Download luận văn đồ án tốt nghiệp với đề tài: Những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với mạng di động Beeline, cho các bạn có thể tham khảo

1. Giảng viên hướng dẫn: Thầy Trần Trí Dũng
Nhóm: 10
Tháng 6/2012
Đề tài:
Những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn
của khách hàng đối với mạng di động Beeline
BÁO CÁO ĐỀ ÁN
NGHIÊN CỨU
MARKETING
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN
KHOA KINH TẾ - THƯƠNG MẠI

2. BÁO CÁO ĐỀ ÁN
NGHIÊN CỨU
MARKETING
Đề tài:
Những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của
khách hàng đối với mạng di động Beeline
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN
KHOA KINH TẾ - THƯƠNG MẠI
Giảng viên hướng dẫn: Thầy Trần Trí Dũng
Sinh viên thực hiện:
1. Nguyễn Lê Yến Nhi 093259
2. Đoàn Trần Kiều My 093250
3. Lê Thị Thùy Trang 093303
4. Trần Thị Tường Khanh 093238
5. Vũ Quang Huy 092841

3. Đại Học Hoa Sen Đề án Nghiên cứu Marketing
TRÍCH YẾU
Ngày nay, khi xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu cuộc sống của con người
cũng ngày càng được nâng cao, cụ thể trong đời sống sinh hoạt hằng ngày, trong
việc học, việc làm, vui chơi giải trí, thông tin liên lạc… Chính vì vậy mà kỹ thuật,
công nghệ đã không ngừng phát triển để phục vụ cho những nhu cầu đó. Sự ra đời
của các hệ thống liên lạc bằng sóng điện từ có thể được xem như những phát minh
sáng giá nhất trong lịch sử loài người. Kể từ đó đến nay, công nghệ thông tin -
viễn thông đã có những bước phát triển vượt bậc. Cùng hòa chung với sự phát
triển của thế giới, tại Việt Nam, nền công nghệ thông tin – viễn thông tuy còn non
trẻ nhưng liên tiếp trong những năm gần đây được đầu tư và phát triển khá mạnh
mẽ.
Trong báo cáo đề án Nghiên cứu Marketing này, bằng những kiến thức đã học
cùng với sự hỗ trợ của các nguồn thông tin dữ liệu, nhóm sinh viên chúng tôi hoàn
thành bài báo cáo này với mục tiêu tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến khách
hàng khi sử dụng mạng viễn thông di động Beeline – mạng viễn thông di động có
vốn đầu tư của nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam. Bên cạnh những khảo sát,
nghiên cứu, chúng tôi còn rút ra được những bài học thiết thực, làm dồi dào thêm
kiến thức về marketing nhằm phục vụ cho việc học cũng như cho công việc sau
này.

4. Đại Học Hoa Sen Đề án Nghiên cứu Marketing
LỜI CẢM ƠN
Chúng tôi chân thành cám ơn thầy Trần Trí Dũng, giảng viên hướng dẫn đề
án Nghiên cứu Marketing, đã hướng dẫn tận tình, giúp đỡ nhóm chúng tôi về kiến
thức cũng như kỹ năng trong suốt quá trình thực hiện đề án này.
Lời cuối cùng, chúng tôi cũng xin gửi lời cám ơn đến những nguồn mà
chúng tôi đã tham khảo và trích dẫn tư liệu, cung cấp những ý kiến, những khái
niệm nền tảng thật vững chắc để nhóm có thể phát triển và hoàn chỉnh bài báo
cáo.
Xin chân thành cảm ơn!

5. Đại Học Hoa Sen Đề án Nghiên cứu Marketing
MỤC LỤC
TRÍCH YẾU ................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN.............................................................................................ii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH .......................................3
Chương 1: Tổng quan................................................................................5
1.1.Giới thiệu. ..............................................................................................5
1.1.1.Thị trường viễn thông Việt Nam. ..................................................5
1.1.2.Mạng viễn thông di động Beeline..................................................6
1.2.Mục tiêu nghiên cứu. .............................................................................7
1.3.Phạm vi và đối tượng nghiên cứu..........................................................8
1.4.Ý nghĩa thực tiễn....................................................................................8
1.5.Kết cấu của báo cáo nghiên cứu. ...........................................................8
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu................................9
2.1.Lý thuyết và một số mô hình về sự thỏa mãn........................................9
2.1.1.Định nghĩa......................................................................................9
2.1.2.Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ...........9
2.2.Nghiên cứu có trước. ...........................................................................11
2.3.Mô hình nghiên cứu.............................................................................12
2.3.1.Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................12
2.3.2.Các khái niệm trong mô hình.......................................................13
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.....................................................14
3.1.Thiết kế nghiên cứu .............................................................................14
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu ............................................................14

