Di ajukan untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah TQM

1. MAKALAH
PENGERTIAN, SEJARAH, DAN KONSEP TOTAL QUALITY
MANAGEMENT (TQM)
Di ajukan untuk memenuhi Tugas Mata Kuliah Sistem Penjamin Mutu
Dosen Pembimbing: Akhmad Said M. Pdi
Oleh:
AKHMAD ULUL ALBAB
2015.77.20.08
PROGAM STUDI MANAGEMENTPENDIDIKAN ISLAM
SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM
“MA'HAD ALY AL-HIKAM”
MALANG
2017

2. BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Manusia adalah makhluk yang dinamis, ketidak terbatasan kebutuhan manusia dan
keterbatasan kemampuannya untuk memenuhi kebutuhanya telah menghadapkan manusia
untuk hidup yang kreatif dan matrealistis.
Dalam rangka mencapai tujuan dan hasil yang di harapkan, penting bagi organisasi untuk
meningkatkan pengelolaan (managing ) terhadap fungsi fungsi management yang ada.
plaining, organizing, actuating, dan controlling (POAC) merupakan salah satu fungsi
management yang memegang peran yang sangat penting dan bahkan sangat menentukan
dalam mencapai tujuan.
Perubahan yang di alami di zaman globalisasi ini, dalam bidang ekonomi social
tecnologi, budaya, baik itu bidang akademik maupun non akademik, menjadi sebuah
persaingan yang tidak dapat di pungkiri lagi. Perusahaan maupun institusi mendapat tekanan
internal dan eksternal yang sangat keras untuk meningkatkan kualitas, efektifitas dan peluang
kerjasama.
Penerapan TQM mensyaratkan adanya budaya, komitmen, dan komunikasi yang baik
dalam suatu institusi. Lembaga yang efektif perlu mengembangkan strategi kualitas, karena
itu masyarakat pendidikan khususnya tenaga pendidik/pengajar, jajaran pengelola dan
pimpinan lembaga pendidikan harus memiliki konsep dan strategi peningkatan mutu
pendidikan yang merupakan bagian dari budaya lembaga pendidikan.
Total quality management (TQM) merupakan satu disiplin ilmu yang sangat menarik
untuk dipelajari dan diterapkan dalam kehidupan sehari-hari. Untuk memahami TQM secara
baik, maka pemakalah akan membahas masalah-masalah yang berhubungan dengan hakikat
organisasi dan prinsip-prinsip yang ada di dalamnya, semoga makalah ini dapat bermanfaat
bagi kita semua.

3. Daftar Isi
Pendahuluan
Latar Belakang................................................................................................................1
Daftar isi.........................................................................................................................2
Rumusan masalah ..........................................................................................................3
BAB II
Pembahasan
Pengertian TQM…….....................................................................................4
Sejarah TQM .................................................................................................5
Konsep TQM……….......................................................................................7
Prinsip daN Unsur pokok TQM……………………………………………………8
BAB III
Penutup
Kesimpulan...................................................................................................................10
Saran..............................................................................................................11
Daftar Pustaka………………………………………………………………………12

4. B. Rumusan Masalah
1. Apa pengertian Total Quality Manajement (TQM) ?
2. Bagaimana sejarah dari Total Quality Manajement (TQM) ?
3. Apa saja Konsep dari Total Quality Manajement (TQM) ?
4. Apa Unsur pokok dari Total Quality Manajement (TQM) ?
C. Tujuan
1. Mengetahui pengertian Total Quality Manajement (TQM).
2. Mengetahui sejarah dari Total Quality Manajement (TQM).
3. Mengetahui Konsep dari Total Quality Manajement (TQM).
4. Mengetahui Unsur pokok dari Total Quality Manajement (TQM)
D. Manfaat
Dari penulisan makalah ini di ajukan untuk memenuhi nilai tugas dalam mata kuliah
Manajemen penjamin mutu. Di samping itu penulis juga berharap makalah ini mendatangkan
manfaat berupa penambahan pengetahuan serta wawasan kepada para pembaca tentang
manajemen dalam kehidupan berorganisasi, terutama dalam segi perencanaan khususnya
dalam keuangan

5. BAB II
PEMBAHASAN
A. Pengertian Total Quality Management (TQM)
Kualitas atau mutu adalah tingkat baik buruknya atau taraf atau derajat sesuatu1
. Banyak
Pakar yang mendefinisikan mengenai kualitas berdasarkan sudut pandangnya, di antaranya
adalah sebagai berikut :
• Performance to the standard expected by the customer
• Continous good product wich a customer can trust.2
Dari beberapa pendapat tersebut pemakalah berpendapat bahwa kualitas adalah sebuah
keadaan dimana semua orang menganggap sesuatu tersebut adalah sesuatu yang terbaik.
Dalam hal ini, para ahli dalam mendefinisikan TQM terdapat beberapa perbedaan
diantaranya yaitu:
1. Tobin (1990) mendefinisikan TQM sebagai usaha terintegrasi total untuk
mendapatkan manfaat kompetitif dengan cara secara terus-menerus memperbaiki
setiap fase budaya organisasional.
2. Witcher (1990) menekankan pada pentingnya aspek-aspek TQM menggunakan
penjelasan berikut: Total: Menandakan bahwa setiap orang dalam perusahaan harus
dilibatkan (bahkan mungkin pelanggan dan para pemasok), Quality: Mengindikasikan
bahwa keperluan-keperluan pelanggan sepenuhnya dipenuhi, dan Management:
Menjelaskan bahwa eksekutif senior pun harus komit secara penuh.
3. Feigenbaum (1991) memberikan definisi yang lebih lengkap dari TQM: “sistem
kualitas total dijelaskan sebagai salah satu yang merangkum keseluruhan siklus
kepuasan pelanggan dari interpretasi keperluannya terutama pada tahap pemesanan,
melalui pasokan produk atau jasa dari harga ekonominya dan pada persepsinya dari
produk setelah dia telah menggunakannya sepanjang perioda waktu”.
4. Definisi TQM menurut BS 4778 adalah : Manajemen Kualitas Total (TQM) adalah
konsep dan metoda yang memerlukan komitmen dan keterlibatan pihak manajemen
dan seluruh organisasi dalam pengolahan perusahaan untuk memenuhi keinginan atau
kepuasan pelanggan secara konsisten. Dalam TQM tidak hanya pihak manajemen
1
Kamus Besar Bahasa Indonesia Daring
2
Tjiptono Fandy & Anastasia Diana, Total Quality Management, Penerbit Andi Yogyakarta, 2003, hlm 3

6. yang bertanggungjawab dalam memenuhi keinginan pelanggan, tetapi juga peran
secara aktif seluruh anggota dalam organisasi untuk memperbaiki kualitas produk atau
jasa yang dihasilkannya (Bennett and Kerr, 1996).3
Total Quality Management (TQM) berasal dari kata "Total" yang berarti keseluruhan atau
terpadu, "Quality" yang berarti kualitas, dan "Management" yang telah disamakan dengan
manajemen dalam Bahasa Indonesia yang berarti pengelolaan.4
Jadi, TQM secara keseluruhan
adalah merencanakan, mengorganisasi, melaksanakan dan mengontrol dari semua yang akan
di kelola menjadi sebuah cakupan yang perlu di laksanakan.
TQM juga dapat di artikan sebagai strategi manajemen yang ditujukan untuk menanamkan
kesadaran kualitas pada semua proses dalam organisasi. Suatu manajemen untuk suatu
organisasi yang terpusat pada kualitas, berdasarkan partisipasi dan kekompakan semua
anggotanya dan bertujuan untuk kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan serta
memberi keuntungan untuk semua anggota dalam organisasi serta masyarakat.
B. Sejarah Berkembangnya TQM
Evolusi gerakan total quality management (TQM) dimulai dari masa studi waktu dan
gerak oleh bapak manajemen ilmiah Frederick Taylor pada tahun 1920, dengan mengangkat
aspek yang paling fundamental dari manajemen ilmiah, yaitu adanya pemisahan antara
perencanaan dan pelaksanaan.5
TQM semula berasal dari Amerika Serikat, kemudian lebih banyak dikembangkan di
jepang dan kemudian berkembang ke Amerika Utara dan Eropa. Jadi TQM mengintegrasikan
keterampilan teknikal dan analisis dari Amerika, keahlian implementasi dan pengorganisasian
Jepang, serta tradisi keahlian dan integritas dari Eropa dan Asia.
Soewarso Hardjosoedarmo mengungkapkan; hingga kini masih banyak pembahasan tentang
sejarah TQM yang hanya satu dimensional. Dalam hal ini banyak pembahasan yang hanya
mengungkapkan pengalaman di Jepang pada awal-awal tahun sesudah PD II, di mana para
guru bidang kualitas, Edwards Deming dan Joseph Juran mengajarkan teorinya guna
membangun kembali industri Jepang, yang telah hancur. Ajaran tersebut disampaikan kepada
perusahaan-perusahaan manufaktur Jepang. Ajaran para guru kualitas tersebut dapat
dipandang sebagai landasan atau basic TQM.
3
Mulyadi. Total Quality Management. Aditya Media Yogyakarta 1998.
4
Oxford English Dictionary
5
Tjiptono Fandy & Anastasia Diana, Total Quality Management, Penerbit Andi Yogyakarta, 2003, hlm 5- 6

7. Landasan TQM adalah statistical process control (SPC) yang merupakan model
manajemen manufactur, yang pertama-tama diperkenalkan oleh Edward Deming dan Joseph
Juran sesudah PD II guna membantu bangsa Jepang membangun kembali infrastruktur
negaranya. Ajaran Deming dan Juran itu berkembang terus hingga kemudian dinamakan
TQM oleh US Navy pada tahun 1985. Kita ketahui bahwa TQM terus mengalami evolusi,
menjadi semakin matang dan mengalami diversifikasi untuk aplikasi di bidang manufactur,
industri jasa, kesehatan, dan dewasa ini juga di bidang pendidikan.6
Oleh karen itu mengikuti ajaran Deming, Juran dan Philip Crosby dalam
mengimplementasikan TQM memang perlu, tetapi belumlah cukup. Sebab TQM terus
mengalami evolusi, maka untuk menghayati state-of-the-art TQM perlu diketahui juga
kontribusi bidang manajemen dan organizational effectiveness dalam membangun TQM
sebagai dimensi yang lain. Kontribusi bidang tersebut merupakan satu dimensi tersendiri yang
dapat disebut sebagai akar TQM, antara lain terdiri dari group dynamics, organization
development (OD), sosiotechnical system dan lain-lain. TQM yang dikenal sekarang ini
banyak berbeda tekniknya dengan apa yang dikembangkan di Jepang pada tahun 1950-an dan
yang pertama-tama dikembangkan di Amerika pada tahun 1980-an. Penerapan TQM di
berbagaii bidang membutuhkan kerangka sendiri dalam manajemen kualitas.Evolusi gerakan
total quality mulai dari masa studi waktu dan gerak oleh bapak manajemen ilmiah Frederick
Taylor pada tahun 1920-an. Sekalipun konsep TQM banyak yang dipengaruhi oleh
perkembangan perkembangan Di Jepang , tetapi tidak dapat dinyatakan bahwa TQM ‘Made
In Japan’. Hal ini dikarenakan banyak aspek TQM yang bersumber dari Amerika,
diantaranya:
a. Manajemen ilmiah, yaitu berupaya menemukan satu cara terbaik dalam melakukan
suatu pekerjaan
b. Dinamika kelompok, yaitu mengupayakan dan mengorganisasikan kekuatan
pengalaman kelompok
c. Pelatihan dan pengembangan yang merupakan investasi dalam sumber daya manusia
d. Motivasi prestasi
e. Keterlibatan karyawan
f. System sosioteknikal, dimana organisasi beroperasi sebagai system yangterbuka
g. Pengembangan organisasi
6
http://muttaqiinhilda.blogspot.co.id/2013/12/sejarah-singkat-perkembangan-tqm.html

8. h. Budaya organisasi, yakni menyangkut keyakinan, mitos dan nilai-nilai yang
mengarhkan perilaku setiap orang dalam organisasi.
i. Teori kepemimpinan baru, yakni menginspirasikan dan memberdayakan orang lain
untuk bertindak.
j. Konsep linking-pin dalam organisasi, yaitu membentuk tim fungsional.

