Dokumen tersebut membahas tentang Customer Relationship Management (CRM) dan Sistem Proses Transaksi. CRM digunakan perusahaan untuk mengelola hubungan dengan pelanggan secara personal agar loyal. Sistem Proses Transaksi mencatat, memproses, dan menghasilkan laporan transaksi secara otomatis dan terstruktur. Dokumen ini menjelaskan implementasi CRM oleh Unilever untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

1. SISTEM INFORMASI MANAJEMEN
Dosen : Prof. Dr. Ir. Hapzi Ali, MM, CMA
Customer Relationship Management (CRM)
dan Sistem Proses Transaksi (Transaction
Processing System)
Sumber : http://www.knstek.com/customer-relationship-management-crm/
Disusun Oleh :
Indri Novika Sari
43216110155
Universitas Mercu Buana
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Akuntansi
2016/2017

2. Customer Relationship Management (CRM)
Dalam lingkungan bisnis yang kompetitif saat ini, keberhasilan perusahaan semakin
tergantung pada kemampuan untuk mengelola hubungan dengan pelanggan (CRM) yang
memberdayakan pengembangan dan pelaksanaan strategi yang lebih efisien dan efektif yang
berfokus pada pelanggan. Berdasarkan keyakinan ini, banyak perusahaan telah
mengalokasikan investasi besar di bidang teknologi CRM sebagai sarana untuk memenuhi
CRM secara efektif dan efisien tersebut.
A. Pengertian CRM
CRM (Customer Relationship Management) adalah suatu cara untuk melakukan
analisa perilaku konsumen atau customer jasa kita. Dari analisa ini akhirnya perusahaan
bisa mengambil cara melayani customernya secara lebih personal sehingga
efeknya customer menjadi loyal kepada kita. Pelanggan tidak hanya puas sekali
menggunakan produk atau jasa kita tetapi juga akan selalu terus menggunakannya. Dengan
adanya teknologi komputerisasi (information technology) maka CRM menjadi hal yang
sangat penting, karena data customer atau konsumen bisa disimpan dalam suatu basis data
beserta perilaku transaksi yang dilakukannya.
B. Fungsi CRM
Fungsi CRM antara lain adalah memberi informasi kepada pelanggan, dan
memperoleh umpan balik dari pelanggan berupa keluhan, saran, dan tanggapan terhadap
jasa atau pelayanan yang telah diterima.Dengan semakin banyaknya jumlah pemain dalam
bidang yang sama, persaingan antar perusahaan sejenis semakin ketat sehingga salah satu
kunci untuk unggul dalam persaingan terletak pada pelayanan yang terbaik dan diperlukan
inovasi untuk dapat menarik simpati khususnya untuk memperoleh keunggulan bersaing
atau paling tidak mempertahankan pasar yang telah diperoleh.
Keberhasilan jangka panjang perusahaan dan peningkatan nilai bagi perusahaan
sangat bergantung pada kemampuan perusahaan untuk mengembangkan dan memelihara
hubungan yang baik dengan para pelanggannya. Untuk memelihara hubungan seperti
itulah, maka banyak perusahaan mulai memperhatikan sektor pelayanannya. Kesadaran
tentang pentingnya kualitas pelayanan terus meningkat dari tahun ke tahun.
Di dalam perusahaan jasa, adalah penting untuk memprioritaskan Customer
Relationship Management (CRM) karena dalam perusahaan seperti ini hubungan yang baik
dengan customer atau pelanggan merupakan faktor yang sangat penting. Dengan konsep
CRM diharapkan perusahaan mampu mempertahankan loyalitas pelanggannya untuk
jangka waktu panjang, menarik pelanggan baru, dan mengembangkan kualitas
pelayanannya.
C. Efektifitas CRM
Beberapa percaya bahwa efektivitas CRM bervariasi tergantung pada strategi
pemasaran dan hubungan pertukaran situasi (Palmatier et al., 2006). Beberapa negara lain
yang menilai dan mengukur manajemen hubungan pelanggan dan menghubungkan dengan
variabel kinerja bisnis akan memberikan gambaran yang lengkap mengenai CRME (CRM
Effectiveness). Meskipun dalam prakteknya, hanya beberapa studi telah meneliti dan

