Man_Ebook

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
HUỲNH NHƠN NGHĨA
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN CUNG CẤP DỊCH VỤ THUẾ
TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN THỚI LAI
THÀNH PHỐ CẦN THƠ
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CẦN THƠ, 2019

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
HUỲNH NHƠN NGHĨA
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN CUNG CẤP DỊCH VỤ THUẾ
TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN THỚI LAI
THÀNH PHỐ CẦN THƠ
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: KẾ TOÁN
MÃ SỐ: 8340301
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS. TS VÕ KHẮC THƯỜNG
CẦN THƠ, 2019

3. i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên Huỳnh Nhơn Nghĩa, học viên cao học ngành Kế toán, lớp Thạc sĩ Kế
toán khoá 4, trường Đại học Tây Đô, là người thực hiện nghiên cứ đề tài “Các nhân tố
ảnh hưởng đến cung cấp dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế huyện Thới Lai, thành phố Cần
Thơ”. Tôi xin cam đoan đề tài này là công trình do chính tôi thực hiện, các số liệu thu
thập và kết qủa phân tích trong đề tài là trung thực, không trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.
Ngày tháng 02 năm 2019
Ký tên
Huỳnh Nhơn Nghĩa

4. ii
LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Võ Khắc Thường đã tận tình
hướng dẫn tác giả trong suốt quá trình thực hiện luận văn thạc sĩ này.
Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy Cô trường Đại học Tây Đô,
đặc biệt là các Thầy Cô công tác tại Khoa sau đại học, các giảng viên đã truyền đạt các
các kiến thức và giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tác giả hoàn thành luận văn này.
Bên cạnh đó, tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn đến các Công ty, Doanh nghiệp trên
địa bàn huyện Thới Lai, thành phố Cần Thơ đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện
thuận lợi giúp tác giả hoàn thành các phiếu khảo sát và thu thập số liệu phục vụ quá
trình thực hiện luận văn.
Chân thành cảm ơn!
Tác giả: Huỳnh Nhơn Nghĩa

5. iii
TÓM TẮT
Việt Nam trong thời kỳ chuyển đổi sang nền kinh tế thị trường, hành chính nhà
nước đang thực hiện chuyển chức năng quản lý nhà nước sang các hình thức hoạt động
cung cấp dịch vụ công. Trong những năm qua, Nhà nước đã chú trọng đổi mới và nâng
cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công, coi đó là một khâu quan trọng trong
thực hiện chương trình cải cách nền hành chính nhà nước theo hướng hiện đại, chuyên
nghiệp. Trong đó, cải cách hành chính thuế là nhiệm vụ được quan tâm hàng đầu hiện
nay. Cải cách hành chính thuế mang lại những thành quả to lớn đối với nền kinh tế và
từng doanh nghiệp, tạo điều kiện và môi trường thuận lợi cho doanh nghiệp phát triển,
phát triển nền kinh tế quốc gia.
Đánh giá được tầm quan trọng của dịch vụ thuế trong điều kiện chuyển đổi từ cơ
chế quản lý thuế sang cơ chế phục vụ Người nộp Thuế, đề tài “Các nhân tố ảnh
hưởng đến cung cấp dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế huyện Thới Lai, thành phố Cần
Thơ” được thực hiện để tìm ra và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến cung cấp dịch
vụ thuế tại Chi cục Thuế huyện Thới Lai.
Nghiên cứu đề xuất 6 nhân tố ảnh hưởng cung cấp dịch vụ thuế đó là: sự tin cậy,
khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, tuyên truyền
hỗ trợ người nộp thuế. Đề tài thực hiện nghiên cứu với 155 đáp viên là các Doanh
nghiệp trên địa bàn huyện Thới Lai, qua nghiên cứu cho kết quả tất cả 6 nhân tố trong
mô hình đề xuất đều có ảnh hưởng đến cung cấp dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế huyện
Thới Lai theo thứ tự giảm dần là: năng lực phục vụ (β=0,323), tuyên truyền hỗ trợ
NNT (β=0,242), khả năng đáp ứng (0,217), phương tiện hữu hình (0,208), sự tin cậy
(0,148), sự đồng cảm (0,117).
Từ kết qủa nghiên cứu này, tác giả đề xuất các giải pháp giúp nâng cao chất
lượng cung cấp dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế huyện Thới Lai, đồng thời đưa ra các
kiến nghị đối với các Tổng cục Thuế và Cục Thuế thành phố Cần Thơ.

6. iv
ABSTRACT
In the period of transition to a market economy in Vietnam, the state
administrative management with its function is transited into the form of public service
activities. Over the past years, the State has focused on renovating and improving the
quality of public administrative service supply, considered it as an important step in
implementing the program on state administration reform in a modern and professional
direction. In which, tax administration reform is the first concern. Tax administration
reform brings great achievements to economy and enterprises, creating favorable a
condition and environment for enterprises to develop the national economy.
Understanding the importance of tax services in the period of transition from tax
management mechanism into mechanism for Taxpayer service, the topic “Factors
affecting on supply of tax services at the Taxation Sub-Department of Thoi Lai
District, Can Tho City” has been implemented to find and evaluate factors affecting
on supply of tax services at the Taxation Sub-Department of Thoi Lai District
06 factors affecting on supply of tax services are reliability, responsiveness,
service ability, empathy, tangible means, and propaganda to support for taxpayers. The
research subject is implemented on 155 respondents that is enterprises in Thoi Lai
district. Through research, the result show that 6 factors in the proposed model affect
on supply of tax services at the Taxation Sub-Department of Thoi Lai District in
descending order: service ability (β = 0.323), propaganda to support for taxpayers (β =
0.242), responsiveness (0.217), tangible means (0.208), reliability (0.148), empathy
(0.117).
Base on the research result, the author would like to propose a solution to
improve the quality of tax service supply at the Taxation Sub-Department of Thoi Lai
District, and present recommendations to the General Department of Taxation and the
Taxation Department of Can Tho City.

7. v
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ........................................................................................1
1.1. Đặt vấn đề............................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu chung .................................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................2
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................3
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu.........................................................................................3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu............................................................................................3
1.5. Cách tiếp cận ngiên cứu......................................................................................3
1.6. Kết cấu luận văn .................................................................................................3
1.7. Ý nghĩa của đề tài................................................................................................4
TÓM TẮT CHƯƠNG 1.............................................................................................4
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU .............................5
2.1. Cơ sở lý luận........................................................................................................5
2.1.1 Khái niệm dịch vụ công ......................................................................................5
2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .............................................................................5
2.1.3 Tổng quan về dịch vụ tại Chi cục Thuế ...............................................................6
2.1.3.1 Khái quát đơn vị hành chính sự nghiệp ............................................................6
2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của Chi cục thuế.........................................................7
2.1.3.3 Đặc điểm dịch vụ thuế......................................................................................9
2.1.4 Các yếu tố tác động đến việc cung cấp dịch vụ thuế..........................................11
2.1.4.1 Yếu tố cấu thành đầu vào của dịch vụ thuế.....................................................11
2.1.4.2 Yếu tố về giải quyết hành chính thuế cho NNT ...............................................12
2.1.4.3 Yếu tố phản ánh đầu ra của dịch vụ thuế........................................................13
2.2. Tổng quan tài liệu nghiên cứu..........................................................................13
2.2.1. Nghiên cứu trong nước....................................................................................13
2.2.2. Nghiên cứu nước ngoài ...................................................................................16
TÓM TẮT CHƯƠNG 2...........................................................................................18
CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU................................................................19
3.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết............................................................................19
3.2 Các giả thuyết nghiên cứu .................................................................................22
3.3 Xây dựng thang đo.............................................................................................23
3.4 Phương pháp nghiên cứu...................................................................................25
3.4.1 Quy trình nghiên cứu ........................................................................................25
3.4.2 Phương pháp nghiên cứu định tính....................................................................26
3.4.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng.................................................................27

8. vi
3.4.4 Mẫu nghiên cứu và tổng thể..............................................................................28
3.5 Phương pháp phân tích dữ liệu.........................................................................29
3.5.1 Phương pháp thống kê mô tả.............................................................................29
3.5.2 Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo......................................................29
3.5.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá .........................................................30
3.5.4 Phân tích hồi quy đa biến..................................................................................31
TÓM TẮT CHƯƠNG 3...........................................................................................32
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................33
4.1. Thực trạng về cung cấp dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế huyện Thới Lai ........33
4.1.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức Chi cục Thuế huyện Thới Lai......................................33
4.1.2. Thực trạng cung cấp dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế huyện Thới Lai .................36
4.2. Mô tả dữ liệu nghiên cứu..................................................................................38
4.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo .........................................................................41
4.3.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập......................................................41
4.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc..................................................44
4.4. Phân tích nhân tố khám phá.............................................................................44
4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập..........................................................44
4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc......................................................47
4.5. Phân tích hồi quy đa biến .................................................................................48
4.5.1. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính...............................................................49
4.5.2. Kiểm định giả thuyết của mô hình hồi quy ......................................................50
4.5.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu.......................................................................53
4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu..........................................................................53
TÓM TẮT CHƯƠNG 4...........................................................................................54
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ..........................................55
5.1. Kết luận .............................................................................................................55
5.2. Giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế huyện
Thới Lai....................................................................................................................55
5.2.1. Nâng cao năng lực phục vụ của cơ quan thuế...................................................55
5.2.2. Nâng cao hiệu quả tuyên truyền hỗ trợ thuế .....................................................56
5.2.3. Nâng cao khả năng đáp ứng của cơ quan thuế đối với DN................................57
5.2.4. Hoàn thiện phương tiện hữu hình phục vụ DN .................................................58
5.2.5. Nâng cao sự tin cậy..........................................................................................59
5.2.6. Sự đồng cảm ....................................................................................................59
5.3. Kiến nghị ...........................................................................................................60
5.3.1. Đối với Tổng cục Thuế ....................................................................................60
5.3.2. Đối với Cục Thuế thành phố Cần Thơ..............................................................60
5.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo..........................................61
5.4.1. Hạn chế của đề tài............................................................................................61
5.4.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo .............................................................................61

9. vii
TÓM TẮT CHƯƠNG 5...........................................................................................61
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................62
PHỤ LỤC I ..............................................................................................................65
PHỤ LỤC II.............................................................................................................69
PHỤ LỤC III ...........................................................................................................71
PHỤ LỤC IV............................................................................................................76
PHỤ LỤC V .............................................................................................................83
PHỤ LỤC VI............................................................................................................88