9. DUNIA EKONOMI
JEPANG AMERIKA EROPA
PRODAK, SERTA BARANG YANG MELIMPAH TAPI TDK
BERKUALITAS
DEMMING
JURRAN
KUALITAS
PROSES YANG
BERKELANJUTAN
MANAJEMEN
PRODUK YANG BERKUALITAS
MUTU

10. C. Konsep TQM
Manajemen mutu terpadu (Total Quality Management) merupakan suatu penerapan
metode kuantitatif dan sumber daya manusia untuk memperbaiki dalam penyediaan bahan
baku maupun pelayanan bagi organisasi, semua proses dalam organisasi pada tingkat tertentu
di mana kebutuhan pelanggan terpenuhi sekarang dan di masa mendatang. TQM bukan
merupakan program atau sistem, tapi merupakan budaya yang harus dibangun, dipertahankan,
dan ditingkatkan oleh seluruh anggota organisasi atau perusahaan bila organisasi atau
perusahaan tersebut berorientasi pada mutu dan menjadikan mutu.
Untuk dapat menerapkan TQM pada industri jasa diperlukan beberapa konsep dasar, teknik
dan langkah-langkah penerapannya, antara lain:
a. Memfokuskan pada produk (yang dalam hal ini adalah jasa yang ditawarkan) dan
pelanggan.
b. Kepemimpinan dalam organisasi jasa yang mendukung pelaksanaan filosof TQM.
c. Budaya organisasi (yaitu budaya organisasi yang berorentasi mutu).
d. Komunikasi yang efektif antar seluruh personil dalam organisasi maupun antara para
personil organisasi dengan pelanggan.
e. Pengetahuan atau keahlian karyawan dalam melaksanakan filosofi TQM.
f. Tanggung jawab para karyawan.
g. Manajemen berdasarkan data dan fakta.
h. Sudut pandang jangka panjang.7
Total quality management merupakan sekumpulan langkah yang harus dilalui tingkat
demi tingkat untuk dapat menerapkannya. Pada dasarnya untuk dapat menerapkan total
quality management yang paling diperlukan adalah dukungan atau komitmen dari pimpinan
puncak, komunikasi antar seluruh anggota organisasi, dan adanya perubahan budaya.
D. Prinsip dan unsure pokok TQM
TQM merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen kualitas
kelas dunia. Untuk itu diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu
organisasi. Menurut Hensler dan Brunell (dalam scheuning dan Christopher, 1993: 165-166),
ada empat prinsip utama dalam TQM. Keempat prinsip tersebut adalah:
1. Kepuasan pelanggan
7
Dorothea Wahyu Ariani, Manajemen Kualitas, (Yogyakarta: cetakan pertama, 1999), hlm.23-35 di kutip dari
http://vitahafyan.blogspot.co.id/2011/12/konsep-total-quality-manajemen.html

11. Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas. Kualitas tidak hanya
bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi ditentukan oleh
pelanggan. Pelanggan itu sendiri meliputi pelanggan internal dan pelanggan eksternal.
Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk
didalamnya harga, keamanan, dan ketepatan waktu. Oleh karena itu, segala aktivitas
perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan. Kualitas yang
dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai yang diberikan dalam rangka
meningkatkan kualitas hidup para pelanggan. Makin tinggi nilai yang diberikan, maka
makin besar pula kepuasan pelanggan.
2. Respek terhadap setiap orang
Dalam perusahaan yang kualitasnya tergolong kelas dunia, setiap karyawan dipandang
sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas yang khas. Dengan demikian,
karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu,
setiap orang dalam organisasi diperlukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk
terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.
3. Manajemen berdasarkan fakta
Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta. Meksudnya bahwa setiap keputusan
selalu didasarkan pada data, bukan sekedar perasaan (feeling). Ada dua konsep pokok
yang berkaitan dengan hal ini. Pertama, prioritas (prioritization), yakni suatu konsep
bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan
mengingat katerbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena itu, dengan menggunakan
data, maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada
situasi tertentu yang vital. Kedua, variasi atau variabilitas kinerja manusia. Data
statistik dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang wajar dari setiap
sistem organisasi. Dengan demikian, manajemen dapat memprediksi hasil dari setiap
keputusan dan tindakan yang dilakukan.
4. Perbaikan berkesinambungan
Agar dapat sukses, setiap perubahan perlu melakukan proses sistematis dalam
melaksanakan perbaikan secara berkesinambungan. Konsep yang berlaku di sini
adalah siklus PDCAA (plan-do-check-act-analyze) yang terdiri atas langkah-langkah
perencanaan, dan melakukan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.
Sepuluh unsur utama TQM adalah:
a.Fokus pada Pelanggan.
b.Terobsesi dengan mutu,.

12. c.Menggunakan pendekatan ilmiah dalam mengambil keputusan dan menyelesaikan
masalah.
d.Komitmen jangka panjang.
e.Kerja tim (teamwork).
f. Continual process improvement.
g.Pendidikan dan pelatihan.
h.Tidak ada pengendalian (freedom from control).
i. Keseragaman tujuan.
j. Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.8
Berdasarkan hasil diskusi di dalam kelas maka prinsip penerapan TQM yang paling
utama adalah :
1. Merupakan komitmen manajemen puncak (TOP)
2.Totalitas (Bergerak keseluruhan)
3.Saling melengkapi kekurangan
4.Ketetapan atau kebijakan sebagai alat (tool)
5.Perbaikan terus menerus
8
Tjiptono Fandy & Anastasia Diana, Total Quality Management, Penerbit Andi Yogyakarta, 2003, hlm 14- 17

13. BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
Demikian makalah yang berjudul “ Pengertian, Sejarah,Dan Konsep Total Quality
Management (TQM)” untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah sistem penjamin mutu.
Semoga apa yang pemakalah tulis bisa menambah wawasan tentang manajemen keuangan,
dengan ini pemakalah dapat menyimpulkan bahwa:
Dalam rangka mencapai tujuan dan hasil yang di harapkan, penting bagi organisasi
untuk meningkatkan pengelolaan (managing ) terhadap fungsi fungsi management yang ada.
plaining, organizing, actuating, dan controlling (POAC) merupakan salah satu fungsi
management yang memegang peran yang sangat penting dan bahkan sangat menentukan
dalam mencapai tujuan.
Total quality management (TQM) merupakan satu disiplin ilmu yang sangat menarik
untuk dipelajari dan diterapkan dalam kehidupan sehari-hari. Untuk memahami TQM secara
baik, maka pemakalah akan membahas masalah-masalah yang berhubungan dengan hakikat
organisasi dan prinsip-prinsip yang ada di dalamnya
Sekalipun konsep TQM banyak yang dipengaruhi oleh perkembangan perkembangan
Di Jepang , tetapi tidak dapat dinyatakan bahwa TQM ‘Made In Japan’. Hal ini dikarenakan
banyak aspek TQM yang bersumber dari Amerika
Manajemen mutu terpadu (Total Quality Management) merupakan suatu penerapan
metode kuantitatif dan sumber daya manusia untuk memperbaiki dalam penyediaan bahan
baku maupun pelayanan bagi organisasi,. TQM bukan merupakan program atau sistem, tapi
merupakan budaya yang harus dibangun, dipertahankan, dan ditingkatkan oleh seluruh
anggota organisasi atau perusahaan bila organisasi atau perusahaan tersebut berorientasi pada
mutu dan menjadikan mutu.
B. Saran

14. Dengan selesainya penulisan makalah ini, maka penulis mengharap kepada pembaca
sekiranya menemukan kesalahan pada makalah ini untuk memperbaikinya. Sebab penulis
bukanlah orang sempurna yang tidak lepas dari sifat kekeliruan, sehingga penulis juga biasa
melakukan kesalahan. Dan jika ada sesuatu yang biasa di jadikan bahan kajian oleh pembaca
maka penulis akan merasa termutifasi.
Saran dan kritik dari pembaca yang sifatnya membangun semangat menulis penulis
akan selalu ditunggu oleh penulis.

15. Daftar Pustaka
Wahyu Dorothea Ariani, Manajemen Kualitas, (Yogyakarta: cetakan pertama, 1999),
Kamus Besar Bahasa Indonesia Daring
Mulyadi. Total Quality Management. Aditya Media Yogyakarta 1998.
Oxford English Dictionary
Fandy Tjiptono & Anastasia Diana, Total Quality Management, Penerbit Andi Yogyakarta,
2003,

16. MAKALAH
TOKOH-TOKOH TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
Di ajukan untuk memenuhi salah satu tugas Mata Kuliah Sistem Penjamin Mutu
Dosen Pembimbing: Akhmad Said M. Pdi
Oleh:
SYIFA’ ZAINAL AZ
PROGAM STUDI MANAGEMENTPENDIDIKAN ISLAM
SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM
“MA'HAD ALY AL-HIKAM”
MALANG
2017

17. BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi telah memebawa perubahaan di
hampir semua aspek kehidupan manusai dimana berbagai permasalahaan dapat
dipecahkan dengan upaya penguasaa dan peningkatan ilmu pengetahuan dan teknologi.
Selain manfaaat bagi kehidupan manusia disatu sisi perubahaan tersebut juga telah
membawa manusia kedalam era persaingan global yang semakin ketat. Agar mampu
berperan dalam persaingan global, maka sebagi bangsa kita perlu terus mengembangkan
dan meningkatkan kualitas sumber daya manusianya. Oleh karena itu, peningkatan
kualitas sumberdaya manusia merupakan kenyataan yang harus dilakukan secara
rencana,terarah,intensif,dn efisein dalam proses pembangunan , kalu tidak ingin bangsa
ini kalah bersaing dalam menjadi era globalisasi tersbut.
Sementara itu , diakui banyak pihak bahwa pendidikan meruapkan satu usaha untuk
membentuk manusia secra mental, intelektual, dan fisik agar dapat mengembangkan
kemampuanya untuk menjamin kelangsungan hidup masyarakat atau bangsanya dan
membawa kemajuan baginya. Jika pendidikan dapat membawa kemajuan seperti itu ,
itulah yang disebut pendidikan sejati yakni upaya yang sitematis untuk pembebasan yang
permanen dari bermacam-macam keterbelengguan ,keterbelakangan, kebodohan,
,kesengasaraan ,penindasan ,dan lain-lain sehingga peserta didik dapta menjadi pribadi
yang memiliki kesadaran diri, mengetahui akan martabat dn posisinya ,mampu
bertanggungjawb dan mandiri .
Tidak hanya di sebuah perusahaan yang saja yang dibutuhkan kulitas atu produk
,bahkan diera kontemporer duni pendidikan dikejutkan dengan adanya model
pengelolaan pendidikan berbasis industri. Pengelolaan mode ini mengandaikan adanya
upaya pihak pengelola institusi pendidikan untuk meningkatkan mutu pendidikan
berdasarkan manajemen perusahaan . Penerapan manajemen mutu dalam pendidikan
ini lebih populer dengan sebutan istilah Total Quality Education( TQE). Dasar dari
manajen ini dikembangkan dari konsep Total Quality Management ( TQM )

18. Penerapan TQM mensyaratkan adanya budaya, komitmen, dan komunikasi yang baik
dalam suatu institusi. Lembaga yang efektif perlu mengembangkan strategi kualitas,
karena itu masyarakat pendidikan khususnya tenaga pendidik/pengajar, jajaran pengelola
dan pimpinan lembaga pendidikan harus memiliki konsep dan strategi peningkatan mutu
pendidikan yang merupakan bagian dari budaya lembaga pendidikan.
B. Rumusan Masalah
Dari penjelasan latar belakang diatas maka yang menjadi poko permasalahan yakni ”
1. Apa pengertian Total Quality Manajement (TQM) ?
2. Bagaimana sejarah dari Total Quality Manajement (TQM) ?
3.Siapa saja Tokoh-toko mutu serta bagaimana pemikiran mutu menurut mereka?
4.Bagaimana pendapat W.Edwards Deming, Joseph Juran Philip Crosby tentang Manajemen
Mutu ?
C. Tujuan Masalah
1. Untuk mengetahui apa pengertian Manajemen ( TQM).
2. Untuk mengetahui sejarah Total Quality Manajemen ( TQM )
3. Untuk mengetahui siapa saja Tokoh-tokoh mutu beserta bagaimana pemikiran mutu
4. Untuk mengetahi bagaimana pendapat W.Edwards Deming, Joseph Juran Philip
Crosby tntang Manajemen Mutu.

19. BAB II
PENDAHULUAN
A. Pengertian TQM
Seperti halnya dengan kualias, definisi TQM juga ada bermacam-macm. TQM
diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari suatu perusahaan kedalam falafah
holistis yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan
pengertian serta kepuasan pelanggan. ( Ishikawa dalam Pawitra, 1993: 135).
Definisi lainya bahwa TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat
kuallitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan
melibatkan seluruh anggota organisasi
Dari beberapa pendapat tersebut pemakalah berpendapat bahwa kualitas adalah
kecocokan penggunaan produk untu memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelnggan
Dalam hal ini, para ahli dalam mendefinisikan TQM terdapat beberapa
perbedaan diantaranya yaitu:
1. Tobin (1990) mendefinisikan TQM sebagai usaha terintegrasi total untuk
mendapatkan manfaat kompetitif dengan cara secara terus-menerus
memperbaiki setiap fase budaya organisasional.
2. Feigenbaum (1991) memberikan definisi yang lebih lengkap dari TQM:
“sistem kualitas total dijelaskan sebagai salah satu yang merangkum
keseluruhan siklus kepuasan pelanggan dari interpretasi keperluannya terutama
pada tahap pemesanan, melalui pasokan produk atau jasa dari harga
ekonominya dan pada persepsinya dari produk setelah dia telah
menggunakannya sepanjang perioda waktu”.
B. Sejarah Mutu
Pada mulanya mutu produk ditentukan oleh produsen . Pada perkembangan selanjutnya ,
mutu produk ditentukan oleh pembeli dan produsen mengetahuinya bahwa produk itu
bermutu bagus yang memandang dapat di jual, karena produk tersebut di butuhkan oleh
pembeli dan bukan menjual produk yang dapat diproduksi.

