Nâng cao quy trình phục vụ tiệc personal event và quy trình chuẩn bị vật dụng tại gem center.doc

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC
PERSONAL EVENT VÀ QUY TRÌNH CHUẨN BỊ VẬT
DỤNG TẠI GEM CENTER
Ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG
Giảng viên hướng dẫn: ThS. Nguyễn Duy Anh Kiệt
Sinh viên thực hiện: Vương Ái Ngân
MSSV: 1311170435
Lớp: 13DNH03
TP. Hồ Chí Minh

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên Vương Ái Ngân xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong bài
Báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách báo
khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định); Nội dung trong
báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu và
thực tế tại Trung tâm tổ chức sự kiện Gem Center KHÔNG SAO CHÉP từ các
nguồn tài liệu, báo cáo khác.
Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà
Trường và Pháp luật.
Sinh viên
(ký tên, ghi đầy đủ họ tên)
........................................

ii
LỜI CẢM ƠN
Em chân thành cảm ơn nhà trường đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tiếp
cận, cọ sát đến ngành học của mình qua thực tiễn. Giúp em có cơ hội áp dụng những
lý thuyết đã học ở thực tế qua chuyến thực tập ở Gem Center. Mặc dù thời gian thực
tập không quá dài nhưng cũng đủ để em rút ra được kinh nghiệm quý báu cho bản
thân mình. Thực tập là phương pháp tốt nhất để em tiếp cận với thực tế, để em có
thể kiểm chứng lại những kiến thức của bản thân. Ngoài ra đây cũng là một cách tốt
để em tiếp cận, hiểu rõ hơn về ngành nghề mà em sẽ làm sau này và có một cách
nhìn đúng đắn.
Em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy/Cô Khoa Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng
– Khách Sạn đã truyền đạt lại những kiến thức quý báu, giúp em nắm vững những
kiến thức lý thuyết từ đó áp dụng thực tế.
Đặc biệt em xin gởi đến Thầy Nguyễn Duy Anh Kiệt, người đã tận tình hướng
dẫn giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này lời cảm ơn sâu sắc nhất.
Trong quá trình thực tập, có đôi lúc em còn mắc phải những sai lầm thiếu sót
trong công việc, nhưng cũng từ những sai lầm đó mà em đã rút ra được bài học kinh
nghiệm vô cùng quý báu cho bản thân mình. Em tin những điều mình học hỏi được
hôm nay sẽ là hành trang theo em suốt những chặng đường còn lại.
Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, các phòng ban của chi
nhánh công ty PQC Convention, đã tạo điều kiện thuân lợi cho em được áp dụng
vào thực tế những kiến thức đã học. Cuối cùng em xin cảm ơn các anh chị quản lý,
giám sát, các anh chị nhân viên thuộc bộ phận F&B đã giúp đỡ em trong quá trình
thực tập này.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

iii
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên : ...............................................................................................
MSSV : ...............................................................................................
Lớp : ...............................................................................................
1. Thời gian thực tập
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
2. Bộ phận thực tập
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
4. Nhận xét chung
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20.....
Đơn vị thực tập
(Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)

-------------------------------------

iv
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên: ............................................................................................
MSSV: ............................................................................................
Lớp: ............................................................................................
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
Nhận xét chung
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
Tp.HCM, ngày ....... tháng ....... năm 20....
Giảng viên hướng dẫn

v
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ VÀ QUY
TRÌNH CHUẨN BỊ VẬT DỤNG............................................................................ 4
1.1. Tổng quan về tổ chức sự kiện........................................................................... 4
1.1.1. Khái niệm nền tảng về sự kiện...................................................................... 4
1.1.2. Khái niệm về tổ chức sự kiện........................................................................ 4
1.1.3. Mục đích của tổ chức sự kiện ....................................................................... 5
1.1.4. Các giai đoạn tổ chức sự kiện ...................................................................... 7
1.1.5. Phân loại và các loại hình sự kiện................................................................ 9
1.2. Khái niệm về quy trình phục vụ và công tác chuẩn bị vật dụng trong nhà
hàng ......................................................................................................................... 15
1.2.1. Định nghĩa về quy trình phục vụ trong nhà hàng....................................... 15
1.2.2. Khái niệm về chất lượng phục vụ trong nhà hàng...................................... 15
1.2.3. Các bước cơ bản của quy trình phục vụ trong nhà hàng ........................... 16
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ trong nhà hàng ................... 19
1.2.5. Các bước chuẩn bị vật dụng cơ bản trong nhà hàng ................................. 21
1.3. Khái niệm về tiệc Personal Event .................................................................. 22
1.3.1. Định nghĩa sơ lược về tiệc Personal Event ................................................ 22
1.3.3. Các bước cơ bản chuẩn bị tiệc Personal Event.......................................... 23
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC PERSONAL
EVENT VÀ QUY TRÌNH CHUẨN BỊ VẬT DỤNG TẠI GEM CENTER...... 27
2.1. Giới thiệu tổng quan về Gem Center............................................................. 27
2.1.1. Sơ lược về sự hình thành và phát triển của Gem Center............................ 27
2.1.3. Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ và các bộ phận khác tại Gem Center.. 35
2.1.4. Mối quan hệ về nhân sự giữa các sảnh tiệc của bộ phận phục vụ tại Gem
Center.................................................................................................................... 37
2.1.5. Nhiệm vụ và nhân sự của bộ phận phục vụ tại Gem Center....................... 37
2.2. Thực trạng về quy trình phục vụ tiệc Personal Event tại Gem Center ..... 38
2.2.1. Quy trình phục vụ tiệc Personal Event....................................................... 38

2.2.2. Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ tiệc Personal Event ...................... 45

vi
PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI
TRUNG TÂM HỘI NGHỊ GEM CENTER. ....................................................... 46
2.3. Thực trạng về quy trình chuẩn bị vật dụng tại Gem Center ...................... 56
2.3.1. Các vật dụng phục vụ tại Gem Center........................................................ 56
2.3.2. Quy trình chuẩn bị vật dụng tại Gem Center ............................................. 60
2.3.3. Quy trình vệ sinh vật dụng tại Gem Center ................................................ 65
2.3.4. Đánh giá thực trạng quy trình chuẩn bị vật dụng tại Gem Center ............ 67
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC
PERSONAL EVENT VÀ QUY TRÌNH CHUẨN BỊ CÁC VẬT DỤNG TẠI
GEM CENTER....................................................................................................... 69
3.1. Giải pháp nâng cao quy trình phục vụ tiệc Personal Event........................ 69
3.2. Giải pháp nâng cao quy trình chuẩn bị vật dụng tại Gem Center............. 72
3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên của Gem
Center ...................................................................................................................... 74
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 80
KIẾN NGHỊ............................................................................................................ 81

vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
- F&B: Food and Beverage Service
- BEO (Banquet Event Order): Phiếu đặt tiệc.
- BF (Banquet Forecast): Danh sách các tiệc được đặt trong tháng.
- CL (Casual Labour): Nhân viên thời vụ chuyên phục vụ các loại tiệc.
- CLNB: Nhân viên CL nội bộ của Gem Center.
- PE: Personal Event.
- VTOS (Vietnam Tourism Occupational Skills Standards): Bộ tiêu chuẩn về
các kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam.
- PL: Sảnh Pollux tại Gem Center.
- CT: Sảnh Castor tại Gem Center.
- RT: Sảnh Rooftop tại Gem Center.
- SPSS (Statistical Package for the Social Sciences): Phần mềm máy tính phục
vụ công tác phân tích thống kê.
- Full: Ca 9 tiếng.
- 5hA: Ca 5 tiếng chiều.
- 5hM: Ca 5 tiếng sáng.

viii
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1 Vị trí Gem Center
Hình 2.2 Bàn tiệc được set up theo tiêu chuẩn Personal Set
Menu Hình 2.3 Bàn tiệc được set up theo tiêu chuẩn Personal
Alacart Hình 2.4 Form order vật dụng sàn 3 Hình 2.5 Form order
vật dụng sàn 6B
Hình 2.6 Form order vật dụng Stewarding
Hình 3.1 Thông báo việc chấn chỉnh tác phong của nhân viên
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh tại GEM Center từ năm 2014 đến cuối năm
2016.
Bảng 2.1 Tiêu chuẩn sử dụng các loại ly trong tiệc Personal Event
Bảng 2.2 Banquet Forecast trong ngày
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm (2014-2017) tại GEM
Center
Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức của tập đoàn PQC
Sơ đồ 2.3 Cơ cấu tổ chức PQC Convention
Sơ đồ 2.4 Vị trí chức vụ của Bộ phận F&B
Sơ đồ 2.5 Vị trí đứng bàn
Sơ đồ 2.6 Quy trình chuẩn bị vật dụng
Sơ đồ 2.7 Quy trình vệ sinh vật dụng

