Dokumen tersebut membahas tentang penerapan Customer Relationship Management (CRM) di PT Kalbe Farma. PT Kalbe Farma telah menyiapkan cetak biru teknologi informasi hingga tahun 2012 yang mencakup integrasi sistem Supply Chain Management dan penerapan CRM korporat. Proyek integrasi sistem ini bertujuan untuk memberikan manfaat bagi manajemen, pelanggan, dan prinsipal perusahaan.

1. SISTEM INFORMASI MANAJEMEN
Disusun oleh :
LISTIYONO
43216110009
“Customer Relationship Management dan
implementasinya’’
FAKULTAS EKONOMI JURUSAN AKUNTANSI
UNIVERSITAS MERCU BUANA
JAKARTA
2017

2. Customer Relationship Management dan implementasinya
CRM merupakan hal penting yang perlu diperhatikan oleh perusahaan yang siap
bersaing menuju era globalisasi. Perusahaan harus mampu mengakomodasi keinginan
stakeholder dan shareholder nya jika ingin berkembang. Kesuksesan dan kegagalan perusahaan
tergantung pada kemampuannya untuk menjalin hubungan yang harmonis dengan pelanggannya.
Untuk mewujudkan dan menjalin hubungan yang selaras ini perusahaan dapat memanfaatkan IT-
Based program dan software-software terkait yang mampu membantu perusahaan dalam
mewujudkan efisiensi dan efektivitas kinerja perusahaan. Aplikasi CRM dapat digunakan oleh
perusahaan manufaktur dan jasa. Yang perlu dipertimbangkan bagi perusahaan adalah memilih
aplikasi software yang tepat dan sesuai dengan yang diperlukan.
Kunci keberhasilan CRM adalah memahami keseluruhan jalinan/hubungan kerja sama
yang terjadi di dalam organisasi/perusahaan, baik yang bersifat intern maupun ekstern dengan
memanfaatkan IT-Based program dan software. Program dan software ini harus mampu
memberikan kemudahan dan keuntungan pada kedua belah pihak. Bagi pelanggan, program dan
software ini sebaiknya mudah digunakan, sangat efektif dan efisien serta dapat dipakai untuk
melacak hal-hal yang berkaitan dengan customer relationship. Di lain pihak, pada saat yang
sama, perusahaan juga memperoleh manfaat untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas
perusahaan serta memberikan layanan dan pengalaman yang konsisten bagi pelanggannya
melalui berbagai sarana dan media yang bisa dipilih oleh para penggunanya. Dengan demikian
akan tercipta value chain yang harmonis dalam jangka panjang.
Penerapan CRM (Customer Relationship Management) di PT. Kalbe Farma
Data dan Profil Grup Kalbe
Grup Kalbe berdiri tahun 1966. Saat ini mempunyai tiga divisi, yakni farmasi, makanan
kesehatan, serta kemasan dan distribusi.

3. Divisi Farmasi mencakup PT Finusol Prima; PT Bifarma Adiluhung; Innogene Kalbiotech Pte.
Ltd.; dan PT Dankos Laboratories. Dankos, yang juga berstatus perusahaan publik, memiliki tiga
anak usaha, yakni: PT Hexpharm Jaya Laboratories; PT Bintang Toedjoe; dan PT Saka Farma
Laboratories.
Divisi Makanan Kesehatan terdiri dari PT Helios Arya Putra dan PT Sanghiang Parkasa;
sedangkan Divisi Kemasan dan Distribusi terdiri dari PT Igar Jaya Tbk. (yang juga memiliki dua
anak usaha: PT Avesta Pack dan PT Indogravure), dan PT Enseval Putera Megatrading.
Grup usaha ini didukung oleh sekitar 12 ribu karyawan, termasuk 2 ribu salesman dan 105 orang
staf TI.
Investasi TI grup usaha ini sekitar Rp 30 miliar per tahun.
Cetak Biru TI Kalbe Hingga 2012 :
1. Sistem integrasi penuh SCM.
2. Penerapan aplikasi Business Intelligence on demand bagi semua pihak baik internal
maupun eksternal.
3. Penerapan seamless Enterprise Resource Planning (ERP) di semua anak perusahaan.
4. Penerapan sistem CRM yang efektif.
Rencana Pengembangan dan Proyek TI yang Sedang Dilakukan
(1) Integrasi sistem untuk lima perusahaan farmasi, yakni: PT Kalbe Farma Tbk.; PT Finusol
Prima; PT Bifarma Adiluhung; Innogene Kalbiotech Pte. Ltd.; dan PT Dankos Laboratories.
Diproyeksikan selesai pada 2009
(2) Masuk ke proyek integrasi sistem TI inti dengan sistem distribusi. Ditargetkan pada 2010,
semua perusahaan sudah memiliki sistem TI yang terintegrasi dengan unit distribusi.
(3) Mengembangkan layanan procurement menjadi centralized procurement. Jadi pembelian
akan diseragamkan, disentralisasi dalam satu tempat.