20. Evolusi gerakan total quality management (TQM) dimulai dari masa studi waktu dan
gerak oleh bapak manajemen ilmiah Frederick Taylor pada tahun 1920, dengan
Soewarso Hardjosoedarmo mengungkapkan; hingga kini masih banyak pembahasan
tentang sejarah TQM yang hanya satu dimensional. Dalam hal ini banyak pembahasan
yang hanya mengungkapkan pengalaman di Jepang pada awal-awal tahun sesudah PD II,
di mana para mengangkat aspek yang paling fundamental dari manajemen ilmiah, yaitu
adanya pemisahan antara perencanaan dan pelaksanaan.9
TQM semula berasal dari Amerika Serikat, kemudian lebih banyak dikembangkan di
jepang dan kemudian berkembang ke Amerika Utara dan Eropa. Jadi TQM
mengintegrasikan keterampilan teknikal dan analisis dari Amerika, keahlian implementasi
dan pengorganisasian Jepang, serta tradisi keahlian dan integritas dari Eropa dan Asia.
Perkembangan mutu terpadu pada mulanya sebagai sebagai suatu system, perkembangan
di Amerika serikat. Buah pikiran mereka pada mulanya kurang diperhatikan oleh
masyarakat , khusunya masyarakat bisnis. Namun beberapa dari meraka merupakan
pemegang kunci dalam pengenalan dan pengemabangan konsep mutu .
Sejarah Singkat Perkembangan TQM
Evolusi gerakan total quality dimulai dari masa studi waktu dan gerakan oleh bapak
Manajemen Ilmiah, frederick Winston Taylor,pada dekade 1920-an . Tabel
menunjukan beberapa peristawa dalam evaluasi gearakn total quality di Amerika
serikat yag telah dirangkum.
Beberapa Kejadian Penting dalam Gerakan kualitas di USA10
Tahun Kejadian Bersejarah
1911 Frederick W. Taylor mempublikasikan bukunya The Principles of Scentific
Maanagement, yang melairkan berbagai teknik,seperti studi waktu dan gerak
1931 W alter A. Shewhart dari Bell Laboratorius memperkenalkan statiscal quality
9
Tjiptono Fandy & Anastasia Diana, Total Quality Management, Penerbit Andi Yogyakarta, 2003, hlm 5- 6
10
DRS. M.N.Nasution,Msc. Total Quality Management, penerbit Ghalia ,2001,hlm 24-25

21. control dalm bukunya Economic Control of qualitiy of Manufactured Product
1940 W. Edwards Deming membantu U.S.Bureau of Censsus dalam menerapkan
teknik-teknik sampling statistik.
1941 W. Edwards Deming mengajarkan teknik-teknik pengendallian kualitas di U.S.
War Department.
1950 W. Edwards Deming mengajarkan mata kualiah mengenai kualitas kepada para
ilmuan,insyinyur,dan eksekutif perusahaan jepang.
1951 Joseph M. Jurusan mempublikasikan bukunya yang berjudul Quality Control
Handbook.
1961 Martin Company ( kemudian bernama Martin- Marietta ) membangun rudal
pershing yang memiliki tingkat kerusakan nol.
1970 Philip Crosby memperkenalkan konsep zero defect.
1979 Philip Crosby mempublikasikan bukunya yang berjudul Quality is Free.
1980 Siaran dokumentasi TV IF Japan Can... Why Can’t We ? memberi pengakuan
kepada W. Edwards Deming di USA
1981 Ford Motor Company mengundang W. Edwards Deming untuk berbicara di
hadapan eksekutif puncaknya, memelopori hubungan produktif antaa produsen
mobil dan pakar kualitas.
1982 W.Edwards Deming menerbitkan buku berjudul Quality, Productivity, and
Competitive position
1984 Pihilip Bing Crosby menerbitkan buku berjudul Quality Without Tears: The Art of
Hassle Free Management
1987 Kongres Amerika Serikat menetapkan Malcom Baldrige National Quality Award.
1988 Setary of Defense Frank Carlucci memerintahkan U.S. Department of Defense
untuk mengadopsi total quality.
1989 Florida power and light berhasil menjadi perusahaan non- jepang pertama yang
berhasil memenagkan Deming Prize.
1993 Total quality approach diajarkan di universitas-universitas di Amerika Srikat.
C. Tokoh- tokoh Mutu: Deming, Juran, Dan Crosby

22. Tiga penulis penting tentang mutu adalah W. Edwars Deming, Joseph dan Philip
B.Crosby. Ketiganya berkonsentrasi pada mutu dalam industri produksi, meskipun
demikian ide-ide mereka juga dapat diterapkan dalam industri jasa. Memang tidak
satupun dari mereka yang memberikan pertimbangan tentang isu-isu mutu dalam
pendidikan. Namun , kontribusi mereka terhadap gerakan mutu begitu besar dan
memang harus diakui bahwa eksplorasi mutu akan mengalami kesulitn tanpa tanpa
merujuk pada pemikiran mereka.
A. W.Edwards Deming
William Edwards Deming William Edwards Deming (14 Oktober 1900 – 20
Desember 1993) adalah seorang Amerika statistik , profesor , penulis , dosen , dan konsultan .
Deming secara luas dikreditkan dengan meningkatkan produksi di Amerika Serikat selama
Perang Dingin , meskipun ia mungkin paling dikenal untuk karyanya di Jepang. Sejak tahun
1950 dan seterusnya ia mengajar manajemen puncak bagaimana memperbaiki desain (dan
layanan), kualitas produk, pengujian dan penjualan (yang terakhir melalui pasar global)
melalui berbagai cara, termasuk penerapan metode statistik.
Deming memberikan kontribusi yang signifikan untuk kemudian reputasi’s Jepang
untuk inovasi produk berkualitas tinggi dan kekuatan ekonomi. Ia dianggap sebagai telah
memiliki dampak yang lebih pada Jepang manufaktur dan bisnis daripada individu lain bukan
dari warisan Jepang. Meskipun dianggap sesuatu pahlawan di Jepang, dia baru mulai
mendapat pengakuan luas di Amerika Serikat pada saat kematiannya.
Pada tahun 1917, ia masuk di University of Wyoming di Laramie , lulus pada tahun
1921 dengan BSc dalam teknik listrik . In 1925, he received an MS from the University of
Colorado , and in 1928, a Ph.D. from Yale University . Pada tahun 1925, ia menerima MS
dari University of Colorado , dan pada tahun 1928, sebuah Ph.D. dari Universitas Yale . Both
graduate degrees were in mathematics and mathematical physics . Kedua gelar sarjana itu
dalam matematika dan fisika matematika.
Deming worked as a mathematical physicist at the United States Department of
Agriculture (1927–39), and was a statistical adviser for the United States Census Bureau
(1939–45). Deming bekerja sebagai ahli fisika matematika di Amerika Serikat Departemen
Pertanian (1927-1939), dan merupakan penasihat statistik bagi Biro Sensus Amerika Serikat
(1939-1945). He was a professor of statistics at New York University ‘s graduate school of
business administration (1946–1993), and he taught at Columbia University ‘s graduate

23. School of business (1988–1993). Dia adalah seorang profesor statistik di New York
University ‘s sekolah lulusan administrasi bisnis (1946-1993), dan ia mengajar di Universitas
Columbia lulusan s ‘Sekolah bisnis (1988-1993). He also was a consultant for private
business.
Dia juga merupakan seorang konsultan untuk bisnis swasta.
Deming menganjurkan bahwa semua manajer harus memiliki apa yang disebut Sistem
Pengetahuan yang sangat besar, yang terdiri dari empat bagian:
1. Apresiasi suatu sistem: memahami keseluruhan proses yang melibatkan pemasok,
produsen, dan pelanggan (atau penerima) barang dan jasa (dijelaskan di bawah);
2. Pengetahuan variasi: kisaran dan menyebabkan variasi dalam kualitas, dan penggunaan
sampling statistik dalam pengukuran; 3. Teori pengetahuan: konsep menjelaskan pengetahuan
dan batas-batas dari apa yang dapat diketahui (lihat juga: epistemologi ); 4. Pengetahuan
psikologi: konsep alam manusia.
Deming menjelaskan, “Orang tidak perlu menjadi unggulan di setiap bagian atau di
keempat bagian dalam rangka memahami dan menerapkannya. Ke-14 poin untuk manajemen
dalam industri, pendidikan, dan pemerintah mengikuti secara alami sebagai penerapan
pengetahuan di luar, untuk transformasi dari gaya kini manajemen Barat ke salah satu
optimasi. “Segmen berbagai sistem pengetahuan yang mendalam yang diusulkan di sini tidak
dapat dipisahkan Mereka berinteraksi satu sama lain.. Dengan demikian, pengetahuan
psikologi tidak lengkap tanpa pengetahuan variasi.
Seorang manajer orang perlu memahami bahwa semua orang berbeda Ini bukan
orang peringkat.. Dia perlu memahami bahwa kinerja sebagian besar ada yang diatur oleh
sistem yang ia bekerja, tanggung jawab manajemen. Penghargaan sistem melibatkan
pemahaman bagaimana interaksi (yaitu, umpan balik) antara unsur-unsur sistem dapat
mengakibatkan pembatasan internal yang memaksa sistem untuk berperilaku sebagai
organisme tunggal yang secara otomatis mencari suatu kondisi mapan. Ini adalah kondisi
mapan yang menentukan output dari sistem dan bukan pada elemen individu. Jadi, struktur
organisasi daripada karyawan, sendirian, yang memegang kunci untuk meningkatkan mutu
produksi.
Pengetahuan variasi melibatkan pemahaman bahwa segala sesuatu diukur terdiri dari
kedua variasi normal karena fleksibilitas sistem dan dari sebab khusus yang menciptakan
cacat. Kualitas berarti mengakui perbedaan untuk menghilangkan sebab khusus sementara
mengontrol variasi normal. Deming mengajarkan bahwa membuat perubahan dalam
merespon variasi normal hanya akan membuat sistem melakukan lebih buruk. Memahami

24. variasi termasuk kepastian matematis bahwa variasi biasanya akan terjadi dalam waktu enam
standar deviasi mean.
Berbicara masalah mutu ada lima tokoh mutu, yaitu W. Edwards Deming, Joseph
Juran dan Philip B. Crosby. Ketiganya berkonsentrasi pada mutu dalam industri produksi,
meskipun demikian ide-ide mereka juga dapat diterapkan dalam industri jasa.Memang tidak
satupun dari mereka yang memberikan pertimbangan tentang isu-isu mutu dalam
pendidikan.Walaupun demikian mereka tetap memberikan kontribusi yang begitu besar
terhadap gerakan mutu.
Filsafat Mutu Deming
Dalam buku yang berjudul Out of the Crisis, W. Edwards Deming mengemukakan
“Ini bukanlah sebuah rekonstruksi struktur atau revisi kerja … Manajemen Amerika
memerlukan struktur baru secara keseluruhan, dari dasar hingga ke atas.” Deming prihatin
terhadap kegagalan manajemen Amerika dalam merencanakan masa depan dan meramalkan
persoalan yang belum muncul. Sehingga Deming menyimpulkan bahwa masalah mutu
terletak pada masalah manajemen.
Menurut Deming ada 14 prinsip yang harus dilakukan untuk mencapai suatu mutu
dari produk/jasa, yaitu:11
1. Tumbuhkan terus menerus tekad yang kuat dan perlunya rencana jangka panjang
berdasarkan visi ke depan dan inovasi baru untuk meraih mutu.
2. Adopsi filosofi yang baru.Termasuk didalamnya adalah cara-cara atau metode baru
dalam bekerja.
3. Hentikan ketergantungan pada pengawasan jika ingin meraih mutu.Setiap orang
yang terlibat karena sudah bertekat menciptakan mutu hasil produk/jasanya, ada atau
tidak ada pengawasan haruslah selalu menjaga mutu kinerja masing-masing.
4. Hentikan hubungan kerja yang hanya atas dasar harga.Harga harus selalu terkait
dengan nilai kualitas produk atau jasa.
5. Selamanya harus dilakukan perbaikan-perbaikan terhadap kualitas dan
produktivitas dalam setiap kegiatan.
6. Lembagakan pelatihan sambil bekerja (on the job training), karena pelatihan adalah
alat yang dahsyat untuk pengembangan kualitas kerja untuk semua tingkatan dalam
unsure lembaga.
11
Edward Sallis,Total quality management ( TQM) in education,penerbit IRCISOD jogjakarta,2010, hlm 100-103

25. 7. Lembagakan kepemimpinan yang membantu setiap orang untuk dapat melakukan
pekerjaannya dengan baik misalnya,; membina, memfasilitasi, membantu mengatasi
kendala, dll.
8. Hilangkan sumber-sumber penghalang komunikasi antar bagian dan antar individu
dalam lembaga.
9. Hilangkan sumber-sumber yang menyebabkan orang merasa takut dalam organisasi
agar mereka dapat bekerja secara efektif dan efisien.
10. Hilangkan slogan-slogan dan keharusan-keharusan kepada staf. Hal seperti itu
biasanya hanya akan menimbulkan hubungan yang tidak baik antara atasan dan
bawahan; atau lebih jauh akan menjadi penyebab rendahnya mutu dan produktivitas
pada sistem organisasi; bawahan hanya bekerja sekedar memenuhi keharusan
saja.Hilangkan kuota atau target-target kuantitatif belaka. Bekerja dengan
menekankan pada target kuantitatif sering melupakan kualitas.
11. Singkirkan penghalang yang merebut/merampas hak para pimpinan dan pelaksana
untuk bangga dengan hasil kerjanya masing-masing.
12. Lembagakan program pendidikan dan pelatihan untuk pengembangan diri bagi
semua orang dalam lembga. Setiap orang harus sadar bahwa sebagai professional
harus selalu meningkatkan kemampuan dirinya, dan
13. Libatkan semua orang dalam lembaga ikut dalam proses transformasi menuju
peningkatan mutu. Ciptakan struktur yang memungkinkan semua orang bisa ikut
serta dalam usaha memperbaiki mutu produk/jasa yang diusahakan.
14 poin diatas merupakan intisari dari teori manajemennya, sementara ‘tujuh
penyakit mematikan’, yang maksudnya adalah konsep tentang kendala bagi perbaikan mutu.
Dari konsep ‘tujuh penyakit mematikan’ atau kendala-kendala corak baru manajemen yang
sebagian besar didasarkan pada kultur industri Amerika, ada lima penyakit yang signifikan
dalam konteks pendidikan. Karena lima fakta tersebut dapat digunakan dalam menganalisa
hal-hal yang mencegah munculnya pemikiran baru. Penyakit pertama adalah kurang
konstannya tujuan.Penyakit kedua yaitu pola piker jangka pendek. Penyakit yang ketiga yaitu
berkaitan dengan evaluasi prestasi individu melalui proses penilaian atau tinjauan kerja
tahunan. Penyakit keempat adalah rotasi kerja yang terlalu tinggi.Dan penyakit yang kelima
menurut Deming adalah manajemen yang menggunakan prinsip angka yang tampak.
Kegagalan Mutu

