Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Giá Trị Cảm Nhận Của Sinh Viên Đối Với Chất Lượng Đào Tạo Tại Trường Đại Học Kinh Tế.docx

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI
CHÍNH THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN NHO ĐẠI
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN
CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TÀI CHÍNH THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH UEF
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI
CHÍNH THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN NHO ĐẠI
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN
CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TÀI CHÍNH THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH UEF
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã ngành: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học:
GS.TS. HOÀNG THỊ CHỈNH

i
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................Error! Bookmark not defined.
LỜI CẢM ƠN.............................................................Error! Bookmark not defined.
TỪ VIẾT TẮT .........................................................vError! Bookmark not defined.
PHỤ LỤC ................................................................viError! Bookmark not defined.
DANH MỤC BẢNG ..............................................viiError! Bookmark not defined.
DANH MỤC HÌNH..................................................Error! Bookmark not defined.x
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU..........................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................................1
1.2. Tình hình nghiên cứu của đề tài..........................................................................2
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ...........................................................................3
1.4. Phạm vi, đối tượng của đề tài..............................................................................4
1.5. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................4
1.6. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................5
1.7. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.................................................................................5
1.8. Tính mới của đề tài..............................................................................................6
1.9. Bố cục của nghiên cứu ........................................................................................6
Tóm tắt chương 1 .......................................................................................................7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................8
2.1.Cơ sở lý thuyết về giá trị cảm nhận .....................................................................8
2.1.1. Giá trị cảm nhận của khách hàng.....................................................................8
2.1.2.Lý thuyết chung về Chất lượng dịch vụ..........................................................15
2.1.3. Mô hình về chất lượng dịch vụ đào tạo..........................................................18
2.2.Tổng quan các nghiên cứu có liên quan và đề xuất mô hình nghiên cứu..........30
2.2.1.Nghiên cứu nước ngoài...................................................................................30
2.2.2. Một số nghiên cứu trong nước .......................................................................32

ii
2.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ..............................................................34
2.4.Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................................36
2.4.1. Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và các yếu tố của nó...............................36
2.4.2. Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và ý định hành vi....................................38
Tóm tắt chương 2 .....................................................................................................39
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................41
3.1.Quy trình nghiên cứu..........................................................................................41
3.2.Thiết kế nghiên cứu............................................................................................43
3.3. Xác định mẫu nghiên cứu..................................................................................44
3.3.1. Đối tượng khảo sát .........................................................................................44
3.3.2. Qui mô mẫu....................................................................................................44
3.3.3. Phương pháp lấy mẫu.....................................................................................45
3.4.Phương pháp phân tích dữ liệu...........................................................................45
3.4.1.Hệ số Cronbach Alpha ....................................................................................45
3.4.2.Phân tích nhân tố khám phá EFA....................................................................46
3.4.3.Phân tích hồi quy.............................................................................................46
3.5. Xây dựng thang đo ............................................................................................47
3.5.1.Thang đo chất lượng cảm nhận.......................................................................48
3.4.2.Thang đo phản ứng cảm xúc...........................................................................49
3.5.3.Thang đo giá cả mang tính tiền tệ...................................................................49
3.5.4.Thang đo giá cả mang tính hành vi.................................................................50
3.5.5.Thang đo danh tiếng........................................................................................50
3.5.6.Thang đo giá trị cảm nhận sinh viên...............................................................51
3.6.Thiết kế bảng câu hỏi .........................................................................................51
Tóm tắt chương 3 .....................................................................................................53
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................55

iii
4.1. Tổng quan về trường đại học Kinh Tế Tài Chính Tp.HCM .............................55
4.1.1. Giới thiệu về về trường đại học Kinh Tế Tài Chính Tp.HCM ......................55
4.1.2. Sứ mạng và tầm nhìn......................................................................................56
4.1.3. Sơ đồ tổ chức..................................................................................................57
4.1.4. Cơ sở vật chất.................................................................................................62
4.1.5. Các ngành đào tạo ..........................................................................................63
4.2. Khái quát về kết quả điều tra mẫu.....................................................................64
4.2.1. Đặc điểm cá nhân...........................................................................................65
4.2.2.Đánh giá thang đo ...........................................................................................67
4.2.3. Phân tích tương quan......................................................................................78
CHƯƠNG 5. KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN........................................................84
5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu...............................................................................84
5.2. Đề xuất kiến nghị ..............................................................................................85
5.2.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển của Đại học Kinh tế Tài chính TP
HCM UEF ................................................................................................................85
5.2.2. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của sinh viên đối với chất
lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế Tài chính TP HCM UEF........................87
5.3.Kết luận ............................................................................................................105
5.4.Hạn chế của đề tài ............................................................................................106
5.5. Hướng nghiên cứu tiếp theo............................................................................106
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................108
PHỤ LỤC .............................................................................................................113

iv
TỪ VIẾT TẮT
STT TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI
1 CNSV Chất lượng cảm nhận
2 PCSV Phản ứng cảm xúc
3 GHSV Giá cả hành vi
5 DTSV Danh tiếng
8 GHSV Giá cả mang tính hành vi
9 GTSV Giá cả tiền tệ
10 SD Độ lệch chuẩn(standard deviation)
11 SE Sai số chuẩn (standard error)
12 SERVPERF
Mô hình chất lượng dịch vụ biến thể của
SERVQUAL
13 SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman
15 SPSS Statistical Package for the Social Sciences
16 UEF
Trường Đại học Kinh tế - Tài chính TP.HCM
(University of Economics and Finance)
17 EFA Phương pháp EFA (Exploratory Factor Analysis)
18 KMO Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin)
19 VIF
Hệ số phóng đại phương sai VIF (variance inflation
factor)
20 SV Sinh viên

v
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1............................................................................................................113
PHỤ LỤC 2............................................................................................................118
PHỤ LỤC 3............................................................................................................121

vi
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................44
Bảng 3.2. Tổng hợp kết quả nghiên cứu ..................................................................48
Bảng 3.3. Thang đo Chất lượng cảm nhận...............................................................48
Bảng 3.4. Thang đo Phản ứng cảm xúc ...................................................................49
Bảng 3.5. Thang đo Giá cả tiền tệ............................................................................49
Bảng 3.6. Thang đo Giá cả hành vi..........................................................................50
Bảng 3.7. Thang đo Danh tiếng ...............................................................................50
Bảng 3.8.Thang đo Giá trị cảm nhận .......................................................................51
Bảng 4.1. Số lượng cán bộ ở Đại học Kinh tế Tài chính TP HCM UEF.................61
Bảng 4.2. Số lượng giảng viên ở Đại học Kinh tế Tài chính TP HCM UEF ..........61
Bảng 4.3. Thống kê mẫu nghiên cứu .......................................................................65
Bảng 4.4. Hệ số Cronbach alpha của các thành phần ..............................................67
Bảng 4.5. Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo thành phần .......................................71
Bảng 4.6.Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 ...............................................71
Bảng 4.7. Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 ..............................................74
Bảng 4.8.Tổng phương sai trích của các biến độc lập .............................................75
Bảng 4.9. Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo giá trị cảm nhận...............................77
Bảng 4.10. Kết quả phân tích nhân tố thang đo giá trị cảm nhận............................77
Bảng 4.11. Tổng phương sai trích của biến phụ thuộc ............................................77
Bảng 4.12. Ma trận tương quan giữa các biến .........................................................78
Bảng 4.13. Bảng thống kê phân tích các hệ số hồi quy ...........................................80
Bảng 4.14. ANOVA.................................................................................................80
Bảng 4.15. Các thông số thống kê trong phương trình hồi quy...............................81

vii
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu giá trị cảm nhận đề xuất trường hợp của Đại học
Kinh tế Tài chính TP HCM UEF .............................................................................35
Hình 2.2. Giả thuyết nghiên cứu đề xuất .................................................................39
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ...............................................................................42
Hình 4.1.Cơ cấu tổ chức của Trường Đại học Kinh tế - Tài chính TP.HCM..........58
Hình 4.2. Thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính, hộ khẩu thường trú, ngành đào
tạo, năm học của đối tượng khảo sát........................................................................66

1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay với xu thể hội nhập và phát triển các trường đại học đang không
ngừng nâng cao chất lượng đào tạo nhằm thu hút người học do ngày càng nhiều
trường đại học mới ra đời hoặc nâng cấp. Áp lực cạnh tranh giữa các trường đại
học là không thể tránh khỏi. Để có thể chiến thắng trong cuộc chạy đua chất lượng
với các trường đại học, một trong những chiến lược đúng đắn là phải nâng cao chất
lượng đào tạo, xây dựng cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên liên tục
Chất lượng đào tạo cũng như chương trình đào tạo của các trường đại học Việt
Nam hiện là một vấn đề lớn luôn được xã hội và các bậc phụ huynh quan tâm.
Thực tế cho thấy hàng năm hàng nghìn sinh viên tốt nghiệp ra trường nhưng tỷ lệ
không có việc làm còn cao hoặc nhiều trường hợp nếu được tuyển dụng thì các
doanh nghiệp tuyển dụng sinh viên phải đào tạo lại. Điều này gây lãng phí về thời
gian và vật chất của sinh viên và xã hội. Do đó, việc tìm hiểu các yếu tốt ảnh hưởng
đến chất lượng đào tạo của trường đại học là hết sức cần thiết nhằm tìm ra các biện
pháp phù hợp để nâng cao chất lượng đào tạo.
Ngoài ra, sự phát triển mạnh của công nghệ ngày nay tạo ra áp lực lớn cho các
trường đại học phải thay đổi nền tảng sản xuất dịch vụ, từ đó buộc phải có những
tác động thay đổi chương trình đào tạo để đáp ứng nhu cầu học tập của sinh viên.
Bên cạnh đó, sự tác động của nền giáo dục toàn cầu trong hợp tác quốc tế
cũng là yếu tố làm thay đổi nhận thức của người học đối với các chương trình đào
tạo và có những yêu cầu cao hơn đối với chất lượng đào tạo của đại học.
Tại Đại học Kinh tế Tài chính TP HCM UEF với chương trình đào tạo song
ngữ chuẩn quốc tế chúng ta vẫn đang còn có nhiều vấn đề chưa hoàn thiện vì vậy
chúng ta cần nâng cao chất lượng đạo tạo để theo kịp xu thế hội nhập quốc tế. Bên

