dụng Internet, học Công nghệ Thông tin ngày càng cao. 4.Công nghệ thông tin là ngành đang được Nhà nước quan tâm hỗ trợ. 5.Tình trạng phá hoại, đánh cắp thông tin trên mạng. , Hacker… đe dọa đến tình hình an ninh mạng đang phổ biến đẫn đến nhu cầu nguồn nhân lực về công nghệ thông tin tăng cao. Nguy cơ (T) 1.Xuất hiện những đối thủ cạnh tranh mới. 2.Nhu cầu của khách hàng thay đổi liên tục, ngày càng cao. 3.Áp lực giảm giá từ đối thủ cạnh tranh. 4.Sự thay đổi chóng mặt về công nghệ thông tin. Điểm mạnh (S) 1.Có uy tín. 2.Cơ sở vật chất hiện đại. 3.Đội ngũ giảng viên lành nghề nhiều kinh Chiến lược SO S1S5O1O2: Tận dụng các mối quan hệ, chiến lược Marketing và uy tín để thu hút thêm khách hàng mục Chiến lược ST S1S3T1: Duy trì sự trung thành của khách hàng hiện tại và khách hàng truyền thống của trung tâm. 27
  • 34. nghiệm. 4.Giáo trình phù hợp với trình độ học viên. 5.Có chiến lược Marketing. 6. Học phí thấp. tiêu. S1S3O3O5: Phát triển thị trường ra các quận, huyện, tỉnh khác. S2S3S4T2T3:Nâng cao chất lượng giảng dạy, tặng giáo trình, đảm bảo mức giá cạnh tranh so với đối thủ. Điểm yếu (W) 1.Số lượng phòng học còn hạn chế. 2.Cơ sở chưa có nhiều. 3.Làm việc chưa chuyên nghiệp. 4.Hoạt động Marketing chưa được quan tâm thích đáng, thiếu chiến lược phát triển lâu dài. 5.Chưa đánh giá được hiệu quả hoạt động Marketing. Chiến lược WO W1W2O2O3: Đầu tư thêm cơ sở, thêm các phòng học để thu hút thêm học viên, tạo sự thoải mái cho học viên. W3W4O2O3O5: Có kế hoạch Marketing và định hướng phát triển lâu dài. Chiến lược WT W3T1T 2: Đào tạo thêm kỹ năng nghiệp vụ cho đội ngũ tư vấn. W2T1T3: Chiến lược tăng cường quảng cáo khuyến mãi. (Nguồn thu thập tổng hợp)  Đề xuất giải pháp  Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong công tác quản lý và điều hành tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị thế, uy tín của trung tâm đối với khách hàng. Để bộ máy hoạt động phát huy tốt hơn vai trò của mình thì cần 28
  • 35. phải tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, năng động, linh hoạt, hiệu quả trên cơ sở những nội dung sau: • Phân công trong bộ máy chăm sóc khách hàng phải có một người giữ vai trò lãnh đạo, là người có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm về mọi mặt của hoạt động trong bộ máy đó. • Tuyển chọn, bố trí nhân sự làm việc trong bộ máy chăm sóc khách hàng là những người có kiến thức, am hiểu về công tác Marketing và chăm sóc khách hàng, nếu đã qua thực tế thì càng có điều kiện để họ phát huy năng lực và đem lại hiệu quả cao cho hoạt động. • Thường xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc để có những biện pháp chấn chỉnh và hoàn thiện. Công tác này có ý nghĩa quan trọng, nhờ đó có thể kiểm tra được hiệu quả hoạt động từng bộ phận. • Tổ chức các nhóm chăm sóc khách hàng đối với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt. Đối với trung tâm Athena do đặc điểm riêng nên chưa có phòng chăm sóc khách hàng riêng biệt nên vấn đề cần thiết nhất là phải thành lập phòng chăm sóc khách hàng riêng, để có hiệu quả tốt trong việc chăm sóc khách hàng.  Nâng cao ý thức trình độ nhân viên Công tác hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng phải được tiến hành song song với công tác tuyên truyền giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên. Coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng đào tạo lại, khuyến 29
  • 36. khích đi học thêm. Những lớp hoàn thiện về công tác kinh doanh nói chung và chăm sóc khách hàng nói riêng. Đặc biệt là trong môi trường cạnh tranh hiện nay để tăng sức cạnh tranh, tăng ưu thế cạnh tranh thì phải đảm bảo đội ngũ lao động có năng lực là rất cần thiết. Yếu tố con người, ý thức, chất lượng đội ngũ nhân viên có ý nghĩa rất quan trọng đối với công tác chăm sóc khách hàng. Công tác chăm sóc khách hàng không còn là việc riêng của một bộ phận nào đó mà phải trở thành ý thức của mọi cấp độ nhân viên. Riêng đối với các khâu trực tiếp giao dịch với khách hàng cần được nâng cao hơn nữa ý thức phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ chu đáo ân cần, niềm nở. Để làm được điều này, trung tâm Athena cần có biện pháp giáo dục tích cực để mọi người đều nhận thức một cách sâu sắc rằng ngày nay chăm sóc khách hàng là một vũ khí cạnh tranh mạnh nhất của doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến sự sống còn của doanh nghiệp và nó sẽ gián tiếp ảnh hưởng đến thu nhập và lợi ích của từng người trong doanh nghiệp.  Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng chính là việc thực hiện theo phương châm “Hướng về khách hàng”, trung tâm Athena cần cải tiến cung cách phục vụ nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Để nâng cao chất lượng phục vụ, Athena cần phải kể đến các hoạt động sau: • Bố trí quầy giao dịch, bảng thông tin giá, bảng hướng dẫn ở những nơi dễ quan sát để khách hàng dễ dàng tìm hiểu về các sản phẩm, dịch vụ mà trung tâm cung cấp. • Đẩy mạnh các dịch vụ sau cung cấp sản phẩm: Với thị trường cạnh tranh như hiện nay thì việc đẩy mạnh các dịch vụ chăm 30
  • 37. sóc khách hàng sau cung cấp sản phẩm là vô cùng cần thiết vì nếu như khách hàng không hài lòng với những sản phẩm, dịch vụ mà trung tâm Athena cung cấp thì họ sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ của các trung tâm khác. Các hoạt động chăm sóc khách hàng sau cung cấp dịch vụ có thể bao gồm: Tư vấn, giúp đỡ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, hỗ trợ việc làm cho các học viên có thành tích xuất sắc. • Thực hiện việc đa dạng hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng, mục tiêu của các hoạt động này là duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và trung tâm. Vì vậy, trung tâm Athena cần có kế hoạch xây dựng các hoạt động chăm sóc khách hàng cụ thể với từng nhóm khách hàng khác nhau. Để thực hiện tốt được các hoạt động chăm sóc khách hàng thì cần phải hiểu rõ tâm lý thị hiếu cũng như đặc điểm của từng đối tượng khách hàng trên từng khu vực thị trường. • Cố gắng giải quyết khiếu nại một cách triệt để, hạn chế khiếu nại không cần thiết của khách hàng. Các thủ tục giải quyết và tiếp nhận khiếu nại cần được cải tiến, chất lượng giải quyết khiếu nại phải được nâng cao hơn, giảm thời gian trả lời khiếu nại cho khách hàng. Phải thường xuyên đánh giá, thống kê tỷ lệ khiếu nại của khách hàng để có giải pháp trả lời, hướng dẫn soạn các nội dung hướng dẫn, trả lời khách hàng theo mẫu để các nhân viên có cơ sở để trả lời khách hàng một cách thống nhất. Thực hiện các giải pháp này sẽ đáp ứng được nhu cầu sử dụng các sản phẩm của trung tâm Athena với mọi tầng lớp khách hàng. Đồng thời để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, thu hút được nhiều khách hàng, là mục tiêu của đơn vị. 31
  • 38. Với tâm huyết góp phần vào công cuộc thúc đẩy tiến trình đưa công nghệ thông tin là ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần phát triển nước nhà như hiện nay, chỉ cần sự quan tâm của lãnh đạo đơn vị và sự quyết tâm của toàn thể nhân viên, Trung tâm Athena sẽ thực hiện được những giải pháp này.  Tăng cường các kênh thông tin và chương trình khuyến mãi Đối với công tác chăm sóc khách hàng thì khuyến mãi là công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng về phía doanh nghiệp. Nhưng để các chương trình khuyến mãi được thành công thì việc trước hết là phải làm cho khách hàng biết đến chúng. Và để làm được điều này thì phải tăng cường các kênh thông tin đến người tiêu dùng biết về các đợt, các chính sách khuyến mại đã, đang và sắp có của doanh nghiệp. Đối với các khách hàng cá nhân, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt trong thời gian tới, trung tâm Athena cần phải tăng cường các kênh thông tin để thông báo, nhanh chóng kịp thời các chương trình khuyến mại tới tất cả các khách hàng. Chúng ta có thể giảm bớt chi phí quảng bá bằng các kênh phân phối trực tiếp tại quầy chăm sóc khách hàng là các nhân viên tư vấn, nhân viên trực tại quầy… gửi các thông báo về khuyến mãi đi kèm với các hoá đơn, các hợp đồng. Trên các thông báo khuyến mãi sẽ ghi tên và địa chỉ cụ thể của khách hàng. Việc làm này sẽ làm tăng tính hiệu quả của các chương trình khuyến mãi lên rất nhiều. Các khóa học của trung tâm Athena được đăng tin trên các diễn đàn và học viên có thể đến trực tiếp trung tâm để đăng ký học hoặc có thể đăng ký ngay trên mạng điều này rất thuận lợi cho nhiều học viên tiết kiệm được thời gian. 32