26. Apabila memperhatikan secara seksama, suatu kegagalan mutu pasti ada sebab-
sebabnya, maka kita harus memahami sebab-sebabnya.Deming membedakan sebab-sebab
kegagalan menjadi dua bentuk yaitu umum dan khusus.
Sebab-sebab umum adalah sebab-sebab yang diakibatkan oleh kegagalan sistem.
Masalah sistem ini merupakan masalah internal proses institusi. Masalah-masalah tersebut
hanya bisa diatasi jika sistem, proses dan prosedur institusi tersebut dirubah.Dalam
pendidikan. sebab-sebab rendahnya mutu pendidikan bisa disebabkan oleh beberapa sumber
yang mencakup desain kurikulum yang lemah, bangunan yang tidak memenuhi syarat,
lingkungan kerja yang buruk, sistem dan prosedur yang tidak sesuai, jadwal kerja yang
serampang, sumberdaya yang kurang, dan pengembangan staf yang tidak memadai.Kesalahan
yang sering kali terjadi dalam dunia pendidikan adalah kurangnya penelitian dan analisa
terhadap sebab-sebab rendahnya tingkat pencapaian tujuan, serta belum terwujudnya
penelitian dan analisis tersebut sebagai subyek aksi manajerial.
Sementara sebab-sebab khusus melahirkan variasi-variasi yang non-acak di dalam
sistem dan merupakan sebab-sebab eksternal. Sebab-sebab khusus kegagalan, sering
diakibatkan oleh prosedur dan aturan yang tidak diikuti atau ditaati, meskipun kegagalan
tersebut mungkin juga diakibatkan oleh kegagalan komunikasi atau kesalah-pahaman..Jika
sebuah masalah disebabkan oleh sebab-sebab khusus, maka masalah tersebut bisa diatasi
dengan tanpa mengganti kebijakan atau mendesain kembali sistem.Banyak masalah khusus
dalam pendidikan muncul dari sejumlah kecil individu yang kurang memiliki motivasi atau
ketrampilan untuk menjadi seorang guru yang efektif.Hanya manajemen yang memiliki
otoritas untuk menemukan solusi yang tepat dalam masalah ini.
Sebab-sebab umum kegagalan mutu dalam pendidikan
Sebab-sebab umumnya rendahnya mutu pendidikan bisa disebabkan oleh beberapa
sumber yang mencakup desain kurikulum yang lemah,bangunan yang tidak memenuhi
syarat,lingkungan kerja yang buruk,sistem dan prosedur yang tidak sesuai,jadwal kerja yang
serampangan, sumber daya yang kurang,dan pengembangan staf yang tidak memadai.Jika
kesalahan dan kegagalan tersebut diidentifikkasi sebagai akibat dari masalah
sistem,kebijakan,atau sumber daya, maka hal tesebut adalah sebuah kegagalan ‘sebab umum’.
Implikasi manajemennya adalah sebab-sebab tersebut harus dihilangkan dan sistem serta
prosedurnya harus disusun,ditetapkan dan dikembangkan kembali.Hal ini mungkin
memerlukan perubahan kebijakan atau pelatihan-pelatihan baru. Hal terpenting yang harus

27. dicatat disini adalah,hanya pihak manajemen yang dapat membenahi masalah tersebut.Hanya
manajemen yang memiliki wewenag untuk menetapkan kebijakan atau mendesain ulang
sebuah sistem.Staf yang lain mungkin melihat perlunya perubahan,tapi implementasi
perubahaan trsebut hanya akan terjadi ketika manajemen mengambil tindakan,Untuk
menentukan akar dan penyebaran sebuah masalah , diperlukan sebuh upay untuk mencari
data-dta kegagalan dan melakukan pemeriksaan secara terartur.
Kesalahan yang sering kali terjadi dalam dunia pendidikan adalah kurangnya
penelitian dan analisa terhadap sebab-sebab rendahnya tingkat pencapaian tujuan,serta belum
terwujud penelitian dan analisa tersebut sebagi subyek aksi manajeral.
Sebab-sebab khusus kegagalan mutu
Sebab-sebab khusus kegagalan ,sering di akibatkan oleh prosedur dan aturan yang
tidak diikuti atau ditaati,meskipun kegagalan tersebut mungkin juga diakibatka olehkegagalan
komunikasi ataukesalah paham.Kegagalan tersebut bisa juga disebabkan oleh anggota
individu staf yang tidak memiliki skil,pengetahuan dan sifat yang dibutuhkn untuk menjadi
seorang guru atau manajer pendidikan.Sebab-sebab khusus masalah mutu bisa mencakup
kurangnya pengetahuan dan keterampilan anggota,kurangnya motivasi,kegagalan komunikasi,
atau masalah yang berkitan dengan perlengkapan-perlengkapan.
Jika sebuah masalah disebabkan oleh sebab-sebab khusus ,maka masalah tersebut
bisa diatasi dengan tanpa mengganti kebijkan atau mendesain kembali sistem.Merubah sistem
meruapakan hal yang tidak tepat dan bisa mengakibatkan terjadinya kegagalan yang lebih
fatal.Sumber kegagalan membutuhkan identifikasi dan penyelesaian. Menangani sebab-sebab
khusus juga merupakan tanggung jawab manajemen. Memang staf lain sangat mungkin bisa
menangani dan menyelesaikan masalah tersebut,namun terkadang mereka tidak memiliki
otoritas yang cukup.Banyak masalah khus dalam pendidikan muncul dari sejumlah kecil
individu yang kurang memiliki motivasi atau keterampilan untuk menjadi seorang guru yang
efektif.Hanya manajemen yang memiliki otoritas untuk menemukan solusi yang tepat dala
masalah ini.
Peran Manajer dalam Menangani Kegagalan
Implikasi perbedaan antara sebab-sebab umum dan khusus sangat penting bagi
manajer.Sebagia besar masalah sedemikian disebabkan oleh manajemen yang lemah atau
tidak mencukupi.

28. Mengetahui sebab kegagalan mutu dan memperbaikinya adalah tugas kunci seorang
manajer.Dalam kasus seperti ini, mereka berubah menjadi frustasi ketika usaha mereka
gagal.Pembedaan sederhana namun penting yang dilakukan Deming, melahirkan wawasan
yang cerdas dalam mengatasi kegagalan mutu.Di dalam literature TQM, disebutkan bahwa
pengembangan mutu yang berhasil membutuhkan komitmen abadi pihak manajemen. TQM
juga menegaskan bahwa komitmen bukan sekedar mendorong usaha orang lain. Dalam istilah
praktisnya, komitmen adalah kesadaran manajemen bahwa mereka adalah pihak yang
bertanggungjawab untuk menemukan solusi bagi sebuah kesalahan.12
B. Joseph Juran
Selain W. Edwards Deming ada juga tokoh mutu yang lainnya seperti Joseph
Juran.Dia adalah seorang pelopor revolusi mutu di Jepang. Dia adalah penulis dan editor
sejumlah buku di antaranya,Juran’s Quality Control Handbook, Juran on Planning for
Quality,danJuran on Leadership for Quality. Dia terkenal dengan ide nya, yaitu ‘kesesuaian
dengan tujuan dan manfaat’.Ide ini menunjukkan bahwa produk atau jasa yang sudah
dihasilkan mungkin sudah memenuhi spesifikasinya, namun belum tentu sesuai dengan
tujuannya.
Aturan 85/15
Juran adalah seorang guru manajemen pertama dalam menghadapi isu-isu
manajemen mutu yang lebih luas. Dia yakin, seperti Deming, bahwa kebanyakan masalah
mutu dapat dikembalikan pada masalah keputusan manajemen.Saat memepertimabangakan
peran kepemimpin dalam mutu,aturan 85/15 dari Joseph Juran menjadi sesuatu yang sangat
dibutuhkan. Juran menyatakan bahwa 85 persen masalah-maslah mutu dsebuah organisasi
adalah hasil dari desain proses yang kurang baik. Sehingga, penerapan sistem yang benar akan
menghasilkan mutu yang benar.Dengan demikian, menurut dia, 85 persen masalah merupakan
tanggungjawab manajemen, karena mereka memiliki 85 persen control terhadap system
organisasi.
Juran telah mengembangkan sebuah pendekatan yang disebut Manajemen Mutu
Strategis (SQM) untuk membantu manajer dalam merencanakan. SQM adalah sebuah proses
tiga-bagian yang didasarkan pada staf pada tingkat berbeda yang memberi kontribusi unik
terhadap peningkatan mutu.
12
Edward Sallies, Total quality management ( TQM ) in education, IRCIsod Jogjakarta,2010,hlm 106

29. Juran Institue, yang memberikan konsultasi berdasarkan prinsip-prinsip Juran,
menganjurkan penggunaan sebuah pendekatan tahap demi tahap untuk menyelesaikan
masalah dalam meningkatkan mutu. Peningkatan mutu hanya akan berarti ketika
diaplikasikan secara praktis, dan aplikasi tersebut merupakan variasi dari tahap itu sendiri.
Juran pernah mengatakan bahwa, ’Semua bentuk peningkatan mutu harus dilakukan dengan
cara tahap demi tahap dan tidak dengan cara lain’.
C. Philip B. Crosby
Selain W. Edwards Deming dan Joseph Juran ada juga tokoh mutu yang lainnya
Philip B. Crosby.Philip B. Crosby selalu diasosiasikan dengan dua ide yang sangat menarik
dan sangat kuat dalam mutu. Ide yang pertama adalah ide bahwa mutu itu gratis dan yang
kedua adalah ide bahwa kesalahan, kegagalan, pemborosan, dan penundaan waktu, serta
semua hal yang tidak bermutu lainnya bisa dihilangkan jika institusi memiliki kemauan untuk
ini. Ini adalah gagasan ‘tanpa cacat’ yang kontroversial.Kedua ide tersebut sangat menarik
jika diterapkan dalam dunia pendidikan.
Dua ide Philip Crosby yang sangat menarik dan kuat dalam mutu. Yang pertama
adalah bahwa mutu adalah gratis. Terlalu banyak pemborosan dalam sistem saat
mengupayakan mutu. Yang kedua adalah ide bahwa kesalahan, kegagalan, pemborosan, dan
penundaan waktu serta semua hal yang tidak bermutu lainnya bisa dihilangkan jika institusi
memiliki kemauan itu. Ini adalah gagasan tanpa cacat yang kontroversial. Kedua ide tersebut
sangat menarik jika diterapkan dalam dunia pendidikan. Gagasan bahwa peningkatan mutu
dapat membantu organisasi menghilangkan kegagalan, khususnya kegagalan pelajar yang
seringkali diabaikan oleh sebagian besar institusi.
Program peningkatan mutu Philip Crosby adalah salah satu dari bimbingan atau
arahan yang paling detail dan praktis, lain halnya dengan W. Edwards Deming yang cendrung
lebih filosofis. Pendekatan Philip Crosby dapat diterapkan sebagai rencana kegiatan yang
sangat praktis. Philip Crosby berperdapat bahwa sebuah langkah sistematis untuk
mewujudkan mutu akan menghasilkan mutu yang lebih baik. Penghematan sebuah institusi
akan datang dengan sendirinya ketika institusi tersebut melakukan segala sesuatunya dengan
benar. Pemikiran lain Philip Crosby yang utama dan kontroversial tentang mutu adalah tanpa
cacat dalam konteks bisnis akan meningkatkan keuntungan dan dengan penghematan biaya.
Philip B. Crosby telah berusaha keras menekankan bahwa ‘tanpa cacat’ adalah
sebuah hal yang dapat diwujudkan, meskipun memang sulit.Program peningkatan mutu
Crosby adalah salah satu dari bimbingan atau arahan yang paling detail dan praktis.Tidak

30. seperti pendekatan Deming yang cenderung lebih filosofis, pendekatan Crosby dapat
diterapkan sebagai rencana kegiatan. Dalam bukunya, yang berjudul Quality Is Free, Crosby
menguraikan pendapatnya bahwa sebuah langkah sistematis untuk mewujudkan mutu akan
menghasilkan mutu yang baik. Penghematan sebuah institusi akan datang dengan sendirinya
ketika institusi tersebut melakukan segala sesuatunya dengan benar.13
Tanpa cacat ( Zero Defects )
Tanpa cacat adalah kontribusi pemikiran Crosby yang utama dan controversial
tentang mutu.Ide ini adalah sebuah ide yang sangat kuat.Ide ini adalah komitmen untuk selalu
sukses dan menghilangkan kegagalan.Bagi dia hanya ada satu standar, dan itu adalah
kesempurnaan. Gagasannya adalah pencegahan murni, dan ia yakin bahwa kerja tanpa salah
adalah hal yang sangat mungkin. Teoritikus lain seperti Deming dan Juran tidak percaya jika
hal tersebut merupakan tujuan yang mudah. Mereka berpendapat bahwa semakin dekat
seseorang dengan ‘tanpa cacat’, maka akan semakin sulit ia menghilangkan kesalahan seperti
yang dikemukan oleh Juran bahwa titik tertentu tahap penyesuaian diri adalah tahap yang
dibutuhkan.
Dalam dunia pendidikan metode tanpa cacat menginginkan agar seluruh pelajar dan
murid dapat memperoleh kesuksesan dan mengembangkan potensi mereka. Tugas
peningkatan mutu dalam pendidikan adalah membangun system dan struktur yang menjamin
terwujudnya metode tersebut, memang ada banyak pihak yang menentang metode tanpa cacat,
terutama sekali ujian normative yang memustahilkan tujuan metode tersebut, dan di samping
itu, muncul pandangan bahwa standard-standar metode tanpa cacat hanya bisa diperoleh
setelah melalui tingkat kegagalan yang tinggi
Program Crosby
Cara untuk mencapai mutu dari produk atau jasa, menurut Crosby ada 14 langkah,
meliputi:
1. Komitmen pada pimpinan.Inisiatif pencapaian mutu pada umumnya oleh pimpinan dan
dikomunikasikan sebagai kebijakan secara jelas dan dimengerti oleh seluruh unsure pelaksana
lembaga.
2. Bentuk tim perbaikan mutu yang bertugas merumuskan dan mengendalikan program
peningkatan mutu.
3. Buatlah pengukuran mutu, dengan cara tentukan baseline data saat program peningkatan
mutu dimulai, dan tentukan standar mutu yang diinginkankan sebagai patokan. Dalam
13
http://shifitinIndonesia,com/ kaoru-ishikawa-Tokoh-dibalik-fihbone hlm

31. penentuan standard mutu libatkanlah pelanggan agar dapat diketahui harapan dan kebutuhan
mereka.
4. Menghitung biaya mutu. Setiap mutu dari suatu produk/jasa dihitung termasuk didalamnya
antara lain: kalau terjadi pengulangan pekerjaan jika terjadi kesalahan, inspeksi/supervise, dan
test/percobaan.
5. Membangkitkan kedaran akan mutu bagi setiap orang yang terlibat dalam proses
produksi/jasa dalam lembaga.
6. Melakukan tindakan perbaikan. Untuk ini perlu metodologi yang sistematis agar tindakan
yang dilakukannya cocok dengan penyelesaian masalag yang dihadapi, dan karenanya perlu
dibuat suatu seri tugas-tugas tim dalam agenda yang cermat. Selama pelaksanaan sebaiknya
dilakukan pertemuan regular agar didapat feed back dari mereka.
7. Lakukan perencanaan kerja tanpa cacat (zero defect planning) dari pimpinan sampai pada
seluruh staf pelaksana.
8. Adakan pelatihan pada tingkat pimpinan (supervisor training) untuk mengetahui peranan
mereka masing-masing dalam proses pencapaian mutu, teristimewa bagi pimpinan tingkat
menengah. Lebih lanjut juga bagi pimpinan tingkat bawah dan pelaksananya.
9. Adakan hari tanpa cacat, untuk menciptakan komitmen dan kesadaran tentang pentingnya
pengembangan staf.
10. Goal setting. Setiap tim/bagian merumuskan tujuan yang akan dicapai dengan tepat dan harus
dapat diukur keberhasilannya.
11. Berusaha menghilangkan penyebab kesalahan.Ini berarti sekaligus melakukan usaha
perbaikan.Salah satu dari usaha ini adalah adanya kesempatan staf mengkomunikasikan
kepada atasannya mana diantara pekerjaannya yang sulit dilakukan.
12. Harus ada pengakuan atas prestasi bukan berupa uang tapi misalnya penghargaan atau
sertifikat dan lainnya sejenis.
13. Bentuk suatu Komisi Mutu, yang secara profesional akan merencanakan usaha-usaha
perbaikan mutu dan menoneter secara berkelanjutan.
14. Lakukan berulangkali, karena program mencapai mutu tak pernah akan berakhir.