2
cạnh đó việc nâng cao chất lượng đào tạo sẽ tạo ra nguồn nhân lực chất lượng đáp
ứng nhu cầu xã hội và hội nhập toàn cầu.
“Để có thể xây dựng giá trị thương hiệu của một trường đại học tư thục như
trường đại học Kinh tế - Tài chính thành phố Hồ Chí Minh UEF đòi hỏi cần phải
hiểu rõ giá trị thương hiệu của mình như thế nào trong tâm trí của sinh viên, đặc
biệt là đối với lĩnh vữc dịch vụ đào tạo đại học sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến quyết
định lựa chọn của mình thông qua giá trị cảm nhận của mình”.
Hiện nay trường đã thành lập được 14 năm là một trong những trường Đại học
đào tạo các nhóm ngành kinh tế, quản trị, dịch vụ, công nghệ và chương trình đào
tạo song ngữ chuẩn quốc tế. Từ khi vào hoạt động nhà trường luôn muốn hướng
đến đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao đáp ứng nhu cầu xã hội và hội nhập
toàn cầu.
Nhật thấy được vai trò của “việc đo lường cảm nhận đối với chất lượng dịch vụ
của một thương hiệu mà ở đây là Đại học” Kinh tế Tài chính TP HCM UEF, tôi tiến
hành tìm hiểu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của sinh viên đối
với chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế Tài chính TP HCM UEF”.
Đối tượng nghiên cứu là các sinh viên đang theo học các ngành tại trường. Kết
quả nghiên cứu hy vọng sẽ góp phần nâng cao chất lượng các dịch vụ hỗ trợ và giá
trị cảm nhận của sinh viên về chất lượng đào tạo của Nhà trường.
1.2. Tình hình nghiên cứu của đề tài
Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến “giá trị cảm nhận của khách hàng đối với
sản phẩm/ dịch vụ là một đề tài không còn xa lạ với các nước trên thế giới. Một số
các đề tài có thể kể đến như: Đo lường giá trị cảm nhận của khách trong thị trường
kinh doanh”: “Tiền đề quan trọng cho chiến lược tiếp thị và ứng dụng” (W Ulaga, S
Chacour, 2001), “Đo lường yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng:

3
Sự thay thế cho sự hài lòng trong thị trường kinh doanh quốc tế” (A Eggert, 2002),
“Đo lường yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng trong ngành
công nghiệp” (J Lapierre, 2002).
Tuy nhiên, “đối với các nghiên cứu trong nước thì vẫn còn ít nhà nghiên cứu
quan tâm đến đề tài này, phần lớn các nghiên cứu đều tập trung vào đo lường sự
thỏa mãn của khách hàng hơn là đo lường giá trị cảm nhận. Tuy giá trị cảm nhận và
sự thỏa mãn khách hàng đều bắt nguồn từ phản hồi của khách hàng nhưng giữa hai
khái niệm này vẫn có sự khác nhau. Các đề tài nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến
giá trị cảm nhận phần lớn vẫn tập trung đối với các sản phẩn hữu hình, còn đối với
dịch vụ thì vẫn chưa có nhiều nghiên cứu thật sự sâu sắc. Đặc biệt hơn cả là vẫn
chưa có nhiều nghiên cứu đối với lĩnh vực giáo dục đại học”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục tiêu:
Mục tiêu chung: “Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận
của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế Tài chính TP
HCM UEF
Mục tiêu cụ thể:
Đo lường mức độ ảnh hưởng các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của
sinh viên đối với chất lượng đào tạo
Kiểm định mô hình và xác định mức độ tác động của từng yếu tố đến giá trị
cảm nhận của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của Trường Đại học Kinh tế
Tài chính TP HCM UEF
Đưa ra các hàm ý nghiên cứu giúp lãnh đạo Phòng đào tạo và Trường đưa ra
những quyết định quản trị phù hợp”

4
1.4. Phạm vi, đối tượng của đề tài
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của sinh
viên đối với chất lượng đào tạo tại Đại học Kinh tế Tài chính TP HCM UEF.
Đối tượng khảo sát: Tất cả sinh viên năm 4 đang theo học bậc đại học tại
Trường.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nội dung: Nghiên cứu tập trung tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến
giá trị cảm nhận của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh
tế Tài chính TP HCM UEF.
Không gian nghiên cứu: Trường Đại học Kinh tế Tài Chính TP HCM UEF
Thời gian: Tháng 9/2021 và tháng 3/2022
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Dữ liệu nghiên cứu
“Tác giả tiến hành thu thập và phân tích những tài liệu liên quan từ nhiều
nguồn khác nhau, cả trong và ngoài nước cũng như tài liệu thu thập được từ quá
trình khảo sát.
Thông qua những tài liệu sơ cấp và thứ cấp như vậy sẽ giúp tác giả có đánh
giá về các cách tiếp cận nghiên cứu trước đây, những ưu và nhược điểm của từng
cách tiếp cận nghiên cứu. Trên cơ sở đó xây dựng mô hình và lý thuyết nghiên cứu
cho đề tài hiện tại”.
Nghiên cứu sử dụng chủ yếu các phương pháp:
Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính): “Nghiên cứu sơ bộ dùng để khám
phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên

5
cứu. Nghiên cứu này được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm để tìm ra
các ý kiến chung nhất về các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của sinh viên đối với chất
lượng đào tạo”
Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng): “Phương pháp nghiên cứu
định lượng được sử dụng chủ yếu trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, phương
pháp này được tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên
cứu sơ bộ, nghiên cứu này thực hiện khảo sát trực tiếp khách hàng nhằm thu thập
dữ liệu khảo sát. Sau đó nghiên cứu tiến hành nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu
thống kê, phân tích dữ liệu, kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Phần
mềm SPSS 16.0 được sử dụng làm công cụ phân tích số liệu khảo sát” (ThS. Lê
Đức Tâm, 2005).
1.6. Câu hỏi nghiên cứu
Muc tiêu ghiên cứu đề tài chủ yếu đi giải đáp thắc mắc các ván đề sau:
Các tiêu chí nào của giá trị cảm nhận thuộc chất lượng đào tạo ảnh hưởng đến
sinh viên trường Đại học Kinh tế Tài chính TP HCM UEF
“Mô hình và mức độ nào tác động đến giá trị cảm nhận của sinh viên đối với
chất lượng đào tạo
Các giải pháp nào để nâng cao chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế
Tài chính TP HCM UEF
1.7. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Ý nghĩa thực tiễn: Kêt quả nghiên cứu của đề tài này có thể làm cơ sở cho Đại
học Kinh tế Tài chính TP HCM UEF có cái nhìn chi tiết về giá trị cảm nhận của
sinh viên đối với dịch vụ đào tạo đại học của trường. Ngoài ra luận văn góp phần
giúp các nhà hoạch định chính sách của trường Đại học Kinh tế Tài chính TP HCM

6
UEF có chiến lược phát triển tốt hơn đối với chất lượng dịch vụ đào tạo đại học của
trường Trường Đại học Kinh tế Tài chính TP HCM UEF”.
1.8. Tính mới của đề tài
“So với các đề tài trước đây, thì đề tài nghiên cứu này sẽ có những điểm mới
sau đây:
- Xây dựng, kiểm định mô hình và thang đo giá trị cảm nhận của sinh viên.
- Đề tài cũng làm rõ mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận với các yếu tố tác động
và ý định hành vi.
- Đưa ra những kết quả nghiên cứu, những thông tin tham khảo cho Đại học
Kinh tế Tài chính TP HCM UEF nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của sinh viên đối
với dịch vụ đào tạo đại học của nhà trường.
1.9. Bố cục của nghiên cứu
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và kiến nghị

7
Tóm tắt chương 1
Chương này mục đích giới thiệu một cách tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chương 1 tóm tắt các vấn đề liên quan đến đề tài như: Tính cấp thiết của đề tài, vấn
đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu,
ý nghĩa nghiên cứu …
Chương 2 sẽ trình bày về cơ sở lý thuyết của nghiên cứu”.

8
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1.Cơ sở lý thuyết về giá trị cảm nhận
2.1.1. Giá trị cảm nhận của khách hàng
2.1.1.1. Các quan điểm về giá trị
“Để có thể hiểu rõ bản chất của những vấn đề liên quan đến khách hàng, tác sẽ
xem xét đến khái niệm giá trị đầu tiên. Giá trị có thể được xem là trung tâm của các
hoạt động tiếp thị. Thực vậy, những định nghĩa khác nhau về Marketing liên quan
xung quanh đến xây dựng và trao đổi những giá trị” (Eggert & Ulaga, 2002).
“Laitamaki & Kordupleski (1997) quan sát rằng” “hầu hết các trường dạy kinh
doanh đều dạy sinh viên rằng mục đích cuối cùng của kinh doanh là tạo ra giá trị
cho các cổ đông. Tuy nhiên thực tế không hẳn là vậy, mục đích thực sự là tạo ra và
cung cấp những sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng đó mới chính là giá trị thực
sự. Xét về lâu dài, một doanh nghiệp hay tổ chức có thể tạo ra giá trị cho các cổ
đông của mình chỉ khi nó cung cấp cho họ những giá trị cạnh tranh được tăng
thêm”. “Roig et al (2006) cũng liên hệ đến lĩnh vực tài chính và chỉ ra rằng các ngân
hàng nên tập trung vào ba khía cạnh của giá trị- giá trị cổ đông, giá trị nhân viên và
giá trị khách hàng”.
Koller & Keeler (2006) “chỉ ra rằng giá trị có thể tồn tại ở mười dạng khác
nhau, nó bao gồm hàng hóa, dịch vụ, sự kiện, trải nghiệm, nơi chốn, bất đông sản,
tổ chức, thông tin và ý tưởng”. “Trong lĩnh vực marketing một sản phẩm hay dịch
vụ thì những nhà marketing chuyên nghiệp sẽ chọn ra những chiến lược để mà tăng
giá trị kèm theo cho các sản phẩm hay dịch vụ này” (Osterwalder & Pigneur, 2003)
2.1.1.2. Giá trị cảm nhận của khách hàng
* Các quan điểm