1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong cuộc sống tấp nập hiện nay, nhu cầu sống để thăng tiến, để làm giàu cho
bản thân và khẳng định bản thân càng lúc càng phát triển và phổ biến hơn bao giờ
hết. Vì thế, nhu cầu du lịch luôn được sáng tạo và phát triển hơn để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng.
Đối với các quốc gia trên thế giới nói chung và với các cư dân sinh sống trên
thế giới nói riêng, nhu cầu du lịch được xem như là một nhu cầu thiết yếu, cần có
đối với tất cả mọi người với nhiều mục đích khác nhau nhưng mục đích chính vẫn là
khám phá và giải tỏa những căng thẳng mà cuộc sống mang đến cho họ. Việt Nam
là quốc gia được các du khách và các hãng dịch vụ nhắm đến nhờ các địa điểm tuyệt
đẹp kết hợp với những văn hóa riêng của từng vùng làm cho Việt Nam trở nên
phong phú và đa dạng hơn. Song, ngành du lịch phát triển cũng kéo theo đó là sự
phát triển của các ngành nhà hàng, các lĩnh vực ăn uống và các loại hình dịch vụ. `
Với châm ngôn: “Khách hàng là thượng đế”. Tính chất câu nói nói chung với
tất cả các lĩnh vực kinh doanh, nhưng riêng về lĩnh vực nhà hàng thì đó được xem
như là một cái noi để khai sáng ra những sản phẩm hàng hóa lẫn dịch vụ. Con người
càng lúc càng khắc khe hơn, quan tâm đến sức khỏe và vẻ ngoài của mình hơn. Nên
với sự cần thiết trong các hoạt động tổ chức sự kiện, các lĩnh vực về tiệc cưới hội
nghị hiện nay, tôi đã chọn được đề tài phù hợp cho Khóa luận tốt nghiệp là: “Giải
pháp nâng cao quy trình phục vụ tiệc Personal Event và quy trình chuẩn bị vật dụng
tại Gem Center”.
2. Tình hình nghiên cứu
Trong thời đại công nghiệp hóa, hiện đại hóa phát triển, Việt Nam đang
từng bước đi lên và dần khẳng định vai trò, vị trí của mình trên trường quốc
tế. Cuộc sống của con người dần được nâng cao kéo theo nhiều nhu cầu mong
muốn được thỏa mãn. Theo số liệu mới nhất của Tổng cục thống kê, về cơ cấu
nền kinh tế năm 2016, khu vực nông lâm thủy sản chiếm tỷ trọng 16,32%, khu
vực công nghiệp và xây dựng chiếm 32,72%, thuế sản phẩm trừ trợ cấp sản
phẩm chiếm 10,04%, cơ cấu dịch vụ chiếm tỷ trọng cao nhất với 40,92%. Cơ

cấu cho thấy tầm quan trọng của ngành dịch vụ trong cơ cấu nền kinh tế hiện
nay.

2
Bên cạnh những nhu cầu thiết yếu về ăn, mặc, ở thì nhu cầu được thỏa
mãn, được thể hiện của con người cũng ngày càng cao. Những sự kiện lớn,
những bữa tiệc sang trọng đã tạo điều kiện cho sự ra đời và phát triển của các
nhà hàng tiệc cưới, các trung tâm hội nghị…
Vì vậy, để đứng vững trên thị trường này, các doanh nghiệp luôn phải đặt
vấn đề “chất lượng quy trình phục vụ” lên hàng đầu. Bởi chất lượng phục vụ
mang tính quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp và là phương thức cạnh
tranh lành mạnh nhất trong trường dịch vụ. “Chất lượng quy trình phục vụ”
tạo nên ấn tượng với khách hàng, là yếu tố quan trọng quyết định khách hàng
có quay trở lại hay không. Do đó, hoàn thiện chất lượng quy trình phục vụ là
một vấn đề rất cần thiết mà các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng hay các
trung tâm Hội nghị phải luôn phải theo dõi và triển khai hợp lý để mang lại
hiệu quả kinh doanh tốt nhất.
3. Mục đích nghiên cứu
Với mong muốn được tìm hiểu và đóng góp những giải pháp nhằm hoàn
thiên chất lượng phục vụ, góp phần vào sự phát triển của trung tâm và mang
đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, tôi quyết định chọn đề tài “Giải
pháp nâng cao quy trình phục vụ tiệc Personal Event và quy trình chuẩn bị vật dụng
tại Gem Center ».
4. Nhiệm vụ nghiên cứu
Gem Center là một trong những trung tâm hội nghị sang trọng và quyến
rũ bậc nhất thành phố Hồ Chí Minh. Tọa lạc tại trung tâm thành phố, với lối
thiết kế độc đáo, ấn tượng cùng phong cách tổ chức chuyên nghiệp, qua nhiều
năm hoạt động kinh doanh, Gem Center đã gặt hái được rất nhiều thành công ,
kinh nghiệm song cũng còn không ít những khó khăn ngầm tồn tại, gây cản
trở sự phát triển, đáng chú ý nhất là chất lượng quy trình phục vụ tiệc
Personal Event tại bộ phận F&B.

3
5. Phương pháp nghiên cứu
Thông qua quá trình thực tập thực tế kết hợp với khảo sát cũng như
nghiên cứu, đánh giá quy trình phục vụ tiệc Personal Event tại trung tâm hội
nghị Gem Center bằng phần mềm SPSS, thấy được thực trạng về chất lượng
phục vụ bàn tại bộ phận nhà hàng của trung tâm.
Phân tích, đánh giá những mặt tích cực cũng như hạn chế trong quy trình
phục vụ khách, những thực tế, trải nghiệm mà bản thân gặp phải trong quá
trình thực tập và làm việc tại Gem Center.
Đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ
tiệc tại trung tâm hội nghị Gem Center.
6. Dự kiến kết quả nghiên cứu
Chất lượng kết quả đạt được về quy trình phục vụ tiệc Personal Event sẽ
ngày một hoàn thiện hơn, giảm thiểu những sai sót không đáng có và đưa
Trung tâm tổ chức sự kiện Gem Center ngày càng phát triển hơn với đội ngũ
nhân viên chuyên nghiệp và quy trình phục vụ tốt nhất.

4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ VÀ QUY
TRÌNH CHUẨN BỊ VẬT DỤNG
1.1. Tổng quan về tổ chức sự kiện
1.1.1. Khái niệm nền tảng về sự kiện
Tổ chức sự kiện là một thuật ngữ tương đối mới mẻ ở Việt Nam, vì vậy có rất
nhiều cách hiểu khác nhau về thuật ngữ này. Trước tiên, chúng ta sẽ tìm hiểu ý
nghĩa của từ sự kiện theo cách tiếp cận liên quan đến dịch vụ tổ chức sự kiện.
Theo từ điển Tiếng Việt: Sự kiện đó là sự việc có ý nghĩa quan trọng đang xảy
ra, có ý nghĩa với đời sống xã hội.
Theo nghĩa phổ biến trong đời sống xã hội, thì sự kiện là một hiện tượng, hoặc
một sự cố, biến cố mang tính chất bất thường xuất hiện. Ví dụ khi nói đến các sự
kiện kinh tế tiêu biểu của Việt Nam trong năm người ta có thể đề cập đến: Việc tăng
giá xăng dầu, khủng hoảng kinh tế, giảm giá chứng khoán…
Trong một số lĩnh vực khác sự kiện còn có nghĩa hoàn toàn khác hẳn, ví dụ
trong thống kê học mỗi trường hợp xuất hiện các biến cố được xem là một sự kiện.
Tóm lại, Sự kiện (Event) là một sự việc diễn ra tại một thời điểm hoặc trong
khoảng thời gian nhất định, tại một không gian nhất định, tập trung ý tưởng, nguồn
lực nhằm truyền đạt một thông điệp xác định, tạo ấn tượng và thu hút sự quan tâm
chú ý đến đối tượng tham gia xác định.
1.1.2. Khái niệm về tổ chức sự kiện
Theo quan điểm về hoạt động tổ chức sự kiện (event management) là các hoạt
động liên quan đến việc thiết kế, tổ chức thực hiện sự kiện.
Theo quan điểm kinh doanh tổ chức sự kiện bao gồm một số hoặc toàn bộ các
hoạt động từ việc thiết kế (design), triển khai (execusion) đến kiểm soát (control)
các hoạt động của sự kiện nhằm đạt được các mục tiêu nhất định mà sự kiện đã đề
ra.
Qua nghiên cứu hoạt động tổ chức sự kiện hiện nay ở Việt Nam, cũng thấy
rằng tổ chức sự kiện cũng bao gồm các hoạt động như nghiên cứu sự kiện; lập kế
hoạch, chương trình cho sự kiện; điều hành các diễn biến của sự kiện; kết thúc sự
kiện…
Từ những cách tiếp cận đã đề cập nêu trên, có thể khái quát: Tổ chức sự kiện

là một quá trình bao gồm một số hoặc toàn bộ các công việc: nghiên cứu các yếu tố

5
ảnh hưởng; lập chương trình, kế hoạch; chuẩn bị các yếu tố cần thiết; và tổ chức
tiến hành diễn biến của sự kiện trong một thời gian và không gian cụ thể để truyền
đạt những thông điệp nhất định đến những người tham gia sự kiện và xã hội; nhằm
đáp ứng các mục đích khác nhau của các chủ thể tham gia vào sự kiện.
1.1.3. Mục đích của tổ chức sự kiện
Xác định mục đích của sự kiện rất quan trọng, vì qua việc này, chúng ta có thể
định hướng được các công việc cần chuẩn bị và hoàn thành để mang lại hiệu quả
cho sự kiện, tránh được việc lãng phí thời gian và tiền bạc. Nếu không xác định
được mục tiêu rõ ràng, các công việc dễ bị chồng chéo, gây mất thời gian và sau khi
sự kiện diễn ra thì kết quả mang lại không được như mong đợi của khách hàng.
Việc xác định mục tiêu của sự kiện cần lưu ý đến nhiều yếu tố được nêu dưới
đây, và quan trọng nhất là phải tìm được tiếng nói chung giữa đơn vị tổ chức
(agency) và khách hàng (client), có như vậy mới có thể mang đến sự thành công của
đơn vị tổ chức sự kiện và thỏa mãn yêu cầu từ phía khách hàng. Các yếu tố xếp theo
thứ tự quan trọng thấp dần.
- Yếu tố 1: Đặt ra mục tiêu cần đạt được
Khác với mục đích chính là lý do để tổ chức sự kiện, mục tiêu là việc đề ra và
mong muốn gặt hái sau khi sự kiện diễn ra (như gặp gỡ đối tác, tạo quan hệ với các
cơ quan truyền thông, cơ quan công quyền, thúc đẩy hơn nữa thông tin đa chiều về
thương hiệu và sản phẩm, thúc đẩy doanh số, tìm kiếm khách hàng mục tiêu, mở
rộng thị trường, mở rộng mối quan hệ, hay đơn giản là tăng sự đoàn kết trong nội
bộ doanh nghiệp, vinh danh cá nhân, tổ chức để khuyến khích nhân viên phấn đấu
tốt hơn trong năm tới,....)
- Yếu tố 2: Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu
Mức độ thành công của một sự kiện được đánh giá thông qua số lượng và giá
trị của những khách hàng mà sự kiện đó thu hút được, kể cả khách hàng tiềm năng.
Có bao nhiêu đối tượng mục tiêu mà bạn đang mong đợi để tham gia vào sự kiện và
tại sao bạn nghĩ họ sẽ tham gia? Sự kiện dù quy mô tầm cỡ hay ấn tượng đến mức
nào cũng sẽ trở thành vô nghĩa nếu xác định sai đối tượng mục tiêu. Do đó phải xác
định đúng đối tượng mục tiêu để làm việc tập trung và mang lại hiệu quả hơn.

