Download luận văn thạc sĩ ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------
TRẦN ANH SƠN
CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNGẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI
CHI CỤC THUẾ QUẬN PHÚ NHUẬN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2015

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------
TRẦN ANH SƠN
CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNGẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI
CHI CỤC THUẾ QUẬN PHÚ NHUẬN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2015

3. TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2015
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Trương Quang Dũng
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày
08 tháng 02 năm 2015
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)
1. TS. Nguyễn Đình Luận - Chủ tịch
2. TS. Nguyễn Hải Quảng - Phản biện 1
3. TS. Ngô Quang Huân - Phản biện 2
4. PGS.TS. Phan Đình Nguyên - Ủy viên
5. TS. Lê Văn Trọng - Ủy viên, thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

4. TRƯỜNG ĐẠI HỌC
CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 2015
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Trần Anh Sơn. Giới tính: Nam.
Ngày, tháng, năm sinh: 14/04/1982. Nơi sinh: Hà Tĩnh.
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh. MSHV: 1341820053.
I- Tên đề tài: “ Các yếu tố chất lượng dịch vụ hàng chính công ảnh hưởng đ61n sự
hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế Phú Nhuận”.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
- Xác định các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế
quận Phú Nhuận.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người nộp
thuế về chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận thông qua kết
quả khảo sát người nộp thuế.
- Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Chi cục
Thuế quận Phú Nhuận.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 31/07/2014.
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20/01/2015.
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Trương Quang Dũng.
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

5. i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
Trần Anh Sơn

6. ii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn tới:
Quý Thầy, Cô Trường Đại học Công nghệ Tp. Hồ Chí Minh đã hết lòng
truyền đạt những kiến thức trong suốt thời gian mà tôi được học tại trường, đặc biệt
là sự hướng dẫn tận tình của TS. Trương Quang Dũng - Trường Đại học Công nghệ
Thành phố Hồ Chí Minh.
Đồng thời, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, và đặc biệt
là ban lãnh đạo Chi cục Thuế quận Phú Nhuận và đồng nghiệp đã giúp tôi rất nhiều
trong quá trình hoàn thiện luận văn này.
Trong quá trình hoàn tất đề tài, mặc dù đã cố gắng tham khảo nhiều tài liệu,
tranh thủ nhiều ý kiến đóng góp, song thiếu sót là điều không thể tránh khỏi. Rất
mong nhận được thông tin đóng góp quý báu từ Quý Thầy, Cô, Đồng nghiệp và các
bạn.
Xin chân thành cám ơn!
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày .... tháng .... năm 2015
Người viết
Trần Anh Sơn

7. 3
TÓM TẮT
Nghiên cứu này khám phá tác động của các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ
công tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế nhìn từ góc độ người nộp thuế.
Dựa trên cơ sở lý thuyết và sự kế thừa các mô hình nghiên cứu của các tác giả
trước, một mô hình lý thuyết cùng sáu giả thuyết nghiên cứu được đề nghị.
Cuộc khảo sát định lượng gồm 2 bước: nghiên cứu sơ bộ (n = 15) và nghiên
cứu chính thức (n = 221) đã được tiến hành. Phương pháp xử lý dữ liệu bằng
phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám
phá (EFA), phương pháp phân tích nhân tố khẳng định(CFA) để kiểm định thang
đo, phương pháp mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) và phân tích hồi quy được sử
dụng để kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu.
Kết quả cho thấy Độ tin cậy, Cơ sở vật chất và Thái độ phục vụ của cán bộ
công chức là ba nhân tố chính liên quan đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi
cục Thuế quận Phú Nhuận. Mô hình điều chỉnh phù hợp với dữ liệu hơn mô hình đề
nghị. Do đó chỉ có ba trong sáu giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận.
Trong ba nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục
Thuế quận Phú Nhuận thì Độ tin cậy là nhân tố có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất
tiếp đến là Cơ sở vật chất và cuối cùng là Thái độ phục vụ của cán bộ công chức.
Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa đối với các nhà quản trị tại Chi cục Thuế quận
Phú Nhuận trong việc đề ra các chính sách và một số biện pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ công tại Chi cục của mình.