9
Từ những năm cuối thế kỷ 20 khái niệm “giá trị cảm nhận” đã được các nhà
nghiên cứu trên thế giới quan tâm đến, nó nổi lên như một yếu tố đóng vai trò quan
trọng đối với sự sống còn của tổ chức, doanh nghiệp. “Các nhà nghiên cứu đã sử
dụng nhiều thuật ngữ khác nhau để định nghĩa “giá trị cảm nhận” của khách hàng.
Chẳng hạn như: giá trị cảm nhận (perceived value), giá trị của khách hàng
(customer value), giá trị cho khách hàng (value for the customer), giá trị cảm nhận
của khách hàng (customer perceived value), giá trị khách hàng cảm nhận
(perceived customer value), giá trị của người tiêu dùng (consumer value), giá trị
tiêu dùng (consumption value). Giá trị cảm nhận của khách hàng trên thế giới
không còn là một khái niệm xa lạ, trong nhiều thập niên qua đã có nhiều nghiên
cứu khác nhau. Do đó, khái niệm này cũng được định nghĩa theo những cách khác
nhau. Hay nói cách khác, giá trị cảm nhận luôn thay đổi, nó khác nhau giữa các
khách hàng, văn hóa và thời gian” (Sanchez et al, 2006).
“Giá trị cảm nhận của khách hàng là giá trị được cảm nhận tính theo đơn vị
tiền tệ của lợi ích về mặt kỹ thuật, kinh tế, dịch vụ và xã hội mà khách hàng có thể
nhận được so với giá mà họ trả cho một sản phẩm, đặt trong việc xem xét giá cả và
chào hàng của các nhà cung cấp sẵn có” (Anderson, Jan, and Chitagunta,1993)
Theo ý kiến của Zeithaml thì sau khi đưa ra nhiều chứng minh ông kết luận và
đưa ra được các định nghĩa “về giá trị thông qua kết quả nghiên cứu bằng cách
thảo luận nhóm và phỏng vấn trực tiếp được thực hiện vào năm 1988” thì: “ giá trị
là giá cả thấp”; “ giá trị là những gì tôi muốn từ một sản phẩm”; “ giá trị là chất
lượng mà tôi có được so với giá cả tôi trả”; “ giá trị là những gì tôi có được so với
những gì tôi bỏ ra”. Đúc kết tất cả những quan điểm của Zeithaml (1988) để đưa ra
các khái niệm về giá trị cảm nhận của khách hàng: “Giá trị là sự đánh giá tổng quát
về tính hữu dụng của một sản phẩm dựa vào nhận thức của họ về những gì nhận
được và những gì bỏ ra”.

10
Theo quan điểm của Monroe: “Nhận thức của người mua về giá trị là miêu tả
sự cân đối giữa chất lượng sản phẩm hoặc lợi ích mà họ cảm nhận được từ sản
phẩm và sự hy sinh cảm nhận khi họ trả cho giá cả của sản phẩm đó “(Monroe,
1990).
“Giá trị cảm nhận của khách hàng là chất lượng cảm nhận được điều chỉnh cân
xứng với giá cả của sản phẩm” (Gale, 1994).
“Giá trị cảm nhận của khách hàng là mối quan hệ cảm xúc được thiết lập giữa
khách hàng và nhà cung cấp sau khi khách hàng đã sử dụng một sản phẩm hay dịch
vụ của nhà cung cấp và thấy rằng sản phẩm hay dịch vụ đó tạo ra giá trị gia tăng”
(Butz and Goodstein, 1990).
“Giá trị cảm nhận của khách hàng là sự yêu thích, cảm nhận và đánh giá của
khách hàng về các đặc tính của sản phẩm, sự thể hiện của đặc tính và những kết
quả đạt được từ việc sử dụng để đạt được một cách dễ dàng (hoặc gây trở ngại) ý
định và mục tiêu của khách hàng trong các trường hợp sử dụng” (Woodruff, 1997).
“Khái niệm này kết hợp chặt chẽ giá trị nhận được và nhấn mạnh rằng giá trị xuất
phát từ nhận thức, sự ưa thích và đánh giá của khách hàng. Nó cũng liên kết sản
phẩm với các trường hợp sử dụng và hiệu quả đạt được trong quá trình sử dụng bởi
các khách hàng hướng đến mục tiêu.
Tuy có sự khác biệt giữa các khái niệm về giá trị cảm nhận của khách hàng.
Thế nhưng các khái niệm đều có điểm chung khi nói về giá trị cảm nhận của khách
hàng là sự cân đối giữa những gì khách hàng nhận được (lợi ích) và những gì họ bỏ
ra (sự hy sinh) để có được sản phẩm hay dịch vụ. Sự hy sinh ở đây không chỉ là giá
cả mang tính tiền tệ mà còn bao gồm cả những chi phí cơ hội không mang tính tiền
tệ được gọi là giá cả hành vi: đó là thời gian, nỗ lực bỏ ra để có được dịch vụ”.

11
“Từ những khái niệm trên có thể rút ra rằng: Giá trị cảm nhận của khách hàng
là sự cảm nhận và đánh giá tổng quát của khách hàng về danh tiếng, chất lượng, giá
cả tiền tệ, giá cả hành vi và phản ứng cảm xúc của khách hàng đối với dịch vụ.”
2.1.1.3. Cách thức đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng
“Theo khái niệm của Zeinthaml (1998), giá trị cảm nhận của khách hàng được
đánh giá thông qua sự so sánh giữa yếu tố nhận được từ sản phẩm/dịch vụ với
những gì khách hàng phải bỏ ra. Điểm chung của những khái niệm như vậy chính
là sự cân đối giữa chất lượng và giá cả. Có nghĩa là chất lượng và giá cả là hai yếu
tố để đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng.
Tuy nhiên, cũng có tác giả cho rằng, thước đo giá trị cảm nhận của khách
hàng không chỉ đơn thuần ở hai yếu tố chất lượng và giá cả. Họ cho rằng, những
kết cấu của giá trị đang có là quá hẹp và những thước đo khác ngoài chất lượng và
giá sẽ làm tăng tính hữu ích của cấu trúc giá trị cảm nhận của khách hàng.
Một nghiên cứu điển hình vì sao có tác giả không đồng tình với quan điểm
rằng giá trị cảm nhận của khách hàng không chỉ đơn thuần bao gồm hai yếu tố chất
lượng và giá cả. Theo quan điểm của Sheth, Newman và Gross (1991) bao gồm
năm yếu tố: chức năng, hoàn cảnh, xã hội, phản ứng cảm xúc và nhận thức. Sự lựa
chọn của khách hàng phụ thuộc vào những biến này và những biến này là độc lập
vì vậy một quyết định có thể bị ảnh hưởng bởi một hay bất cứ biến nào”.
Thang đo PERVAL được phát triển bởi Sweeney và Soutar (2001) dựa trên
nghiên cứu của Sheth, Newman và Gross (1991) để đo giá trị cảm nhận của khách
hàng bao gồm bốn yếu tố: phản ứng cảm xúc, xã hội, chất lượng và giá cả. Sanchez
et al. (2006) đã phát triển một thang đo giá trị cảm nhận với 24 yếu tố, được gọi là
GLOVAL.
“ Thang đo GLOVAL cũng bao gồm ba yếu tố lớn như thang đo PERVAL và
thêm vào yếu tố giá trị chức năng được phân tích cụ thể hơn. Trong thang đo

12
GLOVAL xác định sáu yếu tố của giá trị cảm nhận. Bốn trong số đó tương ứng với
yếu tố giá trị chức năng: cơ sở vật chất (functional value of the establishment), tính
chuyên nghiệp của nhân viên (functional value of the contact personnel –
professionalism), chất lượng của dịch vụ mua (functional value of the service
purchased - quality) và giá cả (functional value price). Hai yếu tố còn lại đề cập đến
khía cạnh tình cảm của giá trị cảm nhận: giá trị tình cảm và giá trị xã hội” (Sanchez
et al, 2006).
Parasuraman và Grewal (2000) cho rằng: “giá trị cảm nhận của khách hàng
như một khái niệm gồm bốn thành phần: giá trị đạt được (lợi ích người mua tin là
họ sẽ đạt được khi mua sản phẩm/dịch vụ); giá trị còn lại (giá trị còn lại sau khi đã
sử dụng)”. Khái niệm này nhấn mạnh mỗi loại giá trị phụ thuộc vào từng thời điểm
của quá trình mua hàng.
Dựa trên mô hình lý thuyết của Zeithaml (1988), “những mô hình lý thuyết
hiện tại và những đặc tính của dịch vụ, Petrick (2002) đã xây dựng thang đo lường
giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ gọi là thang đo SERV-PERVAL.
Có những khách hàng có thể nhớ chính xác giá của dịch vụ mà họ mua, và cũng có
những khách hàng chỉ có thể nhớ là họ đã mua dịch vị đó mắc hay rẻ mà thôi.
Nhưng cũng có những khách hàng không chỉ nhớ đến giá, mà họ còn quan tâm đến
những yếu tố không mang tính chất chi phí như thời gian, chi phí tìm kiếm, hinh
ảnh thương hiệu và sự thuận tiện. Vì vậy chi phí tiền tệ và phi tiền tệ cảm nhận đều
được xem như là sự hy sinh của khách hàng, và nó ảnh hưởng đến nhận thức về giá
trị dịch vụ của họ” (Zeithaml, 1988).
“Theo những nghiên cứu về phản ứng cảm xúc của khách hàng (Greval et
al,1998; Parasuraman & Grewal, 2000; Sweeney et al, 1998; Zeithaml, 1998) thì
chất lượng (Dodds, Monroe & Grewal, 1999; Swait & Sweeney, 2000) là thước đo
giá trị cảm nhận đối với dịch vụ. Thêm vào đó, sự danh tiếng của dịch vụ cũng

13
được cho là ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng (Dodds et al, 1991;
Zeithaml, 1988).
Từ những khái niệm trên ta có thể tổng hợp được thước đo giá trị cảm nhận
của khách khi mua một dịch vụ bao gồm:
1. Phản ứng cảm xúc về dịch vụ
2. Chất lượng cảm nhận được từ dịch vụ
3. Danh tiếng của dịch vụ
4. Giá cả mang tính tiền tệ (giá cả)
5. Giá cả phi tiền tệ (giá cả hành vi)
Đối với loại hình giáo dịch đại học là một hình thức dịch vụ đặc biệt nên tác
giả dựa trên mô hình giá trị cảm nhận của khách hàng được đưa ra bởi Petrick
(2002) để xây dựng thang đo, khảo sát và kiểm định”.
2.1.1.4. Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và ý định hành vi của khách hàng
Theo quan điểm của Green & Boshoff (2002) cho rằng: “Giá tri cảm nhận của
khách hàng làm trung gian cho mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và ý định hành vi của
khách hàng”.
“Cùng quan điểm này, các nhà khoa học trên thế giới đã nghiên cứu và xác
định rằng có sự tồn tại về mối quan hệ giữa yếu tố giá trị cảm nhận và ý định mua
lại 9 của khách hàng (Parasuraman and Grewal, 2000, đây cũng chính là sự lựa
chọn của khách hàng. “Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau của các nhà nghiên
cứu về mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và sự lựa chọn của khách hàng hay ý
định mua lại. Nhưng nhìn chung, theo các nghiên cứu về giá trị cảm nhận, thì giá trị
cảm nhận sẽ tác động đến hành vi khách hàng, nên khi tìm hiểu về giá trị cảm nhận
của khách hàng sẽ giúp các tổ chức, doanh nghiệp tác động hiệu quả đến hành vi
lựa chọn của khách hàng, dự đoán được hành vi của khách hàng nói chung và ý
định mua lại của khách hàng nói riêng”.