10. viii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1 - Các giả thuyết nghiên cứu.........................................................................23
Bảng 3.2: Xây dựng thang đo.....................................................................................24
Bảng 4.1 - Đặc điểm nguồn nhân lực tại Chi cục thuế huyện Thới Lai.......................35
Bảng 4.2: Cơ cấu độ tuổi của lao động tại Chi cục.....................................................36
Bảng 4.3 - Bảng tổng hợp công tác tổ chức hội nghị..................................................36
Bảng 4.4 - Bảng tổng hợp kết quả tuyên truyền hỗ trợ 2016-2018..............................37
Bảng 4.5 - Bảng tổng hợp kết quả giải quyết thủ tục hành chính thuế ........................37
Bảng 4.6 - Kết quả thống kê mô tả các biến trong mô hình nghiên cứu......................39
Bảng 4.7 - Bảng kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo sự tin cậy..............................41
Bảng 4.8 - Bảng kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo khả năng đáp ứng.................41
Bảng 4.9 - Bảng kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo năng lực phục vụ..................42
Bảng 4.10 - Bảng kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo sự đồng cảm.......................42
Bảng 4.11 - Bảng kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo phương tiện hữu hình .........43
Bảng 4.12 - Bảng kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo tuyên truyền,hỗ trợ NNT....43
Bảng 4.13 - Kết quả kiểm định độ tin cậy nhân tố “Cung cấp dịch vụ thuế”...............44
Bảng 4.14 - Bảng hệ số KMO và kiểm định Bartlett của các biến độc lập..................44
Bảng 4.15 - Bảng tổng phương sai trích.....................................................................45
Bảng 4.16 - Bảng ma trận xoay nhân tố .....................................................................46
Bảng 4.17 - Bảng tổng hợp các nhân tố......................................................................47
Bảng 4.18 - Bảng hệ số KMO và kiểm định Bartlett của các biến độc lập.................47
Bảng 4.19 - Bảng tổng phương sai trích.....................................................................47
Bảng 4.20 – Ma trận xoay nhân tố ............................................................................48
Bảng 4.21: Ma trận hệ số tương quan Pearson ...........................................................48
Bảng 4.22: Kiểm định sự phù hợp cho mô hình hồi quy.............................................49
Bảng 4.23 - Kết quả kiểm định ANOVA....................................................................49
Bảng 4.24 - Bảng ước lượng mô hình hồi quy............................................................50

11. ix
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................22
Hình 3.2: Khung nghiên cứu......................................................................................27
Hình 4.2 - Biểu đồ phân loại DN theo loại hình DN...................................................38
Hình 4.3 - Biểu đồ phân loại DN theo loại ngành nghề kinh doanh............................39
Hình 4.5 - Đồ thị Histogram của phần dư...................................................................52
Hình 4.6: Đồ thị P-P Plot của phần dư .......................................................................52
Sơ đồ 4.1 – Bộ máy Chi cục Thuế huyện Thới Lai.....................................................33

12. x
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CLDV Chất lượng dịch vụ
DVHCC Dịch vụ hành chính công
HCSN Hành chính sự nghiệp
NNT Người nộp thuế
NSNN Ngân sách Nhà nước
UBND Ủy ban nhân dân
CCT Chi cục Thuế
CQT Cơ quan Thuế
DN Doanh nghệp
CBCC Cán bộ công chức
TTHC Thủ tục hành chính
HTKK Hỗ trợ kê khai
TNCN thu nhập cá nhân

13. 1
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1. Đặt vấn đề
Đẩy mạnh cải cách nền hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của bộ
máy nhà nước là một chủ trương được Đảng và Nhà nước ta chỉ đạo quyết liệt trong
giai đoạn gần đây. Việt Nam chuẩn bị đánh giá 10 năm thực hiện cải cách hành chính
nhà nước, trong quá trình hướng tới xây dựng mô hình cải cách hành chính phục vụ
khách hàng, cán bộ, công chức trong khu vực công và các bên kinh tế, xã hội liên quan
cần tham gia đầy đủ hơn nữa vào quá trình đánh giá này. Việc tự đánh giá kết quả
công việc và sự tham gia của Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, các đoàn thể và các tổ chức
xã hội dân sự trong việc theo dõi, đánh giá vai trò của hành chính công trong phát triển
kinh tế là việc làm rất cần thiết (Chính phủ, 2007).
Trong những năm qua, Nhà nước đã chú trọng đổi mới và nâng cao chất lượng
cung ứng dịch vụ hành chính công (DVHCC), coi đó là một khâu quan trọng trong
thực hiện chương trình cải cách nền hành chính nhà nước theo hướng hiện đại, chuyên
nghiệp. Nhiều nơi đã áp dụng các phương tiện kỹ thuật điện tử, tin học hiện đại để
nâng cao chất lượng dịch vụ công như trong hoạt động cấp giấy chứng đăng ký kinh
doanh, cấp phép đầu tư, cấp đăng ký xe máy, giấy chứng minh thư nhân dân...; tổ chức
đấu thầu các dự án chi tiêu công; rà soát để loại bỏ những thủ tục hành chính không
cần thiết, các giấy phép còn gây phiền hà cho người dân khi tiếp cận DVHCC, rút
ngắn thời gian cung ứng dịch vụ... đặc biệt là sáp nhập các đơn vị hành chính theo
hướng tinh gọn. Khi chuyển đổi sang nền kinh tế thị trường, hành chính nhà nước đang
thực hiện chuyển chức năng quản lý nhà nước sang các hình thức hoạt động cung cấp
dịch vụ công.
Quan điểm trước đây về cải cách ngành thuế thường nghiêng về góc độ cải cách
một chiều. Đó là, áp đặt một cách khá nặng nề và cứng nhắc về cải cách thuế lên trách
nhiệm riêng của chính phủ và các cơ quan thuế. Tuy nhiên, cần phải nhìn nhận ngược
lại, đó là cần một sự chủ động đổi mới, chuyên nghiệp hơn từ phía các doanh nghiệp
đến chức năng thuế. Nói cách khác, để giải quyết vấn đề này tốt nhất, cần hơn bao giờ
hết đó là thay đổi trong tư duy cải cách, đổi mới của cả hai phía cơ quan quản lý thuế
và doanh nghiệp. Trước tiên, cần thay đổi quan điểm về doanh nghiệp của cơ quan
thuế, “thực sự” coi doanh nghiệp là đối tượng phục vụ chứ không phải đối tượng quản
lý, hay nói cách khác, đặt doanh nghiệp là khách hàng mục tiêu của công tác quản lý
thuế. Khi doanh nghiệp được coi là trung tâm, thì lúc đó mọi cơ chế hoạt động và các
dịch vụ đi kèm sẽ được chuyên nghiệp hóa tối ưu, nhằm đáp ứng nguyện vọng và nhu
cầu của doanh nghiệp một cách tốt nhất, nhằm cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp một
cách tốt nhất. Lúc đó, chính phủ thông qua việc lắng nghe, khảo sát, sửa đổi và tìm
hiểu nguyện vọng của doanh nghiệp nhiều hơn sẽ đem lại một hệ thống dịch vụ “tương

14. 2
thích” và hiệu quả nhất cho doanh nghiệp đồng nghĩa với việc giảm bớt thời gian thực
hiện nghĩa vụ thuế của doanh nghiệp.
Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ (CCDV) thuế của ngành thuế nói chung,
Chi cục Thuế (CCT) huyện Thới Lai nói riêng là một trong những vấn đề về cải cách
hành chính thuế, từ khi ngành thuế thực hiện cải cách tư duy từ cơ chế quản lý thuế
sang cơ chế phục vụ Người nộp Thuế (NNT) mang lại những thành quả to lớn đối với
nền kinh tế và từng doanh nghiệp như tần suất kê khai thuế giá trị gia tăng từ 12 lần
giảm xuống còn 4 lần trong năm, bỏ bảng kê đầu vào, bảng kê đầu ra, đặc biệt chuyển
từ cơ chế chuyên trách quản lý sang cơ chế tự khai tự nộp là hình thức tạo điều kiện
cho doanh nghiệp linh hoạt trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế, giảm bớt số giờ thực
hiện thủ tục hành chính thuế cả nước từ 537 giờ trong năm 2014 xuống còn 121,5 giờ
trong năm 2015 (Tổng cục Thuế, Báo cáo thường niên 2015). Chứng tỏ nâng cao
CLDV thuế tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển và nền kinh tế của quốc gia phát
triển (Dayal Gustopo Setiajit, 2016). Do đó, nghiên cứu nâng cao chất lượng CCDV
thuế tại CCT huyện Thới Lai cần thiết tạo điều kiện cho các doanh nghiệp ở huyện
Thới Lai phát triển bền vững.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Xác định và đánh giá mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến cung cấp
dịch vụ thuế tại CCT huyện Thới Lai thành phố Cần Thơ. Từ đó đề xuất các giải pháp
nâng cao chất lượng CCDV thuế tại CCT huyện Thới Lai thành phố Cần Thơ.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu 1: Đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ thuế tại CCT huyện Thới Lai
thành phố Cần Thơ.
Mục tiêu 2: Xác định các nhân tố tác động đến cung cấp dịch vụ thuế tại CCT
huyện Thới Lai thành phố Cần Thơ.
Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng CCDV thuế tại cung cấp dịch
vụ thuế tại CCT huyện Thới Lai thành phố Cần Thơ.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Thực trạng cung cấp dịch vụ thuế tại CCT huyện Thới Lai thành phố Cần Thơ
như thế nào?
Các nhân tố nào ảnh hưởng đến cung cấp dịch vụ thuế tại CCT huyện Thới Lai
thành phố Cần Thơ?
Giải pháp nào để nâng cao chất lượng CCDV thuế tại CCT huyện Thới Lai thành
phố Cần Thơ?