6
- Yếu tố 3: Có kế hoạch rõ ràng
Nếu chúng ta cứ ra sức dự tính, đặt ra những tiêu chí mà không có kế hoạch
thực hiện cụ thể thì mọi việc sẽ không được hiện thực hóa mà cứ mãi là sự tính toán
không có căn cứ. Thông thường, chúng ta có một bản proposal để trình bày cho
khách hàng những việc sẽ làm trước, trong và sau sự kiện, cùng với lịch trình, thời
gian rõ ràng, các công việc được cụ thể hóa và phân công hợp lý, qua đó, khách
hàng có thể hình dung rõ hơn diễn biến sự kiện sẽ diễn ra và những việc họ cần hỗ
trợ còn phía đơn vị tổ chức cũng thông qua đó, ước chừng được khối lượng công
việc cần phải thực hiện để sắp xếp thời gian phù hợp.
Ngoài ra, trong kế hoạch cũng phải xác định các yếu tố như thời gian, địa
điểm, số lượng tham gia,...và làm rõ tầm quan trọng của chúng như tại sao phải tổ
chức ở khách sạn 5 sao chứ không phải là 3 sao, vì sao là ngày chủ nhật, không phải
ngày trong tuần,...
- Yếu tố 4: Dự tính ngân sách
Chúng ta phải xác định được ngân sách cần để phục vụ cho sự kiện nhằm xem
xét tính hợp lý khi tổ chức sự kiện đó, ví dụ như, với ngân sách bỏ ra chừng đó, đạt
được mục tiêu như vậy thì có hiệu quả hơn là sử dụng một hình thức khác hay
không? Để xác định ngân sách cho sự kiện, phải tính đến nhiều đầu chi phí như: chi
phí cho sản xuất, thuê mướn, nhân sự, ý tưởng và marketing, PR cho sự kiện. Muốn
làm việc này hiệu quả, hãy tạo ra một danh sách (checklist) các dịch vụ hậu cần
được sử dụng trong sự kiện này và sau đó tổng hợp các chi phí thuê, sản xuất. Đối
với các chi phí không thuộc sở trường của bạn như PR, marketing, nên thuê một
đơn vị chuyên nghiệp trong việc thực hiện những hoạt động đó.
Từ các yếu tố trên, các bạn có thể tham khảo thêm ý kiến từ khách hàng để xác
định được mục đích cho sự kiện của mình, ví dụ như khi doanh nghiệp tổ chức sự
kiện họp mặt cuối năm cho toàn thể nhân viên nhằm tăng sự đoàn kết nội bộ, mục
đích là để nhân viên thấy được sự quan tâm từ phía ban lãnh đạo đến đời sống của
họ và hướng đến một nội bộ trong sạch, vững mạnh hơn, từ đó đưa doanh nghiệp
phát triển hơn nữa. Hoặc sự kiện tri ân đối tác nhưng mục đích phải được làm rõ là

cho đối tác thấy được tiềm lực vững mạnh, từ đó đầu tư nhiều hơn hoặc có những
hoạt động hợp tác hiệu quả hơn.

7
Một khi đã xác định được mục tiêu sự kiện, ta có thể bám sát và thực hiện hiệu
quả, có khoa học hơn là làm việc lan man, thiếu định hướng.
1.1.4. Các giai đoạn tổ chức sự kiện
Ngày nay, việc tổ chức sự kiện đã trở thành một trong những công cụ quan
trọng trong hoạt động tiếp thị đặc biệt là trong PR. Theo báo cáo nghiên cứu thị
trường của FTA, các hoạt động dịch vụ hỗ trợ phát triển thương hiệu được sử dụng
thường xuyên nhất ở Việt Nam là: quảng cáo và tổ chức sự kiện (sử dụng ngang
bằng); tiếp theo là PR; nghiên cứu thị trường và e-marketing.
Có rất nhiều loại sự kiện khác nhau, mỗi loại sự kiện lại có những mục đích,
vai trò khác nhau trong chiến lược chung của công ty. Tuy nhiên, đối với bất kì loại
hình sự kiện nào muốn thành công vẫn phải tuân theo một quy trình tổ chức sự kiện
và những cách thức tổ chức sự kiện nhất định:
Giai đoạn 1: Requirements study (Thấu hiểu yêu cầu khách hàng)
Trước khi bắt đầu vào một kế hoạch tổ chức sự kiện, ta phải khai thác và nắm
rõ các yêu cầu cơ bản nhất. Yêu cầu này do chủ đầu tư, các khách hàng đưa ra. Các
yêu cầu này được thể hiện trong một bản brief, căn cứ vào bản brief này ta sẽ xác
định được rõ ràng mình cần phải làm gì, các bước tổ chức sự kiện ra làm sao. Để
thực hiện bản brief, bạn phải trả lời được các câu hỏi sau:
a. Loại hình sự kiện sẽ tổ chức (họp báo, giới thiệu sản phẩm, talkshow, …)
b. Mục tiêu khi tổ chức sự kiện là gì?
c. Khách tham dự là những ai?
d. Có bao nhiêu khách sẽ tham dự?
e. Khi nào và ở đâu sự kiện sẽ diễn ra?
f. Ngân sách là bao nhiêu?
g. Sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty có điểm đặc biệt gì?
Giai đoạn 2: Brainstorming (Suy nghĩ ý tưởng)
Trong giai đoạn này, ban tổ chức sự kiện phải tập hợp một nhóm người để tiến
hành brainstorm ý tưởng các bước tổ chức sự kiện. Lưu ý khi thực hiện cần nắm rõ
yêu cầu của bản brief, đồng thời hiểu rõ sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty yêu cầu
tổ chức event. Sau khi suy nghĩ ý tưởng, ban tổ chức sự kiện sẽ thể hiện trên

proposal, là cách tạo sản phẩm Event trên giấy tờ. Chương trình này sẽ được gởi
đến khách hàng với bảng báo giá và chờ phản hồi từ phía khách hàng. Thông

8
thường, đối với một event, đây là giai đoạn quan trọng nhất, tạo được sự khác biệt
giữa các công ty event với nhau. Nhưng một ý tưởng hay cũng chưa đảm bảo thành
công của event bởi còn phụ thuộc nhiều vào khâu tổ chức.
Giai đoạn 3: Event design (thiết kế sự kiện)
Giai đoạn này là giai đoạn cụ thể ý tưởng. Các vấn đề bao gồm:
Địa điểm tổ chức.
Thời gian tổ chức chương trình và thời gian diễn ra chương trình.
Chủ đề (theme/concept) của chương trình.
Thiết kế hình ảnh cho chương trình.
Chương trình chi tiết, gồm những hoạt động gì, thời gian ra sao.
Giai đoạn 4: Planning (Lên kế hoạch tổ chức)
Đây là lúc quy trình tổ chức sự kiện được cụ thể hóa chi tiết nhất trước khi tiến
hành thực thi. Công ty sự kiện cần quan tâm đến các vấn đề như:
- Ngân sách.
- Nguồn nhân lực thực hiện.
- Nhà cung cấp dụng cụ thiết bị.
- Vận chuyển như thế nào.
- Phân tích rủi ro có thể xảy ra.
Giai đoạn 5: Execution (Tiến hành thực hiện)
Một sự kiện thường mất 2 tuần để thực hiện. Bao gồm các hoạt động chuẩn bị
như đồng phục, in banner, lắp đặt standee, thuê người, liên lạc các bên liên quan.
Một số công ty tổ chức sự kiện sẽ tiến hành thuê ngoài (outsourcing) một số hoạt
động và cử bộ phận giám sát hoạt động…Lưu ý cần trao đổi với khách hàng thường
xuyên để đạt được sự chấp thuận từ phía khách hàng, đồng thời luôn kiểm soát chặt
chẽ nhà cung cấp để hạn chế mọi rủi ro có thể xảy ra.
Giai đoạn 6: Set up (Dàn dựng chuẩn bị)
Quá trình dàn dựng chuẩn bị được thực hiện tại nơi tổ chức sự kiện. Tốt nhất
là 1 hoặc 2 ngày trước ngày sự kiện diễn ra. Nên có một bảng những công việc cần
làm để tiện theo dõi tiến độ và không bỏ sót bất cứ khâu nào. Chú ý đến thời gian
vận chuyển. Các trưởng bộ phận sẽ điều phối nhân lực theo công việc đã được phân

công. Những lúc có phát sinh ngoài dự kiến, mọi người sẽ cùng tập hợp lại để cùng
giải quyết tại chỗ.