32. BAB III
PENUTUP
C. Kesimpulan
Demikian makalah yang berjudul “ Tokoh-tokoh Total Quality Management (TQM)”
Deming, Juran, dan Crosby untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah sistem penjamin
mutu. Semoga apa yang pemakalah tulis bisa menambah wawasan tentang manajemen TQM,
dengan ini pemakalah dapat menyimpulkan bahwa:
Dalam rangka mencapai tujuan dan hasil yang di harapkan, penting bagi organisasi
untuk meningkatkan pengelolaan (managing ) terhadap fungsi fungsi management yang ada.
plaining, organizing, actuating, dan controlling (POAC) merupakan salah satu fungsi
management yang memegang peran yang sangat penting dan bahkan sangat menentukan
dalam mencapai tujuan.
Total quality management (TQM) merupakan satu disiplin ilmu yang sangat menarik
untuk dipelajari dan diterapkan dalam kehidupan sehari-hari. Untuk memahami TQM secara
baik, maka pemakalah akan membahas masalah-masalah yang berhubungan dengan hakikat
organisasi dan prinsip-prinsip yang ada di dalamnya
Tiga penulis penting tentang mutu adalah W. Edwars Deming, Joseph dan Philip
B.Crosby. Ketiganya berkonsentrasi pada mutu dalam industri produksi, meskipun demikian
ide-ide mereka juga dapat diterapkan dalam industri jasa. Memang tidak satupun dari mereka
yang memberikan pertimbangan tentang isu-isu mutu dalam pendidikan. Namun , kontribusi
mereka terhadap gerakan mutu begitu besar dan memang harus diakui bahwa eksplorasi mutu
akan mengalami kesulitn tanpa tanpa merujuk pada pemikiran mereka.
Pada saat mendiskusikan ide-ide Deming,Juran dan Crosby, perlu disadari bahwa pendekatan
mereka memiliki keterbatasan dan kekurangan , khususnya seperti yang dikembangkan dalam
konteks industri. Walaupun demikian, mereka betul-betul memberikan pencerahaan dan
petunjuk yang jelas. Ada banyak hal yang dapat dipelajari dari mereka dan tentu dan tentu
saja dapat diterapkan dalam pendidikan.

33. DAFTAR PUSTAKA
Anastasia Diana& Tjiptono Fandy, Total Quality Management, penerbit; Andi
Jogjakarta,2005
Nasution,msc, Total Quality Management,penerbit: Ghallia,2001
Sallies Edward, Total Quality Management ( TQM ) in education, IRCISod
Jogjakarta,2010.
http;// shiftiIndonesia.Com/kaoru- ishikawa-tokoh-di-balik fishbone.

34. MAKALAH
KONSEP TOTAL QUALITY MANAGEMENT(TQM)
Disusun untuk memenuhi tugas UAS mata kuliah Sistem Penjaminan Mutu
Dosen pengampu : Bpk. Akhmad Said, M.P.d.I
Oleh : Muhammad Luthfi Saifuddin
PROGAM STUDI MPI
STAIMA AL-HIKAM
MALANG
2017

35. BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Total quality manajemen (TQM) berasal dari kata “Total” yang berarti keseluruhan
atau terpadu, “Quality” yang berarti mutu, dan “Management” diartikan dengan pengelolaan.
Manajemen didefinisikan sebagai proses planning, organizing, staffing, dan controlling
terhadap seluruh kegiatan dalam organisasi. Dalam pengertian mengenai organisasi Total
Quality Manajemen, penekanan utama adalah pada mutu yang didefinisikan dengan
mengerjakan segala sesuatu dengan baik sejak dari awalnya dengan tujuan untuk memenuhi
kepuasan pelanggan. Hal inilah yang melatar belakangi konsep zero defect. Kesalahan atau
cacat (defect) hanya akan terjadi bila sejak dari proses awal tidak ditekankan masalah mutu.
Selain itu, perusahaan harus membayar mahal bila produk atau jasanya tidak laku karena tidak
dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan atau tidak berorientasi pada kepuasan
pelanggan.

36. B. Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah yang akan dibahas adalah sebagai berikut:
1. Pengertian Total Quality Management;
2. Perbedaan TQM dengan Manajemen Lainnya;
3. Konsep Total Quality Management;
4. Prinsip dan Unsur Total Quality Management;
5. Faktor-Faktor yang Menyebabkan Kegagalan TQM.
C. Tujuan
Dalam penulisan makalah ini bertujuan untuk mengetahui apa yang dimaksud dengan Total
Quality Manajemen serta prinsip-prinsipnya.
D. Manfaat
Adapun manfaat dari dibuatnya makalah ini adalah sebagai berikut:
Mahasiswa dapat mengetahui definisi dari Total Quality Manajemen serta konsepnya.

37. BAB II
PEMBAHASAN
A. Pengertian TQM
Total quality management (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha
yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus
atas produk, jasa, tenaga kerja, proses dan lingkungan.[1]
Total quality management juga dapat diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari
perusahaan ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork,
produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan (Ishikawa dalam Pawitra, 1993, p.
135). Definisi lainnya menyatakan bahwa Total quality management merupakan sistem
manajemen yang menyangkut kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasaan
pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi (Santosa, 1992, p. 33)[2]
Dasar pemikiran perlunya TQM sangatlah sederhana, yakni bahwa cara terbaik agar dapat
bersaing dan unggul dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan kualitas yang
terbaik. Untuk menghasilkan kualitas terbaik diperlukan upaya perbaikan berkesinambungan
terhadap kemampuan manusia, proses, dan lingkungan. Cara terbaik agar dapat memperbaiki
kemampuan komponen-komponen tersebut secara berkesinambungan adalah dengan
menerapkan TQM.
Penerapan TQM dalam suatu perusahaan dapat memberikan beberapa manfaat utama yang
pada gilirannya meningkatkan laba serta daya saing perusahaan yang bersangkutan. Dengan
melakukan perbaikan kualitas secara terus-menerus maka perusahaan dapat meningkatkan
labanya melalui dua rute, yaitu:
1. Rute pasar. Perusahaan dapat memperbaiki posisi persaingannya sehingga pangsa
pasarnya semakin besar dan harga jualnya dapat lebih tinggi. Kedua hal ini mengarah kepada
penghasilan sehingga laba yang diperoleh juga semakin besar.
2. Perusahaan dapat meningkatkan output yang bebas dari kerusakan melalui upaya
perbaikan kualitas. Hal ini menyebabkan biaya operasi perusahaan berkurang. Dengan
demikian laba yang diperoleh akan meningkat.
B. Perbedaan TQM dengan Metode Manajemen Lainnya

38. Ada empat perbedaan pokok antara TQM dengan metode manajemen lainnya. Pertama, asal
intelektualnya. Sebagian besar teori dan teknik manajemen berasal dari ilmu-ilmu sosial. Ilmu
ekonomi mikro merupakan dasar dari sebagian besar teknik-teknik manajemen keuangan,
ilmu psikologi mendasari teknik pemasaran dan decision support system, dan sosiologi
memberikan dasar konseptual bagi desain organisasi. Sementara itu dasar teoritis dari TQM
adalah statistika. Inti dari TQM adalah Pengendalian Proses Statistikal (SPC/Statistical
Process Control) yang didasarkan pada sampling dan analisis varians.
Kedua, yakni sumber inovasinya. Bila sebagian besar ide dan teknik manajemen bersumber
dari sekolah bisnis dan perusahaan konsultan manajemen terkemuka, maka inovasi
manajemen sebagian besar dihasilkan oleh para pionir yang pada umumnya adalah insinyur
industri dan ahli fisika yang bekerja di sektor industri dan pemerintah.
Ketiga, yakni asal negara kelahirannya. Kebanyakan konsep dan teknik dalam manajemen
keuangan, pemasaran, manajemen strategik, dan desain organisasi berasal dari Amerika
Serikat dan kemudian tersebar ke seluruh dunia. Sebaliknya TQM semula berasal dari
Amerika Serikat, kemudian lebih banyak dikembangkan di Jepang dan kemudian berkembang
ke Amerika Utara dan Eropa. Jadi TQM mengintegrasikan keterampilan teknikal dan analisis
dari Amerika, keahlian implementasi dan pengorganisasian Jepang, serta tradisi keahlian dan
integritas dari Eropa dan Asia.
Keempat, yakni proses diseminasi atau penyebaran. Penyebaran sebagian besar manajemen
modern bersifat hirarkis dan top-down. Yang mempeloporinya biasanya adalah perusahaan-
perusahaan raksasa seperti General Electric, IBM, dan General Motors. Sedangkan gerakan
perbaikan kualitas merupakan proses bottom up, yang dipelopori perusahaan-perusahaan
kecil. Dalam implementasi TQM, penggerak utamanya tidaklah selalu CEO, tetapi seringkali
malah manajer departemen atau manajer divisi.[3]
C. Konsep TQM
Manajemen mutu terpadu (Total Quality Management) merupakan suatu penerapan
metode kuantitatif dan sumber daya manusia untuk memperbaiki dalam penyediaan bahan
baku maupun pelayanan bagi organisasi, semua proses dalam organisasi pada tingkat tertentu
di mana kebutuhan pelanggan terpenuhi sekarang dan di masa mendatang. TQM lebih
merupakan sikap dan perilaku berdasarkan kepuasan atas pekerjaannya dan kerja tim atau
kelompoknya. TQM menghendaki komitmen dari manajemen sebagai pemimpin organisasi di

39. mana komitmen ini harus disebarluaskan pada seluruh karyawan dan dalam semua level atau
departemen dalam organisasi. TQM bukan merupakan program atau sistem, tapi merupakan
budaya yang harus dibangun, dipertahankan, dan ditingkatkan oleh seluruh anggota organisasi
atau perusahaan bila organisasi atau perusahaan tersebut berorientasi pada mutu dan
menjadikan mutu sebagai way of life.
Pengendalian, sistem, dan teknik-teknik sangat diperlukan dalam penerapan TQM, tetapi
semuanya itu bukan merupakan kebutuhan utama. Yang terpenting dalam penerapan TQM
adalah keterlibatan secara menyeluruh setiap orang dalam organisasi atau perusahaan tersebut
untuk mengubah budaya (culture) yang lama menjadi budaya baru. Perubahan tersebut antara
lain:
1. Dari kerahasiaan atau sesuatu yang bersifat selentingan menjadi komunikasi terbuka
antar seluruh anggota organisasi atau perusahaan. Dengan keterbukaan maka kerjasama akan
terwujud, dan dengan keterbukaan, maka kesalahpahaman dapat segera teratasi.
2. Dari pengendalian menjadi pemberdayaan. Karyawan tidak mau kalau secara terus
menerus dimonitor. Mereka ingin selalu dilibatkan, diajak berdiskusi, dan berpendapat.
Mereka juga harus diserahi tanggung jawab yang sesuai serta mendapatkan kesempatan untuk
berkembang dan mendapat penghargaan atas prestasi yang diraih.
3. Dari inspeksi menjadi pencegahan. Inspeksi adalah pemeriksaan terhadap barang atau
produk jadi setelah keluar dari proses produksi. Sehingga bila ada produk yang cacat atau
tidak sesuai dengan spesifikasi pelanggan, akan dibuang atau diadakan pengerjaan ulang. Hal
inilah yang membuat perusahaan harus membayar mahal. Dalam TQM tidak ada lagi istilah
inspeksi, melainkan pencegahan. Artinya, sejak dari perencanaan produk. Proses produksi
hingga menjadi produk akhir menghasilkan cacat atau kesalahan nol (zero defect).
4. Dari fokus internal dan fokus eksternal, fokus internal adalah perhatian perusahaan atau
organisasi pada kemampuan yang dimiliki saja, sehingga proses produksi dilaksanakan
berdasarkan kemampuan tanpa memperhatikan permintaan pelanggan (push system)
sedangkan TQM menganggap bahwa cara berproduksi seperti ini adalah pemborosan. TQM
lebih memfokuskan pada kebutuhan dan harapan pelanggan (eksternal fokus) sehingga
melaksanakan proses produksi tarik (pull system).
5. Dari biaya dan penjualan menjadi kesesuaian terhadap mutu. Semula, perusahaan atau
organisasi hanya memperhatikan masalah biaya dan waktu produksi. Namun kondisi tersebut