15. 3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố tác động đến cung cấp dịch vụ thuế và đề
xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thuế tại CCT huyện Thới Lai thành phố
Cần Thơ.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Không gian nghiên cứu: CCT huyện Thới Lai thành phố Cần Thơ
Thời gian nghiên cứu: Số liệu thứ cấp thu thập từ năm 2016 đến năm 2018, số
liệu sơ cấp thu thập từ tháng 10/2018 đến tháng 12/2018.
1.5. Cách tiếp cận ngiên cứu
Đề tài tác giả thực hiện phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
lượng nhằm phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ, các nhân tố tác động đến cung cấp
dịch vụ thuế, và giải pháp nâng cao chất lượng CCDV thuế.
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua
kỹ thuật phỏng vấn sâu các chuyên gia bên trong và bên ngoài để mô tả đặc điểm của
dịch vụ thuế kết hợp với tìm hiểu văn bản pháp luật liên quan đến công tác hộ trợ
tuyên truyền thuế; Phương pháp định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi chi
tiết được sử dụng để thu thập dữ liệu nhằm đánh giá độ tin cậy và các giá trị của thang
đo đã thiết kế, kiểm định thống kê mô hình nghiên cứu và kiểm định khoản cách giữa
mong đợi và thực hiện về cung cấp dịch vụ thuế tại CCT huyện Thới Lai thành phố
Cần Thơ. Đề tài sử phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân
tích nhân tố khám phá, phân tích tích hồi quy đa biến, dữ liệu thu thập được phân tích
trên phần mềm thống kê SPSS phiên bản 22.
1.6. Kết cấu luận văn
Luận văn phân chia thành 5 chương, mỗi chương có những nội dụng chính như
sau:
Chương 1 Giới thiệu: Nêu lý do chọn đề tài, mục tiêu của nghiên cứu, các câu
hỏi nghiên cứu, trình bày phạm vi và đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu,
kết cấu luận văn và ý nghĩa khoa học của đề tài.
Chương 2 Cơ sở lý luận: Nêu các khái niệm về dịch vụ công, chất lượng CCDV
thuế, chức năng nhiệm vụ của CCT, giới thiệu các dịch vụ tại CCT. Tổng quan các
nghiên cứu điển hình về vấn đề nghiên cứu trong và ngoài nước.
Chương 3 Thiết kế nghiên cứu: Trình bày cơ sở đề xuất mô hình lý thuyết, các
giả thuyết trong mô hình nghiên cứu, xây dựng thang đo. Đưa ra quy trình nghiên cứu,

16. 4
phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng, phương pháp
chọn mẫu và trình bày phương pháp phân tích dữ liệu.
Chương 4 Kết quả nghiên cứu: Mô tả mẫu nghiên cứu, trình bày kết quả kiểm
định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến và
thảo luận kết quả nghiên cứu.
Chương 5 Kết luận và gải pháp: Trình bày kết luận chung của nghiên cứu, nêu
kết quả đạt được của nghiên cứu so với mục tiêu nghiên cứu, phát hiện mới của nghiên
cứu. Từ kết quả phân tích đưa ra các cơ sở khoa học chắc chắn nhằm đề xuất giải pháp
nâng cao chất CCDV thuế tại CCT huyện Thới Lai.
1.7. Ý nghĩa của đề tài
Ý nghĩa về lý luận: Góp phần xây dựng cơ sở lý luận, phương pháp luận và mô
hình phân tích, đánh giá chất lượng CCDV của các cơ quan thuế ở địa phương.
Ý nghĩa về thực tiễn: Vận dụng mô hình lý thuyết về chất lượng CCDV, kiểm
định thống kê để có được mô hình thực tiễn đánh giá các nhân tố tác động đến cung
cấp dịch vụ thuế tại CCT huyện Thới Lai. Đánh giá đúng thực trạng chất lượng CCDV
thuế, phát hiện những yếu kém, nguyên nhân yếu kém. Khảo sát quan điểm của NNT
về cung cấp dịch vụ thuế tại CCT huyện Thới Lai và thực hiện kiểm định thống kê để
có cơ sở khoa học vững chắc cho đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng CCDV thuế
tại CCT huyện Thới Lai thành phố Cần Thơ.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương này tác giả đã trình bày sự cần thiết nghiên cứu đề tài, mục tiêu
nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và kết
cấu dự kiến của luận văn. Đồng thời, tác giả cũng trình bày ý nghĩa về mặt lý luận và
thực tiễn của đề tài khi nghiên cứu.

17. 5
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý luận
2.1.1 Khái niệm dịch vụ công
Thuật ngữ dịch vụ công (public service) được sử dụng rộng rãi ở các nước phát
triển từ những năm 1980, song mới được sử dụng ở Việt Nam trong những năm gần
đây. Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công, tuy nhiên có thể hiểu dịch vụ
công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của
công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc ủy nhiệm cho các tổ chức phi nhà
nước. Với khái niệm này, dịch vụ công bao gồm: Dịch vụ hành chính công và dịch vụ
công cộng (Nguyễn Hữu Hải, 2010).
- Dịch vụ hành chính công liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ
bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý nhà nước, nên về cơ bản dịch vụ này
do cơ quan nhà nước các cấp thực hiện.
- Dịch vụ công cộng là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu của công
dân (cá nhân, tổ chức) nên có thể do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc ủy nhiệm
cho các tổ chức phi nhà nước thực hiện. Trong nghiên cứu này, tác giả chỉ đề cập loại
dịch vụ hành chính công.
Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước
nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy
nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành
lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần
trong chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến
hành những hoạt động phục vụ trực tiếp. Người dân được hưởng những dịch vụ này
không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí
hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ
cho ngân sách nhà nước (George A. Boyne & al., 2010).
Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng
dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng
quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các dịch vụ công cộng phục vụ nhu
cầu chung, thiết yếu của xã hội.
2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Crosby (1979) định nghĩa chất lượng là sự phù hợp, nhất quán của sản phẩm với
các thông số kỹ thuật, chất lượng; là bất kỳ điều gì phù hợp với đặc điểm của sản
phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, định nghĩa này chỉ được sử dụng
phổ biến cho các sản phẩm hữu hình.

18. 6
Lewis và Booms (1983) cho rằng CLDV là đo lường sự khác biệt giữa những
dịch vụ được cung cấp với sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng.
Dựa trên khía cạnh đáp ứng kỳ vọng khách hàng của chất lượng, Parasuraman
và cộng sự (1985; 1988) cho rằng, CLDV là việc đáp ứng các mong muốn của khách
hàng từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ, những kinh nghiệm của họ trong quá khứ,
những lời truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp. Quan điểm này được sử dụng
khá phổ biến trong đánh giá CLDV. Nghĩa là, dịch vụ được đánh giá là tốt khi nó đáp
ứng được kỳ vọng của khách hàng.
Cronin và Taylor (1992) định nghĩa CLDV chỉ là cảm nhận của khách hàng về
kết quả của dịch vụ.
Prasad và Jha (2013) cho rằng CLDV là sự kết hợp của hai từ dịch vụ và chất
lượng mà chúng ta tìm thấy nhấn mạnh về sự sẵn có của CLDV cho người sử dụng
cuối cùng và tập trung vào các tiêu chuẩn hoặc đặc điểm kỹ thuật mà một nhà cung
cấp dịch vụ hứa hẹn.
Sasser và cộng sự (1978) liệt kê 7 đặc tính bao quát đầy đủ khái niệm CLDV
gồm: (1) Đảm bảo: sự tin tưởng cũng như an toàn vật chất; (2) Tính nhất quán: nhận
được cùng đối xử như nhau cho mỗi lần giao dịch; (3) Thái độ: lịch sự; (4) Đầy đủ: sự
sẵn có của các dịch vụ phụ trợ; (5) Điều kiện: của cơ sở vật chất; (6) Sự sẵn có: không
gian và thời gian khách hàng tiếp xúc với dịch vụ; (7) Đào tạo: của những nhà cung
cấp dịch vụ.
Mặc dù các nhà kinh doanh thường đồng nhất quan điểm giữa CLDV và sự hài
lòng khách hàng. Tuy nhiên, các nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng khách hàng và
CLDV là hai khái niệm khác biệt. Sự hài lòng được xem như một khái niệm tổng thể
(Zeithaml & Bitner, 2000), trong khi CLDV là một khái niệm nhiều thành phần
(Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988), CLDV được xem là nguyên nhân của sự hài
lòng khách hàng (Kim và cộng sự, 2004; Kang & James, 2004; Seth và cộng sự, 2008;
Hanzaee & Nasimi, 2012).
2.1.3 Tổng quan về dịch vụ tại Chi cục Thuế
2.1.3.1 Khái quát đơn vị hành chính sự nghiệp
Đơn vị hành chính sự nghiệp thực chất là tên gọi chung của hai cụm từ: cơ quan
hành chính và đơn vị sự nghiệp.
Các cơ quan hành chính: là hệ thống các cơ quan quyền lực Nhà nước từ Trung
ương đến địa phương bao gồm cả các Viện kiểm sát đến các Toà án nhân dân các cấp.
Ví dụ: Quốc hội, UBND các cấp,…

19. 7
Các đơn vị sự nghiệp: là các đơn vị do các cơ quan Nhà nước có thẩm quyền
thành lập để thực hiện chức năng riêng của từng ban, ngành, lĩnh vực. Ví dụ: bệnh
viện, trường học.
Có nhiều tiêu chí để phân loại các đơn vị hành chính sự nghiệp. Tuy nhiên, để
phù hợp với việc hạch toán kế toán trong các loại đơn vị hành chính sự nghiệp thì cách
phân loại theo đặc trưng riêng của từng đơn vị là phổ biến nhất, bao gồm:
Đơn vị hành chính sự nghiệp có thu: là các đơn vị HCSN có phát sinh các khoản
thu bù đắp chi phí ngoài nguồn thu từ Ngân sách Nhà nước. Ví dụ: bệnh viện có thu
khoản viện phí, trường học có thu học phí,…
2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của Chi cục thuế
CCT thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm theo qui định của Luật Quản lý
thuế, các luật thuế, các qui định pháp luật khác có liên quan và các nhiệm vụ, quyền
hạn cụ thể sau đây:
1. Tổ chức triển khai thực hiện thống nhất các văn bản qui phạm pháp luật về
thuế; quy trình, biện pháp nghiệp vụ quản lý thuế trên địa bàn;
2. Tổ chức thực hiện dự toán thu thuế hàng năm được giao; tổng hợp, phân tích,
đánh giá công tác quản lý thuế; tham mưu với cấp uỷ, chính quyền địa phương về công
tác lập và chấp hành dự toán thu ngân sách Nhà nước, về công tác quản lý thuế trên địa
bàn; phối hợp chặt chẽ với các ngành, cơ quan, đơn vị liên quan để thực hiện nhiệm vụ
được giao;
3. Tổ chức thực hiện công tác tuyên truyền, hướng dẫn, giải thích chính sách thuế
của Nhà nước; hỗ trợ người nộp thuế trên địa bàn thực hiện nghĩa vụ nộp thuế theo
đúng quy định của pháp luật.
4. Kiến nghị với Cục trưởng Cục Thuế những vấn đề vướng mắc cần sửa đổi, bổ
sung các văn bản quy phạm pháp luật về thuế, các quy trình chuyên môn nghiệp vụ,
các quy định quản lý nội bộ và những vấn đề vượt quá thẩm quyền giải quyết
của CCT.
5. Tổ chức thực hiện nhiệm vụ quản lý thuế đối với người nộp thuế thuộc phạm
vi quản lý của CCT : đăng ký thuế, cấp mã số thuế, xử lý hồ sơ khai thuế, tính thuế,
nộp thuế, miễn thuế, giảm thuế, hoàn thuế, xoá nợ thuế, tiền phạt, lập sổ thuế, thông
báo thuế, phát hành các lệnh thu thuế và thu khác theo qui định của pháp luật thuế và
các quy định, quy trình, biện pháp nghiệp vụ của ngành; đôn đốc người nộp thuế thực
hiện nghĩa vụ nộp thuế đầy đủ, kịp thời vào ngân sách nhà nước.
6. Quản lý thông tin về người nộp thuế; xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về
người nộp thuế trên địa bàn;