9
Giai đoạn 7: Finish (Kết thúc sự kiện)
Các bước tổ chức sự kiện, luôn theo dõi chặt chẽ khi sự kiện diễn ra. Điều
chỉnh khi phát sinh vấn đề.
Kết thúc sự kiện, chuyển đồ đạc về kho (removal): dọn dẹp nơi tổ chức
(cleaning), sửa lại những vật dụng đã sử dụng (repair), thanh toán hợp đồng cho các
nhà cung cấp (contract acquittal), bảo quản kho (storage)…
Họp rút kinh nghiệm: Sau khi event kết thúc, trong công ty tổ chức sự kiện
mỗi bộ phận sẽ viết báo cáo ghi nhận lại những thiếu sót về quá trình chuẩn bị, quá
trình diễn ra và quá trình kết thúc sự kiện để cùng nhau rút kinh nghiệm cho những
sự kiện sau.
1.1.5. Phân loại và các loại hình sự kiện
Với cách tiếp cận, sự kiện đó là các hoạt động xã hội trong lĩnh vực thương
mại, giải trí, thể thao, hội thảo, hội nghị, giao tiếp xã hội, các trò chơi cộng đồng, và
các hoạt động xã hội khác liên quan đến lễ hội, văn hóa, phong tục- tập quán… có
thể thấy sự kiện rất đa dạng phong phú về hình thức cũng như nội dung của nó.
Trong quá trình nghiên cứu, học tập cũng như trong thực tế hoạt động kinh
doanh dịch vụ tổ chức sự kiện đòi hỏi phải phân loại sự kiện thành những nhóm
khác nhau, với mỗi nhóm sự kiện được phân loại theo những tiêu chí nhất định được
gọi là một loại hình sự kiện. Các tiêu chí được sử dụng phổ biến trong phân loại sự
kiện bao gồm:
- Quy mô, lãnh thổ
- Thời gian
- Hình thức và mục đích sự kiện
1.1.5.1 Theo quy mô, lãnh thổ
Quy mô của sự kiện là một tiêu chí định lượng, tuy nhiên không chỉ dựa vào
số lượng người tham gia, hay quy mô của không gian tổ chức sự kiện để phân loại
mà còn phải dựa vào mức độ ảnh hưởng của sự kiện để xác định quy mô (vì có
những sự kiện ở một xã có rất nhiều người tham gia, được tổ chức ở sân vận động
xã nhưng cũng không thể gọi là sự kiện lớn được)

- Sự kiện lớn: Là những sự kiện có mức độ ảnh hưởng lớn ở phạm vi quốc gia,
quốc tế, thường có sự tham gia của nhiều người, thời gian tổ chức sự kiện khá dài,

10
nội dung hoạt động đa dạng, phong phú. Ví dụ: Lễ hội chùa Hương,
SEAGAMES23, hội nghị thượng đỉnh các nước nói tiếng Pháp…
- Sự kiện nhỏ: Là những sự kiện có mức độ ảnh hưởng hẹp (thường giới hạn
trong phạm vi một tổ chức doanh nghiệp hoặc gia đình), thường có sự tham gia của
ít người, thời gian tổ chức sự kiện khá ngắn, nội dung hoạt động ít… Ví dụ: hội
nghị tổng kết của công ty A, đám cưới của anh Nguyễn Văn B, một cuộc họp lớp
cuối năm…
Do thời gian hạn chế, chúng tôi chỉ đưa ra những gợi ý mang tính chất tương
đối như trên. Với cách tiếp cận này còn có thể đưa ra một mức độ trung gian giữa sự
kiện lớn và sự kiện nhỏ đó là những sự kiện vừa (trung bình).
Theo lãnh thổ có thể chia thành: sự kiện địa phương (lễ kỷ niệm 10 năm ngày
tái thành lập lập huyện A), sự kiện của một vùng (lễ hội cồng chiêng ở Tây
Nguyên), sự kiện quốc gia (Hội khỏe Phù đổng toàn quốc lần thứ…), sự kiện quốc
tế (Lễ hội Olimpic…)
1.1.5.2. Theo thời gian
Tiêu chí thời gian có thể căn cứ theo độ dài thời gian hoặc tính thời vụ.
- Theo độ dài thời gian, căn cứ vào thời gian diễn ra sự kiện có thể chia thành:
Sự kiện dài ngày, sự kiện ngắn ngày.
- Theo tính mùa vụ có thể chia thành: Sự kiện thường niên - diễn ra vào các
năm thường vào những thời điểm nhất định như (Hội nghị tổng kết, lễ báo công, hội
nghị khách hàng thường niên, họp đồng hương đầu năm/ cuối năm, các lễ hội
thường niên…); Sự kiện không thường niên: không mang tính quy luật, không có
hiện tượng lặp lại ở các năm (ví dụ: lễ khai trương cửa hàng, hội thảo du học Lào,
triển lãm hàng nông nghiệp tỉnh A…)
1.1.5.3. Theo hình thức và mục đích
Đây là cách phân loại phổ biến có ý nghĩa trong nghiệp vụ tổ chức sự kiện. Vì
hình thức tổ chức sự kiện thường phụ thuộc vào mục đích sự kiện nên nó thường đi
liền với nhau. Trong tài liệu này chúng tôi tạm chia thành các nhóm sau:
- Sự kiện kinh doanh: là những sự kiện có liên quan đến hoạt động kinh doanh
của các doanh nghiệp.

+ Sự kiện kinh doanh (Bussiness event)

11
+ Các ngày lễ của doanh nghiệp (Corporate events): Như kỷ niệm ngày sinh
nhật, ngày truyền thống của công ty…
+ Sự kiện gây quỹ (Fundraising events)
+ Triển lãm (Exhibitions)
+ Hội chợ thương mại (Trade fairs)
+ Sự kiện liên quan đến bán hàng (Workshops)
+ Sự kiện liên quan tới marketing (Marketing events)
+ Sự kiện kết hợp khuyến mãi, xúc tiến thương mại (Promotional events)
+ Sự kiện tung thương hiệu, sản phẩm (Brand and product launches)
+ Hội nghị khách hàng, giao lưu, gặp gỡ (Customers Meetings; Customers
Conferences, Conventions)
+ Các loại hội nghị thường niên: tổng kết các kỳ, đại hội cổ đông…
+ Lễ khai trương, khánh thành, động thổ…
+ Các sự kiện khác liên quan đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
- Sự kiện giáo dục, khoa học: Đó là những sự kiện liên quan đến giáo dục,
khoa học như.
+ Hội thảo, hội nghị (Education/ Training Meetings; Seminars, Conferences,
Conventions) về văn hóa giáo dục: diễn thuyết, chuyên đề, hội thảo du học…
+ Liên hoan, hội giảng, các cuộc thi: Hội giảng giáo viên dạy giỏi, thi học sinh
giỏi, Gặp mặt sinh viên xuất sắc.
+ Các trò chơi (game show) mang tính giáo dục
- Sự kiện văn hóa truyền thống: Liên quan đến văn hóa, truyền thống, tôn
giáo- tín ngưỡng và phong tục tập quán, bao gồm:
+ Lễ hội truyền thống (Traditional festival events)
+ Cưới hỏi
+ Ma chay
+ Mừng thọ
+ Sinh nhật
+ Social and cultural events: Event văn hoá xã hội
+ Giao lưu văn hóa
+ Các lễ kỷ niệm truyền thống khác: như họp đồng hương, kỷ niệm ngày thành

lập…

12
- Sự kiện âm nhạc, nghệ thuật, giải trí:
+ Entertainment events: Event giải trí
+ Hội thi nghệ thuật (ví dụ: liên hoan tiếng hát học sinh- sinh viên, hội diễn
sân khấu chuyên nghiệp…)
+ Concerts/live performances: Hoà nhạc, diễn sống, liveshow
+ Festive events: Event lễ hội
+ Triển lãm nghệ thuật
+ Biểu diễn nghệ thuật
+ Khai trương: giới thiệu Anbum mới, ban nhạc.
+ Biểu diễn từ thiện, biểu diễn đánh bóng tên tuổi, tạp kỹ…
- Sự kiện thể thao:
+ Thi đấu
+ Hội thi, hội khỏe…
+ Đón tiếp, chào mừng, báo công, tiễn đoàn…
+ Giao lưu thể thao
- Sự kiện chính thống/ Sự kiện của nhà nước (Government events): Loại sự
kiện thường có những chuẩn mực và quy tắc riêng, chủ đầu tư sự kiện chính là các
cơ quan nhà nước.
+ Tổng kết; Khen thưởng, tuyên dương
+ Phát động phong trào
+ Hội thảo, hội nghị…
+ Họp báo; Hội nghị hiệp thương
+ Đón tiễn…
- Sự kiện truyền thông: là các sự kiện có tính truyền thông cao, thường do một
hay nhiều cơ quan truyền thông báo chí là chủ đầu tư sự kiện, hoặc có sự tham gia
của các cơ quan truyền thông trong quá trình tiến hành sự kiện.
+ Lễ ghi nhận thương
hiệu + Thu hút nhà tài trợ
+ Kỷ niệm
+ Gây quỹ
+ Phát động phong trào…

+ Họp báo, thông cáo báo chí…

13
Cần lưu ý rằng sự những phân loại nói trên chỉ mang tính chất tương đối, trong
thực tế một hình thức sự kiện có thể thuộc nhiều loại sự kiện khác nhau. Ví dụ: hội
thảo, hội nghị… Mặt khác với từng sự kiện cụ thể có thể cùng thuộc hai hay nhiều
loại nói trên.
1.1.5.3 Các loại hình sự kiện:
Bussiness & Corporate Events
Đối tượng của thể loại Event này được xác định dựa trên các mối quan hệ của
công ty như nhân viên, đối tác, đại lý, cổ đông... như Họp mặt (Meeting), Hội nghị
khách hàng (Customer Conference), Họp báo (Press Conference), Động thổ
(Ground Breaking), Khánh thành (Grand Opening), Tiệc tối (Gala Dinner) cho
nhân viên...
Mục đích của các Event này có thể là tăng sự gắn kết của các thành viên công
ty (nếu tổ chức cho nhân viên), củng cố hình ảnh của công ty trong mắt đối tác (nếu
tổ chức cho đối tác) hay xây dựng hình ảnh của công ty trên các phương tiện truyền
thông.
Consumer Events
Đây là khái niệm dùng để chỉ những Event có mục đích quảng bá thương hiệu
(branding), kích thích mua hàng (boost sales) và tương tác với khách hàng.
Một số Consumer Events tiêu biểu: Tung sản phẩm (Product Launch), Thi đấu
(Tournament, Contest), Giải trí văn nghệ (Entertaiment, Music show), Lễ hội
(Festive Event), Hội chợ, triển lãm (Trade show, Exhibition), Biểu diễn thời trang
(Fashion show)...
Government Events, Civic Events
Sự kiện dạng này thường do các cơ quan, đoàn thể tổ chức, mang mục đích
chính trị như các buổi hội nghị lớn (Convention), các Festival tầm địa phương, quốc
gia, các lễ tranh cử, tổng tuyển cử...
Community, No-profit Events
Sự kiện cộng đồng thường do các tổ chức xã hội, các tổ chức phi chính phủ
thực hiện, hoặc do các công ty thực hiện, mà mục đích nó hướng tới xã hội.
Một số hình thức tiêu biểu là: Sự kiện gây quỹ (Fundraising), các ngày hội vì
môi trường, ngày đi bộ...

