Chuyên đề tốt nghiệp khoa quản trị du lịch trường đại học Đà Lạt.docx

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
1
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT
KHOA QUẢN TRỊ DU LỊCH
QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI
KHÁCH SẠN HOÀNG YẾN
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
Giáo viên hướng dẫn: GV Trần Lan Hương
Họ và tên sinh viên: Phạm Thị Lan Nhi
Mã số sinh viên: 1612084
Lớp: DLK40
Đà Lạt

2
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.............................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu.......................................................................................1
3. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................2
4. Thời gian nghiên cứu ......................................................................................2
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................2
6. Kết cấu đề tài...................................................................................................2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ PHỤC VỤ BUFFET
TRONG KHÁCH SẠN..........................................................................................3
1.1. Khái quát về khách sạn ..............................Error! Bookmark not defined.
1.1.1 Khái niệm về khách sạn........................Error! Bookmark not defined.
1.1.2 Phân loại khách sạn...............................Error! Bookmark not defined.
1.1.2.1 Phân loại khách sạn theo quy mô ......Error! Bookmark not defined.
1.1.2.2 Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu...Error! Bookmark not
defined.
1.1.2.3 Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ........Error! Bookmark not
defined.
1.1.2.4 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết và quyền sỡ hữu.......Error!
Bookmark not defined.
1.1.3. Đặc điểm kinh doanh khách sạn..........Error! Bookmark not defined.
1.2. Khái quát về nhà hàng trong khách sạn.....Error! Bookmark not defined.
1.2.1. Khái niệm nhà hàng trong khách sạn...Error! Bookmark not defined.
1.2.2. Phân loại nhà hàng...............................Error! Bookmark not defined.
1.2.2.1. Căn cứ vào tính độc lập ....................Error! Bookmark not defined.
1.2.2.2. Căn cứ vào chất lượng phục vụ ........Error! Bookmark not defined.
1.2.2.3. Căn cứ vào đặc điểm của các món ăn, đồ uống mà nhà hàng phục vụ
........................................................................Error! Bookmark not defined.
1.2.2.4. Căn cứ vào phương thức phục vụ.....Error! Bookmark not defined.
1.2.2.5. Căn cứ cào vị trí địa lý của nhà hàngError! Bookmark not defined.

3
1.2.3. Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng trong khách sạnError! Bookmark
not defined.
1.2.3.1. Đặc điểm về kinh doanh ...................Error! Bookmark not defined.
1.2.3.2. Đặc điểm về lao động .......................Error! Bookmark not defined.
1.2.3.3. Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất ......Error! Bookmark not
defined.
1.2.3.4. Đặc điểm về đối tượng phục vụ........Error! Bookmark not defined.
1.2.3.5. Đặc điểm về môi trường phục vụ .....Error! Bookmark not defined.
1.2.4. Vai trò của nhà hàng trong khách sạn..Error! Bookmark not defined.
1.2.4.1. Đối với khách sạn .............................Error! Bookmark not defined.
1.2.4.2. Đối với ngành du lịch .......................Error! Bookmark not defined.
1.3. Bộ phận nhà hàng - bar..............................Error! Bookmark not defined.
1.3.1. Khái niệm bộ phận nhà hàng - bar.......Error! Bookmark not defined.
1.3.2. Khái niệm bộ phận nhà hàng - bar trong kinh doanh nhà hàng khách
sạn ..................................................................Error! Bookmark not defined.
1.3.3. Đặc điểm bộ phận nhà hàng - bar........Error! Bookmark not defined.
1.4. Khái quát về buffet.....................................Error! Bookmark not defined.
1.4.1. Khái niệm.............................................Error! Bookmark not defined.
1.4.2. Các loại tiệc buffet...............................Error! Bookmark not defined.
1.4.3. Thực đơn buffet ...................................Error! Bookmark not defined.
1.4.4. Quy trình phục vụ tiệc buffet...............Error! Bookmark not defined.
1.4.5. Ý nghĩa của việc hoàn thiện qui trình phục vụ buffet ..................Error!
Tóm tắt chương 1..............................................Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH ĂN UỐNG Ở NHÀ
HÀNG KHÁCH SẠN HOÀNG YẾN ...................................................................3
2.1. Giới thiệu tổng quan về nhà hàng khách sạn Hoàng Yến............................3
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................3
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng khách sạn Hoàng Yến ..................3
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ phòng ban...............................5
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng......................................5

4
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống ở Nhà hàng khách sạn Hoàng Yến9
2.2.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật ...........................................................................9
2.2.2. Đội ngũ lao động..................................................................................11
2.2.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống.......................................13
2.2.4. Quy trình phục vụ ăn uống ..................................................................16
2.3. Ưu điểm......................................................................................................21
2.3.2. Nhược điểm và nguyên nhân tồn tại....................................................22
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN HOÀNG YẾN ..............26
3.1. Định hướng phát triển của Nhà hàng khách sạn Hoàng Yến..............Error!
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng khách
sạn Hoàng Yến..................................................Error! Bookmark not defined.
3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và kiểm soát chất lượng phục
vụ của nhân viên ............................................Error! Bookmark not defined.
3.2.1.1. Cơ sở của giải pháp...........................Error! Bookmark not defined.
3.2.1.2. Phương pháp thực hiện .....................Error! Bookmark not defined.
3.2.1.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp.......Error! Bookmark not defined.
3.2.2. Cải thiện cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ ăn uống.... Error! Bookmark
not defined.
3.2.3. Hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng. Error! Bookmark
not defined.
3.2.4. Nâng cao chất lượng sản phẩm và đa dạng hóa thực đơn.............Error!

5
3.3. Kiến nghị đối với Ban Giám đốc nhà hàngError! Bookmark not defined.
Tóm tắt chương 3..............................................Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN..........................................................Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................Error! Bookmark not defined.
PHỤ LỤC.............................................................Error! Bookmark not defined.

1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Việt Nam là một đất nước có nền văn hóa và địa điểm du lịch đang ngày
càng thu hút khách quốc tế đến tham quan. Vì vậy ăn uống nghỉ dưỡng là điều
kiện không thể thiếu, đây cũng chính là cơ sở để hệ thống nhà hàng trực thuộc
khách sạn ra đời.
Với ưu thế là một thành phố trẻ đầy năng động và sáng tạo. Thành phố Đà
Lạt là một xứ lạnh, tập trung nhiều địa điểm du lịch thú vị, thu hút sự chú ý của
nhiều lượt khách du lịch đến viếng thăm. Ngoài ra, đất nước mở cửa, thành phố
cũng đang trong thời kỳ phát triển mạnh, mức sống tăng cao nên các khách sạn
lớn tầm cỡ 5 sao có nguồn vốn đầu tư nước ngoài đang hình thành và phát triển
từng ngày.
Khi những dịch vụ ăn uống xuất hiện ở khắp nơi thì việc nâng cao chất
lượng cũng như số lượng món ăn là điều vô cùng cần thiết để đáp ứng nhu cầu
đa dạng của thực khách. Trong đó có loại hình tiệc buffet, đây là loại tiệc có
nhiều ưu điểm và tiên lợi trong tổ chức và cho lãi suất cao. Mà mục đích của việc
kinh doanh dù là ăn uống hay các loại hình khác đều là lợi nhuận. Vì thế, tiệc
Buffet hiện nay được các nhà hàng, khách sạn kinh doanh khá nhiều. Đó là một
loại hình ẩm thực khá mới mẻ, đầy tiềm năng và đã mang về cho khách sạn
lượng doanh thu đáng kể.
Xuất phát từ những vấn đề đó, kết hợp với quá trình thực tập tại khách sạn
Hoàng Yến, được trực tiếp học tập và quan sát, em nhận thấy chất lượng phục vụ
cũng như cách sắp xếp quy trình tổ chức tiệc hợp lý là yếu tố quan trọng hàng
đầu để tạo nên một bữa tiệc mà có thể làm hài lòng cũng như thu hút khách tìm
đến. Chính vì vậy mà em đã chọn đề tài “Quy trình phục vụ tại nhà hàng thuộc
khách sạn Hoàng Yến” để làm báo cáo tốt nghiệp.
2. Mục đích nghiên cứu
Bài báo cáo nhằm mục đích hệ thống hóa cơ sở lý luận về nhà hàng khách
sạn và phục vụ buffet trong nhà hàng thuộc khách sạn.