4. (4) Penerapan CRM korporat sehingga mampu memberikan informasi kepada masyarakat
secara komprehensif, mengenai produk hingga solusi.
Untuk mendukung dan mempercepat pengembangan bisnis kelompok usahanya, manajemen
Grup Kalbe telah menyiapkan cetak biru TI hingga 2012. Sejumlah rencana taktis telah disiapkan
dan sebagian langkah telah diayun. Bagaimana proyek besar ini dijalankan?
―Saya membayangkan, nantinya manajemen bisa memperoleh informasi yang terintegrasi dari
semua sister company Kalbe secara real time, on demand, anytime dan anywhere,‖ ujar
Vidjongtius dengan mata menerawang. ―Begitu juga, para pelanggan bisa berinteraksi via Web,
dan prinsipal bisa mengakses laporan dengan mudah,‖ tambahnya.
Tentu saja, yang dibayangkan Direktur Teknologi Informasi Grup Kalbe tersebut bukan angan-
angan buta. Pasalnya, upaya ke arah sana sudah dipersiapkan dan dijalankan. Bahkan, cetak biru
(blueprint) TI hingga 2012 sudah disusun manajemen perusahaan farmasi terbesar di Tanah Air
ini. ―Visi dan misi perusahaan adalah tumbuh bersama teknologi. Keberadaan TI bukan sekadar
enabler, tapi harus menjadi akselerator pengembangan bisnis perusahaan,‖ Vidjongtius
menegaskan.
Cetak biru TI yang disusun Grup Kalbe tersebut cukup komprehensif, mulai dari sistem Supply
Chain Management (SCM) terintegrasi hingga Customer Relationship Management (CRM).
Toh, diakui Vidjongtius, sebagai sebuah proyek besar berjangka menengah, maka pengerjaannya
tidak bisa sekaligus. ―Selain dilakukan secara bertahap, pengerjaan proyek juga diprioritaskan
untuk anak usaha yang memiliki skala bisnis besar,‖ kata Vidjongtius mengenai strateginya.
Salah satu proyek yang sudah berjalan adalah integrasi kantor-kantor cabang dengan kantor
pusat. Diklaim Vidjongtius, sekarang sudah hampir 100 kantor cabang terintegrasi ke kantor
pusat. Cepatnya pengerjaan integrasi jaringan antarkantor itu, karena Kalbe sudah menggunakan
solusi akses infrastruktur dari Citrix System. Solusi ini mulai diterapkan pada 2000 untuk
mendukung penerapan aplikasi keuangan di kantor pemasaran dan pabrik-pabriknya.
Program yang tak kalah penting, untuk mendukung dan meningkatkan kinerja tim penjualannya,
Kalbe membekali pula mereka dengan personal digital assistance (PDA). Diklaim Vidjongtius,