6. Đại Học Hoa Sen Đề án Nghiên cứu Marketing
3.1.1.1. Nghiên cứu sơ bộ ................................................................14
3.1.1.2. Nghiên cứu chính thức........................................................15
3.1.2. Quy trình nghiên cứu..................................................................16
3.2.Nghiên cứu chính thức.........................................................................17
3.2.1.Thang đo ......................................................................................17
3.2.1.1.Xây dựng thang đo...............................................................17
3.2.1.2.Đánh giá thang đo ...............................................................20
3.2.2.Thiết kế bảng câu hỏi...................................................................22
3.2.3.Thiết kế mẫu ................................................................................22
Chương 4: Phân tích dữ liệu...................................................................23
4.1.Giới thiệu .............................................................................................23
4.2.Thống kê mô tả mẫu ............................................................................23
4.2.1.Mô tả mẫu....................................................................................23
4.2.2.Phân tích mô tả các biến nghiên cứu ...........................................24
4.3.Đánh giá thang đo................................................................................26
4.3.1.Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha............26
4.3.1.1.Thang đo biến độc lập .........................................................26
4.3.1.2.Thang đo biến phụ thuộc .....................................................30
4.3.2.Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .........31
4.3.2.1.Phân tích các biến độc lập...................................................31
4.3.2.2.Phân tích nhân tố biến phụ thuộc........................................34
4.4.Phân tích tương quan và thân tích hồi quy ..........................................35
4.4.1.Phân tích tương quan ...................................................................35
4.4.2.Phân tích hồi quy .........................................................................36
4.5.Phân tích ANOVA ...................................................................................38

7. Đại Học Hoa Sen Đề án Nghiên cứu Marketing
4.5.1.Phân tích ANOVA “Sự thỏa mãn * Giới tính”............................38
4.5.2.Phân tích ANOVA “Sự thỏa mãn * Độ tuổi”..............................39
4.5.3.Phân tích ANOVA “Sự thỏa mãn * Tình trạng làm việc”...........41
Chương 5: Kết luận .................................................................................42
5.1.Tóm tắt kết quả nghiên cứu .................................................................42
5.2.Đóng góp của nghiên cứu và kiến nghị ...............................................43
5.3.Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo. .............................................45
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................46
PHỤ LỤC..................................................................................................48

8. Đại Học Hoa Sen Đề án Nghiên cứu Marketing
3
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ
Tên: Trang
Biểu đồ 1-1: Số thuê bao di động tại Việt Nam 5
Biểu đồ 1-2: Số thuê bao di động /100 dân 6
Hình 1-1: Logo với hai màu đặc trưng đen, trắng của Beeline. 7
Hình 2-1: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ của Parasuraman,
1994. 9
Hình 2-2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 12
Hình 3-1: Quy trình nghiên cứu 16
DANH SÁCH BẢNG BIỂU
Bảng 3-1: Thang đo giá cả. 17
Bảng 3-2: Thang đo chất lượng cuộc gọi. 18
Bảng 3-3: Thang đo dịch vụ giá trị gia tăng. 19
Bảng 3-4: Thang đo tính thuận tiện. 19
Bảng 3-5: Thang đo dịch vụ khách hàng. 19
Bảng 3-6: Thang đo sự thỏa mãn. 20
Bảng 4-1: Thống kê mẫu. 24
Bảng 4-2: Thống kê mô tả biến nghiên cứu. 25
Bảng 4-3: Bảng kết quả phân tích Cronbach Alpha biến “Giá cả” 26
Bảng 4-4: Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha biến “Chất lượng cuộc gọi” 27
Bảng 4-5: Bảng kết quả phân tích Cronbach Alpha biến “Dịch vụ giá trị gia tăng” 28
Bảng 4-6: Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha biến “Tính thuận tiện” 29
Bảng 4-7: Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha biến “Dịch vụ khách hàng” 29
Bảng 4-8: Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha biến “Sự thỏa mãn” 30