20. 8
7. Thanh tra, kiểm tra, giám sát việc kê khai thuế, hoàn thuế, miễn thuế, giảm
thuế, nộp thuế, quyết toán thuế và chấp hành chính sách, pháp luật thuế đối với người
nộp thuế và các tổ chức, cá nhân được uỷ nhiệm thu thuế theo phân cấp và thẩm quyền
quản lý của Chi cục trưởng CCT;
8. Quyết định hoặc đề nghị cấp có thẩm quyền quyết định miễn, giảm, hoàn thuế,
gia hạn thời hạn khai thuế, gia hạn thời hạn nộp tiền thuế, truy thu tiền thuế, xoá nợ
tiền thuế, miễn xử phạt tiền thuế theo quy định của pháp luật;
9. Được quyền yêu cầu người nộp thuế, các cơ quan Nhà nước, các tổ chức, cá
nhân có liên quan cung cấp kịp thời các thông tin cần thiết phục vụ cho công tác quản
lý thu thuế; đề nghị cơ quan có thẩm quyền xử lý các tổ chức, cá nhân không thực hiện
trách nhiệm trong việc phối hợp với cơ quan thuế để thực hiện nhiệm vụ thu ngân sách
Nhà nước;
10. Được quyền ấn định thuế, thực hiện các biện pháp cưỡng chế thi hành quyết
định hành chính thuế theo quy định của pháp luật; thông báo trên các phương tiện
thông tin đại chúng về hành vi vi phạm pháp luật thuế của người nộp thuế;
11. Bồi thường thiệt hại cho người nộp thuế do lỗi của cơ quan thuế, theo quy
định của pháp luật; giữ bí mật thông tin của người nộp thuế; xác nhận việc thực hiện
nghĩa vụ thuế của người nộp thuế theo quy định của pháp luật;
12. Tổ chức thực hiện thống kê, kế toán thuế, quản lý biên lai, ấn chỉ thuế; lập
báo cáo về tình hình kết quả thu thuế và báo cáo khác phục vụ cho việc chỉ đạo, điều
hành của cơ quan cấp trên, của Uỷ ban nhân dân đồng cấp và các cơ quan có liên quan;
tổng kết, đánh giá tình hình và kết quả công tác của CCT.
13. Tổ chức thực hiện kiểm tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo về thuế và khiếu nại,
tố cáo liên quan đến việc thi hành công vụ của công chức, viên chức thuế thuộc thẩm
quyền quản lý của Chi cục trưởng CCT theo quy định của pháp luật.
14. Xử lý vi phạm hành chính về thuế, lập hồ sơ đề nghị cơ quan có thẩm quyền
khởi tố các tổ chức, cá nhân vi phạm pháp luật thuế theo quy định của Luật quản lý
thuế và pháp luật khác có liên quan.
15. Giám định để xác định số thuế phải nộp của người nộp thuế theo yêu cầu của
cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
16. Thực hiện nhiệm vụ cải cách hệ thống thuế theo mục tiêu nâng cao chất
lượng hoạt động, công khai hoá thủ tục, cải tiến quy trình nghiệp vụ quản lý thuế và
cung cấp thông tin để tạo thuận lợi phục vụ cho người nộp thuế thực hiện chính sách,
pháp luật về thuế.
17. Tổ chức tiếp nhận và triển khai ứng dụng tiến bộ khoa học, công nghệ thông
tin và phương pháp quản lý hiện đại vào các hoạt động của CCT.

21. 9
18. Quản lý bộ máy, biên chế, lao động; tổ chức đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ công
chức, viên chức của CCT theo quy định của Nhà nước và của ngành thuế.
19. Quản lý kinh phí, tài sản được giao, lưu giữ hồ sơ, tài liệu, ấn chỉ thuế theo
quy định của pháp luật và của ngành.
20. Thực hiện các nhiệm vụ khác do Cục trưởng Cục Thuế giao.
2.1.3.3 Đặc điểm dịch vụ thuế
Yêu cầu đối với người nộp thuế
Người nộp thuế khi có yêu cầu hướng dẫn, giải đáp vướng mắc về chính sách
thuế, quản lý thuế thì gửi đến cơ quan thuế quản lý trực tiếp để được hướng dẫn, giải
quyết. Trường hợp không đồng ý với nội dung giải quyết của cơ quan thuế quản lý
trực tiếp, người nộp thuế gửi yêu cầu hướng dẫn, giải đáp vướng mắc liên quan đến
chính sách thuế, quản lý thuế lên cơ quan thuế cấp trên kèm theo văn bản giải quyết
của cơ quan thuế quản lý trực tiếp đó.
Người nộp thuế chỉ liên hệ với bộ phận Tuyên truyền - Hỗ trợ của cơ quan thuế khi đến
cơ quan thuế để giải quyết các yêu cầu, thủ tục hành chính thuế theo quy định.
Tuân thủ đúng các quy định về trách nhiệm, quyền hạn và các yêu cầu về lập hồ
sơ thuế; sửa đổi, bổ sung hồ sơ thuế; cung cấp thông tin liên quan đến hồ sơ thuế theo
quy định của pháp luật.
Theo dõi, giám sát công chức thuế, cơ quan thuế thực hiện theo đúng các quy
định của Quy chế một cửa.
Phản ảnh kịp thời các hành vi tham nhũng, tiêu cực, gây phiền hà của công chức
thuế trong việc tiếp nhận và giải quyết yêu cầu, thủ tục hành chính thuế của người nộp
thuế trực tiếp với Thủ trưởng cơ quan thuế các cấp hoặc qua hộp thư góp ý, qua điện
thoại của đường dây nóng, qua hộp thư điện tử của cơ quan thuế các cấp.
Đóng góp ý kiến với cơ quan thuế trong việc tổ chức thực hiện tiếp nhận và giải
quyết yêu cầu, thủ tục hành chính thuế đảm bảo nhanh chóng, thuận tiện, hiệu quả.
Giải quyết các yêu cầu, thủ tục hành chính thuế của người nộp thuế tại cơ CCT
Bộ phận Tuyên truyền - Hỗ trợ có trách nhiệm hướng dẫn, giải đáp các vướng mắc về
chính sách thuế, quản lý thuế của người nộp thuế. Thời hạn giải quyết như sau:
+ Đối với các yêu cầu hướng dẫn, giải đáp của người nộp thuế trực tiếp đến cơ
quan thuế hoặc qua điện thoại là ngay khi nhận được yêu cầu.
+ Đối với các yêu cầu hướng dẫn, giải đáp bằng văn bản của người nộp thuế đã
được quy định trong các văn bản quy phạm pháp luật về thuế nhưng chưa cụ thể, chưa
rõ trong trường hợp của người nộp thuế là mười ngày làm việc, kể từ ngày nhận được

22. 10
văn bản yêu cầu của người nộp thuế có đầy đủ thông tin, tài liệu liên quan đến các vấn
đề cần được hướng dẫn, giải đáp.
Trường hợp văn bản yêu cầu hướng dẫn, giải đáp về chính sách thuế, quản lý
thuế của người nộp thuế không rõ ràng, thiếu thông tin, tài liệu liên quan đến các vấn
đề cần được hướng dẫn, giải đáp, bộ phận Tuyên truyền - Hỗ trợ gửi thông báo bằng
văn bản đề nghị người nộp thuế bổ sung thêm thông tin, tài liệu trong thời hạn là ba
ngày làm việc, kể từ ngày cơ quan thuế nhận được văn bản yêu cầu của người nộp thuế.
+ Đối với các yêu cầu hướng dẫn, giải đáp vướng mắc về chính sách thuế, quản
lý thuế của người nộp chưa được quy định cụ thể, rõ ràng trong các văn bản quy phạm
pháp luật về thuế, bộ phận Tuyên truyền - Hỗ trợ lập văn bản chuyển cơ quan thuế cấp
trên giải quyết, đồng thời thông báo bằng văn bản cho người nộp thuế biết trong thời
hạn là bảy ngày làm việc, kể từ ngày nhận được văn bản yêu cầu của người nộp thuế.
Các bộ phận chức năng có trách nhiệm giải quyết các hồ sơ thủ tục hành chính
thuế của người nộp thuế theo đúng các quy định tại Luật Quản lý thuế và các văn bản
hướng dẫn thi hành Luật. Trong quá trình giải quyết, nếu phát sinh các nội dung cần
liên hệ với người nộp thuế thì các bộ phận chức năng có trách nhiệm:
+ Thông báo bằng văn bản hướng dẫn cho người nộp thuế bổ sung, hoàn chỉnh
hồ sơ thuế đối với hồ sơ chưa đầy đủ, chưa đúng thủ tục quy định trong thời hạn là ba
ngày làm việc, kể từ ngày hồ sơ thuế được tiếp nhận tại cơ quan thuế qua đường bưu
chính.
+ Thông báo bằng văn bản để người nộp thuế giải trình, làm rõ hoặc điều chỉnh,
bổ sung số liệu trên hồ sơ thuế khi phát hiện có sai sót hoặc chưa đầy đủ, chưa rõ ràng
trước thời hạn trả kết quả giải quyết cho người nộp thuế theo quy định.
+ Thông báo bằng văn bản cho người nộp thuế biết việc thay đổi thời hạn giải
quyết đối với hồ sơ hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế do phải chuyển sang diện kiểm tra
trước khi giải quyết theo quy định tại Luật quản lý thuế và các văn bản hướng dẫn thi
hành Luật.
- Bộ phận Tuyên truyền - Hỗ trợ liên hệ với các bộ phận chức năng cử cán bộ
trực tiếp đến làm việc với người nộp thuế tại địa điểm tiếp nhận và trả kết quả giải
quyết của cơ quan thuế khi người nộp thuế đến cơ quan thuế để giải trình theo yêu cầu
của các bộ phận chức năng đó.
Trả kết quả giải quyết yêu cầu, thủ tục hành chính thuế của người nộp thuế
tại CCT
Bộ phận Hành chính văn thư có trách nhiệm thực hiện thủ tục đóng dấu, đăng ký
văn bản “đi” và gửi kết quả giải quyết yêu cầu, thủ tục hành chính thuế bằng văn bản
cho người nộp thuế qua đường bưu chính.