3. mengukur CRME ini. Beberapa penelitian bahkan telah menempatkan langkah-langkah
CRM efektif (CRME) yang dilihat dari perspektif pemasok (Chen et al., 2009).
D. Implementasi CRM dalam perusahaan Unilever Indonesia Tbk.
Unilever adalah salah satu perusahaan produksi dunia yang terbesar dengan omset
$45 juta per tahun. Unilever beroperasi di 88 negara seluruh dunia dengan jumlah
karyawan 255.000 orang. Dan 2 dari 12 Grup bisnisnya bermarkas di United States. PT
Unilever Indonesia Tbk (perusahaan) didirikan pada 5 Desember 1933 sebagai
Zeepfabrieken N.V. Lever dengan akta No. 33 yang dibuat oleh Tn.A.H. van Ophuijsen,
notaris di Batavia. Perusahaan ini bergerak dalam bidang produksi sabun, deterjen,
margarin, minyak sayur dan makanan yang terbuat dari susu, es krim, makanan dan
minuman dari teh dan produk-produk kosmetik.
Dalam upaya untuk meningkatkan pengalaman konsumen dan mengumpulkan
informasi pelanggan yang lebih baik, Unilever telah mulai menggunakan Astute Solusi
RealDialog, yaitu alat dalam panggilan pusat. RealDialog menggunakan mesin linguistik
menganalisis pelanggan di masing masing kata dan kemudian menyediakan pusat kontak
agen sehingga dengan mudah membaca tanggapan.
RealDialog memungkinkan mereka untuk mengontrol pesan. Selain itu, kekuatan
utama dari sistem adalah simplifies agen pekerjaan, yang memungkinkan mereka untuk
memberikan jawaban lebih cepat dan fokus dalam membangun hubungan. RealDialog
Unilever juga membantu pelanggan lainnya, termasuk mengumpulkan data konsumen.
Sistem log permintaan dan komentar mereka, sehingga eksekutif dan manajer dapat
mengukur kepuasan konsumen tentang produk mereka. Ketika kemampuan RealDialog
Unilever digunakan pada situs web pada tahap selanjutnya dari kerjasama, manajer akan
mampu bereaksi terhadap komentar konsumen online secara real time.
Unilever sebelumnya menggunakan database milik semua produk-produknya di
pusat panggilan. Perusahaan menghubungi pusat di Amerika Serikat dan Kanada
menangani lebih dari 90 merek, mencakup 14 kategori barang konsumen – Dan
kesulitannya yaitu mencari agen yang tepat untuk membuat tanggapan. Dengan
RealDialog, konsumen tidak akan berkomentar dalam membeli dan dapat benar benar
mempercayainya, RealDialog manager ini akan meningkatkan nilai dari pelanggan dan
akhirnya menghasilkan pendapatan karena mereka akan senang dengan layanan yang
mereka rasakan dan mendapatkan informasi produk yang sedang mereka cari.
Hambatan
Dalam mengoperasikan perusahaan dan mencapai tujuannya, satu satunya hal
yang menjadi hambatan bagi perusahaan Unilever Indonesia Tbk. Adalah persaingan
dengan perusahaan perusahaan lain yang bergerak dalam bidang yang sama. Dan untuk
menghadapi hambatan tersebut, upaya yang dilakukan Unilever Indonesia untuk
kedepannya, yaitu akan mengadakan program MT (Management Training) dalam mencari
bibit bibit SDM yang potensial. Para MT menjalani pekerjaan sebagai asisten manajer
selama dua tahun. Seorang asisten manajer yang ditempatkan di bagian pemasaran,
misalnya, harus bias belajar banyak tentang pemasaran. Ia mesti terjun ke pasar-pasar
tradisional hingga ke pelosok daerah untuk mengetahui dan memahami kebutuhan

