Luận Văn Thạc Sĩ Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Việc Cung Ứng Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Ở Tỉnh Tây Ninh đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích. Nếu các bạn có nhu cầu cần tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin qua zalo/telegram : 0934.536.149 để được hỗ trợ tải nhé!

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
--------------
PHẠM THANH TÂM
NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI VIỆC CUNG ỨNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG Ở TỈNH TÂY NINH
Tham khảo thêm tài liệu tại Trangluanvan.com
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận,Báo Cáo
Khoá Luận, Luận Văn
ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ 0934.536.149
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2022

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
--------------
PHẠM THANH TÂM
NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI VIỆC CUNG ỨNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG Ở TỈNH TÂY NINH
Chuyên ngành: Quản lý công
Mã số: 8340403
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUỲNH HUY
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2022

3. LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nghiên cứu về sự hài lòng của
người dân đối với việc cung ứng chất lượng dịch vụ hành chính công ở tỉnh Tây
Ninh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi và thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa
học của Thầy TS. Nguyễn Quỳnh Huy.
Các số liệu khảo sát và kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực
và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác trước đây.
TP.HCM, Ngày tháng năm 2019
Tác giả luận văn
Phạm Thanh Tâm

4. MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC HÌNH VẼ
TÓM TẮT
SUMMARY
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ....................................................................................14
1.1. Đặt vấn đề .......................................................................................................14
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu:.....................................................................16
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu:................................................................................16
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu:..................................................................................16
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: .................................................................16
1.4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................17
1.5. Ý nghĩa nghiên cứu.........................................................................................17
1.5.1. Ý nghĩa khoa học......................................................................................17
1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn ......................................................................................17
1.6. Bố cục luận văn...............................................................................................18
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.................19
2.1. Các khái niệm liên quan..................................................................................19
2.1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ công và dịch vụ hành chính công ................19
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công....................................................21
2.1.3. Chất lượng của dịch vụ hành chính công.................................................22

5. 2.1.4. Sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công.........23
2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng....24
2.1.6. Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của người dân trong DVHCC........25
2.2. Tổng quan các nghiên cứu trước ....................................................................25
2.2.1. Tổng quan các nghiên cứu nước ngoài.....................................................25
2.2.2. Tổng quan các nghiên cứu trong nước .....................................................27
2.2.3. Cơ sở lý thuyết cho việc chọn các yếu tố ảnh hưởng...............................29
2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................31
2.4 Giả thuyết nghiên cứu......................................................................................32
2.5 Tóm tắt Chương 2............................................................................................33
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................34
3.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................34
3.2. Nghiên cứu định tính ......................................................................................35
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính....................................................................35
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính ....................................................................36
3.3. Nghiên cứu định lượng ...................................................................................39
3.3.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu..........................................................................40
3.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi ...............................................................................40
3.3.3. Thu thập dữ liệu........................................................................................40
3.3.4. Phân tích dữ liệu.......................................................................................41
3.4. Tóm tắt chương 3............................................................................................42
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................43
4.1. Tổng quan về cải cách hành chính ở tỉnh Tây Ninh .......................................43
4.1.1. Về cải cách hành chính.............................................................................43

6. 4.1.2. Về cải cách thủ tục hành chính.................................................................44
4.1.3. Về quy trình về xử lý hồ sơ tại Trung tâm hành chính công tỉnh (Hình
4.1) 46
4.2. Kết quả nghiên cứu.........................................................................................51
4.2.1 Thống kê mô tả mẫu..................................................................................51
4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo.....................................................................53
4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...........................................................59
4.2.4 Phân tích hồi quy.......................................................................................64
4.2.5. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân...............72
4.2.6 Kiểm định sự hài lòng với các biến định tính............................................74
4.3. Tóm tắt chương 4............................................................................................80
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ.................................................81
5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu.........................................................................81
5.2. Hàm ý cho nhà quản trị...................................................................................81
5.2.1. Nhóm biện pháp về “Sự đồng cảm”: (Beta = 0.365)................................81
5.2.2. Nhóm biện pháp về Sự hữu hình (cơ sở vật chất) (Beta = 0.300)............83
5.2.3. Nhóm biện pháp về “Năng lực phục vụ”: (Beta = 0.211) ........................84
5.2.4. Nhóm biện pháp về “Sự tin cậy”: (Beta = 0.187).....................................85
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .........................................86
5.4. Tóm tắt chương 5............................................................................................87
TÀI LIỆU THAM KHẢO
CÁC PHỤ LỤC

7. DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CCHC Cải cách hành chính
CLDV Chất lượng dịch vụ
CNTT Công nghệ thông tin
CQHCNN Cơ quan hành chính nhà nước
CQNN Cơ quan nhà nước
DVC Dịch vụ công
DVHCC Dịch vụ hành chính công
GTTB Giá trị trung bình
HL Hài lòng
PVHCC Phục vụ hành chính công
SHL Sự hài lòng
TTHC Thủ tục hành chính
TTPVHCC Trung tâm phục vụ hành chính công
UBND Ủy ban nhân dân

8. DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1. Thang đo Sự tin cậy (TC)
Bảng 3.2. Thang đo Năng lực phục vụ (PV)
Bảng 3.3. Thang đo Sự đồng cảm (ĐC)
Bảng 3.4. Thang đo Sự hữu hình (HH)
Bảng 3.5. Thang đo Sự hài lòng (HL)
Bảng 4.1. Số lượng công chức tiếp dân tại Trung tâm
Bảng 4.2. Thống kê mô tả mẫu khảo sát
Bảng 4.3. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “tin cậy”
Bảng 4.4. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Năng lực phục vụ” lần 1
Bảng 4.5. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Năng lực phục vụ” lần 2
Bảng 4.6. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Sự đồng cảm” lần 1
Bảng 4.7. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Sự đồng cảm” lần 2
Bảng 4.8. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Sự hữu hình”
Bảng 4.9. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Sự hài lòng”
Bảng 4.10. Các biến quan sát được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá
(EFA) đối với các yếu tố sự hài lòng của người dân
Bảng 4.11. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett
Bảng 4.12. Kết quả phân tích EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Bảng 4.13. Các biến quan sát được sử dụng trong phân tích nhân tố (EFA) đối với
sự hài lòng
Bảng 4.14. Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s đối với sự hài lòng
Bảng 4.15. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo của Sự hài lòng
Bảng 4.16. Kết quả phân tích tương quan giữa các biến
Bảng 4.17. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
Bảng 4.18. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Bảng 4.19. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội
Bảng 4.20. Tổng hợp việc kiểm định các giả thuyết thống kê

9. Bảng 4.21. Bảng tổng hợp thống kê của các biến dùng trong mô hình hồi quy
Bảng 4.22. Kết quả kiểm định sự khác biệt theo giới tính
Bảng 4.23. Kết quả kiểm định sự khác biệt theo các nhóm tuổi
Bảng 4.24. Kết quả kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp khác nhau
Bảng 4.25. Kết quả kiểm định sự khác biệt về tần suất thường xuyên sử dụng dịch
vụ
Bảng 4.26. Kết quả kiểm định sự khác biệt về loại hình liên hệ

10. DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuman và các cộng sự,
1985
Hình 2.2. Mô hình của Zeithaml & Bitner, 2000, Service Marketing, MacGraw-Hill
Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu củaCronin và Taylor (1992)
Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu của Roxana Alemán, Ramón Gutiérrez-Sánchez và
Fransico Liébana-Cabanillas (2017)
Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu của Bozena Pawlowka và Izabela Seredocha
Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Quyên (2011)
Hình 2.7. Mô hình của Nguyễn Thị Trâm Anh và Nguyễn Đình Mạnh (2017)
Hình 2.8. Mô hình của Nguyễn Trung Lợi (2018)
Hình 2.9. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu
Hình 4.1: quy trình về xử lý hồ sơ tại Trung tâm hành chính công tỉnh
Hình 4.2: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa Histogram
Hình 4.3: Biểu đồ P-P Plot
Hình 4.4: Biểu đồ Scatterplot

11. TÓM TẮT
Với mong muốn có cơ sở để đánh giá tính hiệu quả, chất lượng, đồng thời đưa
ra các giải pháp để phát huy những mặt đã làm được và tiếp tục hoàn thiện nâng cao
chất lượng, hiệu quả của Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Tây Ninh trong
thời gian tới nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của người dân, góp phần xây
dựng một nền hành chính nhà nước tỉnh Tây Ninh có trách nhiệm, chuyên nghiệp,
trung thực, kỷ cương và gương mẫu. Đó là lý do tác giả chọn nghiên cứu đề tài
“Nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với việc cung ứng chất lượng dịch
vụ hành chính công ở tỉnh Tây Ninh”.
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định được các yếu tố tác động và mức độ
tác động của chúng đến sự hài lòng của người dân đối với việc cung ứng dịch vụ
hành chính công của tỉnh Tây Ninh. Trên cơ sở đó đề xuất, kiến nghị những giải
pháp để nâng cao sự hài lòng của người dân, góp phần đẩy mạnh cải cách thủ tục
hành chính của tỉnh Tây Ninh.
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn tương ứng với hai phương pháp
nghiên cứu đó là phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính áp
dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, xây dựng bảng hỏi (phiếu khảo sát) với các
yếu tố ảnh hưởng đó là: Sự tin cậy; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm và Sự hữu
hình. Nghiên cứu định lượng được sử dụng để thực hiện phát phiếu khảo sát đến
người dân và thực hiện phân tích thống kê qua phần mềm SPSS 20 với cỡ mẫu 210,
thu về đạt 188 phiếu hợp lệ.
Qua phân tích hồi quy cho thấy cả bốn yếu tố độc lập đều có tác động cùng
chiều đến sự hài lòng của người dân ở các mức độ khác nhau theo phương trình hồi
quy HL = .187 * TC + .211*PV + .365*DC + .300*HH, trong đó Sự đồng cảm có
tác động lớn nhất và yếu tố Sự tin cậy có tác động thấp nhất đến sự hài lòng. Nghiên
cứu đã chỉ ra rằng, tại tỉnh Tây Ninh hiện nay các yếu tố về Cơ sở vật chất, Năng
lực phục vụ và Sự tin cậy đang được người dân đánh giá cao với chỉ số hài lòng đạt
trên 3,5 trong thang đo 5 mức độ; yếu tố Sự đồng cảm chỉ đạt ở mức dưới trung

12. bình (2,651). Kết quả nghiên cứu khá tương đồng với những nhận định sơ bộ của
Lãnh đạo tỉnh.
Trên cơ sở mức độ tác động này, tác giả đã đề xuất các khuyến nghị cho Lãnh
đạo tỉnh những giải pháp mang tính toàn diện để góp phần nâng cao sự hài lòng của
người dân đối với việc cung cấp dịch vụ hành chính công trong thời gian tới. Tuy
nhiên, nghiên cứu này chỉ tập trung khảo sát bốn yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người dân sử dụng dịch vụ. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mức độ thích
hợp của mô hình là 56.1 %, nghĩa là chỉ có 56.1 % phương sai của biến phụ thuộc
“sự hài lòng người dân” được giải thích bởi các yếu tố trong mô hình. Do đó, còn
43.9 % phương sai của biến phụ thuộc được giải thích bởi các yếu tố bên ngoài mô
hình. Vì vậy, các thành phần chưa được đề cập trong mô hình nghiên cứu đề xuất
cần có hướng nghiên cứu tiếp theo để bổ sung hoàn chỉnh hơn mô hình.
Từ khóa: Sự hài lòng, Sự hài lòng của người dân, Dịch vụ công, Dịch vụ hành
chính công, Tây Ninh, Phạm Thanh Tâm