Personal/Private Events

14
Từ lâu tại Việt Nam, người ta hay gọi đám cưới, đám tang là việc hiếu hỷ, và
từ này cũng phản ánh tính chất của các Event dạng này: Dành cho cá nhân một
người nào đó. Personal Event bao gồm đám cưới, đám tang (Funeral), sinh nhật, kỷ
niệm một dịp nào đó (anniversary) hay ăn mừng điều gì đó (Ceremony).
Personal Event ở các nước phương Tây đã được nâng tầm lên khá chuyên
nghiệp, có những công ty chuyên lo đám cưới, có những công ty nhận tổ chức
những buổi tang lễ hoành tráng. Ở Việt Nam, lãnh vực này còn khá sơ khai, có rất ít
Agency chuyên nghiệp đứng ra đảm nhận, có chăng là một vài đám cưới lớn do
những người nhiều tiền thực hiện.
Trên thực tế, một Event có thể là tổng hòa của các sự phân loại trên. Ví dụ một
Fashion show ngoài mang mục đích giải trí có thể mang mục đích gây quỹ từ thiện,
hay một ngày hội Vì môi trường có thể là dịp để một công ty nào đó khuếch trương
thương hiệu của mình.
1.1.6. Vai trò của sự kiện và nơi tổ chức sự kiện
Với ý nghĩa thu hút khách hàng và đối tác tiềm năng, sự kiện sẽ đóng vai trò là
cầu nối để doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới gần hơn với những người
tiêu dùng và sử dụng dịch vụ. Đây cũng là cơ hội để doanh nghiệp tiếp cận với các
đối tác làm ăn quan trọng mở ra cơ hội đầu tư phát triển cho doanh nghiệp.
Tính chất quan trọng nữa của tổ chức sự kiện đối với cá nhân, tổ chức, doanh
nghiệp đó là sẽ tạo dựng được hình ảnh thương hiệu và nâng tầm doanh nghiệp nên
một tầm cao mới.
Ưu điểm và thế mạnh của tổ chức sự kiện :
Tổ chức sự kiện có ưu điểm đầu tiên đó là phạm vị ảnh hưởng của sự kiện rộng
rãi, tiếp cận được với những mục tiêu khách hàng tiềm năng.
Ưu điểm thứ hai là nâng tầm thương hiệu doanh nghiệp lên tầm cao mới.
Có thể thu hút đông đảo người tham gia sự kiện, tiếp cận trực tiếp với khách
hàng tiềm năng.
Có thể xây dựng được những ý tưởng sáng tạo, phù hợp với không gian, diện
tích và mục đích sử dụng để tổ chức sự kiện.
Nhược điểm của tổ chức sự kiện :
Chi phí cho buổi tổ chức sự kiện lớn

Cần nguồn nhân lực thực hiện sự kiện đông đảo

15
Có thể để lại hình ảnh xấu cho những người tham gia nếu sự kiện không được
thành công.
Địa điểm tổ chức cần có không gian tổ chức sự kiện rộng rãi, phù hợp với mục
đích sử dụng tổ chức.
Vì thế khi hoạt động trong lĩnh vực tổ chức sự kiện chuyên nghiệp, cần đưa ra
những bản kế hoạch chi tiết khác nhau phù hợp cho từng mục đích sự kiện của
doanh nghiệp nhằm hướng đến mục tiêu tỉ lệ thành công của sự kiện. Để lại ấn
tượng tốt đối với khách hàng, đối tác và những người tham gia.
1.2. Khái niệm về quy trình phục vụ và công tác chuẩn bị vật dụng trong
nhà hàng
1.2.1. Định nghĩa về quy trình phục vụ trong nhà hàng
Quy trình phục vụ nhà hàng là quá trình phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách theo một trình tự nhất định.
Quy trình phục vụ khách diễn ra từ khâu phục vụ đón tiếp khách, phục vụ
khách, thanh toán, tiễn khách. Tất cả các bước này phải được thực hiện một cách
liên tục, hoàn chỉnh và có mối quan hệ với nhau
1.2.2. Khái niệm về chất lượng phục vụ trong nhà hàng
“Chất lượng” là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có
rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa về
chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:
“Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” (Theo Juran-Giáo sư người Mỹ).
“Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định” (Theo Giáo
sư Crosby).
“Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” (Theo
Giáo sư người Nhật – Ishikawa).
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan
điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được
thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế.
Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: “Mức độ
đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có”

“Chất lượng phục vụ” là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được
sau khi đã sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ

16
trực tiếp tức là đã có sự trải nghiệm nhất định về sự p hục vụ của doanh nghiệp
khách sạn. (Trích từ cuốn “Chất lượng dịch vụ” của Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu
chuẩn và đo lường chất lượng)
Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy
tín và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá.
Các doanh nghiệp cung ứng càng uy tín và tiếng tăm thì người tiêu dùng càng
tin tưởng vào chất lượng phục vụ của họ.
Chất lượng phục vụ là một khái niệm trừu tượng có có nhiều cách định nghĩa
khác nhau, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi và đánh giá của người sử dụng.
1.2.3. Các bước cơ bản của quy trình phục vụ trong nhà hàng
Quy trình phục vụ tiệc theo tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS).
Bước 1: Phục vụ món khai vị.
Lấy món khai vị nguội từ phòng lạnh hoặc tủ thức ăn và đặt vào từng vị trí
khách ngồi ăn, để khăn ăn sang một bên nếu cần thiết.
Các món khai vị trong bữa tiệc thường là món lạnh, do vậy bạn có thể đặt lên
bàn ăn trước khi khách ngồi vào bàn. Việc này cần được làm càng nhanh càng tốt
ngay trước khi bắt đầu. Nếu món khai vị là món nóng hoặc súp, hãy phục vụ như
món chính được mô tả dưới đây.
Bước 2. Phục vụ nước uống/rượu vang.
Khi khách đã ngồi vào bàn, rót nước uống cho từng khách.
Nếu rượu vang (hoặc loại đồ uống khách) đã được yêu cầu trước đó, hãy mang
đến cho từng khách.
Bắt đầu từ phụ nữ và lần lượt cho các khách còn lại.
Nếu rượu vang được yêu cầu trước, rượu có thể được mở trước khi phục vụvà
chỉ cần rót rượu. Vang trắng và vang hồng phải để trong xô đá, vang đỏ phục vụ tại
nhiệt độ phòng.
Không cần cho khách nếm thử rượu vang.
Phục vụ giống như phục vụ rượu vang tại bàn.
Bước 3. Thu dọn món khai vị.
Mỗi lần thu dọn món khai vị cho từ 2 đến 3 người.

Thu dọn từ bên phải khách, lấy đi càng nhiều đĩa càng tốt theo khả năng của
nhân viên, nhưng không được để rơi.

17
Bước 4. Bày đĩa.
Lấy đủ số đĩa theo yêu cầu từ lò sấy đĩa và đặt đĩa trước mặt mỗi người khách.
Đĩa phải càng nóng càng tốt (trừ khi đĩa đó dùng cho món ăn nguội), dùng
khăn phục vụ sạch để mang đĩa và bày đĩa.
Có thể phải thông báo cho khách là đĩa nóng để tránh khách bị bỏng.
Các biểu tượng trên đĩa nằm ở vị trí 12 giờ.
Bước 5. Lấy thức ăn.
Lấy các món ăn chính từ khu vực nhà bếp.
Khi có tín hiệu từ người giám sát tiệc, tất cả các nhân viên phải phục vụ đồng
thời tại khu vực được phân công - thông thường là 10 đến 12 khách.
Chắc chắn rằng nhân viên đã có khăn phục vụ sạch và đồ dùng (dĩa và thìa)
sạch.
Bước 6. Phục vụ món chính.
Phục vụ từng khách từ bên trái (hoặc theo sự thuận tiện cho khách), và trở lại
nhà bếp khi đã xong món.
Đưa món ăn cho khách xem nếu cần thiết.
Bắt đầu từ phụ nữ nếu có thể nhưng phải phục vụ khách theo thứ tự.
Phục vụ món chính dùng thìa dĩa (trừ khi đó là phục vụ theo suất ăn hoặc đĩa
ăn riêng) từ bên trái.
Đặt món chính lên đĩa theo vị trí 6 giờ.
Bước 7. Phục vụ các món ăn tiếp theo (món rau).
Lấy và phục vụ các món ăn tiếp theo bao gồm các món rau hoặc các món ăn
kèm khác, ví dụ như cơm.
Phục vụ các món ăn phụ khác từ bên trái một cách lần lượt cho đến khi tất cả
các khách đều được phục vụ.
Bày các món ăn trên đĩa theo vị trí 10 và 2 giờ.
Bước 8. Phục vụ các món ăn kèm.
Trở lại nhà bếp và lấy các món ăn kèm hoặc nước xốt và đưa cho những khách
cùng bàn.

Phục vụ các món ăn kèm, nước sốt từ phía nào của khách cũng được nhưng
phải thống nhất cho tất cả các khách.

