BÀI MẪU Luận văn: Sự hài lòng của người nộp thuế, HAY

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
VŨ ĐĂNG KHOA
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ
ĐỐI VỚI CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ VỀ
THUẾ TẠI VĂN PHÕNG CỤC THUẾ TỈNH HẢI DƢƠNG
Tải miễn phí kết bạn Zalo:0917 193 864
Dịch vụ viết luận văn chất lượng
Website: luanvantrust.com
Zalo/Tele: 0917 193 864
Mail: baocaothuctapnet@gmail.com
LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
THÁI NGUYÊN - 2016
Số hóabởiTrungtâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
VŨ ĐĂNG KHOA
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ
ĐỐI VỚI CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢVỀ
THUẾ TẠI VĂN PHÕNG CỤC THUẾ TỈNH HẢI DƢƠNG
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02
LUẬN VĂN THẠC SĨTHEO ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
Ngƣờihƣớng dẫn khoa học: TS. ĐỖ ĐÌNH LONG
THÁI NGUYÊN- 2016

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của
riêng tôi. Các số liệu sử dụng phân tích trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng,
đã công bố theo đúng quy định. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn do tôi
tự tìm hiểu, phân tích một cách trung thực, khách quan và phù hợp với thực
tiễn của Việt Nam và của đơn vị. Các kết quả này chƣa từng đƣợc công bố
trong bất kỳ nghiên cứu nào khác.
Thái Nguyên, tháng 5 năm 2016
Tác giả
Vũ Đăng Khoa

ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu, tôi đã nhận
đƣợc rất nhiều sự giúp đỡ nhiệt tình và đóng góp quý báu của nhiều tập thể và
cá nhân.
Trƣớc hết, tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS. Đỗ Đình Long, ngƣời
đã trực tiếp hƣớng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, thực hiện
nghiên cứu đề tài.
Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến bộ phận Quản lý đào tạo sau đại
học - Phòng Đào tạo, các thầy giáo, cô giáo trƣờng Đại học Kinh tế và Quản
trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã giúp đỡ tôi hoàn thành quá trình học
tập và thực hiện luận văn.
Xin cảm ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã động viên và giúp đỡ
tôi hoàn thành chƣơng trình học tập và thực hiện luận văn này.
Thái Nguyên, tháng 5 năm 2016
Tác giả luận văn
Vũ Đăng Khoa

iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN........................................................................................i
LỜI CẢM ƠN............................................................................................ii
MỤC LỤC ................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...........................................................vii
DANH MỤC CÁC BẢNG.......................................................................viii
DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................viii
MỞ ĐẦU................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài........................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................... 2
3. Đốitƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................... 2
4. Ý nghĩa khoa học của luận văn ................................................................ 3
5. Kết cấu của luận văn ............................................................................... 3
Chƣơng 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC TUYÊN
TRUYỀN, HỖ TRỢ VỀ THUẾ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜINỘP
THUẾ..............................................................................................................................................................................4
1.1. Dịch vụ hành chính thuế và chất lƣợng dịch vụ hành chính thuế ............ 4
1.1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính thuế................................................. 4
1.1.2. Phân loại dịch vụ hành chính thuế.................................................. 4
1.1.3. Chất lƣợng dịch vụ hành chính thuế............................................... 4
1.2. Công tác tuyên truyền, hỗ trợ Ngƣời nộp thuế....................................... 6
1.2.1. Khái niệm, vai trò của công tác tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế 6
1.2.2. Đơn vị cung cấp và đối tƣợng cung cấp dịch vụ tuyên truyền, hỗ
trợ về thuế ................................................................................................ 13
1.2.3. Nội dung của công tác tuyên truyền, hỗ trợ Ngƣời nộp thuế.......... 13
1.2.4. Sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đốivới dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ
............................................................................................................ 15

iv
1.3. Kinh nghiệm hoàn thiện hoạt động tuyên truyền hỗ trợ nhằm tăng
cƣờng sự hài lòng của NNT ở một số nƣớc trên thế giới và ở Việt Nam ..... 18
1.3.1. Kinh nghiệm tổ chức hoạt động tuyên truyền hỗ trợ ngƣời nộp
thuế ở một số nƣớc trên thế giới................................................................ 18
1.3.2. Kinh nghiệm hoàn thiện hoạt động tuyên truyền hỗ trợ ngƣời
nhằm tăng cƣờng sự hài lòng của NNT ở Việt Nam................................... 21
1.3.3. Bài học rút ra cho Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng .............. 24
Chƣơng 2:PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................ 28
2.1. Các câu hỏi nghiên cứu ...................................................................... 28
2.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu....................................................... 28
2.2.1. Mô hình nghiên cứu .................................................................... 28
2.2.2. Giả thuyết nghiên cứu.................................................................. 29
2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu.................................................................... 29
2.3.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin ................................................... 29
2.3.2. Phƣơng pháp tổng hợp thông tin .................................................. 32
2.3.3. Phƣơng pháp phân tích thông tin.................................................. 32
2.4. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ........................................................ 33
2.4.1. Các chỉ tiêu phản ánh chất lƣợng công tác tuyên truyền, hỗ trợ
Ngƣời nộp thuế qua một số năm................................................................ 33
2.4.2. Các chỉ tiêu để đo lƣờng sự hài lòng của Ngƣời nộp thuế ............. 34
Chƣơng 3:ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜINỘP THUẾ ĐỐI
VỚICÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ VỀ THUẾ TẠI VĂN
PHÕNG CỤC THUẾ TỈNH HẢI DƢƠNG........................................... 37
3.1. Giới thiệu về văn phòng Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng .............................. 37
3.1.1. Khái quát chung về Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng ............................. 37
3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng... 38
3.1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý................................................................. 41

v
3.2. Thực trạng công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại Cục thuế và văn
phòng cục thuế tỉnh Hải Dƣơng................................................................. 43
3.2.1. Khái quát về công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại văn phòng
Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng......................................................................... 43
3.2.2. Công tác tuyên truyền trên Báo Hải Dƣơng.................................. 45
3.2.3. Công tác tuyên truyền qua các hội nghị......................................... 52
3.2.4. Qua việc tuyên truyền CSPLthuế trực tiếp và gián tiếp ................. 54
3.2.5. Tuyên truyền bằng tờ rơi, panô, áp phích ..................................... 56
3.3. Đo lƣờng mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với công tác
tuyên truyền, hỗ trợ tại văn phòng cục thuế tỉnh Hải Dƣơng....................... 57
3.4. Phân tíchcác yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế
đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ ngƣời nộp thuế................................... 62
3.4.1. Phân tíchnhân tố khám phá đối với biến độc lập........................... 62
3.4.2. Phân tíchnhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc....................... 65
3.4.3. Phân tíchhồi quy......................................................................... 66
3.4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu.................................................... 67
3.5. Đánh giá chung về công tác truyên truyền, hỗ trợ về thuế tại văn
phòng Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng và sự hài lòng của ngƣời nộp thuế............ 68
3.5.1. Những kết quả đạt đƣợc.............................................................. 68
3.5.2. Những hạn chế cần khắc phục và nguyên nhân ............................. 69
Chƣơng 4:GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP
THUẾ ĐỐI VỚI CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ VỀ THUẾ
TẠI VĂN PHÕNG CỤC THUẾ TỈNH HẢI DƢƠNG..............................................72
4.1. Định hƣớng, mục tiêu hoàn thiện công tác tuyên truyền, hỗ trợ về
thuế tại văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng ............................................ 72
4.1.1. Định hƣớng hoàn thiện công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT tại
văn phòng Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng ......................................................... 72

vi
4.1.2. Mục tiêu hoàn thiện công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT tại văn
phòng Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng................................................................ 72
4.2. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế đốivới công
tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng.... 75
4.2.1. Tăng cƣờng trách nhiệm nghề nghiệp của cán bộ thuế .................. 75
4.2.2. Nâng cao chất lƣợng cán bộ công chức (CBCC) làm công tác
tuyên truyền CSPLthuế ............................................................................ 77
4.2.3. Trang bị, bố trí phƣơng tiện vật chất ............................................ 79
4.2.4. Sử dụng panô, áp phíchđiện tử (bảng điện tử) .............................. 80
4.2.5. Cải tiến công tác tổ chức tuyên truyền hỗ trợ; hƣờng xuyên cập
nhật thông tin, cách thức tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế..................... 81
4.2.6. Bổ sung các hoạt động, dịch vụ truyên truyền mới ........................ 81
4.2.7. Một số các giải pháp khác............................................................ 81
4.3. Kiến nghị........................................................................................... 83
4.3.1. Kiến nghị với Bộ Tài chính.......................................................... 83
4.3.2. Kiến nghị với Tổng Cục Thuế...................................................... 83
KẾT LUẬN............................................................................................. 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................... 87
PHỤ LỤC................................................................................................ 89

vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CNTT :Công nghệ thông tin
CQT : Cơ quan thuế
CSPL : Chính sách pháp luật
DN : Doanh nghiệp
ĐTNT :Đối tƣợng nộp thuế
GTGT :Giá trị gia tăng
HĐND :Hội đồng nhân dân
KT-XH : Kinh tế - Xã hội
NNT : Ngƣời nộp thuế
NSNN : Ngân sách nhà nƣớc
TNCN : Thu nhập cá nhân
TNDN :Thu nhập doanh nghiệp
TTHT : Thủ tục hoàn thuế
UBND :Ủy ban nhân dân

viii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1. Số liệu tổng hợp công tác tuyên truyền hỗ trợ NNTgiai
đoạn2012 - 2015 44
Bảng 3.2. Báo cáo số liệu tổng hợp số liệu công tác TTHT NNTnăm
2012-2015 qua điện thoại và trả lời văn bản 55
Bảng 3.3. Cơ cấu mẫu theo loại hình doanh nghiệp..................................... 31
Bảng 3.4. Mức độ hài lòng đối của ngƣời nộp thuế đối với công tác tuyên
truyền hỗ trợ về thuế tại văn phòng cục thuế tỉnh Hải Dƣơng 57
Bảng 3.5. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ............................................... 59
Bảng 3.6. Kiểm định KMO và Bartlett đối với biến độc lập ........................ 63
Bảng 3.7. Kết quả phân tích nhân tố khám phá đốivới biến độc lập ............ 63
Bảng 3.8. Kiểm định KMO và Bartlett đối với biến phụ thuộc .................... 65
Bảng 3.9. Kết quả phân tích nhân tố khám phá đốivới biến phụ thuộc ........ 65
Bảng 3.10. Kết quả mô hình hồi quy tuyến tính.......................................... 66
Bảng 3.11. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu.............................................. 67
Bảng 3.12. Tổng hợp tình hình vi phạm thủ tục hành chính thuếgiai
đoạn2012-2015 68
Bảng 4.1. Mục tiêu công tác tuyên truyền CSPL thuế của Cục Thuế tỉnh
Hải Dƣơng đến năm 2020 73
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu................................................................... 28
Hình 3.1. Tình hình thực hiện thu NSNN tại Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng...... 38
Hình 3.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý tại Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng......... 42

