NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TRONG CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ.pdf

1. ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
TRẦN NGỌC TRINH
NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC
TRONG CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO
Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC
Hà Nội, 2015

2. ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
TRẦN NGỌC TRINH
NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC
TRONG CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO
Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ
Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN LƢU
Hà Nội, 2015

3. 1
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................6
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................6
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu .......................................................................7
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................7
4. Lịch sử nghiên cứu vấn đề...................................................................................8
5. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................9
6.Kết cấu luận văn .................................................................................................10
CHƢƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC KHÁCH SẠN .....11
1.1. Khái niệm, vai trò của khách sạn và phân hạng khách sạn ............................11
1.1.1. Khái niệm và vai trò của khách sạn trong hoạt động du lịch ..................11
1.1.2. Phân hạng khách sạn................................................................................12
1.2. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của nhân lực khách sạn ................................14
1.2.1.Khái niệm..................................................................................................14
1.2.2. Đặc điểm của nhân lực khách sạn............................................................15
1.2.3. Vai trò của nhân lực khách sạn ...............................................................18
1.2.4. Tiêu chí đánh giá nhân lực của khách sạn ...............................................19
1.3.Phát triển nhân lực khách sạn..........................................................................22
1.3.1. Khái niệm và nội dung phát triển nhân lực khách sạn.............................22
1.3.2. Các yếu tố tác động đến phát triển nhân lực khách sạn..........................35
Tiểu kết chương 1:.................................................................................................40
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC TRONG CÁC
KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ .........................................41
2.1. Tổng quan về du lịch Cần Thơ.......................................................................41
2.1.1. Vị trí địa lý ...............................................................................................41
2.1.2. Điều kiện kinh tế - văn hóa - xã hội của TP Cần Thơ .............................41
2.1.3. Tài nguyên du lịch của Thành phố Cần Thơ ...........................................44
2.1.4. Tình hình phát triển du lịch của TP Cần Thơ giai đoạn 2009-2013.......47

4. 2
2.2. Thực trạng phát triển nhân lực trong khách sạn 4 sao tại Cần Thơ................51
2.2.1. Khái quát chung về khách sạn 4 sao ở TP Cần Thơ ..............................51
2.2.2. Thực trạng phát triển nhân lực trong 3 khách sạn 4 sao ở TP Cần Thơ 61
2.3. Đánh giá phát triển nhân lực trong 3 khách sạn 4 sao ở TPCần Thơ.............72
2.3.1. Những thành công và nguyên nhân .........................................................72
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân..............................................................73
Tiểu kết chương 2..................................................................................................74
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC TRONG CÁC KHÁCH
SẠN 4 SAO TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ .........................................................75
3.1. Xu hướng phát triển của các khách sạn trên thế giới ....................................75
3.2. Định hướng phát triển du lịch và khách sạn ở Thành phố Cần Thơ ..............78
3.2.1. Định hướng chung ...................................................................................78
3.2.2. Định hướng cụ thể của ngành Du lịch, Khách sạn tại Thành phố Cần Thơ
trong thời gian tới ..............................................................................................78
3.3. Các giải pháp góp phần đẩy mạnh công tác phát triển nhân lực trong các
khách sạn 4 sao tại Cần Thơ..................................................................................81
3.3.1. Chú trọng hoạch định chiến lược và kế hoạch phát triển nhân lực ........81
3.3.2. Quan tâm đến tuyển dụng để tạo đầu vào của nhân lực có chất lượng ..83
3.3.3. Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nhân lực du lịch hiện có trong khách sạn...86
3.3.4. Hoàn thiện công tác sử dụng nhân lực....................................................90
3.3.5. Tăng cường đãi ngộ vật chất và tinh thần cho nhân lực trong khách sạn.........92
3.4. Một số kiến nghị.............................................................................................95
3.4.1. Đối với các Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch, Bộ Giáo dục và Đào tạo,
Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội, Tổng cục Du lịch và Tổng cục Dạy
nghề....................................................................................................................95
3.4.2. Đối với các sở chức năng của Thành phố Cần Thơ ................................97
3.4.3. Đối với các cơ sở đào tạo và dạy nghề du lịch........................................98
Tiểu kết chương 3 ..............................................................................................99
KẾT LUẬN............................................................................................................100
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................102
PHỤ LỤC

5. 3
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ĐBSCL Đồng bằng sông Cửu Long
MTV Một thành viên
TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
TP Thành phố
VH-TT & DL Văn hóa-Thể thao và Du lịch

6. 4
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1.Các phương pháp đào tạo thường được sử dụng trong khách sạn.................31
Bảng 2.1. Tổng lượng khách đến Cần Thơ giai đoạn 2009-2013.............................47
Bảng 2.2. Thu nhập du lịch Cần Thơ giai đoạn 2003 - 2013....................................48
Bảng 2.3. Cơ cấu lao động du lịch của TP Cần Thơ từ năm 2007 – 2012 ...............50
Bảng 2.4. Cơ cấu lao động theo giới tính của 3 khách sạn .......................................54
Bảng 2.5. Cơ cấu lao động theo độ tuổi của 3 khách sạn .........................................55
Bảng 2.6. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn của 3 khách sạn ..........................56
Bảng 2.7. Bố trí nhân sự của 3 khách sạn 4 sao tại TP Cần Thơ, năm 2013 ............64
Bảng 2.8.Số nhân viên được cấp chứng chỉ VTOS năm 2012 tại 3 khách sạn.................70
Bảng 2.9. Kinh phí đào tạo tại 3 khách sạn năm 2012..............................................71

7. 5
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Quy trình tuyển dụng nhân lực ................................................................27
Sơ đồ 1.2. Trình tự đào tạo và phát triển nhân lực trong khách sạn .........................32
Sơ đồ 1.3. Hệ thống đãi ngộ nhân lực cho người lao động......................................33
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức của khách sạn Victoria......................................................53

8. 6
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, nguồn nhân lực trở thành nguồn tài sản quý giá, là nhân tố
quyết định sự tăng trưởng và phát triển của mọi quốc gia, lãnh thổ. Phát triển
nguồn nhân lực du lịch là những hoạt động nhằm tăng số lượng và nâng cao
chất lượng đội ngũ lao động đang và sẽ làm việc trực tiếp trong ngành Du
lịch. Nguồn nhân lực du lịch có chất lượng cao là yếu tố cực kỳ quan trọng để
nâng cao năng lực cạnh tranh của điểm đến du lịch nói chung và của mỗi
doanh nghiệp nói riêng.
Du lịch Việt Nam ngày càng phát triển và khẳng định vai trò quan
trọng của mình trong nền kinh tế nước ta. Cùng với sự phát triển của Ngành là
sự phát triển của hệ thống cơ sở lưu trú. Số lượng nhà nghỉ, khách sạn ở nước
ta tăng nhanh cả về quy mô, cấp hạng và loại hình sở hữu. Chất lượng lao
động trong hệ thống theo đó cũng cần được nâng cao nhằm tăng khả năng
cạnh tranh trên thị trường.
Cần Thơ, nơi mệnh danh là thủ phủ miền Tây (Tây Đô), là trung tâm
kinh tế - văn hóa của vùng ĐBSCL, hội tụ tất cả các yếu tố để phát triển du
lịch thành một ngành kinh tế trọng điểm cho vùng. Tuy nhiên phát triển của
Ngành còn rất hạn chế so với cả nước, do nguồn nhân lựcvừa thiếu về số
lượng, còn chất lượngđang ở trình độ thấp, chế độ quản lý, sử dụng và đãi ngộ
còn tồn tại nhiều bất cập. Các khách sạn 4 sao ở Cần Thơ cũng không nằm
ngoài tực trạng đó. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là một vấn đề cần
thiết và cấp bách nhằm tăng tính cạnh tranh cho mỗi khách sạn nói riêng và
tạo thương hiệu cho du lịch Cần Thơ nói chung.
Xuất phát từ những ý nghĩa khoa học trên, học viên cao học chọn đề
tài:“Nghiên cứu phát triển nguồn nhân lực trong các khách sạn 4 sao tại
Thành phố Cần Thơ” làm luận văn thạc sĩ. Hy vọng sự thành công của luận

9. 7
văn sẽ góp phần đắc lực vào sự phát triển của khách sạn cũng như hoạch định
chiến lược phát triển nguồn nhân lực du lịch ở Thành phố Cần Thơ.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu: Góp phần đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực cho
các khách sạn 4 sao tại Thành phố Cần Thơ.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu:Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu nêu trên,
luận văn có các nhiệm vụ nghiên cứu chủ yếu sau đây: 1) Nghiên cứu, hệ
thống hóa chọn lọc những khái niệm và vấn đề lý luận cơ bản về nguồn nhân
lực và phát triển nguồn nhân lực khách sạn, hình thành cơ sở lý thuyết cho
việc nghiên cứu; 2) Trên cơ sở lý thuyết, đi vào phản ánh, phân tích và đánh
giá thực trạng nguồn nhân lực và phát triển nguồn nhân lực trong các khách
sạn 4 sao ở Thành phố Cần Thơ, tạo cơ sở thực tiễn cho luận văn; 3) Trên cơ
sở lý thuyết và thực tiễn đã được hình thành ở hai nhiệm vụ nêu trên, đề xuất
một số giải pháp phát triển nguồn nhân lực trong các khách sạn 4 sao ở Thành
phố Cần Thơ đến năm 2020.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Các vấn đề lý luận về phát triển nguồn nhân lực du lịch đặt trong mối
quan hệ với thực tiễn về phát triển nguồn nhân lực thực tế đang tham gia hoạt
động trong các khách sạn 4 sao ở Thành phố Cần Thơ, có chú ý đến nguồn
nhân lực dự trữ (lao động bổ sung hàng năm và đang được đào tạo) và nguồn
nhân lực chưa có việc làm.
3. 2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Phạm vi nghiên cứu của đề tài là phát triển nhân lực
trong các khách sạn 4 sao ở Thành phố Cần Thơ.
Do hạn chế về thời gian nghiên cứu, học viên cao học xin lựa chọn 3
trong tổng số 4 khách sạn 4 sao ở nội thành TP Cần Thơ làm nghiên cứu điển

10. 8
hình. Cụ thể, học viên xin lựa chọn 3 khách sạn từ 2 loại hình sở hữu khác
nhau như sau:
Số
TT
TÊN KHÁCH SẠN HÌNH THỨC SỞ HỮU SỐ BUỒNG
1. Victoria Công ty trách nhiệm hữu hạn 92
2. Golf Công ty trách nhiệm hữu hạn 101
3. Ninh Kiều 2 Công ty TNHH MTV 106
- Về thời gian: Số liệu cập nhật về thực trạng đến cuối năm 2013; các
giải pháp áp dụng cho năm 2014, năm 2015 và các năm tiếp theo.
- Về nội dung: Nghiên cứu được tập trung vào các vấn đề đào tạo, bồi
dưỡng, sử dụng và đãi ngộ nhân lực du lịch tại các khách sạn 4 sao của Thành
phố Cần Thơ.
4. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
Có thể nói các đề tài nghiên cứu về phát triển nguồn nhân lực trong các
khách sạn 4 sao hoặc có liên quan đến phát triển nguồn nhân lực của Việt
Nam đã được nhiều nhà khoa học và giới quản lý thực hiện. Nổi bật là các
nghiên cứu liên quan trực tiếp đến đề tài của luận văn, gồm các công trình: 1)
“Giải pháp quản lý đào tạo, cung cấp, và sử dụng nguồn nhân lực của các cơ
sở đào tạo Cao đẳng và Trung cấp trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long” Đề tài nghiên
cứu khoa học của Trần Thanh Tùng thực hiện năm 2013, Trường Cao đẳng
cộng đồng Vĩnh Long. 2) “Đánh giá mức độ đáp ứng chất lượng nguồn nhân
lực theo yêu cầu doanh nghiệp Đồng bằng sông Cửu Long được đào tạo bậc
Đại học trở lên” Đề tài nghiên cứu khoa học của nhóm tác giả: Quan Minh
Nhựt, Trần Thị Bạch Yến và Phạm Lê Đông Hậu thực hiện năm 2012, Tạp
chí Khoa học của trường Đại học Cần Thơ. 3) “Giải pháp nâng cao chất lượng
đào tạo nguồn nhân lực du lịch Cần Thơ trong điều kiện hội nhập kinh tế”,
nghiên cứu của tác giả Nguyễn Quốc Nghi, Khoa Kinh tế-Quản trị kinh