13. SUMMARY
In order to have a basis for evaluating the efficiency and quality of public
administrative services, providing solutions to promote the aspects that have been
achieved and keep improving them in the future as well as meeting the needs of
people, contributing to build a responsible, professional, honest, disciplined and
exemplary state administration in Tay Ninh province. That's reasons why the author
chose to study the topic "Research on people's satisfaction with the provision of
public administrative services in Tay Ninh province".
This research aimed to identify factors and their impact on people's
satisfaction with the provision of public administrative services in Tay Ninh
province. Based on that, solutions to improve people's satisfaction, contributing to
speed up the administrative reform of Tay Ninh province would be proposed.
This research was carried out in two stages that corresponded to the two
research methods, including qualitative and quantitative methods. The qualitative
research applied in the preliminary research phase, building questionnaire (survey
questionnaire) with the influencing factors, including the truth, Service capabilities,
the Empathy and the Tangibility. The quantitative research was used to carry out
survey questionnaires to people and perform statistical analysis by SPSS 20
software with sample size 210, earning 188 valid votes.
The regression analysis has shown that all four independent factors had a
positive impact on people's satisfaction at different levels by the regression formula
HL = .187 * TC + .211*PV + .365*DC + .300*HH Of these, the empathy had the
greatest impact and the reliability had the lowest impact on people's satisfaction.
Research’s results were quite similar to the preliminary judgments of Tay Ninh
province’s leaders. Research results have shown that, in Tay Ninh province, the
factors such as facilities, service capacity and reliability were highly appreciated
with satisfaction index of over 3.5 in scale of 5 levels, The empathy factor was only
below average (2,651).

14. Based on this level of impact, the author has proposed recommendations for
provincial leaders to provide comprehensive solutions to improve people's
satisfaction with the provision of public administrative services in the next time.
However, this study only focused on four factors affecting satisfaction of people
who using the services. The regression analysis results have shown that the model's
relevance was 56.1%, meaning that only 56.1% of the variance of the satisfaction
people’s dependent variable was explained by the elements in the model. Therefore,
43.9% of the variance of the dependent variable is explained by factors outside the
model. Therefore, it’s neccessary to have further researches for compeltion the
model as well as the components that have not been mentioned.
Keywords: Satisfaction, Satisfaction of people, Public services, Public
administrative services, Tay Ninh, Pham Thanh Tam.

15. 14
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU
1.1. Đặt vấn đề
Trong những năm gần đây, CCHC là một trong những nội dung quan trọng
được nhiều nhà khoa học trong nước và trên thế giới quan tâm, đây là nội dung chủ
yếu của khoa học hành chính công, bởi vì công tác CCHC không chỉ có ý nghĩa về
mặt lý luận mà còn mang tính thực tiễn cao ở mọi quốc gia, góp phần thúc đẩy phát
triển kinh tế xã hội và nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của Nhà nước. Thực
hiện Nghị quyết Đại hội Đảng lần thứ XI, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết số
30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 về Chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn
2011- 2020, trong đó xác định rõ 05 mục tiêu, 06 nội dung CCHC, 39 nhiệm vụ cụ
thể và 07 giải pháp thực hiện nhiệm vụ, được chia làm 02 giai đoạn gồm giai đoạn
2011-2015 và giai đoạn 2016-2020. Tính đến nay, nước ta đã trải qua hơn một nữa
chặng đường thực hiện chương trình CCHC nhà nước và hiện đang bước vào giai
đoạn nước rút để hoàn thành được những mục tiêu đã đề ra. Trong đó, mục tiêu
quan trọng nhất là SHL của người dân và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của các
CQHCNN phải đạt mức trên 80% vào năm 2020. Đây là một thách thức không nhỏ
đối với công cuộc CCHC nhà nước.
Nhiệm vụ đánh giá SHL của người dân đối với sự phục vụ của các CQHCNN
là một nhiệm vụ thường xuyên, liên tục để các CQHCNN kịp thời điều chỉnh lại
hoạt động của mình, đổi mới cách thức, quy trình giải quyết công việc góp phần
nâng cao hơn nửa chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp, tạo bước đột phá
về cải cách TTHC trong giai đoạn 2016 – 2020 và tiến tới xây dựng nền hành chính
phục vụ nhân dân, là giải pháp thiết thực để nâng cao năng lực cạnh tranh của mỗi
địa phương, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội.
Trên cơ sở đó, những năm qua, tỉnh Tây Ninh đã thực hiện nhiều giải pháp, cụ
thể hóa nhiều chương trình về CCHC của Chính phủ nhằm mang lại SHL cho người
dân cũng như các doanh nghiệp, xóa bỏ được những định kiến không tốt của người
dân đối với việc giải quyết các TTHC của cơ quan công quyền mà trong đó công tác
cải cách TTHC được xem là nhiệm vụ trọng tâm và là một trong những khâu đột

16. 15
phá của công tác CCHC. Chỉ số CCHC tỉnh Tây Ninh năm 2017 xếp thứ 32/63 tỉnh,
thành phố trực thuộc trung ương (tăng 12 bậc so với năm 20161
). Chỉ số năng lực
cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) năm 2017, Tây Ninh xếp thứ 19 (tăng 1 bậc so với năm
2016), nằm trong nhóm các địa phương được đánh giá khá và có triển vọng phát
triển tốt2
. Và một trong những kết quả nổi bật trong công tác cải cách của tỉnh đó là
việc thành lập và đưa vào hoạt động Trung tâm phục vụ hành chính công
(TTPVHCC) tỉnh Tây Ninh kể từ ngày 15/3/2018 với phương châm “Chuyên
nghiệp - Thân thiện - Trách nhiệm”, “Lấy SHL của người dân làm thước đo trong
đánh giá kết quả giải quyết TTHC”. Mặc dù công tác CCHC của tỉnh có chuyển
biến tích cực so với trước đây nhưng vẫn còn một số hạn chế như: Việc giải quyết
TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan, đơn vị, địa phương
được quan tâm triển khai thực hiện nhưng hoạt động hiệu quả chưa cao, các lĩnh
vực thực hiện liên thông còn ít; chất lượng giải quyết các TTHC ngày một tốt hơn
nhưng vẫn còn một số cơ quan, đơn vị có tỷ lệ hồ sơ giải quyết trễ hạn cao (đặc biệt
các TTHC của ngành Tài nguyên - Môi trường), những hồ sơ giải quyết trễ hạn, các
cơ quan, đơn vị còn đùn đẩy trách nhiệm, chưa thực sự kiểm soát được trách nhiệm
cá nhân trong hạn chế này; Người đứng đầu của một số cơ quan, đơn vị có quan tâm
chỉ đạo nhưng chưa thường xuyên kiểm tra, đôn đốc việc thực hiện các mục tiêu
CCHC và chưa phát huy hết vai trò, trách nhiệm trong thực hiện CCHC, cải cách
TTHC; một số công chức, viên chức khi giải quyết công việc liên quan đến tổ chức
và người dân có lúc, có nơi có hành vi gây phiền hà, có biểu hiện nhũng nhiễu, tiêu
cực; việc triển khai thực hiện cơ chế tự chủ tại các đơn vị sự nghiệp công lập còn
chậm so với lộ trình, kế hoạch đề ra; cơ sở vật chất, phương tiện, trang thiết bị phục
vụ công tác CCHC nhiều nơi còn thiếu và chưa đồng bộ3
.
Từ đó, với mong muốn có cơ sở để đánh giá tính hiệu quả, chất lượng, đồng
thời đưa ra các giải pháp để phát huy những mặt đã làm được và tiếp tục hoàn thiện
1
Theo Quyết định số 716/QĐ-BNV ngày 24 tháng 4 năm 2018 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ
2
Theo Báo cáo chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh PCI năm 2017 do Nhóm nghiên cứu của Phòng
Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) xây dựng
3
Theo Báo cáo số 59/BC-UBND ngày 21 tháng 02 năm 2019 của UBND tỉnh Tây Ninh về báo cáo
tình hình kết quả thực hiện công tác CCHC giai đoạn 2016 – 2020 trên địa bàn tỉnh Tây Ninh

17. 16
nâng cao chất lượng, hiệu quả của trung tâm trong thời gian tới nhằm đáp ứng ngày
một tốt hơn nhu cầu của người dân, góp phần xây dựng một nền hành chính nhà
nước tỉnh Tây Ninh có trách nhiệm, chuyên nghiệp, trung thực, kỷ cương và gương
mẫu thì việc nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với
việc cung ứng chất lượng dịch vụ hành chính công ở tỉnh Tây Ninh” là rất cần
thiết đối với công tác cải cách TTHC của tỉnh Tây Ninh trong giai đoạn hiện nay.
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu:
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của người dân đối với cung ứng
chất lượng DVHCC tại cơ quan cung ứng DVC của tỉnh Tây Ninh.
- Xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến SHL của người dân đối với
cung ứng chất lượng DVHCC ở tỉnh Tây Ninh.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ HL của người dân đối với việc
cung ứng chất lượng DVHCC tại tỉnh Tây Ninh.
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu:
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến SHL của người dân đối với cung ứng chất
lượng DVHCC tại cơ quan cung ứng DVC của tỉnh Tây Ninh?
- Yếu tố nào tác động nhiều nhất và ít tác động đến SHL của người dân đối với
cung ứng chất lượng DVHCC tại cơ quan cung ứng DVC của tỉnh Tây Ninh?
- Những giải pháp nào nhằm nâng cao mức độ HL của người dân đối với việc
cung ứng chất lượng DVHCC tại tỉnh Tây Ninh?
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của người dân đối với
việc cung ứng chất lượng các DVHCC tại tỉnh Tây Ninh.
- Đối tượng khảo sát: đại diện người dân có liên hệ giải quyết TTHC tại tỉnh
Tây Ninh.
- Phạm vi nghiên cứu: Do thời gian nghiên cứu có hạn nên tác giả chỉ tiến
hành khảo sát DVHCC tập trung tại bộ phận tiếp xúc với người dân của TTPVHCC
tỉnh Tây Ninh.

