Tải luận văn thạc sĩ ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế về công tác kê khai, nộp thuế trên địa bàn thành phố Hà Nội. ZALO/TELE 0917 193 864

1. ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
NGUYỄN THỊ THU TRANG
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP
THUẾ VỀ CÔNG TÁC KÊ KHAI, NỘP THUẾ TRÊN
ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI
Tải miễn phí kết bạn Zalo:0917 193 864
Dịch vụ viết luận văn chất lượng
Website: luanvantrust.com
Zalo/Tele: 0917 193 864
Mail: baocaothuctapnet@gmail.com
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
Hà Nội– 2019

2. ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
NGUYỄN THỊ THU TRANG
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP
THUẾ VỀ CÔNG TÁC KÊ KHAI, NỘP THUẾ
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
NGƢỜIHƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THẾ NỮ
Hà Nội– 2019

3. LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá sự hài lòng của ngƣời nộp thuế
về công tác kê khai, nộp thuế trên địa bàn thành phố Hà Nội” là công trình
nghiên cứu khoa học độc lập của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn
là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
NGUYỄN THỊ THU TRANG

4. LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chƣơng trình cao học Quản trị kinh doanh và luận văn
tốt nghiệp, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành:
Quý thầy cô, trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội đã
truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu
tại trƣờng. Đặc biệt đến Cô Ts. Trần Thế Nữ đã tận tình hƣớng dẫn để tôi
hoàn thành luận văn.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè,
những ngƣời luôn ủng hộ, hỗ trợ và động viên tôi trong suốt quá trình học tập
và nghiên cứu.
Trong quá trình thực hiện, tác giả đã tiếp thu những chỉ bảo tận tình từ
Ts. Trần Thế Nữ, những ý kiến đóng góp từ Quý thầy cô, bạn bè để hoàn
thiện luận văn. Nhƣng với khuôn khổ thời gian nghiên cứu và khối lƣợng
kiến thức vẫn còn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những sai sót. Rất
mong nhận đƣợc những góp ý của Quý thầy cô.
Xin chân thành cảm ơn.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
NGUYỄN THỊ THU TRANG

5. TÓM TẮT
Luận văn “Đánh giá sự hài lòng của ngƣời nộp thuế về công tác kê
khai, nộp thuế trên địa bàn thành phố Hà Nội” đƣợc tiến hành với mục đ ch
khảo sát đánh giá sự hài lòng của NNT về chất lƣợng dịch vụ công kê khai và
nộp thuế tại Cục Thuế thành phố Hà Nội thông qua kiểm định mô hình chất
lƣợng dịch vụ SERVQU , c ng nhƣ kiểm định mối quan hệ giữa các thành
phần của chất lƣợng dịch vụ với mức độ hài lòng của NNT. Phƣơng pháp
nghiên cứu đƣợc sử dụng gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu ch nh thức.
Nghiên cứu sơ bộ là phỏng vấn một số cán bộ thuế và NNT để khám phá, điều
chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất lƣợng dịch vụ công kê khai và nộp
thuế. Thang đo đƣợc đánh giá sơ bộ thông qua phân t ch hệ số tin cậy
Cronbach lpha và phân t ch nhân tố khám phá EF . ô hình lý thuyết đƣợc
kiểm định thông qua phƣơng pháp phân t ch hồi quy tuyến t nh bội.
ết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ công kê
khai và nộp thuế tại Cục Thuế thành phố Hà Nội gồm 06 nhân tố: (1) Tiếp cận
thông tin dịch vụ kê khai và nộp thuế; (2) Điều kiện, cơ sở vật chất; (3) Quy
định về thủ tục hành ch nh về kê khai và nộp thuế; (4) Sự phục vụ của công
chức Thuế; (5) kết quả giải quyết hồ sơ khai thuế, nộp thuế; (6) Tiếp nhận và
xử lý thông tin phản hồi. Cả 06 nhân tố này đều có mối quan hệ tuyến t nh với
mức độ hài lòng của NNT. Những giải pháp đề ra nh m ƣu tiên cải thiện
những nhân tố này. Tuy vậy, các thành phần khác không k m phần quan trọng
trong việc đánh giá mà nghiên cứu này chƣa tìm ra c ng cần lƣu ý xác định.

6. MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG...........................................................................i
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ..............................................................ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.....................................................................iii
LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................1
1. T nh cấp thiết của đề tài .......................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài.........................................2
4. Những đóng góp của luận văn ..............................................................3
5. Kết cấu luận văn..................................................................................3
Chƣơng 1 TỔNG QU N NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ UẬN V THỰC
TIỄN VỀ SỰ H I ÒNG CỦ NGƢỜI NỘP THUẾ .................................4
1.1. Dịch vụ công kê khai và nộp thuế...............................................4
1.1.1. Khái niệm...............................................................................4
1.1.2. Đặc điểm.................................................................................5
1.1.3. Phân loại.................................................................................7
1.2. Sự hài lòng của NNT về dịch vụ công kê khaivà nộp thuế ............7
1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng:.......................................................7
1.2.2. Phân loại sự hài lòng ..............................................................8
1.2.3. Sự hài lòng của NNT về dịch vụ hành chính công kê khai thuế
và nộp thuế:.......................................................................................9
1.2.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của NNT và chất lƣ ng dịch vụ
công kê khai thuế và nộp thuế:........................................................11
1.3. Tổng quan nghiên cứu........................................................................13
1.3.1. Nghiêncứu trên thế giới về mô hình đánh giá sự hài lòng .....13
1.3.2. Nghiêncứu trong nƣớc..........................................................16
1.4. ô hình nghiên cứu đề xuất................................................................17
Chƣơng 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................21
2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu.............................................................21
2.1.1. Nghiêncứu sơ bộ (định tính)..................................................21

7. 2.1.2. Nghiêncứu chính thức (định lƣ ng)......................................21
2.2. Áp dụng phƣơng pháp phân tích vào đề tài nghiên cứu ..............22
Chƣơng 3 THỰC TRẠNG SỰ H I ÒNG CỦ NGƢỜI NỘP THUẾ TẠI
CỤC THUẾ TH NH PHỐ H NỘI..........................................................29
3.1. Một số nét kinh tế của TP Hà Nội ................................................29
3.2. Tổ chức bộ máy của Cục thuế Hà Nội..........................................32
3.3. Thực trạng dịch vụ công về kê khai và nộp thuế cung cấp trên địa
bàn Hà Nội..........................................................................................37
3.4. Kết quả khảo sát đánh giá sự hài lòng của NNT về dịch vụ công kê
khai và nộp thuế trên địa bàn Hà Nội.................................................40
3.4.1. Khái quát về mẫu nghiên cứu ................................................40
3.4.2. Kếtquả phân tích...................................................................42
3.4.3. Đánhgiá chung sự hài lòng của NNT về kê khai và nộp thuế
tại Cục Thuế TP Hà Nội..................................................................47
3.4.4. Đánh giá sự hài lòng của các yếu tố thành phần...................48
Chƣơng 4 GIẢI PHÁP V IẾN NGHỊ NÂNG C O SỰ H I ÒNG CỦA
NNT VỀ CÔNG TÁC Ê H I V NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ H NỘI
69
4.1. Quan điểm, mục tiêu ....................................................................69
4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của NNT.....................................69
4.2.1. Đề xuất của ngƣờinộp thuế...................................................69
4.2.2. Giảipháp nâng cao sự hài lòng của NNT ..............................71
4.3. Điều kiện để thực hiện các giảipháp nâng cao sự hài lòng của NNT
về công tác khai thuế và nộp thuế tại Cục Thuế TP. Hà Nội ..............75
4.3.1. Đề xuất đối với Bộ Tàichính..................................................75
4.3.2. Đề xuất đối với Tổng cục Thuế ..............................................76
4.4. G i nghiên cứu tiếp theo............................................................76
KẾT LUẬN..............................................................................................77
T I IỆU THAM KHẢO .........................................................................78
PHỤ LỤC MẪU PHIẾU KHẢO SÁT.......................................................79
1. Mẫu 01/HL-DN-KKNT...................................................................79

8. DANH MỤC CÁC BẢNG
STT Bảng Nội dung Trang
1 2.1 Điểm số tƣơng ứng với mức độ đánh giá 23
2 2.2 Chỉ số % tƣơng ứng với mức độ đánh giá 24
3 3.1
Tỷ lệ thực hiện thu NSNN của Cục Thuế TP. Hà
37
Nội 2014 - 2017
4 3.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 41
5 3.3 Cronbach’s lpha các thang đo 42-43
6 3.4 iểm định phân t ch nhân tố khám phá 44-45
7 3.5 Phân t ch hồi quy tuyến t nh 46-47
8 3.6
Đánh giá chung về mức độ hài lòng của NNT với
47
dịch vụ kê khai và nộp thuế
9 3.7
Yếu tố tác động đến sự hài lòng về tiếp cận thông
49
tin
10 3.8
Yếu tố tác động đến sự hài lòng về cơ sở vật chất và
51-52
điều kiện
11 3.9
Yếu tố tác động sự hài lòng về các quy định thủ tục
55
hành ch nh kê khai và nộp thuế
12 3.10
Yếu tố tác động sự hài lòng về sự phục vụ của công
57-58
chức Thuế
13 3.11
Yếu tố tác động sự hài lòng về việc tiếp nhận phản
63-64
ánh, kiến nghị của NNT và phản hồi của CQT
i

9. DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ
STT Biểu Nội dung Trang
1 Biểu 3.1
Tỷ lệ phản hồi của NNT thu đƣợc qua hệ thống
40
Survey Monkey
2 Biểu 3.2
ức độ hài lòng tiếp cận thông tin chia theo khu
50
vực kinh tế
ức độ hài lòng chung đối với điều kiện cơ sở
3 Biểu 3.3 vật chất của cơ quan thuế để tiếp nhận và phục 53
vụ NNT phân theo khu vực kinh tế
Tỷ lệ NNT đánh sự tác động của các mối quan
4 Biểu 3.4 hệ xã hội đến quyết định chuyên môn của cán bộ 62
công chức chia theo khu vực kinh tế
Tỷ lệ NNT đánh giá các hình thức tiếp nhận
5 Biểu 3.5 phản ánh, kiến nghị là khó khăn và rất khó khăn 66
chia theo khu vực kinh tế
Tỷ lệ NNT hài lòng và rất hài lòng về việc thực
6 Biểu 3.6 hiện giải quyết khiếu nại của cán bộ thuế thực 66
hiện thụ lý hồ sơ khiếu nại
Tổng hợp ý kiến, góp ý của NNT để cơ quan
7 Biểu 4.1 thuế phục vụ, giải quyết TTHC hoặc nghiệp vụ 70
quản lý thuế tốt hơn trong thời gian tới
STT Hình Nội dung Trang
1 Hình 1.1 ô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman 14
2 Hình 1.2 Giả thiết về sự hài lòng 20
4 Hình 3.1 Công tác TCCBtại Cục Thuế TP. Hà Nội 32
ii

10. DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT K hiệu Nguyên nghĩa
1 CBCC Cán bộ công chức
2 CQT Cơ quan thuế
EFA
Exploratory factor analysis
3 (Phân t ch nhân tố khám phá)
4 GTGT Giá trị gia tăng
Kaiser - Meyer – Olkin
KMO (Chỉ số dùng để xem x t sự th ch
5 hợp của phân t ch nhân tố)
6 NNT Ngƣời nộp thuế
7 NSNN Ngân sách nhà nƣớc
SERVQUAL
Service Quality
8 (Thang đo chất lƣợng dịch vụ)
9 TNDN Thu nhập doanh nghiệp
10 TNCN Thu nhập cá nhân
iii

11. LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thuế là công cụ quan trọng của nhà nƣớc để tạo nguồn thu cho Ngân
sách Nhà nƣớc, thực hiện công b ng xã hội, điều tiết vĩ mô nền kinh tế, đồng
thời phân phối lại tổng sản phẩm xã hội và thu nhập quốc dân. Một trong
những chức năng quan trọng của bộ máy hành ch nh nhà nƣớc là đảm bảo
phúc lợi công cộng cho công chúng thông qua các dịch vụ công. Về nguyên
tắc, dịch vụ nói chung và dịch vụ công nói riêng luôn có thể cải thiện tốt hơn
và phải luôn trong tình trạng đƣợc đổi mới nên việc cung ứng những dịch vụ
công có chất lƣợng ngày một nâng cao ch nh là một mục tiêu khả thi, một yêu
cầu bắt buộc mà cải cách hành ch nh công phải hƣớng đến…
Cải cách hành ch nh là một vấn đề tâm điểm, thƣờng xuyên đƣợc đƣa
ra bàn thảo trong những năm gần đây. Đây là quá trình thay đổi toàn diện và
tổng thể trên mọi lĩnh vực của nền hành ch nh, từ trung ƣơng đến địa phƣơng,
bao gồm cơ cấu tổ chức, phân cấp, phân quyền, quản lý nhân sự, tài ch nh
công, giám sát kết quả hoạt động, cải cách hệ thống pháp luật, đồng thời đổi
mới các quy tắc công vụ và nâng cao t nh minh bạch trong khu vực nhà nƣớc
để nâng cao hiệu quả công việc, sức cạnh tranh của nền kinh tế, hƣớng tới
mục tiêu chuyển từ nền hành ch nh quản lý sang hành ch nh phục vụ, gia tăng
năng lực cạnh tranh quốc gia.
Nhiều nghiên cứu trƣớc đây đã chỉ ra r ng có mối liên hệ thuận giữa sự
hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với cơ quan thuế. hi ngƣời nộp thuế cảm
thấy hài lòng hình thành cơ sở của thái độ hợp tác. Ngƣợc lại, hoạt động hỗ
trợ của cơ quan thuế yếu k m, không nhận đƣợc sự hài lòng của ngƣời nộp
thuế sẽ cản trở sự ủng hộ, thậm ch nếu thủ tục quá phức tạp, tốn nhiều chi ph
tuân thủ sẽ làm khởi phát và gia tăng sự phản kháng của ngƣời nộp thuế.
Một “Ch nh phủ kiến tạo, chuyển mạnh từ quản lý sang phục vụ” với
“Sự hài lòng của ngƣời dân, doanh nghiệp là thƣớc đo công việc của cơ quan
1

12. hành ch nh” hƣớng đến mục tiêu “Bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức
đối với sự phục vụ của cơ quan hành ch nh nhà nƣớc đạt mức trên 60% vào
năm 2015 và trên 80% vào năm 2020”. Với ý nghĩa đó việc nghiên cứu đề tài
“Đánh giá sự hài lòng của ngƣời nộp thuế về công tác kê khai, nộp thuế trên
địa bàn thành phố Hà Nội” ch nh là sự cụ thể hóa chủ trƣơng cải cách hành ch
nh của Ch nh phủ, nâng cao hiệu quả của công tác quản lý thuế tại Cục thuế
TP. Hà Nội nói riêng và công tác quản lý thuế cả nƣớc nói chung phù hợp xu
hƣớng phát triển của thủ đô và đất nƣớc.
Câu hỏi nghiên cứu: Trên cơ sở nghiên cứu lý luận chung về cải cách thủ
tục hành ch nh công đã đƣợc thực hiện nhiều năm trên địa bàn Thành phố Hà
Nội, thực trạng về các thủ tục, cơ chế, ch nh sách… tại Cục thuế TP. Hà Nội,
qua đó nh m trả lời cho vấn đề nghiên cứu: àm sao để tăng mức độ hài lòng
của ngƣời nộp thuế về công tác kê khai, nộp thuế tại Cục Thuế TP Hà Nội?
2. Mục tiêu nghiên cứu
Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu, tác giả cần thực hiện:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ công kê khai và nộp
thuế.
- Khảo sát mức độ hài lòng của NNT.
- Đề xuất một số ý kiến về nâng cao mức độ hài lòng của NNT về kê
khai và nộp thuế tại Cục Thuế Tp. Hà Nội.
3. Đối tƣ ng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tƣợng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu khảo sát về mức độ
hài lòng của NNT là Doanh nghiệp về công tác kê khai và nộp thuế tại địa bàn
Cục Thuế Hà Nội quản lý.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tại Văn phòng Cục Thuế TP. Hà Nội
và 30 Chi cục Thuế trực thuộc.
Thời gian nghiên cứu: từ 2017 đến 2018.
2

13. 4. Những đóng gópcủa luận văn
Đề tài đo luờng sự hài lòng của NNT về dịch vụ kê khai và nộp thuế tại
Cục Thuế TP. Hà Nội có ý nghĩa thực tiễn trong viẹc hoạch định ch nh sách
của ch nh quyền trong công tác cải cách hành ch nh từ đó góp phần thúc đẩy
phát triển kinh tế xã họi tại địa phuong, tạo lòng tin của nguời nọp thuế đối
với bọ máy hành ch nh nhà nuớc.
5. Kết cấuluận văn
Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng
của ngƣời nộp thuế.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 3: Thực trạng sự hài lòng của ngƣời nộp thuế tại Cục Thuế Thành
Phố Hà Nội.
Chƣơng 4: Giải pháp và kiến nghị nâng cao sự hài lòng của NNT về công tác
kê khai và nộp thuế tại Cục thuế Hà Nội.
3

14. Chƣơng 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ L LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ
SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ
1.1. Dịch vụ công kê khai và nộp thuế
1.1.1. Khái niệm
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các nhu cầu thiết yếu, cơ bản
của ngƣời dân vì lợi ch chung của xã hội, do nhà nƣớc chịu trách nhiệm
trƣớc xã hội (trực tiếp ủy quyền hay đảm nhận và tạo điều kiện cho khu vực
tƣ thực hiện) nh m bảo đảm công b ng và ổn định xã hội.
Dịch vụ công có những đặc trƣng: Thứ nhất, đó là các dịch vụ, hàng
hóa phục vụ cho lợi ch chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các
tổ chức và công dân. Thứ hai, do nhà nƣớc chịu trách nhiệm trƣớc xã hội.
Ngay cả khi nhà nƣớc chuyển giao dịch vụ này cho tƣ nhân cung cấp dịch vụ
thì nhà nƣớc vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt quan trọng nh m bảo đảm sự
công b ng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các khiếm khuyết
của thị trƣờng. Thứ ba, các hoạt động có t nh chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng
các nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ trực tiếp và cụ thể của các tổ chức và
công dân. Thứ tƣ, bảo đảm t nh t nh hiệu quả và công b ng trong cung cấp
dịch vụ.
Nhà nƣớc thực hiện xã hội hóa dịch vụ công: ột là, chuyển giao việc cung
cấp dịch vụ công cho khu vực tƣ. Đối với các dịch vụ công mà nhà nƣớc không
cần can thiệp hoặc can thiệp không có t nh hiệu quả cao thì nhà nƣớc có thể
chuyển giao những nhiệm vụ này cho khu vực tƣ, tức là cho ph p các tổ chức
trong khu vực tƣ tham gia vào việc cung cấp các dịch vụ công này. Hai là, huy
động sự đóng góp của các tổ chức và công dân. Việc huy động sự đóng góp của
các tổ chức và công dân đƣợc thực hiện với hai phƣơng thức cơ bản, gồm huy
động kinh ph đóng góp của dân vào việc cung cấp dịch vụ
4

15. công của các tổ chức nhà nƣớc; động viên, tổ chức sự tham gia rộng rãi, chủ
động và t ch cực của các tổ chức và công dân vào quá trình cung cấp dịch vụ
công, đa dạng hóa các hoạt động cung cấp dịch vụ công trên cơ sở phát huy
công sức và tr tuệ của nhân dân nhƣ huy động chất xám, năng lực quản lý,
công sức của ngƣời dân vào các hoạt động cung cấp dịch vụ công.
Cụ thể dịch vụ công về kê khai thuế và nộp thuế là việc một doanh
nghiệp (ngƣời nộp thuế) phải t nh, kê khai ch nh xác, trung thực rồi sau đó
nộp tờ khai thuế và nộp đủ số tiền thuế vào ngân sách nhà nƣớc theo quy
định.
Ngƣời nộp thuế có thể thực hiện việc kê khai tờ khai thuế và nộp thuế
b ng hình thức trực tiếp tại bộ phận một cửa của cơ quan thuế hoặc thông qua
hình thức qua mạng internet. Hiện nay nh m giảm thiểu chi ph và công sức
đi lại nên CQT khuyến kh ch NNT sử dụng hình thức qua mạng internet
ê khai tờ khai thuế và nộp thuế gửi trực tiếp trên trang
ê khai tờ khai trên phần mềm do CQT cung cấp HTKK (Hệ thống
khai Thuế, quyết toán Thuế qua mạng) sau đó gửi tờ khai trên trang
http://thuedientu.vn hoặc gửi tờ khai tại bộ phần một cửa, hoặc gửi tờ khai
qua bƣu điện…và nộp thuế gửi trực tiếp trên trang http://thuedientu.vn.
1.1.2. Đặc điểm
Dù cho đƣợc định nghĩa thế nào thì dịch vụ c ng bao gồm bốnđặc điểm
nhƣ sau: T nh vô hình, t nh không lƣu trữ đƣợc, t nh không thể tách rời, và t
nh không đồng nhất. Ch nh vì những đặc điểm này làm cho dịch vụ khác biệt
so với hàng hóa thuần tuý, làm cho nó khó định lƣợng và không thể nhận
dạng b ng mắt thƣờng.
5

16. - T nh vô hình: Hàng hoá có hình dáng, k ch thƣớc, màu sắc và thậm
ch cả mùi vị, vì thế khách hàng có thể tự xem x t, đánh giá xem nó có phù hợp
với nhu cầu của mình không. Nhƣng ngƣợc lại, dịch vụ mang t nh vô hình
làm cho các giác quan của khách hàng trở nên vô ch khi muốn đánh giá một
dịch vụ trƣớc khi mua. Chỉ khi sử dụng, khách hàng mới cảm nhận đƣợc dịch
vụ đó tốt hay không tốt ở điểm nào.
- T nh không thể lƣu trữ đƣợc: hông giống nhƣ hàng hoá hữu hình
có thể cất trữ và lấy ra sử dụng sau một gian, dịch vụ không thể làm đƣợc
điều này. Dịch vụ sẽ mất đi nếu không ai sử dụng và không thể phục hồi lại
đƣợc.
- T nh không thể tách rời: hó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai
đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và
sử dụng dịch vụ thƣờng diễn ra cùng lúc với nhau. Nếu hàng hoá thƣờng
đƣợc sản xuất, phân phối, lƣu kho và sau cùng mới giao đến ngƣời tiêu dùng
thì dịch vụ đƣợc tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó. Đối với
sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng,
còn với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt quá trình hoặc một phần
của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói một cách khác, sự gắn liền của hai quá trình
này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.
- T nh không đồng nhất: Mỗi khách hàng có sở th ch, thói quen không
giống nhau do sự khác biệt về địa lý, sự ảnh hƣởng của các nền văn hóa, lối
sống, sự khác nhau về tâm lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần nên
họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lƣợng dịch vụ khác nhau.
Từ đó có thể thấy đƣợc khó có thể đƣa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm
dịch vụ. Điều này buộc ngƣời làm dịch vụ phải đƣa ra các phục vụ th ch hợp
với từng đối tƣợng khách hàng nh m đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của
khách hàng.
6

17. 1.1.3. Phânloại
Có nhiều loại dịch vụ và có thể phân loại theo các tiêu thức cụ thể chủ yếu
nhƣ sau:
- Phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ:
o Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: Thực hiện các dịch vụ bảo hiểm,
ngân hàng, hàng không, công ty tƣ vấn pháp luật…
o Chủ thể là các tổ chức xã hội v dụ nhƣ hoạt động của các tổ chức
từ thiện.
o Chủ thể nhà nƣớc: Thực hiện các dịch vụ công cộngnhƣ trƣờng
học, bệnh viện, cảnh sát, toà án, cơ quan hành ch nh…
- Phân loại theo mục đ ch: Có dịch vụ vì lợi nhuận và dịch vụ phi lợi
nhuận.
- Phân loại theo nội dung: Dịch vụ sức khoẻ, nhà hàng khách sạn,
dịch vụ giao thông liên lạc, phục vụ công cộng, thƣơng mại, giáo
dục, tài ch nh ngân hàng, …
1.2. Sự hài lòng của NNT về dịch vụ công kê khai và nộp thuế
1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng:
Hiện nay, khách hàng hài lòng có rất nhiều định nghĩa khác nhau c ng
nhƣ không t tranh cãi về định nghĩa này. Theo Philip otler thì “Sự hài lòng
nhƣ là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một ngƣời b ng kết quả của
việc so sánh thực tế nhận đƣợc của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ
với những mong đợi của họ”.
Còn theo Hansemark và lbinsson thì cho r ng: “Sự hài lòng của khách
hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch
vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách
7

