Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất

1. Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
SVTH: Vũ Thị Hoa 1 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG PHỐ NƯỚNG – KHÁCH
SẠN ĐỆ NHẤT
MÃ TÀI LIỆU: 81113
ZALO: 0917.193.864
Dịch vụ viết bài điểm cao :luanvantrust.com

2. Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
SVTH: Vũ Thị Hoa 2 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển và hội nhập thế giới, du khách quốc
tế đến Việt Nam ngày càng tăng và du lịch nội địa cũng tăng nhanh do đời sống
kinh tế được nâng cao cũng như nhu cầu thư giãn về mặt tinh thần của người lao
động ngày càng được quan tâm đúng mức.
Nắm bắt được xu thế của thời đại, nhiều doanh nghiệp quốc doanh cũng như
doanh nghiệp tư nhân mạnh dạn đầu tư kinh doanh khai thác nguồn lợi từ du lịch,
đây là lý do giải thích cho sự ra đời hàng loạt các đơn vị cơ sở kinh doanh ăn uống
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách từ bình dân đến cao cấp. Và từ đây đã tạo nên
những cuộc cạnh tranh gay gắt trong kinh doanh ăn uống. Chính sự cạnh tranh này
đã thúc đẩy sự tìm tòi khám phá của các đơn vị kinh doanh nhà hàng nhằm tạo ra
những sản phẩm dịch vụ mới lạ, hấp dẫn để thu hút khách cũng như không ngừng
nâng cao chất lượng phục vụ để có thể làm hài lòng khách hàng. Cho nên để đáp
ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách và so với sự phát triển mạnh mẽ của
ngành du lịch khách sạn nhất là trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì
các doanh nghiệp cần phải có những giải pháp cụ thể để có được lượng khách lớn
và đảm bảo được tình hình hoạt động kinh doanh là việc làm hết sức cần thiết.
Vì vậy, em chọn đề tài: “Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà
hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất”.
2. Mục đích nghiên cứu
Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng phục vụ trong kinh doanh Nhà hàng
thuộc Khách sạn, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận
Nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất. Từ đó, đề xuất giải pháp nâng cao chất
lượng phục vụ của bộ phận Nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất.
3. Phạm vi nghiên cứu
Phục vụ ăn uống trực tiếp tại nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất

3. Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
SVTH: Vũ Thị Hoa 3 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Do không tiếp cận trực tiếp được với khách hàng nên lấy kết quả tham dò từ
kết quả điều tra của Nhà Hàng Phố Nướng.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp tham chiếu tổng hợp số liệu qua báo cuối năm của khách sạn,
các luận văn trước đây.
Phương pháp so sánh số liệu qua các năm của khách sạn
Phương pháp định lượng: Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng sản
phẩm của khách hàng qua việc phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến của 50 khách
hàng của khách sạn Đệ Nhất.
5. Kết cấu đề tài
Đề tài gồm 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận
Chương II: Thực trạng công tác nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng
Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất.
Chương III: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng
Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất.
6. Ý nghĩa thực tiễn
Hiện nay, Khách sạn Đệ Nhất có kế hoạch xây dựng và thực hiện hệ thống
quản lý chất lượng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ nhất quán về chất lượng
nhằm đáp ứng tối đa sự thỏa mãn của khách hàng để nâng cao tính cạnh tranh trên
thị trường. Nên việc nghiên cứu chất lượng phục vụ có ý nghĩa quan trọng đối với
khách sạn.
Kết quả nghiên cứu đề tài đã cung cấp cho các nhà quản trị nhà hàng khách
sạn một cái nhìn chi tiết hơn về chất lượng phục vụ và tác động của chất lượng phục
vụ đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách
sạn. Quan trọng hơn là đưa ra các giải pháp nhằm quản lý và nâng cao chất lượng
phục vụ.

4. Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
SVTH: Vũ Thị Hoa 4 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Khái niệm và đặc điểm về chất lượng phục vụ
1.1.1 Khái niệm về chất lượng
Theo quan điển cổ điển người ta nói: Chất lượng là mức phù hợp với các quy
định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm nhưng theo quan điểm hiện đại thì: Chất
lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn khách hàng. Bên
cạnh đó theo tiêu chuẩn ISO 8402 ( TCVN 5814- 94) đã định nghĩa rằng: Chất
lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả
năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Mặt khác theo từ điển
tiếng Việt phổ thông thì: Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản
của sự vật hoặc sự việc. Theo từ điển bỏ túi của Oxford thì: Chất lượng là mức hoàn
thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện,
các thông số cơ bản. Nhưng theo tiêu chuẩn của Pháp NF X 50-109 thì: Chất lượng
là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử
dụng. Theo định nghĩa ISO 9000 : 2000 thì: Chất lượng là mức độ của một tập hợp
các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
1.1.2 Khái niệm về chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được
sau khi đã sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ
trực tiếp tức là đã có sự trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh nghiệp
khách sạn.( trích từ cuốn “Chất lượng dịch vụ”. Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu
chuẩn và đo lường chất lượng )
Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy
tín và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá.
Các doanh nghiệp cung ứng càng uy tín và tiếng tăm thì người tiêu dùng
càng tin tưởng vào chất lượng phục vụ của họ.
1.1.3 Đặc điểm của chất lượng phục vụ
1.1.3.1 Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá
Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng
không thể sờ được cũng không nhìn thấy được nên rất kho đo lường.

5. Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
SVTH: Vũ Thị Hoa 5 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân
tố khách quan của mỗi người khách, nó không ổn định và không có thước đo mang
tính quy ước. Ví dụ như sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ dựa
vào trạng thái tâm lý khách, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi khách
khác nhau. Những yếu tố này thay đổi theo thời gian nên vào các thời điểm khác
nhau khách sẽ cảm nhận chất lượng phục vụ khác nhau. Khó khăn trong đánh giá và
đo lường chất lượng phục vụ của khách sạn đã khiến một số quản lý khách sạn có
xu hướng dựa vào các hoạt động có thể nhìn thấy, đánh giá thấy như đếm số khách
đến hàng ngày hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với quản lý để suy
ra thái độ của họ đối với khách hàng của khách sạn.
1.1.3.2 Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu
dùng trực tiếp trên sản phẩm của khách sạn
Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:
Đặc điểm thứ nhất của chất lượng phục vụ đã chứng minh rằng chất lượng
phục vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên
sản phẩm.
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình
tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và
không gian đã khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm.
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực
tiếp vào quá trình này. Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ
khách sạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn.
Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người
bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn, mua sự phục vụ của khách sạn.
Đánh giá của họ về chất lượng phục vụ cầu khách sạn được xem là chính xác
nhất. Nếu sự cảm nhận của khách về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn ngày
càng tốt thì tức là khách hàng càng cảm thấy mức độ thỏa mãn ngày càng cao. Như
vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không
cảm nhận được một cách chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn.

6. Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
SVTH: Vũ Thị Hoa 6 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng phục vụ
của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm,
của khách hàng. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác các nhu cầu, mong muốn và
đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận của
riêng mình để xem xét.
1.1.3.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn
Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa
trên hai nhân tố cơ bản: Cơ sở kỹ thuật vật chất của khách sạn và những nhân viên
tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng
phục vụ khách sạn khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và
chất lượng kỹ năng để đánh giá về chất lượng phục vụ.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật
chất kỹ thuật của khách sạn như mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị,
mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế của khách sạn, mức độ vệ sinh
bên trong và bên ngoài khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt
các trang thiết bị máy móc trong khách sạn. Chất lượng kỹ thuật giúp khách trả lời
câu hỏi cái gì khi cảm nhận về chất lượng phục vụ khách sạn.
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người đặc
biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử,
khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ
học vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi… của nhân viên phục vụ.
Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của
khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn giúp khách hàng trả lời câu hỏi như
thế nào khi đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều có tác
động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng phục vụ được
cảm nhận của khách sạn, vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn luôn quan tâm
và tìm cách cải thiện cả hai: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của khách
sạn một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và
đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.

7. Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
SVTH: Vũ Thị Hoa 7 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
1.1.3.4 Đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ:
Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành
động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuống
dưới về mục tiêu chất lượng đạt được cầu doanh nghiệp. Tính nhất quán vì thế cũng
đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn đồng bộ với nhau.
Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa
mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi
phải tốt mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với các nhân viên ở tất cả
mọi bộ phận trong khách sạn. Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ
chất lượng phục vụ chỉ chú trọng tới áp dụng một vài khu vực mặt tiền quan trọng
nào đó mà nhà quản lý khách sạn cho rằng khách hàng dễ nhìn thấy để che mắt
thiên hạ có tính chất đối phó. Cũng không thể chấp nhận việc các nhân viên phục vụ
trực tiếp trong khách sạn chỉ cố gắng để mắt tới các khách hàng mà họ cho là VIP.
Chất lượng phục vụ khách sạn khách cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách
hàng mới tới sử dụng dịch vụ khách sạn còn lần sau thì không cần thiết nữa. Chất
lượng phục vụ khách sạn không chỉ nằm trong những lời nói suông rất hay mà
khách sạn đã công bố để cạnh tranh một cách không lành mạnh với các đối thủ cạnh
tranh trên các phương tiện quảng cáo. Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng
phục vụ khách sạn không được đánh đồng với tính bất biến của khái niệm này. Chất
lượng phục vụ không phải diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó cốt chỉ để
gắn lên ngực áo một chiếc huy chương theo kiểu bệnh thành tích thường thấy.
Chất lượng phục vụ khách sạn cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ
thế áp dụng mãi không cần thay đổi.
Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và
phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi
của thị trường.
1.2 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn
1.2.1 Vai trò

8. Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
SVTH: Vũ Thị Hoa 8 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn có vai trò quan trọng đối với khách
sạn. Một khách sạn muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ cạnh
tranh thì phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa. Chất
lượng phục vụ thể hiện tiêu chuẩn của khách sạn. Tiêu chuẩn khách sạn càng cao
tầm cỡ 4 đến 5 sao thì yêu cầu chất lượng phục vụ càng cao. Việc nâng cao chất
lượng phục vụ là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho
khách hàng làm cho khách hàng hài lòng nhất.
1.2.2 Ý nghĩa
1.2.2.1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn
Chất lượng phục vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ và tạo
ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Chúng ta đều biết phục vụ trong khách sạn rất khó đo lường và đánh giá chất
lượng. Khách hàng đến với khách sạn thường dựa vào độ tin cậy như thông tin
truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định đến sử
dụng các sản phẩm dịch vụ khách sạn. Như vậy, chất lượng phục vụ cao không chỉ
tác dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới đến với khách sạn mà
không hề tốn các chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo. Khi khách sạn không
quan tâm tới chất lượng phục vụ và quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ làm cho
khách hàng không hài lòng thỏa mãn, khi đó họ sẵn sàng quyết định chuyển sang
tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng sẽ thông tin không
tốt về khách sạn cho những người chưa biết. Kết quả là khách sạn mất đi khách
hàng cũ và cả những khách hàng tiềm năng. Nếu không khách sạn sẽ tốn rất nhiều
chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn phải mất nhiều thời gian nữa mới
lấy lại lòng tin của khách hàng.
Như vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn sẽ giúp khách sạn giữ
chân khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho
khách sạn giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức làm giảm giá thành
sản phẩm cho khách sạn tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu
khách sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn tăng khách hàng thủy chung là biện
pháp nhằm khuếch trương uy tín cho thương hiệu khách sạn - điều mà mọi quản lý
khách sạn muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh như hiện nay ở Việt Nam.

9. Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
SVTH: Vũ Thị Hoa 9 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
1.2.2.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên
thị trường
Thị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của khách sạn.
Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng
luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng phục vụ.
Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người mong muốn rời khỏi nơi
cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng
ngày để đến một nơi thú vị hơn. Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn
một cách thoải mái. Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của
mình để chuốc lấy những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu… Chính vì vậy họ
sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết trước chắc chắn rằng họ mua được những sản
phẩm có chất lượng tốt. Trên thực tế khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm
mọi cách nâng cao chất lượng phục vụ của mình lên cao hơn đối thủ cạnh tranh
nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm một cách hợp lý. Vì vậy vẫn đảm bảo tăng
cạnh tranh trên thị trường. Đầu tư vào chất lượng phục vụ, các khách sạn một mặt
đã giữ chân được khách hàng vốn có của doanh nghiệp, thu hút nhiều thêm khách
hàng mới mà không tốn chi phí quảng cáo, marketing.
Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà
vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường.
Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn giúp các
doanh nghiệp khách sạn nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình trên thị
trường.
1.2.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi
phí kinh doanh cho doanh nghiệp
Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng
cáo khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháp
hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình
phục vụ. Điều đó sẽ giúp:
Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra,
giám sát quá trình phục vụ.

10. Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
SVTH: Vũ Thị Hoa 10 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Giảm các chi phí cho việc sửa chữa cho các sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại
cho khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý cho
các phàn nàn của khách hàng…
Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:
Những khách sạn duy trì đảm bảo chất lượng phục vụ tốt sẽ cung cấp cho
người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó
lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của
khách sạn sẽ giảm, chi phí việc tuyển mộ, lựa chọn nhân viên do sự xáo trộn thường
xuyên giảm.
Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp
có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn
chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để được gắn bó với doanh nghiệp
người nhân viên thường tự giác hơn trong công việc đồng thời tự học hỏi và nâng
cao trình độ nghiệp vụ của bản thân, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng
được yêu cầu của thực tế. Như vậy chất lượng phục vụ cao của khách sạn giúp giảm
thiểu các chi phí đào tạo bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn.
Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đem lại rất nhiều lợi ích
cho khách sạn kinh doanh trong điều kiện Việt Nam hiện nay.
Bên cạnh đó chất lượng phục vụ khách sạn còn đòi hỏi tất yếu các doanh
nghiệp khách sạn Việt Nam muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh
còn qua nhiều thăng trầm và biến động phức tạp. Nói cách khác: đầu tư nhằm hoàn
thiện và nâng cao chất lượng phục vụ phải trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc” đối với
các khách sạn trong giai đoạn phát triển hiện nay.
1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
1.3.1 Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Trong khách
sạn có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách
hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó
mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật
chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ
trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp
khách hàng hài lòng hơn. Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì

11. Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
SVTH: Vũ Thị Hoa 11 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn
cơ sở vật chất cao hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho
khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt. Vì vậy, để đánh giá
chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ
cảm nhận về cơ sở vật chất.
1.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan
trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận
của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tư vào con
người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện
chất lượng phục vụ khách sạn.
Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên
cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những
gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp.
Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực
tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một
nhân viên maketing. Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách
sạn do yếu tố con người tạo ra là chính. Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất
kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không
có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ
lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục
vụ trong mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá
vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ
ngoại ngữ, khả năng giao tiếp.
Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh
thần tập thể trong thực hiện công việc. Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay
không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn.
1.3.3 Quy trình phục vụ

12. Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
SVTH: Vũ Thị Hoa 12 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản
lý tốt những vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ
của các bộ phận kinh doanh khách sạn. Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu
chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục
tiêu. Rất quan trọng nếu các doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ không
có nghĩa là phục vụ cứng nhắc. Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới
khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được
thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng.
Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể
phục vụ khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc
với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót
trong khi phục vụ. Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế
sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ. Đó tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá được
nhân viên của mình làm việc có theo đúng quy trình không.
1.3.4 Một số các yếu tố khác
Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Để chất lượng phục vụ
được hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau.
Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng
cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ
sinh, tiêu chuẩn về thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để do
lường đánh giá được chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào còn đưa ra các
giải pháp nâng cao chất lượng để phục vụ khách tốt nhất.
Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác
cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của khách sạn
phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ
chân khách cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho doanh
nghiệp.
Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Khách sạn có thể nhận được những
lời khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúng
những nguyên nhân làm cho khách không hài lòng và đó là cơ hội để cải tiến dịch
vụ của khách sạn phục vụ tốt hơn cho khách hàng.

13. Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
SVTH: Vũ Thị Hoa 13 Khoa Quản Trị Kinh Doanh

14. Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
SVTH: Vũ Thị Hoa 14 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ
PHẬN NHÀ HÀNG PHỐ NƯỚNG - KHÁCH SẠN
ĐỆ NHẤT
2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Đệ Nhất
Tên Việt Nam: Khách sạn Đệ Nhất
Tên đối ngoại: FIRST HOTEL
Địa chỉ giao dịch: 18 Hoàng Việt, phường 4, Quận Tân Bình, Tp Hồ Chí
Minh .Điện thoại: (848) 8.441.175 hoặc 8.441.199
Fax: (848) 8.444282
Email : first.hotel@hcm.vnn.vn
Website : www.firsthotel.com.vn
www.Denhat.vn
www.saigontourist.com/fisrt
2.1.1 Vị trí của khách sạn
Khách sạn Đệ Nhất tọa lạc tại 18 Hoàng Việt, phường 4, quận Tân Bình, Tp
Hồ Chí Minh cách trung tâm thành phố 7 km và cách sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất
khoảng 2 km. Khách sạn mong muốn là cánh cửa đầu tiên của thành phố Hồ Chí
Minh mở ra đón bạn bè quốc tế đến với các di sản thiên – văn hóa nổi tiếng thế giới
và các trung tâm thương mại lớn của Việt Nam, Lào, Campuchia.
Khách Sạn Đệ Nhất được lãnh đạo qua các thời kỳ giám đốc sau:
Ông Nguyễn Khoa Toàn (1981-1983)
Ông Nguyễn Trung Chính( 1984)
Ông Nguyễn Thanh Phong ( 1985-1995)
Ông Nguyễn Văn Lộc (1995-> nay)

15. Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
SVTH: Vũ Thị Hoa 15 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Hiện nay, quyền Giám đốc là ông Huỳnh Văn Phát cùng đội ngũ nhân viên
hơn 400 người, ngoài ra còn có nhân viên bán thời gian.
2.1.2 Số lượng dịch vụ khách sạn
Dịch vụ lưu trú
Dịch vụ ăn uống: Chủ yếu là nhà hàng chính khu B ( Rest B) sẵn
sàng phục vụ các món ăn Á, Âu. Đặc biệt là Phố Nướng Đệ Nhất, số 21
Hoàng Việt với hàng trăm các món nướng đặc sắc…
Dịch vụ dọn phòng 2 lần/ ngày
Dịch vụ ăn trên phòng 24/24
Business center: gởi và nhận fax, photocopy, email, internet, vé
máy bay du lịch trong và ngoài thành phố…
Thu đổi ngoại tệ.
Tủ đựng tiền, trang sức quý giá cất giữ cho khách.
Điện thoại nội hạt, quốc tế
Cáp truyền hình
Sauna – Massage
Giặt ủi
Hồ Bơi ( 06h-> 22h)
Xe đưa đón sân bay.
Dịch vụ tiệc và tiệc cưới cho 1000 khách
Dịch vụ hội nghị với tiện nghi cho khoảng 600 khách
Dịch vụ phục vụ tiệc ngoài
Dịch vụ đổi ngoại tệ
Gọi cấp cứu theo yêu cầu
Dịch vụ giữ em bé.
Sử dụng thẻ tín dụng: AMEX, VISA, MASTER, JCB, DINERS.
Khách sạn sẵn sàng cung cấp những dịch vụ cho khách trong nước và nước
ngoài
2.1.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị kỹ thuật tại khách sạn

16. Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
SVTH: Vũ Thị Hoa 16 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Hiện nay, Khách sạn có 108 phòng, các nhà hàng, quầy bar, business center,
dịch vụ massage, CLB Bingo, văn phòng kinh doanh, vũ trường, sân tennis, hồ bơi,
phòng tập thể dục, phòng họp, phòng hội nghị với sức chứa 3000 chỗ.
108 phòng được chia làm 2 khu vực :
Khách sạn Đệ Nhất – 18 Hoàng Việt, phường 4, quận Tân Bình, TP Hồ Chí
Minh ( Khu A: 18 phòng).
Khách sạn Đệ Nhất – 23 Hoàng Việt, phường 4, quận Tân Bình. TP Hồ Chí
Minh ( Khu B: 90 phòng).
Có 5 loại phòng:
Deluxe Suit
Deluxe
Suit
Superior
Standard.
Mỗi phòng được trang bị những tiện nghi tốt nhất với nhà vệ sinh riêng, có
bồn tắm, máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại nội hạt, quốc tế. truyền hình cáp (Cable
TV: CNN, MTV, Star sport,…), minibar, các dịch vụ khác. Riêng phòng Deluxe
Suit và Suit có thêm phòng khách.
Các nhà hàng:
Nhà hàng Hoa Sứ 1, số 20 Hoàng Việt ( khu C1)
Nhà hàng Hoa Sứ 2,số 25 Hoàng Việt ( khu C2)
Nhà hàng Hoa Sứ Đỏ, số 21 Hoàng Việt( Khu C3)
Nhà hàng A
Nhà hàng B
Nhà hàng Phố Nướng
2.1.4 Cơ cấu tổ chức và số lượng CBCNV của khách sạn
2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức của Khách sạn Đệ Nhất
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Đệ Nhất

17. Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
SVTH: Vũ Thị Hoa 17 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Giám
đốc
BP.
Kinh
doanh
BP.Kế
toán &
kế hoạch
Bp. Tiếp
tân BP. Kỹ
thuật
Phó
Giám
đốc
BP. Bếp
BP. HC
& Nhân
sự
BP. Nhà
hàng
BP.
Phòng
Kế toán TC &
Đào tạo
Đặt
phòng
Sửa
chữa Giặt ủi
NH Phố
Nướng
Mua bán
Lương
bổng &
Thi đua
Lễ tân Trang trí
Giao
nhận
phòng
NH Lẩu
(C1, C2,
A)
Chế biến
Vệ sinh
NH Hoa
Sứ Đỏ
Tr. Tầng
Chỉ dẫn
Kế
hoạch
Sale &
Mar
Tổ chức
sự kiện
Tổng đài
Phó
giám
đốc
Tổ chức
Hành
chính
BP. Bảo
vệ
An ninh
& an
toàn
PCCC

18. Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
SVTH: Vũ Thị Hoa 18 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
2.1.4.2 Số lượng CBCNV của khách sạn
Khách sạn có hơn 400 nhân viên chính thức làm ở tất cả các bộ phận. Riêng
đối với bộ phận nhà hàng, nơi diễn ra các hoạt động kinh doanh sôi nổi nhất, có
thêm đội ngũ nhân viên tăng cường khi có các tiệc lớn như tiệc cưới, hội nghị, hội
thảo, tiệc sinh nhật…
Bảng 2.1 Bảng số lượng nhân viên
STT BỘ PHẬN SỐ LAO
ĐỘNG
1 Văn phòng 4
2 Phòng TC_ HC 13
3 Phòng KTTV 38
4 Phòng Kỹ thuật & Môi
trường
30
5 Phòng Bảo vệ 29
6 Phòng Kinh doanh 7
7 Bộ phận Quản lý Tiền
sảnh
35
8 Bộ phận Quản gia 33
9 Bộ phận Nhà hàng 159
10 Bộ phận Bếp 70
Tổng cộng 418
( Nguồn:Khách sạn Đệ Nhất)
2.1.5 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn
2.1.5.1 Thuận lợi
Năm 2007 ngành Du lịch Việt Nam và Thành Phố Hồ Chí Minh nói chung
gặp nhiều thuận lợi từ sự kiện Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức thương
mại thế giới (WTO) từ đó các chủ trương chính sách của nhà nước đã được cải cách
tạo điều kiện thông thoáng nhằm thu hút vốn đầu tư nước ngoài thông qua các nhà
kinh doanh, khách quốc tế đến Việt Nam tìm kiếm cơ hội kinh doanh.

19. Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
SVTH: Vũ Thị Hoa 19 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Việt Nam được Tổ chức du lịch quốc tế đánh giá là một trong 10 điểm đến
du lịch hàng đầu thế giới giai đoạn 2006 - 2015 đã tạo cơ hội cho cho chúng ta
quảng bá, thu hút khách du lịch đến Việt Nam.
Thương hiệu của Tổng công ty nói chung và của Khách sạn nói riêng tiếp tục
được khẳng định trong ngành du lịch Việt Nam thông qua các sự kiện, lễ hội…
2.1.5.2 Khó khăn
Trong quá trình phát triển kinh doanh sự cạnh tranh giữa các đơn vị ngày
càng mạnh và quyết liệt hơn không riêng gì dịch vụ ăn uống mà cả dịch vụ phòng
ngủ.
Giá cả xăng dầu, vàng, bất động sản biến động mạnh làm cho giá cả thị
trường không ổn định.
Một số dự án đầu tư xây dựng cơ bản được tổng công ty phê duyệt nhưng
quá trình triển khai thực hiện còn gặp nhiều khó khăn nhất định.
Tuy nhiên trong năm 2007 Khách sạn được sự quan tâm chỉ đạo, tạo điều
kiện của Tổng công ty cùng với sự quyết tâm, nỗ lực, năng động sáng tạo của toàn
thể CBCNV Khách sạn đã thực hiện tốt các biện pháp kinh doanh góp phần hoàn
thành kế hoạch doanh thu Khách sạn được giao trước thời hạn 34 ngày, lãi vượt trên
3 tỷ đồng ( tính đến thời điểm 17/11/2007).
2.1.5.3 Tình hình doanh thu
Bảng 2.2 Bảng thống kê doanh thu và lợi nhuận từ năm 2000 đến
năm 2007
ĐVT:1000đ
Chỉ
tiêu
Doan
h thu
Khoả
n tích lũy
Thu
nhập bình
quân
Nă
m 2005
94,03
6,000
18,19
2,000
3,500
Nă
m 2006
109,6
68,000
22,56
9,000
4,400

20. Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
SVTH: Vũ Thị Hoa 20 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
(Nguồn Khách sạn Đệ Nhất)
Tổng doanh thu đạt 650 tỉ đồng, bình quân qua mỗi năm đạt 129 tỉ. Năm có
tổng doanh thu cao nhất 166,6 tỉ (2008), năm có tổng doanh thu thấp nhất trong
nhiệm kỳ (2005) đạt 94 tỉ đồng, lãi gộp đạt 203,7 tỉ đồng chiếm 31% trên tổng
doanh thu.
Khoản tích lũy đạt 143 tỉ chiếm 22% trên tổng doanh thu so với giai đoạn 5
năm ( 2000- 2004 ) tổng doanh thu tăng 140% lãi gộp tăng 217% tốc đọ tăng doanh
thu
bình quân 24% / Năm, lãi tăng bình quân 31% / Năm thu nhập bình quân
người lao động /Tháng tăng gấp đôi ( Năm 2005 so với Năm 2000).
2.2 Giới thiệu về nhà hàng Phố Nướng – khách sạn Đệ Nhất
Tên Việt Nam: Nhà hàng Phố Nướng.
Tên đối ngoại: First grill Restaurant.
Địa chỉ giao dịch: 21 Hoàng Việt, Phường 4, Quận Tân Bình, TP.HCM
Điện thoại: (848) 8.441.175 hoặc 8.441.199
Fax: (848) 8.444282.
Nhà hàng là nơi phục vụ các món ăn thức uống cho khách với đủ các món
Âu, Á, Việt, quầy Bar của nhà hàng với đầy đủ các loại rượu sẵn sàng phục vụ
khách hàng khi có yêu cầu các loại thức uống của nhà hàng Khách sạn Đệ Nhất
cộng thêm 5% phí gồm 2% phí phục vụ và 3% phí là thuế VAT.
2.2.1 Vị trí và lĩnh vực hoạt động của nhà hàng Phố Nướng
Nhà hàng Phố Nướng là một trong chuỗi bộ phận nhà hàng của khách sạn
Đệ Nhất, Nhà hàng Phố Nướng tọa lạc 21 Hoàng Việt, Phường 4, Quận Tân Bình,
TP.HCM, có vị trí thuận tiện là nằm gần với khách sạn Đệ Nhất, nhà hàng chuyên
Nă
m 2007
13,64
1,000
30,28
6,000
5,200
Nă
m 2008
16,66
3,100
35,24
6,000
6,000
Nă
m 2009
14,32
9,500
53,10
0,000
6,800

21. Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
SVTH: Vũ Thị Hoa 21 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
tổ chức các buổi hội nghị, tiệc liên hoan, sinh nhật, họp mặt phục vụ khách lẻ và
khách tiệc cung cấp dịch vụ ẩm thực ăn uống. Nằm gần khu mua sắm Phan Khang –
Đệ Nhất. Với hơn 6000m2 dấu mình trong một không gian xanh giữa lòng thành
phố, “ Phố Nướng – Đệ Nhất ” thật sự là nơi để khách hàng đến tận hưởng không
khí trong lành cùng những món ăn ngon bên gia đình và người thân sau một tuần
làm việc vất vả, lo toan. Còn gì thú vị hơn khi quý khách vừa thưởng thức những
món ăn ngon với thực đơn phong phú gồm nhiều món mang tên là Nhà hàng Phố
Nướng với thế mạnh chủ yếu là các món nướng như: thỏ nướng ngũ vị, tôm càng
đút lò phô mai, heo sữa quay, tôm nướng mà nhà hàng cũng phục vụ đặc sản ba
miền của Việt Nam như: canh cua rau mồng tơi, cá lóc kho tộ, nước mắm kho quẹt,
rau muống xào chao…tới các loại hải sản tươi sống cùng với một vài món ngon Phố
Nướng như: sườn non Phố Nướng, lẩu hải sản Phố Nướng…hấp thu tinh hoa ẩm
thực của mọi miền đất nước, vừa ngắm nhìn trẻ nhỏ đùa vui trong làn nước trong
xanh của hồ bơi Đệ Nhất.
Không còn lo nghĩ, âu lo gì ở đây khi quý khách hòa mình trong không khí
đồng ấm của gia đình, sôi nổi của vòng tay bạn bè, hạnh phúc của tình cảm lứa đôi
và thành công của các bước khởi đầu những niềm vui mới.
Nếu thích yên tĩnh, quý khách có thể đặt bàn trên ngôi nhà sàn gỗ nguyên
bản của dân tộc Mường vẫn còn giữ nguyên dấu ấn thời gian và đường nét kiến
trúc đặt trưng như truyền thống của người dân tộc ít người.
Đối với nhà hàng Phố Nướng, thực khách không chỉ được thưởng thức
những món ăn ngon, khung cảnh đẹp, không khí trong lành trong bên cạnh gia đình,
bạn bè với cung cách phục vụ và sự đón tiếp thân thiện, chu đáo của toàn thể nhân
viên nhà hàng sẽ thực sự làm cho quý khách cảm thấy hài lòng, tin tưởng, hứa hẹn
ngày trở lại.
Trong các nhà hàng của khách sạn Đệ Nhất, địa điểm Phố Nướng Đệ Nhất
có một nét riêng khá độc đáo, với diện tích 1000m2 với khung cảnh nhà hàng thiết
kế theo phong cách nhà rường của các dân tộc Tây Bắc.
Nằm bên cạnh hồ bơi không gian động, sân tennis, Phố Nướng Đệ Nhất được
đánh giá là khu vui chơi, giải trí, ẩm thực mang tính gia đình, “ một địa chỉ sinh
hoạt ba thế hệ ” như cách gọi của nhiều thực khách quen thuộc.
2.2.2 Số lượng CBCNV

22. Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
SVTH: Vũ Thị Hoa 22 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Nhà hàng Phố Nướng xây dựng và đưa vào phục vụ khách hàng từ năm 1991
Một ca làm việc có khoảng 35 nhân viên chính thức và khoảng 10 nhân viên
thời vụ. Nhân viên làm việc theo ca gãy:
6 AM – 10 AM
6 PM – 10 PM
Tổ trưởng 5 người:
Anh Nguyễn Văn Cường
Anh Trần Văn Tiến
Anh Lê hoàng Bình
Chị Vũ Thu Phương
Anh Hoàng Văn Lương
Trưởng bộ phận Nhà hàng Ông Phạm Quốc Dũng
Phó bộ phận Nhà hàng Ông Nguyễn Anh Tú
Trưởng cụm Ông Nguyễn Văn Tới
Phó cụm Ông Trần Hoàng Nam
Bộ phận bếp:
Trưởng bộ phận Ông Đỗ Quang Long
Phó bộ phận Ông Nguyễn Thái Sang
2.2.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị
Nhà hàng Phố Nướng được chia làm năm khu vực ngoài trời ( Khu 1, Khu 2,
Khu 3, Khu 4, Khu 5) 1 nhà sàn gỗ, 1 nhà cọ 2 phòng lạnh ( Phòng lạnh A thuộc
khu 2, Phòng lạnh B thuộc khu 5) bao gồm hồ bơi của khách sạn. Nhà bếp với đầy
đủ dụng và trang thiết bị phục vụ cho việc chế biến thức ăn phục vụ cho thực khách,
khu vực cung cấp hoa tươi và bóng bay nếu khách có yêu cầu. Ở mỗi khu đều được
trang bị đầy đủ như tivi màn hình phẳng phục vụ nhu cầu giải tri nếu khách có nhu
cầu hát Karaoke nhà hàng cũng sẵn sàng phục vụ và tủ đựng dụng cụ ( chén, bát,
đuỗi, muỗng, dĩa...) Có hai quầy bar thuận tiện cho việc phục vụ . Bộ phận thu ngân
chung với quầy bar tính tiền ra hóa đơn và xuất hóa đơn đỏ khi khách có yêu cầu
đồng thời bộ phận này cũng bán vé cho khách muốn sử dụng hồ bơi
Hiện nay, cơ sở vật chất và trang thiết bị trong nhà hàng Phố Nướng đã được
đầu tư mua sắm đầy đủ và theo tiêu chuẩn của Tổng cục Du lịch Việt Nam. Có sức

23. Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
SVTH: Vũ Thị Hoa 23 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
chứa hơn 400 khách trong và ngoài nước, nhà hàng Phố Nướng đã trang bị đầy đủ
dụng cụ ăn uống cũng như các trang thiết bị phục vụ các bữa tiệc như hội họp, sinh
nhật…

24. Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
SVTH: Vũ Thị Hoa 24 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
2.2.4 Tổ chức của Nhà hàng phố nướng
Sơ đồ 2.2 Tổ chức nhà hàng phố nướng
2.2.5 Chức năng nhiệm vụ và công việc hàng ngày của từng nhân viên
trong nhà hàng Phố Nướng
Trưởng bộ phận: là người chịu trách nhiệm chung về toàn bộ hoạt động kinh
doanh của nhà hàng Phố Nướng trước trưởng bộ phận nhà hàng.
Là người đặt ra tiêu chuẩn phục vụ và huấn luyện nhân viên trong nhà hàng
Phố Nướng, việc huấn luyện nhân viên có thể được thực hiện trong hoặc ngoài giờ
làm việc.
Là người có thể lập bảng chấm công, danh sách nghĩ lễ, giờ giấc làm việc và
ngày nghỉ cuối tuần.
Phó bộ phận: là người phụ giúp cho trưởng bộ phận trong công tác điều hành
kinh doanh và chịu trách nhiệm trực tiếp các mảng công tác do trưởng bộ phận phân
công và ủy nhiệm.
Là người giám sát, quản lý hoạt động khu hồ bơi.
Trưởng nhóm
Trưởng bộ phận
Phó bộ phận
Quản lý Trưởng bar
Bộ phận vệ
sinh và dụng cụ
Cashier
Tiếp tân Bếp trưởng
Nhân viên
pha chế
Busboy
Thợ bếp Nhân viên
Nhân viên
phục vụ

25. Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
SVTH: Vũ Thị Hoa 25 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Đảm nhiệm việc huấn luyện nhân viên và phân công công việc hay thay mặt
trưởng bộ phận quyết định tất cả mọi thứ thuộc thẩm quyền để nhà hàng Phố Nướng
hoạt động có năng suất và trôi chảy.
Quản lý: có nhiệm vụ chăm nom, giám sát, kiểm tra tất cả các nhiệm vụ, như chuẩn
bị trước để phục vụ được thực hiện có hiệu suất cao và không có sơ suất điều gì.
Đảm nhiệm việc ghi nhận đặt tiệc của khách, phải có kiến thức về thực đơn
để có thể giúp khách chọn món.
Giải quyết các vấn đề nảy sinh trong công tác phục vụ, phàn nàn của khách
hay ghi nhận những góp ý từ khách và trình lên trưởng và phó bộ phận.
Nhân viên phục vụ:
Thực hiện theo sự chỉ dẫn của quản lý, công việc chính của vị trí này là: lấy
phiếu ghi thức ăn, bày bàn, phục vụ nước và thu dọn món ăn. Trong thời điểm
chuẩn bị trước phải thực hiện những công việc phụ như: đặt bàn, lau chén muỗng…
Là người tiếp xúc trực tiếp với khách, phục vụ thức ăn, thức uống cho khách. Do
đó, họ phải hiểu biết về trình tự phục vụ và kỹ năng giao tiếp.
Trưởng bar: là người có nhiệm vụ giám sát và chỉ dẫn cho nhân viên pha chế
thức uống cho khách, đáp ứng và cung cấp theo yêu cầu của khách. Biết rõ về cách
pha chế cocktail, rượu và quản lý khu vực quầy bar.
Tiếp tân: Đảm nhiệm công việc đón khách, từ cửa chính và dẫn khách vào
chỗ ngồi theo ý muốn và số lượng khách.
Có thể coi tiếp tân là bộ mặt cũa nhà hàng, thế nên từ khi đón khách phải
tươi cười niềm nở và nắm rõ khu vực nào còn chỗ hay hết chỗ ngồi để không phải
dẫn khách đi lòng vòng. Ghi nhận việc đặt chỗ trước của khách.
Bếp trưởng: là người đưa ra công thức món ăn, chế biến món ăn mới cho nhà
hàng, hướng dẫn thợ bếp, thực hiện các công việc và là người trực tiếp đứng bếp
chính, kiểm tra món ăn trước khi đem ra cho khách.
Là người đặt hàng và kiểm tra số lượng, chất lượng khi nhận hàng vào bếp,
báo cáo thu chi cho trưởng hay phó bộ phận.
Busboy: là người mới học việc, mới gia nhập vào đội ngũ nhân viên và họ sẽ
là người phục vụ chính trong tương lai, họ sẽ giúp mang thức ăn đến cho nhân viên

26. Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
SVTH: Vũ Thị Hoa 26 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
phục vụ nhằm tạo điều kiện cho việc phục vụ khách trong nhà hàng được nhanh lẹ
và thuận lợi.
Cashier: xử lý các hóa đơn tính tiền một cách chính xác và thông báo cho các
đồng nghiệp trong nhà hàng về các giá cả ngoại tệ và các loại thẻ tín dụng.
Bộ phận vệ sinh và dụng cụ: thu gom chén dĩa dơ một cách nhanh gọn từ
nhân viên phục vụ, đặt ở nơi khuất tầm nhìn của khách, tránh làm rơi vỡ gây ồn ào.
Trong những lúc đông khách, có thể ra hỗ trợ nhân viên phục vụ dọn bàn khi không
còn khách.
Thu gom, quét dọn đồ dơ rơi vãi trên bàn và chịu trách nhiệm việc lau chùi,
giữ gìn sạch sẽ khu vực nhà vệ sinh.
2.3 Thực trang công tác nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng Phố
Nướng
2.3.1 Về cơ sở vật chất
Nhà hàng Phố Nướng có 5 khu vực và 2 phòng máy lạnh phục vụ ăn uống có
sức chứa 400 khách với 200 ghế. Mỗi khu vực đều có tủ dụng cụ và hệ thống âm
thanh ánh sáng, khăn trải bàn, khăn ăn được nhân viên giặt ủi mang đến từng khu
vực vào đầu mỗi ca làm việc theo số lượng bàn. Riêng dụng cụ ăn Âu không để
trong tủ dụng cụ mà tổ trưởng của các khu phải mượn ở kho và điếm số lượng ( có
biên nhận ) hết ca làm việc nhân viên mang trả cho bộ phận kho.
Bàn ghế được sắp xếp và trang trí đẹp tạo sự thoải mái cho khách nếu khách
đặt tiệc ở đây có những yêu cầu đặc biệt như: hoa tươi, bong bóng, hát karaoke,
chụp hình… sẽ được phục vụ. Thông qua bảng thăm do ý kiến khách hàng về sự hài
lòng của khách hàng khi đến Nhà hàng phố Nướng có 19 người ( chiếm 38%) cảm
thấy rất hài lòng về cơ sở vật chất của nhà hàng như bầu không khí và khung cảnh
bên trong nhà hàng, dụng cụ ăn, bàn ghế và chỗ ngồi…. nhưng bên cạnh đó có 21
người chiếm ( chiếm 42%) cảm thấy hài lòng, và 10 người chiếm ( chiếm 20%) cảm
thấy bình thường về cơ sở vật chất của nhà hàng thông qua bảng thăm do này Nhà
hàng phố Nướng có những điểm mạnh và hạn chế về mặt cơ sở vật chất như sau:
Điểm mạnh: Chịu sự quản lý của Tổng Cty du lịch Saigon tourist chính vì
vậy Nhà hàng được đầu tư cơ sở vật chất tương đối hiện đại, hàng năm Tổng Cty
đầu tư cho việc thay và mua mới các dụng cụ phục vụ ăn uống. Hiện nay từ tháng

27. Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
SVTH: Vũ Thị Hoa 27 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
9/2010 nhà hàng Phố Nướng đang được sửa chữa và nâng cấp phục vụ khàng hàng
tốt hơn vào các ngày lễ.
Bên cạnh đó cũng tồn tại nhữn hạn chế như: Công tác bảo trì, bảo dưỡng
không được tổ chức thường xuyên mà khi có sự cố mới được bảo trì sửa chữa. Bàn
ghế đã và các dụng cụ đã cũ vẫn chưa được thay mới hoàn toàn, hệ thống âm thanh
ánh sáng đã cũ và lỗi thời chưa được mua mới. Việc đầu tư công nghệ mới vào quản
lý nhà hàng còn chậm như phần mền quản lý chưa được Tổng Cty đầu tư. Khu vực
sàn 1, sàn 2 không có mái che trời nắng rất nóng nên khách rất tới. Bãi giữ xe cho
khách chưa phục vụ tốt, chưa đủ rộng, đặc biệt vào ngày cao điểm nhà hàng thường
phải lấy bề mặt đường làm bãi giữ xe cho khách.
2.3.2 Đội ngũ lao động
Trong bộ phận nhà hàng thì đội ngũ lao động chiếm số lượng đông nhất. Đây
là bộ phận trực tiếp kinh doanh kinh doanh đem lại nguồn doanh thu lớn cho khách
sạn. Việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong bộ phận này có thể ảnh hưởng
trực tiếp đến chất lượng phục vụ và năng suất lao động.
Độ tuổi lao động: Nhân viên trong nhà hàng là lao đông trẻ và đang ở trạng
thái vững vàng khá chín chắn.Nữ: 18 – 45 tuổi , Nam: 18 - 50 tuổi.
Trình độ ngoại ngữ: Nhân viên của bộ phận nhà hàng đa số đều biết ít nhất
một ngoại ngữ. Vì khách sạn Đệ Nhất là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao nên trình độ
ngoại ngữ của nhân viên cũng phải phù hợp với tiêu chuẩn. Đa số nhân viên nhà
hàng đều biết tiếng Anh. Đặc biệt là đội ngũ quản lý rất thông thạo tiếng anh. Ngoài
ra còn biết thêm tiếng khác như tiếng Hoa, Nhật.
Trong quá trình lao động làm việc, tổng công ty có kế hoạch cụ thể về việc tổ
chức nâng cao trình độ văn hóa, ngoại ngữ, chuyên môn nghiệp vụ, kỹ thuật đào tạo
và đào tạo lại đội ngũ cán bộ quản lý và chuyên viên đạt tiêu chuẩn của ngành nghề.
Hàng năm tổng công ty tổ chức kiểm tra dạy nghề và thi nâng bậc số nhân
viên nghiệp vụ kỹ thuật trong ngành nhà hàng hàng. Qua kỳ kiểm tra và thi nâng
bậc, người lao động đạt yêu cầu sẽ đựơc Tổng giám đốc quyết định công nhận bậc
nghề tương xứng. Nhằm có đội ngũ cán bộ quản lý trẻ kế thừa, năng động có tâm,
có tầm, khách sạn đã có chính sách đầu tư ngắn hạn dài hạn bằng cách gửi cán bộ đi
cán bộ quản lý.
Các phòng ban bộ phận tham gia các khóa đào tạo như:

28. Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
SVTH: Vũ Thị Hoa 28 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Đi học Malaysia: 3 người
Giám đốc điều hành: 6 người
Giám đốc kinh doanh: 4 người
Quản lý khách sạn Quốc tế: 10 người
Đánh giá viên môi trường: 11 người
Đào tạo viên: 4 người
Ngoài ra trong năm khách sạn đã tạo điều kiện cho CNVC- LĐ tham gia ôn
thi tay nghề nghiệp vụ nhà hàng, trên 100 lượt CBCNV được huấn luyện về an toàn
hóa chất, 63 lượt huấn luyện về an toàn điện, an toàn lao động. Đặc biệt CNVC-LĐ
tự học nâng cao trình độ học vấn và ngoại ngữ.
Như vậy, khách sạn không ngừng công tác nâng cao chất lượng đội ngũ lao
động tức là nâng cao chất lượng phục vụ.
Cũng dựa vào bảng thăm dò ý kiến của khách hàng, có 19 khách hàng (
chiếm 38%) cảm thấy rất hài lòng về đội ngũ nhân viên của nhà hàng, 21 người (
chiếm 42%) cảm thấy hài lòng, và 10 người chiếm ( 20%) cảm thấy bình thường về
đội ngũ nhân viên của nhà hàng. Từ đó cho thấy đội ngũ nhân viên của nhà hàng có
những ưu khuyết điểm như sau:
Ưu điểm: Nhân viên thường xuyên được đào tạo để nâng cao tay nghề, nhân
viên làm việc nhiệt tình có tinh thân trách nhiệm cao, phục vụ khách hàng nhiệt tình
chu đáo… nhân viên nắm vững quy trình phục vụ, làm việc đúng giờ và tuân thủ
nghiêm túc các quy định của nhà hàng.
Nhược điểm: Vào mùa cao điểm do thiếu nhân viên nên nhà hàng tuyển thêm
nhân viên thời vụ các nhân viên này chưa trải qua các khóa huấn luyện chuyên môn.
2.3.3 Đáng giá chung về quy trình phục vụ tại nhà hàng Phố nướng

29. Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
SVTH: Vũ Thị Hoa 29 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ tiệc
2.3.3.1 Giai đoạn nhận đặt và tổ chức tiệc
2.3.3.1.1 Quy trình nhận đặt tiệc
Công việc này sẽ do các quản lý của nhà hàng Phố Nướng đảm trách và sẽ
chịu hoàn toàn trách nhiệm trước trưởng bộ phận nhà hàng Phố Nướng.
Chào hỏi khách
Mời khách ngồi, lấy nước mời khách
Hỏi thăm lý do đến liên hệ phòng tiệc.
Nếu đặt giữ chỗ, hỏi trước thông tin sau:
Ngày tháng năm, giờ tổ chức ( dương/âm lịch)
Số bàn dự định tổ chức ( để sắp xếp cho từng khu vực)
Kiểm tra số liệu xem có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
không.
Nếu không còn chỗ, thực hiện quy trình sau:
Thuyết phục khách dời ngày hoặc dời buổi tổ chức.
Cập nhật thông tin khách hàng ( tên, số điện thoại) để trong
trường hợp nếu có tiệc hủy hoặc thay đổi thì liện hệ với khách.
Nếu còn chỗ, thực hiện quy trình sau:
Dẫn khách xem mặt bằng.
Giới thiệu dịch vụ ( giá thực đơn, phần ưu đãi, dịch vụ…). Diễn
giải ngắn gọn xúc tích cho khách hiểu.
Nhận đặt và tổ chức tiệc
Giai đoạn phục vụ
Giai đoạn chuẩn bị
Giai đoạn thanh toán và tiễn khách
Giai đoạn thu dọn

30. Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
SVTH: Vũ Thị Hoa 30 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Khi khách đã hài lòng và đồng ý, viết thỏa thuận giữ chỗ ( đặt cọc
lần một) và ghi thông tin vào sổ nhận tiệc. Sau đó, gọi thu ngân nhận cọc
và bàn giao biên nhận cho khách.
2.3.3.1.2 Những điểm cần lưu ý khi nhận đặt và tổ chức tiệc
Khi tiến hành làm hợp đồng:
Nhanh nhẹn, chính xác không làm mất nhiều thời gian của khách
Tư vấn khách về số lượng đặt bàn: bàn dài, bàn tròn…
Tư vấn về thực đơn, các món ăn phù hợp với từng đối tượng, số
lượng, cách phục vụ, nguyên liệu, cách nấu nướng các món ăn cân đối,
đủ chất bổ dưỡng cần thiết, tránh hai nguyên liệu chính trùng nhau, món
ăn hợp thời tiết.
Khi khách đưa ra giá phải chọn thực đơn phù hợp với giá tiền và
mang lại lợi nhuận cho nhà hàng.
Thực đơn tối thiểu phải gồm: món khai vị, món mặn, món tráng
miệng. Giá tiền phải rõ rang và phù hợp.
Tư vấn các dịch vụ và chi phí: bao ghế, bong bóng, dàn âm thanh,
nghi thức chúc mừng của đội văn nghệ…
Tư vấn về thức uống: số lượng các loại. Giới thiệu quy trình phụ
vụ nước, phí nước đá, các chi phí phát sinh khi có yêu cầu thêm hoặc khi
khách mang thức uống vào.
Kiểm tra lần cuối tất cả các thông tin tiệc, giao cho khách ký xác
nhận, gọi thu ngân nhận tiền. Kết thúc một hợp đồng đối với khách.
Ghi vào bảng chi tiết về tiệc
Ghi vào sổ nhận hợp đồng, giao cho bếp ký tên
Kiểm tra các chi tiết có trong hợp đồng đã đầy đủ chưa
Tiếp xúc và hỏi thăm chủ tiệc trước và sau tiệc: những gì đáp ứng
cho khách đã đáp ứng đầy đủ không? Theo dõi sự hài lòng của
khách.Ghi nhận tất cả các ý kiến của khách vào sổ ý kiến khách hàng.
Nói tóm lại đây là giai đoạn đầu và là giai đoạn quan trọng, gây ấn tượng
mạnh mẽ nhất cho khách đến đặt tiệc.

31. Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
SVTH: Vũ Thị Hoa 31 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Giai đoạn này quyết định cho các giai đoạn sau. Do đó, đòi hỏi người quản lý
đảm nhận công việc nhận tiệc cần phải có cách nói chuyện thuyết phục khách. Bằng
cách đưa cho khách xem các hợp đồng mà nhà hàng đã tổ chức và hợp đồng trong
thời gian sắp tới sẽ thực hiện để khách tham khảo.
Tùy đối tượng khách mà người quản lý giới thiệu cách tổ chức cho phù hợp
với kinh tế của họ. Đối với khách thượng lưu có thể giới thiệu thêm các dịch vụ bổ
sung hay đáp ứng theo những sáng kiến độc đáo của khách mà nhà hàng có khả
năng thực hiện được.
2.3.3.2 Giai đoạn phục vụ
2.3.3.2.1 Giai đoạn chuẩn bị phục vụ
Nếu chuẩn bị tốt thì việc phục vụ sẽ tiến hành trôi chảy hơn, việc chuẩn bị
trước càng chu đáo càng có điều kiện chăm sóc khách tốt hơn trong lúc phục vụ.
Thông thường tiệc sẽ bắt đầu sớm nhất vào lúc 18 giờ. Vì vậy, nhân viên
phục vụ phải có mặt vào đầu ca chiều giờ làm việc là 14 giờ để chuẩn bị dụng cụ
phục vụ và sắp đặt bàn tiệc, công việc bao gồm:
Lau và chuẩn bị công cụ ăn: chén, dĩa, muỗng, đũa, chén chấm, dĩa lót
khăn, ly và dụng cụ phục vụ như xô đá, đồ gấp đá, hủ tương, hủ tăm…
Sắp đặt bàn ghế tùy theo yêu cầu của khách đặt tiệc mà bàn ghế được
sắp xếp theo hình thức bàn ghép dài (20 – 40 người) hay dạng bàn tròn kiếng
xoay (10 người/bàn).
Nhân viên sẽ sắp xếp bàn ghế sao cho đẹp mắt và thuận tiện cho việc
đi lại phục vụ khách.
Trải khăn bàn, bao ghế và thắt nơ.
Gấp khăn ăn.
Bày biện đồ gia vị: châm nước tương, nước mắm, tăm và ớt…
Setup bàn tiệc: chén được úp trên dĩa ăn, bên phải đặt theo thứ tự đũa
(có độ gác), muỗng vả chén chấm nhỏ; bên trái đặt đĩa lót khăn, ở trên đặt ly.
Cứ như vậy, setup mười bộ cho một bàn tròn kiếng xoay.
Đặt khăn ăn lên chén, hủ tương, ớt, hủ tăm và thực đơn tiệc được đặt
một góc trên mặt kiếng ở giữa mỗi bàn.

32. Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
SVTH: Vũ Thị Hoa 32 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Khi đã hoàn thành công việc chuẩn bị, nhóm trưởng hoặc quản lý kiểm tra
lần cuối các khu vực, lên sơ đồ phục vụ, kiểm tra các dụng cụ phục vụ đặt tại bàn
như hũ tương, hũ tăm, thực đơn…
Trước lúc phục vụ, quản lý nhắc nhở nhân viên ở tưng khu vực phân chia
bàn để phục vụ khách tốt hơn. Mặc dù phân chia bàn nhưng các nhân viên trong khu
vực cũng nên phải hổ trợ nhau. Nhân viên được phân công phải kiểm tra có đầy đủ
đồ khui, hộp quẹt đầy đủ để chuẩn bị cho việc phục vụ.
Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ trên bàn dụng và bàn dụng được đặt ở vị trí
thuận lợi dễ lấy vật dụng. Tránh tình trạng khi cần lấy dụng cụ ở bàn phát sinh, sẽ
làm rối quy trình phục vụ nếu bàn phát sinh có khách.
Từ đó nhân viên phải chuẩn bị dụng cụ đầy đủ cho khu vực của mình và
hoàn thành theo các nguyên tắc sau:
Tuân theo quy trình làm việc một cách cẩn thận
Công việc chuẩn bị được tiến hành trên một quy trình thống nhất.
Mỗi người làm một công việc khác nhau.
Ví dụ như khi mới bắt đầu vào công việc thì nhân viên nam lo
khâu kê bàn, trải náp, đặt kiếng xoay; nhân viên nữ lo khâu lau chùi chén
dĩa để có thể đặt bàn ngay sau khi bàn ăn được sắp xếp và trải náp phẳng
phiu.
Trong khi chuẩn bị các dụng cụ cần được xem xét từng món một.
Trả lại bộ phận lau rửa các dụng cụ chưa sạch sẽ. Loại bỏ các dụng cụ đã
bị hư hỏng ( như đồ sứ bị sứt mẻ…)
Kiểm tra mọi dụng cụ đã dầy đủ và đúng chỗ.
Ngoài ra nhân viên phục vụ còn chuẩn bị ghế em bé cho khu vực
của mình để khi cần sử dụng không phải chạy di tìm làm mất thời gian
và công sức.
Trang trí bong bóng, lọ hoa, kiểm tra âm thanh nếu có vấn đề gì
phải báo ngay cho bộ phận kỹ thuật để chỉnh sửa.
2.3.3.2.2 Giai đoạn phục vụ
Chào đón khách và mời khách ngồi. Nếu bàn nào đã có khách ngồi thì rút
bao đũa, lật ly lên và đặt đậu, khăn lạnh lên bàn đó cho khách.

33. Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
SVTH: Vũ Thị Hoa 33 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Phục vụ nước uống: hỏi khách có dung đá không và khách muốn dùng loại
thức uống nào ( bia, nước ngọt, nước suối). Nếu khách muốn một loại nào khác
không có đặt trong tiệc thì nhân viên phục vụ phải hỏi ý kiến của chủ tiệc trước.
Sắp xếp chỗ ngồi cho khách ngồi đủ số lượng ghế trong một bàn, tránh tình
trạng một bàn thì quá số lượng người, một bàn thì không có đủ số lượng. Trừ trường
hợp khách có yêu cầu.
Khi khách đã vào gần đủ số lượng bàn thì tiến hành trải khăn cho khách, lật
chén ăn và bắt đầu khai tiệc.
Trước khi đặt món ăn lên bàn, nhân viên phục vụ phải giới thiệu cho khách
biết tên món và những loại nước chấm ăn kèm.
Phục vụ theo trình tự: món khai vị, món soup, các món nướng chiên hấp,
món lẩu rồi cuối cùng là món tráng miệng. Khi khách đã ăn gần hết món thì xin
phép được lên món mới, tránh tình trạng để khách phải chờ đợi lâu.
Riêng đối với tiệc ở nhà hàng Phố Nướng, nhiệm vụ chỉ cần đặt món ăn lên
bàn rồi để tự khách dùng, không cần phải gắp thức ăn cho mỗi khách như đối với
phục vụ tiệc cưới ở nhà hàng Hoa Sứ.
Trước khi dọn món ăn mới lên thì thay dĩa, dọn hết tất cả các đồ dơ trên bàn
xuống trong lúc phục vụ những món ăn có xương, bố trí thêm hai dĩa đựng xương
cho khách, để đối diện hai bên, không để cho khách để trên dĩa lót chén cũ mình
nhu thế sẽ làm thẩm mỹ bàn ăn.
Những điều cần lưu ý trong cách phục vụ:
Trong lúc phục vụ, luôn luôn phải để mắt quan sát gắp đá và
châm thức uống cho khách, nhất là những khách uống bia. Tránh tình
trạng để ly khách không còn nước hoặc nước trong ly quá ít.
Phải lên thức ăn liên tục, khi khách đã ăn gần hết một món thì gắp
phần còn lại cho khách rồi mang dĩa thức ăn xuống và đưa món mới lên.
Trong khi ngồi ăn, khách đánh rơi dụng cụ, ta phải nhanh chóng
thay dụng cụ mới cho khách. Thu dọn dụng cụ khách đánh rơi nếu thuận
lợi để nhặt, không thuận tiện thì chỉ nên thay dụng cụ mới. Nếu khách
làm đổ nước trên bàn, phục vụ phải lấy khăn ăn trải lên chỗ bị ướt.

34. Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
SVTH: Vũ Thị Hoa 34 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Riêng đối với món soup: nhân viên phục vụ cầm thố soup trên tay, khuấy đều
rồi xin phép được múc soup vào chén ăn soup đã để sẵn trên bàn, sau đó khách tự
lấy chén của mình. Đặc biệt, món cá thì cần tách đầu, đuôi cá và lấy xương rồi đặt
lên bàn cho khách.
Phục vụ món lẩu: chỉ với lẩu hải sản Phố Nướng thì nhân viên phục vụ phải
gắp thức ăn sống vào nồi lẩu bằng hai dụng cụ muỗng và nĩa, chờ đến khi lẩu sôi
lên thì mở nắp ra và để tự khách bỏ rau vào và dùng. Các món này thường ăn kèm
với bún hoặc miến thì phải thay dĩa lót và đặt chén ăn mới vào cho từng khách.
Phục vụ món tráng miệng: rút toàn bộ chén ăn, đồ ăn, nước chấm trên bàn ra
chỉ để lại ly nước. Tránh tình trạng đã lên món tráng miệng rồi mà trên bàn còn nồi
lẩu đã dùng xong và đồ ăn dơ trên bàn chưa dọn. Xin phép đặt dĩa trái cây và nĩa lên
bàn.
2.3.3.3 Giai đoạn thu dọn
Trước khi thu dọn, nhân viên phải xin phép khách, nếu khách đồng ý thì ta
mới thu dọn.
Khi thu dọn bằng tay, đứng phía sau lưng khách xoay người lại gạt thức ăn
thừa, nhẹ nhàng, tránh vấy bẩn thức ăn vào người khách.
Trường hợp tiệc đông người, nhân viên có thể thu dọn bằng xe đẩy.
Kết luận:
Các giai đoạn trên có thể linh động tùy trường hợp thực tế, miễn sao:
Nhanh chóng, kịp thời.
Đảm bảo an toàn, chu đáo.
Tiện lợi cho khách và người phục vụ.
Theo yêu cầu của khách là chính.
2.3.3.4 Giai đoạn thanh toán và tiễn khách
Công việc này sẽ do các quản lý nhà hàng hoặc trưởng bộ phận đảm trách.
Sau khi tan tiệc, người quản lý mời chủ tiệc kiểm tra số bàn dự bị tăng ( nếu
có phát sinh), số lượng bàn chính thức đã sử dụng.
Kiểm tra thực tế số lượng thức uống đã sử dụng.
Giải thích từng mục khách đã hợp đồng và giá cả.

35. Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
SVTH: Vũ Thị Hoa 35 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Ghi nhận ý kiến của khách trong tiệc về tiện nghi phục vụ, thực phẩm, thức
ăn, thức uống, cách phục vụ, thái độ nhân viên…
Những điểm cần lưu ý trong giai đoạn thanh toán:
Giải quyết vấn đề một cách lịch sự với thái độ sẵn sàng giúp đỡ
khách.
Ghi các thông tin vào thời điểm thanh toán.
Thông báo cho khách lượng tiền phải thanh toán ( tiền mặt, séc, thẻ
tín dụng…)
Chấp nhận và nếu cần thiết giải quyết có hiệu lực việc thanh toán với
khách.
Thực hiện việc giao dịch đúng thời hạn tối ưu, đưa giấy biên nhận
cho khách.
Giải quyết một cách hiệu quả các tình huống phát sinh.
Tổ chức thực hiện công việc của mình một cách hiệu quả, an toàn.
Cashier thu tiền.
Cảm ơn khách và hẹn gặp lại nếu có dịp.
Kết luận chung:
Khách hàng đến với nhà hàng thường là những người có khả năng thanh toán
cao, có những đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua.
Món ăn ngon mới lạ với phong cách phục vụ chuyên nghiệp giúp cho thực
khách thực sự được nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái sau những giờ làm việc
căng thẳng mệt mỏi và những lo toan trong cuộc sống. Bên cạnh đó, phong cảnh
nhà hàng cũng là yếu tố tạo nên sự thành công trong quá trình phục vụ.
Nâng cao chất lượng phục vụ là vấn đề quan trọng và rất cần thiết với nhà
hàng. Một mặt, nó tăng khả năng giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm nhiều khách
hàng mới mà không phải tốn thêm bất kỳ chi phí quảng cáo hay marketing nào. Mặt
khác, nó còn là công cụ giúp cho nhà hàng tăng giá bán mà vẫn giữ được uy tín,
danh tiếng và khẳng định được vị thế của mình trên thương trường.
Nếu quá trình rườm rà, phức tạp và trải qua nhiều giai đoạn thì dù món ăn có
ngon, hấp dẫn đi chăng nữa thực khách cũng chẵng thấy ngon chút nào. Vì thế một
quy trình nhanh, gọn và hợp lý sẽ giúp cho nhà hàng vừa đạt được tiêu chuẩn chất
lượng vừa làm hài lòng khách hàng.

36. Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
SVTH: Vũ Thị Hoa 36 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Tóm lại, nâng cao chất lượng phục vụ mang lại nhiều lợi ích thiết thực trong
quá trình kinh doanh của nhà hàng, là đòi hỏi tất yếu đối với sự tồn tại và phát triển
của nhà hàng trong giai đoạn hiện nay. Dựa vào kết quả bảng thăm dò ý kiến khách
hàng có 19 khách ( chiếm 38%) cảm thấy rất hài lòng về quy trình phục vu của nhà
hàng, 21 khách ( chiếm 42%) cảm thấy rất hài lòng, và 10 khách ( chiếm 20%) cảm
thấy bình thường về quy trình phục vụ của nhà hàng từ do rút ra được những ưu
khuyết điểm về quy trình phục vụ của nhà hàng như sau:
Ưu điểm
Được sự quan tâm sâu sắc của ban lãnh đạo khách sạn cùng đội ngũ cán bộ
công nhân viên có tính đoàn kết, có khả năng trình độ chuyên môn, có năng lực …
đã góp phần rất lớn trong việc hoàn thành nhiệm vụ của Tổng công ty giao. Quy
trình phục vụ theo sơ đồ khép kín và được thực hiện nghiêm túc.
Giai đoạn phục vụ được chuẩn bị rất kỹ và thực hiện rất tốt từ khi chuẩn bị
phục vụ cho đến khi khách nhập tiệc và phục vụ.
Trong nhiều năm hoạt động đã tạo được chỗ đứng trên thương trường, làm
ăn có hiệu quả, uy tín được nhiều người biết đến.
Nhà hàng ngoài trời với khung cảng thoáng mát bên cạnh hồ bơi thơ mộng
cũng là yếu tố tạo nên sự thành công trong quá trình phục vụ.
Vị trí thuận lợi, do nằm ở khu vực năng động, cảnh quan đẹp, rộng rãi, cơ sở
hạ tầng tốt gần sân bay, không có tiếng nhạc ồn ào có sự chọn lựa đối tượng khách.
Các món nướng không phục vụ trực tiếp trên bàn gây khói mà được làm sẵn
và mang lên phục vụ khách hàng.
Các món ăn được nhân viên trang trí bắt mắt và dùng đúng với loại gia vị và
nước chấm đi kèm.
Các món được đưa lên phục vụ khách nhanh chóng và giữ được hương vị
thơm ngon.
Là một trong những nơi tổ chức tiệc nổi tiếng ở TPHCM.
Có 5 khu vực có sức chứa hơn 400 khách.
Có nhiền kinh nghiệm trong tổ chức tiệc, tổ chức chương trình tiệc một
cách hoàn chỉnh.

37. Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
SVTH: Vũ Thị Hoa 37 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Món ngon ở Phố nướng Đệ Nhất rất phong phú. Hiện nay, Phố Nướng đã ra
mắt thêm một vài món mới. Đặc biệt có cơm gà Đệ Nhất.
Nhược điểm
Vào những ngày cao điểm khách đông mà nhân viên phục vụ quá ít nên phải
bổ sung nhân viên tăng cường không có chuyên môn cao.
Giai đoạn thu dọn không chuyên nghiệp nhiều lúc khách vẫn đang ăn nhân
viên không hỏi mà đã dọn và đưa món mới lên làm khách khó chịu.
Giai đoạn tiễn khách nhân viên hầu như không tiễn khách mà chỉ đón khách
lúc khách mới vào nhà hàng sau khi khách thanh toán khách tự về.
Nhân viên chr biết đặt bàn kiếu Á, khi có khách nước đặt bàn Âu rất tốn thời
gian và không chuyên nghiệp.
Do kiến trúc của nhà hàng cũ, diện tích hẹp không thể đáp ứng được số
lượng khác đông. Trời mưa nắng không có phương tiện che mưa, che nắng cho
khách
Website chưa phổ biến nhiều đến khách hàng, chưa có hình ảnh về thức ăn.
Nhân việc chủ yếu phục vụ khách lẻ và khách tiệc nên hình thức phục vụ
không đa dạng.
2.3.4 Một số yếu tố khác
Sự phối hợp giữa các bộ phận trong Nhà hàng: Để phục vụ khách hàng tốt
nhất cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận tất cả các bộ phận đều phải
nắm rõ nhiệm vụ của mình đối với công việc cũng như đối với khách hàng. Các bộ
phận phải giúp đỡ nhau không được ỷ lại hay trốn tránh công việc sẵn sàng giúp đỡ
bạn đồng nghiệp khi mình đã hoàn thành công việc nhằm hướng tới nâng cao chất
lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Nhân viên làm việc tai nhà hàng
Phố Nướng có tinh thần đồng đội và tính kỹ luật rất cao luôn hoàn thành công việc
và giúp đỡ bạn đồng nghiệp.
Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ
Tiêu chuẩn của nhân viên của nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ
Nhất

38. Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
SVTH: Vũ Thị Hoa 38 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Thời gian làm việc: làm việc theo đúng giờ quy định. Có mặt chậm nhất 15
phút trước giờ làm việc của mỗi ca. Ngày nghỉ hàng tuần theo quy định luân phiên
theo sự sắp xếp của trưởng ca và quản lý. Nếu trong trường hợp hoán đổi ca nghỉ
cho nhau phải có sự thỏa thuận của hai bên và có sự chấp nhận của quản lý.
Mặc đồng phục, đeo thẻ nhân viên đúng quy định: Trang phục và đầu tóc
sạch sẽ, gọn gàng, đi giầy hoặc dép quai hậu. Trong giờ làm việc nhân viên mặc
đồng phục theo quy định để đảm bảo tác phong chuyên nghiệp và nâng cao hình
ảnh của nhà hàng trong mắt khách hàng. Nhân viên đeo thẻ ngay ngắn trên ngực trái
để khách hàng có thể nhìn rõ tên và chức danh. Tuyệt đối không được quay thẻ vào
trong hoặc cho vào túi áo. Không được để móng tay dài và nhuộm màu lòe loẹt.
Không dùng nước hoa nặng mùi.
Giữ vệ sinh tại nơi làm việc được sạch sẽ và gọn gàng: Các dụng cụ, công cụ
làm việc phải được sắp xếp ngăn nắp và gọn gàng để không cản trở công việc.
Không đem đồ dùng cá nhân như túi xách vào vị trí làm việc.
Thái độ trong khi làm việc: Phải có mặt trong khu vực làm việc được phân
theo từng vị trí. Thực hiên vai trò chức năng của mình, hạn chế nói chuyện riêng tư.
Sử dụng điện thoại trong những trường hợp thực sự cần thiết. Không được ăn
uống trong giờ làm việc.
Đối với khách hàng: Chào và hướng mắt về khách hàng khi bắt đầu phục vụ.
Luôn vui vẻ ân cần và lịch thiệp. Luôn sẵn sàng phục vụ khách không để khách phải
chờ đợi lâu.
Tuyệt đối không được có bất cứ biểu hiện kém lịch sự với khách hàng, giọng
nói phải rõ ràng, mạch lạc, âm lượng đủ nghe và dễ nghe. Trong trường hợp có sự
hiểu lầm giữa khách hàng và nhân viên do bất đồng về ngôn ngữ hay do ý kiến
khách quan nào đó phải báo ngay cho quản lý để giải quyết. Tuyệt đối không có
những hành động hoặc những tình cảm cá nhân với khách hàng trong khi làm việc.
Quan tâm tới những khó khăn lúng túng của khách như khách ăn các món ăn
chưa đúng cách thì phải hướng dẫn giới thiệu cho khách.
Đối với các đồng nghiệp: thái độ hòa nhã, tuyệt đối tránh những biểu hiện
hoặc hành động chia rẽ mất đoàn kết trong nội bộ. Tinh thần làm việc đoàn kết mới
làm việc thành công.

39. Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
SVTH: Vũ Thị Hoa 39 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Đối với trách nhiệm công việc: Nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, tất cả các
quy trình làm việc theo quy định phải được thực hiện chính xác với tinh thần trách
nhiệm cao. Pha chế đồ uống hoặc chế biến thực phẩm theo công thức quy định. Hạn
chế tối đa những đổ bể hư hao hoặc làm mất mát tài sản chung. Thực hiện các quy
tắc ghi chép. Thực hiện nguyên tắc giao nhận sổ sách. Thực hiện nguyên tắc đặt
hàng hóa. Thực hiện nguyên tắc bảo quản vệ sinh đối với đồ dùng và khu vực làm
việc.
Chế độ thưởng phạt: đối với nhân viên phải có chế độ thưởng phạt rõ ràng.
Trích quỹ bồi thường áp dụng cho quy chế thưởng. Cảnh cáo, phạt tiền hoặc cho
thôi việc đối với quy chế phạt. Dựa vào đơn giá hiện hành để áp dụng cho các quy
chế bồi thường trong trường hợp làm mất hoặc đổ vỡ. Dựa vào hóa đơn hoặc thực
đơn áp dụng cho quy chế bồi thường trong trường hợp mất mát hàng hóa và hóa
đơn.
Tiêu chuẩn thực hiện công việc của nhân viên khách sạn Đệ Nhất
Khách sạn Đệ Nhất xác định tiêu chuẩn thực hiện công việc bằng cách bấm
thẻ giờ làm việc và chấm điểm trong giờ làm việc. Tiêu chuẩn được xác định qua
thang điểm sau:
Hoàn thành nhiệm vụ được giao: điểm chuẩn 100 điểm.
Đạt năng xuất và chất lượng cao được cộng thêm từ 01 điểm đến tối đa 05
điểm.
Có sáng kiến cải tiến kĩ thuật, áp dụng công nghệ mới, nâng cao năng suất
lao động, hiệu quả kinh tế được cộng tối đa 15 điểm.
Nếu chưa hoàn thành hoặc hoàn thành kém thì trừ 01 điểm đến tối đa 10
điểm.
Quan hệ khách hàng, đoàn kết hợp tác tốt với đồng sự: điểm chuẩn 100 điểm
Phục vụ tốt, được khách hàng khen ngợi được cộng từ 01 điểm đến tối đa 05
điểm.
Quan hệ hợp tác, đoàn kết tốt trong đơn vị được cộng từ 01 điểm đến tối đa
05 điểm.
Nêu gương người tốt việc tốt được cộng 01 điểm đến tối đa 05 điểm.

40. Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
SVTH: Vũ Thị Hoa 40 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Bị khách phản ánh, than phiền, mất đoàn kết, thiếu tinh thần hợp tác thì trừ
từ 01 điểm đến tối đa 10 điểm.
Nâng cao trình độ, kỹ năng công tác: điểm chuẩn 100 điểm
Tích cực học tập chính trị, văn hóa, chuyên môn, nghiệp vụ được cộng 01
điểm đến tối đa 05 điểm.
Thiếu trình độ, kỹ năng công tác, tinh thần học tập cầu tiến bộ thì trừ từ 01
điểm đến tối đa 10 điểm.
Chấp hành chủ trương chính sách của Đảng, pháp luật của Nhà nước, các
quy định, nội quy của Tổng Công ty, đơn vị: điểm chuẩn 100 điểm.
Có đạo đức, lối sống lành mạnh, chấp hành tốt các chủ trương chính sách,
pháp luật. Tích cực tham gia phong trào thi đua được cộng từ 01 điểm đến tối đa 05
điểm.
Vi phạm chưa đến mức kỷ luật thì trừ 01 điểm đến 10 điểm.
Đảm bảo thời gian lao động
Nghỉ ốm: trừ 01 điểm/ngày.
Nghỉ việc riêng không lương: trừ 02 điểm/ngày.
Nghỉ không lý do chính đáng: trừ 50 điểm/ngày.
Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh được với đối thủ cạnh tranh khác
cùng bán những sản phẩm giống nhà hàng mình bên canh công tác Marketing giới
thiệu sản phẩm, thì nhà hàng cũng phải có những chiến lược giữ chân khách cũ và
thu hút khách mới như: giảm giá bán, tặng món, tặng thẻ VIP…thường làm mới
thực đơn.
Giải quyết phàn nàn: Khách sạn có thể nhận được nhiều lời phàn nàn khác
nhau từ khách hàng, qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân có thể
làm cho khách hàng không hài lòng như:
Do kiểm soát hoạt động phục vụ của nhân viên lỏng lẻo, không tuân theo thủ
tục các tiêu chuẩn phục vụ đã được quy định của khách sạn.
Có thể do sự phục vụ không đúng như đã hứa.
Hoặc do nhân viên không quan tâm đến khách hoặc thô lỗ không lịch sự với
khách hàng.

41. Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
SVTH: Vũ Thị Hoa 41 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Tất cả những thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng
không mong đợi của khách hàng, khách có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói với khách
hàng khác về những cảm giác, kinh nghiệm không tốt và thậm chí họ còn kiện lên
hội bảo vệ người tiêu dùng… Họ mong đợi được giúp đỡ một cách nhanh chóng và
được đền bù xứng đáng cho những sự cố xảy ra hoặc sự phiền toái đã gặp phải. Họ
cũng luôn mong muốn được đối xử tử tế. Khách hàng hiện nay muốn khách sạn đền
bù những lỗi lầm đã mắc của khách sạn bằng các hình thức: bằng tiền, bằng lời xin
lỗi, bằng một sự phục vụ trong tương lai, bằng các hình thức giảm giá, bằng cách
sửa chữa hoặc thay đổi.
Khách hàng luôn mong đợi sự công bằng trong chính sách, nguyên tắc và
thời gian của quy trình xử lý phàn nàn.
Họ mong muốn dễ dàng để tiếp cận quy trình, muốn được giải quyết nhanh
chóng. Họ thích được đối xử lịch sự, trung thực và quan tâm, làm tốt những điều
trên chính là những biện pháp hiệu quả nhất nhằm hoàn thiện liên tục chất lượng
phục vụ của khách sạn. Nhờ đó các khách sạn có thể giữ chân được khách hàng và
làm cho họ tình nguyện trở thành các khách hàng trung thành lâu dài của khách sạn.
Vấn đề đặt ra là khách sạn phải nâng cao chất lượng phục vụ của mình.
Không bao giờ chấm dứt việc nâng chất lượng phục vụ được thừa nhận là cần thiết
đối với bất kỳ doanh nghiệp nào muốn thành công trên thị trường. Thực tế cho thấy
rằng, nâng cao chất lượng phục vụ sẽ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí và
nâng cao vị thế cạnh tranh cho khách sạn.
2.4 Nhận xét chung về chất lượng phục vụ tại Nhà hàng Phố Nướng
Để đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng Phố Nướng – khách sạn Đệ
Nhất ta dựa trên kết quả thăm do mức độ cảm nhận và hài lòng của khách hàng về
chất lượng phục vụ do nhà hàng cung ứng. Sau khi phát phiếu điều tra thăm dò ý
kiến của khách hàng thu được kết quả như sau:
Trong số 50 khách hàng được điều tra thì có tới 19 khách hàng rất hài lòng
về chất lượng phục vụ của nhà hàng Phố Nướng chiếm 38%, 21 khách hàng cảm
thấy hài lòng chiếm 42% tổng số và 10 người cảm thấy bình thường chỉ chiếm 20%
về cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên trong nhà hàng Phố Nướng. Đây chính
là một thành công lớn cho nhà hàng.

42. Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
SVTH: Vũ Thị Hoa 42 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Với kết quả khảo sát trên có thể cho ta thấy rõ đối tượng khách hàng hiện tại
của nhà hàng là ai? Phần lớn họ là những khách nam, trên 30 tuổi, và là những
người có chức vụ quan trọng trong xã hội. Đây sẽ là nguồn lực cho nhà hàng phát
huy hơn nữa về sự hài lòng của khách hàng.
Với số liệu vừa khảo sát được thì các nhân tố về chất lượng phục vụ, chất
lượng món ăn, cơ sở vật chất, vệ sinh môi trường… trong nhà hàng luôn được
khách hàng đánh giá rất cao.
Nếu nhà hàng luôn phát huy hơn nữa sự hài lòng của khách hàng thì chắc
chắn sẽ vượt kế hoạch năm 2009. Đó cũng là lý do tại sao nhà hàng luôn đạt vượt
mức kế hoạch đề ra.
Như vậy, do chất lượng phục vụ tốt hay chất lượng sản phẩm tốt nên khi
khách hàng thân quen đến với nhà hàng đã giới thiệu cho bạn bè người thân của họ
và nhà hàng đã không những thu hút thêm một lượng khách hàng mới và còn giữ
chân được khách hàng cũ.
Khi khách hàng đến với nhà hàng – Khách sạn Đệ Nhất thì điều mà khách
hàng quan tâm nhất và tạo cảm giác thoải mái nhất là sự phục vụ của nhân viên,
chất lượng thức ăn và khung cảnh đẹp. Cho nên khách sạn luôn phải chú trọng quan
tâm đến nâng cao chất lượng đội ngũ lao động và chất lượng thức ăn.
Chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng đã được những khách hàng chính
vì cảm nhận rất tốt nên khách hàng đã đánh giá rất cao qua kết quả thăm dò mức độ
hài lòng.
Theo bảng khảo sát khảo sát thì nhân viên tiếp đón khách rất chu đáo tạo
được ấn tượng ban đầu cho khách khi đến nhà hàng là không phải chờ đợi thời gian
để được phục vụ. Khoảng 48% khách hàng cho rằng không bao giờ chờ phải chờ
đợi phục vụ mặc dù lúc khách đông nhưng vẫn được quan tâm, có 2% khách hàng
cho rằng thường xuyên phải chờ đợi được phục vụ.Còn lại là 50% khách là ít khi và
thỉnh thoảng phải đợi. Nói chung là chất lượng phục vụ mà khách sạn cung cấp là
tốt. Vì thế trong quá trình phục vụ khách hàng thì thái độ của nhân viên phục vụ
luôn luôn quan tâm và nở nụ cười thân thiện với khách hàng làm khách hàng hài
lòng và khá hài lòng. Điều đó rất quan trọng, khi khách hàng muốn đến nhà hàng để
được tạo cảm giác thoải mái thân thiên và ấm áp như ở trong chính nhà mình vậy .
Thái độ và nụ cười của nhân viên là bí quyết để thu hút khách hàng.

43. Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
SVTH: Vũ Thị Hoa 43 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Chất lượng phục vụ không chỉ đánh giá qua phong cách của nhân viên và
còn được đánh giá qua hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị kỹ thuật của nhà
hàng. cở sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng cung cấp để phục vụ khách rất tiện nghi,
thẩm mỹ, an toàn và vệ sinh đạt tiêu chuẩn khách sạn 4 sao và còn hơn thế nữa. Tuy
nhiên, vẫn còn một số khách không hài lòng về cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng.
Mặc dù là số ít nhưng nhà hàng vẫn cần quan tâm để tìm giải pháp nâng cao
chất lượng hơn.
Nếu chỉ có chất lượng nhân viên và chất lượng cơ sở vật chất tốt khiến khách
hàng hài lòng thỏa mãn thì chưa đủ. Vì khách đến sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
nhà hàng mà dịch vụ nhà hàng là thức ăn đồ uống. Đa số khách hàng tới nhà hàng
sẽ quay lại tiếp theo và còn giới thiệu cho bạn bè người thân nữa là khách hàng đã
rất hài lòng với chất lượng ẩm thực ở đây như món ăn thì đa dạng phong phú và
ngon miệng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
Tóm lại, chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng trong thời gian qua là khá
tốt đem lại sự hài lòng thỏa mãn cho nhiều khách hàng. Bên cạnh đó cũng có những
khách hàng chưa hài lòng và rất không hài lòng.
Vì vậy bộ phận nhà hàng không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của
mình hơn nữa nhằm phục vụ khách tốt hơn đem lại doanh thu cho khách sạn và tăng
lợi thế cạnh tranh trên thị trường hiện nay.
2.4.1 Ưu điểm
Được quản lý bởi Tông Cty du lịch Sai Gon tourist nên nhà hàng được đầu tư
rất lớn về cơ sở vật chất cũng như công nghệ mới, đội ngũ lao động dồi dào được
đào tạo từ trường trung cấp nghiệp vụ du lịch Sai Gon tuorist. Nhà hàng thiết kế
không gian mở chủ yếu phục vụ khách ở ngoài trời. Ngày nay với sự phát triển của
nền kinh tế thị trường đời sống ngày càng được nâng cao cả ngày làm việc trong
phòng máy lạnh trong môi trường làm việc đầy áp lực, để tìm được sự thoải mái sau
một ngày làm việc khách hàng lựa chọn nhà hàng Phố Nướng. Không gian thoáng
mát cách bố trí và trình bày bàn ghế làm cho khách có cảm giác vừa ấm cúng vừa
thoải mái, đội ngũ nhân viên nhiệt tình phục vụ khách hàng chu đáo, thực đơn đa
dạng. Các món ăn trong nhà hàng ngon hợp vệ sinh an toàn thực phẩm, các món
nướng được chuẩn bị sẵn mang lên phục vụ khách không phục vụ trực tiếp trên bàn
gây khói ảnh hưởng tới khách.

44. Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
SVTH: Vũ Thị Hoa 44 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
2.4.2 Hạn chế
Được xây dựng từ năm 1991 nên cơ sở vật chất tương đối cũ và đang dần
xuống cấp, trang thiết bị đã cũ, đội ngũ lao động chủ yếu được tuyển từ trường
trung cấp nghiệp vụ nên nhân viên chỉ phục vụ khách theo một quy trình do trường
đào tạo mà không được học hỏi trao dồi từ bạn đồng nghiệp ở các trường khác.
Không gian mở nên khi trời nắng hay mưa gây khó khăn cho việc phục vụ khách
hàng khu vực sàn 1, 2 thì đã xuống cấp nên việc phục vụ khách hàng không được
tốt.
2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế
Nhà hàng xây dựng lâu nên cơ sở vật chất xuống cấp, đội ngũ nhân viên
không chịu học hỏi kinh nghiệm từ các bạn bè ở các trường khác nhân viêc chỉ phục
vụ khách Á nên khi có khách Âu tới nhân viên phục vụ còn lúng túng và mắc nhiều
lỗi về cách bày bàn trang trí món ăn…. Mặc dù nhà hàng đã đề nghì Tổng Cty đầu
tư nâng cấp nhà hàng song việc sữa chữa và nâng cấp nhà hàng còn chậm.