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Công tác tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế có vai trò vô cùng quan
trọng, là một trong những yếu tố hàng đầu, tác động nhanh nhất đến ý thức,
trách nhiệm và quyền lợi của ngƣời nộp thuế. Đây là một trong những nội
dung quan trọng trong chiến lƣợc cải cách và hiện đại hóa Ngành thuế, phù
hợp với tiến trình hội nhập và phát triển của nền kinh tế. Công tác tuyên
truyền hỗ trợ chính sách thuế giữ vai trò cầu nối, làm nhiệm vụ thông tin hai
chiều giữa chính sách thuế với ngƣời nộp thuế.
Công tác tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế còn đóng vai trò quan
trọng trong việc gìn giữ bốngiá trị cốt lõi: Minh bạch - Chuyên nghiệp - Liêm
chính - Đổi mới trongTuyên ngôn Ngành Thuế Việt Nam (theo Quyết định số
1766/QĐ-TCTngày01/11/2012) Tổng Cục Thuế đã ban hành. Đây là tôn chỉ
hành động mà cơ quan thuế các cấp cam kết trƣớc Đảng, Nhà nƣớc các tổ
chức cá nhân và cộng đồng xã hội. Tuy nhiên, do ngƣời nộp thuế thiếu hiểu
biết, chƣa cập nhật về chế độ, chính sách thuế, đồng thời do công tác tuyên
truyền hỗ trợ và các dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế chƣa đáp ứng đƣợc
những yêu cầu và đòi hỏi ngày càng cao của ngƣời nộp thuế dẫn đến phát
sinh ngày càng nhiều sai phạm trong lĩnh vực thuế.
Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng có số lƣợng doanh nghiệp, hộ kinh doanh
với quy mô lớn, loại hình hoạt động đa dạng, đóng góp số thu lớn cho ngân
sách nhà nƣớc. Do vậy, công tác tuyên truyền hỗ trợ ngƣời nộp thuế đã đƣợc
quan tâm sâu sát và thu đƣợc một số kết quả khả quan và có tác dụng tích cực
đối với cơ chế quản lý thuế hiện đại. Bên cạnh những thành công đó thì vẫn
còn nhiều vấn đề bất cập nhƣ: số lƣợng cán bộ còn thiếu, trình độ không
đồng đều; cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ ngƣời nộp thuế còn hạn chế;...
Điều đó ảnh hƣởng không ít đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với công
tác tuyên truyền, hỗ trợ.

2
Xuất phát từ thực trạng đó, tác giả chọn đề tài nghiên cứu: "Nghiên
cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ về
thuế tại Văn phòng CụcThuế tỉnhHải Dương"làm chủ đề cho luận văn thạc
sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu sự hài lòng của Ngƣời nộp thuế đối với công tác tuyên
truyền, hỗ trợ về thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng, từ đó đề xuất
một số giải pháp hoàn thiện công tác tuyên truyền, hỗ trợ nhằm nâng cao mức
độ hài lòng của ngƣời nộp thuế.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn vềcông tác tuyên
truyền, hỗ trợvà sự hài lòng ngƣời nộp thuế.
- Đánh giáthực trạng và chỉ ra những hạn chế (các điểm chƣa làm đƣợc
hoặc làm chƣa tốt) trong công tác tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế tạiVăn
phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng.
- Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế
đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ ngƣời nộp thuế ở Văn phòng CụcThuế
tỉnh Hải Dƣơng.
- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiệncông tác truyên truyền,hỗ trợ
ngƣời nộp thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng.
3. Đốitƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là sự hài lòng của ngƣời nộp thuế
đối với công tác tuyên truyền, hỗ trợvà các vấn đề có liên quan.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với
công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng.

3
- Phạm vi về không gian:Nghiên cứu đƣợc tiến hành Văn phòng Cục
- Phạm vi về thời gian:Số liệu thứ cấp sử dụng để nghiên cứu trong
luận văn chủ yếu đƣợc thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2012 đến năm
2015. Số liệu sơ cấp đƣợc thu thập trong năm 2015.
4. Ý nghĩa khoa học của luận văn
- Luận văn đƣợc kỳ vọng là công trình khoa học có ý nghĩa lý luận và
thực tiễn thiết thực, là tài liệu tham khảo góp phần giúp văn phòng Cục thuế
tỉnh Hải Dƣơng lập kế hoạch hoạt động tuyên truyền hỗ trợ ngƣời nộp thuế
trong công tác quản lý thuế tại văn phòng Cục thuế tỉnhdựa trên căn cứ khoa
học vững chắc.
- Những giải pháp đề xuất của luận văn sẽ là nguồn tài liệu tham khảo
hữu ích cho Ban lãnh đạo văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng và những
nghiên cứu tiếp theo liên quan đến chủ đề này.
5. Kết cấucủa luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục viết tắt, danh mục
tham khảo, phụ lục, bảng biểu, luận văn đƣợc bố cục theo 4 chƣơng sau:
- Chƣơng 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác tuyên truyền, hỗ trợ
ngƣời nộp thuế và sự hài lòng của ngƣời nộp thuế
- Chƣơng 2. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Chƣơng 3. Đánh giá sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối vớicông tác
tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng
- Chƣơng 4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của Ngƣời nộp thuế đối với
công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng

4
Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀCÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN,
HỖ TRỢ VỀ THUẾ VÀ SỰ HÀI LÕNGCỦA NGƢỜI NỘP THUẾ
1.1. Dịch vụ hành chính thuếvà chất lƣợng dịch vụ hành chính thuế
1.1.1. Khái niệm dịchvụ hành chính thuế
- Khái niệm:Dịch vụ hành chính thuế là một trong những dịch vụ hành
chính công và dịch vụ này đƣợc thực hiện bởi cơ quan thuế, gắn liền với việc
thực hiện chức năng, nhiệm vụ của cơ quan thuế nhằm nâng cao ý thức tuân
thủ pháp luật về thuế, tạo điều kiện thuận lợi cho ngƣời nộp thuế (NNT) thực
hiện nghĩa vụ của mình.
Nhƣ vậy, có thể hiểu dịch vụ hành chính thuế là dịch vụ tƣ vấn và cung
cấp các dịch vụ tiện ích cho NNT tiếp cận đƣợc đầy đủ các chế độ, chính
sách, pháp luật về thuế để thực hiện tốt nhất nghĩa vụ của mình. Hay nói cách
khác, dịch vụ hành chính thuế chính là việc NNT thụ hƣởng các quyền lợi của
mình thông qua hoạt động dịch vụ hành chính thuế cung cấp để chấp hành tốt
nhất các nghĩa vụ của mình đối với ngân sách nhà nƣớc (NSNN) và đảm bảo
sử dụng các dịch vụ thuận lợi nhất, tránh lãng phí về mặt thời gian.
1.1.2. Phân loại dịchvụ hành chính thuế
Dịch vụ hành chính thuế bao gồm: Hỗ trợ NNT; tuyên truyền chính
sách, pháp luật về thuế, Giải đáp các vƣớng mắc chung về chính sách thuế,
giải đáp vƣớng mắc về các trƣờng hợp cụ thể của NNT; đăng ký cấp mã số
thuế; nhận các loại tờ khai và báo cáo thuế; nhận hồ sơ miễn, giảm thuế, hoàn
thuế; bán hóa đơn, biên lai, ấn chỉ; đăng ký sử dụng hóa đơn; gia hạn nộp tờ
khai, tờ khai điều chỉnh, gia hạn nộp thuế; xác nhận nghĩa vụ thuế; giải quyết
khiếu nại và nhận đơn thƣ khiếu nại, tố cáo về thuế…
1.1.3. Chấtlượng dịchvụ hành chính thuế
1.1.3.1. Kháiniệm chấtlượng dịch vụ
Theo ISO 8402, chất lƣợng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một
đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra

5
hoặc tiềm ẩn”, hoặc “chấtlượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng được
đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được”. Nếu chất
lƣợng mong đợi thấp hơn chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ là tuyệt
hảo, nếu chất lƣợng mong đợi cao hơn chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng
dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lƣợng mong đợi bằng chất lƣợng dịch vụ
thì chất lƣợng dịch vụ đảm bảo.
Theo Feigenbaum “Chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng
dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường
dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu nàycó thể được hoặc
không được nêu ra, được ý thực hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn
chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động
trong môi trường cạnh tranh”. Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ
đáp ứng nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990;
Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson,
Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng
đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
1.1.3.2. Chấtlượng dịch vụ hành chính
* Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa - Học viện hành chính quốc
gia, tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính gồm:
- Mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nƣớc
- Tiêu chí phản ánh các yếu tố đầu vào của cơ quan hành chính: Hạ
tầng cơ sở, nhân sự và yêu cầu của ngƣời dân
- Tiêu chí về giải quyết công việc cho ngƣời dân: Dân chủ, sẵn sàng
tiếp nhận phản hồi; công khai, minh bạch và công bằng, đảm bảo độ tin cậy
trong việc thực hiện những thỏa thuận, cảm kết; sự cƣ xử thân thiện, quan hệ
gần gũi với ngƣời dân và sự đồng cảm.
- Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính: Kịp thời, chính xác
và đạt đƣợc mục tiêu quản lý.

6
* Theo Lê Dân (2004) - Đại học Đà Nẵng, mức độ hài lòng của dân cƣ
và tổ chức về dịch vụ hành chính công cấp quận phụ thuộc vào các nhân tố:
- Cơ sở vật chất: Phòng làm việc, sơ đồ bố trí phòng, bàn ghế…
- Cán bộ công chức: Thái độ, tác phong, năng lực…
- Công khai phục vụ: Đeo thẻ công chức và đặt bảng tên; nội dung công
vụ đƣợc niêm yết công khai tại nơi làm việc.
- Thời gian làm việc: Lịch làm việc hợp lý, thời gian chờ đợi tiếp nhận
và giải quyết hồ sơ. Quy trình giải quyết thủ tục, hồ sơ…
- Phí, lệ phí: Mức phí phù hợp, không thu ngoài quy định. Cơ chế giám
sát và góp ý, tiếp nhận và phản hồi các kiến nghị, góp ý.
1.2. Công tác tuyên truyền, hỗ trợ Ngƣờinộp thuế
1.2.1. Khái niệm, vaitrò của công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế
1.2.1.1. Kháiniệm về thuế và công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế
* Kháiniệm về thuế
Cho đến nay trong các sách báo kinh tế trên thế giới vẫn chƣa có thống
nhất tuyệt đối về khái niệm thuế. Đứng trên các góc độ khác nhau theo các
quan điểm của các nhà kinh tế khác nhau thì có định nghĩa về thuế khác nhau.
Theo nhà kinh tế học Gaston Jeze trong cuốn “Tài chính công” đƣa ra
một định nghĩa tƣơng đối cổ điển về thuế: “Thuếlà một khoản trích nộp bằng
tiền, có tính chất xác định, không hoàn trả trực tiếp do các công dân đóng
góp cho nhà nước thông qua con đường quyền lực nhằm bù đắp những chi
tiêu của Nhà Nước”.
Trên góc độ phân phối thu nhập: “Thuếlà hình thức phân phốivà phân
phối lại tổng sản phẩm xã hội và thu nhập quốcdân nhằm hình thành các quỹ
tiền tệ tập trung của nhà nước để đáp ứng các nhu cầu chi tiêu cho việc thực
hiện các chức năng, nhiệm vụ của nhà nước.”
Trên góc độ ngƣời nộp thuế: “Thuế là khoản đóng góp bắt buộc mà
mỗi tổ chức, cá nhân phảicó nghĩa vụ đóng góp cho nhà nước theo luật định