23. 11
Bộ phận Tuyên truyền - Hỗ trợ có trách nhiệm trả kết quả giải quyết yêu cầu, thủ
tục hành chính thuế cho người nộp thuế đến nhận trực tiếp tại cơ quan thuế.
Trường hợp yêu cầu, hồ sơ thuế được giải quyết xong trước thời hạn trả kết quả
cho người nộp thuế theo phiếu hẹn, bộ phận Tuyên truyền - Hỗ trợ liên hệ, thông báo
cho người nộp thuế biết.
2.1.4 Các yếu tố tác động đến việc cung cấp dịch vụ thuế
2.1.4.1 Yếu tố cấu thành đầu vào của dịch vụ thuế
Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ
thuật khác...; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp nhận hồ sơ, đó là nơi người
NNT tiếp xúc với CCT thông qua các công chức thuế. Nếu phòng tiếp nhận hồ sơ rộng
rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, mầu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt
độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho NNT khi đến làm việc với cơ quan thuế. Hiện
nay, ngành thuế đang ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý thuế rất
mạnh mẽ. Do đó, trang thiết bị làm vệc đầy đủ, hiện đại là một trong những công cụ
quan trọng để xử lý công việc nhanh chóng, chính xác. Nơi đậu xe, chổ ngồi chờ làm
việc là nơi đầu tiên NNT phải trải qua khi đến CQT, cái nhìn này tạo cho NNT thuế
suy nghĩ, nhận định về tính nề nếp, cảm nhận sự thoải mái và an tâm khi làm việc với
CQT. Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố tác động đến cung cấp dịch vụ thuế và
cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ thuế (Trần Sĩ Quân, 2015;
Đàm Thị Hường và cộng tác, 2015; Chu Thị Kim Loan, 2016; Manouchehr Jofreh,
2014) .
Công chức thuế là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch
vụ thuế. Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực nhất là kỹ
năng, nghiệp vụ sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Yêu cầu đối với công chức
thuế là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết
nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc
kịp thời và tác phong hoạt bát... Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng,
không tế nhị, thiếu tôn trọng NNT. Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức
thuế trong giải quyết các công việc của họ là những yếu tố tạo nên cảm nhận được đáp
ứng nhu cầu (Đặng Thanh Sơn, 2013; Chu Thị Kim Loan 2016).
Yêu cầu của NNT chính là nhu cầu hay mong đợi của NTT đối với những dịch
vụ mà họ cần thụ hưởng. Yêu cầu này dưới một hình thức nhất định lại do cơ quan nhà
nước quy định trong hồ sơ, thủ tục hành chính thuế. Vì vậy, nếu hồ sơ này gồm nhiều
loại giấy tờ và NNT khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải
được nhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho
NNT (Nguyễn Quyết Thắng, 2017).

24. 12
2.1.4.2 Yếu tố về giải quyết hành chính thuế cho NNT
Yếu tố này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc
giải quyết những nhu cầu của NNT. Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra
đúng quy trình đã công khai, minh bạch về thông tin, cách ứng xử lịch thiệp và đồng
cảm với NNT, tin cậy và sẵn sàng trong cung cấp dịch vụ. Dân chủ và công bằng là
việc NNT được đề đạt các ý kiến của mình, ý kiến đó được xem xét và NNT nhận
được phản hồi về ý kiến của mình, NNT được giải đáp về ý kiến của mình và NNT
được Công chức thuế cung cấp thông tin chính xác khi có nhu cầu; NNT được đối xử
công bằng trong quá trình giải quyết công việc theo quy định pháp luật. Giải quyết
hành chính thuế cho NNT phải đảm bảo các yếu tố:
Đảm bảo sự tin cậy của NNT là việc CQT luôn luôn thực hiện đúng quy trình
đã công khai theo quy định pháp luật, công chức thuế không yêu cầu thêm các chứng
từ, giấy tờ ngoài bộ thủ tục hành chính đã công khai. Cán bộ, công chức thuế cần có
kiến thức về quy trình nghiệp vụ kế toán, nghiệp vụ thuế, kỹ năng áp dụng văn bản
luật chính xác, thống nhất khi giải quyết một nghiệp vụ hành chính. NNT phải được
giải đáp, cung cấp thông tin chính xác khi có vướng mắc về hồ sơ khai thuế, các chỉ
tiêu kế toán để hoàn thiện hồ sơ khai thuế. Mẫu biểu hồ sơ cần có sự thống nhất, rõ
ràng, dể thực hiện để kế toán thuế tại các doanh nghiệp biết được thông tin nào trong
nhiệp vụ kế toán để điền vào mẫu biễu hành chính thuế (Chu Thị Kim Loan, 2016;
Đàm Thị Hường và cộng tác, 2015; Đặng Thanh Sơn, 2013; Marija Martinović, 2017;
Dayal Gustopo Setiajit, 2016).
Khả năng đáp ứng khi cung cấp dịch vụ thuế là công chức thuế hướng dẫn NNT
thực hiện các hồ sơ khai thuế, kế toán thuế một cách nhanh chống và chính xác, để
thực hiện được điều này công chức thuế cần nắm rõ mối quan hệ giữa các số liệu trong
báo cáo kế toán và hồ sơ thuế. Công chức thuế hướng dẫn đầy đủ thủ tục hành chính
thuế trong một lần làm việc, giao dịch với CQT (Trần Sỹ Quân, 2015; Chu Thị Kim
Loan, 2016; Đàm Thị Hường và cộng tác, 2015; Manouchehr Jofreh, 2014)
Thể hiện năng lực cung cấp dịch vụ thuế là việc cán bộ, công chức thuế đúc kết
kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn để phục vụ NNT ngày càng tốt hơn, khi có thắc
mắc về hồ sơ thuế cần hướng dẫn, giải đáp thỏa đáng đúng trọng tâm vướng mắc của
NNT, công chức thuế đủ khả năng phát hiện các sơ suất trong tờ khai thuế và tư vấn
cho NNT khi tiếp nhận, công chức thuế cần có kiến thức sâu về kế toán để tư vấn, gải
quyết các tờ khai thuế phức tạp (Đặng Thanh Sơn, 2013; Đàm Thị Hường và cộng tác,
2015; Manouchehr Jofreh, 2014).
Đồng cảm với người nộp thuế là sự quan tâm, thông cảm cho khó khăn của NNT,
chia sẽ thông tin cần thiết cho NNT, thái độ hòa đồng và tạo điều kiện tốt nhất cho
NNT hoàn thành nhiệm vụ nộp NSNN. Công chức thuế có những lời khuyên tốt khi
NNT cần tư vấn, tìm hiểu tâm tư người nộp thuế để giải quyết tình huống hợp tình đạt

25. 13
lý tạo nên cảm giác gần gủi cho NNT (Trần Sĩ Quân, 2015; Thị Hường và cộng tác
2015; Dayal Gustopo Setiajit, 2016; Marija Martinović, 2017).
2.1.4.3 Yếu tố phản ánh đầu ra của dịch vụ thuế
Đầu ra của dịch vụ hành chính thuế là kết quả giải quyết các yêu cầu của người
NNT, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà NNT nhận được và cảm
xúc bên trong của NNT thể hiện sự thoải mái, thiện cảm với CQT, cảm nhận CQT là
“người bạn đồng hành” với NNT. Trả kết quả cho NNT trước thời hạn quy định, chậm
nhất là đúng thời hạn quy định. Những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công
việc cho NNT một cách chính xác (Đặng Thanh Sơn, 2013; Nguyễn Quyết Thắng,
2017; Dayal Gustopo Setiajit, 2016; Marija Martinović, 2017).
Như vậy, để đo lường nhân tố cung cấp dịch vụ thuế của Chi cục Thuế huyện
Thới Lai, tác giả đo lường bằng thang đo sau:
- Trả kết quả hồ sơ thuế chính xác.
- NNT cảm thấy thoải mái và an tâm khi liên hệ với CCT.
- Mọi vướng mắc về thuế đều được CCT giải đáp kịp thời, đúng quy định.
2.2. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.1. Nghiên cứu trong nước
Xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi
sử dụng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu; Nguyễn
Quyết Thắng (2017) sử dụng phương pháp thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang
đo, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đã được sử dụng, dữ liệu
nghiên cứu được thu thập từ khảo sát 209 tổ chức giao dịch với Cục Hải quan bằng
phương pháp thuận tiện. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, sự hài lòng của doanh nghiệp
đối với dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu chịu ảnh
hưởng bởi 6 yếu tố, bao gồm: (i) cơ sở vật chất, (ii) độ tin cậy, (iii) năng lực phục vụ,
(iv) sự đồng cảm, (v) tính minh bạch và (vi) quy trình thủ tục. Trên cơ sở nghiên cứu,
tác giả đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với
dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.
Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước
nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, Vũ Quỳnh (2017) sử dụng mô hình Servqual để
đánh giá CLDV hành chính công trên địa bàn thành phố Hà Nội, Nghiên cứu tiếp cận
theo hướng coi DVHCC và CLDV DVHCC là sản phẩm “đầu ra” của hệ thống cơ
quan hành chính nhà nước các cấp của thành phố Hà Nội và là một yếu tố “đầu vào”
quan trọng của hoạt động kinh tế, của phát triển kinh tế trên địa bàn thành phố Hà Nội,
dữ liệu nghiên cứu thu thập từ điều tra chọn mẫu 117 cá nhân đại diện cho hộ gia đình
và 113 tổ chức bằng phương pháp thuận tiện, Bảng hỏi được phát và đề nghị người