11. 9
doanh, Trường Đại học Cần Thơ trong Hội thảo khoa học: Đào tạo nguồn
nhân lực ngành văn hóa-du lịch trong xu thế hội nhập và phát triển năm 2008.
4) “Đánh giá thực trạng nguồn nhân lực tại các bảo tàng khu vực Đồng bằng
sông Cửu Long” Đề tài nghiên cứu khoa học của nhóm tác giả Trường Đại
học văn hóa TP. Hồ Chí Minh năm 2012.
Nhìn chung, các nghiên cứu trên đề cập đến một số khía cạnh khác
nhau về phát triển nguồn nhân lực, các giải pháp và kiến nghị cho đối tượng
nghiên cứu đã định, không liên quan trực tiếp đến phát triển nguồn nhân lực
của các khách sạn 4 sao tại Thành phố Cần Thơ. Một số bài viết chủ yếu là
cung cấp một số thông tin trong khuôn khổ một bài báo, vì thế người đọc
cũng chưa tìm thấy những căn cứ khoa học cho các giải pháp.
Tóm lại, cho đến nay chưa có một công trình nào nghiên cứu một cách
trực tiếp, cụ thể, hệ thống và đề xuất các giải pháp có tính chiến lược nhằm
phát triển nguồn nhân lực trong các khách sạn 4 sao ở Thành phố Cần Thơ.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
-Phương pháp thu thập và xử lý tư liệu: để nghiên cứu đề tài, học viên
thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn sách, báo, tạp chí, tài liệu của các
khách sạn, mạng internet…nhằm đáp ứng cho việc tiến hành phân tích và
tổng hợp lại những thông tin, đáp ứng cho việc nghiên cứu của luận văn.
- Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi, khảo sát thực tế tại 3 khách sạn
4 sao ở thành phố Cần Thơ.
- Các phương pháp thu thập thông tin, thống kê mô tả, điều tra tổng
hợp…cũng được sử dụng nhằm làm sáng tỏ các nội dung nghiên cứu.
- Nguồn tài liệu: Gồm có tài liệu sơ cấp (tự thu thập, khảo sát, điều tra)
và tài liệu thứ cấp (như Niên giám thống kê, các bài báo, chuyên đề, sách
tham khảo và các tài liệu đã xuất bản, công bố).

12. 10
6.Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục
bảng, phụ lục, luận văn được kết cấu theo 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận về phát triển nhân lực khách sạn.
Chương 2. Thực trạng phát triển nhân lực trong các khách sạn 4 sao tại
Thành phốCần Thơ.
Chương 3. Giải pháp phát triển nhân lực trong các khách sạn 4 sao
tại Thành phố Cần Thơ.

13. 11
CHƢƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC KHÁCH SẠN
1.1. Khái niệm, vai trò của khách sạn và phân hạng khách sạn
1.1.1. Khái niệm và vai trò của khách sạn trong hoạt động du lịch
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn
Khái niệm “khách sạn” được hiểu khác nhau theo tiến trình lịch sử ra
đời và phát triển của loại hình cơ sở lưu trú du lịch. Thuật ngữ “ hotel”-khách
sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Từ khách sạn được dùng ở Pháp vào cuối thế
kỷ XVII, mãi đến thế kỷ XIX mới được phổ biến ở các nước khác.
Cơ sở chính để phân biệt khách sạn và nhà trọ thời kỳ bấy giờ là dựa
vào số lượng buồng ngủ với đầy đủ tiện nghi bên trong. Ở mỗi quốc gia, có sự
khác nhau trong phong cách phục vụ và mức độ cung cấp dịch vụ tùy thuộc
vào quy mô của khách sạn.Đây là một trong những nguyên nhân dẫn đến
nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn tại một nước.
Ở Vương quốc Bỉ, người ta cho rằng: “Khách sạn phải có ít nhất từ 10
đến 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như nhà vệ sinh và điện thoại”
hay ở Nam Tư cũ đã chấp nhận định nghĩa: “Khách sạn là một tòa nhà độc
lập có ít nhất 15 buồng ngủ để cho thuê”. Ở Cộng hòa Pháp lại xác định:
“Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồngvà căn hộ được
trang bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi tạm thời của khách trong
một khoảng thời gian nhất định (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng
không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng. Khách sạn có
thể hoạt động quanh năm hay theo mùa”[10,12].
Ở Việt Nam, cũng có nhiều khái niệm về khách sạn, nhưng khái niệm
mới nhất và khái quát nhất về khách sạn hiện nay là khái niệm được quy định
trong Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam hiện hành: TCVN 4391:2009:

14. 12
“Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm
bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ
khách”.
1.1.1.2. Vai trò của khách sạn trong hoạt động du lịch
Cùng với sự phát triển của xã hội, hoạt động du lịch đã trở thành một
hiện tượng phổ biến trong đời sống nhân loại và phát triển với tốc độ ngày
càng nhanh. Sự phát triển của hoạt động du lịch kéo theo sự phát triển của
ngành Khách sạn và các loại hình lưu trú khác.
Kinh doanh khách sạn được coi là một trong những lĩnh vực chính
trong kinh doanh du lịch. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú đóng
vai trò như những nhà sản xuất, cung cấp sản phẩm trực tiếp cho khách du
lịch và là một trong những thành phần chính và quan trọng bậc nhất của hệ
thống cung ứng sản phẩm du lịch của ngành Du lịch.
Có thể nói ở bất kỳ nơi đâu muốn phát triển du lịch nhất thiết phải phát
triển hệ thống các cở sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ để
thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ-những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong thời
gian đi du lịch của con người.
1.1.2. Phân hạng khách sạn
Căn cứ theo vị trí, kiến trúc, trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ, người
quản lý và nhân viên phục vụ, an ninh, an toàn, bảo vệ môi trường và vệ sinh
an toàn thực phẩm, khách sạn được xếp theo 5 hạng: 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao,
5 sao. Yêu cầu chung về phân hạng khách sạn dựa trên 5 nhóm tiêu chí sau:
+ Vị trí, kiến trúc
- Thuận lợi, dễ tiếp cận, môi trường cảnh quan đảm bảo vệ sinh, an
toàn.
- Thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu cầu kinh doanh, các khu vực dịch
vụ được bố trí hợp lý, thuận tiện.

15. 13
- Nội ngoại thất thiết kế, bài trí, trang trí hợp lý.
- Công trình xây dựng chất lượng tốt, an toàn.
+Trang thiết bị tiện nghi
- Trang thiết bị, tiện nghi các khu vực, dịch vụ đảm bảo đầy đủ, hoạt
động tốt, chất lượng phù hợp với từng hạng.
- Hệ thống điện chiếu sáng đảm bảo yêu cầu từng khu vực, cung cấp
điện 24/24h, có hệ thống điện dự phòng.
- Hệ thống nước cung cấp đủ nước sạch và nước cho chữa cháy, có hệ
thống dự trữ nước, hệ thống thoát nước đảm bảo vệ sinh môi trường.
- Hệ thống thông gió hoạt động tốt.
- Hệ thống phương tiện thông tin liên lạc đầy đủ và hoạt động tốt.
- Trang thiết bị phòng chống cháy nổ theo quy định của cơ quan có
thẩm quyền.
+Dịch vụ và chất lượng phục vụ
- Dịch vụ và chất lượng phục vụ theo quy định đối với từng hạng tương
ứng.
+Người quản lý và nhân viên phục vụ
- Được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, vi tính phù hợp với
vị trí công việc và loại hạng khách sạn.
- Có sức khoẻ phù hợp với yêu cầu công việc, được kiểm tra định kỳ
một năm một lần (có giấy chứng nhận của y tế).
- Mặc trang phục đúng quy định của khách sạn, có phù hiệu tên trên áo.
+Bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ và chất
lượng vệ sinh an toàn thực phẩm
- Thực hiện tốt các quy định về bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn,
phòng chống cháy nổ và chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm của cơ quan có
thẩm quyền.

16. 14
1.2. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của nhân lực khách sạn
1.2.1.Khái niệm
1.2.1. 1. Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là nguồn lực con người, được nghiên cứu dưới nhiều
khía cạnh khác nhau. Nếu nghiên cứu nguồn nhân lực dưới tư cách là nguồn
cung cấp sức lao động cho xã hội thì nguồn nhân lực bao gồm toàn bộ dân cư
có khả năng lao động. Còn với tư cách là yếu tố của sự phát triển kinh tế- xã
hội thì nguồn nhân lực là khả năng lao động của xã hội.
1.2.1.2.Nguồn nhân lực du lịch
Nguồn nhân lực du lịch là lực lượng lao động đang và sẽ làm việc trực
tiếp trong ngành Du lịch,bao gồm: lao động thuộc các cơ quan quản lý nhà
nước về du lịch và các đơn vị sự nghiệp trong ngành từ trung ương đến địa
phương, lao động trong các doanh nghiệp du lịch gồm đội ngũ cán bộ quản lý
(còn được gọi là đội ngũ cán bộ quản trị), đội ngũ lao động nghiệp vụ trong
các khách sạn- nhà hàng, công ty lữ hành, vận chuyển du lịch..., lao động làm
công tác đào tạo du lịch trong các trường dạy nghề, trung cấp chuyên nghiệp,
cao đẳng và đại học.
1.2.1.3. Nhân lực khách sạn
Nhân lực khách sạn là toàn bộ nhân lực phục vụ cho việc kinh doanh
khách sạn, bao gồm những lao động có chuyên môn khác nhau, làm việc ở tất
cả các bộ phận chức năng của khách sạn, có nhiệm vụ cung ứng các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách. Nhân lực khách sạn bao
gồm nhân lực làm việc ở từng bộ phận trong khách sạn.
- Bộ phận lễ tân: Là trung tâm vận hành của toàn bộ khách sạn, đầu
mối liên hệ giữa khách với khách sạn. Tham mưu, lên kế hoạch và tổ chức
triển khai công tác bán phòng và các dịch vụ trong khách sạn. Có nhiệm vụ
xác nhận, tổ chức công tác đón tiếp, bố trí phòng và tiễn khách, hỗ trợ và

17. 15
phục vụ nhiệt tình cho du khách trong thời gian khách ở khách sạn. Là cầu nối
thông tin với khách lưu trú, khách ngoài và các phòng ban, bộ phận khác
trong khách sạn. Tổ chức cung cấp thông tin và phối hợp với các bộ phận,
phòng, ban trong khách sạn để phục vụ khách
- Bộ phận buồng: Đây là bộ phận nghiệp vụ quan trọng của khách sạn,
thực hiện những trọng trách như : đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ
ngơi, cung cấp những dịch vụ cần thiết cho khách trong thời gian họ lưu trú
tại khách sạn. Nhiệm vụ chính của bộ phận là chăm sóc, vệ sinh các phòng và
các khu vực công cộng nhằm tạo một khung cảnh sạch đẹp, thoáng đãng,
giúp kéo dài và duy trì tuổi thọ trang thiết bị trong khách sạn.
- Bộ phận ẩm thực (Bộ phận phục vụ ăn uống): Chức năng chính của
bộ phận này là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn, uống cho
du khách. Tham mưu, lên kế hoạch và triển khai việc kinh doanh ăn, uống tại
khách sạn một cách hiệu quả. Sản xuất và tổ chức phục vụ các dịch vụ ăn
uống cho phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách lưu trú và khách vãng lai
cũng như tổ chức các loại tiệc, hội nghị, hội thảo…
Ngoài các bộ phận trên, căn cứ vào quy mô cấp hạng, phương thức kinh
doanh, đối tượng khách… mỗi khách sạn sẽ có thêm những bộ phận khác
như: bộ phận kinh doanh và tiếp thị, bộ phận nhân sự, bộ phận kỹ thuật, gặt
là, vui chơi giải trí, tổ chức sự kiện, bộ phận bảo vệ… với những chức năng,
nhiệm vụ cụ thể, tương ứng với bộ phận của mình.
1.2.2. Đặc điểm của nhân lực khách sạn
Nhân lực khách sạn là một bộ phận của nguồn nhân lực du lịch. Nhân
lực trong khách sạn thường chiếm số lượng lớn hơn so với các ngành kinh
doanh khác, đòi hỏi mức độ chuyên môn hóa cao cũng như thời gian và môi
trường làm việc hết sức phức tạp, cho nên nhân lực trong khách sạn có những