4. konsumen. Di lain pihak, perusahaan memonitor perkembangannya sambil mengevaluasi
apakah seorang asisten manajer ini layak dipromosikan sebagai manajer atau tidak.
Ekspektasi CRM
Unilever juga akan menggunakan Ariba's B2B dalam bidang non-inventory dan
biaya tidak langsung lainnya. Unilever memiliki ekspektasi bahwa dengan menggunakan
Ariba's B2B maka akan membantu meningkatkan kualitas manajemen pembelian barang
dari ribuan supplier. The Ariba Solutions memberikan lingkungan commerce yang friendly
dan dapat di update dengan mudah sehingga mengikuti kondisi pasar yang berubah-ubah.
Perluasan Unilever Indonesia
Pada tanggal 22 November 2000, perusahaan Unilever mengadakan perjanjian
dengan PT Anugrah Indah Pelangi, untuk mendirikan perusahaan baru yakni PT Anugrah
Lever (PT AL) yang bergerak di bidang pembuatan, pengembangan, pemasaran dan
penjualan kecap, saus cabe dan saus-saus lain dengan merk dagang Bango, Parkiet dan
Sakura dan merk-merk lain atas dasar lisensi perusahaan kepada PT AL. Pada tanggal 3
Juli 2002, perusahaan Unilever mengadakan perjanjian dengan Texchem Resources
Berhad, untuk mendirikan perusahaan baru yakni PT Technopia Lever yang bergerak di
bidang distribusi, ekspor dan impor barang-barang dengan menggunakan merk dagang
Domestos Nomos. Pada tanggal 7 November 2003, Texchem Resources Berhad
mengadakan perjanjian jual beli saham dengan Technopia Singapore Pte. Ltd, yang dalam
perjanjian tersebut Texchem Resources Berhad sepakat untuk menjual sahamnya di PT
Technopia Lever kepada Technopia Singapore Pte. Ltd. Pada tahun 2007, PT Unilever
Indonesia Tbk. (Unilever) telah menandatangani perjanjian bersyarat dengan PT Ultrajaya
Milk Industry & Trading Company Tbk (Ultra) sehubungan dengan pengambilalihan
(akuisisi) industri minuman sari buah melalui pengalihan merek “Buavita” dan “Gogo”
dari Ultra ke Unilever. Perjanjian telah terpenuhi dan Unilever dan Ultra telah
menyelesaikan transaksi pada bulan Januari 2008.
Kinerja keuangan PT. Unilever Indonesia, Tbk. menggunakan konsep EVA
(Economic Value Added) menunjukkan bahwa sebelum melakukan akuisisi dengan
perusahaan lain, nilai EVA nya turun, tetapi setelah melakukan akuisisi kinerja dari PT.
Unilever Indonesia, Tbk nilai EVAnya mengalami kenaikan dan 3 Lauren Bell’s Blog, 24
Sep 2008. www.unilever.com. Menunjukkan bahwa kinerja perusahaan sudah bagus,
sehingga perusahaan memiliki nilai tambah yang positif yang artinya telah terjadi
penambahan nilai ekonomis pada PT. Unilever Indonesia Tbk. Sedangkan jika
menggunakan konsep rasio keuangan mengalami fluktuasi kinerja

5. Sistem Proses Transaksi (Transaction Processing System)
1. Sistem Proses Transaksi (SPT)
1. Mencatat Data Dan Transaksi
SPT mencatat data ke dalam basis data. Data yang dicatat dapat
berbentuk macam – macam, misalnya huruf, angka, tanda bahkan gambar dan suara.
Dengan adanya kemajuan di bidang komputer, dat dicatat ke dalam sistem komputer,
tidak lagi dalam bentuk aslinya, tetapi sudah diubah ke dalam bentuk digital yang
hanya dapat dibaca oleh komputer. Dan bentuk digital ini disimpan dalam media
yang khusus dibuat untuk menampung data, diantaranya adalah disket, hardisk, CD,
flash memori, dan magnetic tape atu kaset.
Data disimpan dengan suatu metode yang sistematis, sehingga sewaktu-
waktu diperlukan lagi dapat diambil dengan cara cepat dan akurat. Biasanya data
disimpan dalam bentuk tabel, seperti halnya dengan daftar tamu dan daftar presensi.
Tabel terdiri dari beberapa baris dan setiap baris terdiri dari beberapa kolom. Baris
menggambarkan entitas (misalnya satu orang mahasiswa) dan kolom
menggambarkan ciri atau atribut (misal nomor mahasiswa).
Data dapat dicatat dengan beberapa cara, yang masing – masing cara
dapat dikelompokan ke dalam metode langsung dan tidak langsung. Metode tidak
langsung memerlukan keyboard sehingga antara data asli dengan komputer ada data
tambahan, yaitu penekanan tombol keyboard oleh operator. Misalnya seorang
nasabah menabung uang dan menyerahkan kepada teller dengan mengisi formulir
setor. Teller akan menuliskan beberapa informasi yang ada di formulir ke dalam
sistem komputer dengan menggunakan keyboard. Inilah yang disebut tidak langsung.