8. 4
ABSTRACT
This study explored the impact of factors of service quality affects the
satisfaction of the taxpayer from the perspective of taxpayers. Based on the
theoretical basis and the successor models of the authors studied before, a
theoretical model with six hypotheses were proposed.
The quantitative survey includes two steps: preliminary study (n = 15) and
formal study (n = 221) was conducted. Method of data processing by means of the
coefficient of reliability Cronbach's Alpha, methods of factor analysis to explore
(EFA), methods of factor analysis confirmed (CFA) to test the scale, method of
model structure linear structure (SEM) and regression analysis was used to test the
model and research hypotheses.
Results showed that reliability, facilities and service attitude of civil servants
are three main factors related to satisfaction of taxpayers in Phu Nhuan District Tax
Office. Model adapted to the data than models suggest. Thus only three of the six
hypotheses were accepted.
In three factors affect the satisfaction of taxpayers in Phu Nhuan District Tax
Office, the reliability factor with the strongest influence followed facilities and
ultimately service attitude of civil servants. The study results have implications for
managers in Phu Nhuan District Tax Office in the formulation of policies and
measures aimed at improving the quality of public services in Phu Nhuan Tax
Office.

9. 5
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................................... ii
TÓM TẮT...........................................................................................................................iii
ABSTRACT........................................................................................................................iv
MỤC LỤC ............................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT............................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG................................................................................................ix
DANH MỤC CÁC HÌNH .................................................................................................xi
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN..............................................................................................1
1.1. Lýdo chọn đề tài...........................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................................2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................................2
1.4. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................................3
1.5. Bố cục của luận văn ......................................................................................................3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG ..................4
2.1. Cơ sở lý luận .................................................................................................................4
2.1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ...........................................................................4
2.1.2. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.......................................................5
2.1.3. Mô hình SERVQUAL............................................................................................7
2.1.4. Thang đo SERVPERF............................................................................................9
2.1.5. Sự hài lòng của khách hàng....................................................................................9
2.1.6. Mốiquan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân......................11
2.1.7. Đo lường chất lượng dịch vụ................................................................................12
2.1.8. Tổng quan về dịch vụ hành chính công................................................................13
2.2. Mô hình nghiên cứu ....................................................................................................15
2.2.1. Các kết quả nghiên cứu có liên quan....................................................................15
2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công ... 17
2.2.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ...................................................................21

10. 6
Kết luận chương 2: ........................................................................................................... 23
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................... 24
3.1. Khái quát về dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận......................................24
3.1.1. Lịch sử hình hành và cơ cấu tổ chức....................................................................24
3.1.2. Một số kết quả hoạt động trong cung cấp dịch vụ công tại Chi cục thuế quận Phú
Nhuận 27
3.2. Nghiên cứu định tính...................................................................................................32
3.3. Nghiên cứu định lượng................................................................................................34
3.4. Kích thước mẫu...........................................................................................................35
3.5. Phương pháp phân tích dữ liệu....................................................................................35
3.6. Quy trình nghiên cứu...................................................................................................37
3.7. Xâydựng bảng câu hỏi và thang đo ............................................................................37
3.7.1. Thang đo chất lượng dịch vụ công.......................................................................37
3.7.2. Sự hài lòng của người nộp thuế............................................................................39
Kết luận chương 3: ........................................................................................................... 39
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 40
4.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận thông qua kết
quả khảo sát của người nộp thuế..........................................................................................40
4.1.1. Đánh giá về thành phần Độ tin cậy. .....................................................................40
4.1.2. Đánh giá về thành phần Cơ sở vật chất ................................................................41
4.1.3. Đánh giá về thành phần Năng lực cán bộ công chức............................................42
4.1.4. Đánh giá về thành phần Thái độ phục vụ của cán bộ công chức............................43
4.1.5. Đánh giá về thành phần Sự đồng cảm của cán bộ công chức.................................43
4.1.6. Đánh giá về thành phần Quy trình thủ tục hành chính...........................................44
4.1.7. Đánh giá thành phần Sự hài lòng của người nộp thuế............................................45
4.2. Kết quả mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận thông qua kết quả khảo sát của người nộp
thuế 46
4.2.1. Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha ...................................................46
4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) ..........49