14
2.1.1.5. Sự khác nhau giữa sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình (dịch vụ):
“Theo từ điển Bách khoa toàn thư của Việt Nam: sản phẩm hữu hình là những
sản phẩm mang hình thái vật chất, có thể nhìn thấy, sờ mó, cân, đong, đo, đếm và
kiểm tra chất lượng bằng phương tiện hóa, lí. Sản phẩm vô hình là kết quả cụ thể
của các quá trình lao động, hoạt động kinh tế hữu ích gọi là dịch vụ, được thể hiện
dưới dạng hoạt động cũng có giá trị tiêu dùng như các sản phẩm vật chất khác;
nhưng đặc trưng của nó không mang tính vật chất, không thể cân, đong, đo, đếm.
Quá trình tạo ra các sản phẩm này diễn ra đồng thời với quá trình tiêu dùng chúng
và người lao động tạo ra các sản phẩm vô hình luôn tiếp xúc trực tiếp với người
tiêu dùng các sản phẩm đó. Loại sản phẩm này ngày càng chiếm vị trí quan trọng
trong nền kinh tế ở những nước phát triển cao. Trên thế giới đã hình thành thị
trường quốc tế hàng hóa vô hình như: vận tải, du lịch, thông tin liên lạc, tài chính,
ngân hàng, giáo dục, bảo hiểm, quảng cáo... Khối lượng hàng hóa vô hình phát
triển nhanh hơn so với khối lượng buôn bán hàng hóa vật chất trên thế giới. Do tính
đặc trưng riêng của loại hình sản phẩm hữu hình và dịch vụ nên hiển nhiên là giá trị
thương hiệu cũng như việc đo lường giá trị thương hiệu của hai loại sản phẩm này
không thể hoàn toàn giống nhau. Hơn nữa, bản thân từng loại hình dịch vụ cũng có
những đặc thù riêng biệt. Dịch vụ giáo dục có những nét đặc trưng riêng như: thời
gian cung ứng dịch vụ rất dài, sản phẩm của dịch vụ này là con người mà cụ thể
hơn đó là tri thức và nhân cách của học sinh được bồi đắp trong quá trình được đào
tạo tại trường, mức độ kỳ vọng về chất lượng của dịch vụ này là rất cao bởi lẽ
không một ai không mong muốn cho con mình trở thành một người thành đạt và có
ích cho xã hội”.
“Chính vì vậy, để xây dựng mô hình đo lường giá trị thương hiệu trong lĩnh
vực dịch vụ, đặc biệt là giáo dục đào tạo thì cần phải có sự điều chỉnh cho phù hợp
so với các mô hình giá trị cảm nhận lĩnh vực sản phẩm hữu hình khác.”

15
2.1.2. Lý thuyết chung về Chất lượng dịch vụ
2.1.2.1.Khái niệm, đặc điểm của Dịch Vụ
Khái niệm Dịch vụ:
Theo lý thuyết marketing : “Một sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất
(physical good) hoặc dịch vụ (servive good) hoặc sự kết hợp của cả hai. Có thể
phân biệt giữa hàng hóa và dịch vụ căn cứ vào 4 điểm khác biệt sau: Mức độ hữu
hình – vô hình (tangibility – intangibility), Tính chất sản xuất đồng thời
(simultaneous production), tính chất không tồn kho (Perishability). Tính chất hay
thay đổi (variability)”.
Theo từ điển tiếng việt : “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” (Từ điển Tiếng việt,
2004).
Trong kinh tế học : “Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng phi vật chất” (Từ điển Wikipedia).
Theo Philip Kotler (2004): “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Theo Bùi Nguyên Hùng (2004): “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động
hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ
tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và
mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị
cho khách hàng”.
Những điểm chung từ các khái niệm trên :
“Dịch vụ là 1 quá trình hoạt động, hoạt động này được thực hiện giữa người
cung cấp dịch vụ và người có nhu cầu sử dụng dịch vụ.

16
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật
chất.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là một hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình)
như hàng hóa nhưng nó phục vụ trưc tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Đặc điểm của dịch vụ:
Dịch vụ có một số đặc điểm, nhưng ba đặc điểm thường được nêu trong các
tài liệu nghiên cứu gồm: tính vô hình, dị biệt và không thể tách rời”.
Thứ nhất là tính vô hình.
Theo Shostack (1977) cho rằng: “không có sự vật hay việc đơn thuần là sản
phẩm hay dịch vụ, và ông cho rằng có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu
hình và dịch vụ vô hình”.
“Theo A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985) cũng
bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là” “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm,
thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng
dịch vụ”.
“Thứ hai là tính dị biệt
Dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau, như dịch
vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch khác trong lĩnh vực thư viện.
Thứ ba là tính không thể tách rời.
Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, và sự tương tác giữa bên cung
cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ”
(A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry, 1985).

17
2.1.2.2. Chất lượng dịch vụ
“Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách
quan như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vô hình.
Khách hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin
và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ
chất lượng dịch vụ khi đã mua và sử dụng chúng. Do đó, chất lượng dịch vụ chưa
được xác định một cách chính xác” (Đào Xuân Phương, 2009).
Theo Zeithaml (1987): “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được”.
Theo Peter Senge et al.: “Chất lượng là một quá trình chuyển đổi theo phương
thức chúng ta suy nghĩ và làm việc cùng nhau, theo phương thức mà chúng ta đánh
giá và ban tặng, và theo phương thức mà chúng ta đo lường sự thành công. Tất cả,
chúng ta phối hợp với nhau thiết kế, và vận hành hệ thống giá trị gia tăng đi kèm
với kiểm định chất lượng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ với
nhà cung ứng và mối quan hệ tốt với cộng đồng, chúng ta đang phục vụ, và trong
cộng đồng mà ta vận hành với mức tối ưu vì một mục đích chung” (Nguyễn Công
Khanh, 2018)
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) định nghĩa: “Chất lượng dịch
vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ”.
Parasuraman và công sự (1985) được xem là một những người đầu tiên
nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể với việc đưa ra mô hình 5 khoảng
cách trong chất lượng dịch vụ.
“Một số điểm chung về chất lượng dịch vụ là :

18
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong
đợi của khách hàng và việc cung ứng dịch vụ của nhà cung cấp.
Tóm lại, Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là sự so sánh giữa sự mong đợi
về chất lượng dịch vụ của khách hàng, và việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ không thể chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà
phải dựa vào cả quá trình cung ứng dịch vụ”. (Parasuraman, Zeithaml và Berry,
1985).
2.1.3. Mô hình về chất lượng dịch vụ đào tạo
2.1.3.1. Chất lượng đào tạo đại học
* Khái niệm chất lượng đào tạo đại học
Theo Nguyễn Thị Huế và Trần Văn Nam (2018): “Chất lượng đào tạo là vấn
đề quan tâm đặc biệt của các cơ sở đào tạo và của cả ngành giáo dục & đào tạo. Có
thể nói đó là vấn đề sống còn của các cơ sở đào tạo. Chất lượng đào tạo phụ thuộc
vào nhiều yếu tố: điều kiện giảng dạy và học tập, người học, người dạy,… và cần
sự nỗ lực từ nhiều phía Nhà trường, người dạy và cả người học”.
“Việc nâng cao chất lượng đào tạo đại học để đáp ứng nhu cầu nhân lực có
trình độ là đòi hỏi bức thiết cho sự tăng trưởng và phát triển kinh tế xã hội tại Việt
Nam. Chất lượng đào tạo chỉ có thể được nâng cao khi quá trình đào tạo có sự gắn
kết chặt chẽ với nhu cầu của người sử dụng lao động nói riêng và nhu cầu xã hội
nói chung.
Bên cạnh đó, nhiều kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, trên quan điểm của
người sử dụng lao động, đào tạo đại học chỉ đạt được chất lượng khi sinh viên tốt
nghiệp hội tụ được các năng lực chuyên môn, thái độ và động cơ làm việc và các
kỹ năng làm việc cá nhân phù hợp với yêu cầu công việc. Điều này đòi hỏi cơ sở

19
đào tạo cần xây dựng mối liên hệ mật thiết với khách hàng cuối cùng, thiết kế lại
chương trình đào tạo để đạt được các chuẩn đầu ra theo yêu cầu của đơn vị sử dụng
lao động.
Chất lượng đào tạo đại học, trên quan điểm của người sử dụng lao động, là
phải phù hợp với mục đích tuyển dụng của họ. Theo đó, chất lượng đào tạo đại học
nên tập trung vào việc hình thành năng lực chuyên môn và xây dựng thái độ và
động cơ làm việc đúng đắn cho sinh viên. Ngoài ra, việc hình thành nên các kỹ
năng làm việc cũng rất quan trọng, làm gia tăng giá trị và khả năng cạnh tranh của
sinh viên khi ra trường.
Điều này gợi ý cho các cơ sở đào tạo cần xây dựng chuẩn đầu ra trên cơ sở
yêu cầu, đặt hàng từ người sử dụng lao động. Trong đó, các tiêu chí đánh giá năng
lực chuyên môn, thái độ và động cơ làm việc và kỹ năng làm việc phải được phát
biểu một cách rõ ràng và có thể đo lường được. Hơn nữa, trong bối cảnh hiện nay,
năng lực chuyên môn và thái độ & động cơ làm việc là hai yếu tố mà nhà tuyển
dụng quan tâm nhất.
Việc cải thiện hai yếu tố này sẽ làm thay đổi đánh giá của đơn vị sử dụng lao
động đến chất lượng đào tạo của nhà trường.”
“Những cuộc tranh cãi về ‘chất lượng giáo dục đại học’ ở nhiều nước trên thế
giới đã kéo dài hơn một thập kỷ nhưng vẫn chưa kết thúc. Nguyên nhân bắt nguồn
từ nội hàm phức tạp của khái niệm ‘Chất lượng’ với sự trừu tượng và tính đa diện,
đa chiều của khái niệm này. Chất lượng giáo dục đại học được định nghĩa rất khác
nhau tuỳ theo từng thời điểm và giữa những người quan tâm: sinh viên, giảng viên,
người sử dụng lao động, các tổ chức tài trợ và các cơ quan kiểm định” (Burrows và
Harvey, 1993); trong nhiều bối cảnh, nó còn phụ thuộc vào tình trạng phát triển
kinh tế-xã hội của mỗi nước. “Trong các định nghĩa khác nhau về thuật ngữ ‘chất
lượng giáo dục đại học’ của nhiều tác giả, định nghĩa của Harvey và Green (1993)