18. 17
- Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện từ tháng 12/2018 đến
tháng 5/2019.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này thực hiện thông qua 02 bước đó là: nghiên cứu sơ bộ (sử dụng
phương pháp định tính) và nghiên cứu chính thức (sử dụng phương pháp định
lượng).
Nghiên cứu sơ bộ: tiến hành phỏng vấn chuyên gia gồm lãnh đạo và công
chức, viên chức của TTPVHCC tỉnh nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến SHL
của người dân đối với việc cung ứng chất lượng DVHCC của Trung tâm. Nghiên
cứu sơ bộ nhằm khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của người dân, sau đó
tiến hành phỏng vấn thử đối với một số người dân để thẩm định lại nhận định của
các chuyên gia. Mục đích của nghiên cứu sơ bộ là để điều chỉnh và bổ sung thang
đo SHL với DVHCC.
Nghiên cứu chính thức: thực hiện thu thập dữ liệu thông qua việc lấy ý kiến
một số người dân (khoảng 210 người) bằng bảng câu hỏi để lấy ý kiến đánh giá của
người dân về cung ứng chất lượng DVHCC tại TTPVHCC tỉnh Tây Ninh. Dữ liệu
được xử lý trên phần phần SPSS 20 để kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng
phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’sAlpha và phân tích nhân tố khám phá EFA,
phân tích hồi quy tương quan được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.
1.5. Ý nghĩa nghiên cứu
1.5.1. Ý nghĩa khoa học
Đề tài góp phần mở rộng và hoàn thiện cơ sở lý luận cho việc nghiên cứu về
SHL của người dân đối với việc cung ứng chất lượng DVHCC; giúp nhận ra một số
yếu tố ảnh hưởng đến SHL người dân đối với việc cung ứng chất lượng DVHCC tại
TTPVHCC, phục vụ trong công tác xây dựng TTPVHCC cũng như các công trình
nghiên cứu của tác giả sau này.
1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn
Đề tài là công trình nghiên cứu có giá trị thực tiễn rất lớn trong công tác hoàn
thiện TTPVHCC của tỉnh Tây Ninh nói riêng và mô hình TTPVHCC của nước ta

19. 18
nói chung. Trên cơ sở nghiên cứu SHL của người dân đối với việc cung ứng chất
lượng DVHCC của TTPVHCC, lãnh đạo Trung tâm có cơ sở đánh giá các yếu tố
ảnh hưởng đến SHL của người dân từ đó xác định những phương hướng, mục tiêu
và giải pháp góp phần nâng cao chất lượng, hiệu quả của Trung tâm trong thời gian
tới nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của người dân.
1.6. Bố cục luận văn
Nội dung của luận văn được chia thành 5 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Giới thiệu. Phần này tác giả nêu lên lý do chọn đề tài, mục tiêu
nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Trình
bày phương pháp nghiên cứu; làm rõ ý nghĩa thực tiễn của đề tài và kết cấu luận
văn.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Trình bày các khái niệm,
các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước về DVC, DVHCC, CLDV hành chính
công, các mô hình nghiên cứu, đo lường SHL của khách hàng đối với DVHCC.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Phần này trình bày thiết kế phương pháp
nghiên cứu và quy trình nghiên cứu. Thực hiện các bước nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng tương ứng với từng giai đoạn nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Phần này tác giả sử dụng công cụ là phần
mềm thống kê SPSS 20 để tiến hành phân tích, đưa ra kết quả nghiên cứu như:
Đánh giá độ tin cậy bằng thang đo dựa trên hệ số tin cậy CronbachAlpha; phân tích
nhân tố khám phá (EFA); phân tích hồi quy đa biến; phân tích ANOVA các đặc
điểm cá nhân đến SHL.
Chương 5: Kết luận, kiến nghị hàm ý quản trị. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu
tại các chương nêu trên, tác giả nêu những kết luận và kiến nghị hàm ý quản trị
nâng cao SHL về DVHCC tại TTPVHCC tỉnh Tây Ninh.

20. 19
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Các khái niệm liên quan
2.1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ công và dịch vụ hành chính công
- Dịch vụ: có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ.
Theo Gronroos (1990): “Dịch vụ là một hành động hoặc chuỗi các hoạt động ít
nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các
nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống
cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết các vấn đề của khách hàng”.
Theo Zeithaml & Britner (2000) “Dịch vụ là những công việc, những quy
trình và những sự thực hiện”.
Philip Kotler (2003) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở
hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm
vật chất”.
Còn theo Nguyễn Văn Thanh (2008): “Dịch vụ là một hoạt động lao động
sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá,
khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét
văn hoá kinh doanh và làm HL cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao,
nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Do vậy, có thể kết luận “Dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt
động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh
cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính
sách của chính quyền”.
- Dịch vụ công:
Theo từ điển Le Petit Larousse "DVC là hoạt động vì lợi ích chung do một
CQNN hoặc tư nhân đảm nhiệm". Theo định nghĩa này thì DVC là một hoạt động
vì lợi ích chung, không phân biệt đơn vị cung ứng dịch vụ là Nhà nước hay tư nhân.
Do đó nó chưa phản ánh được tính chất "công" của dịch vụ.

21. 20
Trong khi đó Jean-Philippe Brouant và Jacque Ziller cho rằng "Một DVC
thường được định nghĩa như một hoạt động do ngành tài chính đảm nhiệm để thỏa
mãn một nhu cầu về lợi ích chung" hay "một hoạt động lợi ích chung được một
pháp nhân công quyền đảm nhiệm được coi là một DVC ". Theo định nghĩa này thì
DVC được hiểu là một hoạt động vì lợi ích chung có thể do Nhà nước hoặc tư nhân
cung ứng nhưng Nhà nước phải có trách nhiệm đảm bảo cho việc cung ứng dịch vụ
đó.
Bàn về khái niệm DVC, ở nước ta cũng có một số tác giả cho rằng “DVC là
những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã
hội, tư nhân được Nhà nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định,
phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân theo nguyên tắc
không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội” (Phạm Quang Lê, DVC và
xã hội hóa DVC - một số vấn đề lý luận và thực tiễn, NXB Chính trị Quốc gia Hà
Nội năm 2004) hay “DVC là những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của
các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước uỷ quyền để thực hiện
nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng
đồng, công dân; không vụ lợi; đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội” hoặc
“DVC dân do các CQNN thực hiện hoặc ủy nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước”.
Mặc dù mỗi tác giả có những quan điểm khác nhau về khái niệm DVC nhưng điểm
chung nhất của các tác giả khi bàn về DVC là việc xác định DVC bao gồm 03 loại
cơ bản: dịch vụ sự nghiệp công, DVHCC và dịch vụ công ích.
Từ những khái niệm trên có thể kết luận “DVC là những hoạt động phục vụ
các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân
do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài Nhà nước
thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng”.
Trên cơ sở khái niệm DVC, có thể phân thành ba nhóm DVC chủ yếu như sau:
Dịch vụ hành chính công: nhóm này hầu hết thỏa mãn hai tiêu chí của DVC là
không cạnh tranh và không loại trừ trong tiêu dùng (ví dụ: cấp giấy phép, đăng ḱý,
đăng kiểm, công chứng...);

22. 21
Dịch vụ công cộng: đặc điểm cơ bản của nhóm này là không cạnh tranh trong
tiêu dùng (ví dụ: giáo dục, đào tạo, y tế, văn hóa);
Dịch vụ công ích: khác với dịch vụ công cộng, nhóm này có đặc điểm không
loại trừ trong tiêu dùng (như vệ sinh môi trường, cấp thoát nước, giao thông công
cộng...).
- Dịch vụ hành chính công:
Thực tế ở nhiều nước trên thế giới, DVHCC đã hình thành từ khá lâu nhưng để
tìm được khái niệm cho hoạt động này thì hầu như không có, bởi lẽ theo họ
DVHCC là một bộ phận của DVC với nghĩa đó là tất cả những dịch vụ do các
CQNN cung cấp trong quá trình thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình.
Trong khi đó, ở nước ta, tại Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của
Chính phủ định nghĩa “DVHCC là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi
pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do CQNN có thẩm quyền cấp cho tổ
chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực
mà CQNN đó quản lý”. Mỗi DVHCC đều gắn với một TTHC để giải quyết hoàn
chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức.
Tương tự các tác giả Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010) cũng cho rằng
“DVHCC là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục
vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước,
về cơ bản dịch vụ này do CQNN thực hiện”.
Như vậy, có thể hiểu “DVHCC là hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận do
CQNN, cá nhân có thẩm quyền quản lý hành chính nhà nước hoặc cơ quan, tổ
chức, cá nhân được ủy quyền thực hiện nhằm giải quyết các thủ thụ hành chính cho
các cơ quan, tổ chức, cá nhân theo quy định của pháp luật trong quá trình thực
hiện nhiệm vụ, chức năng của mình”.
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công
Trên cơ sở khái niệm DVHCC, dễ dàng nhận thấy những đặc điểm cơ bản của
DVHCC như sau:

23. 22
Thứ nhất, CQHCNN là đơn vị duy nhất có thẩm quyền cung ứng DVHCC và
nó chỉ có hiệu lực khi được các cơ quan hành chính có thẩm quyền thực hiện mà
không ủy quyền cho bất cứ cá nhân hay tổ chức nào khác thực hiện. Trong trường
hợp phải ủy quyền cho tư nhân cung ứng thì CQNN phải chịu trách nhiệm giám sát,
điều tiết để đảm bảo dịch vụ được cung cấp công bằng cho công dân.
Thứ hai, mục đích của DVHCC là phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước
mặc dù nó không thuộc về chức năng này. Vì vậy, trong các công trình nghiên cứu
khoa học pháp lý gần đây, nhiều nhà nghiên cứu đã đặt ra vấn đề có nên tách bạch
chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của CQHCNN.
Thứ ba, đây là hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận. Việc thu phí và lệ
phí của các CQHCNN trong quá trình cung ứng dịch vụ là để nộp cho ngân sách
nhà nước, điều này được pháp luật quy định rất chặt chẽ.
Thứ tư, đối tượng phục vụ của dịch vụ này là mọi cá nhân, tổ chức trong việc
thực hiện các TTHC. Vì vậy, mọi người đều có quyền bình đẳng khi sử dụng
DVHCC và được Nhà nước đảm bảo sự công bằng, ổn định, hiệu quả cho các đối
tượng sử dụng dịch vụ.
2.1.3. Chất lượng của dịch vụ hành chính công
Ở các nước châu Âu, khái niệm chất lượng được hiểu là một tập các đặc tính
và tính năng của sản phẩm hay dịch vụ quyết định tính hữu dụng của nó đối với
khách hàng nhằm thực hiện một số nhu cầu nhất định. Ở Mỹ, người ta nghĩ rằng
một sản phẩm hay dịch vụ chất lượng mà không có khách hàng là vô nghĩa vì sản
phẩm và dịch vụ đó làm ra là để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Ở Nhật Bản,
chất lượng được hiểu là mọi thứ có liên quan đến sản phẩm hay dịch vụ cần được
cải thiện. Theo D. Noye thì chất lượng là khả năng đáp ứng nhu cầu của một sản
phẩm hay một dịch vụ hoặc là tiềm năng của khách hàng. Ông chỉ ra 05 yếu tố ảnh
hưởng đến SHL của khách hàng là tính năng, độ tin cậy, độ bền, sự an toàn và chi
phí. Vào năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã nghiên cứu ra mô hình năm khoảng
cách CLDV như sau:

24. 23
Hình 2.1. Mô hình khoảng cách CLDV của Parasuman và các cộng sự,
1985
Trên cơ sở khái niệm chất lượng, có thể hiểu “chất lượng DVHCC là tập hợp
chất lượng của tất cả các yếu tố tạo nên DVHCC như cơ sở vật chất, cán bộ công
chức, chi phí, chế độ chăm sóc khách hàng... nhằm đáp ứng sự kỳ vọng và đem đến
SHL cho người dân”. Mức độ chất lượng DVHCC lớn hay nhỏ phụ thuộc rất nhiều
vào hoạt động của tổ chức hành chính công đó. Người đứng đầu tổ chức hành chính
công phải có phương pháp quản lý hiện đại, khoa học và linh hoạt thay đổi để ngày
càng hoàn thiện CLDV của tổ chức mình. Có thể đưa ra một công thức để đánh giá
chất lượng DVHCC là “chất lượng = nhận thức – kỳ vọng”. Trong bối cảnh hiện
nay thì chất lượng DVHCC tập trung vào việc làm giảm khoảng cách giữa kỳ vọng
và nhận thức của người dân.
2.1.4. Sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công
Theo Philip Kotler, SHL của khách hàng (Customer satisfaction) sẽ phụ thuộc
vào việc đánh giá kết quả sử dụng dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Theo
đó, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không HL, tương xứng
với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ HL và cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất HL.

25. 24
Tương tự Philip Kotler, Oliver (1999) và Zineldin (2000) cũng cho rằng SHL
của khách hàng được đánh giá dựa trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ
nhận được sau khi sử dụng dịch vụ với những mong đợi trước đó của chính họ.
Từ những khái niệm trên, có thể đưa ra khái niệm về SHL của người dân đối
với chất lượng DVHCC như sau “SHL của người dân đối với chất lượng DVHCC
là khả năng đáp ứng kỳ vọng của DVHCC đối với người dân trong quá trình sử
dụng”.
2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài
lòng
Mối quan hệ giữa chất lượng và SHL là một trong những nội dung đã được
các nhà nghiên cứu khoa học pháp lý đưa ra thảo luận trong suốt thời gian qua.
Nhiều công trình nghiên cứu về SHL của khách hàng trong các loại hình dịch vụ đã
được thực hiện và đều đưa đến một kết luận: Chất lượng và SHL là hai khái niệm
hoàn toàn khác biệt (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự, 1993) (trích từ Lassar và
cộng sự). Cụ thể: SHL của khách hàng (người thụ hưởng DVHCC) là trạng thái cảm
giác sau khi họ sử dụng một dịch vụ, còn CLDV là khái niệm chỉ mức độ hoàn thiện
của dịch vụ và là 01 trong 05 nhân tố tác động đến SHL của khách hàng (Zeithaml
& Bitner, 2000) (Hình 2.2).
Theo Parasuraman (1985, 1988), CLDV và SHL tuy là hai khái niệm khác
nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau trong các nghiên cứu về dịch vụ bởi lẽ
nó là một nhân tố quan trọng quyết định đến SHL, điều này đã được Cronin &
Taylor (1992) kiểm định thông qua các công trình nghiên cứu của mình.
SHL của người dân là thước đo chính xác nhất cho chất lượng của DVHCC.
Đây là hai đại lượng tỷ lệ thuận với nhau, nếu SHL của người dân càng cao thì chất
lượng DVHCC càng tốt và ngược lại. SHL của người dân phản ánh thông qua
những đánh giá, góp ý của họ đối với tổ chức hành chính công trong quá trình sử
dụng dịch vụ. Chính những đánh giá, góp ý đó là cơ sở để tổ chức hành chính công
đưa ra những giải nhằm hoàn thiện và nâng cao CLDV của mình, bởi lẽ DVHCC
được tạo ra là để phục vụ cho người dân.

26. 25
Hình 2.2. Mô hình của Zeithaml & Bitner, 2000, Service Marketing,
MacGraw-Hill
2.1.6. Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của người dân trong DVHCC
Với đặc điểm là Nhà nước của dân, do dân và vì dân thì việc đáp ứng SHL của
người dân trong DVHCC có vai trò cực kì quan trọng, nó là một trong những mục
tiêu mà nước ta đã và đang phấn đấu để đạt được trong tiến trình CCHC nhà nước.
Việc làm này không chỉ đơn thuần là nhằm thỏa mãn những mong muốn, kỳ vọng
của người dân trong quá trình sử dụng dịch vụ mà còn là quá trình mà các cơ quan
hành chính không ngừng thay đổi, hoàn thiện từ cơ sở vật chất đến đội ngũ cán bộ,
công chức, viên chức, tinh thần và thái độ làm việc để phục vụ cho nhân dân ngày
một tốt hơn.
2.2. Tổng quan các nghiên cứu trước
Đề tài nghiên cứu SHL của người dân đối với việc cung ứng DVHCC không
phải là một đề tài mới, đã có khá nhiều công trình nghiên cứu về đề tài này cả trong
và ngoài nước như:
2.2.1. Tổng quan các nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu của Cornin và Taylor (1992) về “Measuring service quality:
areexamination and extension” đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL về CLDV
thành mô hình SERVPERF. Thang đo này giữ nguyên các thành phần và biến quan
Các nhân tố ảnh hưởng
(Situation Factors)
Các nhân tố cá nhân
(Personal Factors)
Giá (Price)
Chất lượng sản phẩm
(Product quality)
Sự thỏa mãn của khách hàng
(Customer Satisfaction)
Chất lượng dịch vụ
(Service quality)

27. 26
Sự tin cậy
Sự phản hồi
Sự bảo đảm (lịch sự,
thẩm quyền, uy tín...)
Sự đồng cảm (khả năng
tiếp cận, khả năng kết
nối, sự thấu hiểu)
Sự hài lòng của
người dân
Cơ sở vật chất
sát của SERVQUAL nhưng bỏ đi phần đánh giá về kỳ vọng của khách hàng. Bộ
thang đo sử dụng 5 yếu tố đó là hữu hình, độ tin cậy, phản hồi, sự bảo đảm và đồng
cảm.
Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu củaCronin và Taylor (1992)
Nghiên cứu của Roxana Alemán, Ramón Gutiérrez-Sánchez và Fransico
Liébana-Cabanillas (2017) về “Yếu tố quyết định SHL với DVC ở Tây Ban Nha”
đã đề xuất thang đo SERVQUAL bao gồm 05 yếu tố đó là sự tin cậy, sự phản hồi,
sự bảo đảm (lịch sự, thẩm quyền, uy tín...), sự đồng cảm (khả năng tiếp cận, khả
năng kết nối, sự thấu hiểu) và cơ sở vật chất.
Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu của Roxana Alemán, Ramón Gutiérrez-
Sánchez và Fransico Liébana-Cabanillas (2017)
Hữu hình
Độ tin cậy
Phản hồi Sự hài lòng
Sự bảo đảm
Đồng cảm

28. 27
Sự tin cậy
Sự đồng cảm
Sự đáp ứng kỳ vọng
Sự hài lòng
Trình độ, kỹ năng của
nhân viên
Cơ sở vật chất
Nghiên cứu của Bozena Pawlowka và Izabela Seredocha về “CLDV trong
quản lý công dựa trên ví dụ về văn phòng doanh thu” được thực hiện bằng phương
pháp SERVQUAL đề cập đến các khía cạnh quan trọng của CLDV và đánh giá khả
năng của nó thông qua sự phản hồi từ khách hàng, kết quả có 05 yếu tố được đề
xuất để đánh giá SHL của khách hàng bao gồm cơ cở vật chất, sự tin cậy, sự đáp
ứng kỳ vọng, trình độ và kỹ năng của nhân viên, sự đồng cảm.
Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu của Bozena Pawlowka và Izabela
Seredocha
2.2.2. Tổng quan các nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Quyên (2011) về “Đo lường mức độ hài
lòng DVC tại một số CQNN tỉnh Tây Ninh” đã xác định 06 yếu tố tác động đến
SHL của khách hàng là tin cậy, đáp ứng, bảo đảm, chia sẽ, phương tiện hữu hình và
chi phí. Kết quả phân tích nhân tố cho thấy, đối với DVC thì các nhân tố tác động
vào sự thỏa mãn của người sử dụng bao gồm 03 thành phần chính: vì lợi ích người
dân, năng lực phục vụ và chi phí. Tác giả cho rằng các yếu tố tác động tới sự thỏa
mãn khách hàng không ngừng biến đổi theo sự phát triển của xã hội, của địa
phương.

29. 28
Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Quyên (2011)
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Trâm Anh và Nguyễn Đình Mạnh (2017) về
“SHL của người dân đối với DVC về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Nghĩa Đàn,
tỉnh Nghệ An”. Qua kết quả nghiên cứu và kinh nghiệm làm việc thực tiễn tại địa
phương, hai tác giả đã đưa ra 06 yếu tố ảnh hưởng đến SHL của người dân là cơ sở
vật chất, cán bộ công chức, công khai công vụ, thủ tục và quy trình làm việc, cơ chế
giám sát, góp ý và phí, lệ phí. Kết quả phân tích nhân tố cho thấy, thang đo mức độ
HL của người dân đối với CLDV công về đất đai tại UBND huyện Nghĩa Đàn vẫn
đa hướng với 6 nhân tố. Trong đó, cán bộ công chức được thừa nhận là vấn đề quan
trọng tác động lớn nhất đến SHL của người dân, cơ sở vật chất là yếu tố ít tác động
đến SHL của người dân (xem hình 2.7).
Nghiên cứu của Nguyễn Trung Lợi (2018) về “Đánh giá SHL của người dân
về chất lượng DVHCC: nghiên cứu tại bộ phận một cửa UBND huyện Định Quán,
tỉnh Đồng Nai”. Theo nghiên cứu này, tác giả đã đưa ra 04 yếu tố ảnh hưởng đến
SHL của người dân là sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ và quy trình thủ
tục. Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 04 yếu tố đều có ảnh hưởng đến SHL của
người dân, trong đó yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất là “Sự tin cậy” của CQNN với
doanh nghiệp và yếu tố ít có tác động nhất là “cơ sở vật chất” (xem hình 2.8).
Tin cậy
Đáp ứng
Bảo đảm Sự thỏa mãn
của khách hàng
Chia sẽ
Phương tiện hữu hình
Chi phí

30. 29
Sự tin cậy
Cơ sở vật chất Sự hài lòng của
người dân
Năng lực phục vụ
Quy trình thủ tục
Hình 2.7. Mô hình của Nguyễn Thị Trâm Anh và Nguyễn Đình Mạnh
(2017)
Hình 2.8. Mô hình của Nguyễn Trung Lợi (2018)
2.2.3. Cơ sở lý thuyết cho việc chọn các yếu tố ảnh hưởng
Sự hữu hình (Cơ sở vật chất) trong thủ tục hành chính: Theo Parasuraman
& cộng sự, 1988, Gi-Du Kang and Jeffrey James, 2004, Andaleeb & cộng sự, 2007
tính hữu hình hay cơ sở vật chất thể hiện qua phương diện bên ngoài, tính hữu hình
có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ. Trong dịch vụ hành chính công,
phương tiện hữu hình thể hiện qua cơ sở vật chất như phòng tiếp nhận hồ sơ, bàn
ghế phục vụ làm việc và tiếp khách hàng, cách bố trí nơi trả kết quả và các bảng
biểu niêm yết qui trình thủ tục. Tất cả yếu tố hữu hình sẽ ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ mà chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân.
Cơ sở vật chất
Cán bộ công chức
Công khai công vụ
Thủ tục và quy trình
làm việc
Sự hài lòng của
người dân
Cơ chế giám sát
Góp ý và phí, lệ phí

31. 30
Sự tin cậy trong thủ tục hành chính: Theo Parasuraman và cộng sự (1985)
Sự tin cậy là nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ
lần đầu tiên. Trong khi đó, theo Oliver (1997); Gi-Du Kang và Jeffrey James (2004)
Độ tin cậy thể hiện khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, thông tin dịch vụ rõ ràng.
Độ tin cậy là một yếu tố giúp nâng cao mức độ hài lòng cho khách hàng. Như vậy,
sự tin cậy trong DVHCC cần được đánh giá qua 4 yếu tố: các thủ tục qui trình công
khai minh bạch, hồ sơ không sai sót, trả hồ sơ đúng hạn và uy tín của đơn vị thực
hiện cung cấp dịch vụ. Các đơn vị có hệ thống hoạt động đáp ứng được 04 yếu tố
trên sẽ giúp nâng cao được độ tin cậy và đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng,
họ sẽ sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Năng lực phục vụ: Năng lực phục vụ gồm năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để
hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, yếu tố này cũng được xây dựng dựa trên, mô
hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng sự (1988) và đặc điểm của loại hình
DVHCC đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ
hành chính công.
Sự đồng cảm của nhân viên trong dịch vụ hành chính: Sự đồng cảm thể
hiện qua sự lắng nghe từ khách hàng, quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành
cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể của doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ, giúp cho khách hàng cảm thấy sự thoải mái và vui vẻ khi sử dụng dịch vụ, yếu
tố con người là phần cốt lõi tạo nên thành công này (Van Iwaarden & cộng sự,
2003). Thấu hiểu khách hàng, nhận biết và hiểu rõ một cách toàn diện khách hàng
và nhu cầu của khách hàng là một trong những nhân tố quan trọng góp phần vào sự
thành bại của TTPVHCC trong việc cung cấp dịch vụ thủ tục hành chính công tại
Trung tâm.
Sự hài lòng khách hàng: Trong những năm gần đây, nhiều lĩnh vực hành
chính công vận dụng sự hiểu biết về sự hài lòng của khách hàng, đã hướng đến chất
lượng dịch vụ công đạt mức thỏa mãn tối đa cho khách hàng, bởi vì đôi khi chỉ thỏa
mãn không thôi thì khách hàng rất dễ dàng chuyển sang lựa chọn thương hiệu khác.
Đối với khách hàng được thỏa mãn vượt qua sự kỳ vọng sẽ tạo nên một sự cam kết

32. 31
đối với dịch vụ công. Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ công tạo nên lòng trung
thành đối với thương hiệu mà mình đã chọn.
2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Có thể thấy điểm chung nhất của các công trình nghiên cứu trước đây là việc
các tác giả chỉ tập trung nghiên cứu SHL của người dân đối với một hoặc một số
CQHCNN cụ thể ở một số địa phương nhất định và đều dựa trên mô hình CLDV
SERVQUAL của Parasuraman, 1988 [34] và SERVFERP của tác giả Cornin &
Taylor (1992) có điều chỉnh để đánh giá CLDV công. Có thể thấy về cơ bản sự hài
lòng của khách hàng đều phụ thuộc vào các yếu tố con người; cơ sở vật chất; quy
trình cung ứng dịch vụ theo mô hình 5 thành phần LDV, thang đo SERVQUAL của
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988).
Thông qua các cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu đã lược khảo, tác giả sẽ sử
dụng mô hình SERVFERP của tác giả Cornin & Taylor (1992) có điều chỉnh phù
hợp với thực tiễn hoạt động DVHCC ở tỉnh Tây Ninh. Tác giả chọn 4 yếu tố Sự tin
cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Sự hữu hình cho mô hình nghiên cứu của
mình với lý do trực tế tại TTPVHCC thì năng lực phục vụ tốt gắn liền với đáp ứng
nhu cầu, năng lực phục tốt gắn liền với vấn đề lắng nghe, giải đáp, hỗ trợ và SHL
của người dân là một yếu tố định tính, không ngừng thay đổi theo thời gian, theo sự
phát triển kinh tế - xã hội và theo đặc điểm của mỗi địa phương. Do đó, mỗi địa
phương khác nhau có những đặc điểm khác nhau, có sự phát triển kinh tế - xã hội
không giống nhau. Đối tượng khảo sát của nghiên cứu này là người dân với nhiều
trình độ khác nhau; Tây Ninh với đặc điểm có hơn 77,8% người dân sống ở nông
thôn nên sử dụng phương pháp đo lường càng đơn giản, càng dể thực hiện thì sẽ có
hiệu quả hơn; Sử dụng Bảng câu hỏi theo mô hình SERVFERP ngắn gọn, không
gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời; mô hình SERVFERP bỏ qua
phần hỏi về kỳ vọng của khách hàng – khái niệm khá mơ hồ đối với người trả lời,
giúp hạn chế được sai sót trong chất lượng dữ liệu thu thập, tác giả có điều chỉnh
các biến thang đo phù hợp với bối cảnh, đặc thù của thực trạng cung cấp DVHCC
tại tỉnh Tây Ninh. Đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

33. 32
Sự đồng cảm H3(+)
H4(+)
Sự hữu hình
Hình 2.9. Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.4 Giả thuyết nghiên cứu
Sự tin cậy: Sự tin cậy là sự tin tưởng của người dân về những cam kết của
CQHCNN trong quá trình sử dụng DVC, đây là một nhân tố có tác động không nhỏ
đến SHL của người dân. Giả thuyết trong nghiên cứu này H1 có tác động cùng
chiều với SHL của người dân: H1 (+).
Năng lực phục vụ: Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ của CBCC trong
tiếp nhận và giải quyết hiệu quả, nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu của người dân,
tiếp đón tận tình, sẵn lòng hỗ trợ người dân, kịp thời tuyên truyền quy định mới và
công khai các thông tin cảnh báo mới (Anthony Sumnaya Kumasey và Accra-
Ghana, 2014). Trong việc cung ứng DVHCC nói chung và của tỉnh Tây Ninh thì
năng lực của công chức là điều đặc biệt quan tâm. Dựa trên các nghiên cứu trước
cho thấy, Năng lực phục vụ càng tốt thì SHL càng cao và ngược lại, đây chính là
tiêu chí hết sức quan trọng mang tính quyết định trong quá trình cung cấp DVHCC.
Yếu tố này phụ thuộc hoàn toàn vào đội ngũ cán bộ, công chức của cơ quan cung
cấp dịch vụ, họ phải là những có phẩm chất đạo đức tốt, có trách nhiệm cao, đủ
năng lực và trình độ (nhất là các kỹ năng, nghiệp vụ) để hoàn thành tốt nhiệm vụ
được giao. Giả thuyết trong nghiên cứu này H2 có tác động cùng chiều với SHL:
H2 (+).
Sự tin cậy
H1(+)
Năng lực phục vụ
H2(+) Sự hài lòng của
người dân

34. 33
Sự đồng cảm: Nói đến sự đồng cảm là nói đến sự quan tâm của cán bộ công
chức đối với người dân trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính, họ phải thật
sự tận tâm phục vụ nhân dân, đây là một yêu cầu nền tảng của mỗi cơ quan hoạt
động vì lợi ích của nhân dân, có tác động đến SHL của người dân. Giả thuyết trong
nghiên cứu này H3 có tác động cùng chiều với SHL: H3 (+).
Sự hữu hình: chính là yếu tố cơ sở vật chất bao gồm địa điểm, phòng ốc,
trang thiết bị và phương tiện kỹ thuật, có tác động đến SHL của người dân. Giả
thuyết trong nghiên cứu này H4 có tác động cùng chiều với SHL: H4 (+).
2.5. Tóm tắt Chương 2
Trong Chương 2, Tác giả đã lược khảo một số công trình nghiên cứu trong và
ngoài nước để tìm hiểu các khái niệm; mối quan hệ giữa CLDV với SHL; các yếu tố
tạo nên SHL đối với việc cung cấp dịch vụ. Kết quả khẳng định SERVQUAL là
thang đo hoàn chỉnh về CLDV và được đơn giản thành phần kỳ vọng của khách
hàng thông qua mô hình SERVPERF. Nhiều nghiên cứu thực nghiệm được thực
hiện, qua đó cơ bản đều là sự phát triển từ 02 mô hình SERVQUAL và
SERVPERF, ngoài ra có bổ sung thêm tiêu chí về SHL; một số nghiên cứu có tên
gọi tiêu chí đo lường khác nhau nhưng nội hàm (các thành tố cấu thành) có sự
tương đồng nhất định. Trên cơ sở các nghiên cứu, tác giả đề xuất mô hình nghiên
cứu SHL của người dân đối với việc cung ứng chất lượng DVHCC tại tỉnh Tây
Ninh với 04 yếu tố của mô hình SERVPERF, bao gồm: Sự tin cậy; Năng lực phục
vụ; Sự đồng cảm; Sự hữu hình.

