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Community Management
Cosa serve per farlo funzionare

Marco FABBRI
Consulente e Formatore aziendale

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Il Community Management
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La Community
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Un certo numero di persone
interessate ad un determinato
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La Community
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La vita ci ha insegnato che l'amore non consiste nel guardarsi a
vicenda, ma nel guardare i...
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Leader

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«Il leader è colui che ha dei seguaci.
Senza seguaci non ci possono
essere leader.»
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stabilisce perché e come fa...
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L'impegno individuale nei confronti dell’impegno di un insieme di persone:
questo ...
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Le «4P» di Kotler (che poi non sono
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La realizzazione del Prod...
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Tre cose da ripensare
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Il Business deve diventare Social

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Tre cose da ripensare
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L’Organizzazione deve diventare
Collaborativa

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La Leadership deve diventare Condivisa

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Serve una Brand Community
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Perché crearla
Tipologie di Brand C...
Brand Community – anche detta…
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- Customer Community
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Una Brand Community NON è...
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Un Social Network, ovvero una piattaforma on-line per far incontrare le
per...
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Una promozione User Generated, ovvero un programma a breve termine
della ca...
Una Brand Community NON è...
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Un CRM o un Direct Marketing, ovvero un insieme di tattiche orientate al
cl...
Una possibile definizione
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Un insieme di persone con una serie
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Perché
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• Per collegare le Aziende con i Clienti (effettivi o potenziali) e con
gli opinion leaders
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Quali tipologie?
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Una prima distinzione
• Profondità del coinvolgimento
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Cult

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Come progettare una BC
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Presenza sui Social Media
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Community Management cosa serve per farlo funzionare - Master SQcuola di Blog

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Si fa presto a dire "Community Manager", ma cosa deve sapere e saper fare chi vuole ricoprire questo ruolo in maniera professionale non è una lista breve.

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Community Management cosa serve per farlo funzionare - Master SQcuola di Blog