2
Tìm hiểu tổng quan về khách sạn Hoàng Yến và nhà hàng thuộc khách sạn
Hoàng Yến. Đánh giá đưa ra các ưu điểm mà nhà hàng đạt được và các nhược
điểm vẫn còn tồn tại trong quy trình buffet tại nhà hàng. Từ những hạn chế đó, sẽ
là cơ sở để đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buffet
sáng tại nhà hàng thuộc khách sạn Hoàng Yến.
3. Phương pháp nghiên cứu
Bài báo cáo được thực hiện theo các phương pháp nghiên cứu sơ cấp và thứ
cấp:
- Nghiên cứu thứ cấp: thu thập số liệu từ Phòng Nhân Sự tại khách sạn; từ
nhân viên khách sạn và quan sát thực tế trong thời gian thực tập.
- Nghiên cứu thứ cấp: các giáo trình, tài liệu về tổ chức hoạt động kinh
doanh khách sạn và nghiệp vụ phục vụ bàn tại nhà hàng.
4. Thời gian nghiên cứu
Bài báo cáo thực tập tiến hành nghiên cứu quy trình phục vụ buffet tại nhà
hàng trong thời gian 3 tháng thực tập.
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Quy trình phục vụ buffet của bộ phận nhà hàng -
bar
Phạm vi nghiên cứu: Nhà hàng thuộc khách sạn Hoàng Yến
6. Kết cấu đề tài
Bài chuyên đề bao gồm:
Chương 1: Cơ sở lý luận về khách sạn và phục vụ buffet trong khách sạn
Chương 2: Thực trạng về quy trình phục vụ buffet sáng của bộ phận nhà
hàng - bar tại nhà hàng khách sạn Hoàng Yến.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ buffet sáng của bộ
phận nhà hàng - bar tại nhà hàng khách sạn Hoàng Yến.

3
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH ĂN UỐNG Ở NHÀ
HÀNG KHÁCH SẠN HOÀNG YẾN
2.1. Giới thiệu tổng quan về nhà hàng khách sạn Hoàng Yến
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN HOÀNG YẾN
Địa chỉ: 15 Quang Trung, Phường 9, Thành phố Đà Lạt, Lâm Đồng
Điện thoại: 0263 3822 732
Với thiết kế và trang trí nội thất hiện đại tiêu chuẩn khách sạn 3 sao. Khách
sạn Hoàng Yến được thiết kế sang trọng, hiện đại, nằm ngay trung tâm thành phố
Đà Lạt, là nơi thuận lợi cho các hoạt động tham quan, mua sắm..
Nhà hàng khách sạn Hoàng Yến có sức chứa lên đến hàng trăm khách bao
gồm rất nhiều khu vực từ khu vực tầng trệt dành để trưng bày hải sản tươi sống
hay khu vực phòng VIP sang trọng và tiện nghi sẽ rất thích hợp để các bạn có thể
tổ chức các buổi liên hoan, sinh nhật, họp mặt gia đình, bạn bè, …
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng khách sạn Hoàng Yến
 Chức năng
Chức năng sản xuất: nhà hàng tổ chức chế biến ra các món ăn đồ uống có
chất lượng để phục vụ cho khách trong đó bộ phận đảm nhận chính là bộ phận
bếp.
Chức năng bán sản phẩm: nhà hàng tiến hành bán các sản phẩm của mình,
đó chính là các món ăn đồ uống mà nhà hàng sản xuất ra và chuyên bán cho
khách.
Mỗi bộ phận trong nhà hàng tuy đảm nhận một chức năng nhiệm vụ khác
nhau nhưng dịch vụ của mỗi nhà hàng là một dịch vụ hoàn chỉnh xuyên suốt từ
khâu chuẩn bị chế biến đến khâu phục vụ món ăn đồ uống cho khách. Do đó, các
chức năng này có mối quan hệ với nhau đòi hỏi các bộ phận phải liên kết với

4
nhau tạo thành một dây chuyền sản xuất.
 Vai trò và nhiệm vụ
Chức năng chính của nhà hàng là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ
cho nhu cầu ăn uống tại nhà hàng. Hoạt động kinh doanh nhà hàng đóng vai trò
quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh nhà hàng, nó đảm bảo thoả mãn tối
ưu nhu cầu cấp thiết của khách du lịch và ngày càng đòi hỏi cao trong hoạt động
lưu trú.
Hoạt động kinh doanh nhà hàng không chỉ đóng vai trò đảm bảo uy tín với
khách hàng mà còn thu hút khách đến với nhà hàng và trong nhà hàng, mang lại
doanh thu góp phần tăng lợi nhuận cho nhà hàng.
Thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cấu ăn uống của khách. Nhà hàng thực
hiện chức năng bán hàng hoá dịch vụ tăng doanh thu cho nhà hàng. Trong quá
trình phục vụ nhân viên phục vụ bàn phải khéo léo giới thiệu cho khách biết và
thưởng thức món ăn thức uống. Họ cũng phải có khả năng hiểu biết được tâm lý,
thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tham gia với bộ phận bar, bếp thay đổi thực
đơn và cách chế biến món ăn đồ uống cho phù hợp với khẩu vị, phù hợp với từng
đối tượng khách và thu hút nhiều khách hơn.
Bộ phận bàn có một số nhiệm vụ chính:
- Phục vụ khách ăn uống hằng ngày và tiệc lớn nhỏ trong nhà hàng hoặc nhà
hàng.
- Tổ chức dọn dẹp, trang trí phòng ăn gọn gàng và mang tính mỹ thuật cao.
- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách.
- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân đối với tất cả mọi nhân viên trong nhà hàng
cũng như trong toàn thể nhà hàng.
- Có biện pháp phòng ngừa, vệ sinh an toàn cho khách trong khi ăn uống.
- Quản lý các tài sản vật tư, hàng hoá của nhà hàng.
- Thực hiện công việc báo cáo hàng ngày.
- Thường xuyên trau dồi ngoại ngữ, trình độ nghiệp vụ, văn hoá..