9. Đại Học Hoa Sen Đề án Nghiên cứu Marketing
4
Bảng 4-9: Bảng KMO năm nhân tố 31
Bảng 4-10: Bảng tổng phương sai năm nhân tố 32
Bảng 4-11: Bảng hệ số tải năm nhân tố 33
Bảng 4-12: Bảng KMO nhân tố TM 34
Bảng 4-13: Bảng tổng phương sai nhân tố TM 34
Bảng 4-14: Bảng hệ số tải nhân tố TM 34
Bảng 4-15: Bảng kết quả phân tích tương quan 35
Bảng 4-16: Bảng tóm tắt mô hình hồi quy 36
Bảng 4-17: Bảng phân tích ANOVA 36
Bảng 4-18: Bảng hệ số hồi quy 37
Bảng 4-19: Thống kê mô tả cho từng nhóm và toàn bộ mẫu nghiên cứu 38
Bảng 4-20: Kết quả kiểm định phương sai 38
Bảng 4-21: Kết quả phân tích ANOVA 38
Bảng 4-22: Thống kê mô tả cho từng nhóm và toàn bộ mẫu nghiên cứu 39
Bảng 4-23: Kết quả kiểm định phương sai 40
Bảng 4-24: Kết quả phân tích ANOVA 40
Bảng 4-25: Thống kê mô tả cho từng nhóm và toàn bộ mẫu nghiên cứu 41
Bảng 4-26: Kết quả kiểm định phương sai 41
Bảng 4-27: Kết quả phân tích ANOVA 41

10. Đại Học Hoa Sen Đề án Nghiên cứu Marketing
5
Biểu đồ 1-1: Số thuê bao di động tại Việt Nam
Chương 1: Tổng quan
1.1. Giới thiệu.
1.1.1. Thị trường viễn thông Việt Nam.
Trong những năm qua, viễn thông Việt Nam đã và đang có những bước phát triển mạnh
mẽ, đóng vai trò ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, góp phần đảm bảo an
ninh, quốc phòng của đất nước, trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn và là động lực thúc
đẩy phát triển kinh tế xã hội. Chính phủ Việt Nam luôn đặc biệt quan tâm và dành nhiều ưu
đãi để thu hút đầu tư, thúc đẩy phát triển lĩnh vực này.
Với sự ưu đãi đặc biệt này, thị trường viễn thông Việt Nam phát triển khá nhanh và bền
vững. Tổng số thuê bao điện ước tính đến cuối tháng 5/2011 ước đạt xấp xỉ 112,3 triệu thuê
bao, trong đó xấp xỉ 16,9 triệu thuê bao cố định. Mạng thông tin quốc gia hiện đại với độ
bao phủ khắp cả nước, kết nối với thông lượng lớn tới các nước trong khu vực và thế giới.
18.892.480
45.024.048
74.872.310
98.223.980
111.570.201 112.390.440
0
20.000.000
40.000.000
60.000.000
80.000.000
100.000.000
120.000.000
12/2006 12/2007 12/2008 12/2009 12/2010 5/2011
THUÊ BAO
NĂM
Số thuê bao điện thoại di động

11. Đại Học Hoa Sen Đề án Nghiên cứu Marketing
6
Biểu đồ 1-2: Số thuê bao di động /100 dân
Bình quân thuê bao diện thoại di động trên 100 dân cũng có sự tăng trưởng nhanh, từ
22,41 (năm 2006) đạt đến 175,31 (5/2011). Với tỷ lệ là 175,31 thuê bao trên 100 người thì
toàn bộ dân đều sở hữu ít nhất một thuê bao di động. Nhưng thực tế tiềm ẩn nhiều rủi ro
khác, không phải hoàn toàn 100% dân số đều sở hữu một thuê bao di động, có nhiều cá
nhân sở hữu 2, 3 thậm chí 4 thuê bao di động của nhiều nhà cung cấp khác nhau, ngoài ra,
tỷ lệ thuê bao di động ảo, không có thực còn khá cao.
Với số lượng thuê bao di động khổng lồ như vậy, doanh thu từ các dịch vụ di động cũng
đạt đến một con số khổng lồ. Với doanh thu năm 2010 xấp xỉ đạt 6 tỷ USD, doanh thu từ
các dịch vụ di động đóng góp một phần lớn trong GDP của cả nước, ngoài ra còn thúc đẩy
các dịch vụ con, là nền tảng cho các ngành công nghiệp khác phát triển – đặc biệt là công
nghệ thông tin. Chính vì vậy, viễn thông di động một lần nữa khẳng định tầm quan trọng
trong các ngành kinh tế mũi nhọn của cả nước.
1.1.2. Mạng viễn thông di động Beeline.
Thương hiệu Beeline được thành lập từ năm 1993, đến nay, Beeline được đánh giá là
một trong những thương hiệu mạnh nhất trên thế giới. Năm 2005, Beeline đã tiến hành một
cuộc cải cách thương hiệu và một chiến dịch ra mắt mới gắn với phương châm “tươi sáng”,
“thân thiện”, “hiệu quả”, “đơn giản” và “tích cực”. Cuộc cải cách này đã mang lại những
thành công lớn cho Beeline. Từ đó, hình ảnh Beeline với hình tròn 2 sọc vàng, đen xen kẽ
đã trở nên quen thuộc với người dân trên toàn thế giới.
22,41
52,86
86,85
113,4
127,68
175,31
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
12/2006 12/2007 12/2008 12/2009 12/2010 5/2011
TỶ LỆ %
THUÊ BAO
NĂM
Số thuê bao điện thoại di động /100 dân