7
để đáp ứng nhu cầu chi tiêu cho việc thực hiện các chức năng, nhiệm vụ của
nhà nước”.
Trên góc độ kinh tế học: “Thuếlà một biện pháp đặcbiệt, theo đó, nhà
nước sử dụng quyền lực của mình để chuyển một phần nguồn lực từ khu vực
tư sang khu vực công nhằm thực hiện các chức năng KT - XH của nhà nước”
Theo từ điển tiếng việt: “Thuếlà khoản tiền hay hiện vật mà ngườidân
hoặc các tổ chức kinh doanh, tùy theo tài sản, thu nhập, nghề nghiệp… buộc
phải nộp cho nhà nước theo mức quy định”
Từ các định nghĩa trên ta có thể rút ra đƣợc một số đặc trƣng chung
của thuế là:
Thứ nhất, nội dung kinh tế của thuế đƣợc đặc trƣng bởi các mối quan hệ
tiền tệ phát sinh dƣới nhà nƣớc và các pháp nhân, các thể nhân trong xã hội.
Thứ hai, những mỗi quan hệ dƣới dạng tiền tệ này đƣợc nảy sinh một
cách khách quan và có ý nghĩa xã hội đặc biệt- việc chuyển giao thu nhập có
tính chất bắt buộc theo mệnh lệnh của nhà nƣớc.
Thứ ba, xét theo khía cạnh pháp luật, thuế là một khoản nộp cho nhà
nƣớc đƣợc pháp luật quy định theo mức thu và thời hạn nhất định.
Từ các đặc trƣng trên của thuế, ta có thể nêu lên khái niệm tổng quát về
thuế là: “Thuếlà một khoản đóng góp bắt buộc từ các thể nhân và pháp nhân
cho nhà nước theo mức độ và thời hạn được pháp luậtquy định nhằm sử dụng
cho mục đích công cộng.”
* Kháiniệm công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế (NNT)
Mục tiêu của quản lý thuế trong xã hội hiện đại là tăng tính tuân thủ tự
nguyện của NNT chứ không phải đƣa ra những hình thức xử phạt các đối
tƣợng trốn và tránh thuế. Để thực hiện mục tiêu này, cơ quan thuế không chỉ
có nhiệm vụ theo dõi, giám sát, kiểm tra, đôn đốc NNT thực hiện nghĩa vụ
thuế, mà còn có trách nhiệm tạo ra những điều kiện tốt nhất để NNT tự giác,
chủ động thực hiện nghĩa vụ thuế của mình.

8
Xét trên góc độ là một trong những biện pháp mà Chính phủ sử dụng
nhằm đạt đƣợc mục tiêu trong quản lý, có thể hiểu dịch vụ hỗ trợ NNT và
tuyên truyền pháp luật thuế là toàn bộ các hoạt động trợ giúp của cơ quan thuế
cho các tổ chức, cá nhân để họ hiểu về chính sách, pháp luật thuế và tự
nguyện tuân thủ pháp luật thuế. Vì vậy, hoạt động tuyên truyền pháp luật về
thuế đƣợc xem là việc cơ quan thuế sử dụng các hình thức, phƣơng tiện để
cung cấp, truyền bá thông tin về pháp luật thuế đến với mọi ngƣời dân nhằm
giúp cho họ hiểu rõ đƣợc bản chất và ý nghĩa của việc nộp thuế; quyền và
nghĩa vụ của mình trong việc nộp thuế. Trong khi đó, dịch vụ hỗ trợ NNT là
loại dịch vụ công do cơ quan thuế cung cấp để hỗ trợ ngƣời nộp thuế thực
hiện nghĩa vụ nộp thuế, bao gồm các dịch vụ giải thích pháp luật, tƣ vấn và
hỗ trợ việc chuẩn bị kê khai, tính thuế và xác định nghĩa vụ thuế.
Với khái niệm nêu trên, hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ pháp luật về
thuế đƣợc xem là việc cơ quan thuế sử dụng các hình thức, phƣơng tiện để
cung cấp, truyền bá thông tin về pháp luật thuế đến với mọi ngƣời dân nhằm
giúp cho họ hiểu rõ đƣợc bản chất và ý nghĩa của việc nộp thuế; quyền và
nghĩa vụ của mình trong việc nộp thuế.
1.2.1.2.Ýnghĩa,tầm quan trọng của hoạt động tuyên truyền h ỗ trợ người nộp
thuế
*Ý nghĩa của công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT
Làm tốt công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT có ý nghĩa quan trọng đối
với NNT, cơ quan thuế và xã hội. Cụ thể:
- Tuyên truyền làm cho NNT và mọi ngƣời dân hiểu đƣợc bản chất của
thuế, mục đích sử dụng tiền thuế, lợi ích từ tiền thuế mà mỗi ngƣời dân đƣợc
hƣởng, lợi ích chung của toàn xã hội, từ đó NNT và mỗi ngƣời dân nhận thức
đƣợc quyền lợi và nghĩa vụ trong việc đóng thuế cho Nhà nƣớc, tự nguyện
chấp hành pháp luật thuế đồng thời phối hợp, hỗ trợ tích cực cho ngành thuế
trong việc tuyên truyền, phổ biến về thuế.

9
- Cung cấp, hƣớng dẫn cho NNT các thông tin, hiểu biết về nội dung
các chính sách thuế, các quy trình nghiệp vụ, các thủ tục về thuế... làm cho
NNT hiểu rõ và có cơ sở chấp hành các nghĩa vụ về thuế một cách chính xác,
đầy đủ.
- Mang lại lợi ích kinh tế cho cả NNT và cơ quan thuế. Một trong những
tiêu thức để đánh giá một hệ thống thuế tốt là tính hiệu quả của hệ thống đó mà
thể hiện rõ nét là tính tự giác tuân thủ tự nguyện cao trong việc chấp hành nghĩa
vụ thuế đối với Nhà nƣớc của NNT. Trên cơ sở các thông tin và dịch vụ hỗ trợ
do cơ quan thuế cung cấp, NNT tiết kiệm đƣợc chi phí, thời gian, công sức dành
cho việc nghiên cứu, tìm hiểu và chấp hành luật thuế, giảm dần những
sai phạm không cố ý trong quá trình thực hiện nghĩa vụ thuế với Nhà nƣớc.
Từ đó, sẽ làm giảm chi phí quản lý của cơ quan thuế nhƣ chi phí cho công tác
thanh tra, kiểm tra, giám sát, truy thu, cƣỡng chế, tiết kiệm chi phí cho Nhà
nƣớc đồng thời giảm tỉ lệ thất thu cho ngân sách nhà nƣớc (NSNN).
- Tạo lập mối quan hệ bình đẳng, thân thiện giữa cơ quan quản lý
thuế và NNT theo hƣớng NNT là ngƣời đƣợc phục vụ, là khách hàng của cơ
quan thuế và cơ quan thuế là ngƣời phục vụ đáng tin cậy nhất của NNT. Cơ
quan Thuế và NNT là ngƣời bạn đồng hành trong việc thực hiện nghĩa vụ
thuế đối với Nhà nƣớc.
- Thực hiện tốt công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT là nhằm đáp ứng yêu
cầu thực hiện cải cách hành chính của Đảng và Nhà nƣớc ta trong quá trình
chuyển từ nền hành chính mang nặng tính cai trị sang nền hành chính phục vụ
ngƣời dân. Điều này có ý nghĩa rất quan trọng trong nền kinh tế thị trƣờng khi
mà tính cạnh tranh trong nƣớc và quốc tế đang trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết.
*Tầm quan trọng trong thực hiện công tác tuyên truyền và hỗ trợ NNT
trong cơ chế tự khai, tự nộp thuế
Đứng trƣớc những yêu cầu trên, ngành thuế cần phải đẩy mạnh công
tác tuyên truyền, giáo dục pháp luật thuế cho toàn dân, triển khai mạnh mẽ

10
công tác hỗ trợ, phục vụ các tổ chức cá nhân nộp thuế, đƣa công tác tuyên
truyền, hỗ trợ NNT thành một trong những khâu trọng tâm của ngành trong
công tác quản lý thu thuế.
Thứ nhất, tuyên truyền về thuế là một nhiệm vụ của cơ quan thuế.
Nguyên tắc pháp chế trong tổ chức và hoạt động của các cơ quan Nhà
nƣớc đòi hỏi mọi cơ quan Nhà nƣớc, mọi tổ chức của Nhà nƣớc, mọi công
dân phải theo đúng qui định của pháp luật. Muốn vậy, phải đẩy mạnh tuyên
truyền, giáo dục, giám sát kiểm tra việc tuân thủ pháp luật của cơ quan Nhà
nƣớc, các tổ chức xã hội và mọi công dân. Đây cũng là một chức năng quan
trọng của các cơ quan quản lý Nhà nƣớc.
Pháp luật về thuế là một bộ phận của hệ thống pháp luật Nhà nƣớc mà
mọi ngƣời dân nói chung và ngƣời nộp thuế nói riêng phải chấp hành. Đồng
thời, trong hệ thống bộ máy quản lý Nhà nƣớc, cơ quan thuế đại diện cho Nhà
nƣớc trong việc quản lý và thực thi pháp luật về thuế. Vì vậy, cơ quan thuế
phải tuyên truyền, giải thích, giáo dục pháp luật thuế cho NNT và toàn dân để
họ hiểu biết về thuế, pháp luật thuế, về nghĩa vụ và quyền lợi của ngƣời nộp
thuế, từ đó thực hiện tốt nghĩa vụ của mình đối với Nhà nƣớc.
Xét về khía cạnh khác, trƣớc kia NNT đƣợc coi là “đối tƣợng bị quản
lý” do đó cơ quan thuế sử dụng phƣơng pháp quản lý thắt chặt bằng thanh tra,
kiểm tra. Nhƣng thực tế cho thấy, do khó khăn về nhân lực, thời gian và
nguồn tài chính nên công tác thanh tra, kiểm tra không thể thực hiện đƣợc với
tất cả NNT. Hơn nữa, khi cơ quan thuế tăng cƣờng các biện pháp thắt chặt
quản lý sẽ gây ra tâm lý chây ỳ, đối phó từ phía NNT. Chính vì vậy, ngành
thuế đã áp dụng cơ chế tự khai, tự nộp, cơ chế này đòi hỏi NNT phải am hiểu
và nắm rõ luật thuế để có thể thực hiện đúng nghĩa vụ nộp thuế của mình. Từ
khi cơ chế tự khai, tự nộp đƣợc áp dụng rộng rãi thì công tác tuyên truyền và
hỗ trợ NNT càng phải quyết liệt và tích cực hơn nữa, tránh tình trạng NNT vi
phạm do không nắm rõ thủ tục và luật thuế.