40. kemudian berubah menjadi mutu produk yang menjadi orientasinya. Mutu produk yang
dimaksud di sini adalah dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan pelanggan. Barang
atau jasa dikatakan bermutu bila mampu mengurangi biaya (cost reduction), menghilangkan
pemborosan (eliminating waste), menyampaikan secara tepat waktu (faster delivery), dan
menjual dengan harga rendah ( lower price). Apabila hal tersebut tercapai, maka profit
meningkat.
6. Dari stabilitas menjadi perubahan dan perbaikan secara terus menerus. Kondisi yang
tidak berubah bukannya membawa keuntungan dan manfaat bagi perusahaan. Justru
perusahaaan atau organisasi yang mau berubah dan mau secara terus menerus mengadakan
perbaikan itulah yang akan berhasil dengan baik. Dalam kondisi yang serba stabil, orang tidak
akan pernah mau belajar. Sementara dalam organisasi yang menggunakan filosofi TQM
dituntut untuk selalu belajar atau berubah, memperbaiki atau meningkatkan kemampuannya,
karena prinsip TQM yang continuous quality improvement.
7. Dari hubungan yang sifatnya persaingan menjadi hubungan kerjasama. Dalam
organisasi yang menggunakan konsep TQM semua pihak yang berhubungan baik secara
langsung maupun tidak langsung dengan organisasi tersebut (pemasok, pelanggan, pesaing,
dan lain-lain) adalah teman atau saudara. Hal ini menuntut adanya kerjasama yang kuat dan
saling membantu. Hubungan erat dan kerjasama yang baik dengan pelanggan akan membuat
mereka terbuka untuk memberikan kritik dan saran untuk peningkatan produk dan jasa yang
dihasilkan perusahaan.
8. Dari pengalokasian dan melemparkan hal-hal yang tidak diketahui menjadi penyelesaian
semua masalah sampai akar-akarnya. Perusahaan biasanya akan menutupi masalah yang
dihadapi dan bersikap pura-pura tidak tahu, atau membenci siapa pun yang mengetahui
permasalahan yang ada. Perusahaan atau organisasi yang menganut filosof TQM justru akan
menghadapi semua permasalahan yang ada, mencari penyelesaian hingga tuntas.
Untuk dapat menerapkan TQM pada industri jasa diperlukan beberapa konsep dasar, teknik
dan langkah-langkah penerapannya, antara lain:
a) Memfokuskan pada produk (yang dalam hal ini adalah jasa yang ditawarkan) dan
pelanggan.

41. b) Kepemimpinan dalam organisasi jasa yang mendukung pelaksanaan filosof TQM.
c) Budaya organisasi (yaitu budaya organisasi yang berorentasi mutu).
d) Komunikasi yang efektif antar seluruh personil dalam organisasi maupun antara para
personil organisasi dengan pelanggan.
e) Pengetahuan atau keahlian karyawan dalam melaksanakan filosofi TQM.
f) Tanggung jawab para karyawan.
g) Manajemen berdasarkan data dan fakta.
h) Sudut pandang jangka panjang.
Total quality management merupakan sekumpulan langkah yang harus dilalui tingkat demi
tingkat untuk dapat menerapkannya. Pada dasarnya untuk dapat menerapkan total quality
management yang paling diperlukan adalah dukungan atau komitmen dari pimpinan puncak,
komunikasi antar seluruh anggota organisasi, dan adanya perubahan budaya.[4]
D. Prinsip dan Unsur Pokok TQM
TQM merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas
dunia. Untuk itu diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi.
Menurut Hensler dan Brunell (dalam scheuning dan Christopher, 1993: 165-166), ada empat
prinsip utama dalam TQM. Keempat prinsip tersebut adalah:
1. Kepuasan pelanggan
Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas. Kualitas tidak hanya
bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi ditentukan oleh pelanggan.
Pelanggan itu sendiri meliputi pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Kebutuhan
pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk didalamnya harga,
keamanan, dan ketepatan waktu. Oleh karena itu, segala aktivitas perusahaan harus
dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan. Kualitas yang dihasilkan suatu
perusahaan sama dengan nilai yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para
pelanggan. Makin tinggi nilai yang diberikan, maka makin besar pula kepuasan pelanggan.
2. Respek terhadap setiap orang

42. Dalam perusahaan yang kualitasnya tergolong kelas dunia, setiap karyawan dipandang
sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas yang khas. Dengan demikian,
karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu, setiap
orang dalam organisasi diperlukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan
berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.
3. Manajemen berdasarkan fakta
Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta. Meksudnya bahwa setiap keputusan selalu
didasarkan pada data, bukan sekedar perasaan (feeling). Ada dua konsep pokok yang
berkaitan dengan hal ini. Pertama, prioritas (prioritization), yakni suatu konsep bahwa
perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan mengingat
katerbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena itu, dengan menggunakan data, maka
manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang
vital. Kedua, variasi atau variabilitas kinerja manusia. Data statistik dapat memberikan
gambaran mengenai variabilitas yang wajar dari setiap sistem organisasi. Dengan demikian,
manajemen dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.
4. Perbaikan berkesinambungan
Agar dapat sukses, setiap perubahan perlu melakukan proses sistematis dalam melaksanakan
perbaikan secara berkesinambungan. Konsep yang berlaku di sini adalah siklus PDCAA
(plan-do-check-act-analyze) yang terdiri atas langkah-langkah perencanaan, dan melakukan
tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.[5]
Sepuluh unsur utama TQM adalah:
a. Fokus pada Pelanggan. Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun pelanggan
eksternal merupakan driver. Pelangan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang
disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan
ualitas manusia, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan produk atau jasa.[6]
b. Terobsesi dengan mutu, yaitu dengan menjadikan mutu sebagai pegangan atau
pandangan hidup seluruh anggota organisasi atau perusahaan.
c. Menggunakan pendekatan ilmiah dalam mengambil keputusan dan menyelesaikan
masalah. Hal ini disebabkan pendekatan ilmiah dapat dipercaya dan dapat dipertanggung
jawabkan kebenarannya.

43. d. Komitmen jangka panjang. Usaha peningkatan atau perbaikan mutu bukan merupakan
loncatan (quantum leap). Melainkan merupakan suatu proses jangka panjang yang
berkesinambungan. Oleh karena itu, dalam melaksanakan total quality, perhatian kita harus
berpusat pada masa mendatang yang berjangka jauh ke depan, bukan untuk jangka pendek.
e. Kerja tim (teamwork). Ada prinsip yang mengatakan bahwa pemikiran sekumpulan
orang lebih baik daripada hanya satu orang, sehingga hasil yang dapat diperoleh akan lebih
baik bila semua pekerjaan dikerjakan secara bersama-sama. Pemberian upah dan penghargaan
pun tidak dilaksanakan secara individu, melainkan juga merupakan penilaian kelompok.
f. Continual process improvement. Mutu hanya bisa dicapai bila selalu diadakan perbaikan
dan penyempurnaan walau hanya kecil. Hal ini sesuai dengan prinsip Kaizen “little better
everyday”.
g. Pendidikan dan pelatihan. Karena untuk menciptakan sesuatu yang bermutu, maka orang
harus mau belajar dan berlatih sampai kapan pun. Hal ini akan membentuk dan meningkatkan
pola pikir yang selalu berorientasi pada proses perbaikan.
h. Tidak ada pengendalian (freedom from control). Perusahaan atau organisasi yang
berorientasi pada total quality tidak lagi menggunakan statistical process control yang hanya
merupakan penilaian produk akhir, melainkan setiap karyawan harus mengendalikan sendiri
dirinya untuk membuat atau memberikan atau menerima produk yang benar-benar bebas
cacat.
i. Keseragaman tujuan. Dengan adanya kesamaan tujuan maka kegiatan akan dapat
dilakukan dengan mudah dan tidak ada pertentangan dalam pelaksanaannya.[7]
Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hal yang penting dalam penerapan
TQM. Usaha untuk melibatkan karyawan membawa dua manfaat utama. Pertama,
meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang yang baik, rencana yang baik, atau
perbaikan yang lebih efektif karena juga mencakup pandangan dan pemikiran dari pihak-
pihak yang langsung berhubungan dengan situasi kerja. Kedua, meningkatkan rasa memiliki
dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus
melaksanakannya.
E. Faktor-Faktor yang Menyebabkan Kegagalan TQM

44. Apabila suatu organisasi menerapkan TQM dengan cara sebagaimana mereka melaksanakan
inovasi manajemen lainnya, atau bahkan bila mereka menganggap TQM sebagai obat ajaib
atau alat penyembuh yang cepat, maka usaha tersebut telah gagal semenjak awal. TQM
merupakan suatu pendekatan baru dan menyeluruh yang membutuhkan perubahan total atas
paradigma manajemen tradisional, komitmen jangka panjang, kesatuan tujuan, dan pelatihan-
pelatihan khusus.
Selain dikarenakan usaha pelaksanaan yang setengah hati dan harapan-harapan yang tidak
realistis, ada pula beberapa kesalahan yang secara umum dilakukan pada saat organisasi
memulai inisiatif perbaikan kualitas. Beberapa kesalahan yang sering dilakukan antara lain:
1. Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior.
Inisiatif upaya perbaikan kualitas secara berkesinambungan sepatutnya dimulai dari pihak
manajemen di mana mereka harus terlibat secara langsung dalam pelaksanaannya. Bila
tanggung jawab tersebut didelegasikan kepada pihak lain (misalnya kepada pakar yang digaji)
maka peluang terjadinya kegagalan sangat besar.
2. Team mania.
Organisasi perlu membentuk beberapa tim yang melibatkan semua karyawan. Untuk
menunjang dan menumbuhkan kerja sama dalam tim, paling tidak ada dua hal yang perlu
diperhatikan. Pertama, baik penyelia maupun karyawan harus memiliki pemahaman yang baik
terhadap perannya masing-masing. Penyelia perlu mempelajari cara menjadi pelatih yang
efektif, sedangkan karyawan perlu mempelajari cara menjadi anggota tim yang baik. Kedua,
organisasi harus melakukan perubahan budaya supaya
kerja sama tim tersebut dapat berhasil. Apabila kedua hal tersebut tidak dilakukan sebelum
pembentukan tim, maka hanya akan timbul masalah, bukannya pemecahan masalah.
3. Proses penyebarluasan (deployment)
Ada organisasi yang mengembangkan inisiatif kualitas tanpa secara berbarengan
mengembangkan rencana untuk menyatukannya ke dalam seluruh elemen organisasi
(misalnya operasi, pemasaran, dan lain-lain). Seharusnya pengembangan inisiatif tersebut
juga melibatkan para manajer, serikat kerja, pemasok, dan bidang produksi lainnya, karena
usaha itu meliputi pemikiran mengenai struktur, penghargaan, pengembangan keterampilan,
pendidikan, dan kesadaran.

45. 4. Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis.
Ada pula organisasi yang hanya menggunakan pendekatan Deming, pendekatan Juran, atau
pendekatan Crosby dan hanya menerapkan prinsip-prinsip yang ditentukan di situ. Padahal
tidak ada satu pun pendekatan yang disarankan oleh ketiga pakar tersebut maupun pakar-
pakar kualitas lainnya yang merupakan satu pendekatan yang cocok untuk segala situasi.
Bahkan pakar kualitas mendorong organisasi untuk menyesuaikan program-program kualitas
dengan kebutuhan mereka masing-masing.
5. Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis.
Bila hanya mengirim karyawan untuk mengikuti suatu pelatihan selama beberapa hari, bukan
berarti telah membentuk keterampilan mereka. Masih dibutuhkan waktu untuk mendidik,
mengilhami, dan membuat para karyawan sadar akan pentingnya kualitas. Selain itu
dibutuhkan waktu yang cukup lama pula untuk mengimplementasikan perubahan-perubahan
proses baru, bahkan seringkali perubahan tersebut memakan waktu yang sangat lama untuk
sampai terasa pengaruhnya terhadap peningkatan kualitas dan daya saing perusahaan.
6. Empowerment yang bersifat prematur.
Banyak perusahaan yang kurang memahami makna pemberian empowerment kepada para
karyawan. Mereka mengira bahwa karyawan telah dilatih dan diberi wewenang baru dalam
mengambil suatu tindakan, maka para karyawan tersebut akan dapat menjadi self-directed dan
memberikan hasil-hasil positif. Seringkali dalam praktik, karyawan tidak tahu apa yang harus
dikerjakan setelah suatu pekerjaan diselesaikan. Oleh karena itu sebenarnya mereka
membutuhkan sasaran dan tujuan yang jelas sehingga tidak salah dalam melakukan
sesuatu.[8]
BAB III
PENUTUP

46. 1. TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk
memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa,
tenaga kerja, proses dan lingkungan.
2. Perbedaan TQM dengan manajemen lainnya adalah:
a. Asal intelektualnya;
b. Sumber inovasinya;
c. Asal negara kelahirannya;
d. Proses diseminasi atau penyebarannya.
3. Yang terpenting dalam penerapan TQM adalah keterlibatan secara menyeluruh setiap
orang dalam organisasi atau perusahaan tersebut untuk mengubah budaya (culture) yang lama
menjadi budaya baru.
4. Prinsip-prinsip TQM adalah:
a. Kepuasan pelanggan;
b. Respek terhadap setiap orang;
c. Manajemen berdasarkan fakta;
d. Perbaikan berkesinambungan.
5. Faktor-faktor yang menyebabkan kegagalan TQM:
a. Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior;
b. Team mania;
c. Proses penyebarluasan (deployment);
d. Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis;
e. Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis;
f. Empowerment yang bersifat premature.

47. [1] M.N. Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, ( Jakarta: Ghalia Indonesia, 2001), hlm.24-28
[2] Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana, Total Quality Management, (Kawasan Candi
Gebang: Andi Offset Yogyakarta, 1998), hlm. 4
[3] Ibid, hlm. 10-13
[4] Dorothea Wahyu Ariani, Manajemen Kualitas, (Yogyakarta: cetakan pertama, 1999),
hlm.23-35
[5] M.N. Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, ( Jakarta: Ghalia Indonesia, 2001), hlm. 33-34
[6] 15
[7] M.N. Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, ( Jakarta: Ghalia Indonesia, 2001), hlm. 33-34
[8] Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana, Total Quality Management, (Kawasan Candi
Gebang: Andi Offset Yogyakarta, 1998), hlm. 18-21

48. DAFTAR PUSTAKA
1. Fandy, Tjiptono & Anastasia, Diana.2003.Total Quality Manajement edisi revisi.
Andy;Yogyakarta.
2. Nasution, Nur.2015.Manajemen Mutu Terpadu edisi ketiga.Jakarta;Ghalia Indonesia.