18. 16
đặc thù riêng. Để nhận biết sự khác biệt của nhân lực trong kinh doanh khách
sạn ta có thể tìm hiểu các đặc điểm cơ bản sau:
- Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là là dịch vụ, với tỉ trọng lớn, vì vậy
lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ. Các dịch vụ này đòi hỏi
người lao động phải tự thực hiện trong quá trình phục vụ nhằm thỏa mãn các
nhu cầu về ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí của khách. Việc đánh giá chất lượng
dịch vụ còn phụ thuộc vào sở thích, tâm lý của từng đối tượng khách hàng.
Điều này đòi hỏi người lao động luôn trau dồi kỹ năng, nâng cao trình độ của
mình để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
- Tính chuyên môn hoá cao dẫn đến khó thay thế lao động.
- Một đặc điểm quan trọng của lao động trong khách sạn là mang tính
chuyên môn hóa cao. Tính chuyên môn hóa thể hiện rõ nét trong từng bộ
phận: lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp… Do yêu cầu, tính chất công việc đòi hỏi ở
mỗi bộ phận khác nhau cho nên trình độ chuyên môn kỹ thuật của các bộ
phận cũng khác nhau cùng phối hợp để cung cấp sản phẩm hoàn chỉnh cho
khách.
- Việc chuyên môn hóa này làm giảm bớt độ chênh lệch về trình độ
nghiệp vụ của đội ngũ lao động, tạo ra sự thuần thục, khéo léo trong tay nghề
do vậy nâng cao được chất lượng phục vụ, tiết kiệm chi phí, thời gian, tạo ra
năng suất lao động cao, hiệu quả kinh tế cao.
- Tuy nhiên, khi thực hiện chuyên môn hóa mỗi bộ phận đều có ảnh
hưởng dây chuyền đến các bộ phận khác trong toàn hệ thống, làm cho các bộ
phận trở nên phụ thuộc vào nhau gây khó khăn trong việc thay thế nhân lực
xảy ra đột xuất như : nghỉ bệnh, nghỉ phép…gây ảnh hưởng chung cho cả quá
trình phục vụ.
- Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong khách sạn phụ thuộc
vào thời gian, đặc điểm tiêu dùng của khách.

19. 17
Đặc điểm này là do giờ làm việc thường bị đứt đoạn và phụ thuộc vào
thời gian đến và đi của khách. Khách sạn phải hoạt động 24/24 giờ trong
ngày, 7 ngày trong một tuần và người lao động phải làm việc tất cả các ngày
trong tuần kể cả những ngày lễ tết; thậm chí những lúc đông khách hoặc có
tiệc lớn hay hội nghị thì lao động phải làm thêm giờ.
Do vậy, việc tổ chức lao động được chia thành các ca làm việc. Đặc
điểm này đã gây khó khăn cho việc tổ chức lao động hợp lý, làm cho người
lao động không có điều kiện tham gia các hoạt động xã hội, ảnh hưởng đến
cuộc sống riêng của họ.
- Cường độ làm việc không cao nhưng phải chịu áp lực tâm lý lớn và
môi trường phức tạp.
+ Cường độ làm việc phụ thuộc vào tiêu dùng của khách, không cao
nhưng cũng không đều nhau.
+ Áp lực tâm lý lớn vì thường xuyên tiếp xúc với nhiều đối tượng
khách mang những đặc điểm về tính cách và hành vi tiêu dùng hoàn toàn khác
nhau. Để làm hài lòng khách, nhân viên phục vụ phải có những cách ứng xử,
giao tiếp và phong cách phục vụ khác nhau phù hợp với từng đối tượng khách
kể cả những khách khó tính nhất.
Ngoài ra, môi trường làm việc trong khách sạn đòi hỏi tính chuyên
nghiệp và áp lực phục vụ cao, vì vậy đòi hỏi nhân viên phải làm việc với tần
suất cao. Bên cạnh đó, một số bộ phận như bếp, giặt là, vệ sinh…điều kiện
lao động tương đối khó khăn trong môi trường nóng bức, lạnh hoặc truyền
nhiễm… đòi hỏi nhân viên phải có sức chịu đựng và thích ứng mới làm việc
đạt hiệu quả.
- Các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chuyên môn
nghiệp vụ, ngoại ngữ.

20. 18
+ Lao động trong khách sạn phải đòi hỏi phải có độ tuổi trẻ vào khoảng
từ 20 – 40 tuổi. Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận của khách sạn
 Bộ phận lễ tân: từ 20 – 25 tuổi
 Bộ phận bàn, bar: từ 20 – 30 tuổi
 Bộ phận buồng: từ 25 – 35 tuổi
Ngoài ra bộ phận có độ tuổi cao hơn thường là bộ phận quản lý, tuổi
trung bình từ 40 – 50 tuổi.
+ Theo giới tính: Chủ yếu là nữ, vì phù hợp với công việc phục vụ ở
các bộ phận như: lễ tân, bàn, buồng, bar…còn nam giới chủ yếu hoạt động ở
bộ phận quản lý, kỹ thuật, bảo vệ, bếp…
+ Về hình thức thể chất: Lao động hoạt động trong lĩnh vực khách sạn
phải có sức khoẻ tốt, ngoại hình cân đối, ưa nhìn.
+ Về trình độ chuyên môn: Phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhất
định tuỳ theo yêu cầu của từng khách sạn. Đặc biệt đối với nhân viên lễ tân
đòi hỏi kỹ năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng, có kiến thức cơ bản
về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hoá, địa lý…) an ninh,
tuyên truyền, quảng cáo…Có kiến thức căn bản về kế toán, thanh toán, thống
kê, marketing và hành chính văn phòng…
+ Về trình độ ngoại ngữ: Nhân viên bộ phân lễ tân phải biết sử dụng
tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành khách sạn và một số ngoại
ngữ khác như: Tiếng Pháp, Trung Quốc, Nhật Bản…
1.2.3. Vai trò của nhân lực khách sạn
Nguồn nhân lực là nguồn lực của con người, là một trong những nguồn
lực quan trọng nhất của sự phát triển kinh tế xã hội. Vai trò đó bắt nguồn từ
vai trò của yếu tố con người. Con người là động lực của sự phát triển, bất cứ
một sự phát triển nào cũng đều phải có một động lực thúc đẩy. Sự phát triển
trong một khách sạn dựa trên nhiều nguồn lực: nhân lực, vật lực, tài

21. 19
lực…song, chỉ có nguồn lực con người mới tạo ra động lực cho sự phát triển.
Những nguồn lực khác muốn phát huy được tác dụng chỉ có thể thông qua
nguồn lực con người. Nguồn lực tài chính chỉ phát huy tác dụng khi có những
con người biết sử dụng nó một cách hiệu quả, ngược lại nếu không biết sử
dụng thì nguồn lực này sẽ bị lãng phí không mang lại hiệu quả kinh tế mong
muốn. Máy móc thiết bị trong khách sạn có hiện đại đến đâu đi nữa nếu như
không có sự điều khiển, kiểm tra của con người thì cũng chỉ là vật chất. Chỉ
có tác động của con người mới phát động và đưa chúng vào hoạt động. Một
khách sạn dù có nguồn tài chính dồi dào, máy móc thiết bị hiện đại song nếu
không sử dụng và phát huy được nhân tố con người thì cũng không thể thành
công, điều này đã được thực tiễn kiểm nghiệm và chứng minh.
Với xu thế mở cửa, hội nhập, cạnh tranh của thế giới, ngành Du lịch
Việt Nam nói chung và khách sạn nói riêng đang đứng trước nhiều cơ hội và
thách thức lớn. Khách sạn có thể thích ứng được với điều kiện mới hay không,
có đứng vững và cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh hay không thì phụ
thuộc rất nhiều yếu tố trong đó có yếu tố nhân lực của khách sạn. Nhân lực
đứng vị trí số một trong các yếu tố nội lực của khách sạn quyết định đến sự
thành bại của khách sạn.
1.2.4. Tiêu chí đánh giá nhân lực của khách sạn
Tiêu chí đánh giá nhân lực của khách sạn được nghiên cứu trên cả 3
phương diện là số lượng, chất lượng và cơ cấu nhân lực
Số lượng nhân lực: Số lượng nhân lực được nghiên cứu trên các khía
cạnh quy mô nhân lực. Nhân lực được gọi là đông về số lượng khi quy mô
nhân lực trong khách sạn lớn. Xét ở góc độ phát triển, không thể không xét
đến tỉ lệ gia tăng lao động hàng năm. Nghĩa là về mặt số lượng, nhân lực
khách sạn chịu ảnh hưởng trực tiếp của quy mô nhân lực tại thời điểm gốc và
chính sách phát triển nhân lực của khách sạn.

22. 20
Chất lượng nhân lực: Chất lượng nhân lực được nghiên cứu trên các
khía cạnh như trí lực, thể lực và nhân cách, thẩm mỹ của người lao động. Chất
lượng nhân lực được xem xét ở đây là của một tập hợp người, bao gồm cả
những người trong và trên độ tuổi lao động có khả năng lao động, thực tế
đang làm việc, hoặc đang được đào tạo.Trong đó, trí lực thể hiện ở trình độ
dân trí, trình độ chuyên môn, là yếu tố trí tuệ, tinh thần của con người, vì thế
đóng vai trò quyết định trong sự phát triển nhân lực khách sạn. Thể lực hay
thể chất, bao gồm không chỉ sức khỏe cơ bắp, mà còn là sự dẻo dai của hoạt
động thần kinh, bắp thịt, là sức mạnh của niềm tin và ý chí, là khả năng vận
động của trí lực. Thể lực là điều kiện tiên quyết để duy trì và phát triển trí tuệ,
là phương tiện tất yếu để chuyển tải tri thức vào hoạt động thực tiễn, để biến
tri thức thành sức mạnh vật chất. Do đó, sức mạnh trí tuệ chỉ có thể phát huy
được lợi thế khi thể lực của con người phát triển.
Ngoài ra, nói đến chất lượng nhân lực không thể không xét đến yếu tố
nhân cách, thẩm mỹ. Đó là sự thể hiện nét văn hóa của người lao động, được
kết tinh từ một loạt các giá trị: đạo đức, tác phong, tính tự chủ và năng động,
kỷ luật và tinh thần, trách nhiệm trong công việc, khả năng hợp tác, làm việc
theo nhóm, khả năng hội nhập với môi trường đa văn hóa, đa sắc tộc và các tri
thức khác về giá trị cuộc sống.
Bởi vậy, sẽ không đầy đủ khi nói đến nguồn nhân lực nếu không đề cặp
đến sự kết hợp hài hòa giữa ba yếu tố trí lực, thể lực và nhân cách thẩm mỹ, vì
nó là điều kiện tạo nên sức mạnh trong mỗi con người, cộng đồng và cũng là
để hướng người lao động đến sự phát triển toàn diện.
Cơ cấu lao động trong khách sạn: Cơ cấu lao động trong khách sạnlà
tập hợp những nhóm xã hội của người lao động trong tập thể cũng như các
mối quan hệ giữa các nhóm đó. Có hai loại cơ cấu xã hội cơ bản là cơ cấu dân
cư và cơ cấu về trình độ nghiệp vụ.