11
Thứ hai, cần nâng caonhận thức của ngườidân về nghĩa vụ thuế.
Hiện nay, tình trạng trốn thuế, tránh thuế và các sai phạm về thuế còn
khá phổ biến. Một trong những nguyên nhân của tình trạng trên là do hiểu biết
của ngƣời dân nói chung và NNT nói riêng về thuế còn hạn chế. Một mặt, họ
chƣa thấy đƣợc vai trò, ý nghĩa của tiền thuế, quyền lợi của ngƣời nộp thuế.
Mặt khác, quan trọng hơn, họ chƣa nhận thức đƣợc tính pháp lý của nghĩa vụ
thuế. Nghĩa vụ thuế đƣợc quy định trong pháp luật, không thực hiện hoặc
thực hiện sai nghĩa vụ thuế tức là vi phạm pháp luật.
Đặc biệt hiện này, cơ chế tự khai, tự nộp là một cơ chế mà cơ quan thuế
có nhiệm vụ hỗ trợ, hƣớng dẫn để NNT hiểu rõ chính sách thuế, các thủ tục
về thuế, từ đó thực hiện nghĩa vụ thuế của mình. Cơ quan thuế không can
thiệp vào việc thực hiện nghĩa vụ thuế của NNT nếu NNT tự giác tuân thủ
nghĩa vụ thuế. Điều đó cho thấy, nâng cao nhận thức của ngƣời dân về nghĩa
vụ thuế là cần thiết và cấp bách.
Thứ ba, tính chất phức tạp của các quy định về nghiệp vụ thuế vì các
Luật, nghị định, thông tƣ về thuế có nhiều từ chuyên môn. Các văn bản pháp
quy sử dụng từ chuyên môn là tất yếu. Nhƣng với các thuật ngữ nhƣ: đối
tƣợng chịu thuế, đối tƣợng nộp thuế, căn cứ tính thuế, giá tính thuế, chi phí
hợp lý… thì không phải bất cứ ngƣời nào cũng hiểu đƣợc chính xác. Mặt
khác, trong một số thông tƣ, nghị định vẫn còn có những quy định không rõ
ràng, nhất quán gây khó hiểu cho cả những ngƣời trong ngành. Vì vậy, nhiều
NNT không nắm rõ phạm vi, đối tƣợng… của các sắc thuế cũng là điều dễ
hiểu. Do đó, không phải cứ cầm luật thuế trong tay là NNT có thể làm đúng
luật thuế.
Việc thực hiện luật thuế mang nặng yếu tố kỹ thuật. Có thể dẫn chứng
việc thực hiện hai sắc thuế thƣờng gặp nhất là Thuế giá trị gia tăng và Thuế
thu nhập doanh nghiệp: Tờ Quyết toán thuế giá trị gia tăng có 45 chỉ tiêu, Tờ
khai quyết toán thuế thu nhập doanh nghiệp có 83 chỉ tiêu kèm theo 11 phụ

12
lục… Để điền đúng, đủ tất cả các chỉ tiêu này không phải là việc đơn giản. Đó
là chƣa kể đến việc xác định thu nhập nào phải chịu thuế, chi phí nào đƣợc
coi là hợp lý. Đối với sắc thuế khác nhƣ Thuế tiêu thụ đặc biệt, Thuế xuất
khẩu, Thuế nhập khẩu thì việc xác định giá tính thuế, thuế suất còn phức tạp
hơn nhiều. Vì vậy, rất khó khăn cho NNT khi kê khai, tính thuế, trong cơ chế
NNT tự khai, tự nộp thuế.
Hiện nay, Ngành Thuế đã áp dụng cơ chế tự khai, tự nộp thuế trên toàn
quốc. Tự khai, tự nộp thuế là cơ chế quản lý thuế trong đó NNT tự thực hiện
các nghĩa vụ mà Luật qui định; cơ quan thuế đƣợc tổ chức và thực hiện các
biện pháp quản lý thuế phù hợp với nguyên tắc NNT tự thực hiện các nghĩa
vụ thuế. Tuy nhiên, với tính chất phức tạp của các quy định về nghiệp vụ thuế
nhƣ phân tích ở trên thì khi áp dụng cơ chế này, NNT sẽ gặp rất nhiều khó
khăn. Vì vậy, để đảm bảo hiệu quả của cơ chế hiện hành thu mới này thì NNT
cần nhận đƣợc sự hƣớng dẫn, tƣ vấn một cách chu đáo từ phía cơ quan thuế.
Trong cơ chế tự kê khai, tự nộp thuế, cơ quan thuế sẽ phải chuyển đổi
từ việc chủ yếu dùng quyền lực để quản lý sang hỗ trợ, phục vụ NNT. Đây là
chức năng chính của cơ quan thuế. Cơ quan thuế thực hiện tốt việc tuyên
truyền, hƣớng dẫn cho NNT hiểu rõ và tự giác thực hiện nghĩa vụ thuế, đồng
thời giám sát chặt chẽ việc tuân thủ nghĩa vụ thuế của NNT, thông qua công
tác kiểm tra, thanh tra để phát hiện, xử lý kịp thời những hành vi gian lận, trốn
thuế của NNT. Về phía NNT, nhờ có sự hƣớng dẫn, tƣ vấn mà họ sẽ hiểu
chính sách thuế, xác định mình được nộp thuế thay vì phải nộp thuế nhƣ
trƣớc đây. Từ đó, họ sẽ chủ động thực hiện nghĩa vụ thuế tốt hơn.
Thứ tư, Kiến thức, trình độ của các cán bộ quản lý ở các cơ sở sản
xuất kinh doanh còn hạn chế
Hiện nay, trên phạm vi cả nƣớc có một khối lƣợng lớn NNT do cơ
quan thuế quản lý. Hơn nữa, do điều kiện thành lập doanh nghiệp rất đơn giản
nên hằng ngày có rất nhiều công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty tƣ nhân… ra

13
đời. Tuy nhiên, kiến thức, trình độ của các cán bộ quản lý các doanh nghiệp này
còn hạn chế, đặc biệt là ở các doanh nghiệp nhỏ. Họ chƣa nhận thức đƣợc
ý nghĩa của tiền thuế, chƣa hiểu đƣợc quyền lợi và nghĩa vụ nộp thuế cho
Nhà nƣớc. Đồng thời, họ cũng chƣa thực sự hiểu và làm đúng luật thuế. Do
hạn chế về kiến thức và ít kinh nghiệm thực tế kéo theo hạn chế về trình độ.
Rất nhiều cán bộ quản lý chƣa thành thạo hoặc thậm chí không biết cách kê
khai thuế, tính thuế, xử lý hoá đơn chứng từ… Từ đó, có thể dẫn tới trốn thuế
một cách vô ý. Vì vậy, để góp phần giảm tình trạng trốn thuế, tăng nguồn thu
từ thuế, ngành thuế cần phải nâng cao kiến thức, trình độ về thuế cho những
ngƣời quản lý doanh nghiệp bằng cách đẩy mạnh tuyên truyền, hƣớng dẫn
chính sách thuế.
1.2.2. Đơn vị cung cấp và đối tượng cung cấp dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ
về thuế
- Đơn vị cung cấp dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ về thuế: Bộ phận tuyên
truyền hỗ trợ ngƣời nộp thuế của cơ quan thuế các cấp
- Đối tƣợng cung cấp dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ về thuế: Bộ phận
tuyên truyền hỗ trợ ngƣời nộp thuế của cơ quan thuế các cấp; các cơ quan
thông tấn báo chí, đài phát thanh truyền hình, cơ quan tuyên giáo… phối hợp
với cơ quan thuế trong công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT
1.2.3. Nội dung của công tác tuyên truyền, hỗ trợ Người nộp thuế
1.2.3.1. Nộidung hoạtđộng tuyên truyền về thuế
Hoạt động tuyên truyền giáo dục pháp luật về thuế là nhiệm vụ của cán
bộ thuế, bằng nhiều hình thức và phƣơng pháp phù hợp để tuyên truyền về
chính sách thuế một cách hiệu quả đến NNT và các tầng lớp dân cƣ trong xã
hội. Hoạt động tuyên truyền về thuế bao gồm các nội dung tuyên truyền từ
bản chất của thuế, lợi ích xã hội từ việc nộp thuế cho đến các biện pháp xử lý
đối với các hành vi vi phạm pháp luật thuế …nhằm tạo điều kiện cho ngƣời
dân hiểu và có ý thức chấp hành pháp luật thuế. Các biện pháp tuyên truyền

14
kịp thời còn giúp ngƣời nộp thuế có thể cập nhật thƣờng xuyên thông tin về
thuế khi có những sửa đổi, bổ sung về chính sách để có những điều chỉnh cho
phù hợp trong sản xuất kinh doanh và thực hiện nghĩa vụ của mình. Ngôn ngữ
tuyên truyền cần đơn giản, dễ hiểu để phù hợp với nhiều NNT khác nhau
trong các tầng lớp dân cƣ khác nhau. Giải thích về bản chất, vai trò của thuế,
các lợi ích xã hội có đƣợc từ việc sử dụng tiền thuế cụ thể:
- Tuyên truyền phổ biến nội dung các chính sách, pháp luật về thuế.
- Phổ biến các vấn đề liên quan đến nghĩa vụ và trách nhiệm của cơ
quan thuế, của ngƣời nộp thuế và các tổ chức, cá nhân khác trong xã hội,
trong việc cung cấp thông tin và phối hợp trong việc thực hiện các luật thuế.
- Phổ biến các thủ tục về thuế, quy định về việc xử lý các vi phạm pháp
luật thuế
- Tuyên dƣơng khen thƣởng NNT chấp hành tốt pháp luật về thuế.
1.2.3.2. Nộidung hoạtđộng hỗ trợ NNT
Hỗ trợ NNT tức là việc hƣớng dẫn, giải thích, tƣ vấn cho NNT hiểu rõ
các vấn đề liên quan đến chính sách, chế độ thuế đã đƣợc quy định. Nếu nhƣ
hoạt động tuyên truyền thuế thƣờng đƣợc thực hiện theo ý muốn chủ quan
của cơ quan thuế thì các dịch vụ hỗ trợ NNT thƣờng đƣợc thực hiện theo
nguyện vọng và yêu cầu từ phía NNT. Khi NNT có vƣớng mắc trong quá
trình kê khai, tính thuế, quyết toán thuế hoặc các vấn đề khác liên quan tới
quyền và nghĩa vụ của mình, họ có thể đề nghị cán bộ thuế tƣ vấn.
Hoạt động hỗ trợ NNT có thể bao gồm các nội dung sau đây:
- Thứ nhất: Hƣớng dẫn, tƣ vấn các nội dung về chính sách thuế để NNT
hiểu và nắm bắt đƣợc những nội dung quan trọng trong chính sách của Nhà
nƣớc để tránh vi phạm, làm đúng các thủ tục nhƣ trong quy định về thuế mà
Nhà nƣớc ban hành.
- Thứ hai: Hƣớng dẫn, tƣ vấn các thủ tục, quy trình chấp hành nghĩa vụ
thuế nhƣ thủ tục đăng ký thuế, kê khai thuế, nộp thuế, xin miễn giảm thuế…

15
- Thứ ba: Hƣớng dẫn tƣ vấn cách lập các mẫu biểu báo cáo về thuế,
quyết toán thuế theo tháng, quý, năm.
- Thứ tƣ: Tƣ vấn các vấn đề liên quan đến thuế nhƣ kế toán, cách quản
lý, sử dụng hóa đơn, chứng từ…làm sao cho đúng để tránh kê khai những hóa
đơn không hợp lệ điều này giúp cho cơ quan thuế giảm thiểu đƣợc thời gian
kiểm tra, rà soát lại hóa đơn, chứng từ của NNT.
- Thứ năm: Hƣớng dẫn và cung cấp các thông tin cảnh báo về các
trƣờng hợp trốn thuế, gian lận thuế, các chế tài xử phạt đối với các hành vi vi
phạm pháp luật về thuế để NNT nắm bắt đƣợc các mức độ nghiêm trọng của
các hành vi vi phạm pháp luật về thuế để tránh vi phạm.
- Thứ sáu: Giải đáp các vƣớng mắc phát sinh trong quá trình thực hiện
nghĩa vụ thuế của NNT.
1.2.4. Sựhài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ
1.2.4.1. Kháiniệm sự hàilòng của khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng
nhƣ có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho
rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận
thực tế nhận đƣợc. Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi
tiêu dùng, đƣợc định nghĩa nhƣ là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá
bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trƣớc khi tiêu dùng với cảm nhận
thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm
giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sƣớng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là
một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc
một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán
trƣớc và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu
hay mong muốn”.