18. hàng dự đoán trƣớc và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu
cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Vậy sự hài lòng khách hàng là gì? Chúng ta có thể hiểu đơn giản r ng
sự hài lòng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với
một sản phẩm hoặc dịch vụ. Từ đó, họ sẽ hình thành nên những đánh giá hoặc
phán đoán chủ quan.
Sự hài lòng là một dạng trạng thái cảm giác thiên về tâm lý sau khi nhu
cầu, kỳ vọng của khách hàng đƣợc thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng
đƣợc hình thành dựa trên cơ sở kinh nghiệm, đặc biệt đƣợc khi đƣợc t ch l y
lúc mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Sau khi mua thử và sử dụng, khách hàng sẽ có sự so sánh kỳ vọng và
hiện thực. Từ đó, họ mới đƣa ra đánh giá hài lòng hay không hài lòng.
1.2.2. Phânloại sự hài lòng
- Hài lòng t ch cực: đây là sự hài lòng mang t nh t ch cực và đƣợc
phản hồi thông qua nhu cầu sử dụng ngày càng tăng lên với ngƣời bán. Đối
với những khách hàng có sự hài lòng t ch cực, họ và ngƣời bán sẽ có mối
quan hệ tốt đẹp, cảm thấy hài lòng và t n nhiệm lẫn nhau khi giao dịch. Hơn
thế nữa, họ c ng sẽ hy vọng nhà cung cấp sẽ đủ khả năng đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của mình không chỉ về sản phẩm mà còn dịch vụ đi kèm. Ch
nh vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành nếu
nhƣ khách hàng nhận thấy ngƣời bán thƣờng xuyên có những cải thiện cải
tiến trong sản xuất và dịch vụ để đáp ứng những nhu cầu không ngừng tăng
lên của khách hàng. Yếu tố t ch cực còn thể hiện từ ch nh từ những yêu cầu
không ngừng tăng lên của khách hàng mà ngƣời bán càng luôn cố gắng cải
tiến chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ.
- Hài lòng ổn định: với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ
sẽ cảm thấy hài lòng và thoải mái với những gì đang diễn ra và không muốn
8

19. có sự thay đổi trong cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ. Vì vậy, những khách
hàng này tỏ ra hài lòng dễ chịu, có sự tin tƣởng cao đối với ngƣời bán, sẵn
lòng tiếp tục sử dụng những sản phẩm, dịch vụ mà ngƣời bán cung cấp.
- Hài lòng thụ động: những khách hàng có sự hài lòng thụ động t tin
tƣởng vào ngƣời bán và họ cho r ng rất khó để ngƣời bán có thể thay đổi và
cải thiện đƣợc sản phẩm hay dịch vụ theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài
lòng không phải vì ngƣời bán thoả mãn toàn nhu cầu của họ mà vì họ thấy
r ng không thể nào yêu cầu ngƣời bán cải thiện sản phẩm và dịch vụ tốt hơn
nữa. Vì vậy họ sẽ không t ch cực đóng góp ý kiến và tỏ ra thờ ơ với những nỗ
lực cải tiến của ngƣời bán.
1.2.3. Sựhài lòng của NNT về dịch vụ hành chính công kê khai thuế và
nộp thuế:
Sự hài lòng của NNT về lĩnh vực hành ch nh công thì sự hài lòng của
ngƣời dân với dịch vụ này ch nh là sự hài lòng về những dịch vụ này cung
cấp có thể đáp ứng dƣới hoặc trên mức mong muốn của họ. hi đề cập đến chất
lƣợng dịch vụ hay mức độ hài lòng của ngƣời dân thì yêu cầu đặt ra đối với
cơ quan hành ch nh là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa khả năng đáp ứng
thực tế của cơ quan hành ch nh và sự kỳ vọng của ngƣời dân. ặt khác, sự hài
lòng của ngƣời dân là một trạng thái chủ quan, không định lƣợng đƣợc nên
việc đo lƣờng sẽ là không ch nh xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân t ch thống
kê.Cơ quan thuế vừa là đối tƣợng quản lý thuế vừa là đối tƣợng cung cấp
dịch vụ hành ch nh công của cơ quan thuế. Vì vậy trong nền dịch vụ hành ch
nh thuế, NNT là khách hàng và cơ quan thuế là nhà cung cấp. Nhƣng khác
với các dịch vụ trong khu vực tƣ, NNT thƣờng không lựa chọn đƣợc đơn vị
cung cấp dịch vụ về thuế bởi theo sự phân công quản lý, họ chỉ có thể nhận
đƣợc dịch vụ hành ch nh công từ ph a cơ quan quản lý thuế trực tiếp của
mình. Do đó, sự hài lòng của NNT thƣờng không đƣợc quan tâm, nhất là
9

20. trong cơ chế “chuyên quản” trƣớc đây. Ngày nay, việc nhận thức đƣợc ý
nghĩa và tầm quan trọng của việc làm hài lòng NNT, cơ quan thuế dần từng
bƣớc nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp nh m đem lại sự thỏa mãn cho
NNT.
Vì thế, theo ý kiến của tác giả có thể khái niệm về sự hài lòng của NNT
nhƣ sau: “Sự hài lòng của NNT là cảm nhận về kết quả nhận đƣợc từ các
dịch vụ hành ch nh thuế do cơ quan thuế cung cấp so với nhu cầu của họ”.
Trong cơ chế ngƣời nộp thuế tự t nh, tự khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm
trƣớc pháp luật nhƣ hiện nay, việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của
ngƣời nộp thuế phải đi đôi với việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành ch nh
thuế của cơ quan thuế, có nhƣ thế mới góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả
công tác quản lý thuế.
Một số các nguyên nhân có thể dẫn tới sự không hài lòng của NNT cụ
thể nhƣ sau:
- Về cách tiếp cận thông tin về kê khai và nộp thuế: có thể chƣa dễ
dàng thuận tiện, chƣa đầy đủ chi tiết, thông tin chƣa hữu ch…
- Về điều kiện cơ sở vật chất: có thể chƣa đảm bảo đầy đủ, thuận
tiện, hoặc khi sử dụng website chƣa đƣợc đảm bảo t nh bảo mật...
- Về thủ tục hành ch nh: có thể chƣa đơn giản dễ hiểu, thông tin
chƣa đƣợc công bố rộng khắp, mức độ thống nhất những quy định pháp luật,
các quy định pháp luật chƣa làm NNT hài lòng.
- Sự phục vụ của CBCC: chƣa đƣợc hài lòng về thái độ, trình độ
chuyên môn, khả năng giao tiếp của CBCC…
- Kết quả giải quyết hồ sơ khai thuế: chƣa đƣợc giải quyết ch nh
xác, đầy đủ, kịp thời…
- Tiếp cận xử lý thông tin phản hồi: chƣa đáp ứng đƣợc kịp thời,
chƣa thỏa đáng…
10

21. 1.2.4. Mốiquan hệ giữa sự hài lòng của NNT và chấtlƣ ng dịch vụ công
kê khai thuế và nộp thuế:
ối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ hành ch nh công và sự hài lòng
của ngƣời dân về dịch vụ hành ch nh công là chủ đề đƣợc các nhà nghiên cứu
đƣa ra bàn luận trong nhiều thập kỷ qua. Những nghiên cứu về sự hài lòng kết
luận r ng chất lƣợng và sự hài lòng là hai khái niệm đƣợc phân biệt. Theo
Zeithaml Bitner sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây đƣợc hiểu
là ngƣời dân thụ hƣởng dịch vụ hành ch nh công là một khái niệm tổng quát
nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lƣợng
dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch. Theo Parasuraman
(1985, 1988). Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác
nhau nhƣng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Ông
cho r ng chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Nghĩa là, chất lƣợng dịch vụ - đƣợc xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau –
là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng.
Vậy sự hài lòng của NNT và chất lƣợng dịch vụ có mối quan hệ gì hay
không? Trƣớc đây khi các ch nh sách, quy định về thuế t đƣợc phổ biến,
hƣớng dẫn, NNT thƣờng mắc nhiều sai phạm về thuế, bị xử phạt và thậm ch
gặp phiền hà, nh ng nhiễu từ ph a cơ quan thuế. Thế nên, NNT thƣờng không
có thiện cảm với cơ quan thuế, với cán bộ thuế; từ đó, tâm lý “sợ thuế”, nợ
thuế, trốn thuế nảy sinh khiến cho ngân sách nhà nƣớc bị thất thu, gây khó
khăn áp lực công việc quản lý lên cơ quan thuế. Từ khi chuyển sang cơ chế
“tự khai, tự nộp”, vấn đề nâng cao trình độ hiểu biết về thuế, ý thức chấp hành
pháp luật về thuế của NNT đƣợc đƣa lên hàng đầu. Đối với NNT cần đƣợc
biết đầy đủ các quy định, ch nh sách về thuế và mọi thông tin liên quan đến
thuế; cần sự hỗ trợ, tƣ vấn các vƣớng mắc về thuế một cách kịp thời, rõ ràng
để thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ thuế của mình, không mất thời gian để giải
quyết các vấn đề về thuế hoặc tránh những vi phạm do thiếu hiểu biết về pháp
11

22. luật thuế gây ra. Hiểu đƣợc nhu cầu, mong muốn của NNT sẽ giúp cơ quan
thuế có đƣợc những giải pháp hiệu quả để thực hiện tốt nhiệm vụ của mình.
Một khi nhu cầu, mong muốn của NNT đƣợc đáp ứng thì họ sẽ thấy hài lòng
và mức độ tuân thủ pháp luật thuế c ng từ đó đƣợc nâng cao. Đồng thời,
thông qua mức độ hài lòng của NNT, cơ quan thuế sẽ biết đƣợc những mặt
đƣợc và chƣa đƣợc đang tồn tại trong ch nh sách thuế và trong hoạt động
quản lý thuế của mình để thực hiện cải cách, hoàn thiện chúng nh m phục vụ
tốt hơn cho NNT.
Tóm lại, chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động rất lớn đến sự hài lòng
của NNT. Nếu CQT cung cấp dịch vụ đem đến cho NNT, những sản phẩm có
chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì CQT đã bƣớc đầu làm cho NNT hài
lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng NNT, CQT cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Do đó, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của NNT có quan hệ chặt chẽ
với nhau, trong đó chất lƣợng dịch vụ là cái đƣợc tạo ra trƣớc, quyết định đến
sự hài lòng của NNT. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then
chốt trong nghiên cứu về sự hài lòng. Nếu nhƣ chất lƣợng đƣợc cải thiện nhƣng
không dựa trên nhu cầu của NNT thì NNT sẽ không thoả mãn với dịch vụ đó. Do
đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu NNT cảm nhận đƣợc dịch vụ có chất lƣợng cao thì
họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngƣợc lại nếu nhƣ NNT cảm thấy dịch vụ có
chất lƣợng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ hành ch nh thuế và sự hài lòng của NNT
có mối quan hệ mật thiết với nhau, chất lƣợng dịch vụ là yếu tố then chốt
quyết định phần lớn sự hài lòng của NNT.
12

23. 1.3. Tổng quan nghiên cứu
1.3.1. Nghiêncứu trên thế giới về mô hình đánh giá sự hài lòng
Đã có rất nhiều mô hình nghiên cứu về mối liên hệ giữa giá sự hài lòng
và chất lƣợng dịch vụ trên thế giới c ng nhƣ trong nƣớc. Các nghiên cứu đều
chỉ ra đƣợc những mô hình phù hợp từ những vấn đề lý luận cơ bản để đáp
ứng đƣợc sự hài lòng của khách hàng. Theo Parasuraman, để đánh giá và đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ, ông đã chỉ ra đƣợc mô hình năm khoảng cách:
Khoảng cách 1: à sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận
của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách
hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trƣng chất lƣợng dịch vụ, đặc trƣng
khách hàng tạo ra sai biệt này.
Khoảng cách 2: Đƣợc tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở
ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng đƣợc cảm nhận sang
các tiêu ch chất lƣợng cụ thể và chuyển giao chúng đúng nhƣ kỳ vọng. Các
tiêu ch này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách 3: Đƣợc hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng không đúng các tiêu ch đã định. Vì vậy vai trò nhân viên giao
dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lƣợng dịch vụ.
Khoảng cách 4: à sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà
khách hàng nhận đƣợc. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhƣng có thể
làm giảm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng
những gì nhà cung cấp đã cam kết.
Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lƣợng cảm nhận
và chất lƣợng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman & ctg
(1985) cho r ng chất lƣợng dịch vụ ch nh là khoảng cách thứ năm. hoảng cách
này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trƣớc. Parasuraman & ctg (1985) cho r
ng chất lƣợng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. hoảng
13

24. cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trƣớc đó, nghĩa là các
khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Nhƣ vậy, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay
làm tăng chất lƣợng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải cố gắng rút ngắn các
khoảng cách này. ô hình chất lƣợng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu, có thể
đƣợc biểu diễn nhƣ sau:
CLDV = F(KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó: C DV: chất lƣợng dịch vụ;
C_1, 2, 3, 4, 5: là các khoảng cách chất lƣợng 1, 2, 3, 4, 5.
Hình 1.1. ô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985: 44)
ô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman ctg (1985), chúng ta sẽ
thấy đƣợc bức tranh tổng thể về chất lƣợng dịch vụ. Parasuraman & ctg
(1985) cho r ng bất kỳ dịch vụ nào chất lƣợng của dịch vụ đƣợc cảm nhận
bởi khách hàng là có thể xây dựng thành mô hình mƣời thành phần, đó là:
14

25. - Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay từ lần đầu tiên.
- Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.
Khả năng phục vụ còn biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt đƣợc thông
tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
- Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
hàng, giờ mở cửa và địa điểm phục vụ thuận lợi cho khách hàng cho khách
hàng.
- Lịch sự: nói lên t nh cách niềm nở, thân thiện và tôn trọng khách
hàng.
- Thông tin: liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng
b ng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên
quan đến họ nhƣ giải th ch dịch vụ, chi ph và giải quyết các khiếu nại thắc
mắc.
- n toàn: liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn của khách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về tài ch nh, vật chất c ng nhƣ bảo mật thông tin.
- T n nhiệm: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, cho khách
hàng thấy tin cậy vào đơn vị cung cấp dịch vụ. Khả năng này thể hiện qua tên
tuổi và tiếng tăm của đơn vị cung cấp dịch vụ, nhân cách của nhân viên dịch
vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
ô hình mƣời thành phần của chất lƣợng dịch vụ nêu trên có ƣu điểm
là bao quát hầu hết mọi kh a cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có
nhƣợc điểm là phức tạp trong việc đo lƣờng. Hơn nữa, mô hình này mang
15

26. t nh lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lƣợng dịch vụ
này không đạt giá trị phân biệt. Vì vậy, Parasuraman và ctg (1988) [19] đã
xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lƣợng dịch vụ, cuối
cùng thang đo SERVQU gồm 21 biến quan sát dùng để đo lƣờng 5 thành
phần nhân tố ẩn của chất lƣợng dịch vụ, gồm:
1) Độ tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên.
2) Khả năng đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3) Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch vụ.
Khả năng chuyên môn này là cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt đƣợc
thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4) Sự đồng cảm: Thể hiện việc quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
5) Phƣơng tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. ô hình năm thành phần
chất lƣợng dịch vụ và thang đo SERVQU bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn
đề đặc trƣng cho chất lƣợng dịch vụ. Theo Parasuraman và ctg khẳng định
SERVQU là thang đo hoàn chỉnh về chất lƣợng dịch vụ, đạt giá trị và độ
tin cậy, và có thể đƣợc ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy
nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy loại hình và
từng thị trƣờng cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp.
1.3.2. Nghiêncứu trong nƣớc
Đã có rất nhiều nghiên cứu trong nƣớc về sự hài lòng của khách hàng
về dịch vụ hành ch nh công của đơn vị nhƣ nghiên cứu Nguyễn Toàn Thắng
về “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ công đăng ký kinh doanh tại Tổ một cửa -
16

27. Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Đắk Lắk”. Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm về
“ hảo sát sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với chất lƣợng dịch vụ công tại
chi cục thuế tỉnh Bình Dƣơng”. Phan Thị Nhƣ Hoa nghiên cứu về “Nâng cao
sự hài lòng của ngƣời nộp thuế về chất lƣợng dịch vụ hành ch nh thuế tại chi
cục thuế quận Bình Thạnh”. Các tác giả đều đã đƣa ra đƣợc mô hình nghiên
cứu, với các yếu tố ch nh tác động đến sự hài lòng của khách hàng tới dịch vụ
công của đơn vị. Về sự tƣơng đồng trong công tác quản lý Thuế, địa lý, kinh
tế, tác giả đã tham khảo nghiên cứu của tác giả Phan Thị Nhƣ Hoa, trong đó
nghiên cứu đã khảo sát mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với chất
lƣợng dịch vụ công tại chi cục thuế Quận Bình Thạnh đã xác định 5 yếu tố ch
nh:(1) Năng lực phục vụ; (2) Đồng cảm; (3) Phƣơng tiện phục vụ; (4) Mức độ
đáp ứng; (5) Quy trình thủ tục.
Các nhân tố nay có mối quan hệ tuyến t nh với Mức độ hài lòng của
NNT và có ý nghĩa đến dịch vụ chất lƣợng dịch vụ công tại chi cục thuế Quận
Bình Thạnh do Phan Thị Nhƣ Hoa khảo sát theo thứ tự mức độ giảm dần sự
tác động đến sự thỏa mãn. Với các kết quả phân t ch nhƣ trên, ta thấy r ng mô
hình nghiên cứu hoàn toàn phù hợp và khẳng định có mối liên hệ chặt chẽ
giữa các thang đo với sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với dịch vụ hành ch
nh thuế tại CCT quận Bình Thạnh. Tổng hợp các nhân tố ảnh hƣởng có ý
nghĩa đến dịch vụ hành ch nh hành ch nh thuế theo thứ tự mức độ giảm dần sự
tác động đến sự hài lòng của NNT(căn cứ theo hệ số β)
1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nâng cao sự hài lòng của NNT với các dịch vụ hành ch nh công kê khai
và nộp thuế luôn là bài toán khó cho CQT, để nâng cao t nh tuân thủ của NNT
trong việc thực hiện kê khai và nộp thuế, điều này luôn thúc đẩy các nghiên
cứu đánh giá sự hài lòng của NNT. Từ các nghiên cứu trên và các ý kiến tham
khảo tại đơn vị tác giả đƣa ra các yếu tố tiêu ch thực hiện khảo sát, đo lƣờng
17

28. sự hài lòng của NNT là các yếu tố cơ bản liên quan đến dịch vụ hành ch nh
công kê khai thuế và nộp thuế của cơ quan thuế bao gồm 06 nhân tố: (1) Tiếp
cận thông tin dịch vụ kê khai và nộp thuế; (2) Điều kiện, cơ sở vật chất; (3)
Quy định về thủ tục hành ch nh về kê khai và nộp thuế; (4) Sự phục vụ của
công chức Thuế; (5) Kết quả giải quyết hồ sơ khai thuế, nộp thuế; (6) Tiếp
nhận và xử lý thông tin phản hồi.
- Tiếp cận thông tin về kê khai thuế và nộp thuế hoặc quy định pháp luật
liên quan:
+ Đánh giá về tiếp cận thông tin về kê khai thuế và nộp thuế (Sự đa dạng
các nguồn thông tin; Sự thuận tiện trong việc tìm hiểu thông tin; ức độ đáp
ứng yêu cầu của NNT về thông tin; T nh hữu ch, chất lƣợng của các thông
tin…);
+ Sự hài lòng về tiếp cận thông tin về kê khai thuế và nộp thuế.
- Điều kiện cơ sở, vật chất:
+ Đánh giá về điều kiện cơ sở vật chất tiếp đón và phục vụ (Mức độ đáp
ứng yêu cầu; Sự tiện nghi, thoải mái…);
+ Sự hài lòng về điều kiện cơ sở vật chất.
- Quy định về TTHC, quy trình giải quyết TTHC hoặc quy định, quy
trình thực hiện nghiệp vụ quản lý thuế:
+ Đánh giá về quy định, yêu cầu, điều kiện, thành phần hồ sơ của TTHC
hoặc quy định, quy trình thực hiện nghiệp vụ quản lý thuế (Sự công khai,
minh bạch; Sự đơn giản, dễ hiểu; Sự thuận tiện trong thực hiện; Thời gian
thực hiện theo quy định…);
+ Sự hài lòng đốivới các quy định về TTHC, quy trình giải quyết TTHC
hoặc quy định, quy trình thực hiện nghiệp vụ quản lý thuế.
- Sự phục vụ của công chức thuế:
18

29. + Đánh giá về sự phục vụ của công chức (Thái độ phục vụ; Năng lực,
trách nhiệm; Cách thức diễn đạt; Kỹ năng; ức độ thực hiện yêu cầu, đề nghị từ
ph a NNT...);
+ Sự hài lòng về sự phục vụ của cán bộ, công chức.
- Kết quả giải quyết TTHC hoặc thực hiện nghiệp vụ quản lý thuế:
+ Đánh giá về kết quả giải quyết TTHC hoặc thực hiện nghiệp vụ quản
lý thuế (Trách nhiệm hƣớng dẫn thực hiện TTHC hoặc thực hiện nghiệp vụ
quản lý thuế; Thông báo/Phiếu hẹn trả kết quả giải quyết TTHC; Thời gian
giải quyết TTHC hoặc thực hiện nghiệp vụ quản lý thuế; Chi ph , số lần đi lại
– liên hệ để giải quyết công việc...);
+ Sự hài lòng về kết quả giải quyết TTHC hoặc thực hiện nghiệp vụ
quản lý thuế.
- Sự tiếp nhận phản ánh, kiến nghị của NNT và phản hồi của cơ quan
thuế:
+ Đánh giá về tiếp nhận phản ánh, kiến nghị và xử lý thông tin phản hồi
(Điều kiện để phản ánh, kiến nghị; Công tác tiếp nhận phản ánh, kiến nghị; Sự
phản hồi thông tin phản ánh, kiến nghị…);
+ Mức độ hài lòng về tiếp nhận phản ánh, kiến nghị và xử lý thông tin
phản hồi.
Từ mô hình nghiên cứu đề nghị tác giả đƣa ra các giả thiết
nghiên cứu sau:
- Giả thuyết HL1: Tiếp nhận thông tin của NNT càng cao thì sự hài
lòng của NNT càng tăng và ngƣợc lại.
- Giả thuyết HL2: cảm nhận của NNT về điều kiện cơ sở vật chất càng
cao thì sự hài lòng của NNT càng tăng và ngƣợc lại.
19

30. - Giả thuyết HL3: cảm nhận của NNT về quy trình thủ tục càng cao thì
sự hài lòng của NNT càng tăng và ngƣợc lại.
- Giả thuyết HL4: cảm nhận của NNT về sự phục vụ của cán bộ thuế
càng cao thì sự hài lòng của NNT càng tăng và ngƣợc lại.
- Giả thuyết HL5: cảm nhận về kết quả giải quyết hồ sơ càng tốt thì sự
hài lòng của NNT càng tăng và ngƣợc lại.
- Giả thiết HL6: cảm nhận về tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi
càng tốt thì sự hài lòng của NNT càng tăng và ngƣợc lại.
Tiếp cận thông tin dịch vụ
kê khai và nộp thuế
Điều kiện, cơ sở vật chất
Quy định về thủ tục hành
ch nh về kê khai và nộp
Sự phục vụ của công
chức Thuế
Kết quả giải quyết hồ
sơ khai thuế, nộp thuế
Tiếp nhận và xử lý thông
tin phản hồi
HL1
HL2
HL3
HL4
HL5
HL6
Sự hài lòng của
NNT
Hình 1.2 Giả thiết về sự hài lòng
Nguồn: Tác giả đề xuất
20