20
có tính khái quát và hệ thống hơn cả”. Họ đề cập đến năm khía cạnh chất lượng
giáo dục đại học: “chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); chất lượng là sự
hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không có sai sót), chất lượng là sự phù hợp với mục
tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); chất lượng là sự đáng giá về đồng tiền (trên
khía cạnh đáng giá để đầu tư); và chất lượng là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ
trạng thái này sang trạng thái khác)”. Định nghĩa của Harvey và Green (1993) đã
được nhiều tác giả khác thảo luận, công nhận và phát triển.
Các tổ chức đảm bảo chất lượng giáo dục đại học của Hoa Kỳ, Anh và nhiều
nước khác đang sử dụng khái niệm ‘chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu’. Một số
tổ chức khác vận dụng khái niệm “chất lượng là sự xuất sắc” để so sánh chất lượng
giáo dục đại học giữa các quốc gia hay giữa các trường đại học khác nhau. “Khái
niệm ‘chất lượng là có giá trị gia tăng’ được vận dụng để khuyến khích các cơ sở
giáo dục đại học quan tâm đến việc không ngừng nâng cao chất lượng dạy và học.
Ở các nước trong khu vực Đông Nam Á, những định nghĩa về chất lượng giáo dục
đại học được nhận gần như không có sự tranh cãi”. Theo Chương trình Cải cách
Giáo dục Đại học ở các nước này (Seameo, 2003), “Khái niệm chất lượng giáo dục
đại học vẫn chưa được xác định rõ ràng, mặc dù việc thực hiện đảm bảo chất lượng
ở các nước này hầu như theo nghĩa ‘chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu’. Tuy
nhiên, sự phù hợp với mục tiêu được hiểu rất khác nhau giữa các quốc gia tuỳ theo
đặc điểm văn hoá, hệ thống quản lý giáo dục và tình hình kinh tế xã hội của các
nước”. Gần đây, trong “Khuôn khổ hợp tác khu vực về đảm bảo chất lượng giáo
dục đại học”, “Seameo (2003) đã sử dụng quan niệm ‘chất lượng là sự phù hợp với
mục tiêu’ trong việc khuyến khích các nước trong khu vực hợp tác với nhau. Chắc
chắn rằng không thể đưa ra một định nghĩa hay một quan niệm thống nhất về ‘Chất
lượng giáo dục đại học’, bản báo cáo này sử dụng định nghĩa “chất lượng là sự phù
hợp với mục tiêu” như là một định nghĩa phù hợp nhất đối với giáo dục đại học của

21
nước ta. Sự phù hợp với mục tiêu có thể bao gồm việc đáp ứng đòi hỏi của những
người quan tâm như các nhà quản lý, nhà giáo hay các nhà nghiên cứu giáo dục đại
học. Sự phù hợp với mục tiêu còn bao gồm cả sự đáp ứng hay vượt qua các chuẩn
mực đã được đặt ra trong giáo dục và đào tạo. Sự phù hợp với mục tiêu cũng đề cập
đến những yêu cầu về sự hoàn thiện của đầu ra, hiệu quả của đầu tư. Mỗi một
trường đại học cần xác định nội dung của sự phù hợp với mục tiêu trên cơ sở bối
cảnh cụ thể của nhà trường tại thời điểm xác định mục tiêu đào tạo của mình. Sau
đó chất lượng là vấn đề làm sao để đạt được các mục tiêu đó.
Với sự phát triển của xã hội loài người, công nghiệp và dịch vụ ngày càng
phát triển, hàng hoá được sản xuất ngày càng nhiều và con người ngày càng quan
tâm đến chất lượng bởi vì con người muốn có các mặt hàng tốt hơn, muốn được
phục vụ tốt hơn. Chính vì lẽ đó mà khoa học quản lý chất lượng được hình thành,
trước hết ở trong công nghiệp, sau đó được đưa vào áp dụng cho giáo dục đại học.
Ba cấp độ quản lý chất lượng được nhiều người biết đến là : Kiểm soát chất lượng
(Quality Control),Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance) và Quản lý chất lượng
tổng thể (Total Quality Management).”
2.1.3.2. Các thành phần đặc trưng của chất lượng đào tạo đại học
“Trong nghiên cứu về thang đo lường chất lượng giáo dục đại học, một số tác
giả như Lagrosen & cộng sự” (2004), Jain &cộng sự (2013) cho rằng: “Thành phần
tương tác giữa nhà trường và doanh nghiệp là đặc trưng của chất lượng giáo dục đại
học”. Bên cạnh đó, các tác giả khác như Firdaus (2006), Peng & Samah (2006),
Chen & cộng sự (2007), Gamage & cộng sự (2008) cho rằng: “Thành phần hoạt
động ngoại khóa là đặc trưng của chất lượng giáo dục đại học. Các tác giả trên cho
rằng 2 thành phần: tương tác giữa nhà trường và doanh nghiệp, và hoạt động ngoại
khóa là đặc trưng của chất lượng giáo dục đại học bởi vì qua kết quả nghiên cứu

22
của các tác giả trên thì 2 thành phần này là 2 thành phần trực tiếp tạo nên chất
lượng giáo dục đại học”.
Bên cạnh đó, trong nghiên cứu Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của
người học, tác giả Phạm Thị Liên (2016) cũng chỉ ra bốn yếu tố phổ biến của chất
lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên, gồm: Cơ sở vật chất,
Chương trình đào tạo, Giảng viên, Khả năng phục vụ.
Trong nghiên cứu này, các thành phần trên được đưa vào nghiên cứu lý thuyết
chất lượng giáo dục đại học bởi vì những lý do như đã trình bày ở trên, ngoài ra
chúng rất cần thiết cho nghiên cứu về thang đo lường chất lượng giáo dục đại học.
Sau đây, lần lượt trình bày các thành phần trên là gì và sự cần thiết của nó trong
thang đo lường chất lượng giáo dục đại học.
(1) Tương tác giữa nhà trường và doanh nghiệp
Nhận xét về tương tác giữa nhà trường và doanh nghiệp, tác giả Phạm Thị Ly
(2016) phát biểu rằng: “Tương tác/quan hệ hợp tác giữa nhà trường và doanh
nghiệp được hiểu là tất cả mọi hình thức tương tác trực tiếp hay gián tiếp, có tính
chất cá nhân hay tổ chức giữa trường đại học và các doanh nghiệp nhằm hỗ trợ lẫn
nhau vì lợi ích của cả hai: hợp tác trong nghiên cứu và phát triển, kích thích sự vận
động năng động qua lại của giảng viên, sinh viên và các nhà chuyên môn đang làm
việc tại các doanh nghiệp; thương mại hóa các kết quả nghiên cứu; xây dựng
chương trình đào tạo; tổ chức học tập suốt đời; hỗ trợ các nỗ lực sáng nghiệp và
quản trị tổ chức”.
Khan & Anwar (2013) cho rằng: “Tương tác giữa giáo dục đại học và doanh
nghiệp đã có lịch sử lâu dài, nhưng hiện tại giáo dục đại học và doanh nghiệp làm
việc tay trong tay, các tổ chức giáo dục đại học tạo ra kiến thức mới và doanh
nghiệp cung cấp không gian cho việc kiểm tra giá trị và độ tin cậy của kiến thức
này. Doanh nghiệp cung cấp một nền tảng cho các ứng dụng của giáo dục đại học,

23
nơi kiến thức mới trở nên trưởng thành và sau đó phục vụ cho con người. Sự hợp
tác giữa tổ chức giáo dục đại học và doanh nghiệp mang lại lợi ích cho cả tổ chức
giáo dục đại học và doanh nghiệp". Đồng quan điểm trên, Alfares & cộng sự
(2013): “Cho rằng tương tác giữa nhà trường và doanh nghiệp có thể dẫn đến lợi
ích cho cả hai bên. Trong khi các trung tâm nghiên cứu trường đại học được tiếp
cận với các nguồn lực trí tuệ và cơ sở hạ tầng nghiên cứu cơ bản đẳng cấp thế giới,
thì các doanh nghiệp thường có kinh nghiệm thực tế, nguồn lực tài chính, và cơ hội
thực tập cho sinh viên và cơ hội việc làm cho sinh viên tốt nghiệp và sinh viên.
Tương tác thành công giữa nhà trường và doanh nghiệp có lợi cho các bên tham
gia. Đối với các nhà nghiên cứu của nhà trường, có một cơ hội để tham gia vào các
vấn đề thực tế và đa dạng hóa cả nghiên cứu và tài trợ nghiên cứu. Mặt khác, hợp
đồng nghiên cứu cho phép doanh nghiệp giảm chi phí cơ sở hạ tầng và tập trung
vào kinh doanh cốt lõi của họ. Trong nhiều trường hợp, các chuyên gia chuyên
ngành yêu cầu phải giải quyết một vấn đề không tồn tại trong các công ty, và các
thiết bị phân tích không có sẵn. Các trường đại học là một nguồn của cả hai”.
Thêm nữa, Phạm Thị Ly (2016) cũng kết luận: “Thành công của mối quan hệ
hợp tác này có thể là kết quả nâng cao chất lượng giáo dục và triển vọng việc làm
tương lai cho sinh viên, hay những nghiên cứu do các trường thực hiện và việc
chuyển giao công nghệ, tri thức cho khu vực sản xuất kinh doanh”.
“Tương tác giữa nhà trường với doanh nghiệp là vấn đề rất quan trọng có mối
quan hệ tương hỗ trong việc nâng cao học tập và nghiên cứu với xã hội. Tương tác
này nên diễn ra trên diện rộng, chứ không nên giới hạn cho những doanh nghiệp
lớn. Tương tác giữa trường đại học và doanh nghiệp có thể có nhiều hình thức,
trong đó có thể liên quan đến sinh viên, giảng viên hoặc nhà quản lý”. (Alfares &
cộng sự, 2013).