18
Bước 9. Chú ý đến đồ uống.
Rót thêm vào các cốc uống nước và các cốc uống rượu vang khi cần.
Nhẹ nhàng đi quanh các bàn để rót thêm vào các ly cốc khi cần thiết.
Bước 10. Dọn dẹp món ăn chính.
Khi có tín hiệu của người giám sát, hãy dọn các đĩa ăn.
Xếp chồng các đĩa lên nhau tuỳ theo khả năng của nhân viên theo cách phục
vụ trong nhà hàng phục vụ theo món.
Bước 11.Chỉnh trang lại bàn.
Chỉnh trang lại bàn cho món ăn tráng miệng giống như phục vụ trong nhà
hàng.
Chỉnh trang lại bàn cho khách trong khu vực phục vụ của nhân viên, quét mẩu
vụn thức ăn và đặt dao dĩa ăn tráng miệng bên cạnh bộ đồ ăn.
Bước 12. Phục vụ món tráng miệng.
Lấy món tráng miệng vàphục vụ cho khách. Tuỳ thuộc vào món tráng miệng
có được bày trên đĩa (theo cách phổ biến) hay không, đặt đĩa trước mặt từng khách.
Nếu không được bày trên đĩa, hãy phục vụ theo kiểu dùng thìa và dĩa như trên.
Bước 13. Thu dọn món tráng miệng.
Thu dọn các đĩa/bát ăn tráng miệng như trên.
Khi có tín hiệu của người giám sát, hãy thu dọn các đĩa theo quy trình trên.
Bước 14. Phục vụ trà/cà phê.
Đặt tách trên đĩa cùng với thìa cà phê trước mặt khách.
Đặt các loại đường thích hợp lên bàn.
Lấy cà phê/trà mới pha trong khu chuẩn bị, cùng với sữa/kem và phục vụ
khách.
Khi có tín hiệu của người giám sát, hãy thu dọn các đĩa theo quy trình trên.
Tách phải nóng nhưng tay cầm phải đủ nguội để khách lấytách.
Các bát đường phải có đủ đường nâu uống cà phê, đường trắng và đường cho
người ăn kiêng. Cũng có thể có cả đường kính.
Phục vụ khách từ bên phải, hạ thấp khay có trà/cà phê. Phục vụ thêm sữa/kem
(theo quy định của nhà hàng).
Bước 15. Thu dọn sau cùng.

Thu dọn các đồ đạc bẩn.

19
Khi có tín hiệu và hướng dẫn của người giám sát, dọn những thứ bẩn trong
khu vực phục vụ - tách, đĩa, các dao dĩa và bát đĩa còn lại.
Tuỳ thuộc vào loại bữa tiệc, người giám sát sẽ chỉ đạo quy trình thu dọn, có
thể là:
- Đợi cho khách đi khỏi.
- Dọn dẹp đặc biệt.
- Phục vụ cà phê và rượu mùi.
- Luôn phục vụ đồ uống ở quầy bar.
- Thu dọn một phần và rời khỏi phòng.
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ trong nhà hàng
Dựa theo sự tổng hợp từ các đánh giá và phân tích trong Giáo trình Quản trị
Kinh doanh Nhà hàng Khách sạn do PGS. TS Phạm Văn Mạnh cùng TS. Hoàng Thị
Lan Hương (Đại học Kinh tế Quốc dân) biên soạn, các yếu tố góp phần hình thành
nên quy trình phục vụ đạt tiêu chuẩn như sau:
- Yếu tố 1: Cơ sở vật chất.
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Trong khách sạn
có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách
hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó
mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật
chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ
trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp
khách hàng hài lòng hơn. Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì
khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ
sở vật chất cao hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho
khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt. Vì vậy, để đánh giá
chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ
cảm nhận về cơ sở vật chất.
- Yếu tố 2: Chất lượng đội ngũ lao động.

Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan
trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận
của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tư vào con

20
người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện
chất lượng phục vụ khách sạn.
Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên
cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những
gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp.
Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực
tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một
nhân viên maketing. Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách
sạn do yếu tố con người tạo ra là chính. Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất
kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không
có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ
lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ
trong mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào
trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại
ngữ, khả năng giao tiếp.
Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần
tập thể trong thực hiện công việc. Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không
đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn.
- Yếu tố 3: Quy trình phục vụ.
Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý
tốt những vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của
các bộ phận kinh doanh khách sạn. Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn
phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất
quan trọng nếu các doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ không có nghĩa là
phục vụ cứng nhắc. Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng
là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao
hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng.
Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể
phục vụ khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc

với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót
trong khi phục vụ. Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế

21
sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ. Đó tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá được
nhân viên của mình làm việc có theo đúng quy trình không.
Một số các yếu tố khác
Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Để chất lượng phục vụ được
hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau. Các bộ
phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất
lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ
sinh, tiêu chuẩn về thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để do
lường đánh giá được chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào còn đưa ra các
giải pháp nâng cao chất lượng để phục vụ khách tốt nhất.
Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác
cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của khách sạn
phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ
chân khách cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho doanh
nghiệp.
Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Khách sạn có thể nhận được những lời
khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúng
những nguyên nhân làm cho khách không hài lòng và đó là cơ hội để cải tiến dịch
vụ của khách sạn phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
1.2.5. Các bước chuẩn bị vật dụng cơ bản trong nhà hàng
Lau rửa các đồ sành sứ, thủy tinh và dao dĩa không chỉ nhằm loại bỏ chất bẩn
mà còn để khử trùng. Việc rửa các đồ sành sứ, thủy tinh, dao dĩa và các bộ đồ dùng
khác đúng quy cách là rất quan trọng vì nó giúp tránh sự lây lan và truyền nhiễm
các mầm bệnh. Lau rửa các đồ sành sứ, đồ thủy tinh và dao dĩa bằng tay hoặc máy.
Dù là rửa bằng máy hay bằng tay, đều phải đáp ứng các yêu cầu sau:
- Nước rửa bát: Nước rửa bát phải có đặc tính sát trùng.
- Nước rửa: Nhiệt độ của nước trong quá trình rửa phải ở tối thiểu 50 độ C và
tối đa 60 độ C. Nếu dùng nhiệt độ cao hơn, nước có thể làm cách chất protein đông

cứng lại, tạo một màng cứng chứa trứng côn trùng hoặc các chất bẩn khác rất khó
sạch, ví dụ như ở giữa khoảng cách các răng của dĩa.

22
- Nước sả: Nhiệt độ của nước xả phải cao trên 80 độ C và các đồ đang rửa phải
được ngâm ít nhất 2 phút. Việc này sẽ loại bỏ tất cả các mầm bệnh còn sót lại sau
khi rửa.
Rửa bằng tay:
Trật tự rửa thông thường là: đồ thủy tinh, dao dĩa đồ sành sứ các dụng cụ đựng
và các dụng cụ nhỏ. Phải liên tục thay đổi nước rửa và nước xả, và không bao giờ
được úp ngược đáy lên trên.
Rửa bằng máy:
Các bước rửa và sả hoàn toàn tương tự như phương pháp rửa bằng tay nhưng
sẽ được thực hiện một cách tự động và vẫn có nhiều điểm quan trọng cần phải chú.
Rửa đồ thủy tinh:
Có nhiều loại thiết bị rửa đồ thủy tinh khác nhau, và điều quan trọng là phải
tuân thủ chính xác chỉ dẫn của nhà sản xuất.
Việc chất lượng của ly cốc sau khi rửa xong không vết bẩn và hợp vệ sinh sẽ
phụ thuộc rất nhiều vào việc tuân theo đúng quy trình, vì vậy máy móc làm việc
hiệu quả vào mọi lúc là điều rất quan trọng.
Sử dụng và bảo quản
Khi làm việc với ly cốc, bát đĩa và dao dĩa, bạn cần phải hết sức cẩn thận và
tuân theo các quy định vệ sinh an toàn của công việc để tránh làm sứt mẻ hay đổ vỡ.
Luôn luôn kiểm tra trước khi sử dụng để đảm bảo vật dụng không bị sứt mẻ, rạn nứt
hay có vết bẩn. nếu bị sứt hay vỡ, những vận dụng này phải bỏ đi hoặc trả lại kho để
thay thế. Nhớ ghi lại để khi cần kiểm kê.
Sau khi lau khô hay phơi khô các thứ: bằng vải lau hoặc sấy khô sếp cẩn thận
chúng vào đúng chỗ. Ly cốc và bát đĩa vốn dễ vỡ, vì vậy cần hết sức cẩn thận vì nếu
phải thay những đồ đánh vỡ do sử dụng hoặc cất giữ không cẩn thận sẽ làm phát
sinh thêm những chi phí không cần thiết.
1.3. Khái niệm về tiệc Personal Event
1.3.1. Định nghĩa sơ lược về tiệc Personal Event
Từ lâu tại Việt Nam, người ta hay gọi đám cưới, đám tang là việc hiếu hỷ, và
từ này cũng phản ánh tính chất của các Event dạng này: Dành cho cá nhân một

người nào đó. Personal Event bao gồm đám cưới, đám tang (Funeral), sinh nhật, kỷ
niệm một dịp nào đó (Anniversary) hay ăn mừng điều gì đó (Ceremony).

23
Personal Event ở các nước phương Tây đã được nâng tầm lên khá chuyên
nghiệp, có những công ty chuyên lo đám cưới, có những công ty nhận tổ chức
những buổi tang lễ hoành tráng. Ở Việt Nam, lãnh vực này còn khá sơ khai, có rất ít
Agency chuyên nghiệp đứng ra đảm nhận, có chăng là một vài đám cưới lớn do
những người nhiều tiền thực hiện.
Yêu cầu :
- Tôn vinh được người “nhân vật chính”
- Hậu cần chu đáo
1.3.2. Vai trò của tiệc Personal Event
Với từng loại hình, các công ty có thể đóng vai trò là nhà tổ chức, hỗ trợ tổ
chức hay nhà tài trợ tùy theo mục tiêu và vai trò của mỗi công ty trong từng Event
cụ thể.
Đứng ở vai trò của nhà tổ chức, tùy mục đích của chiến lược Marketing và
Event đó mà công ty có thể tự thân tổ chức hoặc thuê các công ty Event thực hiện.
Những điều này tạo nên một sự kết hợp độc đáo giữa công ty thuê và các Agency
Event, đồng thời tạo nên môi trường làm việc chuyên nghiệp của cả hai bên.
Hiện nay, tiệc Personal Event đang chiếm tỷ lệ khá lớn tại các Trung tâm tổ
chức sự kiện nói chung và các Nhà hàng tiệc cưới nói riêng, các nhà tổ chức sự kiện
luôn đẩy mạnh công tác Marketing nhằm nâng cao giá trị của bản thân và luôn
chỉnh chu hướng đến mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của khách hàng từ khâu lên ý
tưởng đến khâu phục vụ, đem đến cho khách hàng ấn tượng tốt đẹp nhất bằng nhiều
cảm giác mới lạ, đậm phong cách riêng cho mỗi khách hàng.
1.3.3. Các bước cơ bản chuẩn bị tiệc Personal Event
Tính chất tiệc Personal Event khá quen thuộc với mỗi chúng ta, các bữa tiệc cá
nhân luôn diễn ra xung quanh chúng ta, bắt đầu từ các mối quan hệ đến các lời chúc,
lời động viên từ mọi người đến từng cá nhân đặc biệt trong buổi tiệc ấy. Vì thế, để
mọi thứ sinh động vả gây ấn tượng với mọi người, chúng ta cần phải thực hiện đầy
đủ và hoàn chỉnh các bước sau:
Bước 1: Xác định thời gian tổ chức tiệc

Rõ ràng mong muốn của bạn là buổi tiệc sẽ có nhiều khách mời tới tham dự,
vậy điều quan trọng trước tiên là xác định ngày giờ diễn ra sự kiện. Cố gắng lựa
chọn những ngày không quá gần các ngày lễ hoặc có những sự kiện hấp dẫn khác

24
diễn ra cùng thời điểm. Ngày tổ chức cũng cần tránh xa các ngày dành cho gia đình
như dịp Giáng sinh hay lễ Tết, bởi lẽ thời gian đó, lượng khách tham dự sẽ giảm
xuống rất nhiều.
Bước 2: Xác định chủ đề tiệc
Sau khi định ngày tổ chức, bạn cần quyết định chủ đề của buổi tiệc là gì. Có
một chủ đề cụ thể ngay từ đầu sẽ giúp các bước còn lại trở nên dễ dàng hơn. Sau tất
cả, đưa ra chủ đề cho buổi tiệc sẽ giúp cắt giảm được rất nhiều chi tiết rườm rà, đơn
giản vì chúng không phù hợp với chủ đề đó. Mọi người thường thích những chủ đề
sáng tạo và sẽ ăn mặc để phù hợp với chủ đề. Hãy cố gắng để các khách mời đều
thích chủ đề đó và nếu chủ đề yêu cầu phải có phục trang đặc biệt, hãy đảm bảo việc
mọi người có đủ thời gian chuẩn bị chúng.
Bước 3: Ngân sách
Cách nhanh nhất để giết chết niềm hứng thú của mọi Event Planner chính là
vấn đề vượt ngân sách. Bởi vậy, phần còn lại của các bước lên kế hoạch tổ chức sẽ
phải xoay quanh những gì ngân sách có thể giải quyết được. Ví dụ nên cắt giảm chi
phí cho phần ăn uống nếu như chú trọng vào trang trí. Tự làm các đồ trang trí đơn
giản thay vì thuê dịch vụ, sử dụng nhạc ghi sẵn thay vì thuê band nhạc sống, v.v…
Nên có nhiều phương án để cắt giảm chi phí trong trường hợp cần thiết.
Bước 4: Địa điểm, địa điểm, địa điểm
Điều thứ hai quan trọng sau thời gian là địa điểm. Một điểm mấu chốt khi lựa
chọn địa điểm là vấn đề thời tiết. Một địa điểm phù hợp có thể làm nên bữa tiệc
đáng nhớ hoặc phá hỏng toàn bộ công sức của bạn. Cũng cần phải cân nhắc về số
lượng khách mời sẽ tham dự, địa điểm có phù hợp với chủ đề của tiệc hay không, và
địa điểm đó cho phép khách mời làm những hoạt động gì.
Bước 5: Danh sách khách mời
Dù là kiểu không gian tổ chức nào thì cũng có giới hạn một lượng khách mời
nhất định mà bạn có thể mời tới. Bởi vậy, kiểm tra xem không gian có sức chứa bao
nhiêu người là việc rất quan trọng. Ngoài ra, cũng sẽ có sự khác biệt về sức chứa
nếu trong buổi tiệc, mọi người thường tụ tập thành những nhóm nhỏ hay tập trung

thành một nhóm lớn đông đúc. Sẽ có thể mời được nhiều khách hơn nếu không gian
cho phép tạo thành các nhóm nhỏ bên cạnh các nhóm lớn.

25
Bước 6: Mời khách
Khi đã quyết định danh sách khách mời, tiếp đến bạn cần mời họ. Lời lẽ mời
có thể phụ thuộc loại hình của buổi tiệc. Ví dụ với tiệc cưới, lời mời sẽ trang trọng
hơn là mời tới dự tiệc sinh nhật. Với những người không muốn lãng phí ngân sách
cho việc in ấn thiệp mời bằng giấy, có thể sử dụng thư mời qua email hoặc thậm chí
là thông qua sự kiện trên facebook.
Bước 7: Đồ ăn và âm nhạc
Cách dễ nhất để phá hỏng một bữa tiệc là sử dụng âm nhạc nhạt nhẽo và đồ ăn
không ngon miệng. Khi lên thực đơn tiệc, bạn hãy chú ý đến cả những khách mời
đang ăn kiêng hoặc ăn chay, chế độ ăn riêng cho trẻ em để chuẩn bị cho khách mời
những lựa chọn đa dạng, làm vừa lòng cả những người khó tính nhất. Cũng sẽ dễ
dàng hơn nếu bạn thuê riêng 1 đơn vị chuyên cung cấp dịch vụ về ăn uống, các band
nhạc và DJ chuyên nghiệp. Nếu muốn mọi người hài lòng, cách tốt nhất là khiến họ
nhảy nhót, lắc lư theo những giai điệu hay, trò chuyện vui vẻ và ra về với một cái
bụng no.
Bước 8: Đồ uống
Cần chú ý đến độ tuổi của các khách mời trước khi mời họ tới tham dự tiệc.
Nếu mọi người đều trên 21 tuổi, bạn có thể chuẩn bị các đồ uống có cồn. Nếu đó là
buổi tiệc dành cho đại gia đình vào buổi tối, bạn nên thuê riêng một Bartender. Hãy
đảm bảo có cả những đồ uống không cồn bởi sẽ có trẻ em và những khách hàng
không uống được bia rượu vì các lý do đặc biệt.
Bước 9: Tạo không khí vui vẻ
Vấn đề đau đầu nhất với các Event Planner là làm sao để khách mời tận hưởng
bữa tiệc vui vẻ nhất. Hãy thử lên danh sách những hoạt động yêu thích của từng đối
tượng khách mời có mặt trong buổi tiệc và chuẩn bị. Có sẵn những khu vực vui chơi
cho thiếu nhi, các hoạt động tương tác trong buổi tiệc như karaoke, game tương tác,
và khuấy động khán giả để họ tham gia cùng với bạn. Nếu họ nhìn thấy không khí
vui vẻ của buổi tiệc, họ sẽ không ngại ngần tham gia để chung vui.
Bước 10: Dọn dẹp sau khi tiệc kết thúc

Mặc dù trách nhiệm của một Event Planner là phải quản lý mọi thứ dù nhỏ
nhất trong buổi tiệc nhưng tốt nhất bạn hãy tự thưởng cho mình sau cả quá trình mệt

26
mỏi bằng cách thuê dịch vụ dọn dẹp. Để tổ chức một buổi tiệc hoành tráng sẽ khiến
bạn kiệt sức và sẽ không hề vui tí nào khi phải tự mình thu dọn bãi chiến trường.
Với các bước thực hiện để có một bữa tiệc Personal Event hoàn chỉnh sẽ là
một điều khó khăn với nhiều người trong số chúng ta. Vì thế, các Trung tâm tổ chức
sự kiện lẫn các Nhà hàng sẽ là điểm tựa và nơi để giúp mọi người có một bữa tiệc
vui vẻ và đáng nhớ.

27
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC PERSONAL
EVENT VÀ QUY TRÌNH CHUẨN BỊ VẬT DỤNG TẠI GEM
CENTER 2.1. Giới thiệu tổng quan về Gem Center
2.1.1. Sơ lược về sự hình thành và phát triển của Gem Center
Nguồn: PQC Hospitality Hồ Sơ Năng Lực
Gem Center được thành lập vào năm 2014 tại TPHCM, nằm ngay trung tâm
thành phố, là nơi thuận tiện để phát triển loại hình kinh doanh hội nghị, sự kiện.
Tiêu biểu về cơ sở vật chất, trang thiết bị âm thanh, ánh sáng hiện đại bậc nhất trong
các cơ sở tổ chức tiệc.
Với ý tưởng thành lập một Trung tâm tổ chức sự kiện chuyên nghiệp, sang
trọng tại Thành phố Hồ Chí Minh, hai ông Nguyễn Hữu Phú và Nguyễn Hữu Quý
đã tạo dựng nên thương hiệu Gem Center với mong muốn mang đến cho khách
hàng những không gian riêng biệt và độc đáo.

28
Vị trí: số 8 Nguyễn Bỉnh Khiêm, phường Đa Kao, quận 1, thành phố Hồ Chí
Minh.
Hình 2.1 Vị trí Gem Center trên bản đồ
Nguồn: Google Map
Với tinh thần không ngừng sáng tạo và đổi mới, Gem Center mang đến cho
khách hàng của mình không gian đa chức năng cho mọi loại hình sự kiện. Gem
Center được xem là đại điểm có không gian sảnh dành cho sự kiện lớn nhất nằm
ngay tại khu vực trung tâm của quận 1, thành phố Hồ Chí Minh. Được đầu tư hệ
thống ghế nhà hát di động duy nhất hiện nay, thang máy vận chuyển đưa được ô tô
vào tất cả các sảnh, thiết bị âm thanh, ánh sáng hiện đại cùng dàn móc treo bên trên
toàn bộ hệ trần với tải trọng cao để treo, móc cùng lúc nhiều vất nặng.
Gem Center đã trở thành một địa điểm có khả năng biến hóa vô cùng linh hoạt
cho mọi ý tưởng dàn dựng sự kiện.

29
Gem Center có thể là phòng hội thảo cho cả tập đoàn, là phòng triển lãm, là
không gian choáng ngộp cho dạ tiệc cả ngàn khách, là sân khấu âm nhạc sôi động
hay sàn diễn thời trang hoành tráng.
Sau hơn 3 năm hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 2014 đến nay, Gem
Center đã khẳng định được vai trò và vị trí của mình qua kết quả hoạt động kinh
doanh từ năm 2014 đến cuối năm 2016 như sau sau:
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Gem Center từ năm
2014 đến cuối năm 2016.
Đơn vị: Triệu đồng
STT Chỉ tiêu Năm Chênh lệch
2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015
Giá Tỉ lệ Giá Tỉ lệ
trị % trị %
1 Doanh thu 85.712 88.000 102.574 2.288 2.67 14.574 16.56
thuần
2 Chi phí 65.312 66.616 73.285 1.304 1.99 6.669 10.01
3 Lợi nhuận 20.400 21.384 29.289 0.984 4.82 7.91 36.97
4 LN/DT 23,79% 24,3% 28,55% - 0,51 - 4,25
Nguồn: Phòng kinh doanh
Từ số liệu kết quả hoạt động kinh doanh ở bảng trên, ta có sơ đồ kết quả hoạt
động kinh doanh tại Gem Center như sau:
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm
(2014-2017) tại GEM Center
120
100
80
60
40
20
0
Doanh thu thuần Chi phí Lợi nhuận

C
h
ỉ
t
i
ê
u
2014
2015
2016

30
Qua báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tại Gem Center, nhận thấy:
Về doanh thu thuần: Doanh thu năm 2015 tăng 2.288 (triệu đồng) so với năm
2014 tương đương 2,67%. Doanh thu năm 2016 tăng 14,574 so với năm 2015 tương
đương 16,56%. Có thể dễ dàng thấy, thời gian đầu Gem thành lập, doanh thu tăng
không đáng kể. Tuy nhiên sau khi đã gia nhập thành công vào thị trường, Gem
Center đã hoạt động rất có hiệu quả., doanh thu thuần tăng đáng kể từ năm hoạt
động thứ 3 (2016)
Về chi phí: Chi phí năm 2015 tăng 1.304 (triệu đồng) tương ứng 1,99% so
với năm 2014, chi phí năm 2016 tăng 6,669 (triệu đồng) tương ứng 10,01% so với
năm 2015. Tuy chi phí có tăng liên tục sau 2 năm, nhưng nhìn chung mức tăng
doanh thu nhiều hơn đáng kể so với mức tăng chi phí, chứng tỏ rằng Gem Center sử
dụng nguồn vốn có hiệu quả.
Sau khi phân tích, có thể thấy, tuy chỉ mới thành lập không lâu, nhưng Gem
Center đã có quá trình khởi đầu khá tốt. Chỉ sau 1 năm hoạt động, doanh thu tăng
đáng kể, hiệu quả sử dụng nguồn vốn kinh doanh tốt. Có thể đoán được, trong tương
lai, Gem Center sẽ có những bước tiến mới cũng như sự tăng trưởng về hiệu quả
kinh doanh.

31
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và các bộ phận tại Gem Center
Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức của tập đoàn PQC
Nguồn: PQC Hospitality Hồ sơ năng lực
Trong mảng PQC Convention bao gồm Gem Center, White Palace và W
Gourmet. Sau đây là cơ cấu tổ chức của PQC Convention với các khối, phòng
thiết yếu và hiện đại.

32
Sơ đồ 2.3 Cơ cấu tổ chức PQC Convention
Nguồn: Phòng Nhân sự
Khối vận hành (Operation):
- Bộ phận F&B: Tổ chức phục vụ tiệc, hội nghị, ăn uống cho khách hàng,
phục vụ các dịch vụ ăn uống, tổ chức sắp xếp bàn ghế theo yêu cầu của
khách, phối hợp với bộ phận bếp, kỹ thuật chuẩn bị cho tiệc, hội nghị theo
hợp đồng
- Bộ phận Trang trí: Trang trí sân khấu, sảnh tiệc, chuẩn bị hoa trang trí theo
chủ đề tiệc, phụ trách sáng tạo thêm nhiều kiểu mẫu sinh động, tạo không
gian tươi mát cho toàn khu vực. Bên cạnh đó, xây dựng kế hoạch tiết kiệm,
tận dụng nguồn hoa để phục vụ cho công tác tổ chức tiệc.
- Bộ phận Chương trình: Là bộ phận hoạt động riêng lẻ, với chức năng chính
là phục vụ các chương trình phụ họa cho chương trình tiệc thêm sinh động và
chuyên nghiệp, bộ phận này bao gồm các thành viên trực tiếp tham gia dàn
dựng, xây dựng và sáng tạo cho các chương trình. Có nhiêm vụ phối hợp
chặt chẽ với bộ phận kỹ thuật thực hiện chương trình trực tiếp trong mỗi tiệc.

- Bộ phận Kỹ thuật: Có trách nhiệm sửa chữa, bảo quản các trang thiết bị bên
trong nhà hàng cũng như thực hiện định kỳ chương trình bảo quản. Tổ chức

33
lắp đặt sân khấu, âm thanh, ánh sáng phục vụ cho các tiệc, hội nghị theo yêu
cầu.
- Bộ phận Lễ tân: Là trung tâm cầu nối giữa khách hàng và nhà hàng, tham
mưu, trợ giúp cho nhà hàng, thể hiện bộ mặt tích cực của nàh hàng. Có
nhiệm vụ tiếp đón khách, tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng. Đem lại
những ấn tượng tốt đẹp từ ban đầu đối với khách hàng.
- Bộ phận Bếp: là bộ phận quan trọng có nhiệm vụ nấu các món ăn phục vụ
cho khách, thiết kế menu, đặt hàng nguyên liệu thực phẩm, xác định chi phí
các món ăn, sáng tạo các món ăn làm đa dạng thực đơn.
- Bộ phận Housekeeping: Chức năng và nhiệm vụ chuyên trách các vấn đề vệ
sinh, đảm bảo vệ sinh khu vực nhà hàng, các sảnh tiệc, phòng ban, cũng như
phụ trách vấn đề vệ sinh sạch sẽ khu vực toilet của khách và nội bộ, giữ gìn
vộ sinh các các vật dụng trang trí...
- Bộ phận Stewarding: vệ sinh các trang thiết bị, công cụ, dụng cụ phục vụ ăn
uống cho khách.
Khối kinh doanh: Thực hiện phụ trách các mảng công tác của phòng kinh
doanh, tiếp thị, nghiên cứu thị trườngvà các đối thủ cạnh tranh, làm công tác thống
kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh.
Khối hành chính nhân sự: Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức cán bộ, ban
hành các thể chế quản lý, điều hành quy chế làm việc, kỷ luật. Chịu trách nhiệm
quản lý lực lượng lao động trong công ty, tuyển dụng lao động khi các bộ phận
trong công ty có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực.
Khối tài chính kế toán: kiểm soát doanh thu, lợi nhuận, quyết định các chiến
lược về tài chính, tổng hợp các loại chi phí phục vụ kinh doanh và tính toán riêng
cho từng loại dịch vụ nhằm xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn
công ty. Lập báo cáo tài chính, cân đối tài sản theo từng tháng, quý, năm. Phân tích
sự biến động của tài sản để báo cáo lên Ban giám đốc.

34
Sơ đồ 2.4 Vị trí chức vụ của Bộ phận F&B
Nguồn: Phòng Nhân Sự
Chức năng của từng vị trí chức vụ:
- F&B Manager: Điều hành toàn bộ công việc của bộ phận F&B, hoạch định
ra hướng phát triển sắp tới của cả bộ phận, đôn đốc nhân viên của mình để có
thể định ra phương hướng phát triển trong tương lai.
- Deputy F&B Manager: Thừa hành mẹn lệnh của F&B General Manager,
thay mặt F&B General Manager giải quyết các vấn đề của bộ phận F&B khi
F&B General Manager vắng mặt
- F&B Area Manager: Điều hành toàn bộ công việc trong khu vực quản lý
(tầng), nhận nhiệm vụ trực tiếp từ các quản lý cấp cao hơn, tiến hành công
việc trên cơ sở sắp xếp, bố trí nhân viên hoàn thành công việc được giao. Là

nhiệm vụ truyền tải mọi thông tin từ Ban giám đốc cũng như lấy ý kiến đóng
góp từ phía nhân viên. Là cầu nối những tâm tư, nguyện vọng của nhân viên

Nâng cao quy trình phục vụ tiệc personal event và quy trình chuẩn bị vật dụng tại gem center.doc

Nâng cao quy trình phục vụ tiệc personal event và quy trình chuẩn bị vật dụng tại gem center.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👉👉 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 ❤❤

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👉👉 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 ❤❤ (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Nâng cao quy trình phục vụ tiệc personal event và quy trình chuẩn bị vật dụng tại gem center.doc