26. 14
được khảo sát có nhu cầu về DVHCC trả lời ngay tại trụ sở các cơ quan quản lý hành
chính. Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân
tích hồi quy đa biến được sử dụng để phân tích số liệu. Kết quả nghiên cứu cho thấy có
ba nhân tố ảnh đến chất lượng DVHCC gồm năng lực phục vụ, đồng cảm và yếu tố
hữu hình trong đó sự đồng cảm gây ảnh hưởng cao nhất đến chất lượng DVHCC tại
thành phố Hà Nội.
Thông qua số liệu điều tra từ 95 doanh nghiệp do Cục thuế Bắc Ninh quản lý,
Chu Thị Kim Loan (2016) đánh giá của doanh nghiệp về chất lượng công tác tuyên
truyền - hỗ trợ NNT ở Cục thuế Bắc Ninh. Nghiên cứu khái quát kết quả đánh giá của
DN về chất lượng công tác tuyên truyền – hỗ trợ, từ đó đề xuất kiến nghị đối với Cục
thuế Bắc Ninh nhằm góp phần nâng cao sự thỏa mãn của NNT. Nghiên cứu sử dụng
phương pháp thống kê mô tả và điểm bình quân để đánh giá CLDV. Mô hình khoản
cách (Parasuraman và cộng sự, 1988) được sử dụng để tìm hiểu ý kiến đánh giá của
DN về chất lượng công tác tuyên truyền – hỗ trợ NNT trên 5 phương diện: Độ tin cậy;
khả năng đáp ứng; năng lực phục vụ, sự đồng cảm; phương tiện hữu hình. Kết quả cho
thấy, khi gặp vướng mắc về thuế thì Cục thuế là nơi doanh nghiệp tìm đến nhiều nhất.
Điều này cũng thể hiện rằng, doanh nghiệp cảm nhận tốt về chất lượng công tác tuyên
truyền – hỗ trợ người nộp thuế ở Cục thuế Bắc Ninh.
Sử dụng dữ liệu thu được từ khảo sát 132 mẫu người nộp thuế và áp dụng
phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy đa biến, Đàm Thị
Hường và cộng tác (2015) thảo luận, đánh giá sự hài lòng của NNT đối với chất lượng
phục vụ của Chi cục thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang. Kết quả nghiên cứu cho
thấy về cơ bản chất lượng phục vụ của Chi cục thuế Na Hang đã đáp ứng được nhu
cầu của NNT và khoảng 79,3% người nộp thuế hài lòng với chất lượng được phục vụ.
Nghiên cứu cũng đã xác định có 7 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NNT
bao gồm: sự tin cậy; cơ sở vật chất; sự cảm thông; tính dân chủ và sự công bằng; năng
lực phục vụ; sự công khai, minh bạch; mức độ đáp ứng. Kết quả nghiên cứu đã xác
định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng phục vụ
của Chi cục thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang, trong đó nhân tố sự tin cậy có tác
động mạnh nhất đến sự hài lòng của NNT, đồng thời nghiên cứu cũng cho thấy về cơ
bản chất lượng phục vụ của Chi cục thuế huyện Na Hang nói chung, sự phục vụ của
công chức Chi cục thuế nói riêng đã đáp ứng được nhu cầu của NNT.
Xác định các thành phần cấu tạo nên sự hài lòng của người nộp thuế, xây dựng
thang đo, đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với
dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế Khánh Hòa. Trần Sĩ Quân
(2015) sử dụng mô hình Servqual của Parasuraman và cộng sự năm 1988 với 7 giả
thuyết nghiên cứu gồm: cơ sở vật chất phục vụ, độ tin cậy, sẵn sàng đáp ứng, năng lực
phục vụ, sự thông cảm, sự minh bạch, sự công bằng dân chủ. Phương pháp kiểm định
độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến được sử

27. 15
dụng để phân tích dữ liệu nghiên cứu. Kết quả cho thấy, các yếu tố tác động đến sự hài
lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Cục
thuế Khánh Hòa bao gồm 3 thành phần: Vật chất, Công bằng, Minh bạch, yếu tố Vật
chất là yếu tố có tác động mạnh nhất chính vì vậy, yếu tố Vật chất là yếu tố mà Cục
thuế Khánh Hòa cần quan tâm hàng đầu trong việc cải thiện nhằm nâng cao sự hài
lòng của người nộp thuế. Yếu tố Minh bạch, Công bằng là yếu tố có tầm quan trọng
thứ hai và thứ ba, vì vậy, hai yếu tố này Cục thuế Khánh Hòa cần duy trì và phát huy
hơn nữa.
Nghiên cứu ứng dụng thang đo của Parasuraman để đo lường mức độ hài lòng
của người nộp thuế về CLDV tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang. Trên
cơ sở lý thuyết về CLDV công cộng, kế thừa phương pháp đánh giá CLDV của
Parasuraman gồm 7 thành phần: Cơ sở vật chất; Tính minh bạch; Năng lực phục vụ;
Đáp ứng; Tin cậy; Sự công bằng, dân chủ; Sự cảm thông. Từ mô hình đề xuất ban đầu,
Đặng Thanh Sơn (2013) tiến hành khảo sát trên 350 mẫu nghiên cứu và áp dụng
phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố khám phá, phân tích
anova. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với
CLDV tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang gồm 7 thành phần: Cảm
thông, công bằng; Tin cậy; Đáp ứng; Công khai quy trình; Năng lực phục vụ; Cơ sở
vật chất; Công khai công vụ. Từ kết quả nghiên cứu, bài viết đưa ra các giải pháp
nhằm cải thiện và nâng cao CLDV tuyên truyền hỗ trợ cho người nộp thuế.
Nghiên cứu giải pháp nâng cao CLDV, Lưu Tiến Thuận (2013) nghiên cứu chất
lượng du lịch dịch vụ tại Hậu Giang, Đề tài tập trung vào mô hình IPA để đề ra giải
pháp cho sự phát triển của du lịch Hậu Giang. Số liệu nghiên cứu được thu thập từ 116
khách đi du lịch sinh thái và 100 khách đi du lịch văn hóa tại Hậu Giang. Đề tài sử
dụng phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá và sử
dụng mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện. Kết quả nghiên cứu cho thấy
đối với du lịch sinh thái mức độ thực hiện chỉ mức trung bình, riêng có một yếu tố các
gian hàng thủ công mỹ nghệ đánh giá mức kém, đây cũng là yếu tố có khoảng cách lớn
nhất. Đối với du lịch văn hóa về mức độ thực hiện hầu hết đánh giá ở mức trung bình,
có 2 yếu tố đánh giá ở mức kém là tổ chức lễ vào các ngày truyền thống, nhân viên có
kiến thức về lịch sử văn hóa điểm đến, điểm số khoảng cách của hai yếu tố này cũng
cao nhất.
Nghiên cứu xác định và đánh giá các thuộc tính của dịch vụ cung cấp điện tại
Điện lực Ninh Hòa, thuộc Công ty Cổ phần Điện lực Khánh Hòa. Lê Chí Công và
cộng tác (2014) Phương pháp thảo luận nhóm chuyên gia và khách hàng đã được sử
dụng để phát triển danh sách các thuộc tính mà cả khách hàng và các nhà cung cấp
điện tin tưởng có tầm quan trọng khi sử dụng dịch vụ cung cấp điện tại thị xã Ninh
Hòa. Mẫu nghiên cứu thuận tiện với 394 khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh
hoạt gia đình và 152 khách hàng sử dụng điện cho mục đích khác tại thị xã Ninh Hòa,

28. 16
tỉnh Khánh Hòa đã được thu thập. Khách hàng được yêu cầu đánh giá tầm quan trọng
của các thuộc tính chất lượng và mức độ thực hiện các thuộc tính đó trong một bảng
câu hỏi chi tiết. Thông qua phương pháp phân tích tầm quan trọng - mức độ thực hiện
(IPA), các kết quả được lập bảng để so sánh, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của các
thuộc tính CLDV cung cấp điện. Nghiên cứu cho thấy rằng IPA cung cấp một phương
pháp hữu ích cho việc đánh giá các thuộc tính phản ánh CLDV cung cấp điện.
Đánh giá CLDV và đề xuất giải pháp nâng cao CLDV của Trung tâm Chẩn đoán
Y khoa thành phố Cần Thơ. Nguyễn Quốc Nghi và cộng tác (2014) sử dụng thang đo
CLDV của Parasuraman, thu thập số liệu bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp 274
khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ y tế của Trung tâm Chẩn đoán Y khoa. Kết quả
nghiên cứu cho thấy, khách hàng chưa thật sự hài lòng về CLDV của Trung tâm Chẩn
đoán Y khoa. Dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của
các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu đánh giá CLDV của Trung tâm Chẩn
đoán Y khoa theo mô hình IPA, hai nhóm giải pháp nhằm nâng cao CLDV của Trung
tâm Chẩn đoán Y khoa được đề xuất: Một là, giải pháp tập trung phát triển và hai là,
giải pháp tiếp tục duy trì.
2.2.2. Nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu cải thiện CLDV thuế ở Tehran, Iran. Manouchehr Jofreh (2014) sử
dụng mô hình Servqual của Parasuraman gồm 5 thành phần để đánh giá CLDV thuế,
nghiên cứu khảo sát NNT bằng bảng câu hỏi soạn sẵn điều tra mẫu theo phương pháp
thuận tiện, phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá và
phân tích hồi quy đa biến để phân tích dữ liệu nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho
thấy CLDV thuế ở Tehran chịu tác động tất cả các khía cạnh như yếu tố hữu hình, độ
tin cậy, sự đồng cảm, trách nhiệm của cơ quan thuế. Đồng thời, nghiên cứu còn đề
xuất một số giải pháp như cần xây dựng hệ thống giám sát CLDV thuế, nâng cao công
tác tuyên truyền để tạo sự đồng cảm với cơ quan thu và NNT, cảnh quan văn phòng
làm việc và các thiết bị phục vụ cũng được chú ý để nâng CLDV thuế, đặc biệt là nâng
cao trình độ của công chức thuế để phụ vụ NNT tốt hơn, sử dụng công nghệ mới làm
cho giới trẻ cảm giác CLDV thuế được hoàn hảo.
Đo lường CLDV trong lĩnh vực giáo dục tại Thái Lan, Khanchitpol
Yousapronpaiboon (2014) nghiên cứu với mục tiêu đánh giá CLDV giáo dục tại các
trường ở Bangkok, kiểm tra tính hợp lệ thang đo Servqual gồm độ tin cậy, sự đảm bảo,
khả năng hiển thị, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình, dữ liệu nghiên cứu bằng cách
điều tra, phỏng vấn 350 sinh viên. Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo, phân
tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến, đặc biệt kiểm định Anova về giá trị
thực hiện và giá trị kỳ vọng của sinh viên. Nghiên cứu cho thấy CLDV giáo dục không
đáp ứng được kỳ vọng của sinh viên, qua kiểm định cả năm nhân tố đều có ý nghĩa
thống kê, đều có tương quang cùng chiều với CLDV giáo dục. Nghiên cứu cũng đề