  1. 1. www.gruppolen.it Community Management Cosa serve per farlo funzionare Marco FABBRI Consulente e Formatore aziendale LEARNING EDUCATION NETWORK
  2. 2. Il Community Management www.gruppolen.it Il Community Management (o Common-pool Resource Management) è la gestione di una risorsa o di un problema condiviso da parte di una comunità attraverso l'azione collettiva di volontari e delle parti interessate (stakeholder). La risorsa gestita può essere sia materiale che immateriale. LEARNING EDUCATION NETWORK
  3. 3. La Community www.gruppolen.it Un certo numero di persone interessate ad un determinato argomento, o con un approccio comune alla vita di relazione, che interagiscono tra loro. LEARNING EDUCATION NETWORK
  4. 4. La Community www.gruppolen.it La vita ci ha insegnato che l'amore non consiste nel guardarsi a vicenda, ma nel guardare insieme verso l'esterno nella stessa direzione. Antoine de Sainte-Exupéry LEARNING EDUCATION NETWORK
  5. 5. Community e Gruppo: differenze? www.gruppolen.it • • • • • Libertà Fluidità Anarchia Frontiere mobili Leader • • • • • Organizzazione Struttura Regole Contesto Capo LEARNING EDUCATION NETWORK
  6. 6. Leader e Leadership www.gruppolen.it LEARNING EDUCATION NETWORK
  7. 7. Chi è il Leader www.gruppolen.it «Il leader è colui che ha dei seguaci. Senza seguaci non ci possono essere leader.» (Peter Drucker) LEARNING EDUCATION NETWORK
  8. 8. Management e Leadership www.gruppolen.it Il Manager sviluppa ciò che dobbiamo fare, il Leader stabilisce perché e come farlo, attraverso l’orientamento di abilità personali. La leadership è motivazione e ispirazione: far sì che le persone vadano nella giusta direzione nonostante vincoli e resistenze al cambiamento, facendo leva sulle necessità, sui valori e sulle emozioni individuali. LEARNING EDUCATION NETWORK
  9. 9. Il leader è un manager? www.gruppolen.it Il Leader ha la capacità di influenzare e mobilitare i membri di un gruppo sociale verso il raggiungimento degli obiettivi fissati dal gruppo stesso. Il Manager coordina e sviluppa la pianificazione, l’organizzazione e la direzione d’impresa mediante l’utilizzo di risorse umane e finanziarie. Si è leader, si fa il manager! LEARNING EDUCATION NETWORK
  10. 10. Il Community Building www.gruppolen.it L'impegno individuale nei confronti dell’impegno di un insieme di persone: questo è ciò che significa lavoro di squadra, coesione aziendale, collaborazione sociale, impegno civile. Vince Lombardi I leader hanno individuato nella collaborazione una leva nuova e potente per tagliare i costi, innovare più rapidamente, co-creare con i clienti, e traghettare le loro organizzazioni nel sistema economico del XXI secolo. Dan Tapscott e Anthony Williams Per creare una vivace Community basta mettere insieme una massa critica di buone teste e spronarle a stimolarsi a vicenda. Barry Libert e John Spector LEARNING EDUCATION NETWORK
  11. 11. Il Marketing Mix: l’ottica aziendale www.gruppolen.it Le «4P» di Kotler (che poi non sono di Kotler!) • Product • Price • Place • Promotion Le «P» (stavolta di Kotler…) di aggiornamento • Relazioni istituzionali • Relazioni pubbliche LEARNING EDUCATION NETWORK
  12. 12. Il Marketing Mix: l’ottica del Cliente www.gruppolen.it Le «4C» • Customer • Cost • Convenience • Communication LEARNING EDUCATION NETWORK
  13. 13. Il Marketing Conversazionale www.gruppolen.it Come si relazionano le 4P con il nuovo paradigma: La realizzazione del Prodotto necessita di Creatività, ispirata da una nuova generazione di utenti che opera all'interno e all'esterno dell‘Azienda. Il Prezzo del prodotto subisce il Controllo di un Cliente che diventa Utente. La Community è il nuovo Place di distribuzione dove nascono e si consumano i più importanti momenti della user experience dell'Utente. La Promozione passa attraverso le Conversazioni. LEARNING EDUCATION NETWORK
  14. 14. Un nuovo paradigma per il Brand www.gruppolen.it “Qualcosa che Compri” “Qualcosa che Preferisci” “Qualcosa di cui Ti Fidi” “Qualcosa che Adori” LEARNING EDUCATION NETWORK “Qualcosa che Vuoi” “Qualcosa cui Partecipi”
  15. 15. Tre cose da ripensare www.gruppolen.it Il Business deve diventare Social LEARNING EDUCATION NETWORK