5
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ phòng ban
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Grand SaiGon
(Nguồn: khách sạn Grand SaiGon)
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng
Bảng 2.1: Tổng quát doanh thu nhà hàng qua các năm 2017-2019
ĐVT: 1.000.000 đồng
Chỉ tiêu Năm
2017
Năm
2018
Năm
2019
So sánh 2018/2017 So sánh 2019/2018
Chênh
lệch(+(-))
Tốc độ
tăng(%)
Chênh
lệch(+(-))
Tốc độ
tăng(%)
Tổng doanh
thu
8.479 13.948 16.374 5.469 64,5 2.426 17,34
Tổng chi phí 6.354 10.097 11.622 3.743 58,9 1.525 15,1

6
Tổng lợi
nhuận
2.125 3.851 4.752 1.726 81,22 901 23,34
Nguồn: Phòng kế toán
Hình 2.2: Kết quả tổng hợp kinh doanh của nhà hàng
(Nguồn: Nhà hàng Hoàng Yến)
Nhận xét:
Qua bảng số liệu ta thấy tổng doanh thu năm 2018 tăng mạnh so với năm
2017 tăng 64.5% tương ứng tăng 5.469 triệu đồng, và năm 2019 cũng tăng so
với năm 2018 là 17.34% tương ứng tăng 2.426 triệu đồng, đây là điều rất đáng
mừng, chứng tỏ vị trí của nhà hàng ngày càng được khẳng định, khi mà có nhiều
nhà hàng, khu nghỉ dưỡng ra đời với chất lượng cao, nhà hàng tạo dựng được uy
tín trong sự tin tưởng của khách hàng.
Bên cạnh đó thì tình hình chi phí cũng tăng, năm 2018 tăng 58.9% tương ứng
tăng 3.743 triệu đồng so với năm 2017, và năm 2019 tăng 15.1% tương ứng tăng
1.525 triệu đồng so với năm 2018. Nhưng nhìn chung thì tốc độ tăng chi phí vẫn
8,479
6,354
2,125
13,948
10,097
3,851
16,374
11,622
4,752
0
2,000
4,000
6,000
8,000
10,000
12,000
14,000
16,000
18,000
Tổng doanh thu Tổng chi phí Tổng lợi nhuận
2017
2018
2019

7
thấp hơn tốc độ tăng doanh thu chứng tỏ nhà hàng có chính sách sử dụng chi phí
có hiệu quả và hợp lí.
Và tổng lợi nhuận năm 2018 tăng mạnh 81.22% tương ứng tăng 1.726 triệu
đồng, và năm 2019 cũng tăng 23.34% tương ứng tăng 901triệu đồng so với năm
2018. Điều này chứng tỏ nhà hàng đã có những bước đi, biện pháp và những
quyết định đúng đắn trong quá trình kinh doanh. Nhà hàng đã từng bước đa dạng
hóa các sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ. Đồng thời với kết quả kinh
doanh khả quan như trên Nhà hàng Hoàng Yến đã có đóng góp vào xã hội rất lớn
đó là tạo công ăn việc làm ổn định cho người lao động, góp phần đóng góp vào
ngân sách nhà nước.
Nguyên nhân dẫn đến sự gia tăng doanh thu qua các năm,do nhà hàng đã
khai thác và thu hút khách đạt được hiệu quả cao, đặc biệt là khách có khả năng
thanh toán cao cùng với thế mạnh gần dòng sông, khách có thể vừa thưởng thức
món ăn,vừa ngắm cảnh trời, mây, sông, nước và sự yên tĩnh của Nhà hàng.
- Chi phí cao là do hàng năm nhà hàng đã trích một chi phí để tu sửa lại trang
thiết bị đảm bảo cho hoạt động kinh doanh và phục vụ có hiệu quả. Nhưng có lợi
thế ở chỗ tốc độ tăng doanh thu qua các năm đều lớn hơn tốc độ tăng chi phí. Do
đó tốc độ tăng lợi nhuận trong các năm qua tăng tương ứng.

8
Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Hoàng Yến giai đoạn 2018-2019
(ĐVT: Lượt khách)
Chỉ tiêu 2018 2019 Tốc độ tăng
trưởng
Số lượng Tỷ trọng
(%)
Số lượng Tỷ trọng
(%)
2019/2018
Khách nội
địa
12.256 42 18.856 60 154%
Khách quốc
tế
16.926 58 12.570 40 74%
Tổng 29.182 31.426 228%
(Nguồn: báo cáo tài chính khách sạn Hoàng Yến 2018 – 2019)
Nhận xét:
Từ bảng số liệu trên ta thấy được tình hình thu hút khách du lịch nội địa tăng
hơn so với khách quốc tế và tỷ lệ khách quốc tế giữa 2 năm có sự thay đổi rõ rệt.
Vào năm 2018, lượng khách quốc tế là 16.926 lượt chiếm 58% lượng khách đến
khách sạn. Nhưng đến năm 2019, lượng khách quốc tế giảm xuống còn 12.570
lượt chỉ còn chiếm 40%. Nguyên nhân dẫn đến tình hình thu hút khách du lịch
quốc tế giảm là do một số nước giảm giá đồng nội tệ làm cho việc đi du lịch
nước ngoài đắt lên, đồng thời do một số nguyên nhân chủ quan ở trong nước
như: hoạt động quảng bá, tiếp thị còn ít, không phong phú, đa dạng; việc nâng
cao chất lượng phục vụ và tính chuyên nghiệp của công tác du lịch còn chậm,
việc đảm bảo an toàn giao thông, tránh ùn tắc làm chưa được nhiều,…
 Các sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng
Nhà hàng phục vụ các món ăn chế biến theo kiểu cách Á – Âu. Đội ngũ đầu
bếp của nhà hàng đều đã được đào tạo tại các trường đào tạo nấu ăn danh tiếng
tại Việt Nam. Nhà hàng phục vụ buffet sáng từ 6:30 am – 10 am và hai bữa ăn
chính là trưa và tối từ 10am – 10pm.

9
Nhà hàng phục vụ khách với nhiều dịch vụ khác nhau tuỳ theo yêu cầu của
khách hàng với các kiểu chính sau:
- Phục vụ nhu cầu cho khách ăn chọn món theo thực đơn của nhà hàng.
- Phục vụ nhu cầu khách ăn theo thực đơn có sẵn.
- Tổ chức các buổi tiệc vào các dịp đặc biệt.
- Nhận tổ chức hội nghị, sinh nhật hay kỉ niệm các ngày lễ quan trọng của
khách hàng.
Nhận tổ chức, phục vụ tiệc đứng, tiệc ngồi. Ăn theo thực đơn hay ăn buffet...
Đối với các buổi tiệc mà khách đặt trước ăn theo suất thì có thể theo thực đơn
nhà hàng đưa ra cho khách chọn hoặc dựa trên cơ sở thoả thuận thực đơn giữa
khách với nhà hàng. Và còn cung cấp thêm nhiều dịch vụ khác như đặt hoa, bánh
sinh nhật, rượu cho các buổi tiệc... hoặc những dịch vụ mà khách yêu cầu mà nhà
hàng có thể đáp ứng.
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống ở Nhà hàng khách sạn Hoàng
Yến
2.2.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật
 Cơ sở vật chất thuộc khu vực bàn
Phòng ăn của nhà hàng gồm có 25 bàn với tổng sức chứa lên tới 80 chỗ và
được đặt ở tầng 10 để tiện cho việc phục vụ cũng như việc đi lại của khách. Bên
trên tường được điểm bằng những bức tranh nghệ thuật độc đáo và cách bố trí
những chậu cây cảnh hài hoà, hợp lý, sáng tạo, hệ thống đèn chiếu sáng và âm
thanh tạo cảm giác ấm cúng cho khách khi ngồi ăn. Phòng ăn được trang bị hệ
thống điều hoà nhiệt độ trung tâm cùng các đồ nội thất khá hiện đại và không
gian rộng rãi, thoáng mát.
Bàn ăn trang bị ở khu vực nhà hàng gồm hai loại: bàn tròn và bàn vuông, có
thể xếp chỗ ngồi thích hợp theo từng lượng khách. Bàn được trải bằng một lớp
khăn trải bàn màu trắng và được bố trí tách rời nhau tạo lối đi dễ dàng cho khách
cũng như nhân viên khi phục vụ. Ghế ngồi được thiết kế bằng gỗ rất sang trọng