5. dari sekitar 2 ribu tenaga salesman perusahaannya, 50%-nya sudah dibekali PDA. Walaupun
investasi yang dikeluarkan untuk pengadaan PDA ini cukup mahal, yakni mencapai Rp 10
miliar, Vidjongtius menilai upaya itu tetap harus dilakukan. ―Tujuan utama memberikan PDA
kepada salesman adalah untuk meningkatkan kinerja mereka dan efisiensi,‖ kata Vidjongtius,
yang saat ini juga menjabat Presdir Enseval, sambil tersenyum. Secara keseluruhan investasi TI
yang dikeluarkan Kalbe sebesar Rp 30 miliar per tahun.
Ratmo, salah seorang salesman Kalbe, mengakui setelah dibekali PDA kinerjanya meningkat.
Menurut pria yang telah bekerja di Kalbe sejak 1993 ini, dengan perangkat PDA yang dibawanya
ia bisa melakukan order di tempat dan informasi stok barang bisa dipenuhi. Jika sebelumnya ia
hanya mampu menyambangi 15 gerai, kini bisa menjangkau 20 gerai lebih. ―Manfaatnya banyak.
Terutama kecepatan input data. Dulu, order ditumpuk dulu di kantor. Sekarang bisa input sendiri.
Jadi lebih efisien waktu dan tenaga,‖ ujar salesman yang beroperasi di kawasan Menteng,
Kramat Jaya, Salemba dan Kemayoran ini.
Ditambahkan Vidjongtius, walaupun proses integrasi masih berjalan dan belum selesai,
manfaatnya sudah bisa dirasakan. Contohnya, mereka ternyata mampu menambah jam kerja,
paling tidak satu jam sehari. Artinya, dalam setahun ada tambahan 240 ribu jam kerja. Manfaat
lainnya, Kalbe berhasil memangkas lama barang di gudang (inventori) dari 180 hari menjadi 110
hari. Jika dulu ―uang mati‖ di inventori mencapai Rp 1,7 triliun, kini menyusut tinggal Rp 1
triliun. Belum lagi, laporan konsolidasi bulanan yang tadinya selalu telat 10 hari, kini dipangkas
tinggal empat hari. Sebelumnya, laporan baru bisa selesai pada tanggal 10 atau 12 bulan
berikutnya. Sekarang sudah bisa selesai tanggal 4. ―Ini adalah suatu percepatan. Manajemen
mendapatkan informasi lebih cepat. Dulu, tidak ada yang bisa mengetahui turun-naiknya suatu
produk secara detail. Sekarang bisa dianalisis,‖ ujarnya bangga.
Singkatnya, menurut Vidjongtius, integrasi sistem yang dilakukan tersebut idealnya bisa
memberikan informasi yang komprehensif mengenai semua aktivitas, baik kepada manajemen,
konsumen, maupun prinsipal. Untuk manajemen, diharapkan akan tersaji informasi yang real
time, on demand, dan sesuai dengan kebutuhan kapan pun dan di mana pun. Sebenarnya, lanjut
Vidjongtius, untuk Kalbe Farma sendiri kebutuhan itu sudah terpenuhi. Namun, belum berlaku
untuk semua anak perusahaan Grup Kalbe lainnya.

6. Adapun untuk kebutuhan pelanggan — institusi seperti rumah sakit, apotek atau toko — menurut
Vidjongtius, juga perlu dikembangkan portal yang bisa menyediakan informasi mengenai
kesehatan sampai fasilitas interaktif (forum atau chat room). Dan, untuk prinsipal, perlu
disediakan akses laporan (penjualan, inventori, order procurement, status level), baik lewat Web
maupun SMS.
Rencana lainnya yang sudah diagendakan adalah mengembangkan layanan procurement menjadi
centralized procurement. Jadi pembelian akan diseragamkan, disentralisasi pada satu tempat.
Tujuannya untuk penghematan. Jika aktivitas pembelian ataupun sistemnya bisa disatukan,
volume akan meningkat. Ujung-ujungnya, bargaining power Kalbe sebagai grup usaha juga bisa
meningkat.
Rencana lainnya adalah penerapan CRM korporat sehingga mampu memberikan informasi
kepada masyarakat secara komprehensif, mulai dari produk hingga solusi. Selama ini, penerapan
CRM di Kalbe masih dalam skala untuk kebutuhan konsumen dan produk tertentu, belum
bersifat korporasi. Berikutnya, sebelum bisa mengarah ke penerapan Radio Frequency
Identification (RFID) di masa depan, untuk mengidentifikasi produk Kalbe akan menggunakan
sistem bar code yang dikombinasi dengan wireless scanner.
―Proyek integrasi sistem yang kami lakukan didasari oleh strategi besar untuk mengembangkan
dan memajukan perusahaan, sehingga bisa memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.
Nah, misi itu dijabarkan, di antaranya melalui TI,‖ papar Vidjongtius dengan raut muka serius.
―Tahun 2012 semua anak usaha, seperti makanan kesehatan dan kemasan, pasti akan tersentuh
TI. Termasuk yang di Singapura dan Nigeria, serta kantor pemasaran di seluruh negara ASEAN,
semuanya harus menjadi satu sistem, baik untuk finansial, jaringan, maupun yang lainnya,‖
tambahnya.
Sistem Proses Transaksi ( Transaction Processing System)
Sistem Proses Transaksi ( Transaction Processing System) Adalah Sistem Informasi
yang terkomputerisasi yang dikembangkan untuk memproses data-data dalam jumlah besar
untuk transaksi bisnis rutin seperti daftar gaji dan inventarisasi. TPS merupakan sistem tanpa
batas yang memungkinkan organisasi bisa berinteraksi dengan lingkungan external dan pimpinan

