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Leadership, Team Building e Community Management - Master SQcuola di Blog

Come trasferire alcuni concetti "classici" nella nuova realtà "social".
Webinar tenuto il 20 febbraio 2012 nell'ambito del II Corso del Master in Social Media Marketing "SQcuola di Blog".

Leadership, Team Building e Community Management - Master SQcuola di Blog

  1. 1. www.gruppolen.it Leadership, Team Building e Community Management La gestione dei gruppi in era «social» Marco FABBRI Consulente e Formatore aziendale LEARNING EDUCATION NETWORK
  2. 2. Siamo nell’Era del…www.gruppolen.it LEARNING EDUCATION NETWORK
  3. 3. Una rivoluzione nella Comunicazionewww.gruppolen.itLa comunicazione può essere definita come un sistema arbitrario di simboli che permette all’uomo di scambiarsi informazioni attraverso l’uso di messaggi. Linguaggio: Capacità dell’uomo di formulare e comunicare il suo pensiero con suoni e simboli. Ascolto: Ascoltare è diverso da sentire (semplice percezione fisica e meccanica dei suoni). Per chi ascolta non basta «aprire le orecchie» e percepire le parole, ma anche stare attenti e osservare chi ci sta parlando. Relazione: Rapporto tra due persone che comunicano; scambio di informazioni, valori, vissuto personale e modi di essere. LEARNING EDUCATION NETWORK
  4. 4. Riepilogando…www.gruppolen.it LEARNING EDUCATION NETWORK
  5. 5. La comunicazione può essere…www.gruppolen.it … a una via: … a due vie: ● solo un emittente ● emittente e ricevente fanno “a turno” ● il ricevente non replica ● di volta in volta c’è la possibilità di ottenere risposte (l’importanza del feedback) ● l’emittente non può sapere se l’altro ● le domande e le risposte modificano ha capito l’atteggiamento di emittente e ricevente ● il ricevente non può modificare ● modificare il proprio atteggiamento l’atteggiamento dell’emittente e comportamento può aiutarci a capire meglio cosa l’altro ci comunica. LEARNING EDUCATION NETWORK
  6. 6. Con la comunicazione trasmettiamo…www.gruppolen.it Contenuti, informazioni, suggerimenti, idee, consigli, ipotesi, norme, valutazioni. IL COSA Relazioni, emozioni, sentimenti (simpatia, antipatia, apprezzamento, rifiuto, disgusto, gioia, aggressività, noia, paura). IL COME LEARNING EDUCATION NETWORK
  7. 7. Leader e Leadershipwww.gruppolen.it LEARNING EDUCATION NETWORK
  8. 8. Chi è il Leaderwww.gruppolen.it «Il leader è colui che ha dei seguaci. Senza seguaci non ci possono essere leader» (Peter Drucker) LEARNING EDUCATION NETWORK
  9. 9. Stili di leadershipwww.gruppolen.itAdattivoOrientato al compitoAutoritario-autocraticoAutoritario-paternalisticoPartecipativo consultivoPartecipativo di gruppo… Non esiste uno stile ideale! Non esiste uno stile valido per ogni situazione! LEARNING EDUCATION NETWORK
  10. 10. Ogni leader ha il team che si meritawww.gruppolen.it LEARNING EDUCATION NETWORK
  11. 11. Management e Leadershipwww.gruppolen.it Il Manager sviluppa ciò che dobbiamo fare, il Leader stabilisce perché e come farlo attraverso l’orientamento di abilità personali. La leadership è motivazione e ispirazione: far sì che le persone vadano nella giusta direzione nonostante vincoli e resistenze al cambiamento, facendo leva sulle necessità, sui valori e sulle emozioni individuali. LEARNING EDUCATION NETWORK
  12. 12. Il leader è un manager?www.gruppolen.it Il Leader ha la capacità di influenzare e mobilitare i membri di un gruppo sociale verso il raggiungimento degli obiettivi fissati dal gruppo stesso. Il Manager coordina e sviluppa la pianificazione, l’organizzazione e la direzione d’impresa mediante l’utilizzo di risorse umane e finanziarie. Si è leader, si fa il manager! LEARNING EDUCATION NETWORK
