Nhận viết luận văn Đại học , thạc sĩ - Zalo: 0917.193.864 Tham khảo bảng giá dịch vụ viết bài tại: vietbaocaothuctap.net Download luận văn thạc sĩ ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Các yếu tố chất lượng dịch vụ hàng chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế Phú Nhuận, cho các bạn tham khảo 20341

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------
TRẦN ANH SƠN
CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNGẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI
CHI CỤC THUẾ QUẬN PHÚ NHUẬN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2015

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------
TRẦN ANH SƠN
CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNGẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI
CHI CỤC THUẾ QUẬN PHÚ NHUẬN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2015

3. TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2015
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Trương Quang Dũng
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày
08 tháng 02 năm 2015
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)
1. TS. Nguyễn Đình Luận - Chủ tịch
2. TS. Nguyễn Hải Quảng - Phản biện 1
3. TS. Ngô Quang Huân - Phản biện 2
4. PGS.TS. Phan Đình Nguyên - Ủy viên
5. TS. Lê Văn Trọng - Ủy viên, thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

4. TRƯỜNG ĐẠI HỌC
CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 2015
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Trần Anh Sơn. Giới tính: Nam.
Ngày, tháng, năm sinh: 14/04/1982. Nơi sinh: Hà Tĩnh.
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh. MSHV: 1341820053.
I- Tên đề tài: “ Các yếu tố chất lượng dịch vụ hàng chính công ảnh hưởng đ61n sự
hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế Phú Nhuận”.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
- Xác định các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế
quận Phú Nhuận.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người nộp
thuế về chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận thông qua kết
quả khảo sát người nộp thuế.
- Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Chi cục
Thuế quận Phú Nhuận.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 31/07/2014.
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20/01/2015.
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Trương Quang Dũng.
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

5. i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
Trần Anh Sơn

6. ii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn tới:
Quý Thầy, Cô Trường Đại học Công nghệ Tp. Hồ Chí Minh đã hết lòng
truyền đạt những kiến thức trong suốt thời gian mà tôi được học tại trường, đặc biệt
là sự hướng dẫn tận tình của TS. Trương Quang Dũng - Trường Đại học Công nghệ
Thành phố Hồ Chí Minh.
Đồng thời, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, và đặc biệt
là ban lãnh đạo Chi cục Thuế quận Phú Nhuận và đồng nghiệp đã giúp tôi rất nhiều
trong quá trình hoàn thiện luận văn này.
Trong quá trình hoàn tất đề tài, mặc dù đã cố gắng tham khảo nhiều tài liệu,
tranh thủ nhiều ý kiến đóng góp, song thiếu sót là điều không thể tránh khỏi. Rất
mong nhận được thông tin đóng góp quý báu từ Quý Thầy, Cô, Đồng nghiệp và các
bạn.
Xin chân thành cám ơn!
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày .... tháng .... năm 2015
Người viết
Trần Anh Sơn

7. 3
TÓM TẮT
Nghiên cứu này khám phá tác động của các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ
công tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế nhìn từ góc độ người nộp thuế.
Dựa trên cơ sở lý thuyết và sự kế thừa các mô hình nghiên cứu của các tác giả
trước, một mô hình lý thuyết cùng sáu giả thuyết nghiên cứu được đề nghị.
Cuộc khảo sát định lượng gồm 2 bước: nghiên cứu sơ bộ (n = 15) và nghiên
cứu chính thức (n = 221) đã được tiến hành. Phương pháp xử lý dữ liệu bằng
phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám
phá (EFA), phương pháp phân tích nhân tố khẳng định(CFA) để kiểm định thang
đo, phương pháp mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) và phân tích hồi quy được sử
dụng để kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu.
Kết quả cho thấy Độ tin cậy, Cơ sở vật chất và Thái độ phục vụ của cán bộ
công chức là ba nhân tố chính liên quan đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi
cục Thuế quận Phú Nhuận. Mô hình điều chỉnh phù hợp với dữ liệu hơn mô hình đề
nghị. Do đó chỉ có ba trong sáu giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận.
Trong ba nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục
Thuế quận Phú Nhuận thì Độ tin cậy là nhân tố có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất
tiếp đến là Cơ sở vật chất và cuối cùng là Thái độ phục vụ của cán bộ công chức.
Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa đối với các nhà quản trị tại Chi cục Thuế quận
Phú Nhuận trong việc đề ra các chính sách và một số biện pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ công tại Chi cục của mình.

8. 4
ABSTRACT
This study explored the impact of factors of service quality affects the
satisfaction of the taxpayer from the perspective of taxpayers. Based on the
theoretical basis and the successor models of the authors studied before, a
theoretical model with six hypotheses were proposed.
The quantitative survey includes two steps: preliminary study (n = 15) and
formal study (n = 221) was conducted. Method of data processing by means of the
coefficient of reliability Cronbach's Alpha, methods of factor analysis to explore
(EFA), methods of factor analysis confirmed (CFA) to test the scale, method of
model structure linear structure (SEM) and regression analysis was used to test the
model and research hypotheses.
Results showed that reliability, facilities and service attitude of civil servants
are three main factors related to satisfaction of taxpayers in Phu Nhuan District Tax
Office. Model adapted to the data than models suggest. Thus only three of the six
hypotheses were accepted.
In three factors affect the satisfaction of taxpayers in Phu Nhuan District Tax
Office, the reliability factor with the strongest influence followed facilities and
ultimately service attitude of civil servants. The study results have implications for
managers in Phu Nhuan District Tax Office in the formulation of policies and
measures aimed at improving the quality of public services in Phu Nhuan Tax
Office.

9. 5
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................................... ii
TÓM TẮT...........................................................................................................................iii
ABSTRACT........................................................................................................................iv
MỤC LỤC ............................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT............................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG................................................................................................ix
DANH MỤC CÁC HÌNH .................................................................................................xi
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN..............................................................................................1
1.1. Lýdo chọn đề tài...........................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................................2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................................2
1.4. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................................3
1.5. Bố cục của luận văn ......................................................................................................3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG ..................4
2.1. Cơ sở lý luận .................................................................................................................4
2.1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ...........................................................................4
2.1.2. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.......................................................5
2.1.3. Mô hình SERVQUAL............................................................................................7
2.1.4. Thang đo SERVPERF............................................................................................9
2.1.5. Sự hài lòng của khách hàng....................................................................................9
2.1.6. Mốiquan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân......................11
2.1.7. Đo lường chất lượng dịch vụ................................................................................12
2.1.8. Tổng quan về dịch vụ hành chính công................................................................13
2.2. Mô hình nghiên cứu ....................................................................................................15
2.2.1. Các kết quả nghiên cứu có liên quan....................................................................15
2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công ... 17
2.2.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ...................................................................21

10. 6
Kết luận chương 2: ........................................................................................................... 23
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................... 24
3.1. Khái quát về dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận......................................24
3.1.1. Lịch sử hình hành và cơ cấu tổ chức....................................................................24
3.1.2. Một số kết quả hoạt động trong cung cấp dịch vụ công tại Chi cục thuế quận Phú
Nhuận 27
3.2. Nghiên cứu định tính...................................................................................................32
3.3. Nghiên cứu định lượng................................................................................................34
3.4. Kích thước mẫu...........................................................................................................35
3.5. Phương pháp phân tích dữ liệu....................................................................................35
3.6. Quy trình nghiên cứu...................................................................................................37
3.7. Xâydựng bảng câu hỏi và thang đo ............................................................................37
3.7.1. Thang đo chất lượng dịch vụ công.......................................................................37
3.7.2. Sự hài lòng của người nộp thuế............................................................................39
Kết luận chương 3: ........................................................................................................... 39
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 40
4.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận thông qua kết
quả khảo sát của người nộp thuế..........................................................................................40
4.1.1. Đánh giá về thành phần Độ tin cậy. .....................................................................40
4.1.2. Đánh giá về thành phần Cơ sở vật chất ................................................................41
4.1.3. Đánh giá về thành phần Năng lực cán bộ công chức............................................42
4.1.4. Đánh giá về thành phần Thái độ phục vụ của cán bộ công chức............................43
4.1.5. Đánh giá về thành phần Sự đồng cảm của cán bộ công chức.................................43
4.1.6. Đánh giá về thành phần Quy trình thủ tục hành chính...........................................44
4.1.7. Đánh giá thành phần Sự hài lòng của người nộp thuế............................................45
4.2. Kết quả mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận thông qua kết quả khảo sát của người nộp
thuế 46
4.2.1. Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha ...................................................46
4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) ..........49