16
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh
giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng đƣợc nhu
cầu và mong đợi của họ.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng nhƣ là một cảm giác hài lòng hoặc
thất vọng của một ngƣời bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận đƣợc của
sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vào những hiểu
biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những
đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau
khi nhu cầu của khách hàng đƣợc thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng
đƣợc hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt đƣợc tích lũy khi
mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm
khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá đƣợc
hài lòng hay không hài lòng.
Nhƣ vậy, có thể hiểu đƣợc là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát
sinh từ việc ngƣời mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và
những kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng
phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những
kỳ vọng của họ trƣớc khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây đƣợc hiểu không chỉ
là một vật thể vật chất thông thƣờng mà nó bao gồm cả dịch vụ.
Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực
tế cảm nhận đƣợc và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không nhƣ kỳ vọng thì
khách hàng sẽ thất vọng. Nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì
khách hàng sẽ hài lòng và lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ
tạo ra hiện tƣợng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vƣợt quá mong đợi.
1.2.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tuyên truyền về thuế và sự hài
lòng của người nộp thuế
Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch
vụ đã đƣợc thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ và

17
sự hài lòng là hai khái niệm đƣợc phân biệt. Sự hài lòng của khách hàng là
một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ,
còn nói đến chất lƣợng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của
dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Theo quan điểm của Oliver (1997) chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến
mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định
bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng
(Parasuraman, 1985), (Parasuraman, 1988). Còn theo Cronen và Taylor (1992)
đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lƣợng dịch vụ dẫn
đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lƣợng dịch
vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn.
Do vậy, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lƣợng dịch vụ hay nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng có mối quan hệ tƣơng đối chặt chẽ với nhau, trong đó chất
lƣợng dịch vụ là cái đƣợc tạo ra trƣớc và sau đó quyết định đến sự hài lòng của
khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong
hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
* Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của người nộp thuế đối với
công tác hỗ trợ tuyên truyền về thuế
Cơ sở vật chất: Là điều kiện, phƣơng tiện phục vụ ngƣời nộp thuế tại
phòng tuyên truyền hỗ trợ nhƣ phòng làm việc, nơi tiếp xúc ngăn nắp, sạch
sẽ, các công cụ hỗ trợ tuyên truyền đầy đủ... Đối với dịch vụ tuyên truyền này
thì các công cụ sử dụng để tuyên truyền là rất quan trọng nên chủ yếu ở đây là
hệ thống trang web, email, máy projector, đèn chiếu. Cơ sở vật chất ở đây bao
gồm nhà cửa, trang thiết bị, công cụ thông tin và các phƣơng tiện kỹ thuật
khác.
Độ tin cậy: là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với
những gì đã cam kết và hứa hẹn với NNT nhƣ: giải quyết công việc kịp thời,

18
đầy đủ, chính xác và đúng pháp luật; tạo đƣợc sự an tâm cho NNT với các
hoạt động giải quyết vƣớng mắc, tƣ vấn thuế, dịch vụ cung cấp thông tin
cảnh báo cho NNT.
Tính đáp ứng: Là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ của cán bộ
thuế nhƣ: tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ đúng hạn, đáp ứng các nhu cầu của NNT
nhanh chóng, tiếp đón tận tình, sẵn lòng hỗ trợ NNT, kịp thời tuyên truyền chính
sách thuế mới và công khai các thông tin cảnh báo mới cho NNT.
Năng lực phục vụ: Thể hiện trình độ chuyên môn của cán bộ thuế nhƣ:
kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức phục vụ là
nhiệm vụ của cán bộ nhân viên phòng tuyên truyền đối với ngƣời nộp thuế.
Sự cảm thông và công bằng: Thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu
quan tâm đến nhu cầu phát sinh của ngƣời nộp thuế, đƣa ra những lời khuyên
thiết thực cho ngƣời nộp thuế. Sự công bằng, dân chủ là việc NNT đƣợc bày
tỏ ý kiến, quan điểm, đƣợc đối xử công bằng trong quá trình giải quyết công
việc, mọi nhu cầu của NNT đƣợc xử lý đúng trình tự thủ tục hay không.
Tính minh bạch: Các thủ tục hành chính phải theo hƣớng đơn giản,
công khai và thuận tiện cho ngƣời nộp thuế. NTT có đƣợc những thông tin
quy định về bộ thủ tục hành chính, tiến trình giải quyết công việc của cơ quan
thuế (CQT), khi có những chậm chễ trong giải quyết công việc.
1.3. Kinh nghiệm hoàn thiện hoạt động tuyên truyền hỗ trợ nhằm tăng
cƣờng sự hài lòng của NNT ở một số nƣớc trên thế giới và ở Việt Nam
1.3.1. Kinhnghiệm tổ chức hoạt động tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế ở
một số nước trên thế giới
1.3.1.1. Kinh nghiệm ởĐài Loan
Các biện pháp mà cơ quan thuế (CQT) Đài Loan áp dụng để tăng
cƣờng tính tuân thủ:
- Tuyên truyền, phổ biến, giáo dục về thuế và cung cấp dịch vụ:

19
+ Giáo dục dƣới nhiều hình thức: Tổ chức các khoá học về thuế ở các
cấp học khác nhau, bao gồm các kiến thức cơ bản về thuế và các kiến thức về
hệ thống thuế quốc gia. Trong một số kỳ khai thuế, CQT mời các sinh viên
thuế tham gia nhóm hỗ trợ NNT kê khai thuế. Việc này giúp sinh viênhiểu
biết về thuế, vừa giúp NNT thuận lợi trong việc kê khai thuế, tạo đƣợc ý thức
chấp hành luật thuế tốt.
+ Tổ chức các cuộc hội thảo về thuế với NNT: Đặc biệt trong các kỳ kê
khai thuế, các hội thảo giúp NNT tháo gỡ đƣợc rất nhiều vƣớng mắc khi kê
khai.
+ Tuyên truyền để nâng cao nhận thức về thuế: Tuyên truyền thông tin
qua các phƣơng tiện: phát thanh, truyền hình, báo, tạp chí, Internet,
quảng cáo trên tàu điện ngầm,... phân phát các tờ rơi, các áp phích, các mô
hình minh họa...
+ Hệ thống cơ sở dữ liệu về các câu hỏi và các tình huống thƣờng gặp
đƣợc cập nhật một cách đầy đủ nhất lên Website, NNT cũng có thể truy cập
vào hệ thống bằng điện thoại công cộng miễn phí.
+ Hàng năm tổ chức các cuộc hội nghị tuyên dƣơng các NTT có số
thuế thu nhập cá nhân hàng năm lớn hơn 30 triệu đô la Đài Loan hoặc số thuế
thu nhập doanh nghiệp hàng năm lớn hơn 80 triệu đô la Đài Loan, đồng thời
tuyên dƣơng các doanh nghiệp sử dụng mẫu hóa đơn thống nhất, trung thực.
+ Tại tất cả các CQT trong cả nƣớc đều có quầy dịch vụ một cửa để
giải đáp tất cả các vƣớng mắc và đáp ứng các yêu cầu về thuế của NNT.
- Đơn giản hoá, chuẩn hoá và tự động hoá công tác quản lý thuế:
+ Tất cả các thủ tục về thuế và các khâu xử lý đều chuẩn hoá thành các
qui trình bắt buộc thực hiện đúng, nghiêm ngặt để các vấn đề về thuế đƣợc xử
lý thống nhất, minh bạch, công bằng.
+ Đơn giản hoá các thủ tục thực hiện ở tất cả các khâu dịch vụ và các
khâu quản lý thuế để nâng cao hiệu quả và tiết kiệm chi phí.

20
- Tự động hoá công tác quản lý thuế và dịch vụ NNT:
+ Công tác quản lý thuế: toàn bộ các khâu trong công tác quản lý thuế
đã đƣợc máy tính hoá và tự động hoá hết để xử lý khối lƣợng thông tin và dữ
liệu khổng lồ, phức tạp một cách hệ thống.
+ Đối với NNT: tờ khai thuế thu nhập cá nhân, thuế thu nhập doanh
nghiệp, và rất nhiều loại thuế thu nhập khấu trừ tại nguồn có thể nộp qua
Internet. Việc nộp thuế có thể đƣợc thực hiện bằng nhiều phƣơng thức: thẻ tín
dụng, ATM, chuyển tiền điện tử...
1.3.1.2. Kinh nghiệm của NhậtBản
Trong công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT, Nhật Bản cũng phân nhóm
NNT (cá nhân, công ty, công ty đa quốc gia...) để có các hình thức tuyên
truyền, hỗ trợ phù hợp. Các hình thức tuyên truyền hỗ trợ phổ biến ở Nhật
Bản là: TV, báo, Internet, tờ rơi, tập huấn, bên cạnh đó rất nhiều thông tin hữu
ích cho NTT, chƣơng trình phần mềm kê khai thuế... đều có sẵn trên Website
của CQT. Ngoài ra, CQT cũng lắp đặt nhiều máy tính có màn hình Touch
Screen (màn hình cảm ứng, tra cứu bằng cách chạm ngón tay vào màn hình)
để các NTT có thể tra cứu thông tin, tự tính toán, kê khai nghĩa vụ thuế và
chuyển thông tin kê khai của mình ngay tại CQT.
1.3.1.3. Kinh nghiệm của TháiLan
Điểm nổi bật trong dịch vụ NNT của Thái Lan là đã ứng dụng mạnh mẽ
công nghệ thông tin trong lĩnh vực này:
- Website ngành thuế: đƣợc xây dựng từ năm 1996 và đƣợc nâng cấp,
cập nhật thông tin thƣờng xuyên, bao gồm rất nhiều dịch vụ điện tử:
+ Tờ rơi điện tử: hƣớng dẫn cách thức khai thác sửdụng hệ thống dịch
vụ của CQT.
+ Kê khai và nộp thuế điện tử: áp dụng cho rất nhiều loại thuế và rất
nhiều hình thức thanh toán: thanh toán điện tử, ATM, trả tiền qua bƣu điện...