  13. 13. Team Buildingwww.gruppolen.it LEARNING EDUCATION NETWORK
  14. 14. Il Gruppowww.gruppolen.it Un certo numero di persone che interagiscono tra loro in modo da riconoscersi come membri di una organizzazione avente degli scopi condivisi LEARNING EDUCATION NETWORK
  15. 15. Il Team Buildingwww.gruppolen.it La creazione del gruppo, nellambito di una organizzazione, è basata su un insieme di attività formative (ludiche, esperienziali o di benessere) il cui scopo è di far emergere quelle dinamiche che consentono alle persone di agire insieme, compiere determinate cose in senso positivo o negativo, trascendendo l’attività del singolo. LEARNING EDUCATION NETWORK
  16. 16. Il Team Buildingwww.gruppolen.it Il gruppo risulta come luogo spazio-temporale dove emergono le sfaccettature dell’identità di ciascuno e dove vengono definiti e ratificati ben precisi ruoli. LEARNING EDUCATION NETWORK
  17. 17. Il Team Buildingwww.gruppolen.it Da un lato il gruppo rappresenta per l’individuo un’importante fonte di fiducia e di certezza. Da un altro provvede ad elaborare e rielaborare i propri valori, le proprie norme di convivenza e di comportamento tra i membri. LEARNING EDUCATION NETWORK
  18. 18. I «pensieri killer» del Team Buildingwww.gruppolen.it Il team è forte solo se ha un leader forte Troppi galli non possono stare nello stesso pollaio La vera soddisfazione è farcela da solo Tu ti occupi del tuo, io mi occupo del mio Un team si basa sulla fiducia LEARNING EDUCATION NETWORK
  19. 19. Il Community Managementwww.gruppolen.it LEARNING EDUCATION NETWORK
  20. 20. La Communitywww.gruppolen.it Un certo numero di persone interessate ad un determinato argomento, o con un approccio comune alla vita di relazione, che interagiscono tra loro attraverso una rete telematica LEARNING EDUCATION NETWORK
  21. 21. La Communitywww.gruppolen.it La vita ci ha insegnato che lamore non consiste nel guardarsi a vicenda, ma nel guardare insieme verso lesterno nella stessa direzione. Antoine de Sainte-Exupéry LEARNING EDUCATION NETWORK
  22. 22. Alcune differenzewww.gruppolen.it • Organizzazione • Libertà • Struttura • Fluidità • Regole • Anarchia • Contesto • Frontiere mobili • Capo • Leader LEARNING EDUCATION NETWORK
  23. 23. Il Community Buildingwww.gruppolen.it Limpegno individuale nei confronti dell’impegno di un insieme di persone: questo è ciò che significa lavoro di squadra, coesione aziendale, collaborazione sociale, impegno civile. Vince Lombardi I leader hanno individuato nella collaborazione una leva nuova e potente per tagliare i costi, innovare più rapidamente, co-creare con i clienti, e traghettare le loro organizzazioni nel sistema economico del XXI secolo. Dan Tapscott e Anthony Williams LEARNING EDUCATION NETWORK
  24. 24. Il Marketing Mix: l’ottica aziendalewww.gruppolen.it Le «4P» di Kotler (che poi non sono di Kotler!) Product Price Place Promotion Le «P» (stavolta di Kotler…) di aggiornamento Relazioni istituzionali Relazioni pubbliche LEARNING EDUCATION NETWORK
  25. 25. Il Marketing Mix: l’ottica del Clientewww.gruppolen.it Le «4C» Customer Cost Convenience Communication LEARNING EDUCATION NETWORK