29. 17
xuất một số giải pháp như tăng cường hiện đại hóa cơ cở vật chất để tăng khả năng hấp
dẫn trực quang, cán bộ, công chức, giảng viên cần có sự đồng cảm với sinh viên để dễ
dàng giải quyết mâu thuẩn về sự cảm nhận của sinh viên về trường học.
Mô hình Servqual của Parasuraman được sử dụng để đo lường CLDV thuế ở
Indonesia, mô hình nghiên cứu gồm các giả thuyết về phương tiện hữu hình, sự đồng
cảm, tính đảm bảo, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng tác động đến CLDV thuế.
Dayal Gustopo Setiajit (2016) sử dụng mẫu ngiên cứu được thu thập từ 200 NNT,
phương pháp phân tích nhân tố và kiểm định trung bình, phân tích mức độ quan trọng
và mức độ thể hiện thông qua thang đo likert 5 mức độ. Kết quả nghiên cứu cho rằng
cơ quan thuế cần quan tâm đến sự sẵn sàng giúp đỡ NNT, nâng cao uy tính của công
chức thuế bằng cách đào tạo nghiệp vụ, chuyên môn để đáp ứng nhu cầu của NNT.
Nhà quản lý cần xem xét phương thức chấp nhận dịch vụ của cơ quan thuế dành cho
NNT.
Đánh giá CLDV công tại thành phố Dubrovnik, Croatia, Marija Martinović
(2017) sử dụng mô hình 5 thành phần của thang đo Servqual để đo lường CLDV công,
phương pháp chọn mẫu thuận tiện để phỏng vấn 250 người dân tại thành phố, phương
pháp phân tích nhân tố khám và phân tích hồi quy đa biến được sử dụng để đánh giá
mức độ tác động của các nhân tố và kiểm định Anova để đánh mức độ đáp ứng sự
mọng đợi của người dân. Kết quả nghiên cúu cho rằng chính quyền địa phân cần nâng
cao sự tin cậy của người dân bằng cách làm cho người dân tin tưởng hệ thống dịch vụ
công, nhân viên chính quyền địa phương cần quan tâm đến các vấn đề cụ thể, nhân
viên phải được đào tạo thường xuyên để đáp ứng nhu cầu phát triển của xã hội, đẩy
mạnh giáo dục suốt đời đối với nhân viên, đặc biệt cần giải quyết thủ tục hành chính
đúng hạn để nâng cao sự thỏa mản của người dân.
Trong lĩnh vực y tế, Rula Al-Damen (2017) đo lường CLDV chăm sóc sức khỏe
tại bệnh viện công ở Jordan, Rula Al-Damen phát triển mô hình nghiên cứu thực
nghiệm dựa trên mô hình Servqual đồng thời sử dụng năm thành phần của CLDV,
cuộc khảo sát tiến hành để thu thập dữ liệu với tổng số 448 bệnh nhân ngoại trú và nội
trú, kỹ thuật thống kê mô tả và suy luận thống kê thông qua các kiểm định để kiểm tra
các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu. Kết quả kiểm định cho thấy nhân tố khả năng
đáp ứng không có ý nghĩa thống kê, đều đó được lý giải rằng sự phản hồi của bệnh
nhân không có ý nghĩa đối với bệnh viện hay không tác động đến CLDV, phương tiện
hữu hình cũng không có ý nghĩa thống kê vì bệnh nhân không quan tâm cảnh quan hay
cơ sở vật chất của bệnh viện. Nghiên cứu cũng đưa ra một số giải pháp để nâng cao
CLDV chăm sóc sức khỏe như: Tiếp tục theo dõi, quản lý bệnh viện của nhà quản trị
để cung cấp dịch vụ y tế kịp thời, nên có hệ thống hẹn giờ tự động để tránh quá tải
trong giờ cao điểm, nhân viên cẩn trọng trong việc giao tiếp tránh tình trạng đối phó
với bệnh nhân để nâng cao sự đồng cảm.

30. 18
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Trong chương này tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ công, chất
lượng cung cấp dịch vụ công, cung cấp dịch vụ thuế. Đồng thời, tác giả trình bày tóm
tắt các nghiên cứu trong nước và ngoài nước về cung cấp dịch vụ công, rút ra các nhân
tố có ảnh hưởng đến cung cấp dịch vụ thuế gồm các nhân tố cấu thành đầu vào của
dịch vụ thuế, các nhân tố về giải quyết hành chính thuế cho NNT, và các nhân tố phản
ánh đầu ra của dịch vụ thuế.

31. 19
CHƯƠNG 3
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết
Parasuraman và các cộng sự là những người tiên phong trong nghiên cứu CLDV
trong ngành tiếp thị một cách hệ thống và chi tiết. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô
hình Servqual năm 1985 gồm năm khoảng cách CLDV. Mô hình Servqual dựa trên
khoảng cách giữa CLDV cảm nhận (P) và CLDV mong đợi (E), CLDV Q được tính
bằng hiệu số giữa P và E (Q = P – E). Nguyên thủy SERVQUAL (Parasuraman & ctg,
1985).
Khoảng cách thứ nhất do sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về CLDV và
nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác
biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất
lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để
thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai là khoảng cách do nhà cung cấp dịch vụ khó khăn khi
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những tiêu chí chất
lượng. Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức
của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ. Nguyên nhân
chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ.
Khoảng cách thứ ba do nhân viên phục vụ không thể thực hiện các tiêu chuẩn đã
được xác định trước, trong và sau quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Xuất
hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu
chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng
và đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải
lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra.
Khoảng cách thứ tư tồn tại khi quảng cáo, khuyến mãi đã tác động vào kỳ vọng
của khách hàng về CLDV, làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng, vì thế ảnh hưởng lên
sự cảm nhận của họ về dịch vụ không như mong đợi hoặc theo những gì đã hứa hẹn.
Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về
CLDV. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia
tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm
nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách thứ năm là sự khác biệt giữa chất lượng mà khách hàng kỳ vọng và
chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm
này. Nếu khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và
chất lượng họ cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được
xem là hoàn hảo. Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách

32. 20
hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng
cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất
lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ thì chất lượng
của dịch vụ được xem là không hoàn hảo.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng CLDV là hàm số của khoảng cách thứ năm
và khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, và hàm CLDV được xác
định như sau:
CLDV = F{KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó, CLDV là CLDV và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng
cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5
Mô hình 5 khoảng cách CLDV là mô hình tổng quát về CLDV. Để cụ thể và chi
tiết hóa mô hình, Parasuraman và cộng sự (1985) đã xây dựng thang đo dùng để đánh
giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ gồm 10 thành phần sau :
Tiếp cận (Access) : liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
tiếp cận với dịch vụ như thời gian hoạt động thuận tiện, vị trí thuận tiện cho phương
tiện dịch vụ, thời gian chờ dịch vụ không quá lâu.
Tin cậy (Reliability) : nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và có độ tin
cậy. Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp
truyền thông của mình, đồng thời bảo đảm tính tiền đúng, ghi chép chính xác và thực
hiện dịch vụ đúng kế hoạch.
Đáp ứng (Responsiveness) : nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ (Competence) : là những kỹ năng và kiến thức cần thiết để
thực hiện dịch vụ bao gồm kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp, khả năng
nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức.
Lịch sự (Courtesy) : nói lên cung cách phục vụ niềm nở, lịch sự, tôn trọng, quan
tâm và thân thiện với khách hàng của nhân viên cung cấp dịch vụ.
Truyền thông (Communication) : liên quan đến việc giao tiếp, hướng dẫn cho
khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu và lắng nghe họ.
Tín nhiệm (Credibility) : nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin tưởng, hài lòng và vui vẻ khi sử dụng dịch vụ.
An toàn (Security) : là khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện
qua sự an toàn về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin.

33. 21
Phương tiện hữu hình (Tangibles) : bao gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ
như ngoại hình, trang phục của nhân viên, phương tiện vật chất, công cụ và thiết bị để
tạo ra dịch vụ.
Hiểu biết khách hàng (Understanding) : hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông
qua việc học tập, đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng, quan
tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được các khách hàng thường xuyên.
Mặc dù được ứng dụng phổ biến song cũng có một số nhà nghiên cứu nghi ngờ
thang đo Servqual cũng như định nghĩa liên quan tới sự mong đợi. Cronin và Taylor
(1992) cho rằng đánh giá CLDV dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi và thực hiện
theo cách thức của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) là chưa phù hợp, bởi nhiều
nghiên cứu thực nghiệm đã ủng hộ cho các đo lường dựa trên sự cảm nhận của CLDV.
Theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng là một khái niệm có tính thay đổi, và định
nghĩa CLDV trong sự vận hành của nó, dựa trên giá trị, sự cảm nhận và thái độ, nghiên
cứu này tập trung chủ yếu hướng đến hiệu quả của dịch vụ được đáp ứng hay không
đáp ứng sự mong đợi của khách hàng. Mặt khác, nếu sự mong đợi của khách hàng
được đánh giá sau khi trải nghiệm dịch vụ thì có thể khác sự mong đợi của họ trước
đó.
Mô hình 10 thành 5 khoảng cách có ưu điểm của nó là bao quát hầu hết mọi khía
cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên cũng rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Vì
vậy, Parasuraman và cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và đưa ra mô hình mới gồm năm
thành phần cơ bản để đo lường chất lượng cảm nhận và sự kỳ vọng của khách hàng đó
là mô hình SERVQUAL.
Parasuraman và cộng sự (1988) cũng cho rằng thang đo của mình cũng có những
hạn chế nhất định vì các tác giả muốn có một thước đo hoàn chỉnh, chính xác mà trong
đó các biến quan sát đều có ý nghĩa với nhiều loại hình dịch vụ. Trong quá trình thiết
kế thang đo Servqual, thang đo chỉ giữ lại những câu hỏi phổ biến và thích hợp với tất
cả các công ty dịch vụ trong nghiên cứu của mình như: ngân hàng, công ty sửa chữa
bảo trì, công ty điện thoại, các dịch vụ trong việc cung cấp sản phẩm...
Qua nghiên cứu các nghiên cứu trong nước và ngoài nước trước đây, tác giả đã
kế thừa thang đo Servqual của Parasuraman và cộng sự (1988), đây là mô hình mới
gồm năm thành phần cơ bản để đo lường chất lượng cảm nhận và sự kỳ vọng của
khách hàng; đồng thời dựa vào đặc điểm đặc trưng của dịch vụ công nói chung và dịch
vụ thuế nói riêng, tác giả đề xuất thêm nhân tố”Tuyên truyền, hỗ trợ NNT” vào mô
hình nghiên cứu đề xuất. mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố sau:
Sự tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay
lần đầu tiên.