11. vii
4.2.3. Kết quả kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định
(Confirmatory Factor Analysis – CFA) trong mô hình đo lường tới hạn (Saturated Model)
.......................................................................................................................... 56
4.2.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu.......................................................................... 62
4.2.5. Phân tích hồi quy đa biến........................................................................................69
Kết luận chương 4.............................................................................................................70
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................71
5.1. Kết luận.......................................................................................................................71
5.2. Kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận...........72
5.2.1. Kiến nghị về Độ tin cậy........................................................................................72
5.2.2. Kiến nghị về Cơ sở vật chất .................................................................................75
5.2.3. Kiến nghị về Thái độ phục vụ của cán bộ công chức...........................................76
5.2.4. Một số Kiến nghị khác .........................................................................................76
5.3. Hạn chế đề tài..............................................................................................................77
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................79
PHỤ LỤC

12. viii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
NNT : Người nộp thuế
CBCC : Cán bộ công chức
CCHC : Cải cách hành chính
MST : Mã số thuế
NSNN : Ngân sách nhà nước
TTHC : Thủ tục hành chính
CQT : Cơ quan thuế

13. ix
DANH MỤC CÁC BẢNG
Tên bảng Trang
Bảng 2.1: 22 phát biểu của thang đo SERVQUAL.........................................................8
Bảng 3.1: Kết quả thu NSNN qua các năm....................................................................27
Bảng 3.2: Kết quả tiếp nhận yêu cầu, thủ tục hành chính của người nộp thuế tại Bộ
phận “một cửa” qua các năm............................................................................................30
Bảng 4.1: Kết quả đánh giá của người nộp thuế về Độ tin cậy................................... 40
Bảng 4.2: Kết quả đánh giá của người nộp thuế về Cơ sở vật chất của Chi cục Thuế
Phú Nhuận ..........................................................................................................................41
Bảng 4.3: Kết quả đánh giá của người nộp thuế về Năng lực cán bộ công chức 42
Bảng 4.4: Kết quả đánh giá của người nộp thuế về Thái độ phục vụ của cán bộ công
chức .....................................................................................................................................43
Bảng 4.5: Kết quả đánh giá của người nộp thuế về Sự đồng cảm của cán bộ công
chức .....................................................................................................................................44
Bảng 4.6: Kết quả đánh giá của người nộp thuế về Quy trình thủ tục hành chính...44
Bảng 4.7: Kết quả đánh giá Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ
công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận .........................................................................45
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người nộp thuế lần 1 ..............................................................................46
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Thái độ phục vụ của cán
bộ công chức lần 2.............................................................................................................47
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Thái độ phục vụ của cán
bộ công chức lần 3.............................................................................................................48
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha cho thang đo Sự hài lòng của
người nộp thuế ...................................................................................................................48
Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập:.............................................. 50
Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố cho thang đo sự hài lòng của người nộp thuế
.............................................................................................................................. 54

14. 1
0
Bảng 4.14: Kết quả tính toán độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích ..............59
Bảng 4.15: Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo.................................................. 60
Bảng 4.16: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các khái niệm của mô hình tới
hạn .......................................................................................................................................61
Bảng 4.17: Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm trong mô
hình nghiên cứu..................................................................................................................63
Bảng 4.18: Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm trong mô
hình nghiên cứu..................................................................................................................66
Bảng 4.19: Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm trong mô
hình nghiên cứu..................................................................................................................67
Bảng 4.20: Kết quả hệ số xác định R2
............................................................................ 69

15. 1
1
DANH MỤC CÁC HÌNH
Tên hình Trang
Hình 2.1: Mô hình 5 sai lệch trong chất lượng dịch vụ...................................................6
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế ......................... 17
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị............................................................................22
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức Chi cục thuế quận Phú Nhuận................................................ 26
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết............................................................33
Hình 3.3: Quy trình nghiên cứu........................................................................................37
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh.......................................................................55
Hình 4.2: Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA.................................................. 58
Hình 4.3: Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu theo mô hình cấu trúc tuyến tính
.............................................................................................................................. 62
Hình 4.4: Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu theo mô hình cấu trúc tuyến tính
điều chỉnh. ..........................................................................................................................65
Hình 4.5: Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu theo mô hình cấu trúc tuyến tính
điều chỉnh đã được cải thiện.............................................................................................67
Hình 4.6: Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết sau khi đã hiệu chỉnh..................... 68