  • 39. Với các doanh nghiệp thuộc nhóm khách hàng lớn cần phải đảm bảo rằng tất cả trong số họ sẽ nhận được thông báo khuyến mãi của mình. Cần gọi điện, gửi email để thông báo đến họ. Qua các hình thức trên, thì việc thông tin khuyến mãi đến với khách hàng là hiệu quả. Phương pháp này sử dụng nguồn nhân lực sẵn có không phải thuê ngoài chỉ cần tổ chức cho tốt và được sự đồng ý của ban lãnh đạo thì giải pháp này sẽ thực hiện được.  Nâng cấp các trang thiết bị và cơ sở vật chất Vì trung tâm Athena là chuyên đào tạo về công nghệ thông tin nên việc đầu tư những trang thiết bị hiện đại là điều quan trọng. Trung tâm cần thường xuyên cập nhật những phần mềm, những linh kiện mới nhất để có thể đáp ứng nhu cầu tối đa của học viên.  Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường Mục đích của công tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường là đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đánh giá sự am hiểu, lòng tin và sự ưa thích của khách hàng, phát hiện ra các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng… Từ đó xác định chính xác nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm đang cung cấp và khả năng hoàn thiện nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thoả mãn khi sử dụng sản phẩm. Khi xác định đ- ược những nhu cầu nào của khách hàng mà hiện tại chưa được đáp ứng thì đây là cơ hội để trung tâm Athena phát triển cung cấp cho khách hàng. Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng: Xác định tiêu chuẩn mà khách hàng mong đợi khi họ sử dụng sản phẩm. Ví dụ thời gian mong muốn hoàn thành khóa học, nhu cầu khi tham gia khóa học, 33
  • 40. thời gian xử lý khiếu nại, thái độ phục vụ của nhân viên trung tâm Athena… Nghiên cứu để phân loại các đối tượng khách hàng: Việc nghiên cứu này nhằm mục đích phân loại từng đối tượng khách hàng để có cơ sở chăm sóc khách hàng đối với từng loại khách hàng. Nghiên cứu tìm hiểu về hoạt động của các đối thủ cạnh tranh: Để tìm ra điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh và của doanh nghiệp mình, từ đó đưa ra các quyết định chính xác trong tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả.  Nghiên cứu về khách hàng có thể bằng nhiều phương pháp khác nhau: • Qua phiếu điều tra do bộ phận chăm sóc khách hàng thiết kế mẫu mã và thu thập dữ liệu. • Thiết lập đường dây nóng bằng cách cung cấp số máy điện thoại thường trực nhận tin để khách hàng gọi đến phản ảnh các vấn đề có liên quan đến việc cung cấp và sử dụng dịch vụ. • Mở hộp thư để nhận các ý kiến đóng góp của khách hàng về mọi mặt. Hộp thư nên sử dụng hình thức điện tử để thuận lợi cho khách hàng. • Đơn vị phải tổ chức các cuộc điều tra nhu cầu của thị trường về dịch vụ viễn thông, tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh về dịch vụ bị cạnh tranh, tìm hiểu thị trường trong tương lai. Để từ đó có cơ sở ra quyết định kinh doanh có hiệu quả. 34
  • 41. Qua công tác nghiên cứu thị trường doanh nghiệp sẽ xác định được điểm mạnh điểm yếu của mình để sửa chữa khắc phục. Biết được điểm yếu của đối thủ để tấn công và điểm mạnh của đối thủ để phòng thủ. Biết được nhu cầu, ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ mình cung cấp để sửa chữa cho phù hợp thị hiếu người tiêu dùng.  Một số kiến nghị với trung tâm Athena Trung tâm nên thường xuyên tổ chức các cuộc họp nội bộ ít nhất hai tuần một lần để tất cả các nhân viên tại trung tâm có thể xác định được mục tiêu chung từ đó vươn tới những kết quả mà trung tâm đã đề ra. Việc lắng nghe những đề xuất của nhân viên cũng như giải quyết yêu cầu của cá nhân cũng có thể giúp trung tâm dần càng hoàn thiện. Công tác đào tạo nhân viên ngay từ đầu là vô cùng cần thiết. Tuyển dụng nhân viên từ các sinh viên thực tập sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí. Bởi trong quá trình thực tập học viên đã nắm được những công việc cơ bản tại trung tâm, từ đó việc huấn luyện chuyên sâu sẽ thuận lợi hơn. Cần mở rộng mạng lưới đào tạo trực tuyến để tạo điều kiện cho tất cả học viên trên mọi miền đất nước có thể tham gia các khóa học trực tuyến thông qua Internet từ đó nâng cao chất lượng, uy tín cho trung tâm Athena. 35