  26. 26. Il Marketing Conversazionalewww.gruppolen.it Come si relazionano le 4P con il nuovo paradigma: La realizzazione del Prodotto necessita di Creatività, ispirata da una nuova generazione di utenti che opera allinterno e allesterno dell‘Azienda. Il Prezzo del prodotto subisce il Controllo di un Cliente che diventa Utente. La Community è il nuovo Place di distribuzione dove nascono e si consumano i più importanti momenti della user experience dellUtente. La Promozione passa attraverso le Conversazioni. LEARNING EDUCATION NETWORK
  27. 27. Dalla Community al businesswww.gruppolen.it Relazioni comunitarie Alta coesione sociale Strategie WoM (Word of Mouth) RISULTATI DI BUSINESS LEARNING EDUCATION NETWORK
  28. 28. Serve una Brand Community!www.gruppolen.it • Che cos’è un Brand Community? • Perché crearla? • Tipologie di Brand Community • Come progettarla • Come costruirla • Come mantenerla LEARNING EDUCATION NETWORK
  29. 29. Brand Community – anche detta…www.gruppolen.it - Customer Community - Brand Influencer Team - Fan Club - Crowdsourced Network - Brand Wiki Members - Ambassador Program -Stakeholder/Developer Forum - Advisory Panel - Beta Testing Group LEARNING EDUCATION NETWORK
  30. 30. Una Brand Community NON è...www.gruppolen.it Un Social Network, ovvero una piattaforma on-line per far incontrare le persone perchè… • non focalizza l’attenzione sul cliente a dispetto del brand • non indica un percorso verso scenari particolari • non privilegia una piattaforma sociale e mediatica ma è un punto di riferimento del marchio LEARNING EDUCATION NETWORK
  31. 31. Una Brand Community NON è...www.gruppolen.it Una promozione User Generated, ovvero un programma a breve termine della campagna di marketing che sfrutta i contenuti forniti dai clienti e partecipanti perchè… • non è di breve durata • non è guidata da premi e/o incentivi • non ha un solo obiettivo LEARNING EDUCATION NETWORK
  32. 32. Una Brand Community NON è...www.gruppolen.it Un CRM o un Direct Marketing, ovvero un insieme di tattiche orientate al cliente e progettate per interagire direttamente senza intermediari perchè… • non è tipicamente transazionale • è strettamente collegata ai contributi dei membri • non è a senso unico, anche se personalizzata LEARNING EDUCATION NETWORK
  33. 33. Una possibile definizionewww.gruppolen.it Un gruppo di persone con una serie di interessi comuni collegati a una società, a un brand, a un prodotto, a un’idea, che abbia lintenzione di migliorare le proprie attività a vantaggio di loro stessi e/o del brand LEARNING EDUCATION NETWORK
  34. 34. Perchéwww.gruppolen.it Per collegare le Aziende con i Clienti (effettivi o potenziali) e con gli opinion leaders Per collegare i membri tra loro Per offrire un luogo di incontro tra membri effettivi e potenziali Per una migliore e più veloce comprensione dei feedback Per mettere in campo una «Competitive Intelligence» orientata ad ascoltare le esigenze del mercato Per preparare il lancio e l’introduzione sul mercato di nuovi prodotti Per mettere in piedi campagne di PR di prevensione, difesa e gestione delle crisi Per stimolare il passaparola e l’evangelizzazione Per ridurre i costi di assistenza clienti LEARNING EDUCATION NETWORK
  35. 35. Un esempio: il passaparolawww.gruppolen.itSecondo una ricerca del KellerFay Group (una societàamericana specializzata in questosettore) il passaparola veicolatoattraverso le conversazioni ha al70% un impatto sulle decisioni diacquisto del marchio (37% locompra o lo prova, il 24% loconsidera, il 9% ne evital’acquisto). LEARNING EDUCATION NETWORK
  36. 36. Quali tipologie?www.gruppolen.it Una prima distinzione: • Profondità del coinvolgimento • Esclusività dell’appartenenza LEARNING EDUCATION NETWORK