11. vii
4.2.3. Kết quả kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định
(Confirmatory Factor Analysis – CFA) trong mô hình đo lường tới hạn (Saturated Model)
.......................................................................................................................... 56
4.2.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu.......................................................................... 62
4.2.5. Phân tích hồi quy đa biến........................................................................................69
Kết luận chương 4.............................................................................................................70
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................71
5.1. Kết luận.......................................................................................................................71
5.2. Kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận...........72
5.2.1. Kiến nghị về Độ tin cậy........................................................................................72
5.2.2. Kiến nghị về Cơ sở vật chất .................................................................................75
5.2.3. Kiến nghị về Thái độ phục vụ của cán bộ công chức...........................................76
5.2.4. Một số Kiến nghị khác .........................................................................................76
5.3. Hạn chế đề tài..............................................................................................................77
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................79
PHỤ LỤC

12. viii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
NNT : Người nộp thuế
CBCC : Cán bộ công chức
CCHC : Cải cách hành chính
MST : Mã số thuế
NSNN : Ngân sách nhà nước
TTHC : Thủ tục hành chính
CQT : Cơ quan thuế

13. ix
DANH MỤC CÁC BẢNG
Tên bảng Trang
Bảng 2.1: 22 phát biểu của thang đo SERVQUAL.........................................................8
Bảng 3.1: Kết quả thu NSNN qua các năm....................................................................27
Bảng 3.2: Kết quả tiếp nhận yêu cầu, thủ tục hành chính của người nộp thuế tại Bộ
phận “một cửa” qua các năm............................................................................................30
Bảng 4.1: Kết quả đánh giá của người nộp thuế về Độ tin cậy................................... 40
Bảng 4.2: Kết quả đánh giá của người nộp thuế về Cơ sở vật chất của Chi cục Thuế
Phú Nhuận ..........................................................................................................................41
Bảng 4.3: Kết quả đánh giá của người nộp thuế về Năng lực cán bộ công chức 42
Bảng 4.4: Kết quả đánh giá của người nộp thuế về Thái độ phục vụ của cán bộ công
chức .....................................................................................................................................43
Bảng 4.5: Kết quả đánh giá của người nộp thuế về Sự đồng cảm của cán bộ công
chức .....................................................................................................................................44
Bảng 4.6: Kết quả đánh giá của người nộp thuế về Quy trình thủ tục hành chính...44
Bảng 4.7: Kết quả đánh giá Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ
công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận .........................................................................45
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người nộp thuế lần 1 ..............................................................................46
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Thái độ phục vụ của cán
bộ công chức lần 2.............................................................................................................47
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Thái độ phục vụ của cán
bộ công chức lần 3.............................................................................................................48
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha cho thang đo Sự hài lòng của
người nộp thuế ...................................................................................................................48
Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập:.............................................. 50
Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố cho thang đo sự hài lòng của người nộp thuế
.............................................................................................................................. 54

14. 1
0
Bảng 4.14: Kết quả tính toán độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích ..............59
Bảng 4.15: Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo.................................................. 60
Bảng 4.16: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các khái niệm của mô hình tới
hạn .......................................................................................................................................61
Bảng 4.17: Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm trong mô
hình nghiên cứu..................................................................................................................63
Bảng 4.18: Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm trong mô
hình nghiên cứu..................................................................................................................66
Bảng 4.19: Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm trong mô
hình nghiên cứu..................................................................................................................67
Bảng 4.20: Kết quả hệ số xác định R2
............................................................................ 69

15. 1
1
DANH MỤC CÁC HÌNH
Tên hình Trang
Hình 2.1: Mô hình 5 sai lệch trong chất lượng dịch vụ...................................................6
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế ......................... 17
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị............................................................................22
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức Chi cục thuế quận Phú Nhuận................................................ 26
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết............................................................33
Hình 3.3: Quy trình nghiên cứu........................................................................................37
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh.......................................................................55
Hình 4.2: Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA.................................................. 58
Hình 4.3: Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu theo mô hình cấu trúc tuyến tính
.............................................................................................................................. 62
Hình 4.4: Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu theo mô hình cấu trúc tuyến tính
điều chỉnh. ..........................................................................................................................65
Hình 4.5: Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu theo mô hình cấu trúc tuyến tính
điều chỉnh đã được cải thiện.............................................................................................67
Hình 4.6: Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết sau khi đã hiệu chỉnh..................... 68

16. -1-
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1. Lý do chọn đề tài
Cải cách thủ tục hành chính được Đảng và Nhà nước quan tâm từ khá lâu, lâu
đến mức sẽ có ai đó phải thốt lên sao làm mãi, cải cách nhiều như vậy mà vẫn chưa
xong. Điều này không quá ngạc nhiên, bởi cùng với bước chuyển sang nền kinh tế
thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa là bước chuyển sang một nền hành chính
tương thích sẽ không sớm có ngay được.
Sau gần 25 năm thực hiện cải cách thủ tục hành chính không thể phủ nhận
được những thành quả mà chúng ta đã đạt được và cũng còn không ít hạn chế tồn tại
trong lĩnh vực công. Chính vì vậy mà Đảng và Nhà nước vẫn xác định nhiệm vụ
trọng tâm của quá trình xây dựng và hoàn thiện hiệu lực của bộ máy Nhà nước là
cải cách hành chính. Trong đó có cải cách hệ thống thuế, cải cách hành chính thuế
và nâng cao chất lượng dịch vụ thuế.
Trong những năm trở lại đây kết quả lớn nhất mà tổng cục thuế đã đạt được đó
là thành công trong việc ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ công nghệ nhằm
giảm chi phí cho người nộp thuế cũng như cơ quan thuế trong việc quản lý hồ sơ,
giấy tờ, thời gian kê khai thuế và đơn giản thủ tục hành chính thuế. Trong năm
2014, Tổng cục thuế cũng đã ban hành Quyết định 99/QĐ-TCT về kế hoạch cải
cách thuế năm 2014, trong đó tập trung vào hai nhiệm vụ chính là: Cải cách thể chế
chính sách thuế và quản lý thuế theo hướng đơn giản, đồng bộ, minh bạch, phù hợp
với mục tiêu cải cách thủ tục hành chính.
Để đánh giá được thước đo về cải cách thủ tục hành chính thì không có gì
chính xác hơn là đo lường sự hài lòng của người nộp thuế về công tác phục vụ của
ngành cũng như sản phẩm dịch vụ mà ngành thuế đang cung cấp. Vì người nộp thuế
chính là người trực tiếp sử dụng dịch vụ nên họ sẽ có đánh giá chính xác nhất
những gì họ nhận được từ những cải cách mà ngành thuế đem lại cho họ. Khi người
nộp thuế càng hài lòng với dịch vụ thuế thì việc cải cách thủ tục thuế đã đi đúng
hướng và ngành thuế nên tiếp tục phát huy; khi người nộp thuế còn chưa hài lòng về
một dịch vụ nào đó thì cục thuế có những điều chỉnh phù hợp nhằm đạt được hiệu

17. -2-
quả tốt nhất về cải cách thủ tục hành chính để các thủ tục hành chính ngày càng
theo hướng đơn giản và hiệu quả trong từng khâu của dịch vụ.
Cải cách hành chính là thế mạnh của Chi cục Thuế quận Phú Nhuận trong
những năm gần đây, đẩy mạnh cải cách hành chính trong quản lý nhà nước luôn là
vấn đề được Ban Lãnh đạo Chi cục Thuế quận Phú Nhuận quan tâm và quyết tâm
thực hiện.
Đề tài “Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận” được chọn để
nghiên cứu nhằm đánh giá một cách khách quan và khoa học chất lượng phục vụ
của Chi cục Thuế quận Phú Nhuận, từ đó đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao
chất lượng phục vụ người dân tại đơn vị, góp phần vào sự thành công chung ngành
Thuế trong việc thực hiện cải cách hành chính.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
- Thứ nhất, xác định các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ công tại Chi
cục Thuế quận Phú Nhuận.
- Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của
người nộp thuế về chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận thông
qua kết quả khảo sát người nộp thuế.
- Thứ ba, đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công
tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công
tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: bao gồm những người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận Phú
Nhuận.
+ Về thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn được thu thập trong
khoảng từ thời gian từ tháng 8/2014 đến tháng 10/2014. Dữ liệu sơ cấp thu được
thông qua các bảng câu hỏi khảo sát 221 doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ công

18. -3-
từ 1 năm trở lên trên địa bàn quận Phú Nhuận, được thiết kế phù hợp với vấn đề cần
nghiên cứu.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên
cứu định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng thông qua các kỹ thuật thảo
luận tay đôi, trò chuyện với các chuyên gia, để khám phá bổ sung và hoàn thiện
thang đo chất lượng dịch vụ công.
Phương pháp nghiên cứu định lượng dựa trên kết quả khảo sát thông qua kỹ
thuật thăm dò bằng phiếu điều tra. Thang đo được kiểm định bằng phương pháp hệ
số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA),
phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm định thang đo, phương
pháp mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) và phân tích hồi quy bội.
Tất cả các kỹ thuật trên được xử lý bằng phần mềm xử lý dữ liệu thống kê
SPSS phiên bản 16.0 và AMOS 22.
1.5. Bố cục của luận văn
Luận văn gồm 5 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan
Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị

19. -4-
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CÔNG
Trong chương này, tác giả giới thiệu các lý thuyết có liên quan làm cơ sở cho
nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu. Chương 1 gồm hai phần chính. Phần I: tóm tắt lý
thuyết về hai khái niệm chính của nghiên cứu là chất lượng dịch vụ công và sự hài
lòng của người nộp thuế. Phần II, mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên sáu
giả thuyết được đề nghị và hiệu chỉnh. Cuối cùng là thiết kế thang đo và mô hình
nghiên cứu.
2.1. Cơ sở lý luận
2.1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ như: Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch
vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết
quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch
vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2)
chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Zeithaml (1987) lại cho rằng: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng
của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận
thức về những thứ ta nhận được.
Lewis & Booms (1983) định nghĩa: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch
vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.
Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một
cách đồng nhất.
Parasurman et al. (1985, 1988) đưa ra quan điểm: Chất lượng dịch vụ được
xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ.

20. -5-
Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích
rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu
những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong
đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất
lượng cho dịch vụ có hiệu quả.
2.1.2. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman cùng các cộng sự (Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry) được
xem là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ
thể và chi tiết về lĩnh vực tiếp thị. Các tác giả đã đưa ra phương pháp, kỹ thuật
nhằm phân tích khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ của tổ chức và chất lượng dịch
vụ mà khách hàng mong đợi, từ đó các tổ chức có thể cải tiến dịch vụ của mình. Đó
là mô hình 5 sai lệch (khoảng cách) trong chất lượng dịch vụ (xem hình 2.1):
Sai lệch loại 1: Sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lý với mong muốn của
khách hàng:
Đây là loại sai lệch gây nhiều thiệt hại nhất, nguyên nhân là do nhà quản lý
không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Vì vậy, việc đạt được
thông tin chính xác về nhu cầu của khách hàng, giảm rào cản thông tin giữa nhà
quản lý và nhân viên để đáp ứng đúng mong đợi thật sự của khách hàng.
Sai lệch loại 2: Sai lệch giữa các đặc tính của chất lượng dịch vụ với nhận
thức của nhà quản lý:
Sai lệch này tồn tại khi các nhà quản lý đã hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
nhưng lại không thể đáp ứng được mong muốn của họ,
Sai lệch loại 3: Sai lệch giữa dịch vụ cung cấp và các đặc tính chất lượng dịch
vụ:
Sai lệch loại này là do kết quả phục vụ kém, không đạt tiêu chuẩn đề ra, liên
quan đến vấn đề tổ chức, nhân viên và sự hài lòng công việc.
Sai lệch loại 4: Sai lệch giữa những thông tin cung cấp cho khách hàng và
việc cung cấp dịch vụ:

21. -6-
Sai lệch này là do khách hàng được cung cấp những thông tin không chính
xác, nhầm lẫn, kết quả của hệ thống thông tin nội bộ và hệ thống thông tin khách
hàng kém.
Sai lệch loại 5: Sai lệch giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được:
Sai lệch loại này là sai lệch mà khách hàng cảm thấy giữa chất lượng dịch vụ
mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.
Vì vậy, chất lượng dịch vụ chỉ có thể đạt được khi chúng ta nhận ra tầm quan
trọng của khách hàng. Điều này đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn lắng
nghe, hiểu biết khách hàng và chủ động hợp tác với khách hàng khi thiết kế dịch vụ,
có như vậy khách hàng mới nhận thức được giá trị của công ty.
(Nguồn: Parasuraman et al., 1985)
Hình 2.1: Mô hình 5 sai lệch trong chất lượng dịch vụ
Thông tin truyền
miệng
Nhu cầu cá
nhân
Kinh nghiệm
quá khứ
Dịch vụ
mong đợi
Sai lệch loại
5KHÁCH
HÀNG Dịch vụ
nhận được
Sai lệch
loại 4
Dịch vụ chuyển giao
(Trước, trong và sau khi
cung cấp dịch vụ)
Sai lệch
loại 3
Diễn giải nhận thức thành các
đặc tính kỹ thuật
Sai lệch
loại 2
Nhận thức của nhà quản lý về
mong đợi của khách hàng.
Thông tin đến
khách hàng
Sai lệch
loại 1
NHÀ CUNG
CẤP

22. -7-
2.1.3. Mô hình SERVQUAL
Trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, có hai mô hình thông dụng được
dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984) cho rằng chất
lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất
lượng chức năng; và mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985) cho là
chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt (gap).
Nhưng có lẽ mô hình của Parasuraman et al. (1985) được sử dụng phổ biến
hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá. Hơn nữa, thang đo
SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất
lượng dịch vụ, đó là: Độ tin cậy (reliability), Đáp ứng (responsiveness), Năng lực
phục vụ (assurance), Sự đồng cảm (empathy) và Cơ sở vật chất (tangibles).
Trong đó:
(1) Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2) Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện
dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách
hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thôn
tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng.
(5) Cơ sở vật chất (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Parasuraman et al. (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn
chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho
mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc
thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này

23. -8-
với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy
các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành
dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992;
Dabholkar et al., 1996; Lassar et al., 2000; Mehta et al., 2000; Nguyễn et al., 2003).
Cụ thể là Mehta et al. (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng
chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: Cơ sở vật chất và nhân viên
phục vụ. Nguyễn et al. (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi
giải trí ngoài trời tại Tp. Hồ Chí Minh cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm
bốn thành phần: Độ tin cậy, Khả năng phục vụ của nhân viên, Sự đồng cảm, và Cơ
sở vật chất. Như vậy, do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần
phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.
Bảng 2.1: 22 phát biểu của thang đo SERVQUAL
Cơ sở vật chất
1. Công ty xyz có trang thiết bị và máy móc hiện đại
2. Cơ sở vật chất của công ty xyz đầy đủ, tiện nghi.
3. Nhân viên của công ty xyz ăn mặc chỉnh tề, gọn gàng.
4. Công ty xyz sắp xếp quầy giao dịch, kệ tài liệu khoa học và tiện lợi cho KH.
Độ tin cậy:
5. Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
6. Công ty xyz thông báo chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện.
7. Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng thời gian đã hứa.
8. Công ty xyz thực hiện dịch vụ một cách chính xác.
9. Khi hứa làm việc gì vào một thời gian xác định, công ty xyz giữ đúng lời hứa.
Đáp ứng:
10. Công ty xyz cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời
11. Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
12. Công ty xyz phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng
13. Công ty xyz có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.
Năng lực phục vụ:
14. Nhân viên có đủ năng lực để thực hiện tốt công việc của mình.
15. Khách hàng tin tưởng vào nhân viên của công ty xyz.
16. Khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch với Công ty xyz.
17. Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn.
Sự đồng cảm:

24. -9-
18. Nhân viên công ty xyz biết khách hàng đang cần gì.
19. Công ty xyz quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
20. Nhân viên thể hiện quan tâm cá nhân đến khách hàng.
21. Công ty xyz mang lại sự thích thú thật sự cho khách hàng.
22. Thời gian làm việc của công ty phù hợp cho tất cả khách hàng.
(Nguồn: Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry, 1985)1
2.1.4. Thang đo SERVPERF
Trên thực tế việc đo lường thang đo SERVQUAL gồm ba phân đoạn trong đó
hai phân đoạn đầu mỗi phân đoạn là 20 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ
mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được được (các biến dùng thang đo
Likert 7 điểm). Sai biệt (cảm nhận kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch
vụ. Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành
phần. Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng thang đo SERVQUAL
được thừa nhận như một thang đo có giá trị. Tuy nhiên, một điều có thể thấy là thủ
tục đo lường thang đo này khá dài dòng. Do vậy, một thang đo biến thể khác từ
thang đo SERVQUAL là thang đo SERVPERF (service performance). Thang đo
này đã được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng
cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Do có xuất xứ từ thang đo
SERVQUAL nên các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này
giữ nguyên như thang đo SERVQUAL.
2.1.5. Sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có
khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng
là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Tiêu
biểu như Fornell (1995) cho rằng sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng,
được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận
1
Trích trong SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality
của Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry.