6. Sedangkan metode langsung tidak memerlukan penekanan pada
keyboard oleh operator. Contohnya seorang kasir supermarket menginput barang-
barang yang dibeli oleh pembeli, dengan menggunakan alat yang disebut bar code
reader (pembaca kode bar) karena setiap barang sudah ditempel kode bar.
2. Memproses Data
Memproses data merupakan kegiatan memanipulasi data agar diperoleh
informasi yang diperlukan. Kegiatan memanipulasi data dapat berupa kegiatan
aritmatika (menambah, mengurang, mengalikan, membagi, menjumlah) atau
kegiatan manual ( meringkas, mengurutkan, memisah, menggabung, menghapus dan
menyisipkan ).
Pemrosesan data dapat dilakukan secara manual maupun menggunakan
komputer. Pengolahan data menggunakan komputer jauh lebih baik dibandingkan
secara manual, karena konsisten, tidak terpengaruh emosi, cepat dan teliti.
Pemrosesan dat dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu cara batch
process ( sequantial processing ) dan cara online ( real time ). Cara batch dilakukan
dengan mengumpulkan data terlebih dahulu, baik secara fisik maupun secara digital
dalam komputer, dan secara berkala akan diolah misalnya setelah terkumpul data
tertentu. Car ini tidak memerlukan biaya yang mahal bahkan ukup dengan satu
komputer. Misalnya suatu perusahaan mencatat data transaksi penjualan secara
manual dalam faktur penjualan. Faktur selama satu hari lalu dikumpulkan, lalu esok
paginya diinput dalam komputer dan diproses.
Cara online dilakukan setelah data transaksi dicatat. Contoh: pada waktu
seseorang mengambil uang melalui ATM, datnya akan diperbarui setelah orang
tersebut berhasil mengambil uangnya. Cara ini memerlukan alat yang lebih mahal,
karena hrus tersedia beberapa mesin atau komputer yang saling terhubung.
3. Menghasilkan Informasi Baku
Fungsi terakhir dalam SPT adalh menghasilkan laporan yan bentuknya
sudah baku. Laporan dap[at berbentuk hard copy (tercetak ) maupun soft copy
(tampilan di komputer atu suara). Laporan yang dihasilkan oleh mesin ATM dan
cash register sangat baku dan tidak banyak variasinya. Waktu pelaporan sudah
ditentukan baik secara berkala (seminggu sekali) maupun setelah suatu kejadian
(setelah transaksi penjualan dicatat).
2. Komponen sistem proses transaksi
1. Prosedur
Prosedur adalah serangkaian kegiatan yang sudah dibakukan untuk
menangani suatu peristiwa atau transaksi. Serangkaian kegiatan ini terdiri atas
beberapa urutan langkah yang tidak dapat dibalik. Sebagai contoh, sistem penjualan
barang di supermarket. Prosedurnya adalah: (1) pembeli memilih dan mengambil
barang, (2) membawanya kekasir untuk diinput, (3) membayar, lalu (4) membawa
keluar barang belanjaannya. Urutan langkah dari (1) sampai (4) tersebut tidak dapat