24
“Trên góc độ sinh viên, tương tác giữa nhà trường với doanh nghiệp là cần
thiết vì nó phát triển nhận thức sinh viên về chức năng công việc trong doanh
nghiệp, thái độ để thích ứng với môi trường doanh nghiệp, kiến thức thực tế và có
liên quan, kỹnăng và năng lực để chuẩn bị trở thành người tự làm việc”.
“(Majumdar, 2013)”.
(2) Hoạt động ngoại khóa
“Hoạt động ngoại khóa là những hoạt động ngoài chương trình đào tạo bình“
thường của nhà trường. Nó bao gồm các câu lạc bộ và các sự kiện xã hội”. (Kwan
&Ng, 1999; Peng & Samah, 2006; Sumaedi & cộng sự, 2012, Wikipedia, 2013).
Chen & cộng sự (2007) cho rằng:” “Chương trình đào tạo riêng lẻ, không thể đảm
bảo chất lượng. Lý thuyết là một chuyện, trong khi thực hành là chuyện khác. Vì
vậy, sinh viên cần thể hiện chính mình trong môi trường xã hội và làm việc”.
Đồng quan điểm đó, trong các nghiên cứu của mình, các tác giả Seymour
(1992), Millis & cộng sự (2003) khẳng định: “Đề nghị sinh viên cần được tạo cơ
hội để được tiếp xúc với thế giới bên ngoài để họ có thể học cách tự lập và trưởng
thành”.
Bên cạnh đó, tác giả Wilson (2009) cũng cho rằng: “Sinh viên tham gia hoạt
động ngoại khóa thường được hưởng lợi nhiều cơ hội dành cho họ. Những lợi ích
của việc tham gia vào hoạt động ngoại khóa bao gồm có điểm số tốt hơn, có kiến
thức nhiều hơn trong quá trình học tập, đi học thường xuyên hơn, có khả năng tự
học cao hơn. Ngoài ra, người tham gia hoạt động ngoại khóa còn học được các kỹ
năng như kỹ năng làm việc nhóm và kỹ năng lãnh đạo. Hơn nữa, những người tham
gia vào các hoạt động ngoại khóa có nhiều khả năng kết bạn một cách dễ dàng,
điều chỉnh dễ dàng trong một môi trường mới, và cho thấy khả năng lãnh đạo dựa
vào kinh nghiệm trong các hoạt động ngoại khóa. Mặt khác, chính tác giả này cũng

25
cho rằng:Những người tham gia hoạt động ngoại không chỉ làm tăng kiến thức học
tập mà còn làm gia tăng kỹ năng xã hội”.
Đồng quan điểm trên, Fredricks & Eccles (2006) kết luận: “Tìm thấy rằng việc
sinh viên tham gia các hoạt động ngoại khóa có thể được liên kết với kết quả học
tập tích cực bao gồm được cải thiện về điểm thi, tham gia học nhiều hơn, và tăng
khát vọng học tập”.
Reeves (2008): “Cho rằng sinh viên có tham gia hoạt động ngoại khóa trong
quá trình học tập có điểm số tốt hơn so với những người không tham gia hoạt động
ngoại khóa nào”.
“Ngoài ra, hoạt động ngoại khóa giúp sinh viên có được kinh nghiệm có giá trị
trong một số lĩnh vực có thể cải thiện tương lai của họ. Bằng cách tình nguyện và
giúp đỡ cộng đồng, sinh viên học cách làm thế nào để có trách nhiệm, để giải quyết
vấn đề có hiệu quả, và đồng thời phát triển kỹ năng giao tiếp của họ. Hoạt động
ngoại khóa, trong đó có các tổ chức sinh viên, khuyến khích sinh viên tham gia vào
xã hội, tăng cường liên kết với xã hội và các quan hệ qua lại giữa các sinh viên với
nhau. Công việc tình nguyện đóng một vai trò quan trọng đối với sinh viên trong
việc mở rộng mạng lưới xã hội, gặp gỡ những người mới, và khám phá sở thích và
tài năng mà sinh viên thường không biết. Điều quan trọng nhất là các kỹ năng cần
thiết này làm cho sinh viên trở nên tốt hơn”.(Sigmus, 2013).
(3) Chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên
“Chất lượng dịch vụ là một trong những chủ đề được nhiều nhà nghiên cứu
quan tâm từ những năm 80 trở lại đây. Trong lĩnh vực giáo dục đại học, các nhà
nghiên cứu thường tập trung vào khái niệm mang tính tổng quát là chất lượng đào
tạo của trường đại học”. (DeShields & cộng sự, 2005).

26
“Tuy nhiên, cảm nhận về chất lượng đào tạo của một trường đại học có liên
quan đến cảm nhận về chất lượng của các dịch vụ hỗ trợ sinh viên khi họ theo học
tại trường”. (Nguyễn Văn Tuấn & cộng sự, 2016).
Dirr (1998) cho rằng: “Có nhiều quan điểm khác nhau về định nghĩa chất
lượngdịch vụ hỗ trợ sinh viên”.
Simpson (2002): “Định nghĩa chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên là chất
lượng các dịch vụ hỗ trợ như các hướng dẫn, hỗ trợ kỹ thuật, tiếp cận thư viện và
dịch vụ thông tin, tư vấn …. phải phù hợp và có giá trị với sinh viên”.
Dirr (1998): “Cho rằng chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên là đề cập đến một
loạt các chất lượng tương tác phi học thuật giữa sinh viên với trường đại học. Nó
bao gồm trước tuyển sinh, tư vấn học tập, đăng ký, định hướng, tư vấn nghề
nghiệp, dịch vụ thư viện, nhà sách, tư vấn hỗ trợ tài chính, tư vấn (cá nhân), hỗ trợ
xã hội, hỗ trợ kỹ thuật, lập kế hoạch chương trình, kiểm tra bằng cấp và sinh viên
tốt nghiệp, và đánh giá bảng điểm”.
“Tác giả luận văn: Cho rằng chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên là liên quan
đến nhân viên của nhàtrường làm việc khoa học, tận tậm và thân thiện với sinh
viên.
Dirr (1998): “Cho rằng có một sự công nhận ngày càng tăng trong các tổ chức
giáo dục đại học về sự cần thiết phải nâng cao chất lượng và khả năng tiếp cận các
dịch vụ hỗ trợ sinh viên”.
“Nâng cao chất lượng giáo dục đại học là công việc của mọi người và đây cũng
là mối quan tâm hàng đầu của các trường đại học. Do đó, việc nâng cao chất lượng
giáo dục đại học sẽ không đạt được kết quả mong muốn nếu như không có sự tham
gia và hợp tác của nhân viên hỗ trợ sinh viên.”
“Mặt khác, ngày càng có nhiều bằng chứng cho thấy giáo dục đại học phải
giải quyết các nhu cầu cá nhân cơ bản của sinh viên bằng cách cung cấp một tập

27
hợp toàn diện về các dịch vụ và chương trình lớp học thường được gọi là công việc
và dịch vụ sinh viên. Những nỗ lực này cần được thiết kế để cho phép và trao
quyền cho sinh viên tập trung mạnh hơn vào nghiên cứu và phát triển cá nhân của
họ và trưởng thành, cả về mặt nhận thức và tình cảm. Họ cũng nên dẫn đến kết quả
học nâng cao. Một lý do quan trọng cho những nỗ lực này là kinh tế, bởi vì đầu tư
vào sinh viên và vấn đề sinh viên và các dịch vụ cung cấp trở lại sức khỏe đến nền
kinh tế quốc gia như các khoản đầu tư giúp để đảm bảo sự thành công của sinh viên
trong giáo dục đại học và đónggóp sau đó cho các phúc lợi quốc gia”. “(IUQB,
2006).”
“Trên góc độ sinh viên, chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên đóng vai trò quan
trọng trong quá trình học đại học, góp phần hỗ trợ học tập, xã hội, tài chính và cá
nhâncủa sinh viên và sinh viên tiềm năng để họ có thể thành công và phát triển
trong giáo dục đại học”. “(IUQB, 2006).”
(4) Cơ sở vật chất
Theo Nguyễn Thị Xuân Hương & cộng sự (2016): “Trong xu thế toàn cầu hóa
hiện nay, giáo dục đại học đang ngày càng được nhìn nhận là một loại hình dịch vụ.
Các dịch vụ này bao gồm các dịch vụ liên quan trực tiếp đến quá trình đào tạo,
và các dịch vụ liên quan trực tiếp đến quá trình đào tạo, và các dịch vụ phục vụ quá
trình đào tạo khác như sinh hoạt, vui chơi giải trí… trong nhà trường. Từ quan
điểm này cho thấy để thu hút được sinh viên, các trường một mặt cần nâng cao chất
lượng đào tạo, đồng thời cũng cần thường xuyên đổi mới chất lượng công tác phục
vụ, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng – sinh viên”.
Theo Phạm Thị Liên (2016): “Các trường đại học cần có biện pháp nâng cao
cơ sở vật chất, trang thiết bị phòng học, trang thiết bị học tập, thư viện đủ học liệu,
tài liệu tham khảo và đa dạng về lĩnh vực chuyên ngành thỏa mãn được nhu cầu