34. 22
Khả năng đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục
vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch
sự, niềm nở với khách hàng.
Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua hình dáng bên ngoài, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Tuyên truyền, hỗ trợ NNT: Thể hiện qua việc thực hiện tuyên truyền, giải đáp chính
sách thuế, hỗ trợ NNT tháo gỡ các vướng mắc khó khăn gặp phải khi thực hiện pháp
luật thuế.
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
3.2 Các giả thuyết nghiên cứu
Sự tin cậy: Công chức thuế đảm bảo không sai sót về các thủ tục hành chính, quy
trình nghiệp vụ, nếu có thay đổi cần thông báo kịp thời, đồng thời có thái độ nhiệt tình,
niềm nở đối với NNT.
Khả năng đáp ứng: Công chức thuế làm việc nhanh chóng, chính xác, đúng thời
điểm, đặc biệt là phân chia công việc một cách khoa học, giải quyết hài hòa về quyền
lợi và nghĩa vụ của cơ quan thuế cũng như NNT theo quy định pháp luật.
Năng lực phục vụ: Công chức thuế phải có chuyên môn, nghiệp vụ để xử lý tình
huống tốt, gải đáp, hướng dẫn NNT thực hiện các thủ tục hành chính khi NNT có yêu
cầu.
Sự tin cậy
Khả năng đáp ứng
Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Cung cấp dịch
vụ thuế
Tuyên truyền, hỗ trợ NNT

35. 23
Sự đồng cảm: Các chuyên gia cho rằng để góp phần phục vụ NNT tốt hơn thì
CCT cần có đội ngũ cán bộ, công chức luôn quan tâm đến yêu cầu của NNT, không
phân biệt đối xử giữa những NNT.
Phương tiện hữu hình: Khung viên cơ quan, trang phục của cán bộ, công chức
lịch sự, máy móc, thiết bị sử dụng của ngành thuế.
Tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế: Chi cục Thuế phổ biến các chính sách pháp
luật thuế mới hay có sửa đổi, bổ sung văn bản vi phạm pháp luật thuế, hỗ trợ người
nộp thuế thực hiện quyền và nghĩa vụ tự khai tự nộp của NNT, hỗ trợ NNT sử dụng
các dịch vụ của qua mạng internet của ngành thuế.
Bảng 3.1 - Các giả thuyết nghiên cứu
Biến độc lập
Giả
thuyết
Phát biểu
Kỳ
vọng
Sự tin cậy H1 Sự tin cậy tác động đến chất lượng CCDV thuế +
Khả năng
đáp ứng
H2
Khả năng đáp ứng có tác động đến chất lượng
CCDV thuế
+
Năng lực
phục vụ
H3
Năng lực phục vụ có tác động đến chất lượng
CCDV thuế
+
Sự đồng
cảm
H4
Sự đồng cảm có tác động đến chất lượng CCDV
thuế
+
Phương tiện
hữu hình
H5
Phương tiện hữu hình có tác động đến chất lượng
CCDV thuế
+
Tuyên
truyền, hỗ
trợ NNT
H6
Tuyên truyền, hỗ trợ NNT có tác động đến chất
lượng CCDV thuế
+
3.3 Xây dựng thang đo
Theo Hair và cộng sự (2007), một nhân tố phải được đo lường bởi tối thiểu bằng
03 biến quan sát (câu hỏi) khác nhau để bao trùm được khái niệm nghiên cứu và không
nên quá 07 biến. Nghiên cứu này về cơ bản là một nghiên cứu kiểm định (sử dụng có
điều chỉnh từ những mô hình nghiên cứu có trước mà không phát triển những khái
niệm nghiên cứu mới). Vì vậy, những câu hỏi đo lường nhân tố trong mô hình được
tham khảo từ các nghiên cứu trước đây. Năm nhân tố CLDV được tham khảo từ 22
câu hỏi trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)
Mô hình Servqual (Parasuraman và cộng sự, 1988) được sử dụng phổ biến tuy
nhiên số lượng, nội dung và việc đo lường các thành phần của CLDV sẽ thay đổi theo
từng loại hình dịch vụ khác nhau và cần những điều chỉnh nhất định, một số biến quan
sát phù hợp, tốt với ngành này nhưng lại không tốt với ngành khách. Hiện nay có rất
nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá CLDV, chúng phù hợp với
từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm chung đó là thể hiện được mức độ hài
lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ.

36. 24
Chất lượng dịch vụ thuế được NNT đánh giá dưới nhiều khía cạnh khác nhau.
Mỗi khía cạnh được đo lường bởi thang đo Likert gồm 5 mức độ: 1: rất không quan
trọng, 2: không quan trọng, 3: bình thường, 4: quan trọng, 5: rất quan trọng.
Bảng 0.2: Xây dựng thang đo
Stt Biến quan sát Ký hiệu
I Sự tin cậy STC
1 CCT luôn thực hiện đúng quy trình đã công khai STC1
2 Kỹ năng áp dụng văn bản luật của cán bộ, công chức thuế chính
xác, thống nhất
STC2
3 Trả kết quả giải quyết hành chính đúng quy định STC3
4 NNT được giải đáp, cung cấp thông tin chính xác khi có nhu cầu STC4
5 Mẫu biểu hồ sơ có sự thống nhất, rõ ràng, dễ thực hiện STC5
6 Doanh nghiệp thảo luận với cán bộ về ngiệp vụ kế toán để thực
hiện đúng nghĩa vụ thuế
STC6
II Khả năng đáp ứng KNDU
1 Công chức hỗ trợ NNT nhanh chóng và chính xác KNDU1
2 NNT được hướng dẫn đầy đủ các thủ tục về thuế trong cùng một
lần
KNDU2
3 Công chức hỗ trợ tốt lĩnh vực kế toán thuế KNDU3
4 Công chức rất am hiểu chính sách, thủ tục thuế KNDU4
5 NNT cảm thấy an tâm khi giao dịch với công chức KNDU5
III Năng lực phục vụ NLPV
1 Công chức có kinh nghiệm thực tế và có kiến thức về chuyên môn NLPV1
2 Cách thức giải quyết công việc hiệu quả, nhanh chóng và hợp lý NLPV2
3 Cán bộ hướng dẫn doanh nghiệp sử dụng thông tin kế toán để kê
khai thuế chính xác
NLPV3
IV Sự đồng cảm SDC
1 Công chức luôn thông cảm khó khăn của NNT SDC1
2 Công chức luôn rất nhiệt tình hỗ trợ NNT SDC2
3 Công chức rất thân thiện khi thực hiện công vụ SDC3
4 Doanh nghiệp được cơ quan thuế hỗ hạch toán kế toán các nghiệp
vụ phát sinh theo quy định pháp luật
SDC4
V Phương tiện hữu hình PTHH
1 Không gian làm việc thuận tiện và hơp lý PTHH1
2 Nơi đậu xe và ngồi chờ được bố trí đầy đủ tạo sự thoải mái PTHH2

37. 25
3 Trang thiết bị làm việc đầy đủ và hiện đại PTHH3
4 Phòng làm việc sạch sẽ, thoáng mát, bố trí hợp lý PTHH4
5 Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin tốt PTHH5
6 Có bố trí các văn bản pháp luật trên bảng công khai, trang bị máy
tính tra cứu các văn bản về thuế cho kế toán thuế, người nộp thuế
tra cứu khi đến cơ quan thuế
PTHH6
VI Tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế TTHT
1 NNT được truyển khai khi có sửa đổi bổ sung văn bản luật về thuế TTHT1
2 NNT được hướng dẫn sử dụng dịch vụ công của ngành thuế trên
mạng internet
TTHT2
3 NNT được hỗ trợ trong việc thực hiện kê khai, nộp thuế qua mạng
internet
TTHT3
4 Thường xuyên/định kỳ tổ chức các buổi hội thảo dành cho kế toán
thuế tại các doanh nghiệp nhằm bồi dưỡng kỹ năng nghiệp vụ kê
khai thuế
TTHT4
VI Cung cấp dịch vụ thuế CCDV
1 Trả kết quả hồ sơ thuế chính xác CCDV1
2 NNT cảm thấy thoải mái và an tâm khi liên hệ với CCT CCDV2
3 Mọi vướng mắc về thuế đều được CCT giải đáp kịp thời, đúng quy
định
CCDV3
3.4 Phương pháp nghiên cứu
3.4.1 Quy trình nghiên cứu
Đề tài tác giả thực hiện phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
lượng nhằm mô tả đánh giá chất lượng CCDV công về thuế, phân tích thực trạng cung
cấp dịch vụ. Đối với phương pháp định tính, đề tài tiến hành phỏng vấn sâu các
chuyên gia bên trong và bên ngoài để mô tả đặc điểm của loại hình dịch vụ thuế. Đối
với nghiên cứu định lượng, đề tài sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính để đánh giá
các yếu tố tác động đến chất lượng CCDV công về thuế.
Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu. Đề tài nghiên cứu chất lượng CCDV thuế
tại Chi cục thuế huyện Thới Lai. Mục tiêu nghiên cứu là khảo sát thực trạng CLDV
thuế, đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng CCDV thuế và giải
pháp có cơ sở vững chắc cho việc nâng cao chất lượng CCDV thuế.
Bước 2: Nghiên cứu tổng quan lý thuyết và các công trình điển hình về chất
lượng CCDV thuế trong và ngoài nước, xây dựng mô hình nghiên cứu phản ánh các thành tố
chất lượng CCDV thuế.