16. -1-
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1. Lý do chọn đề tài
Cải cách thủ tục hành chính được Đảng và Nhà nước quan tâm từ khá lâu, lâu
đến mức sẽ có ai đó phải thốt lên sao làm mãi, cải cách nhiều như vậy mà vẫn chưa
xong. Điều này không quá ngạc nhiên, bởi cùng với bước chuyển sang nền kinh tế
thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa là bước chuyển sang một nền hành chính
tương thích sẽ không sớm có ngay được.
Sau gần 25 năm thực hiện cải cách thủ tục hành chính không thể phủ nhận
được những thành quả mà chúng ta đã đạt được và cũng còn không ít hạn chế tồn tại
trong lĩnh vực công. Chính vì vậy mà Đảng và Nhà nước vẫn xác định nhiệm vụ
trọng tâm của quá trình xây dựng và hoàn thiện hiệu lực của bộ máy Nhà nước là
cải cách hành chính. Trong đó có cải cách hệ thống thuế, cải cách hành chính thuế
và nâng cao chất lượng dịch vụ thuế.
Trong những năm trở lại đây kết quả lớn nhất mà tổng cục thuế đã đạt được đó
là thành công trong việc ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ công nghệ nhằm
giảm chi phí cho người nộp thuế cũng như cơ quan thuế trong việc quản lý hồ sơ,
giấy tờ, thời gian kê khai thuế và đơn giản thủ tục hành chính thuế. Trong năm
2014, Tổng cục thuế cũng đã ban hành Quyết định 99/QĐ-TCT về kế hoạch cải
cách thuế năm 2014, trong đó tập trung vào hai nhiệm vụ chính là: Cải cách thể chế
chính sách thuế và quản lý thuế theo hướng đơn giản, đồng bộ, minh bạch, phù hợp
với mục tiêu cải cách thủ tục hành chính.
Để đánh giá được thước đo về cải cách thủ tục hành chính thì không có gì
chính xác hơn là đo lường sự hài lòng của người nộp thuế về công tác phục vụ của
ngành cũng như sản phẩm dịch vụ mà ngành thuế đang cung cấp. Vì người nộp thuế
chính là người trực tiếp sử dụng dịch vụ nên họ sẽ có đánh giá chính xác nhất
những gì họ nhận được từ những cải cách mà ngành thuế đem lại cho họ. Khi người
nộp thuế càng hài lòng với dịch vụ thuế thì việc cải cách thủ tục thuế đã đi đúng
hướng và ngành thuế nên tiếp tục phát huy; khi người nộp thuế còn chưa hài lòng về
một dịch vụ nào đó thì cục thuế có những điều chỉnh phù hợp nhằm đạt được hiệu

17. -2-
quả tốt nhất về cải cách thủ tục hành chính để các thủ tục hành chính ngày càng
theo hướng đơn giản và hiệu quả trong từng khâu của dịch vụ.
Cải cách hành chính là thế mạnh của Chi cục Thuế quận Phú Nhuận trong
những năm gần đây, đẩy mạnh cải cách hành chính trong quản lý nhà nước luôn là
vấn đề được Ban Lãnh đạo Chi cục Thuế quận Phú Nhuận quan tâm và quyết tâm
thực hiện.
Đề tài “Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận” được chọn để
nghiên cứu nhằm đánh giá một cách khách quan và khoa học chất lượng phục vụ
của Chi cục Thuế quận Phú Nhuận, từ đó đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao
chất lượng phục vụ người dân tại đơn vị, góp phần vào sự thành công chung ngành
Thuế trong việc thực hiện cải cách hành chính.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
- Thứ nhất, xác định các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ công tại Chi
cục Thuế quận Phú Nhuận.
- Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của
người nộp thuế về chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận thông
qua kết quả khảo sát người nộp thuế.
- Thứ ba, đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công
tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công
tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: bao gồm những người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận Phú
Nhuận.
+ Về thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn được thu thập trong
khoảng từ thời gian từ tháng 8/2014 đến tháng 10/2014. Dữ liệu sơ cấp thu được
thông qua các bảng câu hỏi khảo sát 221 doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ công