7. ditukar, misalnya pembeli membayar terlebih dahulu, baru memilih barangnya, atau
membawa keluar dulu barangnya.
2. Perangkat Pemroses
Sistem Pemrosesan Transaksi bertugas mencatat dan memroses data
dalam jumlah besar. Pemrosesan memerlukan perangkat khusus, agar dapat
dilakukan dengan cepat, akurat, dan meyakinkan. Saat ini perangkat yang paling
banyak digunakan dalam memroses data dalam jumlah besar adalah komputer.
Pemrosesan dapat dilakukan dengan dua metode pokok, yaitu batch
processing (sering juga disebut dengan sequential processing) dan real-time
processing (sering disebut dengan on-line processing).
Batch processing dilakukan dengan cara mencatat dan mengumpulkan
data secara periodik (bisa jam-jaman, bisa harian, atau bahkan bulanan), lalu diolah
sekaligus secara bersama-sama. Pemrosesan model batch ini cocok digunakan untuk
informasi yang tidak harus bersifat up-to-date, misalnya adalah nilai ujian
mahasiswa.
Real-time processing dilakukan dengan cara mencatat data pada saat
transaksi berlangsung dan langsung mengolahnya, sehingga dapat segera dihasilkan
informasi. Pengolahan data model ini diperlukan untuk informasi yang harus bersifat
up-to-date. Informasi seperti ini misalnya adalah informasi mengenai saldo bank.
3. Dokumen
Dokumen adalah media yang digunakan untuk mencatat data dan
menghasilkan informasi. Dokumen dapat berbentuk hardcopy ( misalnya formulir
dalam bentuk cetakan dikertas) maupun softcopy (misalnya tampilan di layar
komputer dan suara yang dapat didengarkan melalui telepon). Dokumen digunakan
untuk menyampaikan informasi atau menyampaikan perintah kepada pihak lain.
4. Sistem Pengendalian Internal
Sistem pengendalian internal merupakan berbagai perangkat dan
prosedur yang digunakan perusahaan untuk menjamin agar sistem informasi tetap
dapat digunakan dengan baik. Agar tetap terjaga kualitasnya, sistem informasi harus
dilengkapi dengan sistem pengendalian internal.
5. Basis Data
Basis data adalah sekumpulan tabel yang saling berkait. Sebuah tabel
berisi data yang sejenis, misalnya tabel barang, berisi data barang secara lengkap,
tabel karyawan berisi data karyawan secara lengkap, dan seterusnya. Antara tabel
satu dengan tabel lainnya harus dapat dihubungkan, sehingga dapat menghasilkan
informasi baru. Setiap sistem informasi memerlukan basis data. Basis data yang baik
dapat menghasilkan informasi yang baik juga.

8. 3. Contoh Sistem Proses Transaksi
Bagi manajemen, sistem informasi harus dapat memberi nilai lebih kepada
pelanggan dan pemasok, sehingga dapat menciptakan hal-hal berikut ini :
• Membatasi perusahaan lain untuk masuk ke dalam industri tempat perusahaan
berada.
• Menciptakan switching cost kepada pelanggan.
• Menciptakan switching cost kepada pemasok.
• Meningkatkan efisiensi di dalam perusahaan.
Sebagai contoh adalah dunia perbankan. Bagi nasabah bank yang sudah lama
menjadi nasabah bank tertentu, akan kesulitan bila harus pindah ke bank lain. Nasabah
tersebut harus berurusan dengan masalah-masalah administrasi, yaitu pendaftaran.
Masalah lain adalah perbedaan layanan yang disediakan oleh bank yang baru. Apabila
bank yang lama sudah dapat member layanan yang memuaskan, maka tidak ada alasan
bagi nasabah tersebut untuk pindah ke bank lain. Berbagai pengorbanan yang dikeluarkan
atau dilakukan oleh nasabah untuk berpindah ke bank lain disebut dengan switching cost.
Switching cost juga dapat terjadi pada pemasok. Apabila pemasok memutuskan
untuk menghentikan layanan kepada pelanggan dan mencari pelanggan lain, akan
menyebabkan pemasok tersebut mengeluarkan biaya tambahan atau perlakuan khusus.
Sistem informasi juga harus dapat mempercepat proses di dalam perusahaan,
meningkatkan akurasi informasi, dan memudahkan karyawan mengerjakan pekerjaan.

9. Daftar Pustaka :
1. Arnes, Fahmi, 13 Mei 2013. http://blog.pasca.gunadarma.ac.id/2013/05/13/peran-crm-
customer-relationship-management-dan-dampaknya-terhadap-hubungan-antara-
perusahaan-dengan-customer/, (16 November 2017, Jam 08.15)
2. Budiman, Ellen, 2009, Penerapan CRM pada Perusahaan Unilever Indonesia Tbk.,
Paper II : Topik-topik Lanjutan Sistem Informasi, Universitas Bina Nusantara,
Jakarta.
3. Aang, 2013. http://aangkuro.blogspot.co.id/2013/12/sistem-pemrosesan-
transaksi_6603.html, (16 November 2017, Jam 10.45)