  16. 16. Tre cose da ripensare www.gruppolen.it L’Organizzazione deve diventare Collaborativa LEARNING EDUCATION NETWORK
  17. 17. Tre cose da ripensare www.gruppolen.it La Leadership deve diventare Condivisa LEARNING EDUCATION NETWORK
  18. 18. Serve una Brand Community www.gruppolen.it • • • • • • Che cos’è una Brand Community Perché crearla Tipologie di Brand Community Come progettarla Come costruirla Come mantenerla LEARNING EDUCATION NETWORK
  19. 19. Brand Community – anche detta… www.gruppolen.it - Customer Community - Brand Influencer Team - Fan Club - Crowdsourced Network - Brand Wiki Members - Ambassador Program -Stakeholder/Developer Forum - Advisory Panel - Beta Testing Group LEARNING EDUCATION NETWORK
  20. 20. Una Brand Community NON è... www.gruppolen.it Un Social Network, ovvero una piattaforma on-line per far incontrare le persone perchè… • non focalizza l’attenzione sul cliente a dispetto del brand • non indica un percorso verso scenari particolari • non privilegia una piattaforma sociale e mediatica ma è un punto di riferimento del marchio LEARNING EDUCATION NETWORK
  21. 21. Una Brand Community NON è... www.gruppolen.it Una promozione User Generated, ovvero un programma a breve termine della campagna di marketing che sfrutta i contenuti forniti dai clienti e partecipanti perchè… • non è di breve durata • non è guidata da premi e/o incentivi • non ha un solo obiettivo LEARNING EDUCATION NETWORK
  22. 22. Una Brand Community NON è... www.gruppolen.it Un CRM o un Direct Marketing, ovvero un insieme di tattiche orientate al cliente e progettate per interagire direttamente senza intermediari perchè… • non è tipicamente transazionale • è strettamente collegata ai contributi dei membri • non è a senso unico, anche se personalizzata LEARNING EDUCATION NETWORK
  23. 23. Una possibile definizione www.gruppolen.it Un insieme di persone con una serie di interessi comuni collegati a una società, a un brand, a un prodotto, a un’idea, che abbia l'intenzione di migliorare le proprie attività a vantaggio proprio e/o del brand. LEARNING EDUCATION NETWORK
  24. 24. Perché www.gruppolen.it • Per collegare le Aziende con i Clienti (effettivi o potenziali) e con gli opinion leaders • Per collegare i membri tra loro • Per offrire un luogo di incontro tra membri effettivi e potenziali • Per una migliore e più veloce comprensione dei feedback • Per mettere in campo una «Competitive Intelligence» orientata ad ascoltare le esigenze del mercato • Per preparare il lancio e l’introduzione sul mercato di nuovi prodotti • Per mettere in piedi campagne di PR e di prevenzione, difesa e gestione delle crisi • Per stimolare il passaparola e l’evangelizzazione • Per ridurre i costi di assistenza Clienti LEARNING EDUCATION NETWORK
  25. 25. Quali tipologie? www.gruppolen.it Una prima distinzione • Profondità del coinvolgimento • Esclusività dell’appartenenza LEARNING EDUCATION NETWORK
  26. 26. Le 9 categorie di Brand Community www.gruppolen.it Alto Brand Network Brand Cult Brand Forums Ambassador Club Advisory Panel Fan Club Coinvolgimento Brand Meritocracy Brand Nation Influencer Group Appartenenza Alto Basso Basso LEARNING EDUCATION NETWORK
  27. 27. Come progettare una BC www.gruppolen.it 1. Predisporre l’Audit organizzativo 2. Individuarel’Idea Madre 3. Scegliere il tono 4. Costruire il Piano 5. Validare il programma 6. Scegliere la presenza on-line 7. Iniziare il rilascio 8. Aprire il reclutamento 9. Definire chi fa che cosa e come 10.Promuovere l’espansione attraverso i canali online e offline 11. Creare attività ed interazioni 12.Stimolare il dialogo e la conversazione 13.Suggerire esperienze di coinvolgimento 14.Comunicare i successi 15.Rispondere alle imprese 16.Prevedere ricompense e annunci 17.Gestire la strategia di retention 18.Attivare misurazioni, suggerimenti e raffinamenti LEARNING EDUCATION NETWORK
