đây là phần Cơ sở lý luận về Chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo trong khách sạn mà Thuctap muốn chia sẻ với các bán sinh viên. Bài mẫu này cực kì chất lượng, từ lý luận cơ sở từng ý đều đầy đủ chặt chẽ, đến câu văn sử dụng từ ngữ hợp lý. Liên hệ với ad qua zalo 0934536149

1. Cơ sở lý luận về Chất lượng dịch vụ hội
nghị, hội thảo trong khách sạn
Chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo trong khách sạn
Khái niệm về chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo
• Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp
của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng.
• Khái niệm chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo
Theo trên ta có thể khái niệm chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo như sau:
Chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo là mức độ phù hợp của các hoạt động
cung ứng dịch vụ tiệc hội nghị, hội thảo của nhà cung ứng như thái độ phục vụ
của nhân viên, cơ sở vật chất kĩ thuật, chất lượng của các món ăn, đồ
uống…thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng.
Như vậy, chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo bao gồm các yếu tố tổng thể tạo
nên dịch vụ đó.Đó là yếu tố khách hàng, sự tham gia của khách hàng vào quá
trình cung ứng dịch vụ và cảm nhận của họ; yếu tố thuộc về nhà cung ứng như
nhân viên, cơ sở vật chất kĩ thuật…để tạo nên dịch vụ.Vì vậy, cũng như các dịch
vụ khác, dịch vụ hội nghị, hội thảo đạt chất lượng nếu như các yêu cầu của
khách hàng được thỏa mãn.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo
Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ
Đối với một doanh nghiệp kinh doanh bình thường nói chung và trong lĩnh vực
kinh doanh khách sạn nói riêng thì con người luôn là một yếu tố quan trọng
quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố khác trong khách sạn. Nhưng tại lĩnh
vực khách sạn thì đóng vai trò quan trọng hơn cả vì trong khách sạn chính con
người là chủ thể mọi hoạt động phục vụ, hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện
mục tiêu của khách sạn, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt, các hoạt
động phục vụ thì yếu tố con người là không thể thay thế được.
Chất lượng đội ngũ nhân viên thường thể hiện ở khả năng chuyên nghiệp về
nghiệp vụ và khả năng giao tiếp với khách cũng như với đồng nghiệp và người
quản lí. Khả năng chuyên môn nghiệp vụ gồm các mặt sau: Trình độ học vấn,
trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, tay nghề, kinh nghiệm làm việc ,… Một nhân
viên phục vụ am hiểu về các dịch vụ trong khách sạn, thành thạo trong thao tác
phục vụ khách, có trình độ ngoại ngữ nhất định để phục vụ khách, nhiệt tình,
chu đáo, hiểu biết về tâm lý, thị hiếu tiêu dùng của khách, hiểu biết về kiến thức
xã hội, nghề nghiệp liên quan thì có thể là một nhân viên có khả năng chuyên
môn nghiệp vụ tốt. Về khả năng giao tiếp, lòng yêu nghề, vốn hiểu biết chung,
trình độ ngoại ngữ và sự quan tâm thực sự tới khách sẽ giúp nhân viên có thể

2. giao tiếp dễ dàng với khách để đạt được mục đích nào đó khi phục vụ. Làm việc
trong khách sạn có ý nghĩa nhất là khi tiếp xúc trực tiếp với một lượng lớn công
chúng.Với công việc của mình, mỗi nhân viên phục vụ phải tự nghiên cứu nhằm
xác định được những đối tượng khách hàng khác nhau và kiểu phục vụ khác
nhau mà họ yêu cầu.Từ đó vận dụng chính xác khả năng chuyên môn và khả
năng giao tiếp để phục vụ khách tốt hơn.Bên cạnh đó, hai khả năng này giúp
nhân viên nắm bắt công việc tốt hơn và đưa ra phương pháp thực hiện nó hợp lí
nhất.
Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ tốt sẽ khiến cho công việc phục vụ tiến
hành tốt hơn, thu được năng xuất lao động cao hơn với kết quả là khiến cho
khách hài lòng. Điều này là rất quan trọng, vì sự hài lòng của khách sẽ quyết
định đến vệc thu hút khách hàng mới.
Cơ sở vật chất kĩ thuật
Ngoài yếu tố con người thì cơ sở vật chất cũng là một yếu tố quan trọng ảnh
hưởng tới chất lượng vụ phục vụ. Yếu tố con người trong hoạt động phục vụ là
không thể thay thế được nhưng yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị lại là yếu tố
không thể thiếu. Hai yếu tố này thực sự bổ sung cho nhau rất nhiều. Nếu không
có cơ sở vật chất và trang thiết bị thì mọi hoạt động phục vụ không thể tiến hành
được. Người ta không thể phục vụ món ăn, đồ uống mà không có nguyên liệu,
thiết bị sử dụng, không bàn ghế, dụng cụ ăn uống,…Ngoài ra, chất lượng trang
thiết bị cũng là yếu tố đáng chú ý và quan tâm trong đánh giá về chất lượng phục
vụ khách. Nó góp phần tạo ấn tượng ban đầu về khách sạn và giúp khẳng định vị
trí của khách sạn, khẳng định sự phù hợp giữa loại hạng khách sạn với cơ sở vật
chất chung. Vì vậy, không thể nói chất lượng phục vụ tiệc tại một khách sạn 5
sao là tốt nếu hệ thống âm thanh, ánh sáng của khách sạn kém, dụng cụ sứt
mẻ,…
Một điều quan trọng của cơ sở vật chất là ảnh hưởng của nó tới chất lượng phục
vụ của nhân viên.Điều này là hiển nhiên, bởi vì không ai có thể phủ nhận được
rằng, với cơ sở vật chất hiện đại, thao tác của nhân viên dễ dàng hơn, tốn ít thời
gian hơn, chính xác hơn từ đó phục vụ khách tốt hơn.
Khách hàng
Khách hàng là một yếu tố ảnh hưởng khó điều chỉnh đến chất lượng phục vụ. Ta
biết rằng, sản phẩm phục vụ nói chung, phục vụ tiệc nói riêng có một đặc điểm
quan trọng là có sự tham gia của khách hàng vào quá trình tạo ra dịch vụ, quá
trình phục vụ khách. Hoạt động phục vụ được thực hiện chính là nhằm thỏa mãn
nhu cầu của khách.Nhưng nhu cầu đó đươc thỏa mãn đồng thời với quá trình tạo
ra dịch vụ.Thông thường, dịch vụ thường bị cá nhân hóa nên khó đưa ra các tiêu
chuẩn dịch vụ.Hơn nữa, sự thỏa mãn của khách phụ thuộc rất lớn vào tâm lí của
họ khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ.Mỗi khách hàng là một thực thể khác nhau về
điều kiện, tính cách, trình độ, tâm lý…và ở mỗi thời điểm khác nhau thì có tâm
lý khác nhau.Hôm nay chất lượng phục vụ được đánh giá là tốt nhưng ngày mai
cũng người đó lại đánh giá là kém.

3. Chất lượng dịch vụ có thể hiểu là có thể hiểu là sự thỏa mãn của khách hàng
được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông
đợi. Do đó, để có được ý kiến đánh giá tốt của khách hàng về chất lượng phục
vụ tiệc thì các khách sạn và nhân viên giao tiếp phải tìm hiểu nhu cầu và nắm
vững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách.