Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Sản Xuất Thương Mại Dịch Vụ Kiều An.doc

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan những nội dung trong báo cáo này là do tôi thực hiện dưới sự
hướng dẫn trực tiếp của TS. Lê Quang Hùng. Mọi tài liệu tham khảo dùng trong
báo cáo đều được trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên công trình, thời gian và địa điểm
công bố. Đối với mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo hay gian trá
xuất hiện trong bài báo cáo này, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.
Sinh viên thực hiện

ii
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể thầy cô khoa Quản trị kinh
doanh trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi để em
tiếp cận được với môi trường thực tế thông qua đợt thực tập đầy ý nghĩa thiết thực
này. Những thầy cô đã tận tình giảng dạy, giúp đỡ em trong thời gian qua. Đặc biệt,
em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn – Thầy Lê Quang Hùng đã hết lòng
giúp đỡ, hướng dẫn để em hoàn thành báo cáo thực tập đúng thời gian quy định.
Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc của công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn
Sản Xuất Thương Mại Dịch Vụ Kiều An (Kiều An Group) đã tạo điều kiện thuận
lợi trong suốt thời gian em thực tập. Em tiếp thu được những kiến thức bổ ích từ
thực tế và góp phần quan trọng vào việc nâng cao kiến thức. Đồng thời, em xin gửi
lời cảm ơn đến các anh/chị ở công ty đã giúp đỡ và giải đáp những thắc mắc trong
quá trình em làm việc.
Trải qua hai tháng thực tập tại Kiều An Group, thời gian thực tập ngắn với cơ
hội tiếp cận thực tế và hoàn thiện bài viết tuy có cố gắng, nhưng em còn có nhiều
thiếu sót nhất định. Rất mong nhận được sự thông cảm và góp ý từ các thầy cô để
em có thể hoàn thiện hơn kiến thức bản thân.
Kết thúc chuyên đề báo cáo thực tập này, em xin gửi lời kính chúc Kiều An
Group luôn thực hiện tốt những mục tiêu đề ra, doanh thu mỗi năm không ngừng
tăng lên, luôn có những bước tiến mới, thành công và phát triển trên con đường hội
nhập kinh tế.

iii
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
----o0o----
NHẬN XÉT THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên : …………………………………………………………..
MSSV : …………………………………………………………..
Khoá : ……………………………………………………
1. Thời gian thực tập
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
2. Bộ phận thực tập
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
4. Kết quả thực tập theo đề tài
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
5. Nhận xét chung
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
Đơn vị thực tập

iv
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
Ngày … Tháng … Năm …
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
(Ký và ghi rõ họ tên)

v
MỤC LỤC
Danh mục các ký hiệu viết tắt ....................................................................................................... vii
Danh mục bảng.............................................................................................................................. viii
Danh mục hình ảnh, biểu đồ .......................................................................................................... ix
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................................. 10
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ......................................... 12
1.1 Khách hàng ..................................................................................................... 12
1.1.1 Khái niệm khách hàng .................................................................................................. 12
1.1.2 Phân loại khách hàng .................................................................................................... 12
1.1.2.1 Khách hàng bên ngoài ................................................................ 12
1.1.2.2.Khách hàng nội bộ ...................................................................... 12
1.1.3 Vai trò của khách hàng ................................................................................................. 13
1.2 Chăm sóc khách hàng .................................................................................... 13
1.2.1 Thế nào là chăm sóc khách hàng ................................................................................. 13
1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng..................................................................... 13
1.2.3Vai trò của việc chăm sóc khách hàng ......................................................................... 14
1.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng .................................................... 14
1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng .................................................................................. 14
1.3.2 Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng ............................................ 15
1.3.3 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng .......................................................... 15
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ................................................................................................................. 17
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SẢN XUẤT
THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ KIỀU AN .......................................................................................... 18
2.1 Qúa trình hình thành và phát triển ............................................................. 18
2.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động của công ty ........................................... 20
2.2.1 Chức năng của công ty .................................................................................................. 20
2.2.2 Lĩnh vực hoạt động của công ty ................................................................................... 21
2.3 Cơ cấu tổ chức của công ty ........................................................................... 24
2.3.1 Tổ chức bộ máy quản lý ................................................................................................ 24
2.3.2 Mô hình tổ chức ............................................................................................................. 26
2.3.3 Chức năng các phòng ban ............................................................................................ 27
2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Kiều An Group trong năm 2012–
2014 ....................................................................................................................... 28
2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh của Kiều An Group . 31
2.5.1 Các yếu tố kinh tế .......................................................................................................... 31

vi
2.5.2 Khách hàng....................................................................................................................32
2.5.3 Đối thủ cạnh tranh ........................................................................................................32
2.6 Cơ cấu nhân sự.............................................................................................. 32
TÓM TẮT CHƯƠNG 2.................................................................................................................35
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SẢN XUẤT THƯƠNG
MẠI DỊCH VỤ KIỀU AN .............................................................................................................36
3.1 Thực trang hoạt động chăm sóc khách hàng tại Kiều An Group ............ 36
3.1.1 Thực trạng về khách hàng............................................................................................36
3.1.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng..............................................................36
3.1.2.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài ............ 36
3.1.2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng bên trong............. 39
3.1.3 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng...............................................39
3.1.4 Chủ trương CSKH của công ty....................................................................................41
3.1.4.1 Các quyết định về CSKH tại Công ty ....................................... 42
3.1.5 Các hoạt động CSKH của công ty................................................................................43
3.1.5.1 Hoạt động chiêu thị ................................................................... 43
3.1.5.2 Hoạt động hỗ trợ, tiếp nhận và xử lý khiếu nại......................... 44
3.1.5.3 Tình hình phục vụ khách........................................................... 44
3.1.5.4 Giải quyết hoạt động khiếu nại của khách hàng........................ 45
3.1.5.5 Phân tích chi tiết nguyên nhân tìm giải pháp ............................ 49
3.1.5.6 Hoạt động đào tạo...................................................................... 50
3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Kiều An Group.................................................................................................... 51
3.2.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng...................................51
3.2.1.1 Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng...... 51
3.2.1.2 Nâng cao ý thức trình độ nhân viên .......................................... 52
3.2.1.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng................................. 52
3.2.1.4 Tăng cường các kênh thông tin và chương trình khuyến mãi... 53
3.2.1.5 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường ................................ 54
TÓM TẮT CHƯƠNG 3.................................................................................................................56
KẾT LUẬN.....................................................................................................................................57
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................................58

vii
Danh mục các ký hiệu viết tắt
STT TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ
1 CSKH Chăm sóc khách hàng
2 DN Doanh nghiệp
3 KH Khách hàng
Trách nhiệm hữu hạn
4 TNHHSXTMDV sản xuất thương mại
dịch vụ
5 TNHH Trách nhiệm hữu hạn
Trách nhiệm hữu hạn
6 Kiều An Group sản xuất thương mại
dịch vụ Kiều An
7 TP Thành phố
8 USA
United States of
America
9 TNDN
Thuế thu nhập doanh
nghiệp
10 SPDV Sản phẩm dịch vụ
11 NXB Nhà xuất bản
12 PR
Public Relations (quan
hệ khách hàng)
13 THPT Trung học phổ thông
14 NV Nhân viên
15 KD Kinh doanh
16 NVKD Nhân viên kinh doanh

viii
Danh mục bảng, biểu đồ
Bảng 2.1: Doanh số, lợi nhuận, giá trị tài sản của Kiều An Group ( 2012-2014)
Bảng 2.2: Chi phí kinh doanh, chi phí tài chính công ty năm 2012 – 2014
Bảng 2.3: Tăng trưởng các ngành kinh doanh trong công ty năm 2012-2014
Bảng 2.4: Bảng cơ cấu nhân sự theo giới tính
Bảng 2.5: Bảng cơ cấu nhân sự theo độ tuổi
Bảng 2.6: Bảng cơ cấu nhân sự theo trình độ
Bảng 3.1: Khách hàng các mảng kinh doanh của công ty
Bảng 3.2 Chất lượng phục vụ khách hàng của công ty
Bảng 3.3 Tình hình khiếu nạn của công ty
Bảng 3.4 Tổng hợp khiếu nại của khách hàng
Biểu đồ 2.1: Doanh số, lợi nhuận, giá trị tài sản của Kiều An Group (
2012-2014)
Biểu đồ 2.2: Tăng trưởng các ngành kinh doanh trong công ty năm 2012-2014

ix
Danh mục hình ảnh
Hình 2.1 Logo của Kiều An Group
Hình 2.2 Cơm khay sạch nhân viên văn phòng
Hình 2.3 Sản phẩm của ngành hàng tiêu dùng
Hình 2.4 Sản phẩm của ngành mỹ phẩm cao cấp
Hình 2.5 Chương trình quản lý tập sự
Hình 2.6 : Trụ sở của văn phòng đại diện
Hình 2.7 Sơ Đồ Đường Đi
Hình 2.8: Mô hình tổ chức của Kiều An Group
Hình 3.1 Quy trình công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng khi nhận
cuộc gọi vào
Hình 3.2 Hành vi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ
Hình 3.3 Nguyên nhân làm KH sử dụng dịch vụ của công ty chưa hài lòng
Hình 3.4 Nguyên nhân gây lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ

10
LỜI MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài
Ngày nay, với xu thế toàn cầu hoá và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường cùng
với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, đã làm mức độ cạnh tranh
kinh doanh ngày càng cao. Lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ có được khi làm hài lòng,
thoả mãn nhu cầu khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào
đội ngũ nhân viên của công ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có được doanh
nghiệp phải dày công xây dựng và vun đắp. Điều này cho thấy vai trò quan trọng của
công tác chăm sóc khách hàng được xem như một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
Kiều An Group trải qua hơn chín năm xây dựng và phát tiển, công ty đã tích luỹ được
nhiều kinh nghiệm trong sự nghiệp phát triển của mình. Song, trong tình hình cạnh tranh
gay gắt của thị trường kinh tế như hiện nay, hầu hết các công ty đều gặp phải không ít
khó khăn. Một trong những khó khăn đó liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng.
Trên thực tế, Kiều An Group đã tập trung mọi nỗ lực vào hoạt động Marketing, chăm
sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế và uy tín trên thương trường, tăng khả năng cạnh
tranh để tồn tại phát triển lâu dài. Xuất phát từ thực tế nên em chọn chủ đề “Giải pháp
hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Sản
Xuất Thương Mại Dịch Vụ Kiều An” cho bài báo cáo thực tập của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, cần phải có những giải pháp hoàn thiện hoạt
động chăm sóc khách hàng (CSKH) nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng để
duy trì và làm cho họ trở thành khách hàng trung thành, đối tác với Kiều An Group, có
như thế công ty mới có thể tồn tại và phát triển.
Trình tự nghiên cứu:
- Tìm hiểu thị trường cung cấp sản phẩm của Kiều An Group cho TP.Hồ Chí Minh
nói riêng và cả nước nói chung hiện nay.
- Phân tích và tổng hợp tình hình chăm sóc khách hàng tại Kiều An Group.
- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Kiều An
Group.

11
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Nghiên cứu từ giai đoạn: 2012 đến năm 2014.
- Không gian nghiên cứu: Tại công ty trách nhiệm hữu hạn sản xuất thương mại dịch
vụ Kiều An Group.
- Giới hạn nghiên cứu: Nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Kiều An
+ Các yếu tố môi trường bên ngoài và bên trong Kiều An Group liên quan đến
việc đưa ra giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng.
+ Hoạt động chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng các phương pháp cơ bản sau: Phương pháp thu thập số liệu, phương
pháp thống kê, đối chiếu so sánh, phân tích tổng hợp, suy luận logic, dự báo.
Kết cấu đề tài
Bài báo cáo được chia làm 3 phần như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng
Chương 2: Giới thiệu về công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Sản Xuất Thương Mại Dịch
Vụ Kiều An
Chương 3: Thực trạng và giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng
tại công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Sản Xuất Thương Mại Dịch Vụ Kiều An

12
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 Khách hàng
1.1.1 Khái niệm khách hàng
Đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việc tồn tại
và phát triển lâu dài trên thị trường là điều quan trọng. Để thực hiện được điều đó thì
doanh nghiệp phải không ngừng giữ vững khách hàng hiện có và thu hút được những
khách hàng mới.
Vì vậy, khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh đều có vai
trò rất quan trọng. Khách hàng chính là “hơi thở”, không có khách hàng thì doanh nghiệp
khó có thể tồn tại. Vậy khách hàng là những ai? Theo một cách hiểu chung nhất thì khách
hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp
cung cấp. Đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
1.1.2 Phân loại khách hàng
1.1.2.1 Khách hàng bên ngoài
Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức:
Gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Không có những
khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại.
Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài
lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu
thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp
và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp.
1.1.2.2.Khách hàng nội bộ
Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là
khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân
viên, có những chính sách nhằm phát huy nhiệt huyết của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa
các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc.
Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, chỉ khi nào doanh
nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên và
đồng thời các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp

13
ứng nhu cầu đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ
các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
1.1.3 Vai trò của khách hàng
Khách hàng có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp. Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta mới là những người phụ
thuộc vào họ. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn dịch vụ của bất kỳ doanh nghiệp nào.
Nếu khách hàng không hài lòng sản phẩm hay chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp,
họ có quyền lựa chọn bất kỳ doanh nghiệp nào khác để đáp ứng nhu cầu của mình. Họ có
đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí có thể “xóa sổ” những doanh nghiệp có sản
phẩm không được thị trường chấp nhận.
1.2 Chăm sóc khách hàng
1.2.1 Thế nào là chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu để quyết định thành công của
một doanh nghiệp. Chỉ khi nào khách hàng hài lòng và mong muốn tiếp tục sử dụng dịch
vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì các doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển
thành công.
Nhận thức được về vai trò của khách hàng đối với sự phát triển và tồn tại của doanh
nghiệp, công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được chú trọng. Vậy, chăm sóc khách
hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng nghĩa là phải lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng
và chỉ có nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mới cần quan tâm đến việc chăm
sóc khách hàng? Thực chất thì thái độ khi tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần rất
nhỏ của công tác chăm sóc khách hàng. Hơn thế nữa, chăm sóc khách hàng là tất cả
những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng. Nói cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng mình
đang có.
1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng

14
Khách hàng là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào. Chính vì thế, chăm sóc
khách hàng trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều đầu tư về
công sức và tiền bạc. Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là bán cho khách hàng
bằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng
đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn.
1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng
Khi doanh nghiệp mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, kéo theo
uy tín doanh nghiệp giảm. Vì vậy chăm sóc khách ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp. Giữ một khách hàng đang có chẳng phải dễ dàng hơn so với
việc chinh phục một khách hàng mới? Chính vì vậy, vai trò của việc chăm sóc khách
hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp.
Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung có thể đem lại nhiều lợi thế cho doanh
nghiệp:
Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, phát triển quan hệ với khách hàng.
Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, giữ mức doanh thu, duy trì vào tạo dựng
hình ảnh
Là vũ khí cạnh tranh tối ưu cho doanh nghiệp trong thị trường kinh doanh hiện nay.
1.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng
1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng
Bắt đầu chiến dịch tiếp thị: Nhân viên Marketing sẽ tiến hành các hoạt động tiếp thị
nhằm thu hút khách hàng mục tiêu bằng các công cụ Marketing như: Online Marketing,
Email Marketing… Các đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ được phân bổ cho từng nhân
viên tư vấn chăm sóc. Trong quá trình chăm sóc nhân viên xác thực xem khách hàng này
có mang lại cơ hội cho công ty hay không?
Khi xác nhận có cơ hội từ khách hàng mục tiêu, các nhân viên tiến hành lưu và cập
nhật thông tin về khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng, ghi nhận lại phản hồi
từ khách hàng nếu có.
Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty, các hoạt động chăm sóc
khách hàng được tiến hành như: Giải đáp thắc mắc của khách hàng; tổ chức các buổi giao

15
lưu, hội thảo; ghi nhận các góp ý, thiếu sót của công ty và khắc phục nhanh nhất có thể.
Sau khi đã sử dụng sản phẩm các hoạt động khác được triển khai như: Gửi email giới
thiệu khuyến mãi, gửi thông tin đa dạng về sản phẩm có thể khách hàng quan tâm, gửi
auto-email chúc mừng vào các ngày lễ, sinh nhật…
1.3.2 Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng
Làm thế nào để doanh nghiệp có thể thu hút được sự quan tâm của khách hàng nếu
sản phẩm, giá cả… không cạnh tranh bằng đối thủ? Làm thế nào để tạo sự thiện cảm của
khách hàng đối với doanh nghiệp? Làm thế nào để phát triển số lượng khách hàng trung
thành?
Bằng cách tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp vẫn có thể tạo
được sự thu hút và quan tâm của đông đảo khách hàng dù sản phẩm, giá cả hay các hình
thức khuyến mãi… của công ty không cạnh tranh bằng đối thủ.
Nhưng thực tế có rất nhiều các công ty tại Việt Nam hiện nay không làm tốt công
việc chăm sóc khách hàng của mình. Tại sao? Hiểu biết chưa thấu đáo là một lý do và
thực tế cũng không có nhiều các đại diện thành công thẳng thắn chia sẻ bí quyết.
Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên
bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào
trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác
trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên
trong của doanh nghiệp.
1.3.3 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng
Yếu tố thời gian: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được phục vụ đúng thời gian
và định hạn như đã cam kết. Cần xác định rõ thời gian phục vụ khách hàng và đáp ứng
chính xác thời gian đó. Khách hàng sẽ dựa vào cơ sở này để đánh giá về chất lượng phục
vụ cũng như năng lực của công ty.
Độ chính xác của thông tin: Khách hàng sẽ thấy hài lòng khi họ nhận được những
thông tin về dịch vụ là chính xác. Nếu thông tin được cung cấp sai sót, không đúng về nội
dung sẽ khiến khách hàng khó quay lại sử dụng sản phẩm trong tương lai.

16
Thái độ phục vụ: Thái độ giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc vơi khách hàng là rất
quan trọng nếu muốn có được sự thỏa mãn của khách hàng. Cùng một mức giá, cùng một
chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn
sản phẩm nào mà khi đến mua hàng khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu
đáo… Tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt
hơn.

Nhưng tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù
đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu
chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn
liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt. Bài học rút ra, mỗi yếu tố trên
đều liên quan chặt chẽ, góp phần hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng.


17
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Qua tất cả lý luận cơ bản về CSKH đã nêu, một điều tất yếu dễ thấy rằng CSKH hiện
nay là một vũ khí cạnh tranh không thể thiếu của mỗi DN, đóng vai trò quan trọng trong
các chiến lược kinh doanh của DN, là chìa khóa dẫn đến thành công trong môi trường
cạnh tranh đang diễn ra gay gắt như hiện nay.
Chương 1 trình bày những vấn đề CSKH và vai trò của công tác CSKH đối với DN,
đặc biệt là đối với DN cung cấp dịch vụ. Từ đó, mọi DN phải tự nhận thấy tầm quan
trọng của KH và công tác CSKH mà tổ chức mạng lưới CSKH sau cho phù hợp với điều
kiện, nguồn lực của DN. Là cơ sở để tiến hành khảo sát thực tế công tác CSKH tại Kiều
An Group.

18
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SẢN
XUẤT THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ KIỀU AN
2.1 Qúa trình hình thành và phát triển
Kiều An Group thành lập vào năm 2006 và đã có những bước phát triển ấn tượng và
vượt bậc từ các lĩnh vực suất ăn công nghiệp, hàng tiêu dùng đến mỹ phẩm cao cấp, cung
cấp những nhu cầu cần thiết, là sự lựa chọn tối ưu hóa nhất cho khách hàng. Điều đó làm
cho công ty TNHH Kiều An có chỗ đứng trên thị trường và phát triển bền vững trong
tương lai.
Không ngừng trao giá trị là mục tiêu của Kiều An Group luôn hướng đến, không
ngừng đổi mới để phù hợp với sự phát triển của thời đại.
Công ty cam kết sẽ trao những giá trị thực sự hữu ích cho xã hội. Bằng những
chương trình đào tạo, những hoạt động và văn hóa của doanh nghiệp. Sự hài lòng của
khách hàng, lợi nhuận của đối tác, khách hàng và công nhân viên của Kiều An Group
mang lại sự thành công cho việc trao giá trị cho công ty.
Tầm nhìn
 Kiều An Group tự hào sẽ trở thành một tập đoàn trị giá 100 tỷ vào năm 2024

 Đào tạo 100 quản lý lãnh đạo trong 3 năm (đến 2018), và 1000 quản lý lãnh đạo
trong 10 năm sau (2025)

 Xây dựng thương hiệu "tổ chức hạnh phúc", mang lại nhiều giá trị cao đẹp cho các
nhân viên và đối tác của mình
Sứ mệnh
 Kiều An Group cam kết trao đi những giá trị thật cho cộng đồng
Giá trị cốt lõi
 Đầu tư vào trí tuệ đội ngũ, đào tạo nguồn nhân lực là định hướng hàng đầu của Kiều

An Group

 Tạo nên một nền văn hóa đặc sắc riêng của Kiều An Group
Phương châm hoạt động
 Chúng tôi luôn trao giá trị, sáng tạo và thay đổi theo mỗi ngày

19
Văn hóa doanh nghiệp
Ban lãnh đạo Công ty Kiều An Group luôn ý thức rằng việc phát triển văn hóa doanh
nghiệp là điều đặc biệt quan trọng trong sự phát triển tương lai của công ty sau này.
Văn hóa doanh nghiệp được lập ra với định hướng xây dựng một đội ngũ cán bộ
công nhân viên năng động, sáng tạo, suy nghĩ tích cực, tinh thần đoàn kết và mục tiêu
mạnh mẽ giúp cho họ phát triển bản thân, có một cuộc sống đúng và đủ về tinh thầnvà vật
chất.
Văn hóa doanh nghiệp là điểm thu hút đặc biệt của công ty đối với đối tác khách
hàng và nguồn nhân lực trong tương lai.
Chính vì biết được tầm quan trọng của văn hóa doanh nghiệp trong công ty, nên Ban
quản lý đã tổ chức các cuộc thi đọc sách, thể thao, viết bài…những hoạt động này thể
hiện một phần nền văn hóa riêng của Kiều An Group.
Đây cũng chính là điểm đặc sắc giúp cho doanh nghiệp nhanh chóng tạo được vị thế
trên thị trường, thu hút một lực lượng đông đảo các bạn trẻ tài năng và mạnh mẽ đến với
các chương trình giáo dục, tập sự tại tổ chức. Hứa hẹn trong một tương lai không xa,
Kiều An Group với những con người luôn cùng nhìn về một hướng sẽ tạo dựng được
những thành công và vươn xa hơn, nâng tầm bản thân trên thị trường các doanh nghiệp
Việt Nam.
Logo Kiều An Group
Hình 2.1 Logo của Kiều An Group

20
Slogan Kiều An Group
“KIỀU AN GROUP NƠI ƯƠM MẦM TÀI NĂNG TRẺ”
Tên công ty: Cty TNHH Sản Xuất Thương Mại Dịch Vụ Kiều An (Kiều An Group)
Mã số thuế: 0310898094
Trụ sở chính: Tầng 19, Khu A, Indochina Park Tower, số 04 Nguyễn Đình Chiểu,
Phường Đakao, Quận 1, HCM
SĐT: (08) 37198982 / 0915880720
Fax: 0837.198.983
Email: kieuangroup@gmail.com
Website: Kieuangroup.com
Được thành lập: Bởi bà Phan Thị Sen và ông Nguyễn Văn Phúc
Vốn đầu tư: 1 tỷ triệu đồng do người nào góp vốn
Quy mô: Thị trường cả nước (tập trung vào khu vực miền Tây và Đông Nam Bộ), trụ sở
chính tại TP Hồ Chí Minh
Thị trường tiêu thụ từng mảng kinh doanh:
 Suất ăn công nghiệp: khách hàng trong trung tâm TP.HCM

 Hàng tiêu dùng: tầng lớp khách hàng bình dân (cả nước), ai cũng tiếp thu sản phẩm

 Sản phẩm giáo dục: các doanh nghiệp, bạn trẻ có đam mê hoài bão

 Mỹ phẩm cao cấp: thị trường cung cấp số lượng lớn cho các cửa hàng bán mỹ phẩm
lớn và các SPA, khách lẻ có thu nhập cao

 Trải qua gần 10 năm phát triển, bắt đầu 2006 với mảng Suất Ăn Công Nghiệp tại 85
Phạm Viết Chánh, Phường 19, Quận Bình Thạnh, TP.HCM, năm 2009 Kiều An phát
triển thêm mảng Hàng Tiêu Dùng tại 2245/3b Quốc Lộ 1A, Phường An Phú Đông,
Quận 12, TP.HCM, phát triển đến nay.

 Trong 5 năm phát triển đó không phải quá dài nhưng đủ để công ty khẳng định
thương hiệu trên thị trường.
2.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động của công ty
2.2.1 Chức năng của công ty

21
Hiện tại, công ty phát triển 2 mảng kinh doanh: SUẤT ĂN CÔNG NGHIỆP, HÀNG
TIÊU DÙNG. Tháng 6-2015, Kiều An tập trung phát triển thêm các mảng khác: MỸ
PHẨM CAO CẤP, đặc biệt là các SẢN PHẨM ĐÀO TẠO để biến ước mơ giới trẻ trở
thành những nhân tài (Mục tiêu 10 năm).
 Đa ngành nghề

 Sản phẩm chi tiết

 Các sản phẩm này giải quyết nhu cầu trên thị trường
2.2.2 Lĩnh vực hoạt động của công ty
Suất ăn công nghiệp: Được thành lập từ tháng 6/2006, sau hơn 8 năm tồn tại và phát
triển, suất ăn công nghiệp Kiều An dần tạo được uy tín trên thị trường bằng chất lượng
cung cấp dịch vụ cơm trưa, cơm tối cho nhiều khách hàng lớn là nhà hàng, khách sạn,
nhân viên văn phòng…trong trung tâm thành phố Hồ Chí Minh.
Hình 2.2 Cơm khay sạch nhân viên văn phòng
Hàng tiêu dùng: Được thành lập tháng 6/2006, hàng tiêu dùng Kiều An Group đang
từng bước lớn mạnh và khẳng định vị thế trên thị trường.
Với mục tiêu phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của khách hàng, Kiều An Group đã tạo
ra những sản phẩm chất lượng cao và giá cả hợp lý, phù hợp với mọi đối tượng sử dụng.

22
Mạnh dạn đầu tư dây chuyền sản xuất hiện đại, Kiều An đã cho ra đời các sản phẩm
như: Bột giặt 2X clean, Nước rửa chén 2X clean, Nước lau sàn 2X clean, Xả vải Boppo,
Sữa tắm White Pink Care hoa anh đào, Sữa tắm dê… Với ưu thế được sản xuất trong
nước kết hợp với lợi thế công nghệ, các sản phẩm hàng tiêu dùng Kiều An ngày càng
được đông đảo khách hàng tin dùng và tín nhiệm. Hiện sản phẩm đã có mặt tại các đại lý
khu vực từ Miền Trung đến mũi Cà Mau.
Hình 2.3 Sản phẩm của ngành hàng tiêu dùng
Mỹ phẩm cao cấp: Kiều An Group tự hào là nơi cung cấp mỹ phẩm cao cấp được
công nhận có chất lượng vượt trội trong việc điều trị sẹo và làm đẹp da từ USA. Các sản
phẩm do Kiều An phân phối có đầy đủ giấy chứng nhận nguồn hàng, chất lượng, nhãn
hiệu uy tín. Khách hàng sẽ tuyệt đối hài lòng về sản phẩm và chất lượng dịch vụ mà Kiều
An mang lại.

23
Hình 2.4 Sản phẩm của ngành mỹ phẩm cao cấp
Sản phẩm giáo dục: Đào tạo 100 quản lý lãnh đạo trong 3 năm (đến 2018), và 1000
quản lý lãnh đạo trong 10 năm sau (2025), tổ chức chương trình quản lý tập sự.
Các quản lý tập sự, sẽ được đào tạo 20 module kiến thức để trở thành một quản lý
chuyên nghiệp (Tổng trị giá các môn học lên đến 109 triệu đồng) được Kiều An và các
doanh nghiệp liên kết tài trợ hoàn toàn miễn phí bao gồm:
+ Các module về kỹ năng quản lý : điều hành nhân sự, nhận diện người tài, xây dựng
một nhóm vô địch, công thức thành công tuyệt đỉnh của lãnh đạo…
+ Các module về kỹ năng chuyên môn : marketing online, các sự kiện truyền thông
offline, chốt sales đỉnh cao, giới thiệu sản phẩm mẫu, tổ chức họp để lên chiến lược, xây
dựng văn hóa, liên kết nhân tài…
+ Các module kỹ năng mềm : giao tiếp, thuyết trình, đàm phán, thương lượng...
Các quản lý tập sự sẽ ứng dụng các kiến thức đã học, để thực hành và trải nghiệm trên 4
mảng kinh doanh chính của Kiều An Group, gồm Hàng tiêu dùng, Suất ăn công nghiệp,
Mỹ phẩm spa cao cấp, và Sản phẩm giáo dục.
Đặc biệt, các ứng viên sẽ trải qua cả 5 lĩnh vực gồm nhân sự, tài chính, sales, truyền
thông marketing, quản lý điều hành… để đi sâu thêm các nghiệp vụ chuyên môn của một
Quản lý giỏi.
Sau 8 tháng thử thách, 3 người xuất sắc nhất sẽ được xét giữ lại công ty với vai trò
một quản lý trải nghiệm trên đúng lĩnh vực sở trường, hoặc làm việc cho công ty đối tác
của Kiều An. Các ứng viên còn lại sẽ được hỗ trợ khởi nghiệp từ Ban đầu tư dự án của
công ty, hoặc cấp bằng chứng nhận hoàn thành.
Công ty đã đạt được thành công trong chương trình quản lý tập sự khóa 1 và đang
tiến hành tuyển dụng quản lý tập sự khóa 2

24
Hình 2.5 Chương trình quản lý tập
sự 2.3 Cơ cấu tổ chức của công ty
 Giám Đốc Sản Xuất: Phan Thị Sen

 Giám Đốc Điều Hành: Nguyễn Văn Phúc

 Quản Lý Kinh Doanh: Phan Thanh Tiến

 Kế Toán Trưởng: Đỗ Hoài Đổng

 Chuyên Viên Nhân Sự: Nguyễn Xuân Hải

 Chuyên Viên Truyền Thông: Nguyễn Thị Mỹ Trang

 Ban Đào Tạo: Nguyễn Văn Phúc , Phan Thị Sen, Nguyễn Xuân Hải, Nguyễn Thị
Mỹ Trang
2.3.1 Tổ chức bộ máy quản lý

Văn phòng đại diện: Tầng 19, khu A, Tòa nhà Indochina Park, Số 4, Nguyễn
Đình Chiểu, P.Đa Kao, Q.1

Hình 2.6 : Trụ sở của văn phòng đại diện

25

Cơ sở suất ăn công nghiệp

85 Phạm Viết Chánh, Phường 19, Quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh

Cơ sở hàng tiêu dùng

2245/3b Quốc Lộ 1A, Phường An Phú Đông, Quận 12, TP Hồ Chí Minh
Hình 2.7 Sơ Đồ Đường Đi

2.3.2 Mô hình tổ chức
Phụ
trách
truyền
thông
maketin
g:
Nguyễn
Thị
Thùy
Trang
Chuyên
trách
kinh
doanh:
Phan
Thanh
Tiến
Ceo
Phụ
Nguyễn
trách
Văn
nhân sự-
Phúc
đào tạo:
Nguyễn
Xuân
Hải
Phụ
trách
sản xuất
và phát
triển sản
phẩm:
Phan
Thị Sen
Kế toán
trưởng
Đỗ Lệ
Hoài
Đồng
26
chuyên
viên
truyền
thông
chuyên
viên
maketin
g
trưởng
nhóm
KD
Đông
quản lý Nam Bộ
trưởng
kinh
nhóm
doanh:
KD
Phan
Tp.HC
Hữu
M
Tính
trưởng
nhóm
KDTrun
chuyên
g Bộ
viên
nhân sự
phụ
trách công
sản
nhân
xuất:
sản xuất
Nguyễn
Chí Tâm
các kế
toán
viên
các tổ
nhân
viên bán
trưởng
hàng
các tổ
nhân
viên bán
trưởng
hàng
các tổ
nhân
viên bán
trưởng
hàng
(Nguồn: Phòng Nhân Sự)
Hình 2.8: Mô hình tổ chức của Kiều An Group

27
2.3.3 Chức năng các phòng ban

Ban Giám đốc

Gồm một Giám đốc điều hành chung, chuyên trách về đào tạo và một giám đốc
chuyên trách về sản xuất và đào tạo
Đề ra chiến lược hoạt động hàng tuần, hàng tháng, hàng quý, hàng năm, hàng kì cho
toàn công ty.
Theo dõi, điều hành công việc hàng ngày, hoạch định chiến lược phát triển công ty.
Chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của công ty.
Tham gia vào chương trình đào tạo Quản Lý Tập Sự, kỹ năng mềm như Thuyết Trình
Tuyệt Đỉnh, Giao Tiếp cho nhân viên trong công ty, thực tập sinh, các buổi chia sẻ truyền
động lực cho mọi người.

Phòng Nhân Sự

Đảm bảo cho các cá nhân, bộ phận trong công ty thực hiện đúng chức năng, nhiệm
vụ của mình và đạt được hiệu quả cao trong công việc.
Tránh cho các bộ phận chồng chéo công việc của nhau, giao trách nhiệm công việc.
Đảm bảo tuyển dụng nhân sự và nhu cầu nguồn nhân sự phục vụ hiệu quả nhất, phát
triển đội ngũ cán bộ nhân viên theo yêu cầu của công ty.

Phòng Tài Chính - Kế Toán

Tham mưu cho giám đốc, chỉ đạo, quản lý điều hành công tác kinh tế tài chính và
hạch tính kế toán.
Thực hiện theo dõi công tác tiền lương, tiền thưởng và các khoảng thu nhập, chi trả
theo chế độ, chính sách đối với người lao động trong công ty.
Thanh quyết toán các chi phí hoạt động, chi phí quảng cáo, và các chi phí khác của
công ty.
Mua nguyên vật liệu cho công ty.

Phòng Đào Tạo

Tham mưu cho giám đốc, quản lý, triển khai các chương trình đào tạo bao gồm các
kế hoạch, chương trình, học liệu, tổ chức giảng dạy và chất lượng giảng dạy theo quy chế

28
của Bộ giáo dục và công ty. Quản lý các khóa học và chương trình học và danh sách học
viên, quản lý học viên.

Phòng Marketing

Thiết kế ý tưởng Marketing, tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt động Marketing
của công ty.

Phòng Kinh Doanh

Tổ chức nghiên cứu, giám sát các hoạt động kinh doanh, doanh số theo từng tuần,
từng quý.
Đề ra các phương án để xúc tiến bán hàng, tăng doanh số bán hàng
Kết hợp với phòng Marketing đưa ra các chương trình khuyến mãi, quảng cáo, tổ
chức sự kiện…giúp tăng thị phần từ đó tăng doanh số bán hàng
2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Kiều An Group trong năm 2012–2014
Bảng 2.1: Doanh số, lợi nhuận, giá trị tài sản của Kiều An Group ( 2012-2014)
(Đơn vị: Triệu đồng)
Năm 2012 2013 2014
Doanh
196000 96500 18920
số
Lợi
1780 5370 10060
nhuận
Tài sản 8450 13810 26660
(Nguồn:Phòng Tài Chính – Kế Toán)

29
250000
200000
150000
100000
50000
0
doanh thu
lợi nhuận
tài sản
2012 2013 2014
Năm
Biểu đồ 2.1: Doanh số, lợi nhuận, giá trị tài sản của Kiều An Group ( 2012-2014)

Qua bảng 2.1 và biểu đồ 2.1 ta thấy: Lợi nhuận năm 2012 là 1780 triệu đồng, lợi
nhuận năm 2013 là 5370 triệu đồng, lợi nhuận năm 2014 là 10060 triệu đồng, lợi
nhuận năm 2014 tăng 5,7 lần so với năm 2012, lợi nhuận tăng cho thấy công ty
đang trên đà phát triển mạnh, tài sản của công ty tăng mạnh năm 2012 là 8450
triệu đồng đến năm 2014 là 26660 triệu đồng, công ty chú trọng đầu tư mua trang
thiết bị đáp ứng nhu cầu sản xuất, hoạt động của công ty, trong khi lợi nhuận, tài
sản của công ty tăng mạnh thì doanh số của công ty lại giảm năm 2012 là 196000
triệu đồng đến năm 2014 là 18920 triệu đồng, do đó công ty nên đẩy mạnh chương
trình khuyến mãi, quảng cáo, đặc biệt chú trọng công tác chăm sóc khách hàng để
tăng doanh số trong các năm tiếp theo.


30
Bảng 2.2: Chi phí kinh doanh, chi phí tài chính công ty năm 2012 – 2014
(Đơn vị: đồng)
Năm 2012 2013 2014
Chi phí
11430815 13151418 18523703
quản lý kinh
39 93 44
doanh
Chi phí
17782372 47559984
11997570
tài chính 1
Thuế Thu
NhậpDoanh
22943075 8357997 12722631
Nghiệp phải
nộp
(Nguồn: Phòng Tài Chính – Kế Toán)

Qua bảng 2.2, ta thấy: Chi phí kinh doanh tăng từ năm 2012 là 1143081539 triệu
đồng đến năm 2014 là 1852370344 triệu đồng, chi phí tài chính năm 2014 là
119975701 triệu đồng tăng 6,7 lần so với năm 2012 , thuế thu nhập doanh nghiệp
(TNDN) phải nộp giảm năm 2012 là 22943075 triệu đồng đến năm 2014 là
12722631 triệu đồng nhưng công ty vẫn luôn đóng thuế giữ đúng nghĩa vụ của
mình trong xã hội.


Bảng 2.3: Tăng trưởng các ngành kinh doanh trong công ty năm 2012-2014
(Đơn vị: Triệu đồng)
Doanh số 2012 2013 2014
Suất ăn công
950 3650 7980
nghiệp
Hàng tiêu dùng 3100 22270 30100
(Nguồn: Phòng Tài Chính – Kế Toán)

31
35000
30000
25000
20000
15000
10000
5000
0
suất ăn công nghiệp
hàng tiêu dùng
2012 2013 2014 năm
Biểu đồ 2.2: Tăng trưởng các ngành kinh doanh trong công ty năm 2012-2014
Qua bảng 2.3 và biểu đồ 2.2, ta thấy: Doanh số suất ăn công nghiệp năm 2012 là
950 triệu đồng đến năm 2014 là 7980 triệu đồng, doanh số suất ăn công nghiệp năm 2014
tăng gấp 8.4 lần so với năm 2012, doanh số hàng tiêu dùng năm 2012 là 3100 đến năm
2014 là 30100 triệu đồng, doanh số hàng tiêu dùng năm 2014 tăng gấp 9,7 lần so với năm
2012, nhìn vào bảng 2.3 cho ta thấy doanh số các ngành của công ty tăng mạnh qua các
năm, công ty đang trên đà phát triển mạnh, doanh số hàng tiêu cao hơn suất ăn công
nghiệp do đó suất ăn công nghiệp nên đẩy mạnh chương trình khuyến mãi như hàng tiêu
dùng, bên cạnh đó đặc biệt đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng để tăng doanh số
trong năm tới.
2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh của Kiều An Group
2.5.1 Các yếu tố kinh tế
Các nhân tố kinh tế có vai trò quan trọng hàng đầu và ảnh hưởng có tính chất quyết
định đến hoạt động kinh doanh của mọi doanh nghiệp. Các nhân tố kinh tế ảnh hưởng

32
mạnh nhất đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp thường là trạng thái phát triển
của nền kinh tế: Tăng trưởng, ổn định hay suy thoái.
Các kiến thức kinh tế sẽ giúp các doanh nghiệp xác định những ảnh hưởng của một
doanh nghiệp đối với nền kinh tế của đất nước, ảnh hưởng của các chính sách kinh tế của
chính phủ đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Tính ổn định về kinh tế trước
hết và chủ yếu là ổn định nền tài chính quốc gia, ổn định tiền tệ, khống chế lạm phát. Đây
là những vấn đề các doanh nghiệp rất quan tâm và liên quan trực tiếp đến kết quả hoạt
động kinh doanh của họ.
2.5.2 Khách hàng
Vấn đề khách hàng là một bộ phận không tách rời trong môi trường cạnh tranh. Sự
tín nhiệm của khách hàng có thể là tài sản có giá trị nhất của mỗi doanh nghiệp. Sự tín
nhiệm đó đạt được do biết thỏa mãn tốt hơn nhu cầu và thị hiếu của khách hàng so với
với các đối thủ cạnh tranh.
Sự đa dạng về khách hàng, nhu cầu sử dụng sản phẩm cũng hoàn toàn khác nhau.
Chính vì đặt nhu cầu khách hàng là tiêu chí hàng đầu nên công ty phải luôn trong trạng
thái nỗ lực không ngừng cải tiến. Đặt ra các tiêu chí chăm sóc khách hàng, thiết kế quảng
cáo, cách tư vấn chuyên nghiệp, chất lượng sản phẩm tốt, giá cả hợp lý để khiến khách
hàng hài lòng khi đến với công ty.
2.5.3 Đối thủ cạnh tranh
Bất kỳ doanh nghiệp nào trong quá trình hoạt động kinh doanh đều phải đối đầu với
đối thủ cạnh tranh. Cạnh tranh biểu hiện dưới nhiều hình thức như giá cả, chất lượng sản
phẩm, công tác chăm sóc khách hàng, phương thức quảng bá.
Nắm bắt được những đối thủ cạnh tranh tiềm tàng, Kiều An Group đã có những
chính sách về sản phẩm và chính sách về giá để làm lợi thế cạnh tranh cho riêng mình.
Bên cạnh đó để có được vị thế đối với khách hàng thì ngoài chiến lược về giá, Kiều An
Group đẩy mạnh hoạt động Marketing nhằm tiếp cận hiệu quả đến khách hàng.
2.6 Cơ cấu nhân sự

33
Bảng 2.4: Bảng cơ cấu nhân sự theo giới tính
Đơn vị Tổng số Giới tính
Nam Nữ
Ban giám đốc 2 1 1
Phòng nhân sự 6 2 4
Phòng tài chính-kế toán 6 1 5
Phòng đào tạo 10 5 5
Phòng marketing 13 6 7
Phòng kinh doanh 45 40 5
Tổng số nhân viên 82 55 27
Tổng nhân viên của công ty là 82 người, trong đó 55 là nam và 27 là nữ. Lao động nam
gấp đôi lao đông nữ, cơ cấu này phù hợp với đặc điểm của công ty. Phòng kinh doanh có
cơ cấu nam nhiều hơn vì nhiệm vụ chủ yếu của phòng này là bán hàng, công tác xa đòi
hỏi sức khỏe và kiên trì.
Bảng 2.5: Bảng cơ cấu nhân sự theo độ tuổi
Độ tuổi Tổng
Dưới 30 53
Từ 30 đến 40 20
Trên 40 9
Tổng số 82
Nhìn chung lực lượng lao động của công ty chiếm đa số là lao động trẻ, số lao động trên
40 tuổi chiếm tỉ lệ rất nhỏ. Đây là một điểm thuận lợi cho công ty bởi lao động trẻ
thường rất năng động, ham học hỏi, sang tạo và có tinh thần cầu tiến, sẵn sang chấp nhận
thách thức.
Bảng 2.6: Bảng cơ cấu nhân sự theo trình độ

34
Đơn vị Tổng Trình độ
số Đại học, trên đại học Cao đẳng THPT
Ban giám đốc 2 2 0 0
Phòng nhân sự 6 4 2 0
Phòng tài chình-kế 6 5 1 0
toán
Phòng đào tạo 10 5 5 0
Phòng marketing 13 9 4 0
Phòng kinh doanh 45 30 10 5
Tổng số nhân viên 82 55 22 5
Trình độ học vấn của nhân viên là khá cao, số người có trình độ đại học và trên đại
học cao. Đây là một lợi thế cạnh tranh cho công ty.

35
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Ngày nay, sự khác biệt về SPDV không nhiều thì yếu tố CSKH chính là điều tạo nên
sự khác biệt. Kiều An Group đã nhận thấy được tầm quan trọng của công tác CSKH nên
đặt công tác CSKH lên vị trí hàng đầu, đồng thời có những chính sách kinh doanh nhạy
bén, cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cũng như dịch vụ CSKH. Tuy nhiên, do xu thế phát
triển của thị trường ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh với những thế mạnh của mình
thì ít nhiều cũng ảnh hưởng đến chính sách hoạt động kinh doanh và việc tăng doanh thu
của công ty.
Dựa vào phân tích tình hình thực trạng tại công ty, phân tích đánh giá công tác
CSKH tại công ty để thấy rõ những tồn tại cần cải thiện để hoàn thiện công tác CSKH,
nâng cao khả năng cạnh tranh của Kiều An Group. Phát triển được những lợi thế của
mình nhằm tạo uy tín thương hiệu và giữ được KH hiện tại.
Việc nghiên cứu các yếu tố trong chương 2 sẽ làm cơ sở vững chắc cho việc hoàn
thiện công tác CSKH tại công ty và công tác này ngày càng hoạt động có hiệu quả phù
hợp với tình hình và xu hướng phát triển của công ty, tạo lợi thế cạnh tranh so với các đối
thủ khác. Là cơ sở đề ra các giải pháp mang tính khả thi đối với công tác CSKH tại công
ty ở chương 3.

36
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT
ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU
HẠN SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ KIỀU AN
3.1 Thực trang hoạt động chăm sóc khách hàng tại Kiều An Group
3.1.1 Thực trạng về khách hàng
Bảng 3.1: Khách hàng các mảng kinh doanh của công ty
Mảng kinh doanh của công ty Khách Hàng
Suất ăn công nghiệp Khách hàng trong trung tâm TP Hồ
Chí Minh
Hàng tiêu dùng Tầng lớp khách hàng bình dân
Mỹ phẩm cao cấp Các doanh nghiệp, bạn trẻ có đam mê
hoài bão
Sản phẩm giáo dục Thị trường cung cấp số lượng lớn cho
các cửa hàng bán mỹ phẩm lớn và các
SPA, khách lẻ có thu nhập cao
Qua bảng 2.4 ta thấy Kiều An
Group có 4 ngành kinh doanh do đó khách hàng của
Kiều An Group rất đa dạng, ngành suất ăn công nghiệp khách hàng chủ yếu là khách
hàng trong trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, ngành hàng tiêu dùng khách hàng chủ yếu
là tầng lớp khách hàng bình dân, ngành sản phẩm giáo dục khách hàng chủ yếu là các
doanh nghiệp, các bạn trẻ có đam mê hoài bão, ngành mỹ phẩm cao cấp khách hàng chủ
yếu là người có thu nhập cao, các cửa hàng bán mỹ phẩm lớn và các SPA, công ty đang
mở rộng thị trường do đó cần có đội ngũ chăm sóc khách hàng lớn và chuyên nghiệp
3.1.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng
3.1.2.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài
Công ty với mục tiêu chung “Phục vụ khách hàng với chất lượng tốt nhất” luôn quan
tâm đặc biệt đến chất lượng của sản phẩm để làm hài lòng khách hàng, luôn lựa chọn

37
những nguyên vật liệu ngon, tốt, chất lượng nhất để sản xuất ra sản phẩm tốt, ngành suất
ăn công nghiệp thì công ty luôn lựa chọn nguồn rau, củ , quả, thịt, thật tươi, sạch, có
nguồn gốc, đã qua kiểm dịch.
Ngành hàng tiêu dùng lựa chọn nguyên vật liệu tốt để sản xuất ra sữa tắm, bột giặt,
nước rửa chén tốt, chất lượng, đặc biệt sản phẩm được BỘ CÔNG THƯƠNG cấp giấy
chứng nhận thương hiệu độc quyền, đạt chất lượng, uy tín và cam kết từng chất lượng sản
phẩm khi đến tay người tiêu dùng.
Ngành mỹ phẩm cao cấp thì sản phẩm được nhập từ Mỹ, sản phẩm có giấy chứng
nhận nguồn hàng, chất lượng, nhãn hiệu uy tín, khách hàng sẽ tuyệt đối hài lòng về sản
phẩm và chất lượng dịch vụ mà Kiều An mang lại.
Công ty có bộ phận nhận điện thoại tư vấn khi khách hàng đặt cơm bên suất ăn công
nghiệp, nhân viên điện thoại đến khách hàng, văn phòng, nhà hàng, khách sạn để tư vấn
về chương trình khuyến mãi, ưu đãi, cách thức đặt hàng, tư vấn về thực đơn, lấy ý kiến
của khách hàng. Công ty thường cử nhân viên đến gặp trực tiếp khách hàng để có thêm
nhiều đối tác, đối với đối tác lâu dài thì đến gặp trực tiếp giúp hợp tác thêm bền chặt.
Công ty đẩy mạnh chương trình khuyến mãi bên ngành suất ăn công nghiệp lẫn
ngành hàng tiêu dùng.
Sử dụng marketing online, công ty xây dựng một website, trong website có đầy đủ
thông tin công ty, sản phẩm, dịch vụ, giới hiệu, tiếp thu ý kiến khách hàng,…. và là cầu
nối của khách hàng và công ty trên internet, hiện công ty có 2 website đó
kieuangroup.com và comgiaotannoi.com. Sử dụng Facebook làm phương tiện marketing
tạo Fanpage Kiều An Group giới thiệu về Kiều An Group và sản phẩm của công ty đến
mọi người. công ty cũng chú trọng viết bài PR để quảng bá về công ty và sản phẩm trên
cả website lẫn Facebook
Quy trình công việc khi nhân viên chăm sóc khách hàng nhận được cuộc gọi vào từ
khách hàng:

Khách Hàng
Nhận cuộc gọi
Thu thập
Giải Pháp thông tin
cần thiết
và chuyền
cho T2
Không Thỏa
Mãn
38
Không Thỏa Mãn
T2 kiểm tra
thông tin,
tìm ra giải
pháp, nếu Khách Hàng
không được
thì chuyền
lên cấp
Kết
Thúc
Cuộc
Gọi
Trả Lời Khách Hàng
Thỏa Mãn
Kết Thúc
Cuộc Gọi
Hình 3.1 Quy trình công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng khi nhận cuộc gọi
vào
Chú thích: T2 là phòng kinh doanh hoặc bộ phận có liên quan đến vấn đề mà khách
hàng đang cần hổ trợ thông tin.

39
Khách hàng cần tư vấn để biết thêm thông tin khi mua hàng của công ty, mua hàng
hay có vấn đề gì cần khiếu nại sẽ gọi đến công ty, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ
nhận điện thoại, tìm giải pháp sau đó trả lời cho khách hàng, khách hàng thỏa mãn thì kết
thúc cuộc gọi,nếu khách hàng không thỏa mãn nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ thu
thập thông tin cần thiết và chuyển cho phòng kinh doanh hoặc bộ phận có liên quan đến
vấn đề mà khách hàng đang cần hổ trợ thông tin, phòng kinh doanh hoặc bộ phận trong
công ty mà khách hàng cần tư vấn hay khiếu nại sẽ kiểm tra thông tin, tìm ra giải pháp,
khách hàng thỏa mãn thì kết thúc cuộc gọi, nếu khách hàng vẫn không thỏa mãn thì
chuyển lên cấp trên đưa ra giải pháp đến khách hàng khách hàng thỏa mãn thì kết thúc
cuộc gọi.
3.1.2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng bên trong
Công ty luôn chú trọng đào tạo nâng cao kỹ năng chuyên môn cũng như kỹ năng
mềm cho nhân viên giúp họ trở thành những người nổi trội nhất trong lĩnh vực của mình,
tổ chức các buổi chia sẻ truyền động lực cho mọi người giúp họ thay đổi để thành công.
Hằng năm, Kiều An Group luôn tổ chức nhiều chương trình khen thưởng cho nhân
viên và tôn vinh những người có đóng góp xuất sắc cho công ty. Nhân viên luôn được
quan tâm dù họ ở bất kỳ vị trí, chức vụ nào.Công ty luôn tạo ra môi trường làm việc cho
nhân viên hướng tới tinh thần thoải mái, vui vẻ và luôn cảm thấy hạnh phúc khi cộng tác
tại Kiều An Group.
Đội nhóm Kiều An Group tạo động lực cho mỗi thành viên cùng nhau phát triển,
kiên trì bám sát và thực hiện mục tiêu, không bỏ cuộc.Cả đội ngũ Kiều An Group cùng
hỗ trợ nhau, người có kinh nghiệm chia sẻ kiến thức, kỹ năng chuyên môn và kỹ năng
mềm cho các nhân viên mới, tạo nên một cộng đồng cùng nhau học tập, cùng nhau vươn
xa. Nhân viên trong công ty luôn hòa đồng giúp đỡ lẫn nhau, môi trường làm việc vui vẻ,
không áp lực, công ty đề ra luật tôn vinh để cho nhân viên luôn được tôn trọng.Sau những
chuyến công tác xa nhân viên lại được liên hoan giúp tình cảm nhân viên gắn bó và giúp
nhân viên có động lực làm việc tốt hơn trong chuyến công tác tiếp theo.
3.1.3 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng

40
o Giai đoạn trước khi sử dụng dịch vụ
Đây là bước đầu tiên có ảnh hưởng quyết định đến sự lựa chọn dịch vụ sẽ sử dụng sau
này của KH. KH phải có nhu cầu đầu tư hay mua sản phẩm từ trước và chính những yếu
tố do DN tạo ra sẽ kích thích KH, làm phát sinh mong muốn có được SPDV của DN ngay
nhanh hơn. Tuy nhiên để làm được điều đó DN phải có những công cụ tiếp thị vô cùng
mạnh dựa trên hàng loạt các nghiên cứu về tâm lý KH thông qua việc nghiên cứu các
nguồn thông tin KH có thể tiếp cận từ: Nguồn thông tin cá nhân; Nguồn thông tin công
cộng; Nguồn thông tin thực nghiệm.
KH nhận được nhiều thông tin từ các kênh thông tin khác nhau về SPDV mà mình quan
tâm. Vì thế, DN phải lựa chọn kênh nào cho phù hợp nhất, hiệu quả tác động mạnh nhất
đến người tiêu dùng.
o Giai đoạn trong khi sử dụng dịch vụ
Sau khi đánh giá lựa chọn, KH đi tới quyết định mua. Từ quyết định mua đến mua còn có
cản trở như: Vị trí địa lý, phương thức thanh toán, chính sách nhà nước... Do vậy, các
hoạt động xúc tiến bán hàng đóng vai trò rất quan trọng. Để thúc đẩy quá trình mua, DN
cần phải loại bỏ các cản trở mua từ phía bản thân DN.
Như vậy để tạo cảm tình, hình ảnh đâu tiên trong lòng KH thì DN phải có cách thức tổ
chức các điểm kinh doanh không chỉ vừa thuận tiện, vừa thu hút KH, đồng thời phải
khang trang, sạch đẹp. Mặt khác dịch vụ có tính đồng thời quá trình cung cấp xảy ra cùng
lúc với quá trình hoàn thiện của sản phẩm, thế nên thái độ phục vụ của nhân viên cũng là
yếu tố quyết định đem lại sự hài lòng cho KH trong giai đoạn này. Công tác CSKH trong
giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho KH khi mua
SPDV.
o Giai đoạn sau khi hoàn thành dịch vụ
Sau khi sử dụng dịch vụ KH sẽ vừa sử dụng, vừa tiến hành phân tích, đánh giá, so sánh
với dịch vụ của các DN khác hoặc với dịch vụ có khả năng thay thế. Sau khi có kết quả
so sánh người mua thường có những hành vi như:

41
Nếu hài lòng: KH sẽ mua tiếp hoặc giới thiệu cho người khác mua hoặc sử dụng dịch vụ.
Nếu không hài lòng: KH sẽ có một số hành động như sơ đồ sau:
Tìm kiếm sự đền bù
trực tiếp của DN
Có một số hành Đi kiện để có sự đền
động công khai bù
Khiếu nại với DN, các
Có một số cơ quan tư nhân và chính
hành động quyền
Quyết định không sử
Có một số hành dụng SPDV nữa
động riêng rẽ
Lan truyền cho người
Không có
khác về SPDV
hành động
Hình 3.2 Hành vi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ
3.1.4 Chủ trương CSKH của công ty
Dự báo sự phát triển không ngừng của kinh tế vào năm 2015 -2016 và trong tương lai,
nhận thức sự cạnh tranh gay gắt của thị trường, công ty đã chủ trương giữ bằng mọi giá
phải giữ chân được KH cũ và không ngừng tìm kiếm KH mới thông qua các chương trình
khuyến mãi hấp dẫn, nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, hạn chế tối đa
những sai xót. Cụ thể:
+ Không ngừng nâng cao năng lực và hoàn thiện các chương trình của công ty theo
hướng thỏa mãn KH.
+ Liên tục đầu tư cải thiện chất lượng dịch vụ.
+ Tích cực áp dụng các công nghệ mới để việc sử dụng dịch vụ công ty được thuận lợi
hơn và có thể tìm kiếm KH mới được tốt hơn.
Với quan điểm “Khách hàng là Thượng đế”, “Thêm một KH mới đã khó, giữ một KH cũ
càng khó hơn”, công ty luôn chú trọng đến các hoạt động có thể làm thỏa mãn KH. Công

42
ty đã xác định: KH là tài sản quý của doanh nghiệp, không có KH, doanh nghiệp sẽ
không tồn tại và phát triển. Vì vậy, mọi hoạt động đều phải hướng về KH. Các bộ phận
cũng đã tổ chức tốt các nội dung liên quan đến việc phát triển KH duy trì KH và các dịch
vụ sau bán hàng.
3.1.4.1 Các quyết định về CSKH tại Công ty
Chăm sóc khách hàng lớn: Công ty theo dõi khách hàng lớn theo lĩnh vực hoạt động,
theo vùng, bộ phận hỗ trợ KH lớn có trách nhiệm thường xuyên liên hệ với KH và là đầu
mối giải quyết các yêu cầu của KH. Định kỳ công ty tiến hành điều tra mức độ hài lòng
của nhóm KH lớn thông qua những buổi party của công ty, để tạo mối quan hệ tốt hơn và
khích thích KH sử tin dụng dịch vụ của công ty.
Chăm sóc khách hàng vừa và nhỏ: Thực hiện nghiên cứu nhóm KH tiêu biểu nhằm tìm
hiểu và nắm bắt nhu cầu sử dụng dịch vụ của KH, thực hiện giải pháp tiếp thị, quảng cáo
trực tiếp tới KH nhằm duy trì KH sử dụng dịch vụ của công ty. Dựa trên mức giá, số
lượng rổ hàng và đối tượng KH công ty có chương trình khuyến mãi riêng. Đan xen vào
những buổi tiệc của KH để giới thiệu sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ. Giải quyết
kịp thời tận tình triệt để các yêu cầu, không kéo dài thời gian giải quyết các yêu cầu.
Khách hàng tiềm năng: Thông qua các hoạt động bán hàng, tiếp xúc với KH tất cả nhân
viên của công ty đã tìm ra được đối tượng KH tiềm năng. Tuyên truyền quảng cáo thông
qua kênh bán hàng trực tiếp, biển quảng cáo tại các đầu mối giao thông, tại các khu du
lịch nổi tiếng của thành phố. Tiếp thị qua điện thoại, gửi thư chào hàng đến KH. Đồng
thời tổ chức các hội nghị KH giới thiệu dự án của công ty. Cho KH tham quan nhà mẫu,
giới thiệu các hình thức thanh toán ưu đãi của các ngân hàng bảo lãnh cho dự án...
Khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ: Thường xuyên theo dõi tình hình KH, tìm hiểu
nguyên nhân lí do khách hàng từ bỏ dịch vụ tư vấn, thực hiện các hoạt động chăm sóc.

43
Chăm sóc khách hàng hiện có: Nhà hàng thường xuyên cập nhật phân tích dữ liệu KH
hiện có, theo dõi tần suất mua sản phẩm của công ty cung cấp theo thời tiến độ và theo
thời gian, theo phân đoạn thị trường mục tiêu và đối tượng khách hàng. Đề xuất và thực
hiện các giải pháp tiếp thị để giữ KH. Chủ động đề xuất và tổ chức thực hiện các giải
pháp duy trì và nâng cao sự hài lòng của KH, đồng thời cung cấp các thông tin hữu ích và
nhanh chóng cho khách hàng cũ và mới một cách nhanh nhất để là người tiên phong
trong lòng KH.
3.1.5 Các hoạt động CSKH của công ty
3.1.5.1 Hoạt động chiêu thị
Hiện nay, công ty đã đăng quảng cáo trên “kieuangroup.com”…. Chương trình nhằm giới
thiệu các thông tin về sản phẩm của công ty cung cấp, các dịch vụ tới KH.
Công ty còn đặt pano quảng cáo về các dự án lớn ở các tuyến đường chính là , , Điện
Biên Phủ… Để KH khi tham gia giao thông trên các tuyến đường chính này khách sẽ
thấy biển quảng cáo về các dự án lớn của công ty và có thể tìm đến công ty một cách dễ
dàng.
Ngoài ra, Công ty cũng có sử dụng hình thức ít tốn kém hơn: marketing trực tiếp, NV của
công ty sẽ tự mình tiếp thị cho sản phẩm của công ty, gửi thư chào hàng , fax đến trực
tiếp các DN để giới thiệu sản phẩm dịch vụ của Kiều An Group, những hoạt động này
nhằm giúp khách hàng biết rõ về các dịch vụ và chương trình khuyến mãi của công ty. Vì
vậy, các KH này chính là kênh quảng cáo hiệu quả giúp cho công ty có thêm một lượng
khách dồi dào.
Thực hiện chương trình tại các sự kiện và event, chương trình rút thăm trúng thưởng tại
hội nghị KH, tặng quà lưu niệm như sữa tắm, dầu gội, bột giặt,... cho KH. Hằng năm,
công ty đều gửi quà tặng các cơ quan, ban ngành, những KH thường xuyên sử dụng dịch
vụ của công ty.

44
3.1.5.2 Hoạt động hỗ trợ, tiếp nhận và xử lý khiếu nại
Mong muốn KH luôn thoải mái và hài lòng khi sử dụng dịch vụ của công ty, mỗi thành
viên của công ty cam kết. Đón tiếp mỗi KH với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân
thiện. Nếu có thể, gọi tên KH.
Lắng nghe và phục vụ KH với thái độ tôn trọng. Cố gắng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu
của KH nhằm đáp ứng hơn những mong đợi của KH.Cung cấp thông tin đúng về tất cả
các dịch vụ, sản phẩm của công ty và trả lời nhanh chóng, chính xác các câu hỏi của KH.
Cảm ơn khách khi khách phàn nàn và khuyến khích KH đóng góp ý kiến về việc cung
cấp dịch vụ công ty, biến họ thành những KH trung thành nhất.
Tin tưởng là KH luôn luôn đúng. Biết lắng nghe khi khách phàn nàn cho họ thấy được sự
đồng tình từ phía công ty. Xin lỗi mặc dù phía công ty không sai, hứa sẽ giải quyết nhanh
chóng.
3.1.5.3 Tình hình phục vụ khách
Bảng 3.2 Chất lượng phục vụ khách hàng của công ty
Tình hình giao dịch Quý 4 Kế Hoạch Quý 1
2014 Quý 1 2015
2015
Tỷ lệ phục vụ khách hàng thành công 80 ≥ 85 92
bình quân (%)
Tỷ lệ khách hàng rời bỏ dịch vụ công 55 70 72
ty (%)
Nguồn: Phòng kinh doanh (2015)
Trong quý 4 năm 2014 tỷ lệ phục vụ KH thành công bình quân đạt 80%, đến quý 1 năm
2015 tỷ lệ này tăng lên 92% và cao hơn mức kế hoạch đề ra là ≥ 85%. Nhưng tỷ lệ KH
rời bỏ dịch vụ của công ty lại tăng đột biến so với quý 4 năm 2014. Nguyên nhân có thể
là do: Quý 1 năm 2015 công ty nhận phân phối quá nhiều dự án, nên có nhiều sai xót

45
trong quá trình cung cấp dịch vụ và trong quá trình khách sử dụng dịch vụ của công ty có
những chỗ không hài lòng nhưng KH lại không nói ra. Vào thời điểm hiện tại trong khu
vực lại có quá nhiều công ty cho nên khách hàng sẽ dễ dàng lựa chọn công ty phù hợp
với nhu cầu của họ. Nếu công ty muốn đạt được doanh thu cao đồng thì phải phải có
những chương trình thu hút khách hàng thật đặc biệt để KH đến và tiếp tục sử dụng dịch
vụ của công ty.
3.1.5.4 Giải quyết hoạt động khiếu nại của khách hàng
Bảng 3.3 Tình hình khiếu nạn của công ty
Năm Quý 4 Quý 1 Quý 2
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2015
Số khiếu nại phát sinh 10 13 15
Số khiếu nại đã giải quyết 9 13 15
Tỷ lệ khiếu nại đã giải quyết (%) 90 92,3 100
Quý 4 năm 2014 và quý 1 năm 2015 tỷ lệ giải quyết khiếu nại của KH đều không đạt
100%. Nguyên nhân là do: giai đoạn này công ty bị ảnh hưởng do việc công ty mới thành
lập nên tình hình KD gặp nhiều khó khăn, công ty phải chạy theo kế hoạch doanh thu và
để tiết kiệm chi phí nhà hàng đã không tuyển thêm NVKD vào mùa cao điểm, với khối
lượng công việc quá nhiều dẫn đến thiếu sót trong việc giải quyết khiếu nại KH.
Quý 2 năm 2015 số khiếu nại có giảm nhẹ, do công ty phải phân phối khá nhiều dự án
mới hình thành trong thời gian này nên công ty đã không thể kiểm soát hết công việc của
các phòng ban. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất của công ty mới gian đoạn đầu hình thành
nên không đáp ứng được yêu cầu phục vụ KH, dẫn đến có nhiều lời phàn nàn, khiếu nại
của khách sau khi sử dụng dịch vụ mà không được như họ mong muốn. Tuy nhiên đội
ngũ cán bộ nhân viên công ty đã nỗ lực hết sức để giải quyết khiếu nại của KH và mong
muốn KH sẽ tiếp tục ủng hộ công ty.

46
Bảng 3.4 Tổng hợp khiếu nại của khách hàng
Số
Tỷ trọng Phần trăm
Nhóm khiếu nại khiếu nại tích lũy
lượng
(%) (%)
Cam kết của công ty 10 26,3 26,3
Khiếu nại khác 9 23,7 50,0
Chất lượng phục vụ 7 18,4 68,4
Chính sách hỗ trợ KH 7 18,4 86,8
Thái độ và sai sót của NV 5 13,2 100
Tổng 38 100
Theo tổng kết 3 quý của công ty ta thấy tỷ lệ khiếu nại khác chiếm tỷ lệ cao nhất 26,3%
nguyên nhân là do cam kết của công ty về các thông tin mà công ty cung cấp cho KH
không được chủ đầu tư thực hiện như đã cam kết với công ty và KH. Vì thế, KH khá khó
chịu khi không được hưởng các quyền lợi của mình như trong cam kết mua BDS. Các
khiếu nại khác của công ty chiếm 23,7% tỷ lệ khiếu nại chủ yếu là do khách quan từ
chính sách của nhà nước và từ thị trường. Chất lượng phục vụ và Chính sách hỗ trợ KH
của công ty cùng chiếm 18,4% nguyên nhân có thể do bộ phận CSKH và các chính sách
của công ty vẫn chưa hoàn hiện và đầy đủ do công ty mới được thành lập gần đây nên có
nhiều khuyết điểm làm cho KH cảm thấy không hài lòng. Thái độ và sai sót của NV
chiếm 13,2% tỷ lệ khiếu nạn chủ yếu do kiến thức chuyên môn của NV vẫn còn nhiều
điều cần phải học hỏi và rèn luyện.
Chủ yếu là do vào giai đoạn nóng lên của thị trường cho nên công ty tuyển thêm NVKD
nên chưa được đào tạo nghiệp vụ CSKH làm khách hàng không thoải mái. Đối với thông
tin nhiều án cùng lúc làm cho NVKD cảm thấy áp lực và khó khăn về việc cập nhật thông
tin cho mình và cung cấp cho KH. Từ đó làm có thể công cấp cho KH thông tin sai lệch

47
làm cho khách hàng không hài lòng và đưa ra lời phàn này với người quản lý. Bộ phận
ghi nhận thông tin KH cần tư vấn không rõ ràng dẫn đến nhầm lẫn. Đa số NVKD của
công ty đều thiếu kỹ năng giao tiếp bằng ngoại ngữ dẫn đến khó khăn khi phục vụ khách
nước ngoài. Vì thế bộ phận quản lý phải nắm được những nguyên nhân này làm cho
khách không hài lòng và từng bước khắc phục.
Từ những phân tích trên ta xác định được nguyên nhân KH chưa hài lòng với chất lượng
dịch vụ của Kiều An Group và được thống kê trên biểu đồ Nhân quả như sau:

48
Chất lượng phục vụ Cam kết của công ty
Chưa nắm
bắt vấn đề
Không Chương trình
của khách
thực hiện đúng không đa dạng
Bộ phận chăm
Giải đáp khiếu
sóc KH chưa
nại chưa thuyết Công ty thiếu
hoàn thiện
phục quan tâm
Thái độ thờ ơ
Dự án bị treo
do thiếu vốn
Khác
Cạnh tranh
của đối thủ
Kiến thức
chuyên môn
Chất lượng dịch
vụ không tương
Đường dây hỗ trợ
khách hàng chưa đáp
ứng hết cuộc gọi của
Không đồng
Chương trình bộ giữa các bộ
khuyến mãi không
rõ ràng
h hàng
Giải quyết thắc
mắc chưa thỏa
đáng
Hạn chế trong việc
hướng dẫn khách hàng
sử dụng dịch vụ
Thái độ và sai sót của NV – Khiếu nại Chính sách hỗ trợ
Hình 3.3 Nguyên nhân làm KH sử dụng dịch vụ của công ty chưa hài lòng

49
3.1.5.5 Phân tích chi tiết nguyên nhân tìm giải pháp
Chưa nắm bắt
vấn đề của khách
hàng
Nhân
viên
Khác
h hàng
Nhân
viên
Hời hợt, chưa
thực sự quan tâm
đến vấn đề của
Trình bày
vấn đề khó hiểu,
dễ hiểu nhầm
Ý thức
Thiếu kinh
nghiệm, năng lực
Hạn chế khi
cung cấp thông tin
cho KH
Không thực sự chú ý khi được
Khách hướng dẫn
hàng
Khách hàng chưa am hiểu về dịch
vụ
Thông tin về dự án còn
nhiều thiếu sót và sai lệnh
Hình 3.4 Nguyên nhân gây lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ

50
Từ kết quả phân tích của Kiều An Group nên có kế hoạch đào tạo chất lượng đồng bộ tại
các bộ phận, cho tất cả nhân viên công ty. Đồng thời tăng cường công tác quảng bá giới
thiệu sản phẩm dịch vụ của công ty và hướng dẫn tận tình cho KH tránh những sự cố
đáng tiết xảy ra.
3.1.5.6 Hoạt động đào tạo
Xuất phát từ nhận thức đúng đắn về vai trò quyết định của nhân tố con người trong hoạt
động cung cấp dịch vụ, công ty đã đặc biệt chú trọng đến việc đào tạo nguồn nhân lực có
chất lượng cao, coi con người là trung tâm và quyết định mọi thành công của công ty. Để
có một đội ngũ NV đáp ứng các yêu CSKH, công ty đã đề ra các tiêu chuẩn tuyển dụng
như các nhân viên phải được đào tạo cơ bản, đúng ngành nghề, phải có kỹ năng giao tiếp
tốt, biết ngoại ngữ. Hàng năm công ty luôn dành một nguồn kinh phí cho việc đào tạo
nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công NV của mình nhưng
trình độ ngoại ngữ phải do NV tự trao dồi.
Không chỉ chú trọng đến đào tạo bồi dưỡng nhân tài, việc chăm lo đến lợi ích của người
lao động là vấn đề luôn được quan tâm và thực hiện tốt. Đời sống của người lao động
trong Kiều An Group không ngừng được cải thiện cả về vật chất và tinh thần. Các cán bộ
trong công ty yên tâm công tác và cống hiến cho sự phát triển của công ty. Công ty đặc
biệt chú trọng đến khả năng thăng tiến của nhân viên. Đến thời điểm này công ty cũng
như các bộ phận công ty đã có một đội ngũ cán bộ công NV có đủ năng lực, trình độ để
phát triển hoạt động sản xuất KD.

Nhận xét về công tác CSKH

Trong thời gian qua công việc chăm sóc, giải quyết các khiếu nại của khác KH đều do bộ
phận quản lý thực hiện, ngoài ra tất cả NVKD công ty cũng đảm nhận công tác CSKH ở
nhiều phương diện. Thông qua những phân tích dữ liệu KH bộ phận công ty cũng kịp

51
thời đề suất những chương trình CSKH duy trì KH theo từng nhóm đối tượng dựa trên
việc phân tích có sơ sở dữ liệu KH.
Công tác giải quyết khiếu nại có nhiều cải tiến, giải quyết nhanh chóng các khiếu nại của
KH. Đồng thời chú trọng nghiên cứu để cung cấp thêm các dịch vụ mới đến KH.
Tuy nhiên do đối tượng KH ngày càng phát triển và đa dạng, nhu cầu KH ngày càng cao
mà trong thời điểm hiện tại các NVKD công ty được đạo tạo tại chổ về nghiệp vụ nên
công tác CSKH cũng không tránh khỏi những sai sót từ phía NVKD. Do đó, công ty phải
luôn quan tâm đến chính sách CSKH bố trí nhân viên phù hợp tránh gây áp lực quá tải
ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của NV vừa không giải quyết được những vấn đề của
KH.
3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Kiều An
Group
3.2.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng
3.2.1.1 Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong công tác quản lý
và điều hành tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị thế, uy tín của
công ty đối với khách hàng. Để bộ máy hoạt động phát huy tốt hơn vai trò của mình thì
cần phải tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, năng động, linh hoạt, hiệu quả trên cơ sở
những nội dung sau:
Phân công trong bộ máy chăm sóc khách hàng phải có một người giữ vai trò lãnh
đạo, là người có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm về mọi mặt của hoạt động
trong bộ máy đó.
Tuyển chọn, bố trí nhân sự làm việc trong bộ máy chăm sóc khách hàng là những ng-
ười có kiến thức, am hiểu về công tác Marketing và chăm sóc khách hàng, nếu đã qua

52
thực tế thì càng có điều kiện để họ phát huy năng lực và đem lại hiệu quả cao cho hoạt
động.
Thường xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc để có những biện
pháp chấn chỉnh và hoàn thiện. Công tác này có ý nghĩa quan trọng, nhờ đó có thể kiểm
tra được hiệu quả hoạt động từng bộ phận.
Tổ chức các nhóm chăm sóc khách hàng đối với nhóm khách hàng lớn, khách hàng
đặc biệt. Đối với Kiều An Group do đặc điểm riêng nên chưa có phòng chăm sóc khách
hàng riêng biệt nên vấn đề cần thiết nhất là phải thành lập phòng chăm sóc khách hàng
riêng, để có hiệu quả tốt trong việc chăm sóc khách hàng.
3.2.1.2 Nâng cao ý thức trình độ nhân viên
Công tác hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng phải được tiến hành song song với
công tác tuyên truyền giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh và trình độ chuyên môn
nghiệp vụ của nhân viên. Coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng đào tạo lại,
khuyến khích đi học thêm. Những lớp hoàn thiện về công tác kinh doanh nói chung và
chăm sóc khách hàng nói riêng. Đặc biệt là trong môi trường cạnh tranh hiện nay để tăng
sức cạnh tranh, tăng ưu thế cạnh tranh thì phải đảm bảo đội ngũ lao động có năng lưc là
rất cần thiết.
Yếu tố con người, ý thức, chất lượng đội ngũ nhân viên có ý nghĩa rất quan trọng đối
với công tác chăm sóc khách hàng. Công tác chăm sóc khách hàng không còn là việc
riêng của một bộ phận nào đó mà phải trở thành ý thức của mọi cấp độ nhân viên. Riêng
đối với với các khâu trực tiếp giao dịch với khách hàng cần được nâng cao hơn nữa ý
thức phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ chu đáo ân cần, niềm nở. Để làm được điều
này, Kiều An Group cần có biện pháp giáo dục tích cực để mọi người đều nhận thức một
cách sâu sắc rằng ngày nay chăm sóc khách hàng là một vũ khí cạnh tranh mạnh nhất của
doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến sự sống còn của doanh nghiệp và nó sẽ gián tiếp
ảnh hưởng đến thu nhập và lợi ích của từng người trong doanh nghiệp.
3.2.1.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng chính là việc thực hiện theo phương châm
“Hướng về khách hàng”, Kiều An Group cần cải tiến cung cách phục vụ nhằm đáp ứng

Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Sản Xuất Thương Mại Dịch Vụ Kiều An.doc

Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Sản Xuất Thương Mại Dịch Vụ Kiều An.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Sản Xuất Thương Mại Dịch Vụ Kiều An.doc

Similar to Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Sản Xuất Thương Mại Dịch Vụ Kiều An.doc (11)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 🥰🥰 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 ❤❤

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 🥰🥰 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 ❤❤ (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Sản Xuất Thương Mại Dịch Vụ Kiều An.doc