31. Chƣơng 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN
CỨU 2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.1.1. Nghiêncứu sơ bộ (định tính)
Trên cơ sở lý thuyết nghiên cứu định t nh, nghiên cứu về chất lƣợng
dịch vụ, thang đo nháp đã đƣợc tác giả hình thành. Thành lập tổ chỉ đạo, tổ
giúp việc tham gia ý kiến bổ sung thang đo phù hợp với dịch vụ kê khai và
nộp thuế đảm bảo t nh khách quan và đầy đủ của thang đó. Qua ý kiến thống
nhất của tổ giúp việc, khẳng định các nhân tố (yếu tố) và tiêu ch (biến quan
sát) phù hợp giữa thang đo lý thuyết và tình hình thực tế tại Cục Thuế TP. Hà
Nội. Qua phân t ch định t nh cho thấy các câu hỏi trong thang đo dùng để
nghiên cứu đều rõ ràng dễ hiểu và mỗi câu hỏi thể hiện đƣợc kh a cạnh khác
nhau của các nhân tố thành phần. Bảng câu hỏi sau khi thiết kế xong, tiếp tục
đƣợc dùng để khảo sát thử một số đối tƣợng nộp thuế nh m kiểm tra lại mức
độ rõ ràng của câu hỏi, sau đó tiến hành hiệu chỉnh lại. Thang đo mức độ hài
lòng của NNT đối với chất lƣợng dịch vụ hành ch nh công kê khai – nộp thuế
của Cục Thuế TP Hà Nội ch nh thức còn 20 biến, đó là:
Thang đo chất lƣợng dịch vụ hành ch nh công kê khai – nộp thuế gồm
6 thành phần: (1) Tiếp cận thông tin dịch vụ kê khai và nộp thuế (3 biến); (2)
Điều kiện, cơ sở vật chất (3 biến); (3) Quy định về thủ tục hành ch nh về kê
khai và nộp thuế (4 biến); (4) Sự phục vụ của công chức Thuế (5 biến); (5) kết
quả giải quyết hồ sơ khai thuế, nộp thuế (4 biến); (6) Tiếp nhận và xử lý thông
tin phản hồi (1 biến)
2.1.2. Nghiêncứu chính thức (định lƣ ng)
Phiếu khảo sát, đánh giá sự hài lòng với sự hỗ trợ của ứng dụng khảo
sát chuyên nghiệp (Survey onkey) đƣợc gửi đến email của tất cả doanh
21

32. nghiệp là đối tƣợng khảo sát để doanh nghiệp nghiên cứu, trả lời qua mạng
internet. Kết quả phản hồi đƣợc ghi nhận ngay khi NNT hoàn thành Phiếu
khảo sát. Việc thực hiện khảo sát thông qua ứng dụng hỗ trợ chuyên nghiệp
đảm bảo t nh khoa học, khách quan.
Hàng ngày, Bộ phận hỗ trợ khảo sát trực tiếp kết xuất dữ liệu và gửi
danh sách doanh nghiệp còn chƣa trả lời để các Phòng, Chi cục Thuế quản lý
doanh nghiệp phối hợp đề nghị các doanh nghiệp có ý kiến trả lời (tuy nhiên,
các Phòng, Chi cục Thuế không biết đƣợc nội dung trả lời của doanh nghiệp).
Số liệu sử dụng trong luận văn tác giả tham gia một phần nhƣ: tham gia
tạo phiếu khảo sát, tham gia gửi phiếu khảo sát cho NNT, thực hiện thu thập
thông tin và cùng với tổ triển khai thực hiện phân t ch thông tin. Gửi yêu cầu
thực hiện khảo sát với các doanh nghiệp chƣa thực hiện khảo sát.
Và một phần sử dụng dữ liệu thứ cấp của Cục thuế TP Hà Nội đã đƣợc
xin ph p sử dụng cho luận văn.
Thời gian thực hiện Khảo sát vào năm 2017 khi đó tác giả đã theo học
thạc sỹ tại trƣờng ĐH inh Tế - ĐH Quốc Gia Hà Nội.
2.2. Áp dụng phƣơng pháp phân tích vào đề tài nghiên cứu
Việc xác định chỉ số hài lòng của NNT thực hiện nhƣ quy định tại
Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2012 của Bộ Nội vụ về phê duyệt
Đề án “Xây dựng phƣơng pháp đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân, tổ chức
đối với sự phục vụ của cơ quan hành ch nh nhà nƣớc”, trong đó:
- Chỉ số hài lòng là tỷ lệ phần trăm số NNT tham gia trả lời bao gồm:
(1) Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành ch nh (SIP S): Tỷ lệ phần trăm
số NNT trả lời ở mức “hài lòng” và “rất hài lòng” đối với câu hỏi chung về
toàn bộ dịch vụ.
22

33. (2) Các chỉ số hài lòng đối với từng yếu tố của dịch vụ hành ch nh: tỷ lệ
phần trăm số NNT trả lời ở mức “hài lòng” và “rất hài lòng” đối với câu hỏi
về sự hài lòng theo từng yếu tố của dịch vụ hành ch nh đƣợc quy định tại mẫu
phiếu của nghiên cứu này.
- Chỉ số chất lƣợng của các yếu tố của dịch vụ hành ch nh là tỷ lệ phần
trăm số NNT có câu trả lời ở mức tốt và rất tốt, hoặc mức tƣơng đƣơng (mức
điểm số 4 và 5 trên thang điểm 1 - 5 tƣơng ứng) so với tổng số NNT tham gia
trả lời. Chỉ số đánh giá chất lƣợng đƣợc xây dựng cho các yếu tố, tiêu ch cụ
thể của dịch vụ hành ch nh đƣợc xác định tại nghiên cứu này. Chỉ số chất
lƣợng của các yếu tố dịch vụ hành ch nh do NNT đánh giá có liên quan chặt
chẽ tới sự hài lòng của NNT, thông qua đó giúp cơ quan thuế có cơ sở cải
thiện, nâng cao chất lƣợng cung cấp dịch vụ của mình.
- Phân t ch dữ liệu: Sau khi tiến hành khảo sát lấy ý kiến, các thông tin,
dữ liệu thu thập đƣợc làm sạch và nhập vào phần mềm, sau đó dữ liệu đƣợc
xử lý, phân t ch và lƣu trữ b ng phần mềm thống kê chuyên dụng SPSS.
- Thang đo và mức độ đánh giá: Các tiêu ch , tiêu ch thành phần đƣợc
đánh giá b ng thang đo ikert 5 mức độ từ 1 đến 5, trong đó mức 1 tƣơng ứng
với mức đánh giá thấp nhất, mức 5 tƣơng ứng với mức đánh giá cao nhất.
Mức độ đánh giá đạt đƣợc trên mỗi tiêu ch , tiêu ch thành phần và kết quả
chung theo các khoảng tƣơng ứng nhƣ sau:
Bảng 2.1: Điểm số tƣơng ứng với mức độ đánh giá
Nguồn: Cục Thuế TP Hà Nội
Mức m Yếu Trung bình há Tốt
Điểm số 1-1,8 1,81 - 2,6 2,61 - 3,4 3,41 - 4,2 4,21 - 5
23

34. - Xác định chỉ số hài lòng: Trên cơ sở mức độ đánh giá đạt đƣợc, việc
xác định chỉ số hài lòng thực hiện theo công thức nhƣ sau:
SIPAS = x 100%
Trong đó: SIPAS: Chỉ số hài lòng
p: Mức đánh giá thực tế đạt đƣợc (trung bình)
P: Mức đánh giá cao nhất
Bảng 2.2: Chỉ số % tƣơng ứng với mức độ đánh giá
Nguồn: Cục Thuế TP Hà Nội
Mức m Yếu Trung bình há Tốt
Chỉ số %
≤ 36% 36,1% - 52% 52,1% - 68% 68,1% - 84% > 84%
tƣơng ứng
Dữ liệu khảo sát (kết quả trả lời) của NNT đƣợc kết xuất từ ứng dụng
Survey onkey dƣới dạng file Microsoft Excel theo từng file riêng biệt. Sau
đó, dữ liệu đƣợc chuyển sang định dạng của phần mềm SPSS và thực hiện xử
lý (mã hóa, làm sạch); phân t ch b ng phần mềm xử lý SPSS 22.0: đánh giá độ
tin cậy của các thang đo, phân t ch nhân tố khám phá và phân t ch hồi quy. Cụ
thể gồm:
- Cronbach’s alpha: Phƣơng pháp này cho ph p ngƣời phân t ch loại bỏ
các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và
đánh giá độ tin cậy của thang đo b ng hệ số thông qua hệ số tin cậy Cronbach
alpha. Những biến có hệ số tƣơng quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ
hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số tin cậy Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là
có thể sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp khái niệm đang nghiên cứu mới
24

35. (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thƣờng, thang đo có hệ số
tin cậy Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng đƣợc. Nhiều nhà nghiên cứu
cho r ng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lƣờng tốt.
Kiểm định thang đo b ng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, loại bỏ các biến có hệ
số tƣơng quan giữa biến và tổng nhỏ đƣợc đánh giá thông qua:
+ Hệ số tin cậy tổng hợp (Composite reliability):
ρc =
∑
∑ ∑
+ Tổng phƣơng sai tr ch (Variance extracted): ρvc =
∑
∑ ∑
+ Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha: α = (1 -
∑
)
Phƣơng sai tr ch phản ánh lƣợng biến thiên chung của các biến quan
sát đƣợc giải th ch bởi biến tiềm ẩn; độ tin cậy tổng hợp đo lƣờng độ tin cậy
của tập hợp các biến quan sát yếu tố; hệ số tin cậy Cronbach’s alpha đo lƣờng
t nh kiên định nội tại xuyên suốt tập hợp các biến quan sát của các câu trả lời.
Tiêu chuẩn đánh giá mức độ phù hợp của mô hình bởi độ tin cậy của thang đo
là ρc > 0,5 hoặc ρvc > 0,5 hoặc α ≥ 0,6.
Mục đ ch việc đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo để sàng
lọc, loại các biến quan sát không đáp ứng tiêu chuẩn . Trong đó: Cronbach’s
alpha là ph p kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽcủa tập hợp các biến
quan sáttrong thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha.
Thang đo theo hệ số Cronbach’s alpha có giá trị từ 0,8 trở lên đến gần
1,0 là thang đo tốt; từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng đƣợc. Hệ số Cronbach’s
alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp khái niệm đang
nghiên cứu là mới hoặc mới đối với ngƣời trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
25

36. Tuy nhiên, Cronbach’s alpha không cho biết biến nào nên loại bỏ và biến nào
nên giữ lại. Do đó, bên cạnh việc xác định hệ số Cronbach’s alpha, ngƣời ta
còn sử dụng hệ số tƣơng quan biến tổng (item - total correlation) và những
biến nào có tƣơng quan biến tổng < 0,3 sẽ bị loại bỏ.
- Phân t ch nhân tố khám phá EF (exploratory factor analysis)
Chúng ta sẽ sử dụng phân t ch nhân tố khám phá sau khi đánh giá độ tin
cậy của thang đo b ng hệ số Cronbach’s alpha và loại đi các biến không đảm
bảo độ tin cậy. Phân t ch nhân tố khám phá là kỹ thuật đƣợc sử dụng nh m thu
nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phƣơng pháp này giúp cho việc xác định các tập
hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và đƣợc sử dụng để tìm mối quan
hệ giữa các biến với nhau. Sử dụng công cụ phân t ch nhân tố khám phá trên
SPSS 22.0 và loại bỏ các biến có thông số nhỏ b ng cách kiểm tra các hệ số tải
nhân tố (Factor loading) và các phƣơng sai tr ch ta đƣợc:
+ Tiêu chuẩn Bartlett’s và hệ số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) dùng
để đánh giá sự th ch hợp của phân t ch nhân tố khám phá. Theo đó, giả thuyết
H0 (các biến không có tƣơng quan với nhau trong tổng thể) bị bác bỏ và do đó
phân t ch nhân tố khám phá đƣợc gọi là th ch hợp khi 0,5 ≤ O ≤1 và sig <
0,05. Trƣờng hợp O < 0,5 thì phân t ch nhân tố có khả năng không th ch hợp
với dữ liệu;
+ Tiêu chuẩn rút tr ch nhân tố gồm chỉ số Eigenvalue (đại diện cho
lƣợng biến thiên đƣợc giải th ch bởi các nhân tố) và chỉ số Cumulative (tổng
phƣơng sai tr ch cho biết phân t ch nhân tố giải th ch đƣợc bao nhiêu % và
bao nhiêu % bị thất thoát). Các nhân tố có Eigenvalue < 1 sẽ không có tác
dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc (biến tiềm ẩn trong các thang đo trƣớc
khi phân t ch nhân tố khám phá). Vì thế, các nhân tố chỉ đƣợc rút tr ch tại
Eigenvalue > 1 và đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai tr ch ≥ 50%;
26