28
tham khảo, học tập và tra cứu của sinh viên…để có thể nâng cao sự hài lòng của
sinh viên về chất lượng đào tạo”.
(5) Chương trình đào tạo
Theo Wheeler (1976) “chương trình đào tạo có nghĩa là những trải nghiệm đã
được lập từ trước và được đưa ra cho người học dưới sự hướng dẫn của cơ sở giáo
dục. Hay Tanner (1975) định nghĩa chương trình đào tạo như những trải nghiệm
học tập được xây dựng từ trước và kết quả học tập được đề ra ngay từ đầu thông
qua việc cung cấp các kiến thức và trải nghiệm một cách có hệ thống nhằm phát
triển người học không ngừng, nâng cao được tri thức, năng lực cá nhân và năng lực
xã hội của người học”.(Bùi Liên Hà và Nguyễn Phương Chi, 2017),
Theo Wentling (1993), “chương trình đào tạo là một bản thiết kế tổng thể cho
một hoạt động đào tạo. Hoạt động đó có thể chỉ là một khóa đào tạo kéo dài một
vài giờ, một ngày, một tuần hoặc vài năm. Bản thiết kế tổng thể đó cho biết toàn bộ
nội dung cần đào tạo, chỉ rõ ra những gì người học có thể đạt được sau khi tham gia
chương trình. Mặt khác chương trình đào tạo còn phác họa ra qui trình cần thiết để
thực hiện nội dung đào tạo, phương pháp đào tạo và cách thức kiểm tra đánh giá
kết quả học tập và tất cả được sắp xếp theo một thời gian biểu chặt chẽ”. ( Bùi Liên
Hà và Nguyễn Phương Chi, 2017)
“Chương trình đào tạo được nhắc đến như là sự rõ ràng, công khai của mục
tiêu đào tạo, chuẩn đầu ra của chương trình đào tạo, kế hoạch đào tạo với các môn
học trong chương trình” (Phạm Thị Liên, 2016).
“Các chương trình đào tạo chứa đựng mối liên hệ biện chứng giữa mục tiêu,
nội dung và phương pháp đào tọa, đồng thời phải đảm bảo yêu cầu mang lại kỹ
năng, kiến thức và xa hơn là những lý tưởng, sự thích nghi cho người học” (Phan
Huy Hùng, 2005).

29
“Như vậy, khái niệm chương trình đào tạo được tiếp cận ở nhiều góc độ khác
nhau nhưng về cơ bản đều xem chương trình đào tạo chính là bản thiết kế tổng thể
cho một hoạt động đào tạo để đạt được mục tiêu đào tạo trong một khuôn khổ thời
gian.”
(6) Các khía cạnh học thuật (năng lực giảng viên)
Đánh giá năng lực của giảng viên luôn là chủ đề được nhiều người quan tâm
và đặc biệt được bàn luận sôi nổi trong các diễn đàn, khi mà vấn đề nâng cao chất
lượng đào tạo giáo dục đại học rất được quan tâm nhằm đáp ứng nhu cầu hội nhập
quốc tế (Nguyễn Thị Tuyết, 2008).
Cũng theo tác giả Nguyễn Thị Tuyết (2008), các tiêu chí đánh giá năng
lựcgiảng viên gói gọn trong ba lĩnh vực: giảng dạy, nghiên cứu khoa học và hoạt
động phục vụ xã hội.
*Giảng dạy: “Một giảng viên giỏi phải là người biết kích thích tính tò mò học
hỏi của sinh viên bằng cách hướng sinh viên đến những phát hiện nghiên cứu mới
nhất và những tranh luận thuộc về chuyên ngành của họ. muốn giảng dạy có hiệu
quả thì cần phải kết hợp với hoạt động nghiên cứu khoa học. Không thể có một
giảng viên tốt mà lại không hề tham gia nghiên cứu khoa học. Một giảng viên giỏi
không chỉ truyền thụ kiến thức mà đồng thời còn giúp sinh viên phát triển những kỹ
năng phát hiện vấn đề và kỹ năng phân tích và qua đó họ có thể phát triển suy nghĩ
của riêng mình.” (Nguyễn Thị Tuyết, 2008).
“*Nghiên cứu khoa học: “Nghiên cứu khoa học được quan niệm là một chức
năng đặc trưng của giáo dục đại học. Với chức năng này, các trường đại học không
chỉ là trung tâm đào tạo mà đã thực sự trở thành trung tâm nghiên cứu khoa học,
sản xuất, sử dụng, phân phối, xuất khẩu tri thức và chuyển giao công nghệ mới hiện
đại. Do đó, để phù hợp với chức năng này, yêu cầu người giảng viên phải tham gia
các hoạt động nghiên cứu khoa học và hoạt động này cần được đánh giá. Các tiêu

30
chí để đánh giá năng lực nghiên cứu khoa học của giảng viên bao gồm: các công
trình NCKH được công bố, số lượng sách và tài liệu tham khảo được xuất bản/sử
dụng, tham gia vào các hoạt động nghiên cứu khoa học, tham gia các họi nghị/hội
thảo.
*Phục vụ xã hội/cộng đồng: Phục vụ xã hội là một lĩnh vực mà hầu như chưa
được quan tâm tới khi đánh giá giảng viên ở nước ta trong thời gian qua. Ở hầu hết
các nước phát triển, việc tham gia vào các hoạt động phục vụ xã hội như là việc
tham gia vào các tổ chức chính quyền và đoàn thể đã được quan tâm khi các trường
đại học đánh giá giảng viên. Chất lượng tham gia vào các hoạt động này của giảng
viên lĩnh vực này được xem xét và đánh giá cùng với lĩnh vực giảng dạy và nghiên
cứu khoa học. Đánh giá chất lượng công việc của giảng viên trong lĩnh vực này
không hề đơn giản bởi nó phục thuộc vào nhiều yếu tố và không phải lúc nào cũng
có thể phân định rõ ràng vai trò của từng cá nhân.”
2.2.Tổng quan các nghiên cứu có liên quan và đề xuất mô hình nghiên cứu
2.2.1.Nghiên cứu nước ngoài
Những nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của
một tổ chức nào đó đã được nhiều tác giả trên thế giới thực hiện.
Với đề tài nghiên cứu: “Giá trị cảm nhận ở khía cạnh giáo dục đại học’ đăng
tải trên tạp chí Inovative Marketing đã đề xuất mô hình giá trị cảm nhận của sinh
viên và đo lường các thành phần này bao gồm: (1) Hình ành, (2) chất lượng, (3) sự
hài lòng và (4) lòng trung thành; sự hài lòng có ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung
thành của sinh viên. Bằng việc khảo sát 2687 sinh viên Thổ Nhĩ Kỳ ở các trường
đại học công. Tác giả đã xây dựng thang đo cho nghiên cứu của mình về giá trị cảm
nhận của sinh viên đại học đối với chất lượng giáo dục đại học; Nghiên cứu này
cho thấy rằng thường có sự đánh đổi giữa chất lượng và giá cả khi sinh viên có sự
so sánh giữa các lựa chọn đâu là tối ưu nhất, nhà trường làm thế nào để có thể thỏa

31
mãn sinh viên và khi đó chính sinh viên những đồng minh thật sự trong việc tuyên
truyền hình ảnh của nhà trường đến mọi người. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng ở
những nhóm sinh viên khác nhau thì sẽ có giá trị cảm nhận khác nhau, điều đó có
nghĩa giá trị cảm nhận ở các sinh viên giữa các năm học hay các nghành khác nhau
cũng sẽ cho giá trị cảm nhận không giống nhau; kết quả nghiên cứu này tuy có
điểm hạn chế là do thực hiện trong môi trường đại học công lập và không đại diện
cho toàn bộ bậc giáo dục đại học nói chung, tuy nhiên đây là một tài liệu thật sự
quý giá phục vụ cho đề tài nghiên cứu này trong việc chọn mẫu khảo sát”. (Helena
Alves, 2010)
Các tác giả Yuan Gao & Xiaoyu Wu (2010), trong nghiên cứu của mình với
đề tài “Giá trị cảm nhận đối với loại hình giáo dục bằng phương tiện truyền thông:
Nghiên cứu thăm dò” được đăng tải trên tạp chí American Journal of Business
Education đã đã đưa ra cấu trúc mô hình nghiên cứu giá trị cảm nhận của sinh viên
đối với loại hình giáo dục bằng phương tiện truyền thông. Mô hình này gồm các
thành phần: (1) thông tin cảm nhận ( perceived infornativeness), (2) giải trí cảm
nhận ( perceived entertainment) và (3) kích thích cảm nhận ( perceived irritation)
và (4) giá trị cảm nhận (perceived value ) có tác động đến (5) ý định sử dụng của
sinh viên (intention of use). Tác giả đã xây dựng thang đo cho nghiên cứu của mình
và kết quả chỉ ra rằng thông tin cảm nhận có tác động mạnh mẽ nhất đến giá trị cảm
nhận của sinh viên. Kết quả nghiên cứu này cho thấy rằng các sinh viên tham gia
các khóa học trực tuyến và thông qua các phương tiện truyền thông thường quan
tâm đến thông tin mà họ có được thông qua các khóa học, giao diện các trang điện
tử mà nhà trường cung cấp có tác động đáng kể đến cảm nhận của sinh viên.
Snipes, R.L và N.Thomson (1999) trong nghiên cứu “Nghiên cứu thực
nghiệm của các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận trong dịch vụ đào tạo
đại học của sinh viên” đã đo lường giá trị cảm nhận của sinh viên đối với chất

32
lượng dịch vụ trong đào tạo đại học và trong nghiên cứu của họ đã chỉ ra các nhân
tố tác động đến chất lượng cảm nhận trong đào tạo đại học của sinh viên thông qua
điều tra ý kiến sinh viên 6 trường đại học có qui mô vừa và nhỏ trong 3 bang của
Hoa Kỳ. Về thang đo, các nhà nghiên cứu đã hiệu chỉnh Servqual thành hai bộ
phận: kỳ vọng và cảm nhận thành một thang duy nhất bằng cách đưa các câu hỏi về
chất lượng có được thấp hơn hay cao hơn mong đợi. Kết quả phân tích dữ liệu hồi
đáp cho thấy từ 5 thành phần lý thuyết của Servqual chỉ còn 3 thành phần đủ tin cậy
và có giá trị phân biệt: (1) cảm thông; (2) năng lực đáp ứng và tin cậy; (3) Phương
tiện hữu hình (môi trường học tập, làm việc).
Qua một số nghiên cứu nước ngoài, ta thấy các nhà nghiên cứu đề xuất những
mô hình nghiên cứu giá trị cảm nhận của sinh viên và xây dựng thang đo cho các
nghiên cứu của mình. Các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của sinh viên có
những mức độ khác nhau, sự khác nhau tùy thuộc vào đặc điểm của đối tượng khảo
sát cũng như phạm vi nghiên cứu đề tài. Tuy nhiên có một điểm chung lớn nhất là
có sự liên hệ giữa giá trị cảm nhận của sinh viên tác động đến thái độ hành vi.
2.2.2. Một số nghiên cứu trong nước
Trong một bài viết “Giá trị cảm nhận về đào tạo dưới góc nhìn của sinh viên
đã hoàn chỉnh thang đo về khái niệm giá trị cảm nhận về dịch vụ giáo dục dưới góc
nhìn của sinh viên tại các trường đại học tại Việt Nam. Theo tác giả thì có sáu yếu
tố tác động đến giá trị cảm nhận của sinh viên đối với giáo dục đại học đó là: (1)
cảm xúc, (2) ước muốn, (3) chức năng, (4) xã hội và (5) tri thức. Theo kết quả
nghiên cứu thì tác giả đã xác định sáu yếu tố này ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận
của các sinh viên, tác giả cũng đã tiến hành đo lường được giá trị cảm nhận của
sinh viên thông qua các các thang đo và các biến quan sát. Kết quả nghiên cứu đã
chỉ ra rằng các yếu tố này tác động ở các mức độ khác nhau đến giá trị cảm nhận