23. 21
- Cơ cấu dân cư:Là tập hợp những nhóm người lao động tính theo độ
tuổi và giới tính
+ Cơ cấu lao động theo độ tuổi: Theo thống kê của các khách sạn quốc
tế, độ tuổi trung bình của người lao động trong khách sạn tương đối thấp. Lao
động nữ thường ở độ tuổi từ 20 – 30 tuổi, tập trung chủ yếu ở các bộ phận lễ
tân, bàn, buồng, bar. Lao động nam ở độ tuổi từ 25 – 40 tuổi thường được bố
trí ở các bộ phận bảo vệ, sửa chữa, bếp, an ninh,…
Độ tuổi lao động còn phụ thuộc vào từng nghiệp vụ và chức vụ. Lao
động ở độ tuổi trung bình cao thường được bố trí ở những vị trí quản lý vì
thường có nhiều kinh nghiệm trong nghề; lao động ở những bộ phận trực tiếp
phục vụ khách thường là ở độ tuổi trung bình tương đối thấp. Tuy nhiên khi
tuyển chọn lao động người ta thường chọn lao động ở những độ tuổi khá
chênh lệch nhau để có khả năng sắp xếp kế thừa, bổ sung cho nhau trong công
việc.
Hiện nay, cơ cấu lao động trong khách sạn có xu hướng trẻ hóa lực
lượng lao động, đồng thời nâng cao trình độ chuyên môn để có thể đáp ứng
yêu cầu của khách sạn.
+ Cơ cấu lao động theo giới tính: Lao động nữ chiếm tỷ lệ rất cao trong
khách sạn. Tùy từng bộ phận, từng nghiệp vụ mà cơ cấu lao động theo giới
tính có sự thay đổi khác nhau. Ví dụ ở bộ phận buồng lao động nữ có thể
chiếm tới 100% trong khi ở bộ phận sửa chữa thì có thể ngược lại lao động
nam chiếm 100%. Sự phân chia này để phù hợp với tính chất công việc.
- Cơ cấu về trình độ nghiệp vụ:Cơ cấu về trình độ nghiệp vụ là tập hợp
các nhóm người lao động theo trình độ nghiệp vụ, theo nghề nghiệp, theo số
năm công tác. Xuất phát từ nhu cầu tổng hợp của khách du lịch, kinh doanh
khách sạn sử dụng nhiều ngành nghề; do đó cơ cấu nghiệp vụ trong khách sạn
có thể chia làm 2 nhóm:

24. 22
+ Nghiệp vụ đặc trưng cho hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch như
lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp,…
+ Nghiệp vụ chuyên môn của một số ngành khác có liên quan đến hoạt
động kinh doanh du lịch như kế toán, y tế, bưu điện, sửa chữa, điện nước,…
Cơ cấu xã hội theo trình độ nghiệp vụ trong khách sạn có một số nét
đặc trưng cơ bản. Trình độ văn hóa của từng lao động trong khách sạn đòi hỏi
khác nhau ở từng bộ phận. Ở những hoạt động phục vụ dịch vụ chủ yếu sử
dụng nhiều lao động chân tay, thường là lao động tốt nghiệp phổ thông, trung
cấp. Ngược lại lao động có trình độ đại học trở lên thường nắm giữ những vị
trí quản lý ở bộ phận như lễ tân, đòi hỏi sự thuần thục về chuyên môn, có
phong cách ứng xử và giao tiếp tốt.
Tóm lại, cơ cấu lao động trong khách sạn luôn luôn biến động do mức
độ thay đổi nhân viên ở khách sạn khá cao (do chu kỳ kinh doanh có tính thời
vụ, do môi trường phục vụ trong khách sạn và do yêu cầu công việc đòi hỏi
có sự thay đổi liên tục tạo sự mới mẻ). Việc nghiên cứu các đặc điểm này cho
phép khách sạn xây dựng được cơ cấu lao động hợp lý cho hoạt động kinh
doanh có hiệu quả.
1.3.Phát triển nhân lực khách sạn
1.3.1. Khái niệm và nội dung phát triển nhân lực khách sạn
1.3.1.1. Khái niệm phát triển nhân lực
Theo cách hiểu khái quát thì thuật ngữ phát triển nguồn nhân lực gắn
liền với sự gia tăng về số lượng (thường gọi là quy mô) của nguồn nhân lực,
sự hoàn thiện, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, được thể hiện ở việc nâng
cao trình độ giáo dục quốc dân, trình độ kỹ thuật, chuyên môn, sức khoẻ, thể
lực, ý thức, đạo đức nghề nghiệp của nguồn nhân lực và sự thay đổi cơ cấu
của nguồn nhân lực về các mặt như cơ cấu trình độ đào tạo, cơ cấu độ tuổi, cơ
cấu ngành nghề, cơ cấu vùng miền… theo hướng phù hợp yêu cầu, chức năng

25. 23
và nhiệm vụ của nguồn nhân lực cụ thể nào đó. Những gia tăng, biến đổi và
tiến bộ đó của nguồn nhân lực do tác động mang tính quyết định của nguồn
lực bên trong và tác động với vai trò quan trọng của nguồn lực bên ngoài. Sự
phát triển nguồn nhân lực không thụ động mà nó có tác động trở lại các yếu tố
tác động, làm cho các yếu tố nội lực và ngoại lực cũng thay đổi, rõ nhất là làm
cho chất lượng, cơ cấu và quy mô của chính các yếu tố tác động nêu trên cũng
phát triển.
Với cách tiếp cận trên có thể thấy phát triển nguồn nhân lực khách sạn
là quá trình phát triển thể lực, trí lực, khả năng nhận thức và tiếp thu kiến
thức, tay nghề, tính năng động của xã hội và sức sáng tạo của con người; nền
văn hóa; truyền thống lịch sử… Do đó, phát triển nguồn nhân lực khách sạn
đồng nghĩa với quá trình nâng cao năng lực xã hội và tính năng động xã hội
của nguồn nhân lực khách sạn về mọi mặt: Thể lực, trí lực, nhân cách, đồng
thời phân bố, sử dụng và phát huy có hiệu quả nhất năng lực đó để phát triển
đất nước.
Phát triển nhân lực trong khách sạn thường được hiểu theo nghĩa rộng
là tổng thể các hoạt động hoạch định phát triển nguồn nhân lực, tuyển dụng,
bố trí sử dụng lao động, đào tạo, bồi dưỡng, học tập và đãi ngộ có tổ chức
được tiến hành trong khoảng thời gian nhất định để tạo ra sự thay đổi hành vi
nghề nghiệp của người lao động. Theo nghĩa hẹp, phát triển nhân lực trong
khách sạn là quá trình học tập nhằm nâng cao trình độ, năng lực và động cơ
của cá nhân để thực hiện công việc tương lai trong tổ chức, doanh nghiệp.
1.3.1.2. Hoạch định phát triển nhân lực khách sạn
Hoạch định phát triển nhân lực khách sạn là quá trình nghiên cứu, xác
định nhu cầu nhân lực dưới những điều kiện thay đổi, sau đó triển khai các
chính sách, thực hiện các chương trình đảm bảo cho doanh nghiệp có đủ
nguồn nhân lực với các kỷ năng, phẩm chất phù hợp để thực hiện công việc

26. 24
có hiệu quả cao. Hoạch định phát triển nhân lực khách sạn có mối liên hệ mật
thiết với quá trình hoạch định và thực hiện các chiến lược, chính sách kinh
doanh của khách sạn.
Hoạch định phát triển nhân lực bao gồm các bước sau:
BƢỚC1: Phân tích môi trường, xác định mục tiêu và chiến lược của khách
sạn.
BƢỚC 2: Phân tích hiện trạng quản trị nguồn nhân lực nhằm xác định điểm
mạnh, điểm yếu, những khó khăn, thuận lợi của khách sạn.
BƢỚC 3: Dự báo khối lượng công việc hoặc xác định khối lượng công việc
và tiến hành phân tích công việc.
BƢỚC 4: Dự báo nhu cầu phát triển nhân lực hoặc xác định nhu cầu nhân
lực.
BƢỚC 5: Phân tích mối quan hệ cung cầu nhân lực, khả năng điều chỉnh và
đề ra các chính sách, kế hoạch, chương trình thực hiện giúp tổ
chức thích ứng với các nhu cầu mới và nâng cao hiệu quả phát
triển nhân lực.
BƢỚC 6: Kiểm tra, đánh giá tình hình thực hiện
1.3.1.3. Tuyển dụng
Tuyển dụng nhân lực trong khách sạn là quá trình tìm kiếm, thu hút và
tuyển chọn ứng viên từ nhiều nguồn khác nhau dựa vào các yêu cầu của công
việc để tìm ra những ứng viên phù hợp theo các yêu cầu đặt ra. Đồng thời phải
tham khảo thêm luật lao động và các văn bản hiên hành có liên quan đến vấn đề
tuyển dụng nhân lực.
Mục tiêu của tuyển dụng nhân lực trong khách sạn là tuyển nhân viên
có kỹ năng, kiến thức, năng lực và động cơ phù hợp với các đòi hỏi của công
việc và các mục tiêu dài hạn của khách sạn.
Hiện nay các khách sạn đều tuyển dụng nhân viên từ hai nguồn sau:

27. 25
- Nguồn ứng viên trong nội bộ khách sạn
Nguồn ứng viên này gồm các nhân viên đang làm việc chính thức, nhân
viên bán thời gian, thông qua sự giới thiệu của nhân viên đang làm việc, các
nhân viên cũ của khách sạn. Nguồn này được dùng khi nhu cầu là đề bạt.
Tuyển nhân viên mới đối với nhân viên bán thời gian, giới thiệu của nhân
viên đang làm việc và nhân viên cũ.
+ Ưu điểm của nguồn ứng viên này: Nhân viên được thử thách về lòng
trung thành, thái độ nghiêm túc, tính trung thực, tinh thần trách nhiệm và ít bỏ
việc. Ngoài ra, những nhân viên này sẽ dễ dàng, thuận lợi hơn trong việc thực
hiện công việc nhất là trong thời gian đầu ở cương vị trách nhiệm mới. Tạo ra
sự thi đua rộng rãi giữa các nhân viên đang làm việc, kích thích họ làm việc
tích cực, hiệu quả hơn.
+ Nhược điểm của nguồn ứng viên này: Tạo ra cách làm việc rập
khuôn, sáo rỗng, thiếu sáng tạo và dễ tạo ra các bè phái, sự bất hợp tác, mất
đoàn kết trong khách sạn…
- Nguồn tuyển dụng bên ngoài khách sạn
Nguồn tuyển dụng này được tuyển thông qua các kênh sau:
+ Internet: Nguồn tuyển dụng này rất đa dạng, phong phú về số lượng
cũng như thành phần ứng viên. Đây là hình thức thu hút được rất lớn số lượng
ứng viên quan tâm và tham gia dự tuyển.
+ Quảng cáo: Hình thức này thu hút ứng viên rất hữu hiệu, đặc biệt là
đối với những khách sạn lớn. Thông tin được phổ biến rộng rãi đến nhiều
người, tuy nhiên chi phí cho việc quảng cáo là rất cao.
+ Trung tâm giới thiệu việc làm: Tuyển dụng thông qua trung tâm giới
thiệu việc làm có ích là giảm được thời gian tìm kiếm, phỏng vấn và lựa chọn
ứng viên. Nguồn tuyển dụng này thường được sử dụng khi khách sạn cần
tuyển gấp số lượng lớn lao động.