49. MAKALAH
KEUNTUNGAN MENERAPKAN TQM
Di ajukan untuk memenuhi salah satu tugas Mata Kuliah
SistemPenjaminanMutu
Dosen Pembimbing: Akhmad Said M.Pd.I
Oleh:
MOCH. FARIS ARESY
2015.77.20.007
PROGAM STUDI MANAGEMENTPENDIDIKAN ISLAM
SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM
“MA'HAD ALY AL-HIKAM”
MALANG
2017

50. BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Perubahan yang pesat di berbagai bidang kehidupan sosial, ekonomi, teknologi serta
perubahan paradigma pendidikan nasional maupun kelembagaan menghendaki institusi
pendidikan untuk secara kritis melihat kembali peran dan kinerjanya selama ini. Institusi
pendidikan makin banyak mendapatkan tekanan internal dan eksternal untuk meningkatkan
daya saing, efektivitas, serta mengoptimalkan peluang kerja sama. Tekanan
kepentingan stakeholders juga terkait dengan masalah pelayanan, akuntabilitas, serta
transparansi. Kualitas menjadi kepedulian dan mendapat perhatian serius Pemerintah
maupun stakeholders yang terkait dengan pendidikan. Beberapa lembaga pendidikan
bertindak konkrit dalam upaya perbaikan kualitas melalui penerapan secara konsisten total
quality management (TQM) yang bersifat menyeluruh, sistemik, dan berkelanjutan guna
menjawab tantangan penyelenggaraan pendidikan berkualitas. Penerapan TQM
mensyaratkan adanya budaya, komitmen, dan komunikasi yang baik dalam suatu institusi.
Lembaga yang efektif perlu mengembangkan strategi kualitas, karena itu masyarakat
pendidikan khususnya tenaga pendidik/pengajar, jajaran pengelola dan pimpinan lembaga
pendidikan harus memiliki konsep dan strategi peningkatan mutu pendidikan yang
merupakan bagian dari budaya lembaga pendidikan. Dengan demikian budaya peningkatan
mutu di setiap lembaga pendidikan bukan sekedar verbalisme yang berbau sloganisme, atau
hanya sekedar “budaya musiman”, namun harus diwujudkan melalui suatu proses yang
disengaja, direncanakan, diorganisir dan dikendalikan oleh TQM.

51. B. Rumusan Masalah
1. Apakah manfaat menerapkan TQM ?
2. Bagaimana Proses TQM dalam Pendidikan?
C. Tujuan
1. Mengetahui manfaat TQM.
2. Mengetahui Proses TQM dalampendidikan.

52. BAB II
PEMBAHASAN
A. Manfaat menerapkan TQM
Amerika serikat pernah menikmati situasi dimana satandart hidupnya paling tinggi
di dunia untuk jangka waktu lebih dari 100 tahun. Mereka pernah menjadi pelopor dan
pemimpin dalam perkembangan faktor faktor pendorong utama bagi peningkatan standart
hidup, yaitu dalam perbaikan produktivitas, pertumbuhan, dan inovasi. Akan tetapi semenjak
tahun 1980 an terjadi perubahan besar, Amerika mulai kehilangan pasarnya, produktivitasnya
tertinggal dari jepang tingkat penganggurannya meningkat dalam sektor manufaktur, pada
saat itu kualitas produk yang dihasilkan jepang masih kurang baik untuk bersaing dalam pasar
internasional. Satu satunya keunggulan yang dimiliki Jepang saat itu adalah harga yang
murah. Perusahaan perusahaan Amerika memandang bahwa ancaman potensial dari produk
prosuk jepang adalah aspek biaya bukan kualitas. 14
Perusahaan perusahaan jepang menyadari bahwa kunci sukses di masa mendatang
adalah kualitas, oleh karena itu mereka sangat menaruh perhatian terhadap kualitas.
Sementara perusahaan perusahaan Amerika dan negara negara barat lainnya memusatkan
pada biaya, secara bertahap dan terus menerus perusahaan perusahaan jepang berusaha
menciptakan infrastruktur sebagai dasar kualitas yaitu aspek manusia proses dan
fasilitas.berbagai upaya perbaikan dilakukan jepang, misalnya mengirimkan tim khusus ke
luar negeri untuk mempelajari pendekatan pendekatan yang dilakukan perusahaan asing
dan menerjemahkan literatur asing yang terseleksi kedalam bahasa jepang. Mereka juga
mengundang dosen dosen asing untuk datang dan memberikan kursus kursus pelatihan
kepada para manajernya. Jepang akhirnya menemukan strategi strategi untuk menciptakan
revolusi dalam kualitas. Beberapa diantaranya adalah : 15
14
FandyTjiptono , Total Quality Management , ( Yogyakarta : Andi Offset , 2003 ) , hal . 6
15
FandyTjiptono , Total Quality Management , ( Yogyakarta : Andi Offset , 2003 ) , hal . 8

53. 1. Para manajer tingkat atas secara personal mengambil alih pimpinan revolusi tersebut.
2. Semua level dan fungsi menjalani pelatihan untuk mengelola kualitas.
Banyak manfaat yang di peroleh deri penerapan TQM kusus nya bagi pelanggan,
perusahaan maupun bagi karyawan atu staf. Manfaat tersebut didasarkan pada sistem kerja
dari program TQM yang berlandaskan pada perbaikan berkelanjutan.
a. Manfaat bagi pelanggan
1. Tidak memiliki masalah dengan produk atau pelayanan
2. Kepedulian terhadap pelanggan lebih di perhatikan
3. Kepuasan pelanggan terjamin
b. Manfaat bagi perusahaan
1. Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan
2. Staf lebih termotifasi
3. Produktivitas meningkat
4. Biaya turun
5. Produk cacat berkurang
6. Prmasalahan dapat di selesaikan dengan cepat
c. Manfaat TQM bagi organisasi
1. Pemberdayaan
2. Lebih terlatih dan berkemampuan
3. Lebih di hargai dan di akui

54. d. Manfaat lain dari TQM yang mungkin di rasakan bagi perusahaan yang akan datang
1. Membuat perusahaan subagai pemimpin dan bukan sekedar pengikut
2. Membantu terciptanya team work
3. Membantu perusahaan lebih sensitif terhadap kebutuhan pelanggan
4. Membuat perusahaan lebih siap dan mudah beradaptasi terhadap perubahan
5. Hubungan antara staf departemen yang berbeda lebih mudah
B. Tujuan TQM dalam Pendidikan
Tujuan utama TQM dalam bidang pendidikan adalah meningkatkan mutu
pendidikan secara berkelanjutan, terus menerus, dan terpadu. Serta merorientasi sistem
manajemen, perilaku staf, fokus organisasi dan proses-proses pengadaan pelayanan sehingga
lembaga penyedia pelayanan bisa berproduksi lebih baik, pelayanan yang lebih efektif yang
memenuhi kebutuhan, keinginan dan keperluan pelanggan.
TQM juga merupakan suatu filosofi suatu peningkatan yang berkelanjutan, yang dapat
dijadikan alat praktis oleh lembaga pendidikan dalam memenuhi kebutuhan, keingian serta
harapan pelanggan sekarang dan dimasa yang akan datang. Dalam kaitan ini, seluruh bagian
dan sistem lembaga harus saling mendukung dan saling melengkapi. Keberhasilan unit-unit
tersebut mempengaruhi keberhasilan organisasi secara keseluruhan.

55. BAB III
PENUTUP
KESIMPULAN
Dalam era globalisasi dan liberalisasi kunci untuk meningkatkan daya saing suatu
perusahaan adalah kualitas .Hanya Perusahaan yang mampu menghasilkan barang atau jasa
yang berkualitas kelas dunia yang dapat memenangkan perasingan global. total quality
management merupakan paradigma dalam menjalankan bisnis, yang berupaya untuk
memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan secara berkesinambungan atas
kualitas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan organisasi. ilmu ini membahas konsep
dalam TQM seperti kualitas , fokus pada pelanggan, pelibatan dan pemberdayaan karyawan,
kerjasama tim, pendekatan ilmiah, pelatihan, benchmarking, perbaikan berkesinambungan,
dan pemanufakturan Just in Time.

56. DAFTAR PUSTAKA
Blocher,edward j,dan chen,kung h,dan lin, thomas w . 2000. Manajemen biaya.
Jakarta:selemba empat
Purwanto,iwan. 2006. Manajemen strategi. Bandung: yrama widya
Rivai,veithzal,dan murni,syilviana. 2010 . education management. Jakarta:
aajawali pres
Tjiptono, Fandy,2003 Total Quality Management .Yogyakarta :Andi Offset
Yamit,zulian. 2001. Manajemen kualitas produk dan jasa. Yogyakarta:
okonesia
http://one.indoskripsi.com/node/575 diakses tanggal 30 maret 2017

57. MAKALAH
Membangun TQM (Total Qiality Management)
(Diajukan untuk memenuhi tugas UAS Mata Kuliah Sistem Penjaminan Mutu)
Dosen Pengampu:Ahmad Said, M.Pd.I.
Oleh:
Syafi’i
2015.77.20.011
Progam Studi: Manajemen Pendidikan Islam
STAI “MA’HAD ALY AL-HIKAM”
MALANG
2017

58. BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Banyak masalah mutu yang dihadapi dalam dunia pendidikan, seperti mutu lulusan, mutu
pengajaran, bimbingan dan latihan dari guru, serta mutu profesionalisme dam kinerja guru.
Mutu-mutu tersebut terkait dengan mutu manajerial para pimpinan pendidikan, keterbatasan
dana, sarana, dan prasarana, fasilitas pendidikan, media, sumber belajar, alat dan bahan
latihan, iklim sekolah, lingkungan pendidikan, serta dukungan dari pihak-pihak yang terkait
dengan pendidikan tersebut berujung pada rendahnya mutu lulusan.
Mutu lulusan yang rendah dapat menimbulkan berbagai masalah, seperti lulusan tidak dapat
melanjutkan studi, tidak dapat menyelesaikan studinya pada jenjang yang lebih tinggi, tidak
dapat bekerja/tidak diterima didunia kerja, diterima bekerja, tetapi tidak berprestasi, tidak
dapat mengikuti perkembangan masyarakat dan tidak produktif. Lulusan tidak produktif akan
menjadi beban masyarakat, menambah biaya kehidupan dan kesejahteraan masyarakat, serta
memungkinkan menjadi warga yang tersisih dari masyarakat.
Banyaknya masalah yang diakibatkan oleh lulusan pendidikan yang tidak bermutu, upaya-
upaya atau program untuk meningkatkan mutu pendidikan merupakan hal yang amat penting.
Sehubungan dengan persoalan tersebut, pemerintah telah mngeluarkan berbagai peraturan
perundang – undangan yang mendorong peningkatan kualitas pendidikan di Indonesia.
Undang – undang Sisdiknas nomor 20 Tahun 2003 mengaskan bahwa pengendalian dan
evaluasi mutu pendidikan harus dilakukan, baik terhadap program maupun terhadap institusi
pendidikan secara berkelanjutan. Begitu pula dalam peraturan pemerintah Nomor 19 Tahun
2005 dijelaskan bahwa penetapan Standar Nasional Pendidikan (SNP) untuk mewujudkan
pendidikan nasional yang bermutu.
Lembaga pendidikan Islam sebagai wadah proses penanaman nilai-nilai pendidikan Islam
sekaligus pemegang amanat pendidikan Nasional pun bermasalah dengan mutu, banyaknya
lulusan lembaga pendidikan Islam yang tidak berprestasi dan kurang tertanamnya nilai-nilai
Islami menjadi bukti mutu lembaga pendidikan Islam belum sesuai harapan, dalam upaya
perbaikan memerlukan Total Quality Manajemen (TQM) dalam rangka menjamin lulusannya
sesuai dengan tujuan visi dan misi lembaga pendidikan Islam.

59. B. Rumusan Masalah
1. Apa pengertian TQM?
2. Apa saja prinsip-prinsip TQM?
3. Bagaimana cara membangun TQM ?
C. Tujuan
1. Dapat memahami pengertian dari TQM.
2. Dapat memahami apa saja prinsip-prinsip dalam TQM?
3. Dapat memahami bagaimana cara membangun TQM?

60. BAB II
PEMBAHASAN
A. Pengertian TQM.
Dalam hal ini, para ahli dalam mendefinisikan TQM terdapat beberapa perbedaan
diantaranya yaitu:
1) Tobin (1990) mendefinisikan TQM sebagai usaha terintegrasi total untuk
mendapatkan manfaat kompetitif dengan cara secara terus-menerus memperbaiki setiap fase
budaya organisasional.
2) Witcher (1990) menekankan pada pentingnya aspek-aspek TQM menggunakan
penjelasan berikut: Total: Menandakan bahwa setiap orang dalam perusahaan harus dilibatkan
(bahkan mungkin pelanggan dan para pemasok), Quality: Mengindikasikan bahwa keperluan-
keperluan pelanggan sepenuhnya dipenuhi, dan Management: Menjelaskan bahwa eksekutif
senior pun harus komit secara penuh.
4) Feigenbaum (1991) memberikan definisi yang lebih lengkap dari TQM: “sistem kualitas
total dijelaskan sebagai salah satu yang merangkum keseluruhan siklus kepuasan pelanggan
dari interpretasi keperluannya terutama pada tahap pemesanan, melalui pasokan produk atau
jasa dari harga ekonominya dan pada persepsinya dari produk setelah dia telah
menggunakannya sepanjang perioda waktu”.
Total Quality Management (TQM) berasal dari kata "Total" yang berarti keseluruhan
atau terpadu, "Quality" yang berarti kualitas, dan "Management" yang telah disamakan
dengan manajemen dalam Bahasa Indonesia yang berarti pengelolaan.
Dalam pengertian mengenai TQM, penekanan utama adalah pada kualitas yang didefinisikan
dengan mengerjakan segala sesuatu dengan baik sejak awal dengan tujuan untuk memenuhi
kepuasan pelanggan.
TQM juga dapat di artikan sebagai strategimanajemen yang ditujukan untuk menanamkan
kesadaran kualitas pada semua proses dalam organisasi. Sesuai dengan definisi dari ISO,
TQM adalah "suatu pendekatan manajemen untuk suatu organisasi yang terpusat pada
kualitas, berdasarkan partisipasi semua anggotanya dan bertujuan untuk kesuksesan jangka
panjang melalui kepuasan pelanggan serta memberi keuntungan untuk semua anggota dalam
organisasi serta masyarakat16
.
B. Prinsip-prinsip TQM.
16
http://intanmutiah24.blogspot.co.id/2016/10/makalah-total-quality-management.html di akses pada tgl 28-3-
2017.