21
+ Thông tin thuế điện tử: NTT có đăng ký trở thành hội viên sẽ nhận
đƣợc thông tin về thuế(luật, chính sách thuế mới và các thông tin hữu ích
khác...) miễn phí do CQT cung cấp qua email.
+ Đấu thầu điện tử: thông báo mời thầu, thông báo ngƣời đạt yêu cầu
dự thầu, kết quả xét thầu đều đƣợc thông báo trên Website.
+ Báo cáo điện tử: các báo cáo về thu thuế thu nhập cá nhân đƣợc công
bố rộng rãi trên các website.
+ Các mẫu tờ khai trên mạng: trên website đăng tải tất cả các mẫu tờ
khai, NNT có thể in ra từWebsite.
+ Tra cứu thông tin về các đối tƣợng đăng ký thuế giá trị gia tăng
(GTGT): có thể tra cứu đƣợc tên, mã số thuế, địa chỉ kinh doanh, tình trạng
hoạt động...
- Internet: trang thông tin nội bộ đƣợc xây dựng để cung cấp cho cán
bộ thuế các thông tin đầy đủ, nhanh chóng, chính xác nhất về thuế, về NNT,
về công tác quản trị nội bộ để hỗ trợ cho các cán bộ thuế và đáp ứng các yêu
cầu công việc của họ.
1.3.2. Kinhnghiệm hoàn thiện hoạt động tuyên truyền hỗ trợ người nhằm
tăng cường sự hài lòng của NNT ở Việt Nam
1.3.2.1. Kinh nghiệm của Cụcthuế tỉnh Bình Phước
Năm 2014, mặc dù tình hình kinh tế gặp nhiều khó khăn, ngành thuế
tỉnh Bình Phƣớc thu ngân sách vẫn đạt đƣợc nhiều thành công. Tổng thu
ngân sách của ngành đạt 3.709,018 tỷ đồng, bằng 102% dự toán điều chỉnh
của Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân tỉnh giao, tăng 12% so với cùng kỳ
năm 2013; số thu cân đối ngân sách là 3.152,837 tỷ đồng, đạt 115% dự toán
pháp lệnh Bộ Tài chính giao. Để đảm bảo thu ngân sách nhà nƣớc đạt đƣợc
hiệu quả tốt, ngoài việc quyết liệt triển khai các kế hoạch thu ngân sách từ đầu
năm. Lãnh đạo Cục Thuế tỉnh Bình Phƣớc rất chú trọng đến công tác tuyên
truyền hỗ trợ ngƣời nộp thuế.

22
Để công tác tuyên truyền đạt hiệu quả cao Cục Thuế tỉnh Bình Phƣớc
đã triển khai nhiều biện pháp đồng bộ. Ngay từ đầu năm Cục đã yêu cầu bộ
phận tuyên truyền hỗ trợ ngƣời nộp thuế phải lập kế hoạch cụ thể để xác định
rõ thời gian triển khai, bám sát nhiệm vụ trọng tâm của ngành và của địa
phƣơng, cụ thể hoá chƣơng trình công tác tuyên truyền hỗ trợ trình lãnh đạo.
Trên cơ sở đó lãnh đạo nắm bắt đƣợc tình hình thực hiện việc triển khai của
bộ phận hỗ trợ ngƣời nộp thuế. Bên cạnh đó ngoài việc thực hiện tốt Quy chế
phối hợp với các ngành chức năng và các cơ quan, khi các luật thuế đƣợc sửa
đổi bổ sung thì công tác phối hợp thông tin tuyên truyền chính sách thuế mới
đƣợc Cục Thuế tỉnh Bình Phƣớc phối hợp với Đài phát thanh tỉnh thực hiện
cao điểm tuyên truyền vào buổi sáng và buổi chiều trong vòng 2,3 tháng liên
tục tạo sự hiểu biết sâu rộng chính sách thuế trên địa bàn.
Ngoài ra, Cục Thuế Tỉnh cũng đã đẩy mạnh công tác đối thoại với
doanh nghiệp theo định kỳ và triển khai việc hƣớng dẫn kê khai thuế qua
mạng đƣợc 4 đợt với tổng số tham dự 155 doanh nghiệp. Đối với nội bộ
ngành đã tổ chức đƣợc một lớp với tổng số cán bộ thuế tham gia là 30 ngƣời.
Việc giải đáp trực tiếp các câu hỏi, ý kiến phản ánh, vƣớng mắc của ngƣời
nộp thuế về chính sách thuế, thủ tục hành chính thuế, tiếp thu các ý kiến đóng
góp của ngƣời nộp thuế luôn đƣợc lãnh đạo Cục Thuế quan tâm, Doanh
nghiệp có thắc mắc gì thậm chí lãnh đạo Cục Thuế trực tiếp tiếp xúc nắm bắt
những tâm tƣ nguyện vọng của ngƣời nộp thuế, trên cơ sở đó chấn chỉnh
công tác quản lý thuế, thái độ, ứng xử của công chức thuế cho phù hợp. Cục
Thuế triển khai nhiều hoạt động hỗ trợ phong phú, đa dạng, tăng cƣờng chất
lƣợng công tác hỗ trợ ngƣời nộp thuế thông qua các hình thức hỗ trợ: Hƣớng
dẫn, trả lời ngƣời nộp thuế bằng văn bản; qua điện thoại; hỗ trợ trực tiếp
thông qua bộ phận “một cửa” tại Cơ quan Cục thuế…Tôn vinh thành tích các
tổ chức, cá nhân chấp hành tốt chính sách, pháp luật thuế nhằm ghi nhận
những nỗ lực, cố gắng đóng góp về thuế vào sự nghiệp phát triển của đất
nƣớc nói chung và cho địa phƣơng nói riêng.

23
1.3.2.2. Kinh nghiệm của Chi cục ThuếThị xã PhúcYên
Xác định công tác tuyên truyền, hỗ trợ chính sách pháp luật thuế cho
ngƣời nộp thuế là một trong những nhiệm vụ quan trọng đối với việc thu và
quản lý thuế, trong những năm qua, chi cục thuế Phúc Yên luôn quan tâm đẩy
mạnh và nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế
nhằm từng bƣớc nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật của ngƣời nộp thuế
hƣớng tới mục tiêu nâng cao ý thức tự giác của NNT trong việc thực hiện
pháp luật về thuế, góp phần đƣa chính sách pháp luật thuế vào cuộc sống để
tất cả mọi ngƣời có thể hiểu và nắm bắt rõ các quy định của pháp luật về thuế.
Mặc dù tình hình kinh tế gặp nhiều khó khăn, để đảm bảo thu ngân sách
nhà nƣớc đạt đƣợc hiệu quả tốt, ngoài việc quyết liệt triển khai các kế hoạch
thu ngân sách từ đầu năm. Lãnh đạo Chi cục thuế Thị xã Phúc Yên đã luôn
chú trọng đến công tác tuyên truyền hỗ trợ ngƣời nộp thuế.
Để công tác tuyên truyền đạt hiệu quả cao Chi cục Thuế Thị xã Phúc
Yên đã triển khai nhiều biện pháp đồng bộ. Ngay từ đầu năm Chi cục đã yêu
cầu bộ phận tuyên truyền hỗ trợ ngƣời nộp thuế phải lập kế hoạch cụ thể để
xác định rõ thời gian triển khai, bám sát nhiệm vụ trọng tâm của ngành và của
địa phƣơng, cụ thể hoá chƣơng trình công tác tuyên truyền hỗ trợ trình lãnh
đạo. Trên cơ sở đó lãnh đạo nắm bắt đƣợc tình hình thực hiện việc triển khai
của bộ phận hỗ trợ ngƣời nộp thuế. Bên cạnh đó ngoài việc thực hiện tốt Quy
chế phối hợp với các ngành chức năng và các cơ quan, khi các luật thuế đƣợc
sửa đổi bổ sung thì công tác phối hợp thông tin tuyên truyền chính sách thuế
mới đƣợc chi cục thuế phối hợp với Đài phát thanh huyện thực hiện cao điểm
tuyên truyền vào buổi sáng và buổi chiều trong vòng 2,3 tháng liên tục tạo sự
hiểu biết sâu rộng chính sách thuế trên địa bàn.
Ngoài ra, Chi cục Thuế Thị xã Phúc Yên cũng đã đẩy mạnh công tác
đối thoại với doanh nghiệp theo định kỳ và triển khai việc hƣớng dẫn kê khai
thuế qua mạng đối với các doanh nghiệp đóng trên địa bàn huyện. Đối với nội

24
bộ ngành đã tổ chức đƣợc một lớp với tổng số cán bộ thuế tham gia là 25
ngƣời. Việc giải đáp trực tiếp các câu hỏi, ý kiến phản ánh, vƣớng mắc của
NNT về chính sách thuế, thủ tục hành chính thuế, tiếp thu các ý kiến đóng
góp của ngƣời nộp thuế luôn đƣợc lãnh đạo chi cục thuế quan tâm, Doanh
nghiệp có thắc mắc gì thậm chí lãnh đạo chi cục thuế trực tiếp tiếp xúc nắm
bắt những tâm tƣ nguyện vọng của ngƣời nộp thuế, trên cơ sở đó chấn chỉnh
công tác quản lý thuế, thái độ, ứng xử của công chức thuế cho phù hợp.
Chi cục Thuế Thị xã Phúc Yên đã triển khai nhiều hoạt động hỗ trợ
phong phú, đa dạng, tăng cƣờng chất lƣợng công tác hỗ trợ ngƣời nộp thuế
thông qua các hình thức hỗ trợ: Hƣớng dẫn, trả lời ngƣời nộp thuế bằng văn
bản; qua điện thoại; hỗ trợ trực tiếp thông qua bộ phận “một cửa” tại Cơ quan
Chi cục Thuế…Tôn vinh thành tích các tổ chức, cá nhân chấp hành tốt chính
sách, pháp luật thuế nhằm ghi nhận những nỗ lực, cố gắng đóng góp về thuế
vào sự nghiệp phát triển của đất nƣớc nói chung và cho địa phƣơng nói riêng.
1.3.3. Bài học rút ra cho Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dương
1.3.3.1. Bàihọc về tổ chức hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ NNT
Hầu hết các CQT ở nƣớc ta trong thời gian gần đây đều thực hiện cải
cách trong quản lý hành chính thuế để xây dựng một hệ thống quản lý thuế
hiện đại, dựa trên kỹ thuật quản lý theo rủi ro trên cơ sở tìm hiểu và phân tích
nhu cầu, hành vi tuân thủ của NNT để có chiến lƣợc hợp lý nhằm đảm bảo sự
tuân thủ cao nhất. Tùy theo điều kiện cụ thể mà mỗi CQT có những mô hình
tổ chức khác nhau song nhìn chung đều hƣớng đến việc cân đối giữa chức
năng giáo dục,tuyên truyền, hỗ trợ và cƣỡng chế, trong đó tập trung phát triển
các dịch vụ về công tác tuyên truyền, hỗ trợ cho NNT là mục tiêu chính của
Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng. Nhận thức rõ đƣợc tầm quan trọng của
hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ NNT Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơngcần
xem xét học hỏi và đúc rút ra một số kinh nghiệm từ các cơ quan thuế trên địa
bàn Hải Dƣơng nói riêng và trong cả nƣớc nói chung để áp dụng về tổ chức