10
và lịch sự.
Bên cạnh đó còn có máy điện thoại để phục vụ khách và nhân viên dùng vào
việc liên lạc với bộ phận khác.
 Cơ sở vật chất thuộc khu vực quầy bar
Khu quầy bar được chia làm 2 khu vực: khu vực bên trong và khu vực bên
ngoài.Trong quầy được trang bị bởi hệ thống đèn chiếu sáng, trên mặt bàn quầy
bar luôn có một lọ hoa tươi, một máy điện thoại và hệ thống thực đơn. Phía trong
quầy bar, sát tường là một tủ kính bao gồm rất nhiều ngăn để bầy các loại rượu.
Ngoài ra còn có tủ làm lạnh đồ uống và một số loại ly, cốc…
Quầy bar được phục vụ từ 6 giờ đến 23 giờ để đáp ứng nhu cầu giải khát của
du khách với chủng loại đồ uống khá phong phú và mức giá phù hợp. Hơn thế,
khu vực này còn được đặt những chậu cây cảnh tạo vẻ ấm cúng, lãng mạn, gần
gũi với thiên nhiên.
 Cơ sở vật chất thuộc khu vực bếp
Nhà bếp với diện tích 70m2
được thông với khu vực chuẩn bị bằng một lối đi
rộng chừng 1m. Khu vực bếp được đặt ngay tại tầng 10 ngay sau lưng khu vực
nhà hàng nên rất thuận lợi cho nhân viên nhà hàng khi phục vụ. Trong bếp được
trang bị hệ thống quạt gió để làm mát, thông thoáng không khí và hệ thống đèn
chiếu sáng, các trang thiết bị để phòng chống cháy.
Khu nhà bếp bao gồm 5 phần chính: khu vực sơ chế và chế biến, khu nhà
kho, khu làm thức ăn chín, khu trình bày thức ăn và ra đồ, khu vệ sinh các dụng
cụ như dĩa, muỗng, ly…
+ Khu sơ chế và chế biến: rộng khoảng 35m2
được trang bị bằng inox, các
loại rổ, rá, dao, thớt, máy gọt củ quả, máy xay nghiền, tủ lạnh để bảo quản
nguyên liệu.
+ Khu làm chín: được trang bị hệ thống bếp gas công nghiệp bố trí liên hoàn
và ở phía trên được lắp bằng chụp để hút mùi khi nấu nướng. Hệ thống bếp gas
bao gồm 2 loại: hệ thống bếp gas dành cho nấu các món ăn Á, bếp dành cho nấu

11
món ăn Âu và hệ thống nồi cơm nấu bằng gas. Bên cạnh đó còn có lò nướng, lò
quay và các đồ dùng dụng cụ phục vụ nấu nướng.
+ Khu trình bày thức ăn và ra đồ: Các thiết bị cho khu này bao gồm chậu rửa,
các giá inox, các bàn inox, xe đẩy đồ chờ sẵn, giá bát đĩa…Cửa ra đồ phải rộng,
thoáng, không vướng víu làm đổ vỡ cũng như dây dưa thức ăn ra ngoài. Khu vực
này cũng cần tuyệt đối sạch sẽ để đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cho thực
khách.
+ Khu nhà kho gồm: một kho dùng để bảo quản đồ khô và một kho lạnh dùng
để bảo quản thực phẩm, rau quả, thịt cá…
+ Khu vệ sinh các dụng cụ: là nơi để rửa và làm sạch các vật dụng như dĩa,
bát, muỗng, ly…
2.2.2. Đội ngũ lao động
Cơ cấu tổ chức quản lý lao động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng khách sạn Hoàng Yến được thiết lập theo mối quan hệ trực tuyến từ
trên xuống dưới và mối quan hệ chức năng giữa các bộ phận.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống được chia làm hai bộ phận: bộ phận bàn, bar và
bộ phận bếp. Ở mỗi bộ phận đều có tổ trưởng chịu trách nhiệm quản lý và sắp
xếp công việc cho nhân viên bộ phận mình. Trong mỗi bộ phận, công nhân viên
luôn có sự liên lạc và tương trợ lẫn nhau. Đây là cơ cấu hợp lý nhất để có thể
quản lý cũng như sử dụng và phát huy tối đa nguồn nhân lực.
Lao động ở bộ phận bàn được tổ chức làm việc theo ca với ba ca chính:
+ Ca sáng từ 6 giờ đến 14 giờ.
+ Ca chiều từ 14 giờ đến 23 giờ.
+ Ca gãy từ 8 giờ đến 16 giờ.
Với sự phân bố theo ba ca làm việc như trên sẽ phục vụ khách một cách tốt
nhất, chu đáo nhất để khách yên tâm nghỉ ngơi ăn uống tại nhà hàng.
Tuy nhiên, khi có hội nghị, tiệc và những đoàn khách yêu cầu phục vụ sớm
với số lượng đông và yêu cầu giờ ăn cụ thể thì sẽ phân công nhân viên làm việc

12
theo ca phù hợp nhằm đảm bảo phục vụ kịp thời cho khách hàng, đầy đủ về số
lượng và đúng về chất lượng.
Do làm việc theo ca nên tổng số lao động được chia cho các ca làm việc tuỳ
thuộc vào lượng khách ăn vì khách đến nhà hàng chủ yếu là khách đặt trước.
Vào dịp cuối năm khách đến họp, hội nghị, khách tiệc cưới khá đông nên nhân
viên được huy động đến mức tối đa, họ phải làm thêm ca sau đó sẽ nghỉ bù vào
thời gian vắng khách. Ngoài ra, ở bộ phận nhà hàng còn một số lượng nhân viên
làm thêm giờ.
 Cơ cấu lao động của nhà hàng
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động của nhà hàng khách sạn Hoàng Yến
BỘ PHẬN SL GIỚI TÍNH ĐỘ TUỔI
Nam Nữ <25 25 – 35 36 – 50 >50
Kinh doanh 3 2 1 0 0 3 0
Quản lý 2 2 0 0 0 2 0
Kế toán 3 0 3 0 2 1 0
Thu ngân 3 0 3 0 2 1 0
Bàn 17 11 6 8 19 0 0
Bếp 12 7 5 0 8 4 0
Tạp vụ 3 0 3 0 0 1 2
Bảo vệ 4 4 0 0 0 4 1
Bảo trì 3 3 0 0 0 3 0
Tổng 50 29 21 8 21 18 3
(Nguồn: Phòng hành chính - Nhà hàng khách sạn Hoàng Yến)
Từ bảng số liệu, ta thấy:
Nhà hàng khách sạn Hoàng Yến có 50 nhân viên chính thức, ngoài ra còn có
một số nhân viên tạm thời, nhân viên không chính thức. Trong số đó có 17 nhân
viên bàn và 12 nhân viên bếp.
Nhìn chung tỷ lệ lao động nam và nữ ở bộ phận bàn trong nhà hàng tương
đối đồng đều nhau. Bộ phận bếp có số nam nhiều hơn nữ, điều này rất phù hợp
cho hoạt động của nhà bếp vì tính chất vất vả của công việc.
Đội ngũ nhân viên bàn đa số còn trẻ, nhiệt tình và năng động, độ tuổi trung