12. Đại Học Hoa Sen Đề án Nghiên cứu Marketing
7
Tháng 4/2009, Beeline được đánh giá là một trong 100 thương hiệu đắt giá nhất toàn cầu.
Nằm ở vị trí thứ 72, thương hiệu Beeline ước tính có trị giá lên tới 8,9 tỉ USD. Đồng thời,
thương hiêu Beeline cũng được gắn với một trong 10 thương hiệu viễn thông lớn nhất trên
thế giới.
Hiện tại, Beeline phủ sóng trên một địa bàn rộng lớn bao gồm toàn bộ nước Nga, các
nước khu vực SNG, Campuchia và Việt Nam với 62,7 triệu thuê bao (nguồn Johnson’s &
Partner) và 440 triệu người sử dụng.
Với những phương châm như “thân thiện”, “hiệu quả”, “đơn giản”, “tích cực”, Beeline
Việt Nam tin tưởng sẽ trở thành người bạn đồng hành đáng tin cậy của khách hàng. Với
khẩu hiệu “live on the bright side”, Beeline mong muốn đem lại một xu hướng mới và cuộc
sống tươi đẹp hơn cho tất cả mọi người, mong muốn mang lại cho khách hàng những đam
mê mới, giúp họ kết nối với nhau và với toàn thế giới.
Cũng giống như thương hiệu Beeline ở các quốc gia khác, Beeline Việt Nam tiếp tục duy
trì những giá trị cốt lõi như sau:
- Thân thiện và nhiệt tình: mục tiêu là đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng và phục
vụ khách hàng với nỗ lực cao nhất.
- Đơn giản: Sản phẩm đơn giản, dể hiểu, dễ sử dụng.
- Đam mê và hấp dẫn: Beeline luôn tiến về phía trước, hấp dẫn và có thể đáp ứng mọi
sở thích của khách hàng.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về mạng di động
Beeline.
- Biết được những yếu tố có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng để
từ đó Beeline sẽ chú trọng nhiều vào đầu tư cũng như có thể cải thiện dịch vụ tốt hơn.
Hình 1-1: Logo với hai màu đặc trưng đen, trắng của Beeline.

13. Đại Học Hoa Sen Đề án Nghiên cứu Marketing
8
- Tìm ra được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố quyết định đến sự thỏa mãn của khách
hàng đối với mạng di động Beeline.
1.3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu.
- Phạm vi nghiên cứu: tại Thành phố Hồ Chí Minh
- Đối tượng nghiên cứu: những người sử dụng mạng điện thoại Beeline tại Thành phố
Hồ Chí Minh.
1.4. Ý nghĩa thực tiễn.
Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ cung cấp thông tin cho mạng Beeline về mức độ thỏa
mãn cũng như về những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Từ đó,
mạng Beeline có thể:
- Hoạch định chiến lược nhằm phát triển sản phẩm lên một mức cao hơn.
- Nâng cao chất lượng cuộc gọi, các dịch vụ kèm theo nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách hàng tốt hơn.
- Cải tiến các hoạt động marketing hiệu quả hơn nhằm đem lại doanh thu, lợi nhuận
cho Beeline.
- Thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn nhằm giữ chân khách
hàng cũ và cũng có thể tìm kiếm thêm khách hàng mới.
1.5. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu.
Báo cáo nghiên cứu được chia thành 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu và phạm vi nghiên
cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Trình bày cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu có trước được dùng làm cơ sở
thực hiện đề tài nghiên cứu. Từ đó, xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất và đưa ra các giả
thuyết về mối tương quan giữa các yếu tố trong mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu, trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng thang đo,
các tiêu chuẩn đánh giá thang đo, thiết kế mẫu và bảng câu hỏi.
Chương 4: Trình bày kết quả nghiên cứu, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố, kiểm
định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 5: Tóm tắt kết quả nghiên cứu, đưa ra kiến nghị, hạn chế của đề tài và định
hướng những nghiên cứu tiếp theo.