  • 42. KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế thị trường đầy cạnh tranh như hiện nay, khi mà Khoa học – Công nghệ đang không ngừng phát triển, đời sống Kinh tế – Xã hội của người dân ngày được nâng cao, do đó để đứng vững trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp nói chung và trung tâm Athena nói riêng cần không ngừng đổi mới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Một trong những vấn đề đóng vai trò rất quan trọng và cần hoàn thiện trước tiên đó là công tác chăm sóc khách hàng. Quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh. Công tác chăm sóc khách hàng cần liên tục hoàn thiện, phát triển để theo kịp sự đổi mới không ngừng của xã hội. Trong những năm vừa qua, trung tâm Athena luôn phấn đấu để xây dựng hình ảnh, hoàn thành các chỉ tiêu doanh thu và lợi nhuận để góp 36
  • 43. phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, trong đó có một đóng góp không nhỏ từ bộ phận chăm sóc khách hàng. Để thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, tạo ưu thế cạnh tranh so với đối thủ thì trong thời gian tới trung tâm Athena cần phát huy những thế mạnh, khắc phục những vấn đề còn tồn tại. Từ đó trung tâm sẽ giữ được khách hàng trung thành và thu hút thêm khách hàng tiềm năng đem lại hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh. Sau hai tháng thực tập tại trung tâm đào tạo quản trị mạng và an ninh mạng quốc tế Athena, với kiến thức đã được trang bị ở trường cùng với những cố gắng của bản thân, báo cáo của em đã được hoàn thành. Trong quá trình học tập và làm việc tại đây, ngoài việc em đã được học hỏi thêm nhiều kiến thức về các kỹ năng chăm sóc khách hàng em còn được làm quen với công tác thực tế của một nhân viên chăm sóc khách hàng . Tuy nhiên, đôi lúc em còn mắc phải một vài sai xót nhưng đã được các anh(chị) và các bạn tại trung tâm tận tình chỉ bảo nên em đã hoàn thành tốt công việc hơn.Sau khi kết thúc quá trình thực tập em sẽ không ngừng rèn luyện và phát triển những kĩ năng mà em đã học hỏi được trong quá trình thực tập đồng thời khắc phục những điểm yếu của bản thân, để ngày càng hoàn thiện hơn. 37
  • 44. Tài liệu tham khảo 1. Thạc sĩ Nguyễn Văn Hùng (2013). Giáo trình Marketing căn bản. Nhà xuất bản kinh tế. 2. Thạc sĩ Kim Ngọc Đạt (2011). Quản trị chiến lược. Nhà xuất bản tổng hợp TP.HỒ CHÍ MINH. 3. Thầy Đinh Thiện Phương (2012). Bài giảng kỹ năng giao tiếp. Trường đại học công nghiệp thực phẩm TP. HỒ CHÍ MINH. 3. Các bài báo cáo tổng hợp của Trung tâm Athena. 4. Các văn bản lưu hành nội bộ của Trung tâm Athena. 5. Website của Trung tâm đào tạo quản trị mạng và an ninh mạng quốc tế Athena: www.athena.edu.vn.
  • 45. Phụ lục Bảng 1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2013 Bảng 1.2: Bảng thống kê các máy móc thiết bị Bảng 1.3: Kết quả hoạt kinh doanh của trung tâm Athena (2011-2013) Bảng 2.1: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của các học viên về phương pháp giảng dạy của các giảng viên ở trung tâm. Bảng 3.2: Ma trận swot của trung tâm Athena Biểu đồ 1.1: Doanh thu lợi nhuận và khoản phải nộp ngân sách từ 2011- 2013 Hình 1.1: Bản đồ minh họa Hình 1.2: Logo trung tâm Athena Hình 1.3: Phòng máy tại trung tâm Athena Hình 2.1: Quầy chăm sóc khách hàng của trung tâm Athena Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của trung tâm Athena. Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức của bộ phận hành chính-kinh doanh