25. -10-
sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm
sau khi tiêu dùng nó.
Zeithaml & Bitner (2000), cũng cho rằng: sự hài lòng của khách hàng là sự
đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu
cầu và mong đợi của họ.
Philip Kotler (2000), định nghĩa: “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng
hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của
sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Cũng theo
Philip Kotler trong một nghiên cứu khác vào năm 2001 ông cho rằng: Sự hài lòng -
thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết
quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng được
xem như là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá
nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin, truyền
miệng từ bạn bè, gia đình... Trong đó nhu cầu cá nhân là yếu tố được hình thành từ
nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên
lạc, ăn uống, nghỉ ngơi…
Hoyer & MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác
chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark & Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một
thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm
xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì
họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vào những hiểu biết của
mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc
phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách
hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những
kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ
vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.

26. -11-
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh
từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ
vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào
việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ
trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật
chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.
Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế
cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách
hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách
hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra
hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.
2.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tuy là hai khái niệm khác
nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman
& ctg, 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên
nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992). Lý do là chất
lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng của khách hàng chỉ đánh
giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng
không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn
với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ
có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng
cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
Trên đây là mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng. Vậy có hay không mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công với sự hài lòng
của công dân?
Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler (1996) cho rằng: Quản
trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ
công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh
bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ. Đánh giá khu vực công

27. -12-
trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách
nhiệm của xã hội dân sự năng động, thông qua hoạt động của công dân và các nhóm
lợi ích khác.
Nghiên cứu của Kenneth (2005) đã chứng minh 5 nhân tố quan trọng ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công là kết quả thực hiện, thời
gian giao dịch, trình độ cán bộ công chức, sự công bằng và sự chu đáo. Bên cạnh
đó, chất lượng là một yếu tố then chốt cho việc chuyển đổi dịch vụ và là một động
lực tác động đến sự hài lòng của công dân (Rodriguez, 2009).
Theo Lê Dân (2011), mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính
phải bao gồm các mặt: thái độ, trách nhiệm, tác phong của CBCC, cơ sở vật chất và
điều kiện hỗ trợ, các nội dung công khai công vụ, thủ tục hành chính và quy trình
xử lý, thời gian giải quyết, lệ phí, cơ chế giám sát, góp ý.
Một nghiên cứu khác của Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010) cũng đã xây
dựng được thang đo gồm 5 yếu tố phản ánh được chất lượng dịch vụ của dịch vụ
hành chính công bao gồm: mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra, kết quả đầu ra.
Như vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để
khu vực công tiến hành các hoạt động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực,
hiệu quả hoạt động của bộ máy quản lý nhà nước. Vì mang tính chất công quyền
nên một số trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung
cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất hoặc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham
nhũng. Đo lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch
và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành
chính tốt nhất, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà
nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội.
2.1.7. Đo lường chất lượng dịch vụ
Trên thực tế, có một số dịch vụ mà khách hàng không thể đánh giá được chất
lượng kỹ thuật ngay cả sau khi họ đã nhận được dịch vụ đó (Kotler, et al., 2006).

28. -13-
Boulding, et al. (1993) lại nhấn mạnh đến vai trò của sự kỳ vọng đến nhận
thức của khách hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Dựa trên giả thiết sự
kỳ vọng và nhận thức về chất lượng của khách hàng luôn thay đổi theo thời gian,
nhưng tại một thời điểm, chất lượng được đo bằng một hàm số của những kỳ vọng
ưu tiên về những gì sắp và sẽ xảy ra khi dịch vụ được thực hiện, cũng như các dịch
vụ được thực hiện trước đó. Kết quả thực nghiệm mô hình này đã chứng minh được
rằng, có hai loại kỳ vọng khác nhau có sự ảnh hưởng trái ngược đến nhận thức chất
lượng dịch vụ, đó là:
- Tăng sự kỳ vọng của khách hàng về những gì mà cơ quan cung cấp dịch vụ
sẽ cung cấp có thể dẫn làm tăng nhận thức tổng quát về chất lượng dịch vụ của
khách hàng.
- Giảm sự kỳ vọng của khách hàng về những gì mà cơ quan cung cấp dịch vụ
phải cung cấp có thể làm tăng nhận thức tổng quát của khách hàng về chất lượng
dịch vụ.
2.1.8. Tổng quan về dịch vụ hành chính công
2.1.8.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi
pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức,
doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình
thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó
quản lý.
Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp
ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các
dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan nhà nước thành lập được
ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong chức
năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này nhà nước phải tiến hành những
hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công
chứng, thị thực, hộ tịch… (ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một
loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nước ta, một số nhà

29. -14-
nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy). Người dân được hưởng những dịch vụ này
không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ
phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất
hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.
Hành chính công có liên quan đến mức độ thỏa mãn các nhu cầu công cộng
của xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia. Theo các nhà
nghiên cứu Trung Quốc, tác dụng của hành chính công chủ yếu là tác dụng dẫn
đường, tác dụng quản chế, tác dụng phục vụ và tác dụng giúp đỡ. Nói về tác dụng
quản chế, tức là nhà nước phát huy năng lực quản lý công cộng mang tính quyền uy,
cưỡng chế để xử lý, điều hòa các quan hệ xã hội và lợi ích xã hội, đảm bảo cho xã
hội vận hành tốt; còn về tác dụng giúp đỡ, đó chính là sự giúp đỡ của nhà nước đối
với các địa phương nghèo, những người có hoàn cảnh khó khăn, như giúp đỡ người
nghèo, cứu tế xã hội, phúc lợi xã hội, bảo hiểm xã hội, y tế… Việc cung ứng dịch
vụ hành chính công còn tác dụng trực tiếp đến sự phát triển kinh tế - xã hội của đất
nước. Khi cung cấp các dịch vụ này, nhà nước sử dụng quyền lực công để tạo ra
dịch vụ như cấp các loại giấy phép, đăng ký, chứng nhận, thị thực… Tuy xét về mặt
hình thức, sản phẩm của các dịch vụ này chỉ là các loại văn bản giấy tờ, nhưng
chúng lại có tác dụng chi phối quan trọng đến các hoạt động kinh tế- xã hội của đất
nước. Chẳng hạn, giấy đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp thể hiện việc nhà
nước công nhận doanh nghiệp đó ra đời và đi vào hoạt động, điều này dẫn đến
những tác dụng và kết quả đáng kể về mặt kinh tế- xã hội. Ngoài ra, thông qua việc
cung ứng dịch vụ công, nhà nước sử dụng quyền lực của mình để đảm bảo quyền
dân chủ và các quyền hợp pháp khác của công dân.
2.1.8.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công gắn với chức năng phục vụ và quản lý của nhà nước,
do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ
bản của các tổ chức và công dân. Trong những năm qua, Nhà nước ta đã chú trọng
đổi mới và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công, coi đó là một
khâu quan trọng trong việc thực hiện chương trình cả cách nền hành chính cả về thể

30. -15-
chế, thủ tục, tổ chức bộ máy và cán bộ. Nhà nước đã bắt đầu áp dụng các phương
tiện kỹ thuật điện tử, tin học để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, như
việc cung cấp thông tin về thể chế, tổ chức, đấu thầu các dự án chi tiêu công, đăng
ký cấp phép kinh doanh, cấp phép đầu tư, hỏi đáp pháp luật hay đăng ký xe máy…
Nhìn chung việc cung ứng dịch vụ hành chính công có một số tiến bộ, nhưng không
đều. Người dân và doanh nghiệp được tạo thuận lợi và dễ dàng hơn trong một số
việc cần giải quyết với cơ quan nhà nước, như đăng ký kinh doanh, làm thủ tục hộ
tịch, tìm hiểu luật pháp… song còn gặp nhiều rắc rối, phiền hà trong nhiều lĩnh vực
khác, như cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà, đất, cho thuê dất, cấp phép xây
dựng nhà, công chứng, hộ khẩu… Người dân và doanh nghiệp vẫn tiếp tục là “nạn
nhân” của tình trạng phiền nhiễu, bất hợp lý, chậm trễ, thiếu hiệu quả trong tổ chức
và hoạt động của bộ máy hành chính các cấp.
2.2. Mô hình nghiên cứu
2.2.1. Các kết quả nghiên cứu có liênquan
2.2.1.1. Mô hình “Đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư
tỉnh Đắk Lắk” của Nguyễn Toàn Thắng
Trong một nghiên cứu của tác giả Nguyễn Toàn Thắng (2010) về sự hài lòng
của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh
tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk. Kết quả phân tích hồi quy tuyết tính đã chỉ
ra rằng: Sự hài lòng của người nộp thuế có quan hệ dương với các thành phần chất
lượng dịch vụ sau: (1) Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ.
Bao gồm những biến quan sát liên quan đến: trình độ, năng lực của cán bộ, sự quan
tâm tới người dân và tinh thần trách nhiệm trong công việc. (2) Cảm giác thoải mái,
bao gồm những biến quan sát liên quan đến cơ sở vật chất tại nơi giao dịch, giờ giấc
làm việc đảm bảo, nhân viên không gây phiền hà. (3) Năng lực phục vụ. Bao gồm
những biến quan sát liên quan đến số lượng nhân viên đáp ứng công việc và phương
tiện làm việc đáp ứng nhu cầu công việc.