35. 34
Mục tiêu
nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết và mô
hình nghiên cứu
Thang đo
Nháp
Tham vấn lãnh
đạo và CBCC
Nghiên cứu định lượng
chính thức (N = 210)
- Phân tích Cronbach’s Alpha
- Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Phân tích hồi quy
Thảo luận kết
quả nghiên cứu
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 2 đã nêu các vấn đề lý thuyết liên quan đến SHL của người dân đối
với việc cung ứng chất lượng DVHCC tại tỉnh Tây Ninh. Dựa trên các nghiên cứu
trước của một số tác giả, luận văn đã đưa ra mô hình nghiên cứu gồm 4 giả thuyết.
Tiếp theo chương 3 sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu gốm các nội
dung: thiết kế nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu, thiết kế bảng câu hỏi và phương
pháp phân tích dữ liệu.
3.1. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu này thực hiện thông qua 02 bước chính, đó là nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức. Bước nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính để
tóm lược những cơ sở khoa học, cơ sở pháp lý, thực tiễn có liên quan đến việc cung
ứng chất lượng DVHCC tại tỉnh Tây Ninh để hoàn thiện mô hình, phiếu khảo sát.
Bước nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng thông qua việc khảo
sát ý kiến của đại diện một số người dân bằng phiếu khảo sát để kiểm định mô hình,
xác định các yếu tố tác động đến SHL của người dân; mối quan hệ và mức độ ảnh
hưởng của từng yếu tố; từ đó có khuyến nghị giải pháp nâng cao chất lượng
DVHCC.
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu
Kết luận và
kiến nghị hàm
ý quản trị
Điều chỉnh
Thang đo
Phỏng vấn thử
(N = 10)
Thang đo
chính thức

36. 35
3.2. Nghiên cứu định tính
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính
Phương pháp nghiên cứu định tính nhằm hiệu chỉnh thang đo gốc của nghiên
cứu trước và xây dựng bảng câu hỏi phù hợp với điều kiện và thực tế của việc cung
cấp DVHCC tại tỉnh Tây Ninh để tiến hành khảo sát.
Tác giả sử dụng thang đo mô hình SERVFERP của tác giả Cornin & Taylor
(1992). Đồng thời, thang đo của đề tài cũng sẽ dựa trên thang đo và các phát biểu
của các nghiên cứu đã nêu ở chương trước.
Tác giả tiến hành thảo luận nhóm với 02 nhóm đối tượng (Chi tiết phụ lục 2)
+ Nhóm 1: Gồm 10 lãnh đạo và công chức (02 Phó Giám đốc Trung tâm, 08
công chức đại diện cho một số Sở ngành) đang làm việc tại Trung tâm, là những
người am hiểu về DVTTHC để có được thông tin bao quát về tình hình cung cấp
dịch vụ, cùng phân tích đưa ra các yếu tố và tiêu chí để đánh giá SHL của người
dân.
+ Nhóm 2: Gồm đại diện khoảng 06 người dân thường xuyên liên hệ sử dụng
DVTTHC tại Trung tâm: việc lựa chọn phỏng vấn các đối tượng này vì họ là những
khách hàng am hiểu sâu về DVTTHC, để xác định được các DVTTHC, tính tiện ích
cũng như các dịch vụ hỗ trợ đi kèm là gì, làm cơ sở cho việc thành lập bảng câu hỏi
và sẽ khảo sát xem đã phù hợp với nhu cầu của họ.
Tác giả sẽ gặp trực tiếp hai nhóm đối tượng trên để phỏng vấn dựa trên dàn
bài lập sẵn (Chi tiết phụ lục 3).
Một số nội dung trình tự tiến hành cụ thể như sau:
- Giới thiệu cho đối tượng phỏng vấn biết sơ lược về đề tài nghiên cứu và
mục đích của đề tài.
- Hỏi kỹ hơn thông tin từ đối tượng người dân về hiểu biết của họ đối với
TTHC tại TTPVHCC.
- Gợi ý cho người dân nêu ra các tiêu chí mà họ mong muốn khi chọn sử dụng
dịch vụ tại TTPVHCC.
- Các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của người dân về CLDV công.

37. 36
- Các nhân tố trong bảng câu hỏi của thang đo sơ bộ so với hoàn cảnh thực tế
tại TTPVHCC đã phù hợp chưa;
- Kết quả của các cuộc phỏng vấn sơ bộ là nhằm hiệu chỉnh thang đo cho phù
hợp hơn với nghiên cứu và thực tế. Qua quá trình nghiên cứu định tính, tác giả đã
xây dựng bảng câu hỏi khảo sát nhằm tiến hành thu thập dữ liệu phục vụ cho phân
tích định lượng.
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy việc ứng dụng mô hình nghiên cứu
SERVPERF đối với đề tài “Nghiên cứu về SHL của người dân đối với việc cung
ứng chất lượng DVHCC ở tỉnh Tây Ninh” là phù hợp; số lượng câu hỏi là tương đối
thích hợp; cách đặt câu dể hiểu.
Về bảng hỏi: các câu hỏi của nhân tố: “Sự tin cậy”; “Sự hữu hình” được kế
thừa và điều chỉnh bảng câu hỏi từ thang đo của Cornin & Taylor (1992); các câu
hỏi của nhân tố: “Năng lực phục vụ”; “Sự đồng cảm” sử dụng theo bảng hỏi trong
các nghiên cứu về SHL của người dân về DVHCC của Nguyễn Trung Lợi (2018),
Nguyễn Nữ Lan Anh (2017). các câu hỏi của nhân tố “Sự hài lòng” sử dụng theo
bảng hỏi trong các nghiên cứu về SHL của người dân về DVHCC của Hoàng Văn
Hảo (2016).
Sau khi thảo luận, các thành viên thống nhất các nội dung sau:
- Nội dung và ý nghĩa của các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của người dân đối
với việc cung ứng DVHCC: Tất cả mọi thành viên đều đã hiểu ý nghĩa và nội dung
của các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của người dân.
- Về mô hình nghiên cứu đề xuất: thống nhất giữ nguyên 4 thành phần bao
gồm: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Sự hữu hình.
- Về thang đo: Mô hình SERVPERF của Cornin & Taylor (1992) kế thừa từ
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985) được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá
là khá toàn diện, Mô hình SERVQUAL tiếp tục hoàn thiện thông qua việc tập trung
vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng. Sự cảm nhận chất
lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của

38. 37
dịch vụ. Vì vậy, các thành viên thống nhất kế thừa nguyên trạng của thang đo này,
kết quả có 23 biến quan sát được dùng để đo lường cho năm khái niệm trong mô
hình nghiên cứu.
Tuy nhiên, để cho dễ hiểu và phù hợp với ngôn ngữ của người Việt Nam, đặc
biệt là người dân Tây Ninh với bản chất thuần nông, các thành viên đã đề nghị điều
chỉnh lại câu từ của một số biến, cụ thể:
+ Về tất cả các yếu tố: Điều chỉnh cụm từ “cán bộ” thành cụm từ “công
chức”.
+ Về yếu tố “Sự tin cậy”: Điều chỉnh nội dung biến “Những khiếu nại, thắc
mắc của người dân được Trung tâm giải quyết thỏa đáng” thành “Những phản ánh,
kiến nghị của người dân được Trung tâm giải quyết kịp thời, thỏa đáng”.
+ Về yếu tố “Sự hữu hình”: Điều chỉnh nội dung biến “Sự bày trí, sắp xếp
nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý, thuận lợi để giao tiếp, liên hệ với cán bộ”
thành “Sự bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý, thuận lợi để giao
tiếp, liên hệ giữa công chức với người dân”.
Kết thúc thảo luận nhóm, tác giả đã điều chỉnh và hoàn thiện lại thang đo và
được trình bày trong bảng dưới đây:
Bảng 3.1. Thang đo Sự tin cậy (TC) – được kế thừa và điều chỉnh từ
thang đo của Cornin & Taylor (1992)
STT Mã hóa Tên biến quan sát
1 TC1 Thực hiện giải quyết TTHC đúng thời gian hẹn trả kết
quả
2 TC2 Hồ sơ được giải quyết đảm bảo chất lượng, không bị
sai sót
3 TC3 Được thông báo và giải thích thỏa đáng khi hồ sơ bị từ
chối hoặc cần bổ sung hồ sơ
4 TC4 Những phản ánh, kiến nghị của người dân được Trung
tâm giải quyết kịp thời, thỏa đáng

39. 38
Bảng 3.2. Thang đo Năng lực phục vụ (PV) – được kế thừa và điều chỉnh
từ thang đo của Nguyễn Trung Lợi (2018)
STT Mã hóa Tên biến quan sát
1 PV1 Công chức tại Trung tâm rất thành thạo chuyên môn,
nghiệp vụ
2 PV2 Công chức tiếp nhận phản ánh của người dân và giải
đáp thỏa đáng
3 PV3 Công chức thụ lý phản ánh có thái độ nhã nhặn khi
giải đáp thắc mắc của người dân
4 PV4 Khi giải quyết hồ sơ, công chức tiếp nhận không gây
khó khăn, hạch sách người dân
5 PV5 Mọi người dân được công chức tiếp nhận phục vụ
công bằng
6 PV6 Công chức tiếp nhận có ý thức trách nhiệm cao đối
với hồ sơ
7 PV7 Các hồ sơ được công chức giải quyết một cách linh
hoạt, kịp thời
8 PV8 Các yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải
quyết
Bảng 3.3. Thang đo Sự đồng cảm (ĐC) – được kế thừa và điều chỉnh từ
thang đo của Nguyễn Nữ Lan Anh (2017)
STT Mã hóa Tên biến quan sát
1 ĐC1 Trung tâm luôn quan tâm đến bạn
2 ĐC2 Công chức hiểu được những yêu cầu đặc biệt của bạn
3 ĐC3 Những yêu cầu hợp lý sẽ được công chức quan tâm và
giải quyết
4 ĐC4 Công chức luôn lắng nghe ý kiến phản hồi của bạn

40. 39
Bảng 3.4. Thang đo Sự hữu hình (HH) – được kế thừa và điều chỉnh từ
thang đo của Cornin & Taylor (1992)
STT Mã hóa Tên biến quan sát
1 HH1
Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ hiện đại (máy lấy số
tự động, máy vi tính, máy thu nhận ý kiến đóng góp
của người dân…)
2 HH2 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi
(bàn ghế ngồi chờ, bút, quạt, dịch vụ Photocopy…)
3 HH3
Sự bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là
hợp lý, thuận lợi để giao tiếp, liên hệ giữa Công chức
và người dân
4 HH4
Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm
yết, công khai, dán đầy đủ, thiết kế thuận lợi cho việc
tra cứu
Bảng 3.5. Thang đo Sự hài lòng (HL) - được kế thừa và điều chỉnh từ
thang đo của Hoàng Văn Hảo (2016)
STT Mã hóa Tên biến quan sát
1 HL1 Kết quả giải quyết các TTHC đáp ứng nhu cầu của
người dân
2 HL2 Việc cung cấp các DVHCC của đơn vị là phù hợp
theo pháp luật
3 HL3 Anh/Chị hài lòng với việc giải quyết hồ sơ
Mô hình có 04 thang đo đại diện cho các biến độc lập (với 20 biến quan sát)
và 01 thang đo cho yếu tố phụ thuộc (với 03 biến quan sát).
3.3. Nghiên cứu định lượng
Bước nghiên cứu chính thức được sử dụng phương pháp định lượng nhằm
mục đích để loại bỏ các biến không đáp ứng yêu cầu; kiểm định các thành phần
thang đo, độ tin cậy; sự phù hợp của mô hình nghiên cứu HL của người dân đối với
việc cung ứng chất lượng DVHCC ở tỉnh Tây Ninh. Nghiên cứu chính thức được
hiện bằng hình thức phát phiếu khảo sát SHL của người dân có liên hệ giải quyết