28. 26
+ Các trường đại học và cao đẳng: Ngày nay các trường đại học và cao
đẳng trở thành nguồn cung cấp nhân lực quan trọng cho hầu hết các công ty
du lịch và khách sạn. Bởi vì, sinh viên là những người năng động, ham học
hỏi, dễ đào tạo và có nhiều sáng kiến. Tuy nhiên, đội ngũ này vẫn có điểm
hạn chế là còn thiếu kinh nghiệm, thiếu kỹ năng.
+ Ứng viên của các khách sạn khác: Tuyển dụng nhân viên có sẵn tay
nghề của một khách sạn khác hay của đối thủ canh tranh là con đường ngắn
nhất và có hiệu quả nhất vì khách sạn không phải bỏ chi phí cho đào tạo
nghiệp vụ, ứng viên không phải trải qua thời kỳ tập sự. Tuy nhiên, tuyển dụng
nguồn này cần phải cân nhắc đối với một số vị trí quan trọng.
* Quy trình tuyển dụng
Quy trình tuyển dụng nhân lực có thể khái quát theo sơ đồ sau:

29. 27
(Nguồn: Tự thiết kế)
Sơ đ 1.1. u trình tu ển dụng nhân lực
Việc tuyển dụng nhân viên (chiêu mộ và tuyển chọn) rất quan trọng đối
với các khách sạn nhằm tìm ra nhân lực có chất lượng cao. Do đó các khách
sạn cần phải chuẩn bị rất chu đáo từ khâu chuẩn bị tuyển dụng đến bối trí
công việc.
- Chuẩn bị tuyển dụng: Lập Hội đồng tuyển dụng, nghiên cứu kỹ các
văn bản, quy định của Nhà nước và doanh nghiệp liên quan đến tuyển dụng,
xác định tiêu chuẩn các ứng viên.
Chuẩn bị tuyển dụng
Thông báo tuyển dụng
Thu nhận, nghiên cứu hồ sơ
Phỏng vấn sơ bộ
Kiểm tra, trắc nghiệm
Phỏng vấn lần 2
Xác minh, điều tra
Khám sức khỏe
Ra quyết định tuyển dụng
Bố trí công việc

30. 28
- Thông báo tuyển dụng: Khách sạn có thể áp dụng một hay kết hợp các
hình thức tuyển dụng thông qua quảng cáo trên báo, đài, trung tâm giới thiệu
việc làm, yết thị trước cổng cơ quan… Trong thông báo tuyển dụng nhân lực,
khách sạn cần cung cấp đủ các thông tin về các mặt như: mô tả nhiệm vụ
chung của các chức danh cần tuyển, số lượng và các yêu cầu cụ thể về bằng
cấp, ngoại hình…đối với từng chức danh cần tuyển dụng.
- Thu nhận và nghiên cứu hồ sơ: Xem xét và ghi lại các thông tin chủ
yếu về ứng viên,từ đó loại bớt những ứng viên không phù hợp với thông báo
tuyển dụng đã đề ra.
- Phỏng vấn sơ bộ: Thông qua phỏng vấn, hội đồng tuyển dụng sẽ loại
ngay những ứng viên không đạt tiêu chuẩn, không đủ trình độ khi nghiên cứu
hồ sơ không phát hiện ra.
- Kiểm tra, trắc nghiệm: Trắc nghiệm trí thông minh, sự thích nghi,
trình độ văn hóa, năng lực chuyên môn, kỹ năng cá nhân, đặc điểm tâm lý của
từng cá nhân để chọn lựa.
- Phỏng vấn lần 2: Để tìm hiểu ứng viên về các phương diện: kinh
nghiệm, trình độ, tính cách, tính khí, khả năng hòa đồng…
- Xác minh, điều tra: Nhằm làm sáng tỏ thêm những điều chưa rõ đối
với những ứng viên có triển vọng tốt.
- Kiểm tra sức khỏe: Đây là khâu rất quan trọng trong quy trình tuyển
dụng, nhằm khẳng định khả năng làm việc ổn định và lâu dài của các ứng cử
viên. Do đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn là đa phần nhân viên
phục vụ luôn phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và đặc biệt đối với một số
bộ phận (như: bếp, bàn, bar…) nhân viên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với
các món ăn, đồ uống…nên ngoài các yêu cầu khác, các ứng cử viên phải đảm
bảo tuân thủ các yêu cầu về mặt sức khoẻ đã đề ra cho nhân viên trong ngành.
Mặt khác, thông qua kiểm tra sức khoẻ để lựa chọn các ứng cử viên đảm bảo

31. 29
các yêu cầu về ngoại hình (chiều cao, cân nặng), phù hợp với từng công việc
cụ thể.
- Ra quyết định tuyển dụng: Là bước cuối cùng và quan trọng nhất để
xác định loại bỏ hay chọn ứng viên ưu tú vào làm việc trong khách sạn.
- Bố trí công việc: Sau khi có kết quả tuyển chọn, bộ phận nhân sự có
trách nhiệm gửi kết quả và thư mời người trúng tuyển đến nhận việc.
1.3.1.4. Bố trí và sử dụng nhân lực
Hiệu quả của việc sử dụng đội ngũ lao động phụ thuộc chủ yếu vào vấn
đề bố trí và sử dụng nhân viên có hợp lý hay không. Bố trí và sử dụng nhân
lực hợp lý có nghĩa là sắp xếp điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhân
viên vào guồng máy hoạt động chung của khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả
sử dụng lao động của khách sạn.
Do đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn, nên nhu cầu sử dụng
lao động giữa các thời điểm khác nhau trong năm cũng như trong ngày
thường xuyên không ổn định. Hay nói cách khác, thường xuyên có hiện tượng
tăng hoặc giảm lao động ở từng bộ phận trong khách sạn.
Một trong các phương pháp để giải quyết vấn đề trên là đề bạt hoặc
thuyên chuyển nhân viên từ bộ phận này sang bộ phận khác. Hình thức này
không làm tăng thêm số lượng lao động trong khách sạn, đồng thời góp phần
nâng cao hiệu quả sử dụng lao động hiện có của khách sạn và phát huy năng
lực sở trường của nhân viên. Nguyên tắc của việc bố trí và sử dụng nhân lực
là phải đảm bảo “đúng người, đúng việc” nhằm đạt được mục đích nâng cao
năng suất lao động, chất lượng phục vụ, phát huy năng lực sở trường của
người lao động, tạo động cơ phấn đấu trong quá trình làm việc.
1.3.1.5. Đào tạo và phát triển nhân lực
Đào tạo và phát triển là các hoạt động để duy trì và nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực của một doanh nghiệp khách sạn nó có thể được hiểu là tổng

32. 30
thể các hoạt động học tập có tổ chức được tiến hành trong khoảng thời gian
nhất địnhnhằm tạo ra sự thay đổi về kiến thức và kỹ năng của nguồn nhân lực.
Xét về nội dung thì:
- Đào tạo: Là các hoạt động học tập nhằm giúp cho người lao động có
thể thực hiện hiệu quả hơn chức năng, nhiệm vụ của mình. Đào tạo nhằm tích
lũy những kiến thức, học các kỹ năng mới và thay đổi các quan điểm, hành vi
để nâng cao khả năng thực hiện tốt công việc hiện tại của cá nhân. Đào tạo là
một thành tố của quá tình phát triển.
- Phát triển: Là các hoạt động học tập nhằm hướng đến hoàn thành tốt
các công việc trong tương lai. Phát triển là quá trình học tập nhằm nâng cao
trình độ, năng lực, và động cơ của cá nhân để thực hiện công việc tương lai
trong tổ chức, doanh nghiệp.
Mục đích của đào tạo và phát triển nhân lực nhằm trang bị kỹ năng và
kiến thức cần thiết cho người lao động để nâng cao chất lượng phục vụ khách
hàng. Trong các khách sạn nói chung, vấn đề đào tạo và phát triển được áp dụng
nhằm:
- Trực tiếp giúp nhân viên thực hiện công việc tốt hơn, đặc biệt khi nhân
viên không đáp ứng được các tiêu chuẩn mẫu, hoặc khi nhân viên nhận công
việc mới.
- Trau dồi nghiệp vụ, cập nhật các kỹ năng, kiến thức mới cho nhân viên,
giúp họ có thể áp dụng thành công những thay đổi cơ cấu, chính sách, công
nghệ, kỹ thuật trong khách sạn.
- Tránh tình trạng quản lý lỗi thời. Thỏa mãn nhu cầu phát triển của nhân
viên.
- Chuẩn bị đội ngũ cán bộ quản lý kế cận để chuẩn bị và bù đắp vào
những chỗ thiếu, bị bỏ trống. Sự bù đắp và bổ sung này diễn ra thường xuyên
nhằm làm cho doanh nghiệp hoạt động trôi chảy.

33. 31
Phương pháp đào tạo trong khách sạn là cách thức truyền tải nội dung đào
tạo đến người học nhằm đạt được mục tiêu đào tạo. Có nhiều phương pháp để
đào tạo và phát triển nhân lực khách sạn. Mỗi phương pháp có cách thức thực
hiện và ưu nhược điểm riêng. Vì vậy, các khách sạn cần cân nhắc để lựa chọn
sao cho phù hợp với điều kiện công việc, đặc điểm về lao động và nguồn tài
chính của doanh nghiệp mình. Các phương pháp đào tạo thường được cân nhắc
và sử dụng trong khách sạn:
Bảng 1.1.Các phƣơng pháp đào tạo thƣờng đƣợc sử dụng trong khách sạn
STT Phƣơng pháp
Đối tƣợng áp dụng Nơi thực hiện
Quản
lý và
chuyên
viên
Nhân
viên
Cả
hai
Tại
nơi
làm
việc
Ngoài
nơi
làm
việc
1 Kèm cặp - - X X -
2 Đào tạo nghiệp vụ 0 X 0 X 0
3 Luân phiên công việc - - X X 0
4 Trò chơi quản trị X 0 0 0 0
5 Điển quản trị X 0 0 0 X
6 Thảo luận X 0 0 0 X
7 Mô hình ứng xử X 0 0 0 X
8 Tập sự quản lý X 0 0 X 0
9 Đóng kịch X 0 0 X X
10 Giảng dạy trên máy tính - - X X X
11 Bài thuyết trình trong lớp - - 0 0 X
12 Đào tạo tại chỗ 0 X X X 0
13 Mô phỏng - - X X X
14 Đào tạo ngoài nơi làm việc 0 X 0 0 X
(Nguồn: tham khảo TS Nguyễn Quyết Thắng (2013), Quản trị kinh doanh khách sạn, trang 299)

34. 32
Nội dung đào tạo và phát triển nhân lực khách sạn khá đa dạng, gồm:
kỹ năng, giao tiếp, ứng xử, ngoại ngữ, kỹ năng tin học, trình độ quản lý…
Trình tự đào tạo và phát triển nhân lực khách sạn cũng tương tự như
trình tự đào tạo và phát triển của doanh nghiệp khác, thường tuân theo các
bước sau:
(Nguồn: Tự thiết kế)
Sơ đ 1.2. Trình tự đào tạo và phát triển nhân lực trong khách sạn
1.3.1.6. Đãi ngộ nhân lực
Đãi ngộ nhân lực là việc xây dựng và thực thi các chính sách trả công
lao động nhằm mục đích khuyến khích người lao động chủ động, tích cực và
sáng tạo để hoàn thành các công việc được giao, đồng thời khuyến khích họ
duy trì và kéo dài sự gắn bó với nơi làm việc. Đãi ngộ nhân lực bao gồm đãi
ngộ về vật chất và đãi ngộ về tinh thần.
Xác định nhu cầu đào tạo
Xác định mục tiêu đào tạo
Lựa chọn đối tượng đào tạo
Xác định chương trình và lựa chọn
phương pháp đào tạo
lựacho
chọn phương pháp đào tạo
Dự toán chi phí đào tạo
Lựa chọn giáo viên
Đánh giá kết quả đào tạo

35. 33
(Nguồn: Tự thiết kế)
Sơ đ 1.3. Hệ thống đãi ngộ nhân lực cho người lao động
- Đãi ngộ vật chất:
+ Tiền lương
Tiền lương do hai bên thỏa thuận và được hiểu là số tiền mà người sử
dụng lao động trả cho người lao động tương ứng với năng suất, chất lượng
và hiệu quả công việc mà người lao động đã bỏ ra. Giá cả của sức lao động
được quyết định bởi giá trị của sức lao động (trình độ chuyên môn nghiệp
vụ, thâm niên nghề nghiệp) và quan hệ cung cầu về sức lao động.
Tiền lương là thước đo giá trị sức lao động, là động lực kích thích
người lao động làm việc hăng say đúng với nguyên tắc làm việc hiệu quả
cao thì sẽ hưởng lương cao. Vì vậy, khi xây dựng hệ thống tiền lương phải
đảm bảo các yêu cầu sau:
 Tiền lương phải trên cơ sở thỏa thuận giữa người lao động và người
sử dụng lao động được ghi trong hợp đồng lao động.
 Tuân thủ các quy định của Nhà nước về tiền lương.
Đãi ngộ
nhân lực
Đãi ngộ
vật chất
Đãi ngộ
tinh thần
Tiền thưởng
Phụ cấp
Phúc lợi
Cơ hội thăng tiến
Công việc thú vị
Tiền lương
Điều kiện làm việc