31. -16-
Như vậy với sự kế thừa thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988),
tác giả Nguyễn Toàn Thắng (2010) đã xây dựng một thang đo sự hài lòng của người
dân, đối chiếu với thang đo gốc SERVQUAL ta thấy các yếu tố liên quan đến thành
phần chất lượng dịch vụ gồm: Năng lực phục vụ; Thái độ phục vụ; Cơ sở vật chất;
Sự đồng cảm và các yếu tố này cải thiện thì có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng
của người dân và ngược lại.
2.2.1.2. Mô hình “Khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối
với chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương” của Đỗ Hữu
Nghiêm
Một nghiên cứu khác của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) về khảo sát mức độ hài lòng
của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình
Dương cũng đã xác định được 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ
công: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm; (5) Cơ sở vật
chất. Đây cũng là 5 thành phần trong thang đo của SERVQUAL của Parasuraman et
al. (1988) trong đó, tác giả Đỗ Hữu Nghiêm cũng đã điều chỉnh lại các biến quan
sát cho phù hợp với nghiên cứu của mình. Kết quả thu được từ nghiên cứu này về
đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại
Cục thuế tỉnh Bình Dương cho thấy sự hài lòng của người nộp thuế phụ thuộc vào
các yếu tố: Độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, cơ sở vật
chất, và cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của
người nộp thuế.
Có thể nói việc kế thừa và phát triển thang đo SERVQUAL của Parasuraman
et al. (1988) trong lĩnh vực công tại Việt Nam đặc biệt là trong lĩnh vực thuế đã
đem lại những kết quả tích cực. Điều này một lần nữa khẳng định kết quả nghiên
cứu của Parasuraman et al. (1991,1993) khi cho rằng SERVQUAL là thang đo hoàn
chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị tin cậy và có thể ứng dụng được cho mọi
loại hình dịch vụ khác nhau là chính xác.

32. -17-
SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI NỘP THUẾ
Tin cậy
Đáp ứng
Năng lực phục vụ
Đồng cảm
Phương tiện hữu hình
(Nguồn: Đỗ Hữu Nghiêm, 2010)
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế
2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành
chính công
Đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính
công nhằm xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ hành chính công; đồng
thời phát huy quyền làm chủ và tham gia cải cách thủ tục hành chính. Đối với các
cơ quan, tổ chức hành chính công, kết quả đánh giá là cơ sở để hiểu suy nghĩ của
công dân và tổ chức về dịch vụ; là nội dung tham khảo để theo dõi, đánh giá và đề
ra biện pháp nâng cao hiệu quả trong công tác cải cách hành chính. Hơn nữa, với
chủ trương “Đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của
bộ máy nhà nước” theo tinh thần của Nghị quyết số 53/2007/NQ-CP ngày 07 tháng
11 năm 2007 của Chính phủ, việc đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ
chức về dịch vụ hành chính công cần phải được tiến hành một cách nghiêm túc và
khoa học. Trong chỉ thị 24/CT-TTg/2014 về tăng cường quản lý và cải cách thủ tục
hành chính trong lĩnh vực thuế, hải quan một lần nữa Thủ tướng khẳng định vai trò
quan trọng của việc cải cách thủ tục hành chính đặc biệt là trong lĩnh vực ngành
thuế trong đó cũng nhắc đến vai trò cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công
nhằm làm hài lòng hơn nữa người dân và các doanh nghiệp khi tới giao dịch tại các
chi cục thuế. Do đó, cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ

33. -18-
hành chính công. Vì nó là cơ sở để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu đưa ra chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng bởi các thành
phần:
2.2.2.1. Độ tin cậy
Độ tin cậy chính là sự kỳ vọng của người dân về việc thực hiện những cam kết
của các cơ quan hành chính nhà nước đối với họ trong quá trình thực hiện chức
năng cung ứng dịch công. Thành phần này được lấy từ thang đo SERVQUAL của
Parasuraman et al. (1988) Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước, kết hợp các thực
trạng chất lượng dịch vụ điện tử công tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận, tác giả
dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Độ tin cậy” bao gồm các tiêu chí:
- Quy trình thủ tục hành chính được công khai minh bạch
- Hồ sơ không bị sai sót, mất mát.
- Hồ sơ không bị trễ hẹn.
- Người dân luôn tin tưởng vào Chi cục thuế khi liên hệ giải quyết về thủ tục
hành chính công.
2.2.2.2. Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất bao gồm những yếu tố như: nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công
cụ và các phương tiện kỹ thuật khác... đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp
dân - nơi người dân tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ quan hành chính. Dựa
trên cơ sở các nghiên cứu trước đây đặc biệt là nghiên cứu của Nguyễn Toàn Thắng
(2010) tác giả xây dựng thành phần Cơ sở vật chất bao gồm các tiêu chí sau:
- Điều kiện phòng ốc rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ.
- Điều kiện tiện nghi như: tivi, máy lạnh, bàn, ghế…
- Trang thiết bị phục vụ công việc tương đối hiện đại (máy lấy số tự động,
máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…)
- Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận, xử lý và trả kết quả.
- Việc niêm yết các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu.

34. -19-
2.2.2.3. Năng lực cán bộ công chức
Đây cũng là một thành phần trong thang đo của Parasuraman et al. (1988) và
được nhiều tác giả ủng hộ để đưa vào nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người
dân trong lĩnh vực công tại Việt Nam. Năng lực cán bộ công chức gồm năng lực về:
kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, đây là một tiêu chí hết
sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công mà theo
Villoria (1996) thì: “Khả năng chuyên môn của cán bộ công chức chính là chìa khóa
dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng”. Chính vì tầm quan trọng của nhân tố
này cùng với nghiên cứu định tính của mình, tác giả sử dụng thành phần Năng lực
cán bộ công chức trong thang đo nghiên cứu sự hài lòng của người dân khi giao
dịch với Chi cục Thuế quận Phú Nhuận. Cụ thể thành phần Năng lực nhân viên gồm
các tiêu chí sau:
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc.
- Sự thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ cán bộ.
- Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân.
- Giải quyết khiếu nại của người dân nhanh chóng, hợp lý.
2.2.2.4. Thái độ phục vụ của cán bộ công chức
Eiglier & Langeard, (1987) cho rằng: Các hành vi của cán bộ công chức tiếp
xúc trực tiếp với công dân và tổ chức thực sự là quan trọng bởi vì họ trực tiếp cung
cấp dịch vụ. Hơn nữa, điều này càng quan trọng khi lãnh đạo tiếp xúc trực tiếp với
công dân. Đối xử với công dân một cách thân thiện và vui vẻ là một yếu tố quan
trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trong lĩnh vực công tại Việt Nam, khi nói về thái độ của người công chức
thường người dân rất ngán ngẩm và bất bình do lối hành xử quan liêu, hách dịch của
một bộ phận không nhỏ công chức. Chính vì thế để người dân có cái nhìn thiện cảm
và hài lòng khi đến giao dịch dịch vụ công tại cơ quan thuế thì thái độ phục vụ của
người công chức vô cùng quan trọng. Đối với công chức làm dịch vụ hành chính
đặc biệt là đội ngũ tiếp dân thì yêu cầu được đặt ra là: phải biết lắng nghe, biết nhẫn