  28. 28. Come costruire una BC www.gruppolen.it 1. Predisporre l’Audit organizzativo 2. Individuarel’Idea Madre 3. Scegliere il tono 4. Costruire il Piano 5. Validare il programma 6. Scegliere la presenza on-line 7. Iniziare il rilascio 8. Aprire il reclutamento 9. Definire chi fa che cosa e come 10.Promuovere l’espansione attraverso i canali online e offline 11. Creare attività ed interazioni 12.Stimolare il dialogo e la conversazione 13.Suggerire esperienze di coinvolgimento 14.Comunicare i successi 15.Rispondere alle imprese 16.Prevedere ricompense e annunci 17.Gestire la strategia di retention 18.Attivare misurazioni, suggerimenti e raffinamenti LEARNING EDUCATION NETWORK
  29. 29. Come mantenere una BC www.gruppolen.it 1. Predisporre l’Audit organizzativo 2. Individuarel’Idea Madre 3. Scegliere il tono 4. Costruire il Piano 5. Validare il programma 6. Scegliere la presenza on-line 7. Iniziare il rilascio 8. Aprire il reclutamento 9. Definire chi fa che cosa e come 10.Promuovere l’espansione attraverso i canali online e offline 11. Creare attività ed interazioni 12.Stimolare il dialogo e la conversazione 13.Suggerire esperienze di coinvolgimento 14.Comunicare i successi 15.Rispondere alle imprese 16.Prevedere ricompense e annunci 17.Gestire la strategia di retention 18.Attivare misurazioni, suggerimenti e raffinamenti LEARNING EDUCATION NETWORK
  30. 30. Presenza sui Social Media www.gruppolen.it Deve essere gestita per: • Creare valore per il brand • Creare valore per/con i membri della Community Prevede nuovi ruoli: • • • • • Social Media Manager/Executive Community Manager Editor/Publisher Analyst Digital Communications/Product Developer LEARNING EDUCATION NETWORK
  31. 31. Il Social Media Team www.gruppolen.it STRATEGIA Digital Strategist ESECUZIONE ANALISI Community Manager Social Media Manager Social Analyst LEARNING EDUCATION NETWORK
  32. 32. Chi fa cosa… www.gruppolen.it • Digital Strategist • Strategia, obiettivi di business, Policy, Governance, metriche/KPI • Social Analyst • Social Media Alerting, definizione e assegnazione attività per il SMM e il CM • Social Media Manager • Pubblicazione contenuti, gestione campagne ADS, Customer Care • Community Manager • Engagement, Customer Relationship Management, Content Curation LEARNING EDUCATION NETWORK
  33. 33. Chi è il Community Manager www.gruppolen.it LEARNING EDUCATION NETWORK
  34. 34. Chi è il Community Manager www.gruppolen.it • È una figura importante all’interno del Social Media Team • È il tramite per veicolare il contenuto di una campagna o di una strategia studiata per i SM • Conosce bene il brand di cui tratta e risponde per buona parte della riuscita o meno di una campagna o comunque di un’operazione sui Social Media • Si propone come Ospite e non come Manager LEARNING EDUCATION NETWORK
  35. 35. 10 regole per il Community Manager www.gruppolen.it 1. Umanizzare il brand senza personalizzarlo 2. Comunicare con i membri secondo una logica P2P 3. Non ignorare le critiche 4. Non fomentare i flame 5. Dare attenzione a tutti i membri, soprattutto a quelli inattivi 6. Contribuire a rafforzare la fidelizzazione verso il brand 7. Creare un ambiente gradevole per i membri 8. Armonizzare la presenza del brand sui SM e all’esterno di essi 9. Coinvolgere i membri 10. Essere punto di riferimento per monitoring e marketing LEARNING EDUCATION NETWORK
  36. 36. Un nuovo ruolo per il Cliente www.gruppolen.it Thinktank/ Sounding Board User Customer Consumer Community Member/ VIP Insider Collaborator/ Producer Advisory Council/ Cause Torchbearer Scout/ Mystery Shopper Evangelist/ Ambassador/ Advocate Seeded Adopter/ Beta Tester Trasformare Utenti, Clienti e Consumatori In Autori, Produttori, Esploratori, Tester, Collaboratori e Diffusori In Membri di una Community, Avvocati, Ambasciatori ed Evangelist LEARNING EDUCATION NETWORK
  37. 37. Alcune provocazioni www.gruppolen.it • • • • • • • • Crowdsourcing Gamification Word of Mouth Creatività Partecipazione Mobile Marketing Social Bookmarking Premi e Incentivi LEARNING EDUCATION NETWORK
  38. 38. Nella giungla della percezione… www.gruppolen.it LEARNING EDUCATION NETWORK
  39. 39. Contatti www.gruppolen.it http://it.linkedin.com/in/marcofabbri57 http://twitter.com/MFCons http://www.youtube.com/user/MFConsYT marco.fabbri@sqcuoladiblog.it GRAZIE PER L’ATTENZIONE! LEARNING EDUCATION NETWORK

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