  37. 37. Le 9 categorie www.gruppolen.it Alto Brand Brand Brand Network Meritocracy CultCoinvolgimento Brand Ambassador Advisory Forums Club Panel Fan Brand Influencer Club Nation Group Basso Basso Appartenenza Alto LEARNING EDUCATION NETWORK
  38. 38. L’esempio Nike Pluswww.gruppolen.it Appartenenza - medio Coinvolgimento - basso http://nikeplus.nike.com/nikeplus/ LEARNING EDUCATION NETWORK
  39. 39. L’esempio Firefoxwww.gruppolen.it Appartenenza - medio Coinvolgimento - alto http://www.spreadfirefox.com/ LEARNING EDUCATION NETWORK
  40. 40. Come progettarlawww.gruppolen.it1. Predisporre l’Audit organizzativo 11. Creare attività ed interazioni2. Individuarel’Idea Madre 12.Stimolare il dialogo e la3. Scegliere il tono conversazione4. Costruire il Piano 13.Suggerire esperienze di5. Validare il programma coinvolgimento6. Scegliere la presenza on-line 14.Comunicare i successi7. Iniziare il rilascio 15.Rispondere alle imprese8. Aprire il reclutamento 16.Prevedere ricompense e annunci9. Definire chi fa che cosa e come 17.Gestire la strategia di retention10.Promuovere l’espansione 18.Attivare misurazioni, suggerimenti attraverso i canali online e offline e raffinamenti LEARNING EDUCATION NETWORK
  41. 41. Come costruirlawww.gruppolen.it1. Predisporre l’Audit organizzativo 11. Creare attività ed interazioni2. Individuarel’Idea Madre 12.Stimolare il dialogo e la3. Scegliere il tono conversazione4. Costruire il Piano 13.Suggerire esperienze di5. Validare il programma coinvolgimento6. Scegliere la presenza on-line 14.Comunicare i successi7. Iniziare il rilascio 15.Rispondere alle imprese8. Aprire il reclutamento 16.Prevedere ricompense e annunci9. Definire chi fa che cosa e come 17.Gestire la strategia di retention10.Promuovere l’espansione 18.Attivare misurazioni, suggerimenti attraverso i canali online e offline e raffinamenti LEARNING EDUCATION NETWORK
  42. 42. Come mantenerlawww.gruppolen.it1. Predisporre l’Audit organizzativo 11. Creare attività ed interazioni2. Individuarel’Idea Madre 12.Stimolare il dialogo e la3. Scegliere il tono conversazione4. Costruire il Piano 13.Suggerire esperienze di5. Validare il programma coinvolgimento6. Scegliere la presenza on-line 14.Comunicare i successi7. Iniziare il rilascio 15.Rispondere alle imprese8. Aprire il reclutamento 16.Prevedere ricompense e annunci9. Definire chi fa che cosa e come 17.Gestire la strategia di retention10.Promuovere l’espansione 18.Attivare misurazioni, suggerimenti attraverso i canali online e e raffinamenti offline LEARNING EDUCATION NETWORK
  43. 43. Chi è il Community Managerwww.gruppolen.it LEARNING EDUCATION NETWORK
  44. 44. Chi è il Community Managerwww.gruppolen.it- È una figura importante all’interno del Social Media Team- È il tramite per veicolare il contenuto di una campagna o di una strategia studiata per i SM- Conosce bene il brand di cui tratta e risponde per buona parte della riuscita o meno di una campagna o comunque di un’operazione sui Social Media- Si propone come Ospite e non come Manager LEARNING EDUCATION NETWORK
  45. 45. La «democrazia» in azione in Retewww.gruppolen.it LEARNING EDUCATION NETWORK
  46. 46. I SM usati in USA per il marketingwww.gruppolen.it LEARNING EDUCATION NETWORK
  47. 47. Quali canali utilizzarewww.gruppolen.it LEARNING EDUCATION NETWORK