37. + Tiêu chuẩn hệ số yếu tố tải (Factorloading) biểu thị tƣơng quan đơn
giữa các biến với các nhân tố, dùng để đánh giá mức ý nghĩa của nhân tố
khám phá . Theo các nghiên cứu thống kê, yếu tố tải > 0,3 đƣợc xem là đạt
mức tối thiểu; yếu tố tải > 0,4 đƣợc xem là quan trọng; yếu tố tải > 0,5 đƣợc
xem là có ý nghĩa thực tiễn. Trƣờng hợp chọn tiêu chuẩn yếu tố tải > 0,3 thì
cỡ mẫu thấp nhất phải là 350; nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn
yếu tố tải > 0,55; nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì yếu tố tải > 0,75. Trƣờng hợp các
biến có yếu tố tải không thỏa mãn điều kiện trên hoặc tr ch vào các nhân tố
khác nhau mà chênh lệch trọng số rất nhỏ, tức không tạo nên sự khác biệt để
đại diện cho một nhân tố, thì biến đó bị loại và các biến còn lại sẽ đƣợc nhóm
vào nhân tố tƣơng ứng đã đƣợc rút tr ch trên ma trận mẫu. Một phần quan
trọng trong bảng kết quả phân t ch nhân tố là ma trận nhân tố hay ma trận
nhân tố khi các nhân tố đƣợc xoay. Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn
các biến chuẩn hóa b ng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân
tố). Những hệ số yếu tố tải biểu diễn tƣơng quan giữa các biến và các nhân tố.
Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên
cứu sử dụng phƣơng pháp tr ch nhân tố nên các hệ số yếu tố tảiphải có trọng
số lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu.
- Xây dựng phƣơng trình hồi quy
Tiếp tục thực hiện kiểm định các giả thuyết đƣợc đƣa ra thông qua
kiểm định tƣơng quan và hồi quy bội sau khi phân t ch nhân tố khám phá.
Trong hồi quy bội, mô hình có ý nghĩa càng cao khi R2
điều chỉnh càng tiến gần
1 (0 < R2
điều chỉnh < 1), các nhân tố đƣa vào phải có mức ý nghĩa sig < 0,05
và giữa các biến hoàn toàn độc lập nhau, tức không xảy ra hiện tƣợng đa cộng
tuyến khi VIF < 2.
Đánh giá sự phù hợp của mô hình nghiên cứu qua hệ số KMO. Sau cùng
sẽ kiểm tra độ th ch hợp của mô hình b ng chỉ tiêu R2
điều chỉnh (R2
điều chỉnh
27

38. = 1 - ), xây dựng mô hình hồi quy và kiểm định các giả thuyết đã đặt ra.
Để phân t ch hồi quy một cách hiệu quả và đạt kết quả tốt nhất, k ch
thƣớc mẫu phải bảo đảm theo công thức: n ≥ 8m + 50 ( trong đó: n là cỡ mẫu,
m là số biến độc lập trong mô hình). ết quả khảo sát của Cục Thuế TP Hà Nội
có số lƣợng kết quả khảo sát thủ tục kê khai và nộp thuế (5.557) đảm bảo để
phân t ch hồi quy, đánh giá tác động của các yếu tố đến sự hài lòng chung của
NNT.
28

39. Chƣơng 3
THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC
THUẾ THÀNH PHỐ HÀ NỘI
3.1. Một số nét kinh tế của TP Hà Nội
Hà Nội là thủ đô của nƣớc Việt Nam với diện t ch là 3.358,9 km2, dân
số 7,782 triệu ngƣời (2018). Mật độ dân số của Hà Nội là 2.209 ngƣời/km2,
mật độ giao thông là 105,2 xe/km2 mặt đƣờng. Hiện nay, Hà Nội là một trong
hai đô thị loại đặc biệt của Việt Nam cùng với TP. HCM. Hà Nội n m giữa
vùng đồng b ng sông Hồng trù phú, nơi đây đã sớm trở thành một trung tâm
ch nh trị và tôn giáo ngay từ những buổi đầu của lịch sử Việt Nam. Năm
1010, ý Công Uẩn, vị vua đầu tiên của nhà ý, quyết định xây dựng kinh đô
mới ở vùng đất này với cái tên Thăng ong. Trong suốtthời kỳ của các triều
đại ý, Trần, ê, ạc, kinh thành Thăng ong là nơi buôn bán, trung tâm văn hóa,
giáo dục của cả miền Bắc. hi Tây Sơn rồi nhà Nguyễn lên nắm quyền trị vì,
kinh đô đƣợc chuyển về Huế và Thăng ong bắt đầu mang tên Hà Nội từ năm
1831, dƣới thời vua Minh Mạng. Năm 1902, Hà Nội trở thành thủ đô của iên
bang Đông Dƣơng và đƣợc ngƣời Pháp xây dựng, quy hoạch lại. Trải qua hai
cuộc chiến tranh, Hà Nội là thủ đô của miền Bắc rồi nƣớc Việt Nam thống
nhất và giữ vai trò này cho tới ngày nay.
Sau đợt mở rộng địa giới hành ch nh vào tháng 8 năm 2008, Hà Nội
hiện nay gồm 12 quận, 1 thị xã và 17 huyện ngoại thành. Hiện nay, Hà Nội và
Thành phố Hồ Ch inh là hai trung tâm kinh tế - xã hội đặc biệt quan trọng của
Việt Nam. Năm 2018 là năm có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, đánh dấu 10 năm
thực hiện Nghị quyết số 15/2008/QH12 ngày 29/5/2008 của Quốc hội khóa 12
về việc điều chỉnh địa giới hành ch nh thành phố Hà Nội; năm đánh giá giữa
nhiệm kỳ việc thực hiện Nghị quyết Đại hội XVI Đảng bộ Thành phố; năm
bản lề thực hiện Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội giai đoạn 2016-
29

40. 2020. Kết quả cụ thể một số lĩnh vực đạt đƣợc năm 2018 nhƣ sau: Tổng sản
phẩm trên địa bàn (GRDP) tăng 7,12%; Chỉ số sản xuất công nghiệp tăng
7,5%; vốn đầu tƣ phát triển trên địa bàn (giá hiện hành) tăng 10,6%; tổng
mức bán hàng hoá và doanh thu dịch vụ tiêu dùng xã hội tăng 9,5%; kim
ngạch xuất khẩu tăng 21,6%; thu ngân sáchnhà nƣớc tăng 12,3%...
Theo số liệu Tổng cục Thống kê ƣớc t nh, Tổng sản phẩm trên địa bàn
thành phố Hà Nội (GRDP giá so sánh) 6 tháng cuối năm tăng 7,09% so cùng
kỳ; cả năm 2018 tăng 7,12% so cùng kỳ, trong đó: Ngành nông, lâm nghiệp
và thuỷ sản tăng 3,28%; Ngành công nghiệp - xây dựng tăng 8,34%; Ngành
dịch vụ tăng 6,89%; Thuế sản phẩm trừ trợ cấp sản phẩm tăng 6,67%.
Vốn đầu tƣ phát triển trên địa bàn thành phố Hà Nội quý IV ƣớc đạt
121.335 tỷ đồng, tăng 11,1% so cùng kỳ; Ƣớc cả năm 2018 đạt 340.778 tỷ
đồng, tăng 10,6%. Trong đó, vốn đầu tƣ thuộc ngân sách nhà nƣớc tăng
8,7%; vốn đầu tƣ b ng nguồn vốn tự có của doanh nghiệp nhà nƣớc tăng
9,2%, vốn đầu tƣ trực tiếp nƣớc ngoài tăng 8,2%. Năm 2018, vốn ngoài nhà
nƣớc chiếm trên 51% tổng vốn đầu tƣ, tăng 12,2% so cùng kỳ; Vốn nhà
nƣớc chiếm 38,7% và tăng 8,9%, vốn t n dụng đầu tƣ trong nƣớc trong năm
không phát sinh, vốn trái phiếu ch nh phủ chỉ phát sinh ở khu vực nhà nƣớc
trung ƣơng nhƣng không đáng kể. Trong đó: vốn nhà nƣớc trung ƣơng tăng
7,1% so cùng kỳ, vốn địa phƣơng quản lý tăng 13,3%. Chia theo khoản mục
đầu tƣ: Vốn đầu tƣ xây dựng cơ bản, chiếm tỷ trọng 56,9%, tăng 12,1% so
cùng kỳ năm trƣớc; Vốn đầu tƣ mua sắm tài sản cố định dùng cho sản xuất,
chiếm tỷ trọng 24,1%, tăng 7,5%; Vốn đầu tƣ sửa chữa lớn, nâng cấp tài sản,
chiếm tỷ trọng 7,5%, tăng 15,2%; Vốn đầu tƣ bổ sung vốn lƣu động, chiếm
tỷ trọng 10%, tăng 7,3%; Vốn đầu tƣ khác, chiếm tỷ trọng 1,5%, tăng 3,7%.
Trong năm 2018, Thành phố thu hút 7.501 triệu USD, tăng gấp hơn 2
lần năm 2017, trong đó: Cấp mới 616 dự án với vốn đầu tƣ đăng ký 5.030
30

41. triệu USD; Tăng vốn 157 lƣợt dự án, với số vốn đầu tƣ đăng ký tăng 828
triệu USD; Giảm vốn 8 dự án, vốn đầu tƣ đăng ký giảm 54 triệu USD; Chấp
thuận góp vốn mua cổ phần của 430 nhà đầu tƣ nƣớc ngoài trong doanh
nghiệp Việt Nam với tổng vốn đăng ký đạt 1.688 nghìn USD (bao gồm cả
doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài dƣới 51% vốn điều lệ).
Đăng ký thành lập doanh nghiệp ƣớc t nh năm 2018 có 25.740 doanh
nghiệp thành lập mới, tăng 5% so cùng kỳ, với số vốn đăng ký 280 nghìn tỷ
đồng, tăng 31% so năm 2017.
Thu ngân sách: Năm 2018, tổng thu ngân sách nhà nƣớc trên địa bàn
ƣớc đạt 238.793 tỷ đồng, tăng 12,3% so năm 2017 và đạt 100,2% dự toán
năm. Trong đó, thu nội địa đạt 219.167 tỷ đồng, tăng 14,1% so với năm trƣớc
và đạt 101,3% dự toán; thu từ dầu thô đạt 3.000 tỷ đồng, tăng 28,5% và đạt
160,4%. Trong số các khoản thu nội địa, thu từ khu vực doanh nghiệp nhà
nƣớc đạt 51.802 tỷ đồng, tăng 16,9% so năm 2017 và đạt 92,1% dự toán; thu
từ khu vực doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài đạt 25.000 tỷ đồng, tăng
9,9% và đạt 83,9%; thu từ khu vực ngoài quốc doanh đạt 42.000 tỷ đồng, tăng
24,8% và đạt 100%; thuế thu nhập cá nhân đạt 21.500 tỷ, tăng 23,5% và đạt
91,9%;...
Chi ngân sách: Tổng chi ngân sách địa phƣơng năm 2018 ƣớc đạt
87.348 tỷ đồng, b ng 91,7% dự toán. Trong đó, chi đầu tƣ phát triển đạt
38.081 tỷ đồng, tăng 22,5% so năm trƣớc và b ng 90,4% dự toán ngân sách
giao; chi thƣờng xuyên đạt 43.282 tỷ đồng, tăng 8,7% và b ng 98,2%. Trong
số các khoản chi thƣờng xuyên, chi cho hoạt động giáo dục - đào tạo và dạy
nghề tăng 10,6% so năm 2017 và b ng 100,2% dự toán; chi hoạt động khoa
học và công nghệ tăng 61,6% và b ng 30,9%; chi hoạt động y tế, dân số và gia
đình tăng 3,2% và b ng 101,8%;...
31

42. Thuế sản phẩm trừ trợ cấp sản phẩm tăng 6,67% so cùng kỳ, đóng góp
0,76 điểm % vào mức tăng chung. Nguyên nhân tăng thấp do thuế nhập khẩu
từ khu vực ASEAN một số mặt hàng giảm về 0%, trong đó có mặt hàng ô tô
nguyên chiếc; Các mặt hàng điện máy, điện lạnh, các đồ dùng nhà vệ sinh,
nhà bếp nhập khẩu mức thuế giảm từ 5 đến 10%; Hàng nông sản giảm từ 3
đến 5%...
Về cơ cấu kinh tế năm 2018, khu vực nông lâm nghiệp và thủy sản
chiếm tỷ trọng 1,94% tổng sản phẩm trên địa bàn; Công nghiệp xây dựng
chiếm 22,62%; Khu vực dịch vụ chiếm 64,04%; Thuế sản phẩm trừ trợ cấp
sản phẩm chiếm 11,4%.
3.2. Tổ chức bộ máy của Cục thuế Hà Nội
Hình 3.1: Công tác TCCB tại Cục Thuế TP. Hà Nội
Nguồn: Cục Thuế TP Hà Nội
32

43. Cục Thuế thành phố Hà Nội đƣợc thành lập theo Quyết định số 314
TC/QĐ ngày 21/08/1990 của Bộ Tài Ch nh. Căn cứ Nghị quyết số
15/2008/NQ-QH12 ngày 29/05/2008 của Quốc Hội khóa XII kỳ họp thứ 3 về
việc điều chỉnh địa giới hành ch nh thành phố Hà Nội và một số tỉnh liên
quan, Bộ Tài Ch nh ra Quyết định số 1640/QĐ-BTC ngày 28/7/2008 về việc
thành lập Cục Thuế thành phố Hà Nội trực thuộc Tổng cục Thuế trên cơ sở
hợp nhất Cục thuế TP hà Nội (c ), Cục thuế Hà Tây (c ) và Chi cục thuế huyện
ê inh tỉnh Vĩnh Phúc và Đội thuế liên xã gồm 4 xã thuộc huyện
ƣơng Sơn tỉnh Hoà Bình.
Cục thuế TP Hà Nội là tổ chức trực thuộc Tổng Cục thuế có chức năng
tổ chức thực hiện thu thuế, lệ ph và các khoản thu khác của Ngân sách nhà
nƣớc (gọi chung là thuế) trên địa bàn TP Hà Nội theo quy định của pháp luật.
Cục Thuế thành phố Hà Nội có nhiệm vụ tổ chức thực hiện việc thu thuế và
các khoản thu khác cho ngân sách theo quy định trên toàn địa bàn thành phố
Hà Nội, thực hiện các chƣơng trình, kế hoạch công tác do Tổng cục Thuế
giao và bảo đảm thông tin đáp ứng yêu cầu quản lý, chỉ đạo của Thành uỷ,
HĐND, UBND thành phố Hà Nội.
Qua hơn 25 năm xây dựng và phát triển, Cục Thuế thành phố Hà Nội
đã không ngừng vƣơn lên, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ thu ngân sách và là
một trong hai Cục Thuế có số thu hàng năm lớn nhất cả nƣớc. Những đóng
góp của Cục Thuế thành phố Hà Nội đã góp phần đắc lực vào thực hiện thắng
lợi các mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội của Thủ đô c ng nhƣ của cả nƣớc.
Để hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ đƣợc giao, Cục Thuế thành phố Hà Nội đã
không ngừng củng cố và phát triển đội ng cán bộ, công chức để luôn là một
tập thể đoàn kết, thống nhất; Đồng thời tinh gọn tổ chức bộ máy nh m nâng
cao hiệu quả, hiệu quả quản lý thuế. Với những nỗ lực phấn đấu của các thế
hệ cán bộ, công chức Cục Thuế thành phố Hà Nội, sự quan tâm lãnh đạo, chỉ
33

44. đạo của Thành ủy, Hội đồng Nhân dân, Ủy ban Nhân dân Thành phố, Bộ Tài
ch nh, Tổng cục Thuế cùng với sự phối hợp t ch cực của các cấp, các ngành
và sự ủng hộ của nhân dân, Cục Thuế thành phố Hà Nội đã đƣợc đánh giá là
đơn vị tiêu biểu đi đầu trong công tác tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế;
dẫn đầu trong cải cách hiện đại hóa, ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin
vào tất cả các khâu, các bƣớc công việc trong công tác quản lý thuế.
Và đến nay, bộ máy tổ chức của Cục Thuế TP Hà Nội gồm 21 phòng và
30 Chi cục Thuế với gần 4.000 cán bộ công chức. Địa bàn họat động của Cục
thuế TP Hà Nội trải rộng trên toàn thành phố gồm 30 quận, huyện, thị xã với
584 dơn vị cấp xã, phƣờng, thị trấn. Cục Thuế đang quản lý trên 170.000
nghìn DN, tổ chức kinh tế đang hoạt động, hơn 176.000 nghìn hộ kinh doanh,
trên 3,3 triệu mã số thuế thu nhập cá nhân, gần 2 triệu hộ gia đình nộp thuế sử
dụng đất phi nông nghiệp. Chức năng của các phòng trực thuộc Cục thuế TP
Hà Nội:
- Phòng Tuyên truyền - Hỗ trợ ngƣời nộp thuế: Giúp Cục trƣởng Cục
Thuế tổ chức thực hiện công tác tuyên truyền về ch nh sách, pháp luật thuế,
hỗ trợ ngƣời nộp thuế trong phạm vi Cục Thuế quản lý; thực hiện cấp phát,
bán hoá đơn ấn chỉ thuế cho các đơn vị trong và ngoài ngành thuế, các tổ chức
và cá nhân nộp thuế; quản lý sử dụng hoá đơn ấn chỉ thuế.
- Phòng ê khai và ế toán thuế: Giúp Cục trƣởng Cục Thuế tổ chức thực
hiện công tác quản lý thuế về đăng ký thuế; khai thuế; nộp thuế, hoàn thuế
(trừ hoàn thuế thu nhập cá nhân và các khoản thu từ đất), khấu trừ thuế, miễn
thuế, giảm thuế; kế toán thuế; thống kê thuế trong phạm vi Cục Thuế quản lý.
- Phòng Quản lý nợ và cƣỡng chế nợ thuế: Giúp Cục trƣởng Cục Thuế tổ
chức thực hiện công tác về quản lý nợ thuế, gia hạn thời hạn nộp thuế; khoanh
34

45. nợ, xoá tiền nợ thuế, tiền phạt, tiền chậm nộp thuế; nộp dần tiền thuế nợ; miễn
tiền chậm nộp thuế; không t nh tiền chậm nộp thuế và cƣỡng chế thu tiền nợ
thuế, tiền phạt, tiền chậm nộp thuế - (gọi chung là công tác quản lý nợ và
cƣỡng chế nợ thuế) trong phạm vi quản lý.
- Phòng Thanh tra iểm tra: Giúp Cục trƣởng Cục Thuế thực hiện công tác
thanh tra, kiểm tra ngƣời nộp thuế; kiểm tra, giám sát kê khai thuế; giải quyết
tố cáo về hành vi trốn thuế, gian lận thuế; thực hiện dự toán thu đối với ngƣời
nộp thuế thuộc phạm vi quản lý của Cục Thuế.
- Phòng Nghiệp vụ - Dự toán - Pháp chế: Giúp Cục trƣởng Cục Thuế
trong việc chỉ đạo, hƣớng dẫn nghiệp vụ quản lý thuế, ch nh sách pháp luật
thuế; xây dựng và tổ chức thực hiện dự toán thu Ngân sách Nhà nƣớc đƣợc
giao hàng năm; thực hiện công tác pháp chế về thuế thuộc phạm vi Cục Thuế
quản lý.
- Phòng Quản lý hộ kinh doanh, cá nhân và thu khác: Giúp Cục trƣởng
Cục Thuế hƣớng dẫn, chỉ đạo triển khai thực hiện thống nhất các biện pháp,
nghiệp vụ, quy trình quản lý thuế đối với Hộ kinh doanh, cá nhân và thu khác
(bao gồm: Hợp tác xã; Ph , lệ ph ; Thuế thu nhập cá nhân của ngƣời hành
nghề tự do; Tiền cấp quyền khai thác tài nguyên khoáng sản). Tổ chức thực
hiện dự toán thu thuế đối với đối tƣợng đƣợc giao quản lý; Tổ chức thực hiện
công tác hoàn thuế thu nhập cá nhân, miễn giảm thuế thu nhập cá nhân.
- Phòng iểm tra nội bộ: Giúp Cục trƣởng Cục Thuế tổ chức chỉ đạo, triển
khai thực hiện công tác kiểm tra việc tuân thủ pháp luật, t nh liêm ch nh của
cơ quan thuế, công chức thuế; giải quyết khiếu nại (bao gồm cả khiếu nại các
quyết định xử lý về thuế của cơ quan thuế và khiếu nại liên quan trong nội bộ
cơ quan thuế, công chức thuế), giải quyết tố cáo liên quan đến việc chấp
35

46. hành công vụ và bảo vệ sự liêm ch nh của cơ quan thuế, công chức thuế trong
phạm vi quản lý của Cục trƣởng Cục Thuế.
- Phòng Công nghệ thông tin: Giúp Cục trƣởng Cục Thuế tổ chức quản
lý và vận hành hệ thống trang thiết bị tin học ngành thuế; triển khai các phần
mềm ứng dụng tin học phục vụ công tác quản lý thuế, quản lý nội bộ và hỗ trợ
hƣớng dẫn, đào tạo công chức thuế, ngƣời nộp thuế trong việc sử dụng ứng
dụng tin học trong công tác quản lý; hiện đại hóa và ứng dụng công nghệ
thông tin trong hoạt động quản lý thuế.
- Phòng Tổ chức cán bộ: Giúp Cục trƣởng Cục Thuế tổ chức chỉ đạo,
triển khai thực hiện về công tác tổ chức bộ máy, quản lý công chức, biên chế,
tiền lƣơng, đào tạo công chức và thực hiện công tác thi đua khen thƣởng
trong nội bộ Cục Thuế.
- Văn phòng: Giúp Cục trƣởng Cục Thuế xây dựng, triển khai thực hiện
nội quy cơ quan, quy chế làm việc; tổ chức và vận hành công tác hành ch nh,
văn thƣ, lƣu trữ; công tác cải cách hành ch nh, kiểm soát thủ tục hành ch nh,
hệ thống quản lý chất lƣợng ISO; xây dựng chƣơng trình, kế hoạch, tổng hợp
kết quả thực hiện nhiệm vụ công tác của Cục Thuế.
- Phòng Tài vụ - Quản trị - Ấn chỉ: Giúp Cục trƣởng Cục Thuế tổ chức
chỉ đạo, triển khai thực hiện các công tác quản lý tài ch nh; quản lý đầu tƣ xây
dựng cơ bản; quản trị; in ấn chỉ thuế theo phạm vi đƣợc phân cấp; và quản lý
hoá đơn tự in của các tổ chức và cá nhân nộp thuế quản lý ấn chỉ thuế trong
toàn Cục Thuế.
- Phòng Quản lý các khoản thu từ đất: Giúp Cục trƣởng Cục Thuế tổ
chức, chỉ đạo, triển khai thực hiện công tác quản lý các khoản thu từ đất trên
địa bàn Cục Thuế quản lý.
36

47. - Các CCT Quận, Huyện, Thị xã: Các CCT Quận, Huyện, Thị xã là tổ
chức trực thuộc Cục Thuế, có chức năng tổ chức thực hiện công tác quản lý
thuế, ph , lệ ph và các khoản thu khác của Ngân sách nhà nƣớc trên địa bàn
theo quy định của pháp luật. Các CCT quận, huyện, thị xã có nhiệm vụ tổ
chức thực hiện việc thu thuế và các khoản thu khác cho ngân sách theo quy
định trên toàn địa bàn theo phận cấp quản lý, thực hiện các chƣơng trình, kế
hoạch công tác do Cục Thuế giao.
3.3. Thực trạng dịch vụ công về kê khai và nộp thuế cung cấp trên địa
bàn Hà Nội
Bảng 3.1: Tỷ lệ thực hiện thu NSNN của Cục Thuế TP. Hà Nội 2014 - 2017
Nguồn: Cục Thuế TP Hà Nội
Đơn vị: triệu đồng
Dự toán Thực hiện
(%) so với (%) so với năm
dự toán trƣớc
2014 115,100,000 118,278,090 102.8 89.7
2015 129,010,000 150,753,907 116.9 127.5
2016 154,430,000 163,879,570 106.1 108.7
2017 187,572,000 193,756,881 103.3 118.2
Trong giai đoạn kinh tế đang khởi sắc, thu ngân sách nhà nƣớc trên địa
bàn tăng trƣởng cao với mức bình quân 4 năm từ 2014 – 2017 là: 107,7%.
Năm 2017, tổng thu ngân sách t nh cân đối ƣớc thực hiện 193,756 tỷ đồng,
đạt 103,3% dự toán pháp lệnh đƣợc giao, cao gấp 1,6 lần so với năm 2014.
Qua bảng tổng hợp thu NSNN trên địa bàn có thể thấy cục Thuế Hà Nội đều
hoàn thành vƣợt dự toán, năm sau cao hơn năm trƣớc. Để đạt đƣợc kết quả
trên một phần do sự tuân thủ chấp hành pháp luật thuế của NNT, sự hài lòng
của NNT ngày một tăng cao đối với các dịch vụ hành ch nh công trong đó có
kê khai và nộp thuế. Hiện tại có hơn 95% doanh nghiệp sử dụng các dịch vụ
37