13
bình của đội ngũ nhân viên phục vụ bàn là khoảng 25 tuổi. Trong tổng số 17
nhân viên bộ phận bàn có 5 người có trình độ đại học chiếm 29.4%, có 10 người
có trình độ cao đẳng và trung cấp du lịch chiếm 58.8%, 2 người được đào tạo
qua các lớp sơ cấp về nghiệp vụ nhà hàng chiếm 11.8%. Ngoài ra còn có thêm
một số nhân viên không chính thức là lao động phổ thông làm vào các ngày cao
điểm.
Đội ngũ nhân viên bếp có 12 nhân viên, 7 đầu bếp nam và 5 đầu bếp nữ. Các
nhân viên bộ phận bếp đều đã qua các lớp đào tạo nghề nấu ăn.
- Về giới tính: Lao động nam chiếm tỷ trọng lớn hơn trong tổng số lao động
của nhà hàng, tuy nhiên chênh lệch cũng không nhiều. Với nam chiếm 58%, nữ
chiếm 42% thì đây là một cơ cấu tương đối đồng đều và hợp lý. Lao động nữ chủ
yếu làm trong các bộ phận đòi hỏi sự trẻ trung, cẩn thận và khéo léo như bàn,
bếp, tạp vụ. Nhân viên nam được bố trí vào các công việc đòi hỏi sức khỏe và
tính kỹ thuật như bảo trì, bảo vệ,…
- Về bộ phận: Ăn uống là dịch vụ chính của nhà hàng, cung cấp các sản
phẩm dịch vụ không thể cơ giới hóa mà đồi hỏi phải được thực hiện bởi con
người. Do đó, số lượng lao động trong hai bộ phận bàn và bếp chiếm tỷ trọng
cao nhất trong tổng số lao động. Nhân viên bàn chiếm 36% và nhân viên bếp
chiếm 22% trong tổng số. Các bộ phận còn lại chiếm tỷ trọng thấp hơn, ví dụ
như bảo trì chiếm 14%, kế toán, thu ngân chiếm 12%.
Tóm lại, cơ cấu lao động tại nhà hàng khách sạn Hoàng Yến là khá hợp lý.
Đội ngũ lao động này đủ để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng
diễn ra bình thường. Tuy nhiên để mọi hoạt động được thực hiện dễ dàng, thông
suốt hơn và để giảm bớt tình trạng tăng ca liên tục cho nhân viên vào những thời
điểm đông khách thì khách sạn cần tăng cường thêm lao động ở hai bộ phận
chính là bàn và bếp.
2.2.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống
Chất lượng và chủng loại dịch vụ ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và

14
thứ hạng của nhà hàng, quyết định đến doanh thu của nhà hàng. Đối với các nhà
hàng càng lớn thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ ăn uống càng cao và các loại
hình sản phẩm càng đa dạng.
 Về chủng loại sản phẩm dịch vụ ăn uống bao gồm:
- Dịch vụ ăn:
+ Ăn Á bao gồm:
Bữa sáng thường ăn nhẹ như cháo, phở, bún, xôi, chè…..
Bữa chính: món chính gồm các món có nước và món nấu, tần, ninh hoặc các
món khô và nóng như quay, rán, xào, hấp…;tráng miệng: bánh ngọt, hoa quả…
+ Ăn Âu:
Bữa điểm tâm như thịt nguội, trứng ốp bánh mì, sữa…
Bữa trưa, buổi tối thì gồm các món theo thứ tự là khai vị, soup, món chính,
cuối cùng là tráng miệng.
+ Ăn chọn món: như ăn lacarte là tự chọn món tuỳ thuộc vào sở thích cá
nhân.
+ Ăn theo đoàn (theo Menu): hình thức này rất thuận lợi cho các nhà hàng kể
cả khâu chế biến lẫn khâu phục vụ. Khách của loại hình ăn uống này thường là
khách theo đoàn: hội nghị, hội thảo, đám cưới, liên hoan…
+ Ăn buffet: thành phần, số lượng, món ăn ít, thường là các món ăn nhẹ phù
hợp với khách phương Tây hay khách ngoại giao.
+ Các loại tiệc:
* Tiệc ngồi (tiệc mặn – nóng): thực đơn đã được định sẵn gồm các món ăn
mặn, nóng với số lượng hạn chế.
* Tiệc đứng: thực đơn phong phú bao gồm các món ăn nguội là chủ yếu,
tiện lợi cho ăn uống và được bày sẵn trên bàn và khách tự phục vụ là chủ yếu.
- Dịch vụ uống: nhà hàng có rất nhiều hình thức phục vụ đồ uống như: phục
vụ bar ngày, bar đêm, bar rượu … các đồ uống thì bao gồm:
+ Các loại đồ uống có cồn: các loại bia, các loại rượu, cooktail…

15
+ Các loại đồ uống không cồn: các loại nước quả ép đóng hộp, nước khoáng,
nước tinh khiết, các loại sô đa, nước uống có hương vị…
+ Các loại đồ uống có ga: các loại nước ngọt…
+ Các loại đồ uống có tính kích thích: trà, café…
+ Các loại nước có tính bổ dưỡng cao: sinh tố, nước quả, xiro…
 Về chất lượng sản phẩm của dịch vụ ăn uống.
- An toàn vệ sinh thực phẩm: những nguyên liệu cũng như gia vị chế biến
món ăn trước khi vào nhà hàng đều được qua một quy trình kiểm định về xuất xứ
và thành phần một cách nghiêm ngặt bởi bộ phận kiểm định thực phẩm.
- Chất lượng dinh dưỡng: những món ăn bao gồm nhiều thành phần dinh
dưỡng và có lợi cho sức khỏe thực khách.
- Hương vị: vì nguyên liệu của các món ăn luôn được đảm bảo về chất
lượng dinh dưỡng, lại được chế biến bởi đầu bếp người nổi tiếng; bên cạnh đó,
nhân viên nhà hàng luôn chú ý đến đặc điểm của từng loại khách (quốc tịch, yêu
cầu riêng của những vị khách quen,…) để thông báo cho bếp nên hương vị món
ăn luôn được khách hàng hài lòng.
- Tính thẩm mỹ: Những món ăn của nhà hàng đều được trình bày rất bắt
mắt, phù hợp với phong cách của nhà hàng.
- Ngoài ra, chất lượng sản phẩm cũng còn một số mặt hạn chế như món ăn ở
nhà hàng chỉ chuyên phục vụ những món cao cấp với số lượng món ăn còn chưa
phong phú (hơn 60 món ăn và 15 set). Chính vì vậy, những khách hàng mong
muốn được khám phá và thưởng thức nhiều món ăn của nhà hàng sẽ không gắn
bó lâu dài với nhà hàng.