36. 34
 Nâng cao năng suất và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
 Có sự hợp lý giữa các bộ phận, các thành viên trong một tập thể lao
động.
 Đảm bảo tính công bằng, cụ thể, rõ ràng, dễ hiểu.
Các hình thức trả lƣơng:
- Trả lương theo thời gian: hình thức này thường được dùng để trả
lương cho các bộ phận chuyên môn, nghiệp vụ.
- Trả lương theo trình độ, năng lực nhân viên: khi khách sạn muốn kích
thích nhân viên nâng cao trình độ chuyên môn đối với một số vị trí quan trọng
như lãnh đạo các bộ phận, nhân viên kinh doanh…
- Trả lương theo kết quả thực hiện công việc: hình thức trả lương này
có tác dụng kích thích, động viên nhân viên rất tốt. Đối với một số khách
sạn, áp dụng hình thức này tại một số dịch vụ thông qua hình thức khoán
doanh thu và lợi nhuận như dịch vụ hàng lưu niệm, massage, bưu phẩm...
+ Tiền thưởng: là một khoản thu nhập không thường xuyên mang
tính chất bổ sung thêm vào tiền lương cho người lao động khi họ đạt được
hiệu quả trong lao động. Người sử dụng lao động dùng tiền thưởng như một
biện pháp khuyến khích vật chất có hiệu quả đối với người lao động, nhằm tác
động đến động cơ, thái độ, năng suất và hiệu quả làm việc của nhân viên. Các
hình thức thưởng có thể sử dụng trong khách sạn như: thưởng năng suất, chất
lượng, tiết kiệm, sáng kiến, kết quả kinh doanh, ký kết hợp đồng, đảm bảo
hoặc vượt giờ làm việc, về lòng trung thành và sự tận tâm với khách sạn,
thành tích đặc biệt…
+ Các khoản phụ cấp và phúc lợi: Các khoản phụ cấp và phúc lợi mà
người lao động được hưởng phụ thuộc vào quy định của bộ luật lao động,
khả năng tài chính của từng khách sạn. Người lao động được hưởng các
khoản phụ cấp như: phụ cấp trách nhiệm, độc hại…và tất cả người lao động

37. 35
trong doanh nghiệp nói chung và trong khách sạn nói riêng đều được
hưởng các khoản phúc lợi như: bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, hưu trí, đau
ốm, thai sản, tử tuất, tai nạn lao động, nghỉ phép, nghỉ lễ, quà tặng vào các
dịp cưới hỏi, lễ tết…
- Đãi ngộ tinh thần:
Hiện nay, ngoài các yếu tố về tiền lương, tiền thưởng, phụ cấp, phúc
lợi, người lao động còn đặc biệt quan tâm đến các yếu tố về tinh thần như
cơ hội thăng tiến, điều kiện làm việc, động viên bằng các danh hiệu, quan
tâm đến đời sống tinh thần, biểu dương, khen ngợi, ghi công…nhằm tao sự
hăng say làm việc, tao động lực từ bên trong giúp nhân viên gắn bó hơn với
khách sạn.
1.3.2. Các ếu tố tác động đến phát triển nhân lực khách sạn
1.3.2.1. Các yếu tố bên trong khách sạn
Các yếu tố bên trong khách sạn bao gồm: loại hạng khách sạn; quy định
và tiêu chuẩn về nhân lực; tiềm lực và khả năng tài chính; văn hoá khách sạn;
hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Loại hạng khách sạn: Loại hạng khách sạn có ảnh hưởng tới việc tổ
chức các dịch vụ trong khách sạn nên khách sạn có thứ hạng càng cao thì
công tác phát triển nhân lực trong khách sạn càng phức tạp và ngược lại. Do
khách sạn có thứ hạng càng cao thì yêu cầu về số lượng, trình độ cũng như
mức độ chuyên môn hóa trong công việc của nhân lực càng cao, chất lượng
càng đa dạng, đòi hỏi sự quản lý nhân lực càng chặt chẽ, nhân lực cũng như
vật lực giành cho đào tạo càng nhiều và việc thực hiện công tác phát triển
nhân lực càng khó khăn hơn.Hay nói cách khác, phát triển nhân lực khách sạn
chịu sự ảnh hưởng của loại hạng khách sạn.

38. 36
u định và tiêu chuẩn về nhân lực:
- Được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, vi tính phù hợp với
vị trí công việc và loại hạng khách sạn.
- Có sức khoẻ phù hợp với yêu cầu công việc, được kiểm tra định kỳ
một năm một lần (có giấy chứng nhận của y tế).
+ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ
Người quản lý:Tốt nghiệp đại học du lịch, nếu tốt nghiệp đại học ngành
khác phải qua lớp bồi dưỡng quản lý lưu trú du lịch, an ninh, an toàn, phòng
chống cháy nổ, bảo vệ môi trường và vệ sinh an toàn thực phẩm.Bốn năm
kinh nghiệm trong nghề.Thông thạo một ngoại ngữ.
 Trưởng các bộ phận:Chứng chỉ cao đẳng nghề hoặc chứng chỉ của Hội
đồng cấp chứng chỉ ngành du lịch Việt Nam VTCB.Ba năm kinh nghiệm
trong nghề. Thông thạo một ngoại ngữ (trưởng lễ tân và trưởng các bộ phận
trực tiếp giao dịch với khách thông thạo một ngoại ngữ và giao tiếp tốt một
ngoại ngữ khác).Sử dụng tốt vi tính văn phòng.
 Nhân viên phục vụ:70% có chứng chỉ nghề hoặc chứng chỉ của VTCB
30% qua lớp tập huấn nghiệp vụ.Sử dụng được vi tính văn phòng.
- Nhân viên trực tiếp phục vụ khách: thông thạo một ngoại ngữ
- Nhân viên lễ tân: thông thạo một ngoại ngữ và giao tiếp tốt một ngoại
ngữ khác; sử dụng tốt vi tính văn phòng.
+ Trang phục
- Mặc trang phục đúng quy định của khách sạn, có phù hiệu tên trên áo.
- Kiểu dáng phù hợp với chức danh và vị trí công vệc
- Màu sắc hài hoà, thuận tiện
- Chất liệu tốt, kiểu dáng đẹp, phù hợp với môi trường và tạo phong
cách riêng của khách sạn

39. 37
Tiềm lực và khả năng tài chính: Mỗi khách sạn để duy trì hoạt động
kinh doanh đều phải bỏ ra nhiều khoản chi phí: chi phí nhân công, chi phí đào
tạo..., do đó khách sạn luôn phải cân nhắc kỹ lưỡng trước khi ra quyết định
chi cho hoạt động nào và chi bao nhiêu. Hoạt động phát triển nhân lực cũng
đòi hỏi khách sạn phải đầu tư một khoản chi phí không nhỏ được trích từ
nguồn tài chính của khách sạn. Nếu khách sạn có nguồn tài chính dồi dào thì
nguồn kinh phí cho đào tạo và phát triển sẽ nhiều hơn, dễ dàng thực hiện hơn.
Ngược lại, khách sạn có nguồn tài chính hạn hẹp thì khách sạn cần phải cân
nhắc, lựa chọn vấn đề cần đầu tư, do đó khả năng đầu tư cho đào tạo và phát
triển sẽ khó thực hiện vì đối những khách sạn này thì vấn đề đào tạo và phát
triển chưa phải là vấn đề cấp thiết hàng đầu.
Văn hóa khách sạn: Văn hóa khách sạn là nền tảng, là yếu tố cơ bản
đảm bảo cho sự phát triển bền vững của mỗi khách sạn, liên kết các thành
viên trong việc thực hiện mục tiêu chung của khách sạn. Tuy nhiên văn hóa
khách sạn không thể thay thế các nguồn lực khác của khách sạn như vốn,
công nghệ, kỷ thuật, nhân lực...nhưng nó có thể tạo ra môi trường và cách
thức để phát huy cao nhất hiệu quả các nguồn lực trên. Thực hiện tốt văn hóa
khách sạn, không những hình ảnh khách sạn trong tiềm thức khách hàng sẽ
ngày càng đẹp hơn mà chính nó là cơ hội để mỗi cán bộ, nhân viên-người lao
động hoàn thiện mình.
Hoạt động kinh doanh của khách sạn: Hoạt động kinh doanh chủ yếu
của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống. Hiện nay cùng với
việc phát triển của ngành Du lịch và cuộc cạnh tranh thu hút khách, hoạt động
kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng hoá. Ngoài hai
dịch vụ cơ bản trên, các khách sạn đã tổ chức các hoạt động khác như tổ chức
các hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi, giải trí...Với mỗi lĩnh vực kinh doanh
khác nhau thì nhu cầu về nhân lực cũng khác nhau. Do đó, việc đào tạo và

40. 38
phát triển nguồn nhân lực thực chất cũng nhằm mục đích phục vụ cho hoạt
động kinh doanh của khách sạn.
1.3.2.2. Các yếu tố bên ngoài khách sạn
a) Quản lý của nhà nước về phát triển nhân lực khách sạn:
Quản lý nhà nước về phát triển nhân lực khách sạn là quá trình hoạch
định, tổ chức thực hiện và kiểm tra, đánh giá các hình thức, phương pháp,
chính sách và biện pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng nhân lực
khách sạn, đáp ứng yêu cầu phát triển du lịch trong từng giai đoạn phát triển.
Hệ thống chính sách và qu định phát triển ngu n nhân lực khách
sạn: Hoạt động phát triển nhân lực khách sạn phải thực hiện đúng đường lối,
chủ trương của Đảng và chính sách, pháp luật của Nhà nước, mà trước hết là
Bộ luật Lao động của Việt Nam cùng các văn bản, nghị định, thông tư đi kèm
nhằm đảm bảo quyền lợi cũng như nghĩa vụ của người lao động.
Song song với thực thi đúng trách nhiệm và nghĩa vụ của công dân, nội
qui của tổ chức; tuân thủ đạo đức nghề nghiệp; cư xử đúng mực với cấp trên,
đồng nghiệp; sẵn sàng hợp tác và giúp đỡ đồng nghiệp hoàn thành nhiệm vụ;
năng động, có ý thức trách nhiệm cao, tích cực học hỏi trong công việc, sẵn
sàng nhận nhiệm vụ và luôn có tinh thần vượt khó để hoàn thành nhiệm vụ,
đạt hiệu quả cao nhất trong công tác phát triển nhân lực khách sạn.
uản lý việc tu ển dụng, đào tạo nhân lực khách sạn: Chính sách
quản lý nhà nước đối với tuyển dụng, đào tạo nhân lực khách sạn có nhiều nội
dung, trong đó trước tiên là xây dựng hệ thống tiêu chuẩn nghiệp vụ, tiêu
chuẩn chức danh cho lao động ngành khách sạn là một nội dung có ý nghĩa rất
quan trọng, giúp cho các khách sạn có căn cứ để nhận xét, đánh giá, bố trí
tuyển chọn lao động vào làm việc trong khách sạn, đảm bảo quyền lợi và
nghĩa vụ cho cả người lao động và người sử dụng lao động. Kế đến là xây
dựng và hoàn thiện các chính sách về giáo dục đào tạo, đào tạo nhân lực

41. 39
khách sạn có phẩm chất chính trị, đạo đức nghề nghiệp và có sức khỏe tốt; có
kiến thức chung và chuyên sâu về khách sạn; có kỹ năng cơ bản để làm việc
trong môi trường khách sạn, thực hiện chuyên sâu trong điều hành các bộ
phận nghiệp vụ thuộc khách sạn; đồng thời có khả năng học tập và thích ứng
với môi trường kinh doanh trong điều kiện hội nhập quốc tế. Vì vậy, nhà
nước, ngoài việc ban hành hệ thống tiêu chuẩn nghiệp vụ, tiêu chuẩn chức
danh cho lao động ngành khách sạn, còn cần phải thường xuyên thực hiện
công tác kiểm tra giám sát, tránh tình trạng tuyển dụng và sử dụng lao động
một cách tuỳ tiện, đào tạo tràn lan nhằm đảm bảo quyền lợi và nghĩa vụ cho
người lao động, đồng thời tạo điều kiện cho du lịch phát triển bền vững.
Thanh tra, kiểm tra thực hiện các chính sách đãi ngộ nhân lực:
Công tác thanh kiểm tra tình hình thực hiện các chính sách đãi ngộ nhân lực
cần được tiến hành thường xuyên, liên tục để có những điều chỉnh và xử lý
kịp thời, đảm bảo quyền lợi người lao động.
b) Môi trường và năng lực đào tạo du lịch của địa phương:
Chính quyền địa phương giữ một vai trò hết sức quan trọng đối với sự
phát triển nguồn nhân lực. Chính quyền địa phương cụ thể hoá các chủ
trương, chính sách phát triển nguồn nhân lực của Nhà nước thành những quy
định cụ thể, áp dụng trong việc phát triển nhân lực du lịch nói chung và nhân
lực khách sạn nói riêng ở địa phương sao cho phù hợp với điều kiện thực tiễn;
thu hút, quản lý sử dụng nguồn nhân lực ngành Du lịch; quản lý các cơ sở đào
tạo nguồn nhân lực.

