1. Pembimbing:
1. Prof. Wiwiek Rabiatul Adawiyah, M.Sc., Ph.D.
2. Dr. drg. Haris Budi Widodo, M. Kes. AP., SIP., S.E
Fakultas Ekonomi & Bisnis
Universitas Jenderal Soedirman, Purwokerto
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN GIGI
YANG MELIPUTI STRUCTURE, PROCESS, DAN
OUTCOME TERHADAP KEPUASAN PASIEN
POLI GIGI EKSEKUTIF RUMAH SAKIT UMUM
DADI KELUARGA PURWOKERTO
disusun oleh:
Mirna Oktavia Sari
C2C020014
2. Klinik Gigi Eksekutif
Pertama di Kabupaten
Banyumas
Menganalisis kepuasan pasien dan
memahami kelemahan, peluang, dan
ancaman yang terkait dengan
pelayanan kesehatan gigi dapat
meningkatkan kemampuan pemberi
pelayanan dalam menarik minat pasien.
Patient Satisfaction
strategi yang paling
penting dalam pelayanan
untuk mendapatkan
keunggulan kompetitif
Service Quality
BAB 1
PENDAHULUAN
1. Perkembangan pelayanan kesehatan gigi di
Purwokerto mengalami peningkatan.
2. Terdapat beberapa keluhan karena ruang
tunggunya sharing dengan klinik lain
3. Pandemi Covid-19
A. Latar Belakang
Background
4. BAB 1
PENDAHULUAN
B. Rumusan Masalah
Pelayanan gigi di Purwokerto
Jumlah kunjungan pasien
Adanya pandemi Covid-19
1.Apakah aspek structure berpengaruh terhadap kepuasan pasien?
2.Apakah aspek process berpengaruh terhadap kepuasan pasien?
3.Apakah aspek outcome berpengaruh terhadap kepuasan pasien?
C. Ruang Lingkup Penelitian
Structure Process
Outcome
5. BAB 1
PENDAHULUAN
D. Tujuan Penelitian
Tujuan umum
Mengetahui kualitas pelayanan gigi di Poli Gigi
Eksekutif RSU Dadi Keluarga Purwokerto yang baru
saja dibangun dapat memberikan dampak yang positif
atau tidak dan sebagai bahan evaluasi
Tujuan khusus
a.Untuk menganalisis pengaruh aspek structure terhadap
kepuasan pasien.
b.Untuk menganalisis pengaruh aspek process terhadap
kepuasan pasien.
c.Untuk menganalisis pengaruh aspek outcome terhadap
kepuasan pasien.
E. Manfaat Penelitian
Manfaat Praktis
Hasil dari penelitian ini secara teoritis sebagai kontribusi
bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya
tentang kualitas pelayanan gigi berupa structure, process,
dan outcome.
Manfaat Teoritis
Penggunaan metode IPA (Importance Performance
Analysis) yang digunakan dalam penelitian ini
diharapkan dapat memberikan masukan yang berguna
bagi menejemen RSU Dadi Keluarga Purwokerto.
6. BAB 2
TELAAH PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
A. Telaah Pustaka
Kualitas Pelayanan Gigi
a. Definisi
Kualitas pelayanan merupakan suatu upaya yang diberikan
penyedia layanan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
harapan dari pelanggan.
b. Dimensi
Model SERVQUAL atau Model GAP
Metode DONABEDIAN
7. BAB 2
TELAAH PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
A. Telaah Pustaka
Kualitas Pelayanan Gigi
METODE DONABEDIAN
Structure
Komponen "structure" mengacu pada
karakteristik yang relatif statis dari
personal yang memberikan
perawatan dan tempat di mana
perawatan diberikan.
Structure meliputi physical dan
karakteristik staf
Process
Komponen "process" menunjukkan
semua kegiatan yang terjadi selama
pemberian perawatan kepada pasien
(diagnosis, resep)
Process meliputi profesionalisme,
interaksi, reaktivitas, dan
administrasi
Outcome
Komponen “outcome” termasuk hasil
klinis, kualitas hidup dan kepuasan
dengan perawatan yang diberikan.