16
n
2.2.4. Quy trình phục vụ ăn uống
Hình 2.3: Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của nhà hàng khách sạn
Hoàng Yến.
 Quá trình chuẩn bị phục vụ
Quá trình chuẩn bị phục vụ là một quá trình hết sức quan trọng trong phục vụ
khách hàng.
Quá trình chuẩn bị được tiến hành trước thời điểm khách hàng đến ăn tại nhà
hàng. Các công việc chuẩn bị bao gồm: vệ sinh phòng ăn, sắp xếp bàn ghế, trải
bàn, bài trí phòng ăn, chuẩn bị trang thiết bị dụng cụ, bày bàn và chuẩn bị cá
nhân của nhân viên phục vụ.
Vệ sinh phòng ăn là nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn. Thời điểm có thể
khác nhau nhưng mục đích cuối cùng là đảm bảo phòng ăn luôn được sạch sẽ, sự
sắp xếp trang thiết bị, bày đặt theo đúng tiêu chuẩn thẩm mỹ của nhà hàng.
Thông thường chuẩn bị phòng ăn bao gồm các công việc sau:
Chuẩn bị phục vụ Phục vụ khách
trực tiếp
Thu dọn
Chào đón và
xếp chỗ
Tiễn khách
Nhận lệnh
gọi món
Trưng cầu ý kiến
khách hàng
Chuyển lệnh gọi
món
Thanh toán
Nhận món ăn từ
bếp
Phục vụ khách ăn
uống

17
- Quét dọn, lau chùi phòng ăn, cửa kính và khu vệ sinh: Lau chùi và kê xếp
lại toàn bộ bàn ghế, quầy hàng và những vật treo trên tường (quạt máy, hoa trang
trí, tranh ảnh quảng cáo...)
- Trải khăn trải bàn.
- Lau chùi lại dụng cụ ăn uống.
- Cắm hoa tươi.
- Trút thêm gia vị vào lọ hoặc thay mới theo định kỳ.
- Xem kỹ thực đơn trong ngày hoặc thực đơn bữa.
- Chuẩn bị bày dụng cụ ăn uống lên bàn ăn (theo thực đơn). Chuẩn bị dụng
cụ phục vụ nhân viên:
- Quá trình chuẩn bị tuỳ thuộc vào số lượng khách đã đặt trước cả về số lượng
và chất lượng, vệ sinh, đồng thời còn chuẩn bị cho số lượng khách đột xuất.
- Chuẩn bị cá nhân trước khi phục vụ là công việc bắt buộc đối với nhân
viên như: trang phục, vệ sinh thân thể và một số vấn đề khác.
- Chuẩn bị trước giờ vào ca, người phụ trách kiểm tra diện mạo, trang phục,
đầu tóc của nhân viên, đưa ra các thông tin trong buổi, trong ngày, thông tin đặc
biệt, phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên.
 Quy trình phục vụ trực tiếp khách hàng
- Chào đón khách và xếp chỗ cho khách
Đây là khâu quan trọng tạo ấn tượng ban đầu tốt hay không tốt cho khách, có
tác dụng tâm lý rất cao. Chủ động chào đón khách là nguyên tắc trong giao tiếp.
Yêu cầu nhân viên đón khách của nhà hàng phải am hiểu những nghi thức lễ tân,
lịch thiệp và có khả năng giao tiếp tốt, hiểu biết tâm lý khách. Khi khách bước
vào nhà hàng, tiếp viên niềm nở chào đón, mời vào và đi cùng với khách, giữ
khoảng cách 1 – 1,5m ở phía bên trái. Nếu khách đã đặt bàn trước thì mời
khách tới thẳng bàn, còn nếu chưa thì tuỳ vào tình trạng bàn lúc đó, số lượng yêu
cầu của khách để sắp xếp bố trí chỗ hợp lý.

18
Tiếp đến người phục vụ nhẹ nhàng giúp khách hàng kéo ghế ra, đợi khách
vào chỗ, kéo ghế vào, sau đó giới thiệu nhân viên phục vụ bàn với khách.
- Nhận lệnh và gọi món.
Nhân viên phục vụ có nhiệm vụ ghi nhận đầy đủ thông tin về các yêu cầu về
món ăn của khách. Trong thời gian khách chọn món ăn, nhân viên có thể giới
thiệu thêm về các món ăn mới lạ hay đặc sản của nhà hàng. Nếu khách tỏ vẻ
lưỡng lự thì nhân viên phục vụ phải nhanh chóng giới thiệu một số món ăn của
nhà hàng.
Đối với khách đi lẻ, nhân viên cần ghi rõ số bàn, các món ăn và yêu cầu đặc
biệt được viết vào phiếu ăn để phục vụ các món ăn được chính xác.
Đối với khách đi theo đoàn, người phục vụ nên đứng cạnh người đại diện để
nhận gọi món, ghi rõ các đặc điểm nhận diện của từng khách để phục vụ không
bị nhầm lẫn và phần lớn người đại diện sẽ là người trả tiền. Nếu họ chỉ gọi món
riêng thì phải đi đến từng người để ghi nhận, người phục vụ đi từ khách ngồi bên
phải và dần dần đi theo chiều ngược kim đồng hồ.
- Chuyển lệnh gọi món vào nhà hàng
Tuỳ theo quy mô, kiểu loại của bếp và nhà hàng mà hệ thống giao nhận lệnh
gọi món với nhà bếp khác nhau. Một số nhà hàng chỉ cần truyền miệng, còn các
nhà hàng lớn hay nhà hàng của nhà hàng lớn thì nhân viên phải ghi rõ cụ thể yêu
cầu món ăn của khách ra mẫu phiếu order, có kèm thời gian phục vụ để bếp làm
theo thứ tự và ghi rõ cả tên người ghi order để chịu trách nhiệm trực tiếp khi có
sai sót, order đó được chuyển trực tiếp cho bếp trưởng hay từng bộ phận bếp
khác nhau.
Tiếp theo là người phục vụ cần đặt thêm các dụng cụ ăn uống nếu cần tuỳ
theo thực đơn khách gọi.
Khi thực đơn chuyển vào nhà bếp, nếu các món ăn đã có sẵn thì mang ra
phục vụ khách, nếu các món ăn cần phải chế biến thì người phục vụ cần nói rõ