41. 40
TTHC tại TTPVHCC. Trên cơ sở số liệu thu thập sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS 20
và tiến hành phân tích kết quả.
3.3.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu
Đối tượng khảo sát: Người dân có liên hệ sử dụng DVHCC tại TTPVHCC
tỉnh Tây Ninh.
Kích thước mẫu: Theo Hair và cộng sự (2006) thì kích thước mẫu được tính
theo công thức: N lớn hơn hoặc bằng 5 * x (trong đó x là tổng số biến quan sát).
Nghiên cứu gồm có 23 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu tối thiểu là 115. Để
đạt được kích thước mẫu đề ra, tác giả thực hiện phát 210 phiếu khảo sát thông qua
hình thức gửi trực tiếp đến người dân có liên hệ sử dụng DVHCC tại TTPVHCC
tỉnh Tây Ninh.
3.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi
Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát gồm 2 phần:
Phần 1: Thông tin cá nhân
Phần này được thiết kế nhằm thu thập các thông tin về người dân tham gia
khảo sát như: giới tính, nghề nghiệp, độ tuổi, mức độ thường xuyên sử dụng dịch
vụ…
Phần 2: Nội dung khảo sát
Phần này gồm 23 câu hỏi liên quan đề tài nghiên cứu. Các mục hỏi được đánh
giá trên thang đo Likert năm điểm (1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3:
Không ý kiến (trung tính); 4: Đồng ý và 5: Hoàn toàn đồng ý) để đo lường SHL của
người dân đối với việc cung ứng DVHCC ở tỉnh Tây Ninh.
3.3.3. Thu thập dữ liệu
Để thu thập dữ liệu, tác giả gửi trực tiếp phiếu cho người dân có liên hệ sử
dụng DVHCC tại TTPVHCC tỉnh Tây Ninh. Có 210 bảng câu hỏi được phát đi, thu
về 197 phiếu (tỉ lệ thu hồi là 97%), sau khi sàng lọc, loại bỏ các kết quả trả lời
không hợp lệ (điền không đủ thông tin quan trọng, phiếu trắng), thu được 188 phiếu
hợp lệ để tiến hành phân tích định lượng (đạt tỷ lệ 89,52%), đảm bảo cỡ mẫu theo tỷ

42. 41
lệ quan sát/biến đo lường là 5:1 (Hair và cộng sự, 2006). Đây là cỡ mẫu phù hợp để
phân tích hồi quy đạt kết quả tốt (Nguyễn Đình Thọ, 2013).
3.3.4. Phân tích dữ liệu
Dữ liệu được phân tích, xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 với các nội dung:
Phân tích thống kê mô tả: nhằm cung cấp thông tin tổng quan về mẫu nghiên
cứu dựa vào tần suất, tỉ lệ, trung bình, các giá trị lớn nhất nhỏ nhất, các biểu đồ…
Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha: mục đích là để kiểm tra độ tin cậy từng
thành phần thang đo, nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng
Corrected Item – Total Correlation ≥ 0,3 thì biến đó đạt yêu cầu và nếu < 0,3 thì
biến đó sẽ bị loại ra khỏi thang đo. Thang đo đủ điều kiện khi mức giá trị hệ số
Cronbach’s Alpha đạt từ 0,6 trở lên.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Từ kết quả phân tích độ tin cậy để loại bỏ
các biến không quan trọng và xác định các biến quan trọng được sử dụng trong
bước phân tích tiếp theo mà chủ yếu là phương pháp phân tích nhân tố khám phá
EFA. Thang đo được chấp nhận khi giá trị hệ số Kaiser-Meyer_Olkin (KMO) lớn
hơn hoặc bằng 0,5, nhân tố trích được có Eigenvalue lớn hơn 1. Cụ thể: các biến có
trọng số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại, sau đó lặp lại phân tích nhân tố cho đến
khi thỏa mãn các yêu cầu trên với phương sai trích tốt nhất, yêu cầu phương sai
trích lớn hơn 50%.
Phân tích tương quan và hồi quy: Từ kết quả phân tích EFA xác định thành
phần chính, vận dụng phân tích tương quan để xem xét mối tương quan tuyến giữa
các biến ảnh hưởng đến SHL của người dân. Các biến được xác định làm các biến
độc lập và một biến phụ thuộc được đưa vào phân tích hồi quy. Sau khi đã thỏa mãn
các yêu cầu đặt ra, tiến hành kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy
bội và kiểm định các giả thuyết đặt ra về mức độ ảnh hưởng của từng biến đến SHL
của người dân bằng phân tích phương sai ANOVA với mức ý nghĩa α = 0,05.

43. 42
3.4. Tóm tắt chương 3
Trong Chương 3, tác giả đã tập trung trình bày về phương pháp nghiên cứu
thông qua việc mô tả quy trình, các bước nghiên cứu từ sơ bộ đến chính thức; cách
thức thu thập thông tin, dữ liệu được sử dụng từ nguồn thứ cấp và sơ cấp phục vụ
cho nghiên cứu; sử dụng phương pháp định tính và định lượng để hoàn chỉnh mô
hình; xây dựng thang đo, mã hóa các câu hỏi; xác định kích thước mẫu khảo sát.
Giới thiệu sơ lược kỹ thuật và yêu cầu cho việc phân tích dữ liệu trên phần mềm
SPSS 20. Kết quả khảo sát định lượng thu thập được 188 phiếu trả lời hợp lệ đủ
điều kiện để tiến hành các bước phân tích ở chương tiếp theo.

44. 43
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Tổng quan về cải cách hành chính ở tỉnh Tây Ninh
4.1.1. Về cải cách hành chính
Trên cơ sở Nghị quyết Đảng bộ tỉnh lần thứ X về CCHC giai đoạn 2016 –
2020, UBND tỉnh đã ban hành Quyết định số 1313/QĐ-UBND ngày 27/5/2016 về
Chương trình hành động thực hiện Nghị quyết Đại hội Đảng bộ tỉnh lần thứ X về
CCHC giai đoạn 2016 - 2020 (sau đây gọi là Chương trình hành động) và tổ chức
triển khai đến các sở, ban, ngành tỉnh và UBND cấp huyện, cấp xã. Theo đó, tỉnh
yêu cầu các cơ quan trên căn cứ vào chức năng, nhiệm vụ và tình hình thực tế tại cơ
quan mình ban hành kế hoạch triển khai, thực hiện riêng đối với từng nội dung,
nhiệm vụ mà UBND tỉnh đã đề ra tại Quyết định số 1313/QĐ-UBND ngày
27/5/2016.
Tính từ đầu năm 2016 cho đến nay, UBND tỉnh đã ban hành đầy đủ các văn
bản chỉ đạo, điều hành theo đúng chỉ đạo của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ và
hướng dẫn của Bộ Nội vụ, Cục Kiểm soát TTHC – Văn phòng Chính phủ. Đồng
thời, đã chỉ đạo tổ chức triển khai, quán triệt sâu, rộng các văn bản trên đến từng
cán bộ, công chức, viên chức các cấp, các ngành, địa phương như Kế hoạch công
tác CCHC, Kế hoạch cải cách và kiểm soát TTHC, Kế hoạch kiểm tra công tác
CCHC, Kế hoạch tuyên truyền CCHC…và các văn bản chỉ đạo, điều hành, xử lý
các vướng mắc trong quá trình tổ chức, thực hiện công tác CCHC trên địa bàn tỉnh
theo quy định.
Để triển khai quy định mới của pháp luật về thực hiện cơ chế một cửa, một
cửa liên thông trong giải quyết TTHC theo Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày
23/4/2018 của Chính phủ, tỉnh đã ban hành Kế hoạch số 1553/KH-UBND ngày
29/6/2018 về triển khai Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính
phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết TTHC để
quán triệt và chỉ đạo triển khai kịp thời, thống nhất đến toàn bộ hệ thống cơ quan
hành chính các cấp trên địa bàn tỉnh theo đúng tiến độ mà Trung ương đã quy định.
Đồng thời, thường xuyên tổ chức hội nghị triển khai, tập huấn nghiệp vụ CCHC,

45. 44
kiểm soát TTHC cho cán bộ, công chức làm công tác CCHC, kiểm soát TTHC của
các sở, ban, ngành tỉnh và UBND cấp huyện, cấp xã.
Bên cạnh đó, UBND tỉnh cũng chỉ đạo Sở Nội vụ và Văn phòng UBND tỉnh
phối hợp chặt chẽ trong việc tham mưu về công tác thi đua khen thưởng cho các tổ
chức, cá nhân gắn với kết quả thực hiện nhiệm vụ CCHC tại địa phương. UBND
tỉnh đã chỉ đạo người đứng đầu cơ quan hành chính các cấp tiếp tục chủ động, tích
cực trong công tác CCHC, cải cách TTHC, đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ trong việc
thực hiện các nhiệm vụ được giao; đặc biệt yêu cầu người đứng đầu các cơ quan
phải chịu trách nhiệm trước UBND tỉnh, lãnh đạo UBND tỉnh nếu để công chức,
người lao động thuộc quyền quản lý của cơ quan mình gây nhũng nhiễu, phiền hà,
thiếu trách nhiệm trong công tác cải cách TTHC.
Song song với các hoạt động trên, tỉnh đã tổ chức đoàn đi học tập kinh nghiệm
tại một số tỉnh làm tốt công tác CCHC như: Quảng Ninh, Đồng Nai, Bình Dương,
Bà Rịa - Vũng Tàu… Đồng thời, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho cá nhân, tổ chức
thực hiện TTHC, UBND tỉnh đã ban hành Quyết định số 2481/QĐ-UBND ngày
24/10/2017 về Phê duyệt Đề án thành lập Trung tâm Hành chính công và Quyết
định số 2487/QĐ-UBND ngày 24/10/2017 của UBND tỉnh về thành lập Trung tâm
Hành chính công tỉnh. Trung tâm chính thức đi vào hoạt động giai đoạn I từ ngày
15/3/2018 và hoạt động hoàn chỉnh vào ngày 01/11/2018.
4.1.2. Về cải cách thủ tục hành chính
Công tác cải cách TTHC được xem là nhiệm vụ trọng tâm, là khâu đột phá
trong công tác CCHC. Do vậy, UBND tỉnh đã Phê duyệt Đề án và thành lập
TTPVHCC tỉnh tại Quyết định số 2481/QĐ-UBND ngày 24/10/2017 của UBND
tỉnh và Quyết định số 2487/QĐ-UBND ngày 24/10/2017 của UBND tỉnh. Từ ngày
15/3/2018 TTPVHCC tỉnh giai đoạn I đã đi vào hoạt động. Tiếp theo đó, UBND
tỉnh đã ban hành Kế hoạch số 2582/KH-UBND ngày 22/10/2018 về triển khai giai
đoạn II của TTPVHCC tỉnh nhằm triển khai, thực hiện có hiệu quả Quyết định số
2481/QĐ-UBND ngày 24/10/2017 của UBND tỉnh về Phê duyệt Đề án thành lập
TTPVHCC và Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ về thực