25
hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ NNT cho phù hợp với quy mô và điều kiện của
đơn vị mình, cụ thể:
- Nên áp dụng hệ thống cơ cấu tổ chức quản lý thuế hiện đại: phƣơng
pháp tiếp cận dựa trên sự công nhận rằng NNT thuộc các nhóm hoặc bộ phận
dân cƣ khác nhau có nhu cầu khác nhau (có cơ hội và lý do khác nhau, có nhu
cầu và mong muốn khác nhau)trong việc tuân thủ luật thuế. Vì vậy, NNT phải
đƣợc “phân đoạn thị trƣờng” thành các bộ phận hoặc khu vực khác nhau.
Theo đó, cơ cấu tổ chức của Văn phòng Cục cũng phải đƣợc sắp xếp thành
những bộ phận theo nhóm NNT và tăng cƣờng bộ phận dịch vụ để có điều
kiện cung cấp các dịch vụ theo từng nhóm đối tƣợng.
- Công tác cán bộ: Coi trọng việc đào tạo các kỹ năng ứng xử, giao tiếp
văn hoá, lịch sự, tạo ra đội ngũ nhân viên có năng lực để cung cấp các dịch vụ có
chất lƣợng cho ngƣời dân, nhằm đổi mới mối quan hệ giữa cơ quan hành chính
nhà nƣớc với dân theo hƣớng phục vụ, tạo mọi thuận lợi cho NNT. Các hành vi
ứng xử của cán bộ thuế đối với ngƣời dân đƣợc coi nhƣ chuẩn mực và đạo đức
của công chức thuế và việc ứng xử giao tiếp lịch thiệp, niềm nở, nhã nhặn, tận
tình của nhân viên thuế thể hiện mức độ chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ
của chi cục. Bên cạnh đó, việc tạo môi trƣờng làm việc tốt cho cán bộ thuế cũng
đƣợc quan tâm. Cần có chế độ đãi ngộ phù hợp cho công chức thuế thông qua
chế độ tiền lƣơng hợp lý.Định kỳ tổ chức điều tra, khảo sát nhu cầu, lấy ý kiến
của cán bộ, nhân viên thuế để cải thiện các điều kiện làm việc của cán bộ, cải
tiến các quy trình nghiệp vụ để dễ dàng thực hiện hơn cho cán bộ thuế giúp cho
công tác tuyên truyền, hỗ trợ đạt kết quả cao.
- Tiếp theo việc chuyển đổi về cơ cấu tổ chức: Cần tiến hành ứng dụng
công nghệ thông tin (CNTT) trong quản lý thuế và cung cấp dịch vụ cho
NNT: ứng dụng CNTT để thực hiện nhiều hoạt động tuân thủ, từ rà soát tờ
khai, xác minh thông tin của NNT, tiến hành các cuộc thanh tra, kiểm tra trên
mạng … hoặc phối hợp với các cơ quan khác (các bên thứ ba, tòa án...) để có

26
những hành động thích hợp trong trƣờng hợp NNT có các hành vi cốý không
tuân thủ, đảm bảo công bằng trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế cho các NNT.
Nhìn chung, công tác quản lý thuế muốn đạt hiệu quả cao thì cần phải
trải qua một quá trình thay đổi để hoàn thiện hệ thống quản lý thuế theo
hƣớng tăng cƣờng cung cấp dịch vụ cho NNT mà vấn đề tập trung ở đây là
cung cấp dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ NNT phải đặt ra đƣợc những mục tiêu
sau:
- Các dịch vụ hỗ trợ NNT đƣợc cung cấp nhanh chóng, kịp thời, thuận
tiện nhất cho NNT: NNT giao tiếp với CQT qua “một cửa”, tiếp xúc với CQT
dễ dàng, không phải chờ đợi, NNT có thể đƣợc phục vụ qua Internet 24/24...,
tiết kiệm chi phí tuân thủ cho NNT.
- Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm.
- Áp dụng CNTT để thực hiện kê khai, nộp thuế, khai thác thông tin,
hỏi đáp các vƣớng mắc qua mạng điện tử bao gồm: đăng ký thuế; kê khai
thuế; nhận thông báo thuế bằng mail hoặc mạng điện thoại di động; nộp
thuế(e-payment). Bên cạnh đó còn hỗ trợ thông tin, cung cấp các thông tin về
chính sách, thủ tục về thuế cho NNT, cổng hỗ trợ cho đại lý thuế trên mạng.
Thông qua việc phát triển dịch vụ cho ĐTNT ở các nƣớc đã thúc đẩy tính
tuân thủ tự nguyện của NNT và tăng hiệu quả quản lý thuế của CQT: giảm chi
phí tiếp xúc với NNT, các giao dịch đƣợc thực hiện tự động, giảm khối lƣợng
công việc xử lý giấy tờ, độ chính xác khi xử lý cao, tính tuân thủ tự nguyện
của NNT cao, nợ giảm...
1.3.3.2. Bàihọc về tạo các điều kiện thực hiện hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ
NNT
Với mục tiêu là cung cấp dịch vụ tốt cho NNT, sự hài lòng của khách
hàng phải là mối quan tâm hàng đầu của CQT. Quản lý mối quan hệ với NNT
cũng rất quan trọng để CQT nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tuyên
truyền, hỗ trợ của mình. Đây cũng là vấn đề trao đổi thông tin 2 chiều mà

27
CQT các cấp ở nƣớc ta hiện nay đang bắt đầu chú tâm thực hiện và Văn
phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơngcũng cần coi trọng.
- Về liên lạc với khách hàng: CQT tạo ra nhiều kênh liên lạc với NNT,
với các đại lý thuế để lắng nghe đƣợc ý kiến phản hồi từ phía khách hàng về
các sản phẩm dịch vụ của CQT thông qua tổ chức các cuộc gặp gỡ, tiếp xúc
với NNT, tổ chức các cuộc đối thoại để lấy ý kiến của các nhóm NNT trọng
điểm hay các chuyên gia, đại lý thuế..., theo dõi phản ứng của dân chúng từ
các phƣơng tiện truyền thông, tạo ra các kênh khác nhau để có đƣợc thông tin
của NNT nhƣ các phiếu góp ý, các sốđiện thoại/hòm thƣ để nhận ý kiến góp
ý... Thƣờng xuyên tìm hiểu nhu cầu của ĐTNT, đánh giá độ tin cậy của NNT
và xã hội với CQT thông qua các cuộc điều tra, khảo sát hàng năm.
- Về hệ thống quản lý sự phàn nàn của khách hàng: Để đảm bảo mọi ý
kiến góp ý và sự phàn nàn của NNT đều đƣợc CQT ghi nhận và xử lý.
- Về qui trình thiết kế sản phẩm dịch vụ: Thông qua các thông tin phản
hồi và sự phàn nàn của khách hàng, cũng nhƣ kết quả điều tra, khảo sát nhu
cầu của ĐTNT, CQT đánh giá và cải tiến các sản phẩm dịch vụ để cung cấp
các dịch vụ hoàn hảo hơn cho khách hàng. Trƣớc khi đƣa ra các qui định, các
điều luật hay các sản phẩm dịch vụ mới, CQT thông qua sự đại diện của các
nhóm NNT để lấy ý kiến đánh giá, góp ý, hoàn chỉnh, sau đó mới phát hành
chính thức cho công chúng. Sử dụng các chỉ số đo hiệu suất từ kết quả khảo
sát NNT, CQT đánh giá sự hài lòng của khách hàng với những dịch vụ đó.
Sau đó, các qui trình làm việc và các sản phẩm dịch vụ sẽ đƣợc xem xét lại,
cải tiến cho phù hợp với nhu cầu và mong muốn của NNT.

28
Chƣơng 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Các câuhỏi nghiên cứu
Đề tài tập trung trả lời một số câu hỏi chính nhƣ sau:
- Thực trạng công tác tuyên truyền hỗ trợ ngƣời nộp thuế tại Văn
phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng nhƣ thế nào? Trong công tác tuyên truyền,
hỗ trợ ngƣời nộp thuế còn có những hạn chế gì?
- Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của Ngƣời nộp thuế đối với
công tác tuyên truyền, hỗ trợ Ngƣời nộp thuế?
- Giải pháp nào hoàn thiện công tác tuyên truyền hỗ trợ ngƣời nộp thuế
tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng nhằm gia tăng mức độ hài lòng của
ngƣời nộp thuế?
2.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
2.2.1. Môhình nghiên cứu
Những kiến thức thu đƣợc từ các cơ sở lý thuyết và các công trình
nghiên cứu liên quan nêu trên với sự hiểu biết về lĩnh vực nghiên cứu, tác giả
đề xuất mô hình nghiên cứu gồm các yếu tố cơ bản sau:
H1
Loại hình doanh nghiệp
Độ tin cậy
H2
Tính đáp ứng
H3
Năng lực phục vụ
H4
Sự cảm thông và công bằng
Y: Sự hài lòng của
H5 NNT đối với công tác
Tính minh bạch
tuyên truyền hỗ trợ tại
H6 văn phòng Cục thuế
Cơ sở vật chất tỉnh Hải Dƣơng
Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả)
Số hóabởiTrung tâm Học liệu – ĐHTNhttp://www.ltc.tnu.edu.vn

29
2.2.2. Giả thuyết nghiên cứu
Các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu đƣợc xây dựng dựa trên việc
đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của NNT đối với công tác tuyên
truyền hỗ trợ về thuế. Trong mô hình nghiên cứu này, có 6 yếu tố tác động
đến sự hài lòng của NNT, gồm: Độ tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ,
sự cảm thông và công bằng, tính minh bạch, cơ sở vật chất.
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa “độ tin cậy” với sự hài
lòng của NNT đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ tại văn phòng Cục thuế
tỉnh Hải Dƣơng
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa “tính đáp ứng” với sự
hài lòng của NNT đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ tại văn phòng Cục thuế
tỉnh Hải Dƣơng
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa “năng lực phục vụ” với
sự hài lòng của NNT đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ tại văn phòng Cục
thuế tỉnh Hải Dƣơng.
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa “sự cảm thông và công
bằng” với sự hài lòng của NNT đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ tại văn
phòng Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng.
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa “tính minh bạch” với
sự hài lòng của NNT đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ tại văn phòng Cục
thuế tỉnh Hải Dƣơng.
Giả thuyết H6: Có mối quan hệ cùng chiều giữa “cơ sở vật chất” với sự
hài lòng của NNT đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ tại văn phòng Cục thuế
tỉnh Hải Dƣơng.
2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.3.1. Phương pháp thu thập thông tin
2.3.1.1. Phươngphápthu thập thông tin thứ cấp
Thông tin thứ cấp đƣợc thu thập từ các nguồn sau:

30
- Các tài liệu giới thiệu về Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng và văn phòng Cục
thuế tỉnh Hải Dƣơng, các văn bản quy định về chức năng nhiệm vụ của Cục
Thuế tỉnh Hải Dƣơng.
- Báo cáo tổng kết hoạt động hàng năm giai đoạn 2012-2015, Báo cáo
tổng kết, đánh giá hoạt động thông tin tuyên truyền hỗ trợ ngƣời nộp thuế của
Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng và văn phòng Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng.
- Các tài liệu, giáo trình có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lƣợng dịch vụ
- Các công trình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc có liên quan đến sự
hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với công tác tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp
thuế.
- Các báo cáo tổng kết năm giai đoạn 2012-2015, các tài liệu liên quan
đến công tác tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế ở một số Cục Thuế khác.
2.3.1.2. Phươngphápthu thập thông tin sơ cấp
a. Đối tượng điều tra, khảo sát
Đối tƣợng đƣợc phỏng vấn, điều tra theo phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu
nhiên. Dựa trên tiêu chí loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần; Công ty
trách nhiệm hữu hạn; Doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài, Doanh nghiệp
nhà nƣớc. Các doanh nghiệp trên lấy ở các địa bàn khác nhau do văn phòng
Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng quản lý để thể hiện tính đại diện và suy rộng cho
phạm vi toàn tỉnh.
b. Quymô mẫu
Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng nếu dùng trong các
nghiên cứu thực hành thì kích thƣớc mẫu tối thiểu phải từ 100 - 150 (Roger
2006). Ngoài ra theo Bollen (1989) thì kích thƣớc mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho
một tham số cần ƣớc lƣợng. Tuy nhiên, kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phƣơng
pháp phân tích. Nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA
(Exploratory Factor Analysis). Để xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố
EFA thông thƣờng thì số quan sát (kích thƣớc mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5
lần số biến trong phân tích nhân tố. Với số biến là 34, mẫu điều tra cần thiết là

31
170. Trong luận văn này tác giả chọn mẫu điều tra là 200. Mẫu phiếu điều tra
đƣợc trình bày trong phần phụ lục.
Văn phòng Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng hiện đang quản lý khoảng 2600
doanh nghiệp trong đó có khoảng 800 doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc
ngoài (chiếm 30.76%), khoảng 120 doanh nghiệp nhà nƣớc (chiếm 4.65%),
1680 doanh nghiệp ngoài quốc doanh trong đó có 900 công ty trách nhiệm
hữu hạn (chiếm 34.61%), 700 công ty cổ phần (26.92%) và 80 thuộc loại hình
khác (chi nhánh, doanh nghiệp tƣ nhân…- chiếm 3.07%). Do vậy, số lƣợng
doanh nghiệp dự kiến điều tra ở từng loại hình nhƣ sau: Doanh nghiệp có vốn
đầu tƣ nƣớc ngoài: 62; Doanh nghiệp nhà nƣớc: 9; Công ty trách nhiệm hữu
hạn: 69; Công ty cổ phần: 54; Khác: 6.
Tác giả đã sử dụng 200 phiếu điều tra các doanh nghiệp do Văn phòng
Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng quản lý bao gồm doanh nghiệp nhà nƣớc, doanh
nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài, công ty cổ phần và công ty trách nhiệm
hữu hạn, loại hình doanh nghiệp khác (chi nhánh, doanh nghiệp tƣ nhân…).
Số phiếu thu về là 195 phiếu trong đó có 02 phiếu không hợp lệ. Tổng số
phiếu thu đƣợc là 193 phiếu đảm bảo độ tin cậy của kết quả điều tra, giảm 7
phiếu so với dự kiến dung lƣợng mẫu trình bày ở tre. Cơ cấu mẫu đƣợc trình
bày trong bảng 3.3.
Bảng 2.1. Cơ cấu mẫu theo loại hình doanh nghiệp
Loại hình doanh nghiệp Tổng số Tỷ lệ (%)
Doanh nghiệp nhà nƣớc 8 4.15
Doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài 57 29.54
Công ty cổ phần 54 27.97
Công ty TNHH 69 35.75
Khác 5 2.59
Tổng 193 100
(Nguồn:Kết quả điều tra của tác giả)

32
Do điều kiện khó khăn trong thu thập thông tin của các doanh nghiệp,
cơ cấu mẫu nhƣ trên là tƣơng đối phù hợp với cơ cấu các loại hình doanh
nghiệp do Văn phòng cục thuế tỉnh Hải Dƣơng quản lý.
2.3.2. Phương pháp tổng hợp thông tin
Trên cơ sở các tài liệu đã đƣợc xử lý, tổng hợp và vận dụng các
phƣơng pháp phân tích thống kê để đánh giá thực trạng công tác tuyên truyền,
hỗ trợ NNT; tìm ra những tồn tại, yếu kém trong công tác tuyên truyền hỗ trợ
NNT, chỉ ra những nguyên nhân để có các giải pháp nâng cao hiệu quả công
tác tuyên truyền hỗ trợ NNT để thỏa mãn tối đa yêu cầu của họ.
2.3.3. Phương pháp phân tích thông tin
2.3.3.1. Phươngphápso sánh
Phƣơng pháp so sánh là phƣơng pháp đơn giản, đƣợc sử dụng rất rộng
rãi dùng để xem xét xu hƣớng biến động, mức độ biến động của một chỉ tiêu
nào đó. Đối với số liệu thứ cấp đƣợc thu thập theo chuỗi thời gian thì sử dụng
phƣơng pháp so sánh khá phù hợp để xem xét sự biến động của chúng theo
thời gian. Chúng ta có thể so sánh bằng số tƣơng đối hoặc số tuyệt đối theo
từng chỉ tiêu nhằm đánh giá đƣợc chất lƣợng của công tác tuyên truyền, hỗ
trợ về thuế tại văn phòng cục thuế tỉnh Hải Dƣơng giai đoạn 2012-2015.
2.3.3.2. Phươngphápthống kê mô tả
Phƣơng pháp này đƣợc dùng để thống kê số tuyệt đối, số tƣơng đối, số
bình quân các chỉ tiêu thống kê sẽ đƣợc tính toán để mô tả thực trạng côngtác
tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế và những thuận lợi và khó khăn trong quá
trình công tác.
2.3.3.3. Phươngphápphântích nhân tố khám phá (EFA)
a. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Một thang đo đƣợc coi là có giá trị khi nó đo lƣờng đúng cái cần đo. Hay
nói cách khác đo lƣờng đó vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống

33
và sai lệch ngẫu nhiên. Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo
đó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại. Độ
tin cậy của thang đo đƣợc đánh giá bằng phƣơng pháp nhất quán nội tại
thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tƣơng quan biến tổng.
b. Phân tích nhân tố khám phá
Các thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy sẽ đƣợc sử dụng phân tích nhân
tố, để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một tập biến (gọi là
nhân tố) ít hơn, các nhân tố đƣợc rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhƣng vẫn
chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của tập biến quan sát ban đầu (Hair,
Anderson, Tatham và Black, 1998). Phƣơng pháp phân tíchnhân tố khám phá
EFA đƣợc dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo. Các kiểm định
chính bao gồm:
(1) Kiểm định tính thích hợp của EFA
(2) Kiểm định tƣơng quan của các biến quan sát trong thƣớc đo đại diện
(3) Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố
c. Phân tích hồi quy
Mô hình hồi quy tuyến tính đƣợc thiết lập và ƣớc lƣợng với biến phụ
thuộc là sự hài lòng của NNT đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ, các biến
độc lập bao gồm: Sự cảm thông và công bằng, tính minh bạch, tính đáp ứng,
độ tin cậy, năng lực phục vụ, cơ sở vật chất.
2.4. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu
2.4.1. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng công tác tuyên truyền, hỗ trợ
Người nộp thuế qua một số năm
-Tình hình số lƣợng đơn vị kê khai, đăng ký thuế các năm; tổng số đơn
vị bị xử phạt hành chính về thuế các năm; Tổng số đơn vị bị xử lý phạt chậm
nộp.
- Các hình thức tuyên tuyên truyền: Số lƣợng các buổi phát thanh,
truyền hình; Số lƣợng tin, bài, số lƣợng tờ rơi quảng cáo;...

34
- Số lần cung cấp dịch vụ đăng ký thuế, thay đổi thông tin đăng ký thuế
- Số lần hỗ trợ, giải đáp chính sách, thủ tục hành chính thuế; khai thuế;
nộp thuế; xử lý nợ thuế; hoàn thuế; thanh tra, kiểm tra thuế.
2.4.2. Cácchỉ tiêu để đo lường sự hài lòng của Người nộp thuế
Thang đo Likert 5 mức độ đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này. Do đó,
để thuận tiện cho việc nhận xét khi sử dụng giá trị trung bình (Mean) đánh giá
mức độ hài lòng đối với từng nhân tố và sự thỏa mãn chung đƣợc quy ƣớc:
- Giá trị trung bình từ 1- 1,79: Rất không hài lòng
- Giá trị trung bình từ 1,8- 2,59: Không hài lòng
- Giá trị trung bình từ 2,6 - 3,39: Bình thƣờng
- Giá trị trung bình từ 3,4 - 4,19: Hài lòng
- Giá trị trung bình từ 4.2 – 5,0: Rất hài lòng
Trong nghiên cứu này, tác giả đánh giá sự hài lòng của cán bộ, nhân
viên văn phòng Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng sử dụng điểm trung bình của 30 câu
hỏi nhóm gộp thành 6 nhân tố/chỉ tiêu:
- Chỉ tiêu về sự hài lòng đối với độ tin cậy phản ánh qua một số câu
hỏi: Văn phòng cục thuế tỉnh Hải Dƣơng luôn lƣu ý không để xảy ra sai sót;
Ngƣời nộp thuế luôn tin tƣởng vào công tác tƣ vấn cảnh báo; Ngƣời nộp
thuế luôn nhận đƣợc kết quả giải quyết chính xác; Ngƣời nộp thuế luôn nhận
đƣợc kết quả trả lời, giải đáp vƣớng mắc kịp thời; Văn phòng cục thuế luôn
bảo mật tốt thông tin của ngƣời nộp thuế; Thời gian xử lý công việc của cán
bộ thuế đối với yêu cầu của ngƣời nộp thuế là phù hợp;
- Chỉ tiêu về sự hài lòng đối với tính đáp ứng phản ánh qua một số câu
hỏi: Cán bộ thuế hiểu rõ những nhu cầu của ngƣời nộp thuế; Nơi để xe cho
ngƣời nộp thuế an toàn; Hình thức hỗ trợ và cung cấp thông tin cho ngƣời
nộp thuế rất đa dạng; Hình thức hỗ trợ và cung cấp thông tin hiện nay là phù
hợp; Hình thức hỗ trợ và tuyên truyền luôn đƣợc đổi mới.

BÀI MẪU Luận văn: Sự hài lòng của người nộp thuế, HAY

BÀI MẪU Luận văn: Sự hài lòng của người nộp thuế, HAY

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to BÀI MẪU Luận văn: Sự hài lòng của người nộp thuế, HAY

Similar to BÀI MẪU Luận văn: Sự hài lòng của người nộp thuế, HAY (20)

More from Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default

More from Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

BÀI MẪU Luận văn: Sự hài lòng của người nộp thuế, HAY