8. BAB 2
TELAAH PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
A. Telaah Pustaka
Kepuasan Pasien
a. Definisi
Kepuasan pasien merupakan respon pasien terhadap
pelayanan yang diterima dibandingkan dengan harapan
pasien sebelum menerima pelayanan.
b. Faktor yang mempengaruhi
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien : budaya,
sosial, usia, keputusan pribadi, pendidikan dan psikologi,
pekerjaan, sumber dana yang digunakan, lama perawatan,
kualitas pelayanan, status akreditasi rumah sakit. Selain itu,
terdapat aspek teknis atau aspek perawatan.
9. BAB 2
TELAAH PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
A. Telaah Pustaka
Profil Poli Gigi
Eksekutif RSU Dadi
Keluarga Purwokerto
10. BAB 2
TELAAH PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
B. Pengembangan Hipotesis
1. Pengaruh Aspek Structure terhadap Kepuasan Pasien
Ha: Aspek structure berpengaruh positif terhadap kepuasan
pasien
2. Pengaruh Aspek Process terhadap Kepuasan Pasien
Ha: Aspek process berpengaruh positif terhadap kepuasan
pasien
3. Pengaruh Aspek Outcome terhadap Kepuasan Pasien
Ha: Aspek outcome berpengaruh positif terhadap kepuasan
pasien
12. A. Desain Penelitian
1. Jenis Penelitian : survey
2. Objek Penelitian
kualitas pelayanan gigi dan
kepuasan pasien rawat jalan di
Poli Gigi Eksekutif RSU Dadi
Keluarga Purwokerto.
BAB 3
METODE PENELITIAN
3. Subyek Penelitian
pasien rawat jalan Poli Gigi
Eksekutif RSU Dadi Keluarga
Purwokerto.
4. Lokasi penelitian
Rumah Sakit Umum Dadi
Keluarga Purwokerto.
5. Sumber Data : primer
6. Metode Pengumpulan Data :
kuesioner
7. Populasi dan Sampel :
a. Populasi Penelitian
seluruh pasien yang sedang
melakukan rawat jalan di Poli
Gigi Eksekutif RSDK
b. Sampel Penelitian
c.Teknik Pengambilan Sampel:
probability sampling dengan
metode simple random
sampling
13. B. Definisi Operasional
BAB 3
METODE PENELITIAN
Structure (X1)
a.Definisi Konseptual
Structure merupakan sebuah komponen yang mengacu pada karakteristik dari personal yang
memberikan perawatan dan tempat perawatan diberikan (Haj, et. al., 2013).
b.Definisi Operasional
Structure merupakan ukuran yang digunakan oleh Rumah Sakit Umum Dadi Keluarga Purwokerto
untuk meningkatkan kualitas pelayanan gigi kepada pasien agar mampu atau bahkan melebihi
ekspektasi pasien.
Process (X2)
a. Definisi Konseptual
Process merupakan sebuah komponen yang menunjukkan semua kegiatan yang terjadi selama
pemberian perawatan kepada pasien berupa cara perawatan disampaikan berdasarkan aspek teknis dan
aspek interpersonal (Haj, et. al., 2013).
b.Definisi Operasional
Process merupakan ukuran yang digunakan oleh Rumah Sakit Umum Dadi Keluarga Purwokerto
untuk meningkatkan kualitas pelayanan gigi kepada pasien agar mampu atau bahkan melebihi
ekspektasi pasien.
14. B. Definisi Operasional
BAB 3
METODE PENELITIAN
Outcome (X3)
a.Definisi Konseptual
Outcome merupakan suatu komponen yang menilai kualitas perawatan berdasarkan indikator hasil
antara dan hasil akhir (Haj, et. al., 2013).
b.Definisi Operasional
Outcome merupakan ukuran yang digunakan oleh Rumah Sakit Umum Dadi Keluarga Purwokerto
untuk meningkatkan kualitas pelayanan gigi kepada pasien agar mampu atau bahkan melebihi
ekspektasi pasien
Kepuasan Pasien (Y)
a.Definisi Konseptual
Kepuasan pasien merupakan cerminan kualitas pelayanan kesehatan yang mereka terima. Mutu
pelayanan kesehatan merjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan
rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan
kesehatan (Supartiningsih, 2017).
b.Definisi Operasional
Kepuasan pasien merupakan suatu cerminan kualitas pelayanan kesehatan yang diterima oleh para
pasien rawat jalan di Poli Gigi Eksekutif RSDK. Semakin puas para pasien, menunjukkan mutu
pelayanan yang diberikan Poli Gigi Eksekutif RSDK semakin baik pula .