35. -20-
nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời
và tác phong hoạt bát. Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính và kế thừa các nghiên
cứu khác về dịch vụ công tác giả sử dụng thang đo Thái độ phục vụ của người công
chức vào thang đo của mình. Thành phần này gồm các tiêu chí được quan tâm như:
- Thái độ trong tiếp nhận, xử lý và trả kết quả.
- Thái độ trong giải đáp những thắc mắc của người dân.
- Việc nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ
- Việc đối xử công bằng trong giao dịch dịch vụ hành chính.
- Tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân.
2.2.2.5. Sự đồng cảm của cán bộ công chức
Sự đồng cảm của cán bộ công chức nói đến sự quan tâm của cán bộ công chức
đối với người dân khi đến giao dịch tại cơ quan thuế, đây là yêu cầu nền tảng của tổ
chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân thông qua việc tìm kiếm những giải
pháp hợp lý trong mọi tình huống để giải quyết yêu cầu của người dân. Dựa trên cơ
sở các nghiên cứu về thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988), tác giả
dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố Sự đồng cảm của cán bộ công chức
bao gồm các tiêu chí:
- Người dân liên lạc với nhân viên thụ lý hồ sơ.
- Cán bộ giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời.
- Sự quan tâm giải quyết của cán bộ đối với những yêu cầu hợp lý của người
dân.
2.2.2.6. Quy trình thủ tục hành chính
Quy trình thủ tục hành chính bao gồm yêu cầu thành phần hồ sơ đầu vào, qui
trình xử lý hồ sơ, công đọan tiếp xúc giữa cán bộ xử lý và cá nhân sử dụng dịch vụ.
Đây là tiêu chí được Cục thuế quan tâm từ lâu trong việc cải tiến quy trình thủ tục
để tiến tới cải cách hành chính thuế một cách toàn diện. Đây cũng là đòi hỏi khách
quan từ thực tế do thủ tục hành chính hiện nay còn rườm rà, qui định còn chồng
chéo,... Vì vậy, cải tiến thủ tục là một yêu cầu quan trọng nhằm nâng cao chất lượng

36. -21-
dịch vụ. Bằng phương pháp định tính tác giả xây dựng nhân tố Quy trình thủ tục
hành chính bao gồm các tiêu chí:
- Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý.
- Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý.
- Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý.
- Các quy định pháp luật về thủ tục hành chính công phù hợp.
2.2.2.7. Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ
Sự tín nhiệm trong lĩnh vực hoạt động công cộng phải tuân thủ theo các
nguyên tắc sau: đối xử bình đẳng, công bằng, hoặc chuyên nghiệp trong cung cấp
dịch vụ. Những yếu tố này hình thành sự khác nhau giữa kỳ vọng và cảm nhận của
người dân về chất lượng dịch vụ công. Nói cách khác, nếu cán bộ công chức có một
hình ảnh tốt, những sai lầm sẽ ảnh hưởng ít đến cảm nhận của người dân. Cố gắng
không để phản bội sự tin tưởng của người dân sẽ giúp tạo ra một nhận thức tốt hơn
về dịch vụ công có chất lượng. Dịch vụ phải được cung cấp với tính nhất quán và
chính xác, tránh sự tùy tiện, và các cán bộ công chức phải chịu trách nhiệm với
những vấn đề cụ thể. Đối với người dân, khái niệm trách nhiệm là rất có giá trị. Mỗi
cán bộ công chức hành chính phải chịu trách nhiệm về phần việc của mình.
2.2.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Như vậy, trên cơ sở kế thừa những nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ
công và kết quả nghiên cứu của tác giả mô hình chất lượng dịch vụ công tại Chi cục
Thuế quận Phú Nhuận như sau:

37. -22-
(Nguồn: Tác giả nghiên cứu và tổng hợp)
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị
 Các giả thuyết:
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Độ tin cậy và Sự hài
lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục
Thuế quận Phú Nhuận.
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Cơ sở vật chất và Sự
hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục
Thuế quận Phú Nhuận.
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Năng lực cán bộ công
chức và Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận.
Độ tin cậy
Cơ sở vật chất
Năng lực cán bộ công
chức
Sự hài lòng của người
nộp thuế
Thái độ phục vụ của cán
bộ công chức
Sự đồng cảm của cán bộ
công chức
Quy trình thủ tục hành
chính
Sự tín nhiệm trong việc
cung cấp dịch vụ

38. -23-
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Thái độ cán bộ công
chức và Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận.
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Sự đồng cảm của cán
bộ công chức và Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành
chính công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận.
Giả thuyết H6: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Quy trình thủ tục
hành chính và Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành
chính công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận.
Giả thuyết H7: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Sự tín nhiệm trong
việc cung cấp dịch vụ và Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ
hành chính công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận.
Kết luận chương 2:
Trong chương 2 tác giả đã trình bày cơ sở lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ
công và chất lượng dịch vụ công, qua đó cung cấp kiến thức khái quát dịch vụ hành
chính công tại Việt Nam mà cụ thể ở đây là dịch vụ công trong ngành thuế. Đồng
thời tác giả cũng trình bày lý thuyết về sự hài lòng cũng như mối quan hệ của sự hài
lòng người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công. Thông qua nghiên cứu
và kế thừa các mô hình trước tác giả cũng đã xây dựng cho mình mô hình nghiên
cứu về sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công tại chi cục thuế trên cơ
sở chính là thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988). Đây cũng là cơ sở
để tác giả tiến hành đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ hành
chính công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận trong các chương tiếp theo.

39. -24-
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong chương 2 tác giả đã trình cơ sở lý luận và xây dựng được mô hình
nghiên cứu và các tiêu chí đánh giá về sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch
vụ hành chính công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận. Trong chương này tác giả
trình bày về thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế quận
Phú Nhuận hiện nay và phương pháp nghiên cứu khoa học được sử dụng để xây
dựng thang đo cho các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình nghiên cứu
cùng các giả thuyết nêu trên.
3.1. Khái quát về dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận
3.1.1. Lịch sử hình hành và cơ cấu tổ chức
Quận Phú Nhuận nằm ở cửa ngõ ra vào phía Bắc của khu trung tâm thành phố,
cách trung tâm thành phố 4,7 km về hướng Tây Bắc, có diện tích gần 5 km2
với dân
số khoảng 200 nghìn người, phía Đông giáp Bình Thạnh, phía Tây giáp Tân Bình,
phía Nam giáp Quận 1 và Quận 3, phía Bắc giáp Gò Vấp, được chia thành 15
phường. Các trục đường chính trên địa bàn quận là: Nguyễn Văn Trỗi, Nam Kỳ
Khởi Nghĩa, Hoàng Văn Thụ, Phan Đình Phùng, Phan Đăng Lưu. Trung tâm hành
chính của quận Phú Nhuận được bố trí tại trục đường Nguyễn Văn Trỗi. Các trung
tâm giao dịch - dịch vụ - thương mại tập trung phát triển theo các tuyến đường
chính: Nguyễn Văn Trỗi, Hoàng Văn Thụ - Phan Đăng Lưu, Nguyễn Kiệm - Phan
Đình Phùng.
Chi cục thuế Quận Phú Nhuận được thành lập từ tháng 06/1976 với tên gọi
ban đầu là Phòng thuế công thương nghiệp quận Phú Nhuận. Trải qua 38 năm xây
dựng và phát triển Chi cục thuế quận Phú Nhuận đã nỗ lực phấn đấu hoàn thành tốt
nhiệm vụ được giao trong nhiều năm liền. Không những hoàn thành chỉ tiêu pháp
lệnh do Cục thuế giao theo từng năm mà còn vượt cả chỉ tiêu phấn đấu. Để đạt được
kết quả này đó là do nỗ lực vượt bậc của tất cả các công chức trong Chi cục và có
thể nói để đạt được mục tiêu đã đề ra Chi cục Thuế quận Phú Nhuận được xem là
một trong những đơn vị tiên phong trong công cuộc cải cách hành chính thuế và

40. -25-
được đánh giá là một trong những Chi cục thuế điểm của Cục thuế Tp. Hồ Chí
Minh. Với kết quả đạt được trong những năm qua, năm 2008 đã đánh dấu một bước
ngoặt là Chi cục thuế đã được Nhà nước trao tặng Huân chương lao động hạng 3.
Việc thực hiện công tác cải cách hành chính tại đơn vị đã tạo được nhiều
chuyển biến mạnh mẽ về nhận thức, thái độ phục vụ nhân dân; tổ chức bộ máy được
tinh gọn, hiệu quả; chất lượng đội ngũ CBCC được nâng lên. Trong những năm qua
Chi cục thuế quận Phú Nhuận là một trong 4 đơn vị được Tổng cục thuế và Cục
thuế Tp. Hồ Chí Minh đánh giá là làm tốt công tác cải cách hành chính, được Chính
phủ bằng khen và tặng cờ đơn vị xuất sắc dẫn đầu, Chi bộ đạt trong sạch vững
mạnh, Công đoàn được Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam tặng bằng khen, Chi
đoàn thanh niên đạt xuất sắc nhiều năm liền và được tặng bằng khen của Trung
ương đoàn.
Chi cục Thuế quận Phú Nhuận được tổ chức dựa trên mô hình quản lý theo
chức năng của Luật Quản lý thuế và chức năng nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận.
Chi cục trưởng với vai trò thủ trưởng chịu trách nhiệm chỉ đạo và điều hành chung
còn có một số phó chi cục trưởng với vai trò giúp việc cho Chi cục trưởng và điều
hành công việc chỉ đạo theo sự phân công còn được gọi là Ban Lãnh đạo. Để thực
thi nhiệm vụ được giao Chi cục thuế còn có các đội tham mưu và các đội trực tiếp
thực hiện với cơ cấu tổ chức là 12 đội. Căn cứ theo Quyết định số 504/QĐ-TCT
ngày 29/3/2010 của Tổng cục Thuế về chức năng, nhiệm vụ của các đội thuế thuộc
Chi cục Thuế và tổ chức bộ máy quản lý của Chi cục trưởng thì Chi cục thuế quận
Phú Nhuận tính đến tháng 12 năm 2014 tổng số nhân sự của Chi cục là 139 công
chức (trong đó có: 09 Thạc Sĩ, 118 Đại học, 03 Cao Đẳng; 06 trung cấp; hầu hết
công chức đều đạt trình độ A vi tính trở lên).