33
của sinh viên tùy thuộc năm vào trường của các sinh viên.” (Chu Nguyễn Mộng
Ngọc, 2010).
Tuy nhiên nghiên cứu này vẫn chưa quan tâm đến các sinh viên đã ra trường
nên vẫn chưa thể đánh giá một cách chính xác giá trị cảm nhận của sinh viên đối
với dịch vụ giáo dục của các trường đại học, bên cạnh đó không khảo sát được đối
với các sinh viên không đến giảng đường. Tuy nhiên kết quả nghiên cứu cũng giúp
cho các nhà quản lý giáo dục có chiến lược phát triển nhà trường ngày một tốt hơn,
cũng như là một tài liệu tham khảo hữu ích cho đề tài nghiên cứu sắp tới.
Trong một nghiên cứu của mình được đăng tải trên tạp chí Kinh Tế và Phát
Triển số 193 tháng 7/2013 của tác giả Bùi Thị Thanh với đề tài “giá trị cảm nhận
của sinh viên về đào tạo văn bằng hai tại các trường đại học” đã đo lường được giá
trị cảm nhận của sinh viên ở các mức độ khác nhau và cũng xác định các thành
phần tác động đến giá trị cảm nhận của sinh viên thông qua mô hình mà tác giả đề
xuất. Trong đó bao gồm: (1) giá trị chất lượng, (2) giá trị tri thức, (3) giá trị chức
năng, (4) giá trị xã hội, (5) già trị hình ảnh, (6) giá trị cảm xúc, (7) giá trị tiền tệ và
(8) đặc điềm cá nhân của sinh viên. Tác giả đã đưa ra tám yếu tố có ảnh hưởng đến
giá trị cảm nhận của sinh viên đang theo học văn bằng hai tại các trường đại học ở
thành phố Hồ Chí Minh. Tuy nghiên cứu này tập trung vào các sinh viên đang theo
học văn bằng hai và có đặc điểm sinh viên khác với đề tài mà tôi nghiên cứu nhưng
đây là một tài liệu hữu ích cho việc nghiên cứu sắp tới của mình.
Ngoài ra, trong nghiên cứu của mình tác giả Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2012)
với đề tài “Tác động của chất lượng đào tạo đến cảm nhận của sinh viên đối với
trường cao đẳng văn hóa nghệ thuật và du lịch Nha Trang” đã xác định các yếu tố
tác động đến giá trị cảm nhận của sinh viên là: (1) mức độ tin cậy, (2) yếu tố hữu
hình, (3) sự đảm bảo, (4) sự thấu hiểu,(5) mức độ đáp ứng các yêu cầu, (6) hỗ trợ
học tập. Tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu này và tiến hành xây dựng thang đo

34
các yếu tố tác động lên giá trị cảm nhận của sinh viên. Tác giả đã đo lường được
giá trị cảm nhận của sinh viên và các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của
sinh viên ở các mức độ khác nhau. Ngoài ra tác giả cũng đã chỉ ra rằng sự cảm
nhận của sinh viên cũng tác động đến hình ảnh nhà trường và sự phát ngôn tích
cực; Nghiên cứu này được thực hiện với các sinh viên năm cuối và các sinh viên đã
ra trường nên vẫn còn nhiều hạn chế khi không đề cập đến các sinh viên năm 2, 3
cũng như là sinh viên ở các khoa khác nhau.
“Vì vậy, hầu hết những nghiên cứu trong nước về giá trị cảm nhận của SV là về
cơ sở vật chất, về chất lượng đào tạo, về chuẩn đầu ra...nghiên cứu đều tập trung ở
đối tượng sinh viên năm 3, năm 4 với quy mô mẫu từ 240 đến 800 SV. Thang đo
được sử dụng chủ yếu ở đây là SERVQUAL hoặc SERVPERF.
Tóm lại, qua các nghiên cứu trong nước và ngoài nước có thể thấy hầu hết các
nghiên cứu đều tiếp cận theo hướng sinh viên là khách hàng, giá trị cảm nhận của
sinh viên là khác nhau đối với từng trường, từng đối tượng khảo sát, sự khác nhau
này tùy thuộc vào chất lượng đào tạo và chất lượng dịch vụ mà trường đó cung cấp
cho sinh viên.”
2.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Tác giả dựa trên mô hình của Zeithaml (1988), cùng với thang đo SERV-
PERVAL của Petrick (2002), “tác giả đã kế thừa và có hiệu chỉnh để xây dựng
thang đo giá trị cảm nhận của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo đại học của trường
Đại học Kinh tế Tài chính thành phố Hồ Chí Minh cũng như tác động của giá trị
cảm nhận đến ý định hành vi của sinh viên.”

35
Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu giá trị cảm nhận đề xuất trường hợp của Đại
học Kinh tế Tài chính TP HCM UEF
Phản ứng cảm xúc: Theo định nghĩa của Sweeney et al (1998) thì đó là “sự
mô tả niềm vui thích mà dịch vụ mang lại cho khách hàng. Như vậy có thể hiểu
rằng một khi dịch vụ mà chúng ta cung cấp cho khách hàng tốt hay xấu thì nó sẽ
ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng”.
“Chất lượng cảm nhận: Chất lượng cảm nhận đề cập ở đây là chất lượng cảm
nhận được của người tiêu dùng chứ không phải là chất lượng của sản phẩm, dịch
vụ. Chất lượng cảm nhận trong lĩnh vực dịch vụ giáo dục là sự cảm nhận và đánh
giá của sinh viên đối với các dịch vụ liên quan như dịch vụ trước, trong và sau khi
cung ứng… của chính dịch vụ.”
Danh tiếng: “Danh tiếng là sự uy tín hay vị trí của một sản phẩm hay dịch vụ
được cảm nhận bởi người mua, dựa vào hình ảnh của nhà cung cấp sản phẩm hay
dịch vụ đó” (Dodds et al, 1991). Như vậy hình ảnh của trường đại học mà sinh viên
cảm nhận còn phụ thuộc vào uy tín và vị trí của nhà trường.
Phản ứng cảm
Chất lượng cảm
nhận
Giá trị cảm nhận
của sinh viên
Giá cả mang tính
tiền tệ
Ý định
hành vi
Giá cả
hành vi
Danh tiếng

36
Giá cả mang tính tiền tệ: Theo định nghĩa của Jacorby & Olson (1997) thì
“giá cả mang tính tiền tệ là giá cả của dịch vụ được khách hàng ghi nhớ. Điều đó có
nghĩa sinh viên bỏ một khoản chi phí để sử dụng dịch vụ của nhà trường thì giá cả
mà sinh viên bỏ ra có tương xứng với dịch vụ mà họ nhận được hay không. Điều đó
cho thấy, nếu giá cả mang tính tiền tệ càng tương xứng với những gì họ nhận được
từ dịch vụ giáo dục cùa nhà trường thì giá trị cảm nhận của sinh viên càng cao.”
Giá cả hành vi: Là giá cả mà khách hàng phải bỏ ra để có được dịch vụ đó
bao gồm thời gian và công sức tìm kiếm. Điều đó có nghĩa khách hàng càng dễ
dàng có được dịch vụ mà mình mong muốn mà không phải mất thời gian và công
sức bỏ ra tìm kiếm dịch vụ đó thì giá trị cảm nhận của khách hàng càng cao
(Zenthaml, 1988).
2.4.Giả thuyết nghiên cứu
2.4.1. Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và các yếu tố của nó
Phản ứng cảm xúc
Theo định nghĩa của Sweeney et al (1998) “thì đó là sự mô tả niềm vui thích
mà dịch vụ mang lại cho khách hàng. Như vậy có thể hiểu rằng một khi dịch vụ mà
chúng ta cung cấp cho khách hàng tốt hay xấu thì nó sẽ ảnh hưởng đến giá trị cảm
nhận của khách hàng. Trong đề tài nghiên cứu này thì khách hàng là sinh viên, họ
có thể cảm thấy yêu thích, thoải mái và hạnh phúc khi sử dụng dịch vụ nào đó nó
cũng sẽ tạo ra những giá trị cảm nhận khác nhau lên sinh viên. Do đó ta có giả
thuyết đầu tiên”:
Giả thuyết H 1: Phản ứng cảm xúc có tác động cùng chiều lên giá trị cảm nhận
của các sinh viên
Chất lượng cảm nhận

Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Giá Trị Cảm Nhận Của Sinh Viên Đối Với Chất Lượng Đào Tạo Tại Trường Đại Học Kinh Tế.docx

Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Giá Trị Cảm Nhận Của Sinh Viên Đối Với Chất Lượng Đào Tạo Tại Trường Đại Học Kinh Tế.docx

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Giá Trị Cảm Nhận Của Sinh Viên Đối Với Chất Lượng Đào Tạo Tại Trường Đại Học Kinh Tế.docx

Similar to Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Giá Trị Cảm Nhận Của Sinh Viên Đối Với Chất Lượng Đào Tạo Tại Trường Đại Học Kinh Tế.docx (20)

More from Nhận Viết Đề Tài Trọn Gói ZALO 0932091562

More from Nhận Viết Đề Tài Trọn Gói ZALO 0932091562 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Giá Trị Cảm Nhận Của Sinh Viên Đối Với Chất Lượng Đào Tạo Tại Trường Đại Học Kinh Tế.docx