42. 40
Tiểu kết chƣơng 1:
Chương 1 giới thiệu hệ thống cơ sở lý luận về phát triển nguồn nhân
lực khách sạn. Hệ thống các khái niệm cơ bản bao gồm: nguồn nhân lực,
nguồn nhân lực du lịch, khách sạn, phát triển nhân lực khách sạn. Các đặc
điểm, vai trò của nhân lực khách sạn cũng đã được đề cập đến trong chương
này trong mối quan hệ với thị trường lao động.
Công tác quản lý nhà nước đối với phát triển nhân lực khách sạn là một
trong các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng nhân lực khách sạn. Do
đề tài liên quan đến phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn 4 sao, nên
Luận văn đã cố gắng xác định những nội dung chính của phát triển nhân lực
khách sạn làm cơ sở cho các phân tích, đánh giá thực trạng và đề xuất các giải
pháp phát triển nhân lực khách sạn ở những chương sau.

43. 41
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC
TRONG CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ
2.1. Tổng quan về du lịch Cần Thơ
2.1.1. Vị trí địa lý
TP Cần Thơ nằm trong vùng trung - hạ lưu và ở vị trí trung tâm châu
thổ ĐBSCL, trải dài trên 55 km dọc bờ Tây sông Hậu, tổng diện tích tự nhiên
1.401,61 km2
, chiếm 3,49% diện tích toàn vùng. Phía Bắc giáp tỉnh An Giang;
phía Đông giáp tỉnh Đồng Tháp và tỉnh Vĩnh Long; phía Tây giáp tỉnh Kiên
Giang; phía Nam giáp tỉnh Hậu Giang.
TPCần Thơ có tọa độ địa lý 1050
13’38” - 1050
50’35” kinh độ Đông và
90
55’08” - 100
19’38” vĩ độ Bắc. Điểm cực Bắc thuộc phường Thới Thuận,
quận Thốt Nốt. Điểm cực Tây thuộc xã Thạnh lợi, huyện Vĩnh Thạnh.
Đơn vị hành chính của TPCần Thơ gồm 5 quận: Ninh Kiều, Cái Răng,
Bình Thủy, Ô Môn, Thốt Nốt và 4 huyện: Phong Điền, Cờ Đỏ, Vĩnh Thạnh,
Thới Lai với 85 đơn vị hành chính cấp xã (5 thị trấn, 36 xã, 44 phường).
2.1.2. Điều kiện kinh tế - văn hóa - xã hội của TP Cần Thơ
2.1.2.1. Điều kiện kinh tế
TP Cần Thơ có khoảng 1.000 ha mặt nước nuôi trồng thuỷ sản, thích
hợp với nuôi thủy sản nước ngọt, tập trung đầu tư khai thác nuôi thủy sản
nước ngọt để trở thành lĩnh vực có lợi thế trong ngành nông nghiệp của tỉnh.
TP Cần Thơ cũng đã và đang khai thác có hiệu quả lợi thế tự nhiên, sinh thái
trồng cây ăn quả, tập trung vào các loại cây chủ lực như xoài, bưởi, sầu riêng,
nhãn, chôm chôm, măng cụt, cam, quýt sạch bệnh. Các quận, huyện của TP
có thể tập trung đầu tư kinh tế vườn kết hợp với khai thác du lịch thành thế
mạnh gồm Ô Môn, vùng ven và các cồn của TP Cần Thơ.

44. 42
Ngành Công nghiệp - Tiểu thủ công nghiệp của TP phát triển dựa trên
nguồn lao động và nguyên liệu tại chỗ. TP Cần Thơ đầu tư tập trung công
nghiệp chế biến, ứng dụng công nghiệp hiện đại để chế biến nông sản phẩm,
trong đó chú trọng công nghiệp sau thu hoạch. Chú trọng xây dựng kết cấu hạ
tầng các khu công nghiệp, khu chế xuất để thu hút đầu tư.
Kết cấu hạ tầng của thành phố được đầu tư phát triển khá đồng bộ,
bước đầu đáp ứng được nhu cầu phát triển nhanh của thành phố, góp phần để
TP Cần Thơ được công nhận đạt tiêu chí đô thị loại I trực thuộc Trung ương.
Nhiều công trình quan trọng cấp vùng đã được đầu tư như công trình cầu Cần
Thơ, Cảng Cái Cui, Cảng hàng không quốc tế Cần Thơ…Hệ thống các siêu
thị được đầu tư hoàn chỉnh, đáp ứng nhu cầu không chỉ cho thành phố Cần
Thơ mà cả vùng đồng bằng sông Cửu Long như: Metro Cash & Carry, Co-
opmart, Vinatex, Big C, Nguyễn Kim.
Hệ thống các trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp chuyên nghiệp trên
địa bàn Thành phố ngày càng nâng cấp, mở rộng, đáp ứng nhu cầu đào tạo
cho cả vùng đồng bằng sông Cửu Long, đưa Cần Thơ trở thành trung tâm
giáo dục - đào tạo của vùng.
Nhìn chung, cùng với tiến trình phát triển chung của đất nước thì mức
sống của người dân Cần Thơ đã được cải thiện, trình độ dân trí cũng được
tăng lên. Tất cả những yếu tố này là điều kiện rất quan trọng ảnh hưởng tới
phát triển du lịch của địa phương.
2.1.2.2. Điều kiện văn hóa - xã hội
Theo kết quả tổng điều tra dân số năm 2010, dân số Cần Thơ là
1.189.600 người (chiếm 1,4% dân số cả nước), mật độ dân số là 849
người/km2
, trong đó dân số nam là 570.700 người chiếm 49,7%, dân số nữ là
589.800 người chiếm 50,3%. Tỷ lệ tăng dân số 0,95%/năm. So với 13 tỉnh,
thành trong khu vực ĐBSCL, TP Cần Thơ là đơn vị có dân số đứng hàng thứ

45. 43
10. Trong 5 thành phố trực thuộc Trung ương, Cần Thơ có dân số đứng hàng
thứ 4, cao hơn Đà Nẵng.
-Cơ cấu dân số:
Về dân tộc: TP Cần Thơ là địa bàn có nhiều dân tộc cùng cư trú, chủ
yếu có 3 nhóm dân tộc chính như: Kinh, Hoa, Khơme. Người Kinh có mặt
hầu hết trên địa bàn thành phố Cần Thơ chiếm 96,84% dân số. Người Hoa tập
trung chủ yếu ở quận Ninh Kiều và huyện Phong Điền chiếm 1,4% dân số.
Riêng người Khơme ở Cần Thơ không nhiều chiếm khoảng 1,7% dân số, họ
sống tập trung quanh các phum, sóc hoặc sống rải rác xen kẻ với người Kinh
ở các quận Ô Môn, Thốt Nốt, Ninh Kiều.
Về độ tuổi: TP Cần Thơ là địa phương có cơ cấu dân số trẻ, ngày nay
mặc dù mức sinh có giảm nhưng tỷ lệ trẻ em cao.
Về giới tính: Dân số nữ nhiều hơn dân số nam, cụ thể là năm 2010 theo
số liệu của Tổng cục Thống kê thì dân số nam chỉ chiếm 49,7%, trong khi đó
dân số nữ chiếm tới 50,3%, tuy nhiên mức chênh lệch này không đáng kể và
không thay đổi nhiều qua các năm.
- Về lực lượng lao động: Là một thành phố có dân số trẻ nên lực lượng
lao động dồi dào, năm 2009 tổng số lao động trên địa bàn thành phố có hơn
748.000 người, trong đó lao động đang làm việc trong các ngành kinh tế có
khoảng 587.000 người, còn lại là lao động dự trữ.
Mặc dù TP Cần Thơ được khám phá khá muộn, nhưng văn hoá Cần
Thơ vừa mang những nét chung của khu vực ĐBSCL, đồng thời cũng mang
nét đẹp văn hóa của vùng đất Tây Đô. Đặc trưng văn hoá Tây Đô được thể
hiện qua nhiều phương diện ẩm thực, lối sống, tín ngưỡng, văn
nghệ... Hò Cần Thơ là một trong những làn điệu dân ca độc đáo với các loại
là hò huê tình, hò cấy và hò mái dài, xuất phát từ những câu hò của khách

46. 44
thương hồ lúc rảnh rỗi cắm sào để tìm bạn hò và đợi con nước để rời sang bến
khác.
2.1.3. Tài ngu ên du lịch của Thành phố Cần Thơ
2.1.3.1. Tài nguyên du lịch tự nhiên
- Địa hình: TP Cần Thơ có địa hình tương đối bằng phẳng, ít có sự
phân hóa, sự chênh lệch về độ cao giữa các địa phương trong thành phố
không lớn, mùa mưa ít bị ngập nước. Nhìn chung, địa hình TP Cần Thơ thấp,
bằng phẳng, hệ thống sông ngòi kênh rạch dày đặc, có các cù lao cây ăn quả
bốn mùa xanh tốt.
- Khí hậu: TP Cần Thơ nằm trong trong vùng khí hậu nhiệt đới-gió
mùa. Khí hậu ôn hòa, quanh năm nóng ẩm, không có mùa đông lạnh, ít bão.
Mùa mưa kéo dài từ tháng 5 đến tháng 11, mùa khô từ tháng 12 đến tháng 4
năm sau. Nhiệt độ trung bình năm khoảng 270C, số giờ nắng trung bình cả
năm: 2.300 - 2.500 giờ. Lượng mưa trung bình năm 1.500mm - 1.800mm.
- Tài nguyên nước: TP Cần Thơ có nguồn nước chủ yếu là nguồn nước
chảy trên mặt, có hệ thống sông, kênh, rạch dày đặc. Chế độ dòng chảy của
sông, kênh, rạch ở TP Cần Thơ chịu ảnh hưởng của chế độ nguồn nước sông
Mê Kông. Lượng nước đầy quanh năm, ít xảy ra úng lụt, thuận tiện cho việc
cung cấp nước ngọt cho khách du lịch.
- Tài nguyên sinh vật: Thực vật ở TP Cần Thơ chủ yếu là cây lúa, cây
ăn quả, cây hoa màu và cây công nghiệp ngắn ngày. Trên vùng đất phèn chủ
yếu có các loài cây tràm, bình bát, điên điển
Về động vật, trên cạn có các loài như: gà nước, le le, trăn, rắn, rùa, trâu,
bò, heo, gà… động vật dưới nước đa dạng hơn nhiều như cá lóc, cá rô, cá sặc,
cá trê, cá bống, tôm, tép.. các loài này có số lượng nhiều, thích nghi với tất cả
môi trường nước lợ, nước ngọt, nước phèn. Các loại cá trắng như: cá linh, cá
basa, cá phèn, cá lăng…