41. -26-
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức Chi cục thuế quận Phú Nhuận
Đội Kiểm tra
thuế số 1
PHÓ CHI CỤC
TRƯỞNG Đội Kê khai kế
toán thuế
Đội Kiểm tra
thuế số 2
PHÓ CHI CỤC
TRƯỞNG
Đội Kiểm tra
Liên phường
Đội Hành
chánh
Đội Kiểm tra
Nội bộCHI CỤC
TRƯỞNG
Tổ chức-Tài vụ
Đội Kiểm tra
thuế số 3
PHÓ CHI CỤC
TRƯỞNG
Đội thuế Thu
nhập cá nhân
Đội Tuyên truyền
Hỗ trợ và Nghiệp
vụ Dự toán
Đội Kiểm tra
thuế số 4
Đội Quản lý nợ
& Cưỡng chếPHÓ CHI CỤC
TRƯỞNG
Đội Trước bạ
& Thu khác
Bộ phận Ấn chỉ

42. -27-
So với thực
hiện năm trước
Năm thực So với dự
STT Dự toán giao Thực hiện
Tốc độ tăng bình quân (%/năm) 22,62
3.1.2. Một số kết quả hoạt động trong cung cấp dịch vụ công tại Chi cục
thuế quận Phú Nhuận
3.1.2.1. Kết quả thu NSNN
Bảng 3.1: Kết quả thu NSNN qua các năm
Đơn vị tính: Tỷ đồng
hiện toán (%)
(%)
1 2010 804,60 900 111,86 136,65
2 2011 1.051 1.141,37 108,60 124,82
3 2012 1.416 1.285,13 90,76 112,60
4 2013 1.402,50 1.483,53 105,78 129,89
5 2014 1.410 1.619,34 114,85 109,15
(Nguồn: Báo cáo kết quả thu NSNN của Chi cục Thuế quận Phú Nhuận)
Nhìn vào kết quả bảng 3.1 ta có nhận xét sau:
Tình hình thu ngân sách nhà nước của Chi cục Thuế quận Phú Nhuận tăng đều
qua các năm duy chỉ có năm 2012 doanh thu thực hiện so với doanh thu dự toán
không đạt còn lại các năm khác Chi cục luôn hoàn thành vượt mức từ 5% trở lên có
năm trên 10% (năm 2010 và năm 2014) doanh thu pháp lệnh. Cũng phải nói thêm
rằng vì là một quận trung tâm của thành phố và các doanh nghiệp hoạt động khá ổn
định qua các năm nên doanh thu pháp lệnh có xu hướng không tăng (dự toán giao
thường xoay quanh mức 1.400 tỷ đồng) tuy nhiên Chi cục Thuế quận Phú Nhuận
vẫn luôn phấn đấu và thể hiện quyết tâm cao để đảm bảo nguồn tăng ổn định của
NSNN trong bối cảnh nền kinh tế khó khăn như hiện nay.
3.1.2.2. Kết quả cung cấp các dịch vụ hành chính thuế
 Thực trạng trước khi thực hiện chủ trương CCHC của ngành
thuế
Trước năm 2007, toàn bộ các thủ tục, hồ sơ như hồ sơ khai thuế các loại, đơn
ngưng nghỉ kinh doanh, hồ sơ đăng ký MST, hồ sơ mua hóa đơn, hồ sơ hoàn

43. -28-
thuế,… Người nộp thuế đều thực hiện nộp thông qua đội Hành chánh. Do ngành
thuế chưa quan tâm đúng mức đến công tác CCHC, việc tổ chức việc tiếp nhận hồ
sơ khai thuế, các yêu cầu – TTHC thuế của NNT chưa khoa học, chưa theo từng
nhóm đầu mối công việc, chưa giám sát việc giải quyết và trả kết quả giải quyết hồ
sơ đúng thời hạn quy định... Vì vậy, chưa tạo điều kiện thuận lợi cho NNT khi liên
hệ với CQT nói chung và Chi cục thuế quận Phú Nhuận nói riêng để nộp hồ sơ khai
thuế, các yêu cầu – TTHC thuế, đặc biệt vào thời điểm cuối thời hạn nộp hồ sơ khai
thuế các loại; NNT phải đi lại nhiều lần do chưa biết cụ thể sẽ nhận kết quả giải
quyết ở đâu và khi nào. Điều này không chỉ gây những khó khăn cho người nộp
thuế mà còn gây khó khăn cho chính các cán bộ hành chính do số lượng hồ sơ giải
quyết rất lớn nhưng lại không có sự phân định rõ ràng giữa các đầu mối công việc
khác nhau dẫn tới chồng chéo trong việc giải quyết các thủ tục giấy tờ.
 Tổ chức thực hiện và kết quả đạt được từ CCHC tại Chi cục thuế
- Tổ chức thực hiện:
Thực hiện lộ trình CCHC của ngành thuế; từ năm 2006, Chi cục thuế được
chọn làm làm đơn vị thực hiện thí điểm việc tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu –
TTHC thuế của NNT thông qua cơ chế một cửa. Sau thời gian chuẩn bị cơ sở vật
chất, chỉnh trang lại khu vực làm việc của Bộ phận một cửa tại tầng trệt một cách
khoa học, trang bị các trang thiết bị làm việc... để phục vụ tốt NNT; từ tháng 9/2007
Chi cục thuế đã chính thức tổ chức tiếp nhận và trả kết quả giải quyết các yêu cầu,
TTHC thuế của người nộp thuế tại Bộ phận “một cửa” thuộc Chi cục Thuế quận
Phú Nhuận. Trong đó: Bộ phận một cửa (do Đội TTHT –NVDT phụ trách) được
ban Lãnh đạo Chi cục thuế phân công tiếp nhận và trả kết quả giải quyết các yêu
cầu, TTHC theo từng nhóm đầu mối công việc (bao gồm 19 đầu mối công việc.
Trong đó: có 10 đầu mối công việc phải trả kết quả giải quyết hồ sơ cho NNT).
Trải qua hơn 7 năm hoạt động của Bộ phận một cửa, Chi cục Thuế quận Phú
Nhuận đã thường xuyên xem xét, cải tiến công tác tiếp nhận và trả kết quả giải
quyết các yêu cầu, TTHC thuế một cách khoa học, phù hợp với tình hình thực tế tại

44. -29-
Chi cục; vừa đảm bảo đúng quy trình, quy định của pháp luật, vừa tạo điều kiện
thuận lợi cho NNT khi đến giao dịch tại CQT, cụ thể:
+ Bố trí, chỉnh trang lại khu vực làm việc của Bộ phận một cửa tại tầng trệt
một cách khoa học, trang bị các trang thiết bị làm việc hiện đại để phục vụ tốt NNT
(như phân chia theo từng ô tiếp nhận hồ sơ theo từng nhóm đầu mối công việc, sử
dụng máy lấy số thứ tự tự động đảm bảo việc tiếp nhận hồ sơ được nhanh chóng,
trật tự ...).
+ Ứng dụng phần mềm quản lý hồ sơ của Tổng cục thuế để theo dõi, giám sát
công tác tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả cho NNT.
+ Tổ chức phát hành tờ rơi cấp phát miễn phí, chiếu slide trên màn hình chờ
tivi tại sảnh làm việc..., đảm bảo cung cấp kịp thời các thông tin về quy định của
pháp luật thuế (sửa đổi, bổ sung, ban hành mới) để NNT dễ dàng nắm bắt và thực
hiện.
+ Rút ngắn thời hạn giải quyết hồ sơ, TTHC thuế so với thời hạn quy định, cụ
thể: Thời hạn giải quyết bán hóa đơn lần đầu là 3 ngày làm việc (quy định là 5 ngày
làm việc);
+ Đơn giản hóa hồ sơ TTHC so với quy định, cụ thể như: hồ sơ đề nghị cấp
hóa lẻ của cá nhân cho thuê nhà chỉ nộp 1 lần và được sử dụng để cấp hóa đơn cho
suốt thời gian hợp đồng (theo quy định phải lập hồ sơ cho từng lần đề nghị cấp hóa
đơn) …
+ Triển khai áp dụng và duy trì thực hiện theo hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001-2008 trong công tác trả lời chính sách thuế.
+ Triển khai kiose thông tin hỗ trợ NNT.