19
thời gian phục vụ khách. Trong lúc khách gọi món thì có thể khéo léo giới thiệu
cho khách những món ăn, đồ uống phụ khác.
- Nhận món ăn từ nhà bếp
Khi có tín hiệu nhà bếp thông báo món ăn đã được làm xong thì nhân viên
phục vụ kiểm tra lại thông tin tên món ăn, số lượng, số bàn, đối tượng khách cụ
thể nào đó, sắp xếp lên khay kèm theo các dụng cụ ăn phù hợp để đưa ra phục vụ
khách.
- Phục vụ khách
Đây là quá trình chuyển và phục vụ thức ăn, đồ uống cho khách, phục vụ các
nhu cầu ăn uống của khách trong một bữa ăn. Đây là khâu ảnh hưởng lớn đến
thành công hay thất bại nghề nghiệp của người phục vụ, vì thế đòi hỏi người
phục vụ phải thực hiện chuẩn các thao tác nghiệp vụ, xử lý nhanh các tình huống
phát sinh.
Quá trình phục vụ tuân theo một số nguyên tắc sau:
o Trong quá trình phục vụ, khăn ăn phải luôn gấp gọn và vắt trên cánh tay
trái của nhân viên.
o Khi chuyển món ăn cho khách hoặc khi thu dọn dụng cụ ăn uống, nhân
viên phục vụ phải dùng khay, tay trái đỡ khay, tay phải đặt các món ăn xuống
hoặc thu các dụng cụ ăn uống để lên khay.
o Khi tiếp đồ ăn cho khách thì nhân viên đi theo ngược chiều kim đồng hồ
và phục vụ phía bên tay trái của khách.
o Khi thay và đặt dụng cụ hoặc rót đồ uống, người phục vụ đi theo chiều
kim đồng hồ và phục vụ phía bên tay phải của khách.
o Đối với bữa ăn Á, khi khách đang ăn chỉ thu dọn những đĩa đã ăn hết
o thức ăn.
o Đối với bữa ăn Âu, sau mỗi món phải thu hết những dụng cụ có liên
o quan đó rồi mới đưa dụng cụ và phục vụ món tiếp theo.

20
o Phục vụ món ăn, đồ uống kịp thời theo thứ tự của thực đơn.
- Thanh toán
Khi nhận được dấu hiệu thanh toán của khách, nhân viên quầy thu ngân mang
hoá đơn đã được tính sẵn cho khách có thể theo hai cách: đặt úp tờ hoá đơn trên
một đĩa nhỏ rồi mời khách thanh toán ở quầy. Hoặc đặt tờ hoá đơn trên khay nhỏ
mang đến cho khách, người chủ trì trả tiền và nhân viên đem khay đựng tiền
khách trả đến quầy thu ngân, trả lại tiền thừa cho khách cũng phải để trên khay.
Hỏi ý kiến của khách về chất lượng món ăn.
- Trưng cầu ý kiến và tiễn khách ra về
Người phục vụ vui vẻ tiễn khách khi khách đứng dậy ra về, kiểm tra xem
khách có quên gì không để hoàn trả. Cám ơn và tỏ ý hoan nghênh khách đến lần
sau.
- Thu dọn công cụ khi bữa ăn kết thúc
Công việc này cần nhanh chóng ngay khi khách ra về: tiến hành gạt toàn bộ
thức ăn thừa vào thau, tránh rơi đổ ra bàn, sàn nhà; dúng khay để vận chuyển
từng loại dụng cụ ra nơi vệ sinh; thu toàn bộ khăn ăn trước, sau đó đến đồ thuỷ
tinh pha lê dễ vỡ, thu dọn đồ sành sứ rồi đến dụng cụ kim loại như dĩa, tiếp theo
đó là các dụng cụ đặt bàn như gạt tàn, lọ tăm, lọ gia vị... cuối cùng là thay khăn
trải bàn và sắp xếp lại bàn ghế và lau dọn.
 Quy trình phục vụ thức uống
 Chào đón khách và hướng dẫn khách vào bàn.
 Hỏi khách có hút thuốc hay không hút thuốc, đi bao nhiêu người để bố trí
đúng khu vực ngồi cho khách.
 Đưa menu thức uống cho khách, khi khách đã ghi order nên đưa cho
khách cái gì đó để đọc: các loại tạp chí, báo chí… trong thời gian thức uống
được phục vụ.
 Ghi order cho khách.

21
 Chuyển order cho quầy bar.
 Set up dụng cụ ăn nếu khách có order thức ăn. Phục vụ trực tiếp thức uống
cho khách.
 Tính tiền cho khách.
 Tiễn khách và cám ơn.
2.3. Đánh giá ưu điểm, nhược điểm
2.3.1. Ưu điểm
- Chất lượng món ăn, thức uống:
+ Món ăn ở đây chủ yếu là ăn buffet (tiệc buffet thường có trên 50 món) và
thực đơn chọn món, các món ăn phong phú, nhà hàng có thể đáp ứng món ăn
theo yêu cầu của thực khách.
+ Các loại đồ uống như Coca,các loại nước ép trái cây, các loại rượu, nguyên
liệu chế biến đều đảm bảo nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, là những sản phẩm nhập
khẩu chất lượng cao.
+ Vệ sinh an toàn thực phẩm luôn được đảm bảo: nhà hàng đã rất chú trọng
trong việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Nhà hàng luôn nhập những
nguyên liệu tươi sống có nguồn gốc rõ ràng. Bên cạnh đó thì khu vực ăn uống và
khu vực bếp luôn được nhân viên tạp vụ vệ sinh sạch sẽ.
- Cơ sở vật chất, kỹ thuật:
+ Nhà hàng khách sạn Hoàng Yến có cơ sở vật chất khá đồng bộ và đẹp mắt,
nằm trên tầng 10 của nhà hàng, quý khách có thể ngắm cảnh hoàng hôn tuyệt đẹp
và buổi sáng, và hoà mình vào những bản nhạc du dương, nhẹ nhàng, tạo cảm
giác thoải mái, ngon miệng khi thưởng thức món ăn tại đây.
+ Các trang thiết bị, dụng cụ ăn uống như dao, nĩa, muỗng.... trong nhà hàng
sạch sẽ, sang trọng và thường xuyên được lau chùi đảm bảo vệ sinh cho khách
khi sử dụng.
+ Trang thiết bị: bàn ghế, khăn trải bàn, máy điều hoà, máy nướng bánh... tất
cả đều trong tình tạng hoạt động tốt luôn sẵn sàng cho công việc phục vụ. Trang

22
thiết bị hiện đại, đồng bộ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.
- Quy trình phục vụ:
+ Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng tương đối ổn định, có sự phối
hợp giữa các bộ phận bàn, bar, bếp... Các bộ phận trong nhà hàng có tinh thần
đoàn kết giúp đỡ nhau, có sự hỗ trợ kịp thời giữa các nhân viên và các bộ phận
cùng tham gia vào quy trình phục vụ khách.
- Nhân viên:
+ Thực trạng cho thấy nhà hàng khách sạn Hoàng Yến phục vụ khách tương
đối tốt, nhân viên hầu như hiểu rõ tính chất nghề nghiệp của mình nên có trách
nhiệm và chu đáo trong việc phục vụ.
+ Nhân viên phục vụ trong bộ phận bàn đa số là những người trẻ tuổi, nhanh
nhẹn, đội ngũ cán bộ quản lý năng nổ, nhiệt tình gắn bó với công việc, đa số họ
là những người làm việc trong nhà hàng lâu năm.
2.3.2. Nhược điểm và nguyên nhân tồn tại
 Nhược điểm
- Nhân viên
+ Trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn nhiều hạn chế. Trong một số trường
hợp không thể diễn đạt hết hay diễn đạt sai các dịch vụ của nhà hàng với khách
hàng. Điều này dẫn đến việc không gây ra lòng tin và thiện cảm cho khách.
+ Kỹ năng phục vụ của nhân viên còn nhiều hạn chế: một số nhân viên phục
vụ đôi lúc không đúng quy cách, một số thì còn tụ tập, nói chuyện riêng. Đôi lúc,
sự phối hợp phục vụ giữa nhân viên ở các bộ phận chưa ăn khớp nên dẫn đến
chậm trễ khi phục vụ khách, nhiều khi phục vụ gián đoạn.
- Cơ sở vật chất kĩ thuật:
+ Tuy nhà hàng cũng đã đầu tư một số trang thiết bị hiện đại nhưng vẫn chưa
đủ. Các trang thiết bị sử dụng trong nhà hàng vẫn chủ yếu là những thiết bị sử
dụng lâu không thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng thay đổi của khách hàng.
Bên cạnh đó, đồ dùng dụng cụ phục vụ kinh doanh ăn uống vào những lúc cao