14. Đại Học Hoa Sen Đề án Nghiên cứu Marketing
9
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
2.1. Lý thuyết và một số mô hình về sự thỏa mãn.
2.1.1. Định nghĩa.
Sự thỏa mãn: có nhiều quan điểm khác nhau về sự thỏa mãn. Hài lòng khách hàng được
xem là sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hay dịch vụ. Bachelet
(1995) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm (1998), sự
thỏa mãn khách hàng là trạng thái của họ khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ so với kỳ
vọng. Sự kỳ vọng của khách hàng có thể chia thành 3 mức độ: lý tưởng (ideal), mong đợi
(desired) và phù hợp (adequate - là mức tối thiểu khách hàng có thể chấp nhận được). Tùy
theo khoảng cách giữa giá trị khách hàng nhận được và giá trị kì vọng mà khách hàng sẽ có
những trạng thái khác nhau từ thích thú (rất thỏa mãn) khi cái nhận được ở mức lý tưởng và
tức giận (rất không thỏa mãn) khi giá trị nhận được dưới mức phù hợp.
2.1.2. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ.
Giá cả
Chất lượng dịch
Chất lượng sản
Dịch vụ quan
Chất lượng
Sự thỏa mãn chức
Mối quan hệ
Sự thỏa mãn toàn
Hình 2-1: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ của Parasuraman, 1994.
Nguồn: Parasuramanetal (1994)

15. Đại Học Hoa Sen Đề án Nghiên cứu Marketing
10
Theo mô hình trên, sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc các đặc tính sản phẩm, dịch
vụ và các mối quan hệ.
Sự thỏa mãn của khách hàng được cấu thành từ 2 thành phần:
- Thỏa mãn chức năng: Sự thỏa mãn đạt được do mua được hàng hóa hay dịch vụ đạt
chất lượng với giá cả phù hợp.
- Mối quan hệ: Mối quan hệ có được từ quá trình giao dịch kinh doanh tích lũy theo
thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của nhân viên,
thái độ phục vụ của khách hàng...
Sự thỏa mãn chức năng và mối quan hệ chịu ảnh hưởng của các yếu tố sau:
 Giá cả: là giá trị sản phẩm hay giá trị dịch vụ được quy đổi ra tiền. Giá cả phụ thuộc
vào nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi kèm... Xu hướng của người
tiêu dùng hiện nay là họ sẵn sàng chi trả một mức giá cao để nhận lấy một sản phẩm
hay dịch vụ có chất lượng tốt. Do đó, giá trị cũng có ảnh hưởng nhất định đến sự thỏa
mãn của khách hàng.
 Chất lượng sản phẩm: dựa vào các đặc tính sau:
- Tính năng chính: đặc tính vận hành chính hay tính năng cơ bản của sản phẩm.
- Tính năng đặc biệt: bổ sung cho chức năng cơ bản và là những tính năng tăng
tính hấp dẫn của dịch vụ.
- Độ tin cậy: xác suất thực hiện thành công một chức năng quy định trong một
khoảng thời gian xác định và dưới những điều kiện xác định. Độ tin cậy của sản
phẩm thường được đo bằng thời gian trung bình xuất hiện hư hỏng đầu tiên hay
thời gian trung bình giữa những lần hư hỏng. Tuy nhiên, những cách đo này đòi
hỏi sản phẩm phải được sử dụng trong một khoảng thời gian xác định và nó
không phù hợp trong những trường hợp mà sản phẩm và dịch vụ được sử dụng
hoặc tiêu dùng ngay.
- Độ phù hợp: mức độ mà thiết kế và các đặc tính vận hành của sản phẩm tuân
theo được những tiêu chuẩn đề ra.
- Độ bền: tuổi thọ sản phẩm. Độ bền có thể định nghĩa là thời gian sử dụng sản
phẩm trước khi nó bị giảm giá trị đến mức mà phải thay thế mà không sửa chữa.
- Độ tiện lợi: khả năng, thái độ lịch sự và mức độ nhanh chóng trong việc sửa
chữa. Chi phí sửa chữa không chỉ là tiền phải trả khi sửa chữa, nó bao gồm tất cả

16. DOWNLOAD ĐỂ XEM ĐẦY ĐỦ NỘI DUNG
MÃ TÀI LIỆU: 52404
DOWNLOAD: + Link tải: tailieumau.vn
Hoặc : + ZALO: 0932091562