45. -30-
Hồ sơ cấp bán,
cấp phát hóa
đơn, ấn chỉ
Tổng hồ sơ
tiếp nhận
Hồ sơ khai
thuế
Hồ sơ
trước bạ
Hồ sơ
khác
STT Năm
- Một số kết quả đạt được:
Bảng 3.2: Kết quả tiếp nhận yêu cầu, thủ tục hành chính của người nộp thuế tại Bộ
phận “một cửa” qua các năm
Đơn vị tính: hồ sơ
1 2010 146.863 90.494 12.712 21.546 12.210
2 2011 182.141 114.683 17.332 24.644 25.482
3 2012 175.427 108.526 24.647 20.367 21.887
4 2013 98.492 33.397 19.133 16.415 29.547
5 2014 64.441 17.299 19.856 109,15 27.286
(Nguồn: Báo cáo tổng kết thu NSNN chi cục Phú Nhuận)
Nhìn vào bảng kết quả tiếp nhận yêu cầu, thủ tục hành chính của người nộp
thuế tại bộ phận một cửa của Chi cục Thuế quận Phú Nhuận ta thấy: Số lượng hồ sơ
tiếp nhận từ năm 2010 – 2012 khá lớn đặc biệt là hồ sơ khai thuế chứng tỏ thời gian
này việc thực hiện kê khai trực tiếp vẫn được nhiều doanh nghiệp ưu tiên thực hiện.
Là một trong những chi cục tiên phong trong việc triển khai ứng dụng việc nộp tờ
khai qua mạng đến năm 2013 và 2014 với việc các doanh nghiệp dần đã quen trong
việc kê khai thuế qua mạng nên số lượng hồ sơ khai thuế qua mạng giảm đi nhanh
chóng dẫn tới tổng hồ sơ tiếp nhận chỉ còn không bằng một nửa so với các năm
2012 trở về trước. Qua đó thể hiện được tính ưu việt của việc ứng dụng công nghệ
thông tin để cải cách hành chính thuế. Áp dụng hình thức kê khai thuế qua mạng
cũng làm giảm rất lớn khối lượng của các cán bộ hành chính trong việc tiếp NNT
làm cơ sở để nâng cao chất lượng hành chính công tại chi cục. Những kết quả đạt
được cụ thể như:
+ Khắc phục được hầu hết các mặt hạn chế trước đây trong công tác tiếp nhận
và giải quyết các yêu cầu – TTHC thuế của NNT, tạo sự quan tâm, đồng tình ủng hộ
từ phía NNT.

46. -31-
+ Hỗ trợ NNT nắm bắt và áp dụng chính sách thuế kịp thời, đảm bảo các
quyền lợi của NNT.
+ Đáp ứng yêu cầu CCHC, tạo thuận lợi tốt nhất cho NNT khi đến giao dịch
tại một nơi duy nhất trong việc giải quyết hồ sơ, thủ tục về thuế thông qua việc tiếp
nhận, giải quyết, kiểm soát được hồ sơ đầu vào, đảm bảo thực hiện đúng quy trình,
kịp thời giải quyết các yêu cầu của NNT.
+ Từng bước nâng cao chất lượng phục vụ người nộp thuế thể hiện qua việc
rút ngắn thời gian giải quyết các công việc (cấp mã số thuế, mua hóa đơn,…), giải
quyết kịp thời các nhu cầu phát sinh của NNT, tránh việc đi lại nhiều lần và giao
dịch với nhiều bộ phận, góp phần hạn chế phiền hà, sách nhiễu của Công chức thuế.
+ Tạo điều kiện cho NNT trực tiếp giám sát công việc tiếp nhận và giải quyết
hồ sơ của công chức thuế qua việc công khai các thủ tục và theo dõi bằng phiếu
hẹn.
+ Nâng cao ý thức trách nhiệm, năng lực chuyên môn, tinh thần phục vụ cho
NNT, thúc đẩy tinh thần học tập và rèn luyện đạo đức của CBCC, hạn chế tình trạng
đùn đẩy trong phối hợp giải quyết giữa các bộ phận trong Chi cục thuế.
+ Tập trung kiểm soát được hồ sơ đầu vào tại cơ quan thuế; giúp Lãnh đạo
Chi cục thuế thuận lợi trong việc kiểm tra, theo dõi, đôn đốc việc giải quyết TTHC
ở các bộ phận chức năng trong Chi cục thuế.
+ Việc áp dụng hình thức kê khai thuế qua mạng đã giải quyết được bài toán
nan giải trong việc xử lý khối lượng lớn tờ kê khai thuế trực tiếp như trước đây
không những bớt được thời gian cho người nộp thuế mà còn cho cả cán bộ thuế.
+ Đặc biệt là những tháng cuối năm 2014, Chi cục đã triển khai thực hiện
Thông tư 119/2014/TT-BTC ngày 26/08/2014 của Bộ Tài chính, Nghị định
91/2014/NĐ-CP ngày 01/10/2014 của Chính phủ, Thông tư 151/2014/TT-BTC
ngày 10/10/2014 của Bộ Tài chính, Luật số 71/2014/QH13 Luật sửa đổi bổ sung
một số điều của các Luật về thuế… thông qua việc thực hiện các chính sách nêu
trên đã cắt giảm các thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, công khai, minh bạch,

47. -32-
giảm tần suất kê khai, tạo thuận lợi cho sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, của
doanh nghiệp, kéo giảm thời gian kê khai nộp thuế từ 537 giờ còn 171 giờ.
3.2. Nghiên cứu định tính
Để thực hiện việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Chi cục
Thuế quận Phú Nhuận một cách khách quan hơn, việc nghiên cứu sẽ được thực hiện
dựa trên cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về sự hài lòng của người nộp
thuế đã nêu trên.
Trên cơ sở thang đo mới được xây dựng, tác giả tiếp tục tham khảo và hoàn
thiện mô hình nghiên cứu của mình về chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế
quận Phú Nhuận.
Nghiên cứu định tính được sử dụng trong nghiên cứu này là kỹ thuật hỏi ý
kiến chuyên gia. Tiến hành bằng hỏi và tham khảo ý kiến một số chuyên gia tại Chi
cục Thuế quận Phú Nhuận. Mục đích của việc hỏi ý kiến chuyên gia nhằm điều
chỉnh mô hình những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại Chi cục
thuế Phú Nhuân chưa. Trên cơ sở đó hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát và phát
triển thang đo nháp sử dụng cho giai đoạn thảo luận nhóm.
Tác giả đã nhờ sự tư vấn của 05 cán bộ tại Chi cục gồm: Phó chi cục trưởng,
Đội trưởng đội Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế, Đội trưởng đội Hành chính –
Tổ chức và 2 cán bộ trực tiếp tiếp dân. Kết quả thu được cho thấy, có 4 cán bộ đề
nghị không nên đưa thành phần Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ để đánh
giá chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận vào mô hình nghiên
cứu. Chính vì vậy mô hình nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận chỉ còn lại 6 nhân tố đó là: Độ tin cậy,
Cơ sở vật chất, Năng lực cán bộ công chức, Thái độ phục vụ của cán bộ công chức,
Sự đồng cảm của cán bộ công chức và Quy trình thủ tục hành chính.
Tiếp theo tác giả tiến hành thảo luận nhóm với 7 NNT đến sử dụng dịch vụ
công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận với mục đích đánh giá nội dung và hình
thức của các phát biểu (các câu hỏi) trong thang đo nháp để hoàn chỉnh thành thang
đo chính thức phục vụ cho nghiên cứu định lượng ở phần tiếp theo.

48. -33-
Như vậy, trải qua các bước nghiên cứu định tính so với mô hình tác giả đề
nghị ban đầu, mô hình đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công
tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận sẽ gồm sáu thành phần, ít hơn một thành phần so
với kết quả nghiên cứu ban đầu. Ta có mô hình nghiên cứu chính thức với các giả
thuyết mới như sau:
(Nguồn: Parasuraman et al. (1988) và nghiên cứu tác giả)
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
 Các giả thuyết:
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Độ tin cậy và Sự hài
lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục
Thuế quận Phú Nhuận.
Độ tin cậy
Cơ sở vật chất
H1
H2
Năng lực cán bộ
công chức H3
SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI
NỘP THUẾ
H4
Thái độ phục vụ
của cán bộ công
chức
H5
H6
Sự đồng cảm của
cán bộ công chức
Quy trình thủ
tục hành chính