61. Ada beberapa tokoh yang mengemukakan prinsip-prinsip TQM. Salah satunya adalah
Bill Crash, 1995, mengatakan bahwa program TQM harus mempunyai empat prinsip bila
ingin sukses dalam penerapannya. Keempat prinsip tersebut adalah sebagai berikut:
a) Program TQM harus didasarkan pada kesadaran akan kualitas dan berorientasi pada
kualitas dalam semua kegiatannya sepanjang program, termasuk dalam setiap proses dan
produk.
b) Program TQM harus mempunyai sifat kemanusiaan yang kuat dalam memberlakukan
karyawan, mengikutsertakannya, dan memberinya inspirasi.
c) Progran TQM harus didasarkan pada pendekatan desentralisasi yang memberikan
wewenang disemua tingkat, terutama di garis depan, sehingga antusiasme keterlibatan dan
tujuan bersama menjadi kenyataan.
d) Program TQM harus diterapkan secara menyeluruh sehingga semua prinsip,
kebijaksanaan, dan kebiasaan mencapai setiap sudut dan celah organisasi.
Lebih lanjut Bill Creech, 1996, menyatakan bahwa prinsip-prinsip dalam sistem TQM harus
dibangun atas dasar 5 pilar sistem yaitu; Produk, Proses, Organisasi, Kepemimpinan, dan
Komitmen.
Lima Pilar TQM :
1. Produk
2. Proses
3. Organisasi
4. Pemimpin
5. Komitmen
Produk adalah titik pusat untuk tujuan dan pencapaian organisasi. Mutu dalam produk
tidak mungkin ada tanpa mutu di dalam proses. Mutu di dalam proses tidak mungkin ada
tanpa organisasi yang tepat. Organisasi yang tepat tidak ada artinya tanpa pemimpin yang
memadai. Komitmen yang kuat dari bawah ke atas merupakan pilar pendukung bagi semua
yang lain. Setiap pilar tergantung pada keempat pilar yang lain, dan kalau salah satu lemah
dengan sendirinya yang lain juga lemah.
Pendapat lain dikemukakan oleh Hensler dan Brunnell (dalam Scheuing dan Christopher,
1993: 165-166) yang dikutip oleh Drs. M.N. Nasution, M.S.c., A.P.U. dalam bukkunya yang
berjudul Manjemen Mutu Terpadu, mengatakan bahwa TQM merupakan suatu konsep yang
berupaya, melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu, diperlukan

62. perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi ada empat prinsip utama
dalam TQM, yaitu :
1. Kepuasan pelanggan.
2. Respek terhadap setiap orang.
3. Manajemen berdasarkan fakta.
4. Perbaikan berkesinambungan17
.
C. Membangun TQM.
Dalam membangun atau memulai TQM ada beberapa hal yang perlu diperhatikan,
yaitu:
a. Membangun Budaya Organisasi.
1) Meciptakan suasana belajar yang nyaman.
Menciptakan suasana belajar yang nyaman bisa dengan berbagai cara ,
diantaranya: a). Mendekorasi ruangan kelas. b). Memanfaatkan berbagai media.
c). Mengajar sesuai dengan metode yang disukai oleh peserta didik.
2) Melengkapi dengan sarana dan prasarana yang baik.
Bagian sarpras selalu mengecek bila ada peralatan yang sudah tidak layak
dipakai atau sudah rusak untuk segera diperbaiki atau diganti dengan yang baru,
bila ada peralatan yang bersifat elektronik yang lupa dimatikan setelah dipakai
supaya segera dimatikan.
3) Membuat peraturan sekolah disertai dengan hukuman bagi pelanggar.
Peraturan yang dbuat harus sesuai dengan nilai-nilai yang telah atau akan
diterapakan oleh pihak sekolah dan sifatnya rasional dan juga pembentukanya
harus sesuai dengan hasil rapat para angota sekolah. Bila peraturan sudah perlu
adanya sebuah hukuman bagi pelangar, karena sebuah peraturan kurang efektif
tanpa adanya sebuah hukuman.
4) Kondisi social.
5) Nilai.
Dibagi 2 yaitu tampak dan tidak tampak.
6) Forum
Dibagi 2 yaitu internal (siswa, guru dan karyawan) dan eksternal (wali siswa,
Masyarakat dan pemerintah).
17
http://intanmutiah24.blogspot.co.id/2016/10/makalah-total-quality-management.html di akses pada tgl 28- 3-
2017.

63. b. Konsep/metode TQM.
1) Metode W. Edwards Deming
Metode-metode yang diperkenalkan TQM antara lain berasal dari W. Edwards
Deming dengan menawarkan konsep yang dikenal sebagai Deming Cycle atau
Shewhart Cycle. Metode ini bicara mengenai hubungan kerjasama semua lini
departemen (riset, desain, produksi, dan pemasaran) dalam memenuhi kebutuhan
dan kepuasan pelanggan atas produk yang dihasilkan. Menurutnya perlu ada tes
terlebih dulu atas sebuah informasi sebelum diambil sebuah keputusan. Ada empat
langkah dalam Deming Cycle: Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau dikenal juga
sebagai Plan-Do-Study-Act (PDSA).
Metode lain yang dikenal dari Deming adalah Deming four teen point yang
diantaranya berisi konsistensi dalam perbaikan produk, pelembagaan
kepemimpinan dan training, respek pada kebutuhan dan pemberdayaan karyawan,
dan kerjasama antar departemen. Deming seven deadly, merupakan ringkasan dari
pandangan Deming terhadap faktor-faktor yang dapat merintangi transformasi
menuju bisnis berkualitas. Poin yang bisa diambil antara lain adalah kurangnya
ketetapan tujuan dalam memberikan kualitas, mementingkan keuntungan dan
kepentingan jangka pendek disertai kurangnya perencanaan jangka panjang,
pemborosan biaya kesehatan dan garansi, dan evaluasi serta pelatihan karyawan
yang tidak tepat.
2) Joseph M.Juran.
Juran yang memiliki 2 gelar kesarjanaan (teknik dan hukum) ini merupakan
pendiri dari Juran Institute,Inc. Di Wilton, Connecticut. Institute ini bergerak dalam
bidang pelatihan, penelitian, dan konsultasi manajemen kualitas.Juran
mendefinisikan kualitas sebagai cocok/ sesuai untuk digunakan (fitness for use),
yang mengandung pengertian bahwa suatu produk atau jasa harus dapat memenuhi
apa yang diharapkan oleh para pemakainya. Pengertian cocok untuk digunakan ini
mengandung 5 dimensi utama, yaitu kualitas desain, kualitas kesesuaian,
ketersediaan, keamanan, dan field use.
Juran pernah mendapat penghargaan dari Kaisar Jepang berupa medali
Order of the Sacred Treasure atas usahanya dalam mengembangkan kualitas diu
Jepang dan membina pesahabatan antara Jepang dan Amerika Serikat. Kontribusi

64. Juran yang paling terkenal antara lain Jurans Three basic Steps to Progress, Jurans
Ten Steps to Quality Improvement, The pareto Principle, dan The Juran Trilogy.
Selain itu Juran juga mengembangkan konsep Managing Business Process Quality,
yang merupakan suatu teknik untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara
fungsional silang (corss-functional).
Jurans Three Steps to progress
Menurut Juran, tiga langkah dasar ini merupakan langkah yang harus
diambil perusahaan bila mereka ingin mencapai kualitas tingkat dunia. Juran juga
yakin bahwa ada titik diminishingreturn dalam hubungan antara kualitas dan daya
saing. Ketiga langkah tersebut teridiri dari:
1. Mencapai perbaikan terstruktur atas dasar kesinambung-an yang dikombinasikan
dengan dedikasi dan keadaan yang mendesak.
2. Mengadakan program pelatihan secara luas.
3. Membentuk komitmen dan kepemimpinan pada tingkat manajemen yang lebih
tinggi.
Jurans Ten Steps to Quality Improvement
Sepuluh langkah untuk memperbaiki kualitas menurut Juran meliputi:
a. Membentuk kesadaran terhadap kebutuhan akan perbaikan dan peluang untuk
melakukan perbaikan.
b. Menetapkan tujuan perbaikan.
c. Mengorganisasikan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
d. Menyediakan pelatihan.
e. Melaksanakan proyek-proyek yang ditujukan untuk pemecahan masalah.
f. Melaporkan perkembangan.
g. Memberikan penghargaan.
h. Mengkomunikasi hasil-hasil.
i. Menyimpan dan mempertahankan hasil yang dicapai.

65. j. Memelihara momentum dengan melakukan perbaikan dalam system regular
perusahaan.
3) Philip B. Crosby.
Crosby terkenal dengan anjuran manajemen zero defect dan pencegahan, yang
menentang tingkat kualitas yang dapat diterima secara statistik (aceptable quality
level). Ia juga dikenal dengan Quality Vaccine dan Crosby Foruteen Steps to Quality
Improvement.Pandangan-pandangan Crosby dirangkumkan dalam ringkasan yang ia
sebut sebagai Dalil-dalil manajemen Kualitas. Dalil-dalil in dikemukakan untuk
menjawab pertanyaan-pertanyaan pokok berikut:
1. Apa yang dimaksud dengan kualitas?
2. Sistem seperti apa yang dibutuhkan untuk menghasilkan kualitas?
3. Standar kinerja bagaimana yang harus digunakan?
4. Sistem pengukuran seperti apa yan dibutuhkan?
Dalil pertama: Definisi kualitas adalah sama dengan persyaratan Dulu kualitas
diterjemahkan sebagai tingkat kebagus-an atau kebaikan (gooddness). Definis ini
memiliki kelemahan, yaitu tidak menerangkan secara spesifik baik/bagus itu
bagaimana. Misalnya Shandy menginginkan sepeda motor yang bagus. Ini sangatlah
subjektif. Bagus itu seperti apa. Apakah kriterianya? Bagaimana kecepatannya?
Modelnya yang sportif? Hemat BBM? Suku cadang yang mudah didapat? Yang tidak
cepat rusak? Semuanya ini tidak jelas?
Definisi kualitas menurut Crosby adalah memenuhi atau sama dengan persyaratannya
(conformance to requirements). Meleset sedikit saja dari persyaratannya, maka semua
produk atau jasa dikatakan tidak berkualitas. Persyaratan itu dapat berubah sesuai
dengan keinginan pelanggan, kebutuhan organisasi, pemasok dan sumber, pemerintah,
teknologi, serta pasar atau persaingan.
Dalil kedua: sistem kualitas adalah pencegahan: Pada masa lalu sistem kualitas
adalah penilaian (appraisal). Misalnya dipabrik TV, pada akhir proses dinyatakan
apakah TV yang dihasilkan tergolong buruk atau bagus. Penilaian akhir ini hanya
menyatakan bahwa apabila baik maka akan diserahkan kepada distributor, sedangkan
bila buruk akan disingkirkan. Penilaian seperti ini tidak menyelesaiakan masalah,

66. karena yang buruk akan selalu ada. Mengapa tidak dilakuak pencegahan sejak awal
sehingga outputnya dijamin bagus serta hemat biaya dan waktu. Dalam hal ini dikenal
the law of tens. Maksudnya, bila kita menemukan suatu kesalahan di awal proses
kedua, maka biayanya menjdi 10 rupiah. Diketemukan di proses berikutnya lagi
biayanya menjadi 100 rupiah. Jadi sistem kualitas menurut Crosby merupakan
pencegahan.
Dalam suatu proses pasti ada input dan output. Di dalam proses kerja internal
sendiri ada 4 kendali input dimana proses pencegahan dapat dilakukan, yaitu:
1. Fasilitas dan perlengkapan.
2. Pelatihan dan pengetahuan.
3. Prosedur, pedoman/ manual operasi standar, dan pedo-man standar kualitas.
4. Standar kinerja/ prestasi.
Dalil ketiga: kerusakan nol (zero defect) merupakan standar kinerja yang harus
digunakan.Konsep yang berlaku di masa lalu, yaitu konsep yang mendekati (close
enough), misalnya efisiensi mesin mendekati 95 persen. Tetapi coba dihitung berapa
besarnya inefisiensi 5 persen dikalikan penjualan. Bila diukur dalam rupiah maka baru
disadari besar sekali nilainya. Orang sering terjebak dengan nilai presentase, sehingga
Crosby mengajukan konsep kerusakan nol yang menurutnya dapat tercapai bila
perusahaan melakukan sesuatu secara bener semenjak pertama kali dan setiap kali.
Dalil keempat: ukuran kualitas adalah price of non conformance.
Kualitas harus merupakan sesuatu yang dapat diukur. Biaya untuk menghasilkan
kualitas juga harus terukur. Menurut Crosby, biaya mutu merupakan penjumlahan antara
Price of non Conformance dan price of Conformance.
Price of non Conformance(PONC) adalah biaya yang dikeluarkan bila tugas dilakukan
karena melakukan kesalahan. Contohnya ketika terjadi salah kirim kertas ke Jakarta ke
Jogjakarta. Pelanggan meminta kertas CD tetapi dikirim kertas HVS. Misalnya tidak ada yang
mau menerima kertas HVS, maka biaya angkut Jakarta-Jogjakarta, sewa gudang, biaya
administrasi, biaya lain serta kemungkinan kerugian penjualan ditanggung oleh produsen.
Dengan konsep zero defect, diharapkan PONC ini tidak ada sehingga dapat menurunkan biaya
kualitas.