23
điểm, khách đông, thì thường rơi vào tình trạng thiếu đồ dùng, dụng cụ để khắc
phục tình trạng này bộ phận sử dụng biện pháp là chờ nhân viên lau dọn rửa, lau
chùi dụng cụ thiếu như vậy sẽ làm mất thời gian, công sức của nhân viên dẫn đến
chậm tiến độ cũng như đôi lúc khách không có dụng cụ để ăn và phải chờ đợi.
+ Cơ sở vật chất của nhà hàng cung cấp cho nhân viên trong giờ làm việc còn
thiếu thốn như các không gian làm việc ở kho tầng không đủ điều kiện về độ
thoáng mát và diện tích khá chật hẹp, khó khăn trong việc di chuyển đồ đạc.
- Quy trình phục vụ:
+ Hiện nay quy trình phục vụ tại nhà hàng còn nhiều thiếu sót, chưa đáp ứng
được nhiều nhu cầu của khách hàng như các thao tác nghiệp vụ còn chậm chạp,
chưa chuyên nghiệp, thường xuyên bỏ qua các bước phục vụ cơ bản, không theo
trình tự và để khách chờ đợi lâu.
+ Việc đón tiễn khách chưa tốt, chưa làm hài lòng khách hàng. Nhiều khi
nhân viên mải chú ý tới việc dọn bàn mà không để ý, quan tâm tới việc khách ra
về như thế nào và khách hàng chưa thực sự nhận được sự quan tâm, chào hỏi tận
tình và mong khách quay lại lần sau của nhà hàng.
 Nguyên nhân tồn tại
- Do chất lượng nguồn nhân lực, số lao động tốt nghiệp đại học, cao đẳng
chuyên ngành nhà hàng còn rất ít, nhà hàng không thể tuyển dụng được ngay
những nhân viên có trình độ cao. Mặt khác, các trường học đào tạo những
chuyên ngành liên quan đến nhà hàng chưa tạo điều kiện cho sinh viên thực hành
nghiệp vụ nhiều, các kiến thức có được thường mạnh tính lý thuyết còn thực
hành thì yếu kém vì vậy các thao tác của nhân viên không chuẩn và kém trong
giao tiếp thực tế với khách hàng.
- Có một số ít nhân viên tốt nghiệp các trường cao đẳng, trung cấp và
nghiệp vụ du lịch. Một số nhân viên tốt nghiệp không đúng chuyên ngành đào
tạo nên hạn chế trong kiến thức và nghiệp vụ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ và
nhận thức về chất lượng dịch vụ chưa cao.

24
2.4. Phân tích SWOT
Điểm mạnh
Nhà hàng đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất hiện đại.
Có phong cách phục vụ riêng, chuyên nghiệp, cung cấp cho thực khách những dịch
vụ tốt và cao cấp nhất, tạo chỗ đứng trên thương trường, thể hiện được nét pha trộn
giữa văn hóa Việt Nam và phong cách phục vụ Châu Âu.
Có đội ngũ huấn luyện tại chỗ các kỹ năng làm việc cho nhân viên.
Nguồn nhân lực dồi dào, lao động trẻ, nhiệt tình và năng động.
Chính phủ có nhiều chính sách kích cầu và phát triển du lịch
Nhà hàng được xây dựng trong thời gian đất nước hội nhập nên thu hút nhiều du
khách, thực khách.
Là một trong những khách sạn mới mở nên cơ sở vật chất được trang bị vô cùng
hiện đại.
Điểm yếu
Sự không ổn định trong nhân sự gây khó khăn trong công tác quản lý.
Khi các trang thiết bị, dụng cụ (ly, muỗng, hủ tiêu muối, mâm …) bị mất mát hao
hụt thì nhà hàng phải đợi khá lâu mới được cung cấp vì phần lớn trang thiết bị đều
nhập từ TpHCM, gây không ít khó khăn cho nhân viên nếu muốn phục vụ cho khách
đúng tiêu chuẩn đề ra .
Cơ hội
Ẩm thực ngày càng được thực khách quan tâm nhiều hơn, nhu cầu tìm hiểu và
thưởng thức món ăn của người dân thành phố ngày càng tăng thể hiện qua lượng khách
Việt Nam của nhà hàng có xu hướng tăng dần.
Nhà nước ta không ngừng đẩy mạnh các hoạt động quảng bá du lịch Việt Nam ra
quốc tế nhằm thu hút khách đến Việt Nam ngày một nhiều hơn. Đó là cơ hội cho các
khách sạn tăng doanh thu.
Chính sách kích cầu du lịch của chính phủ như: tăng thời gian lưu trú cho du khách
quốc tế.
Sự hợp tác phát triển du lịch của Việt Nam với các nước trong khu vực và thế giới.

25
Chính trị, an ninh Việt Nam ổn định, khách nước ngoài an tâm hơn khi đến Việt
Nam.
Kinh tế Việt Nam phát triển nhanh , tiềm lực kinh tế dồi dào là điểm đến lý tưởng
và hấp dẫn cho các nhà đầu tư trên thế giới.
Nguy cơ
Khi kinh tế ngày càng phát triển, khách sạn, resort mọc lên ngày càng nhiều nên
dẩn đến sự cạnh tranh giữa các khách sạn để lôi kéo khách đến khách sạn mình là rất
lớn.
Hiện nay trên thế giới có nhiều loại dịch bệnh như: H5N1(dịch cúm gà), A/H1N1
(dịch cúm lợn), Covid 19… đã thu hẹp thị trường khách, kéo theo sự suy giảm tăng
trưởng du lịch. Đây là một rủi ro không thể dự đoán trước và nó làm thiệt hại rất lớn
đến nguồn du lịch vào Việt Nam.
Sản phẩm dịch vụ du lịch và lữ hành tại Việt Nam nói chung và thành phố Đà Lạy
nói riêng chưa đa dạng và có chất lượng cao làm cho lượng khách du lịch vào Việt
Nam giảm đi và không trở lại, số tiền chi cho các dịch vụ trong khách sạn cũng rất hạn
chế.

26
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN HOÀNG YẾN

Chuyên đề tốt nghiệp khoa quản trị du lịch trường đại học Đà Lạt.docx

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Chuyên đề tốt nghiệp khoa quản trị du lịch trường đại học Đà Lạt.docx

Similar to Chuyên đề tốt nghiệp khoa quản trị du lịch trường đại học Đà Lạt.docx (20)

More from 💖Nhận Làm Đề Tài Trọn Gói 💖 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149

More from 💖Nhận Làm Đề Tài Trọn Gói 💖 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Chuyên đề tốt nghiệp khoa quản trị du lịch trường đại học Đà Lạt.docx