18. -3-
từ 1 năm trở lên trên địa bàn quận Phú Nhuận, được thiết kế phù hợp với vấn đề cần
nghiên cứu.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên
cứu định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng thông qua các kỹ thuật thảo
luận tay đôi, trò chuyện với các chuyên gia, để khám phá bổ sung và hoàn thiện
thang đo chất lượng dịch vụ công.
Phương pháp nghiên cứu định lượng dựa trên kết quả khảo sát thông qua kỹ
thuật thăm dò bằng phiếu điều tra. Thang đo được kiểm định bằng phương pháp hệ
số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA),
phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm định thang đo, phương
pháp mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) và phân tích hồi quy bội.
Tất cả các kỹ thuật trên được xử lý bằng phần mềm xử lý dữ liệu thống kê
SPSS phiên bản 16.0 và AMOS 22.
1.5. Bố cục của luận văn
Luận văn gồm 5 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan
Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị

19. -4-
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CÔNG
Trong chương này, tác giả giới thiệu các lý thuyết có liên quan làm cơ sở cho
nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu. Chương 1 gồm hai phần chính. Phần I: tóm tắt lý
thuyết về hai khái niệm chính của nghiên cứu là chất lượng dịch vụ công và sự hài
lòng của người nộp thuế. Phần II, mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên sáu
giả thuyết được đề nghị và hiệu chỉnh. Cuối cùng là thiết kế thang đo và mô hình
nghiên cứu.
2.1. Cơ sở lý luận
2.1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ như: Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch
vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết
quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch
vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2)
chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Zeithaml (1987) lại cho rằng: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng
của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận
thức về những thứ ta nhận được.
Lewis & Booms (1983) định nghĩa: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch
vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.
Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một
cách đồng nhất.
Parasurman et al. (1985, 1988) đưa ra quan điểm: Chất lượng dịch vụ được
xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ.

20. -5-
Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích
rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu
những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong
đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất
lượng cho dịch vụ có hiệu quả.
2.1.2. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman cùng các cộng sự (Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry) được
xem là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ
thể và chi tiết về lĩnh vực tiếp thị. Các tác giả đã đưa ra phương pháp, kỹ thuật
nhằm phân tích khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ của tổ chức và chất lượng dịch
vụ mà khách hàng mong đợi, từ đó các tổ chức có thể cải tiến dịch vụ của mình. Đó
là mô hình 5 sai lệch (khoảng cách) trong chất lượng dịch vụ (xem hình 2.1):
Sai lệch loại 1: Sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lý với mong muốn của
khách hàng:
Đây là loại sai lệch gây nhiều thiệt hại nhất, nguyên nhân là do nhà quản lý
không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Vì vậy, việc đạt được
thông tin chính xác về nhu cầu của khách hàng, giảm rào cản thông tin giữa nhà
quản lý và nhân viên để đáp ứng đúng mong đợi thật sự của khách hàng.
Sai lệch loại 2: Sai lệch giữa các đặc tính của chất lượng dịch vụ với nhận
thức của nhà quản lý:
Sai lệch này tồn tại khi các nhà quản lý đã hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
nhưng lại không thể đáp ứng được mong muốn của họ,
Sai lệch loại 3: Sai lệch giữa dịch vụ cung cấp và các đặc tính chất lượng dịch
vụ:
Sai lệch loại này là do kết quả phục vụ kém, không đạt tiêu chuẩn đề ra, liên
quan đến vấn đề tổ chức, nhân viên và sự hài lòng công việc.
Sai lệch loại 4: Sai lệch giữa những thông tin cung cấp cho khách hàng và
việc cung cấp dịch vụ:

21. DOWNLOAD ĐỂ XEM ĐẦY ĐỦ NỘI DUNG
MÃ TÀI LIỆU: 51744
DOWNLOAD: + Link tải: tailieumau.vn
Hoặc : + ZALO: 0932091562