15. C. Alat Analisis Data
BAB 3
METODE PENELITIAN
Likert Scale 1-5
Skala Pengukuran Variable
Penelitian
Valid : Sig. < 0.05 atau r hitung > r tabel
Reliable : Koefisien Cronbach 0.6
Tes Validitas & Tes Reliabilitas
Uji Normalitas, Uji
Multikolinearitas, dan Uji
Heterokedastisitas
Uji Asumsi Klasik
Uji Simultan (F) & Uji Parsial (t)
Koefisien Determinasi
Analisis Regresi Berganda
teknik analisis untuk mengidentifikasi faktor-faktor
kinerja penting yang harus ditunjukkan oleh
perusahaan dalam memenuhi kepuasan customers
Importance Performance Analysis
17. Akbar, F.H., & Ayuandyka, U. (2018). Gender and Age Differences in Patient Satisfaction with Dental Care in the Urban and
Rural Areas of Indonesia: Pilot Pathfinder Survey. Pesquisa Brasileira em Odontopediatria e Clinica Integrada. 18(1): 1-9.
Akbar, F.H., Pasiga, B.D., Samad, R., & Bakri, I. (2018). Patient Satisfaction Levels in Dental Health Care: a Case Study of
People in North Mamuju, Indonesia. Journal of Dentomaxillofacial Science (J Dentomaxillofac Sci). 3(2): 115-118.
Anang, Haryanti, F., Meliala, A. (2019). Quality of Dental Care Services and Satisfaction of Patients Visiting Dental
Treatment Center of Kahuripan Public Health Center, Tawang Sub District, Tasikmalaya City. Majalah Kedokteran Gigi
Indonesia. 5 (2): 62-68.
Chang, W.J., & Chang, Y. H. (2013). Patient Satisfaction Analysis: Identifying Key Drivers and Enhancing Service Quality of
Dental Care. Journal of Dental Sciences, 8(3): 239-247.
Daryanto & Setyobudi, I. (2014). Konsumen Dan Pelayanan Prima, Yokyakarta: Gava Media.
Depkes R.I. (2005). Indikator Kinerja Rumah Sakit. Jakarata: Direktorat Jendral Pelayanan Medik.
Fatima, T., Malik, S.A., Shabbir, A. (2018). Hospital Healthcare Service Quality, Patient Satisfaction and Loyalty.
International Journal of Quality & Reliability Management. 35 (6): 1195-1214.
Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IMB SPSS 19. Semarang: Badan Penerbit Undip.
Haj, H.I.E., Lamrini, M., Rais, N. (2013). Quality of Care Between Donabedian Model andISO9001V2008.International
Journal for Quality Research. 7(1): 17–30.
Harfika, J., & Abdullah, N. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah
Sakit Umum Kabupaten Aceh Barat Daya. BALANCE: Economic, Business, Management and Accounting Journal, 14 (01):
44-56.
Hudyono, R., Bramantoro, T., Benyamin, B., Dwiandhono, I., Soesilowati, P., Hudyono, A.P., Irmalia, W.R., & Nor, N.A.M.
(2020). During and Post COVID-19 Pandemic: Prevention of Cross Infection at Dental Practices in Country with Tropical
Climate. Dental Journal, 53(2): 81-87.
Kosnan, W. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah
Kabupaten Merauke. Jurnal Ekonomi, Bisnis, dan Akuntansi. 21 (4): 1-11.
Kotler, Philip & G. Armstrong. (2001). Prinsip - Prinsip Pemasaran. Jakarta.: Erlangga.
Mascarenhas, A.K. (2001). Patient Satisfaction with the Comprehensive Care Model of Dental Care Delivery. Journal of
Dental Education. 65 (11): 1266-1271.