46. 45
hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải TTHC trên địa bàn tỉnh.
TTPVHCC tỉnh được Phó Chủ tịch Thường trực UBND tỉnh thành lập, do Văn
phòng UBND tỉnh quản lý trực tiếp về tổ chức và hoạt động. Với chức năng là đầu
mối, thực hiện việc hướng dẫn, tiếp nhận, giám sát, đôn đốc việc giải quyết TTHC
của các sở, ban, ngành.
Từ khi TTPVHCC chính thức đi vào hoạt động giai đoạn I, đã thực hiện tốt
chức năng là đầu mối, thực hiện việc hướng dẫn, tiếp nhận, giám sát, đôn đốc việc
giải quyết TTHC của 08 sở với 656 TTHC; Trung tâm đã hoàn thành một khối
lượng lớn công việc, tạo được ấn tượng tốt đẹp cho mọi tổ chức, công dân khi đến
giao dịch hồ sơ, TTPVHCC được giám sát chặt chẽ từ khâu tiếp nhận, xử lý đến
hoàn trả kết quả đảm bảo đúng và trước hẹn cho người dân... Từ đó, mô hình Trung
tâm phục vụ hành chính công tỉnh đã và đang nhận được SHL rất cao từ các cá
nhân, tổ chức.
Để tiếp tục phát huy những kết quả đã đạt được trong giai đoạn I, giai đoạn II
Trung tâm sẽ tiếp tục đưa vào 790 TTHC của 08 Sở và thủ tục cấp căn cước công
dân của Phòng PC02 - Công an tỉnh. Khi triển khai giai đoạn II của Trung tâm Hành
chính công tỉnh, 08 Sở mới được đưa vào thực hiện không cần cử công chức ra làm
việc tại Trung tâm, mà tỉnh tiếp tục sử dụng 08 công chức của giai đoạn I để thực
hiện việc tiếp nhận và trả kết quả đối với tất cả các TTHC của 16 Sở, đối với 317
TTHC tiếp nhận trực tiếp tại các quầy của TTPVHCC tỉnh đặt tại các sở, ban, ngành
tỉnh do các sở, ban, ngành tỉnh bố trí nhân sự thực hiện. Sau khi trung tâm đi vào
hoạt động ổn định, việc cử người sẽ được luân phiên giữa các sở khi các công chức
của giai đoạn I hết thời gian biệt phái. Riêng Phòng PC02 – do Công an tỉnh xem
xét bố trí nhân sự cho phù hợp.
Các TTHC đưa vào Trung tâm đều được xây dựng quy trình điện tử trên Hệ
thống phần mềm một cửa điện tử của tỉnh; 100% hồ sơ, TTHC được giám sát chặt
chẽ từ khâu tiếp nhận, xử lý đến hoàn trả kết quả, đồng thời phối hợp Bưu điện tỉnh
qua dịch vụ bưu chính công ích trong việc thu hộ phí, lệ phí, nộp thuế.., nhằm kịp

47. 46
thời trả kết quả đến tay cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp một cách nhanh chóng trong
thời gian sớm nhất.
Tiếp tục ngày 01/12/2018, Trung tâm phối hợp với các cơ quan tiếp nhận thêm
07 TTHC thuộc Ngành Giáo dục (03 thủ tục gồm: thủ tục chuyển trường đối với
học sinh trung học phổ thông, thủ tục cấp bản sao văn bằng, chứng chỉ từ sổ gốc và
thủ tục chỉnh sửa nội dung văn bằng, chứng chỉ) và ngành Công thương (04 thủ tục
gồm thủ tục tiếp nhận, rà soát biểu mẫu đăng ký giá thuộc thẩm quyền giải quyết
của Sở Công thương; thủ tục tiếp nhận, rà soát biểu mẫu kê khai giá thuộc thẩm
quyền giải quyết của Sở Công thương; thủ tục thông báo thực hiện khuyến mại và
thủ tục thông báo sửa đổi, bổ sung nội dung chương trình khuyến mại.
Về nhân sự: Trung tâm hành chính công tỉnh có 02 Phó Giám đốc (01 chuyên
trách và 01 kiêm nhiệm) do Chánh Văn phòng Đoàn ĐBQH, HĐND và UBND tỉnh
bổ nhiệm, 21 công chức biệt phái từ các sở, ban, ngành và 05 công chức, viên chức
và nhân viên của các bộ phận hành chính, kỹ thuật, văn thư, lưu trữ, bảo vệ, tạp vụ.
4.1.3. Về quy trình về xử lý hồ sơ tại Trung tâm hành chính công tỉnh
(Hình 4.1)
Bước 1. Tiếp nhận hồ sơ:
a) Cá nhân, tổ chức có nhu cầu giải quyết TTHC trực tiếp liên hệ, nộp hồ sơ
tại Trung tâm Hành chính công tỉnh hoặc gửi qua đường bưu điện, nộp hồ sơ trực
tuyến theo quy định đối với từng loại TTHC.
b) Công chức khi tiếp nhận hồ sơ có trách nhiệm xem xét, thẩm định hồ sơ:
- Trường hợp hồ sơ chưa hợp lệ thì hướng dẫn cụ thể, đầy đủ một lần bằng
Phiếu hướng dẫn (theo mẫu) để tổ chức, công dân bổ sung, hoàn chỉnh (cả đối
với trường hợp gửi hồ sơ qua bưu điện, nộp trực tuyến).
- Trường hợp hồ sơ hợp lệ thì có Phiếu biên nhận hồ sơ, trong đó có thông
tin rõ ngày hẹn trả kết quả, số điện thoại liên lạc hoặc gửi Phiếu biên nhận qua
đường bưu điện, phúc đáp trên hệ thống DVC trực tuyến (nếu hồ sơ gửi qua
đường bưu điện, nộp trực tuyến) và cập nhật phần mềm quản lý, theo dõi hồ sơ.

48. 47
1. Tư pháp: Hộ tịch, quốc tịch, trợ giúp pháp lý, đấu giá tài sản…
2. Xây dựng: Nhà ở, quy hoạch kiến trúc, quản lý chất lượng công trình…
3. Kế hoạch và Đầu tư: Đấu thầu, đăng ký kinh doanh, đầu tư…
4. Tài nguyên và Môi trường: Khoáng sản, môi trường, đất đai…
5. Lao động – Thương binh và xã hội: Người có công, bảo trợ xã hội, việc làm…
6. Văn hóa – Thể thao và Du lịch: Gia đình, văn hóa, du lịch…
7. Công thương: Điện, quản lý cạnh tranh, thương mại quốc tế…
8. Giao thông Vận tải: Đường bộ, đường thủy.
9. Giáo dục và Đào tạo: Văn bằng, chứng chỉ, giáo dục đào tạo…
10. Y tế: An toàn thực phẩm và dinh dưỡng, dân số kế hoạch hóa gia đình…
11. Nội vụ: công chức, viên chức, tôn giáo, thi đua khen thưởng…
12. Ngoại vụ: Hoạt động di trú, đối ngoại nhà nước…
13. Khoa học và Công nghệ: Sở hữu trí tuệ, đo lường chất lượng…
14. Nông nghiệp và Phát triển nông thôn: Trồng trọt, thú y, lâm nghiệp…
15. Thông tin và Truyền thông: Báo chí, bưu chính, xuất bản, in và phát hành…
16. Tài chính: Quản lý giá, công sản, tài chính huyện, ngân sách…
17. Công an tỉnh: Chứng minh nhân dân.
Hình 4.1: quy trình về xử lý hồ sơ tại Trung tâm hành chính công tỉnh
(Nguồn: Tác giả - 2019)
Bước 2. Giải quyết hồ sơ
NGƯỜI
DÂN
TTPVHCC
TỈNH TÂY
NINH

49. 48
a) Đối với những TTHC được Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị ủy quyền cho
công chức làm nhiệm vụ tại Trung tâm Hành chính công tỉnh thẩm định, phê
duyệt thì ngay sau khi nhận đủ hồ sơ hợp lệ, công chức thực hiện thẩm định theo
quy định.
b) Đối với những TTHC chưa được Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị phân
cấp, uỷ quyền: Công chức tiếp nhận hồ sơ chủ động chuyển ngay hồ sơ về cơ
quan, đơn vị để bộ phận nghiệp vụ xử lý; trường hợp được phân công thì công
chức tiến hành thẩm định, lấy ý kiến các phòng, ban chuyên môn (nếu cần) và
báo cáo Thủ trưởng cơ quan, đơn vị (hoặc Lãnh đạo cơ quan, đơn vị được uỷ
quyền) xem xét, giải quyết đúng thời gian quy định.
c) Đối với những TTHC thuộc thẩm quyền quyết định của UBND tỉnh hoặc
Bộ, ngành Trung ương: Công chức tiếp nhận hồ sơ thực hiện quy trình theo quy
định hiện hành về giải quyết TTHC; tiếp nhận lại hồ sơ khi có kết quả.
Bước 3. Giải quyết thủ tục hành chính trực tuyến:
Việc giải quyết TTHC trực tuyến trên môi trường mạng được thực hiện trên
Cổng Thông tin điện tử của Trung tâm đối với một số lĩnh vực đảm bảo các điều
kiện theo quy định.
Trung tâm có thông báo và hướng dẫn riêng, cụ thể về giải quyết TTHC theo
phương thức này.
Bước 4. Chuyển trả kết quả cho tổ chức, cá nhân
a) Kết quả giải quyết TTHC của các cơ quan, đơn vị được cập nhật vào
phần mềm quản lý, thông báo kết quả cho cá nhân, tổ chức biết thông qua hệ
thống nhắn tin SMS, email; theo dõi hồ sơ và trả trực tiếp cho cá nhân, tổ chức
hoặc gửi đường bưu điện, gửi trực tuyến theo quy định.
b) Đối với trường hợp giải quyết hồ sơ vượt quá thời gian quy định mà
không có lý do, Trung tâm Hành chính công cập nhật và thông báo công khai để
các cơ quan, đơn vị, tổ chức, công dân biết, cập nhật lên Trang thông tin điện tử
của tỉnh trong chuyên mục CCHC, báo cáo Chủ tịch UBND tỉnh chỉ đạo làm rõ,

50. 49
xác định trách nhiệm, xử lý nghiêm theo quy định; đồng thời, chủ động đôn đốc,
theo dõi phối hợp với các cơ quan, đơn vị đẩy nhanh tiến độ thực hiện.
Bước 5. Thu phí và lệ phí:
Trung tâm, các sở, ban ngành tỉnh phối hợp Kho bạc nhà nước tỉnh, Sở Tài
chính và các cơ quan có chức năng tổ chức thu phí và lệ phí đối với những công
việc được thu phí, lệ phí theo quy định.
Bảng 4.1. Số lượng công chức tiếp dân tại Trung tâm
STT Lĩnh vực Số lượng Ghi chú
01 Tư pháp 01
02 Xây dựng 01
03 Kế hoạch và Đầu tư 01
04 Tài nguyên và Môi trường 01
05 Lao động - Thương binh và Xã hội 01
06 Văn hóa - Thể thao và Du lịch 01
07 Công thương 01
08 Giao thông Vận tải 01
09 Giáo dục và Đào tạo 01
10 Y tế 01
11 Nội vụ 01
12 Ngoại vụ 01
13 Khoa học và Công nghệ 01
14 Nông nghiệp và Phát triển nông thôn 01
15 Thông tin và Truyền thông 01
16 Tài chính 01
17 Căn cước công dân 05
Qua thống kê số liệu từ khi hoạt động đến ngày 15/12/2018 tại 08 quầy cho
thấy tổng số hồ sơ được tiếp nhận trực tiếp là: 31.735 hồ sơ (trong đó tiếp nhận qua
DVC mức độ 3,4: 2.850 hồ sơ, đạt tỷ lệ 8,98 %. Tổng số hồ sơ trả kết quả cho cá