  48. 48. Facebookwww.gruppolen.it Offre diverse modalità di presidio (Profilo, Gruppo e Pagina) con differenti modalità di «colloquialità» e visibilità PRO: è facile trasmettere un messaggio di una campagna di marketing; si possono ricevere i commenti dei clienti, buoni o cattivi che siano; l’apertura di una pagina aziendale consente di tenere sotto controllo l’immagine del brand CONTRO: in generale il traffico dei commenti arriva a ondate e non con un flusso regolare; in caso di aggiornamenti c’è il rischio di incappare in un filtraggio dei contenuti, cosicché solo una percentuale dei fan può vedere l’aggiornamento LEARNING EDUCATION NETWORK
  49. 49. Twitterwww.gruppolen.it Una sola modalità di presidio, ma con due strumenti molto utili: «@» e «#» PRO: è un formidabile sistema di messaggistica, utilizzabile sia da PC che da cellulare (non necessariamente uno smartphone); le risposte ai clienti sono facili da seguire e monitorare; la possibilità di inoltrare messaggi (retweet) offre grande visibilità al brand CONTRO: è il SM forse più sensibile al presidio costante, necessità di regolarità nei tweet per giustificare l’impegno; è molto importante (e difficoltoso!) mantenere lo stesso livello di interesse nei contenuti LEARNING EDUCATION NETWORK
  50. 50. YouTubewww.gruppolen.it Non è un vero e proprio Social Network ma piuttosto uno strumento di Social Content, da presidiare con un proprio canale (una pagina personalizzabile con propri grafica, loghi e colori) dove presentare tutti i video da noi pubblicati o condivisi. PRO: crea un ottimo supporto al brand; è molto utile per intrattenere piacevolmente ed per educare i clienti ma anche i prospect; importante ai fini SEO data la crescente attenzione che i nuovi algoritmi di ricerca e classificazione stanno dando alle immagini (specie ai video) CONTRO: è poco efficace se usato da solo; è dispendioso produrre video di alta qualità; il presidio richiede più attenzione di quella per altri SM; non è immediato il link al sito aziendale principale LEARNING EDUCATION NETWORK
  51. 51. LinkedInwww.gruppolen.it Offre diverse modalità di presidio (Profilo, Gruppo e Pagina) con differenti modalità di «colloquialità» e visibilità PRO: si tratta del social network professionale per eccellenza, permette di entrare in contatto con esperti dei più disparati settori; molto valido per la ricerca di personale qualificato; le pagine aziendali presenti sono di un certo livello, offrendo opportunità interessanti per il B2B CONTRO: è molto orientato ai professionisti in quanto persone e di conseguenza poco adatto al B2C; pressoché impossibile offrire un prodotto materiale; per poter offrire un servizio bisogna passare attraverso la voce “Promozioni” di un Gruppo di discussione LEARNING EDUCATION NETWORK
  52. 52. Nella giungla della percezione…www.gruppolen.it LEARNING EDUCATION NETWORK
  53. 53. Contattiwww.gruppolen.it http://it.linkedin.com/in/marcofabbri57 http://twitter.com/MFCons http://www.youtube.com/user/MFConsYT mfabbri57@tiscali.it GRAZIE PER L’ATTENZIONE! LEARNING EDUCATION NETWORK

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  • postoditacco

    Feb. 28, 2012
  • LucaTempestini

    Feb. 28, 2012
  • SQcuoladiBlog

    Feb. 28, 2012
  • martymaccione

    Mar. 2, 2012
  • MonicaSimonini

    Apr. 23, 2012
  • MARBOA57

    Apr. 17, 2015
  • BarbaraAbate

    Jun. 9, 2015
  • FrancescaZilio

    Jun. 26, 2016
  • MaurizioCrippa1

    Mar. 8, 2018

Come trasferire alcuni concetti "classici" nella nuova realtà "social". Webinar tenuto il 20 febbraio 2012 nell'ambito del II Corso del Master in Social Media Marketing "SQcuola di Blog".

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