Mongkaren, S. (2013). Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Penguna Jasa Rumah Sakit
Advent Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 1(4): 493-503.
Ong, J. O., & Pambudi, J. (2014). Analisis kepuasan pelanggan dengan Importance Performance Analysis di SBU
Laboratory Cibitung PT Sucofindo (Persero). J@Ti Undip: Jurnal Teknik Industri. 9(1): 1-10.
Tesa Nur Padilah, T.N., & Adam, R.I. (2019). Analisis Regresi Linier Berganda dalam Estimasi Produktivitas Tanaman Padi
di Kabupaten Karawang. Jurnal Pendidikan Matematika dan Matematika. 5 (2): 117-128.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (2008). Delivering Quality Service: Balancing Custumer Perceptions and
Exxpections. New York: The Free Press.
Pratama,V. & Hartini, S. (2020). The Effect of Perception of Health Care Service Quality on Patient Sayisfaction and Loyalty
in Mother and Child Hospital. Journal of Theory and Applied Management. 13(3): 234-253.
Priyatno, D. (2011). Buku Saku SPSS (Cetakan Pertama). Yogyakarta: Mediakom.
Purcarea, V. L., Gheorghe, I. R., & Petrescu, C. M. (2013). The Assessment of Perceived Service Quality of Public Health
Care Services in Romania Using the SERVQUAL Scale. Procedia Economics and Finance, 6: 573-585.
Septa, F., Yudhana, A., Fadlil, A. (2020). Analisis Perbandingan Metode Regresi Linier dan Importance Performance
Analysis (IPA) terhadap Kepuasan Pengguna pada Layanan E-Government Menggunakan Metode Webqual Modifikasi.
Jurnal Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer. 7(5): 951-960.
Sharew, Y., Mullu, G., Abebe, N., & Mehare, T. (2020). Quality of Health Care Service Assessment Using Donabedian Model
in East Gojjam Zone, Northwest Ethiopia, 2018. African Journal of Medical and Health Sciences, 19(9): 157-165.
Sugiyono. (2007). Metode penelitian Bisnis (Cetakan Ke-10). Bandung: Penerbit Alfabeta.
Suhendra, A., & Prasetyanto, D. (2016). Kajian Tingkat Kepuasan Pengguna Trans Metro Bandung Koridor 2 Menggunakan
Pendekatan Importance-Performance Analysis. Jurnal Online Institut Teknologi Nasional. 2 (2): 59-70.
Sujarweni, V.W. (2014). SPSS untuk Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
Sulistyo, S.A., Tamtomo, D., Sulaeman, E.S. (2019). Accreditation Status and Other Factors Affecting Patient Satisfaction in
Hospital. Journal of Health Policy and Management. 4(3): 139-149 .
Supartiningsih, S. (2017). Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien Rumah Sakit: Kasus Pada Pasien Rawat Jalan. Jurnal
Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit, 6(1): 9-15.
Sur, H., Hayran, O., Yildirim, C., Mumcu, G. (2004). Patient Satisfaction in Dental Outpatient Clinics in Turkey. Croatian
Medical Journal. 45 (5): 651-654.
Swain, S., & Kar, N. C. (2018). Hospital Service Quality as Antecedent of Patient Satisfaction-a Conceptual Framework.
International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing. 12(3): 251–269.
Undang-Undang Dasar 1945 Pasal 28 H ayat 1 tentang Pemiliharaan Kesehatan.
Voyce, J., Gouveia, M. J., Medinas, M. A., Santos, A. S., & Ferreira, R. F. (2015). A Donabedian Model of the Quality of
Nursing Care from Nurses’ Perspectives in a Portuguese Hospital: a Pilot Study. Journal of Nursing Measurement, 23(3):
474-484.
Yesinda, I. S., & Murnisari, R. (2018). Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Jasa Rawat
Jalan pada Puskesmas Kademangan Kabupaten Blitar. Jurnal Penelitian Manajemen Terapan, 3(2): 206-214.
Youlanda, M. (2018). Kualitas Pelayanan Kesehatan Poli Gigi Rumah Sakit Kota Palembang. Journal Management,
Business, and Accounting, 17(3): 1-16.
DAFTAR PUSTAKA