47. 45
TP Cần Thơ là vùng đồng bằng sông nước với hệ thống sông Cửu Long
cùng hệ thống kênh, rạch dày đặc góp phần hình thành các chợ nổi trên sông,
khí hậu mát mẻ, đất đai màu mỡ, rất thuận tiện cho nghề trồng lúa nước, trồng
cây ăn trái. Hình thức hợp chợ trên sông và các vườn cây trĩu quả có sức hấp
dẫn du khách rất lớn. Tài nguyên du lịch tự nhiên của TP Cần Thơ có đầy đủ
tiềm năng để phát triển các loại hình du lịch sinh thái, du lịch miệt vườn.
2.1.3.2. Tài nguyên du lịch nhân văn
a) Các di tích lịch sử văn hóa:
TP Cần Thơhiện có 10 di tích được xếp hạng cấp Quốc gia, trong đó có
4 di tích kiến trúc - nghệ thuật và 6 di tích lịch sử - văn hóa. Đây đều là những
di tích độc đáo, hàng năm thu hút đông đảo du khách đến tham quan; có 12 di
tích lịch sử - văn hóa được xếp hạng cấp thành phố, nhưng chưa có di tích
kiến trúc - nghệ thuật nào được xếp hạng.
10 di tích cấp quốc gia bao gồm: Di tích kiến trúc nghệ thuật đình Bình
Thủy, di tích lịch sử cơ quan đặc ủy An Nam cộng sản Đảng Hậu Giang
(1929 – 1930), chùa Nam Nhã, mộ nhà thơ Phan Văn Trị, chùa Long Quang,
chùa Hội Linh, chùa Ông, mộ Thủ khoa Bùi Hữu Nghĩa, Khám Lớn, nhà thờ
họ Dương.
12 di tích cấp thành phố bao gồm: Đền thờ Đức y Thái tổ Hải Thượng
Lãn Ông Lê Hữu Trác (phường An Hòa, quận Ninh Kiều), Chi bộ Cờ Đỏ (thị
trấn Cờ Đỏ, huyện Cờ Đỏ), Chiến thắng ông Hào (xã Trường Long, huyện
Phong Điền), Đình Thới An (phường Thới An, quận Ô Môn), Căn cứ Ban chỉ
huy Tổng tấn công và nổi dậy mùa Xuân Mậu Thân 1968 (hay còn gọi là căn
cứ Vườn Mận, phường Long Tuyền, quận Bình Thủy), Chùa Pôthi Somrôn
(phường Châu Văn Liêm, quận Ô Môn), Địa điểm chiến thắng của đội cảm tử
- quốc gia tự vệ Cần Thơ năm 1945 (hay còn lại là trận Lê Bình, phường Lê
Bình, quận Cái Răng), Đình Thuận Hưng (xã Thuận Hưng, quận Thốt Nốt),

48. 46
Linh sơn Cổ Miếu (phường Thới Long, quận Ô Môn), Đình Thường Thạnh
(phường Thường Thạnh, quận Cái Răng), Hiệp Thiên Cung (phường Lê Bình,
quận Cái Răng), Địa điểm chiến thắng ông Đưa năm 1960 (xã Định Môn,
huyện Thới Lai).
b) Lễ hội:
TP Cần Thơ có các dân tộc khác nhau cùng chung sống, ngoài các lễ
lớn có tính chất dân tộc của cả nước, mỗi dân tộc có các lễ hội riêng biệt
mang bản sắc độc đáo của dân tộc mình, chủ yếu lànhững lễ hội của người
Việt, của người Khmer và người Hoa .
- Lễ hội của người Việt: Lễ hội lớn của người Việt ở TP Cần Thơ bao
gồm Lễ hội cúng đình Bình Thủy và Lễ Kỳ Yên.
- Lễ hội của người Khmer: Lễ hội nổi bật của người Khmer ở TP Cần
Thơ là Lễ hội Chol Chnam Thmay, Lễ hội đua Ghe Ngo và Lễ Oóc Om Bóc.
- Lễ hội của người Hoa: Lễ hội lớn của người Hoa ở TP Cần Thơ là Lễ
hội chùa Ông.
c) Các làng nghề thủ công truyền thống:
Làng nghề bánh tráng Thuận Hưng: Đây là làng nghề nổi bậc nhất ở
miền sông nước, nằm ở phía nam của huyện Thốt Nốt, cách trung tâm TP Cần
Thơ gần 40 km. Bánh tráng Thuận Hưng được ưa chuộng bởi mịn, dẻo thơm.
Không chỉ được tiêu thụ ở thị trường nội địa mà đã xuất khẩu sang
Campuchia. Mới đây, làng bánh tráng Thuận Hưng được Ủy ban nhân dân TP
Cần Thơ công nhận làng nghề.
Làng trồng hoa Thới Nhựt: Làng trồng hoa Thới Nhựt thuộc xã An
Bình, phường An Khánh, quận Ninh Kiều. Sản phẩm truyền thống là cúc vạn
thọ, cúc mâm xôi, thược dược, mai các loại. Hiện nay, đã phát triển thêm
nhiều giống hoa nhập khẩu mới lạ độc đáo.

49. 47
Làng đan lưới Thơm Rơm: Ở xã Thạnh Hưng - Thốt Nốt có trên 70 hộ
gia đình làm nghề đan lưới mỗi mùa nước đến, làng đan lưới tập trung huy
động hàng ngàn lao động làm việc. Ðan tay, dệt máy, kết lưới bắt viền, cột
phao, công việc luôn luôn nhộn nhịp. Có nhiều loại sản phẩm như loại lưới
mắt nhỏ dùng để bắt cá linh, cá rô; lưới mắt lớn hoặc lưới ba màn để bắt cá
mè vinh và các loại cá lớn.
2.1.4. Tình hình phát triển du lịch của TP Cần Thơ giai đoạn 2009-2013
2.1.4.1. Về khách du lịch
Tổng lượng khách du lịch đến Cần Thơ giai đoạn 2009-2013 được minh
hoạ ở Bảng 2.1.
Bảng 2.1. Tổng lƣợng khách đến Cần Thơ giai đoạn 2009-2013
ĐVT : lượt khách
Năm
Tổng số khách du lịch Khách quốc tế Khách nội địa
Số lƣợng
% tăng so với
năm trƣớc
Số lƣợng
% tăng so
với năm
trƣớc
Số lƣợng
% tăng so
với năm
trƣớc
2009 723,528 -11,47% 150,300 -14,16% 573,228 -10,73%
2010 880,252 21,66% 163,835 9,01% 716,417 24,98%
2011 972,450 10,47% 170,325 3,96% 802,125 11,96%
2012 1,174,823 20,81% 190,116 11,62% 984,707 22,76%
2013 1,251,625 6,53% 211,357 11,17% 1,040,268 5,64%
Nguồn: Sở DL Cần Thơ năm 2003 - 2007; Sở VHTTDL Cần Thơ năm 2008-2013
Khách du lịch quốc tế đến TPCần thơ có mức tăng trưởng hàng năm khá
cao. Năm 2009 chỉ đón được 150.300 lượt khách thì đến năm 2013 đã đón được
211,357 lượt khách, mức tăng trưởng khách quốc tế giai đoạn này là 8,13%.
Khách nội địa đến TPCần Thơ nhiều hơn so với khách quốc tế do tài
nguyên du lịch phù hợp cho việc phục vụ khách nội địa và xu hướng đi du
lịch trong nước tăng. Năm 2009, Cần Thơ đón được 573,228 lượt khách thì

50. 48
đến năm 2013 đã tăng lên 1,040,268 lượt, mức tăng trưởng bình quân trong
giai đoạn này là 13,50%.
Tuy số lượng khách đến TPCần Thơ có mức tăng trưởng khá cao,
nhưng ngày lưu trú trung bình một khách tại TPCần Thơ còn ở mức thấp
(trung bình đối với khách quốc tế là 1,3 ngày và khách nội địa là 1,4 ngày).
Điều này cho thấy các sản phẩm du lịch của TPcòn đơn điệu, các dịch vụ
chưa phong phú và đa dạng nên chưa hấp dẫn du khách lưu trú lâu hơn.
2.1.4.2. Thu nhập du lịch
Số liệu thống kê cho thấy thu nhập du lịch của TPCần Thơ vừa qua đã
có sự tăng trưởng đáng kể. Nếu như năm 2003 tổng thu nhập của toàn ngành
Du lịch mới đạt 155,54 tỷ đồng thì đến năm 2010 đã đạt 649,53 tỷ đồng (đạt
61,9% so với chỉ tiêu dự báo trong quy hoạch cũ). Đến năm 2013, thu nhập du
lịch đạt 975,98 tỷ đồng (chỉ đạt 54,2% so với chỉ tiêu trong dự báo quy hoạch
năm 2005). Tăng trưởng trung bình về thu nhập du lịch giai đoạn 2003-2013
đạt khoảng 21%/năm. Với xu thế hiện nay, cùng với sự gia tăng của số lượng
khách, chắc chắn trong những năm tới thu nhập du lịch của TPCần Thơ sẽ gia
tăng, góp phần tích cực vào sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương.
Bảng 2.2. Thu nhập du lịch Cần Thơ giai đoạn 2003 - 2013
Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Thu
nhập
155,54 189,14 231,26 270,98 365,09 455,20 507,94 649,53 761,23 851,13 975,98
Lưu trú 52,61 62,03 80,25 95,84 140,18 160,86 176,32 225,63 252,45 305,38 372,39
Ăn uống 71,39 80,72 92,77 104,86 118,56 177,45 187,20 232,50 266,06 275,61 312,58
Mua
sắm
10,08 8,77 14,53 19,63 27,25 8,83 32,34 46,05 9,46 14,16 17,3
Lữ hành 15,34 20,02 24,45 23,39 42,06 51,30 74,10 96,32 176,48 209,96 222,36
VCGT 0,00 17,61 19,27 3,48 5,25 8,63 2,62 3,06 3,88 1,20 2,33
Khác 6,12 0,00 0,00 23,78 31,80 48,13 35,37 45,97 52,91 44,84 49,00
(Nguồn: Sở DL Cần Thơ năm 2003 - 2007; Sở VHTTDL Cần Thơ năm 2008-2013)

51. 49
Kết quả thống kê cho thấy khách du lịch đến với TP Cần Thơ chủ yếu
là chi tiêu cho ăn uống, lưu trú, lữ hành còn chi tiêu cho các dịch vụ vui chơi
giải trí, mua sắm còn ít, nhất là chi tiêu cho vui chơi giải trí đang có xu hướng
giảm mạnh trong những năm gần đây. Nguyên nhân chính là ở TP Cần Thơ
còn thiếu những dịch vụ vui chơi giải trí mang tầm cỡ quốc gia và quốc tế để
có thể lôi cuốn được khách du lịch. Tuy nhiên do mức chi tiêu bình quân của
khách còn thấp và có xu hướng giảm nên thu nhập du lịch chung còn hạn chế.
Để tăng thu nhập du lịch thời gian tới, du lịch TP Cần Thơ cần chú trọng các
giải pháp thu hút khách du lịch có khả năng chi tiêu cao và tăng cường các
dịch vụ bổ sung bên cạnh phát triển các sản phẩm du lịch hấp dẫn có khả năng
cạnh tranh cao.
2.1.4.3. Cơ sở lưu trú tại TP Cần Thơ
Tính đến hết năm 2013 toàn Thành phố có 197 cơ sở lưu trú với tổng số
5,288buồng. Ngoại trừ các khách sạn Victoria Cần Thơ, Ninh Kiều 2, Golf
Cần Thơ có số phòng xấp xỉ 100 phòng, còn lại hầu hết các cơ sở lưu trú khác
đều có quy mô nhỏ, lượng phòng ít, thiếu các dịch vụ hổ trợ và các phòng họp
lớn phục vụ hội nghị, hội thảo.
- Cơ sở lưu trú đang hoạt động : 197 cơ sở, với 5,288 buồng(trong đó:
187 khách sạn, 06 Khu du lịch vườn, 04 nhà khách, nhà nghỉ), bao gồm:66
khách sạn đạt tiêu chuẩn từ 1 đến 4 sao; 06 Khu du lịch có vườn (có lưu trú) ;
60 cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn.
- Cơ sở lưu trú chưa xếp hạng: 65
2.1.4.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống
Các cơ sở ăn uống du lịch bao gồm các nhà hàng, làng ẩm thực, quán
cà phê, quán rượu có phục vụ ăn uống… Các cơ sở phục vụ ăn uống nằm
trong các cơ sở lưu trú, phục vụ nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, hội họp và giao
lưu của khách đang lưu trú tại các khách sạn. Các cơ sở ăn uống nằm độc lập
bên ngoài các cơ sở lưu trú, ở các điểm tham quan du lịch, trong các cơ sở vui