7. bisa melihat data yang dihasilkan oleh TPS secara langsung. sistem Pemrosesan Transaksi
Mensubstitusikan pemrosesan berbasis komputer dari pencatatan manual, berhubungan dengan
proses rutin yang telah terstruktur termasuk aplikasi pencatatan. Contohnya: Terdapat pada
sistem informasi akuntansi yang mengontrol setidaknya 6 aktivitas; Pemrosesan sales order –
pencatatan pesanan dari konsumen/Account Recievables – memperlihatkan uang yang masih
―tertahan‖ di customer (Piutang) Sistem pembelian dan inventory – ketersediaan perlengkapan
dan barang jadi dan barang - barang persediaan dan servis yang telah dibeli/Account payable –
menunjukan hutang Pembayaran – menunjukkan cek, pembayaran gaji, tunjangan, dll. Serta
Buku besar yang – menunjukkan semua transaksi di atas.
Penjelasan dari gambar 8.1. A Model of Transaction Processing System) menurut saya:
Sistem Informasi Transaksional : Merupakan sistem informasi dimana proses yang terjadi di
dalamnya berupa transaksi data yang dilakukan secara berulang-ulang ke dalam sebuah database,
pada level ini biasanya dilakukan oleh staff. Implementasinya pada tempat saya bekerja adalah
dengan mengumpulkan bukti-bukti transaksi yang ada, maka data yang didapat akan diinput
menggunakan computer kedalam sebuah software database yang berfungsi mengolah informasi
yang didapat, seperti software aplikasi keuangan dan lain sebagainya. Sistem Informasi
Managerial : Pada level ini dalam sistem informasi sudah memiliki fitur untuk melihat
rekapitulasi data yang berupa pelaporan. Dimana informasi yang dihasilkan SI pada sistem ini
dimanfaatkan oleh staff pada level manager untuk membantu proses pengambilan keputusan.
Implementasi dari sistem informasi ini adalah seorang manajer dapat menggunakan hasil yang
diperoleh dari pengumpulan setiap transaksi pada database yang telah dikerjakan oleh staff di
tahap system informasi transaksional, dari hasil tersebut seorang menajer dapat dengan mudah
mengevaluasi kinerja karyawan. Sistem Pengambilan Keputusan : bagian dari sistem informasi
berbasis komputer (termasuk sistem berbasis pengetahuan (manajemen pengetahuan) yang
dipakai untuk mendukung pengambilan keputusan dalam suatu organisasi atau perusahaan, yang
berupa sistem komputer yang berfungsi mengolah data menjadi informasi untuk mengambil
keputusan dari masalah Implementasi dari sistem pengambilan keputusan pada perusahaan
tempat saya bekerja adalah untuk proses pembelian setiap barang yang masuk dalam persediaan
dicek bagaimana kualitasnya dan bagaimana harganya, ketika barang tersebut bagus dan
harganya pun tidak terlalu besar maka hal itulah yang dijadikan bahan pertimbangan dalam

8. pengambilan setiap keputusan untuk memperoleh bahan . Sistem Informasi Ekskutif : Sistem
informasi pada level ini sudah bisa menjadi acuan dalam mengambil keputusan (Decision
Support System). Dimana fitur SI ini dimanfaatkan oleh level ekskutif (Direktur Utama)
Implementasinya dari sistem ini adalah penggunaan sistem yang berfungsi membantu Direktur
dalam pengambilan keputusan demi kemajuan perusahaan, sistemnya hampir sama dengan DSS
Dari rincian penjelasan diatas implementasi secara keseluruhan ditempat saya bekerja secara
mendetail yaitu, saya bekerja disebuah perusahaan dagang dan sebagai admin pajak, data-data
yang diinput melalui proses yang cukup panjang, pertama kali bagian penjualan harus
membuatkan invoice pada program yang disebut ABI untuk menjadi acuan dalam pembuatan
faktur pajak, setalah dibuatkan invoice penjualan, invoice penjualan tersebut lalu dibuatkan
faktur pajak pada program yang disebut E- Faktur, setelah saya membuatkan faktur pajak, faktur
pajak tersebut akan diberikan kepada bagian accounting untuk dibuatkan kwitansi dan kemudian
ditukarkan. Bagian accounting mencatatat pada transaksi pembukuan yang nantinya akan masuk
kedalam buku besar piutang, yang nantinya pada proses akhir bulan akan menjadi bahan untuk
memperoleh laporan keuangan yang jelas yang dapat dijadikan bahan evaluasi yang relevan oleh
direktur atau manajer diperusahaan tersebut.

9. Daftar Pustaka:
1. anonim1. 2017.http://www.kalbefarma.com/
2. Anonim2.2017. https://rina1810.wordpress.com/2009/06/18/customer-relationship-
management-crm-dan-penerapannya-pada-pt-kalbe-farma/
3. Anonim3.2017. https://www.slideshare.net/Ernianggraini01/sim-erni-anggraini-prof-dr-ir-
hapzi-ali-mm-cma-informasi-dan-pelaksanaannya-universitas-mercu-buana-2017 ( 11
November 17, 2017, jam 19.15 )