48. thuế điện tử (kê khai và nộp thuế) . Vì thế dự toán đƣợc giao cho Cục Thuế
Hà Nội ngày một nặng nề, năm sau cao hơn năm trƣớc. Tuy nhiên, năm nào
Cục Thuế Hà Nội c ng hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ đƣợc giao. Để đạt đƣợc
kết quả thu ngân sách nhƣ trên, trong thời gian qua đơn vị đã thực hiện các
biện pháp nhƣ:
- Về công tác nghiệp vụ
Trong những năm qua, cùng với sự phát triển chung của ngành thuế,
Cục Thuế TP Hà Nội đã thực hiện nhiều biện pháp nghiệp vụ trong quá trình
thực hiện nhiệm vụ thu ngân sách và quan tâm đến nhu cầu của doanh nghiệp.
Một trong những biện pháp cơ bản là hƣớng dẫn triển khai các ch nh sách về
thuế nhƣ luật sửa đổi, bổ sung về thuế GTGT-TNDN, Luật thuế TNCN và
các văn bản dƣới luật hƣớng dẫn thực hiện của Bộ Tài Ch nh, Tổng cục thuế
và Cục thuế thành phố. Bên cạnh triển khai thực hiện các quy trình quản lý
thuế đến từng cán bộ thuế và các doanh nghiệp nh m đáp ứng với yêu cầu
quản lý trong thời gian mới.
- Về công tác đào tạo, bồidƣỡng cán bộ
Nh m nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ của cán bộ công chức trong
ngành, Cục Thuế TP. Hà Nội đã thƣờng xuyên tạo điều kiện thuận lợi để
CBCC học tập nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, mở các lớp tập huấn
cho CBCC mới, tập huấn nâng cao nghiệp vụ chuyên sâu đáp ứng kịp thời
nhiệm vụ của ngành..... Đến nay đã có 87% CBCC có trình độ đại học, trung
cấp chuyên môn nghiệp vụ, 13% CBCC có trình độ thạc sĩ, tiến sĩ. Áp dụng
phƣơng pháp quy hoạch cán bộ theo chức danh, theo vị tr giúp cán bộ phát
huy đƣợc năng lực công tác, đồng thời tránh đƣợc sự lãng ph trong công tác
đào tạo tràn lan nhƣ trƣớc đây.
38

49. - Về cải cách thủ tục hành ch nh:
Với khẩu hiệu “Tận tâm lắng nghe, tận tình hƣớng dẫn, tận tuỵ giải
quyết”, Cục Thuế TP Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho ngƣời nộp
thuế khi thực hiện nghĩa vụ thuế nên ngành thuế đã giao quyền chủ động cho
NNT khi thực hiện cơ chế tự khai, tự nộp thuế và tự chịu trách nhiệm. Cơ
quan thuế chỉ kiểm tra, giám sát việc thực hiện nghĩa vụ NSNN. Cục thuế đã
thực hiện theo hƣớng dẫn của Tổng cục Thuế về việc ban hành quy trình tiếp
nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết về ch nh sách thuế theo cơ chế một cửa:
xây dựng mô hình về địa điểm đón tiếp NNT, mở rộng phòng nhận hồ sơ khai
thuế ban đầu và phòng tuyên truyền hỗ trợ, bố tr nơi thuận tiện giao dịch. Quy
trình qui định cụ thể các biểu mẫu gửi cho NNT c ng nhƣ thời gian tiếp nhận
và trả kết quả. Nhìn chung các bộ phận đã phối hợp và thực hiện đúng thời
gian qui định, đã tạo đƣợc sự đồng tình của NNT trong công tác cải cách
hành ch nh thuế hiện nay.
- Giảm thiểu thủ tục về công tác đăng ký thuế, khai thuế, nộp thuế:
Tạo thuận lợi cho ngƣời nộp thuế thực hiện nghĩa vụ khai thuế, tiết
kiệm thời gian, chi ph khi thực hiện các thủ tục hành ch nh thuế đồng thời
giảm áp lực công việc cho cơ quan thuế. Ngành thuế đã tiến hành chƣơng
trình kê khai thuế và nộp thuế qua mạng. Cục Thuế TP Hà Nội kết hợp với
các đơn vị cung cấp dịch vụ T-van tổ chức nhiều đợt tuyên truyền và hƣớng
dẫn việc kê khai thuế qua mạng cho NNT.
Hiện nay, NNT có nhu cầu chuyển địa điểm kinh doanh đã đƣợc rút
ngắn thời gian chờ đợi và đi lại nhiều lần, chi cục ban hành quy trình rõ ràng,
thời gian bao nhiêu ngày phải hoàn thành.
39

50. 3.4. Kết quả khảo sát đánh giá sự hài lòng của NNT về dịch vụ công kê
khai và nộp thuế trên địa bàn Hà Nội
3.4.1. Khái quát về mẫu nghiên cứu
Kê khai - Nộp
thuế; 068%
Biểu 3.1: Tỷ lệ phản hồi của NNT thu đƣợc qua hệ thống Survey Monkey
Nguồn: Cục Thuế TP Hà Nội
Kết quả khảo sát sự hài lòng của NNT năm 2017, Cục Thuế TP Hà Nội
nhận đƣợc tổng cộng 8.137 phiếu trả lời của các doanh nghiệp thông qua hệ
thống hỗ trợ khảo sát Survey onkey trong đó có 5.557 phiếu trả lời khảo sát về
thủ tục kê khai - nộp thuế (chiếm 68,29%) (ghi nhận năm 2016 tại cuộc khảo
sát đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về TTHC thuế đƣợc thực hiện bởi
VCCI c ng chỉ có 3.453 doanh nghiệp trên toàn bộ 63 tỉnh, thành phố trả lời
khảo sát). Trong đó:
Phản hồi từ các doanh nghiệp của cả bốn khu vực kinh tế: Doanh nghiệp
ngoài quốc doanh; doanh nghiệp đầu tƣ nƣớc ngoài; doanh nghiệp nhà nƣớc;
và các tổ chức kinh tế khác (văn phòng đại điện, hợp tác xã, cơ quan hành ch
nh sự nghiệp...). Trong đó khối doanh nghiệp ngoài quốc doanh chiếm tỷ lệ
cao nhất 91% với 7.405 phiếu; tiếp sau đó là khối doanh nghiệp nhà nƣớc với
40

51. 380 phiếu đạt 4,67%; khối các tổ chức kinh tế khác là 2,74% với 223 phiếu và
cuối cùng là khối doanh nghiệp đầu tƣ nƣớc ngoài là 1,59% với 129 phiếu.
Về t nh tuân thủ pháp luật về thuế x t theo 4 tiêu ch : (1) số lần doanh
nghiệp chậm nộp tờ khai, (2) số lần doanh nghiệp bị phạt hành ch nh về thuế,
(3) số giao dịch phát sinh tiền chậm nộp và (4) tổng số tiền chậm nộp - mức
điểm tối đa là 20 cho tổng số 4 tiêu ch . Số lần doanh nghiệp vi phạm các tiêu
ch trên càng nhiều thì điểm tuân thủ pháp luật về thuế càng thấp (theo thang
điểm 20).
Các doanh nghiệp có lịch sử tuân thủ pháp luật về thuế tốt (từ 15 điểm
đến 20 điểm) chiếm đa số số lƣợng phiếu phản hồi với tỷ lệ 63,23%; tiếp theo
lần lƣợt là nhóm các doanh nghiệp có điểm tuân thủ từ 10 điểm đến dƣới 15
điểm chiếm tỷ lệ 34,24% và nhóm doanh nghiệp có điểm tuân thủ pháp luật
về thuế thấp nhất từ 1 đến dƣới 10 điểm chiếm tỷ lệ 2,53%.
Bảng 3.2: Thông tin mẫu nghiên cứu
Nguồn: Cục Thuế TP Hà Nội
Nội dung Số lƣ ng Tỉ lệ
I. Khu vực kinh tế
Doanh nghiệp ngoài quốc doanh 7.405 91%
Doanh nghiệp đầu tƣ nƣớc ngoài 129 2%
Doanh nghiệp nhà nƣớc 380 5%
Tổ chức kinh tế khác 223 3%
II. Tuân thủ pháp luật về thuế
Tuân thủ pháp luật về thuế tốt từ 15 điểm đến 20 điểm 5.145 63%
Tuân thủ từ 10 điểm đến dƣới 15 điểm 2.786 34%
Tuân thủ pháp luật về thuế thấp từ 1 đến dƣới 10 điểm 206 3%
41

52. 3.4.2. Kếtquả phân tích
Từ phiếu kết quả khảo sát về hài lòng đối với kê khai và nộp thuế, tiến
hành các bƣớc phân t ch tác động của các yếu tố đến sự hài lòng chung của
doanh nghiệp đối với Thủ tục kê khai - nộp thuế, có thể thấy:
- Kết quả kiểm định thang đo các yếu tố hài lòng thành phần b ng hệ số
tin cậy Cronbach’s alpha = 0.916 cho thấy tất cả các biến quan sát đều đạt yêu
cầu, tin cậy. hông cần loại bỏ biến quan sát nào vì có hệ số tƣơng quan biến
tổng phù hợp (>0.3)
Bảng 3.3: Cronbach’s lpha các thang đo
Nguồn: Cục Thuế TP Hà Nội
Reliability Statistics (Thống kê độ tin cậy)
Cronbach's Alpha (Hệ số
N of Items (Số lƣợng biến quan sát)
cronbach’s lpha)
.916 9
Item-Total Statistics (Tổng số mục)
Scale Mean Scale Corrected Cronbach's
if Item Variance if Item-Total Alpha if
Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted
(Trung bình (Phƣơng sai (Tƣơng quan (Hệ số
thang đo thang đo nếu biến tổng) cronbach’s
nếu loại loại biến) Alpha nếu
biến) loại biến)
Hài lòng về tiếp cận
thông tin kê khai, nộp
thuế
30.136 18.257 .670 .909
42

53. Hài lòng về hệ thống kê
29.981 18.866 .645 .910
khai thuế
Hài lòng về hệ thống
30.013 18.860 .634 .911
nộp thuế
Hài lòng về hồ sơ kê
30.310 18.170 .739 .904
khai, nộp thuế
Hài lòng về thủ tục kê
30.311 18.135 .741 .904
khai, nộp thuế
Hài lòng về cán bộ hỗ
30.253 17.310 .726 .906
trợ kê khai, nộp thuế
Hài lòng về t nh ch nh
xác của hệ thống ghi 30.097 17.881 .724 .905
nhận kê khai, nộp thuế
Hài lòng về t nh kịp thời
của hệ thống ghi nhận kê 30.050 17.738 .725 .905
khai, nộp thuế
Hài lòng về tiếp nhận,
xử lý các kiến nghị, 30.291 17.639 .752 .903
phản ánh từ NNT
- Hệ số KMO = 0.880 > 0.5 (đạt yêu cầu) và giá trị tới hạn của kiểm
định Barlett’s = 0.000, có nghĩa giả thuyết các chỉ báo trong mô hình không
có tƣơng quan với nhau bị bác bỏ. Do đó, phân t ch nhân tố là phù hợp;
- Các chỉ báo trong mô hình hội tụ về 01 nhân tố;
- Lập đƣợc Bảng ma trận hệ số điểm nhân tố phản ánh vai trò của từng
yếu tố hài lòng thành phần của doanh nghiệp về Thủ tục kê khai - nộp thuế;
43

54. Bảng 3.4: Kiểm định phân t ch nhân tố khám phá Nguồn: Cục Thuế TP Hà Nội
KMO and Bartlett's Test (Kiểm tra KMO và Bartlett)
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
.880
Adequacy (Biện pháp lấy mẫu hệ số KMO)
Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 28653.787
Sphericity (Kiểm định Df 36
Bartlett) Sig. .000
TotalVariance Explained (Tổng phƣơng sai trích)
Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
nent (Eigenvalues khởi tạo) Loadings
(Nhân % of Cumulative % of Cumulati
tố) Total Variance % Total Variance ve %
1 5.404 60.041 60.041 5.404 60.041 60.041
2 .975 10.839 70.880
3 .732 8.130 79.010
4 .539 5.985 84.995
5 .452 5.017 90.012
6 .283 3.146 93.158
7 .233 2.588 95.746
8 .214 2.374 98.120
9 .169 1.880 100.000
Extraction Method: Principal ComponentAnalysis.
Component Matrixa
(Ma trận nhân tố)
Component
1
44